1、 Page 1 of 36 Page 1 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）2009 版版 梦想欢迎您 梦想欢迎您 员工手册 员工手册 本手册适用于真功夫餐饮管理有限公司及其关联企业的所有餐厅服务组员工 本手册适用于真功夫餐饮管理有限公司及其关联企业的所有餐厅服务组员工 真功夫餐饮管理有限公司 人力资源中心 真功夫餐饮管理有限公司 人力资源中心 Page 2 of 36 Page 2 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）梦想箴言 梦想箴言 “请您就这样大胆又堂而皇之地做梦吧，因为今天的梦，就是明天2、的预言！”Page 3 of 36 Page 3 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）欢迎辞 欢迎辞 欢迎大家加入一个培养人才最快的公司 欢迎大家加入一个培养人才最快的公司 今天，真功夫不仅是一个生产营养食物的公司，更是一个生产人才的公司，一个培养人才最快的公司。您会学到很多充满挑战的东西，而您在真功夫学到的东西将让您毕生受用。所有这些东西您都能在未来学到并熟练运用，届时您将会成为一个具有综合能力的人才。欢迎大家加入一个快速增长的行业 欢迎大家加入一个快速增长的行业 时势造英雄！真功夫从创业至今，平均每年以超过 50%的速度发展虽然离不开我们的努3、力，但行业发展的拉动也是起关键作用的，中国餐饮业正以每年近 20%的速度发展。巨大的需求，带动了一个产业的发展。它是一个不可逆转的历史潮流，谁能乘借这股历史潮流，谁能走在潮流前面，谁就是行业的领导者，这个时代的英雄！我们都很幸运！因为我们中国的餐饮业与快餐业是朝阳行业，市场一直在呼唤着领导者的出现，呼唤着这个时代的英雄诞生。而我们一起缔造的真功夫，最有机会、最有希望成为这个领导者，成为这个时代的英雄！欢迎大家加盟一个让中国人自豪的民族事业 欢迎大家加盟一个让中国人自豪的民族事业 中国餐饮文化，源远流长，博大精深。但中式快餐目前在业内的局面却让人堪忧洋快餐正吞噬着越来越多的中式快餐的份额。这是我4、们每个从事中式快餐业的中国人都是不能接受的局面！我们每个真功夫人都有责任去扭转它，去发展我们的中式快餐，壮大我们的民族产业！各位，你们应该以能够从事这个民族的事业为傲，以能够成就一个伟大的民族品牌而自豪！我们做的事业是传承和发展中国餐饮文化，我们做的事业是既打破传统又传承传统的，是具有颠覆性的！是前无古人的！欢迎大家一起追寻一个丰富和发展人类餐饮文化的伟大梦想 欢迎大家一起追寻一个丰富和发展人类餐饮文化的伟大梦想 我们的梦想和使命，就是要传承中华五千年“蒸”的餐饮文化。我们希望蒸的营养、健康的餐饮文化，不仅只让中国人能体验到，还要让全亚洲人、欧美人，非洲人，甚至全人类，都能体验到。让丰富多彩的5、中华餐饮文化为人类的餐饮文化添光彩。真功夫餐饮管理有限公司董事长兼总裁 真功夫餐饮管理有限公司董事长兼总裁 Page 4 of 36 Page 4 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）阅读指南 阅读指南 亲爱的伙伴，欢迎您加入真功夫的大家庭！本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。通过阅读本员工手册的功夫文化（第一章）、公司简介（第二章）、认识餐厅及您的工作（第三章），您能快速地了解真功夫的企业文化内涵、公司核心价值观、公司历史、公司组织架构和职位介绍等内容。与您个人成长、发展密切相关的内容（例如餐厅工作、晋升、薪酬福利6、沟通渠道等），分别在公司的人才标准（第四章）、您的成长之路（第五章）、您的待遇（第六章）、沟通（第七章）作了详细的介绍。这些内容将使您对个人在餐厅的成长与发展有清晰的认识。而奖惩管理（第八章）、行政制度（第九章）、离职管理（第十章）则介绍了您在餐厅工作所需要遵守的公司的各项基本制度与政策。这些基本制度与政策保障了餐厅正常的营运。我们相信您一定会成为尊重、遵守和维护公司制度政策的模范代表。如果您需要获得更详尽的政策和规章制度的解释，或者对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与您的餐厅管理组、市场人力资源部或人力资源中心联系。本员工手册根据国家颁布的有关法律、法规，并且充分考虑了公司目前的7、经营与管理特点而制定。公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加，并通过公司正式的发布渠道公布。本员工手册的解释权归真功夫餐饮管理有限公司人力资源中心所有。祝您在真功夫餐饮管理有限公司工作期间工作愉快、事业有成！真功夫餐饮管理有限公司真功夫餐饮管理有限公司 人力资源中心人力资源中心 Page 5 of 36 Page 5 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）目 录 目 录 第一章 功夫文化.6第一章 功夫文化.6 1-1 功夫不负有心人.6 1-2 愿景.8 1-3 使命.8 1-4 核心价值观.8 第二章 公司简介.10第二章 公司简介.8、10 2-1 公司概况.10 2-2 真功夫餐厅成功经营的基石“QSC+P”.11 2-3 公司历史.11 2-4 组织架构.12 第三章 认识餐厅及您的工作.12第三章 认识餐厅及您的工作.12 3-1 餐厅简介.12 3-2 餐厅组织结构.13 3-3 餐厅工作时间介绍.13 第四章 公司的人才标准.14第四章 公司的人才标准.14 第五章 您的成长之路.15第五章 您的成长之路.15 5-1 员工成长之路.15 5-2 职前简介.15 5-3 岗位训练.17 第六章 您的待遇.18第六章 您的待遇.18 6-1 工资与调薪.18 6-2 加班和特殊时段津贴.18 6-3 调动.19 6-9、4 福利.20 6-5 休假.20 6-6 工伤期间的薪资及补贴.22 第七章 沟通.22第七章 沟通.22 7-1 日常沟通渠道.22 7-2 集体活动.23 7-3 冲突管理.23 7-4 员工满意度调查.24 第八章 奖惩管理.24第八章 奖惩管理.24 8-1 奖励规范.24 8-2 违纪处分规范.26 8-3 监督与申诉.30 第九章 行政制度.31第九章 行政制度.31 9-1 仪容仪表.31 9-2 电话礼仪.31 9-3 商业活动标准.31 9-4 卫生与安全.32 9-5 办公室相关注意事项.33 第十章 离职管理.33 第十章 离职管理.33 Page 6 of 36 Pa10、ge 6 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）第一章 功夫文化第一章 功夫文化 1-1 功夫不负有心人 1-1 功夫不负有心人 “功夫”“功夫”功夫是什么？对于世界来说，功夫就意味着中国；对于中国来说，功夫就意味着民族传统；对于真功夫来说，功夫就意味着一个民族品牌的终极追求。功夫就是“全情投入，用足功夫”。功夫就是“全情投入，用足功夫”。凡事充满热情，全力以赴。功夫就是“只要功夫深，铁杵磨成针”。功夫就是“只要功夫深，铁杵磨成针”。功夫已不再仅指武艺高强，还指做事所费的精力和时间，一个人具备的本领或造诣。功夫就是“一身好功夫，闯遍全天下”。功夫就11、是“一身好功夫，闯遍全天下”。功夫就是“蒸功夫就是真功夫”。功夫就是“蒸功夫就是真功夫”。“蒸”是中国饮食最早的烹饪方法之一，有着五千年的文化传承。“蒸”强调的是最大限度地保留食物的新鲜和营养，最大限度地保留食物的原汁原味。真功夫主张“蒸”，强调营养还是“蒸”的好；真功夫也主张“真”，强调为顾客提供最真实的品质、最真诚的服务，强调选择有真才实干的人才，强调真心关怀每一个员工。功夫文化功夫文化全情投入 全情投入 愿景 成为全球中式快餐第一品牌 愿景 成为全球中式快餐第一品牌 使命 丰富和发展人类餐饮文化 使命 丰富和发展人类餐饮文化 功夫哲学 功夫不负有心人 功夫哲学 功夫不负有心人 核心价值观12、核心价值观深入调研 深入调研 尊重个人 尊重个人 挑战卓越 挑战卓越 Page 7 of 36 Page 7 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）“不负”“不负”何为“不负”？“不负”的第一层境界是付出总有回报“不负”的第一层境界是付出总有回报：真功夫相信付出总有回报。让员工满意，员工就会忠诚于真功夫的事业，全心全意为企业服务；员工的努力又会让顾客满意，顾客就会忠诚于真功夫的品牌，带来强大的经济效益；企业经营成功，员工和顾客都能从中获益。企业、员工、顾客，三者形成良性循环。“不负”的第二层境界是付出不求回报“不负”的第二层境界是付出不求回报：我们13、相信付出总有回报，但我们同时相信付出不求回报才是更值得追求的精神境界。在内部，我们提倡尊重个人，关注员工，不只是为了挽留员工，更是为了体现真功夫企业文化的人本关怀，让真功夫成为可以信赖和依靠的企业。在外部，我们提倡营养与健康，不只是为了挽留顾客，更是为了弘扬中华饮食文化的优势，让现代人的膳食结构变得更健康、更营养。“有心人”“有心人”怎样做才是有心人呢？真功夫认为，一个真正的有心人，必须做到对顾客有心、对员工有心、对企业有心、对合作伙伴有心、对社会有心。对顾客有心对顾客有心：首先，在为顾客提供产品和服务前，我们必须了解顾客对营养美味、用餐环境、服务特色有什么要求；其次，在为顾客提供产品和服务时14、，坚决杜绝一切偷工减料、弄虚作假、敷衍了事的行为，一定要以真实、真诚的态度来为顾客服务。对员工有心对员工有心：我们对上司与下属的关系有新的认识。在真功夫，上司与下属不再只是管理与被管理的关系，而是服务与被服务的关系。下属是上司的顾客，上司必须了解下属在工作上的需求，为他们创造良好的工作环境和工作条件，并帮助他们提高工作效率和工作质量。对企业有心对企业有心：我们认为企业与员工是共同发展的关系，有了企业的发展，才会有所有真功夫人的发展。在企业内部，我们营造良好的企业文化氛围，培养和凝聚员工对企业的向心力；在企业外部，我们树立鲜明的企业社会形象，每一个真功夫人都要自觉维护企业的利益。对合作伙伴有心对15、合作伙伴有心：供应商及其它与真功夫有合作关系的企业或个人都是真功夫的合作伙伴，真功夫企业的正常运作离不开他们的支持。所以我们提倡关注合作伙伴，在维护真功夫切身利益的同时也要考虑他们的利益，营造双赢的局面。Page 8 of 36 Page 8 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）对社会有心员工手册（2009 版-餐厅服务组）对社会有心：一个成功的企业必须意识到自己在社会中存在的意义和价值。真功夫的使命是丰富和发展人类的餐饮文化。因为我们明白为社会的稳定和繁荣贡献一份力量，就是在为企业的发展营造更有利的空间。1-2 愿景 1-2 愿景 我们的愿景是：“成为全球中式快餐第一品牌”。我们16、的发展目光既专注于中式快餐，同时又放眼全球市场。第一品牌是我们的发展目标。实现愿景的过程，也是您与公司共同成长与发展的过程。1-3 使命 1-3 使命 我们的使命是：“丰富和发展人类餐饮文化”作为中华饮食文化的传人，我们有责任、有义务去弘扬中华餐饮文化，我们应该运用先进的管理模式将中华餐饮文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。1-4 核心价值观 1-4 核心价值观 我们的核心价值观是：“尊重个人、全情投入、深入调研、挑战卓越”尊重个人 尊重个人 行为标准：行为标准：以礼待人，并以平等的姿态主动沟通。行为示范：行为示范：保持微笑、视线接触、主动招呼。并肩作战、主动补位。积极与他人交换信息，17、鼓励上级主动与下级沟通。行为案例：行为案例：这天，服务组员工小李在做生滚岗位，员工小王在做蒸制岗位。今天的蒸制岗位十分繁忙，小王忙得有点不可开交，而小李的生滚岗位却没有那么繁忙。于是小李主动对小王说：“小王，我现不忙，需要我帮忙吗？”小王微笑地说：“太好了，谢谢你。”在小李的主动帮助下，两人并肩协作，蒸菜的出品速度明显加快，提高了顾客满意度，获得了餐厅经理的表扬。他们感受到了工作的成就感，对工作也更投入了。Page 9 of 36 Page 9 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）全情投入 全情投入 行为标准：行为标准：承担职责，坚决彻底执行职位18、要求。行为示范：行为示范：胜任己责，百分百按照岗位要求和任务要求来操作。所有事情在承诺的时间内完成。服从安排，有疑问要主动询问。行为案例：行为案例：北京路店一位女员工小丽当月需完成“西兰花”岗位的目标，“西兰花”岗位本身就具有一定的难度，正逢“西兰花”岗位标准更新，要通过该岗位就难上加难了。但她第一个主动要求去学习该岗位的新标准。在学习过程中她对有疑问的地方主动询问经理，在餐厅的繁忙期，其他员工很少能标准地做到将西兰花先回锅烫 3 秒再摆装。但她在做该岗位时能坚持每次做到，给其他员工树立了榜样。最后她的岗位目标也提前 5 天顺利地完成了。深入调研 深入调研 行为标准：行为标准：实事求是，调查才19、有发言权。行为示范：行为示范：凡事首先分析是否客观存在，并能多方面着手调查印证。深入现场，全面收集，准确记录，严密分类。善于快速、准确地收集有价值的信息点。行为案例：行为案例：小王是建安店的服务组员工，本月学习炒排骨。他发现自己几次炒的排骨差异都很大。虽然组长告诉他不要太心急。但是小王决心尽快克服这个难关，他在复习操作标准的基础上，检查自己打取的每一碟排骨是否标准，炒排骨步骤是否规范，以及排骨解冻是否充分，同时学习设备操作的小技巧。通过这些方面的信息收集，小王终于发现了问题所在，于是他有针对性的控制排骨差异，结果炒排骨的质量明显提高。挑战卓越 挑战卓越 行为标准：行为标准：目标驱动，尽一切可能20、完成预先设定的工作目标。行为示范：行为示范：Page 10 of 36 Page 10 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）明确并分解目标，设立里程碑及行动计划。跟进执行行动计划，寻求资源帮助完成目标。加强专业知识和管理水平学习，不断提升工作水准；总结工作中出现的问题并改进。行为案例：行为案例：新员工小梁刚加入公司，根据餐厅训练需求小梁要通过数十个工作岗位的测评。小梁起初信心不足，担心不能快速度地适应工作环境和岗位要求。师傅小刘依据小梁的综合能力对其制定详细的岗位学习计划。小梁认真理解了学习计划的内容，他通过记录岗位讲解要点和岗位表学习进行理论强21、化，通过实地操作进行技能训练，通过现场观摩进行综合深入理解，且每个岗位都在规定时间内完成考核。最后小梁顺利通过了岗位测评。第二章 公司简介 第二章 公司简介 2-1 公司概况公司概况 总部位于广州的真功夫餐饮管理有限公司创立于 1994 年，至今已有直营店数百家，是中国直营店数最多、规模最大的中式快餐连锁企业。真功夫创办以来创建了中式快餐三大标准运营体系后勤生产标准化、烹制设备标准化、餐厅操作标准化。在品质、服务、清洁三个方面，全面与国际标准接轨。自第一家餐厅起，真功夫一直主营米饭快餐。凭借在“标准化”上的精耕细作，真功夫从发源地东莞，先后进驻广州、深圳、上海、杭州、北京、天津、武汉等多个城市22、。近年来真功夫成功走出了区域发展模式，成为首家全国连锁发展的中式快餐企业。目前，真功夫已进驻全国华南、华东、华北、华中四大区域的 26 个城市。真功夫在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心，总占地面积 42704 平方米，负责所有餐厅的采购、加工与配送。在 2006 年，真功夫通过了 HACCP 食品安全管理体系及 ISO9001 质量管理体系的国际认证；在 2008 年，真功夫通过了 ISO22000 标准认证。真功夫营养美味的“米饭快餐”定位，受到众多喜欢中式菜肴顾客的喜爱。随着分店数量的增多，真功夫希望为给更多关注健康、追求生活品质的城市白领们提供更高品质的快餐服务。Page 11 of23、 36 Page 11 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）2-2 真功夫餐厅成功经营的基石“QSC+P”2-2 真功夫餐厅成功经营的基石“QSC+P”品质(Quality)品质(Quality)真功夫的食物永远选用最新鲜的原料，从采购到加工、配送到分店。任何有问题的原料都会在第一时间丢弃。因为先进的蒸汤设备，我们的汤、饭、粉都能以最佳的温度提供给顾客；而豆沙等饮料类也能保证 15的最佳饮用温度。标准化的操作使顾客在任何一间真功夫餐厅吃到的食物都有一致的口味。稳定的口味带来了忠实的顾客。大量采用蒸制的烹调方法还可以保留食物的精华。服务（Servi24、ce）服务（Service）我们保证顾客在 80 秒内得到食物，保证顾客排队时间（120 秒），比同类型企业短。虽然我们很忙，但无论在柜台还是大堂，我们都尽力保持亲切友善，使每个顾客得到照顾。东西售卖给顾客后，我们的服务并未因此停止，我们还会尽全力去帮助每一位需要照顾的顾客，这些是真功夫的服务优于同行的原因。清洁（Cleanliness）清洁（Cleanliness）从员工仪表，到餐厅内部，每个地方都要求一尘不染，这使顾客对我们的卫生条件放心，他们相信真功夫的食物是令人放心的食物。员工（People）员工（People）员工是公司最大的财富。任何一项成就的取得，都离不开员工的辛勤劳动。公司企业25、文化倡导尊重与善待公司的“财富”。我们希望员工与公司建立“传递价值，成就您我”的伙伴关系。2-3 公司历史 2-3 公司历史 1994 年 4 月 14 日，1994 年 4 月 14 日，“真功夫”的第一家创业店“168”蒸品快餐店，在东莞长安镇霄边村 107 国道旁正式开业，主营蒸饭、蒸汤和甜品。1997 年，1997 年，研发出“电脑程控蒸汽柜”，巧妙运用蒸汽实现烹饪过程的同压、同温、同时。此举攻克了全球的中餐“标准化”难题，探索出中式快餐发展的新路，实现了整个中餐业“工业化生产”、“无需厨师”、“千份快餐一个品质”的夙愿。1997 年，1997 年，将“168”改名为“双种子”。同年 26、11 月 16 日，第一家“双种子”蒸品餐厅在东莞虎门镇开业，这也是全球第一家实现“标准化”的中式快餐餐厅。2003 年 4 月，2003 年 4 月，正式成立真功夫管理学院。2004 年，2004 年，将“双种子”改为“真功夫”。同年 6 月 19 日，第一家“真功夫”原盅蒸 Page 12 of 36 Page 12 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）饭餐厅东山口店在广州开业。2005 年 12 月 24 日，2005 年 12 月 24 日，全国第 100 家直营连锁店在广州开业，首个突破中式快餐业直营店百店大关。2008 年 12 月 27、22 日，2008 年 12 月 22 日，宣布米饭快餐年销量突破 5000 万份，第 300 店正式开业，首创两项行业新高。2-4 组织架构 2-4 组织架构 截至 2009 年，全国市场划分为华南一区市场、华南二区市场、华东市场、华北市场、华中市场，未来将在中国开拓更多的业务市场。成熟市场通常下设市场办公室、市场发展部、市场营运部、市场筹建部、市场推广部、市场信息部、市场财务部、市场人力资源部等部门。第三章 认识餐厅及您的工作 第三章 认识餐厅及您的工作 3-1 餐厅简介餐厅简介 餐厅分为生产区、服务区、贮存区、休息室、训练室和洗消区。生产区：生产区：是餐厅食品加工的场所（即厨房），所有的28、半成品都必须在生产区加 工后才能够售卖。在生产区有餐厅许多重要的仪器设备，在使用前请先找负责训练的员工组长拿取仪器岗位鉴定表认真学习。服务区：服务区：分为柜台和大堂。在柜台我们有先进的电脑收银系统帮助您快速地完 成每一次服务，请您时时留意按照“七步曲”的标准，结合您迷人的微笑为顾客提供超出其期望的服务；同时对于任何有一丝异味的食品，请立即联系当更经理。在大堂服务区，请您格外留意以下原则：欢迎/欢送顾客 主动帮助顾客 边吃边回收 自主处理顾客投诉 与顾客沟通 贮存区（雪房和干货仓）：贮存区（雪房和干货仓）：我们的冷冻货品存放在大雪房，存放的温度为-18 摄 氏度；冷藏货品存放在中雪房，存放温度为29、 15 摄氏度。如果雪房有任何温度异常，Page 13 of 36 Page 13 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）请及时与当更经理沟通。大米、米粉、米线、花生油及打包盒等可长期保存的货品通常存放在干货仓。雪房与干货仓每更都需进行轮替。员工休息室和训练室：员工休息室和训练室：员工休息室是员工休息、工作餐、更衣的场所；训练室 是专门为员工提供良好的训练而设，真功夫不遗余力地为员工提供良好的训练场所是为了让我们的员工真正得到系统、正规的训练，从而实现其在真功夫的成长与发展。洗消区（即洗碗间）：洗消区（即洗碗间）：是餐厅的餐具清洁消毒区域。我们将顾30、客食用后的餐具收集并传输至洗碗间。因餐具种类杂多、高峰期集中回收量大，所以采用回收箱先暂存，然后按如下标准流程清洗干净：待洗分捡、清洗、消毒、过水、分捡、保洁，再把清洁卫生的餐具提供给我们的顾客。3-2 餐厅组织结构餐厅组织结构 餐厅实行餐厅经理负责制，餐厅经理是餐厅的日常营运及安全的第一责任人。餐厅管理组包括见习经理、二副经理、一副经理和餐厅经理。餐厅服务组员工包括月薪服务组（值班主任、推广代表、月薪技工）和时薪服务组（包含员工、见习姐姐、训练员、组长、姐姐及行政助理）。您可能会被安排到不同的工作岗位上进行工作，以便接受各种工作岗位的训练。这样能让您在教练的一对一训练下达到为顾客提供优质服务31、的工作标准。3-3 餐厅工作时间介绍餐厅工作时间介绍 考勤卡：考勤卡：我们使用考勤系统对您的工作时间进行精确的计算，目的是便于为您进行结算工资/报酬。餐厅将会安排专人向您呈现及确保您学会使用考勤卡。为保障您的权益，如果您的考勤卡出现任何问题，请及时与值班经理取得联系。在此，提醒您需要注意的是，您需要了解您的工作排班表，在您刷卡前，必须穿上工作制服，向餐厅值班经理报到并确认您的工作岗位。刷卡后，您再到工作岗位向工作区域的负责人报到。在工作班表规定的下班时间，在值班经理的安排下您将可以离开工作的岗位，在下班前请务必先刷卡。同时，提醒您依照正确的刷卡程序刷卡，公司绝不允许任何人以任何理由让他人代您刷32、上下班考勤卡。弹性的工作时间：弹性的工作时间：在公司里工作，时间可以进行灵活的调配，以满足公司营运 及您个人的需求。您如有调班需要，请务必提前一星期向所在餐厅的排班经理提出。员工每日工作 8 小时（不含膳食时间），班次有开铺班、收铺班、两头班。您也可以使用 Page 14 of 36 Page 14 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）餐厅排班沟通本来沟通关于排班的信息。工作排班表：工作排班表：工作排班表是帮助我们向顾客提供具有优良品质餐饮和快速用餐 经验的工具。餐厅的行政助理会帮助您学会看班表。工作排班表将在餐厅指定的位置进行公布。餐厅的工作排33、班表规定餐厅管理组在工作日的四天前公布，您必须按工作排班表的安排按时上班，除非您得到经理的批准。工作时间的更改：工作时间的更改：为配合餐厅营运状况的需要，餐厅的经理具有更改工作排班 表的权利，关于排班表的更改都将提前通知员工。当然，在某些时候，也可能在工作排班表之外的时间安排您到餐厅工作。管理组会在征询您的同意之后，安排您在正常上班时间之外加班，但这些时间您都将获得报酬。第四章 公司的人才标准 第四章 公司的人才标准 餐厅服务组员工的人才标准是：（一）顾客服务意识（一）顾客服务意识 1.关注顾客需求并恰当满足顾客的期望 2.注意产品质量、清洁环境、优秀服务的重要性 3.与顾客清楚地交流，采取立34、即行动解决顾客的问题 4.有礼貌（常说礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”；与他人打招呼、没有不雅动作、不插话、服务顾客时不接听自己手机）5.注意专心聆听（目光接触、适时点头回应，适当提问、反馈、正确理解的问题）6.注意自己的仪容仪表（走姿、站姿、坐姿；个人卫生、无口臭和体味），并令人感到愉悦（笑容、语调、有同理心；个性开朗、有亲切感）（二）全情投入（二）全情投入 1.愿意努力工作，能承受餐厅的工作环境、强度和压力 2.对完成工作任务表现出强烈的职业道德 3.依照高标准要求自己并完成任务 4.不以一般的工作表现为满足 5.理解信任的重要性 6.对于超越顾客期望表现出一定的急迫感（三）团队合作（35、三）团队合作 Page 15 of 36 Page 15 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）1.理解团队工作的理念 2.作为团队成员,为团队作出贡献 3.相信团队成员应当互相帮助和支持 4.喜欢在团队中工作（四）工作标准（四）工作标准 1.意识到工作标准的重要性 2.较快地学习并熟练掌握工作标准 3.在紧张的工作中能坚持工作标准 第五章 您的成长之路 第五章 您的成长之路 5-1 员工成长之路员工成长之路 我们一向贯彻和推行积极的人力资源发展政策，对于工作表现出色和有上进心的员工，将会被提升为训练员/见习姐姐、姐姐/组长/行政助理、值班主任、见36、习经理、二副经理、一副经理、餐厅经理 5-2 职前简介职前简介 5-2-1 一次简介 5-2-1 一次简介 为了帮助您了解公司的企业文化，并且较快地熟悉同事、适应工作环境，餐厅经理将为您安排一次职前简介。一次简介由以下内容构成：缴交资料：缴交资料：需要按照报到通知书或餐厅经理的要求，提交各项入职资料。Page 16 of 36 Page 16 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）根据当地政府部门的规定，您可能还需要提供户口本、暂住证及其他资料。如果以后您的个人资料发生改变，请及时通知餐厅经理更新资料。签订劳动合同：签订劳动合同：真功夫是一家遵守国37、家法律规定，维护员工合法权益的企业。入职当天，在您的各项入职资料缴交齐全后，餐厅经理会与您签订劳动合同。如果您对劳动合同有疑问而未能立即完成劳动合同的签署，餐厅经理将停止简介,并回答你的疑问。只有在您完成劳动合同签署后,您才能正式开始在餐厅的工作，享受公司的薪酬福利待遇。发放工作物品：发放工作物品：劳动合同签署完毕后，餐厅经理将为您发放工作物品。请您检 查所领取的物品是否完整、齐全。如发现工作物品存在破损、污渍等情况，请立即向餐厅经理反映。我们相信每位员工都会认真保管各项工作物品，因此工作用品不收取任何押金；当您领取完毕后，请签名确认工作物品领用签收单，上面已经列明各项工作物品的价值金额。如果38、您所领取的工作物品损坏，或者离职时未将领用物品交还餐厅，公司可从您的应付工资中扣除该项费用。服务组员工手册讲解：服务组员工手册讲解：餐厅经理将针对本手册内的重点部分向您说明：公司文 化、考勤排班、训练成长、薪酬福利等内容。请您在认真了解后，当场签字确认并交回员工手册确认函。如果您有疑问，餐厅经理将予以解答。训练计划讲解：训练计划讲解：在简介前，餐厅经理会将您的训练班表安排在班表上，并向您 详细讲解，以确认您完全了解班表的编排。店内参观：店内参观：训练计划简介完毕后，餐厅经理带领您参观餐厅；向您介绍管理组 成员及餐厅团队成员。他们都将是您今后紧密的工作伙伴，与您一起为顾客提供优质的产品和服务。回39、答员工问题：回答员工问题：餐厅参观结束后，餐厅经理会征询您是否有疑问，对您提出的 问题，会进行耐心的解答。5-2-2 二次简介 5-2-2 二次简介 为了帮助您对员工手册的内容和工作标准进行巩固和温习，进一步掌握重要的政策和制度，在您入职一个月内，餐厅经理将为您进行二次简介。内容包括“温故知新”和“座谈会”。您可以借此机会积极提出各项意见和建议。Page 17 of 36 Page 17 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）5-3 岗位训练岗位训练 在真功夫，我们建立了一套卓有成效的训练体系。我们始终坚信训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的40、有效方法。训练也是所有真功夫员工的一项长期任务。它不仅仅意味着我们如何去教人、去示范标准，还表明一个观念：那就是大家都所能接受的工作标准。四个基础技巧：四个基础技巧：在入职后的第一个月内，您需要完成四个基础技巧的学习，它 们分别是食品安全与清洁消毒、安全与保全、团队合作和卓越服务。岗位鉴定表：岗位鉴定表：餐厅有数十个工作岗位，每一岗位均有对应的岗位鉴定表。每一 个岗位标准都是经过我们精心锤炼的。您必须按照岗位鉴定表中的要求认真执行，那样您将达至高标准和预期的工作效率。员工岗位追踪表：员工岗位追踪表：您的岗位训练、学习和鉴定的进度，会被记录在员工岗位 追踪表上。您可以随时浏览，以掌握自己的训练进41、度，提高自己的学习和工作效率。岗位轮替训练：岗位轮替训练：岗位轮替有利于员工学习新的工作岗位，将使您对餐厅有进一 步的了解，提高您的工作兴趣，更可以提高您的工作能力。通常在餐厅营运繁忙时间您会被指派负责您最熟练的岗位，以便向顾客提供快速用餐的体验。但在非营运繁忙时间，您会安排到其他的工作岗位，学习新的岗位知识。请放心，当员工学习一个新的工作岗位的时候并不是您一个人在工作，不要忘了，还有您的岗位师傅和您一同肩并肩地进行学习和工作。收银机操作：收银机操作：我们还有一个在餐厅中重要的工作岗位，就是餐厅收银员。开始 的时候，餐厅会安排有经验的岗位师傅根据岗位鉴定表对您进行规范的训练。您通过该岗位的岗位42、鉴定表鉴定后才可以让您单独操作。记住关于收银机的一些规则有助于您提高工作效率：我们一直以真功夫有忠诚的员工和全情投入工作的工作伙伴为荣，员工难免会因为差错、经验或能力上的不足而出现现金小量差异的情况，如果发生这类情况将按照公司现金管理制度执行。如果情况继续持续地发生，员工将被要求重新对岗位鉴定表的操作指引进行训练或者被轮换到其他的岗位。有关详细的餐厅现金管理及纪律处分政策，请向您的餐厅管理组了解。Page 18 of 36 Page 18 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）第六章 您的待遇 第六章 您的待遇 6-1 工资与调薪工资与调薪 工资：43、工资：餐厅服务组员工按照计薪方式分为月薪员工和时薪员工。服务组月薪包 含：值班主任、推广代表、月薪技工；服务组时薪包含员工、见习姐姐、训练员、组长、姐姐及行政助理。服务组月薪/时薪员工的考勤周期是每月 1 日至月末最后一天。员工工资在每月 15日前通过银行转账形式发放。为了您的工资能准时发放，请您在入职时根据市场人力资源部的要求及时提供准确的银行帐号。调薪：调薪：餐厅服务组月薪员工每年度享有例行调薪，具体调薪方案由公司根据当 年度的经营情况、薪资策略和市场劳动力状况而定，例行调薪幅度和员工绩效挂钩。服务组时薪员工在同一职位每工作满半年享有一次例行调薪，例行调薪幅度根据职位和工作表现评估结果确定44、。晋升：晋升：服务组月薪和时薪员工均可享有晋升调薪，获得晋升调薪的前提是必须 完成相关岗位的训练、学习及评估，并依据市场及餐厅的发展需要、职位的空缺或人员配备情况提出申请，核准后直接晋升。晋升调薪必须遵守逐级晋升的原则。6-2 加班和特殊时段津贴加班和特殊时段津贴 服务组月薪员工实行标准工时制，每周工作 5 天，每天工作 8 小时。服务组月薪员工休息日加班，由营运团队根据公司政策安排员工调休。法定节假日加班必须提前申请，并按照人事授权规定进行审批和备案。在法定节假日加班的员工，公司将按照员工日工资标准的 3 倍支付当日工资。服务组时薪员工实行综合计算工时制。因正常排班恰逢在日历上的星期六、日的45、，属正常工作日，不属于加班。服务组时薪员工每月累计工作时间超过法定标准工作时间的，超出部分按小时工资的 1.5 倍支付工资；在国家法定节日工作的，按照员工小时工资标准的 3 倍支付工资。员工每月加班最多不得超过 36 小时。24 小时营业的餐厅，在 0：0006：00 工作的员工，享有夜班津贴。具体津贴标准按公司发文政策执行。Page 19 of 36 Page 19 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）6-3 调动调动 短期调动（俗称帮铺）短期调动（俗称帮铺）短期调动是指餐厅之间或者办公室与餐厅之间因工作需要发生的员工借调关系，时 间为 3 个46、月（含）以内。交通费：交通费：调出部门与调入部门的距离需乘坐交通工具才能到达的，员工帮铺发 生的交通费报销标准遵照公司差旅费用管理规定标准报销。健康证：健康证：员工需随身携带健康证到帮铺餐厅工作。工资：工资：员工帮铺期间，工资不发生变化。医疗费用报销：医疗费用报销：因各地医疗报销政策不一，享有医疗保险的员工生病需治疗时，请第一时间咨询市场人力资源部，确定如何治疗社保才可以报销医疗费用；如属紧急情况可以到就近医院先看急诊。工伤处理：工伤处理：员工因工负伤，应在第一时间上报给市场人力资源部，并在工伤定 点医疗机构就医；情况紧急时可以先到就近的医疗机构急救，否则所发生的费用社保基金不予报销。短期调动47、改变为永久性调动的员工，福利实现本地化:短期调动改变为永久性调动的员工，福利实现本地化:由于公司业务经营和个 人发展的需要，经公司同意，并和员工本人协商一致，员工从帮铺转为长期调动，从生效日起，其福利实现本地化。长期调动（俗称调铺）长期调动（俗称调铺）长期调动是指由于公司组织机构发展需要，公司在征得员工本人同意的基础上，或 者员工主动提出，将员工从目前的工作岗位永久性的调任其他工作岗位，包括工作地点不变和发生变化两种。长期调动时间为 3 个月（不含）以上。交通费：交通费：调出部门与调入部门的距离需乘坐交通工具才能到达的，员工调动发 生的交通费报销标准遵照公司差旅费用管理规定标准报销。搬迁费：搬48、迁费：搬迁费报销标准遵照公司搬迁管理规定执行。因员工主动提出调动的 （新开拓市场的人员征集，员工主动报名不属于员工主动提出调动范围），不给予报销搬迁费。健康证：健康证：需按照当地有关规定确认是否需要重新办理健康证，如需重新办理，产生的费用由调入餐厅承担。工资：工资：员工长期调动，如现有工资低于调入城市的，调至调入城市的工资标准，高于的保持不变（如属员工个人原因申请调动的，工资由调入市场的人力资源部评估确 Page 20 of 36 Page 20 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）定是否调整）。6-4 福利福利 社会保险和公积金：社会保险和公积49、金：服务组月薪员工享有社会保险和住房公积金，具体缴纳基 数和比例按照各地政府规定执行。服务组时薪员工按照当地政府规定享有社会保险。员工制服：员工制服：公司为员工提供制服，原则上，制服穿满一年可免费更换一次。如 期间制服有破损，餐厅可依据员工是否因公破损而决定进行免费更换或者员工自行购买。员工辞职应将制服清洗干净，交还餐厅，由餐厅消毒后入库存。员工体检员工体检:员工应按照食品卫生规定进行体检，并每年更新健康证。第一次体 检费由员工自行承担；在公司连续工作满一年的员工其第二年的健康体检费用由公司报销。员工必须到各地指定的医院/防疫站进行体检（体检内容仅限健康证体检的范围，超过此范围的费用不予报销）50、；新入职或者再入职的员工，如本人持有的健康证有效期为 6个月及以上且符合当地政府规定的，入职时可以不用重新办理健康证，且健康证到期续办的费用由公司给予报销。6-5 休假休假 餐厅服务组月薪员工可依公司规定享有：法定假日、婚假、丧假、事假、病假、产假、流产假、陪产假、年假等。除国家规定的法定假日外，其它所有假期都必须在事先申请，并依休假核准程序进行审批才可享用。服务组月薪员工休假：服务组月薪员工休假：年假：年假：员工累计工龄不满 20 年的，年休假 10 天；已满 20 年的，年休假 15 天。员工在公司连续工作不满一年的，年假天数按入职当年度的实际工作天数折算，折算结果按四舍五入取整。新入职员51、工转正后即可享受当年年假。员工入职时，累计工龄由人力资源部门根据相关证件确定，员工入职后，在累计工龄达到 20 年时，由员工本人提出年假天数调整申请，各市场人力资源部审核后生效。员工有下列情形的，扣除当年度的年假：1、累计工作满 1 年不满 10 年的员工，请病假累计 2 个月以上的；2、累计工作满 10 年不满 20 年的员工，请病假累计 3 个月以上的；3、累计工作满 20 年以上的员工，请病假累计 4 个月以上的。员工当年度年假应在当年度休完。公司有权安排员工休年假，如员工不按公司的安排休年假，则视为员工主动放弃休年假。Page 21 of 36 Page 21 of 36 员工手册（252、009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）病假：病假：员工因患病或非因工负伤，需要停止工作进行医疗时，必须持有效病假 条（镇级医院以上医院证明）休假，可享有的医疗期时间按照国家及各地政府规定的标准执行。医疗期的计算从病休第一天开始，累计计算，员工连续病休期间的法定节假日不计入病假。员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由餐厅另行安排的工作的，可以按照国家规定解除劳动合同。婚假：婚假：法定年龄结婚可获得三天的婚假，婚假期间工资正常发放；如员工的结 婚证书非在本公司工作期间领取则员工无权享用婚假；试用期员工待试用期满后方可使用婚假；婚假必须于结婚证书53、发放之日起 12 个月内休完，婚假按连续日计算。以上规定如与当地政府规定不符的，以当地政府规定为准。丧假：丧假：如员工的直系亲属（直系亲属包括：父母、子女、配偶、配偶的父母）亡故，可享有三天的丧假；丧假需提供死亡证明。以上规定如与当地政府规定不符的，以当地政府规定为准。产假：产假：女员工按照国家规定享受产假，享受的假期为连续日历天。为了保障女 员工产前产后的身体健康及劳动保护的权益，产假必须一次性休完。不应做部分延迟或折抵工资。员工因特殊原因产假满后仍不能回公司工作的，应按规定办理续假手续，续假期间按事假处理。未按规定办理续假手续而逾期不回公司工作的，作旷工处理。对抚育未满一周岁婴儿的女员工，54、在每班工时内给予两次哺乳时间，每次哺乳时间为三十分钟，两次哺乳时间也可合并使用，超过哺乳时间按事假处理。事假：事假：员工如遇私事处理，可申请事假，事假期间，公司不支付工资。员工请 假三天及以上的，必须要提前一周申请。事假一次最长不可超过 30 天。流产假：女员工符合计划生育政策流产的，凭镇级以上医院诊断证明可享有 15 天有薪流产假，流产假按连续日计算。陪产假：男员工配偶符合计划生育政策生产的，可享有 5 天有薪陪产假，陪产 假需凭准生证和出生证方可享有。陪产假按连续日计算，陪产假应在小孩出生后 3 个月内一次休完，如员工逾期仍没有提出陪产假的休假申请，视为自动放弃。餐厅服务组时薪员工可依公司55、规定享有：法定假日、事假、年假。员工请假必须事先申请，依休假核准程序进行审批后方可休假。Page 22 of 36 Page 22 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）服务组时薪员工休假：员工手册（2009 版-餐厅服务组）服务组时薪员工休假：服务组时薪员工在其工资达到封顶后，每年可以享受有薪年假六天。服务组时薪员工如遇私事处理，可申请事假，事假期间，公司不支付薪资。员工请假三天及以上的，必须要提前一周申请。事假一次最长不可超过 30 天。6-6 工伤期间的薪资及补贴工伤期间的薪资及补贴 员工工伤停工治疗期内，原薪资福利待遇不变，由公司按月支付。停工治疗期一般不超过 12 个月。伤56、情严重或者情况特殊，经市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过 12 个月。工伤员工评定伤残等级后，停发原待遇，按照有关规定享受伤残待遇。第七章 沟通 第七章 沟通 7-1 日常沟通渠道日常沟通渠道 您与餐厅经理管理组成员的沟通与交流有多种形式进行，例如：餐厅公告栏、企业内刊、员工座谈会等。餐厅公告栏：餐厅公告栏：餐厅公告栏是餐厅日常沟通的重要渠道，张贴诸如排班表、餐厅 营运的事项及公司的政策、表彰与奖励的消息、新进员工的介绍等。未经餐厅经理同意，不可随意张贴私人信息或更换公告栏中的任何内容。企业内刊：企业内刊：真功夫报是人力资源中心发行的针对全公司所有员工的一份内 部报刊，仅57、供真功夫内部员工阅读。真功夫报欢迎您的投稿。如果您的稿件被采用者，编辑部将按照年度稿费标准发放稿费或礼品。餐厅经理也会鼓励您积极向报纸投稿。投稿内容可包括工作与生活的感想或在工作中让人感动的人和事，文体或形式不限。此外也可提供工作或活动中的照片或其它精美图片。除投稿之外，您也可向编辑部提供消息，消息内容应是真功夫员工喜闻乐见的。书面稿件或电子稿件的投寄渠道请向餐厅经理咨询。员工座谈会：员工座谈会：餐厅会定期召开员工座谈会，鼓励您和管理组之间进行双向沟通，以提高士气并改善业务绩效。在员工座谈会中，你将与管理组成员相互交流，一起探讨问题或关心的事项，讨论解决措施。员工座谈会至少每 3 个月召开一次58、。开门政策：开门政策：在真功夫，您与您的餐厅经理、营运督导和营运经理之间的沟通大 Page 23 of 36 Page 23 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）门一直是敞开的。我们欢迎您与管理组讨论问题，如果您认为没人聆听自己的意见或问题总得不到解决，我们鼓励您把意见汇报给管理组成员或更高级别的管理者。餐厅会向全体员工公布餐厅经理、营运督导及营运经理的联系电话。离职面谈：离职面谈：如您因某种原因需要辞职，您必须提前 30 天向餐厅经理提出书面 申请。辞职必须填写员工离职申请及物品移交表交餐厅经理批准，获得批准后，餐厅经理会跟进您归还所有公司物品59、（如工作制服、工牌、文件等）。为了使餐厅经理、营运督导、营运经理、市场人力资源部及时了解您离职的原因，从而发现餐厅和公司管理上的机会点并作出相应的改进措施，将由餐厅经理与您进行离职沟通。7-2 集体活动集体活动 员工大会：员工大会：餐厅员工大会餐厅的重要集体活动之一。餐厅经理在员工大会上 将根据实际情况安排各种主题活动，同时向全体员工发布重要信息，公布新政策、程序、产品或即将进行的市场促销计划。全体员工需参加员工大会。除夕聚餐：除夕聚餐：为了表达对餐厅一线团队一年工作的关怀和认同，公司鼓励餐厅 于除夕夜为除夕当天至正月初三的留守员工组织聚餐活动。各餐厅配合以节目表演、趣味竞赛、说说知心话等方式60、向员工表示感谢和祝福，营造活跃轻松的气氛，增进友谊。7-3 冲突管理冲突管理 员工投诉及反馈：员工投诉及反馈：在工作中，您可能会为某些事情没有被正确处理而产生心理上的不平。为了公平、公正地对待每一位员工，公司保证任何一个抱怨都得到妥善的处理，您可依流程进行申诉，由公司相关部门进行处理。内部申诉处理程序 1)您可与直接主管沟通，直接主管在五个工作日内回复您，并应在十个工作日内完成调查处理。2)如您不能与直接主管沟通或直接主管在五个工作日内未给予您回复，您可与隔级主管沟通，隔级上级应在十个工作日内完成调查处理。3)如您不能与直接主管及隔级主管沟通或您对隔级主管的答复仍有异议，可直接向市场人力资源部61、门申诉，由市场人力资源部门负责协调处理。4)如事态严重，市场人力资源部会进行专门调查和处理；如果事态十分严重，市场人力资源部门将向人力资源中心呈报，并在人力资源中心的协助下进行专项调查，必要时会同调查部进行调查。5)部门负责人督促改进措施的落实。Page 24 of 36 Page 24 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）重大诚信违纪投诉机制：重大诚信违纪投诉机制：所有真功夫的员工均应本着开放的心态，接受相互监督。如您发现性质严重、涉及以下违反职业道德的重大诚信违纪现象，应及时向公司调查部反映：在固定资产采购、商品采购、物料采购成本方面存在的问62、题。餐厅运作中存在的重大问题，如营运、物料、人员招聘环节的重大问题。涉及公司外部人员（如供应商、合作单位等）的违反职业操守的违纪违法行为。利用职务之便向供应商或合作单位索要财物、接受供应商馈赠或宴请。被投诉及检举的集体违纪（两人以上）事件、员工合谋违纪行为，如：合谋弄虚作假、共同盗窃、侵占公司利益的行为。7-4 员工满意度调查员工满意度调查 为实现真功夫的品牌使命，员工满意度是其中重要的环节。为了解您的工作状态及听取您的心声，员工满意度调查是一个有效的沟通渠道。其通过调查收集您对公司工作环境、待遇及管理的意见，从而找出需改进的方面，达成公司的愿景。公司每年度均会组织员工满意度调查。您应利用员工63、满意度调查的时机，充分反馈自身关于餐厅管理及公司管理的合理、客观的评估意见，以帮助人力资源部门以及公司高层更全面地了解员工意见，并作出改进的行动计划。第八章 奖惩管理 第八章 奖惩管理 8-1 奖励规范 奖励规范 一般奖励类型分为通报表扬、嘉奖及记功三种。通报表扬以公告形式进行；嘉奖及记功颁发奖状。上述奖励可单独使用，其中嘉奖及记功也可选择辅助奖金或其它奖励方式（如提前转正/培训/旅游/有薪假期等）。辅助方式可选择使用，但不得单独使用。一般奖励标准 奖励类别 个人类辅助奖金标准 集体类辅助奖金标准 一般奖励标准 奖励类别 个人类辅助奖金标准 集体类辅助奖金标准 通报表扬/通报表扬/嘉奖 现金 64、200-800 元 现金 1000 元 嘉奖 现金 200-800 元 现金 1000 元 记功 现金 800-1500 元 现金 1000-3000 元 记功 现金 800-1500 元 现金 1000-3000 元 Page 25 of 36 Page 25 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）奖励行为描述列举 行为描述 员工手册（2009 版-餐厅服务组）奖励行为描述列举 行为描述 通报表扬 通报表扬 1.凡拾到价值在 5000 元（含）范围以内的财物（不包括存折或银行卡）并主动归还失主或上缴；2.积极倡导并贯彻执行公司核心价值观，事迹突出的；3.在服务内外部顾客过程中，有较65、好的顾客服务意识及行为，获得顾客的赞扬；4.有良好的团队协作精神，并在跨部门合作中取得成绩、获得同事的一致肯定；5.维护规章制度，检举、揭发损害公司利益或违规行为有具体事迹者；6.具有创新意识，在工作中提出合理化建议或技术小发明，并经实践证明能有效改造流程但尚未产生效益的；7.其它经公司认定的应予以通报表扬的行为。嘉奖 嘉奖 1.凡拾到价值在 5000 元以上的财物（不包括存折或银行卡）并主动归还失主或上缴；2.能及时发现并上报公司生产、管理、营运等方面的安全隐患，并经整改后避免或挽回公司经济损失；3.敢于检举腐败等违法乱纪行为及公司内部违规或损害公司的情节严重行为，经调查属实，为公司挽回损失66、；4.具有创新意识，在工作中提出合理化建议或技术小发明，经实践证明能有效改造流程并产生效益的；5.有见义勇为、抢险救灾等的社会公德行为，为公司赢得社会荣誉，作出贡献者并获得社会的嘉奖或广泛报道；6.其它经公司认定的应予以嘉奖的行为。记功 记功 1.对公司的发展或业务系统建设提出合理化建议被采纳且取得显著成效，经半年以上实践证明能持续发生影响的；2.所主导完成的重要活动或项目较大地超越了公司的期望值，其工作内容或业绩起到了主要作用，并为公司大幅节省成本或带来巨大收益；3.在公司业务或管理发生突发事件时，能沉着、妥善处理，严控或消除事态的负面影响，避免 Page 26 of 36 Page 26 67、of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）或挽回公司重大损失；4.在见义勇为、抢险救灾，为公司赢得社会荣誉，等行为中有突出表现或重大贡献者；5.其它公司认定的应予以记功的事件。8-2 违纪处分规范违纪处分规范 违纪行为划分与一般处分类型 违纪行为划分与一般处分类型 违纪行为 违纪行为 轻度违纪行为 轻度违纪行为 较重违纪行为 较重违纪行为 严重违纪行为 严重违纪行为 处分类型 口头警告 书面警告 解除劳动合同 处分类型 口头警告 书面警告 解除劳动合同 处分措施 处分措施 签发违纪通知书并存入员工档案。签发违纪通知书并存入员工档案。无须提前 30 日通68、知即可解除劳动合同；不支付任何经济补偿。注：注：凡有轻度违纪行为者，将受到口头警告的处理；凡有较重违纪行为者，将受到书面警告的处理；凡有严重违纪行为者，将受到解除劳动合同的处理。辅助性处分类型说明：辅助性处分类型说明：对于有较重违纪或严重违纪行为者，管理者可以根据行为性质及违纪程度辅助使用停职检查、降职降薪或通报批评的处分方式。但上述辅助处分方式不得单独使用。停职检查：停职检查：是指对已不适宜履行现职工作或对抗、阻挠、干扰、破坏对其 问题的查处，妨碍调查工作开展的员工，临时停止其现职工作的一种特殊处分措施。在对被调查人纪律处分生效的同时，停职检查的效力自行终止。停职检查期限不得超过一个月。停职69、检查期间停发工资，但期间月工资最少不得低于当地最低工资标准。降职降薪：降职降薪：因违纪行为或不胜任现职岗位工作而对员工作出的向下级别调 整岗位及薪酬的处分方式。通报批评：通报批评：为使更多员工对处分事件引以为戒，根据处分事件的影响范围和 程度，可酌情在餐厅、职能中心/后勤事业部、市场/区域后勤或全公司范围内进行通报。不胜任岗位工作情形下的处理:不胜任岗位工作情形下的处理:有证据表明员工不胜任岗位工作，但并无违纪 行为者，公司同样有权给予培训或调整岗位；但观察期间应为员工设定绩效目标与培训计划。如观察期满经评估仍不能胜任工作者，公司有权给予降职降薪或解除劳动合同处理。如双方协商一致按降职降薪处理70、，则须签订劳动合同变更协议；如协商不一致，则按解除劳动合同处理，须签订解除劳动合同协议书。5-3 违纪行为描述列举 5-3 违纪行为描述列举 Page 27 of 36 Page 27 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）违纪行为描述 员工手册（2009 版-餐厅服务组）违纪行为描述 轻度违纪行为 轻度违纪行为 1.旷工时间不满一个工作日（即不满 8 小时）的。2.当月迟到或早退为 1 次。3.违反公司考勤管理制度，不按规定进行考勤登记（包括但不限于刷指纹/打卡）、补签卡或未按要求履行请假出差手续者。4.应当参加的会议、培训，无故两次或以上迟到或缺勤。5.未经部门主管同意擅自变更工71、作时间，擅自换班、调班、调休的。6.着装、仪容仪表、礼仪、言行、进餐、饮用饮料等不符合员工行为规范或岗位工作要求。7.擅离职守、工作时间办私事、串岗、在岗位上嬉戏玩耍等工作态度不端正的行为。8.携带公司禁止的物品进入工作场所，造成安全隐患的；擅自安排或携带外人进入工作场所。9.不维护工作区的环境卫生与整洁，在禁烟区吸烟，做出影响工作环境卫生的行为（包括但不限于随地吐痰、丢烟头、烟灰、纸屑或杂物等影响卫生的行为）。10.不遵守公司标准或操作程序，或违反工作程序或擅自变更工作方法，未执行或疏忽本职工作，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的。11.工作执行跟进不力，不执行或消极对待上级的工作指导或工72、作安排，协作工作时态度消极。12.因个人非故意所犯过失导致工作发生错误，情节轻微。13.在公司工作场所从事任何形式的与公司及工作无关的商业活动（包括但不限于进行直销、传销及推销保险等）。14.利用公司信息系统发送与工作无关的信息或将工作信息发给无关人员，但该信息尚不构成泄密。15.与他人沟通时语言不文明，但尚未发生冲突的。16.在工作中犯有可能危及其他员工或顾客的错误行为。17.在工作时干扰其他员工的工作、影响餐厅或部门的正常运作，但情节不严重。18.餐厅所管现金与账目不符（非蓄意行为），金额在 100 元以内（不含 100 元）。19.有妨碍管理者进行正常管理的言行。20.其它经公司认定的应73、予以口头警告的行为。较重违纪 较重违纪 1.12 个月内受到口头警告累计两次者。2.旷工在一个工作日（满 8 小时）或以上，但不满两个工作日（16 小时）的。3.当月迟到或早退两次（含）以上者。Page 28 of 36 Page 28 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）4.蓄意损坏公司或顾客财物者（除接受处分外，需照价赔偿或负责修复）。5.制造谣言、攻击、诬陷或恐吓威胁损害他人名誉的。6.不服从上级正常管理，屡劝不听且态度恶劣。7.遭受外部顾客或内部顾客（公司内部其他员工）有效投诉，拒不配合相关部门的调查协调，造成不良后果与经济损失（无论金额74、大小）。8.违反公司规章制度，拒绝承认既定事实，不接受公司处理决定，态度恶劣。9.工作时间炒股、上非法网站（包括但不限于赌博网站、色情网站、反政府网站）、故意传播电脑病毒等。10.不遵守公司操作标准或程序，或者违反工作程序或擅自变更工作方法，造成不良影响或损失。有意违反安全规范或不服从指示而影响工作伙伴和顾客的安全。11.未经批准使用不属于自己工作职责所需使用之机器设备及材料，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的。12.对同事的严重违纪行为知情不报。13.对客户、供应商、合作伙伴或同事使用下流或粗鄙的语言（包括但不限于使用无理指责、嘲弄或挑衅的语言）或与他人争吵。14.通过工作沟通工具或公司信75、息系统发送不属于自己职责范围的信息，内容包含商业秘密的。15.遗失经管的公司财物（包括但不限于现金、重要文件、票据、物品或工具）。16.未经允许在餐厅或办公室公告栏或其他地方张贴、更改、取走、撕毁任何物品的。17.违反消防禁令或安全规则（包括但不限于擅自或指使他人挪用、损坏消防或灭火器材），但尚未产生事故或损失的。18.非工作需要工作时间饮酒（包括饮用含酒精的饮品），或工作时间外饮酒（包括饮用酒精的饮品）而影响工作的。19.未经上级批准或授权，擅自接受可能涉及公司业务及管理内容的媒体采访、调查或外部邀请的公开演讲，尚未给公司造成损失的。20.不通过正常算途径解决工作矛盾，在工作场合发泄个人情绪76、辱骂同事或领导，影响团队合作或正常运作。21.违反公司规章制度，造成浪费、损失或安全隐患（包括但不限于：不按规定处理过期产品、因管理不档造成产品过期或损坏）。22.餐厅所管现金与账目不符（非蓄意行为）金额在 100 元以上（含 100 元）或不及时将公司的贵重物品放入保险柜或安全的地方保管。Page 29 of 36 Page 29 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）23.在工作中有虚报成绩或编造资料等造假行为。24.对主管或同事打击报复，或不服从主管人员安排指挥，经指出仍不改正。25.在非工作时间内未经批准或未付款就使用公司食品。26.其它77、经公司认定的应予以书面警告的行为。严重违纪 严重违纪 1.12 个月内受到书面警告累计两次者。2.以任何形式索取或收受其他员工、顾客、客户、供应商、承办商或其他与公司业务有关人士之任何形式的商业贿赂（包含但不限于：股份、红利、现金、礼金、礼品、回扣、佣金、有价证券、娱乐活动票券、样品、他人付费的活动、针对员工私人的特别优惠，或其他形式的利益等）的，无论金额大小。3.以权谋私（包括教唆、唆使他人以权谋私），无论金额大小。4.盗窃、侵占、挪用公司或他人财物的（包括但不仅限于擅自攫取或转售公司财物、擅自出售报废品并将收入据为己有，不全额支付或未得到正常的批准擅自拿取或赠送公司财物给他人等）。经查实有78、前述行为的（无论金额大小），应将涉及的财物返还公司或其所有人。5.有欺骗或不诚实行为（包括但不限于篡改或伪造资料或信息、提供虚假资料、报表、记录、单据、票据或发票、提供虚假证明、提供个人虚假信息、/虚假简历/虚假学历、不按公司要求提供公司因工作需要而要求员工提供的相关信息等）。6.泄露、传播、窃取、盗卖公司秘密信息（包括但不仅限于公司经营、管理、人事、商业、财务、技术等秘密信息）。7.涂改、伪造、破坏公司档案、资料、各种原始凭证、原始记录及重要文件的；8.故意损坏公司重要公物的。9.伪造、变造、盗用公司公章。10.直接或间接从事与公司利益有冲突的活动（包括但不限于：利用公司名义在外招摇撞骗、利79、用公司名义牟取私利、从事与公司主营业务相同的营业）。11.连续旷工二个工作日以上（含）或一年内累积旷工五个工作日（含）以上的。12.被依法追究刑事责任的。13.工作失职或工作不当，致使公司蒙受重大经济损失或名誉损失的。14.故意刁难顾客造成恶劣影响、遭受顾客投诉，对公司声誉造成严重不良影响的。15.不服从或拒绝主管合理的工作安排或指挥并伴有侮辱或恐吓行为的。Page 30 of 36 Page 30 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）16.发表煽动性演说、张贴、散发煽动性文字/图片，或聚众闹事要挟、无理取闹，或制造/散布谣言，破坏劳资关系或影响80、工作秩序。组织、策划或参与非法罢工或停工活动的。17.发现异常情况、事故苗头，未及时采取措施，使顾客和公司财产受到重大经济损失或公司形象遭受严重损害的。（损失金额达 5000 元视为重大经济损失）18.上班期间擅离工作岗位屡教不改、产生事故隐患，导致发生事故、或造成损失的；19.违反公司制度、运作程序、安全操作规定或卫生条例致使公司蒙受严重损失（损失金额达 5000元视为严重损失）。20.对公司隐瞒个人患有传染性疾病。21.以任何形式在工作时间内或工作场所内邀约、组织或参与国家法律、法规明令禁止的活动（如具有赌博性质的活动）。非工作需要饮用含酒精的饮品或服用禁品后在工作场所滋事者。22.在工作81、中，对员工或顾客进行性骚扰的（包括但不限于用语言或行为做出性骚扰行为）。23.售卖过期产品（含通过更换、改动时间卡等方式售卖过期产品），或将过期产品留下食用或给他人食用的。24.未经允许擅自向传播媒介或外界透露有关公司情况，或在公共场合有诋毁公司言论，致使公司蒙受名誉损失、其他直接或间接损失者。25.携带危险物品、凶器或一切其他违禁品进入工作场所，给公司和他人造成损害或带来危险隐患的。26.对顾客、客户、其他员工或员工家属实施殴打、挑拨打架或有侮辱行为的。27.组织他人伤害其他员工或顾客的人身或财物的。28.未经公司的允许为获利而为其它企业工作或经营其它生意的。29.泄露公司薪酬数据（包括但不82、限于本人及他人薪酬福利、工资等级标准等）的。30.其它经公司认定的应予以解除劳动合同的行为。8-3 监督与申诉监督与申诉 全体员工均有向上级申诉的权利；受奖惩员工如认为奖惩不当或有失公平、公正，应在该奖惩生效并送达之日起三个工作日内向人力资源中心提出申诉；人力资源中心接到员工申诉后，应在五个工作日内给予裁决和答复；人力资源中心的裁决为最后裁决。Page 31 of 36 Page 31 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）第九章 行政制度 第九章 行政制度 9-1 仪容仪表仪容仪表 我们的员工必须遵守着装及个人卫生要求，遵照食品行业的卫生标准，以83、整洁的仪容面对我们的顾客：每天上班应穿制服、佩戴工牌、戴工帽，工牌只可佩带在上装的左上方，制服每日清洗，当有破损时，请与经理联系更换。必须穿黑色平跟皮鞋、球鞋。保持良好的个人卫生习惯，每天洗头、刷牙，指甲要修剪整齐不能留长，指缝不能有污垢，鼻毛不能外露。上班时，员工的头发必须用工帽罩住，女员工也可用发卡夹住。男员工应每天剃须，头发不能过耳或遮住衣领，不带耳环；女员工只可化淡妆和佩戴适量的首饰；所有员工手上不得佩戴首饰、手表、手链及戒指。9-2 电话礼仪电话礼仪 我们的潜在顾客可能从来没有来过我们的餐厅，但顾客可以从我们接听电话时候的反应来对公司作出初步的印象。这一点很重要，在电话中您就代表着公84、司的形象，所以，我们务必在接听电话时保持良好的职业素养：及时接听电话，铃声不要超过三声。主动帮助接听电话并留下对方信息。接听时使用问候语，如“您好，真功夫”，“您好，XX 餐厅”。尽量使用标准普通话或英语进行工作交流,音量适中，态度礼貌。让对方先挂电话。9-3 商业活动标准商业活动标准 禁止接受礼品和利益：禁止接受礼品和利益：在频繁的商业活动中，您难免遇到一些赠送礼品、现金的供应商、承包商、业主、以及客人，但作为真功夫人您应拒绝接受任何馈赠并主动向有关部门反映。利益冲突：利益冲突：在您聘用期间，非经公司同意，您不能参与您职业有冲突的工作和 业务，不可与真功夫及其供应商有生意方面的往来或企图发生85、商业关系。但持公司的股票不在此列。每一名员工必须避免可能与公司利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或 Page 32 of 36 Page 32 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）场合。接见新闻媒体：接见新闻媒体：任何员工应该礼貌地谢绝新闻媒体的采访，更不可以以投稿或 新闻发布等形式来从事公司的宣传和介绍，以免有损公司的整体形象。如果有任何传媒来店查询或拍摄，请立即致电公司公关部或直属上司。保密：保密：在激烈的市场竞争中，作为员工的您有责任保守公司的秘密，公司任何 成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人（公司授权者除外）。保密的义务不仅限于您86、在公司工作的合同期内，在您离开公司后，如您没遵守保密义务，公司都将根据由您给公司造成的损失大小追究您的过失以及要求相关的经济赔偿。无论您有意无意将公司的情报泄密，公司将保留追究您法律责任的权利。9-4 卫生与安全卫生与安全 卫生：卫生：真功夫是关心员工健康并致力于向顾客提供高质量食品和服务的公司。员工工作时，如果不注意卫生就有可能把细菌带给顾客或者其他员工。因此，当员工患有传染病或者身染病菌，请立即就医并通知主管，并等身体康愈后才可上班。上班时，员工需要携带有关的健康证明。按照公司的经营宗旨和政府有关法规，任何急慢性传染病患者是不能在食品行业工作的，尤其是在餐厅工作。员工一旦患上传染病，且在医87、疗期结束后不能治愈的，公司将根据现行的有关法律规定与员工解除劳动关系。这是因为公司一贯重视顾客的利益。在此，请您谨记，真功夫是一家以经营食品的快速餐饮公司。顾客有权利看见我们干净、整洁的仪容，这是非常关键的。对于以上的标准您如果觉得有问题或者难以执行，我们建议您和餐厅管理组进行沟通。安全：安全：真功夫竭力为员工营造一个安全、健康并符合安全卫生法规的工作环境。同时，员工也有义务来维护这些安全和健康标准。在使用一些设备时，需要按照正确的操作程序操作，按规定穿戴劳保用品。遵守必要的操作程序，不仅能够提高我们的工作效率，更可以让我们享受到工作的快乐。避免意外伤害对于员工、顾客来说非常重要。我们可以损失88、掉一些生意，但是员工的安全却是公司最重要的财富。当看到不正确、不安全的操作行为和安全隐患，应及时制止及告诉当更经理。Page 33 of 36 Page 33 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）9-5 办公室相关注意事项办公室相关注意事项 办公室是公司办公的场所，办公室内有很多对公司来说很重要的财务和信息资料。餐厅员工进入公司办公室场所时，也需遵守办公室各项规定。第十章 离职管理 第十章 离职管理 不论您因何种原因离职均应按公司规定办理离职手续。您必须完成工作交接，交还欠款及领用公司的物品并办理完所有离职手续后方可领取工资。如你离职时尚有欠款未89、结清，或有领用公司的物品未归还公司，公司将按你欠款的实际金额或领用物品的采购成本从您的工资中扣除。员工主动辞职：员工主动辞职：员工在合同期内辞职，应提前三十天（试用期内提前三个工作 日）填写员工离职申请及物品移交表，填写后交给您的直接主管审批，获得批准后在约定的时间内办理离职手续。解除劳动合同：解除劳动合同：员工在试用期内被证明不符合录用条件、严重违反公司规章制 度、被依法追究刑事责任的，公司可遵从有关法规与其即时解除劳动合同。退休：退休：员工达到退休年龄时，原劳动合同即告终止。公司可视需要与其签订短 期返聘协议，并协助员工办理退休手续。离职手续：离职手续：所有离职员工均须办理以下手续方予结算90、工资：完成工作交接、归 还所有公司文件、物品、借款、工作服、工作证等，如有欠款（包括但不限于：违约金、培训费、待通知金）的要结清所有费用欠款。Page 34 of 36 Page 34 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）结束语 结束语 再次欢迎您加入真功夫，我们期盼可以与您一起工作，并竭尽所能使您工作在互相尊重、以诚相待的环境中愉快地工作。我们为您在公司的成功提供了您所应该了解的信息。请您随时反复阅读本手册，并严格遵守，如果您在真功夫工作中对手册仍有不明白的地方，请向您的管理组或人力资源部门咨询。为收集本公司实时制定并生效的新政策，本手册将随时91、会进行更改或修正。我们衷心的希望本手册能在您走向成功的路上为您提供必要的帮助。当然，最关键的您个人的不断努力和勤奋来获得事业的成功。如果您在真功夫走向成功的路上和我们一路同行，那么在不久的将来，当我们的餐厅在世界上任何一个地方开业的时候，真功夫的招牌上也会有您的一份荣耀。Page 35 of 36 Page 35 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）功夫箴言 功夫箴言 功夫就是“全情投入，用足功夫”“只要功夫深，铁杵磨成针”“一身好功夫，闯遍全天下”“蒸功夫就是真功夫”。Page 36 of 36 Page 36 of 36 员工手册（2009 版-餐厅服务组）员工手册（2009 版-餐厅服务组）