购物中心营运管理方案.doc-地产文库

购物中心营运管理方案.doc

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上传人：故事编号：170177 2021-08-08 21页 135.50KB

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1、1、营运管理的内容营运决策信息管理：营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研；市场品牌信息；业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。营销策划管理：营销企划需求与计划管理；商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。经营规范管理：包括开闭店管理；晨会管2、理；广播管理；吊旗管理； POP 管理；店招管理；橱窗管理；商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；经营环境管理：包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。客户关系管理：包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。顾客服务管理：包括顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理；3、公共关系管理：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等；多种经营管理：包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。广告位的经营与管理：包括广告位市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开

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