1、名城假日广场销售部管理制度2004年1月一、 销售部职员行为准则1、部门员工敬职爱岗，积极主动完成部门各项工作。2、对待购房客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与客户争吵。3、部门员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；部门经理关心爱护员工，随时解决部门员工在工作上遇到的困难。4、部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，爱护公司财物，积极对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。5、部门员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，注意有关售楼广告推出时间，销售权益等重要销售信息等商业机密工作，上述信息未经公司同意不得对外公开。二、销售2、部人员岗位职责；销售部经理1、全面负责销售管理及销售策划工作，根据市场的变化，制定相应的营销推广策略。2、负责售楼处日常工作的管理及现场客户问题的处理，负责销售现场气氛的调节。3、负责项目的市场调查，销售统计及客户的反馈信息统计，并提交销售策划建议给总经理。负责组织及编写项目的市场调查、销售分析、销售策略报告。4、负责制定销售计划及销售管理程序。5、负责广告、宣传媒体选择，制定广告计划并监督其实施。6、直接向公司总经理负责，提交本部门的工作报告及工作计划。7、负责协调本部门与其他部门的工作。8、制订部门的培训计划，编写培训资料，对销售部内部人员进行定期业务培训。并根据实际工作情况制定售楼员的升3、降去留及奖罚建议，报总经理审核批准。售楼员：1、 现场接待来访客户，介绍楼盘情况，并利用售楼技巧说服客户购房。2、 协同销售部文员办理商品房买卖合同的签订及按揭手续。并根据合同规定日期向客户催交楼款。3、 办理购房客户交房、办证等后续跟进事宜。4、 通过接待购房客户，了解客户需求，反馈信息给销售经理，提出销售合理化建议。5、 每月向销售经理递交当月工作报告。销售部文员：1、 负责销售部各种文件资料的打印复印工作。2、 负责部门重要档案材料的汇总和管理工作。3、 负责编制各种销售报表及销售资料的电脑录入、分析、整理。4、 根据合同规定协助售楼员定期向客户催交楼款。5、 负责按揭的准备工作及办理，4、对办理工作进行登记汇总及跟踪放款情况。6、 负责按揭工作及房产办证的管理。三、售楼员工作要求。1、礼仪要求（1）上班时间必须穿统一制服，佩戴工作卡，女士必须淡妆。（2）接听电话要注意礼貌，拿起电话筒，先问候，“您好，名城假日”；话语要亲切，清晰易懂、简洁适度，如有咨询购房者，则掌握重点作简单说明，旨在吸引对方来现场看楼。2、接待客户（1）售楼员接待客户应按销售部经理指定固定顺序进行，不允许发生抢客，争客现象。（2）客户来看楼时，售楼员应主动上前微笑迎接。在向客户介绍楼盘过程中，随时注意自己形象，态度诚恳，亲切，并随身携带好有关销售资料和工具。（3）努力掌握销售语言技巧，把握介绍之题，突出重点，5、引导客户避免将话题扯远，误导客户。（4）掌握销售谈判技巧，把握客户购房心理，分析客户喜好度和接受力，针对客户最关切的因素，给予最完美的答复，促进成交。（5）待客要礼貌周到，不准与客户发生争吵，不得向客户许诺公司无明文规定的优惠和承诺。（6）售楼员不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户。（7）保管公司的内部文件和销售机密，不允许将公司销售机密透露给客户。（8）不论成交与否，客户离去时，销售员应送至客户至大门，并表示“多谢光临”或“希望下次再光临”。（9）接待客户后，主动填写售楼部初始客户登记表为区分客户和业绩佣金分配提供依据。3、追踪客户：（1）售楼员应主动联系潜在客户，不可守株待兔6、，外出联系客户时，必须向销售经理申报批准。（2）选择适当之时间才致电话邀请潜在客户，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户的反感。（3）将追踪情况作好详细记录，并及时汇报经理，便于采取必要措施努力争取客户购房。（4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。4、销售资料与工具：（1）售楼员应爱护销售资料，不得损坏、不乱丢放，不乱派发。（2）销售资料要针对客户所需要的楼宇派发，不要随意将不相关的楼宇资料给客户。（3）每天整理各自台面的销售资料和工具，保持接待台面整洁美观。5、当值人员职责认真检查当日办公卫生、水、杯、纸巾、资料等情况，如有缺少或损坏应及时向经理汇报。7、6、客户接待管理规定（1）售楼员按接待顺序表循环，依次接待客户。其中任何人因公事私事影响排序、包括接待熟客、处理已购房客户相关手续、接听客户电话等，均自动丧失排序资格，处理完相关事务之后再重新排序。（2）售楼处客户认定依照“初始登记”原则，由售楼员在按顺序接待新到客户之后，于客户登记表上做好记录，是为“初始登记”原则上作为判定客户归属的基本依据（三个月有效，超过三个月重新轮入排序）。售楼员做好部门客户登记之余，应尽可能详细地在自己的客户资料薄上记载客户相关资料和基本要求，方便跟进服务。（3）售楼员接待客户，首先应通达得体的询问了解客户是否首次来访，如果确定有其他售楼员进行过初始接待，应交于首次8、接待客户的售楼员继续服务，自己重新归位，等待下一批客户。假若原接待售楼员不在现场或正忙于接待其它客户，当值售楼员应主动继续服务，尽协作义务。（4）首次看楼客户进门后即要求或指定某个售楼员接待，被指定售楼员优先出列接待，该客户为其当然“初始客户”，是为“指定接待”原则是唯一不受排序限制的情况。（6）如售楼员虽声称认识首次来的客户，客户并不声明指定接待，则依然按照顺序，该售楼员无优先资格。（7）在“初始登记”有效时间内，促成最后成交的售楼员，如果不是该名客户的首次接待人员，视为义务帮助同事成交，签署商品房预订协议书时应签署首次接待售楼员的名字或写某某代签。（8）公司内部客源由指定人员负责接待跟进，9、不算入轮客范围。7、纪律要求（1）上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需要离开，须向经理请示，并将工作交代清楚后方可离开。（2）上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化妆、抽烟，以及做其它与售楼无关的事情。（3）不得使用客户用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。（4）爱护公物、售楼处及样板房内设备、家私，不可随意移动。（5）保持与维护售楼处样板房等环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张、杂物不可乱摆乱放，严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐。（6）节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。（7）售楼员之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不10、得挑拨是非，破坏团结、损害客户及同事荣誉。（8）对待购房客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声誉；不得假公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。（9）售员必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥。（10）售楼员不得收取客户礼物或是索取回扣。四、售楼员工作守则。1、售楼员必须遵守公司的各项规定，井然有序的开展营销工作。2、售楼员必须严格遵守营销层次管理及业务流程顺序。3、售楼员必须严格遵守销售轮值程序，不争抢客户，团结合作，共同维护接待客户的正常程序。4、售楼员在其他售楼员接待客户时，不经邀请不得主动插话或帮助介绍以及递名片等。5、每位售楼员都有11、积极协助其他职员促成交易的义务。客户来访，如遇原接待售楼员不在，其他售楼员应主动与原售楼员联系，并无条件做好接待和衔接工作。6、售楼员接待客户时应认真介绍楼宇的情况，突出重点，扬长避短、礼貌待客，不浮不躁，树立良好的自我形象及公司形象。7、售楼员必须把握好优惠折扣范围，不向客户承诺公司无明文规定的优惠条件。8、售楼员不得直接收取客户的任何款项（包括现金和支票）。9、售楼员应向客户详细解释三亚市房地产交易程序，税费项目和其它费用，不隐瞒事实，不夸大和缩小收费项目。10、售楼员应做好销售资料建档工作。11、售楼员应做好每位客户的售后工作。12、售楼员不准承接客户委托的转让房产和向客户索取任何中介费12、用。13、售楼员应掌握楼盘发展计划，了解公司售楼优惠政策及促销措施。14、售楼员应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动楼盘的营销工作向前发展。五、薪资待遇 1、 销售经理A） 薪金制度：底薪+佣金B） 底薪 3000元/月B） 佣金：按每月销售总额的 计提公佣2、 售楼员A） 薪金制度：底薪+佣金B） 底薪正式聘用：800 元/月(其中已包括100元交通补助,100元电话费) 工作餐补助 5元/日C） 佣金 4-9楼标准单位按200元/套计算，套间按300元/套计算；10楼以上标准单位按250元/套计算，套间按350元/套计算；商铺按成交额1.5%0计算。D） 其他13、佣金发放以客户交纳足额首期(按揭客户则以按揭要求获得批准并补足首期)并签定商品房买卖合同为准，并于次月15号发放。如售楼员中途离职或被劝退，其前期成交业绩之佣金扣除100元/套的后续工作跟进费用后按正常发放进度予以发放。如遇客户死订，在确定勿须退还已交定金的情况下，接待售楼员可享已交款项1%的提成。如遇客户退房，已发放给售楼员之佣金在第二个月该售楼员佣金中扣除。如该月佣金不足，则顺延至下月继续扣除。六、奖惩条例1、 违反第三条第7款内容的，给予警告直至罚款300元的处理，情节特别严重或屡教不改的，可给予辞退处理。2、 售楼员严禁参与客户的炒卖行为，一经发现，公司即予开除。3、 签定商品房预订协14、议书和商品房买卖合同时，售楼员不得私自更改任何条款，否则公司视情节轻重给予罚款50300元直至开除处理。3、 售楼员之间若发生相互争客，抢客现象，影响公司形象，则对事故双 方视情况处以罚款50300元直至辞退的处理。4、 售楼员被客户投诉后，马上被取消为该客户服务之权力。并视情节轻 重可处以50-300元的罚款直至辞退处理，。5、 凡公司开除之售楼员，无权计取在职期内未符合佣金提取标准之任何最终成交之佣金。6、 凡公司辞退之售楼员，已成交业绩扣除100元/套的后续跟进费后按正常进度发放。七、售楼工作流程 客户来访售楼员向看楼客户介绍楼盘整体情况做好销售接待初始登记及记录客户详细资料引导客户参观15、示落单位询问客户意见做好记录，欢迎再来（无购买意向者）跟踪联络客户再次看楼（有购买意向者）预订协议应注明购买者姓名、身份证号、预定价及付款方式，首期款、按揭年限及尾数或临时定金、补足定金时间等收取客户定金，签署商品房预订协议书预订协议书签署后交由销售经理审核、财务部盖章，同时做好销售情况统计按规定时间签署商品房买卖合同协助财务部收取客户首期楼款依照客户选择的付款方式跟踪客户付款情况并协助财务部催款协助销售部文员办理客户银行按揭手续公司办理确权手续后，协助客户办理房地产权证收到物业公司通知，向客户发出交房通知八、售楼处销控管理1 地盘销控工作由销售经理负责。2 售楼员需销控单位时，须报知销售经理16、确认该单位尚未售出可以销控。3 销售经理进行销控前，必须确认客户已经交纳认购定金。4 售楼员在得到销售经理销控确认后，方与客户办理认购手续。5 售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单位。6 销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。7 销控后，如客户未预订或预订后退订或死订，销售经理需及时向全体售楼员公布取消该单位的销控登记。8 如客户已确认退订或死订，售楼员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向全体售楼员公布取消该单位的销控登记。9 销售经理须于第二天上班时与销售部文员核定当天的成交及销控数量。10售楼员必须严格按照认购、销控程序操作，一切违反17、上述操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。九、售楼处合同签定规定1、预订协议书的签订（1）售楼员填写商品房预订协议书并签名，由销售经理核对后，填写核对人名字，交由财务盖章收款。（2）如有额外优惠折扣申请，迟交款申请，工程更改申请，均应在签署商品房预订协议书时出具有效申请（上级签字为准）。（3）客户应于公司规定的时间内交齐楼款或交付首期楼款，并签署正式商品房买卖合同，选择银行按揭的客户同时办理按揭的有关手续及缴纳有关费用。销售部文员或售楼员负责填写，销售经理核准，公司法人或委托人签署。 2、定金与尾数l 售楼员按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户18、以公司规定的最低定金落订。l 如客户的现金少于公司规定的最低定金金额时，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。l 如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限或商品房预订协议书上条款要求客户补尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据与临时订金协议l 收取客户的定金或尾数时，售楼员先填写和签定商品房预订协议书，然后带客户到财务处，并由财务开写收据。l 客户交纳的定金不足需补尾数的，需在商品房预订协议书中注明补尾数的期限、金额和地点，销售经理核对无误后，方可签字确认。4、换款退款l 如有客户需要退换有关款项，销售经理提前通知公司财务，按财务部退换款要求填写相应的退款或换款申请单，同时必须将相应的临时订金协议、收据等一起交回财务处。不符合手续的，财务有权拒绝接受申请。l 如有特殊情况客户无法亲自前来领取退换款项时，可委托其他人前来办理，受托人必须持有委托人的书面委托书、身份证原件及本人身份证，否则财务部有权拒绝办理。l 非经上述程序，任何人不可擅自退款，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。