1、来自资料搜索网() 海量资料下载白沟坤源大酒店员工手册员 工 手 册一、总则1、 宗旨：以科学的管理和优秀的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益；2、 目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象；3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，遵守职业道德、热情待客，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意，每位员工必须严格执行酒店各项规章制度。来自资料搜索网() 海量资料下载二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效率的工作态度。三、人事记录1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料；2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实2、不隐瞒、不造假；3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它状况之改变，应于七天内通知人力资源部；4、 如有隐瞒、造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此而产生的一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌1、 所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌；如不按规定佩戴，每发现一次除提出批评外，另处以 元以上罚款。2、 工号牌如有遗失，员工应立即告知人事部办理补领。需交手续费为10元； 3、 离职员工必须把工号牌交还人事部，不能交出者，需赔偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道 如无特别许可，员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、 员工更衣柜不能3、私自转让或调换，如有违反，将受纪律处分；2、 所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准 存放食物、饮料、贵重物品或危险物品；3、 配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失、应及时补领，并交手续费5元整；4、 员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用，如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分；5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中储物被窃，应及时报告保卫部协助查找；6、 员工不准私自给更衣柜加装锁；7、 不准在更衣室内 无故逗留；8、 更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为；9、 员工离职时，必须清理更衣柜并把钥匙交还分管部门，如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、员工制4、服管理制度一、员工制服的发放1、 员工所有制服统一由工服房保管发放。2、 员工被录用后，持财务部门出具的“物品抵押金”收据到工服房领取制服。3、 员工离职后，应在三天之内主动到工服房退还制服房，并提取物品押金。二、员工制服的赔偿及折旧1、 员工退还制服时，如发现衣物有人为造成的污染要视污渍程度予以赔偿。2、 制服如有破损或丢失，要按原价赔偿。3、 衬衣、厨师服等贴身、易脏的服装不宜反复发放，每件（套）使用期限为一年，员工提前离职，要按价折旧、折旧办法：员工交纳金额=衣物原价值-衣物原价值/12个月员工在岗月份。三、员工制服的使用及保养1、 员工制服要勤洗、勤换，保持整洁、美观、避免破损或污染。5、2、 员工制服系公共财产，要精心爱护，不得随意更改、交换。八、仪容仪表1、 所有员工必须保持个人外表清洁、整齐；2、 所有员工穿黑色皮鞋，男员工必须穿深色袜子，女员工必须穿肉色袜子。3、 男员工必须刮净胡须，发长以不盖耳部及后衣领为标准；4、 女员工头发必须梳理整齐盘起，营业部位的女员工，发长不得过肩，上班须淡妆打扮；5、 员工不准戴手镯、垂挂式耳环等饰物；6、 所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁、严防体臭及口臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）九、礼节礼仪1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不亢；2、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚，6、挖耳或玩弄其他物品等不良行为；3、 不得当众整理个人衣物、头发或化装，不得将任何物件夹于腋下，在客人面前不得常看手表，咳 、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”；4、 在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟；十、亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访，若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需到指定地点；2、 员工不得使用专供客人使用的电话；3、 未经部门经理许可，不可因私事使用电话；4、 外来私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十一、电梯、公共区域1、 员工应使用员工电梯或楼梯；2、 如非工作需要，员工不得搭乘客用电7、梯（详见电梯使用管理规定）；3、 除指定为客人服务者外，各部门员工不得在各客用区域或客房楼层等处停留或闲逛。十二、携带物品及失物处理1、 保卫人员有权检查员工携带离开的物品；2、 员工在酒店内拾到的钱物，应立即上交（按酒店规定程序办理）。十三、劳动条例1、试用期凡经体检合格被录用的员工，均须经过为期3个月的试用。酒店将根据该员工在试用期的表现，酌情延长或缩短试用期。 试用期内，倘若员工因不称职或犯有严重过失，将可随时被辞退。2、工作时间与超时工作员工工作时间每周为五天，每天八小时（用餐时间除外）。酒店可根据营业需要，作适当的编排。如有需要，酒店可要求员工做超时工作，包括国家法定假日。3、 发薪8、方式员工薪金每月发放一次，发薪时间和方式按酒店有关规定办理。十四、盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论属于酒店、客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作同等处理。十五、员工就餐1、 员工应在员工食堂就餐；2、 员工就餐时间为半个小时以内，就餐时间表由部门经理编排。十六、安全及紧急事故1、火警及防火措施： 所有员工应熟记火警电话（本市119；酒店911）紧急通道和灭火器放置位置。掌握灭火器的使用方法； 如有火警发生，必须按照酒店公布之防火措施行动； 若发现任何可能引致火灾之隐患，应立即报告当班领导。2、其它意外 若有其它紧急事故，依照酒店紧急事9、故处置方案执行。十七、保密1、 未经批准，员工不得向外界传说提供酒店内部信息及资料；2、 不得向外透露住店客人的情况，尤其是VIP客人的情况；3、 不得利用各种方式泄露酒店机密；4、 不该问的不问、不该看的不看，不携带保密材料出入公共场所5、 住店宾客废弃的有关材料，要做销毁处理；6、 房间钥匙不准转借或存放它处，不得让客人自己使用万能钥匙开锁；7、 员工不得利用工作之变，与客人拉关系，交谈与工作无关的话题；8、 员工不准向外界透露业务计划。十八、服从领导1、 下级必须服从上级，不得擅自改变，拖延或拒绝执行上级指示、决定和工作布置及人员调动；2、 下级若遇到困难或有疑议时，应从速请示直属领导，10、在得到准许后，方可改变或停止工作。十九、服务守则1、 必须遵守工作时间，并于上班前十分钟到达岗位，以做准备；2、 上班及下班时依指示签到和签离；3、 必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退，就餐时应准时往返，以免耽误工作；4、 如因病请假，应立即通知部门主管，病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假；5、 若需请假，应按程序提前获得各级经理的许可；6、 若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告；7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留；8、 应使用员工通道进出酒店；9、 上班时，不可擅离工作岗位，未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其它部门探访；1011、酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客；11、未经允许不得在工作时间内接待亲友；12、不得在上班时处理私人事务；13、与同事相处时必须有礼、互让；14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用设备；15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公共区域听收音机、录音机或收看电视；16、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话；17、不可在员工食堂以外的工作场所饮食，客人用过之食物或饮料应于适当时收回立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用，客人赠送的食（饮）品及物品等应交于部门处理；18、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟；19、在酒店范围内不得高声呼叫、扰12、乱安宁，上班时不得闲谈，在公共区域内不可大声喧哗；20、必须遵守部门编排的工作时间表；21、工作时遇到困难或特殊情况，应立即向领导请示。二十、员工福利1、法定假日：按国家规定的法定假日享受。2、婚假：员工结婚，享受有薪婚假三天，员工须提前15天书面申请、经所在部门和人事部批准。3、产假： 女员工生育，符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假。4、丧假：员工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪假3天。5、工作餐：员工在工作时间可在酒店员工食堂内按规定享受免费工作餐，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让他人使用。6、培训： 为了提高管理、服务水平、知识水平、技术水平，员工必须接受培训。二十13、一、奖惩条例本酒店奖惩条例根据国家颁布的企业职工奖惩条理的原则精神而制定的。奖励1、为调动一切积极因素，创造一流服务质量，获得最佳经济效益，酒店员工在下列方面做出显著成绩者，予以奖励： 以经营管理和提高服务质量有重大贡献者； 完成任务，提高服务质量方面做出显著成绩者； 优质服务，经常受到宾客表扬者； 保护公共财产、保卫宾客的安全、排除重大隐患、防止和避免重大事故发生者； 增收节支方面做出显著成绩者； 坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者； 在行业各种评议，竞赛中为酒店争得荣誉者； 提出合理化建议并实施有显著成效者； 拾金不昧者； 其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。2、奖励的审批权限14、 部门奖励由部门经理批准； 酒店奖励有部门经理提请人事部报总经理批准；处分酒店本着以思想教育为主、处罚为辅的原则，对违反企业职工奖励条例以及酒店规章制度、行为规范的员工要受到纪律处分、行政处理、行政处分。（一）纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。1、轻微过失：（1） 每月上班迟到三次以上（含三次，10分钟内）；（2） 上、下班不签到、签离；（3） 不按时上岗或不执行交接班制度；（4） 仪容仪表、着装不符合规定；（5） 不戴工号牌或不在规定的位置戴工号牌；（6） 不使用指定的员工通道；（7） 手插口袋或站、坐姿不正；（8） 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作；（9） 在15、营业场所打、接私人电话；（10） 未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯、客用电话等；（11） 将非随身携带的私人物品带入营业场所；（12） 在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹口哨等；（13） 将饭菜带出员工食堂或在营业场所吃食品；（14） 在岗或营业区域扎堆闲聊；（15） 员工穿工服外出，或将工服转借他人；（16） 在禁止吸烟区域吸烟；（17） 非工作需要在营业场所逗留；（18） 厨房员工穿工服擅自进入营业场所；（19） 上班时间阅读与工作业务无关的书刊；（20） 工作时间内洗澡；（21）随地吐痰或其他不符合卫生的行为；（22）不配合门卫或总经理授权的人员进行职权范围内的检16、查；（23）不在指定的地方停放私人车辆；（24）由于疏忽损坏酒店财产（价值50元以下）；（25）不按规定使用更衣柜，或陪钥匙及擅自加锁；（26）下班后无故在酒店内逗留；（27）工作时间内私自带亲友进入酒店；（28）不按规定时间及指定地点用餐；（29）当班时间吃东西、打盹；（30）在更衣柜内存放食品；（31）未经许可在营业部位消费的；（32）工作不与同事合作，影响团结的；（33）犯有其它与本节相近过失的。2、过失：（1） 旷工一至二天；（2） 代打卡及早退；（3） 串岗或擅离工作岗位；（4） 在禁烟区或营业场所吸烟；（5） 在营业场所看书、报、杂志；（6） 工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干17、其它私事；（7） 擅自进入待出租房；（8） 擅自进入洗浴、夜总会、康乐中心等营业部位；（9） 不按规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果；（10） 向客人索要小费或礼品；（11） 在酒店内闹事，侮辱他人；（12） 不服从领导分配，完不成领导指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另须10倍经济赔偿）；（15） 故意损坏公物（价值100元之内）；（16） 未得到领导同意擅自缺勤（按旷工处理）；（17） 利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，谋求私利；（18） 发现非常情况，不向上级或有关部门报告；（19） 拒绝有关部门或有关人员检查；（20） 玩忽职守，18、给工作造成不良影响；（21） 上班时有饮酒过量及其它失态行为；（22） 擅自使用或摆弄客人物品；（23） 对宾客不礼貌，引起客人不满；（24） 窥视、骚扰客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或对同事及领导不礼貌；（26） 隐瞒客人的意见和反映；（27） 涂改或破坏通告、通知或其它宣传品；（28） 拾到失物不立即上报；（29） 不服从领导的正确领导，影响工作和服务的，或管理人员包庇违纪员工，造成不良影响；（30） 未经允许擅自倒班、倒休的；（31） 未经许可私配酒店、客房钥匙；（32） 进入禁区重地（机房、监控中心等）；（33） 领导不利、管理不严、下属涣散、影响工作质量；（34） 违反财务制19、度，造成跑账、漏账或帐目不符；（35） 擅用酒店厨具、炊具煮食以自用；（36） 犯有其它与本节相近的过失。3、严重过失（1） 一年内累计旷工超过15天或连续旷工超过7天；（2） 在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或其他影响酒店正常经营活动的私事；（3） 对待客人态度粗暴得罪客人；（4） 故意损坏酒店财物或玩忽职守，使酒店财物受到损失（价值100元以下）；（5） 擅自将消防设备或其他设备挪位或动用；（6） 利用职权私利或强求客人办私事；（7） 利用营业场所出售私人物品；（8） 因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失（价值500元以下的）；（9） 私藏或传看黄色淫秽物品；（10） 发表虚假或诽谤20、言论，攻击酒店或员工；（11） 在酒店聚众结集，惹起骚乱；（12） 遇紧急事故时，不遵从指示；（13） 长期不能达到工作要求的标准；（14） 对酒店、客人或其他员工之财物有所遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查是捏造事实；（15） 在酒店内散布传单；（16） 酒后驾车违反交通法规，造成不良影响；（17） 侮辱、漫骂同事，造成恶劣影响的；（18） 犯有其它与本节相近的过失。4、重大过失：（1） 年内累计旷工超过30天或连续旷工超过15天的；（2） 偷窃公物或他人物品或私藏客人遗忘的贵重物品；（3） 因态度恶劣，严重损害酒店及员工利益；（4） 敲诈客人或向客人索贿；（5） 贪污酒店财物；（621、） 为谋取私利，损害酒店及员工利益；（7） 违反操作规程，造成重大责任事故；（8） 不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为；（9） 道德败坏，如乱搞男女关系或做任何令人不能容忍的违反社会公德的行为；（10） 私开客房；（11） 打击报复检举揭发者；（12） 玩忽职守造成重大经济损失或其他严重后果者；（13） 病假期间在外从事有收入的活动；（14） 参与赌博；（15） 行贿受贿，私留回扣；（16） 侮辱、谩骂客人或伤害客人身体；（17） 私兑外币或与客人做交易；（18） 伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据、诈骗等行为；（19） 在酒店醉酒失态造成恶劣影响；（2022、） 私藏或使用麻醉药品、武器；（21） 因大意或恶意行为而引起他人受伤；（22） 私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它重要部门会客，屡教不改的；（23） 违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改的；（24） 酒后驾车或违反交通法规及酒店车辆管理规定，造成恶劣影响的；（25） 在酒店范围内打人、打架、互相斗殴或企图伤害他人身体；（26） 传播淫秽书刊、录象带、光盘及一切违禁品；（27） 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事；（28） 对外泄露酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严重损失；（29） 营私舞弊，谋取私立，假公济私；（30） 恶意破坏酒店财物，包括涂改划墙壁及电梯等23、触犯此条例者，除纪律处分外，并可给予罚款处分；（31） 因工作疏忽而导致酒店名誉或财物蒙受重大损失者；（32） 犯有其它与本节相近的过失。5、具体处分如下：（1）轻微过失：第一次书面警告，扣款10元；第二次书面警告，扣款20元；第三次书面警告，扣款50元；第四次最后警告，解除劳动合同。（2）过失： 第一次书面警告，扣款20元；第二次书面警告，扣款50元；第三次最后警告，解除劳动合同。（3）严重过失：第一次书面警告，下岗培训或扣款400元；第二次书面警告，解除劳动合同。（4）重大过失：凡发生重大过失的，一律解除劳动合同。（二）行政处理分为：停工检查、除名。根据过失情节，可给予上述处理。（三）在进24、行纪律处分的同时，可视情节和态度给予行政处理。1、 犯有严重过失，则开除处分。2、 凡有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备现价的10倍罚款；3、 非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。（四）处分权限及程序1、 书面警告，由部门及有关职能部门直接处理。违纪员工本人签名，报人事部存档；2、 解除劳动合同，由部门及有关职能部门报人事部，经总经理或总经理办公室审核批准后，人事部按规定办理解除合同手续；3、 凡涉及到部门经理以上（含部门经理）人员违约的，由有关职能部门书面报总经理办公室，由总经理或总经理办公室决定，人事部办理处分手续。4、 凡25、拒绝在违纪单上签名的，处分单同样生效，由部门主管以上两人或有关职能部门负责人签字后作违纪登记；5、 扣款以违纪当月起计一次或分次扣除，也可令其现金交纳。二十二、治安消防（一）治安守则 保障酒店的正常经营和客人的生命财产安全是我们每个员工应尽的义务。为了维护酒店声誉，为了给客人及员工的安全，应有高度的治安防范意识，认真做好治安工作。1、 必须严格遵守各种灭火设备并熟悉、牢记放置的地点；2、 营业区域、电梯内等禁烟部位一律不准吸烟；3、 要熟悉酒店内安全出口、安全通道的情况，不要堵塞任何楼梯、通道。不在消防设备周围停车、堆物；（1） 发现火情迅速报警，拨打火警电话（本市119，酒店911），正确报26、出火警地点和火情，并报自己姓名；（2） 报警后迅速救人，并用灭火器进行灭火和抢救重要财物；（3） 其他员工要坚守岗位，稳定本部门宾客的情绪，等待指令。（4） 先客人后自己。员工接到疏散指令，按先客人后自己的原则，引导或护送客人撤离，并检查自己责任区域，客人全部撤离后，向现场指挥报告客人撤离情况；（5） 火灾扑灭后，保护好现场；（6） 酒店内动用明火、动用消防设备应到消防控制中心办理审批手续。二十三、触犯中华人民共和国法律凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除。二十四、员工手册在员工入店时签字领取，离开时交回，不得外借，如有撕毁或丢失，需交赔偿金30元。二十五、其它1、 员工应该随时注意酒店新发布的各种指令和规定；2、 本手册虽未列入，但酒店正式批准的其它规定，所有员工必须遵守执行。3、 酒店可根据业务及管理需要，随时对员工手册进行修改。4、 员工手册解释权在人事部。5、 本手册各条款如有与国家法律、法规相抵者，以法律、法规为准。19