1、酒店和餐饮服务业酒店和餐饮服务业绩效考核与薪酬体系绩效考核与薪酬体系主讲：林长青主讲：林长青课程大纲：课程大纲：提高酒店竞争优势的绩效考核认知提高酒店竞争优势的绩效考核认知酒店绩效考核流程酒店绩效考核流程酒店常用绩效考核方法酒店常用绩效考核方法酒店薪酬体系酒店薪酬体系一、提高酒店竞争优势一、提高酒店竞争优势 绩效考核的认知绩效考核的认知绩效是员工对企业的承诺，绩效是员工对企业的承诺，薪酬是企业对员工的承诺，薪酬是企业对员工的承诺，考核是对承诺的检验。考核是对承诺的检验。1.为什么有那么多人头脑很聪明，却绩效平平；为什么有那么多人头脑很聪明，却绩效平平；2.为何抱怨问题多，但不解决问题；为何抱怨2、问题多，但不解决问题；3.为什么管理者不培养下属来减轻工作压力？为什么管理者不培养下属来减轻工作压力？4.为什么即便有利益引导和事业发展而员工却没为什么即便有利益引导和事业发展而员工却没有更多承担责任行为？有更多承担责任行为？5.为什么他们总是犯同样错误？为什么他们总是犯同样错误？6.为什么他们不去思考如何把工作做好？为什么他们不去思考如何把工作做好？7.为什么我们不能完成更多工作结果？为什么我们不能完成更多工作结果？绩效中的困惑？绩绩绩绩效效效效考考考考核核核核比比比比较较较较烦烦烦烦，比比比比较较较较烦烦烦烦！雇雇员员没没机机会会评评论论他他们们的的评评分分并并投投诉诉无无评评估估人人及及3、被被评评估估人人培培训训无无关关于于如如何何填填写写评评定定表表格格的的书书面面说说明明未未把把评评估估工工具具建建立立在在工工作作分分析析的的基基础础上上上上下下级级间间沟沟通通不不良良评评估估人人缺缺乏乏反反馈馈及及观观察察技技能能经经理理们们不不愿愿在在评评定定上上投投入入足足够够时时间间经经理理们们奖奖励励资资历历和和忠忠诚诚而而不不是是绩绩效效考核遇到困难？考核遇到困难？1.如果人们的真正努力工作提高业绩；如果人们的真正努力工作提高业绩；2.如果我们不是抱怨问题而上一积极解决；如果我们不是抱怨问题而上一积极解决；3.如果管理者能真正关心下属的培养；如果管理者能真正关心下属的培养；4.4、如果管理者能够与下属坦诚对话；如果管理者能够与下属坦诚对话；5.如果员工对自己的提高负起责任；如果员工对自己的提高负起责任；6.如果我们能够解决这些问题的话；如果我们能够解决这些问题的话；7.如果员工能够主动积极开展工作的话。如果员工能够主动积极开展工作的话。我们企业期望什么？什么是绩效？什么是绩效？绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统系统的方式以取得、记记录与分析录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，籍由“评估”与“回馈”来提升部属工作表现，并进而发掘发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。绩效管理意5、义？绩效考核六大功能激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考核六大功能绩效考核好处绩效考核好处对个人？1、满足职业发展需要2、完善个人能力3、获得成就感绩效考核好处绩效考核好处对酒店？1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性绩效考核中绩效考核中绩效考核中绩效考核中HRHRHRHR与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工HRHR开发绩效考核系统开发绩效考核系统为评估者及被评估者为评估者及被评估者提供培训提供培训监督和评价该系统的监督和评价该系统的实施实施参与规划员工发展参与规划员工发展直线经理直线经理设定绩效目标设定绩效目标提供绩效6、反馈提供绩效反馈填写评分填写评分参与规划员工发展参与规划员工发展针对绩效考核系统针对绩效考核系统向向HRHR提供反馈提供反馈员工将企业员工将企业与小组的工与小组的工作目标融入作目标融入业绩计划业绩计划酒店的业酒店的业务计划是务计划是自上而下自上而下资源需求资源需求部门的目标分店的目标小组与个人的目标酒店的战略目标酒店的战略目标酒店的目标自上而下、层层落实自上而下、层层落实自上而下、层层落实自上而下、层层落实工作目标的形成工作目标的形成二、酒店绩效考核流程二、酒店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程三、酒店绩效考核流程第一步：获取对该系统的支持管理层支持管理层支持寻求雇员投入寻求雇员投入第二步：选择7、适当的评估工具实用性实用性成本成本工作性质工作性质第三步：选择评定者第四步：确定评估的计划第五步：保证评估公平管理层评审管理层评审上诉系统上诉系统第一步：获取对该考核系统支持第一步：获取对该考核系统支持管理层支持管理层支持1、减少阻碍、减少阻碍2、帮助开路、帮助开路3、相互承诺、相互承诺寻求雇员投入寻求雇员投入1、进行必要培训，掌握考核技能、进行必要培训，掌握考核技能第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）第二步：选择适当评估工具（目标分叉树）设立目标的7个步骤以酒店中层为例确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需8、的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步第二步：选择适当评估工具第二步：选择适当评估工具 四格评估表四格评估表1.是优点，但目前并不急需，或对当前职位影响不大。2.是优点，并需要进一步强化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需发展和提高。举例一举例一关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键9、业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理第四步：确立关键具体指标影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标000102举例三举例三第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”资本投资回报利润品牌销售收入成本文化品质举例三举例三潜在可能的“关键业绩指标”营业额客房入住率员工、顾客设计、宣传产出率人力原材料价值形象素质能力培训、考核知识、技能第二步：确定影响大的第二步：确定影响大的“关键业绩指标关键业绩指标”举例三举例三潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选客房入住率餐厅营业收入成本控制人10、力投入库存数量顾客满意度员工满意度资金回收根据变化影响情况，确定关键业绩指标1541299171012选定后分别交给有关经理去执行第三步：将第三步：将“关键业绩指标关键业绩指标”分配给有关经理分配给有关经理举例三举例三营销部客房入住率餐厅营业收入顾客满意度.人力资源部员工满意度人力投入.采购部成本控制库存数量.财务部资金回收成本控制.月度季度1年度报告频率每日第四步：确立第四步：确立“关键业绩指标关键业绩指标”餐厅营业收入人均消费提升10%顾客增长率6%出品创新50%销售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100%80%80%100%举例三举例三强调附加推荐每月1次销售培训每月更新11、菜谱每月推出3个新菜强调适合消费说明性目标平 衡 记 分 卡 (Balanced Business Scorecard)(Balanced Business Scorecard)财 务 视 角股 东 对 企 业 治 理 的 评 价 如 何？顾 客 视 角企业留给顾客的印象如何？组 织 学 习能否持续变革和进步？流 程 视 角主 业 流 程 效 率 如 何？业业业业 务务务务战战战战 略略略略举例四举例四某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系某酒店营销部平衡记分卡的绩效评估体系纬度纬度目标目标衡量指标衡量指标任务目标任务目标财务财务客户客户内部流程内部流程学习及发展学习及发展举例四举例四360度评12、核度评核360度评核度评核同事下属上级其他第三步：选择评定者第三步：选择评定者对下属员工进行客观的绩效考核；对下属员工进行客观的绩效考核；熟悉、安排并完成绩效面谈；熟悉、安排并完成绩效面谈；跟进员工绩效改善情况；跟进员工绩效改善情况；配合人力资源部、业务部完成安排的考核工作；配合人力资源部、业务部完成安排的考核工作；有学习力、创新意识、理解能力；有学习力、创新意识、理解能力；以身作则；以身作则；乐于助人，关心员工；乐于助人，关心员工；虚心向他人学习的态度；虚心向他人学习的态度；第四步：确定评估的计划第四步：确定评估的计划1.时间（考核周期、考核工作完成时间）时间（考核周期、考核工作完成时间）213、.地点（工作指标考核点、面谈地点）地点（工作指标考核点、面谈地点）3.人员（被考核者和考核人员、监督人员、人员（被考核者和考核人员、监督人员、指导培训人员）指导培训人员）4.方法（选择考核工具和标准）方法（选择考核工具和标准）5.成本（考核后的薪酬成本）成本（考核后的薪酬成本）第五步：保证评估公正第五步：保证评估公正管理层再评审管理层再评审多方位评估多方位评估指标具体化指标具体化制度严谨制度严谨上诉系统上诉系统三、酒店常用绩效三、酒店常用绩效考核方法考核方法排序法排序法比较对象考查对象甲乙丙丁戊甲乙丙丁戊处理问题能力学习态度硬性分布法硬性分布法1%-5%硬性淘汰日常行为尺度评价表法日常行为尺度14、评价表法 考评点考评点评分标准评分标准评分评分 考评结果考评结果衣着和仪表5优秀（你所知道的最好的员工）良好（超出所有标准）3中等（满足所有标准）2需要改进（某些地方需要改进）1不令人满意（不可接受）自信心可靠程度态度合作知识日常行为定位等级评价法日常行为定位等级评价法例子：咨客处理客户关系例子：咨客处理客户关系行为行为打分（打分（1 16 6）经常替客户打电话，给他做额外的查询6分经常耐心帮助客户解决很复杂的问题5分当遇到情绪激动的客户会保持冷静分如果没有查到客户相关的信息则会告诉客户，并说“对不起”3分忙于工作的时候，经常忽略等待中的客户，时间达数分钟 2分一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没15、什么关系1分日常行为观察量表法日常行为观察量表法例子：餐厅经理管理技能例子：餐厅经理管理技能行为行为打分打分为员工提供培训与辅导，以提供高绩效向员工清晰说明工作要求适度检查员工的表现认可员工重要表现告知员工重要信息征求员工意见，让自己工作更好关键事件法关键事件法日常行为记录关键事件法日常行为记录关键事件法情境情境 行动行动 目标 结果 四、酒店薪酬体系四、酒店薪酬体系薪资结构设计要素薪资结构设计要素v 人事费用率分析人事费用率分析人事费用人事费用营业额营业额人事费用率人事费用率=*100%人事成本包括：工资（基本工资、岗位补贴，加班工资、工龄工资等生理保障福利（福食、住宿、保险、出差补助、交通16、等）安全保障奖金（绩效奖、年终奖等）精神保障奖金考核等级奖金考核等级绩效奖金绩效奖金A200B150C100D50E0绩效考核与薪酬挂钩举例绩效考核与薪酬挂钩举例指标项目指标得分奖金得分晋升评分业绩指标A7040行为指标B3060综合得分CA70B30A40B60指标项目指标得分奖金得分晋升评分业绩指标A8050行为指标B2050综合得分CA80B20A50B50主管人员综合评定主管人员综合评定一般员工综合评定一般员工综合评定组合权重可以自定义组合权重可以自定义 绩效考核与薪酬挂钩举例绩效考核与薪酬挂钩举例员工薪金每月薪金每月薪金=1000+500+1000*2=4500元员工每月薪金员工每月薪金=基本工资基本工资+岗位工资岗位工资+绩效工资绩效工资*考核系数考核系数