1、浙江华润万佳超市有限公司员工手册编号：000222浙江华润万佳超市有限公司员工手册(编号：000222)商平正第一章 公司理念第一节 企业精神诚信、团队、务实、积极、专业、创新第二节 企业使命持续改善消费者的生活质量，为顾客提供高质量、低价格、丰富多彩的商品和服务；创造发展空间，提高员工价值，成为中国零售精英首选的零售企业。第三节 公司经营理念华润万佳力求最佳。顾客永远是最重要的。“善待顾客”是华润万佳的永恒承诺。营业是华润万佳的生命线。员工是华润万佳的资本。能够打垮华润万佳的唯有自己。 第二章 公司简介第一节 公司基本情况华润万佳超级市场有限公司由华润超级市场有限公司和万佳百货股份有限公司整2、合而成，是华润(集团)有限公司旗下一级利润中心。2002年8月1日，华润万佳正式注入华润创业有限公司，股东分别为华润创业有限公司、中国华润总公司。华润公司成立于1948年，是香港首屈一指的大型贸易集团，经营商品覆盖石油、化工、机械等多个行业。目前集团旗下拥有119个利润中心，员工近5万人，2001年实现营业额340亿元港币。华润创业有限公司成立于1992年，是香港联合交易所公开挂牌的上市公司，也是华润集团的上市话筒旗舰公司。作为香港规模最大、实力最雄厚的企业集团之一，华润创业的业务十分广泛。华润万佳正式注入华润创业有限公司表明了华润集团将零售行业作为战略性行业发展的决心。2001年，华润集团注3、资收购万佳百货股份有限公司。2002年初，华润将万佳百货与其原有的华润超市进行整合，成立了华润万佳超级市场有限公司。华润万佳集便利型超市业态和大型综合性超市于一身，形成了天然的互补性。华润超级市场有限公司1984年诞生于香港，整合前是香港第三大超市集团。从1991年开始，华润超市拓展内地市场，先后在深圳、苏州、天津、北京等地落户，建立区域性总部，形成了全国性的经营规模和连锁销售网络。2000年入选中国连锁业百强第十一名。万佳百货股份有限公司创立1991年12月，其前身为“深圳盛会万佳连锁商业有限公司”。在激烈的市场竞争中万佳百货不断发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益。2000年列为全国连4、锁业百强第十三名。整合后的华润万佳以46亿的总营业额(不包括香港区域营业额)名列2001年度中国连锁百强第11名。华润集团致力于将零售作为主业发展，将在今后5年内，在零售业投资50亿人民币，实现营业额500亿人民币，年度利润5亿元人民币的战略发展目标。目前华润万佳已确立了三个战略发展区域，即华东、华南、华北区。在业态方面，华润万佳将会选择四种模式：万佳模式、综合超市、折扣店、标准超市，前三种是主流业态。华润万佳必将以强劲的发展势头，成为中国零售业的领跑者!第二节 公司组织架构第三级 职级1、标准超市人员：员工副柜组长(副班长)柜组长(班长)经理2、大型综合超市人员、综合超市人员：员工副柜组长(5、副班长)柜组长(班长)助理主管主管助理经理副经理经理3、职能部室人员：文员助理主管主管助理经理、职能部室人员：文员助理主管主管助理经理部门助理总经理部门副总经理公司助理总经理公司副总经理公司总经理4、专业技术人员：实行专业技术系列，具体见公司有关规定。第三章 入职1、新员工报到时须向所在单位人力资源部门或人事专员(指营运支持人事专员或店人事专员，下同)提交应交的各种资料。2、当个人的姓名、身份证号码、家庭地址、家庭电话号码、婚姻状况、紧急联系人、学历情况等资料发生变化应在一周内通知所在单位的人力资源部门或人事专员，以确保与职员有关的各项权益。3、职能部室新员工入职前须经体检，体检单位须为县区级6、(含)以上医院；门店新员工入职前须到当地办理健康证。4、新入职员工报到时到所在单位人力资源部门或人事专员处领取入职指引，按要求办理报到手续。5、新入职员工须参加公司组织的入职培训。内容包括公司规章制度、企业文化、军训、卖场实习、业务知识与技能等。6、非卖场工作新入职员工须经过卖场锻炼，以了解基层情况，熟悉营运过程。7、新入职员工试用期为16个月，试用期满后合格者转正，不合格者终止劳动合同关系。试用期内，如员工感到公司实际情况与预期有较大差距，或由于其它原因决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；如员工不能胜任工作，公司亦将终止对其试用。第四章 员工守则1、热爱公司维护公司的利益和声誉，诚实7、为公司服务。2、热忱服务树立内部客户服务意识，不相互推诿；对待顾客谦和有礼，态度热忱。3、尽忠职守全心全力为公司服务，积极、主动、高效地完成各项工作任务。4、严谨操守恪守职业道德，坚决不做有损公司和他人利益的事情。5、严守秘密严格保守公司各项秘密。凡未经公司授权人批准，不得以任何方式向外透露。6、爱护公物爱护公司财物，不得损毁、浪费或挪为私用。7、服从领导工作分层负责，必须服从上级领导的工作指令或安排。8、团结协作同事间应互相尊重与协作，团结共事，不得搬弄是非。9、注重礼仪端庄大方，谈吐得体。10、勤工守时应按时上、下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。11、遵章守纪应自觉遵守公司的各项规章制度8、。12、宽容坦诚尊重和包容他人的差异性和独特之处，互动交流，共享知识、信息与经验。第五章 日常行为规范第一节 职业道德要求1、当员工亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避；（1）员工的直系亲属不能与公司进行业务往来。（2）不能介绍不符合公司招聘要求的人员进公司。（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门(门店)。（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。2、公司对外的交际活动，应遵循以下原则：（1）对业务关联单位的一般性邀请活动，应报上级领导批准，且需两人或两人以上同行。（2）对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益。（3）对应邀出访、考察、签约、学9、习的，应报公司批准。（4）个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。3、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向有关部门汇报。4、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠与、转租、抵押给其他单位或者个人。5、严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。6、拾到他人遗失的财物应立刻交卖场服务台或部门负责人。7、代表公司外出参观、学习、比赛，所获资料、奖金、奖品应交公司统一安排。8、未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务。9、未经10、公司书面同意，不得在外从事与公司利益有冲突的兼职工作。10、在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投资活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理。（2）投资与本职工作密切相关的行业。（3）以职务之便向投资对象提供利益。（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。11、对违反公司制度的行为，员工有权向公司相关部门投诉，受理投诉部门应严格为投诉人保密。第二节 工作要求1、工作注重计划性、合理性、条理性。2、具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧。3、围绕营业工作，恪尽职守保障卖场营业。4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。5、充分、合理地利用网络资源，加强信息沟通，实现资源共11、享。6、上班时间不得做与工作无关的事情(如打游戏等)。7、关注公司公告，及时了解公司动态。8、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。9、对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规使用。公司配备通讯设备及报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应。10、爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施、器材。11、未经批准，不得进入主机房。12、非因工作需要不得进入广播室，严禁在广播员播音时间进入广播室。13、对顾客在卖场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止。14、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中。15、顾客未正确使用购物车的12、应婉言制止。16、制止小孩在卖场内奔跑或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。17、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级到场处理。第三节 着装规范1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重。2、卖场员工上班须着工衣。工衣外不得着其他服装。非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。3、公司规定着制服人员应按规定着装。4、上班时间不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及露背、低胸装。5、总部职能部门员工在节假日最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。6、上班时间必须佩戴工牌或职员证，非因工作需要不得在卖场、办公场13、所以外佩戴工牌或职员证。7、职能部门男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带，穿皮鞋，鞋应保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。8、职能部门员工在节假日前一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。9、餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要禁止戴帽。第四节 仪容规范1、注意讲究个人卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头。女员工留长发应以发带或发夹固定。3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆14、。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲（不长于2毫米）。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入办公场所之前应注意检查并及时整理个人仪表。第五节 表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，15、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7、电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接电话。（2）接听电话应先说：“您好，华润万佳（或部门。）”（3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（4）邻座无人时，应主动协助接听电话。（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6）接到打错的电话同样应礼貌对待。（7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8）通话完毕应等顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开伤害他人的玩笑，不传16、播不利于团结的言论。第六节 举止规范1、应保持良好的仪态和精神面貌。2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、站立时应做到：收腹、提胸、两眼平视前方，双手自然下垂放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉腰前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，17、四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。10、各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。第七节 保密规定1、公司秘密是关系公司利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。2、员工有保守公司秘密的义务。3、保密范围公司保密范围包括但不局限于以下事项：（1）公司重大决策中的秘密事项。（2）公司尚未付诸实施的经营计划，项目、决策。（3）公司内部掌握的合同，协议、意向书及18、可行性报告、主要会议记录。（4）供销情报及客户档案。（5）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。（6）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（7）公司员工档案、工资等资料。（8）公司内部管理制度。（9）各类技术资料。4、保密规则（1）所有机密文件必须在保险装置中妥善保管。（2）所有机密信息均不可作为闲谈话题。（3）秘密文件的制作、阅取、收发、传递、复制、外出携带均应由相应权限负责人指定专人办理。（4）秘密文件不需保存时必须予以销毁。第六章 培训与进修第一节 培训1、员工均享有接受培训的义务和权利；公司将提供一系列培训，帮助员工提高业务水平和综合素质以适应公司发展的需要，为员工个人19、提供更大的发展空间。2、培训工作是各级管理人员的重要工作职责之一。3、公司的培训项目主要包括：（1）入职培训；（2）业务技能培训；（3）晋职培训（如店长培训等）；（4）手册强化培训；（5）管理培训；（6）专题讲座。4、培训期间员工应遵守公司的各项培训纪律。第七章 考勤1、工作时间公司总部和华南区域总部职能部室实行每周五天半工作制。其他区域总部、各城市公司、各城市职能部室工作时间根据各地实际情况确定。各门店、仓库及部分职能部室人员实行轮休制，每周轮休1天。2、考勤（1）公司采用上班考勤记录方式，总部员工上下班通过刷卡记录考勤时间。（2）无故不打（刷）卡或代打人打（刷）卡者，记过一次（包括被代方）20、，违纪两次以上予以辞退处理。3、请假（1）员工请假，应先填写请假单，办理相关审批手续并交接好工作手，方可离开工作岗位，同时应将批准后的请假单交人力资源部门或人事专员备案，未经批准擅自离岗，一律视为旷工处理；如有紧急情况不能事先请假，应在两小时以内电话通知相应请假权限批准人和人力资源部门或人事专员并在上班当日办理补假手续。（2）员工请病假时，须出具当地社会保险局约定的医疗保险医院建议休息的有效证明，病假期间接公司规定发病假工资。（3）员工请假须经有关人员批准，具体审批权限如下：请假时间批准人5天（含）以下直接上级5天以上直接上级的上级（4）员工请事假，扣除当日补贴和当日工资全额。（5）员工散完假21、后回岗，须及时到人力资源部门或人事专员处销假；有特殊情况需延长时间者，须按正常请假程序办理；未办理有关手续的，超假时间作旷工处理。4、迟到、早退和旷工（1）迟到半小时以内者，每次扣除工资20元，超过半小时按旷工半天论处；早退一律以旷工半天论处。（2）员工请病、事假，一律主动出具请假单给考勤核算人员；否则，本月绩效评估时，有无故缺勤记录者，均视旷工处理。（3）无故不上班或当班时间擅自外出一律作旷工处理。旷工半天扣除当日工资，旷工一天按3倍扣除工资，连续旷工2天以上（含2天）或一年内累计旷工在5天（含5天）者，给予辞退处理。5、出差员工出差须到部门考勤员或门店人事处办理出差登记手续，手续不完善者，22、按事假处理。 第八章 绩效评估1、绩效评估是实现公司战略目标的必要手段，它能为员工的发展和各项人事决策提供科学的依据。2、绩效评估须遵循公开、公正、公平、全面的原则。3、绩效评估的对象为公司所有在册正式员工。4、绩效评估内容（1）员工的绩效评估内容分“工作绩效、工作态度、工作能力”等方面。（2）管理人员绩效评估的内容与员工有所不同，管理能力、培养下属的能力是干部绩效评估的重要方面。5、绩效评估方法：公司在对员工合理分层分类的基础上，为每类员工制订基于岗位分析的绩效评估评分表格，以确定各绩效评估指标的权重和评分标准（具体绩效评估表格另订）。6、绩效评估程序各绩效评估者评分相关权限人复核结果反馈（23、制订改进计划）公布结果存档7、绩效评估异议的处理绩效评估结果须由被评估者签名认可，如果被评估者对绩效评估结果有异议可向人力资源管理部门或人事专员申请复议。8、绩效评估结果的存档绩效评估结果由人力资源部门或人事专员保存，各级主管在人力资源部门登记后，可以查阅本部门员工的绩效评估情况。9、绩效评估结果的运用公司根据绩效评估的结果制订培训计划及员工的职业发展规划，根据绩效评估结果进行工资、职务、岗位调整及奖金发放。 第九章 薪酬与福利1、公司根据员工实际工作天数计算、支付工资。工资每月发放。支付的是上月1日到月末最后一天的工资。2、员工工资包括岗位工资、效益工资等部分。3、公司为员工购买政府规定的养24、老、工伤、医疗、失业等社会保险。4、员工的社保个人缴交部分、个人所得税等费用由公司在工资中代扣代缴，公司每月转入员工帐上的工资为费税后工资。5、公司不鼓励延时加班，在无法安排等量排休的情况下，加点工资按每小时工资150%发放，休息日加班按工资200%发放。国家法定节假日加班，按工资300%发放。6、医疗待遇参照国家和当地政府有关管理规定。7、员工不得向他人泄露自己的工资，也不得打听他人的工资。8、各类假期员工可享受国家及本手册规定的重要节假日，期间照常支付员工的薪金。员工享受婚假、产假、丧假等假期，婚假、产假、丧假原则上应一次休完。（1）法定节假日元旦、春节、国际劳动节、国庆节放假，按国家规定25、执行。（2）婚假依国家婚姻法已履行正式结婚登记手续的已转正员工，可享受有薪婚假，具体假期依政府有关规定执行。员工应在结婚注册日后一个月内取假，同时向人力资源部门或人事专员提供结婚证复印件并交验原件：确因工作需要无法在一个月内取假，须提出书面申请，经批准后方可补休（最长间隔不得超过半年）。（3）产假女员工可享受不少于90天的产假，如遇特殊情况需要增加假期，按国家和当地政府的有关法规办理。（4）计划生育假全体员工均要执行政府有关计划生育的规定，违者按政府的有关规定处理；计划生育假按国家和当地政府有关规定执行。非当地户籍员工必须持户口所在地计生部门出具的流动人口婚育证明；当地户籍已婚育龄女员工，必须26、按计生部门规定每年进行一至二次查环查孕，并将证明交人力资源部门或人事专员处备案。（5）丧假直系亲属（指父母、配偶、子女）死亡，员工可享受丧假3天（不含路程）。（6）以上假期均为有薪假期。（7）公司重视员工的身体健康，提倡员工以良好的体质和积极的心态对待工作和生活。必要时，公司可对员工进行强制排休，以保证员工的健康。 第十章 晋升、举荐与调动1、为确保公司由最合适的人选担任工作，并为员工提供职业发展机会，公司会根据员工的表现将员工提拔到较高级别的工作岗位。2、员工同时具备以下条件的，有资格晋升到更高职位：（1）诚实、正直、态度积极。（2）在原职位表现优秀。（3）有担任高一级职位的能力和潜力。（427、）完成晋升职位所必须的教育与培训。3、当公司出现职位空缺，公司会优先考虑内部员工。4、公司在内部逐步推行竞聘上岗制度。5、员工拟提拔时，应经过人力资源部门/人事专员及相应部门的绩效评估，合格者方可予以任命。6、公司人力资源部门不定期公布内部职位的空缺信息，员工可通过自荐、举荐（含外部人员、亲属应回避）的方式报名应聘，由人力资源部门及相关部门进行测试筛选，合格者推荐上岗，并对举荐成功者予以相应奖励。7、公司有权根据工作需要对员工进行内部调动，员工本人也可提出内部调动申请，经本部门领导同意后到人力资源部门或人事专员处填写调动申请表，经有关领导审核同意，且直接领导确认工作交接清楚后，持人力资源部门人28、事专员开具的调令方可到新的部门报到。调动具体办法见公司的相关管理规定。第十一章 奖惩1、奖励原则（1）精神鼓励为主、物质鼓励为辅；（2）公开、公平、公正；（3）及时。2、惩罚原则（1）教育为主、惩罚为辅。在处理员工过失的问题上，教育指导应贯穿始终；（2）客观、一贯、一视同仁，确保对每一位员工的公平、公正性。（3）渐进、累积式。对于员工的轻微过失，要采取由低到高逐级处罚的方式，若员工屡犯过失，可酌情加重处罚。（4）慎重。当需要对员工采取处分措施时，员工的直接领导不是唯一的决定人，要视情节轻重由相关部门领导共同参与决定。3、奖励执行程序员工的奖励由各部门、各直接主管根据事实及时提供材料及书面报告，29、由人力资源部门或人事专员负责核查、落实，所涉及奖励执行权限依华润万佳人事工作管理权限（试行）（以下同）。4、惩罚的执行程序（1）发现员工的足以构成书面警告以上处罚的过失，有关人员应即刻知会该员工的直接上级，直接上级应即时展开调查，反复核实，收集证据，并整理书面材料上报。（2）员工的轻微过失，应遵循口头警告、书面警告、通报批评等逐级惩处的原则。如员工所犯错误非由态度引起而系能力不足，上级主管有责任助其提高，直到达到业务标准。（3）公司给予员工的各种纪律处分决定均应由本人签名认可，由公司人力资源管理部门或人事专员登记存入本人档案，凡无故不签者由部门做补充说明，并书面通知本人。（4）员工给予开除处分30、必须加倍慎重执行。（5）员工受奖惩情况由人力资源部门或人事专员负责记入人事绩效评估档案中。5、公司奖励形式包括：通报表扬、授予荣誉称号、提前转正、晋工资、晋职等。6、处罚的形式包括：口头警告、书面警告、通报批评、降工资、降职、免职、辞退、开除等。第十二章 沟通、投诉1、投诉原则：以事实为依据；先服从，后投诉。2、沟通或投诉途径：（1）员工可直接向所在单位人力资源部门或人事专员表达意见或投诉。（2）员工可透过“员工意见箱”、“店经理意见箱”、内部邮箱等途径表达意见或投诉。（3）员工可通过人力资源本部要求约见公司总经理，直接表达意见和投诉。3、对公司的现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建31、议，应当逐级向上反映。4、相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复。5、在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关部门反映。6、为便于问题的解决，公司提倡员工投诉采取署名的方式。7、公司严格为署名投诉者保密。第十三章 员工安全1、员工必须树立安全第一的思想，认真参加公司组织的安全知识学习和教育。2、员工应主动参加安全检查，寻找和发现不安全隐患，及时消除不安全因素，或报各主管部门尽快处理。3、员工有安全抢救的义务，在突发事件发生时，员工应自觉、迅速地赶到出事地点，在统一指挥下，投入抢险。4、禁止在仓库、卖场等公共场所吸烟。5、未经保安部门同意，不得将非本公司人员带入办公场所。6、32、所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件应提出警告，严重的应报告部门主管。7、员工必须熟悉本人工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。8、员工进行危险性工作时应使用相应的保护工具和设备。9、员工应遵守工具的安全操作说明。10、禁止员工移动或拆除设备上的安全标示，禁止改装现有设备。11、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一指挥。12、员工有义务将任何安全事故上报。13、发生工伤事故的相关费用支付按当地政府的规定办理。第十四章 紧急事件处理紧急事件主要是指：（1）防损及与卖场安全有关的事件。（2）因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件。（3）自然33、灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。第一节 紧急事件处理机构一、机构及人员组成1、公司在每个地区成立紧急事件内部报警中心（以下简称“内部报警中心”）：深圳地区由彩田店防损监控岗人员组成，经培训后上岗，实行24小时专人人值班。深圳地区报警或查询电话号码：0755-83695666-648，0755-83695600，0755-83695601其他地区的紧急事件内部报警中心人员组成及电话号码另行公布。2、公司三防指挥小组：由公司领导、部门领导等组成（具体名单详见当年度关于公司三防指挥小组及成员的通知）。3、大型综合超市/综合超市紧急事件处理小组：由门店正副经理、防损主管等组成；标准超市紧急事件处理由店34、经理负责。4、现场指挥员：负责维持紧急事件现场秩序。现场指挥员除火警和暴力事件由防损负责人担任外，其余紧急事件由现场职务最高者担任。二、职责1、内部报警中心：负责紧急事件信息的收集及查询。（1）紧急事件发生后，由现场指挥员或现场人员将情况立即报告内部报警中心。其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告公司三防指挥小组。（2）向内部报警中心报告的内容：报告人、紧急事件发生地点（门店、区域或柜组）、时间、紧急事件的情况、有无采取补救措施、采取何种补救措施等。以上内容由内部报警中心值班员记录于专门的登记本。（3）需要了解紧急事件情况的人员可向内部报警中心查询。2、公司三防指挥小组：负责安排紧急事35、件的预防和抢救工作，密切与政府“三防指挥部”保持联系，紧急事件发生时有权调动卖场内现有的一切救灾应急物资用于抢险救灾。3、紧急事件处理小组：按照公司三防指挥小组的指令负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。第二节 预防1、员工在日常工作及生活应加强消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一的”原则，确保人身及财产的安全。2、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。晚上11：00后尽量不要单独外出。3、保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品。防损与卖场秩序方面4、负责管理的物品要小心看护，离开时要锁入柜内或与他人交接36、严防被盗。5、现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送。6、发现卖场内有形迹可疑的人员或遗失的防盗标签，应立即向防损人员报告。7、卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员。8、发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入商场。设备方面9、按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。10、擦拭带电设备须切断电源，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷涂清洁剂。11、接到停水、停电通知后，行政人员应通知现场指挥员，并做好备用水的储蓄工作或备用电的切换准备工作。12、定期37、检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的运行状况及种类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。13、电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知信息管理部门值班人员处理。14、定期进行消防安全检查。15、卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。16、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡信消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分。自然灾害方面17、公司三防指挥小组和紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。18、接到台风二号风球预报(24小时内到达)或暴雨黄色38、预报(6小时内将有较大降雨)后，三防指挥小组应立即指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。（1）检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。（2）检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况。（3）检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。（4）拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。（5）与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。（6）在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。（7）做好现场取证的准备工作。19、接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降39、雨达50厘米以上）后，三防指挥小组（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开展下列工作：（1）巡视卖场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。（2）检查场外配电设施是否进水、漏电。（3）检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。（4）关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。第三节 处理一、一般要求1、保持自我镇定并迅速向上级汇报或与内部报警中心取得联系。2、服从现场指挥员的指挥。3、确保人员安全，保护好公司财产。4、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物的”的原则。5、紧急事件结束后如有损40、失应采取下列相应措施：（1）保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等。（2）听从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品。（3）各部门将损失情况统一报到行政部门，由行政部门汇总转财务部门向保险公司索赔。6、当卖场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时，广播员应根据现场指挥员的要求做到：（1）通过内线广播稳定顾客情绪。（2）通过广播通知有关负责人赶往事发地点。（3）紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音。7、发现有损坏、藏匿商品、擅取防盗标签、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员。8、遇有现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报。二、停水、停电1、电工应迅速查明停水、停电的原因，并及41、时采取措施。2、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3、停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，相关人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的安全。4、启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。5、非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。三、电脑故障1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知信息管理部门值班人员到现场查明原因并采取措施恢复运行。2、卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经理（大型综合超市/综合超市）应向上级领导汇报并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银员按收银机单机操作管42、理规定操作。3、防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。四、火警1、立即通知防损人员和内部报警中心。2、三防指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3、防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置。4、防损主管通知广播室（指大型综合超市/综合超市），用广播稳定顾客情绪并疏散顾客。5、员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。6、防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。五、台风、暴雨1、将公司车辆停放在安全地点。2、三防指挥小组应立即赶往现场，如有需要可通知相关职能部室负责人到场配合。3、紧急事件处理小组应安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通并43、将现场情形报告内部报警中心。4、发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知三防指挥小组。5、当卖场出现重大险情时，由现场指挥员通知当地政府“三防指挥部”。六、暴力事件1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时，要立即通知相关管理人员和防损人员。2、相关管理人员或防损人员接到汇报后，对于一般性事件（如打架等），可以将有关人员带离现场到办公室处理，较大的纠纷视情况报告内部报警中心、公司领导或公安机关。3、对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）、防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、员工在外遇到抢劫，应首先注意人身安全，尽量44、记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与内部报警中心取得联系。七、意外事件1、卖场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级汇报。3、遇到卖场内的物品遭到破坏，第一发现人应立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续，属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4、员工发生交通意外应立即报警并通知内部报警中心，内部报警中心必须立即报告该员工的上级。该员工的上级应根据情况进行人员的调整和安排。第十五章 离职1、辞职以下情况员工可以提出辞职（1）在试用期内；（2）本人觉得不再适宜在公司就职。2、员工有下列情形的，公司可解除其劳45、动合同，且不支付经济补偿金：（1）试用期被证明不符合录用条件的；（2）违反劳动纪律或公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；（4）被依法追求刑事责任的。3、员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应提前30日以书面形式通知员工本人：（1）员工患病或因工负伤，医疗期满后不能从事公司另行安排的工作的；（2）员工不能胜任工作，经培训或调整岗位，仍不能胜任工作的；（3）劳动合同订立所依据的客观条件发生重大变化，致使原劳动合同无法履行；（4）经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的。4、员工解除劳动合同，应提前30日以书面形式通知公司。如未能提前通知公司，给公司造成46、经济损失的，应根据国家有关劳动法规承担违约责任。5、离职通知在试用期内，公司或员工均可无须事先通知对方而解除劳动合同。转正后，除法律规定情况外，公司或员工欲提前解除劳动合同，必须提前一个月向对方书面告知。6、离职面谈为了解离职的真正原因，在离职前，公司人力资源部门或人事专员可根据员工本人意愿进行面谈。7、离职交接员工离职、退休或调动时，须将经办事项、保管文件、客户资料、公司所发证章、手册、公物等，向直接主管或直接主管指定的员工交接清楚，经直接主管确认后方可离职。如未办妥手续而擅自离职，公司保留追究其法律责任的权利。8、离职审计重要岗位工作人员（如独立核算单位主要负责人、各财务部门主要负责人）须47、经审计后方可离职。9、重新进入公司，其公司工龄从其重新进入公司之日起开始计算。第十六章 附则1、本手册的适用对象公司大陆员工。2、本手册从发布之日开始实施。3、本手册的解释权归人力资源部。4、香港公司依据本手册和香港雇佣条例另行制订员工手册。附件一：工作环境要求第一节 卖场一、环境卫生基本要求1、全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的卖场形象。2、卖场内严禁吸烟。3、卖场气氛布置、货架陈列布局由营业管理部门负责总体设计，员工不得随意改动卖场的陈列、布局。4、卖场各类证照、奖牌应根据营业管理部门指定的位置悬挂、摆放，如有污损、残旧应及时清洁、翻新。5、不得随意在墙面乱48、划、张贴或钉钉子。6、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。7、充分利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无法，无枯叶，保持生机盎然。场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、损害花木。8、垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。9、每星期应对卖场内外进行一次全面消杀灭虫，每半月进行一次消杀灭鼠。员工在日常49、工作中发现蝇虫应立即杀灭。10、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。（2）见到卖场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理。（4）使用完毕的各类设备、工具（50、包括清洁工具，如桶、抹布等）、清洁剂等应立即有序放回指定位置。12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。二、卖场内环境要求（一）基本要求1、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在24，冬天室温低于24时空调应调节为送风状态。2、背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲，保持音量适中。应根据节假日及促销活动需求播放符合明宜的音乐。3、灯光柔和、亮度适中。4、卖场内所有通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。5、雨天须在卖场入口处发入塑料伞套，湿雨伞必须放入伞套，确保卖场地面干爽。应在湿滑的地面旁摆放防滑标识牌。（二）营业卖场1、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全及方便顾客挑选。251、模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露。3、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。4、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。5、设备电源线绑扎整齐，注意检查公用电话筒是否放好。6、波波池内的地毡及波波球应每月清洗一次，发现坏损的球须立即清理。7、购物车、购物篮内的杂物应随时洹，每15天对购物车、购物篮进行一次清洗，保持洁净。（三）厨房、制作间及餐厅1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品，成品、半成品、原料应分开摆放。2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封，以防串52、味。3、制作、加工食品产生的垃圾应及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清运到垃圾房，避免产生异味、招引蝇虫。4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。5、营业结束后应进行紫外线消毒、杀菌。6、餐厅桌面应摆放色彩淡雅的装饰花等。7、顾客用餐后应于3分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。（四）洗手间1、保持空气清新，无异味。2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。3、水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。4、厕纸必须保证充足。5、便池及四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。6、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位53、置地面。7、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。8、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。9、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。10、保洁员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求，并在巡查登记卡上记录检查情况。（五）员工通道、就餐区1、公告栏由门店行政口指定专人管理。管理人员应对需张巾的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。2、员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。3、考勤卡54、应按区域划分插放于指定位置，并注意保持整洁。4、用餐后应自学将垃圾扔入垃圾桶。5、茶渣等应倒在指定位置，禁止倒入水池。6、当班时间不得在就餐区休息、吃食物。三、场外环境要求1、公司标志、拉布、灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。2、幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。3、旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无法。4、场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每3个月更换一次，如有破损应立即更换。5、场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损。6、雨后应及时擦干休息椅椅面。7、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完55、好，缝隙处无垃圾。8、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须分袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清运至垃圾房，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾车装满后应及时清运。9、理货区外围等待卸货的车辆应按顺序排队。注意维持送货人员的秩序，保持井然有序的工作环境。10、停车场车辆按规定位置整齐停放，停放车辆必须关闭发动机。11、防损人员应及时疏通车流，维持卖场外围良好的交通秩序。第二节 办公场所一、办公环境1、办公环境卫生要求参照卖场标准执行。2、总部公告栏由行政部门指定专人管理。3、总部大会议室陈列的各类奖牌、奖杯等由行政部指定专人负责管理。4、机56、房、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品。5、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。二、办公秩序1、办公场所是处理日常业务的工作场所。任何时候，不得在办公场所进行游戏、娱乐等与业务无关的事务。2、不得在办公场所接待非工作关系的私人来访。3、来访客人必须经由前台人员与被访人取得联系后，由被访人带领进入；部门经理以上人员的客人可由前台人员引导进入。4、任何时候，穿着短裤、拖鞋人员不得进入办公场所。5、进出密码门时应注意随手关门。如有非本公司人员跟随进入，应询问其是否已征得被访人同意，否则请其与前台人员联系。密码门应每3个月57、更换一次密码。6、接待来访客人应在洽谈室、会议室或经理室，不得在职员办公位洽谈业务。7、不得在办公场所大声喧哗，注意控制工作交谈、打电话的音量，保持安静的工作环境。8、如需使用总部会议室，应提前知会行政部门，并自觉配合使用上的协调安排。使用完毕应及时通知行政部门。9、不得随意翻动他人文件、资料。10、办公区域内不得吃食物。三、办公设备1、爱护电脑、复印机、传真机、电话机、办公桌椅、储物柜等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知相关部门。2、因工作需要拨打长途电话的员工必须登记。3、妥善保管个人办公位钥匙，如有丢失，请到行政部门领取备用钥匙自行配还。资料柜钥匙应指定专人负责领用、保管。58、四、吸烟管理1、总部办公大厅、机房、洗手间为非吸烟区，严禁吸烟。经理室、洽谈室及会议室等处可吸烟。2、烟蒂、烟灰必须放入烟灰缸，不得扔在桌面上，地板上、纸篓或花盆内，也不得用其他任何器皿盛放。五、非办公时间的要求1、非办公时间同样须遵守上述管理规定。2、因工作需要进入办公场所的来访人员应在大厦值班人员处进行登记。3、非加班人员下班后原则上不允许在办公场所停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。4、加班人员应本着节省公司资源的原则，注意提高工作效率。部门员工要求在晚上9：00前离开办公楼，如因工作关系需延长加班时间的，需不班前知会前台值班人员。信息管理部门值班人员除外。5、非因工作需要，未经经理本人或有关管理人员同意，任何员工不得随意要求防损人员开启经理室或机房房门。