大型购物中心退换货管理制度.doc-地产文库

大型购物中心退换货管理制度.doc

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管理制度

上传人：西瓜编号：102215 2021-04-22 15页 82.76KB

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1、顾客退换货管理制度顾客退换货管理制度制作：日期：审查：日期：核准：日期：核准：日期：文件修訂記錄表版次修訂章節修訂內容修訂日期發行章發行章目录 1 1 顾客退换货管理制度内容顾客退换货管理制度内容错误!未定义书签。 2 2 顾客退换货流程顾客退换货流程错误!未定义书签。 3 3 顾客退货单顾客退货单错误!未定义书签。第一条商品退换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条 2、因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由客服中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由客服中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条3、退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及 VIP 卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，客服员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装 7 日内均可退换；春、秋、冬季服装 15 日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品 7 日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为 60 天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为 30 天。其具

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