1、万科柏翠园万科柏翠园2012年客户满意度提升计划年客户满意度提升计划2Part.1Part.12011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果3长春总体长春总体柏翠园蓝山惠斯勒小镇 吉林万科城样本量样本量54 61 53 62 销售现场布置舒适，管理有序96 87 95 88 98 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议89 75 93 84 88 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷88 75 97 92 84 在整个买房过程中，万科是值得信任的93 85 97 88 96 售后持续关心和关注满意度83749283852011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 长春万科2012、1年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平，业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满意度调查的标兵项目。42011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果主要问题点分析主要问题点分析前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体验不足与不适；1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中签约，销售人员精力分散，导致对客户服3、务不够专业，影响对客户的部分服务品质；1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心和关注，影响部分业主对售后服务的品质；5Part.1Part.12012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划62012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划销售服务2011年2012年销售现场布置舒适，管理有序87 90销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议75 90签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷75 85在整个买房过程中，万科是值得信任的85 95售后持续关心和关注满意度74902012年满意度目标年满意度目标2012年柏翠园整体满意度目标：年柏翠园整体满意度目标：90以上以上24、012-3-2u客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划u销售人员销售技能、服务意识提升计划销售人员销售技能、服务意识提升计划u认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划 u万科品牌信赖度提升计划万科品牌信赖度提升计划 u售后业主持续关心、关注度提升计划售后业主持续关心、关注度提升计划 2012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划2012年满意度提升计划目录年满意度提升计划目录82012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划u已完成改善部分水吧饮品服务在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花5、茶、奶茶等饮品，同时丰富了各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。92012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划u已完成改善部分门岗接待服务增设外籍门童（周六、日增加至2名），为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感；销售人员迎接岗，由1名增加至2名，保证客户到访后第一时间迎接问候。102012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划u已完成改善部分其他体验服务设立工作人员专用卫生间，保证6、客户专属感和尊贵感；销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验；增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性；增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施；销售中心入口处铺设项目LOGO地毯，增加到访客户专属感。112012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划u待完成改善部分销售中心改造体验服务在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的服务；在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，7、聘专职人员讲解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服务。122012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划销售人员礼仪定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯；结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。销售人员素质加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关服务流程；加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经济局势、国内外知名品牌（服饰、配饰）8、等以及与奢侈品相关的其它知识；销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装修知识、建筑知识的了解销售人员销售技能、服务意识提升计划销售人员销售技能、服务意识提升计划132012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划销售人员销售技能、服务意识提升计划销售人员销售技能、服务意识提升计划案场管理制度严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务；提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核销售说辞；及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通；专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对柏翠园的品牌9、忠诚度。离职交接管理定期的内部交流和组织团体活动，缓解高强度工作带给销售人员的压力，最大限度减少人员流失；销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。提升礼仪提升礼仪提升素质提升素质提升技巧提升技巧提升品质提升品质142012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购流程已改善认购前查询限购、限贷问题；明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行；填写预定书，确认后签字盖章；引10、领客户至财务处交款；明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等；为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。152012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划签约流程已改善签约前1日短信提示客户签约准备资料以及按揭所需相关材料；到访后，检视资料是否齐全，并将预定书收回，按实际折扣填写签约流程单；收齐签约资料，并到文员处签订草签合同；引导客户至财务处交纳房款，提醒客户保管好票据；再次提醒办理按揭所需未提供齐全的材料。162012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购、签约、按11、揭等业务流程提升计划按揭流程已改善与银行联系，确认具体时间将客户所提供的按揭相关资料交给银行；电话提醒客户到银行办理按揭时间以及提交的材料；与银行沟通客户办理及提交资料情况；如资料不齐全，及时催促客户按照要求准备并提交银行；银行审核无误后，下回执至销售中心；销售人员及时通知客户办理网签手续；银行放款；销售人员提醒客户按时交纳贷款，避免产生逾期。办理银行按揭工作属代办公司职能；办理银行按揭工作属代办公司职能；建议明确各部门工作职能建议明确各部门工作职能，单一端口，单一端口对话，加强工作效率；提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。对话，加强工作效率；提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。1720112、2年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划认购、签约、按揭等业务流程提升计划后台作业已改善提高了基本的数据录入、统计、分析；加强了日报表的完成质量、速度；对于资料的妥善保管及存档；针对于万客会，改进了客户信息的完整性、积分录入不正确及遗漏现象；避免了明源系统认购、签约、成交折扣、办理更名、换房、换车位、退房、退车位、付款方式变更等的操作错误；对于开盘认购、签约，加强其培训流程，使得在1.2期开盘时能够顺利完成；增强了打印草签、网签合同的速度，并做到准确无误。182012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划万科品牌信赖度提升计划万科品牌信赖度提升计划13、严格按照销售说辞讲解，对不确定事宜需与万科公司确认后再答复客户；主动引导客户了解阳光宣言内容。必须告知客户所购买房源不利因素；在客户认购前告知所有合同文本的内容和须知条款；加强万科品牌及物业的讲解。定期对销售人员进行考核；明确工程进度设立工地开放日。让客户体验万科的透明化施工，提升品牌信任度。192012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划售后业主持续关心、关注度提升计划售后业主持续关心、关注度提升计划回访计划表回访计划表事件事件动作动作执行人执行人周期周期目的目的负责人负责人认购后回访销售人员三日内提示客户签约资料与签约时间主管签约后回访销售人员五日内追踪客户贷款进度，联络客户感情，14、增加老带新机会主管工程、活动、新品等回访销售人员每月/次定期告知客户工程进度、近期活动、新品上市内容。增加客户满意度与忠诚度主管特殊天气短信销售人员不定期增强与客户之间的情感交流，时刻关心、关注客户。主管节日祝福短信销售助理节假日在节日期间送上最真心的祝福，使客户感受到家一般的亲情与温暖。主管生日/特殊纪念日回访/短信销售人员不定期与客户增进情感交流，让客户感受到朋友般感觉，增强客户的满意度。主管定期与销售人员沟通客户的个人情况、喜好等信息及前期来访情况。使销售人员能及时掌握已购客户的信息，为业主提供更好的服务，让业主充分体会柏翠园的尊贵服务，让业主感受到老朋友般的问候。20客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是需要物业、客服、财务、工程等各部门的相互配合，才能得以实现，我们将继续行动，做长春顶级豪宅的标杆！