1、来自资料搜索网() 海量资料下载目 目 录质量管理奖惩条例前 言 1一、 三级督导制度 二、 餐饮部 10三、 厨房 13四、 市场部 16五、 工程部 16六、 安保部 17七、 财务部 17八、 总经办 20附：星级饭店的评定与划分GB/T14308-2003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。来自资料搜索网() 海量资料下载前 言为适应市场竞争需求，进一步提高酒店管理水平和服务质量，将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关星级饭店的划分与评定有关标准，现将印象度假大酒店质管理检查条例下发各部门，请遵照执行。一、三级督导制度“服务质2、量”是酒店的生命，而质量管理（QC）则是保证高质量服务的重要手段。为此，酒店决定成立质量监察小组，按照国家旅游局颁布的星级饭店评星标准，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等，协助各部门按星级标准发现问题，给予解决，以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置：质检组长：总经理质检副组长：副总经理、采购副总经理 总经理助理组员：值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表（名单备案）质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查；各部门在部门总监/经理领导下，对本部门各3、岗位及所辖区域检查，部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实，并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作；大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查，三级均有权依照印象度假大酒店质量监督评分标准对未达标准行为做扣分处罚，质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度，以日报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检培训经理整理上报，各部门内部督导人员由各部门自选决定（可兼职）上报质检培训部。二、职责 1、根据总经理授权，依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及员工手册等各项规章制度以及岗位职责和服务规范，对酒店各岗位4、进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即（1）大堂副理，（2）各部门经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查（值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检）的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果汇总到质检培训部当日报总经理，各有关部门经理同时记录质量检查日报作为奖惩制度的重要依据。每周五下午14：30PM由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容：设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总质量检查日5、报表将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析，并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管理当局，并作为案例培训资料存档。对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂副理收集和整理客人意见反馈表并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。 6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序 1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物6、质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。 4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式 1、依据：依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店员工手册、印象度假大酒店质量监督评分标准等对酒店服务进行督导检查。2、范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。（重点是前台部门）1）酒店外围：地面7、停车场、照明设施、旗杆、旗帜、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍 2）办公区域、设备机房 3）酒店公共区域，检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。 3、方式：1）常规督导检查：每日按程序检查若干部门，检查后当日填写好质量检查日报表上报总经理。2）专项督导检查：由质检培训部围绕工作的若干方面如：员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等，由质检小组每周对各部门例行检查一次。五、处罚1、酒店质检查出的问题，由质检培训部发出质检限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至质检培训部的问题，质检8、培训部有权对当事部门经理按员工手册规定进行处罚。2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，按员工手册有关条款对当事人处罚外，其所在部门经理/总监应承担连带责任。 3、在工作中互相推诿，没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门经理/总监承担连带责任。六、奖励在酒店经营管理中，积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；酒店给予部门或个人奖励，并根据员工手册规定酌情给予表扬及奖励。1、奖励办法一（拟）：A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。 3分B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，表现突出者。3分C、工作认真，服务周9、到，深得宾客赞扬者。 2分D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。 3分E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。 3分 F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。 3分G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。3分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。 2分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。 3分J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。 3分K、拾金不昧者。 3分L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。 3分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。 3分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及10、情况下加以排除，避免重大经济损失者。3分 O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。 3分P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。 3分 2、奖罚办法二（拟）：A、按照质量管理检查条例，属个人责任每1质量分分值为5元，属部门责任每1质量分分值为20元进行奖励或扣罚。部门罚金由部门主要负责人共同承担，部门奖金由部门负责人分配。B、当本部门奖励达到一定分数时，将给部门另行加奖质量分，当本部门扣分达到一定分数时，部门主要管理人员将承担连带责任，具体方案另行通知。C、部门年度评比参照月质量管理检查结果评11、出优秀部门，授予“优秀部门”称号。所属部门经理可获“最佳经理”荣誉，并奖励本部门月度工资总额的2%作为奖金（由部门经理支配）。七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准，次月随工资一并兑现。八、本条例自2011年11 月 1 日开始执行，解释权属印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店 总经理： 2011年11月 1 日 印象度假大酒店质量监督评分标准一、房务部（前厅）（一）公共部分1、工作场所存放私人物品 扣1分2、门窗有污渍，未清洁 扣1分3、未按规定及时清理烟缸 扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有12、污渍 扣1分7、墙面有污渍墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣1分8、服务台及办公区域物品杂乱，卫生差 扣1分9、空调出风口积灰或有污渍 扣1分10、下班后未清理垃圾 扣1分11、接听电话未使用礼貌用语 扣1分12、未按要求主动问候宾客 扣1分13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人 扣2分14、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣2分15、未按规定做好交接班工作 扣1分16、站姿、坐姿不正确，位置不当 扣1分17、未做好考勤工作 扣1分18、随意调换工号牌 扣1分19、未及时上交各类宾客意见书 扣1分20、未按照规定准时参加例会 扣1分21、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 扣2分213、2、上班时间拨打、接听私人电话 扣2分23、提供错误信息 扣2分24、应知应会考核未达标 扣1分25、上班未按规定着装 扣1分26、私自换班，影响工作 扣1分27、上班工作效率低 扣1分28、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 扣1分29、未按规定使用、保养办公设备 扣1分30、未及时关闭灯光、水源，导致资源浪费 扣1分31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分32、未按规定操作、保养电脑 扣1分（二）总台接待处1、问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分2、未做好贵重物品的寄存工作 扣1分3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑 扣2分4、未按规定做好每天工作交接 扣1分5、留言不准确14、，且未按要求重复一遍 扣1分6、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹 扣1分8、表单传递发生差错 扣3分9、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分10、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分 11、违反财务制度扣3分 12、未及时补充各类展示宣传册（应提前三天借调） 扣1分 14、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣2分15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作 扣2分17、对已签订协议的单位，折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣2分18、泄露会议信息和预订信息 扣5分19、预订未进行15、书面确认 扣2分20、未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣1分21、墙上房态牌、地面积尘，有垃圾 扣0.5分22、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分23、未及时清理总台台面卫生 扣0.5分24、总台信息未及时沟通，控制房态不准确，造成差错 扣2分25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分26、未按规定项目进行入住登记 扣1分27、总台验证不严，出现差错 扣2分28、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣3分39、未做好VIP接待的准备工作 扣1分30、未做好带客人参观工作 扣0.5分31、未做好接待准备工作 扣2分32、未及时报入住、长途开关、叫送单据 扣1分3316、夜班睡觉现象 扣2分34、有事离开未请假 扣1分35、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣1分36、未按规定扫描证件 扣1分37、宾客交办的事项未做记录，未按时完成 扣3分38、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分39、未与房务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分40、未按时调整国际时钟的时间和气候 扣1分41、未按规定控制好客房预订 扣2分42、泄露预订信息和会议信息 扣5分43、对客人冷淡，服务不热情引起投诉 扣5分44、拒绝其他部门合理正当的工作配合 扣2分45、与宾客争吵，甚至辱骂客人 扣5分46、殴打客人 开除47、总机代拨电话、手机错误（每次） 扣1分48、无故未在规定三声响铃17、内接听电话 扣1分49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时 扣2分50、未及时发放早餐送餐单 扣1分（三）礼宾员1、无故脱岗 扣2分2、无故接岗迟到 扣1分3、行李寄存服务不规范 扣1分4、站立姿势不规范 扣1分5、未按规定着装 扣1分6、未使用电话礼貌用语及问候语 扣1分7、互相配合差，影响服务 扣2分8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李 扣1分9、行李员未及时提供出租车服务 扣1分10、行李员未掌握团队、会议、VIP信息，迎接服务不主动 扣1分11、提供错误信息 扣1分12、违反雨伞借用规定 扣1分13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品 扣1分14、未及时完成宾客委托代办18、事项 扣2分15、未按规定操作、保养行李车 扣2分16、未按时分发报纸、宾客邮件 扣1分17、未及时送交传真、邮件及各类表单 扣1分18、未按时开、关大堂灯光 扣1分19、未按时撤、放大堂广告牌 扣1分20、门童应保持门前服务，对客人无礼或无视宾客服务要求 扣5分21、拒绝其他部门合理正当的工作配合 扣2分22、嘲笑、讥笑，甚至辱骂宾客 扣5分23、与宾客争吵 扣5分（四）商务中心1、未按规定着装 扣1分2、未使用电话礼貌用语及问候语 扣1分3、未及时整理宣传架 扣1分4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分5、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分6、未做好宾客资料等保密工作19、 扣2分7、打字错字率超过5% 扣1分8、未阻止员工使用客用设施 扣1分9、工作责任心不强，浪费纸张10张以上 扣1分10、未按规定操作，使设备、设施损坏 扣2分11、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分12、账单未及时输入，导致漏账 扣2分13、打印速度慢或错误引起宾客投诉 扣2分14、商品、书籍陈列不整齐 扣1分15、月底未上交收入汇总报表 扣2分16、违反财务规定 扣2分17、出售私人物品 扣5分18、语言不规范，引起客人误解或投诉 扣3分（五）房务部（楼层）1. 房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分2. 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分3. 楼层走廊、地面、20、墙面、天花板明显不洁 扣1分4. 服务员未按规定使用各类工作抹布 扣2分5. 进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开 扣1分6. 客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分7. 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分8. 工作车内物品配置未按楼层的标准执行 扣1分9. OK房内有明显异味 扣1分10. 画框积尘（每幅） 扣0.5分11. 客房门框、门顶积尘 扣1分12. 空调风口明显积尘 扣1分13. 客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁 扣1分14. 壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物 扣1分15. 玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣1分16. 电热水壶积垢 扣1分17. 房内21、茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分18. 浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣2分19. 卫生间地面、墙面不洁 扣1分20. 卫生间内的金属件不洁 扣1分21. 电源插座、电话机脏未清洁 扣1分22. 床单上有明显污渍或发丝 扣1分23. 对各种杯具、用品未按规定消毒 扣0.5分24. 窗钩脱落（每只） 扣0.5分25. 墙纸翘角未修补（每处） 扣2分26. OK房内留有服务员遗留用品 扣1分27. 清洁用具随意放置 扣1分28. 冰箱未按时除霜 扣1分29. 客房电话簿严重破损或污渍 扣1分30. 印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣1分31. 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣1分32. 清22、洁工具不按规定位置摆放 扣1分33. 在楼层碰到宾客不主动问候、让路 扣1分34. 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分35. 房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分36. 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分37. 未将宾客消费的账单及时报房务中心入账 扣2分38. 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分39. 未及时收取早餐送餐单 扣1分40. 客房服务交接日志记录不全 扣1分41. 宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分42. 上下班交接不清 扣1分43. 棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分44. 客房迷你吧、洗衣等费用核算错误 扣2分45. 夜床服23、务不符合标准 扣1分46. 不及时上交宾客意见表 扣1分47. 行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣1分48. 各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分49. 宾客离店查房不及时、不仔细导致差错 扣2分50. 宾客离店查房后，门窗未关好 扣1分51. 进房服务没有按规范进行操作 扣1分52. 服务员整理房间未按规定补充客用品（每件） 扣1分53. 服务员未按规定保管和归还钥匙 扣2分54. 服务员未做好钥匙的管理和分发工作 扣1分55. 服务人员未按程序核对宾客身份，随意开房 扣3分56. 服务员在工作过程中同时开启两个房间 扣2分57. 未及时补放迷你吧酒水或饮料 扣1分58. 24、摆放过期酒水或饮料 扣3分59. 饮料商标未朝外（每个） 扣0.5分60. 未按规定翻转床垫 扣1分61. 体重秤不准确未调整 扣1分62. 电视机频道和音量不符合要求 扣1分63. 设备、设施损坏未及时报工程部 扣1分64. 未按规定开关电灯 扣1分65. 设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣1分66. 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣2分67. 客房内设备不完好（每项） 扣1分68. 不按规定使用、保养吸尘器 扣1分69. 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分70. 棉织品洗涤质量不到位未作检查使用 （每件） 扣0.5分71. 客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣1分7225、. 未按规定程序操作 扣1分73. 未按规定投放洗涤剂 扣1分74. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣2分75. 洗衣服务不及时或出现差错 扣2分（二）PA组1、清洁员仪容仪表未达到酒店要求 扣1分2、遇见客人未问候或未使用礼貌用语 扣1分3、客用电梯卫生差，未定期做地面及墙面保养 扣1分4、楼层消防设施不洁 扣1分5、栏杆、扶手积尘 扣1分6、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分7、大堂未定期抛光保养，地面脚印多、不光亮 扣1分8、大堂玻璃脏，未及时清理 扣1分9、未按规定清理烟缸、清倒垃圾 扣0.5分10、客用洗手间异味重，蚊虫多 扣1分11、负责区域内设施、设备故障未及时报修 26、扣1分12、上下班未做好交接工作 扣1分13、公共区域地面积水未及时清理 扣1分14、工作区域未使用提示牌 扣1分15、工作间物品摆放杂乱，卫生不整洁 扣1分16、使用机器后未及时清理 扣2分17、未按规定时间保养设备 扣2分18、公共区域标识牌积尘，未清洁 扣1分19、大堂休息处卫生不清洁 扣1分20、门窗有积尘、污渍 扣1分20、公共洗手间厕位堵塞 扣1分21、皂液器无皂液或有污渍未清理 扣1分二、餐饮部（一）中西餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2、地脚线不干净，有灰尘 扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分4、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分5、绿色植物盆内有27、杂物，树叶上有灰尘 扣1分6、墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分7、墙面有污渍，墙纸损坏 扣1分8、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不洁 扣1分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣1分11、吸尘器未及时清理，保养不善 扣2分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除 扣1分15、窗玻璃不清洁 扣1分16、宴会接待台表面不洁或物品摆放不整齐 扣1分17、吧台物品摆放零乱或不卫生 扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等 扣1分19、台布有明显污渍（每处） 扣0.5分20、台布反向朝上（每处） 扣28、0.5分21、餐椅摆放不规范 扣1分22、餐椅上有杂物 扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分25、餐桌摆台餐具缺少 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分 27、口布破损或有污渍（每处） 扣0.5分 28、菜单、酒水单破旧，未及时更换 扣1分 29、餐厅摆台质量不符合标准 扣1分 30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 扣0.5分 31、宾客用餐后，服务员收台不及时 扣1分 32、会议服务准备不充分，出现差错 扣1分 33、会议服务上茶水不够及时 扣1分 34、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上 扣1分 35、未按规定使用工作车，随意装载物品 扣2分29、 36、工作场所存放私人物品 扣2分 37、站立姿势不正，位置不当 扣1分 38、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣1分 39、电话中没有使用礼貌用语 扣1分 40、宾客交办的事项未按时、按质完成 扣2分 41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分 42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置 扣1分 43、账务表单填报不及时或发生差错（每次） 扣1分 44、餐厅人员未分岗站立 扣1分 45、迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情 扣1分 46、引领和包厢服务不了解预订情况 扣1分 47、餐前准备工作不充分 扣2分 48、迎宾员错误引导 扣1分 49、服务员未为宾客铺口30、布、撤筷套 扣1分 50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾 扣1分 51、对宾客所点菜肴未复述确认 扣1分 52、上菜未报菜名 扣2分 53、上菜报菜名不清晰 扣1分 54、斟酒时商标未朝向宾客 扣1分 55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水 扣1分 56、服务员未按标准为客斟酒 扣1分 57、宾客开始用餐，服务员未按服务程序撤茶具 扣1分 58、看台服务员未及时为宾客撤换餐具 扣1分 59、结账时，未用账单夹 扣1分 60、宾客签单，未递上笔，造成宾客不方便 扣1分 61、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 扣1分 62、服务员传菜错误 扣2分 63、传菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不31、严 扣1分 64、传菜员送菜错误 扣2分 65、点餐单遗失缺页（每次） 扣3分 66、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜速度 扣2分 67、厨房违反规定程序出菜（每次） 扣2分 68、送餐服务未按规定敲门，自报身份 扣1分 69、送餐时未分类填写餐具名称及数量 扣1分 70、送餐点菜时未与宾客确认，有误差 扣1分 71、未及时回收餐具或回收不全 扣1分 72、未做好交接班工作 扣1分 73、未按规定做好考勤工作 扣1分 74、未做好客史档案的整理和保管工作 扣3分 75、未及时上交各类宾客意见书 扣3分 76、未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐 扣3分 77、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢32、 扣1分 78、包厢内衣架损坏或缺漏 扣1分 79、餐厅音响器材、各类用具保养不善 扣2分 80、下班应关的电灯、自来水未关 扣1分 81、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣2分（二）厨房1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品 扣1分 2、冰箱未定期除霜 扣1分 3、保温柜内无水干烧，导致设备损坏 扣3分 4、厨房墙面、地面、门窗不洁 扣1分 5、操作台卫生不符合要求，摆放零乱 扣1分 6、保洁柜门未关 扣1分 7、保洁柜内物品摆放零乱，不整洁 扣1分 8、保洁柜内餐具不洁，有水迹 扣1分 9、厨房垃圾桶未定位摆放 扣1分 10、垃圾桶用后未加盖 扣1分 11、营业结束后垃圾桶未及时清理 扣33、1分 12、厨房内有苍蝇 扣1分 13、厨房内各种器皿有盖不加（每只） 扣0.5分 14、餐饮成品或半成品未用保鲜膜 扣1分 15、冰箱内生、熟料不分 扣3分 16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 扣3分 17、未做到净菜进厨房 扣2分 18、冷菜间未备消毒药水 扣1分 19、冷菜间员工不注重个人卫生、未戴口罩 扣1分 20、冷菜间厨师未二次更衣 扣1分 21、蒸笼、菜架、蒸板不整洁 扣1分 22、蔬菜未按规定存放 扣2分 23、厨房员工个人卫生不达标，未按规定着装 扣1分 24、餐饮出品中有杂物 扣2分 25、餐饮出品中有苍蝇等虫类 扣3分 26、洗涤池不洁净 扣1分 27、随意将残留食物倒34、入下水道，形成堵塞 扣2分 28、报单明显不准，造成备料不足 扣3分 29、报单明显不准，造成备料过多，导致浪费现象 扣3分 30、开餐时间，未完成准备工作 扣3分 31、装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣3分 32、开餐时间蒸件准备工作没做好 扣3分 33、存放过期、变质的饮料和食物 扣3分 34、出售过期、变质的饮料和食物 扣3分 35、浪费原料 扣2分 36、厨房设施未按规定保养 扣2分 三、市场部1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣1分 2、不按规定穿着工作服 扣1分 3、接打电话不使用礼貌用语 扣1分 4、未及时将VIP接待情况通报有关岗位 扣2分 5、宾客交办的事项未及时35、进行记录，未按时完成 扣3分 6、违反各类票券领用手续 扣2分 7、接待宾客时不主动热情 扣1分 8、因服务、协调不到位而引发宾客投诉 扣3分 9、在会议、团队接待过程中，未做好跟踪服务 扣2分 10、未做好客史资料的整理、保管工作 扣2分 11、工作责任心不强，表单传递发生差错 扣1分 12、会议指示牌未及时落实办理 扣1分 13、未做好保密工作，泄露酒店机密 扣3分 14、会议横幅标语内容错误 扣2分 15、会议洽谈后，不及时开单、入单、送单，导致接待失误 扣3分 16、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 扣3分 17、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分 18、下36、班未关好门窗、电灯及空调 扣1分 四、工程部1、工作场所物品堆放杂乱，环境卫生不清洁 扣1分 2、工作场所存放私人物品 扣2分 3、维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱 扣1分 4、对宾客、对员工不讲礼貌，用语粗鲁 扣1分 5、接打电话未使用礼貌用语 扣1分 6、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让 扣1分 7、维修工具在客用场所随意摆放 扣2分 8、无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位 扣1分 9、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延 扣2分 10、维修人员进客房维修不符合规范要求 扣1分 11、没有如实领取配件、假公济私 扣3分 12、进仓和领用手续不全 扣1分 13、空调机组未按要求供气 37、扣2分 14、利用酒店工具修理私人物件 扣3分 15、未按规定穿着工作服或工作服不洁 扣1分 16、未按规定做好考勤工作 扣1分 17、未做好设备档案的整理和保养工作 扣1分 18、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况 扣3分 19、设施运转记录不全，漏登缺页 扣1分 20、设备设施保养检修记录不全，填写马虎 扣1分 21、夜班人员在岗睡觉 扣2分 22、未做好消防安全工作 扣2分 23、未按规定使用、保养设备设施 扣1分 24、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理 扣2分 五、安保部1、停车场车辆停放混乱 扣1分 2、对客人未使用礼貌用语、应接服务不主动、不规范 扣1分 3、工作场所存放私38、人物品 扣1分 4、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让 扣1分 5、接打电话未使用礼貌用语 扣1分 6、门卫室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁 扣1分 7、门卫室坐姿站立姿势不正、位置不当 扣1分 8、安保员未按规定线路巡逻，投机取巧 扣1分 9、没有做到每班规定的巡逻次数 扣1分 10、对突发性事件制止不力、处理不当 扣2分 11、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制 扣1分 12、未按规定办理施工单位人员出入登记手续 扣1分 13、未按规定对进出员工进行检查或假公济私 扣2分 14、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演 扣1分 15、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦 扣1分 16、消防员不了解消防39、设备的性能和操作要领 扣2分 17、未按规定定期检查消防设施 扣2分 18、未按规定记录值勤情况和检查结果 扣1分 19、无关人员随意出入消防监控中心 扣1分 20、接到报警信号未检查 扣1分 21、指挥车辆停、倒车时动作不标准 扣1分 22、检查中发现问题隐瞒不报 扣3分 23、未按规定穿着工作服、工号牌 扣1分 24、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止 扣3分 25、未做好交接班工作 扣1分 26、未按规定做好考勤工作 扣1分 27、因私动用警械、通讯器材 扣3分 28、下班未关好门窗、电灯及空调 扣1分 29、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、工作责任心不强 扣1分 30、上班时40、，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观 扣1分 31、对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止 扣2分 32、对损坏饭店设备设施者不及时处理 扣2分 33、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐 扣1分 34、与宾客发生不必要的矛盾 扣2分 35、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理 扣3分 36、当值时间擅离职守 扣2分 37、上班时睡觉 扣2分 六、财务部（一）公共部分1. 工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 扣1分 2. 工作场所存放私人物品 扣2分 3. 在工作中，未使用礼貌用语 扣1分 4. 接打电话未使用礼貌用语 扣1分 5. 报表不及时，出现差错 扣3分 6. 未做好审核工作，发现问题不41、及时 扣2分 7. 未按规定着装或服装不整洁 扣1分 8. 未佩戴工号牌 扣1分 9. 因服务不周到而引发宾客投诉 扣2分 10. 未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务 扣2分 11. 划转费用不够及时，造成漏结账 扣2分 12. 未按规定做好考勤工作 扣1分 13. 电脑不整洁、保养不善 扣1分 14. 下班未关好门窗、电灯及空调 扣1分 （二）仓库，采购员1、仓库物品堆放杂乱，不清洁 扣1分 2、仓库危险品未分柜摆放 扣1分 3、仓库物品保管不善造成损失 扣3分 4、采购单填写不规范 扣1分 5、擅做主张多购物品 扣1分 6、购买质量差的物品 扣2分 7、进仓和领用手续不全 扣1分42、 8、验收把关不严 扣1分 9、对采购不到的物品不及时通知使用部门 扣1分 10、发票报销不及时 扣1分 11、仓库报单不及时，造成断档 扣1分 12、仓库核算错误 扣1分 13、仓库账物不符 扣2分 14、仓库保管员服务态度差 扣1分 15、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品 扣2分 16、仓库重地让无关人员进入 扣2分17、物品摆放零乱、卫生状况差 扣1分 （三）收银组1、收银员未保管好用品或用品断档导致宾客投诉 扣1分 2、表单制作错误 扣1分 3、表单填写不规范（每项） 扣0.5分 4、划转错误或漏结账 扣2分 5、收银员违反收银操作程序（每项） 扣2分 6、未做好电话预订及其43、他记录 扣1分 7、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错 扣1分 8、 收银员下班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉 扣1分 9、携带私款上岗 扣2分 10、员工离开岗位，未向有关人员说明原因 扣1分 11、未经上级管理人员同意，随意调换班次 扣1分 12、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等 扣3分 13、上班时间.拨打或接听私人电话 扣1分 14、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金 扣5分 15、工作责任心不强，造成宾客投诉 扣1分 16、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账 扣3分 17、未按宾客要求结账，延误宾客时间 扣2分 18、备用金不正常造成长款或短款 扣2分 19、未按规定填开支票44、及信用卡签购单，造成退票 扣2分 20、信用卡超限额，未拨打授权电话 扣2分 21、使用列入注销名单的集团公司内部信用卡 扣2分 22、使用POS机操作错误 扣1分 23、使用POS机每班结算后，未打印结算单 扣1分 24、总台宾客手工账夹放置混乱，造成单据遗失 扣1分 25、备用金营业款等登记簿项目填写不齐全或填写差错 扣1分 26、未在规定区域存取备用金 扣1分 27、各营业点吧台上随意堆放非宣传品 扣1分 28、对发放的各类通知及文件未执行签阅制度 扣1分 29、内部招待的账单上收银员未清招待人注明宴请的单位 扣0.5分 30、未按规定参加营业点例会 扣1分 31、点菜单录入错误，造成结45、账错误 扣0.5分 32、结账方式选择错误造成账务混乱 扣0.5分 33、给宾客结账错误造成投诉 扣3分 34、擅自免费或优惠给客人结账 扣5分 35、财产物资保管不善，造成遗失和损坏 扣2分 36、违反发票领用、使用及保管规定 扣2分 37、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做结清标记 扣2分 38、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃 扣5分 39、各收银点信息不通，导致现金被骗或被窃 扣1分 40、未通过收银组技能测试 扣5分 41、违反电脑操作规定（每项） 扣0.5分 42、考核测试中弄虚作假 扣2分 43、收授支票未按规定办理登记手续，不认真审查引起坏账 扣1分 44、盗用他人口令46、 扣1分 45、相互串用口令，造成账务混乱（每人） 扣1分 46、因工作失职、失误造成企业利益损失 扣5分 47、发现长款或短款未如实向上级汇报 扣2分 48、填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认 扣1分 49、私自将营业收入借给其他部门或个人 扣3分 （四）财务办公室1、违反费用报销审批手续 扣3分 2、违反现金领用管理制度 扣3分 3、违反支票领用手续 扣2分 4、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误 扣3分 5、未及时将营业款存入银行 扣1分 6、 公款私用 扣5分 7、未及时调动资金，造成工资、奖金发放延误 扣3分 8、未做好日、夜审工作，发现问题不及时 扣3分 9、未做夜审笔记，交接47、不清 扣2分 10、未按规定整理、保管各种有价证券、发票 扣2分 11、核算错误 扣3分 12、未按规定操作电脑，造成账目混乱 扣5分 13、未及时装订凭证及未做好会计档案保管工作 扣2分 14、未按时做数据备份 扣2分 15、未做办公室值日工作 扣1分 16、纪律松散，上班时间闲话家常或大声喧哗 扣2分 七、总经理办公室1、工作场所物品摆放杂乱、不清洁 扣1分 2、未按规定做好考勤工作 扣1分 3、对来访的宾客接待不热情、主动 扣1分 4、 接打电话不使用礼貌用语 扣1分 5、上级交办的事情未及时完成 扣3分 6、未按规定着装或服装不整洁 扣1分 7、下班后未关门窗、电灯及空调 扣1分 8、48、各类设备故障未及时报修 扣1分 9、未及时协调内部工作，导致宾客投诉 扣2分 10、未定期检查、巡视各营业区域 扣2分 11、未及时清理员工宿舍及食堂的区域卫生 扣2分 12、未按时更新员工宣传栏张贴内容 扣1分 13、未定期与员工及管理人员沟通，了解情绪波动 扣2分 14、未及时处理员工食堂及宿舍的各类投诉事件 扣2分 15、未定期组织员工活动 扣2分 16、未及时填报月质检统计报表 扣1分 17、未按规定制定培训计划 扣1分 18、未按规定清洁车辆引发宾客投诉 扣3分 19、车辆使用费用核销不属实，有作弊现象 扣5分 20、质检过程中工作不认真细致，导致错判或错误处罚 扣3分 八 其 他 49、一、 在印象度假大酒店质检手册 出台前，按此执行。二、 此质检制度解释权归酒店总经理。 印象度假大酒店 201年10月18日 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表(Checklist on Equipment Maintenance & Cleanliness)B.1计分说明 Guideline on ScoreB1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。Scores (%) for Each Grade of Star: One Star: 90% Two Star: 90% Three Star: 92% Four Star: 95%50、 Five Star: 95%B1.2评定规定：设施设备的维修保养及清洁卫生评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。Guideline: MUST achieve overall score level on equipment maintenance & cleanliness, MUST achieve score in the areas of front desk, guest room, restaurant(bar), kitchen and pub51、lic toilet, if any score below the standard, hotel can not get the star level applied.B1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。Scoring: full compliance (excellent - E), small defect (good - G), obvious defect (normal - N), serious defect (poor P)B2评分标准 Scoring Standard设施设备维修保养及清洁卫生评定见B.1。Pleas52、e see B.1 (Evaluation of Equipment Maintenance & Cleanliness)表 B.1 项目 Item标准 Standard维修保养检查 Maintenance清洁卫生检查Cleanliness检查分数Score实际得分Actual Score检查分数Score实际得分Actual Score优E良G中N差P优E良G中N差P一、周围环境 Environment1. 庭院、花园Courtyard, Garden完好、整齐、干净、无垃圾In good condition, tidy, clean, no garbage887.26.441010985253、. 建筑物外墙Exterior Wall of Building完整、美观；干净Intact, Good-looking, Clean554.542.5554.542.53. 店标及标志Hotel Logo & Signage规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹Standard, Intact, No Color Fading, In Good Shape, No Dust, No Stain887.26.44332.72.41.54. 停车场、回车线Parking Line, Vehicle Circle Line标志明确、干净Signage: clear & clean443.63.54、22332.72.41.55. 花木、盆景、艺术品Plants,Miniature Trees & Rockery,无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害No Old Leaves, Good Shape, No Dust, No Smell, No Injurious Insect443.63.22443.63.226. 照明灯 Exciter Lamp完好、有效；无灰尘、无污迹Intact, Useful; No Dust, No Stain443.63.22443.63.227. 公用电话（电话簙） Public Phone (Tel. Directory)完好、有效、齐全、无破55、损无污迹Complete, Useful, No Damage, No Stain221.81.61221.81.618. 公共图形符号标志 Public Graph & Symbol规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹Standard, Intact, No Color Fading, Good Shape, No Dust, No Stain221.81.61221.81.619. 空调排风口 Exhaust Fan of Air Condition有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹Useful, No Damage, No Drop, No Dust, No Stain110.956、0.80.5221.81.6110. 其他（每项1分） Others (1 point/each)110.90.80.5110.90.80.5二、楼梯、电梯厅、存衣柜、走廊等公共场所Staircase, Lift Lobby, Locker, Corridor (Public Place) 1. 地面 Floor平整、无破损、无卷边、无变型；无污迹、无异味、干净、光亮In Good Condition, No Damage, No Curling of Edge, In Good Shape, No Stain, No Smell, Clean, Shiny20201816103030272457、15本页小计 Summary of this Page GB/T14308-2003表 B.1 (续) 项目 Item标准 Standard维修保养检查Maintenance清洁卫生检查Cleanliness检查分数Score实际得分Actual Score检查分数Score实际得分Actual Score优E良G中N差P优E良G中N差P2、门 Door无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘No Damage, In Good Shape, No Scratch, Bright Glass, No Dust101098510109853、天花 Ceiling无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无58、污迹、无蛛网No Damage, No Crack, No Drop, No Dust, No Stain, No Spider Web101098510109854、墙面 Wall Surface平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网In Good Condition, No Damage, No Crack, No Drop, No Dust, No Stain, No Spider Web202018161020201816105、灯具 Lamp完好、有效；无灰尘、无污迹Intact, Useful, No Dust, No Stain252522.52013252522.59、52012.56、家具、用具 Furniture, Utensil稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹Stable, Intact, In Good Shape, No Damage, No Scalding Mark, No Drop, No Dust, No Stain252522.52013252522.52012.57、电梯 Elevator平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落；无灰尘、无污迹Stable, Useful, No Obstruction,No Scratch, No Drop, No Dust, No Stain1010985332.72.41.5860、其他（每项1分）Others (1 point/each)110.90.80.5110.90.80.5三、公共卫生间 Public Toilet Room1、地面 Floor平整、无破损、无污迹、无异味、干净、明亮In Good Condition, No Damage, No Stain, No Smell, Clean, Shiny554.542.5554.542.52、墙面 Wall Surface平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网In Good Condition, No Damage, No Crack, No Drop, No Dust, No Stain, N61、o Spider Web554.542.5554.542.53、天花 Ceiling无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网No Damage, No Crack, No Drop, No Dust, No Stain, No Spider Web554.542.5554.542.54、厕位 Closestool完好、无堵塞；无滴漏；无污迹Intact, No Block Up, No Leaking, No Stain101098510109855、洗手间 Handwashing Place完好、无磨损；无灰尘、无污迹Intact, No Damage, No Dust, No Sta62、in554.542.5554.542.56、梳妆镜 Dressing Mirror完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹Intact, No Damage, Bright Glass, No Dust, No Stain221.81.61221.81.617、皂液器Soap Dispenser完好、有效、无污迹Intact, Useful, No Stain221.81.61221.81.618、干手器 Hand Drying Machine完好、有效、无污迹Intact, Useful, No Stain221.81.61221.81.61其他（每项1分）Others (1 point/ea63、ch)110.90.80.5110.90.80.5四、前厅 Lobby1、地面 Floor完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮Intact, No Damage, No Color Fading, In Good Shape, No Stain, No Smell, Shiny443.63.221010985本页小计 Summary of this PageItemStandard Maintain Check-upSanitation Check-up项目标准MarkScoreMarkScoreActorFineHitErrandActorFineHitErrand2, doo64、r and window 门窗no dilapidation , no distortion no dust 无破损， 无变形， 无灰尘221.81.61221.81.613, ceiling 天花no dilapidation , no shed , no dust, no liquid , no cobweb 无破损，无脱落，无灰尘，无水迹， 无蛛网443.63.22443.63.224, metope 墙面no level off , no dilapidation, no fall off , no smudge 平整， 无破损， 无蛛网，无污迹665.44.83443.63.225,65、 columniation 柱no fall off , no shed, blare , no dust 无脱落， 无灰尘， 无污迹， 有光泽221.81.61443.63.226, desk 台full, no dilapidation, ,no fall off 整齐， 平整，无破损，无脱落，无灰尘221.81.61221.81.617, ladder 扶梯fixedness, full , no distortion, no dust 完整，无破损，无灰尘，无污迹221.81.61221.81.618, fitment 家具fixedness , full, no dust, fade66、 稳固，完好，无变形，无破损，无脱漆，无灰尘1010985554.542.59, lamps and lanterns 灯具full, availability, no dust 完好， 有效，无灰尘554.542.5443.63.2210, bonsai , flower ,art 盆景，花木，艺术品no blast , no peculiar smell, no insect 无枯萎，无异味，无昆虫332.72.41.5332.72.41.511, on the stage , equipment 总台及设备availability, no dilapidation , no dust 有67、效，无破损，无灰尘steel safe 贵重物品保险箱110.90.80.5110.90.80.5telephone 电话110.90.80.5110.90.80.5throwaway 宣传册110.90.80.5110.90.80.5sign分区标志criterion , no dilapidation , no dust 规范，无破损，无灰尘110.90.80.5110.90.80.5others 其他110.90.80.5110.90.80.512, resting-place in lobby大堂休息处in order, layout good, cleanlily 整齐，合理，干净568、54.542.5221.81.6113, public reading room 公共阅览室full, availability, no dust 完整，有效，无破损，整齐，干净332.72.41.5221.81.6114, goods for guest 客用品full, no dilapidation, no dust 完好，无破损，无灰尘umbrella stand 伞架110.90.80.5110.80.80.5clothes rack 衣架110.90.80.5110.80.80.5fourgon 行李车110.90.80.5110.80.80.5ash bin 垃圾桶110.90.69、80.5110.80.80.5ashtray 烟灰缸110.90.80.5110.90.80.5others 其他110.90.80.5110.90.80.515, PC terminal 电脑终端（含打印机）shortcut , nicety, no dust 快捷，准确，无灰尘1010985101098516, PC system 计算机系统（含网站）stick up for on time 维护，快捷有效101098517, others 其他110.90.80.5110.90.80.5五. Room 客房(一) Hall Alleyway 走廊通道1, ground 地面level o70、ff, no dilapidation, no clove hitch, no peculiar smell 554.542.510109852, wall 墙面level off, no dilapidation, 554.542.5221.81.613, ceiling 天花no dilapidation, no cobweb 887.26.44221.81.614, lamps and lanterns 灯具full, availability , no dust221.81.61221.81.615, clean shoes machine 檫鞋机full, no dilapidati71、on, no dust221.81.61110.90.80.56, ashtray 烟灰缸full, no dilapidation, no dust554.542.5221.81.617, information desk 服务台full.no dilapidation, no dust554.542.5221.81.618, others 其他110.90.80.5110.90.80.5(二) Room 客房1, ground 地面level off, no dilapidation, no clove hitch , no peculiar smell , clean, blare 平整72、，无破损，无卷边，无变形，无异味，干净，光亮303027241530302724152, door 门full, availability, no dust 完好，有效，无灰尘bell 铃110.90.80.5110.90.80.5lock 锁110.90.80.5110.90.80.5door and mirror 门镜110.90.80.5110.90.80.5door brand 门牌110.90.80.5110.90.80.5safety belt 安全链110.90.80.5110.90.80.5gripe 把手110.90.80.5110.90.80.53, window and 73、purdah 窗户及窗帘full, no dilapidation , no dust 平整，无破损，无脱落，554.542.5221.81.614, wall 墙面full, no dilapidation, no dust, no cobweb 平整，无破损，无脱落，无灰尘，无蛛网443.63.22443.63.225, ceiling 天花level off, no dilapidation, no dust 平整，无破损，无开裂，无脱落，无灰尘，无蛛网443.63.22110.90.80.56, lamps and lanterns 灯具full, availability, no d74、ust 完好，有效，无灰尘554.542.5554.54.52.57, furniture and fabric 家具，布草fixedness, full, no distortion no dust 稳固，完好，无变形，无破损，无脱落，无灰尘bedside mirror 床头护墙板110.90.80.5110.90.80.5bedding 床上用品10109851010985bathing dress 浴衣110.90.80.5110.90.80.5bureau 衣橱110.90.80.5110.90.80.5clothes rack 衣架110.90.80.5110.90.80.5secr75、etaire 写字台221.81.61221.81.61dresser 梳妆台221.81.61221.81.61half-length mirror 半身镜110.90.80.5110.90.80.5at every pore mirroe 全身镜110.90.80.5110.90.80.5chair and sofa 椅子，沙发221.81.61221.81.61tea table 茶几110.90.80.5110.90.80.5carrier 行李柜221.81.61221.81.61drinkable 饮具554.542.5554.542.5cup 酒具554.542.5554.54276、.5ashtray 烟灰缸110.90.80.5110.90.80.5drawer 抽屉221.81.61221.81.61ash bin 垃圾桶221.81.61221.81.60.5clean shoes machine 檫鞋工具110.90.80.5110.90.80.5 laundry bag 洗衣袋110.90.80.5110.90.80.5others 其他110.90.80.5110.90.80.58, art 艺术品full, no depigment, no dust no fall off 有品位，完整，无腿色，无脱落，无灰尘110.90.80.5110.90.80.59,77、 stationery nip 文具夹criterion, full, no dust 规范，完整，无划痕，无灰尘332.72.41.5332.72.41.510, presswork for guest 客房内印刷品criterion, full, in focus , no dust 规范，完好，清晰，无涂抹，无灰尘winelist 酒单110.90.80.5110.90.80.5menu 菜单110.90.80.5110.90.80.5card for TV 闭路电视节目单110.90.80.5110.90.80.5safety zone map 安全出口指示图110.90.80.51178、0.90.80.5dont break in on and clean room cards “请勿打扰”和请整理“门牌443.63.22110.90.80.5serve guide 服务指南443.63.22110.90.80.5tariff 价目表443.63.22110.90.80.511, telephone 电话full, no dilapidation, availability 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5221.81.6112, TV 电视full, no dilapidation, availability, no dust, safety 完好79、，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5110.90.80.513, bedstand 床头（控制）柜full, no dilapidation, availability, no dust, safety 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5110.90.80.514, refrigeratory 冰箱full, no dilapidation, availability, no dust, safety 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5221.81.6115, air-condition exit 空调回风口full, no d80、ilapidation, availability 有效，无破损，无脱落，无灰尘，无污迹221.81.61332.72.41.516, electrical source caput 电源插座full, no dilapidation, availability 电源插座110.90.80.5110.90.80.517, signal rocket 烟感报警器full, no dilapidation, availability 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5110.90.80.518, shower set 喷淋装置full, no dilapidation, a81、vailability 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5110.90.80.519, steel safe 保险柜full, no dilapidation, availability 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹554.542.5110.90.80.520, others 其他110.90.80.5110.90.80.5(三) toilet 卫生间1, door and lock 门和锁full, no dilapidation, availability, no dust, safety 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹221.81.6111082、.90.80.52, wall 墙面full, no dilapidation, availability, no dust, safety 平整，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹221.81.61221.81.613, ceiling 天花full, no dilapidation, availability, no dust, safety 无破损，无脱落，无变形，无灰尘，无污迹221.81.61221.81.614, ground 地面full, no dilapidation, availability, no dust, safety 平坦，无破损，无灰尘，无污迹443.63.2283、221.81.65, lamps and lanterns 灯具full, no dilapidation, availability, no dust, safety 完好，无破损，有效，安全，无灰尘，无污迹221.81.61110.90.80.56, toilet table 洗脸台面full, no dilapidation, availability, no dust, safety, no abrasion 完好，无磨损，无灰尘，无污迹443.63.22221.81.617, mirror 镜full, bright, no abrasion, no dust 完好，明亮，无磨损，无84、灰尘，无污迹221.81.61110.90.80.58, exit machine 排风器full, no dust, low noise, availability 完好，有效，噪音低，无灰尘，无污迹221.81.61110.90.80.59, tub 面盆full, no build up , clean 完好，无堵塞，洁净1010985221.81.6110, barrel 恭桶full, no build up , clean, low noise 完好，无堵塞，噪音低151513.5127.5443.63.2111, bathtub 浴缸full, no build up, no d85、rippage 完好，通畅，无滴漏，无污迹151513.5127.5443.63.2212, shower caput 淋浴喷头full, no drippage 完好，通畅，无滴漏，无悟迹554.542.5443.63.2213, water quality 水质清洁程度clean, no sand, level off 清澈，无沙质，水温稳定554.542.514, air cleanliness 空气清新程度clean, no peculiar smell 清新，无异味221.81.6115, extension 电话副机full, convenience, availability 完86、好，方便取用，有效，无灰尘，无污迹221.81.61332.72.41.516, bath blind and haulm 浴帘及浴帘杆full, no fall off, no dust 完好，无脱落，无灰尘，无污迹110.90.80.5554.542.517, soap box 皂盒full, no dust 完好，无灰尘，无污迹110.90.80.5110.90.80.518, scroll haulm 手纸拖架full, availability, no dust 完好，方便取用，有效，无灰尘，无污迹221.81.61110.90.80.519, scroll fight 巾架full87、, availability, no dust 完好，有效，无灰尘110.90.80.5110.90.80.520, dry in the sun colt 晾衣绳full, availability, no dust 完好，有效，无灰尘，无污迹110.90.80.5221.81.6121, bumf box 纸框full, availability, no dust 完好，无灰尘，无污迹110.90.80.5110.90.80.522, electrical source pin 电源插座availability, no dust, safety 安全，有效，无破损，无灰尘，无污迹110.988、0.80.5110.90.80.523, sanitation bag 卫生袋canonicity, full, no dust 正规，无灰尘，无污迹110.90.80.5110.90.80.524, scroll haulm檫手纸托架full, no dust 完好，无灰尘，无污迹110.90.80.5110.90.80.525, things for guest 客用品canonicity, full, no dust 规范，完好，无灰尘，无污迹towel 毛巾221.81.61443.63.22 towel 浴巾221.81.61443.63.22bumf 面巾221.81.61443.89、63.22hoof towel 踏脚巾221.81.61443.63.22prevent pillow 防滑垫221.81.61443.63.22bumph 檫手纸110.90.80.5fancy soap 香皂110.90.80.5bathe soap 浴液110.90.80.5shampoo 洗发液110.90.80.5soap box 皂盒110.90.80.5110.90.80.5cup 牙具（口杯）221.81.61110.90.80.5others 其他110.90.80.5110.90.80.5Total表B 1（续）项目Items标准standard维修保养检查 Mainten90、ance Check清洁卫生检查 Cleanliness Check检查分数实际得分检查分数实际得分优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor26.吹风机 Hair dry安全、完好、有效；无灰尘、无污迹 (Safe,Condition,Validity,No Dust,No Stain)221.81.61221.81.6127.体重称 Scale完好、有效；无灰尘、无污迹 (Condition,Validity,No Dust,No Srain)110.90.80.5110.90.80.5291、8.其他(每项 1分) Other Each 1 Point110.90.80.5110.90.80.5六、餐厅酒吧（如有多外餐厅和酒吧，则全部检查，综合评分） F&B if several restaurant&bar,allhave to evaluate,and get total score1.大宴会厅 (Ball Room)完好；无灰尘、无污迹(Condition,No Dust,No Stain)303027241520201816102.餐厅标志 Sign Restaurant规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污染(standard,integrity,no fading,n92、o defigure,no dust,no stain)1010985332.72.41.53.门Door无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘(no damage,no defigure,no chipdeed,clear glass,no dust665.44.83332.72.41.54.窗户和窗帘 Window&drape无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹(no damage,no defigure,no chipded,no dust,no stain)665.44.83332.72.41.55.天花Ceiling无破损、无裂痕；无脱落、无灰尘、无污迹、无蜘网(no damag93、e,no cranny,no peel,no dust,no stain,no spiders thread)443.63.22221.81.616.墙面Wall平整、无破损、无脱落、无污迹、无蜘网(gloss,no damage,no peel,no stain,no spiders thread)665.44.83332.72.41.57.柱pillar无脱落、无裂痕、无划痕；无灰尘、无污迹(no peel,no cranny,no cranny,no dust,no stain)110.90.80.5110.90.80.58.梯Stair完整、无破损、无灰尘、无污迹 (integriy,94、no damge,no dust,no stain)443.63.22110.90.80.59.灯具Lighting完好、有效；无灰尘、无污迹 (Condition,Validity,No Dust,No Srain)1010985101098510.地面Floor平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮1010985303027241511.花木Plant无枯花败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害221.81.61221.81.6112.艺术品 Arts craft有品味、完整、无褪色；无灰尘、无污迹(have to savor,integriy,no fading,no95、 dust,no stain)221.81.61221.81.6113.家具 Furmture稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹 (steady,no damge,no deforin,no peel off)本页小计 SUB TOTAL表B 1（续）项目Items标准standard维修保养检查 Maintenance清洁卫生检查Cleanliness检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差柜台 Cabinet443.63.22221.81.61桌 Desk20201816101010985椅 Chair2020181610443.63.22接手车443.6396、.22443.63.22送餐车Room service trolley221.81.61221.81.6114.空调回风口及通风设备 A/C grill ventilation有效、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹 (Validity,no damage,no peel,No Dust,No Srain)151513.5127.5101098515.空气清新程序 Ari freshness清新、无异味54.542.516.客用品 Guest amenities 完好、无破损、无灰尘、无污迹 (Condition,no damage No Dust,No Srain)台布 table cloth197、51513.5127.51010985餐巾Napkin1010985665.44.83面巾 Face towel221.81.61443.63.22餐具 China ware standard30302724152020181610烟具 Ashtray554.542.5443.63.22菜单Menu规范、美观、清新；无灰尘、无污迹 (No Dust,No Srain)1010985887.26.44酒单Drink list554.542.5554.542.517.宣传品 Flyer规范、完整；无灰尘、无污迹 (Code,no damage,No Dust,No Srain)554.542.5598、54.542.518.其他(每项1分) Other Each 1 Point110.90.80.5110.90.80.5七、厨房（如有多外厨房，全部检查后综合评分）Kitchen1.设备完好、有效；无灰尘、无污迹 (Condition,Validity,No Dust,No Srain)101098510109852.与餐厅的通道无破损、无灰尘、无污迹 (Condition,no damage No Dust,No Srain)1010985887.26.443.门Door无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘(no damage,no defigure,no chipdeed,clear 99、glass,no dust443.63.22443.63.224.窗 Window无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘(no damage,no defigure,no chipdeed,clear glass,no dust443.63.22443.63.225.地面Floor平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮Condition,No Damage,No Curling of Edge, In Good Shape, No Stain, No Smell, Clean, Shiny151513.5127.5151513.5127.4本页小计 SUB TOTAL表B 100、1（续）项目Items标准standard维修保养检查 Maintenance Check清洁卫生检查 Cleanliness Check检查分数实际得分检查分数实际得分优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor6.墙面 Wall101098510109857.其他(每项1分) Other Each 1 Point110.90.80.5110.90.80.5八、公共娱乐及健身设施 Enter Taninment center health club1.商务中心 Business center完101、好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)303027241530302724152.多功能厅 Function Room完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)505045402530302724153.大小会议厅 Grand Ballroom完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)303027241530302724154.展览102、厅 Exhibition hall完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)101098510109855.书店Book Stall完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)101098510109856.健身房GYM完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)303027241510109857.商场、精品店 Shop,Minimar103、t完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)303027241530302724158.理发、美容电Saloom完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)303027241550504540259.歌舞厅 Night Club完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)3030272415303027241510.鲜花店 Flower 104、Shop完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985101098511.网球场 Tennis Court完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)10109851010985本页小计 SUB TOTAL表B 1（续）项目Items标准standard维修保养检查 Maintenance Check清洁卫生检查 Cleanliness Check检查分数实际得分检查分数实际得分优 Exce-llent良 Goo105、d中acc-eptable差 Poor优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor12.室内游泳场 In door pool完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985303027241513.室外游泳场 Out door pool完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985303027241514.桌球室 Snooker 完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Cond106、ition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)3030272415101098515.多功能综合健身按摩室 Massage room完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985101098516.兵乓球 Ping pong完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)3030272415101098517.按摩室 Massage room完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(107、Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985303027241518.桑拿室 Shuna room完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)10109853030272415本页小计 SUB TOTAL表B 1（续）项目Items标准standard维修保养检查 Maintenance Check清洁卫生检查 Cleanliness Check检查分数实际得分检查分数实际得分优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor108、优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor29.蒸气浴 Steam bath完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1010985303027241530.冲浪浴 Jacuzzi完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity,No Dust,No Srain, No Smell)1098530302724150.531.其他(每项 1分) Other Each 1 Point完好、有效；无灰尘、无污迹 无异味、(Condition,Validity109、,No Dust,No Srain, No Smell)10109851010985本页小计 SUB TOTAL总计Grand实际总得分Actual grand total得分率Percentage附录 C Appendix C(规范性附录)服务质量评定检查表 Service evaluation check listC.1 记分说明 Score explanationC.1 .1 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。C.1 .1 Star rating: One star 90 Two star 90 Three star 92 Fou110、r star 95 Five star 95C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐饮 （酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率， 就不能获得所申请的星级。C.1.2 Scoring standard Except the score of service must reach the standard score,the grooming,front office service guest,room service,F&B service,meeting&entert111、ainment.Should also reached the standard score.if one of them not reach the standard score. The applicatwn of star rating will not be granted. C.1.3 评分时,按照项目标准,完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。When evaluating,according to item standard,100%compiled is excellent, slight deviation is good,obvious devia112、tion is acceptable,big deviation is poor.C.2 评分标准 服务质量评定见表 C.1表 C.1项目Items标准standard维修保养检查Maintenance检查分数实际得分 Actual Score优 Exce-llent良 Good中acc-eptable差 Poor一、服务人员仪容仪表 Service ataff grooming1.服装 Uniform服装完好整洁程度 Uniform tidiness&cleaningess完整、挺括、清洁 Uniformed, Erect, Clean服装与饭店格调协调程度 Unifom match wit113、h hotel dcor与饭店档次、特色、服务工种协调 In Harmony with Hotel Level, Feature, Service Category不同岗位着装区别Different uniform for different position按部门、按工种、按职务区分 Different according to department, position着装统一程度 Unification of uniform外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 Standard overcoat, underclothes, trousers(skirt), shoes,114、 socks, tie(necktie)着装效果 Effectiveness of uniform 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 Excellent: average over 95% of above four items Good: over 85%, Normal: over 70%, Poor: below 70%2.服务人员礼貌程度 Staff politeness端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 Polite, Considerate, Standard, Proactive, Warm3.服务人员纪律性 staff disc115、ipline无扎堆聊天、擅离岗位等现象 No chatting while on duty, stick on the post 4.服务人员的外语水平 (是否符合必备条件) Staff language abilities符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 Fluently speaking, clear and be understood5.总印象Overall impression以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 Excellent: average over 95% of above four items Good: over 85%116、, Normal: over 70%, Poor: below 70%二、前厅服务质量（态度、效率）Front office service quality1.门外服务Door service 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 Good attitude, considerate, proactive2.行李服务Bell service态度好、效率高、安全 Good attitude, high efficient, safe本页小计（实际得分率：_） SUBTOTAL(Actual Score%:_)项目 Project标准 Standard检查分数 Checking Score实际得分 117、Actual Score优 Excellent良 Good中 Middle差 Bad（七）书店7th Bookstore态度好，效率高，准确无差错，品种丰富Good attitude,no mistake, aboundance kinds1010985（八）鲜花店8th Flower store态度好，效率高，准确无差错，品种丰富Good attitude,no mistake, aboundance kinds1010985（九）歌舞厅服务 9th Dance hall service态度好，效率高，安全Good attitude,effectively,safely2020181610（118、十）会议服务 10th Assesment service态度好，效率高，规范化Good attitude,effectively,standardization303027241514.其他服务（每项10分） Other service(10score per item)1010985六 饭店安全 Sixth Safety of restaurant安全印象Security impression设安全部，有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全安全事故 Set up security division,having security installation and measure,professional training to public security staff,no accident within two years4040363220