1、豪威大酒店质量管理实施方案 一、成立质量监察部一、成立质量监察部 1、成立宗旨：酒店质量监察部性质是围绕酒店经营管理目标，以改进服务工作质量，提高经济效益为目的，运用质量管理之理论方法，组织全员全年进行质量管理工作。2、质量监察部质量监察部主要任务：研究分析酒店短期经营方针；研究分析酒店服务现状，并提出改进意见；讨论新的营业推广计划；对员工建议性意见进行评议，并订出奖励标准；商议增收节支的可行性方案，对部门指标进行量化。3、质量监察部组成人员：监察部组长：总经理 监察部副组长：副总经理 监察部主要成员：监察部日常事务管理成员：各部门小组组长：（4、质量管理委员会活动安排：监察部成员每周随时抽查2、各部门员工仪容仪表、礼貌礼节、服务意识及纪律性等。每周汇总所查项目做信息反馈意见，出一期质检周报。从 2003 年 8 月起开始，每月最后一个星期四下午 2：30-4：30 举行一次质量管理委员会会议，主要讨论服务质量及有关问题。各部门每月根据酒店既定的操作规程做出管理及检查计划，并视具体情况安排会议，讨论有关问题。质量管理委员会成员应定期或不定期进行检查，并督促各部门在事前进行同查、互查、专查、抽查、暗查等多种方法，以保证服务质量，事后如发生质量问题，可进行重点检查分析。二、各部门质量管理实施标准二、各部门质量管理实施标准 质量管理实施标准乃是各部门进行有效管理的行动指南，在日常工作中，各部3、门均须按其部门本身的操作规程。如果没有有效的管理，一切操作程序将是空谈，酒店质量管理实施标准的制定正是解决此问题。以下为各部门质量管理实施项目：1、操作规程：根据各部门在筹备期间制定的服务标准。若与实际操作有冲突部分，须做修改，并于 2003 年 7 月 20 日前报总办审定。2、卫生质量：附后页（各部门根据总办制定的卫生检查标准，如有异议，请于 2003 年 7 月 20 日前报总办审定）。3、开源节流：各部员工应积极提出开源节流合理化建议，若被采纳者，给予个人物质奖励外，还将个人成绩纳入部门经营管理经济考核指标；质检小组成员有随机性抽查及做好各部门节约与浪费记录责任。4、表扬、投诉记录：由4、大堂副理负责收集客人提出的对客服务质量的表扬、投诉记录，并报人力资源部处理存档。5、员工素质要求：行为准则及仪容仪表、礼节礼貌由人力资源部、大堂副理、保安部重点主抓，出现违纪须记录在案，报人力资源部处理存档。以上 1、2、3、4、5 项除追究个人责任外，还将与部门的经营管理经济指标考核挂钩，具体标准制定如下：序号序号 项目项目 奖罚分标准奖罚分标准 每分奖罚金额每分奖罚金额 备注备注 1 操作规程 违章操作每项扣罚 5 分；若遇严重违章操作，给酒店的声誉及经济造成严重损失，扣罚 10 分；5 元/分 2 卫生质量 每一项优奖 1 分、良不奖分、差扣 1 分 5 元/分 3 开源节流 合理化建议5、被采纳每项奖励 10分，浪费记录如经查核符实扣罚 5分（提出合理化建议者，要注明个人姓名、部门，将建议投入二楼行政区意见箱，总办每半月开启一次）。5 元/分 4 表扬、投诉记录 每项表扬、投诉记录奖扣 5 分 5 元/分 5 员工素质 在岗位上微笑服务、仪容仪表、礼节礼貌表现较为突出者，给予表扬，除奖励个人外，每项给予部门奖励 3 分。如按酒店要求未达标者，除对个人进行处罚外，每项给予部门另行扣罚 3 分。5 元/分 奖罚分每月由总办、人力资源部共同根据在案记录核定，奖罚将在本月经营经济指标考核中兑现 三、循环管理工作程序三、循环管理工作程序 循环管理工作程序是质量管理最重要的一环，为确保酒店6、服务质量保持稳定的高水平，酒店各部门经理须经常性对其本身部门加以规律化及科学化管理。科学化管理就是要针对民政部加以计划、执行、检查、评估四个阶段的顺序进行管理工作，并且循环不息地坚持下去。总之，计划、执行（实施）、检查、评估（处理）是一个不断循环反复的动态过程，每一次循环都应该进入一个新的质量阶段。对循环管理工作程序，在实际质量管理中运用时，根据质理管理报告进行分析。可分为八个步骤：1、分析现状，找出存在的问题；2、分析产生问题之原因；3、找出主要影响因素；4、针对该因素，制定解决问题之计划；5、确切执行计划；6、检查计划执行情况；7、总结经验教训；8、提出遗留问题，在下一步计划中加以改进。人7、力资源部 二 OO 三年七月十二日 前厅部卫生检查标准 检查记录检查记录 地点地点 检查项目检查项目 项目标准项目标准 优优 良良 差差 奖分奖分 罚分罚分 备注备注 1、仪容仪表 整齐着工装、黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领 员员 工工 2、礼貌礼节 使用礼貌用语，微笑服务、主动打招呼、有欢送语言 地面 平整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮 台面、柜内 保持整洁、无破损、无脱漆、无变形、无划痕、无灰尘 墙面、天花板 无破损、无裂痕、无划痕、无灰尘、无蛛网 灯具 完好、有效、无灰尘、无污迹 宣传册及册架 宣传资料补齐、无破损8、，册架无灰尘 前前 台台 分区标志 整齐、清晰、无灰尘 台面、柜内 保持整洁、无破损、无脱漆、无变形、无划痕、无灰尘 公用电话间 无破损、无裂痕、无划痕、无灰尘、无蛛网 室内 地面亮洁、无杂物 商商 务务 中中 心心 书架 整洁、无划痕、无灰尘 礼宾台面 整洁、无灰尘、无异物、台面指示牌整洁 行李架 光亮、无破损、无灰尘、地面无杂物 行李房 货架完好、无变形、物品分类保管、摆放整齐 礼礼 宾宾 部部 伞架 光亮无锈、无灰尘、物品完好 桌面 台面灯饰亮洁、桌椅无划痕、无破损 大堂副理大堂副理 大堂休息处 整齐、布局合理、干净、桌椅面无灰尘、无破损 公用电话台 话机故障、无灰尘 台面、整洁、无杂物9、无灰尘 地面 整洁、无杂物、无灰尘 总机房总机房 墙面 完好、整洁、无划痕、合计分合计分 客房部卫生检查标准 检查记录检查记录 地点地点 检查项目检查项目 项目标准项目标准 优优 良良 差差 奖分奖分 罚分罚分 备注备注 1、仪容仪表 整齐着工装、黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领 员员 工工 2、礼貌礼节 使用礼貌用语，微笑服务、主动打招呼、有欢送语言 1、地面 干净平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味 2、墙面 平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网 3、天花 无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 4、灯具 完10、好、有效、无灰尘、无污迹 5、垃圾筒 筒内垃圾及时处理、无异味、无蚊蝇 走走 廊廊 6、电梯间 沙发无灰尘、桌面有烟缸，烟缸内烟头不能超过 5 个 楼层楼层 天台 干净、平整、无杂物；地面无垃圾 1、地面 平整、无污迹、无异味、干净、光亮 2、门 门铃、锁、门牌、安全链、把手完好、有效；无污迹、无灰尘 3、窗户及窗帘 平整无破损、无脱落、无污迹 4、墙面 平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无灰尘、无蛛网 5、天花 平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无灰尘、无蛛网 6、灯具 完好、有效；无污迹、无灰尘 7、家具、布草、房内设施 稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆；无污迹、无灰尘，用品配置11、完整 客客 房房 8、客房印刷品 正规、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹 9、电话 完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 10、电视 完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹、11、床头柜 完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 12、冰箱 完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 13、空调回风口 有效、无破损、无脱落灰尘、无污迹 14、电源插座 完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹 15、卫生间 各项设施安全、有效、无破损、无污迹、无裂痕；地面干净、无毛发、无污迹；布草及用品配置完整 16、布草间 物品分类摆放整齐、无污迹、无灰尘 1、外围环境 花草整洁、无杂草、草丛内无12、垃圾，地面干净、无纸屑、无垃圾 公共公共 区域区域 2、室内 地板光滑整洁、无污迹、无垃圾 1、地面 清洁光亮、无水迹、无污迹、无垃圾 2、墙面 干净洁亮、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网 3、天花 无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网 4、厕位 完好、无堵塞、无滴漏、无污迹 5、洗手台 完好、无磨损、无灰尘、无污迹 6、梳妆镜 完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹 7、皂液器 完好、有效；地污迹 客厕客厕 8、干手器 完好、有效；地污迹 1、环境 保持干净整洁，地面无垃圾无杂物，2、布草 脏布草及干净布草分开放，3、机器设备 机器设备保持完好无损，下班及时断电源，回归原位 13、洗洗 衣衣 房房 4、制服房 制服房要保持干净整洁，不乱堆物品，无消防隐患，制服要统一分类摆放及挂放，随时发现有破损或脱扣子要及时补好完整。合计合计 餐饮部卫生检查标准餐饮部卫生检查标准 检查记录检查记录 地点地点 检查项目检查项目 项目标准项目标准 优优 良良 差差 奖分奖分 罚分罚分 备注备注 1、仪容仪表 整齐着工装、黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领 员工员工 2、礼貌礼节 使用礼貌用语，微笑服务、主动打招呼、有欢送语言 1、标志 正规、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹 2、地面 清洁光亮、无水渍、无油渍、无异味、无污迹、无垃圾14、无破损 3、门 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘 4、窗户、窗帘 无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹 5、天花 无破损、无脱落、无裂痕；无污迹、无蛛网 6、墙面 平整、无破损、无脱落；无灰尘、无蛛网 7、柱 无脱落、无划痕、无裂痕；无灰尘、无污迹 8、梯 完整、无破损；无灰尘、无污迹 9、灯具 完好、有效；无灰尘、无污迹 10、花木 无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无污迹 11、艺术品 正规、完整、无褪色；无灰尘、无污迹 12、家具 稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 工作台 桌 椅 送餐车 餐具车 餐餐 厅厅 13、空调回风口及通风设备 有效、无15、破损、无脱落；无灰尘、无污迹 14、空气清洁程度 清新、无异味 15、客用品 完好、无破损、无灰尘、无污迹 台布 餐巾 面巾 餐具 烟具 菜单 酒单 16、宣传品 正规、完整；无灰尘、无污迹 17、其他（）1、设备 完好、有效；无灰尘、无污迹 2、与餐厅的通道 无破损、无污迹、无异味；无乱堆物品、通道畅通无阻 3、门 无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘 4、窗 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘、无污迹 5、地面 无破损、无卷边、无变形、无污迹、无异味、干净光亮 厨厨 房房 6、墙面 平整、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网 1、地面 地面清洁干净，无垃圾、无破损 2、天花、墙16、面 无破损、无裂痕、无脱落、无蛛网、无灰尘、无污迹 3、桌椅 完好稳固、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹 4、艺术品 正规、完整、无褪色；无灰尘、无污迹 棋棋 牌牌 室室 5、空调 清洁干净、有效，无灰尘、无蛛网 1、太阳伞 无破损、无卷边、无变形、无污迹、2、桌椅 完好稳固、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹 3、地面 地面清洁干净，无垃圾、无破损、无污迹 4、池内 池壁池底清洁光亮，无污迹、无青苔、无沉淀 游游 泳泳 池池 5、水质 保持清新、无变质 合计合计 行政办公区域卫生检查标准行政办公区域卫生检查标准 检查记录检查记录 地点地点 检查项目检查项目 项目标准项目标准 优优 17、良良 差差 奖分奖分 罚分罚分 备注备注 1、仪容仪表 整齐着工装、黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领 2、礼貌礼节 使用礼貌用语，微笑服务、主动打招呼、有欢送语言 员员 工工 3、纪律性 无聊天、擅离岗位现象 1、标识 正规、完整、无变形；无灰尘、无污迹 2、窗户、窗帘 玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕；无灰尘、无污迹 3、门 无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮、无灰尘 4、地面 清洁干净、无纸屑、无垃圾 5、墙面 无破损、无脱落；无灰尘、无蛛网 6、天花 无破损、无脱落、无裂痕；无污迹、无蛛网 7、办公桌 桌面整洁无杂物，无乱放物品 8、椅子 无破损、无灰尘 8、物品柜 无破损、无变形、无划痕、无灰尘；文件、档案、书籍分类放整齐，无乱堆杂物及废弃物品。9、文件夹 各类文件分放，注有标识，摆放整齐 10、电脑设备 电脑表面不放置任何物品、无灰尘，下班要断电源 11、电话设备 无破损、无人为损坏 办办 公公 室室 12、电灯 杜绝无人灯 合计合计