1、更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载楼面部服务手册1 总则1.1 为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。1.2 服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：1.2.1 服务的技能2、和态度1.2.2 顾客的类型和水准1.2.3 餐厅的地理位置与交通网络1.2.4 内部的装潢与空间布置1.2.5 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）1.2.6 景观与陪衬1.3 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。1.4 本手册适用于前厅部所有员工。2 餐饮产品的特性2.1 个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；2.2 生产过程时间短；2.3 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；2.4 菜肴产品容易变质，不宜储存；3 餐饮服务的基本技能3.1 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆3、台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。3.1.3 托盘操作规程如下l 理盘：1. 一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在1020千克）；物品少，用圆托（所负重量一般在25千克），值台服务员不提倡用方托。2. 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要4、用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。l 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：1. 先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。2. 经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；3. 物品与物品之间距离1厘米；l 传菜员岗位装盘标准：1. 凉、热菜不可交叉叠放；2. 凉菜之间不可交叉叠放；3. 重的放内侧，轻的放外侧；4. 须放菜盖的必须放菜盖；l 起盘：1. 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后），起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳5、托住托盘。2. 托盘分为胸前托和肩托。A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖6、和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。l 托盘：1. 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。2. 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3. 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4. 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5. 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。l 放盘：上身保持下蹲姿式（一7、脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。l 摆托轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。l 空托的注意事项：空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。l 托盘的清洁与保养：服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。 3.2 摆台操作规程：3.2.1 摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。3.2.2 摆台时应从主人位开始，按顺时8、针方向依次进行。3.2.3 摆台时手要以最小面积接触餐具；3.2.4 摆台过程中必须使用托盘；3.2.5 摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。3.2.6 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。3.2.7 摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。3.2.8 摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）3.2.9 两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形）；两9、桌平行靠里为主人（横形）；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。l 餐碟；（又称为骨盘），主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；l 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。l 筷子：按材质可分为多种。l 筷套：正面朝上，封口朝向；l 筷架：用来放置筷子。用10、拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；l 汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。l 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。l 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。l 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。l 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；l 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘11、花（或环花），一般宴会或零点餐可用杯花。l 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。3.2.11 餐具摆放的原则l 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。l 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。l 切线法：以同心圆的12、切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。l 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；l 45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：1、推拉式；2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）l 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；l 基本操作方法流程操 作 方 法铺 桌布过程抖 台 布定 位整 平方法1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米；2、台布拿13、法：桌布正面朝上，然后双手拇指、食指、中指夹住桌布边缘。3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，桌布中途无拖地现象。台布中心对正桌子中心位置，台布股逢线正对主人与副主人，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离。整理使台布平整美观摆转盘分体转盘过程定 转 芯放 转 盘调 整（必须）整平台布方法双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，将转芯放置在餐台 中心，压在桌布逢交叉点上方，固定好。将转盘流动于转芯中心上方，双手扶转盘倾斜挪放，将转盘的中心点对准转心的中央。用手量方式测量转盘放置的准确程度，如有出入14、在台面上进行轻微挪动，保证转心中心点与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同。转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱一体转盘双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载l 餐用具摆放标准摆台操作相关标准餐桌尺寸餐碟汤碗汤勺在汤碗内色酒杯筷子筷架白酒杯啤酒杯1。4米以下距桌边距1厘米距餐碟1厘米朝左摆在主人和副主人直线上，距餐碟1厘米处距餐碟右侧0。5厘米处，距桌边距1厘米分筷子于2/3处距色酒杯右侧0。5厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧0。5厘米，所有杯具15、中心点连成一线1。41。5米1。5厘米同上朝左同上同上同上同上同上1。51。6米2厘米同上朝左同上距桌边距1厘米同上同上同上1。61。8米2。5厘米距餐碟1。5厘米朝左距餐碟1。5厘米处同上同上同上同上1。8米以上2。5厘米距餐碟2。5厘米朝左距餐碟2。5厘米处距桌边距2。5厘米同上距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一线3.3 斟酒操作规程3.3.1 斟酒原则：l 以满足顾客及时需求为第一原则； l 以操作及时性、规范性为原则；l 以适量饮酒、利于健康原则。3.3.2 斟酒的注意事项：l 斟酒时站在客人的右后侧。切忌斟酒时左右开弓进行服务。l 斟酒16、的顺序从主宾开始顺时针进行。l 宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话时，服务人员必须停止一切操作，讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。l 斟酒分为桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而采用的一种斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。l 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。l 斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。3.3.3 展示酒水l 主人征询来宾意见后点酒的示酒方式：用左手将客人所点酒水立放于托盘中托至副主人与副主宾之间，站在于客人身后，将酒水商标和防17、伪标记朝向主人和主宾， 右手指向酒水商标向客人介绍。（或左手垫口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，将酒置于身前右侧向客人介绍）l 主人未征询来宾意见而点酒的示酒方式：将客人所点酒水送到点酒客人的右侧，一脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。3.3.4 握瓶l 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。3.3.5 操作规范流程内容操 作 内 容语言征 询 酒 水1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客18、人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐（外烟不介绍）。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制品或其他饮料，争取一次征询到位。5、 客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。6、 对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。XX领导，需要准备什么19、酒水吗？“给小孩（或XX）准备点饮料吗？拿取酒水持酒水单到酒水吧台领取酒水（此项工作可由相关人员协助完成）展示酒水展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。1、站在点酒客人的右侧，左手托瓶底（垫口布），右手扶瓶，酒标朝向客人。2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。XX领导，这是您点的XX酒，能为您打开吗？记录客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。开 瓶1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水（可在服务工作台上操作）注意。：20、开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。2、开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开；4、试酒服务试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务21、过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。向点酒客人的酒杯中倒入15杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。斟 斟酒1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。2、斟酒酒量，啤酒、软饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性需要确定斟酒量。满足客人需要为第一标准）。3、为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人22、不要，则征询客人是否需斟倒茶水、饮料或白开水等。对于干红、干白等需要加冰饮用的，需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。4、站在客人右后侧，身体微向前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅之间，右手握酒瓶的中下部，左手持托盘（应平稳地悬于椅子外面）（或持口巾布背于身后），酒瓶商标标识朝向客人，应直臂，手腕活动进行斟酒（以便让客人知道酒是何种酒）。5、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口应1-2cm，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出的速度和流量，每斟完一杯酒时应先抬起瓶口，再旋转瓶身45度角，俗称“收”。斟红酒时应在红酒瓶颈处扎口巾布避免酒液滴在餐桌或客人身上。1、XX领导，打扰一下，给您添点，23、好吗？2、酒水品种较多时，“XX领导，您看您更喜欢哪个牌字的酒呢”？6、啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，甚至可以分两次来斟，斟酒时让酒沿杯壁缓慢流下或先冰镇后再用，都可以减少斟酒溢流出的泡沫。7、瓶口有防伪球（例如：茅台、小糊涂仙等），在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开；瓶口周围有防伪孔（例如：五粮液、金六福等）斟倒时，应将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯。在斟倒过程中如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。9、黄酒最好24、加温后再提供给客人餐中饮用；在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。3.4 上菜操作规程3.4.1 上菜原则：l 安全、卫生、规范的原则。l 合理搭配的原则。l 以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。3.4.2 操作规范流程内容语言操作方法检查1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的（例如：洗手茶、白开水等），应提前准备好，放到服务工作台上。2、检查餐具：菜品上桌前，检查餐具的破损情25、况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜间（应根据餐具破损情况而具体定，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。3、检查菜品：菜品上桌前，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不好、数量不够、气味不正常，配料不全、有异物、做法若不符合规定，应及时退回厨房，并跟进解决。4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜；观察客人或有意巡视 整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。记 录1、对应菜单，将菜品名称划去。2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。菜品上桌（正常上菜）1、手拿盘（如盘过大，要用双手托）大26、拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底。从副主人右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米，将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之间（整鱼应放置在主人和主宾之间）。主菜、特色菜、大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。2、对于已传到 服务工作台的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后一般的原则；高档宴会严禁重盘。（婚宴、寿宴提倡重盘）3、上菜时。要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置。有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、味型、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈27、一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均匀摆放；需加小勺的菜品必须加小勺。4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之间，表示对客人的尊重。（特殊情况）1）菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。2）确认加工工艺与客人要求不符时，迅速通知厨房，及时调整，满足客人所需。3）其他方面有投诉时，确认无误后，给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。5、上菜位置最好选择在离28、操作台最近的陪同之间进行，并可视情况变换位置，以免常打扰两位顾客；报菜名1、后退两步（右退、左退），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。（“请慢用XX菜”）2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客人重点品尝。3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。l 注意点：上菜质量的好坏，与传菜员和值台员之间的相互配合息息相关，传菜员应礼貌进房，注重三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；用与值台员相互29、听得见的声音报告菜名，确保值台员听清楚，切不可打搅客人，并做到上菜和撤空盘同时进行，协助值台员维护服务工作台整洁有序，服务人员应注重反身后退关门的习惯；切忌在服务场所高声呼叫，破坏服务氛围。3.5 分餐服务操作规程3.5.1 分餐要求：l 保证菜品不窜味 ：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等；l 先展示，再征询，后分餐原则；l 一勺准原则：动作利索、分量准确均匀。做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两位客人，更不许从客人的盘中往外拨菜；l 高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行；3.5.2 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分30、餐法。3.5.3 概念：l 托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起（也可直接托菜盘：左手垫口布），菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。l 服务工作台分餐法：侧身在工作台旁操作，将菜均匀、适量、快速地分到客人干净的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。l 餐桌分餐法：两手分别拿着相应的分餐用具，站立于客人右侧，右手将需要分餐的菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。l 选择原则：分餐方法的选择依据就餐情况进行，灵活选择，避免机械化操作。餐桌分餐法为31、首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。l 注意：托盘分餐法：应与就餐客人数量对应，按个数、条数、份数等上桌的菜品进行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。3.5.4 操作流程流程具 体 内 容动 作语言菜品展示及征询1、侧立于主人和客人之间，左侧45度，面向主人规范站立，双手四指托住盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并于1分钟内操作完毕后上桌。“XX领导，打扰一下，这是您点的XX菜品，需分一下吗？”分餐经32、客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。3、除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，汤类，要剩余12汤碗的量，以备客人再次要求。4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按（n+1）原则进行（n：用餐客人的数量）。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主33、人。5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进行切割或剔肉。先将鱼的头、尾部切下，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌（鱼腹朝向客人）1、“领导打扰一下。XX菜品，请品尝”2、依据菜品知识进行菜品介绍3、分鱼时的特殊语言见下表附：分 鱼 常 见 语 言部 位客人位置寓 意语 言鱼 头主宾（或最重要的客人）“龙头老大”“领导作用”“火车跑得快，还得车头带”鱼 脸主宾鱼头上最好、呼吸最多的部位，“赏脸”的34、意思“您能来是我们的荣幸，感谢你的光临”鱼 眼主宾或第二主宾“眼明心亮”“高看一眼”1、眼加鱼汤，可以说“吉星高照，好运当头。”2、两只鱼眼分开，第一只眼睛给主宾，第二只眼睛给副主宾鱼 唇给同事、恋人、同学等“唇齿相依，关系友好”祝愿你们永远是亲密无间的好朋友鱼 鳍学生或刚上任的领导“展翅高飞”“鹏程万里”“一帆风顺”“比翼双飞”1、学生：学业有成，展翅高飞2、领导鹏程万里3、工作：一帆风顺4、夫妻：比翼双飞或生活蒸蒸日上鱼 腹主人或主宾推心置腹祝愿永远都是推心置腹的好朋友鱼 脊陪同中流砥柱领导的工作，还靠各位中流砥柱的配合鱼 尾主人或副主人“委以重任 ”1、委以重任2、鱼头摆的好，还靠鱼尾合35、鱼 肉司机平安一路平安任意客人鱼肉加鱼汤，意为“如鱼得水”3.6 口布（又称餐巾）折花操作规程3.6.1 餐巾的作用餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。l 餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品；宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。l 餐巾可以装饰美化餐台；不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。l 餐巾花形可以烘托就餐气氛；如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感；如折出比翼齐36、飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。l 餐巾花形的摆放可标出主宾的席位；在折餐巾花时应选择好主宾和主人的花形，主宾的花应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。l 注：高档宴会必须使用盘花、或环花，一般每台面花形制作不超过4种。3.6.2 餐巾的种类l 按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。l 按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。3.6.3 餐巾折花的造型和种类餐巾折花造型种类l 按摆放方式，可分为杯花、盘花、环花三种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因37、盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多；环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。l 按餐巾花外观造型，可分为植物、动物、实物三种类形，根据植物造型，如荷花、水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。3.38、6.4 餐巾折花造型的选择l 根据宴会的规模选择花形。l 根据宴会的主题选择花形。l 根据季节选择花形。l 根据宗教信仰选择花形。l 根据宾客风俗习惯选择花形。l 根据宾主席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。3.6.5 餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。l 叠：叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。l 折：折是打褶时运用的一种手法。打褶时，用双39、手的拇指和食物分别捏住餐巾两头的第一个褶皱，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两手中指接住餐巾，并控制好下一个褶皱的距离。拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外，用食指将推折的褶皱挡住。中指腾出去控制下一个褶皱的距离，三个手指如此互相配合。折可分为直线折和斜线折两种方法。两头一样大小的用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的用斜线折。折的要领是折出的褶皱均匀整齐。l 卷：卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状。卷分为直卷和螺旋卷。l 穿：将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拔，直至把筷子穿出具巾为40、止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，一般只穿12根筷子。l 翻：常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。l 拉：拉一般在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。l 捏：捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。l 掰：将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大41、，以免松散。3.6.6 餐巾折花注意事项l 操作前要洗手消毒。l 在干净的托盘或转盘上操作。l 操作时不允许用嘴咬。l 放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。l 餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。4 餐中服务操作规程4.1 流程解释流程项 目操 作 要 求餐前准备人员准备1、 服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书，检验标准。2、 每人要准备好笔、火机、随手记。3、 前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。卫生准备保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求，对于出现问题的设施、设备及时填写“维修通知单”报修。物品数量准备1、摆台物品准备42、：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、转盘、托盘、牙签筒 、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、茶壶、香巾托、酒水单、共用筷、共用勺、洗手盅、烟缸、菜谱（零餐放于服务工作台内）。备用餐具数量的标准：1）备用品的准备：服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打包盒、打包袋、冰筒、冰块夹、酒启子、分餐用品、餐巾纸、备用口布、备用台布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。2）质量记录准备酒水单（写明日期、台号、服务人员）、加菜单、菜品信息协调单、订餐卡、菜谱（酒水价目表）、便43、签、存酒卡。3）卫生间准备充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。环境准备温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。-空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。-为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。方法准备仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品44、（回头客偏好）】区域自检区域主管根据部门实际情况，对以上准备项目列定计划进行全检或抽检，并现场及时纠正。餐中服务站立迎宾u 服务员在开完部门例会后1分钟内，到指定地点规范站立（见服务规范）。u 迎宾员引领客人往本区域走时，服务员要主动迎上前，面带微笑并主动打招呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。u 规范引领要求：在客人侧前方约1米1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语言：“这边请。”u 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步迎上前去，进行主动搀扶。遇到客45、人提有非随身携带的包、自带酒水饮料等时，主动帮助客人提包或拿物品；接挂衣帽u 客人的包要首先放置好，并对号记清楚。一旦客人落座后，又调房间的，要准确、及时的帮客人把包递上。u 客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。u 雅间服务员接挂衣帽后根据要求分别放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、第二主宾、主人、副主人依次类推。弧形衣架，界定最上层最左侧为第一主宾，最右侧为第二主宾，其余客人的不做要求。u 46、客人衣服按次序（或衣架标示）整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的，进行整理；有客人同时递上领带、围巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混乱；接衣后，可以主动询问客人，是否有东西需要拿出（如手机、火机、香烟等）。u 客人有穿衣意图时，及时拿取相应客人的衣服，在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。u 客人衣物直接挂放于其就座椅子后背，用防护外套进行防护。若有客人需要用口布防护的，可用口布进行防护。u 异性不可为其平坦衣服，穿衣时衣服捏的不要太高、过低、停在两肩平行处即可。拉椅让座u 拉椅让座遵循“四先原则”即先宾后主、先老后幼、先47、女后男、先主要后一般。u 客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻稳、到位，避免碰伤、坐空等现象的发生。拉椅时身体前倾，两手把住椅子1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。u 零餐服务员椅子归复原位后，取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝。u 对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人，残疾人、身高体重特殊的客人等，根据各店实际情况，应为其提供特殊服务（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等。）u48、 对于在休息室等候的客人应主动提供免费茶。餐中香巾服务递送香巾u 征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾。左手托托盘，根据就餐人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾碟中，若没有香巾托的应交到客人手中，并语言提示：“请用香巾”。从主宾开始按顺时针方向派送。（各店可根据实际情况决定是否提供香巾，香巾原则上是冬热夏凉）客人打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换，根据宴会规格决定提供香巾的次数，根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，以免烫伤。（要注意控制香巾温度以免烫伤）保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒49、。餐中茶水服务征询茶水u 客人使用香巾后，服务员应站在主人或副主人的右测，（客人坐在沙发上时，可站在服务工作台旁边）征询客人是否准备茶水，服务员根据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水（从中、高、低档的顺序），如果客人在犹豫时，可以向客人介绍各种茶水的特点。并把客人点的茶水记在酒水单上，写明茶水品种、杯数；在不需要征询茶水时，如内部消费，不征询茶水，应主动提供迎宾茶。斟倒茶水u 茶水泡制（根据茶水知识，需要洗茶的，必须进行洗茶操作）完毕后，进行斟倒，极品龙井、观音王，碧螺春、大红袍等，必须进行洗茶，洗茶时，（最好用沸水将茶壶烫810分钟，茶水会更有香味）放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水到掉50、，再次冲水后，即可斟到，u 左手托盘，右手食指、中指和无名指握茶壶的茶柄，拇指按壶盖的边缘，小指抵壶边边缘，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1厘米处，大小臂成90度，肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行，高档茶倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时不能超过客人的肩部，u 每壶茶最多倒六杯，即须及时冲，避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人；如有吐酒的客人，则到六分满，有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶。征询点菜u斟到茶水同时，或客人进房间即有点菜的意向，或请客客人来的较晚，在其入房间落座后等情况下，应主动征询是否需要点菜。u51、站在主人和主宾之间（或副主人和三宾）之间，或副主人的左右侧，（客人在沙发上落座时，可站在服务工作台旁）征询是否点菜，。客人提出点菜要求立即通知点菜员提供点菜服务，同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处或双手递给客人。若点菜员没有到达时客人已经开始点菜， 服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如：点菜客人是谁、是否开始点菜等）。u上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。服务口布撤筷套u客人落座或当餐客人较多未来齐时，即可进行。打口布撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，拿取时左手背在身后，脚呈丁字步52、，右脚在前，左脚在后，右手拿住口布的1/3处，将口布拿到客人身后，将口布扯开，正面朝自己，右手在前左手在后，平铺在餐碟下。u撤筷套：侧身，右手拿住筷套上部，将筷套放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻防于筷架上。u操作过程中运用致谦语，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开；餐中酒水服务征询酒水u酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。u根据吧台传递信息，有存酒的，主动征询，是否用存酒。酒水提供详见斟酒操作规程续酒宴席中应随时观察每人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩下少量（1/3）酒水、饮料时，在取得客人同53、意后，应及时为客人添加酒水、饮料。香烟服务u根据客人需求和地域情况进行征询香烟服务。u若客人需要，服务员按中、低、高档或北方烟、南方烟的顺序进行介绍和推荐，征询完毕后将客人所点烟（或火机）种类和数量登记在酒水单上（外烟和中华烟不主动介绍）。上菜服务具体见上菜操作规程餐中台面整理分餐见分餐操作规程撤换餐具u撤换餐碟时机：冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、餐碟里超过二种（包括二种）以上食品（杂物）时、席间服务随脏随换、杂物不可超过1/3。u撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过3个，烟缸内杂物过多，烟缸内的水超过1/2等时；换烟缸时，瓷烟缸：要把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移54、到桌边后拿起，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好，玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下，后把干净的烟缸“品”字型摆放好。（必须以一换一）u撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，菜品剩余很少时或主动征询客人进行分餐后，可将空盘转到副主人与三宾之间，低于客人肩部撤下。同时把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接把空盘撤下，将把菜品均匀摆好，保持美观。大折小u当盘中的菜量少于1/3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后进行大盘折小盘。u客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。清理杂物u客人用餐过程中，随时观察客人的餐位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。u在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面55、整理。u餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。u客人用完正餐后，站在主人和副主人右侧，声音适中征询是否需要整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。高档宴席餐中操作中时与餐具有接触的，可带白手套，征询面食果盘u在上最后一道菜之前，征询点菜客人是否预定面食、水果及有无其他需求，u对酒店面食、水果等做特色介绍，提出建设性意见，供客人选择。报账u征询完面食和果盘后，服务56、员必须核对酒水单记录。准确无误后，电话通知酒水吧台，由吧台准备为客人提供结帐服务，u酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料的减退，赠送菜品、外买物品，点菜员的签字。u帐单拿回时，服务人员应及时核对帐单或签字单，一旦核对错误，及时通知酒水吧台，重新报账，如果是因为吧台人员操作错误导致的，如加减菜品不正确、重复、漏菜等情况的，应进行确认，直至检查无误。结帐u当客人提出结帐要求时，双手递上核对无误的账单，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品加工、惊喜价格菜品等，主动给客人进行重点解释或核实，对于排标用餐的客人，账单出现折扣的，委婉提示客人，u询问客人采用哪种结帐方式57、进行结帐，并确定发票的种类（餐费、会议费或会务费）。结帐方式包括：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字结帐等。u结帐方式确认后，通知酒水吧台或协调本部门员工协助结账。现金结帐，要当面点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，并第一时间交接给吧台收银员，吧台人员传回收银夹后，确认账单、发票、找零正确后，回执给客人，对于信用卡结账，征询客人自己刷卡还是替客人刷卡，客人要求代刷卡时与客人交接好用户密码和姓名，并及时将发票和卡归还给客人，若是支票结账，应通知财务人员协助鉴别支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地址；签字单结账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，确认有签字协议后，协同吧台给客人送达签58、字单，将客人结帐完毕的卡联、签字单、支票等交给吧台收银员，打包存酒酒水打包服务u 上完果盘后，主动征求客人意见，将桌面上的菜品撤下，并征询客人是否需要把某些菜打包，如果是客人要求打包，负责协助客人打包。u 餐中客人要求 从酒店直接打包菜品时，通知点菜人员进行，并通知厨房打包好后，送至雅间，客人要求送到收银吧台的，要及时通知吧台有打包物品存放，客人走时直接带走，负责协助客人打包。3、打包的时候，对于菜品的食用方式要明示给客人。如火候菜、勿须加热的凉菜，请于12小时内食用等。酒水打包或储存服务u 顾客提供存酒的期限及相关处理方法。u 存酒期限：开瓶酒水：白酒六个月；红酒、干白一般可保存三天（放冰箱59、里可以保存一周），洋酒保存三个月，软饮料一般不保存（除非是第二天来消费的客人），对于未开瓶的酒水，应根据保质期进行寄存。u 对于开瓶酒水处理方法：干白 或红酒，一周后由经理确认后对存酒进行处理；超过六个月的存酒，由前厅经理签字确认后对存酒进行处理（一般用于内部招待）u 征询顾客存酒：菜品打包完毕后，或客人喝酒完毕后，值台服务员根据实际情况征询客人是否要把剩余酒水打包，尽量提倡客人进行打包，客人提出存酒时，可以提供存酒服务，开启的红酒原则上是不主动征询客人存酒，若客人自己提出，员工应委婉告知客人，其保存时间大约为3天左右。u 酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人注意及时饮用。u60、 若客人提出需要存酒，需要问清存酒客人的称呼、单位、电话号码、具体地址等，并填写在存酒卡上，填写完毕后，请客人当面签字，如果客人已经起身，来不及填写，一定要给客人重复当日存酒数量或存酒剩余数量。客走后30分钟内到吧台填写“存酒卡”并办理存酒登记手续。存酒卡要求填写完整、字迹清晰。餐中送客送客u 如果客人有意要走，按四先原则，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。u 通知协助值台的相关岗位，房间需要送客，准备好车辆导向服务，或代呼出租车服务等。u 提醒客人拿好自己的行李物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物品等）并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等，及时熄灭，并及时关闭电器等；61、u 值台服务员应送客人到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并目送客人离开；u 送客完毕后及时到订餐台填写（客走时间登记表），需要传递支票和签字单至收银吧台的，进行传递后，应迅速返回工作岗位。物品回收u 将酒店规定回收物品，餐中多的烟酒、火机、客人不要的赠品等在餐后20分钟内，送酒水吧台并做好交接。餐后信息整理信息收集送客完毕后，需要做“客户信息收集”的工作人员，需要将客人的相关爱好记录下来，统计完毕后传递到部门负责人处做备案，以便提供人性化服务；餐后卫生清理桌面清理u 雅间服务员在餐后清理时，只留一组可视光线灯，其他开关和电器设备全部关闭（中午向阳的房间可以全部关闭）。零餐电器由吧台人员62、视客人离场情况相机调整关闭；u 摆椅子：将椅子整齐摆放于餐桌两面，轻拿轻放；u 撤香巾、口布：服务员将香巾、口布用托盘撤放于指定的香巾存放器，并整齐叠放；倒剩余酒水、菜品；并将用过的餐具分类摆放，由传菜员撤回洗碗间，餐具注意轻拿轻放。u 擦转盘：擦转盘时，要用专用擦布擦拭，要求转盘干净、明亮、无污渍；u 撤台布：换新台布；u 摆台：见摆台操作规程；物品清洗换取u 餐用具的清洗；将餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分钟后取出，再用洗洁精洗净，刷洗干净，如果是金器，应在使用过后用湿抹布将金器上的污物处理干净，再用干抹布擦拭干净；u 换香巾、口布、台布；香巾、口布、台布的换送由专人在63、指定时间执行，保证质量与准确，要求双方交接清楚，换回的香巾、口布、台布，应放在指定存放处，环境卫生使用统一要求的清洁工具，按部门卫生作业标准进行清洁。5 餐饮服务礼仪规范5.1 仪表礼仪规范序号项目范围技术要求(标准要求)检验方法1头发全体员工1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型；2、长发：按酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不宜超过1厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，不得使用生锈发夹，前发不过眉，无凌乱头发，如果留马尾辫，标准： 扎在后脑勺，不允许超过衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或灰色，管理人员如果是中、长发必须盘头；3、男士必须64、留短发；4、要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除外）不准留怪异发型，上班前必须打摩丝，（带工作帽的人员除外）。除头发项“4”中“上班前必须打摩丝为外测检验外，其余各项全部为目测检验后勤及厨房后勤及厨房人员男士必须留平头。女士要求将头发全部放于工作帽内。2面部全体员工保持面部清洁，口腔气味清新，男士不留胡须前厅、行政、保障等面客人员1、女士要化淡妆，涂健康的红色口红，口红的颜色不许发暗、发黑或附带其他色彩；2、化妆气味不可过浓，不许浓妆艳抹；3、不准喷洒香水；4、化唇线，颜色与口红一致。后厨、后勤与食品接触不可以化妆，其他同前厅要求3手部全体员工1、保持手部清洁，上班前或去洗手65、间后要进行清洗；2、指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺；3、不准涂指甲油。4服装全体员工1、着企业统一要求的工装；2、要求工装干净、整洁、挺括、无破损、无异味；所有的纽扣或拉练必须扣上或拉上；3、衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色为准，且保暖内衣领口，袖口不可外露；4、腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过1520厘米，腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。5、打领带者应佩带领带夹，领带夹夹在第四个纽扣与第五个纽扣之间，领带不可过长或过短，与腰带同水平为准；6、若着西装，则西装内的衬衣必须是长袖的；7、衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。5鞋全体员工1、女士着统一的黑色布鞋66、或黑色皮鞋；2、男士若直接接触或面对客人，须着黑色皮鞋，若不直接面对客人可以着黑色布鞋；3、不允许穿凉鞋；4、要求皮鞋光亮，无污物，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，只许穿刨光皮鞋，鞋底不许打金属鞋掌；5、 布鞋要求干净、无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。6袜子全体员工男士着黑色或深蓝色袜子，女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜。要求干净无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。7工号牌全体员工1、上班时间必须佩带工号牌；2、工号牌要佩带规范、不外斜，干净无污物；3、工号牌佩带于统一位置，上衣有口袋者则佩带于口袋口，无口袋者则佩带于相同位置。8、饰物全体员工不准佩带耳环、手链、手镯、脚链、项链、戒指、胸花等饰物67、；非直接接触客人的员工允许佩带结婚戒指5.2 仪态礼仪规范项 目规 范禁 忌微笑1、微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。他不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养、与和睦的人际关系及健康的心理；2、微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑；3、微笑一定要发自内心、善始善终。发自内心的微笑才富有魅力，让人愉悦欢欣。切忌生硬、机械 、假笑、笑不由衷目光1、目光是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。2、与人交谈时，目光应该是注视对方的眼鼻三68、角区。不要对人上下打量，挤眉弄眼，躲闪或游移不定；避免呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。首语1、是通过头部的活动所传递的信息；2、遇见熟人，不便说话，行礼点头；3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下；服务员应立即点头示意；4、连续慢慢点两三次则表示有欣赏之意；5、连续摇则加强否定。动作要优雅得体，不要过猛过大；站姿1、头正、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉；2、肃立时，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字69、型，身体重心落于两脚跟正中；男子站立双脚分开与肩同宽，脚尖正对前方，双手交叉搭放于后腰处，左手在下，右手在上。身体重心落于两脚跟正中，表情平和略带微笑。1、双手不准插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小动做；2、不准前俯或把身体依靠在某一设施上。坐姿1、入座时要轻，、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离坐时也要从椅子的左边离开；2、如果椅子位子不合适，需要挪动椅子的位子，应当先把椅子移至欲就坐处，然后就坐，女子就坐时，若是裙装，应用手将裙子稍稍弄一下 ；3、入座时，应坐椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然70、弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自若，（腿部姿式在下面有详述）落座后至少10分钟时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背；4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直；5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；7、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式：1）、男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2）、女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左侧或侧向右侧，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左71、腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫两腿交叠坐姿），将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿、半躺半坐。跷二郎是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。走姿1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约法30度，掌心向内。3、上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4、行72、走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在两条平行直线上，（两平行线之间的距离不超过5公分）脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士两脚跟交替踩在同一条直线上。5、步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6、注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈、气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀73、雅之美，步伐频率约每分钟90步。7、注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。8、注意不应在客人中间穿行，特殊情况下应从客人中间穿行时应礼貌致歉。1、不左顾右盼，不回头张望。吹口哨、吃零食、打响指、不盯住行人乱打量。2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线。勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。4、直路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：74、曲膝下蹲。女士下蹲不要翘臀捡物品姿势站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把腿伸直。不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。5.3 社交礼仪规范项目规 范禁 忌介绍1、介绍的基本礼节1）先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。2）把地位低的介绍给地位高的。3）把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。4）把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。5）把晚到的客人介绍给先到的客人。6）有多位被介绍时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。2、介绍他人1）五指伸直并拢，掌心向上。2）腕关节伸直，手与前臂开成直线，整个手臂约弯曲140度3）以肘关75、节为轴，手指指向被介绍人。4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。3、介绍自己1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己的左胸。2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。3）介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。5）若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。切忌介绍次序颠倒握手1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。2、握手时要求动作大方，态度自然、面带微笑。3、握手76、的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；主人先伸手，客人随之。4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。5、握手的时间通常以三五秒为好，一般是握一下即可。若是熟人，时间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。1、不能将对方的手拉近自己的身体区域。2、握手不能左右摇动。3、不能东张西望、漫不经心。4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒绝对方主动要求握手的行为。引领1、应走在客人右前方的1米处左右；2、引路人走77、在走廊的右侧，让客人走在路中央；3、要与客人的步伐保持一致；4、引路时要适当的做些介绍。不要自己径直前行，不顾客人。互换名片1、递送名片1）给别人名片时，应把名片握在手中，放在易于取出的地方。2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝向对方，并配以口头介绍。“我是，请多多关照。”3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。1、不要将自己78、的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹。2、名片可放于西装内下口（但不可放在裤袋里）；要保持名片或名片夹清洁、整齐。3、递送名片时不可滥发，不可只给领导或只给女士，应根据自己的社交经验确定赠送对象。3、在同一场合，切忌向同事对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。4、接收名片后绝不要一眼不看就收起来，或随意放置或在手中来回摆弄。4、接收的名片不要在上面作标记或写字。递交其他物品1、把物品双手递交在对方手中体现对对方的尊重。2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向79、上。4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致谢或道谢。切忌单手递送，随意扔放。5.4 语言规范5.4.1 用语原则-企业用语为普通话。-员工之间交流提倡使用普通话-语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧-自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。-坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。5.4.2 日常礼貌用语类型规范称呼语称呼员工1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小80、字。2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。称呼客人1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监等。欢迎语欢迎光临、请跟我来、您请坐问候语您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语祝您节日/新年/生日/新婚快乐。告别语再见、祝您一路平安、欢迎下次再来道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的征询语请问你有什么事？需要我帮助您吗？协商语麻烦您帮我？5.4.3 禁忌语言时 机内 容同事之间交谈叫外号：“你不想混了”、“想死呀”、“81、狗屎”、X哥、X姐”、“神经病”等骂人的口语商务宴请称呼“大哥”、“大姐”询问客人称呼“先生，你姓什么？”客人点到没有的商品或问到不能回答的问题“对不起，我们没有”、“对不起，我不知道”与客人聊天时“咱俩谁跟谁呀”过份亲热的语言；让客人稍等一下“对不起，你等会儿”“你再等会儿行吗？”报菜名“韩国猪手，你请！”分鱼时“XX领导，您看这鱼给您翻过来吧！”撤空盘时“XX局长，您看这个给您撤一下吧。”征询是否加菜“你还要点什么？”；给您弄点什么？客人发现苍蝇时“你来了苍蝇也来了！”“我这就把它打死”征询面食“XX先生，你还要饭吗”“XX先生，你看点些什么主（猪）食”5.4.4 餐中服务动作禁忌时 机内82、 容与客人沟通、点菜、站立时手搭在椅背上、撑在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳挠痒，挖鼻子，摸头发、趴在订餐台上、屁股朝向客人、两腿弯曲、与同事聊天、大声喊同事名字，与客人交谈时距离太近、唾沫乱飞、脱鞋；叉腰、背手、两手抱夹子（抱胸）、打哈欠时没有任何遮护，男士不跨立。接手桌前背及臀部倚在接手桌上，不用手关抽屉。面客区域两个人以上聚堆（闲谈）进出房间门向外推门、臀部朝向客人（对方）出房间与客人接触背部朝向客人客人跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情通知菜品或传达信息时声音太大、电话夹在头和肩膀上、背对客人发火、喊外号、发脾气、埋83、怨对方。上菜大面积捏盘边、不擦盘边、不划菜单、调料不和菜品一起上、反转转盘、未在正确的位置上菜，上菜前没有检查菜品质量。分餐在客人左侧分餐（转盘分餐）不拿碟子接汤汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盘。斟酒、取拿酒水1、不用托盘而是直接用手抓酒瓶，左右开弓。2、倒酒过猛溢出，肘关节弯曲、胳膊置于客人面前；3、在客人左侧操作，一次没有斟完、回服务工作台二次取拿。转转盘太快、太猛，没有平稳感和节奏感提供餐具不用接碟、小碗而是直接放在托盘里或抓在手里（如小勺放在小碗里）取拿物品（餐巾纸、香巾、杂物）不用小镊子而是直接用手抓；不用香巾夹提供新香巾和餐巾纸报账、结账不提醒客人检查账单、不用收银夹；没有把84、账单双手送给客人更换餐具不征询客人而是直接将盘内物品倒入垃圾筒开车门站在车门内侧，妨碍客人下车，不给客人护顶。5.4.5 日常接待操作规范时 机规 范接待企业内部员工1。员工进入办公地点后，工作人员要面带微笑。2。一位工作人员要征询：“XXX您好，请问你有什么 事？”其他人员点头示意即可。3。了解情况后，如果能解决的，立即解决；如果不能解决，则亲自寻求他人协助解决，不可以推委。4。如找的人不在时，能告之去向的告之去向，否则要表示歉意，并做好记录，等被找人回来后立刻告之被找人。接待企业外部人员1。外来人员进入办公地点后，马上起立，目视对方，面带微笑，并主动询问：“XXX您好！有什么需要帮助的吗？85、”2。让客人落座后，要及时递送开水，态度热情，真诚。3。礼貌询问客人姓名“请问您贵姓？找哪一位?”，如客人递 送名片时，按接收名片要求操作。4。被访者在时，要主动给予引见（引见时依据介绍规范），如被访者不在时，询问是否需要留言或转达，并做好记录。5。送客时，将客人送到门口并说：“XXX先生，请慢走”。重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工庆暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。6 电话服务操作礼仪电话是沟通信息，交流情感的重要工具。电话代表了一家酒店的形象，酒店业80%的预订、咨询业务是通过电话联系完成的，所以它是我们联系业务的重要手段；电话是不见面86、的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。因为在电话联络过程当中双方不能观察对方的表情，只能通过声音来判断对方的反应情况，所以说电话服务的操作比面对面的服务难度更大，要求标准更高。规范操作标准为什么这么做禁忌、 示范、举例1、电话机的旁边必须放置备纸（或电话记录本）和笔。要求：凡属于顾客预订、咨询类的业务电话必须进行笔录登记。提高接听的记录效率，我们没有理由让对方久等一般电话记录格式：时间： 来电者姓名： 何事： 联系方式：接听人：一线部门（凡属面客的部门）必须放置专用电话记录本，记录格式如下：详细询问客人预定的人数87、就餐时间、客人的姓名、电话、预订标准；2、电话铃响起应立即用左手接听，要求铃声不超过三次之内迅速接听让对方感觉到我们的岗位服务快捷、效率高左手提起话筒，嘴唇与话筒相距2CM，注意禁忌：如果出现超过三声以后拿起话筒的，应该先向对方表示歉意：“对不起！让您久等了！威虎山世纪花园总台” 3、面带微笑微笑时的发音和不微笑时的发音有截然不同的音色效果；微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑4、声音要求标准：自然发声，语言简洁、语音清晰、发音准确、音量适中、语速均匀，完美的声音是我们的服务产品通过训练能够达到亲切、美好的理想效果5、语言要求：必须使用普通话普通话是我们的国语，进行标准普通话训练6、外线；88、首先简单问候，然后迅速报出公司名称，再报店名，最后报岗位统一语言是规范的要求； 例：（岗位）世纪花园总台：“您好！威虎山世纪花园总台”例：（岗位）蜀国传情吧台：“您好！威虎山蜀国传情吧台”注意禁忌：接听电话不得出现“喂”的问询口语，这是不规范、不专业的表现。如果接通时对方没有应答，则应按如下标准操作：例：“您好！威虎山世纪花园总台” “您好！”“您好！”，“对不起，我听不见您的声音，我准备挂机了。”然后挂机；注意：不得出现“喂？喂？喂？怎么没声音？”此类的语言，7、内线：首先简单问候，然后迅速报出岗位、再报出自己的姓名工作效率高例：（岗位）世纪花园总台：“您好！总台王利利”8、问清对方姓名及事89、由迅速弄清对方的意图例：“请问XX有什么事吗？”9、以正确的姓名及头衔来称呼对方，不断使用敬语拉近相互的距离，显示出对对方的尊重例：“王总您好！”“好的，王总，我听明白了，还有什么事吗？10、通话时要仔细倾听，不打断对方的讲话，并不时给予回应这是对对方最好的尊重“哦！”“对”“是这样”11、要准确完整的记录下通话的要点，便于传达和落实12、向客人或同事简要的复述备忘录的要点确保准确服务“我向您重复一下好吗？”13、讲完话后，应该是谁先拨打的谁先挂机，对客服务要求必须等客人挂机后再挂机。这是礼貌，一定让对方把话讲完。最好是听到对方挂机声心里默念一、二、三然后挂机，这样可确保礼貌周全。其它礼仪要求90、1、报移动电话数字应按如下方法报：三个数字+四个数字+四个数字2、当有三个以上相同数字连起来时，例如“888”就应该报“3个8”3、当有找管理人员电话时，若管理人员在场，则通过提高声音重复内容，用目光提示管理人员是否接听电话；然后给对方进行重复。4、若被找的管理人员不在场，则应礼貌的告诉对方：“对不起！某某经理正在开会，能否请您留言，我会代为转达；”或“对不起！某某经理暂时离开一会，能否请您给他打移动电话，他的电话是XXXXXXX”； 5、不得出现以下用语：“他上厕所去了”（让人联想不洁之物）或“他被炒鱿鱼 了”（这是内部不团结的表现）；6、如果被找的管理人员确实已被辞退，应这样说：“对不起，91、某某经理有点事情暂时不在我们酒店了，不过您可以拨打他的手机，他会很高兴和您联系的，您也可以留言，我会尽力去转达给他（只有在相互尊重中，对方才能感知我们无微不至的服务精随。7、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起！我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。9、对于拨出电话，通话前先确认对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。10、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。11、转接电话时，转入之电话如震铃声超过92、八声无人接电话时，应向对方说明：“对不起！这个号码现在无人接听，请问，我还可以帮您做点什么？”12、员工级人员在上岗时间不得将通讯电话随身携带；不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话；13、经过直接上级批准，个人因急事须接、打电话时，必须在30秒钟内处理完毕。14、原则上，工作场所的电话只能用于工作联系。尊重上司礼仪6.1 实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。6.2 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。6.3 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方93、可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。6.4 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。6.5 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。6.6 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可窃窃私语。6.7 对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。6.8 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。6.9 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢94、得上司的信赖。6.10 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司满意的礼物、最大的尊重和关怀是你的工作胜任及绩效。6.11 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地随便称呼。7 背影服务7.1 背影服务是指在服务场所当背面朝向客人时，应提供礼貌尊敬的姿态、标准的要求。服务人员应注意在服务场所的姿态形象，使客人从背面也能感知服务人员95、的礼仪和服务形态标准，讲究的是服务氛围的和谐。8 商务礼仪8.1 礼仪的定义8.1.1 礼仪的规范是约定俗成的，是人们在长期社会生活实践中，共同认定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，礼仪象人类社会一样，从无到有、由低级到高级、不断沿演、不断变更，经历了一个漫长的历史时期。8.1.2 礼仪是人类社会中的典章、制度，用以规范人的行为、举止、调整人与人的关系。孔子曰：不学礼，无以立。8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者爱人，有礼者敬。爱人者，人恒爱之，敬人才者，人恒敬之。8.1.4 在对人的“三秒钟”印象中，外表、仪表占60%；声音、谈话内容占40%。8.2 礼仪的表现形式：礼节、仪表、仪态、仪96、式等。8.2.1 礼节：指人们在日常生活中与交往时对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等的各种惯用形式。8.2.2 仪表：是一个的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。8.2.3 仪态：是指人们在工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。8.2.4 仪式：是指一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。8.3 礼俗的原则：8.3.1 尊重原则：例 问别人：“你脸上的疤是怎么回事”。8.3.2 自律原则：例 在企业内部不随地吐痰而出去后难以控制自己。8.3.3 宽容原则：例 纵容某些失礼者，对你来说也是不恰当的但也要把握一个“度” 97、。8.3.4 适度原则：例 客人已经吃饱了，你还不停地劝客人继续吃喝。8.4 语言规范8.4.1 英语基本用语培训：中文英文问候 语你好吗？我很好，谢谢你！Hello! How are you? I am fine， Thank you。早上好！下午好！晚上好！Good morning! Good afternoon! Good evening! Good night欢迎到威虎山餐饮服务公司Welcome to Wei hu shan restaurant还可以Just fine和往常一样 如以往一样As well as usual Same as ever一般Just so so很高兴见到你98、Nice to meet you你过得好吗？不错，你呢？How are you going? Not so bad。 And you?你从哪里来？Where are you from?请问您贵姓May I have your name， please? 征询语请原谅Excuse me 顺便说一下By the way 我能帮你吗May I help you你帮我一下好吗？Would you give me a hand 我能为你做点什么？What can I do for you还有其他的事吗？Anything else你感觉如何？How are you feeling祝福语生日快乐Happy 99、birthday节日快乐Wish you a happy festival祝你身体健康Wish you good health指路语先生，请往前走Go straight ahead ，sir继续往前走Go straight on 请走这边，在那边This way please， over there告别语再见Good bye So long多保重 Take care of yourself下次再见See you next time 进餐前你想要些什么What do you like你要点什么菜May I take your order先生，你要勺子还是筷子Sir ， you prefer ch100、opsticks or spoon? 筷子，我用筷子用的很好Chopsticks please 。 I am good at it 。你喝点什么What wine will you have进餐中你想喝点什么？What would you like to drink?你怎么吃的这么少？How come you eat so little?进 餐后我吃了许多。我非常饱了。I have had plenty 。 I am quite full。预定席位这里是威虎山大酒店，我能为你做点什么This is Wei hushan hotel， May I help you?好，我想预定一个今晚的餐位。Y101、es ，I would like to make a reservation for tonight。好的，什么时候一？I see 。 What time你是哪位？Who is that 你们有多少人？How many in party? Sir。 点菜你能拿一下菜单吗？你能推荐点什么吗？May I have the menu? What do you recommend?你试一下海鲜吧！我们这里有非常好的鱼。Will you try some sea-food? We have the best fish。听起来还可以，那就尝尝吧。It sounds not bad。 I will take102、 it。还要点别的吗？Anything else?请你上菜尽量快一些。Please serve us as quickly as possible。付账你签字还是付现款Would you like to sign the bill or pay in cash服务员，请给我账单Waiter， please give me the bill谢谢，找你零钱Thank you very much。 Here you are。8.4.2 礼貌用语培训：l 称呼语：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的职务时要进行称呼，例：王局长l 欢迎语：欢迎光临l 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。l 祝贺103、语：祝您节日新年生日新婚快乐。l 告别语：再见，祝您一路平安，欢迎下次再来。l 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。l 道谢语：谢谢、非常感谢。l 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。l 征询语：请问您有什么事？需要我帮助你做点什么吗？l 协商语：麻烦您帮我？l 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。l 常用礼貌用语： 请、您、谢谢 、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。8.5 行为规范8.5.1 微笑l 可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交流创造有得的氛围。l 会赢得他人的尊重和信任，给别人留下美好的104、印象。l 营造一个真诚、温馨、热情的氛围和心境。l 笑，一般都是微笑，必须是发自内心的，真诚的，能感化人心的。微笑还要有始有终、适时适度。l 发自内心，自然大方，由脸上各部位协调来完成，要防止生硬、虚伪，笑不由衷。8.5.2 手势语l 在给他人指引方向时，要把手臂自然伸直，手指自然并拢并手掌向上，掌心与地面成45度。以肘关节为轴，指向目标，同时，眼睛要看着目标，兼顾对方是否看到指向的目标。切忌用一个手指指点。l 在递给他人东西时，应用双手递送，绝不能漫不经心地一扔，以示尊重。l 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，手势不要僵硬，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的。在介绍105、，引路，指引方向时都应掌心向上，上身稍前倾。8.5.3 言谈礼仪l 语言亲切、诚挚、热情。l 称呼客人时应恰当用语得体，如先生、太太、女士、小姐。l 与客人谈话时必须站立，并与客人保持一步距离（80公分1。5米）l 与客人谈话时要精神集中，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，留心l 客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。l 与客人谈话时要准确、简法，表达清楚、明白。说话时要注意轻重缓急，l 讲求顺利，不要喋喋不休。l 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。l 谈话时不能做出伸腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅等失礼的行为。l 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。106、l 区别不同服务对象，灵活使用文明用语，办求恰当、得体。l 回答问题 时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，回答要简明扼要，l 通俗易懂，针对性强，尽量不用专业术语；当听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”。l 遇到拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向他人或有关部门询问，不能直接以“不知道”搪塞客人，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”l 迎送、问候客人或与客人交谈、接打电话要使用普通话，不讲方言俚语。l 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请字在前头，”未达到对方满意时应说“对不107、起”。l 坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。l 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。l 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。l 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等）l 不得偷听客人的谈话；如遇急事需要找正在谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。9 会议服务会议服务是酒店重要服务内容之一。因此，如何搞好会议服务，如何将亲情化、个性化为内容的艺术化服务具体地体现在会议服务中，是一个极为重要的新课题。9.1 会议分类9.1.1 会见：根据外事工作的特点和要求，接待准备工作必108、须注意以下几点。l 对参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。l 根据确定的礼宾规格，备齐接待物品，安排布置好会见、会谈场所。l 对会见、会谈和宴请要定地点、定时间、定人员、定座次、定程序。l 落实安全保卫工作，严格按照有关规定控制通讯设备和出入人员，对会见、会谈、宴请场所要认真仔细地进行安全检查，不能有任何疏忽和差错。会见的内容有礼节性、政治性和事务性三种。会见的坐位安排，一般为客人坐在主人的右边，译员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。坐位不够可在后排加座。9.1.2 会谈：会谈坐位的安排，一般是双边会谈长方形，椭圆开或圆形桌子。宾主相109、对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。主谈人坐居中。我国习惯把译员安排在谈人右侧。l 会见、会谈应安排好足够的坐位。如双方人数较多，厅室面积大，则需要装扩音设备。会谈如用长桌，需事先画好坐位图，现场放置中外文坐位卡，卡片上的字迹应工整、清晰。l 如有合影，事先画好合影人员位置图，合影时主人主宾居中，按礼宾次序，主、客双方间隔排列。l 客人到达时，主人一般在门口迎候，也可以在大楼的正门或会客厅门口迎候，如果主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅，会见结束时，应送客至门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。l 重要领导人之间的会见或会谈，除陪见人员和必要的译110、员外，其他工作人员在工作安排就绪后均应退出。会见、会谈过程中，旁人不得随意进出。9.1.3 签字仪式：签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌后放两把椅子为双方签字人员的座位。座前摆的是各自保存的文本，上端分别放置文具，中间摆放一旗架，悬挂签字双方的国旗。9.1.4 开幕式：隆重的开幕式，一般有以下内容：l 会场悬挂相关国旗，有的还演奏相关国国歌。l 致词，由主办一方先讲，另一方后讲。l 剪彩，一般邀请东道国或展览团参加开幕式人员中一身份最高的官员或知名人士剪彩，亦有宾主双方各一位或各两位人士剪彩。礼仪小姐必须有礼貌地完成托彩球，递剪刀，进退场等一切剪彩礼仪程序。l 参观。l 参观后举行宴请招待111、活动。9.1.5 普通会议：普通会议分为常规会议、国际会议。l 常规会议：（1）会场A、杯子摆放成一线。距离桌两边30公分，杯子放在文件夹右上方，杯把朝右，文件夹中纸笔要干净整洁，铅笔每用一次削一次。B、摆放杯具时检查有无异味，残缺。C、服务台要光亮整洁，杯子放第一层，橱内物品摆放整齐。D、会议开始前30分钟空调开到HIGH，会议开始前5分钟开到LOWE、沙发巾铺放平整。F、会议开始时将茶水倒好，根据要求服务完成后立于一侧待命。H、若同时有几个会议，服务员可在几个会议室门口巡视同。I、不能单独让实习生看会。J、客人杯中茶水剩12时可填加至八分满。K、烟缸中最多有3个烟头，每两人间放一个。（2）112、多媒体投影仪A、议开始前先调好开关，会议开始时服务员将其打开。B、当客人对服务或设备提出特殊要求服务员解决不了时，要及时告诉领班或经理。客人有疑问时应答复我们会尽力，不能说不行或做不到。（3）多功能厅A、接到通知单后，提前一天摆好会场。B、桌椅摆放行列要整齐，不能用有污渍、破裂的椅套。C、饮水台杯子要干净、摆放整齐。D、高档会议开始前摆好香巾，用后撤掉。E、高档会议若用纸杯，要在桌上铺上口布，将杯子倒扣在口布上。F、会议开始前半小时提供电梯服务。G、会议开始前10分钟挂好“会议进行中”的牌子。H、空调根据情况而定。I、指标牌提前半天摆放，会议开始前检查一遍。J、会议开始要在门口迎宾。K、让专人113、试麦克风是否好用。L、会议开始后服务员要站立于会议室一角为其服务。M、服务员为客人调试麦克风高低与调音员协调音量大小。N、会场不能处于无人服务状态，每个会场必须有一名正式员工。O、会议结束后：1）先撤指示牌、2）撤横幅、3）将桌椅摆好，请负责清洁的部门清洁地毯、吸尘。P、可再用的纸笔、杯垫放好，以备再用。Q、检查是否有客人遗留物R、检查各厅空调要关闭，垃圾清理掉。S、次日会议是否准备就绪，不能将任何准备工作放在第二天。T、填工作交接本，以便填写下个班次的工作任务，若留言达不到效果可打电话联系。l 注意事项A、会议服务注意事项：1）员工首先要微笑、敬语、真诚的迎接每一位宾客。2）主要客人服务要安114、排专人延续服务，根据客人喜好提供特别服务3）根据会场日程，提前为客人清理上台通道，使用麦克风，音乐准备等。4）会议刚开始时，要注意客人动向，及时为客人提供所需服务，重要会议尽量避免多走动，而应选择合适位置，用眼睛巡视会场动向。若有同声传译则为客人调试到所需语言中。5）会议开至中场时，要注意空调变化，及时与设备部沟通，如遇个别客人提出特殊要求，要顾全大局，可为其提供特别服务，如冷，提供披肩；若热，提供冰毛巾等。6）根据客人的要求将灯光调试好。7）在服务过程中，要求服务人员左手持开水壶，右手提起客人茶杯为客人倒茶8）在会议服务过程中，只允许使用形体语言服务，严禁有声语言服务。9）高档会议，服务人员115、必须使用白手套。 B、音响使用注意事项同：1）麦克使用前要试音。2）无线麦克在使用时，要注意避开音箱。3）胸麦使用时，要为客人别在身上后，再打开开关。4）同声传译耳机使用要提前调好频道，将音量调节好，若出现杂音，可将电池重新安装，或更换新的。5）投影仪、幻灯机使用前需先接电源，后开电器开关。6）无线麦克使用需随时注意麦克上显示灯，若红灯亮则表示需更换电池。7）所有电器使用完毕后，不能直接切断电源，需先关上电器开关，五分钟后再切断电源。9.2 会议服务规范9.2.1 会议摆台程 序标 准1、准备用具根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅台呢、台裙、口布、水杯、椅子、杯垫、水扎、116、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）2、确定台形根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。3、摆台1、先铺好台尼，要干净、平整；2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；3、每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上成45度角摆在纸上；4、水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线；5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上。4、摆放其它设备按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等）。5、检查检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。9.2.2 会议服务程序标 准1、准备工作1、会议开始前半小时，要117、将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它设备调试好；2、将会议室门打开；3、根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。2、会议服务1、会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；3、通常每半小时左右为客人更换一次烟缸、添加冰水等，但尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。3、清理会场1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等2、将会议后餐具、设备整理好。10 投诉处理注意事项要求：服务员要能接受客人的投诉。标准：要以积极的态度接受客人投诉，然118、后提醒管理人员注意。程序：对客人的投诉表示感谢。10.1 要清楚地了解投诉内容。10.1.1 认真倾听并弄清投诉原因。10.1.2 若投诉服务质量，要道歉并立即改正。10.1.3 若投诉食品质量，要为客人更换。10.2 感谢客人提出的投诉10.3 若不能使客人满意，要立即请前厅经理处理投诉10.3.1 规则：处理客人投诉l 规则1：专心倾听l 规则2：不要与客人争吵或进一步激化l 规则3：不要找个人理由例如：“我要同时照顾五张桌子的客人，我真的很忙”l 规则4：如可能要立即整改l 规则5：将所有投诉报告前厅经理 11 前厅部V。I。P接待VIP英语Very Important Person的简119、称，意为非常重要的客人。VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。11.1 接待流程11.1.1 接到营销中心下发的“客户通知单”，立即仔细阅读并记录在案。11.1.2 前厅经理参加营销中心召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。11.1.3 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载11.1.411.1.5 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。11.1.6 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵120、宾服务，并报告相关部门。11.1.7 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。11.2 接待规格11.2.1 A档l 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。l 店长为宾客选购进口鲜花，并进行全程陪同。l 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。l 贵宾在专门的餐厅包间用餐。l 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。l 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。l 每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。l 每餐提供进口香烟和地方烟各一盒。l 每餐使用高档金餐具、水晶玻璃杯。l 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。l 提供121、分菜服务。11.2.2 B档l 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。l 店长为宾客选购国产鲜花，并亲自献送。l 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。l 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。l 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。l 每餐提供国产酒类、饮料各3种备选。l 每餐使用高档银餐具、水晶玻璃杯。l 提供分菜服务。l 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。11.2.3 C档l 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。l 店长代表分店迎接宾客，进行礼节性交流。l 前厅经理为宾客开每餐菜单，报店长审核。l 开餐前122、，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。l 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，一名优秀服务员配合。l 每餐使用高档餐具、水晶玻璃杯。l 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。前厅部V。I。P接待准备流程流程项目检 查 标 准人员准备标准1、 前厅经理选定餐厅内优秀服务员，进行突击性强化培训，要求熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。2、 前厅经理亲自检查所选员工仪容仪表是否符合要求。3、 前厅经理向所选人员传达会议通知、注意事项。4、 选定人员准备好笔、火机、随手记等物品。卫生准备标准1、 保证物品及餐具的卫生、摆放状态符合要求。2、 贵宾使用包间内无蚊蝇、蟑螂等活动性昆虫。3、 123、对包间内设施设备可能出现的问题要及时保修，并重点检查，确保万无一失。物品准备标准1、 摆台物品及备用餐具达到标准要求。2、 金银器皿及贵重玻璃器皿数量、质量达到接待标准。3、 餐桌上的鲜花摆放要求无脱落、枯黄、散枝等现象。环境准备标准1、 温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。2、 空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。3、 光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。方法准备本部门各站点必须熟记宾客的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等详细资料。区域自检1124、 接待A级、B级标准时店长必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。2、 接待C级标准时前厅经理必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。12 自助餐服务标准在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、饮料外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务效率。12.1 预备自助餐厅布菲台12.1.1 物品准备：在服务开始前，服务员须将布菲台整理干净；托盘、餐巾、餐具要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟盘供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。12.1.2 食125、品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及沙拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排沙拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。并于所有的菜品前放置菜签。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。12.2 开餐时的服务12.2.1 迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题。12.2.2 饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自126、己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。12.2.3 帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。12.2.4 根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。12.2.5 服务客人单点的食品，如鸡蛋、煎饼等。12.2.6 随时撤走客人用过的脏盘。12.2.7 供应餐巾和其它所需要食品。12.3 进行食品的添加12.3.1 添加食品的人员：负责固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。把布菲台所需要的食品的信息通知厨房。12.3.2 添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因127、为客人都不乐意要最后的一份。12.3.3 当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。13 餐具、物品消毒灭菌方法：物理和化学两种13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮35分钟，可杀灭微生物繁殖体，适用于食品生产经营单位的食品、餐饮用具、茶具、酒具和接触直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高温和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高温蒸汽杀灭微生物繁殖体，常用于金属罐装食品的灭菌及食用培养基的制备。须严格执行灭菌程序。13.3 干烤灭菌：于120度180度的干热空气加热物品，以灭微128、生物，多用于不耐湿热的物品消毒。此法也被一些市场公用餐具集中消毒站采用。13.4 红外线灭菌：热能直接由紫外线波照射产生，不需空气传导，波长30微米以上的远红外线，工作温度可达200度，比电热烤箱节电50%以上。它使用于物体表面消毒，温度上升的快慢、高低与光源的强弱和距离有关。如距离红外线灯20厘米处位175度时，在100厘米处仅为55度。13.5 巴氏消毒法：可分为低温63度、30分钟和高温80度90度、3060秒两种，为提高生产效率，缩短加热时间，减少对食品质量影响。13.6 紫外线消毒：紫外线是低能量的电磁辐射，以波长240280毫微米的杀菌力强。其杀菌机理是引起菌体内核酸、原浆蛋白与酶129、的化学变化而死亡。多用于食品超净车间、冷荤熟肉加工间和饮用水的消毒 。用于空气消毒，每1015平方米安装30瓦灯管一支，灯距地面25米左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%-75%。用于物体表面消毒，灯距被消毒物直接照射不超过1米，照射30分钟以上。用于饮水消毒，水层厚度不超过2厘米。灯管使用期限一般规定为30004000小时，当灯管使用到期限规定的3/4或紫外线强度低于每平方厘米70微瓦时，应更换新管。消毒时环境温度控制在20度40度，相对温度40%-60%为好，灰尘、水雾、灯管的清洁度，都会影响消毒效果。14 洗碗机餐具消毒洗涤过程餐具的洗涤消毒通常分为八个步骤，只有每一个步骤都130、按正确的方法有效地进行，才能保证整个洗涤程序运转正常，取得理想的洗涤效果。14.1 收集脏盘：指将餐桌上的脏盘收到一个容器中，运送到洗涤间，它是洗涤程序的第一个步骤。这个程序中的关键是要将各类餐具分类摆放，尽量减少互相撞击而引起的破损，银器最好用一个盛有洗涤溶液的盆事先侵泡起来。注意减少装卸次数，减少污渍和破损。14.2 倒刮：在将餐具放进洗碗机前，要检查是否都已将碗碟中的赃物倒刮干净。这样可以保持洗碗机中的洗涤水干净耐用，有利于节约和餐具清洁卫生。倒刮时最方便方法还是人手直接倒刮。14.3 餐具分类：指将各类餐具用品分类放到一个洗涤筐中，以便更合理地洗涤。分类的工作可由服务员送入餐具、倒刮后131、直接进行，这样可以节省人力，也减少多拿放一次可能造成的破损机会。分类的工作也有的饭店规定是由洗碗工完成的。但这样做可能会造成脏餐具堆积杂乱，占用较多的地方和筐架，堆放中会造成事故，引起餐具破损。但无论采用何种方法，银器、玻璃器皿与瓷器等都必须分类装架。14.4 餐具装架：这是合理使用洗碗机种中，特别是大型洗碗机中是很重要的。装机容量的不足会造成机器空转，导致浪费。在装架时应尽量避免大小碗碟混放，以致造成小盆碟被遮挡，也不要将盘子正反面叠着摆放或背对背的装架。杯子、碗和其他凹型餐具应该倒装在筐架上，否则杯子、碗的污物时是很难洗净的。刀、叉、勺类餐具一般放在专用的插筒中冲洗，一次不可装得太满，否则132、势必挤叠在一起，不易清洗。14.5 冲洗：装好筐的餐具要先用喷水器冲刷，以保证在用洗涤剂洗涤前，将明显的污物冲去，来延长洗涤溶液的使用周期。在冲刷后，要及时将冲到水池中的垃圾清除掉。14.6 清洗：在清洗过程中，餐具受到来自上、下方热的清洁剂溶液的来回循环冲洗，然后是干净的热水的冲刷，并受到脱水剂的作用，出机后自行脱水，在这个过程中，检查时应该注意的是：一是时间：根据机器的操作说明，掌握正确的清洗时间；二是温度：要保证各部分的水温符合规定的范围，并及时调整；三是洗碗机的机械功能，主要指水的压力，这个压力必须在水槽和冲洗室测量，调试时可采用实验法。最后是其化学功能，同样应在试验时以洗涤和冲洗两个133、部分测量，配制到足以洗净餐具的洗洁溶液。14.7 餐具卸架：在这个环节上，检查的要点是：保持清洁卫生；留有准确的风干时间；拿放中减少破损，其中特别要强调的是操作人员的个人卫生，拿放餐具不要接触其触口部位，用来最后擦净水渍的洁布必须保持干净，清更换。另外，减少破损和减少搬运次数密切相关，要按合理的程序操作。14.8 餐具存放：餐具的存放地点必须是既方便厨房和餐厅的使用，又便于洗碗工的操作的位置上。要始终检查其卫生状况，保持干燥，通风。垫布要定期更换。设在厨房的餐具架应该密封，以免被油烟污染。要坚持分类摆放，固定位置，通常大件餐具、较重的餐具放在下部，杯、碟等小件较轻的餐具放在上部。金属餐具洗涤完134、毕后，应及时由服务员送入餐厅存放。15 餐具物品管理规定15.1 管事组每月25日进行物品盘点，列出下月物品补充计划，并交店长审核后到库房领取。15.2 餐厅、厨房一律凭物品领用单领货，保管员凭单发货，双方签字，并做好记录。15.3 各部门餐具因人为操作不当导致丢失、损坏由当事人按成本价赔偿。如客人损坏，应向客人礼貌说明，经同意从其菜款中加入损坏物品成本价格。15.4 由前厅经理和厨师长对所辖范围内的破损餐具是否再流通作最终鉴定。保证餐具在正常流通范围内完好无损。15.5 餐具一旦发生破损，各部负责人应及时填写餐具破损记录表，并将损坏餐具交由管事部统一核对、收集、处理，并以此为依据更换新餐具。135、15.6 库存用具最低库存量为餐厅餐位数的三分之一，最高不超过二分之一，低于最低库存数需及时补充。15.7 餐厅、厨房所需特殊餐具、用品，应提前申请，注明原因、使用日期，由前厅部经理或厨师长按照物品采购程序申请购买。15.8 各部门领用餐具、物品必须有该部门经理签字方可发放。15.9 对于金银器应进行特殊保管：清洗后必须擦干，用保鲜膜从里到外包扎严实，以免氧化、变色、有划痕。15.10 所有高档、贵重餐具、用品(金银器、不锈钢餐具等)需经店长同意签字后方可领用。餐厅自存的不锈钢餐具，每月清点一次，报管事部门。15.11 管事部按照财务部门的盘点计划，每半年清点一次固定资产和低值易耗品；每月对餐136、具盘点一次。16 前厅部防火、防盗安全守则16.1 防火:16.1.1 各分店任何员工(无论职级)一律不允许在各分店管理范围内吸烟，违者一律受书面警告处分，因此造成的事故，将负全部责任。16.1.2 餐厅所有安全出入口、安全通道必须保持畅通，严禁堆积任何物品。16.1.3 前厅部各级员工必须执行有关防火规定，对涉及煤气、酒精等易燃物品必须经培训后方可操作，酒精、汽油以及洗涤剂等易燃物化学物品要远离火源。以免造成事故，对防火工作不能粗心大意，须随时随地保持高度警惕。16.1.4 因工作需要使用的火柴、固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质物品同为储存。16.1.5 如餐厅内需要点蜡烛时137、，必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。使用酒精炉 时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精 炉应使用固体酒精燃料。餐厅内应在多处放置烟缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。16.1.6 餐厅内不准私自存放化学危险品，如：爆炸品、压缩气体、液化气体、易燃气体、易燃物品等。16.1.7 各分店当天使用的布草于收市前全部抖清台布内的垃圾并放在指定位置，由当值领班督促检查后方可下班。16.1.8 管理人员经常检查餐厅、厨房内的电器设备，做好硬件设备的检修、保养。发现短路、跑电、漏电、超负荷等事故，要迅速切断电源，并及时报店内办公室维修。16.1.9 各分店管理范围内电器、热水器在用餐期138、间使用的电源，每天下班前必须切断，以免留下隐患，当值领班须在下班前对此作认真检查。16.1.10 爱护消防设备，保持灭火器清洁，消防器材要在固定位置存放，禁止随意挪动或遮挡。16.1.11 熟悉各种消防品的性能、使用方法、消防器材摆放的位置，发现火情及时扑救，及时报告并保护好现场，协助有关部门查清起火原因。16.1.12 各分店每天下班前当班领班须让员工清倒干净所有垃圾桶内的垃圾以防万一。每位员工须熟记消防中心报警电话( )，对防火工作必须做到消防结合、以防为主。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载16.1.1316.1.14 各店前厅经理需每月20日向分店店长提交一份内容是:关于部门内防139、火工作报告，主要是本部范围内消防栓、灭火筒的检查情况。16.1.15 如遇火警，必须保持镇静，切勿惊慌。16.2 防盗16.2.1 各分店每天下班前，当值领班须把本部管辖范围内的门上锁，特别注意有些门先上闩后锁门，以免虚关。16.2.2 各分店每天下班前，须由当值领班把本部钥匙交到保安处，并做好记录。16.2.3 每天各分店的钥匙中途不可交给其它部门或让其它部门代交，如搞卫生的员工。16.2.4 若有客人物品贮存在厅房内，员工离场须与客人检查后一起离场，开门时也需有客人在场，必要时也应有保安人员在现场才开门，员工离场后一律不允许无故重新进入贮存范围。16.2.5 各分店每天离场时最后一位员工，140、须是领班级以上人员。16.2.6 每天当值经理及领班须在下班前亲自检查以上两项工作，若有违反并造成事故者，当值经理领班及事故责任者将受相应纪律处分。 凯瑟琳外贸名品- 鞋.包. 17 液化气灶操作规范17.1 液化气灶是餐厅的基本必备物品。一般由液化气罐，灶具，减压阀，橡皮管，管夹等组成。17.2 开市前例行检查：17.2.1 检查液化气罐内液化气是否充足。17.2.2 检查橡皮管是否老化，开裂，破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。17.2.3 检查橡皮管，减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。17.2.4 检查液化141、气灶眼是否堵塞。17.2.5 点火试验，观察火焰是否正常。17.3 点火17.4 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。17.5 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。17.6 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰，均匀，火焰高度1般为15厘米。17.7 关火17.7.1 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。17.8 常见故障及解决方法17.8142、.1 打火器打不着火：1般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。17.8.2 出现回火：应立即关掉开关，稍等1下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。17.8.3 火头发黄，虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。17.8.4 灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。17.8.5 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷1遍，再用铁丝逐个捅1捅，在桌子轻轻扣1下，去掉污物即可。17.8.6 143、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。18 服务人员个人卫生管理规定l 饮食业，顾名思义就是关于食和饮的行业，服务的工作是直接与消费者接触的工作。因此，要把好卫生质量关，必须做到如下要求：18.1 遵守各项卫生制度，执行卫生操作规程。要特别重视文明服务，从个人卫生做起，养成良好的卫生习惯，要把好卫生关。18.2 勤洗手，勤剪指甲，保持双手的清洁。防止把细菌带到食具与食品之中。因此，在开始工作前，大小便后都要认真洗手消毒。18.3 勤理发，勤洗澡，保持身体的清洁。18.4 工作服要勤洗勤换，保持整洁。上班操作时，要穿工作服，做到衣冠整齐，不能赤背、赤脚，不能用工作服擦手擦汗，擦鼻涕等。18.5 工作中，不能正对着食品咳嗽。不随地吐痰，不准吸烟、用手擦汗、挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发、搔头皮、挖耳朵等。18.6 若有传染病或皮肤病，要及时向上级报告，暂离岗位或改做不与食物接触的工作，直到病愈方可恢复工作。 蒲忠强于2008年9月编订于河南平顶山金沙湾时尚大酒店餐饮服务管理手册 第 59 页 共 59 页