1、前厅管理前厅部大堂经理职责职位名称：大堂经理部门：前厅部直属上级：前厅部经理联系：饭店各部门职能提要：1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。职责和任务：1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各个环节通畅。2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭2、店的意见。3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关3、布置等。9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。12、其它由客户服务经理负责的事宜。前厅部大堂经理职权范围一、 大堂经理可代表总经理处理饭店内发生的部分问题。二、 当宾客投诉时，如情况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。三、 大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员。四、 大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等软饮）五4、 如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害，大堂经理可签署病人的急诊费、车费。七、大堂经理可在饭店各营业场所给予客人5%的优惠。八、大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签以下单据。1）、凭证支出款单（PAIDOUT）A、因为饭店内有些营业场所不归饭店管理，如：商店、部分餐厅等，当住店客人在此所产生的费用希望转入房帐时，客户服务经理可签此单。（需与各外包场所协商）B、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金，当客人离店时，所剩的余额归还客人，当前台主管不在时，客户服务经理可签此单。2）、杂费调整（SUNDRY）饭店物品被来店客人有意或无意所损坏，代表饭店处理并按规定收取赔偿金。3）、减免单（REBATE）5、A、住店客人拒付某一项费用。（低于100元）前厅部大堂经理固定工作程序一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。（2）不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例6、如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五.带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。2.制作钥匙并通知客房部。3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。4.在房7、间内介绍房间设施及简单的使用方法。5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。六.客人入住后打回访电话：1.按照饭店规定拨打电话。2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。七.督导及检查各分部工作：1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。前厅部大堂经理可能引发客人投诉事情1.处理投诉不当，引发进一步投诉。在处理客人投诉时注意多设身处地的8、为客人着想，注意语言技巧。在不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。当事情超出自己所管辖的范围时，及时上报领导，尽可能快的解决客人投诉，不要使客人感觉你在拖延时间。2.接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉。在接待VIP客人之前，仔细审阅客人的特殊要求，并根据要求逐项检查，发现问题及时处理。与客人接触时注意客人的身份，地位以风俗习惯，尽可能多的向客人询问还需要什么帮助。3.在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉。对于饭店规定一定要坚持，但要注意语言技巧，尽量不要使客人感觉丢了面子。4.向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉。多注意平时培训，防患于未然；对于自己9、不清楚的问题，不可随意回答或处理，应向负责此事的同事询问后在作处理。5.因处理其它问题，出现空岗，引发投诉。当需要离开岗位时，首先要将电话转接至前台；并告知前台员工自己的去向和联系方式。6.未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体服务项目，引发投诉。加强平时的培训工作，争取作到对饭店了如指掌；遇到自己不能确定的事情时不可随意回答，必须经过调查，给客人正确无误的回复。前厅部大堂经理开启房间门锁规定具体内容如下：1.开启门锁的方法：（三种）（1）磁卡钥匙（客房部楼层钥匙及全店万能钥匙，由前厅部制作，客房部保管，用于每日清洁房间及主管查房。由前厅部经理负责，制作时需通知房务部常经理）（210、）解码器（必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场情况下封存在前台保险箱内；启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内，则必须由饭店值班经理在场。）（3）金属万能钥匙（由门锁公司提供，保卫部保管。此钥匙共分初、中、高三级，每级一把）当磁卡万能钥匙和解码器都无法打开时可使用此钥匙打开房间门，但只能使用初级（如直接使用高级，初、中级将自动作废）当初级钥匙损坏或丢失时，必须使用中级钥匙重新打开所有房门（启动中级钥匙同时，初级钥匙自动作废）当中级钥匙损坏或丢失时，必须使用高级钥匙重新打开所有房门（启动高级钥匙同时，中级钥匙自动作废）当三级钥匙全部损坏或丢失时，必须更换所有房间门11、的锁芯。2.具体程序：（1）客人将钥匙遗落房中时，由前台员工核对客人身份无误后通知客房部使用万能钥匙打开房门。（2）客人将钥匙丢失时，由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙（新钥匙启动同时，旧钥匙自动作废）（3）当客人钥匙无法打开房门时，由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙.如新钥匙无法打开房间门时，再通知客房部使用万能钥匙打开房门。如万能钥匙仍无法打开房门时，由大堂经理使用解码器开锁程序为客人打开房门，如解码器依然无法打开时，则由保卫部使用金属万能钥匙打开房门。前台为客人更换新房间，并通知门锁公司进行维修。注意事项：封存和启用解码器时需前厅部经理（如前厅部经理不在饭店，必须由饭店值12、班经理）、大堂经理及保卫部值班人员到场，不能无故推诿或缺席。同时，准备开启记录本，记录下所有情况以及相关信息，三方人员签字确认。前厅部大堂经理开启客房保险箱规定具体内容如下：开启保险箱的方法，共二种：其一：使用解码器开启（必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场情况下封存在前台保险箱内；启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内，则必须由饭店值班经理在场。）其二：使用管理码开启（此码可开启客房内所有保险箱，密码由前厅部掌握。使用此密码开启保险柜时必须由房务部经理或饭店值班经理、大堂经理、保卫部值班人员和客房部值班人员在场。）具体程序：1.当客人或客房服务员发现房间时保险13、箱无法开启时。立即上报前厅部大堂经理，大堂经理接到报告后，马上联系前厅部经理或饭店值班经理和保卫部当班负责人员，启用解码器，一起到达楼层与服务员会合，共同进入客人房间，由客户服务经理使用解码器阅读开启，保卫部及客房部监督协助，如客人在房间内，核查清楚客人身份后，在客人与相关人员共同在场的情况下当面开启，并且在开启后请客人核点箱中物品，并提示客人再次输入新密码。2.如大堂经理使用解码器无法开启，立即通知保卫部取用管理码为客人开启。注意事项：封存和启用解码器时需前厅部经理（如前厅部经理不在饭店，必须由饭店值班经理在场）、大堂经理及保卫部值班人员共同处理，三方人员必须到场，不能无故推诿或缺席。同时，14、准备开启记录本，记录下所有情况以及相关信息，三方人员签字确认。前厅部大堂经理人员组织结构1.组织结构：本部门人员较少，设有部组主管一名，员工三名。2.工作时间：工作时间不固定。但要保证24小时都有人员在岗。3.工作区域：大堂经理工作区域比较广泛，在工作时间内和客人需要的情况下可根据实际情况到饭店任何公共区域和办公区域。关于客人遗失物品的移交保存规定1、 凡饭店员工在店内（除客房区），捡拾到物品（含现金），要立即交到大堂经理处。2、拾物品的员工要按要求在失物登记表上逐项填写清楚，内容含所拾物品的确切名称（或牌号、颜色特征）、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等。3、 大堂经理当班人员要将交来的捡15、拾物品与失物登记表中的项目逐一核实，并负责编号登记存档，将物品存放前台在“失物招领处”库房中。4、当客人问询有关遗失物品事宜时，由大堂经理或前台员工负责查失物登记表后回答客人。5、 客人来认领遗失物品时，要让客人讲清遗失物品的时间、地点、牌号、形状、颜色等特征。当被确认物品系客人所遗失之后，要让客人出示必要的有效证件，并进行登记，经手人及客人双方签字后方可领走遗失物品。6、 遗失物品本人认领物品时，要让领取人出示必要的有效证件，并在失物登记表上注明代领人的姓名、工作单位及联系电话，方可领走遗失物品。7、 捡拾物品按价值分类。一般物品（价值在100元以下）的，在失物招领处存放三个月无人认领，就将16、物品转交安全保卫部由饭店统一处理；贵重物品（价值在100元以上），在失物招领处存放半年无人认领，就将物品转交安全保卫部，由饭店统一处理；食品饮料等只在失物招领处保存三天。之后，由前厅部签字同意后方可扔掉，并做记录。8、 捡拾照相机、摄相机等贵重物品直接转交保卫部。前厅部大堂经理内部交接1. 关于电梯出现故障时如何处理？当电梯出现故障时应及时拨打电梯值班联系电话#，报告故障电梯的编号（西侧里为电梯、东侧外为电梯）及故障现象并及时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名），及时检查确认维修结果并作好记录。2.大堂背景音乐出现故障如何处理？当大堂背景音乐无声音时，及时拨打中控室电话#，通知当班人员17、大堂无背景音乐并请其调试，同时在交接班本上做记录（包括通知时间及对方姓名，以及恢复情况、时间等）。3. 客人生病如何处理？向客人询问病情，表示慰问与关心并征求客人的意见决定联系医护人员出诊还是去医院检查。大堂要尊重客人的意愿并及时帮助联系相关正规的医院，任何情况下大堂不对客人的病情下结论，也不要建议用哪些药品。如客人想从饭店的医务室购药，请向客人婉转解释饭店的医务室只对内部员工，不面对客人。如客人急需药品可让行李员为其代买，但必须请客人亲自列出需代购药品的名称及数量并签名。4. 客房部在查房时报丢失或损坏物品如何处理？首先确认丢失或损坏的物品为何物，如小方巾、毛巾等低价的客房易耗物品可不向客人18、询问，直接请客人结账离店。大堂负责签此减免单证明情况，并由前厅部部门经理复签后交客房部人员。5. 关于大堂背景音乐及照明灯开关的相关规定：背景音乐由每天7：00-24：00播放，目前由负责。大堂照明灯除前台顶灯24小时开启外，其余灯根据实际情况开关。一般在24：00关闭，最后保留方格灯的大堂办公桌台灯、公共休息区域台灯照明。6. 如何处理客人投诉：在接到客人书面或是口头投诉并处理后，一定要立即填写投诉报告，要求：字迹工整、内容翔实、语言简练并能准确地反映问题及处理结果。于第一时间内交与前厅部部门经理并抄报房务部经理，最后留存一份存档。7. 关于在大堂酒吧签单问题：大堂根据工作的需要可在大堂吧签19、免客人的软饮费用。不允许为朋友或店内人员签单，如有饭店内部人员要求大堂为其代签，请直接让其与前厅部部门经理联系。8.关于上岗前的着装标准：在上岗之前请对镜检查自身的仪容仪表，包括：（1）发型是否按规定整理（男员工要求前不过眉，侧不过耳、后不过领，并且要求喷定型水，女员工要求梳理整齐，按要求佩带头花，并将长发束在发网中）。（2）工牌的配带是否正规。（3）女员工是否按要求着淡妆。（4）检查是否佩带饰物、手机等与工作无关的物品。（5）男员工要求穿深色袜子，女员工要求穿肉色丝袜并且无破损。9. 大堂设备管理：请大堂在离开办公桌时随时将无线键盘锁于抽屉中，将电话转接到前台后放入抽屉中。10. 关于VIP20、查房程序：大堂在每日接班后打印出一份VIP预计到店报表，按照报表上的房间待相关部门将鲜花及水果放入房间后查房。大堂从前台带上事先准备好的房卡、钥匙，由客房部的领班或服务员陪同检查。首先由大堂测试房间钥匙是否有效，再进行查房。发现问题随时告之服务员改正并作好记录。如果问题较严重应及时与饭店有关的订房人联系为客人更换其他房间。11. 关于接待VIP团队的程序：首先请详细阅读团队的接待MEMO并了解相关信息（如到店时间、开专梯时间和一些特殊要求等）。按照MEMO上的规定检查前厅各部门的准备情况，出现问题及时协调解决。专梯一般由大堂控制，事先应试梯以保证电梯运行良好。12. 房间价格和等日预离房的检查21、大堂经理不负责检查房间价格和当日预离房，当日预离房出现特殊情况时，可由大堂协助解决。13. 与客人沟通大堂经理区别于其它饭店AM的地方在于偏重对客服务，从消极的接待投诉变为主动与客人沟通从而发现客人对饭店不满的地方，让投诉消失在发生之前。大堂要与客人多沟通、多发名片，尽量做到对每一位住店客人均有回访，给每一位离店客人留一张名片。14. 有客人找梁总或田总在工作时间遇到找梁总或田总的客人，如事先未作预约请拨写字楼1208#办公室电话6699，请梁总秘书处理。（梁总和田总共有2位秘书，李京萍和冀新平）15. 随身携带物品在工作时间，随身不得携带现金、手机等物品，私人贵重物品应锁在办公室抽屉内，严禁22、携带手提包进入办公室。16.大堂经理交班大堂经理交班本上“TOALL”的事情，标题要用荧光笔标注，阅读后签字。前一班次未处理完的事情，当班大堂经理在解决后写清处理结果并注明“OK”。17.关于背景音乐播放的歌曲饭店内的背景音乐主要以钢琴曲和轻音乐为主，严禁播放民乐和有歌词的音乐。18.内部复印、打字和传真饭店内部员工因工作需要到商务中心复印、打字和传真，只需签字。19.电话接听在接听电话时，如对方询问：你是哪位？你叫什么？一定要回答自己的岗位和姓名，无论在任何情况下都不得推脱不回答。20.大堂经理钥匙的管理凡是由大堂经理管理的钥匙，一律由当班大堂经理亲自保管。如有特殊情况需交付别人使用的，必须23、要有详细的交接记录。21.客房的饮料客房内除茶叶和浴室的2瓶矿泉水外全部需要付费。浴室内的矿泉水每间房每天只免费供应2瓶，多加需单独付费。22. 总经理名片大堂经理大堂办公桌右侧下方抽屉内存有王总、刘总的名片以备急用。如用完可找总办赵主任领取。23.PA夜间清洁工作时间与工程维修时间PA夜间清洁工作时间根据具体情况而订，但最早不得提至23：00前。工程维修时间也根据具体情况而订，最早不得提至24：00前。24.减免单大堂经理在做某项费用的减免时必须要有房间预定单、账单和减免单，缺一不可。另外，由于员工本身过失或交接问题发生的短款现象，一律不得减免。所有减免单必须有前厅部经理复签（包括内部减免单24、）。25.保险箱外接电源客房保险箱如因电池没电出现故障，可用外接电源协助客人打开保险箱并更换新电池。26.回访调查凡是入住饭店客人，原则上必须做回访调查。在客人入住1.5-3小时之内完成，如时间较晚或客人总不在房间，可转交下一班。所有回访必须在记录本上登记。27.电话转接当大堂经理有事需要离开岗位时电话一定要做转接，但不要转接到前台信用卡分机。（此电话线连接信用卡机）28.请假制度所有病假要向部组主管申请，所有事假要向前厅部经理申请。请事假提前一天申请，病假要有医院假条。29. 楼层卡的制作所有楼层卡都由前厅部经理制作。30. 换班制度所有换班必须提前一天提交书面申请，由换班人双方签字交部组主25、管审批后交张经理复核，交给前厅部经理。31. 存放解码器登记事宜房间解码器和保险箱的解码器统一存放在前厅部的保险箱中，大堂经理每次使用时必须要在登记本上详细记录领取存放时间、使用的房间号码、领取或存放的物品以及经手人签字、证明人签字、最后还要有前厅部经理签字。32. LOCKLINK掌上电脑的充电要求每周五的白班当班人员要负责对LOCKLINK的掌上电脑进行充电，充电时间要保持在8小时左右，并且，每次充电要在使用登记本上记录、签字。33. 大堂经理对讲机交接规定：大堂经理每天在交班时对对讲机进行交接，并在交班本上进行记录。34. MEMO的存放与签阅：各部门下发MEMO要及时存放在大堂经理办公26、桌中的透明夹子里，前厅部大堂经理服务工作百问1、 客人投诉房间的床或枕头太软、硬无法入睡？应向客人解释饭店是统一配置，可以为其更换新的，体现对其重视。2、 客人提出使用IC、IP电话卡，而饭店没有怎么办？可让行李员为其代买并开据有效发票。3、 客人的车在饭店外的停车场相互碰撞怎么办？及时通知保卫部并相互协调客人，最好让客人自行解决，但不要阻碍其它车辆。4、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？应让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。5、 在电话中，对方有事需要你帮忙时怎么办？要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方27、复述一遍，以防错漏。客人回来时马上转告。6、 客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找。不管是否找到，都要给客人回复。7、 被客人呼唤入房时怎么办？应先在门外按门铃，并说：“我是客户服务经理，请问您有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不要把门关上。办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。8、 客人向你纠缠时怎么办？当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务台，又不能离开现场的时候，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长28、派一个人来服务台，自己借故要做其它工作暂时离开。9、客人出现不礼貌行为时怎么办？首先要分清行为的性质。如一般性不礼貌行为，则要忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动先向客人赔礼。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人发生冲突，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。10、客人反映我们的设备坏了时怎么办？应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”11、有客人的加急电报、邮件时客人不在怎么办？每送一次要自填时间一次，以备查对。同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交给客人手中。12、当知道29、住房客人生日时怎么办？应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺。13、当知道客人将房间作新婚之用时怎么办？首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求把房间布置得更美些。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，送到房间，同时对他们说一些“祝你们新婚快乐，永远幸福”等敬语。14、遇到刁难的客人时该怎么办？（1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）分析客人刁难的原因。（3）注意保持冷静的态度，严于律己,表示歉意.（4）如仍未30、解决，应向上反映。15、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理。（2） 尽量满足客人的要求。（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度。（6） 要及时向上级反映。16、在饭店公共场所找到跑帐的客人怎么办？首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地提醒并注意运用语言艺术。在客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”17、客人要求和你合影留念时怎么办？首先应表示谢意，尽量婉言谢绝；难以拒绝时，应多找几位同事一起合影。18、当你遇到同事或下属与客人31、争吵时怎么办？应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉并了解事情的经过。同时注意在客人面前不偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解。听完客人的意见后，应再次向他们表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。19、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双双迅速离开现场。20、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。21、当接到开房通知单（长单）时怎么办？首先要按要求做到“七知三了解”。七知：知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准要求、知接待单位、知收费办法。三了解：了解客人的生活习惯32、禁忌、健康情况；了解客人的活动；了解客人离店时期（包括飞机、车船时间）。同时核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。22、接到重点的开房通知单时怎么办？按客人的特点和接待单位的要求布置和与其他部门确认特殊要求。23、房间需要放鲜花水果时怎么办？花的品种颜色要搭配好，切勿放客人禁忌的花草。放水果的房间一定要放水果刀、碟子和小毛巾，如属饭店招待的客人，鲜花水果上一定要放上总经理的名片。24、重点客人到达楼层时怎么办？应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间，并及时送上香茶、香巾。25、当客人已到，楼层服务台发现开重房33、时怎么办？首先主动向客人表示歉意，并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与客房部联系，重新安排房间。26、遇到你的亲友来开房时怎么办？接待也应与别的客人一样，按所规定的规范，应避免过多地进出亲友的房间。最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人。下班时间到亲友房间，应换便装。27、客人反映电话老是挂不通时怎么办？首先要了解清楚客人是否掌握拨打电话的方法。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。28、发现客人损坏房内设备时怎么办？应向客人收取合理的赔偿，但态度要诚恳。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。29、当发现有房间失火怎么办？34、要保持沉着镇静。初起之火，应立即扑灭。如火势一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，事后要保护现场。30、当发现宾客得了传染病怎么办？应及时向部门经理汇报，并将客人转送医院治疗。房间要让防疫部门进行彻底的消毒。31、向客人收帐时怎么办？应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐）您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您帐单共XXX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XXX元。”收款后应向客人说：“多谢您的关照，欢迎再次光临。”32、客人对帐单有异议时怎么办？首先应进行内部核对，确认无误后向客人作解释，让其明白所收费用是合理的。如帐单的费用有错漏，应表示歉35、意，并到结帐组查核更正。33、由于客房空调失灵，客人拒绝交房租时怎么办？应主动向客人道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍得不到解决，应向上一级汇报或在自己的权力范围内，视具体情况适当减收房租。34、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？应向客人作仔细说明，或让总机直接与客人说明。如由于工作不慎搞错时间、收费时，应向客人道歉。35、客人未能按时交房怎么办？在态度和语言上都不应有逐客的表现，注意说话要和气，语言要婉转。36、客人要保留房间时怎么办？应乐意接受（特殊情况除外）。一般要预收房租，房间其它费用应一同结算。37、客人提出购买房间用品留念时怎么办？在用品充裕的情况下可考虑满足36、客人要求。一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意并介绍客人到有关商店购买。38、客人离店后仍有他的信件、电报时怎么办？可以根据饭店电脑系统中的客人资料与其取得联系；如果无法联系应退给邮局处理。39、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？一般情况不代转交，但情况特殊，价值不大的小件物品，可代为转交。40、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时怎么办？应向客人表示歉意，并与客房部联系，安排别的房间。如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解并请客人在酒吧休息；同时进房间向原来的客人了解离店时间。等客人离开后马上通知客房部打扫房间;如客人需要延住,应向其解释,根据饭店规定必须为其换房.41、37、当客人已到，而房间卫生尚未搞好怎么办？除向客人表示歉意外，应有礼貌地向客人做耐心的解释，同时尽快将房间清洁好。房间卫生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.42、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因为今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知客房部明天如有客人离店，马上帮您调整，好吗？”43、客人住下后，要求调房时怎么办？应了解客人要求调房的原因，及时与客房部联系，尽量为客人调整。一时无法调换时要向客人耐心解释。44、当你知道客人对本地38、的地理环境不熟悉而想去外面活动时怎么办？要当好客人的“参谋”和“向导”。根据客人的喜好，介绍有关情况。45、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼层铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的加床要求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下。46、当行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？首先要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人：“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来。”47、当发现团体的个别房间行李搞错时怎39、么办？要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。告知陪同人员查找原因，尽快解决。48、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应先问清行李的特征，若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实。49、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办?要主动带客人到指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号、向客人道别后可离开餐厅。50、有电话找会议室的客人怎么办？用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。51、客人对我们提出批评意见时怎么办？应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工40、作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。52、客人要求按他的要求摆放室内的家具时怎么办？在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。53、客人要求我们代办事项时怎么办？要做到一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。一时难以办妥或无法解决时要向客人解释清楚。54、客人反映客衣搞错了时怎么办？首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及颜色等的情况，查明原因，同时向客人表示歉意，经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。55、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？不能当客人的责怪和指责有关部门，应向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见，如客人提出赔41、偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。56、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成怎么办？应向客人作耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议。57、宾客要求在宾馆（饭店）外订宴席时怎么办？要表示乐意接办，然后问清宴席主人的名字、性别、房号和哪一间酒家饭店，挂电话到酒家饭店联系落实。回复客人时，应征求客人的意见，看是否需要预定交通工具接送，以及还有什么事情需要帮忙等。58、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？应耐心地有礼貌地解释。59、客人不在房间，而有来访者怎么办？可请来访者在到达厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不要让来访者私自到客人的房间。60、客人不在，而来访者要求进入客人的42、房间时怎么办？应有礼貌的解释并拒绝.61、来访者探望的首长或重点外宾怎么办？应通知随员或秘书，由他们进行接待。62、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？应请客人写清楚留给谁，并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内，还要向其他值班的服务员口头交代一下。如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。63、来访者要在房间留宿时怎么办？一定要请客人到前台开房组办理留宿手续，如未办好手续应劝说来访客人在晚上11时离开房间。64、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？应进房劝说来访者离开房间，但应注意语言艺术。65、在楼面发现可疑人怎么办？应上前询问：先生，请问你找那位客人？同时43、注意对方的神态，如有异样及时通知保卫部派人处理。66、当发现客人未办留宿手续私自留宿时怎么办？应请他们到住房部办理住宿手续，拒不办理住宿手续者，应请保卫部出面处理。67、发现客人喝醉酒回到房间时怎么办？1. 主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送上解酒的饮料。2. 如客人呕吐应及时清理呕吐物3. 客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静4. 及时向领导汇报。68、因我们的设备问题致使客人受伤时怎么办？1） 首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；2） 视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉44、的话；4） 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；5） 马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；6） 做好事情发生的经过记录。69、当发现客人一夜未归时怎么办？首先检查该房间有否异常，了解一下客人有没有在其他房间，如客人有接待单位的应向接待单位报告。如房间钥匙不在服务台时，应用防盗锁反锁上，并密切注意该房间。70、客人反映在客房失窃时怎么办？应马上保护现场，立即报告保安部门。71、客人反映在外遗失物品时怎么办？应向有关部门报告，协助查找。72、参加会议的客人在会期之前到达饭店入住，要求按会议价格入住，大堂经理应如何处理？大堂经理应向客人解释在会期之前到达，不在饭店与组会方合同范围之内，故不能享45、受合同价，如是自付客人，大堂经理可酌情给客人以适当的折扣让其入住。如是公付客人，可建议其与组会方联系解决，或者大堂经理可与饭店负责此会的销售经理联系给客人解决。73、一对夫妇在前台入住时未带结婚登记证，但要求住一间房，客户服务经理应如何处理？大堂经理应委婉的向客人解释有关规定，未带结婚证的男女不能同住一间房。并建议其去别的饭店或分二间房。如客人最后以一个人的名义开房，大堂经理应告其饭店规定11：00PM以后，访客不能再房间逗留，并通知楼层注意此房。74、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，大堂经理应如何处理？大堂经理应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：1） 如46、当时能够使客人平静下来，客户服务经理应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；2） 如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。75、客人使用店内磁卡电话时，电话卡被电话吞掉，并要求给予赔偿，大堂经理应如何处理？大堂经理应向客人解释，此磁卡电话属于电话局，并不属于饭店。饭店只是提供地点由电话局安装管理，方便饭店客人使用，并让客人留下电话地址，等商务中心和电话局联系后给客人答复，但饭店不负责赔偿，如客人再有异议让其直接与电话局联系。76、客人在结帐时认为先将美元换成人民币，然后用人民币付帐，但由于美元买入和卖出的差47、价使客人受损失而坚持用美元付帐，大堂经理如何处理？大堂经理应向客人解释清楚中国人民政府规定，涉外饭店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民币。故饭店只能让客人将美圆换成人民币后收取。至于买入和卖出的差价不仅在中国，在世界各地的外汇市场也都有这一外汇差价，大堂经理需求得客人理解。77、夜间客人要求送餐服务，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付费用，大堂经理应如何处理？大堂经理应向送餐确认一下送餐至房间的确切时间，并问清因何迟送后，向客人致歉，并解释征得客人谅解。如送餐误的时间确实过长且客人坚持不付，大堂经理可酌情同意其要求并告餐厅经理。78、客人在结帐时发现入住时刷的信用卡水单在前台结算丢失48、，客人投诉并要求大堂经理处理此事，客户服务经理应如何处理？1、 耐心地接受投诉；认真记下每个细节；2、 迅速与前厅、财务等有关部门核对情况；3、 努力争取前厅、财务等有关部门负责人积极配合，协助查找；4、 若确已丢失。可告知客人暂未找到，双方互留联系办法，找到后将水单寄回，向客人致歉；5、 为客人出具保证此卡不会在店内产生费用的证明；6、 建议客人重压水单或改用其他方式结帐。并再次道歉，将客人送出饭店；7、 在记事本上作好详细记录，向有关部门通报情况，认真调查。79、客人投诉在前台结算处等结帐的时间过长，服务员效率低，大堂经理如何处理？1） 耐心地接受投诉，向客人道歉；2） 在客人投诉时，迅速49、笔录客人的意见，并表示会认真调查处理此事并汇报上级，以提高服务质量；3） 陪客人带结帐处办完结帐手续；4） 再次向客人致歉并欢迎客人下次再来；5） 详细作好记录，协助有关部门继续处理此事。80、门童在拉车门服务时，由于疏忽将客人的手指压破出血，客人投诉到大堂经理处，大堂经理应如何处理？1） 向客人致歉；2） 可根据客人要求决定是否立即到附近医院作紧急处理；3） 次日，可打电话或到客人房间询问或探视伤情；4） 可送花篮或水果以示慰问；5） 详细作好记录，协助有关部门认真处理此事。81、住店客人的朋友在房主不在时，要求进房休息或取东西，大堂经理应如何处理？大堂经理应首先向其解释饭店的规定，即进入客50、人房间必须事先征得客人（即房主）的同意，然后大堂经理可视不同情况采取相应措施。A、 当住店客人的朋友并无重大紧急事件，不必非马上进入房间，大堂经理可劝其在大堂稍侯，并代其给房间留言，以便房主返回时能及时获悉有朋友来访。B、 当住店客人的朋友有急事非要进入房间取东西时，大堂经理应迅速设法与房主取得联系，以便确认，然后会同安保人员一同进入房间取东西，并做好交接记录，包括地点、时间、取走物品及取走者的身份、地址、签字等情况。一旦房主归店，客户服务经理应向其通告有关情况。C、 当与房主联系不上时，绝对不能进入此房间取任何物品。如果来的客人为房主送东西大堂经理可以陪同客人将所送的物品送入房间并留言说明。51、82、已经离店的客人从机场打来电话，要求饭店派人将他遗忘在房间的物品或财物送还给他，大堂经理应如何处理？A首先应迅速核实房间内是否有客人所说的遗失物，若没有，则应如实转告客人，若客人坚持说是遗失在房间里了，可劝其在适当时间来饭店填报失单，交安保部处理。若房间内确有遗物，可视不同情况酌情处理。B客人属一般客人，且遗失物不很重要，大堂经理可劝其在适当时候，去安保部领取，或由大堂经理负责将遗失物寄还给客人。83、楼层服务员报告客人房间有一些不允许用的电器或使用明火，大堂经理应如何处理？先核实情况是否属实，然后婉转的告诉为住店客人安全着想，饭店规定禁止在房间里使用此类电器或动用明火，以免造成隐患，最好52、争得客人的理解与合作，否则应视情况上报值班总经理及安保部，会同消防中心一同解决。84、客人在住店期间做过中间结帐，走时未到前台，而发生房费空滚、酒水消耗、物品损坏时，大堂经理应如何处理？房费空滚：做过中间结帐的客人一般不应发生空滚房费的现象，若确空滚房费大堂经理应迅速查清从哪天开始发生房费空滚，原因是什么？并及时通告前厅或客房部、财务部，促进各部门之间的协作，杜绝类似现象的再次发生。会同各部门经理共同对此事做出处理。饭店消耗：若是自付散客跑帐，大堂经理签冲并做记录，视情况上报表，并提醒楼层以后要更多加注意，增强责任心，力争把损失减少到最低程度。若是旅行社客人或会议客人，大堂经理可同销售部人员一53、同和旅行社或会务组联系，协商解决办法，或通过追帐力争挽回损失。物品损坏：大堂经理应亲自去现场检查损坏程度，其他程序大体同上。85、客人在当日离店，但要提出要求延到16：00PM而不付延出的半日房费，而刚好此房下午有客人要入住？首先提醒客人饭店规定的结帐时间是中午12：00，并将此房下午要入住的情况告知客人，允许客人晚些结帐而不付半日房费，但要委婉地请求他在下一位客人入住前离店并留有时间以便清扫房间。如客人执意要延到16：00PM离店，请客人付半日房费，为下午入住客人寻找另一间空房。86、客人在住店期间突然觉得身体不舒服，自己无法去医院，大堂经理应如何处理？迅速赶达到客人房间安慰客人，如果是团队54、客人，请陪同协助处理。仔细询问客人病情，尽可能满足可控制其病情的要求。可为客人叫急救服务，当事先向客人说明费用贵一些，得到肯定回答后拨打“120”。如客人病情不十分严重也可建议他去附近的医院。客户服务经理应一直在客人身边，直到医生赶到或将客人送往医院。87、接到住店客人在房内贵重物品丢失，大堂经理应如何处理？马上通知保安部同时询问客人是否要报失，酌情请客人详细填写报失单。提醒客人住店后应将贵重物品存在饭店的保险箱。尽可能详细、清楚地了解报失单上所不能包含的情况。安保人员到场后协助他们向客人了解情况，如是外宾要充当翻译。应客人或安保部要求可去客人房间查看，最后安慰客人饭店尽可能解决此事并请客人仔55、细查找一下，请他有事随时与大堂经理联系。88、楼层服务员报客人房间里有玩牌、赌博或来访客人过时未离店，大堂经理应如何处理此事？通知安保部到场并迅速赶到事发地点，制止事态发展，协助安保部，将有关人员带离现场并做相应处理。针对有客来访过时未离店的情况，可先打电话至客人房间，说明饭店有关规定，希望可予以合作，通话后若客人还不离店，可请安保部协助处理，一起监督客人离店。89、宾客在住店期间，对饭店设施或物品造成损坏，需赔偿，但客人拒绝赔偿，大堂经理应如何处理？在赔偿问题上，如是一般损坏，且客人是那种蛮横无理的客人，拒不承认，最后只能签冲，让客人离店，并欢迎他下次再来；客人若不是此种人，大堂经理应努力从56、各个方面说服客人赔偿，以减小店方损失。重大损坏将另行处理。90、服务员打扫房间发现地毯和桌面有烫痕，需要赔偿，客人拒付，因为他从不吸烟，大堂经理应如何处理？遇此种情况应从以下几方面说服客人。1） 房间住宿人数如是两位，可能为另一位客人不小心所为。2） 是不是有客人的朋友来访，可能是他的朋友吸烟所致。3） 此房间客人是否吸烟，楼层服务员应非常清楚。4） 如客人拒绝承认,只能签免.91、客人在餐厅点过菜后，等了很长时间还没有上菜，客人非常不满，愤愤离开餐厅，并向客户服务经理投诉，应如何处理？大堂经理应向客人致歉，并向餐厅了解情况。如果因为菜式的原因，大堂经理应向客人解释由于菜式需用很长时间准备，所57、以耽误客人用餐，由餐厅主管再次邀请客人去进餐并给客人适当的折扣，如客人不愿去进餐，餐厅可马上准备一个快餐让客人带走，并送果盘至客人房间表示歉意。92、客人在用餐厅发现饭菜的质量不符合标准，服务不规范而投诉，大堂经理应如何处理？大堂经理应向客人致歉，并让餐厅为客人的重做一份同样的菜式，再给客人送一个果盘，对于服务不规范，客户服务经理应同餐厅主管一同向客人致歉，并保证以后会提高服务质量，谢谢客人提出的意见，并欢迎其下次再来餐厅用餐。93、客人在餐厅消费时，服务员不慎将客人衣服弄脏或椅子将客人衣服弄坏而引起客人投诉，大堂经理应如何处理？大堂经理应向客人致歉，并协助餐厅先给客人找一件替换的衣服，再联系58、洗衣房给客人清洗衣服或缝补，并在餐厅上给予客人一定的折扣。94、客人损坏房间物品怎么办？尽量按照客房部开出的赔偿单赔偿，适当的给予折旧。95、发现客人偷拿饭店物品怎么办？与客人接触时应注意语言技巧：如感谢您对我们饭店的物品如此钟爱，我们非常乐于给您一个最好的折扣价，以便您留作纪念。96、在发现VIP客人将要入住的房间未打扫干净或存在工程问题怎么办？如时间允许的情况下，请客房部重新打扫，如时间紧张，将存在问题解决，并备出另一间同样的房间，建议客人换新房。97、客人投诉叫早时间出错，延误班机或其他重要事情怎么办？确认出错环节如是饭店原因及时汇报上级作妥善处理。98、客人需饭店其代买物品怎么办？请礼宾部与客人联系，如礼宾部无法解决或客人是VIP客人，向上级请示，由大堂经理为其代办。99、客人提出发传真方为电脑发送，无法识别饭店分机传真，拒绝支付收传真费时怎么办？耐心解释饭店客房传真机全部是分机传真，建议客人是否可以更换为人工发送。若客人坚持自己的做法，在自己权限范围内可做减免。