1、.*食品安全管理制度目录序号制度名称页码备注01 岗位责任制度2-3 02 食品安全自查与报告制度4 03 从业人员卫生及健康管理制度5-6 04 从业人员培训制度7 05 食品索证索票和台账管理制度8 06 食品购进管理制度9 07 食品进货查验管理制度10 08 食品储存养护管理制度11 09 食品退换货管理制度12 10 不合格食品召回及处理制度13 11 临近保质期食品管理制度14 12 食品投诉处理制度15 13 突发安全质量事件应急处置方案16-19 14 废弃物管理制度20 15 食品安全管理员制度21 16 环境卫生管理制度22.（一）食品安全管理人员职责1、配合食品药品监督管2、理部门对本单位经营的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况；2、协助组织本单位从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训；3、制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行日常督促检查；4、检查经营过程中的食品安全和卫生状况并记录，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见；5、建立健全公司食品安全管理档案，保存各种检查记录；6、协助厂家进行不合格食品的召回工作；对不合格食品按程序进行相应的处理。7、督促对销售退回食品按程序进行管理。8、对食品安全应急事件协助进行处置。9、按食品经营许可管理办法，办理或换发食品经营许可证。（二）企业负责人岗位职责：1、对公司食品的经3、营负全面责任，保证公司执行国家有关食品的法律、法规和行政规章。2、对公司经营食品的质量和质量管理体系的建立和运行负全面领导责任。3、负责签发食品质量管理制度文件，负责处理重大质量事故。4、负责国家和监管部门有关食品法律法规及各项政策在公司内部的贯彻实施。5、负责选拔任用各方面的合格人员，定期开展质量教育和培训工作。（三）质量负责人岗位责任1、在公司经理的直接领导下，分管质量工作，带领公司全体员工认真学习贯彻执行食品安全法等食品法律法规，落实公司的各项规章制度及岗位职责。2、加强公司全面质量管理工作，对公司质量管理工作进行监督、指导、协调、有效实施质量否决权。3、负责组织制定和修订各项食品安全管4、理制度，实施和维护制度的有效运行，主持质量食品安全管理制度的检查与考核工作，负责向公司经理报告食品安全管理工作的执行情况。4、对公司购进的食品质量有裁决权。5、负责公司员工的质量教育和培训工作。（四）质管员岗位责任1、认真学习和贯彻执行国家有关食品方面的法律、法规和行政规章，承担食品质量管理方面的具体工作。食品安全管理制度：岗位责任制度文件编号：*-SPZD-001 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.2、负责食品安全信息的收集。3、负责督导门店按法定标准对食品的购5、进、销售退回逐批进行验收。4、负责对食品养护工作的业务技术进行指导。发现可能影响食品质量的问题时应立即解决，或向食品安全负责人报告。5、对不合格食品进行控制性管理，负责不合格食品报损前的审核及报损、销毁食品处理的监督工作，做好不合格食品的相关记录。6、负责处理食品质量查询，对客户反映的质量问题及时找原因，尽快予以答复、解决。7、定期检查门店的经营环境及人员卫生情况，负责会同综合办每年安排公司全体人员的健康体检工作。.1、目的：为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实企业主体责任。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律、法规。3、适应范围：适用于公司内对质量安6、全有关的管理层及各职能部门和有关人员。4、内容4.1 起草食品安全自查的计划4.1.1 成立自查领导小组，由总经理任组长，质量负责人、食品安全管理员任副组长，各部门负责人担任组员。4.1.2自查频次：每年不少于1 次且时间间隔不超过12 个月。质管部每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自查，并覆盖所有的相关部门。4.1.3当有下列情况时，需追加食品安全自查：a)发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉；b)公司的内部机构、食品安全员等关键岗位人员变更、经营范围、经营场所等变更、质量方针和目标等有重大改变等。4.1.4食品安全自查方案由质管部提出，质量负责人批准实施。4.2 食品安7、全自查的准备4.2.1自查小组成员不检查自己的工作。4.2.2质管部负责向自查小组成员提供自查时所需的文件，受检部门负责提供其他支持性文件和相关标准。4.2.3自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点，设置有可操作性的食品安全自查表，供检查时使用。4.3 食品安全自查的实施4.3.1召开首次 会议，组 长 介绍自查的目的、范围、方法、计划和自 查人员分工及日程安排，澄清自查计划中不明确的问题，确定末次会议的时间、地点。4.3.2在受检部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。4.3.3寻找客观证据，在自查表中记录质量管理体系是否符合规定8、的要求和事实。若发现不符合要求时，将不符合事实与受检部门交换意见。4.3.4自查结束，自查小组成员互相交流分析，确定不符合事实。在编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述清楚，证据确凿。4.3.5对自查结果进行汇总分析，确定不合格项。4.3.6召开末次会议，由自查组长报告自查情况和自查结果。就食品安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议。4.3.7质管部提交自查报告，并提出整改和纠正措施，整改完成时限。4.4 纠正措施食品安全管理制度：食品安全自检自查与报告制度文件编号：*-SPZD-002 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期9、：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.4.4.1问题的责任部门应分析不符合产生的原因，并在规定的期限内实施完成，如不能按期完成，责任部门必须向负责人说明 情况，请求延期。4.4.2质管部核查完成情况，报质量负责人认可。4.5 食品安全自查的记录由质管部负责保存。保存年限不得少于两年。1、目的：为了保证产品质量，创造一个有利产品质量管理、销售经营的优良环境，保证员工身体健康，防止因员工健康问题而引起的产品交叉污染，特制定本制度。2、制订依据：中华人民共和国产品管理法、中华人民共和国食品安全法等法律、法规。3、适用范围：公司所有部门及直接接触产品的人员。4、内10、容：4.1 健康管理4.1.1负责部门：由综合办负责组织健康检查并建立员工健康档案。4.1.2质量管理、营业员等直接接触食品岗位的人员需进行岗前和年度健康检查。4.1.3健康检查项目：严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为。包括但可多于以下体检内容：胸透、肝功能（乙肝除外）、内、外科、色盲（验收养护、质量管理人员）。4.1.4健康检查应建立档案，包括检查时间、地点、应检人员、检查结果汇总及不合格人员的处理情况，体检表、健康体检合格证（县级以上综合性医疗机构或具有资质的专门健康体检机构出具）等。4.1.5健康检查处理：（1）直接接触药品的人员每年进行一次健康检查，患有精神病11、皮肤病、肝病和患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，应调离直接接触药品的岗位。（2）新安排就业和调入的员工应提供指定医院的体检证明。凡不符合健康要求的，拒绝安排在直接接触药品的岗位。（3）直接接触食品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要求时，应及时申请调换工作岗位，及时治疗，争取早日康复。4.2 卫生管理4.2.1环境卫生（1）保持经营场所和库房的清洁卫生，做到每天一小扫，每周一大扫，划分卫生区，责任到人。各种洁具和工具车要定位放好，仓库内墙、顶光洁，门窗清洁，结构严密，地面平整，库区内无积水，无12、杂物，无易长虫的花草树木，无杂草。（2）仓库周围环境整洁，地势干燥，无粉尘、有害气体及污水等严重污染源。（3）库房应配备有防尘避光设施、防虫防鼠设施、通风排水设施。（4）食品与药品和其他非药品分开存放。（5）食品专区内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效。食品安全管理制度：人体健康及卫生管理制度文件编号：*-SPZD-003 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.（6）13、非仓库员工不得擅自进入仓库。（7）仓库内不得吸烟、进食，食品专区不得存放与食品无关的私人杂物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。（8）保持食品的卫生，防止库存食品污染变质。（9）公司行政部监督各部门卫生情况，负责组织每周以及年前节前卫生检查。4.2.2个人卫生（1）定期洗换工作服，做到干净整洁，统一佩戴胸卡上岗。（2）个人卫生做到“四勤”，即勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣。（3）应保持良好卫生习惯，不乱扔垃圾杂物，不随地吐痰。.1、目的：为了不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，特制定本制度。2、制定依据：中华人民共和国食品安全法、食品经营许可管理办法等法律、法规。3、适用14、范围：本制度适用于公司从事食品经营的所有人员的质量教育培训及考核管理。4、内容：4.1各级管理人员，经营人员及与经营活动有关的其他所有人员，均应按中华人民共和国食品安全法和食品经营许可管理办法的规定，根据各自的职责接受培训。本单位负责人、食品安全管理人员和从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品经营工作。4.2 公司制订的年度培训计划中，应包含食品安全管理方面的培训内容。行政部按照培训计划合理安排全年的培训工作，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。并负责建立职工食品安全知识培训档案。将培训时间、培训内容、15、考核结果记录归档，以备查验。4.3 培训方式以企业定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。任何人无正当理由，均不得缺席公司的培训,并应自觉完成学习计划。4.4 新录入员工、转岗员工上岗前须进行培训，主要培训内容包括中华人民共和国食品安全法,食品经营许可管理办法等各级食品法律法规，岗位职责、操作、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束后统一考核，不合格者不得上岗。4.5 参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部门验证后，留复印件存档。4.6 企业内部培训教育的考核，由行政部与质管部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试、现场操作等考核16、方式，并将考核结果存档。4.7 培训和继续教育的考核结果，作为有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。食品安全管理制度：从业人员培训制度文件编号：*-SPZD-004 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：为规范食品经营行为，保证产品质量，做到产品质量可追溯。2、制定依据：根据中华人民共和国食品安全法、国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定、食品经营许可管理办法等有关法律法规，制订本规定。3、适用范围：本制度适用于对受17、委托配送企业湖南*医药发展有限公司（以下简称受托企业）的证件资质、票据、品种的合法性进行审核管理。4、内容：4.1 索证索票管理4.1.1严格审核受托企业的许可证和食品合格的证明文件、产品批准证书（含技术要求）和质量标准、检验报告等信息。4.1.2对受托企业索证应当包括以下内容：（1）营业执照；（2）食品经营许可证；（3）食品批准证书（含技术要求）和产品质量标准；（4）食品出厂检验合格报告，进口食品还应索取检验检疫合格证明；（5）法律法规规定的其他材料。复印件应逐页加盖（或首页加盖，其他页骑缝加盖）受托企业的公章并存档备查。4.1.3索票应当索取受托企业出具的销售票据及相关凭证，凭证应至少注明18、食品的名称、注册证号、规格、数量、生产日期、生产批号、保质期、单价、金额、销售日期。4.1.4食品的批准证书及质量标准、产品检验报告等，受托企业应能提供存档资料供我方查阅、复印。4.2 台账管理4.2.1食品购销均 实行台账管理，建立购货、销售台账，并如实记录。4.2.2 购进台账按照每次购入的情况记录，内容至少包括：名称、规格、数量、生产日期或生产批号、保质期、产地、购进价格、购货日期、供应商名称及联系方式等信息。4.2.3销售台账应记录食品流向的具体门店。内容至少包括产品名称、规格、数量、生产日期或生产批号、保质食品安全管理制度：索证索票和台账管理制度文件编号：*-SPZD-005 版本号19、：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.期、产地、销售价格、销售日期、库存等内容，或保留载有相关信息的销售票据。4.2.4应当如实记录处理超过保质期或腐败、变质、质量不合格等涉及退货、销毁的食品情况。4.3 进货查验记录和购销台账、受托企业资质证件等档案等应当保存至产品保质期结束后1 年，且保存期限不得少于 2 年。可以实行电子档案管理。1、目的：把好食品购进质量关，保证购进产品数量准确、外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格食品与假、劣产品进入公司，特制定本制度。2、制20、订依据：中华人民共和国食品安全法、食品标识规定等法律、法规。3、适用范围：本制度适用于公司食品的购进工作。4、内容：4.1 我公司所有食品均委托企业进行配送。4.2 食品进货必须严格执行食品安全法、合同法等有关法律法规，依法购进，确保购进合法和质量可靠的食品。4.2 食品采购必须坚持“按需进货，择优采购”的原则，以确保食品质量和使用安全为前提。必须购进公司经营范围内的食品。4.4 严格审核受托企业资质证明文件和食品合格的证明文件，包括营业执照、食品经营许可证、保健食品的生产许可，检验报告单、进口食品的有效商检证明、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明等文件。销售人员需提供加盖企业原印21、章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书（标明委托授权范围及有效期限）、销售人员身份证复印件，并对销售人员及其身份证原件进行审核。4.5 购进食品应有合法票据，并建立购进记录，做到票、帐、货相符，购进记录应记载供货单位、购货数量、购货日期、生产单位、品名、生产批号、规格、保质期等内容。购进记录和票据应保存至产品保质期结束后1 年，不得少于两年。4.6 严禁采购以下食品:4.9.1无生产许可证的单位生产的食品或无经营许可证的单位经营的食品。4.9.2无检验合格证明或检疫证书的食品。4.9.3有毒,变质,被污染或其他感观性状异常的食品。4.9.4超过保质期限的食品。4.9.5其他不符合法律法规规定22、的食品。食品安全管理制度：食品购进管理制度文件编号：*-SPZD-006 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.一、目的：对食品购进验收进行控制，保证购进食品的质量符合规定要求，把好食品购进质量关，制定本制度。二、依据：食品经营许可管理办法中华人民共和国食品安全法三、适用范围：适用于食品的购进、验收管理四、内容：4.1 门店对购进食品的品名、规格、批准文号、生产批号（日期）、有效期、生产厂商、包装、标签、说明书等内容进行查验，按规定建立完整的购进记录，购进记录必须注明23、食品品名、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等，购进记录至少保存二年。4.2 严禁采购以下食品：（1）无食品经营许可证生产单位生产的食品。（2）无食品检验合格证明的食品。（3）有毒、变质、被污染或其他感观性状异常的食品。（4）超过保质期限的食品。（5）其他不符合法律法规规定的食品。4.3 门店食品验收工作应在待验区内进行，食品质量验收包括食品外观质量的检查和食品包装、标签、说明书和标识的检查，以及购进食品及销后退回食品的工作。4.4 对包装、标识等不符合要求的或质量有疑问的食品，应报质量管理人员进行处理、裁决。4.5 食品必须验收合格后才能入库或上柜台，如发现假食品就地封存及24、时上报质量管理人员。食品安全管理制度：食品进货查验制度文件编号：*-SPZD-007 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.一、目的：安全储存、科学养护，保证在库食品的质量稳定。二、依据：食品经营许可管理办法中华人民共和国食品安全法三、适用范围：本制度适用于在库食品的储存、养护。四、内容：1、门店食品的陈列应严格按食品的储存要求分别存放在常温区、阴凉区。2、食品陈列时，应按食品批号及效期远近依序集中陈列，不同批号食品不得混合陈列。3、对养护过程中发现有质量疑问的食品，25、应立即将营业场所陈列的食品集中控制并停售，并及时通知质量管理人员进行处理。4、对近效期的食品，应按月填报“近效期食品催销表”；对不合格食品应单独存放，专帐记录，并有明显标志。5、养护员应对库存、陈列食品定期进行循环质量养护检查，一般食品每季一次，重点养护品种增加检查次数（每月一次），并做好养护检查记录，记录保存二年。6、养护员应按食品储存要求检查食品储存、陈列条件是否合理。每天定时检查库（区）、营业场所温、湿度情况并填写温湿度记录。如所经营品种储存条件有特殊要求，应按其包装标示要求储存；如超出规定范围，立即采取调控措施，并予以记录。7、保持库内环境货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，库区内必须26、配备足够的消防器材，以及防尘、防潮、防污染、防鼠、防霉变设备。8、建立设施、设备管理档案，并做好设施、设备运行使用、检查、维修、保养记录。9、建立健全食品养护档案。食品安全管理制度：食品储存养护管理制度文件编号：*-SPZD-008 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：为加强退货食品的质量控制，确保食品质量。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规3、适用范围：适用于公司销售退回和购进退出食品的管理。4、内容：4.1 销售后退回食品的管理规定4.127、.1食品退换货事宜，由各门店提出申请。4.1.2退货时，门店填报纸质退货单，与实物一起交由受托企业运输员带回受托企业。同时在系统填报退货申请单并上传至总部，总部审核后传输至受托企业。食品安全管理制度：食品退换货管理制度文件编号：*-SPZD-009 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：规范不合格食品召回流程，对不合格食品进行控制性管理，防止不合格食品流入市场销售，保证食品的安全有效。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规3、适用范围：*、各门店。28、4、内容：4.1 凡与法定质量标准及有关规定不符的食品，均属不合格食品。包括：食品的内在质量不符合国家法定质量标准及有关规定；食品的外观质量不符合国家法定质量标准及有关规定；食品包装标签、说明书等不符合国家有关规定。4.2 门店在食品入库验收过程中发现不合格品，可直接拒收。4.3 食品养护过程中发现不合格品，应立即停止销售。并将不合格品移放于不合格品区，挂红牌标志。4.4 上级药监部门抽查、检验判定为不合格品；或上级药监部门查处的不合格品，企业应立即停止销售。同时，按销售记录召回销出的不合格品。并将不合格品移入不合格品区，挂红牌标志，等待处理。4.6 接到受托企业的不合格食品召回通知时，应积极29、配合做好已经销售的食品的召回工作.4.7*负责食品召回工作的协调、控制、收回及跟踪处理：4.7.1 质管部应积极执行食品药品监督管理部门的指令，主动协助受托企业履行食品召回义务；4.7.2 质管部应及时传达食品召回计划、反馈食品召回信息；4.7.3 门店收到召回信息后，应立即将需召回品种停止销售、下柜，并将食品退回受托企业。4.7.4 各*门店应在规定的时限内将食品退回仓库。4.8 门店应建立食品召回记录，召回记录保存不得少于五年。4.9 不合格品应按规定进行报损和销毁：4.9.1不合格品的报损、销毁由储运部门提出申请，填报不合格品报损有关单据。4.9.2 不合格品销毁时，应在*和其他相关部门30、的监督下进行。并填写报损食品的销毁记录。4.10 对质量不合格的食品，应查明原因，分清责任，及时处理并制定预防措施。4.11 不合格食品的报损和销毁应有完善的手续或记录，记录应妥善保存至产品保质期结束后1 年，但不得少于2年。食品安全管理制度：不合格食品召回及处理管理制度文件编号：*-SPZD-010 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：规范临近保质期食品管理，防止过期食品流入市场销售，保证食品的安全有效。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规331、适用范围：*、物流部、销售部、采购部。4、内容：4.1 食品的保质期概念：是指预包装食品在规定的贮存条件下保持品质的期限。4.2 临近保质期的界定：本公司规定将距保质期截止日期不足6 个月的食品界定为临近保质期的食品。4.3 临近保质期的管理4.3.1门店收货员收货时应拿随货同行单与核对品种的生产日期和保质期，如已临近保质期，应拒收。4.3.2食品销售时应严格执行近期先出，按批号销售的原则。4.3.3凡过期失效的食品严禁继续销售，应移到不合格区，按不合格食品处理制度进行处理。4.3.4不足 6 个月的近效期食品，计算机系统应自动进行提示、预警。4.4 临近保质期食品的催销4.4.1 门店每月32、应做好临近保质期食品的催销。4.4.2不能销售完的或者不能做退货处理的,于失效期 前一个月移 入不合格品库，按不合格食品处理制度进行报损和销毁处理。食品安全管理制度：临近保质期食品管理制度文件编号：*-SPZD-011 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：为明确食品质量投诉的处理办法，提高食品质量。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规3、适用范围：质管部、综合办。4、内容：4.1凡本公司销售的食品因质量问题而由顾客向本公司提出的质量查询、投诉、33、情况反映等，无论其书面或电话电函形式，均列为质量投诉的范围进行管理。4.2接到顾客的质量投诉时，首先应及时、如实、详细地做好记录，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人，投诉日期，投诉内容及投诉产品 的名称、规格、批号、数量、生产单位，发现质量问题的时间及有关情况。4.3 接到质量投诉后，*应于 2 个工作日进行调查、查询，5 个工作日回复顾客，如出现严重的不良反应等应立即向总经理汇报并通知受托企业做出处理；食品质量有疑问，应通知各门店停止销售该品种，并通知受托企业暂停该批号 食品的 出库销售。4.4 在停止销售后，可用质量查询便函进行质量问题查询核实等处理工作。4.5 若因食品34、质量问题已危及使用者人身健康安全，则应在处理质量投诉的同时，还应按质量事故进行处理。食品安全管理制度：食品投诉处理制度文件编号：*-SPZD-012 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：为加强药品、食品及其他商品安全突发事件的应急处理能力，最大限度预防和减少突发质量事件及其造成的损害，保障公司财产安全，确保公司经营稳定和良好的公众形象。根据公司具体情况，制定本预案。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法、国家重大食品安全事故应急预案等法律法规3、适用范围：35、本预案适用于突然发生，涉及公司药品、食品及其他商品，造成或者可能造成重大安全质量事故，严重影响公司合法经营和稳定运作的突发安全质量事件4内容：4.1突发安全质量事件是指突然发生，造成或者可能造成重大安全质量事故，严重影响公司稳定运作，或危及公司药品、食品级其他商品质量和经营安全的紧急事件。4.2 根据突发安全质量事件的起因、性质、机理和发生过程，突发安全质量事件主要分为以下五类：4.2.1社会重大事件。包括：各种自然灾害，如水灾，火灾、地震等；各种事故造成重大影响和损失的供水、供电、环境污染、特种设备等安全事故等。4.2.2公共卫生事件。公司销售的药品或医疗器械突发群体性不良反应事件，以及食品36、等其他商品严重影响公众健康和生命安全的事件。4.2.3重大假劣商品事件。包括购、销大量假劣药品及其他商品，严重违反法律法规的，其他导致或可能导致人员严重伤亡的假劣药事件。4.2.4国家政策变动。主要包括国家新发的经营政策、监管政策等。4.2.5供应商或客户反馈我司销售的商品有质量问题。4.3 事件分级4.3.1 一级安全质量事件：a.事件造成仓库大量商品不合格或可能存在质量问题，数量超过1 百件或金额超过100 万（不含税票面进价），或涉及 6 个以上不同类别的品种，导致涉及品种必须停止销售，无法经营。b.经证实，由于自身管理疏漏原因，销售的商品发生重大安全事故，受到客户、患者严重投诉和高额索37、赔。c.受到 3 家以上当地媒体高度关注或1 家中央媒体关注。d.经证实，由于自身管理疏漏原因，短期内出现大批量的购、销假劣药品或其他商品，严重违反法律法规，受到有关监管部门审查和要求整顿。e.国家政策重大变动，影响公司的经营方式或管理要求，需要公司做出重大流程变动。f.公司业务连续48 小时停滞（节假日除外）3.2 二级安全质量事件：a.事件造成个别品种所有在库商品不合格或可能存在质量问题，涉及品种必须停止销售，无法经营。b.经营的商品发生安全事故，但未造成重大影响，事件进展可控。食品安全管理制度：突发质量安全事件应急处置预案文件编号：*-SPZD-013 版本号：*文件类型：管理制度起草部38、门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.c.经证实，由于自身管理疏漏原因，个别批次的品种被有关监督部门检查，定性为假劣商品，被监督部门封存并处罚。d.国家政策变动，需要公司做出管理上的较大变动。4.3.3三级安全质量事件：a.事件造成个别批次的在库商品不合格或存在质量问题，必须停止销售。b.销售的商品受到少量客户质量投诉，要求退货或赔偿损失。c.经证实，由于自身管理疏漏原因，经营的品种被有关监管部门检查定性为假劣商品，但未被判定整批不合格，被监督部门依法处理。d.国家有新的法规规定，公司要对商品管理做出39、调整。4.4 分级响应4.4.1一级响应a.公司成立“应急处理领导小组”负责指挥、协调。组长为公司总经理，公司其他领导班子成员为副组长，各部门负责人为成员。b.领导小组迅速展开事件情况调查，并协调、调配人员积极处理事态，控制事件发展方向。各部门在开展正常业务的同时，由部门负责人牵头，负责组织、制定联络人员和工作职责，积极配合应急小组的工作。4.4.2二级响应a.主管领导由公司总经理指定，召集事件涉及的主要部门负责人，成立“应急处理小组”负责指挥、协调，并开会调查、讨论事件状况，确定采取的应急措施。b.各部门在开展正常业务的同时，由部门负责人牵头，负责组织、制定联络人员和工作职责，积极配合应急小40、组的工作。主管领导向总裁进行汇报，并提出事件的控制措施，经总裁同意，各部门应迅速落实控制措施。4.4.3三级响应a.事件处理负责人由主管领导指定，召集事件涉及的主要部门负责人，成立“应急处理小组”负责指挥、协调，并开会调查、讨论事件状况，确定采取的应急措施。b.各部门在开展正常业务的同时，由部门负责人牵头，负责组织、制定联络人员和工作职责，积极配合应急小组的工作。负责人向主管领导进行汇报，并提出事件的控制措施，经主管领导同意，各部门应迅速落实控制措施。4.5 工作原则4.5.1反应迅速，降低损失。把保障公司本部财产安全和药品、食品级其他商品质量作为首要任务，最大限度地减少突发安全质量事件造成的41、危害，在处理整个事件的同时尽量不影响正常经营业务和其他工作。4.5.2统一领导，分工负责。在指挥机构统一领导下，建立健全部门分工负责、各部门负责人为牵头，员工积极配合的应急管理体制。公司本部充分发挥应急指挥机构的作用，加强对突发安全质量事件实施统一指挥和协调的能力，强化部门之间的配合。4.5.3规范操作，确保安全。应急行动应采取必要的防护措施，在确保人员安全的前提下，严格按照程序和安排开展应急工作，尽快恢复企业、部门正常经营运作。4.6 运行机制4.6.1预测与预警：各部门要针对各种可能发生的突发安全质量事件，完善预测预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。4.6.2应急启动：a.42、依据突发安全质量事件的级别，由主管领导认定后宣布启动相应的应急预案。.B.安全质量事件在处理过程中向不良方向发展，并难以控制时，由事件指挥机构报公司上级领导，提高事件响应级别，必要时向上级主管单位层级汇报。4.7 应急处理和职责分工4.7.1信息发布与质量处理：a.*或行政部负责突发安全质量事件的信息收集和发布，信息发布应当及时、准确、客观、全面，并对事件的发展中的信息及时收集、发布和汇报。需要与各级监管部门联系时，及时与监管部门做好信息沟通，做好事件的汇报工作。b.*对严重的不良反应事件、重大假劣商品事件的处理提出建议，对事件涉及的商品立即进行购销控制，并组织人员核实库存商品是否存在质量问题43、，向受托单位索取必要的资质文件和质量保证承诺；对确实存在质量问题的商品，组织问题商品的回收及处置工作。4.7.2商品供应保障：A.采购部根据突发安全质量事件性质和具体情况，保持好与供应商沟通，组织好事件中涉及或可能涉及的商品进货、退货、贮存和运输事宜；必要时配合*联系供应商，共同处理顾客方面的投诉和要求。4.7.3物资补给及安全保障：A.行政部负责采购事件中急需的物资并对突发一级安全质量事件要立即进行严重性估计，可协同其他部门或参考其他部门的意见根据事件的严重程度和对公司的影响，安排和督促公司其他部门做好安全保卫工作；负责维持应急处理中的秩序；负责对事件中急需物资的配送，负责保证运力充足。4.44、7.4物流保障：A.储运部要保证在库商品储存和运输安全，配合小组做好相关商品的质量检查和控制；情况危急时，迅速做好商品的调配工作；配合业务部门做好商品的紧急进货、调货和退货工作，对紧急商品应优先安排、优先调度、保证物流运输及时、准确、顺畅。4.7.5客户服务保障：A 销售部在突发安全质量事件处理过程中，与客户作好沟通，处理好公司与客户的利益关系，转达公司对事件的处理意见，争取顾客的理解和配合工作。b.对客户的投诉细心倾听，稳定客户的情绪，及时、准确反馈客户的意见，供事件指挥机构迅速做出正确决定。4.7.6资金保障：c.财务部保证所需突发安全质量事件应急准备和处理工作资金；要对突发安全质量事件应45、急保障资金的使用和效果进行事后监管和评估。4.7.7信息统计：a.信息部负责维护系统安全、稳定运作及数据安全，期间及时为小组提供准确可靠的数据分析，采取必要措施控制系统，防止事态的蔓延。4.7.8信息报告a.各部门应急处理事件的工作人员应按照应急处置安排及时向指挥机构报告事件处理的结果，遇到新的紧急情况立即报告。b.*定时根据事件发展状态和处置结果在公司内部通报信息，经授权向外公布事件进展及处理结果。4.8 应急终止4.8.1突发安全质量事件应急处理的指挥机构可根据事件处理情况和发展进程，适时终止本程序。4.8.2本程序终止后，突发安全质量事件的指挥机构组织安排事件处理的总结和整体报告。.4.46、8.3本程序终止后，小组自行解散。4.9 责任与奖惩4.9.1突发安全质量事件应急处置工作实行领导负责制和责任追究制。4.9.2对在突发安全质量事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。4.9.3对迟报、谎报、瞒报和漏报突发安全质量事件重要情况或者在应急管理工作中有其他失职行为的有关责任人，要依据公司制度批评、处罚。.1、目的：为了更有效的控制本公司经营过程中废弃物产生，防止其污染环境，并对其进行合理回收利用，降低经营成本，特制定本制度。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规3、适用范围：适用于本公司运行过程中废弃物控制和处理。4、内容：4.1 各责任部门负责将47、本部门的废弃物分类存放和标识。4.2 公司的废弃物分类如下：4.2.1办公活动产生的一般废弃物：废包装材料、废旧纸张和报纸，办公和生活垃圾。4.2.2门店经营活动产生的一般废弃物：废弃包装物以及霉变、污损和破损货品。4.3 门店应做好防潮、防霉、防鼠、防污染、防变质等工作，避免霉变、污损的产生。4.4 门店食品在陈列过程中应按公司的制度轻拿轻放，防止包装破损。4.5 对不能再利用的食品包装箱以及办公区产生的废包装箱、包装袋、废报纸等可集中售卖。4.7 各办公室的办公和生活垃圾由各部门自行负责处理。4.8 各部门按公司卫生管理制度，搞好责任办公区域的卫生，每周进行一次大扫除，及时清理废弃物。公司48、对各办公区废弃物处理进行监督。4.9 门店在经营过程中发现被打碎的破损食品应当迅速采取安全处理措施，防止对储存环境和其他食品造成污染。4.9.1对于内包装破损，内容物被污染的，应及时清理，收拾；特别是液体食品包装被打碎时应及时用干拖把吸附、擦试，进行清扫；成型包装入不合格品区，不能乱倒乱扔.4.9.2破损食品按照公司不合格处理制度进行报损处理；事后要分析产生破损的原因，同时制定预防的措施，属于厂方包装缺陷的应该向受托企业提出查询意见并要求改进。食品安全管理制度：废弃物管理制度文件编号：*-SPZD-014 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日49、期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.1、目的：为了明确食品安全管理员的管理要求及职责，特制定本制度。2、制订依据：中华人民共和国食品安全法等法律法规3、适用范围：适用于本公司食品安全管理人员。4、内容：4.1 根据中华人民共和国食品安全法第33 条的规定，食品经营企业应设有专职或者兼职的食品安全管理人员和保证食品安全的规章制度，故公司总部设立兼职的食品安全管理人员1 名，门店设专职食品安全管理人员1 名4.2 公司食品安全管理人员由公司红头文件正式任命，必须在职在岗。4.3公司及门店食品安全管理人员必须经过公司内部食品安全法律法规培训，或者经过食品药品50、监督管理部门培训机构专门培训，考试合格，熟悉中华人民共和国食品安全法、食品经营许可管理办法等法律法规要求，能指导和督促公司各部门规范经营。4.4食品安全管理人员应监督公司从购进到销售以及售后服务全过程的食品安全管理，督促各岗位人员按照食品法律法规及公司食品安全管理制度的要求，规范经营，确保所经营的食品的安全和质量。4.5 食品安全管理人员具体应履行的职责如下：4.5.1配合食品药品监督管理部门对本单位经营的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况；4.5.2定期协助组织本单位从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训；培训合格者才能从事食品经营活动。4.5.3制定本单位食品安全管理制度及岗51、位责任制度，并对执行情况进行日常督促检查；4.5.4检查经营过程中的食品安全和卫生状况并记录，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见；4.5.5建立并执行从业人员健康管理制度，对本公司从业人员进行健康管理，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位；4.5.6建立健全公司食品安全管理档案，保存各种检查记录；4.5.7协助受托企业进行不合格食品的召回工作；对不合格食品按程序进行相应的处理。4.5.8督促对销售退回食品按程序进行处理。4.5.9协助建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。4.5.10组织对食品安全应急事件协助进行处置。4.5.11督促按有关发放食品52、经营许可证管理办法，办理领取或换发食品经营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营。食品安全管理制度：食品安全管理员制度文件编号：*-SPZD-015 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.一、目的：为维护食品经营场所环境卫生，确保食品安全。二、依据：食品经营许可管理办法中华人民共和国食品安全法及流通环节食品安全监督管理办法的有关规定三、适用范围：适用于食品的储存、销售环境。四、内容：4.1 门店应有与经营规模相适应的封闭式垃圾容器，并做到垃圾日产日清。4.2 门店应53、保持室内外环境清洁，无蚊蝇、老鼠孽生。有防蝇、灭蝇、防鼠、灭鼠及灭蟑螂措施。4.3 门店应保持地面清洁、下水道通畅（与外相通的下水道或其他洞口安装防鼠铁丝网或铁栅），无积水。4.4 门店应保持营业场所整洁、无积灰，墙壁及天花板无霉斑，无脱落。4.5 门店店面周围25 米内无坑式厕所、垃圾堆等污染源，并保持通风、防霉、防潮。食品安全管理制度：环境卫生管理制度文件编号：*-SPZD-016 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因.一、目的：为加强食品销售经营管理，确保食品安54、全。二、依据：食品经营许可管理办法中华人民共和国食品安全法及流通环节食品安全监督管理办法的有关规定三、适用范围：适用于食品的销售管理。四、内容：4.1 在经营场所内醒目位置悬挂食品流通许可证和营业执照。配有经专业培训的食品安全专职管理人员。4.2 经营场所和与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离,并设置密封的垃圾容器,及时清除垃圾,搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，确保环境整洁。经营场所应有良好通风，保持营业场所内所需温度和湿度，防止食品毒变、生虫。4.3不出售有毒有害、“三无”和未经检验不合格的食品。保证食品外观整洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、生毒、生锈等现象要及时处理。4.4 食品陈列设施合理，划定食品经营区域。食品安全管理制度：食品销售管理制度文件编号：*-SPZD-017 版本号：*文件类型：管理制度起草部门：*起草人：*审核人：*批准人：*起草日期：*审核日期：*批准日期：*执行日期：*修订日期：修订人：审核人：批准人新增/修订原因