1、管理规章制度目 录一、 合同管理制度：1、合同签订：.32、合同内容应注意的主要问题：.33、审查批准：.44、合同履行：.45、变更解除：.56、纠纷处理：.57、合同管理：.68、合同签订：.7二、质量管理制度：91、质量管理目的：.92、质量管理范围：.93、质量标准及检验规范的修订：.94、产品质量确认：.10三：安全生产管理制度.101、安全设施、机械设备采购、使用、维修制度.132、安全生产奖罚制度133、生产安全事故应急救援预案.144、生产安全事故应急救援程序流程图.165、施工现场安全应急救援、应急处理和应急设施救援措施.18四：用工管理制度：21五：售后服务管理制度：2212、维护与保养作业程序.222、客户意见调查.22合同管理制度1、合同签订:为加强合同管理，避免失误，提高经济效益，根据中华人民共和国合同法及其他有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。1.1、公司对外签订的各类合同一律适用本制度。1.2、合同管理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级领导干部、法人委托人以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信誉”为核心的合同管理工作。1.3、合同谈判须由总经理或分管副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合3、同。1.4、签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。1.5、签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。1.6、签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。1.7、合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。1.8、合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。2、合同内容应注意的主要问题是：2.1、开头部分，要注意写明双方的全称、签约时间和签约地点。2.2、正文部分：建设合同的内容包括工程范围、建设工期，中4、间交工工程的开工和竣工时间，工程质量、工程造价、技术资料交付期间、材料和设备供应责任，拨款和结算、竣工验收、质量保修范围和质量保证期、双方相互协作等条款；产品合同应注明产品名称、技术标准和质量、数量、包装、运输方式及运费负担、交货期限、地点及验收方法、价格、违约责任等。2.3、结尾部分：注意双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限；合同的有效期的生效日期不得早于双方的签署日期。2.4、签订合同：除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人民法院管辖。2.5、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许5、在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。3、审查批准：3.1、合同在正式签订前，必须按规定上报领导审查批准后，方能正式签订。3.2、合同审批权限如下：3.3、一般情况下合同由董事长授权总经理审批。3.4、标的超过50万元的；投资10万元以上的联营、合资、合作、涉外合同。合同由董事长审批。3.5、标的超过公司资产1/3以上的合同由董事会审批。3.6、合同原则上由部门负责人具体经办，拟订初稿后必须经分管副总经理审阅后按合同审批权限审批。重要合同必须经法律顾问审查。合同审查的要点是：3.7、合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、6、政策和本制度规定。3.8、合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。3.9、合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件；预计取得的经济效益和可能承担的风险；合同非正常履行时可能受到的经济损失。3.10、根据法律规定或实际需要，合同还应当或可以呈报上级主管机关鉴证、批准，或报工商行政管理部门鉴证，或请公证处公证。4、合同履行：4.1、合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行或全面履行。4.2、合同履行完毕的标准7、，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。4.3、总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。5、变更解除：5.1、在合同履行过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。5.2、对方当事人提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。5.3、变更、解除合同，8、必须符合合同法的规定，并应在公司内办理有关的手续。5.4、变更、解除合同的手续，应按本制度规定的审批权限和程序执行。5.5、变更、解除合同，一律必需采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。5.6、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。5.7、因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。5.8、以变更、解除合同为名，行以权谋私、假公济私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。6、纠纷处理：6.1、合同在履行过程中如与对方当事人发9、生纠纷的，应按合同法等有关法规和本制度规定妥善处理。6.2、合同纠纷由有关业务部门与法律顾问负责处理，经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。6.3、处理合同纠纷的原则是：6.3.1、坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。6.3.2、以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本公司合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。6.3.3、因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯；因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失；因双方责任引起的纠纷，10、应实事求是，分清主次，合情合理解决。6.4、在处理纠纷时，应加强联系，及时通气，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。6.5、合同纠纷的提出，加上由我方与当事人协商处理纠纷的时间，应在法律规定的时效内进行，并必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。6.6、凡由法律顾问处理的合同纠纷，有关部门必须主动提供下列证据材料。6.6.1、合同的文本（包括变更、解除合同的协议），以及与合同有关的附件、文书、传真、图表等。6.6.2、送货、提货、托运、验收、发票等有关凭证。6.6.3、货款的承付、托收凭证，有关财务帐目。6.6.4、产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告11、。6.6.5、有关方违约的证据材料。6.6.6、其他与处理纠纷有关的材料。6.7、对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双方代表签字并加盖双方单位公章或合同专用章。6.8、对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正式生效后，应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及履行有关的部门收执，各部门应由专人负责该文书执行的了解或履行。6.9、对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的，承办人应及时向主管领导汇报。6.10、对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，可向人民法院申请执行。6.11、在向人民法院提交12、申请执行书之前，有关部门应认真检查对方的执行情况，防止差错。执行中若达成和解协议的，应制作协议书并按协议书规定办理。6.12、合同纠纷处理或执行完毕的，应及时通知有关单位，并将有关资料汇总、归档，以备考。7、合同管理：7.1、本公司对合同实行二级管理、专业归口制度，法人委托书制度，基础管理制度。7.2、本公司合同管理具体是：公司由董事长授权总经理总负责，各部门具体负责各自授权范围内的合同谈判、拟稿及履行工作。7.3、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人签名后，按审批权限分别由董事长、总经理或其他书面授权人签署。7.4、办公室会同有关部门认真做好合同管理的基础工作。具体如下：7.4.1、建13、立合同档案。7.4.2、建立合同管理台帐。7.4.3、填写“合同情况月报表”。8、合同的签订8.1、合同的主体订立合同的主体必须是公司及所属各公司中具有法人资格，能独立承担民事责任的组织，其他部门、机构、分公司等不得擅自签订合同。订立合同前，应当对对方当事人的主体资格、资信能力、履约能力进行调查，不得与不能独立承担民事责任的组织签订合同，也不得与法人单位签订与该单位履约能力明显不相符的经济合同。公司一般不与自然人签订经济合同，确有必要签订经济合同，应经公司总经理同意。8.2、合同的形式订立合同，除即时交割（银货两讫）的简单小额经济事务外，应当采用书面形式。“书面形式”是指合同书、补充协议、公文14、信件、数据电文（包括电报、传真、电子邮件等），除情况紧急或条件限制外，公司一般要求采用正式的合同书形式。8.3、合同的内容8.3.1、当事人的名称、住所：合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情况载明的当事人的名称、住所应保持一致。8.3.2、合同标的：合同标的应具有唯一性、准确性，买卖合同应详细约定规格、型号、商标、产地、等级等内容；服务合同应约定详细的服务内容及要求；对合同标的无法以文字描述的应将图纸作为合同的附件。8.3.3、数量：合同应采用国家标准的计量单位，一般应约定标的物数量，常年经销合同无法约定确切数量的应约定数量的确定方式（如电报、传真、送货单、发票等）。8.3.4、质量15、：有国家标准，部门行业标准或企业标准的，应约定所采用标准的代号；化工产品等可以用指标描述的产品应约定主要指标要求（标准已涵盖的除外）；凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。8.3.5价款或报酬：价款或者报酬应在合同中明确，采用折扣形式的应约定合同的实际价款；价款的支付方式如转帐支票、汇票（电汇、票汇、信汇）、托收、信用证、现金等应予以明确；价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在一定条件成就后多少日内支付。8.3.6履行期限、地点和方式8.3.7 履行期限应具体明确定，无法约定具体时间的，应在合同中约定履行期间的方式。8.3.8 合同履行地点应力争作对本方有利的约定，如买卖合同一般16、约定交货地点为本公司仓库或本公司的住所地；约定具体地名的应明确至市辖区或县一级。8.3.9买卖合同在合同中一般应约定交付的手续，即合同履行的标志，如托运单、仓库保管员签单等。8.4、合同的担保合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的，应结合具体情况根据担保法的要求办理相关手续。8.5、合同的解释合同文本中所有文字应具有排它性的解释，对可能引起歧义的文字和某些非法定专用词语应在合同中进行解释。8.6、保密条款对技术类合同和其他涉及经营信息、技术信息的合同应约定保密承诺与违反保密承诺时的违约责任。8.7、合同联系制度履行期限长的重大经济合同应当约定合同双方联系制度。8.9、违约责任17、根据合同法作适当约定，注意合同的公平性。8.10、解决争议的方式解决争议的方式可选择仲裁或起诉，选择仲裁的应明确约定仲裁机构的名称，双方对仲裁机构不能达成一致意见的，可选择第三地仲裁机构。8.11、签订合同的工作程序8.11.1签订合同前，业务人员或公司指定的其他谈判人员应按照本制度4.1条对对方当事人的有关情况进行审查，并复印对方当事人的法人营业执照及专业资格证书留存。8.11.2各业务部门在本部门职责范围内签订的合同，由主办业务人员与对方当事人商谈后拟好合同条款，附合同会审表报总经理审批，由办公室编写合同编号并加盖合同专用章，必要时，由总经理指定责任人员对合同进行合法性审查。8.11.3法18、律、行政法规规定应当办理批准登记手续的合同，合同成立后由办公室依法及时办理。8.11.4合同正式签订后，合同文本除经办人自行保管外，应当随合同会审表交存公司办公室一份备案。二：质量管理制度1、目的： 为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本质量管理制度。 2、范围： 本质量管理制度包括： 2.1、各项质量标准及检验规范； 总经理室生产管理组会同质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员依据操作规范，并参考国家标准同业水准国外水准客户需求本身制造能力原物料供应商水准，分原物料、在制品、成品填制质量标准及检验规范呈总经理批19、准后质量管理部一份。 总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员分原物料、在制品、成品将检查项目料号(规格)质量标准检验频率(取样规定)检验方法及使用仪器设备允收规定等填注于质量标准及检验规范经总经理核准后分发有关部门凭此执行。 4、质量标准及检验规范 4.1各项质量标准、检验规范若因机械设备更新技术改进制程改善市场需要加工条件变更等因素变化，可以予以修订。 4.2总经理室生产管理组每年年底前至少重新校正一次，并参照以往质量实绩会同有关单位检查各料号(规格)各项标准及规范的合理性，酌予修订。 4.3质量标准及检验规范修订时，总经理室生产管理组应填立质量标准及检验规范设(20、修)订表，说明修订原因，并交有关部门会签意见，呈现总经理批示后，始可凭此执行。 发部申请委托校正，并填立外协请修单以确保仪器的精确度。 5、产品质量确认： 5.1：质量确认时机 经理室生产管理人员于安排生产进度表或制作规范生产中遇有下列情况时，应将制作规范或经理批示送确认的异常处理单由质量管理部门人员取样确认并将供确认项目及内容填立于质量确认表，连同确认样品送营业部门转交客户确认。 5.1.1批量生产前的质量确认。 5.1.2客户要求质量确认。 5.1.3客户附样与制品材质不同者。 5.2：确认样品的生产、取样与制作 5.2.1确认样品的生产 5.2.2、若客户要求确认底片者由研发部制作供确认21、。 5.2.3、若客户要求确认印刷线路、传送效果者，经理室生产管理组应以小时制作供确认。5.3确认样品的取样 质量管理部人员应取样二份，一份存质量管理部，另一份连同质量确认表按照质量管理制度规定交由业务部送客户确认。 5.4：质量确认书的开立作业 质量管理部人员在取样后应即填质量确认表一式二份，编号连同样品呈经理核签并于质量确认表上加盖质量确认专用章转交研发部及生产管理人员，且在生产进度表上注明确认日期后转交业务部门。 三、安全生产规章制度：根据“管生产必须管安全”、“安全生产，人人有责”的原则，建立健全各级领导、各职能部门和各类人员的安全生产职责：一、公司总经理1是公司安全生产的第一责任人，22、对本公司的安全生产负全面领导责任；2认真贯彻执行劳动保护和安全生产政策、法令和规章制度；3负责建立健全安全生产保证体系、晏全生产管理机构；4加强安全生产管理，负责建立全员安全生产责任制；5批准重大安全技术措施，确实保证安全生产资金投入；6检查并考核公司副职的安全生产责任制落实情况；7主持重大伤亡事故的调查分析，提出处理意见和改进措施，并督促实施。二、安全生产副总经理1对本企业的劳动保护和安全生产负领导责任，认真贯彻执行劳动保护和安全生产政策、法令和规章制度；2审定安全生产规划和计划，确定公司安全生产目标；3定期组织安全检查，落实各级安全管理制度；4对职工进行安全和遵章守纪及劳保保护法制教育；523、开展安全竞赛等活动，总结和推广安全生产先进经验；6检查并考核各部门主管及各基层单位负责人安全生产目标责任制的落实情况；7参加重大伤亡事故和主持一般伤亡事故的调查分析，并负责落实处理结果。三、公司总工程师1对本公司劳动保护和安全生产的技术工作负领导责任；2组织开展技术研究工作，积极采用先进技术和安全防护装置，组织研究落实重大事故隐患的整改方案；3审批施工组织设计（施工方案），采用新技术、新工艺和新设备时，必须组织制定相应的安全技术措施；4负责组织对职工进行安全技术教育培训；5负责审查公司的安全操作技术规程，及时解决施工中的安全技术问题；6参加重大伤亡事故和一般伤亡事故的调查分析，提出技术鉴定意见24、和改进措施。四、工程质安部经理1对施工生产中的有关安全技术问题负安全责任；2严格按照国家有关安全技术规范、标准，检查落实施工组织设计、施工方案等技术文件的执行情况。负责解决施工中安全生产技术的疑难问题，从技术措施上保证安全生产；3组织安全检查，结查出的隐患提出整改要求，并落实执行情况；4监督机、电、起重设备的安全规程和安全运行制度的贯彻执行情况，对违章作业人员要严肃处理，发生机、电设备事故要认真调查分析；5进行工伤事故统计、分析和报告，参加工伤事故的调查和处理；6检查并考核各基层单位安全生产目标规划实施情况；7协助有关部门做好职工的安全教育培训工作；8监督各施工项目贯彻落实各项安全规章制度和施25、工组织设计（施工方案）；9加强施工现场管理，监督各施工项目的安全管理体系组织建立情况；10监督各施工项目的劳动保护用品和安全防护器材的材质合格情况及合理使用情况；11保证新购进的大型机械设备的安全防护装置必须齐全、有效。出厂合格证及技术资料必须完整，使用前要制定安全操作规程；12参加伤亡事故和重大未遂事故的调查，针对事故原因提出技术措施。五、综合办公室主任1负责将安全教育纳入全员培训计划，组织职工的安全技术技能培训；2会同有关部门做好新工人、调换岗位工人、特种作业人员的培训、办证工作；3按国家规定，从质量和数量上保证安全生产人员的配备；4贯彻劳逸结合，严格控制加班加点，对因工伤残和患职业病职工26、及时安排适当的工作；5健全安全保卫制度，认真做好施工现场和要害部门安全保卫工作；6负责公司内剧毒物品的管理和审批；7掌握公司主要生产过程的火灾特点，经常深入基层监督检查火源、火险及灭火设施的管理，监督落实火险隐患的整改，确保消防设施完备和消防道路畅通。六、计划财务部经理按照规定提供实现安全技术措施的经费，保证专款专用，并监督其合理使用。七、项目经理1对项目施工安全生产全过程负有直接领导责任，认真贯彻执行国家有关劳动保护和安全生产政策、法令和规章制度，不违章指挥；2建立健全项目安全生产保证体系，落实安全生产规章制度和操作规程；3根据工程特点，组织制订安全施工组织设计和施工临时用电、脚手架搭设等各27、专项工程安全施工方案；4领导组织安全生产检查、定期研究分析项目施工中存在的不安全因素，并加以落实解决；5消除安全事故隐患，保证安全生产费用的有效使用；6发生事故，保护好现场，抢救受伤人员，及时、如实上报，并认真吸取教训；7负责对项目管理人员及分包项目队伍签定安全生产责任书。八、项目技术负责人（项目副经理）1负责编写安全施工组织设计和施工临时用电、脚手架搭设等各单项工程专门的施工方案；2组织对施工现场临时用电、脚手架、临建等设施的项目检查及验收，落实项目安全定期检查制度，及时消除工程施工过程中存在的安全隐患；3组织开展安全生产目标管理、安全达标等活动，贯彻落实安全措施和计划；4对工长进行技术交底28、时，同时要进行安全技术交底；5保证机、电、起重设备安全运行。对所有现用的安全防护装置及一切附件，经常检查其是否齐全、灵敏、有效，并督促操作人员进行日常维护。九、工长1对所管辖的施工现场的安全生产负有直接责任；2向班组布置生产任务的同时，必须要进行全面、有针对性的安全技术交底，并督促检查执行；3不违章指挥；4组织操作工人学习安全操作规程，教育工人不违章作业；5认真消除事故隐患，发生工伤事故要立即上报，保护现场，参加调查处理。十、安全员1帮助领导贯彻执行国家的安全生产、劳动保护政策、法规、标准和规章制度。对施工现场的违章行为有权依照“安全生产奖罚制度”进行处罚；2做好日常安全生产检查工作，对检查出29、的问题，及时向领导汇报，提出整改意见和要求，下达有关人员执行，并督促实施；3组织对职工的安全教育和监督特种作业人员持证上岗；4监督检查安全设施与劳动保护用品的正确使用与管理；5收集和完善安全技术资料。参加伤亡事故及未遂重大事故的调查分析，负责工伤事故的统计上报工作，每月及时上报安全月报；6及时罅施工现场的违章指挥和违章企业，遇有严重险情，有权越级上报。十一、班组长及班组安全员1带领本班组工人在施工生产中规范遵守劳动纪律和各工种的安全技术操作规程以及有关安全生产的各项规章制度；2积极开展班组安全活动，建立班组安全活动记录；3在施工中及时清除隐患，发现有不安全因素无法清除时，要立即报告领导处理解决30、。对领导安排的生产任务，如施工中有危及人身安全又不采取有效的安全措施时，有权拒绝接受任务。4组织本班组人员学习安全操作规程，督促检查安全制度的执行情况，坚决杜绝工人不顾安全冒险蛮干的现象；5正确使用、管理好生产现场各种安全防护设施和劳动保护用品；6发生事故，要保护好现场，立即上报，据实反映事故发生情况，并组织本组人员分析原因，吸取教训，防止事故重复发生。十二、操作工人1认真学习和严格遵守各项规章制度，不违反劳动纪律、不违章作业，对本岗位的安全生产负直接责任；2尽心操作，严格执行安全操作规程；3正确分析、判断和处理各种事故隐患，把事故消灭在萌芽状态；如发生事故，要正确处理，及时、如实地向上级报告31、，并保护现场；4正确操作，精心维护设备，保持作业环境整洁，搞好文明生产；安全设施、机械设备采购、使用、维修制度1.各项目部必须购买合格的安全设施产品，严禁购买使用假冒伪劣产品。2.各种安全设施在使用时，必须按有关规定正确使用。安全设施在使用过程中，不经项目安全员同意，不得随意拆除。3.机械设备的使用贯彻谁用谁管，管用结合的原则。大中型机械设备实行定人定机，机长负责制，小型机械实行一人多机。4.特种作业人员工由公司综合办公室建档管理，每台设备需配备足够数量的操作工，严禁无证人员、临时人员操作，操作工必须定期接受特殊工种的专业培训，并取得合格证。5.严格执行操作工持证上岗制，机械操作工必须遵守安全32、操作规程和保养规程，要做到正确操作、精心保养、合理使用，认真填写运转记录，并做到“三好”、“四会”（管好、用好、修好；会使用、会保养、会检查、会排除故障）。机械设备不得带病运转或超负荷违章作业。6.机械操作工必须听从施工人员的指挥，对于施工人员违反安全操作规程和可能引起危险事故的指挥，操作工有权拒绝执行。7.机械设备必须经常进行保养，贯彻谁用谁管，以养为主，以修为辅的原则，机械设备的维修由设备租赁部负责，工程质安部组织协调。安全生产奖罚制度安全生产的处罚由工程质安部及项目安全员依法执行，罚款人签发违章罚款通知书，分别由项目部和公司计划财务部依据通知书进行扣罚。奖励由工程质安部执行。1.、酒后上33、岗者，工人每人次罚款50元，管理人员每人次罚款100元。施工现场带小孩的，每人次罚款50元。2.、在2米以上悬空或危险作业时未使用安全带者，每人次罚款50元。10.使用水磨石、电夯、电钻、电锤、砂轮机、切割机等手持电动工具，未戴绝缘手套者，每人次罚款20元。3.、电锯、电刨、砂轮机、切割机等电动机具，无防护装置或防护罩，罚款50元。4.、在“严禁烟火”地区吸烟或使用明火者，每人次罚款20元。5.、施工现场无安全纪律牌和各种警示标示牌的罚款100元。6.、违反公司安全生产管理办法的有关规定和有关法律、法规的规定，造成重大人身伤亡事故的，事故责任构成犯罪的，依法追究型事责任。生产安全事故应急救援预34、案1.总则1.1根据中华人民共和国安全生产法、建设工程安全生产管理条例，为了保护企业从业人员在生产经营活动中的身体健康和生命安全，保证企业在出现生产安全事故时，以够及时进行应急救援，最大限度地降工低生产安全事故给企业和企业从业人员所造成的损失，特制定公司安全生产事故应急救援预案。1.2公司各分公司、各在建工程项目部应制定本单位的生产安全事故应急求援预案，并报公司工程质安部备案，本单位主要负责人和安全管理人员负责日常监督和指导。1.3本预案规定的事故应急处理对策、原则和要求，适用于公司范围内所有单位部门。2.安全事故应急救援组织机构2.1指挥机构公司成立重大事故应急求援指挥领导小组，由总经理、主35、管副总经理、总工程师；以及工程质安部、综合办公室负责人组成，日常管理工作由工程质安部兼管。（一）公司重大事故应急求援指挥领导小组组成。组长：李士民 总经理副组长：任胜运 副总经理组员：李飞 任浩 李煜 发生重大事故时，以指挥领导小组为基础，组成重大事故应急求援指挥部，负责应急求援工作的组织指挥，指挥部设在公司办公室或发生事故的现场。注：如果组长不在时，由副组长（按顺序）为临时总指挥，全权负责应急求援工作。（二）职责分工：1.指挥领导小组：（1）负责公司“预案”的制定、修订。（2）组建应急求援专业队伍，并组织实施和演练。（3）检查督促做好重大事故的预防措施和应急求援的各项准备工作。2.指挥领导人36、员分工：（1）组长：负责主持全面工作，组织指挥公司发生的重大事故庆急求援工作。（2）副组长：副总经理：负责组织应急求援协调指挥工作， 负责抢险求援物资、设备的供应、运输工作。技术顾问：协助组长负责应急救援工作的具体指挥工作，负责事故现场抢险救援过程中的技术指导工作。（3）指挥部成员：工程质安部经理：协助组长做好事故的报警、情况通报及事故处置工作。计划财务部经理：保证事故救授所需资金的及时到位。综合办公室主任：负责现场作业人员（包括劳务队）说服、教育、整顿工作，防止出现骚乱。负责事故现场通讯联络和对外联系；负责现场灭火、警戒、治安保卫、人员疏散、现场管制等工作。项目部经理：提供人力，配合公司进行37、求援。2.2应急救援组的组成和分工公司各职能部门和全体职工都负有重大事故应急救援的责任，各应急救援组是重大事故应急救援的骨干力量，其任务主要是担负公司各类火灾、爆炸、毒物泄露、坍塌、机械伤害等重大事故的救援及处置。庆刀救援组的组成及任务分工如下：1.信号联络组：由综合办公室成员组成，负责人为综合办公室主任。2.治安、消防、疏散组：由综合办公室、项目部组成，负责人为综合办公室主任。担负现场治安、交通指挥、设立警戒、指导群众疏散、查明毒物性质、提出补救措施，以及灭火、洗消的任务。3.抢险抢修组：由项目部、工程质安部组成，负责人为工程质安部经理。担负抢险抢修人员、物质、设备协调、担负抢救，转移伤员等38、任务。5.事故调查组：由工程质安部、综合办公室组成，负责人为工程质安部经理。负责事故的调查与处理。2.3公司各施工现场应明确指定兼职应急求援人员，其中包括：项目经理、技术负责人、安全员、施工员、材料员以及应急救援所需的水、电、登高作业、机械设备操作等专业人员。这些人员的名单及联系方式在工地办公室上墙，并报公司工程质安部备案。2.4公司重大事故应急救援指挥领导小组每年组织一次救援救护技能培训，每年组织一次应急救援演练。各项目部要根据工程特点配备必要的应急救援器材和设备，并进行：定期的维修、保养，保证应急救援时的正常使用。2.5公司重大事故应急救援指挥领导小组应建立健全应急救援档案，其中包括：工程39、质安部建立应急救援组织名单、生产安全事故应急救援记录，建立应急救援器材和设备目录、应急求援器材和设备维修保养记录；综合办公室建立救援救护基本技能学习；培训活动记录。5.生产安全事故应急救援程序3.1施工现场在施工期间应设立值班室，并保证24小时由管理人员值班。在值班室要明示本单位应急救援组织通讯联系的人员和电话。3.2生产安全事故现场报告程序：生产安全事故现场第发现人员现场值班室兼职应争救授人员公司重大事故应急救授指挥领导小组。从事故发生到报告到公司重大事故应急救援指挥领导小组要在十五分钟内完成。公司救援信号主要使用电话报警联络。各有关单位联系及报警电话如下：工程质安部：1867859181240、综合办公室：0530-2427589火警电话：119紧急救护中心：120在现场危险区设边界警戒线或警戒哨，警戒线为钢管搭设栏杆或绳子上拉小线旗，警戒哨需佩带臂章。3.3生产安全事故应急救援程序：生产安全事故保护事故现场控制事态组织抢救疏导人员调查了解事故简况及伤亡人员情况向上级报告。4.生产安全事故应急救援要求4.1我公司可承担各类工业与民用建设项目的建筑施工、水电暖通、设备安装、装修、金属结构的制作与安装。涵盖公共和民用建筑、工业厂房、钢结构、高耸构筑物等，针对我公司施工生产、项目管理的具体情况，施工过程中会出现：高处坠落、物体打击、触电、机械伤害、坍塌、中毒、火灾、爆炸、车辆伤害等九类事故41、，这九类事故将作为公司编制应急救援预案和意外紧急情况处理的重点。公司各基层单位应根据本单位生产经营项目的特点进行检查、评估、临控和危险预测，确定安全防范和应急救援重点，制定本单位生产安全事故应急救援预案。4.2各基层的生产安全事故应急救授预案应明确规定如下内容：1.生产安全事故应急救援人员的俱本分工和职责。落实应急救援组织、救援指挥部成员和救援人员。按照专业分工，专业对口、便于领导、便于集中和开展救援的原则，建立组织、落实人员，每年年初要根据人员变化进行组织调整，确保救援组织落实。2.按照任务分工做好物资器材准备：必要的指挥通讯报警、消防、抢修等器材及交通工具。上述各种器材需指定专人保管，并定42、期检查保养，使其处于良好状态，各重点目标设救援器才柜，专人只管以备急用。3.生产作业场所和员工宿舍区救援车辆行走和人员疏散路线，现场应用相应的安全色标明显标示，并在日常工作中保证路线畅通。4.受伤人员抢救方案。组织现场急救方案，并根据可能发生的伤害情况，确定23个最快捷的相应医院，明确相应的路线。5.现场易燃易爆物品的转和多场所，以及转移途中的安全保证措施。6.明示事故发生后上报上级单位的联系方式，联系人员和联系电话，确保在半小时内上报公司。4.3建立完善各项制度：（1）值班制度，各生产单位必须落实值班制度，昼夜值班，接到事故报警后，值班领导应立即指挥实施抢救等项工作。（2）检查制度，应急救援43、的落实情况将作为公司安全大检查内容，公司应结合每月一次的安全大检查，对应急救援工作落实情况及器具保管情况进行检查，各生产单位每月检查落实两次，将检查结果予以通报，并作为考核项目部的依据。4.4各基层的生产安全事故应急救援预案实行审批制度：各施工项目在开工前， 项目经理要组织编制本项目的生产安全事故应急救援预案，预案编制完后报公司工程质安部审核，经主管副总经理批准后，方可实施。5.附则5.1“事故应急救援预案”要发到每个职能部门、每个班组、并组织大家认真学习，使广大从业人员都知道和了解。一旦事故发生，主要负责人要按照“事故紧急救援预案”中确定的救援方案，立即开展各项救持工作。5.2公司各基层单位44、未编制生产安全事故应急救援预案而发生生产安全事故的，一律依照中华人民共和国安全生产法、建设工程安全生产管理条例有关规定追究有关责任人的管理责任。生产安全事故应急救援程序流程图生产安全事故生产经营场所应急救援人员义务消防队组成人员控制事态 紧急灭火组织抢救疏导人员现场急救车辆保证通道畅通送往最佳医院了解事故原因及伤亡人员简况报告事故生产经营企业善后工作组生产经营企业应急救援组织生产经营企业事故调查组兴发铝业装饰有限公司主要领导施工现场安全应急救援、应急处理和应急设施救援措施一、急救步骤急救是对伤病号提供紧急的监护和救治，给伤病员以最大的生存机会，急救一定要遵循下述四个急救步骤：（1）调查事故现场45、，调查时要确保对你本人、伤病员或其它人无任何危险，迅速使伤病员脱离危险场所；（2）初步检查伤病员，判断神志、气道、呼吸循环是否有问题，必要进立即进行现场急求和监护，使伤病员保持呼吸道通畅，视其情况采取有效的止血、止痛、防止休克、包扎伤口等措施，固定保存好断离的器官或组织，防止感染；（3）呼救。应请人去呼叫救护车，你中继续施救，一直要坚持到救护人员或其它施救者到达现场接替为止。此时你还应反映伤病员的伤病情况和简单救治过程；（4）如果没有发现危及伤病员的体征，可作第二次检查，以免遗漏其它损伤、骨折和病变。这样有利于现场施行必要的急救和稳定病情，降低并发症和伤残率。二、施工现场安全应急处理（一）施工46、现场的火警，火灾急救1.火灾急救施工现场发生火警、火灾事故时，应立即了解起火部位及燃烧的物质，拨打“119”向消防部门报警同时组织撤离和扑救。在消防部门到达前，应对易燃、易爆的物质采取正确有效的隔离。如切断电源，撤离现场内的人员和周围易燃易爆物品及一切贵重物品，根据火场情况，机动灵活地选择灭火用具。在扑救现场，应行动统一，如火势扩大，一般扑救不可能时，应及时组织撤离扑救人员，避免不必要的伤亡。扑救火灾方法可单独采用，也可几种同时采用。用破坏燃烧三条件（即可燃物、助燃物、着火源源）中的任一条件的灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、化学中断法）进行扑救，在扑救过程的同时要注意周围情况，防止中毒、倒塌47、坠落、触电、物体打击，避免二次事故的发生。在灭火后，应保护好现场，以便日后调查起火原因。2.火灾现场自救注意事项（1）救火人应注意自我防护，使用灭火器材救火时应站在上风位置以防因烈火、浓烟熏烤而受到伤害；（2）火灾袭来时要迅速疏散逃生，不要贪恋财物；（3）必须穿越浓烟逃走时，应尽量用浸湿的衣物披裹在身体上，用显手巾或湿布捂住口鼻，或贴近地面爬行；（4）身上着火时，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗；（5）大火封门无法不逃生时，可用浸湿的被褥衣物等堵塞门缝，泼水降温呼救待援。3.烧伤人员现场救治在职出事现场，立即采取急救措施，使伤员尽快与致伤因素脱离接触，以免继续伤害深层组织。（1）伤员身上48、燃烧着的衣服一时难以脱下时，可让伤员躺在地上打滚，或用水洒扑灭火焰。切勿奔跑或用手拍打，以免助长火势，防止手的烧伤。如附近有河沟或水池，可让伤员跳入水中。如为肢体烧伤则可直接浸入冷水中灭火；（2）用清洁包布覆盖伤面做简单包扎，避免创面污染。自己不要随便把水痘弄破，更不要在创面涂任何有刺激性的液体或不清洁的粉和油剂。因为这样既不能减轻疼痛，相反增加了感染机会，并为进一步作创面处理增加了困难；（3）伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料；（4）经现场处理后的伤员要迅速转送医院救治，转送过程中要注意观察呼吸、脉搏、血压等变化。（二）严重创伤出血伤员的现场救治创伤性出血现场救治是根据现场现实条件及时地、正确49、地采取暂时性的止血，清洁包扎，固定和运送等方面措施。搬运：经现场止血、包扎、固定后的伤员，应尽快正确地搬运转送医院抢救。不正确的搬运，可导致继发性的创伤，加重病痛，甚至威胁生命。搬运伤员时应注意：（1）在肢体受伤后局部出现疼痛、肿胀、功能障碍或畸形变化，就表示有骨折存在。宜在止血包扎固定后再搬运，防止骨折端因搬运振动而移位，加重疼痛，再继发损伤附近的血管神经，使创伤加重；（2）在搬运严重创伤伴有大出血或已休克的伤员时，要平卧运输伤员，头部可放置冰袋或带冰帽，路途中要尽量避免震荡；（3）在搬运高处坠落伤员时，因疑有脊柱受伤可能，一定要使伤员平卧在硬板上搬运，当只抬伤员的两肩与两腿或单肩背运伤员时50、，因为这样会使伤员的躯干过分弯曲或过分伸展，而使已受伤的脊椎移动，甚至断裂造成截瘫，招致死亡。创伤救护的注意事项：（1）护送伤员的人员，应向医生详细介绍受伤经过。如受伤时间、地点，受伤时所受暴力的大小，现场场地情况。凡是高处坠落时还要介绍坠落高度，伤员最先着地部位或间接击伤的部位，坠落过程是否有其它阻挡和转折；（2）高处坠落的伤员，在已诊断有颅骨骨折时，即使当时神志清楚，但若伴有头疼、恶心、呕吐等症状，应劝留医院严密观察。（3）在房屋倒塌、土方塌落、交通事故中，在肢体受到严重挤压后，局部软组织因缺血而呈苍白，皮肤温度降低，感觉麻木，肌肉无力。一般在解除肢体压迫后，应马上用弹性绷带缠绕伤肢，以免51、发生组织肿胀，还要注意固定少动，以减少和眨缓毒性分解产物的释放和吸收。这种情况下的伤肢就不应该抬高，不应该局部按摩，不应该施行热敷，不应该继续活动；（4）胸部受损的伤员，实际损伤常较胸壁表面所显示的为严重。例如伤员胸壁皮肤完好无伤痕，但已有肋骨骨折存在，甚至还伴有外伤性气胸和血胸，要高度提高警惕，以免误诊，影响救治；（5）引起创伤性休克的主要是创伤后的剧烈疼痛，失血引起的休克以及软组织坏死后的分解产物被吸收而中毒。处于休克状态的伤员要让其安静、保暖、平卧、少动，并将下肢抬高20度左右，及时止血、包扎、固定伤肢减少疼痛，尽快送到医院进行抢救治疗。（三）触电急救触电事故是人体触及带电体，带电体与人52、体之间闪击放电或电弧波击人体时，电流流过人体而与大地或其它导体形成闭合回路。触电事故发生得十分突然，往往在极短时间内造成不可挽回的后果。一旦发生触电事故，必须立即使触电者脱离电源，及时迅速抢救。1.触电的急救细则（1）发生人身触电事故时，首先尽快使触电者脱离电源，迅速急救，关键是“快”。（2）根据不同的触电事故，可采用下列方法：1）对于低压触电事故，可采用下列方法如果触电地点附近有电源开关或插头，可立即拉开电源开关或拔下电源插头，以断开电源；可用有绝缘手柄的电工钳、干燥木把铁锹等切断电源线。也可用干燥木板等绝缘物插入触电者身下，以隔断电源。当电线搭在触电者身上或被压在身下时，可用干燥的衣服、手53、套、绳索、木板、木棒等绝缘物为工具，挑开电线，使触电者脱离电源。切不可直接去接触带电者。2）对于高压触电事故，可采用下列方地：立即通知有关部门停电；带上绝缘手套，穿上绝缘靴，用相应电压等级的绝缘工具按顺序拉开开关；用高压绝缘杆挑开触电者身上的电线。3）脱离电源后，要及时迅速对症抢救：如果触电者伤势不重，神志清醒或曾一度昏迷，但已清醒过来，应使触电者安静休息，不要走动，严密观察并请医生前来诊治或送医院；如果触电者伤势较重，已失去知觉，但心跳和呼吸还存在，应将触电者抬至空气畅通处，解开衣服，让触电者平直爷卧，并用软衣服垫在身下，使其头部后爷比肩膀低，并保持呼吸道畅通，以免妨碍呼吸，哪天气寒冷要注意54、保温，并速请医生诊治或送往医院，如果发现触电者呼吸困难，发生痉挛，应立即准备对心脏停止跳动或呼吸停止的抢救；如果触电者伤势严重，呼吸停止或心脏停止或二者都已停止，应立即进行口对口人工呼吸及胸外心脏挤压法进行抢救。并请医生诊治或送往医院。2.触电急救的注意事项（1）使触电者脱离电源时，作好自身防护，避免再触电；（2）在送伤者去医院的途中，不应停止抢救，因有些施工触电者就是在送往医院的途中死亡的；（3）对触电者，特别高空坠落的触电者，要特别注意搬运问题，避免因搬运和移动不当导致再次伤害。三、施工现场的应急处理设备和设季在工地施工现场应配备应急电话、急救箱等应急设备。应急电话：1.电话通讯在事故处理55、中的作用意义通讯畅通是确保施工顺利的条件。为合理安排施工，事先了解气候情况拨打121，掌握近期和中长期气候以便采取针对性措施组织施工，既有利于生产又有利于工程质量和安全。在安全生产方面保证现场事故的应急处理电话、通讯的畅通和正确应用，对事故的及时急救、控制事故的严重程度具有很大的作用。工伤事故现场重伤、病人抢救报救拨打120救护电话，请医疗单位急救。火警、火灾事故报救拨打119火警电话，请消防部门急救。发生抢劫、售盗、斗殴等情况拨打匪警电话110，向公安部门报警求助。煤气管道急修。自来水报修、供电报修，以及向上级单位汇报情况争取支持，都可以电话通讯达到快捷的目的。2.保证电话在事故发生时能应用56、和畅通工地应安装电话装置。没有条件安装电话的工地应配置移动电话。电话可安装于办公室、值班室、警卫室内。在室外附近张贴119电话的安全提示标志，以便现场人员了解，在应急时快速地找到电话拨打报警报救。电话一般应放在地工办公室临近现场信道的窗口附近。以便节假日、夜间、室内无人、上锁等紧急情况无法开锁时，击碎玻璃，就可向有关部门、单位、人员拨打电话报警报救，电话机旁应张贴常用紧急急用查询电话和工地主要负责人和上级单位的联络电话。3.电话报救须知救护电话是“120”，火警电话是“119”，匪警电话是“110”，拨打电话时要尽量说清楚以下几件事情：（1）说明伤亡情况（病情、火情、案情）和已经采取一些什幺措57、施，好让救护人员事先做好急救的准备；（2）讲清楚伤者（事故）在什幺地方，什幺道路几号、什幺路口，附近有什幺特征；（3）说明报救者单位、姓名（或事故现场的地点）的电话或手机号码以便救护车（消防车、警车）找不到所报地方时，随时用电话通讯联系。基本打完报警电话号码后，应问接报人员还有什幺问题不清楚，如无问题才能挂断电话，通完电话后，应派人员在现场外等修接应救护车，同时把救护车进入工地现场的路上障碍及时清理干净，以利救护车达到后，能及时进行抢救。急救箱：急救箱的配备急救药箱的配备应以简便和适用为原则，保证现场急救的基本需要，并根据不同情况予以增减，定期检查补充，确保随时可供急救使用。争救箱使用注意事项58、有专人保管，但不要上锁。定期更换超过消毒期的敷料和过期药品，每次急救后要及时补充。放置要有一定的适合位置，使现场人员知道其它应急设备和设施：由于在现场经常会出现一些不安全因素，甚至发生事故，由于采光和照明情况不好，在应急处理时就需要配备应急照明，如可充电工作灯、电筒、油灯等设备。由于现场有危险情况，在应急处理时就需要有用于危险区域隔离的警戒带、安全禁止、指令、提示标志牌。有时为安全逃生、救生需要，最好还能配置安全带、安全绳、担架等专用应急设备和设施工具。四：、劳动用工管理制度为合理地配备人员，做到人尽其才，才尽其用，规范用工管理，建立适用的用工管理体系，特制定本管理制度。1、 在招收录用中根据59、身体素质、年龄结构实施公开、公平、择优的原则。2、 公司招用新工人必须到指定地点（县疾控中心）进行岗前体检，检查合格的，组织上岗前学习培训，考试合格后正式录用并建立职工档案、员工登记表。3、 招收录用新工人要求是年龄在1845岁之间，并且身体健康。4、 招收录用培训、考试合格后，下调配通知单，安排到各生产工作岗位，试用、实习期为三个月，并建立师徒合同，三个月实习期到后正式签定用工合同。5、 新员工上岗各队应安排专人予以传教、协调工作，直到实习期满能独立操作为止。要对新员工进行安全、制度、团结、协作的教育，使其能够很快的适应安全生产工作的需要，积极投入到工作中去。6、 建立职工档案必须完善以下手60、续：职工上岗前体检表、身份证复印件、本人简历，近期免冠寸照及新工人入厂培训考试试卷。7、 对特种作业人员必须进行培训并且要持有（县、市劳动部颁发的相关证件）。在学习培训内的工资待遇照发，学杂费由公司负责，有关培训的证书证件由公司相关部门统一管理。公司统一安排的有关其它培训执行上一条8、 对于会费参加培训的服务期限为5年，没达到5年的，不管任何原因员工脱离公司，其培训费用必须按照相差年限从员工工资中扣除。扣除费用（5-培训后服务年限）/5*（培训费+培训期间工资）。公费培训的一切证书和手续不予归还给本人。9、 公司职工，各科室，队管理干部的调动和任命由公司总经理提议，公司任命与考核安排。10、 61、公司员工在集团公司内部调动，必须履行调动手续，按照公司的规定办理交接工作并完善公物归还制度。员工不得以任何理由推交接工作，允许员工对工作变动情况进行申诉，但不允许对公司的工作安排拒绝接受。否则将视情节给予批评教育，罚款或按旷工处理。11、 员工离职。包括辞职、辞退、除名、自动离职、裁员五种情形。辞职是员工本人向公司提出离开公司的形为。辞退是员工因工作技能，工作态度，等因素达不到公司要求，由公司强行采取让员工离开的情形。除名是员工因违反公司规章制度，职工奖惩管理条例，或是个人行为严重与公司企业文化不符以及有经济不当行为时，受到公司处罚，强制要求离开公司的情形，自动离职是员工未经公司同意，擅自离开62、公司的一种行为。裁员是因公司生产经营不善，缩减经济开支而采取的提前解除劳动关系的方式。12、 员工辞职就提前一个月向公司提出辞职申请并按分层管理的权限相关领导审批，同意后由公司劳动部门下达解除、终止劳动合同通知书一式两份，员工本人及公司各一份。13、 辞退必须依据员工技能，工作态度，因工作态度，任务完成情况，岗位适应等角度清楚陈述辞退员工理由，报相关领导审批。提前下达解除、终止劳动合同通知书一式二份，员工本人及公司一份。14、 除名是员工所在部门依据公司规定，申明辞退理由，提交除名申请，报公司批准式由公司直接下达辞退命令。15、 擅自离开员工，所在部门应在离职3个工作日内通知相关劳动部门，关健63、岗位人员必须上报公司任命。公司不再发放离职人员的一切报酬，给公司造成损失的，公司保留追究责任的权利。16、 公司因经济影响而必须裁员时，由相关部门制定裁员方案，报总经理批准。对被裁员工，应进行相应的谈话。公司因生产及遇不可抗拒的因素临时停产放假临时人员变动不属于裁员范畴。17、 所有离职人员必须在通知办理离职手续，当办理好相关的离职交接手续，离职当月的工资由各科，队按当月的出勤统计，按照公司统一规定的工资领取时间领取。18、 公司相关部门应对离职人员的离职原因进行分析，找出工作需要改进的退的改进。应建立离职员工的联络机构。五：售后服务管理制度总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作64、，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户65、收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单规定：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回66、交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取67、回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十68、九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) 客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中69、心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。