1、项目管理制度汇编中 信 昊 园 项 目 部目录第一章 项目部组织架构及岗位职责1.1项目部组织架构1.2管理团队人员简介1.3岗位职责第二章 销售部基本管理制度 2.1销售部考勤制度 2.2销售部现场管理制度 2.2.1现场管理原则 2.2.2仪容仪表规范制度 2.2.3礼仪训练制度 2.2.4日常基本管理制度 2.2.5前台管理制度 2.2.6名片使用制度2.2.7工装管理制度第三章 销售部例会制度 3.1销售日例会制度 3.2销售周例会制度 3.3销售月例会/季度/半年度/年度总结会制度第四章 销售管理人员激励机制第五章 电话接听规范制度 5.1电话接听前的准备 5.2电话接听服务规范 52、.3电话接听注意事项 5.4电话接听流程第六章 现场接待规范制度 6.1现场接待的人员素质要求6.2现场接待人员的专业知识要求6.3现场接待人员的服务规范6.4现场接待人员的具体要求 6.5客户接待流程第七章 审批手续办理规范制度7.1更名审批规范制度7.2调房审批规范制度7.3退房、退定金、退合伙人入伙金、重签审批规范制度7.4折扣审批规范制度7.5老带新审批规范制度第八章 客户确认制度 8.1客户确认的原则 8.2客户确认基本制度第九章 认购、签约流程管理制度 9.1认购流程管理制度 9.2签约流程管理制度 9.3退认购流程管理制度 9.4退房流程管理制度第十章 客服数据统计管理制度第十一3、章 市场调研规范制度 11.1例行市场调研规范制度 11.2专项市场调研规范制度第十二章 销售部费用报销管理制度 12.1费用报销申请制度 12.2费用报销审批制度 12.3费用报销基本制度第十三章 销售部工资、佣金发放管理制度 13.1工资发放管理制度 13.2佣金发放管理制度第十四章 销售部人员培训、录用制度 14.1销售部人员培训制度 14.2销售部人员录用制度第十五章 销售部人员晋升、淘汰制度 15.1销售部人员晋升制度 15.2销售部人员淘汰制度第一章 项目部组织架构及岗位职责第1.1节 项目部组织架构总负责人总协调人项目总监总培训师项目督导销售总监销售主管销售主管文秘人员策划总监客4、服人员策划师平面设计培训讲师培训讲师销售代表5名销售代表5名销售主管销售代表5名第1.2节 岗位职责策划总监岗位职责岗位名称：策划总监本职工作：精于业务、优化方案、信息收集、培养策划队伍；直接责任：负责项目的前、中、后期销售策划方案组织，以及和广告公司，开发公司接洽、谈判；负责临时突发性策划活动的具体组织实施工作；负责市场信息收集，市场动态的研究，需求趋势研究，组织编写调研报告；负责收集了解政府相关业务文件以及开发商往来文件；销售策划效果跟踪研究；项目前期市场调研，整理调研材料，提出策划 路，编写项目销售策划建议报告与策划部研讨策划方案；向公司提出具体建议，根据公司决策执行具体方案；编写策划的5、方案及审定平面设计，确定合适的初选广告宣传方案，选择合适的广告公司，并协调广告公司适时调整修订策划方案；定期讨论制定广告宣传计划和选择发布媒体；样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施组织；销售总监岗位职责本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍。直接责任：一、对于公司带领团队完成公司的业绩目标；：凝聚并管理好公司的销售团队：参与制订项目整体及各阶段营销方案并实施；参与项目发展战略的制定与实施；管理、指导销售对接人、策划对接人的日常工作；负责销售和策划管理制度、流程的制定并监督实施；负责与公司的日常沟通与工作汇报；第一时间向公司反馈有关本项目、市场竞争及业内动态等重要信息；观察并识别6、项目销售及部门管理中存在的隐患问题，及时给与关注和解决；培养各级后备人才。二、对于部门1、团队管理：1）负责部门目标的沟通；2）健全部门各项规章管理制度和管理流程，培养部门文化；3）实施部门例会制度；4）负责部门人员完成阶段性工作计划和总结；5）负责对下级的考评及反馈；6）部门成员在晋升工作中给予能力的公正评价；7）负责本楼盘销售经理和策划人员的指导与培训工作，促使员工综合成长；2、业务管理：1）负责市场调查和客户调查，对调查内容进行整理分析；2）带领部门成员制定营销策略，并负责最终定稿；3）负责营销策略、推广、价格、开盘及包装等计划的确定；4）根据项目实际情况对项目提出阶段性意见和解决方案；7、5）负责制定价格策略及价格方案的调整；6）负责跟进策划人员工作：推广计划、宣传资料设计、现场展示、销售促进及包装等的执行情况；7）负责编制项目周、月、季度销售总结；8）策划统筹及关键环节参与，策划质量控制；9）销售管理统筹及关键环节参与，销售现场管理控制；10）统筹客服人员工作，保证合同备案登记和业主服务的有序进行。11）制定项目阶段性工作计划和总结。3、档案管理1）项目基本资料：公司相关图纸、法律文件及公司下发文件；2）部门成员资料：部门成员信息登记表等；3）部门管理资料：部门管理制度、流程与表格等；4）项目专业资料：策划报告、营销推广方案、阶段性计划与总结等。三、其他部门配合1）准确及时与8、财务核对回款情况；2）及时协调前期部、工程部、物价部、预算部等相关部门。销售对接人岗位职责岗位名称：销售对接人本职工作：协助销售经理的日常销售工作及交办的各项工作。直接责任：执行销售经理下达的各项任务和工作；按公司要求制定销售部工作计划（包括销售、回款、人员储备等）；主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批工作后实施；根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；定期主持销售团体例会，并参加公司有关销售业务的会议；管理、监督、检查下属的各项工作；负责销售团体人员任用、转正、晋升的提名；制定培训计划，监督培训情况并实施考核；按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；负责销售9、代表的客户认购、房款打折等事项的审批并负责客户纠纷等问题的解决；安排各项调查及信息收集工作；根据宣传推广计划督导实施，按周、月结点及时反馈结果，适时提出调整计划建议；根据销售主管对销售代表严重违纪的汇报，视具体情况决定是否对其开过失单；按月制定办公用品申领计划；负责销售部人员请假的审批，并进行考勤监督；销售经理交办的其他事项。培训师岗位职责岗位名称：培训师本职工作：培训需求调查，同其它部门协作，参与培训需求的调查分析，了解培训学员的现状及对课程的期望，以此策划培训内容。培训内容策划，根据培训需求，编制培训讲义、准备学习材料，收集与课程相关的资料、信息、案例、活动、深刻理解、并有效整合培训内容，10、设计培训授课方式、确保培训内容的专业性与生动性。专业并生动地进行课程讲授，做好现场把控，根据课程反馈，不断完善培训课程；紧密关注房地产等相关行业动态，与时俱进，确保各项培训与员工发展取得预期效果。做好培训记录并跟进培训后的郊果反馈，分析总结培训工作。销售主管岗位职责岗位名称：销售主管本职工作：协助销售对接人的日常销售工作及交办的各项工作。直接责任：监督、管理本组销售代表的考勤及工作纪律，发现问题及时向销售对接人呈报并对本组违纪的销售代表开具罚款单；积极听取本组销售代表的工作问题的反馈，且主动发现本组工作问题，及时向销售经理反映并提出工作建议；在本组内，在工作进取精神和遵守工作纪律等方面做出表率11、作用，并积极带动销售代表的工作热情；定期召开本组例会；负责本组销售代表考勤的管理；负责本组定期排班表的制定；负责本组接待轮序管理；负责对新进本组的销售代表进行业务培训和上岗考核；负责项目正常接待及销售工作；完成销售对接人交办的其它工作。文秘人员岗位职责 岗位名称：文秘人员 本职工作：协助销售对接人的日常工作及交办的各项工作。 直接责任：按月做好销售台帐、报表和相关收费汇总，确保资金准确；直接完成销售对接人文稿的编写及打印；认真完成销售对接人交给的工作，并作反馈；项目公司内部、外部各类文件的传送、接收；协助销售对接人的外部门沟通工作；销售部考勤、奖惩的记录并按公司规定上报；来电、来访有效客户量的12、统计分析，并制作日报、周报、月报表；办公用品的申报、领取及发放；根据销售对接人指示，组织、安排销售会议，并做纪要；负责销售部办公设备的管理工作；负责收取、汇总各组的周计划、月计划；完成直接上级交办的其它工作。客服人员岗位职责岗位名称：客服人员 本职工作：协助经理的日常工作及营销部交办的各项工作。直接责任：与相关部门人员往来熟练掌握相关办事程序和收费标准；及时完成按揭贷款，确保项目及时回款；及时完成合同备案；完成相关测绘手续；及时办理销售相关证件；完成销售对接人交办的其它工作。销售代表岗位职责 岗位名称：销售代表 本职工作：完成上级经理下达的销售任务。 直接责任：完成销售及回款目标；接待上门客户13、，认真填写上门客户登记表；接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；按要求建立客户档案；积极参加各种促销活动；了解、掌握市场信息，及时上报经理；进行市场调查，了解客户需求；定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；每日例会向销售经理汇报工作情况，如遇问题及时提出；学习相关业务知识，提高自身素质；完成直接上级交办的其他工作。策划对接人岗位职责 岗位名称：策划对接人 本职工作：将营销推广方案、计划迅速、准确付诸执行。直接责任：协助销售经理完成项目策划工作计划和市场调查计划；参与市场调查，对调查内容进行整理分析14、，提交部门和公司讨论；参与制定营销策略；参与制定营销报告和推广、价格、开盘及包装等方案；根据项目实际情况协助销售经理对项目提出阶段性调整方案；参与项目阶段性和终结性总结；编制周、月、季度销售计划与总结；与部门和公司的日常沟通与工作汇报；第一时间向部门反馈有关本项目、市场竞争及业内动态等重要信息；推广文件存档；对接广告公司；负责对营销推广和活动进行效果评估和总结；及时了解客户信息，跟进客户积累情况，及时做出总结分析；与销售经理配合落实各项策略及方案；配合销售经理完成销售团队相关培训、制定相关销售说辞；观察并识别项目销售及团队管理中存在的隐患问题，及时提醒销售经理关注和解决；对接工程部、销售线以便15、及时更新销售信息；第二章 销 售 部 基 本 管 理 制 度第2.1节 销售部考勤制度1 、作息时间：（1）每日工作时间暂定为：早9：00 12：00 下午13：3018：00中午12：0013：30（值班每组各1人） 晚上18：0019：00（2组轮流安排保证前后台各1人值班）晚班人员于次日早10：00上班；中午值班人员即为当日值日人员，全程负责监督现场和后台，不分前后台值班人员，全员监督，可巡查进行监督管理。注：晚值班执行时间根据客户来访情况及季节情况进行调整（2）为了保证现场的正常运行，建议规定每天休息的人数不得多于4人。每天每组正常排休1-2人，请假名额仅限当天上班人员的1人（客服、策16、划部门除外）。（3）置业顾问实行每周六天工作日。周六、日销售部全体人员上班，周一至周五由主管安排轮休一天。 2、考勤办法：（1）实行上下班打卡、临时抽查制度。漏打卡需由主管签字确认后到客服补盖章，发现代打，关联双方各罚款30元，扣2分。考勤记录于每月月底上报分公司。（2）全体销售员工应自觉遵守考勤制度。迟到或早退一次罚款20元，扣1分，一个月内连续迟到三次按旷工一次处理；旷工一天罚款100元，扣5分，月累计三天旷工，公司有权解除劳动合同。（3）无故迟到、早退、或在规定工作时间私自外出在30分钟以内者，视为缺勤（30分钟以外，1小时以内视为旷工半天）。每月缺勤3次（含）以内，每次扣发50元，扣317、分；当月缺勤3次以上，公司有权解除劳动合同；缺勤全年累计5次（含）以上，取消一年内晋升资格。（4）生病或处理私事须请假时，必须提前一天向本组销售主管申请，填写“请假申请单”说明请假理由、离岗天数等，不接受当天电话或短信告知（特殊紧急情况除外），经销售主管批准同意，然后报销售总监批准方可请假。三天以上请假须由客服主管报公司OA，知会经纪公司副总经理。每日仅限1人请假。事假日工资比例按基本日工资的100%扣除，扣2分；病假需提供市级以上人民医院出据的病假条，诊所同等级出具的无效，出具病假条的，日工资比例按基本日工资的30%扣除，扣1分，无相关病假条的，日工资比例按基本日工资的70%扣除，扣1分。（18、5）若遇有急病或紧急事情时，可直接给主管领导打电话说明情况，并补交医院出据的病假条、公司的请假单。（6）上班时间外出细则外出流程：到主管处填写外出人员登记表，记录外出的初始时间，外出人员签字确认，主管签字确认后，方可外出；回销售部后，同样到主管处填写外出人员登记表，记录回来的相应时间，外出人员签字确认，主管签字确认。这期间最长不得超过20分钟。若置业顾问外出时间超过20分钟，无特殊理由，未提前知会的，按请假半天处理，扣除日工资比例按基本日工资的50%扣取，扣1分。3、值班要求（1）主管按周轮流进行值班（作为本周值班经理），负责当周的接待中心日常工作及处理现场出现的突发事件。（2）当天值班人员在19、早例会和早礼仪结束后，协同本周值班经理一起，对销售现场及后台的标准化管理进行统一巡查及清理。(3)当天值班人员即为当天值日人员，全程负责监督现场和后台的标准化管理，不分前后台值班人员，全员监督，可巡查进行监督管理，发现违规人员及现象应及时制止并劝阻，劝阻无效的，可报值班经理，值班经理再根据事实情况，进行处罚及扣分。（4）负责区域：销售现场：前台、沙盘、接待洽谈区域环境卫生监督。后台：接电室、更衣室、多宝格等办公区域环境卫生的监督。（5）负责事项：接待区域 ：前台物品保持整洁、接待桌椅摆放整齐、桌面水杯杂物及时清理、椅子摆放归位；接电办公区：桌面、办公用品整洁干净、物品摆放整洁电话机、对讲机：电20、话机、对讲机的使用与保管，保证电话机、对讲机的电量能够正常通话使用。（6）前台置业顾问中午值班2人，后台置业顾问2，客服1人,。值班人员当天在职期间不得离开售楼部，前台值班人员轮换吃午饭后尽快返回。前后台值班人员的接访接电轮序，仍按轮序表的先后顺序进行，且只能由值班人员接电接访，若前台出现人手不够的情况下，则首先由后台值班人员按序补位，若后台值班人员也出现人手不够的情况时，则由轮序表顺延接待，且此轮序不计入正常轮序机会。（7）当天值班人员，在开早例会之前，到达接待中心负责摆好资料，并检查资料是否齐全数量是否足够，离开时负责监督整理前后台，资料收放整齐；如值班经理巡视不合格的，当日值班人员每人罚21、款10元，扣1分。（8）值班人员严格按值班时间在岗，严禁出现空岗现象；如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。（9）当天值班人员负责监督前台及后台桌面卫生及椅凳摆放，若经发现在离位后未及时清理桌面、椅凳归位的，找到当事人的，直接处罚当事人，单次罚款30元，扣2分；若找不到当事人的，则直接处罚5位值班人员，单次每人罚款10元，扣1分。（10）值班人员严谨随意换班，若有特殊情况需换班的，向主管申请获许后方可换班，且每周每人只限换班一次。随意换班的，单次罚款30元，扣1分；若值班人员当天有请假的，必须找好代值班人员，无人代值，需本人中午回来值班。或无人代班且本人也不回来值班的，按空岗处理，单次罚款3022、元，扣2分。（11）在实行晚班制度时，只有实际值晚班人员次日早上10点上班，值晚班人员不得以任何理由私自换班；同时为保证每组正常接电接访量所以调换值班只能与本组同事协调。如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。第2.2节 销 售 部 现 场 管 理 制 度2.2.1现场管理原则1、销售现场管理执行由管理人员进行管理，全员监督的模式。2、由销售主管及以上管理人员对销售现场各项工作进行管理，有管理及处罚权力；由当天5位值班人员进行全程监督，有监督及管理权力，无处罚权。3、销售主管发现违规现象且有值班人员在场的，属于值班人员监管不严，疏于值守，将有连带责任，与违规者共同受罚，值班人员罚款10元，扣1分23、；若值班人员发现违规现象已制止并劝阻，劝阻无效的，可报销售主管，销售主管再根据事实情况，针对违纪人员进行罚款及扣分，此时值班人员无连带责任。 若销售主管发现违规现象且找不到违规者的，直接处罚当天5位值班人员，每人罚款10元，扣1分。若值班人员即违规人员的，除按制度进行相应处罚外，更属于自行监管不严，起连带责任及连带处罚。（即在原有处罚基础上，再多罚款10元，多扣1分。）4、罚款必须在晚例会前交清，晚例会时通报当天违规的人员及事项，若仍未交清罚款的，则翻番处罚，次日仍未交的，按天数加倍翻番；若拒不交纳罚款的，属于拒不服从管理，视情节严重，公司有权解除劳动关系。5、当日值班人员对管理人员同样进行监24、督管理，发现管理人员违反相关制度的，需2名或以上值班人员共同核实，在登记表上记录相关情况，当事人和监督人签字确认后，对管理人员进行相应条款的罚款。 2.2.2仪容仪表规范女士仪容仪表要求：1、工作期间须统一着工装上岗；穿黑色皮鞋，夏天禁止穿鱼嘴鞋，必须着统一黑色长筒袜。（鞋按工装标准）2、保持淡雅妆不宜浓妆艳沫，香水味不宜过浓。3、全身佩饰的不得超过三件，指甲不宜过长不得涂有色指甲油，不得佩戴过于夸张饰品；（例如：耳环、耳坠等）。4、发型斯文大方、长发梳理整齐；女士不得披头发。5、在办公室区域内须佩带公司指定的工作牌。男士仪容仪表要求：1、工作期间须统一着工装上岗，并佩带统一颜色的领带，保持领25、口袖口清洁。2、发型以发长不超过耳寸为标准，必须及时洗发理发，男士不得烫奇发，避免头发油腻或过多头皮，不蓄胡须。3、只许按规定穿黑色皮鞋并保持整齐、光泽，皮鞋不要钉金属掌。（鞋按工装标准）。4、在办公室区域内须佩带公司指定的工作牌。备注：1、修饰外表是尊重客户的表现，同时也自益自身。修饰外表的重点是清洁、品位和保守，但不得在接待区、办公区化妆，仪容仪表必须在早例会前整理完毕，如出现违规现象单次罚款30元，扣2分。2、每日早例会时需着工装，带好笔记本参加会议并做会议记录。3、每日早例会第一项内容，就是由销售主管对各员工的仪容仪表进行检查，不合格的每人每次罚款30元，扣2分。2.2.3礼仪训练制度26、1、礼仪训练内容：第1项：整理仪容仪表，保持良好站姿，微笑。（全体练习）第2项：早上好! （上身15度倾斜的鞠躬，全体练习）第3项：您好，欢迎光临！（上身15度倾斜的鞠躬，全体练习）第4项：非常感谢！（上身30度倾斜的鞠躬，全体练习）第5项：您好，这边请！（手势指引，肘部与身体保持一拳距离，全体练习）第6项：握手，互换名片。（注意握手及递交名片的细节要求，轮流练习）第7项：再见！ （轮流练习）第8项：走姿练习及步行中下蹲拾物。（两名轮流练习）第9项：坐姿练习。（两名轮流练习）第10项:口号练习:我们的口号是“以专业团队素质，为客户创造价值”。（全体练习）第11项：鼓掌练习！（全体练习结束）2、27、礼仪训练制度要求：（1）礼仪训练基本要求：始终保持微笑。（2）售楼部内执行礼仪标准化管理，要求全体人员必须参加。（3）早例会后2分钟内必须在前台集合，全体参加礼仪培训（不得以任何理由逃避培训或拖延时间，如有违反者罚款50元）。（4）礼仪培训由每天的第二接访人带领大家完成。（5）礼仪培训引领者有义务为大家纠正礼仪规范动作，并指导其做到规范为止。2.2.4日常基本管理制度1、 应将外套、提包、背包等放在更衣柜内，不允许摆放在接待区、办公室内。出现违规现象单次罚款30元，扣2分。2、当天值班人员在早例会前，到达销售中心负责摆放好资料，并检查接待区环境、资料是否齐全，下班离开时负责整理前台和接待区（资28、料收放整齐）。若发现未及时填补资料，或接待区环境有赃物，视为违规现象，单次罚款30元，扣2分。3、 轮到接待的置业顾问需提前准备，无论客户是参观还是调研，经第二接访人确认无误后，应在第一时间主动按接待流程上前接待，除非客户主动提出不需要陪同介绍。否则视为冷落客户，单次罚款30元，扣2分。4、 午饭时间，由值班置业顾问负责接访（在售楼处内就餐），如客户比较多，主管要随时调配人员，不得怠慢来访客人。若因不及时告知销售主管而导致的前台空岗，对最后离开前台者罚款30元，扣2分。5、当天值班人员负责监督前后台桌面卫生及椅凳摆放，若经发现在人离位后未及时清理桌面并使椅凳归位的，直接处罚当事人，单次罚款3029、元，扣2分；若找不到当事人的，则直接处罚5位值班人员，单次每人罚款10元，扣1分。6、 销售现场，如遇到客户投诉，这时由已接待过客户的置业顾问将客户带到洽谈桌询问原因，如处理不了及时上报销售主管或销售总监，切忌出现现场混乱、吵闹局面。若遇到客户投诉，同时核实置业顾问存在过失的，单次罚款200元，扣10分；若置业顾问过失特别严重，对公司及销售部造成严重负面影响的，单次罚款500元，扣20分；若情节极其严重，对公司及销售部造成巨大经济损失的，公司有权解除劳动关系。7、 任何情况下不得出现前台空岗、热线电话无人接听的情况。否则对最后离开前后台接访接电者进行罚款处分，单次100元，扣5分。8、 工作时30、间严禁在前台、接待区、办公室、多宝格等办公区域吃零食和抽烟，若发现有违规行为，单次罚款30元，扣2分。9、 早、午饭时避免吃大蒜等有异味的食品，以免引起同事、客户的反感。单次罚款30元，扣2分。10、工作时间严禁在前台、接待区、办公室等办公区域瞌睡或睡觉，若发现有违规行为，单次罚款30元，扣2分。11、 置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售主管核实，给予处罚100元，扣5分。12、 置业顾问按销售主管事先排定的顺序轮流接待客户。即将接访的置业顾问需做好准备等候客户，若该置业顾问因事情离31、开前台，若被跳过以后不再补回接访机会。若置业顾问正在接待客户，其登记过的老客户来访则由同组排序在最后的置业顾问接待，不影响代接置业顾问的接待轮序。13、 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售主管核实，需给予销售现场规定的相应处罚100元，扣5分。14、 置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，否则经销售主管核实后，需给予销售现场规定的相应处罚200元，扣10分。15、 因服务态度以外的个人原因遭客户书面投诉，同时核实置业顾问有过失的，需给予销售现场规定的相应处罚100元，扣5分。16、 置业顾问接待客户时，32、其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售主管核实后按销售现场相关规定，处罚100元，扣5分。17、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要求，事后须及时通知原置业顾问。若发现恶意撞单或切单现象，一经核实，该单将充公且对切单者处以1000元罚款，扣20分，行为恶劣的，公司有权解除劳动合同。18、 置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到“来访登记本中”，如未及时录入，经销售主管核实，需给予相应的处罚30元，扣2分。19、置业顾问按照公司要求每周日中午12:00点之前，上交未成交客户梳理表，主管审核录入后，33、下午17:00之前交到策划，原件交到客服存档，若未按时交付，置业顾问单次罚款30元，扣2分，销售主管单次罚款50元。20、 严禁将客户资料泄漏给公司以外的人；严禁随意处置公司的各项档案资料。公司以内、销售现场以外的人员需调阅客户资料，需主管领导批准。如未经批准处置公司档案资料或泄漏客户资料，由销售主管核实，项目销售总监确认后立即辞退，并追究法律责任。21、尊重他人隐私权，严禁查询销售现场和公司其他同事的工资、奖金情况。22、 同事之间应互相帮助，严禁扯皮现象和搞小团体。 2.2.5前台管理制度1 、置业顾问在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿必须端正，不得盘腿34、。若有上述现象，视为违反公司规定，单次罚款30元，扣2分。2、在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等。不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、乱丢物品。一经发现有上述违反公司禁止的行为，单次罚款30元，扣2分。3、接待人员眼睛应密切注意大门入口处，如有客户进入，立即上前迎接并主动热情地向客户问候：“您好，欢迎光临。”（如公司领导或其他部门员工单独或陪同相关领导来临，前台全体员工应主动起身迎送问好“领导好”/“领导再见”，并且第三接访置业顾问主动倒水，并在第一时间向现场值班主管汇报。）4、第二接访人负责在轮序表上标记轮序，若出现标记错误的情况必须及时更改。否则，一经发现未标或误标情况则追究第二接访人35、责任，单次罚款30元，扣2分。5、前台在现场接访能够正常运转的情况下，永远保诗三人坐岗的状态，若有员工暂时离位，时间不得超过两分钟，若超过两分钟者则由下一位补位，且在补位后方可离开。否则视为空岗，空岗单次罚款30元，扣2分。6、前台等待接访人员不允许接听电话，若有紧急电话则接电话的人数限定为一人，保证有两名置业顾问保持待接状态。若违反此规定，按空岗处罚，单次罚款30元，扣2分。7、义务接待者必须进行登记；代接者必须进行登记；义务接待与代接必须态度端正，不可敷衍客户。若经原置业顾问或客户投诉者，单次罚款30元，扣2分。8、 经常使用黑皮资料夹，不允许空置。将销控表放在夹子里，需携带黑色资料夹接待36、客户。若违反此规定单次罚款30元，扣2分。9、第一接访人接到新客户后，前台人员需及时按轮序喊下一位补位，不得有空岗现象；第一接访人访完毕后，必须轮换至后台按轮序接听热线电话，不得无故坐在前台聊天或进行与工作无关的事宜。若违反此规定单次罚款30元，扣2分。10、前台补位人员需按要求按轮序进行补位，除管理人员安排工作的情况下，可由下一位补位，其它情况均不得私自调换补位顺序，或找人代替补位。若违反此规定利害双方单次均罚款30元，扣2分。11、前台抽屉不允许放水杯和食物、杂物等与工作无关的东西，并且前台抽屉保持整齐，干净，无异味，若违反此规定单次罚款30元，扣2分。12、不得在前台看任何书籍或报刊，应37、集中注意力等候客户光临；不得在后台看与工作无关的书籍或报刊，若违反此规定单次罚款30元，扣2分。13、置业顾问在接访、打电话或与客户交谈时，如有客户走近应立即示意，不得无所表示，等客户先开口。若出现上述现象视为冷落客户，单次罚款30元，扣2分。14、微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。2.2.6名片使用制度1、名片不要与笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。2、名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片夹的清洁，平整。3、接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不得来回摆弄，不要在接收的名片上作任何标记，接收的名片要仔细看一遍再收好，注38、意不要将名片遗留在座位上。4、递送名片必须起身双手递名片，遇到名片上难认的字应及时询问。 2.2.7工装管理制度为深入塑造品牌形象，展示公司整体精神风貌，增强企业凝聚力和向心力，公司规范经纪公司员工统一配置工装，现制定经纪公司工装管理规定，具体内容如下：1、 员工从转入试用期（或入职后），公司购买和配置工装。工装费用从置业顾问工资中分两个月全额暂扣，作为工装押金。2、 员工持续工作时间不满六个月办理离职的，工装费用全部由本人承担，工装归员工本人所有。3、员工持续工作时间超过六个月，公司将在第七个月全额返还员工工装费用，工装归员工个人所有。4、工装视具体情况统一更换。如在工装使用期间，因个人原因39、造成工装丢失或损坏，由个人承担相关修补或重置费用。5、上班时间和公司集体重大活动期间必须穿工装，发现一次未穿者，罚款30元，扣2分。6、工装须统一，并保持干净整洁。公司工装是公司统一对外形象的工作用具，公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁， 员工在外清洗工装尽量使用公休时间，工装在外清洗间，员工应严格依照项目办公区域工作纪律，身着规格与工装相似的正装，否则依据项目现场制度进行相应的处罚。第三章 销 售 例 会 制 度第3.1节 销售日例会主持人：销售主管（当周值班主管）参加人：全体置业顾问时间：早9：009：10 晚17：50 18：00（视情况由值班主管安排组织）主要议题：1、由主管检查仪40、容仪表2、对上（本）日工作进行评述3、本（明）日工作的注意事项4、置业顾问提出所需的支持及客户问题，主管协助解决5、练习早礼仪6、主管及值班人员对销售现场及后台的标准化管理进行统一巡查及清理。7、晚例会对当日违规行为的扣分及罚款进行通报。第3.2节 销售周例会：时间：每周二晚18：00-20：00主持人：当周值班主管参加人：销售、客服、策划全体参加销售部分：销售主管总结 上周计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 上周实际完成情况（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 简述上周工作情况及原因分析；活动效果评估 本周工作计划推广部分：策41、划专案总结 上周计划（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本） 上周实际完成情况（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本、完成率） 简述上周工作情况及原因分析；活动效果评估 本周媒体推广计划 本周工作计划客服部分：客服主管总结（自签约当月开始） 上周计划（签约、回款） 上周实际完成情况 简述上周工作情况及原因分析 本周工作计划部门总结：销售总监总结 上周工作完成情况总结，原因分析 本周工作重点布置第3.3节 销售月度/季度/半年度/年度总结会（销售、客服、策划全体参加）时间：下一月度/季度/半年度/年度第一个月的5日前(周二）。会议主持：当周值班主管销售部分：销42、售主管总结 上月计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 上月实际完成情况（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率） 简述上月工作情况及原因分析；活动效果评估 本月工作计划（销售套数、销售金额、来电量、来访量、来电转来访、电约率、成交率）策划部分：策划师总结 市场情况及重点项目分析 上月销售任务总结以及本月销售计划；本月主推房源分析 本月促销政策 上月实际完成情况（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成本、来访成本、完成率） 简述上月工作情况及原因分析；活动效果评估 本月媒体推广计划及工作计划（来电量、来访量、软文篇数、硬广篇数、来电成43、本、来访成本）客服部分：客服主管总结 上月计划 上月实际完成情况 简述上月工作情况及原因分析 本月工作计划部门总结：销售总监总结 上月工作完成情况总结，原因分析 本月工作重点布置注：月度例会时间为每个月的第一周周二。会上同时汇报上周情况以及上月总结（参照周例会流程）会议要求：1、会议（培训）期间不得接打电话，如有客户电话应在会议结束后进行回复。会议期间将电话调至静音或震动。（违反上述情况罚款30元/次，扣2分。）2、会议纪要除常规日例会外，会议由值班主管做会议纪要。（没有参加会议的人员由本组主管负责传达会议内容，并签字确认）3、要求所有参加会议人员对会议内容做记录。（如没有做会议记录，在后期工44、作中违反会议内容的，将按相应制度进行罚款）第四章 销售管理人员激励机制目的为最大化激发销售管理人员的主观能动性，提高工作效率，特建立此激励机制。建立销售管理人员月考评制度为了更科学的考评销售管理人员的工作绩效，特建立管理人员的月考评制度，用打分的方式直观量化考核每名销售部管理人员当月的工作状况；每月26日至次月25日为一个考评期，1月26日至2月25日为第一个考评期，以后顺序执行；每月27-28日为销售管理人员自评时间，29-30日为北京富优同创有限公司成都中信昊园项目组考评时间；销售管理人员月考评表见附件1。激励制度奖项名称：中信昊园销售管理人员工作绩效奖。设置时间：12年2月26日开始执行45、。绩效奖获取条件：销售部完成当月销售目标；当月个人考评分为80分以上；奖励方式：对获奖员工予以通报及公告表扬；销售经理奖励2000元；策划对接人奖励1000元；财务人员奖励1000元；文秘人员奖励1000元；客服人员奖励1000元；以上奖励次月5日前晚会发放。第五章 电 话 接 听 规 范 制 度第5.1节 电话接听前的准备1、置业顾问上岗前须经系统培训，熟悉项目基本情况；并统一回答客户提问的说辞2、熟悉项目卖点，并能在与客户交流时充分发挥；3、每个工作日开始前，置业顾问就要做好准备并以愉快的心情上岗；4、电话接听顺序按接电排序表依次接电。第5.2 电话接听服务规范1、应在电话铃声响起三声之内46、拿起话筒，并微笑对着话筒微笑，会使你的声音听起来亲切自然，让客户从你的一声问好：“你好，京能天下川很高兴为您服务”感觉到你的微笑，若违反此规定，罚款30元，扣2分；2、在接听电话时声音温柔、亲切、耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方获知项目的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时，应在听到对方的挂断声后方可挂断电话。若接电态度恶劣，或对项目卖点不熟悉者，停岗（停止接电接访）一周，经培训过关后方可上岗接电，且罚款100元，扣5分；3、如接听电话对方明确表示是同行调研时，不得敷衍，但不能向其透露销售机密，若违反此规定，罚款50元，扣2分；4、不得使用广告热线电话联系客户，可用47、其他电话，若违反此规定，罚款30元，扣2分；5、每接听一个电话，立即填写电话登记表，并将客户信息于当日录入电脑系统。6、避免在上班时间拨打私人电话，如有私人电话，交谈时间不应超过三分钟。7、如遇客户在电话中了解具体情况，占用太多时间，可婉转邀请其到现场参观，届时做详细介绍。8、从有问必答的接待方式发展为引导方式首先在有问必答的基础上，发现客户的购买需求；根据客户的需求，适时把销售卖点有选择的传递给客户并有效地引导，使客户有兴趣与你交谈，以获得相关的信息。第5.3节 电话接听注意事项1、与客户交流时，注意语调、语速，对于数字、价格、地点、时间可酌情重复一遍，以示强调，便于客户听清楚；2、回答客户48、的问题要清晰、准确，切忌含糊不清；3、与客户交谈时，应在合适的时候询问客户贵姓，以加速和客户的熟悉感，便于沟通；4、在电话接待过程中或即将结束时，要诚挚地邀请客户来接待中心参观；5、熟悉交通路线，讲清楚来访路线。6、若正在接听电话时，又有咨询电话打入，向通话者致歉，快速接听另一电话，并根据实际情况作相应的处理。7、代同事接听电话，应记下相应资料：包括来电者姓名、联络方式、来电时间及情况说明。并在第一时间向同事及时转达。第5.4节 电话接听流程“您好！中信昊园”初次了解到访过项目依照统一说辞，告知客户信息了解客户基本情况（填写电话接听表）解答客户关注事项记录客户来电经过及关注点告知到达项目途径邀49、约（再次）到访填写来电客户登记表 每周做系统分析定期回访：询问购房情况和活动邀约第六章 现 场 接 待 规 范 制 度第6.1节 现场接待的人员素质要求1、 了解自身职位的重要性，时刻意识到自身言行塑造着项目品牌形象；2、具备服务意识，服务承诺，追求让客户达到100%满意，以提升客户满意度；3、具备优秀团队意识；4、倡导企业文化。第6.2节 现场接待人员的专业知识要求1、尽可能多地了解地产相关知识，以便随时解答客户疑问；1、 详细了解京能天下川产品卖点及定位；2、 详细认知竞争对手的优势及劣势；3、 熟知相关部门的职责定位。第6.3节 现场接待人员的服务规范1、 客户进入接待中心后，轮序的置业50、顾问携带销售工具（装有相关资料的文件夹、签字笔、激光笔、计算器、名片夹、价格表等）礼貌相迎，自我介绍，微笑服务，介绍项目，引导客户座谈，主动为客户倒水，让客户有宾至如归的感觉；2、 了解客户需求、消费心理和消费习惯；3、 介绍企业文化及相关项目，建立信任感和亲切感；4、 为客户提供相关资料；5、 注重细节，让客户感觉到对他的关注；6、 笔和记录本要随身携带以便及时记录客户的需求和建议，同时客户会有被尊重的感觉；7、 当客户问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录，并主动及时回复；8、 征求客户意见并关注客户提及的相关项目；9、 客户离开时不要忘记对客户到访表示感谢，并留下联系方式；10、销售51、大厅应随时保持干净整洁，客户离开后置业顾问要马上清理洽谈桌面，倾倒烟灰缸及水杯；11、销售办公室内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中。第6.4节 现场接待人员的具体要求1. 置业顾问应按当日轮值表接待客户（新到访客户指定要某置业顾问接待时可按客户要求特殊处理）；2. 引导客户参观时，先对客户问候“您好”，按照统一说辞详细向客户介绍京能企业文化、楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的，针对客户的问题做出解答，对产品的解释应严格按照统一说辞，不应有夸大和虚构的成分，暂时无法回答的问题要记录在本上，及时向主管反应，经相关部门和52、公司确认后再及时与客户交流沟通；3. 仔细聆听客户参观时所提的意见；如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势；4. 请客户到洽谈区，向客户递送资料，帮助客户做好置业计划，邀请客户协助置业顾问填写客户来访登记表，置业顾问应于当日将客户信息做好登记，并将来访登记表于当日上交客服专人管理；5. 如客户确认购买后，协助客户签认购书，整理好认购须知交给客户并邀请客户协助置业顾问填写客户档案表；6. 客户离开接待中心前，应准备好完整的销售资料交给客户；7. 应将客户送至接待中心门口，并与之礼貌道别；8. 客户到现场一星期内，至少与有意向客户联系一次，电话跟53、踪客户时，应选好拨打电话的时间，电话接通后，应先请示客户是否方便接听，避免影响客户工作和休息。注意切入话题的选择，勿给客户留下销售不畅、强行推销的感觉，认真聆听客户的想法和意见，填写客户回访记录表并当日按时交至客服处。9. 无论是现场接待客户还是与客户电话交流过程中，严禁超出职权范围的承诺。10. 置业顾问不得代收和转交客户房款。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经销售主管核实，罚款100元，扣5分；11. 置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，如因此遭销售现场其他工作人员投诉，经销售总监核实，给与开除佣金扣除处理。12. 置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客54、户成交，如因此遭客户投诉，经销售主管核实，罚款100元，扣5分。 第6.5节 客户接待流程客户到访初次到访： 询问客户购房意向提供相关资料重复到访：客户意向深度沟通，答客户疑问，提供相关资料提出购房建议区位介绍、公司介绍项目介绍、沙盘讲解客户深度沟通推荐户型、制定置业计划填写客户到访登记表客户追踪（3-5天）同客户深度探讨购房建议的可实施性利用销售道具辅助客户成交签约及贷款相关手续告知签订购房协议第七章 审 批 手 续 办 理 规 范 制 度各种审批主要包括更名审批、换房审批、退房（包括退意向金）审批、折扣审批、重签审批等几种。各种申请表（折扣审批表除外）由置业顾问填写，并经客服人员、销售主管55、销售总监及开发商主要负责人审批签字后，交给客服人员，由客服人员负责审批完毕。如客户存在更名、换房、找折扣重签等情况时，需在客服将审批表审批完毕后，才允许客户在签订合同时发生更名、换房及额外折扣或重签等情况，任何情况都不允许“先发生后补审批”。 置业顾问填写各种申请表时，需填写完整及规范，才可交给客服人员，不得有任何涂改，客服人员负责审核，如申请表填写不规范或有涂改的将对置业顾问做出处罚，如客服人员出现审核不力的情况将对客服人员做出处罚。各种审批的具体规定如下：第7.1节 更名审批规范制度置业顾问应在客户签约之前与客户沟通，是否存在更名的情况，如出现银行贷款方面的原因必须更名，应该提前让客户与56、银行人员做好沟通，签约前准备好证明材料，若直系亲属（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）更名，需提供结婚证或户口本原件，父母子女之间提供户口本原件，并附带复印件一份，附在申请表上由主管审核签字后，方可办理更名手续并交到客服存档，若非直系亲属更名的，需首先经销售主管签字确认，然后销售总监签字确认后，方可办理更名手续并交到客服存档，证明材料须能证明更名客户的关系，置业顾问及客服人员都应做好监督。备注：申请人对于所提交的理由和相关证明文件的真实与合法性负责，并对于更名后的一切法律后果承担全部责任，申请人更名双方全体签名。更名申请表应填写规范，所有内容填写完整（包括客户填写的申请说明及签字），不准出现乱涂乱改57、的情况，保持申请表的整洁，如出现填写不规范的情况客服有权追究责任并给予50元罚款处分，扣3分，客服人员负责审核申请表填写规范情况，如出现审核不力的情况项目总监对客服有权追究责任并给予100元的罚款处分，扣5分。第7.2节 调房审批规范制度对已签署房屋认购书的客户不允许调房；如有特殊情况：换房的原则是“小换大、易换难”，即小房子换大房子，相对容易销售的房子换相对难销售的房子。置业顾问填写调房申请表需完整规范。调房申请表应填写规范，所有内容填写完整（包括客户填写的申请说明及签字），不准出现乱涂乱改的情况，保持申请表的整洁。调房申请首先经项目总监签字确认，主管签字确认后，方可办理调房手续并交到客户存58、档。如出现填写不规范的情况客服有权追究责任并给予50元罚款处分，扣3分，客服人员负责审核申请表填写规范情况，如出现审核不力的情况项目总监对客服有权追究责任并给予100元的罚款处分，扣5分。客户调房后，仍旧按照原认购书规定日期办理签约手续，调房后认购书日期与原认购书日期一致。第7.3节 退房、退定金、退合伙人入伙金、重签审批规范制度 已交付认购定金或已经签订商品房买卖合同申请退款、重签的情况，不予批准。但特殊情况下，置业顾问需将申请表填写规范完整后，经项目总监签字确认，主管签字确认后，交到客服存档，并由客服交由开发商签字确认后，方可办理手续，同时收回客户认购书、合同、合伙人协议、认购或房款的收据59、（发票）。特殊情况需要重新签订商品房买卖合同，若原签订合同已备案，重签需缴纳重签费2000元，并按照银川市房地产交易管理局规定，缴纳撤备案所需费用，若原签订合同未备案，重签需缴纳重签费1000元。第7.4节 折扣审批规范制度为保证客户认购书上价格与合同上的价格一致，在客户签署认购前，若销售人员已知该客户属于关系户，申请优惠应及时跟进相关领导落实优惠进展情况，落实后填写折扣申请表，经项目总监、主管签字、开发商相关领导签字确认后，才可办理签约手续，折扣审批表连同签约审批表一起到财务办理付款手续。 若出现先签约后审批的情况，追究置业顾问责任，情节严重者追究法律责任，置业顾问及销售主管应做好折扣审批表60、的保密工作，不准外泄信息，违者罚款500元，扣10分。第7.5节 老带新审批规范制度置业顾问填写老带新申请表一式两份，经销售主管签字确认后，交到客服存档，客服人员负责审核后报开发商审批。待新客户办理完签约手续后，置业顾问按照统一安排时间带领客户领礼品，需携带资料：老带新申请表、老带新领礼品申请表、新老客户签约审批表、客户身份证复印件。第八章 客 户 确 认 制 度第8.1节 客户确认的原则 1、以第一来访登记作为客户确认的基本原则。2、以客户指定为客户确认的次要原则。3、以客户追踪记录作为客户确认的重要原则。4、来电咨询登记不作为客户确认归属的依据。第8.2节 客户确认基本制度1、客户莅临现场61、，置业顾问按序接待后，所做的客户登记应于当日录入客服登记电脑系统为客户归属的唯一依据。客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。客户登记表由客户协助置业顾问填写并由客服负责审核保管。2、追访客户有效期为15日；如果该客户在15日后已成交，该客户归属成交置业顾问所有；3、已归属客户由所属置业顾问负责跟踪、服务，不得因工作不足造成客户流失；如超过15天无任何跟踪记录，如有发现，经销售总监核实为达到销售部跟踪服务要求，该客户可由销售总监调配与其他置业顾问对其客户进行跟踪。4、电话咨询客户登记不作为标准确认依据。5、客户到过接待中心但所留资料不全，根据所留资料在客户再次来现场时可以确62、认客户归属时仍由原置业顾问接待。6、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子、爷孙直系亲属关系，第一次登记视为有效登记。非直系亲属关系中记录的客户成交姓名为有效登记。7、已成交或已归属客户带新客户到接待中心，提出由某位置业顾问接待时，由其所指定人员接待，若指定人员不在现场时，应通知这位置业顾问，并由人员代为接待。若没有指出接待人员，则由第一接访人接待。8、如轮到某位置业顾问接待客户时，他的前一位客户还未接待完，则由他的下一位接待，回来后不在补位。9、置业顾问无权擅自删除和修改记录的客户登记原始记录或跟踪记录等，否则由销售总监核实、公司主管领导确认后立即辞退。10、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的63、客户交由销售主管统一分配跟踪，这些客户的跟踪期自分配之日起计15天。11、客户再次到访，忘记原置业顾问是谁，转为义务接待，义务接待必须在接待完客户后及时将来访客户信息进行登记，并注明义务接待；原接待置业顾问3天内查询有效，否则客户归属为义务接待人员。12、出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售主管客服中记录的情况确定，如仍有争议由销售总监根据实际情况进行最终裁决。第九章 认 购、签 约 流 程 管 理 制 度第9.1节 认购流程管理制度1.在推荐房源时必须到客服核对销控，无误后才可推荐。2.以电脑销控为准，客服人员做到时时更新销控。3.客户宣称开发商已为其保留房源，向销售主管汇报详情，由64、销售主管与开发商相关领导核实，核实后销售主管在客服处与销控人员同时销控。4. 置业顾问根据销控表向客户推荐房源；客户明确选房意向后，置业顾问立即与客服复核、客服做好销控，同时填写认购书领用表，领取认购书，置业顾问签字确认；5.置业顾问领取带有编号的空白认购书；逐项填写好认购书各项内容并签字确认，确认无误后由销售主管审核房源是否可售、价格及面积，并签字确认；销售主管确认后由客服销控专员对以上内容进一步复核并签字确认；6.认购书领取时限为1小时，时间规定内必需反馈认购书。如需延长时间，请示主管，经过批准后，由主管反馈到客服。7.置业顾问引导客户并阅读已经填写完整无误的认购书，并由客户最后签字确认同65、时附带客户身份证复印件一份，客户档案一份；8.认购书不得涂改，如有涂改，视为作废，一份罚款50元。9.置业顾问持审核无误的认购书、带客户到财务收款处交纳定金，财务人员协助客户刷卡收取定金开据收据，同时财务人员在认购书上签字确认，将认购书第一联交由开发商（财务）保管、第二联由客户保管、第三联由销售部客服处保管；10.置业顾问引领客户稍作休息，客户选择按揭付款方式的，置业顾问交给客户一份签约、按揭明细表并由客户签收，置业顾问做好解释工作，并带客户到银行工作人员处咨询贷款事宜，客户按要求准备按揭资料，以保证客户在签订商品房买卖合同时交齐按揭资料。11.客服工作人员在认购流程完成后将认购信息及客户资料66、在电脑系统中按照公司要求录入完整，并将台帐录入完毕。认购书、客户身份证复印件及客户档案表留档。成交客户档案由策划人员录入完整存档同时做好统计工作。12.认购客户需要延期签约的，需填写“延期签约申请表”，经项目销售总监签字确认后，交到客服方存档才具有有效性。无特殊情况下，填写“签约审批表”，若有特殊情况，如：更名、调房、特殊折扣等，需填写“特殊情况签约表”，并有相关领导签字确认后，方可生效。第9.2节 签约流程管理制度1、客户阅读商品房买卖合同范本并确认无疑义后，置业顾问填写签约审批表，将内容填写完整后，置业顾问签字确认；2、客服人员审阅客户按揭资料后，确认符合办理按揭贷款条件并在签约审批表及按67、揭明细表上签字确认。注：原则上签订买卖合同前必须交齐按揭资料，否则不予办理签约手续，由此带来的延期违约责任由客户承担。3、客服按揭资料审核确认后到销售主管处审核，销售主管审核买受人是否与认购书一致、价格、折扣情况及房屋信息，确认无误后签字确认；4、客服销控专员对签约审批表上内容进行审核，确认无误后签字确认；5、客户签字确认后到财务处刷卡交纳首付款，财务人员开具收据（发票），并由客户签收。6、客户交齐首付款后，置业顾问将首付款收据复印后交于银行处，协助客户签订商品房买卖合同并做好解释工作。7、客户签订商品房买卖合同后，置业顾问必须在第二天早11：00前将签订完整的商品房买卖合同交给主管。如置业顾68、问未能在规定时间内交回商品房买卖合同，则一次给于50元处罚。8、主管收回商品房买卖合同后次日下午16：00前审核完毕，审核完毕后在签约审批单上签字确认；销售部客服与开发商客服交接商品房买卖合同，同时在合同交接单上签字确认。合同（包括盖章部分）禁止任何涂改，必须保持整洁干净，若合同脏乱或不整洁的，每套罚款50元，主管审核合同时，发现有错误的，每套罚款50元，返还给置业顾问进行整改；销售主管审查合同后，交至客服再次审查，若客服发现存在错误，审查合同的销售主管及置业顾问各罚款50元；客服审查合同后交至开发商处，若开发商发现存在错误，则客服审查人员、销售主管及置业顾问各罚款100元。9、开发商客服全部69、审核完毕后，由销售部客服及时有效的领取盖章后的合同，做网上合同备案及房管局备案，并及时交银行处。10.客户领取合同时，须在售楼大厅等候，客户情况知客服后，由客服发放合同，并经客户签字确认。注：认购流程与签约流程，若违反上述流程中任何一项，罚款50元，扣3分。第9.3节 退认购流程管理制度1.客户提出退认购金，置业顾问必须明确告知客户不能退。2.极特殊情况要求退认购金的，告知客户认购书中有相关违约责任。3.客户先写退认购金申请，手写一份，机打一份。4.申请由置业顾问交客服。客服报送机打申请一份给开发商，等待回复。5.开发商回复不予退认购金的，置业顾问告知客户。6.开发商同意退认购金的，等开发商安70、排退款时间，再由置业顾问通知客户。7.客户来现场由置业顾问及客户填写“京能天下川退认购金审批单”。8.置业顾问将有财务付款确认的“京能天下川退认购金审批单”。第一时间交给客服。9.客服做相应销控及登记，退认购金完毕。第9.4节 退房流程管理制度1.客户提出退房，置业顾问必须告知客户不能退房。2.极特殊情况要求退房的，告知客户相关违约金事宜。3.客户先写退房申请，手写一份，机打一份。4.申请由置业顾问交客服。客服报送机打申请一份给开发商，等待回复。5.开发商回复不予退房的，置业顾问告知客户。6.开发商同意退房的，等开发商安排退款时间，再由置业顾问通知客户。7.客服协助客户办理撤备案，相应费用由客71、户自理。8.客服收齐作废合同，上交开发商。9.客户来现场由置业顾问及客户填写“京能天下川已签约退房退款审批单”。10.开发商退房款，买受人交相应违约金。11置业顾问将有财务付款确认的“京能天下川已签约退房退款审批单”第一时间交给客服。12.客服做相应销控及登记，退房完毕。第十章 客 服 数 据 统 计 管 理 制 度客服数据统计分为日常数据统计录入及定期报表两大部分：1、每日的日常数据统计及录入签约认购表要及时完整录入，保证其准确性。出错一次罚款30元。销控表要及时并完整录入，确保其准确性。错一处，罚款200元；若过失严重，对公司及销售部造成负面影响或经济损失的，根据情节严重性，确定罚款金额。72、按揭情况周报表必须在周六前报送完毕，漏报一次罚款30元。 每日销售飞信统计；当日销售汇报飞信18：00前发出，迟发一次罚款30元，漏发、错发一次罚款50元，（网络原因除外）。来电来访次日录入完毕，延时录入及出错罚款30元。2、定期公司报表 日报：每日19：00前由OA发公司。（迟发、漏发、错发一次罚款10元） 公司周报：每周一9：00前由OA发公司，开发商的发邮箱；（迟发、漏发、错发一次罚款20元） 中信周报：每周五9：00前发开发商邮箱；（迟发、漏发、错发一次罚款20元） 每月3日之前上报销售月报，由OA发公司。（迟发、漏发、错发一次罚款50元）3、合同领用置业顾问签约前需到客服领取空白合同73、进行盖章等签约准备，领取合同需要填写相关交接表，若盖章部分出错，此本合同即作废，需要在客服处缴纳5元本重新领取合同。 4、合同审核销售主管审查合同后，交至客服再次审查，若客服发现存在错误，审查合同的销售主管及置业顾问各罚款50元。客服审查合同后交至开发商处，若开发商发现存在错误，则客服审查人员、销售主管及置业顾问各罚款100元。第十一章 市 场 调 研 规 范 制 度第11.1节 例行市场调研规范制度1、银川市房地产市场判断信息统计表（表单见附件，上报时间每年3月1日前上报上年度市场信息、9月1日前上报本年度上半年市场信息）2、市场核心数据统计表（表单见附件，上报时间每月1日前提交上月市场数据74、，每年3月1日前提交上年度市场数据）第11.2节 专项市场调研规范制度1、市场的宏观信息（城市经济发展状况、市区及所在区域房地产市场的供应量、存量、开发量、销售量等）；2、竞争对手信息每月跟踪（竞争楼盘价格、产品特点、产品配置、户型配比、销售情况、推广策略等）；3、消费者信息（当地人文、消费及行为习惯等）；4、专项市场调研不定期根据市场情况变化针对性进行。第十二章 销售部费用报销管理制度为了合理降低项目经营费用，树立全员成本意识，达到有效控制预算；规范销售部报销程序，更好地配合公司的年度整体预算,合理控制费用开支；并根据公司所处行业的特征，以达到节约开支，降低成本的目的，特制订本制度。第12.75、1节 费用报销申请制度销售部正常办公所需物品及人员正常工事外出所需费用，由最高级别管理人员垫支。第12.2节 费用报销审批制度 申请人员提前1天填写支出费用申请单，按照申请单格式内容填写并由主管领导签字审批后，交至客服主管处，由客服主管做好支出费用申请登记后，将费用申请单交客服部备案登记同时备档。第12.3节 费用报销基本制度1、 申请人员应对各项费用的真实性负责。申请资金必须在3天内报销完毕，并按照财务要求完成各项票据粘贴，票据后附支出明细表，填写报销单人员（垫支人员）需在费用报销单经手处签字，并由部门主管签字审核，后交至项目客服部存档。2、销售部报销时间为每周二下午（报销上周费用），如未在76、规定时间内报销的，过后将不予报销。3、销售部进行市场调研可报销乘坐公共交通工具费用（如：公交车，城际大巴等，不包括出租车）。4、公事如遇紧急事情及特殊情况下需乘坐出租车时，需提前与客服主管申请，由客服主管再向项目销售总监申请，项目销售总监同意后方可乘坐，否则不予报销。（同车人员应在2-4人/车）5、如未尽事宜以具体情况确定。第十三章 销售部工资、佣金发放管理制度第13.1节 销售部工资发放管理制度1、公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬。2、工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。3、公司发薪日为每月15日，如遇公众假期，发薪日可提前或推后。4、公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得77、税，并代员工向政府税务部门缴纳。5、本公司员工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工应受到相应的警告，处分，情节严重者将导致解聘。第13.2节 销售部佣金发放管理制度13.2.1销售佣金计算依据以签定商品房买卖合同的合同金额为销售佣金计算依据，即合同金额佣金比例=销售佣金额。13.2.2佣金结算标准1、符合佣金结算标准须同时具备的条件：（1）签定商品房买卖合同；（2）房源购房款全款到账（含贷款）；达成以上三点条件即符合佣金结算标准。2、佣金发放标准须具备的条件：（1）符合佣金结算标准。（2）开发商确认该套房源佣金报表。（3）开发商结算房源佣金已于核算前78、到达公司账户。3、佣金发放时间：次月15日结算上月符合佣金发放条件的佣金。3、佣金发放比例及时间节点：（1）置业顾问佣金发放：l 符合佣金发放标准时，按个人佣金比例（税前）发放佣金总额的80%；l 购房人办理入伙手续全部完成后发放佣金总额的10%；l 购房人办理完入伙手续后第三个月，在客户应配合的相关手续全部完成，无任何争议和纠纷的前提下，可发放剩余10%佣金。个人佣金比例（税前）根据任务完成情况，按既定比例核算佣金。（2）主管级以上管理人员佣金发放：l 符合佣金发放标准时，按个人佣金比例（税前）发放佣金总额的70%；l 购房人办理入伙手续全部完成后发放佣金总额的10%；l 购房人办理完入伙手79、续后第三个月，在客户应配合的相关手续全部完成，无任何争议和纠纷的前提下，可发放佣金总额的10%。l 剩余10%佣金根据销售指标完成情况作为项目销售指标考核浮动金，每季度发放一次，即：季度销售指标完成者发放剩余10%考核浮动佣金，未完成者扣除。（3） 业绩指标考核（此考核标准仅限主管级以上管理人员）l 销售体考核指标以公司制定的年度销售指标为业绩考核的依据。l 销售体业绩每季度考核一次，季度指标完成者，月度业绩考核浮动金10%留存部分于季度指标完成后次月佣金发放日与月度佣金一起发放，反之，季度指标未完成者，每月度销售指标考核浮动金留存部分暂不发放。l 当半年度指标完成时，可将上季度扣除的留存部分80、与本季度留存部分一起发放。半年度指标未完成者，每月度项目销售指标考核浮动金部分将全部扣除，不予发放，以后也不再补发。13.2.3 特殊情况佣金的处理办法1、退换房佣金处理：客户发生退房、换房时，其该套房佣金在本月总佣金额中进行增减或返还公司。2、离职人员佣金处理办法（1）员工离职须提前以书面方式向公司提出申请，申请提前时间为：项目经理提前30日、项目主管提前15日、项目置业顾问提前7日。未提前申请离职的，按擅自离职处理。（2）未经公司同意擅自离职者，其未分配佣金不予结算。（3）凡经公司同意正常离职者，离职日前符合佣金结算标准的，则在符合佣金发放标准时结算佣金。3、岗位调动人员的佣金处理办法（181、）属于公司正常工作调动者，调动日前已签定商品房买卖合同、并且交清首付款的可视为符合佣金结算标准，在符合佣金发放标准时结算佣金。 （2）因未完成公司任务指标或个人原因申请的工作调动，调动日前符合佣金结算标准的，在符合佣金发放标准时结算佣金。第十四章 销售部人员培训、录用制度第14.1节 销售部人员培训制度1、培训时间、周期（1）一般培训期为15-30天，视培训计划安排及业务掌握情况，通过考核结束培训期。（2）培训时间上午9：0012：00，下午13:3018：00。2、考勤制度：（1）每天早晚签到。（2）每天须准时到达，不许迟到。迟到将影响考核成绩。（3）原则上不允许请假，如实在有急事，必须以书82、面形式提前一天向主管申请，并说明理由，销售经理签字同意方可请假。（4）如迟到2次、早退或无故缺席，即视为自动放弃培训，取消培训资格。3、培训期薪资待遇：（1）培训期无工资，按培训时间周期每天补助生活费。生活费根据实际情况确定。（2）员工完成培训，经综合考评合格可转入试用期；员工因任何原因未完成培训，培训期生活费不予发放。（3）培训期生活费发放时间为培训完成后次月15日。4、纪律要求：1、培训期间应尽量着较正式服装或工装，不许穿露背装，背心，不许穿拖鞋。2、培训期间认真做好笔记；3、在培训期间手机应调为振动或静音。如有电话需要接听，应至门外简单的结束通话，培训结束后再回复。4、在培训过程中不许闲83、聊、说笑、吃东西等做和培训无关的事情。五、考核制度：1、考核采取笔试和口试两种方式。2、在培训期间所有的考勤、纪律和表现都会记录到考核成绩中。 第14.1节 销售部人员录用制度1、经过培训期笔试和口试考核成绩优秀者，经公司管理人员评定，符合公司要求的培训人员可转入试用期。2、员工在试用期表现优秀，试用期结束后，经公司评定，符合公司要求，可申请转为正式员工。员工按公司要求填写转正申请和转正报告，报公司审核批准后转为正式员工。第十五章 销售部人员晋升、淘汰制度第15.1节 销售部人员晋升制度1、高级晋升条件：a、在富优工作满一年；b、工作成绩优秀；c、个人道德品质良好，对公司忠诚度高。2、高级晋升84、评定：经过公司综合评定，符合晋升条件的，从评定的第二个月起，职务级别调整为高级，工资上涨500元。第15.2节 销售部人员淘汰制度1、置业顾问淘汰制度1）在试用期间不符合录用条件。2）月度业绩考核连续2个月排名最后两名。3）季度业绩考核排名最后三名。4）严重违反公司规章制度和劳动纪律。5）严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的。6）被依法追究刑事责任的。7）泄露甲方商业秘密，给甲方造成损失的。对于符合以上条款的置业顾问，公司有权对其进行淘汰，解除其与公司签订的劳动合同。附表：中信昊园销售部现场标准化管理分值表考勤评分值表(20分）序号事项分值金额备注1迟到1分公司财务扣除2早退1分公司财85、务扣除4病假1分公司财务扣除按请假天数累加扣分，半天按一天标准扣分5事假2分公司财务扣除按请假天数累加扣分，半天按一天标准扣分6旷工5分公司财务扣除3缺勤3分50元7代打卡2分30元双方当事人各罚30元，并分别各扣2分仪容仪表分值表(总分10分）序号事项分值金额备注1工作期间须统一着工装上岗。1分30元女士仪容仪表2保持淡雅妆不宜浓妆艳沫，香水味不宜过浓。（眉、眼、唇为妆容标准）1分30元女士仪容仪表3全身佩饰不得超过三件，不得佩戴过于夸张饰品。1分30元女士仪容仪表4指甲不宜过长不得涂有色指甲油。1分30元女士仪容仪表5发型斯文大方、长发梳理整齐；女士头发长度不得过肩。1分30元女士仪容仪表86、6在工作区域内须佩带公司指定的工装、工作牌。1分30元男、女士仪容仪表7工作期间须统一着工装上岗，并佩带统一颜色的领带，保持领口袖口清洁。1分30元男士仪容仪表8发型以头长不超过耳跟为标准，必须及时洗发理发，男士不得烫奇发，避免头发油腻或过多头皮，不蓄胡须。1分30元男士仪容仪表9只许按规定穿黑色皮鞋并保持整齐、光泽，皮鞋不要钉金属掌。（统一着工装）1分30元男士仪容仪表销售流程分值表（30分）序号事项分值金额备注1电话铃声响起三声之内拿起话筒，并使用标准话术“你好，中信昊园，很高兴为您服务”2分30元2同行电话调研，不得敷衍，但不能向其透漏销售机密2分50元3不得使用广告热线电话联系客户，可87、用其他电话2分30元4更名审批表必须按要求填写，由客服人员审核3分50元客服人员审核不力，扣5分，罚款100元5调房审批表必须按要求填写，由客服人员审核3分50元客服人员审核不力，扣5分，罚款100元6认购流程必须按制度执行3分50元7签约流程必须按制度执行3分50元8接听电话时声音亲切、耐心回答客户问题，不得态度恶劣5分100元并且停岗（停止接电接访）一周，经培训过关后方可上岗接电、接访9不得代收和转交客户房款5分100元10不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交5分100元所造成的后果自负，同时追究当事人责任11折扣审批表必须先审批后签约，并做好保密工作，不准外泄信息10分500元若出现先88、签约后审批的情况，追究置业顾问责任，情节严重者追究法律责任12不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为经销售总监核实，给与开除佣金扣除处理现场行为规范处罚细则（40分）序号事项分值金额备注1销售现场资料不齐全1分10元当日值班人员均受处罚2值班人员出现空岗现象2分30元3值班人员不经允许随意换班2分30元4置业顾问在客户进门后，一访、二访不上前迎接，导致客户被冷落3分50元5第一接访或义务接待冷落怠慢来访客户（含看房、参观、调研等）2分30元客户提出不需要陪同介绍除外6置业顾问未将来访客户及时录入来访登记表、来电登记表、回访登记表2分30元7置业顾问未按时交付客户梳理表2分89、30元8第二接访人错误标记轮序2分30元9接待台前三访出现空岗现象2分30元10置业顾问在接待台坐姿不标准2分30元11空置黑皮资料夹2分30元12工作时间，身体东倒西歪，前倾后仰2分30元13在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、乱丢物品2分30元14义务接待者敷衍客户，不进行登记，遭到原置业顾问或客户投诉2分30元15已接访人员无故坐在前台聊天或进行与工作无关的事宜2分30元16私自调换补位顺序，或找人代替补位2分30元利害双方均受处罚17前台空岗、热线电话无人接听5分100元处罚最后离开前后台接访接电者18电话接听不及时、不准确、不到位、漏接、记录不详细2分30元19电话接听不按统一口径解答，造90、成公司及销售部严重负面影响5分100元20挑客户、抢客户，令客户受冷遇5分100元21置业顾问中断正在接待的客户，而转接其他客户，导致客户投诉5分100元22置业顾问在客户面前发生争执5分100元23置业顾问未受邀请插话或帮助介绍影响成交，遭到该置业顾问投诉5分100元24由于置业顾问过失导致客户投诉10分200元25由于置业顾问过失导致客户投诉，且对公司及销售部造成严重负面影响20分500元26置业顾问与客户交谈违背或超出“统一口径”说辞，导致销售受阻，遭到客户投诉10分200元27置业顾问违背或超出“统一口径”，情节特别严重，造成公司及售楼部负面影响20分500元28恶意撞单或切单20分191、000元29接待台及办公室桌面卫生脏乱2分30元30椅凳摆放不整齐2分30元31外套、提包、背包等未放到更衣柜内，摆放在接待区、办公室内2分30元32工作时间内使用娱乐产品（如：MP3/MP4/MP5/各种游戏机、电脑游戏）2分30元33在前台、接待区、办公室、多宝格等办公区域吃零食和抽烟2分30元34吃异味的食品，引起同事、客户反感、投诉2分30元35在前台、接待区、办公室等办公区域瞌睡或睡觉2分30元36前台抽屉放水杯、食物、杂物等与工作无关的东西2分30元37前台抽屉不整洁，脏乱，有异味2分30元38在前台看书籍或报刊，在后台看与工作无关的书籍或报刊2分30元39会议（培训）期间未将电话调至静音或震动2分30元40会议（培训）期间未知会，接听与工作无关的电话2分30元41与会人员不做会议记录2分30元