1、邢台市第四医院宣传部制度汇编宣 传 部 制 2012年5月 宣传部组织构架图 宣传部行政管理构架图贾金英 院长魏祥彬 宣传部负责人杨晓梅 网络组负责人 张 夺 市场组负责人 申焕英内勤组负责人文 案：张晓星客 服：周改霞 文案岗位职责一、根据网站宣传策划需要，展开相应的文案创作。二、根据自己所调查的各类信息以及患者的需求，进行整理并编辑成相应的引导内容创作。三、院内动态报道，报道院内优秀事件、典型病例、及全程病例的跟踪采访。四、定时跟踪一线动态，对优秀病例及全程病例进行宣传。五、负责我院网站日常内容的更新。六、负责我院网站外链信息的发布。文案岗位流程图撰写竞价关键词标题、描述论坛、博客、百度贴2、吧、知道等外链推广自然推广关键词文章创作筛选适合网站推广关键词网站免费推广网站竞价推广4.网站推广监控、内容编辑网站后台编辑添加审核通过与技术共同制作完成1.原创文章2.日常网站文章添加、维护根据专题、静态页面制作要求撰写文章搜集网站栏目所需文章并修改编辑3.专题内容、静态页面内容撰写下病区搜集素材、拍照（典型病例、全程病例、新闻）文案岗位工作标准为了保证网站的内容质量，特定转正标准及工作标准两方面内容：在拥有文字表达的基础上，应努力学习肛肠病的专业知识。只有在了解了专业知识以后，才能对知识点转换成文字组合成文章。为了能更好地表现医院的对外宣传，张显医院的权威性，就要求作为传播者的文案在专业知3、识方面须达到以下要求：一：肛肠病的基础知识：1、 肛肠病的症状2、 肛肠病需要做哪些检查以确诊3、 肛肠病有哪些分病种二：肛肠病治疗药物和肛肠病的各项检查标准的正常指标1、 常用的治疗药物要了解2、 了解各类药品的优缺点3、 检查项目的正常指标是什么（如：肠癌类的CEA的正常指标是多少）三：单病种知识的更深层次了解1、 掌握单病种各自的特色2、 结合单病种的不同病因能找出我们医院在治疗中的优势在有以上肛肠病知识的基础之上，对知识点进行整理组合，使之真正成为该网站的一个分子。另外，网站是靠收录和排名带来流量的。所以，文案添加网站内容时还须再结合SEO的因素，此点对文案的工作规范主要有如下几点：一4、：文章的原创性1、 修改文章的标题，尽可能的选择新颖的，符合用户搜索习惯的标题。2、 修改首段内容或自己动手来添加首段文字信息。3、 文章中图片的图片说明要加上4、 在不影响阅读的情况下，适当的调整文章的段落顺序。二：文章标题规范1、对于转载的文章，在修改标题前，要确定当前文章最主要的关键词2、尽量将主关键安排在标题的前半部分。3、文章标题应该简洁明了，以不超过25个汉字为宜4、由两部分组成的标题，中间可以用空格隔开，而不是其他符号三、页面关键词选择规范1、页面关键词只涉及到当前页面的内容，而不去涉及整个网站、所在频道等内容。2、在关键词选择上，可以采取具体关键词+主关键词的形式，在某种情况下5、，标题也可以作为一个比较具体的关键词。3、站在患者的角度考虑，结合用户的一些搜索习惯，来填写适当的关键词。（可参照百度的相关搜索）。4、不同的关键词一定要用英文下的逗号（,）隔开。4、关键词以2-3个为宜，长尾关键词1-2个为宜。四、文章摘要规范1、文章的摘要里必须包含页面关键词，多个页面的关键词要尽量全部在摘要中出现。2、文章摘要要尽可能的重复页面关键词，但不要堆积，一般来说重复三遍没有问题，重复关键词也有一定的技巧。3、文章的摘要没有严格的字数要求，两句话三句话就可以，以80-100字为宜。4、文章的摘要不是关键词的堆砌或罗列，而是概括了文章的主要内容，从而引导用户继续读下去。五、文本规范6、1、文章的首段一定要出现页面关键词，并且可以把首段出现的部分页面关键词加粗。2、文章的末段也要出现页面关键词，尽可能的将页面关键词安排在文章的结尾部分。3、页面关键词在文章的正文中要有一定的比例分布（一般情况下是2-8%），在不影响阅读的前提下，一些代词都可以用页面关键词来代替。4、页面关键词在一篇文章中表达要统一。六、图片的规范1、所有上传的图片都应该加上ALT属性，并且ALT属性必须符合图片本身的内容，同时也要尽可能的包含页面关键词。2、每副图片下都应该配有适当的文字说明，并且文字说明中要包含页面关键词。3、对于含有文本的文章来说，尽量不要在文章开头就显示图片。七、文章规范1、所有的文章必7、须经过编辑器编辑。2、文章中绝对不能出现其他医院的信息（医院名称、专家名称和联系方式等）。并且不要在文章中介绍某一种产品。3、文章中应该包含医院的元素，体现出医院的专业性和权威。4、文本中出现的关键词都要绝对的统一，而不是同义词或不同拼写方式来代替。5、文章的标题和首段不能出现错别字，错拼除外。7、文章的一些排版格式要具有一定的美观性。文案工作量化标准杨晓梅:每天完成工作一、每天要进行前日和当日的数据分析，了解各项数值变化的意义及其变化所存在的问题，找出解决办法。分析对象：自己所属的网站，可以对比其它网站，具体内容：1、站长站统计系统分析：分析流量日、周的增减变化；分析搜索关键词日、周的有效性8、变化；分析受访页面转化和受访深度；分析受访来路；根据以上变化对网站做出诊断。2、客服系统分析：分析客服大于1条、大于5条、大于10条的咨询量变化；分析大于5条、大于10条量的聊出率；分析进入客服患者的咨询质量；分析咨询人员沟通优势和问题；分析其它一些与资源转化有关的数据；总结出问题，找出解决办法。3、每天将推广关键词与53客服结合分析，对跳出率高、说话率少的词及时做调整。分析出推广转化问题，提出解决办法，并及时解决。二、发外链：主要是在微博、博客、百度贴吧，论坛、等网站上的信息发布，登记发布信息数量。三、审核文案在网站当日更新的180余篇文章，找出不足，共同讨论，发现问题，及时改进。四、和石家9、庄康主任定时进行沟通工作中出现不好解决的问题。客服岗位职责一、 遵守我院的各项规章制度；二、 有效的倾听技巧；三、 提出明智的问题问诊；四、 显示积极、乐观的态度，树立医务人员健康的心态；五、 善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间；六、 熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧；七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖；八、 愉快友好的讲话声音；九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。电话咨询接诊服务的准备步骤1、作好态度准备，进行自我心态调整；2、 建立工作目标；3、 反复熟悉本院各科室的服务项目和特色。对自身专业知识和接诊技巧的薄弱环节，不断向医院同事和专10、家学习；4、维护工作环境；5、建立好自己的顾客咨询登记档案，对特殊问题及时与相关部门沟通；6、练习讲话技巧；7、提出合适的问题；8、开始倾听；9、学习如何有效处理疑问和心理拒绝暗示（即顾客的负面疑问）；10、在电话接诊的过程要保持一定成功的心态。工作要求：1、思想上积极2、给自己确定每天要争取80%-90%顾客前来就诊的电话接诊成功率目标。3、熟悉本院的服务项目和特色-推销技术。要准备传递的信息，在每个电话中你应该：1、 认定或再认定你的顾客的需求；3、 你正在介绍的医疗服务的特征和利益要符合顾客的需要；4、 准备好应付顾客常见的疑问；5、 适时的顾客留下来的理由；6、 懂得如何设法结束谈话。11、客服岗位工作流程图引导我院网站查阅相关资料讲述疾病的危害进行预约是否是否本地人预约否是引导来院进一步判定病情，介绍本院引导来院什么检查，医生诊断否是否访客描述疾病症状是否做过相关的检查反问访客，获取访客信息，判定疾病病劝其抓紧治疗引导我院网站查阅相关资料是客服岗位工作标准1、了解我医院的治疗的病种有哪些？2、了解病种的症状、病因、预防及我院的治疗特色。3、了解在网上和患者进行沟通时的技巧。4、客服班期间最重要的是应避免出现本地患者来咨询而我们没有及时做出相应的回答的现象。5、客服班要认真负责的做好当班中患者咨询问题的回答，做到有问必答，执行一站式服务，直到达到患者的满意，最后写上我们医院模板上12、的结束语。6、记录清楚当班的日期、时间、咨询的内容及患者留下的所有信息。7、客服班每天要及时、详细的做好客服、QQ、电话上咨询情况的登记工作。8、统计整理前一天电话回复情况，具体包括哪位医生回复的，回复电话到诊没有，到诊患者住院了没有，回复的情况有没有不接、或是没有打通等情况的，如果有请当日值班门诊医生及时再回复。这样在工作中可以避免出现遗漏资源的问题。9、交接班时应先把自己工作期间没有处理好的问题和详细情况转告给接班工作人员。市场拓展岗位月工作标准1、 出勤全勤2、 社区义诊3次3、 郊县下乡集市宣传3次4、 社区医技转诊达标5、 社区转诊联谊医生回访10次6、 企事业单位学校等健康讲座1家13、7、 社区联谊医生提成整理有序、发放及时8、 社区宣传创新工作方法内勤岗位职责1、 负责宣传部的考勤工作，切实做好部门员工的出勤、请假登记工作，做好月考勤与人力资源部的呈报工作。2、 负责宣传部的日常办公用品的领用、保管工作，根据科室需要请领物品。3、 做好来诊资源的接待工作（需要时），并及时和客服部做好沟通和登记。宣传部负责人岗位职责宣传部负责人岗位职责主要是做好各岗位人员的岗位技巧和业务技能培训、定期考核、制度的执行、部门内部的协调、同临床科室的交流等工作为主。即：协调宣传部整体工作，通过网站客服系统，让患者对我院产生信任提高我院的知名度和社会效益。 1、 按照宣传部预定计划，把握现行网站14、运营策略规划，确定网站运营、市场拓展的主导思想和主题方向，和网络宣传主管、市场拓展主管分别对网站运营、医疗市场规划进行全面优化分析，并制定详细的工作思路和阶段性发展战略。2、 负责全院标识系统的设计和具体实施。3、 调查研究当好院领导参谋。结合医疗市场变化、医院经济的实际，深入科室做好调查研究，对发现好的作法和工作的问题，及时提出意见和建议，向医院领导反馈。4、 负责召开科室例会，参加网络组、市场组早会、晚会，处理不了的事情及时向医院领导请示报告。指导、督促各岗位工作计划和医院的各项规章制度的执行情况，及时配合完成医院行政、业务科室下达的任务。5、 负责各岗位奖金考核。奖金分配要体现公开、公平15、 公正原则。6、 负责院内通讯的刊发工作，每月一期，固定月末刊出。以上制度请相关人员认真学习严格遵守，网络工作负责人每天填写当日工作量化表，并发布宣传部群进行公示，当天的工作当天完成，当天完不成的须在一个工作日内补齐。工作期间不准在办公室内进行任何与工作无关的活动。 本制度自2012月10月1日开始试行。邢台市第四医院宣传部网络宣传与市场拓展工作绩效考核分配管理办法（试 行）网络宣传工作绩效考核分配细则绩效考核依据 1、网络宣传工作业绩考核量化依据标准为客服到诊人数（包括门诊就医和住院治疗），当月到诊人数完成当月预定任务数后，即发放当月奖金。绩效奖金的发放其中网络宣传只限于住院治疗产生的费用16、，社区转诊限于医技转诊和大病转诊。 绩效考核人员 1、奖金分配人员：宣传部负责人（魏祥彬）网络组负责人（杨晓梅）市场组负责人（张 夺）文 案（张晓星）客 服（周改霞） 2、奖金测算分配方法：宣传部负责人（魏祥彬）完成当月预定任务数后奖金发放按网络宣传和市场宣传总业绩的1%提取。网络宣传组负责人（杨晓梅）完成当月预定任务数后奖金发放按照QQ：1%；53KF：1%;电话：0.5%提取。 （53KF只限于gcb120站点击来的资源）文案（张晓星）奖金发放标准：一是从其维护的网站（gc12320）来的客服咨询资源产生的住院费用的1%发放；二是完成当月文案量化标准（附后），予以发放200元的文案补贴，完17、不成月文案量化标准的，不予发放文案补贴。 客服（周改霞）奖金发放标准：客服奖金分配原则为当天值班客服到诊资源归当值客服所有，奖金系数为QQ： 1%；53KF：1%;电话：0.5%提取。市场组负责人（张夺）奖金发放标准：完成当月预定任务数后按照社区住院转诊1%，大病转诊1%来发放提成。各岗位人员月任务 网络岗：（10-12月份）杨晓梅：10月份任务数：网络到诊25人 11月份任务数：网络到诊28人 12月份任务数：网络到诊35人张晓星：参照文案月考核标准（附后）市场岗张 夺：10月份任务数： 5万元（医技大于1万可按1%单独提取；大病大于4万可按1%单独提取） 11月份任务数： 8万元（医技大于18、1.5万可按1%单独提取；大病大于5万可按1%单独提取） 12月份任务数：10万（医技大于1.5万可按1%单独提取；大病大于8万可按1%单独提取）3、各岗位连续2个月完不成月任务数，从第二个月予以发放基本工资的80%，第三个月没有完成的停职检查。3、奖金核算：宣传部提供数据，报请相关临床科室负责人签字后报财务科核算，财务科报院长审批。 附一：网络组文案月考核标准：1、 出勤全勤2、 百度推广百科词条收录5条3、 百度推广文库收录26篇4、 百度空间文章更新100篇5、 百度推广新建贴吧10个6、 GCH网站更新文章800篇12320网站更新文章1000篇7、 商友信息发布200篇8、 新建博客10个；更新文章100篇9、 新加邢台QQ群50个10、 网络宣传创新工作方法本制度自2012年9月26日至12月25日止。 宣传部 2012-9-18