1、国内酒店服务质量管理案例研究 以大学城华工酒以大学城华工酒店为例店为例组员：方组员：方 芳芳 高高 亚亚 李蓬尧李蓬尧 宋为舟宋为舟组长：组长：谢红军谢红军课题架构课题架构一、酒店服务质量和质量概念简述二、酒店服务质量测评模型简述三、IPA分 析 法 及 Kano二 维 测 量 法 简述四、华工酒店基本介绍五、餐饮部及客房部服务质量测评六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析七、提高案例酒店服务质量的几点建议案例分析酒店餐饮部IPA分析法酒店质量测评模型Kano二维测量法最后结论理论学习酒店客房部酒店配套设施一、质量和酒店服务质量概念简述1.质量的含义卓越卓越符合符合顾客顾客期望期望符合符合技术技2、术规范规范顾客标准顾客标准企业标准企业标准感知感知质量质量价值价值感知质量：顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。符合顾客期望：产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。价值：价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。符合技术规范：根据符合技术规范定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。卓越：质量指产品卓越卓越：质量指产品卓越性性2.酒店服务质量的含义教材定义教材定义酒店服务质量是指在饭店酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性的自然属性百度百科百度百科服务是酒店无形和无价商服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务3、也品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动能和必要的劳动满足宾客需要满足宾客需要无形与有形商无形与有形商品的结合品的结合二、酒店服务质量测评模型简述二、酒店服务质量测评模型简述1.格鲁斯服务质量模型期望的服务感知服务质量技术质量功能质量感知的服务形象2.PZB的服务质量差距模型 该模型是在格鲁斯研究的基础上的进一步探索。口碑感知的服务期望的服务感知服务质量过去经历个人需要服服务质量的量的影响因素影响因素1.可靠性可靠性2.反反应性性3.胜任性任性4.接近性接近性5.礼貌性礼貌性6.沟通性沟通性7.信信赖性性8.安全性安全性94、.有形性有形性10理解与熟理解与熟悉悉顾客客物物质产品品物质1物质2服服务体体验体验1体验2食品食品饮料料食品1食品23.有形产品与无形产品研究模型服服务质量量 澳大利亚昆士兰学者对酒店总体服务质量的研究。采用问卷调查，经探索性因子分析与验证性因子分析得出：三、IPA分析法及Kano二维测量法简述IPA技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区(5、Concentratehere)、继续保持区(Keepupwiththegoodwork)、低优先区(Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。过度努力区集中关注区低优先区继续保持区重视程度顾客满意程度最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者NoriakiKano发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。必要质量要素线性质量要素愉悦质量要素无差异质量要反转质量要素服务质量四、华工酒店基本介绍 广州华工大学城中心酒店是一家按五星级酒店标准建造6、的会议商务酒店，位于美丽清幽的广州大学城内，是大学城内最高档的酒店。酒店环境优雅，交通便利，距琶洲会展中心 10 分钟车程，至广州天河 CBD、广州火车东站 20 分钟车程，距广州新白云机场也仅 40 分钟车程。华工大学城酒店架构图：6.4.12 客房：a)至少有40间(套)可供出租的客房；b)70%客房的面积(不含卫生间)不小于20；c)装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；d)客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位7、置张贴应急疏散图及相关说明；e)有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水；f)有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；g)提供国际互联网接入服务，并有使用说明；h)有彩色电视机，播放频道不少8、于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；i)有客人可以调控且音质良好的音响装置；j)有防噪音及隔音措施，效果良好；k)有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；1)有内窗帘及外层遮光窗帘；m)有单人间；n)有套房；o)有至少三个开间的豪华套房；p)有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；q)客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；r)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被9、衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s)提供开夜床服务，放置晚安致意品；t)24 h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；u)客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；v)提供留言及叫醒服务；w)客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；x)提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务；y)有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；z)提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室：a)有布局合理、装饰10、豪华的中餐厅；b)有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；c)有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；d)有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮晶服务的场所；e)餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；f)菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90。6.4.14 厨房：a)位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c)冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d)粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；e)有必要的冷藏、冷冻设施，生11、熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；f)洗碗间位置合理；g)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅；h)厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。五、餐饮部及客房部服务质量测评1.餐饮部基本介绍部部门类别数量数量饮和居、中餐厅套餐26粉面16汤类12萨拉4荤类8时蔬7名士西餐厅中美欧式早餐等名士西餐厅包房University酒吧中餐厅 酒店拥有 172 间宽敞舒适、格调高雅、设施先进的各类客房，所有房间均可免费宽带上网，配有独立淋浴间、数字电视、私人保险箱、小冰箱。还12、有残疾 人士专用房、无烟楼层及位于 8 楼的商务楼层。2.客房介绍服务属性服务属性要素要素物质产品物质产品服务体验服务体验食品饮料食品饮料必要质量要必要质量要素素指示牌指示牌桌椅、桌椅、桌布桌布餐具、餐具、冷藏冷冷藏冷冻设备冻设备服务及时服务及时用餐环境用餐环境适宜适宜新鲜的材新鲜的材料料分量较足分量较足能满足能满足多样性多样性的口味的口味线性质量要线性质量要素素各类菜各类菜式、餐式、餐具摆设具摆设餐具干餐具干净净服务员热服务员热情服务情服务菜类口感菜类口感好好上菜的速上菜的速度快度快菜品的选菜品的选择样式择样式愉悦质量要愉悦质量要素素桌面鲜桌面鲜花摆设、花摆设、桌面摆桌面摆设精致设精致古典装13、古典装饰饰漂亮的漂亮的折花折花悠闲的背悠闲的背景音乐景音乐节日活动节日活动能够给予能够给予祝福祝福上菜的顺上菜的顺序适宜序适宜食品的卖食品的卖相相具有特色的具有特色的食品食品无差异质量无差异质量要素要素甜饼屋甜饼屋服务的频服务的频率率反转质量要反转质量要素素假花、假花、隔音效隔音效果差果差破损的破损的餐具餐具不干净不干净的桌台的桌台不热情的不热情的问候与招问候与招呼呼打扮不整打扮不整洁的服务洁的服务生生缺乏浓郁缺乏浓郁的服务氛的服务氛围围餐饮服务质量研究调查表格一：3.餐饮测评分析一：必要质量要素符合四星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰漏。致使质量要素转变成为反转质量要素，即成为客人心目14、中的厌烦对象。线性质量要素能够满足一般客人的需求，但做的不够到位。而愉悦因素较少，致使酒店的特色不够明显。很明显的一点，餐桌的摆设布置缺乏突出风格。多余的东西较多，明显影响客人的视线和心情。反转质量要素的存在太多。不干净的假花，不干净的桌台，破损的餐具等均明显破坏酒店的形象。服务属性服务属性要素要素物质产品物质产品服务体验服务体验食品饮料食品饮料P1P2P3S1S2S3F1F2F3必要质量要素必要质量要素床垫、床垫、写字台、写字台、衣橱衣衣橱衣架架茶几、茶几、座椅、座椅、沙发沙发室内铺室内铺满地毯满地毯每天更换每天更换床垫床套床垫床套晚安致意晚安致意茶水、酒饮、茶水、酒饮、咖啡、红酒、咖啡、红15、酒、王老吉王老吉早中玩餐早中玩餐微型小酒吧微型小酒吧线性质量要素线性质量要素浴巾、浴巾、高级梳高级梳妆台妆台墙面饰墙面饰品、色品、色调适宜调适宜供客人欣供客人欣赏的周边赏的周边景观景观配套娱乐配套娱乐设施，如：设施，如：棋牌、网棋牌、网球等球等提供留言提供留言及叫醒服及叫醒服务务愉悦质量要素愉悦质量要素房内针房内针线包线包活的植活的植物装饰物装饰创意的创意的供水设供水设备备设置精巧设置精巧的户外休的户外休息场所息场所客人的服客人的服务讲究、务讲究、礼貌礼貌开酒服务开酒服务无差异质量要无差异质量要素素雷同的客雷同的客房布置房布置相同风格相同风格的墙面挂的墙面挂饰饰 反转质量要素反转质量要素隔音措16、隔音措施施多余的多余的装饰装饰客房周客房周边的异边的异味味客人的冷客人的冷淡态度淡态度房内外缺房内外缺少酒店应少酒店应有的文化有的文化氛围氛围缺乏生气缺乏生气的酒店各的酒店各项服务项服务客房服务质量研究调查表格二：4.客房部服务质量测评分析二：客房的设施设备基本能够达到四星级的标准。但是有关残疾人的配套设施比较缺乏，并且没有得到足够的重视。与酒店星级相匹配的必要质量要素不够齐全。不论是在物质产品还是在服务体验上，存在较多的反转质量因素，这直接降低了酒店的服务质量。特别是酒店常用设备的清洁度，及糟糕的隔音效果，让客人感到失望。R）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间，能为残疾人17、提供必要的服务 茶艺舍、咖啡厅、酒吧、大堂吧均可供餐饮小憩，适合私人聚会与商务洽谈。酒店 3 楼的多功能会议厅气势恢弘，可容纳 300 人，配有同声传译及一流视听设备，会议室功能各异，可满足会务、培训所需。另外还有500人至1000人的大型会议室，配套先进齐全，有大型舞台及舞台灯光，是举行各种晚会、表演的好去处。商务中心提供各种商务服务并设有独立会议室与私人办公室。酒店的康体中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球场、网球场。5.酒店的配套设施小组成员参观后的感受：“我们还发现每间会议室的名字都很有特色，都是南字辈的，如“南岭、南海、南湖、南粤”之类的。”“不过当我们在大堂询问18、的时候感觉不是很好，工作人员很多而且很杂，分不清哪个是管事的。在咨询台的籍贯女员工工作很散漫，好像在聊天，而且当听到我们是学生来做调查的时候，表情和语气都是很不满的样子。”“每个楼层的工作人员不是很多，也许是在客房里工作吧，很空，不过偶尔会碰到一两个。我们简单的工作人员都很有礼貌，见到我们都会打招呼，比如“回来啦？”“你好”之类的。”“每个楼层都有播放音乐，音量适当的轻音乐让人心情很好。”“地毯也很松很软，踩上去很舒服。不过我们在某一层发现了一块坏掉的地毯，没有及时修补或更换，并拍了下来。”满意程度满意程度0不不重重视视不不满满意意很很重重视视重重视视程程度度 很很满满意意0无差异质量要素无差19、异质量要素愉悦质量要素愉悦质量要素反转质量要素反转质量要素必要质量要素必要质量要素线性质量要素线性质量要素1.1.服务质量矩阵分析服务质量矩阵分析三三六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析2.酒店服务的综合测评分析PZB量表维度度有形性有形性可靠性可靠性响响应性性保保证性性移情性移情性总分2432.67625.39.3平均分66.51.56.31.8服务质量分析三：我们集中分析服务的有形性和移情性。服务的有形性平均得分为6分，处于中等偏上的水平。该项包括四个项目，分别是有现代化的服务设施；公司设施与他们所提供的服务相匹配；员工有整洁的服务和外表；服务设施具有吸引力。其中第2，3项没有得到客人的好20、评。服务的移情性平均得分1.8。处于中等或中等偏上水平。该项包括五个评分项：公司不会针对不同的顾客提供个别的服务；员工不会给予顾客个别的关怀；不能期望员工了解顾客的需求；公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求；公司没有优先考虑顾客的利益。七、提高案例酒店服务质量的几点建议1、加强酒店的质量管理，完善和落实酒店的质量管理职责。注重塑造酒店员工文化，培养服务人员的服务意识，提高其服务修养；注重内部沟通协调。2、设立主题性包房，以符合客人的个性需求；改善西餐厅风格，使其特色更明显化。3、提供各站点车辆接送服务。也可提供代客租车、导游等附加性服务。4、改善酒店文化，中、西餐厅以客房、包房拥有其独特的文化，突出酒店特色文化，以创立更好的口碑。5、完善附近配套设施，让旅客有更广泛的选择空间。