1、杭州中都置业咨询连锁有限公司员工手册JOINUS PLANNING & SALESEMPLOYEE HANDBOOK目 录第一章、组织架构及岗位职责第三章、管理制度l 招聘与录用l 规范与纪律l 考勤与请假l 薪资与福利l 晋升/调职/解除劳动关系l 财务管理制度l 行政管理制度l 绩效考核制度l 行政管理类流程第三章、一手房操作流程l 销售管理类制度及流程l 策划类流程第四章、二手房操作流程l 操作流程 第五章、各类表单l 销售l 策划l 行政管理第一章组织架构及岗位职责73总经理营销总监行政部运营部总助财务部销售总监销售总监平面设计文 案策 划行销一部行销二部行销三部行销四部会 计出 纳人2、事专员行政专员司 机二手房各门店办证部总务/行政/财务类岗位职责职务名称：总经理直接上级：董事长岗位描述：制定公司战略目标，充分整合社会资源，积极铸造专业团队，全面负责公司的人事、财务、业务等一切事物的统筹与管理工作。工作内容:制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，并组织实施；主持公司基本团队建设、规范内部管理，拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度；审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施；审核签发以公司名义发出的文件；主持公司的全面经营管理工作，召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题3、会等会议，总结工作、听取汇报；向董事会或集团公司提出企业的更新改造发展规划方案、预算外开支计划；处理公司重大突发事件；推进公司企业文化的建设工作；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业硕士以上学历。培训经历:接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训。经 验: 至少10年以上企业全面管理工作经验。 技能技巧: 熟悉企业业务和运营流程；在团队管理方面有极强的领导技巧和才能；掌握先进企业管理模式及精要，具有先进的管理理念；善于制定企业发展的战略及具备把握企业发展全局的能力；熟悉企业全面运作、企业经营管理4、各部门工作流程；具有敏锐的商业触觉、优异的工作业绩；良好的中英文写作、口语、阅读能力；具备基本的网络知识，熟练使用办公软件。其他:具有优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力；为人干练、踏实，善于协调、沟通，责任心、事业心强；亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强；良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力。职位名称总经理助理直属上级总经理职位概要:协助总经理制定、贯彻、落实各项经营发展战略、计划，实现企业经营管理目标。工作内容:协助总经理制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草公司各阶段工作总结和其他正式文件； 协助总经理对公司运作与各职能部门进行管理、5、协调内部各部门关系，尤其是业务部门间的日常工作关系以及事务处理，必要时可单独召集业务沟通会议或工作会议；配合总经理处理外部公共关系（政府、重要客户等）； 跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议； 在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供相关解决方案； 撰写和跟进落实公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议纪要； 协助总经理进行公司企业文化、企业战略发展的规划，配合管理办开展企业文化工作；拟订修改完善公司管理体系；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:企业管理、市场营销、房地产、行政管理等相关专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、组织变革管理、项目管理、管理能力6、开发、财务管理等方面的培训。经 验:6年以上相关行业企业行政管理工作经验，2年以上相关职位工作经验。技能技巧:知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；具有较高的综合素质，能够迅速掌握与公司业务有关的各种知识；良好的中英文口语、阅读和写作能力；熟练使用办公软件。其他:有较强的组织、协调、沟通、领导能力及出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力和公关能力。职务名称： 行政部经理直接上级： 集团行政中心总经理、公司总经理岗位描述：规划、指导、协调公司行政服务支持7、等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。工作内容:组织制定行政部工作发展规划、计划与预算方案；组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行； 组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责外联工作及办理公司所需各项证照；起草及归档公司相关文件； 搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；管理公司重要资质证件； 组织好来客接待和相关的外联工作； 主持部门内部的建设工作，建设及维护内部网络； 协调公司内部行政人事等工作；对控制成本的方法提出建议；公司固定资产的采购与管理及公司各类日常物品的采购；完成上级领导临时交办的工作任务。任职资格:教育背景:秘书、中文、公关、行政管理等8、相关专业专科以上学历。培训经历:受过管理学、战略管理、管理技能开发、公共关系、财务知识等方面的培训。经 验:3年以上行政管理工作经验。技能技巧:熟练的中文写作、阅读能力；优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；熟练使用办公软件、办公自动化设备。其他:做事客观、严谨负责、踏实、敬业；具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强。职务名称： 人力资源专员直接上级： 行政部经理岗位描述：协助上级制定实施人力资源目标及计划，以实现人力资源最优配置。工作内容:协助上级掌握人力资源状况； 管理劳动合同，办理用工、退工手续以及员工的工9、资和考勤结算；填制和分析各类人事统计报表；拟订公司规章制度、招聘制度草案； 帮助建立积极的员工关系，协调员工与管理层的关系，组织策划员工的各类活动； 协助上级推行公司各类规章制度的实施； 协助上级完成对员工的考核；管理争端解决程序；制定年度培训计划并开展各项培训；完成上级领导临时交办的其他工作任务。任职资格:教育背景:人力资源、劳动经济、管理学等相关专业专科以上学历。培训经历:受过现代人力资源管理技术、劳动法律法规、合同法、管理技能开发等方面的培训。经 验:3年以上人力资源管理工作经验。技能技巧:有人力资源项目规划和实施经验； 熟悉国家相关法律法规；熟悉人力资源管理各项实务的操作流程； 人力资10、源管理理论基础扎实；熟练使用相关办公软件。其他:办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。职务名称行政专员直接上级行政部经理岗位描述： 收集市场数据，形成完善的房地产数据库；兼顾公司行政职能。工作职能：完成集团行政中心布置的工作任务，并做好与本公司的协调衔接工作；负责公司的日常管理，督促、检查公司管理制度的贯彻执行；负责与集团固定资产管理部的衔接工作，及固定资产的申领及监管工作；负责公司档案管理制度的执行，遵守保密制度，确保档案机密的安全；负责收集各类例报表，并提报相关的部门；以良好的精神面貌和素质接待每位来访者；遵照11、ISO标准开展工作，同时指导各部门遵照ISO标准开展工作，并提出建议或改进方法；每日做好市场数据登记和统计，形成规范的表单和图表；定时更新数据库资料，整理楼书等资料；参与市场分析讨论，配合延展组专员完成时常调查报告等；参与拟订修改完善公司管理体系、拟订公司的培训计划；完成上级领导临时交办的其他任务。任职资格：教育背景:房产、市场营销、行政管理等专科以上学历。经 验:1年以上行政、市场类工作经验。技能技巧:对市场营销、行政管理工作有一定认知；具有良好的文字功底，对房地产市场和政策有一定的了解；熟练操作办公软件。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协12、调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职务名称司 机直接上级行政部经理岗位描述： 负责公司车辆管理行驶，协助行政办完成其他工作。工作职能： 负责公司员工上下班的接送、出差、外出办事等；负责车辆的清洗、保养、检验、维护等工作；跟进了解最新的交通规范、行车规范以及各类费用的交纳；各类本公司车辆违章的处理； 协助行政交代的各项工作；完成上级领导临时交办的其他任务。任职资格：教育背景:高中以上学历。经 验:3年以上驾龄及相关的工作经验。技能技巧:谈吐得体，形象佳；熟知交通法规。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神。 职务名称： 财务部经理直接上级： 集团财务中心13、总经理、总经理岗位描述：主持公司财务预决算、财务核算、会计监督和财务管理工作；组织协调、指导监督财务部日常管理工作，监督执行财务计划，完成公司财务目标。工作内容:根据集团公司中、长期经营计划，组织编制集团年度综合财务计划和控制标准；建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制；主持财务报表及财务预决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析，保证财务信息对外披露的正常进行，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整；对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年度审计工作；比较精确地监控和预测现金流量，确定和监控公司负债和资本的合理结构14、，统筹管理和运作公司资金并对其进行有效的风险控制；对公司重大的投资、融资、并购等经营活动提供建议和决策支持，参与风险评估、指导、跟踪和控制；与财政、税务、银行等相关政府部门建立并保持良好的关系；向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为集团财务管理中心提供财务分析，提出有益的建议；完成上级领导临时交办的其他任务。任职资格:教育背景:会计、财务或相关专业专科以上学历。培训经历:受过管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的培训。经 验:5年以上企业财务管理工作经验，3年以上相关职位工作经验。技能技巧:具有全面的财务专业知识、账务处理及财务管理经验；精通15、国家财税法律规范，具备优秀的职业判断能力和丰富的财会项目分析处理经验；熟悉会计准则以及相关的财务、税务、审计法规、政策；其他:为人正直、责任心强、作风严谨、工作仔细认真；有较强的沟通协调能力；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。职务名称会 计直接上级财务部经理岗位描述： 负责财务核算、审核、监督工作，按照公司及政府有关部门要求及时编制各种财务报表并报送相关部门。工作职能： 遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度；负责财务核算、审核、监督工作，按照公司及政府有关部门要求及时编制各种财务报表并报送相关部门；负责员工报销费用的审核、凭证的编制和登帐；对已审核的原始凭证及时填制记帐凭证并记帐16、；处理与银行、财税等相关的事务；管理和监督出纳人员的工作；制定每月月度应收应付账目报表、监控公司应收及代收代付款情况；完成上级领导临时交办的其他任务。任职资格：教育背景:财务会计中专以上学历。经 验:3年以上财务会计及相关的工作经验。技能技巧:具有财务会计上岗证书及会计资质证书；熟知各项金融、财税等方面的法规；头脑清晰，条理性强，行事细致稳妥；熟练操作办公软件。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神。 职务名称出 纳直接上级 财务部经理岗位描述：做好公司现金、票据及银行存款的保管、出纳和记录，协助会计做好各种账务处理工作。工作职能： 遵守国家法律、法规，遵守公司17、的各项规章制度；做好公司现金、票据及银行存款的保管、出纳和记录；建立现金日记账、银行存款日记账，审核现金收付单据；积极配合公司开户行做好对账、报账工作；配合各部门办理电汇、信汇等有关手续；各类发票的核对及清理；协助会计做好各种账务处理工作；办理公司有关税款的申报及缴纳；编制有关税务报表及统计报表；办理与税务有关的其它事务；完成上级领导临时交办的其他任务。任职资格：教育背景:财务会计中专以上学历。经 验:1年以上出纳工作经验。技能技巧:具有上岗证书；了解各项金融、财税等方面的法规；头脑清晰，条理性强，行事细致稳妥；熟练操作办公软件。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合18、作精神。 营销/拓展类岗位职责职位名称营销总监直属上级总经理职位概要:规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标。工作内容:依据公司整体战略，组织制定营销战略规划，组织市场营销推广工作；参与公司重大问题决策，并负责制定所辖部的中、长期发展规划和年度工作计划（含操作计划、市场开发计划、人员配置计划、部门奖励政策、项目工作计划等）；与销售总监配合拟定项目定位策略、营销方案、价格策略和媒体计划等；负责策划部年度营销费用和管理费用的预算及其分解和监控计划，对其使用进行合理的审批、管理和控制，并就资金使用情况和使用效果向总经理报告；全面负责对外服务项目的指导性和审核性工作，协调、加强公司内外19、部的沟通；定期主持和参加部门项目进度的相关会议，听取下级工作人员的述职报告并考评；定期向上级领导述职，每月递交当月工作总结和次月工作计划；培训营销人员，建设和管理高素质的营销团队，指导其完成公司计划、市场营销任务；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:管理、市场营销、公共关系、新闻等专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、市场营销、管理能力开发、等方面的培训。经 验:6年以上企业营销、市场管理工作经验技能技巧:对市场营销工作有深刻认知；具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；优秀的英语听、说、读、写能力。20、其他:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职位名称销售总监直属上级总经理职位概要:协助公司制定并推进实施项目的销售战略、销售方案，有效地协调监督各案场现场销售执行工作。工作内容:协助公司签订重大营销合同的谈判，制定各项目销售目标、战略、方案等并组织实施；掌握市场动态，熟悉市场状况并结合销售战略、目标与营销部沟通协调制定项目推广营销方案；与客户、同行业间建立良好的合作关系； 引导和控制销售工作的方向和进度，协调监督各案场销售执行工作的推进；组织部门实施多种销售手段，完成销售计划及回款任务，管理本部人员，帮助建21、立、补充、发展、培养销售队伍；协助各案场进行阶段性市场分析、客户分析等；为企划阶段性修正推广方向提供协助；协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果；深入了解本行业，把握最新市场动态；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销等专业专科以上学历。培训经历:受过市场营销、项目管理、管理能力开发等方面的培训。经 验:6年以上相关行业管理工作经验，3年以上相关职位工作经验。技能技巧:熟悉项目运营流程；具有独立操作项目营销工作的能力；善于制定项目销售战略与计划并熟悉各项目形态的营销表现手法；具备把握项目和控制销售工作的方向和进度，在团队管理方面有极强的领导技巧和才能；知识面宽，知识结构22、较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；熟练使用办公软件。其它:有较强的组织、协调、沟通、领导能力及出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力和公关能力。职务名称拓展部经理直接上级总经理岗位描述： 负责公司业务的拓展，跟进项目的。工作职能：协助总经理制度年度业务计划，分解各项拓展工作；协助总经理签订重大代理合同的谈判，制定项目洽谈策略及计划；拟订各类合作项目、合作方案；参与项目前期提案的各类讨论及方案撰写；与开发公司保持良好的业务关系；完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教23、育背景:公共关系、市场营销、房地产等专科以上学历。经 验:4年以上企业营销、公共关系类工作经验。技能技巧:具房地产市场业务及多年成功拓展经验；处事独立及积极,人际沟通及商务谈判能力强；头脑清晰，条理性强，行事细致稳妥，谈吐得体,形象佳；熟练操作办公软件。其他:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神； 较强的观察力和应变能力职位名称策划部经理直属上级营销总监职位概要:拟定项目的市场定位、产品定位、营销策划和市场推广方案；指导协调部门工作的开展。工作内容:配合营销总监管理部门内人力资源、沟通协调等方面的日常工作，拟定部门发展计划、培训计划、绩效考核、预算管理等事务；根据项24、目情况项目，通过市场调查和综合分析拟订市场定位报告和投资分析报告等提案；跟进项目销售工作，积极提供策划支持，及时反馈销售抗性与难点并拟订相关的控制与解决方案；定期对代理项目的广告与促销活动展开绩效评估；指导协调部门内策划、延展、平面工作的执行,确保工作的顺利推进及开展；定期组织和参与部门会议、向营销总监递交书面工作报告和营销信息；带领团队组织项目讨论、头脑风暴、专业知识讨论等；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:市场营销、建筑设计、中文等专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、战略市场营销、财务管理等方面的培训。经 验:5年以上房地产营销策划经验，一年以上管理经验技能技巧:对市场25、营销工作有深刻认知；具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；优秀的英语听、说、读、写能力，较强文字功底和表达能力。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职位名称策划部副经理直属上级策划部经理职位概要:协助策划部经理拟定项目的市场定位、产品定位、营销策划和市场推广方案，协调部门各项工作的开展。工作内容:配合策划部经理部门内的管理工作，协调工作的开展；撰写项目的市场定位、产品定位、营销策划和市场推广方案，跟进方案的实施情况；推进、26、指导策划、市场、设计组工作的执行；跟进项目销售工作，积极提供策划支持，及时反馈销售抗性与难点并拟订相关的控制与解决方案；跟进公司数据库的更新整理，了解楼市行情，分析各项政策；改善部门工作质量和服务态度，作好下属人员的培养和绩效考核、奖励惩罚事项；负责部门内文件收发,以及项目资料的存档管理工作，负责部门资产、办公用品的审领管理工作；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:市场营销、建筑设计、中文等专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、战略市场营销、财务管理等方面的培训。经 验:4年以上房地产营销策划经验，一年以上管理经验。技能技巧:对市场营销工作有深刻认知；具有敏锐的市场感知、把握市27、场动态和市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；优秀的英语听、说、读、写能力，较强文字功底和表达能力。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职务名称 策划专员直接上级策划部副经理职位概要：负责完成代理项目的市场调查、全案策划、推广执行等工作，跟进项目推广工作的落实。工作内容：协助策划部副经理做好项目的市场调查、全程策划、品牌形象推广、推广执行等工作； 负责与开发商、媒体、及公司的相关部门的联系，执行媒体广告推广工作，即使收集、统计、报告广告发布和策划推广活动的28、效果； 负责项目相关资料的收集、整理，并将项目档案资料及时上报部门副经理处； 负责项目执行层面的具体文案撰写和校对、广告文案、广告发布、SP活动举办等工作；及时提交营销计划、销售分析、媒体评估分析等报告。完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教育背景:市场营销、建筑设计、中文等专业大专以上学历。经 验:具有相关工作经验。技能技巧:对市场营销工作有深刻认知；具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；具备较强文字功底和表达能力。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与29、开拓能力；较强的观察力和应变能力。职务名称 策划兼文案直接上级策划专员职位概要：负责项目的文案撰写及平面表现的跟进，以及协助策划部经理、专员撰写市场调查报告、策划推广方案等，了解项目推广进展；工作内容：负责项目的各类广告、宣传文案撰写和校对，平面表现的跟进和文字的校对工作；协助策划部经理、专员撰写市场调查报告、策划推广方案等，了解项目推广进展；参与各类头脑风暴、创作会议、讨论会等。跟进宣传物料的发布情况，并做作好存档工作；收集国内外房地产优秀案例和代表作品；完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教育背景:新闻、汉语文学、建筑设计、中文等专业大专以上学历。经 验:具有相关工作经验。技能技巧:具有30、良好的文字功底，对房地产广告有一定的认识和理解；具有一定的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；具有良好的表达能力；熟练操作办公软件；具备较强文字功底和表达能力。其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职务名称延展组专员直接上级策划部副经理职位概要：负责项目的市场分析、调研报告，给项目推广提供市场信息；协助策划部副经理撰写项目市场调查报告、策划推广方案等，了解项目推广进展；工作内容：收集各代理项目的市场信息，并按计划撰写调查报告提交服务公司；分析市场状况，预测产品未来趋势，提出产品及消费者的专项研究及常31、规房产研展计划，并对竞争地块、楼盘的动态做出策略回应建议；协助策划部副经理撰写项目市场调查报告、策划推广方案等，了解项目推广进展；组织和分析区域市场、典型案例等相关产品和竞争产品，收集整理数据资料，形成市场数据库。 监控区域市场活动的发展趋势，对相关策划活动的执行情况和活动效果、收获进行评估并向策划部副经理提交报告。每月末向部门副经理提交政策变化报告；参加各类大型房地产会展，收集资料，撰写报告；配合策划、设计、销售部门进行相关的信息收集；完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教育背景:房产、市场营销、金融等专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、战略市场营销、财务管理等方面的培训。经 验:332、年以上企业营销、市场管理工作经验技能技巧:对市场营销工作有深刻认知；具有敏锐的市场感知、把握市场动态和市场方向的能力；熟练操作办公软件；其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；较强的观察力和应变能力。职务名称延展兼AE直接上级延展组专员岗位描述： 负责项目的市场分析、调研报告，给项目推广提供市场信息，以及与合作公司沟通工作。工作职能：收集负责项目的市场信息、组织和分析区域市场、典型案例等相关产品和竞争产品，协助延展专员撰写调查报告；协助延展专员分析市场状况，预测产品未来趋势，提出产品及消费者的专项研究及常规房产研展计划，并对竞争33、地块、楼盘的动态做出策略回应建议；协助收集整理数据资料，以及市场数据库的整理；组织召开两方的沟通例会，及时把公司的工作内容提交合作公司；与合作公司保持密切的联系和沟通，并及时反馈合作公司的指示和建议；完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教育背景:公共关系、市场营销、房地产等专科以上学历。经 验:1年以上企业营销、公共关系类工作经验。技能技巧:良好的客户沟通、策略及执行能力； 头脑清晰，条理性强，行事细致稳妥；谈吐得体,形象佳。谙熟客户服务、市场分析、广告策划等流程，具有提案能力；熟练操作办公软件；其它:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神； 较强的观察力和应变能力34、职务名称设计组专员直接上级策划部副经理职位概要：根据项目需要完成各类平面设计工作，组织项目创意、动脑等讨论会议，具有提案能力。工作职能：根据策划部工作计划，组织部门内员工完成设计稿的进行，并提出指导性建议；参与各项目提案、推广等工作的讨论，提出有关包装、表现、平面等方面的建议；定期组织收集全国范围内的房地产设计表现稿和优秀代表作品，整理归档并建立起相关体系，为公司服务的项目积累素材和经验；参加项目提案，并负责包装、平面、表现内容的提案；对公司项目的设计稿进行审核、修改，保证出稿的质量；核对项目设计后端制作的相关操作，确保技术层面的制作要求与成本控制的完整性；完成上级领导临时交办的任务。任职资格35、：教育背景:广告设计或相关专业大专以上学历。培训经历:受过广告策划与装潢、产品知识等方面的培训。经 验:4年以上广告类、房地产类职位工作经验。技能技巧:具备平面设计、消费者心理学、广告装潢方面的知识技能；熟悉公司产品；熟练操作办公软件和绘图软件；其它:工作细致、认真负责；有韧性，有艺术气质与潜能；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；职务名称资深设计直接上级设计专员职位概要：根据项目需要完成各类平面设计工作，参加项目创意、动脑、提案会议等。工作职能：参加项目的策划讨论会议，根据要求根据各项设计工作；参与各项目提案、推广等工作的讨论，提出有关包装、表现、平面等方面36、的建议；定期收集全国范围内的房地产设计表现稿和优秀代表作品，整理归档并建立起相关体系，为公司服务的项目积累素材和经验。核对项目设计后端制作的相关操作，确保技术层面的制作要求与成本控制的完整性。完成上级领导临时交办的任务。任职资格：教育背景:广告设计或相关专业大专以上学历。培训经历:受过广告策划与装潢、产品知识等方面的培训。经 验:3年以上广告类、房地产类职位工作经验。技能技巧:具备平面设计、消费者心理学、广告装潢方面的知识技能；熟悉公司产品；熟练操作办公软件和绘图软件；其它:工作细致、认真负责；有韧性，有艺术气质与潜能；高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力；案场37、管理执行类岗位职责职位名称专案经理直属上级销售总监职位概要: 协助公司制定项目的营销企划方案、销售方案等并独立操作实施，带领项目销售团队案场作业并积极有效的与开发单位展开日常沟通与协调！工作内容:协助制定本项目销售目标、战略、方案等并组织实施，参与讨论、确定项目营销推广方案并现场实施执行；拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制以保证年度销售目标顺利完成；主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施；根据本部门工作计划，估算所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核；各合作单位的业务联系与日常维护，现场企划推广工作的访价发包执38、行并监控执行效果反馈；项目销售中应根据不同的客户群体，反馈并草拟相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销等专业专科以上学历。培训经历:受过市场营销、项目管理、管理能力开发等方面的培训。经 验:4年以上相关行业管理工作经验，2年以上相关职位工作经验。技能技巧:具有项目销售现场，独立业务操作能力及一定的策划能力并具有较强的企划执行能力具备较强的产品、市39、场、价格等综合分析判断能力。在团队管理方面有极强的领导技巧和才能。知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；熟练使用办公软件。其它:较强的组织、协调、沟通、领导能力及出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力和公关能力。职位名称专案副理直属上级专案经理职位概要: 协助专案经理完成项目的企划、业务执行工作并进行外场作业、日常行政管理、数据归统分析、备用金管理、大客户日常维护与投诉处理等。工作内容:外场销售管理及服从上级领导的工作安排，协助上级完成项目案场作业；负40、责售楼部现场的日常事务管理，实施监控、指导、协调、现场各业务的行销状态，保障销售相关资料的齐备，保持场所的清洁卫生，为客户创造良好的购房环境；价格表制作、销讲资料编写，建立健全销售档案，定期转存公司相关部门。及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位；负责售楼部日常的人员管理工作。负责客户档案及销售档案的管理、统计、分析工作。负责协助销售人员做好现场的接待工作；负责监控销售合同执行情况及应收账款的追缴工作，销售资料的管理和完善工作；负责销售客户咨询、投诉、处理等工作。分析销售人员成交比例，总结销售经验。组织销售人员进行定期房地产知识的更新学习工作。负责主持日或周业务例会；完成上级领导临时交办41、的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销等专业专科以上学历。培训经历:受过市场营销、项目管理、管理能力开发等方面的培训。经 验:3年以上相关行业管理工作经验，1年以上相关职位工作经验。技能技巧:具有项目销售现场，独立业务操作能力并具有一定的企划执行能力；具备一定的产品、市场、价格等分析判断能力；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；熟练使用办公软件。其它:有较强的组织、协调、沟通、领导能力及出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，42、较强的独立工作能力和公关能力。职位名称主管经理直属上级专案副理职位概要: 协助专案副理完成项目的现场日常管理、疑难业务洽谈、现场销售流程掌控、未到款项向催缴、日常业务实战指导与培训并指导内勤作业。工作内容:服从上级领导的工作安排，协助上级完成销售任务；负责现场日常管理并协助销售人员做好现场业务接待工作；负责协助并督促销售人员跟踪意向客户，做好电话回访工作与二次接待工作；做好销售业绩的日（周、月）报工作。售、足、签、退等统计整理工作；负责疑难客户的问题处理与日常业务销售实战培训工作；负责协助销售人员做好与客户签订购房合同的工作；协助并指导内勤做好总务管理及按揭事务处理工作；负责协助上级领导处理日43、常对外单位的接待与完善销售资料的工作；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销等专业中专以上学历。培训经历:受过市场营销、项目管理、管理能力开发等方面的培训。经 验:2年以上相关行业管理工作经验，1年以上相关职位工作经验。技能技巧:熟悉案场业务销售流程，具有较强的业务销售经验；具有专业的房地场销售知识，熟悉相关法律法规；具备较强的沟通语言组织能力与一定的书写能力；知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；熟练使用办公软件。其它:有较强的组织、协调、沟通、领导能力及出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；良好44、的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力和公关能力。职位名称内勤（专员级）直属上级主管经理职位概要: 协助主管经理完成项目的各原始业务表单统计分析、报表制作、按揭资料催缴与回款统计、合同管理等现场行政与总务管理的基础工作。工作内容:协助主管做好销售业绩的日（周、月）报表。售、足、签、退等统计整理工作；购房合同的发放、回收、审查、备案、抵押与按揭资料的统计、催收、表单填写指导及相关单位一般工作人员对接工作；现场行政考勤记录与各业务原始表单的统计分析工作；利多资料收集与场务、合同、资料、表单归档整理工作；现场用品的访价、采购、库存、发放及固定资产的管理等总务工作；现场45、公用基金（罚款）的催收、支用等管理工作；现场业务接待人员的补充；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销、行政文秘等专业中专以上学历。培训经历:受过市场营销、行政管理等方面的培训。经 验:2年以上相关行业管理工作经验。技能技巧:熟悉商品房销售流程，具备较强的业务销售经验。熟悉商品房买卖合同及相关的备案登记流程。熟悉银行抵押按揭贷款及放款流程与公积金贷款等相关流程。具有敏锐的观察力与较强的分析判断能力知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验。熟练使用办公软件。其它:工作细心认真具有一定的、协调、沟通能力及人际交往和社会活动能力 。具有很强的计划和执行能力。良46、好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力和公关能力。职位名称业务员（资深）直属上级主管经理职位概要: 热爱房地产销售工作，诚实守信、吃苦耐劳，具有较强的语言组织与人际交往能力，具有较强的亲和力与良好的团队合作精神，熟悉案场销售流程，具有较强的业务销售经验工作内容:推广公司形象，传递公司信息；服从上级的工作安排，保质保量地完成销售任务；负责售楼部客户的接待工作，详尽介绍楼盘情况，注重接待礼仪，文明礼貌服务；负责对接洽客户的全程跟踪服务，不得过于夸大其词；及时将客户的意见及建议反馈给上级领导，并提交解决方案；负责接洽客户的档案记录工作，并每日及时提交部门经理汇总；负47、责后期客户交付、入住的协调安排工作；注重收集楼市信息，培养市场意识，及时向领导反映竞争对手及同类项目的发展动向；加强理论学习，不断提高个人综合素质；承办领导交办的其他事项及未尽事宜；严格遵守行业保密制度；完成上级领导临时交办的任务。任职资格:教育背景:房地产、市场营销、行政文秘等专业中专以上学历。经 验:1年以上相关行业工作经验。技能技巧:熟悉商品房销售流程，具备较强的业务销售经验；熟悉商品房买卖合同具备一定相关法律法规知识；善于总结学习具有较强的工作主动性与求知精神；具备一定的营销心理学知识，具有敏锐的观察力与灵活的应变能力；知识面宽，知识结构较全面。其它:工作细心认真，具有较强的语言组织与48、人际交往和公关能力能力；具有很强吃苦耐劳爱岗敬业精神；良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有良好的亲和力，较强的独立工作能力。二手房营运类岗位职责职务名称： 营运总监直接上级： 总经理岗位描述：策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司二手房各部门执行、实现公司的运营目标。工作内容:参与修订及执行公司战略规划及与日常运作相关的制度体系、业务流程；策划推进及组织协调公司二手房重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；制定公司二手房运营标准并监督实施；制定公司二手房运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；制定二手房各部门的战49、略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的二手房运营队伍；对各门店产生的纠纷，积极配合解决、协调；完成总经理临时交办的其他任务。任职资格:教育背景:管理类专业专科以上学历。培训经历:受过战略管理、人力资源管理、项目管理、市场营销、财务管理等方面的培训。经 验:5年以上相关企业工作经验，3年以上相关职位管理工作经验。技能技巧:在企业战略规划领域有深厚的理论功底和丰富的运作经验； 精通项目管理，并有独立实施项目管理操作的经验；熟悉行业动态及运营发展趋势；熟练操作使用办公软件；其他:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、统筹、开拓能力；高度的工作热情，良好的团50、队合作精神。职务名称：区域经理直接上级：营运部经理岗位描述：协助上级管理区域内下属门店的日常工作，督促并带领下属各门店，所属人员完成销售目标；工作内容:负责年度销售的预测，目标的制定及分解；负责市场调研和需求分析，及对客户的管理；组建销售队伍，安排管理区域内下属门店的日常工作，督促并带领下属各门店，所属人员完成销售目标；工作放在第一位，严予职守，坚守岗位，对部门的过失勇于承担责任，合理安排下属的工作，做好及时的上下沟通工作；全权负责区域下属门店的风险防范、控制，对门店所签协议的审核；指导下属门店店长开展工作，负责分解销售指标并及时收集、分析门店的业务情况；完成营运经理交办的临时性工作。任职资格51、:教育背景:专科学历，市场营销等相关专业；经 验:3年以上行业工作经验，2年以上相关职位工作经验。技能技巧:具有丰富的客户资源和客户关系，业绩优秀；具有较强的市场分析能力、营销、推广能力和良好的人际沟通能力、协调能力、分析和解决问题的能力；有较强的事业心，具备一定的领导能力。其他:办事沉稳、细致，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。有较强的协调、沟通能力。职务名称：办证部主管/经理直接上级：营运部经理岗位描述：组织、安排、管理办证部内的日常工作，带领所属人员完成相关工作指标；工作内容:定期上报办证工作情况及工作计划，注意节约，成本意识强，52、能设法降低成本，避免浪费；对办证部内工作进程了如指掌；做好与公司各部门的协调、沟通工作；负责向行政部领取办公资料，向财务领取发票，做好保管及核对清缴工作；负责和门店办证资料的移、接交工作及配合工作；制作每月办证统计报表，每月员工奖金表，报财务部；必须对每单办证业务的进程记台帐，包括客户、金额、付款情况、三证进展等，负责与客户办证费用的结算，确保客户资料及档案的安全；办政部兼为公司内部的政策咨询部门，负责解答各门店的政策疑问，定期协助营运经理及门店做好员工培训工作；严格按照公司制定的“置换操作流程”及财务管理制度完成工作；完成营运经理交办的临时性工作。任职资格:教育背景:专科学历以上；经 验:253、年以上行业工作经验，2年以上相关职位工作经验。技能技巧:具有较强的组织协调、沟通能力，优秀的口才与交流能力；善于与客户进行交流，能充分利用各种渠道和方法来解决问题有较强的事业心，具备一定的领导能力。其他:办事沉稳、细致，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。有较强的协调、沟通能力。职务名称：店长直接上级：营运部经理岗位描述：协助营运经理做好门店日常管理工作，带领所属人员完成销售指标；工作内容:组织、安排、管理店内的销售及考勤等日常工作，带领所属人员完成销售目标；负责签署置换协议，把关租赁协议并协助业务人员做好其它业务工作，如按揭，办证等工作54、；协助业务员对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作；充分贯彻、执行公司/上司安排的工作任务，要按时保质完成，并对店内业务了如指掌做好与公司各部门的协调、沟通工作；关心下属工作情绪，及时调整下属工作心态，若有变动及时向公司说明情况；负责向办证部领取协议，向财务领取发票收据，做好保管及核对清缴工作；负责和办证部衔接好办证资料的移、接交工作及配合工作；制作每月销售统计报表，每月员工奖金表，报财务部；店长必须对每单业务的进程记台帐，包括客户、地址、金额、付款情况、三证进展、交房情况、与公司相关部门（人员）的交接等；严格按照公司制定的“置换操作流程” 及财务管理制度完成工作；完成营运经理交55、办的临时性工作。任职资格:教育背景:高中以上学历；经 验:3年以上相关行业工作经验，2年以上相关职位工作经验。技能技巧:熟悉门店业务流程，具有较强的业务销售经验；知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及管理经验；善于与客户进行交流，能充分利用各种渠道和方法来解决问题具有专业的房地产销售知识，熟悉相关法律法规；其他:有较强的事业心，具备一定的领导能力。良好的团队协作精神，优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。具有较强的组织协调、沟通能力，优秀的口才与交流能力；职务名称：投资顾问直接上级：店长岗位描述：热爱房地产销售工作，诚实守信、吃苦耐劳，具有较强的人际交往能力，具有56、较强的亲和能力与良好的团队合作精神，熟悉二手房业务流程，有较强的销售经验。工作内容:完成店长下达的销售指标；熟悉门店房源信息等，并在销售过程针对客户需求真实、正确引导，不欺诈客户；及时认真热情规范接待客户，做好客户来访来电记录，做好客户“跟踪”工作；不断加强业务知识的学习，提高业务水平；正确处理客户投诉与抱怨，并向店长及时汇报；积极开展市场调查工作，了解市场行情，收集房源，提供收购信息；按“置换业务流程”做好各环节工作；协助办理过户、按揭等相关工作，做好客户售后服务工作；严格遵守行来保密制度；完成店长临时交办的其他任务。任职资格:教育背景:高中以上学历；经 验:1年以上相关行业工作经验。技能技57、巧:熟悉二手房销售流程，具备较强的业务销售经验；熟悉二手房相关法律法规知识；善于与客户进行交流，具有敏锐的观察力与灵活的应变能力；知识面宽，知识结构较为全面。其他:工作细心认真，具有较强的语言组织能力与人际交往和公关能力；良好的团队协作精神，优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感。职务名称：办证员直接上级：办证部主管/经理岗位描述：热爱本职工作，诚实守信、吃苦耐劳，具有较强的人际交往能力，具有较强的亲和能力与良好的团队合作精神，熟悉二手房业务流程。工作内容:及时了解国家二手市场政策，收集信息，及时向办证部主管/经理汇报新动态；负责及时办理各门店、各部门送达的二手房过户，一手房办证、抵押等58、手续；对各门店提交的证件齐全可办理过户，办证、抵押的业务不得超过二个工作日办理；严格按照公司制定的“置换操作流程”，完成工作；积极向外拓展业务；完成办证部主管/经理交办的临时性工作。任职资格:教育背景:高中以上学历；经 验:1年以上相关行业工作经验。技能技巧:熟悉二手房销售流程，具备较强的工作经验；熟悉办证主管部门相关法律法规知识；善于与客户进行交流，具有敏锐的观察力与灵活的应变能力；其他:工作细心认真，工作效率高；良好的团队协作精神，优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感。第三章管理制度招聘与录用1、录用要求1 1受聘人员均需有较好的道德品质，作风正派、肯吃苦耐劳，有较好的敬业精神;159、2受聘员工须经公司指定医院确认为无传染性疾病、身体健康，能从事应聘岗位工作，方可被录用;13必须认真、正确、如实填写员工登记表及其它有关资料。2、录用手续21到职员工必须于到职之日提交以下材料：211本人身份证、最高学历证明、职称证明、技术等级证明、经济人资格证等有效证件原件及复印件；212流动人口计划生育证明和务工证；213健康证或公司认可的医院身体检查表；214近期（半年内）一寸彩色免冠照片四张；215户籍证明、原单位的离职证明；216如实填写的员工登记表；217公司要求的其它相关资料。22到职员工的劳动关系，属杭州中都置业咨询连锁有限公司，由公司指派至相应部门任职。该部门如被公司撤销，或60、改变管理模式，调整结构等行为而导致员工不再留任原职位时，公司将与员工解除劳动关系或调任其它部门工作。3、试用期2 1（除经公司总经理特别批准的人员外）公司的全部员工均实行试用期，试用期满经考核合格，成为本公司的正式合同制员工或年薪制聘用员工；32试用期内不实行年薪制，只发基本工资；33试用期限内，如发现试用期员工工作、学习不努力、不遵守公司各项规章制度和公司认为该员工不适应在本公司任职的，公司有权在试用期限内的任何时间即时终止劳动关系，薪资可发至最后一个工作日，如在试用期限内员工自行要求终止劳动关系，须提前15天向公司递交书面报告获准后方能辞职，反之公司将不发最后一个工作日之前应发的全部工资，61、作为对公司损失之赔偿；3 4试用期内的员工应努力学习本职的业务知识，遵守公司的一切规章制度，尽快适应工作岗位，提高业务水平和工作能力，员工试用期届满前15天，由行政部通知部门经理（主管），对员工进行考评，填员工试用期表现评核表，公司根据该表格对员工的工作认识、态度、行为、能力等方面进行综合考评、谈话，经考评合格的员工，行政部通知其向公司递呈个人在试用期内的工作总结、书面要求转正签订劳动合同之员工转正述职报告之后，转为正式合同制员工或年薪制聘用员工；考评不合格的员工，公司将于试用期届满终止劳动关系或延长试用期，且不作任何之经济补偿。4、终止聘用关系41合同制员工欲终止劳动关系时，须提前一个月以书62、面形式通知公司，公司同意后方可办理相关手续；42获准终止聘用关系的员工工资及相关福利计算到离职前最后一个工作日为止，被终止聘用关系的员工工资及相关福利计算到离职当日；43员工若未按劳动合同或相关协议、公司规章制度之规定离职的，公司有权暂不为其办理有关手续和工资的结算工作，直至按约履行有关条款为止；4 4员工与公司解除终止劳动关系的，须按规定或合同约定办理离职手续，填员工异动情况审批表及员工离职移交清单，未办理相关手续的公司有权不予办理离职结薪手续，离职员工按员工离（解）职薪资结算通知单结算工资。45员工有下列情形之一的，公司可以随时解除劳动合同：451试用期内被证明不符合岗位要求的；452转正63、后3个月无销售业绩的；453提供与录用相关的虚假证书（资料）、经历或劳动关系状况证明的；454严重违反劳动纪律或者公司依法制定的规章制度的；455严重失职、营私舞弊、贪污、私自收受回扣的；456由于工作失误和把关不严，给公司造成重大经济损失的，主要责任人经公司总经理确认，作解除劳动关系处理，并承担相应的经济责任；457员工一旦同业竞争，一律解除劳动关系并赔偿公司经济损失。458治安拘留、参与赌博、卖淫、嫖娼、吸毒的；459依法被追究刑事责任的或法律、法规规定的其他情形；46有下列情形之一的，公司可以提前30日以书面形式通知员工本人解除劳动合同：461员工患病或者因工负伤，在规定的医疗期满后，不64、能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；462员工不能胜任劳动合同约定的工作或考核不合格的，经过培训或者调整岗位，仍不能胜任工作的；47有下列情形之一的，员工不得提出解除劳动合同：471给公司造成经济损失尚未处理完毕的；472正在接受离职审计的；473正在从事公司重大经营项目（活动）尚未结束的；474与公司签订培训协议，且服务期未满的。5、员工合同期满员工合同期满前30天，提出续签合同申请，必须向公司递呈个人续签合同书面申请报告和上年度工作总结，公司将对员工的工作认识、态度、行为、能力等方面进行综合考评，经公司考评合格的，公司将与员工续签合同。经公司考评不合格的员工，公司不再与其续签合同65、，员工需办妥相关工作移交手续，工资发至离职前最后一个工作日；员工不愿续签合同的，需办妥相关工作移交手续，工资发至离职前最后一个工作日（手续同44条）。规范与纪律1、 员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。2、 员工应遵守下列事项：21遵守公司各项规章制度。22遵守本岗位所属部门的各项管理细则。23服从上级指挥，服从分配，服从调动，下级服从上级，不推诿，不扯皮，不顶撞上级。24发现上级有损害公司利益的行为，立即投诉。25按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务。2. 6保持办公场地的清洁，爱护公司公物，办公用具和设备。27未经允许不得打印、复印个人资料，严禁拷贝公司资料，不得使用公司66、设备、工具干私活、办私事。28损坏公司公物则按物品价值赔偿；29努力提高自身素质和技术业务水平。3、会议与培训纪律3 1与会人员将手机等发声装置改为振动状态；32接打手机到场地外；33遵守作息时间和请假制度；34在会场内讨论、随意走动。4、过程规范1、归档工作：结束当天工作后，应抓紧完成整理归档。具体要求详见手册档案管理制度2、例会：2. 1公司季度例会，由总经理主持，各部门负责人以上级（包含各部门负责人）参加，对例会的结果应形成会议纪要，并发放各部门负责人、由行政部门留底（有关会议纪要格式见公司VI系统内容）；2. 2内场各部门/二手房各门店，每周一召开工作例会，例会以检查与确认为主：在确认67、了当前工作状态后，应讨论工作计划或调整，且须落实到实际执行方案上；2. 3各案场/二手房营运部，根据案场/门店情况确定例会制度；2. 4案场负责人/门店负责人定期安排时间至公司总部与各部门沟通工作。3、例报：3. 1各案场每周一提交上周工作周报（周报格式统一），案场每月/周交月报和半月报，二手房营运部提交月报；3. 2各部门、案场每半年提交工作总结及预算，年终须提交年度总结和预算；3. 3公司行政部负责收集归档各类例报的电子文件，并根据集团公司要求提交中都项目的各项例报；4、 制服制度41为有效管理工作服制度，维护及提升公司形象，员工在工作时间必须着工作服、佩戴工作卡，制服由行政部统一采购、管68、理。42行政部依据各部门的要求并参考现有库存量提出请购，填写制服申请单报总经理审批后统一进行采购。43制服换季时间每年5月1日起，员工统一改着春夏装；每年10月1日起，员工统一改着秋冬装除以上换季时间外，因季节骤然变化时，由行政部统一规定着装。44处罚各部门员工违反该办法，不按公司要求着装者，按10元/次处罚。5、 员工培训51 每年12月15日前各部门上报培训需求表，人力资源专员整理成年度培训计划表后，交行政经理审核、总经理批准后于12月30日前上交集团，集团批准通过后，严格执行；52入职培训新进员工应参加此培训，培训内容为公司概况、员工手册、规章制度礼仪礼节、专业技能等。53其它培训员工的69、外派培训等，须填报外派培训申请表，根据实际情况给予按排，公司与员工就费用、服务年限等相关事项签订培训协议书。凡需参加借用外力的其它培训，须填报外聘讲师申请表，批准后确定外聘讲师；54每次培训培训专员须做好培训签到表、培训记录表及员工教育培训档案。考勤与请假1、工作时间： 公司实行冬令、夏令工作时间，策划部、各案场/门店投资顾问的作息时间由部门草拟，报行政部审批备案后执行。行政办公人员：冬令：8：15-11：45 12：30-17：00夏令：8：00-11：45 13：30-17：302、出勤制度21员工需按作息时间准时上、下班；22工作时间内外出须与本部门经理或员工打招呼，简单说明外出的去向或70、大约时间，如发现有弄虚作假者一律按旷工论处；2 3外出办事须真实，不得以外出办事为由在上班时间内办理私事，外出办公事应注重效率，完事后应及时返回公司。到外地出公差的员工如遇特殊情况不能按时返回的，返回后应说明情况。3、迟到、早退及旷工的惩扣办法上班无故迟到、早退或旷工，给公司的正常运作带来一定的负面影响，在一定程度上给公司造成损失，故员工迟到、早退或旷工应对公司作经济补偿。考核标准如下：3 1无故迟到、早退1030分钟作考核记录，每发生一次罚款20元；无故迟到、早退3060分钟作考核记录，每发生一次罚款30元；无故迟到、早退60分钟以上，每发生一次罚款100元；当月无故迟到、早退3次者行政部应71、谈话教育，如无改进可进行解除劳动关系；3. 2无故旷工者，除扣除当日工资外，另将予书面警告，行政部谈话，无改进予以解除劳动关系。4、加班和调休4. 1 因工作之需要，由部门经理指派员工的加班，被指定的员工，除特殊事经主管批准外，不得拒绝。4. 2员工加班需填写报部门经理同意后方可加班，加班后做调休处理，调休以一年为限，隔年作废。43当月有累计未休的方可调休，调休需填写员工调休单，当月调休天数不能大于当月累计未休的且一次调休不能超过3天。员工调休3天内的由部门经理签字同意，行政部备案，3天以上总经理审批同意，行政备案。5、法定假期本公司的全体员工均可享受国家规定的如下假期，包括：元旦、清明节、端72、午节、国际劳动节、国庆节、中秋节、农历新年、以及法律、法规规定的其它休假节日，除以上假期外需请假的，必须填员工请假单。案场人员/门店人员实行单休日，具体根据案场/门店排班为准。6、病假61试用期员工不享受带薪病假；62试用期满后且签订好劳动合同的正式合同制员工，可享受一定比例的带薪病假：621一天病假不扣基本工资；622二天病假发80%工资；623三天以上病假按最低生活标准8折发放。63病假必须由医院出具的有效病假证明为依据，否则员工的病假天数将作事假或旷工论处；64员工任何形式的病假，必须以书面或电话形式由本人或家属通知行政部备案，待病愈后员工必须以有效之病假证明到行政部办理病假手续，否则一73、律以事假论处，事先不请假又不出具有效证明的作旷工处理；65病休时间按规定的日期休息（包括节假日）不可随意更改休息时间，7天以上作长病假处理；66医疗包干费已含在年薪中，员工的所有医疗费除大病统筹按规定由社险委报销外，其余均由员工自行承担，公司不予报销；67病愈后不能在原工作岗位上上班的，公司又无其它工作可安排的，或另安排后自己又不愿意做该项工作以及在规定的带薪病假已到，病未愈仍不能上班的，公司有权解除其劳动关系；7、事假71正式员工若无充分理由的事假将不获批准；72员工事假2天内的由部门经理签字同意，行政部备案，2天以上总经理审批同意，行政部备案；73事假期间的工资概不计发，实行年薪聘用制的员74、工，按年薪日平均工资扣除；74员工须在事假的前一天填具请假申请单，获准后事假方属有效（特殊情况除外）。8、婚假81员工符合法定年龄，在领取结婚证后一年内，可凭结婚证申请享受全薪婚假3天，符合晚婚条件的（男25周岁，女23周岁），可享受全薪婚假15天。8 2员工请婚假须提前10天填具请假申请单并连同有关证明复印件先交部门经理，由部门经理承报总经理批准，经行政部备案有效；83包括星期日和法定假日，应一次性休完，不得分段休息。9、产假、哺乳假按国家有关规定执行，但必需有合法的婚姻证件。以上假期均应一次休完，不得分段休息，哺乳假期间应遵守公司的管理制度。10、丧假101父母、配偶、子女、配偶父母身故，75、核准全额带薪丧假3天。4天以上按天以日平均工资标准扣除工资。兄弟姐妹身故，核准全薪丧假1天；102员工请丧假须于当日（17时后次日上午）由本人或电话形式向行政部请假备案。假满后第一个工作日员工须填写请假申请单报批销假，请假方属有效。11、工伤假 员工因本公司工作负伤，经医院诊断，并出具证明，经相关部门核定可申请工伤假，因公伤而支付的医疗费由社会统筹和保险企业承担，其余的由个人支付，并计发国家最低生活保证金。12、外派人员休假12. 1外派驻场人员休假以2月休假1次为准，每次休假需提前3日告知主管领导，得到主管领导的批示后，方可执行；12. 2单次休假天数不得超过5日（不含假日），休假期内安排一76、天至公司总部，与各部门同事沟通总结项目工作，不守休假制度的则公司按违纪处理；12. 3若因项目有特殊情况，需要提前或延后休假日期，或提早结束休假则需服从公司安排； 薪资与福利1、 公司实行年薪12个月的工资，公司依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定并逐步改善的原则及根据贡献和责任，给予员工合理的工资和福利。 2、 已正式签订劳动合同的员工，按照国家现有最低标准企业的“五金”保险补贴部分，由企业直接交纳。往后国家调整“五金”保险金额基数时，按新政策执行，并随之调整。3、 员工月工资在次月15日前发放，遇节假日顺延。4、员工工资的构成：41正式合同制员工：工资构成（包括全勤奖、业绩提成、加班77、工资和补贴及各种福利）；42试用期员工和未签订劳动合同之员工：实行试用期工资；43对实行年薪聘用制员工，按双方自愿约定的条款执行；431通讯补贴：部门主管/店长/副经理（案场经理）100元/月、经理150元/月、副总经理（总助、总监）200元/月、总经理300元/月；432餐费补贴：一手房销售部：150元/月（案场视地域而定）；二手房销售部：值班晚餐由公司统筹安排；433出差补贴：按每人20元/天，用发票的形式报销。说明：年薪中的个人所得税和其它个人应交费用由员工自负、合同制员工由企业交纳“五金”社会保险统筹金额个人部分员工自负，均由公司代征缴。6、工资调整：61视个人的工作表现和公司的工作需78、要，员工在调动工作、职位后，其工资从该员工人事调整之日起也随之调整；7、工资计算：71日工资计算：月薪30天=日平均工资；72员工的个人所得税金，社会保险费个人部分等，应个人承担的费用员工自负。每月从其工资中扣除，由公司代扣代缴。员工晋升、调职、解除劳动关系1、晋升11公司将根据需要，依照员工的工作表现、业务水准、个人品行及专业知识等因素，尽可能提升胜任的员工至较高的职位；12自晋升之日起三个月内属试升性质，在该期间工作表现优秀、成绩突出者，公司将正式委任该职；13试升阶段，其待遇参照晋升前的本人工资不变，待正式委任后，根据该职的级别给予调整至该级的薪资待遇；1 4试升阶段如工作无长进，业绩不79、明显，公司将不委以该职，延时委任的时间待遇同试升阶段相同。经过试用，通过考评公司认为不能胜任的，给予调离其它工作；1 5合同制正式员工任职的基本条件：A、学历，高中以上；B、思想品德良好；2、调职 根据工作的实际情况和公司的需要，公司保留调整员工工作的权利，员工可保留或提出自已的意见，在没有得到公司的同意，员工必须服从公司的工作调动和职务的调整，相应部门须填具员工异动情况审批表，根据员工关系内部处理单，按排员工到新岗位报到。3、解除劳动关系31任何员工不得受贿、索贿、不小偷小模、拉帮结派、贪污和私自收受回扣，侵害企业利益。一经发现，除追回经济损失外，按开除处理，触犯刑律的，依法追究其刑事责任；80、32由于工作失误和把关不严，给公司造成重大经济损失的，主要责任人经公司总经理确认，作解除劳动关系处理，并承担相应的经济责任；33员工一旦同业竞争，一律解除劳动关系并赔偿公司经济损失。财务管理制度以中都集团财务管理中心制度为准！行政管理制度一、电脑设备网络管理规定1、电脑、设备的定义包括电脑、打印机、扫描仪、刻录机、复印机、电话、传真机等外置设备。2、电脑、设备配置规定每个工作岗位的电脑、设备配置数量与性能由公司根据其行政级别和业务工作性质进行申报合理配置。电脑、设备更换需本人书面申请提交行政部后，由行政部上报安排。 3、电脑、设备使用管理规定 31公司电脑、设备遵循谁使用，谁保管的原则。未经保81、管者本人或部门经理以上领导许可，请不要随意开启、使用他人电脑或翻阅他人电脑中文件资料；32电脑中的一切文档、图片等资料均为员工的职务成果，属于公司财产和业务机密，不得随意拷贝或传播、带离，更不得随意发给其它单位、个人。33公司实行电脑管理责任到人制，电脑故障发生后将由行政部负责委托检查是否是人为情况，结果将做记录，本记录将与年终考核挂钩；3.4各种安装光碟由行政部统一标识保管，电脑系统和应用软件系统均由行政部按排统一安装，个人不得擅自安装常用应用软件，因此而引起的后果自负；35电脑使用人须及时更新杀毒软件，并对计算机进行定期杀毒，以保证计算机不产生新生病毒而影响正常工作。36不得自行打开机箱或82、拆装机器，造成电脑损坏者须赔偿损失，电脑设备严禁带出公司，特殊情况需至行政部办理借用手续；37不得宣扬各类不健康及违反国家法律的图片、视频、言论，否则后果自负。4、电脑、设备维修处理41电脑设备的使用年限一般大于三年，第一年为免费保修期。电脑设备中属于易耗品的（见分类表）使用年限一般大于一年。电脑设备分类表设备类（大于三年）易耗品类（大于一年）电脑主机（包括处理器CPU/主板/内存/硬盘/光驱/显卡/声卡/网卡）键盘电脑显示器鼠标打印机音箱刻录机机箱/电源扫描仪软驱传真机复印机42设备责任人所使用的电脑设备按购置日期起计算使用年限。43 一旦使用人发生变更，则需至行政部另行签定。44自第二年始83、电脑、设备硬件（除易耗品）由于损坏需更换部件的，由部门/使用人填写电脑设备维修单，行政部联系维修公司予以审核，明确责任后，予以维修或更换部件，责任人按比例承担相应的维修费用。公用电脑、设备发生故障，则需明确责任后，由共同使用人按责任分摊相应的维修费用。45电脑、设备发生丢失的，由设备使用部门或使用个人负责全额赔偿。46电脑、设备在使用过程中由于使用人原因造成故障的，责任人需照价赔偿。因非使用人造成的不可抗性致使电脑、设备故障的，经公司有关部门评估后，可根据实际情况免除个人承担的维修费用。47电脑设备发生的维修费用比例分摊如下：电脑设备使用年限维修费用个人承担比例一年内0%满一年未满二年的40%84、满二年未满三年的20%三年以上的0%*员工承担维修款计算公式：维修费用*维修费用个人承担比例*因使用人人为原因或使用不当发生故障产生的维修费用不在此范围内。48员工承担之维修款与电脑设备维修单交至财务部，由财务部开具票据。二、办公物品采购管理规定办公物品由固定资产、固定用品及低值易耗品组成。固定资产：主要包括办公桌椅、电脑及电脑的各种组件、电脑软件、网络设备、打印机、复印机、扫描仪、柜装、U盘等物品。固定用品包括：计算机、打孔机、剪刀、名片夹、文件夹、工作服、工作牌、接线板等相对不易损坏的办公用品。低值易耗品包括：打印纸、水笔、圆珠笔、铅笔、胶水、回形针、大头针、钉书针、笔记本、印泥、墨盒、档85、案袋及各类文件袋、磁盘、刻录盘等办公日常必须用品等。1、采购11公司本地区各部门、各项目部办公用品由行政部按“办公物品采购、管理流程”负责采购管理。外地项目部，价值在100元以下的，当月累计不超300元，按“办公物品采购、管理流程”负责采购、管理，每月月底传真本部办公用品计划采购汇总单、办公用品盘存明细表；12负责采购人员须经过三次以上问价后确定合格供方，进行采购，同时填写供方评价表交档案管理员，由档案管理员整理合格供方名单。13采购由行政部负责或指定专人采购，未报计划及未经批准擅自采购，不予以报销，如有特殊情况根据总经理审批处理意见处理。14对于专业设备或大件设备，须委托有关有辨别能力和经验86、的人员采购或专人采购委托验收；15采购人员须清楚了解申购物品性能要求，不明之处须与申购部门或管理员联系，在未明确之前，不得擅自采购；16采购须物票相符、票据真实、采购须保证物品质量、价格合理； 17采购费用报销须实报实销，不许虚开多报； 1 8采购过程中，不得有任何虚假行为，各部门监督执行；2、入库采购物品须经有关使用人员或专门指定人员验收合格后方能由行政部填入库单登记入库，整理后，行政部实时登记 月办公物品盘存明细。3、出库（领用）3.1物品验收合格入库后，及时通知申请部门申领办公物品；3.2行政部须明确办公设备编号，并在办公设备上做明确标识或贴上标号； 3.3领料人填出库单，整理后，行政部87、实时登记 月办公物品盘存明细表；3.4个人领用及部门领用的公用电脑、设备，由使用人在固定资产登记表上责任人签字后由其使用、保管。同时登记好个人/部门办公物品登记卡列入移交；4、管理4.1对于分配到责任人的办公设备，不许擅自交换，如实际工作需要，员工之间进行临时设备部件交换使用，须口头征得部门经理同意和通知行政部备案登记后进行交换使用，设备使用者负责设备的安全完好性。交换或更换办公设备，如不及时通知行政部登记，待行政管理人员核查不实，将作警告处理。如因交换或更换遗失的将要求当事人赔偿；4.2借用办公设备，须及时归还，否则因丢失或被损坏，由借用人负责购置新件偿还或照价赔偿，并予以批评； 4.3办公88、设备原则上只能于上班时间使用，不许外带；属共用设备，不得独占私用； 4.4每个员工有权利和责任维护公用设备，不许浪费使用或故意损坏办公设备,对故意毁坏公司公用设备的人员进行检举揭发，予以检举人适当的奖励；4.5办公设备分配到个人后，使用人须自觉妥善放置和保管好设备，行政部须定期全面及日常不定期部分检查和盘点，设备使用人须无条件配合管理员进行设备核查工作；检查或盘点发现未能妥善保管或有损坏的，要求个人负责赔偿；4.6设备因损坏或老化无法使用，经过专业人员确认后可作废处理，并填固定资产报废表交行政部，由部门经理、总经理审批签署意见，管理员根据审批签署后的固定资产报废表，做报废处理和登记；三、办公管89、理处罚规定，如检查发现有违反以上办公管理规定者，将按如下规定予以处理： 3.1偶有违反、情节轻微者，予以批评教育； 3.2偶有违反、情节严重者或屡教不改者，视实际情况予以经济处罚（一般以损失价值的双倍处罚），并考虑予以辞退；3.3有扣罚款的，行政部向财务部发出罚款通知单复印件，原件自行留底备案； 三、 公文管理规定按集团行政要求执行。四、档案管理规定1、文件档案的类别、形式与管理公司文件档案包括以下各类别的书面文字形式、磁卡和电脑存藏（硬盘存藏、磁盘存藏）形式。11公司法律文件及相关证照：公司章程、批准证书、营业执照(正副本)、组织代码证(正副本)、银行税务登记（正副本）、公司资质证明文件、验90、资报告、审计报告等证明公司法定资格之证件；12公司董事会文件：董事会构成、股本构成、董事会决议、记要等；13公司管理制度：公司运营、行政、财务、业务管理制度、文本、流程；14公司财务资料：各类总、分帐册、报表、单据、凭账、报告等；15公司人事薪资：人事结构、录用考核文件、薪资结构、薪资表、奖金计划及分配记录、奖惩记录、保险计划及记录劳动合同等；16公司经营策略规划：客户需求分析、市场分析、各种调查分析、营销策略、公关网络、实施计划等；17公司客户名册：客户名册、服务合同、协议、策略联盟协议、客户拓展、访谈名册及记录等；18公司业务文件：公司各项对外服务的内部管理制度、流程、文本及有关方法培训资91、料、报价体系等；19公司客户服务文件：服务过程中与客户沟通产生的往来传真、往来函、建议书、分析底稿、调查底稿、客户提供之资料等；110公司客户档案：已结案客户的完整档案，包括客户服务资料及公司各种服务文本、方案、策划、设计成果等；111公司专业资料：公司搜集的各种业务文本、流程、制度、企划书、顾问服务理论、方法、同业服务成果、各类行业资料、公司由政府主管部门获取及购买的政策法规、公司各类剪报等；112公司图书、杂志：公司由公开发行系统购买、订购的各种图书、杂志；113公司日常行政文件：日常通知、备忘、报告、批复、外来文函、文件；114公司宣传资料：公司对外宣传广告用之公司介绍、业务介绍、互联网92、主页介绍、档案、文件合同管理；115公司及各部门所签订的合同、协议书等到文件材料。116行政部负责公文的处理管理工作，建立严格的管理制度，加强对相关人员的保密纪律教育，以便做好文件的管理工作。严禁将秘密文件带往公共场所或家中。文件传递过程中，必须办理登记、签收、注销等手续，并按照收文薄检查归档，以防遗漏。5.2各部门工作中形成的文书，包括照片、图表、录音带、录像带等有保存价值的资料，移交档案管理员整理，各部门经办人不得越期自行留存应该归档的文件。5.3没有存档价值和存查必要的公文，由行政部鉴别、登记后销毁。2、公司档案工作，实行集中与分散管理相结合的体制。由行政部负责主体档案的管理，并对其他部93、门的档案管理工作进行督促和指导。3、档案归档与销毁 根据有关档案法规规定精神，各部门形成的文件材料原则上由本部门负责及案场负责人立卷和归档，并定期向公司行政部移交保管，行政部确保档案的安全。31公司数据库有专人负责更新整理，带离公司使用须办理借阅手续；3. 2策划部各类文件（电子/文本）的存档规范如下：1、服务内容对外报价单（原件）：有公司审批意见 2、各项目的提案、各阶段策划案（原件）：为最终确定且实施稿，有相关人员确认意见 3、营销策划时间按排表（电子版本）：为最终确定且实施稿，有相关人员确认意见 4、市场调查报告（原件）：标明时间及调查人等相关要素 6、平面设计方案定稿（电子版本）；按项94、目分类，包括项目楼书、户外广告、报刊广告等，有相关人员的确认意见 7、对外合作合同（原件）：走完了合同评审流程、合格供方的评价8、部门管理制度、工作流程（原件）：有相关人员的确认意见并起用实施的 9、外来相关专业的文件、通知（原件）：本行业的规范、要求等相关重要文件10、会议纪要（原件）：与本部门相关的且行政部未参与的会议记录 11、培训资料（原件）：包括签到表、评价表、培训内容、（考核结果）等3. 3案场各类文件（电子/文本）的存档规范如下：1、销售代理合同（原件）：走完了合同评审流程、需要双方签字确认 2、项目图纸白图（原件）：认购图、预售图、签约图、须开发商签字并注明时间 3、各项工作确95、定，包括工作联系单（原件）、推广策划方案、平面设计稿等内容，以及相关的建议，并有双方签字意见 4、各时期房源售价一览表（原件）：房源号、价格、面积，附房价调整审批表，要有相关人员确认 5、销售证件（复印件）：商品房预售证、建设用地规划许可证、建筑工程施工许可证，土地证须有开发商盖章确认 6、销售佣金结算单（原件）：有开发商签字确认 7、认购书、样本合同（原件）：需要有相关人员确认，包括该项目每一幢楼的样本合同 8、销售统一说辞（原件）：有开发商确认 9、员工异动资料（原件）：走完了员工异动所需要的流程，相关人员签字 10、大事件记录、照片、光盘资料（原件）：标明时间、地点、人物、内容、电子照片96、 11、每月人员增减表（原件）：按时间顺序填写，相关人员签字 （无人增减提供零报表） 12、客户资料表（原件）：购房客户姓名、电话、住址，要有相关人员确认，同时要有电子版本 13、部门管理制度、工作流程（原件）：有相关人员的确认意见并起用实施的 14、外来相关专业的文件、通知（原件）：本行业的规范、要求等相关重要文件15、会议纪要（原件）：与本部门相关的且行政部未参与的会议记录 16、培训资料（原件）：包括签到表、评价表、培训内容、（考核结果）等17、对外合作合同(原件)：走完了合同评审流程、合格供方评价18、剪报（原件）：包括自已项目和竞争项目分类后 19、移交清单（原件）：和开发商、物业公97、司等部门进行合同等移交的清单20、购房合同（正本原件）：包括优惠单原件(要有相关人员签字确认)、认购书及公证书原件、购房人身份复印件与合同一一对应21、购房合同（副本原件）：22、项目剪报（原件）、广告发布照片等：按项目、时间分类 23、项目各类宣传物料，每样保留不少于10份，3. 4二手房门店各类文件（电子/文本）的存档规范如下：3. 5行政部根据项目或事项分类，刻盘存档各项目定稿的电子文件，及归档各类文件资料和物料；36公司业务合同，经相关部门审批后方可签署，签署后行政部留档保存（包括文本版原件及电子文档）；合同文本/电子文档如无特殊情况或未经总经理室允许批示，不可随意调用查看；37行政部98、档案保管员立卷按保管期限分别组卷，再依据档案来源、时间、题目、内容、字母顺序分成若干层次和类别，归档。编制案卷目录和案内目录，并整理登记于档案目录表：37.1永久保存；37.1.1公司章程；37.1.2公司股东名册；37.1.3公司组织规程及办事细则；37.1.4董事会及股东会各项记录；37.1.5公司各项财务报表；37.1.6各级政府机关核准的文件；37.1.7不动产所有权及其它债权凭证；37.1.8工程设计图及相关资料；37.1.9其它经单位最高主管核准须永久保存的公文。37.2保存期限为15年37.2.1预算、决算书类；37.2.2会计凭证；37.2.3事业发展计划资料；37.2.4其它99、经单位最高主管核准须10年以上保存的公文；37.3保存期限为5年；37.3.1期满或解除的非重要合约；37.3.2其它经单位最高主管核准须5年保存的资料；37.4保存期限为1年是结案后无需长期保存的文件材料；37.5公司各项规章制订、管理部门永久保存，使用部门视其有效期予以保存。38对于需销毁的档案，应征得各部门负责人和总经理批准，方可销毁。并在档案目录表备注栏内注明销毁日期；39因部门原因造成资料未能及时归档，导致资料丢失或因此不能实现资料共享，管理不畅，行政部将追究其负责人责任。 部门按规定整理需归档的文件 部门负责人确认 行政部核对 档案保管员存放档案室、建档。4、档案借阅、调用41凡需100、使用档案者，均须在档案调（借）阅表上登记，依据调阅权限和档案密级，进行调（借）阅，机密档案须经总经理审批后方可调（借）阅；42借阅期限原则上不得超过一周（七天），到期归还；如需再借，应办理续借手续；43借阅档案者应爱护档案，确保档案的完整性，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损毁。借阅档案交还时，须当面查看清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告主管，通知各部门负责人；44客户资料视为公司有效资源及商业机密，为了保证客户资料的安全，公司每位员工都有保守客户资料的责任，须严格遵守调阅范围和保密规定，不得将客户资料带离公司，也不得将资料转借其他公司/人阅看，更不得将客户资料向外泄露内容，如有违反视作101、泄露公司商业机密，公司可追究相关责任；45部门借阅档案，应征得档案所属部门负责人和总经理的批准后方可借阅，且不得带离公司，其抄摘内容也须得到档案所属部门负责人和总经理的批准同意且审核后方能带出公司。46各部门需借用证照原件的，申请人须在档案借（阅）表上登记，写明事由、归还日期等，经申请部门经理签字，行政部审核批准后，办理借用手续；需使用证照复印件的，申请人须说明原因，经行政部审核给予复印，加盖“再次复印无效”的章；申请人未经批准，不得擅自借用或复印公司证照；申请人使用证照不得超过原申请范围及使用时间，特殊情况需至行政部更改申请表；申请人须妥善保管公司证照，发生遗失或损坏的，行政部将追究其责任。102、47行政部档案管理员应接受各部门有关人员定时咨询要求。 重要档案：须填档案借（阅）申请表申请人登记档案借阅表（机密：总经理同意） 行政部核对、记录 档案保管员借阅 申请人归还档案 档案员登记记录4. 8公司电子资料共享的平台设置如图：按项目建立按日期建立交换区按周度整理按月度整理日常交流项目资料库部门经理（副）所有计算机4.8.1所有项目的文字稿、设计稿定稿后，按文件名日期后缀存入项目资料库，项目资料库由行政人员按月、周整理。五、车辆管理规定为规范公司车辆管理，加强车辆使用的有序性，合理利用公司资产，制定本规定。1、车辆使用11驾驶员专门负责公司日常用车的驾驶，其他部门人员未经批准不得私自驾驶103、公司车辆外出，绝对禁止无证驾驶；12各部门公务用车须提前一天填写“用车申请单”经所在部门经理签字同意提交行政部管理人员安排出车。如确系紧急情况临时用车时，可特殊情况特殊处理；13首先保证公司各业务部门用车，在公司公务车无法调出的情况下，确需乘出租车的，部门经理以下员工，须经部门经理同意。部门经理级以上有100元/月以内的自主权，但单次50公里以上或金额超过50元/次的须总经理同意方可使用出租车外出；其它情况均需总经理同意方可使用出租车外出；14如车辆发生事故，须在第一时间汇报至行政部，不得隐瞒，否则后果自负。1 5非经总经理室同意，公司车辆不得借予外单位或其它驾驶员使用，总经理同意外借的，须到104、行政部备案，与借用人办理借用手续，收回办理收回手续；16公司工作人员须长途出差的，原则上合理使用公共交通工具（火车、巴士等，飞机须总经理同意），特殊原因须申请车辆外派的，须包括但不限于以下原因：16.1须携带大量物品，包括宣传品、物资等；16.2出差人数在四人以上的（含四人）；16.3紧急事件须立即赶去出差地处理的；16.4总经理临时批准的其它情况。17公司员工出差满足车辆外派条件的，可至行政部报批，并由行政部协调车辆问题。请各部门员工务必珍惜爱护公司资产，以此保证车辆的正常运行，为公司工作的开展带来切实便利。2、车辆的检查、保养21行政部每月根据“里程记录表”出具车辆里程数及用油数的统计报表105、，此类相关数据用于考察驾驶员的爱护程度、及车辆使用、保养情况的依据；22驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检查。检查内容包括汽车仪表、刹车、转向、灯光、电瓶、车内卫生等；23驾驶员应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）；24出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油；25驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检查。无法检查的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见（包106、括维修项目和大致需要的经费等）。维修申请单未经管理人员批准的，不许私自将车辆送厂维修；26日常保养，包括加换机油、冲洗发动机、给水箱加水、擦拭干净等。定期保养，即车辆每行驶5000公里后，应去检修厂进行相应级别的养护。换季保养，主要指车辆冬季时应及时加换机油、防冻液。3、车辆肇事处理31下列各款均为肇事：31.1汽车相撞或为他种车辆相撞，致双方或一方有损伤亡者；31.2汽车撞及人畜，路旁建筑物及其他物品，致有损害伤亡者；31.3汽车行驶失慎倾倒，及他人故意置障碍物于路中，因撞及或倾翻，致人或车辆有伤亡的损害者。32肇事发生后迅速以电话通知公司并二天内以书面请求理赔及汽车肇事经过报告呈报行政部。107、33肇事时：33.1行政部接获肇事通知时，应立即向部门经理报告，并迅速了解肇事经过及相关人员，负责紧急安排部署；33.2现场人员应先急救伤患，而后查勘现场；33.3尽量寻觅目睹肇事的第三者作证，并记明姓名住址。34本公司汽车肇事责任，由处理肇事公安派出所出具的责任认定书为依据，经公司讨论签定。35肇事过失的处分：35.1肇事驾驶员除负刑事民事责任，违章部分外出过失的处分依本章规定办理；35.2经本公司认定其应负肇事责任者按其肇事理赔；35.3肇事后经法院判决缓刑者，经判决徒刑者，自判决之日起予以解雇，并令其赔偿肇事应付的金额；35.4肇事后畏罪潜逃者，除请司法机关缉办外，并即予解雇。36肇事后108、视事件轻重、态度、环境等因素，公司保留对肇事驾驶员劳动合同的解除权。37肇事赔偿行车肇事责任判明后，如当事双方愿意和解，得当场查明损害赔偿依下列规定分别处理：37.1责任属于对方车辆或行人的过失，保险公司概不负赔偿之责；37.2肇事责任属于公司驾驶员或使用人的过失，其赔偿款项由保险公司负担，但若肇事赔偿金额超过保险金额时，其超过金额须由各该汽车驾驶员或使用人负担；37.3肇事责任属于公司驾驶员与对方驾驶员或第三者共同过失的，按各方应负责任之比率分担，其损害赔偿照前款办理；37.4肇事后对方车辆逃逸能制止而未制止，或对方车号能注意而未注意，致使肇事责任无从判明或追究者，所造成的损害赔偿，由肇事驾109、驶员负责照第二款办理。38以上规定需严格执行，保证车辆运营工作的顺利开展。39本办法自发布之日起实施。3.10本办法如有未尽事宜，公司保留解释权。六、对外合同管理为了促进公司对外经济活动的开展，规范员工对外业务往来中的行为，明确员工在工作中的职责，使员工开展对外业务时，能够做到合法、有效，防止公司蒙受不必要的经济损失，公司所签订的合同均应采用书面形式，并按不同管理权限审核后到集团法务室备案。1、合同的审批及签订11合同的签订应遵循“平等、诚信、互惠、互利”的原则，对外合同一律由总经理或其授权人签订。12一般合同由经办人自行拟稿，合同内容包括标的、数量和质量、价款、履行的期限、地点、方式、违约责110、任等主要条款，需要另行签订补充协议的按照合同订立流程执行。13拟稿完毕后，经办人填写合同评审表、将合同稿一并交相关部门经理、法务室、财务部、总经理或总裁逐一审核。14合同订立时，相关经办人应充分履行审慎义务，考查签相对方有无签订、履行该合同的权利和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策的规定，合同条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确。2、合同资料的管理21合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和公司内部明确职责的凭证，有关人员应保守合同秘密，并及时到公司行政部归档。3、法律责任31遗失合同相关材料或在签订合同时收受贿赂，给公司造成损失的，可追究其经济和行政责任；绩效考核制度绩效111、考核的目的是通过对员工的定期或不定期的绩效评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训、续约等人事决策提供依据。1、目的本公司制定认识考核制度，是以职能、职务等级制度为基础，通过对员工成绩、工作能力和工作积极性进行正确评价，积极利用调动、晋升、调配、特殊报酬以及教育培训等人事管理手段，提高每个员工的素质、能力和工作热情，从而促进公司的发展。2、适用范围本制度适用于本公司由职能、职务等级制度确定下来的员工。3、考核方式员工应提交工作总结及自我评价；人事考核内容包括岗位技能考核、工作成果考核以及工作态度的考核三方面。4考核者4.1考核者原则上为被考核者的主管领导；初步考核后由考核者的主管领导进行二次112、考核或调整。4.2考核者与被考核者接触时间因工作调动、变迁而不足考核所规定的期限时，按前任考核人员的意见行事。5面谈与对话考核者必须在考核期间，就工作成果（完成程度）、适应能力（知识、技能和经验的掌握程度），以及工作的进取精神（工作态度和工作积极性）等方面的内容交换意见，并做出说明。6成果考核成果考核是对本公司员工在担当本职工作、完成任务中所发挥出来的能力进行测评。7、成果考核的要素成果考核要素是由工作执行情况（正确性、完善程度、工作改进和改善情况）以及指导教育工作情况等构成。8、岗位技能考核技能考核是对各具体职务所需要的基本能力及经验性能力进行测评。9、岗位技能考核要素技能考核的构成要素是指113、担当职务所需要的基本能力，即技术、知识和技能，以及从工作中表现出来的判断力、理解力、创造力、表现力、计划力、折中力、指导与监督力、管理统帅力等经验性能力。10、工作态度考核态度考核工作积极性担负着成绩与能力考核的桥梁作用，是对工作态度、工作热情以及工作积极性所做的测评。11、工作态度考核要素态度考核要素包括：工作责任感、积极性、热情以及与其他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。12、 考核者要求为使考核工作公开而公正，考核者必须做到以下方面：不徇私情，力求评价严谨、公道；不偏听、不轻信，注重对被考核者实际工作的观察和评判；对被考核者在考核期限以外的工作成果、能力、态度不作评价；以工作中的具体事114、务为依据，而非根据其档案资料（学历、工龄、年龄、性别等）进行评价；对考核结果，进行总体综合修正，消除以偏概全、逻辑推断、宽容、极端、过分集中以及人为假象等方面的倾向，避免偏颇与失误；注意避免根据总体印象，夸大或缩小被考核者的成果、态度或能力。13、考核结果的应用考核结果将作为人事管理工作的可靠资料，用于提薪、晋升、奖金、教育培训、调动和调配等方面。14、考核、考核结果存档考核按半年度考核一次。考核结果以资料卡的形式存入档案，正本由人事管理部门的负责人保管，副本由各部门负责人保管。15、裁决权限本制度的修改与废止，由总经理最终裁决。绩效考核制度员工聘用管理流程报名录取体检不录用录用领取办公用品试115、用期培训考核解聘转正办理手续提交个人资料 不合格 合格请假流程申请（相关证明）（主管）部门经理批准准假行政备案准假行政备案总经理批准3天以内3天以上设备维修流程责任使用人申请部门经理确认 报行政部联系修理人员查明原因责任人全额承担修理行政部备案核对使用年限按要求审批修理按比列承担修理费行政备案办公物品采购、管理流程申请人申请部门经理审批行政部汇总发放查看库存是否够量是否逐层审批同意询价 采购 退换验收 不合格合格入库领用盘底收文流程 外部来文行政部来文登记分类留存档案管理员入档发放发文登记催办报销流程整理好发票，并按要求注明用处，经办人签字后报部门负责人审核签字行政部核对审核，签字登记到财务审116、核，财务签字确认到总经理审批签字，到财务报销。发文流程行政部/内勤确定发文要求拟稿行政部经理/部门经理审稿、校稿根据文稿内容，确定是否上呈总经理审阅修改总经理批准发文行政部/内勤缮印档案管理员存档发文催办 错 对 否 是激扬地产 JoinUs Market & Plan 绩效管理流程制定计划执行计划实施考核结果应用第三章一手房操作流程规范 （本规范为示范性文本，仅作为指导性文件，根据不同案场做相应调整，报总经理审批生效。）销售管理类一、销售人员的工作规范及流程1、客户接待礼仪规范（1） 仪表：销售人员在销售案场须穿着统一的工作服，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶，并佩戴统一的工作牌；男员工头发要117、经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班时间应将长发束起。女员工上班时间须施淡妆，不得涂有色指甲油，不得佩带过于贵重或夸张饰物。案场不得穿无后跟的鞋子。（2） 仪态：销售人员在销售案场应随时保持“精神饱满”的状态。在客户接待过程中的举手投足应按照标准礼仪规范执行。当有客户来访时应主动上前为客户开门或起身向前相迎。在客户接待过程中应保持“微笑”服务，对待任何类型的客户不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情。当客户离开时，应主动上前为客户拉门，并送至门外微笑目送客户离开。销售人员行为规范第一条 销售人员仪表规范1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱118、褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 （五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。3、119、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。6、提倡勤洗澡，勤换衣物。第二条 销售人员举止规范1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。2、坐姿：肩要平稳，双手可自然120、放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 第三条 销售人员谈吐规范 1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。2、客人谈话时，121、注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼122、貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。第四条 其他行为规范1、递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户。 2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应123、尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。 第五条 销售人员的服务态度 1、微笑 以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。 2、礼貌 任何时刻都应使用礼貌用语。 3、诚信 不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 4、耐心 对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。第六条 销售人员不应该有的行为和习惯 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。 4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如124、不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。 5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。6、上班期间不在案场吃零食。7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。2、客户来电接听规范（1）接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，以铃音响两声后接听为宜。（2）销售人员接听电话应态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后须主动先讲“您好！某某项目！”通话时手边准备好“客户来电登记表”和笔，以便及时记录。（3）与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，尽量避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。（125、4）与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。（5）清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。（6）接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。（7）打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。（8）接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。（9）结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。（10）广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听126、电话的时间，一般以1-2分钟为宜。（11）接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，对有意向的客户建立客户档案，以便及时了解客户需求方便进一步联系。 （12）每天下班前将当天积累的来电客户资料汇总至部门内值班人员，并参加客户分析讨论。注：来电登记表内容：编号日期客户姓名性别区域认知途径需求产品需求面积来电询问重点洽谈情况意向强度联系方式3、客户接待规范及流程（1）案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，客户一进门，轮班销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。客户权属办法的原则如下：（根据不同案场而定127、）l 客户权属原则一、成交优先原则二、客户指定接待优先原则三、接待顺序优先原则l 权属争议处理原则一、和睦协商原则二、公正公平原则三、兼顾劳动量分配原则（2）请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。（3）对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是，请问先生/小姐贵姓？”（4）递呈公司或项目介绍资料时应讲：“先生/小姐，您好！这是我们公司的介绍资料，请您先看。”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意，以免发生碰撞。（5）销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产128、作尽可能全面的介绍和宣传。（6）认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。（7）销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。（8）销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向案场负责人说明，以便联系。（9）在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续杯，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸，在售楼处销售人员不得抽烟。（10）客户离开之前，须向首访客户询问通讯地址和联系129、方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。（11）送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。（12）客户走后，及时收拾好桌面茶杯、烟缸等物品，以保持桌面整洁，并将桌椅恢复原位。（13）应及时记录来访客户信息及沟通内容，及时填写来人登记表，经案场负责人确认后由专人保管，以便及时了解客户需要，方便进一步联系。（14）每天下班前将当天积累客户资料汇总至案场值班人员，输入客户资料表，并参加客户分析讨论。注：来人登记填写规范： 具体填写标准见表单类-销售-案场来人登记表。 每天案场所有的来人登记表由案场值班人员汇总后130、输入电脑，并由案场负责人确认签字。 每天早上或晚上针对一天的客户来访情况作分析讨论，并制定下一步追踪方法。 来人登记表一周归档一次，新的一周开始若客户再访则填写一张新的来人登记表。 若客户再访时初访接待的销售人员不在时，则该次接待情况的内容填写在初访接待登记表的追踪栏里。新的一周则另外填写一张新的来人登记表，并注明初访或是再访。客户来访接待流程图：客户来访自我介绍，主动递名片初访客户由轮值销售员接待再访客户实行“首问制”接待主动迎接问好，并确定是否初次来访暂时接待，转首问人介绍区域介绍内容沙盘讲解项目概况介绍开发商背景介绍项目设计营造背景介绍物业公司背景介绍产品卖点诉求房型房源介绍产品价格诉求131、意向房源锁定精装修样板房景观样板区建筑工地洽谈区付款方式等沙盘区需询问和了解客户的基本信息年龄职业兴趣爱好目前居住区域工作区域购房动机购房需求经济收入情况交通工具家庭购成情况认知项目途径客户的姓名项目介绍客户认购认购前的准备填写房源确认单案场负责人确认房源签订购房协议财务处付定金准备项目资料给客户送客户到售楼处门口定购房源面积、价格的再次确认帮助客户选定合适的付款方式约定签约日期介绍签约时所需资料一次性按揭约定付款时 间特殊情况办理延期付款手 续回答客户相关按揭问 题付款优惠情 况提醒客户按揭时所需资料约定签约时办理按揭手续协议资料的归档初访但没下定客户客户分析客户追访准备项目资料给客户意向房132、源信息的摘录及时填写来人登记表送客户到销售中心门口客户的基本信息接访过程对项目的兴趣点对项目的抗性购买意向强弱判断追访计划的制定追访口径的拟定追访记录追访结果分析预计结束的时间已购客户未购意向客户新推出房源的信息客户活动的组织工程进度情况的传递项目促销信息的传递项目宣传资料的寄发维护内容维护对象差客户维护客户签约签约前的准备财务处审核及付款签约前的洽谈工作业主资料表的填写洽谈区入座网上备案打印装订销售合同签字物业及补充协议签字按揭手续的办理帮客户的购房资料整理装袋送客户至销售中心门口在约定签约日期前电话提醒客户签约日期提醒客户签约时所需携带的证件提醒客户签约当日所应支付的款项准备好签约时所需的133、资料（图纸、资料表等）合同范本条款的解释补充协议条款的解释物业协议条款的解释签约资料的整理归档业主资料表一式三份合同、定金协议、补充协议、物业协议装袋归档按揭资料收齐移交内务，未齐的先装袋归档案场负责人审核4、样板房带看规范（1）样板房作为重要的销售道具，销售人员在客户接待过程中应主动邀请客户参观样板房及景观样板区，为提高客户参观样板房的效果和安全性，销售人员必须陪同客户前往。（2）未开车客户则应及时联系公司班车，陪同其一同前往。班车不在时，则应报备案场负责人，由案场负责人协调安排车辆。（3）在前往样板房途中也应把握销售机会，以客户为中心，为客户传递项目相关信息、回答客户所提出的问题，禁止冷落134、客户。（4）销售人员在陪看样板房的过程中，如遇到样板房的软饰磨损及物品零部件的损坏，应及时联系公司综管部门安排维修。（5）销售人员在陪看过程中，应对样板房的设施装潢有详细的了解，如遇工程上的疑问，应及时与工程部人员联系，并如实回复给客户相关信息。（6） 销售人员在带看样板房过程中应爱护样板房内每一件物品，保持样板房内整洁。如遇客户在样板间内抽烟，应有礼规劝或为客户提供烟缸，在客户离去后，提醒保洁阿姨把物品归位，清理。（7） 如客户提出要查看仍在施工状态（外架未拆除）的房子时，原则上不允许客户进入工地，以免客户人身安全受到威胁，如客户坚持，需销售部经理批准，向客户做好解释并带好安全帽，条件允许情135、况下最好由工程部人员陪同一起进入现场堪查。（8）带看样板房完毕后，应把当次带看过程（问题）详细记录在来人登记表中，并就带看过程中所碰到的问题在每日例会中进行讨论，以便同事之间的沟通和学习。（9）对于未到销售中心而直接自行前往样板房参观的客户，在样板房阿姨处登记联系方式的名单，销售部门应一周归档一次，并及时电话追踪，邀约客户再次来访。5、客户换户流程当客户提出换户要求时，应首先详细了解客户想换户的原因，帮其分析利弊，尽量说服客户不要换户。当非换不可时，则应尽快办理好相关手续，过程中也必须提供热情周道的服务。客户提出换户要求了解客户换户的原因向案场负责人说明情况（及时做好销控工作）办理换户手续（一136、式二份，财务、内务）1、换房申请审批表2、换房协议3、换房款核算单重新签订新的购房协议或直签购房合同注：换户手续，除开发留底之外，销售内务必须留底。6、客户退户流程原则上一旦签订了预售协议是不允许退户的，但当客户提出退户要求时，首先销售人员应耐心及时地与客户进行沟通，了解其真正想退户的原因，并及时与案场负责人沟通该客户的情况，以便案场负责人在与该客户面谈时掌握该客户足够的信息，能尽量挽回。客户提出退户要求了解客户退户的原因及时向案场负责人报备，并共同研究对策约客户来访，再次做客户的工作。（尽量解决客户提出的疑虑，如出现工程上的问题，及时跟开发工程部门沟通。）请案场负责人与客户面谈（销售人员在与137、客户交谈的过程中，如客户提出超出销售人员权限的要求时，及时向案场负责人请求支援）必要时请部门经理帮助面谈1、退房申请审批表2、退房协议3、退房款核算单 4、费用支付申请表同意退房，办理退房手续注：退房手续一式二份，开发与销售内务各留底一份。7、延期签约手续办理流程（1）签约时间规定：自协议签订之日起7天内（含签约当日），超出规定签约日期，则应事先办理好延期签约手续。（2）如因特殊情况客户临时（如签约当日）提出延期签约请求时，则应约客户到案场办理延期签约手续。逾期不办理，则根据协议约定执行。（3）办理流程：客户提出延期签约要求了解客户需延期的真实情况与客户洽谈签约日期（尽量缩短签约日期）向案场负138、责人请示，必要时请案场负责人与客户面谈1、延期签约审批表部门经理审批权限：延期15天以内，超出15天则由项目开发公司总经理审批（5）签订协议后，客户超出协议规定时间未来办理签约手续或延期签约手续时，应在3天内给客户寄发签约通知书，在签约通知书规定时间内仍不来办理的，则应在3天内给客户寄发终止协议通知书。注：客户不能按时来办理签约手续的特殊情况，一般以资金不足或出差在外两种情况居多，当客户本人出差在外不能到案场来办理延期手续时，则应委托家人来办理相关延期手续。向客户寄发终止协议通知书时，必须经部门经理同意。7、延期付款手续办理流程（1）延期付款发生的情况一般是在两种情况下： 一次性付款客户：按公139、司规定一次性付款客户必须在签约时或签约之日起10日内付清全部房款。超出规定付款日期时则应及时办理延期付款手续。 按揭付款客户：按公司规定按揭客户必须付足30%签约，当客户签约未足30%时，未足部分则应及时办理延期付款手续。（2）如因特殊情况客户临时（如到约定日期）再提出延期付款请求时，则应约客户到案场办理延期付款手续。逾期不办理，则根据合同约定执行。（3）办理流程：客户提出延期付款的要求了解客户需延期的真实情况不能轻易答应客户，尽量把付款时间往前提。向案场负责人请示，必要时请案场负责人与客户面谈1、延期付款审批表部门经理审批权限：延期15天以内，超出15天则由项目开发公司总经理审批2、延期付款140、协议（4）签订合同后，客户超出合同规定时间未来付款或未办理延期付款手续时，应在3天内给客户寄发第一封催款通知书，在第一封催款通知书规定时间内仍不来办理的，则应在3天内给客户寄发第二封催款通知书，若在第二封催款通知书规定时间内仍不来办理的，则应在3天内给客户寄发终止合同通知书。注：客户不能按时来付款的特殊情况，一般以资金不足或出差在外两种情况居多，当客户本人出差在外不能到案场来办理延期付款手续时，则应委托家人来办理相关延期手续。向客户寄发终止合同通知书时，必须经部门经理同意。8、按揭催办规范及流程（1）在满足按揭办理条件的情况下，自客户签约之日起30天（商贷）或45天（公积金）内客户的按揭款必须141、到帐，否则视为按揭办理逾期，相关扣罚参照绩效考核制度执行。（2）每个销售人员必须建立按揭客户的催办档案，记录客户的按揭催办情况。（附件五：按揭客户情况表）（3）当按揭客户的权属在2个销售人员以上时，则首先由销售人员自行落实该客户按揭催办的责任人，如无法分配时，由案场负责人指定，落实到人。（4）当出现按揭办理的钉子户时，应及时向案场负责人反映，并研究对应的措施。（5）办理流程根据银行而定。（6）对待按揭钉子户应在满足按揭办理条件的第一时间，给客户寄发办理按揭通知书，客户超出办理按揭通知书规定时间未来办理时，应在3天内给客户寄发第一封催款通知书，在第一封催款通知书规定时间内仍不来办理的，则应在3天142、内给客户寄发第二封催款通知书，若在第二封催款通知书规定时间内仍不来办理的，则应在3天内给客户寄发终止合同通知书。注：向客户寄发终止合同通知书时，必须经部门经理同意。9、客户提出设计变更的手续办理规范及流程（1）客户要求变更所涉及到的费用（设计费和返工、修改的人工费、材料费、管理费、税金等）须由客户自行承担，销售人员须提前对客户做好解释工作。（2）对客户提出的变更，由销售人员将客户提出的变更具体内容以及客户愿意承担相关费用的承诺填入合同评审表。流程：了解客户要求变更的具体内容做好费用由客户自行承担的解释工作填写合同评审表并由客户签字确认销售人员合同评审表会签递交工程部预审工程部工程成本管理员设计143、单位开发公司总工程师办公室、法律事务部、工程成本管理部等项目公司负责人审批不同意变更，则由销售人员向客户做好解释工作同意变更产生的相关费用由工程部提供书面资料由销售部与客户签订自费更改设计的补充协议财务部收取相关费用，并在合同评审表相应栏中签字确认变更实施完后，由销售人员经办人到实地对客户提出变更的落实情况及时验证，并在合同评审表相应栏中签字确认合同评审表的归档整合销售流程销售员接待客户洽谈认购（认购书）定金开收据签约付清房款付首付，银行按揭开收据销售主管审核销售经理审核销售内勤盖章、备案合同送银行合同送客户合同存档项目经理审核不满意 满意一次性 按揭 错 对 错 对 一次性 按揭11、案场工144、作规范（1）每月根据实际情况合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。（2） 按时上班（值班人员早晨提前20分钟上班，下午延迟10分钟下班；）到岗后首先检查办公环境卫生。门窗地面整理茶几、办公桌茶杯、烟灰缸楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。（3）定时召开每日晨会，由案场负责人或指定人员负责进行。（4）案场人员每天应按顺序展开以下工作。检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的要求。核对145、房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。（5） 来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间由值班人员接待。（6） 做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。（7） 应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。（8） 下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门值班人员。（9） 部门值班人员应做好每天客户资146、料的整理与统计，上报案场负责人。案场负责人应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。（10） 下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。（11） 值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。12、项目交付工作流程交付前：销售部（1） 一房一验一房一验开 发马 组织 工程质量内部检查验收说明物管公司 住宅、商铺等检查验收记录表 反开发公司进行整改和落实 馈注：一房一验的工作应根项目的交付147、规模在交付前选定适当的阶段进行。（2） 物业移交物管公司项目竣工验收合格开发公司 编制物业移交及验收计划 填写小区交接明细表 填写小区交接遗留问题清单 物业 反馈开发公司进行整改，由物管公司验收 问题（3） 面积测绘开发工程成本管理人员复核测绘报告当地测绘单位计算房屋面积补差销 售业主相关入伙费用 入伙通知书（4） 交付方案开发成立交付工作领导小组拟定交付方案交付预演物品配置应急预案服务人员配备交付现场布置交房工作流程安保方案舆论引导交付过程：（1） 交房工作流程业 主办理事项办理部门房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用（出具领房单）开发财务部验房（由销售、工程及物管人员陪同）验房现场填写房屋148、交付验收单办理业主身份确认（填写入伙费用结算表）销售部物管公司财务部缴纳物管费等相关费用填写有关入住表格，领取产品手册、业主手册、相关图纸及房屋钥匙等物管公司（2） 交付现场布置 交付园区布置应包括道路指示、服务指示、临时卫生设施、临时停车场所、以及各种喜庆装饰等。 服务场所布置应根据交付流程合理安排交通组织，设置咨询台、合同审核处、财务收款处、物管签约处、市政服务处、装修咨询处、投诉处理及业主休息处。 其中投诉处理场所应独立设置。条件允许下，市政服务处、装修咨询处也宜独立设置。（3） 服务人员配备 根据工作内容服务人员可分为：现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉处理、保安保149、洁、工程技术等人员。 应根据项目交付规模、时间、流程，由交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的责任人。 各项服务工作的责任人应负责进行相关服务人员的岗前培训，轮值安排及现场督查等。 交付规模较大的项目应适当增加服务人员的配备，服务人员可向其它项目公司借调。（4） 安保及应急预案： 安保预案：交通指挥、停车管理、安全巡查及财产保护等工作。 应急预案：突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病处理、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。（5） 物品配置 由各项服务工作的责任人拟定所需物品清单。 由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调150、试由指定人员负责，工程部负责协助。（6） 舆论引导项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中可能涉及到的问题进行讨论，由项目公司工程部、销售部和物管公司分别拟定有关工程质量、销售服务及物业管理问题的解答。所有参与交付工作的服务人员必须事先学习上述问题的解答，统一说辞。策划类工作程序及流程策划部工作程序：1 策划部根据签定的对外服务合同中的客户要求，编制项目策划书以确定以下事项：a. 明晰项目开发阶段；b. 明确项目需要评审、验证、确认的阶段；c. 人员的分工安排，明确与外包的关系；d. 工作进度安排；2 营销总监指定项目负责人（项目负责组长），由其根据客户要求、项目策划书等确定设计方面的工作任151、务，并明确以下内容：a. 客户的各项明示及隐含要求；b. 相应的法律、法规要求；c. 以前类似营销策划的相关资料信息；d. 根据项目负责人的经验，对工作提出其他必须的要求；3 通过创意设计后，获得如下输出成果：a. 广告设计书。包括：目标设置、设计思路、广告定位、受众分类、主题确定、时机把握、媒体选择、活动步骤、进度安排、责任人及经费预算等；b. 楼书设计书。根据房产商提供的户型、面积、环境等资料做出“楼书设计书”；c. 对采购和外包作出具体要求的文件；d. 对广告、楼书实施后效果的检验内容和方法的规定；e. 设计输出成果需经总经理确认批准后方可执行；4 根据策划书中的安排进行评审、验证和确认152、a. 对某一设计阶段产生的成果，由策划部经理会同相关人员，对有无满足任务书中各项要求的能力进行评审；b. 对某一阶段的策划设计成果，由项目组成员相互针对其是否满足任务书中的要求验证；c. 由策划部会同房产商确认广告硬件样品（如灯、灯箱、旗、幅、牌、海报等）和软件样品（如网上信息、楼书、媒体、图文信息等）是否满足规定的使用要求或预期的用途。d. 有关项目过程中评审、验证和确认的情况、结果，项目组相关成员应及时填写目标工作进度表、各阶段记录表等；5 工作内容更改：工作内容成稿后，需经由内部研修讨论与客户的审定。工作流程：小组长负责制工作流程服务公司意见反馈策 划营销总监工作指令（组长）成 品平 面153、销售总监案 场总经办注：成品需走成品章流程/新出品方案需报总经办。项目组长工作职责1、 项目组长是项目策划类工作的负责人，非行政类职务；2、 根据工作指令，安排、协调各项工作内容；3、 主要负责项目策划类工作的推进、执行工作的指导、当前工作成果的评估、后续方向的把控等；4、 负责召集讨论并评议项目各阶段策划推广案；5、 根据公司档案管理制度，负责策划类工作终稿的存档工作；策 划了解市场情况，讨论工作内容。分解工作指令工作指令确定总诉求和纲要策划成 品审稿/修改初 稿文案设 计分析项目、策划及文案进行讨论确定项目总体精神及项目诉求语设计工作工作指令确定主题、风格、表现手法等设计审稿修改完稿市 场154、 收集个案、开发商讯息接受工作指令制定相应工作计划竞争个案市调内部交流讨论撰写报告主管领导审定修改并交稿对开发商进行跟踪反馈提供深度服务第五章基础类表单销售类6、 来人来电登记表7、 客户满意度调查表8、 营业报表（日、周、半月/月）9、 销售分析表10、 销控表11、 已购客户登记表12、 项目代理费用结算单（其他细部执行表单，根据案场实际操作情况而定。）策划类1、 工作周报2、 工作指令单（内场）3、 工作指令单（外场）4、 工作联系单（对外）5、 个案调查表格6、 项目综合简报考核类l 销售类1、 业务员半年度考核表 一线销售适用2、 销售管理类半年度考核表内勤、主管级以上适用l 策划类155、1、 策划管理类半年度考核表专员以上级员工适用l 其他1、 员工考核表 普通/专员以下员工适用2、 综合能力考核表（下对上） 都适用二手房类 1、售房登记表 2、租房登记表 3、钥匙收条 4、钥匙收条 5、客户钥匙进出登记表 6、看房确认单 7、客户资料领取签收 8、二手房买卖协议 9、补充协议 10、佣金优惠单 11、交易费用预（结）算表 12、办证档案情况表 13、留存档案清单 14、物业交割单 15、门店台帐记录表 16、代理业务委托书 17、租赁解除协议 18、置换合同领用移交清单 19、租赁合同领用移交清单 20、垫资申请表 21、考勤表 22、排班表 23、一手房办证费用结算表 2156、4、二手房办证结帐清单 25、员工业绩综合表 26、置换业务统计表 27、租赁业务统计表 28、外接代办业务统计表 29、月度奖金一览表 30、收房业务统计表行政类1、 员工转正述职报告2、 员工试用期表现评核表3、 员工异动情况审批表4、 员工离职移交清单5、 员工离（解）职薪资结算通知书6、 员工加班单7、 员工调休单8、 员工请假单9、 员工关系处理内部联系单10、 电脑设备维修单11、 固定资产登记卡12、 固定资产请购单13、 办公用品需求计划表14、 办公用品计划采购汇总表15、 办公用品入库单16、 办公用品出库单17、 办公用品盘存明细表18、 个人/部门办公物品登记卡19、 固定资产报废表20、 红头文件格式21、 发文单22、 收文单23、 档案目录表24、 文件/书籍借阅登记表25、 档案借用申请表26、 安全行车记录表27、 考勤表28、 合同审批表29、 出 差 登 记 表注：财务类以财管中心为准！- 106 -