1、行为礼仪指导手册发文处理单总经理批示： 日期： 总裁 签批：日期： 文件标题行为礼仪指导手册文件编号发文时间主报单位抄报/抄送拟稿人部门负责人初审综合管理部校对、格式审核备注文档印数档案人员归档注：表中数字为发文程序顺序号，如前一环节未签字，不能进入下一程序。文件编号版 本 号生效日期行为礼仪指导手册修改状态修订情况领导签发生效日期CN1.0行为礼仪指导手册通用礼仪规范篇（一）办公室礼仪规范1、仪容：庄重、整洁（1）头发要经常梳洗，保持整洁；男员工必须确保形象精神，整齐，雅观。（2）男员工每日注意保持脸部整洁干净，胡须应剃刮干净或修饰整齐，可适当造型。（3）戴眼镜的员工，应注意镜片的清洁（4）2、女员工每日可化淡妆(参考标准：描眉、涂口红、适当使用清淡香水)；每天可在上班前、午饭后适当补妆。（5）所有员工应定期修剪指甲，男员工的指甲应修理得短一点，并无污垢物；女员工可以涂无色或本色指甲油或可用软刷子轻轻作一些清洁，让指甲有一点透明感觉。2、 着装：统一、规范（1）所有员工上班时间内及参加集团各类正式活动根据规定必须穿着公司统一制服，配带标志及名牌、制服应保持干净、整洁、平整；（2）工作时间员工进入公司打卡后10分钟内就应换上制服，9点准时到岗（外出回公司员工同样应及时换上制服）。（3）男员工上班时间、正装衬衫、深色长裤、深色(黑色)袜子、深色皮鞋，同时应佩戴领带，注意与制服、衬衫相配，3、领带颜色一般与衬衫或外套颜色为同色系搭配。女员工：穿白色衬衣、深色套装/套裙、同色系浅口皮鞋，夏天男员工着白色衬衫（工服），深色长裤，深色(黑色)袜子，深色皮鞋；女员工着穿白色衬衣（工服），深色套装/套裙，同色系浅口皮鞋。新员工尚未有制服的可参照以上标准自行穿着。（4）所有员工必须保持鞋面清洁，鞋袜搭配得当（黑色/深棕色鞋袜搭配）；男员工应穿着包头有跟深色皮鞋；女员工应穿着深色正装皮鞋，禁止穿着拖鞋式无后跟或露趾的鞋子）。（5）办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外，让同事与客户清楚看见名字、职务。（6）女员工饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。3、 体态、姿势：专业、优雅（1）站姿4、：a、两腿伸直，两脚位呈90度放置。b、重心置于其中一腿，双手自然下垂，交于前侧。（2）坐姿：a、双腿平行，双脚自然着地。b、上身挺直，与人交谈时坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。（3）体态姿势：a、与别人见面时保持适当距离。b、公众场合保持姿态得体、优雅。c、遵守约定俗成的商务体态语。（4）行走：a、方向明确，神态自然，步伐适中，脚步轻盈，双目平视前方。b、行走时，勿制造声响影响他人，更勿碰撞他人。c、拿着皮箱、公事包或雨伞在人群中行走时，不要打到别人，无意中发生错误，立即赔礼道歉。（5）弯腰：a、需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下。（6）倾听：a、与人谈话时保持自然坐姿，双腿不5、可擅动、摇摆。b、聆听时专心致志，保持目光接触。c、仔细听清对方的话，适当时做出回应，以示关注。d、面部保持微笑，显示对谈话内容的兴趣，不随意打断别人。（7）微笑：a、说话时面带自然亲切的微笑。b、利用微笑接纳对方，表现出你待人的诚意。c、利用微笑散发出亲切、温馨的魅力。（8）交谈：a、交谈的态度：交谈时尊重对方，谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导的谈论话题。对别人的谈话，应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应当表示赞同，不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表示自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人6、感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。b、交谈中的形体动作：两人交谈时，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转睛的盯着对方或目光冷漠的看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。c、交谈时要注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。4、职业形象：（1）办公礼仪标准：规范、大方a、相遇：n 同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问：“你好！” 。n 遇见公司领导，应主动7、打招呼，说：“您好，*（职务名）”。n 在办公区域内遇见客户：须主动打招呼说：“您好！”，或是微笑的点头致意，显示出礼貌而热情的礼节。n 在电梯口遇见客户，应主动邀请客户先进入电梯，询问客户所至楼层后，先将客户送至目标楼层，再行回到自己楼层。b、出入：n 进入办公室，应先敲门示意，听到应答，被允许后方可进入，出门时视情况，如有必要需随手关门。n 被允许进入办公室后，如遇正有访客或公司其他员工或领导在座，应同时与在座的其他人点头微笑示意或问候：“您好！”，表现出非常礼貌的态度和大方的礼节。n 进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座位留给客人或资历较深的经理。c、打断：n 如非必要，尽8、量避免打断别人谈话，如确有急事，应先礼貌的示意并用歉意的口吻询问：“对不起，能否打断一下。”结束时再向被打断人致以感谢。d、递交：n 递交文件或物品，应把正面、向着对方递上，如是尖锐、锋利物品钝面递向对方。e、来电接听：n 电话接听应在电话铃声响三声内接听，接听时确保不发出异响，惊扰对方。n 接听电话以“你好，AAE，*姓名”开头(如：“你好，AAE，张*”)，总部前台须以“你好，AAE，请讲”开头。所有来电接听须以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象。n 接听电话时，声音要尽量轻柔，不能大声喧哗，以免影响其他员工的正常工作。n 代接电话时彬彬有礼，注意记录来电事项或留下来电者的联9、系方式，及时通知同事。n 重要商务事项或信息留电必须在结束前与对方确认相关内容并给予及时转达。n 电话旁常备有便签纸与书写笔。f、打电话：n 使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。在办公区域打电话，要照顾到其他电话的进出，不可过久占线。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，做到言简意赅。n 拨通电话后，先告诉对方自己的身份和证实对方的身份。如果你找的人不在，可以请接听者转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦您帮我留言给XXX”，然后将你所要转告的话告诉对方，并且问清对方的姓名，最后，向对方道一声“谢谢，打扰你了。”如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请10、”字，“请转XXX分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。n 电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，等对方挂上电话后方可挂断。打电话的时间，要考虑对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午休时间最好不要打电话。g、说话:n 办公区域内说话应保持小声，以不打扰他人为原则，禁止在走廊通道等公共部位大声喧哗或追逐打闹。h、吸烟:n 在办公区域或案场接待区域不准抽烟，吸烟须至指定区域(如：露天平台、天台、楼梯转弯走道处或指定吸烟区)。（2）会客接待标准：热情、亲切a、来访接待：n 接待客户主动、热情、微笑服务，时刻给人以亲切感。n 公司领导或客户来访应主动起立，并让座。n 引客人落座后11、应及时安排人员倒茶水。n 前台应先请访客稍坐，在电话通知被访者同意后，方能允许访客进入办公区域。b、握手：n 确保手心无汗，握手时稍有力度，目视对方双眼，握手时间控制在3秒钟左右。n 应先与主人握手，接下来与同行中较尊长的人握手。n 对方如没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手，时刻注意礼节。c、名片交换：n 递送名片时起立、双手递送，确保名片正面向着对方，便于对方阅读名片内容。n 接收名片时起立、双手接过，简单阅读对方名片内容，快速记住对方姓氏与职位，称呼对方时连职务名。n 注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点、过时或肮脏的名片递交给人。n 在与辈份或职衔比你高的人交换名12、片时，你的名片须从他的名片下面送出，以示尊敬。d、介绍：n 应在征询被介绍者的同意后进行介绍。n 介绍时记住加上头衔。n 先介绍年轻的给年长的。n 先介绍自己公司的同事给客户。n 先介绍低阶主管给高阶主管。n 先介绍非官方人士给官方人士。n 先介绍本国同事给外籍同事。n 介绍时说明被介绍的人是谁。n 介绍时多提供一些相关的个人资料。e、送客：n 一般重要客户须送至电梯口，按下按钮后挡住电梯门，请客户进入电梯，微笑示意。n 前台看见有客人离开公司时应微笑点头致意，礼貌招呼。（3）公司访客接待a、守时：n 与客户约好的时间必须准时在约定地点守候。n 对于客户的迟到应微笑表示没有关系。n 如果自己因13、在外办事，可能稍有延误，不能准时赶到约定地点（公司），应先致电客户，解释将会延时到达。并请公司其他同事作相应接待。b、迎客：n 约定的人到达时，若你正在打电话，应马上结束，并告诉通话的对方，等这里的事情完了，你再回电话给他。n 来访的是一群客人，事前应准备足够的座椅及谈话空间。n 等客人坐定之后你再坐下。c、公司参观：n 被参观的区域须事先有所准备，保证整齐与干净。n 带客参观时，应主动给客户介绍所参观的内容，时时保持微笑，说话清晰。n 来访者会特别感兴趣的事物，通常事前都可探知，在介绍中就应当特别予以着重。n 准备一些精美的印刷品，让访客带回去，以加深他参观的印象。d、道别：n 如果客人不是14、自己开车来的，或来客年纪很大行动不便，应主动送至大楼门口帮他招计程车。n 帮客人拿大衣，送他上车或撑伞。（4）客户拜访a、预约：n 事先与客户约定拜访时间。n 出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，准时到达。b、进入： n 一般应提前5分钟到达目的地，在进入客户办公室之前应至洗手间再次整理自己的仪容、仪表，确认已经准备充分后才进入。n 进入客户办公区域，应先至前台告知你已达到，请求通报。n 进入客户办公室前应先敲门获得允许后进入。n 如需等待则不急躁，不流露出不耐烦的神色。c、会面：n 见到会面客户应主动打招呼，初次见面客户互换名片，熟识客户应主动伸手，握手致意。n 会面落座后不翘二郎腿，15、不全身放松背靠椅背。n 如有小姐端茶递水应礼貌的表示感谢，与主人交谈时应注视对方眼神，重要内容应做好记录。d、告辞：n 会谈结束离开时应向主人表达感谢对方接见。n 起身主动伸手握手告辞，请主人留步。n 走出公司路过前台时，应向前台小姐点头致谢。n 未离开对方公司前不发表对对方的任何评论意见。（5）拒绝礼仪n 与客户交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。n “位置置换法”。有时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。n “先肯16、定再否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。n “让我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才做出了回答。（6）道歉礼仪n 由于我们工作的疏忽或失误，影响了对方利益，就应当及时说声“对不起！”以求得客户的谅解。一旦发现自己的言行有损于公司形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起17、”。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。（7）总部内各部门接待礼仪n 对于驻外部门，公司高层领导来访或视察工作，各部门负责人应主动安排妥善食、宿、接待与会晤安排等事宜，可使用的方式有：主动询问到达时间、工作活动安排、来访的人员等细节，及时安排人员帮助预订房间、预订招待用餐的饭店等工作。n 公司高层领导带客户到部门参观洽谈，如有必要，各公司负责人应全程陪同，并积极主动安排妥当各项接待事宜，如：工作用餐事先点餐等准备工作准备到位，席间活跃气氛、用餐结18、束主动结帐，陪同参观期间，体现热情周到的接待礼仪，尽到地主之谊。n 总部内各部门之间的业务互通与组织参观等接待工作，应以各部门第一负责人为首，亲自关心相关部门的业务进展情况以及需要配合的各方面，如部门相关人员陪同当地客户至上海参观公司总部或，则所涉及到的部门负责人应全力配合参观指导工作，指示所属人员专门单项负责此次的行程安排，从工作行程到食宿安排等等皆给予配合帮助。n 在客户面前表现得当，专业范围内主动表述专业理念，公司内各业务部门相辅相成，体现AAE员工高效、细致的办事风格。5、办公管理与准备（1）考勤n 进出办公区域首要事情必须考勤（包括外出归来）。（2）桌面n 办公文具与用品摆放有序。n19、 案场的桌面或接待台不能堆放任何文件，每次处理完文件都应及时放入抽屉。（3）办公环境n 办公区域空调，温度调节适宜，保持在23C-24C，不可随意调节。n 每天最后一个离开办公区域的员工必须关闭门、窗、电灯、空调，饮水机及电脑等电源系统。（4）检查信件n 每天上班及时检查个人电子邮件，并在上班时间内定期收检邮件。（5）文件整理n 经常整理个人纸面文件，及时分类归档。n 经常整理个人电子文档，做好分类存储与备份。n 重要文档存储于D盘。n 注意保护自己的文件资料。n 不可擅自去他人的办公区域翻阅资料。（6）办公设备n 员工离开公司前应确保关闭各自的电脑，整理自己的办公位，确保文件柜上锁。（7）会20、议室使用n 使用公司大会议室或培训室，应先向前台登记预定。n 使用完后，借用人应负责关闭灯、空调，并调整好桌椅。（8）用膳n 员工进食，应至公司或部门指定区域进食。（9）安全n 办公室不宜存放私人贵重物品与现金。n 办公区域内不轻易让外人进入，如发现可疑人员应及时通知保安。n 员工应妥善保管各类橱柜、保险箱钥匙。n 不随意破坏公司安保系统（如：红外线报警装置，摄像探头）。（10）处理物品遗失n 公司内部有任何公司或私人物品遗失，应及时上报综合管理部，并及时提供可能的线索。n 在紧急和严重的情况下，由综合管理部负责报警。n 发现客人遗留物品，应及时联络失主，主动交还失物，无法联络失主物品上交综合21、管理部，并备案处理。（11）处理现场滋事n 安抚各方当事人保持冷静，控制局面不要发生过激事件。n 如果造成严重人身伤害或财产损失，应立即拨打报警电话。（12）处理火警a、轻微情况：n 及时切断电源，清理周边易燃物品。n 使用简易灭火器灭火，确保没有复燃情况。n 如有损坏及时保修，调查起火原因报综合管理部。b、严重情况：n 在自身撤离的同时通知帮助同事或客户从消防通道逃生。n 在确保自身安全后的第一时间拨打119报警,协助处理受伤同事。职位特色规范篇一、 行政类岗位（一）适用岗位：大厅前台及其他值班/替班的行政文员1、职业要求（1）前台人员禁止在前台工作区域进食、饮水、同事聚堆、高声谈论。（2）22、前台人员在接听电话时应用柔和动听的语调接听，电话铃响三声内必须接听，以：“您好，AAE，请讲。”开头。（3）前台工作时间内必须保持至少一人在岗，午餐时间应轮流就餐，绝对避免前台无人在岗或是电话无人接听的现象。（4）前台区域确保整洁，干净，无杂物堆放，无私人物件无章摆放。（5）所有至集团拜访的来客，绝对避免未经通报随意进入办公区域，皆应以电话联系确认后方可进入。对于原集团离职人员，一般情况下，都应要求其接待人员在前台处理完毕，不得进入办公区域。（6）对于所有来访人员，皆应使用规范的礼貌用语，如：“请、谢谢、麻烦、对不起等等”，勿随意发问或使用带切口的用语。（7）前台总机时刻保持畅通，勿长时间占线23、。2、接待礼仪要求（1）前台人员看见客户或公司高层管理人员进入公司应主动起立，微笑招呼：“您好！”，遇见同事同样应微笑招呼：“您好！”。（2）客户来访应问清客户拜访对象并履行书面登记手续后，使用规范语言：“请稍等！”，然后及时通过电话联系被访人，及时将信息反馈给访客，并手心朝上，伸手指引客户如何进入办公楼层：“请从这边上楼”。如需客户等待，则有礼貌的请客户至接待区并说：“对不起，需等待一下，请您稍坐”，根据需要，应及时为客户递送茶水。（3）遇有拜访总裁、总经理办公室的访客，应及时联系秘书，由秘书或助理给予确定接待事宜，对于经确定的来访客人，应主动引导至楼梯口“先生/小姐：这边请”。（4）对于至24、前台的工作联系人员，如快递、送货人员等应以最快的速度给予处理，如时间需超过三分钟以上的，则应引至旁边单独处理，而不应长时间聚在前台，影响其他来客的接待工作。（5）对于公司内人员在前台处理事情，同样应要求其在三分钟内结束，避免长时间在前台逗留，影响前台接待的整体形象，造成人多杂乱的现象发生。（6）客户长时间等待，前台应每隔10分钟联系被访人，并同时为客户续水，将信息反馈给客户：“我已联系过了，现在他正忙，请再稍等一会”。如遇未预约的客户，与被访人联系不上或被访人无法接待，可委婉与客户说明情况表示歉意，请其下次再来。（7）引导客户进入办公区域应走在客户身前，半侧身引导客户行动路线。（8）前台人员遇25、到客人询问应主动停止手上的工作，面带微笑，从容回答客人提问，看见有客人离开公司时应微笑点头致意并礼貌招呼：“谢谢，再见！”。二、 适用岗位：前台及其他值班/替班的行政文员1、职业要求（1）无特殊事宜，前台不能随意离岗，如有必要离开需与综合管理部联系，确保有一人在岗。（2）如总裁、总经理办公室内电话无人接听，应及时转接，同时严格遵守电话接听礼仪，：“你好，总裁、总经理办公室，请讲”。（3）对于询问总裁、总经理是否有空的公司内线电话，应视具体情况告知，如总裁、总经理正忙、有客人在访或是正在与公司内人员讨论工作，应简洁表示：“对不起，现在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不应随意透露总裁、总经理26、正在接待的来人或是公司内部门人员。（4）办公区域应时刻保持安静，严禁聚在前台或是办公区域高声谈论、讨论或是开玩笑、嬉戏，如有类似情形发生，前台有责任及时劝阻。（5）作为工作人员应坚决做到该说的可以说，不该说的绝对不外传，比较敏感的职业保密性，同时与总裁、总经理的秘书/助理保持良好的工作沟通，不明白的或是有疑问的及时请教和学习，力求工作至臻完美。2、接待礼仪要求（1）对于到总部的公司内人员，作为前台皆应主动微笑打招呼：“称呼职务+你好”。（2）对于到总部的外来访客，前台通知综合管理部后，经允许，由综合管理部通知前台，将有多少位来访客人，前台应及时作好接待准备工作。来访客人到达楼面，就应马上起身，27、微笑招呼：“您好，这边请”，并左手心向上，伸手指引访客向前的方向，然后由秘书或是助理介绍引导至总裁、总经理办公室。（3）前台人员在引导客户进入办公室后，待各位坐定后，应主动为来访人员准备茶水，如遇重要客户（视情况可由秘书或是助理指点），微笑轻轻敲门两下后，礼貌询问客户和在场的公司其他管理人员：“请问您喝什么饮料，”如客户没有及时反应可继续给予其选择：“红茶？绿茶？咖啡？”，得到答案后马上应答：“好的”，同时及时退出房间。（4）一般至总裁、总经理拜访的客户都为较重要的来宾，不宜使用一次性纸杯，如一般的矿水、红茶或是绿茶，则应使用玻璃杯，如咖啡，则应使用专用的带底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前28、应确保整个杯子干净、干燥，无任何水迹或斑迹残留。（5）为来客准备好茶水后，轻敲门进入，递送茶水时应使用杯垫，对于透明的玻璃杯应使用纸巾握杯，以免手指接触玻璃留下指印，同时须注意手握水杯中间段，避免手直接接触杯沿口。为来客照顾好茶水后，应同时为总裁、总经理续杯，得到来客表示感谢话语的，应礼貌得体的给予微笑，回答：“不客气”。此后每隔20分钟应敲门进入为客人续杯。（6）来客离开办公区域，准备离开时，无论是否有公司人员陪伴，都应即时起立，用目光迎合，微笑招呼：“请这边走，再见”，同时视情况必要（如无人陪伴的情况）为来客按下电梯按钮，同时礼貌的帮其挡一下电梯的门，做出请的手势，目送来客进入电梯，待门关29、合上方可离去。（7）来客未离开总裁、总经理办公室，切勿做收拾茶杯，打扫办公室等工作，未经许可，一般不可随意打扰，对于准备进入的其他来人，应给予及时的通报。（8）总裁、总经理到达办公室之前，前台文员就应与秘书配合，要求清洁人员将办公室打扫干净，所有的清洁事宜皆安排在总裁、总经理到达之前完成，一旦总裁、总经理到办公室开始工作后，任何清洁人员就应已经全部完成清洁工作，同时非经要求，不再逗留在办公区域。（9）每日下班后至值班的综合管理部人员，同样应遵守以上接待礼仪规范，并于总裁、总经理及所有人离开后方可做最后的检查工作后下班离开。三、 适用岗位：各公司各部门行政文员、助理、秘书。1、职业要求（1）综合30、管理部人员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”， 在日常交谈中，要努力做到用词文雅，禁止讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。（2）与外人交谈时，综合管理部人员务必要注意自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心，始终保持面带微笑。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻漫，都绝不允许。（3）综合管理部人员与平级同事打交道时，对以下三点应当予以充分重视：一、要相互团结，不允许制造分裂；二、要相互配合，不允许彼此拆台；三、要相互勉励，不允许讽刺挖苦。（4）与外界人士打交道时，综合管理部人员须做好下列几点：一、待人热诚，掌握分寸，防止表现失当；二、公私有别，防止假公济私31、；三、广交朋友，正视权力，避免权钱交易。（5）综合管理部人员日常在公司内任何时间与地点看到不符合本规范要求的行为或情况，都应主动向对方指出，提示其行为不恰当，不得漠视、效仿或放任该行为的反复出现。（6）综合管理部人员在公司内部看到任何环境上的瑕疵，都有责任进行及时处理或快速通知相关处理单位。（7）各公司各部门的人员皆对公司/部门负责人负责，如相关负责人未下班，则应主动询问是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答复后方可下班离开，以避免造成下班后还有未尽事宜而影响工作，如下班后相关负责人仍然有会晤未结束，综合管理部应至少安排一人留守岗位，以处理各类事件。2、接待礼仪要求（1）综合管理部人员在32、接待外部来宾时要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等原则，在接待身份不同的来宾时，重点应各有侧重，对于特别重要的来宾，具体的礼仪规范可参照“六楼前台接待礼仪要求”执行。（2）一般情况下，对于外来的访客，综合管理部人员是除前台外的第一接待窗口，经综合管理部人员确定可进入办公区域的来访人员，应即时作好接待的准备工作，如客户进入办公区域，而部门人员尚未出面迎接，综合管理部人员应马上起立，微笑迎上前招呼：“您好，这边请”，同时为客户引路带至目标办公室，轻敲二下门得到允许后进入，为来客作简单介绍后，如无其他情况就可悄悄退出，准备茶水。（3）未经综合管理部人员确认进入办公区域的来访客户，综合管理部33、人员同样应热情而主动的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合迎出来的部门其他人员一同安排其坐定，悄悄退出后准备茶水。（4）综合管理部人员在进行客户接待时，如遇客户提问，禁止使用：“我不知道、这不归我管。”等话语回答客户。”应友善回答客户提问并做到“大方得体、彬彬有礼”；如遇无法回答的问题或较敏感性的问题，则应礼貌的回答客户可以帮他询问相关人员；回答客户提问应注意不轻易泄露公司运营状况、个人待遇、客户信息、业务机密等内容。（5）综合管理部人员无论是否有来访客户，对上级主管皆应称呼其岗位职务，如：“张经理”。有客来访，更应注意上、下级的礼节礼貌，以其职务相称，与上级同乘电梯，进出都应请上级主管先行，34、有客户在场，应请客户先行，以体现较严谨的职业规范。（6）客户来访等待会见期间，综合管理部人员应主动给客户端茶续水（每20分钟一次），提供部分可供客户阅读的集团宣传资料、报章杂志，以给客户足够的关注。（7）出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待人员亦须予以必要的协助，需要为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。（8）接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎接、送别活动，以示对对方的重视与礼遇，具体情况视综合管理部负责人指示。综合管理部人员负责迎送活动时，主要需要注意来宾到达的明确时间与日35、程安排，具体工作时应列出详细的日程安排清单，给对方及己方主管确认。（9）其它细节内容参见通用礼仪规范篇。四、适用岗位：司机1、职业要求（1）司机应做到绝不打听、不与他人谈论公司内部事宜，对于乘车人在车内谈论的任何事宜不参与议论，事后不传播。（2）司机不得将在日常接待工作中听到的公司任何事情在公司内外进行传播。（3）专职司机未得客人邀请或用车人同意，不得擅自与用车人同席用餐，同时估算用餐时间，在车内等待，以防用车人结束用餐后找不到车或司机的情况的发生。（4）专职司机开车至外埠，应提前主动申请、领用备用金。在回沪后凭各类单据完成报销手续。（5）司机对于行驶的里程数及车辆用油情况应了如指掌，任何异样36、情况的发生都应及时回报给上级主管人员，一般春、秋两季，或是室外温度在20C-25C较凉爽的季节，避免使用空调，以自然风为主。（6）注意车辆使用中的爱护与保养，严格避免车辆与空调同时启动等不规范操作的发生，车辆使用结束后，检查车况，是否关闭所有电源等。（7）未经综合管理部或公司相关领导允许，不得擅自开回家，统一停至公司办公楼地下车库。日常工作中的商务出车，以综合管理部签字确认的出车单为准，回来后就实填写实际用车情况及里程耗油数交综合管理部备档。（8）司机手机应处于常开状态，以方便人员的联系，包括周六、日。（9）司机在工作中守时守信为最基本的职业礼仪规范。（10）集团所有车辆专车专用，由专职司机负37、责驾驶，非专职司机不得开车外出，未经许可，由司机陪伴也是禁止行为。总裁、总经理以上职所配的专车，必须经综合管理部管理中心许可，方可由除专属司机以外的总裁、总经理亲自驾驶。（11）不开违规快车，不违反交通法规，注意驾照有效期，严守职业规范。（12）严禁在车内吸烟。2、接待礼仪要求（1）对于高阶管理层的人员及公司重要客户用车，应热情主动。根据具体用车时间将车辆驶出地下停车库停靠在底楼大厅门口，天气酷冷或是酷热的情况下，应掐准时间，提前打开空调设备，司机在车辆中等待，不离开。（2）司机接待外部客户用车，在客户上下车时司机应主动拉开车门，并用手挡车门上边缘，以防客户碰头。同时须严格遵循礼仪规范。用车人38、如向司机打听集团情况，在不能确定答案和涉及较敏感问题的情况下，一般以回避正面回答为主：“哦，真对不起，我不是很清楚，您可以问一下”。（3）一般情况下，用车人回到总部办公大楼，司机应将车辆停在办公大楼底楼大厅门口，方便其下车进入接待大厅，然后视以后的用车情况，停至地下停车库。（4）用车人离开车辆，去办事，如时间较短，司机不应离开车辆，而是原地等待，且一般外出公干，司机也应以保护车辆出发，非必要不擅离车辆。（5）司机送客户或员工外出，如需等待，应主动交换联系方式并明确告知等候地点。（6）司机接送客户或总部内部用车人注意使用礼貌规范用语：“请、谢谢、请稍等”等。（7）司机将车辆驶至其他地点如办公大楼39、宾馆等场所时，与当时当地的车辆协助管理人员同样保持应有的职业礼节礼貌，体现良好的职业素养。（8）无论是否有外事接待事宜，司机对其负责的车辆应确保车内车外，车容车况良好，不允许出现车辆外观有积灰或污迹，车内状况保持干净整洁，车内地毯无污迹、斑迹，车内物品整齐摆放，绝对避免车内有积灰或不整洁的现象。（9）总裁、总经理的车辆如是亲自驾驶至总部办公大楼，停靠在办公楼广场上的，应由专职司机主动帮助停至地下车库。期间如有外出，同样应将车辆驶出地下停车库，停靠在底楼大厅门口。天气酷冷或是酷热的情况下，应掐准时间，提前打开空调设备。二、 物业管理类岗位一、 适用岗位：保洁人员1、职业要求（1）保洁人员在工作40、期间禁止东张西望，大声喧哗，严禁在集团办公区域内有奔跑，打探他人隐私或工作时间内随意找人聊天的情况发生。（2）保洁人员每15分钟打扫厕所一次，下午17：00以后至各办公区域回收垃圾。（3）保洁人员在客人面前需捡东西时，应正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下捡，避免以背部、臀部对着客人，如正在拖地，遇到有人走过应立即停下，以免拌到他人。（4）保洁人员进入房间，应先敲门示意，听到应答后再进入，出门时随手关门，进入保洁区应事先敲门询问是否方便进入，如办公室有访客或有其他人在谈话则非特殊情况应绝对避免进入。如无需要，保洁人员尽量避免在办公室逗留。（5）保洁人员应定时巡视本工作区域，及时处理各类状况。（6）如41、保洁人员在清理盥洗室时遇有客户进来，应立即退出，让客户使用盥洗室，如正在进行的清洁工作一时无法停下，须请客人稍等，并快速的做好清理工作，再请客户进入，并表示歉意：“对不起，打扰了”。（7）非必要情况，办公时间内，保洁人员应避免使用电梯上下装载运输，如有应安排在正常办公以外时间处理。（8）办公室正常的清洁工作应安排在非办公时间内进行完毕，办公时间如非必要，勿随意进入办公室打扫卫生。2、接待礼仪要求（1）保洁人员遇见客户或同事应主动点头、微笑、致意，问候：“你好！”。（2）保洁人员遇到客人询问应主动停止手上的工作，面带微笑，从容回答客人提问，看见有客人离开公司时应微笑点头致意礼貌招呼：“再见！”（42、3）保洁人员发现客人遗留物品，应及时联络失主，主动交还失物，无法联络失主物品上交综合管理部，并备案处理。三、 对外业务接触类岗位一、适用岗位总部对外进行客户/业务拓展及集团内专业服务、管理岗位人员。1、职业要求（1）无论是外出拜访客户或是总部内的会议培训等事先约定时间的事宜，都应养成守时守信的良好习惯，如有事耽搁不能准时或不能出席，皆应事先以书面或口头的形式致歉和办理请假手续。（2）接听公司电话以“你好+部门+接电人姓名”规范开头，以“再见”结束，等对方挂断后，再收线，体现专业形象。（3）总部办公区域内同事见面，无论熟识都主动打招呼，遇到高阶主管或是总裁、总经理需称呼职务，如：“您好，张总”。43、（4）拜访客户前应在熟悉公司所有业务状况的前提下，准备齐全需递交给客户的资料，如公司宣传册、各门店各部门统一对外的业务介绍资料等，同时不忘携带笔、名片、笔记本、公文包，避免两手空空去见客户，显得仓促、毫无准备。（5）在客户拜访前一天或半天应再次确认客户的状况以免扑空，对于一些较熟悉的客户，在总部各部门都可互享资料而不影响现行主导业务的情况，经客户允许，也可邀请其他板块的负责人一同前往拜访。（6）拜访客户回来应及时做好客户信息记录，并通过致电或email的方式感谢对方的接见。如有必要，可进行相关业务情况的互通，培养自己比较敏感的职业素养。（7）及时兑现答应客户的承诺，做到言而有信，承诺客户而无法44、达成应及时通知对方，请求获得对方的谅解，在不能肯定的情况下，也不随意承诺客户。（8）熟悉掌握总部各部门的业务范围与业务内容概况，能向客户展现良好的专业素养。公司内部门与部门之间应形成良好的协作关系，任何力所能及的事情都应尽力去做，以树立个人职业风范为首，进而增进整个公司的良好工作氛围与同事间的凝聚力。2、接待礼仪要求一般的对外接待礼仪参见通用礼仪规范篇及附篇一商务社交常识。3、岗位要求（1）对于管理岗位，在自身完成总部各项要求的同时，有效监督与管理部门/公司下属员工的行为达到总部统一标准。（2）作为总部内部的管理人员与外人交谈时，务必要注意自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任45、何情况下，应避免语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻漫。（3）在实际工作中，管理人员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。（4）在日常工作中，各岗位人员应处理好自己与上级的关系，服从上级的领导，恪守本分；维护上级的威信，体谅上级；对上级认真、积极、尊重，支持上级工作。（5）管理人员与下级进行交往时，切切不可居高临下，虚张声势，要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；要善于体谅下级，重视双方的沟通；要善于关心下级，支持下级的工作。（6）与平级同事打交道时，要相互团结，不制造分裂；要相互配合，不彼此拆台；要相互勉励，不讽刺挖苦，不私下随便批评别46、人的缺点，而应选择有方式的当面指出或有效沟通。（7）其它内容参见通用礼仪规范篇及附篇一商务社交常识。附篇一： 商务社交常识商务礼仪规范1、商务仪表正式场合的着装（1）男士a、在晚宴，观赏歌剧或音乐晚会时，应穿着一套轻便全黑或全白色的晚礼服西装、白色（朴素或有褶、不起皱）的正式衬衫；一双正式皮鞋；使用领结、裤子吊带与一对衬衫用的袖口链扣。b、重大的礼节性场合，要穿深色西服套装，以示严肃、端庄、礼貌之意。c、上下班，娱乐，会友时，则以穿浅色、暗格、小花纹套装为宜。d、外出游览、参观等，可适当追求款式的新颖和色调的华美（2）女士：a、正式又非强迫性的晚会（化妆舞会）穿短的洋装或质料考究的晚礼服（丝质47、绸缎或锦缎）；晚餐舞会穿长的洋装。b、鞋子、手提包应协调，手提包应擦亮，保持内外部干净，并应宽大些，达到它的功能。2、宴请礼仪（1）入席a、如果你是客人，等主人示意你坐下时，才坐下。b、如主人径自坐下而没示意你坐哪里，你应坐在最靠近他的座次。c、如果你是主人，则以缓和的动作，指向某张椅子并对客人说：请坐这里。（2）用餐a、在主人用餐后，才开始进餐。b、参加自助式餐会时，你坐的那桌没有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才开始享用。（3）座次a、座位一般按地位高低与年龄大小排。b、中式宴会：上座为面对入口或餐厅内视线良好处。c、西式宴会：条桌两侧是男女主人位置。男女主人的右手开始为第一主宾48、，左手边为第二主宾，以此类推。（4）用餐礼仪a、注意控制音量。b、如你附近有一面镜子（挂在墙上或整根屋柱是镜子），记得不要对着它梳头、看口红等。c、女性不该将手提包放餐厅的桌上，应放腿上或椅子下。d、如对某种食物敏感，这时最好什么也别说。3、西餐礼仪（1）餐具使用a、盛正菜的盘子较大，放在全套餐具的中央。b、正餐盘子最左边的餐叉，作为食用鱼类之用，然后是一把食肉类用的餐叉，最后，紧靠着盘子放一把食用沙拉的餐叉。餐叉应使叉齿向上。c、正餐盘的右边，对称放置食用沙拉、肉类、鱼类菜肴的餐刀。餐刀刀刃应朝向盘子。d、汤匙放在正餐盘的最右边；汤匙应使凸面向下。e、用餐时当你就座后，就可以径自展开你的餐巾49、，并且在整个用餐期间都要把餐巾放在你的腿上。f、如果用餐途中为了某种原因，你必须离开餐桌，则将它放在桌上。餐巾置于椅座表示“暂时离开”，放在桌上则表示“一去不回”。（2）进餐a、喝汤时右手拿汤匙，由里向外舀。b、只能用汤匙轻轻地搅动来冷却汤，不要对着盘子或汤匙吹气。c、汤所剩不多时，左手拿住汤盘里侧的盘边，使盘子前倾再舀。d、左手持餐叉，用餐时凸面朝上，用刀尖按住食物，用小刀切成小块再吃。e、右手持餐刀。f、刀、叉切割食物时，向盘子稍斜，不要垂直使用。g、当需要端高脚酒杯或拿面包时，刀、叉应交叉状地放到盘子上，凸起部分向上，刀刃向左，并不要发出声音。h、进餐时由盘子的最外侧逐一向内使用每一支餐50、具。i、沙拉、蔬菜应先拨到自己的小盘子里后，再借助刀、叉使用。j、甜点用的餐具，是被水平地放在你盘子的上方。k、吃肉或鱼时开始吃，通常先用手掰下大小可以一、两口吃完的小面包4、咖啡、餐后饮料礼仪（1）饮酒a、上第一道菜时倒在高脚杯里的是雪利酒，跟浓汤或奶油鲜虾汤一起食用。b、接下来倒在较小酒杯里的是白酒，跟鱼一起上。c、其后倒在最大酒杯中的是红酒，跟牛肉或鸡肉一起上。d、在上沙拉和起司时，继续使用红酒。e、在甜点开始时，香槟倒在郁金香型的酒杯里。（2）饮用咖啡a、一般咖啡杯和盘子应是配套的。饮用的时候，可以把杯子拿起来，盘子留在桌上。而且，当你喝完一口后，一定要把杯子放回盘上，不能与盘子分开。51、b、旁边的小勺的作用是用来混和搅拌糖和牛奶的，用完后放在盘子上，而不能用它舀咖啡。（3）餐后饮料a、甜的雪利酒用小酒杯，甜的葡萄酒采用水晶玻璃杯，在用完甜点后即送到餐桌上。b、甜的利口酒倒在高脚杯，在室温下饮用。c、薄荷酒和碎冰一起喝。d、干邑、阿曼邑等用白兰地的大肚杯装，饮用时，以手掌托着杯，用掌温温暖杯中的酒，再略略旋动杯中的酒，静静地吸入香气，轻轻地啜饮。（4）餐后礼仪a、当女主人（或男主人）把餐巾放在桌上或从餐桌旁站起身来，这就表明，宴会结束了。b、离开餐桌时，应把椅子挪回原处。c、贵宾一般是第一位告辞的人，客人在分手时应向主人的盛情款待表示感谢。（5）招待外宾用中餐a、不必说“招待不52、周”，“酒菜不好”之类的谦虚话，否则，会引起外宾的误会。b、对曾来过中国的外宾不要再介绍“这是中国的名酒、名菜”类话。c、使用公用餐具给外宾布菜。5、礼品馈赠（1）赠礼a、礼不在重而在于适：在正式会晤场合，礼品应该能够反映出个人的态度，对对方的关切之情，反映出个人的想象力、创造力、聪颖、幽默和真情实意即你具备的品质。b、特别选择受礼者想要的东西，可能的话，礼物应该亲自赠送。c、送礼时应该注重包装，并应附上自己的名片。d、最好的礼物是意外的、是一个忠实的友谊表示、是表示出一种幽默感、是可以流露出高贵的考究和思想、是不会超过你修养的东西。e、送易腐坏的食品，提醒主人拿去冷藏。（2） 受礼a、如果你53、和欧美人打交道，收到礼品后即刻表示感谢，尔后打开包装，欣赏一下里面什么东西，然后再一次表示谢意，这会令他们很愉快。b、任何礼品，不论其价值大小，都应以相同的态度接受。c、收到礼物的二个星期内，你一定要写一张感谢卡给送礼者。6、出门礼仪（1）在宾馆里应注意的礼仪a、预约n 提前预约入住日期、时间、姓名、标准房还是豪华套房等、房价、取消通知。b、礼貌n 再住曾经住过的宾馆时，遇到熟识的接待人员要打招呼。n 受到特殊招待，如赠送水果、冰洋酒，记得在退房时致谢。c、生活习惯n 在客房，不要用宾馆毛巾擦皮鞋。不要弄坏家具。n 淋浴时，注意把浴帘的下部放在浴盆里，以免把地砖弄得湿成一片。n 不要在大厅或走54、廊过道等公共场合大声说话。（2）旅途礼仪a、飞机n 自己先登机之后，不要将行李箱或手提袋把置物架塞得满满的，造成其他后到的乘客行李无处可放。n 不要把飞机上杂志架所有好看的杂志都拿走，只留下少数几本你不爱看的给别人。n 占用盥洗室很长的时间，用来仔细刮胡须或化一个很讲究的妆，造成想使用盥洗室的人焦急地在外面苦等。n 坐在三个人一排的位子上，看报时不要把报纸展开来看，手臂与手肘还占用旁人的空间，造成他们既不能移动，也不能看前面的景象。b、火车n 坐火车的时间要比飞机长得多，没有特别的原因不要在车厢狭窄的过道上走来走去。n 如果吸烟，应到火车上的吸烟区或两节车厢之间的过道里去吸。n 不好的习惯是把55、瓜果纸盒乱丢，应扔在专门的垃圾箱内。c、轿车n 注意主动为领导或客人开车门，等他们上车后再自己上车。n 有女士在场应主动为女士开车门，请她先上车。n 有客人在，应先让客人坐上位（驾驶员后方对角的座位），然后自己入座；如果领导也在场应让领导坐后排客人边上，自己主动坐副驾驶位置。n 当你向别人借车时，一定要在约定的时间内归还，并要把车子里里外外都清洗干净，同时，还应把油箱里的油加满。（3）剧场n 入场时，男士、女士应脱下帽子，男士应先协助女士脱下大衣、披风，然后自己再脱去外套。n 男士应当坐在最靠近走道的位子。n 即使你的位子被别人占去了，你也不要争吵，请检票员来澄清。n 鼓掌通常是在演完戏剧的一56、幕或全剧结束时。如果观看的是歌剧，那么通常应在一曲咏叹调唱完时鼓掌。附篇二： 涉外礼仪规范1、迎送规格（1）隆重迎送，适用于官方代表团。必须讲求规范性和严肃性，还须遵从一般的国际惯例。（2）一般迎送，这种规格在平常多被使用对应邀来访的客人，在他们抵达和离开时，均应安排相应身份的人员前往迎接或送别。即便是一般规格的迎送仪式，亦应妥为安排、合理组织，不能随便应付，应力求使客人有宾至如归的感觉。（3）私人迎送，则要安排地方便、实际和礼貌。2、礼宾次序（1）按身份与职务的高低排列。（2）按字母顺序排列。（3）按通知代表团的日期先后排列。3、称呼礼节在国际交往中，一般对男士称先生，对女士分别称夫人Mrs57、女士Ms、小姐Miss。已婚女子称夫人，未婚女子称小姐。不了解婚姻情况的女子可以称女士或小姐。这些称呼均冠以姓名、职称、衔称等。4、迎送程序（1）掌握时间：要准确了解客人所乘交通工具的抵离时间，如有变化，应及时通知有关人员，决不能出现让客人等候的现象。（2）安排迎送人员：安排迎送人员的数目不宜过多，但须确认各位的正式头衔，以便在介绍和翻译时使用。（3）献花：须用鲜花或鲜花扎成的花束，且要保持整洁和鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花和一些黄色花朵。而且要注意献花的时间，适宜在迎送人和客人握手完毕之后。（4）介绍：在迎接外国来访者时，应先将前来欢迎的人员介绍给来宾，然后由来宾中的主要负责人再介绍他方人员。在双方介绍人士时，遇到外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员不应推卸或勉强应付，而应做出相应的表示。涉外人员使用的名片最好能用两种语言印刷，方便外宾能读懂相关信息。（5）陪车：如果主人陪车，应该坐在主人的左侧。翻译可以坐在加座上，也可以在司机旁边，但不宜和迎送人员坐在一起。30 / 30