1、目 录前 言 关于“祥利人” 3第一章 “祥利人”品牌经营常识 4 第一节 认识市场 4 第二节 产品和消费者的特点 6 第三节 品牌概论 10第二章 连锁加盟经营模式简述 11第一节 连锁加盟发展简述 11第二节 连锁加盟的特许经营简述 12第三章 连锁加盟的市场调查 14第一节 市场调查概论 14 第二节 消费者与竞争对手的调查 15第四章 连锁加盟的经营准备 16第一节 商品定位与组合 16第二节 选择店铺位置和预算 16 第三节 连锁加盟的组织与职责 19第五章 连锁加盟运营实务 19 第一节 连锁加盟组织架构及岗位职责 19 第二节 营销人员培训管理 20 第三节 店铺服务规范 222、 第四节 销售原理及关键 26 第五节 销售与沟通 28 第六节 面对面销售的十大步骤 36第六章 连锁加盟店铺管理 42 第一节 加盟店运营程序 42 第二节 连锁加盟的资讯管理 44 第三节 加盟店铺绩效评估 45 第四节 加盟店招募 46 第五节 加盟店基层工作管理 47 第六节 加盟店铺商品陈列 48 第七节 商品库存控制 51 第八节 商品盘点 52 第九节 店铺促销 52附：表格前 言关于“祥利人”一、 企业介绍“祥利人”祥利人服饰有限公司的骄子。“祥利人“品牌是祥利人服饰有限公司旗下三大品牌之一，于1987年注册于广东省深圳市；公司总部位于广东省东莞市虎门，下设“广东省虎门彬业制3、衣厂”、“祥利人品牌服饰开发中心”、“祥利人服饰营销中心”、“祥利人外贸业务中心”等机构，拥有近两千平方米的生产场地和高档写字楼、产品形象店，是一家集产品开发设计、生产、销售、服务于一体的专业服饰企业，除拥有已负盛名的“祥利人”品牌外，还推出了“土加木”、“多的来”品牌，产品主要销往国内和东南亚各国；“祥利人”品牌能在国内女装市场迅速崛起，在于祥利人能把握准确的市场定位、追求产品功能性与艺术性和谐合一、坚持高要求的面料选择、实行一丝不拘的工艺制作和保证完全人性化的服务，产品深受消费者青睐，企业持续稳健发展。从创业初期至今，祥利人经历了市场竞争的风风雨雨，一路乘风破浪，不断完善着公司的经营体制，4、积累了丰富的经营经验， 同时完成了企业实力的原始积累和高科技设备引进，造就出一批敬业、专业、务实、高效的管理精英；对企业不断扩张中的各种困难，祥利人坦诚面对，积极进取，虚心学习，努力打拼和维护企业、经销商、消费者的多赢局面。二、 品牌诠释1、 品牌内涵：突显都市女性的青春情趣、倡导女人的生活品味2、 品牌风格：时尚、简约、洒脱（都市休闲50%、芭莎 35%、白领丽人15%）3、 品牌档次：中等档次（零售价200元500元）4、 消费对象：2535岁女性（中心年龄30岁）5、 色彩表现：根绿、茶灰、高雅的流行色彩为代表6、 面料选择：天然纤维为主，注重感性和环保7、 气质体现：收放自如，有一定功5、能性和欣赏性8、 营销渠道：专柜、专卖店、形象店、会员店等连锁加盟三、企业精神工作比激情、团队讲感情；服务很热情、人生留真情；四、经营理念 务实、创新、挑战、五赢第一章 “祥利人”品牌经营常识第一节 认识市场一、 了解市场市场是企业营销活动的出发点与归宿点，企业能否准确分析市场，关系到能否正确制定市场营销策略，从而关系到企业的兴衰成败。市场是社会生产和社会分工发展的产物，它与商品生产、商品交换是同时出现的，哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。从经济学的观点看，市场是由下列因素构成的：1、 有一定量的商品与劳务，这是人们进行交换的物质基础，它使商品交换成为可能。2、 存在商品的不同所有者，彼6、此又需求对方的产品，这使商品并换成为必要。3、 有参加交换活动的当事人，即生产者、消费者及中间商。而从市场营销学观点看，在上述三个因素存在的前提下，市场应突出消费者的需求。因而，构成市场的因素是人口、购买动机及购买力。这三个要素相互制约，缺一不可。其中人是决定市场大小的基本因素。人口多，市场的规模和容量就大。如我国有12亿人口，构成了规模巨大的市场。但仅是人口多，而购买力低，也影响市场规模与容量的增大。如果反过来，一个国家和地区的居民收入高，购买力很高，但人口少，也会影响市场规模与容量的扩大。进一步说，如果人口多，购买力高，但消费者将货币储蓄起来或持币待购，也不能成为现实的市场。因此，只有当人7、口多，购买力高，购买动机又强时，才能构成现实的理想的消费市场。二、 为什么要市场细分？市场细分是根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群体。市场营销观念已逐渐成为企业指导思想，即顾客的需求已成为企业营销活动的出发点。而顾客的需求随着商品经济的发展表现出多样性，为满足不同顾客的需求，要在激烈的竞争中获胜，就必需进行市场细分。市场上存在着成千上万的消费群体，并分散于不同的地区，他们需求及欲望是千差万别的，仅就消费者对服装的需求看，差异性很大。如消费者在购买服装中，有的顾客为了追求时髦，不惜高价购买时尚服装；有的顾客为了显示自己的身份和社会地8、位而购买高档且典雅的服装；有的顾客由于收入低或追求朴素，购买大众化的服装。企业面对着消费者千差万别的需求，由于人力、物力及财力的限制，不可能生产各种不同的产品来满足顾客不同的需求。为了提高企业的经济效益，有必要细分市场。消费者需求的差异是市场细分的内在依据。只要存在两个以上消费者，便可根据其需求、态度和购买行为的不同，进行市场细分。况且在市场竞争中，一个企业不可能在营销全过程中都占绝对的优势。为了有效的进行竞争，企业必须评价、选择并集中力量用于最有效的市场，这便是市场细分的外在强制。具体地说，市场细分对企业有下列好处：1、有利于发掘市场机会，开拓新市场。通过市场细分、企业可对每个细分市场进行了9、解，掌握不同市场群顾客需求，从中发现各细分市场购买者的满足程度，分析和比较不同细分市场中，竞争者营销状况，着眼于未满足需求而竞争对手又较弱的细分市场，寻找有利的市场时机，开拓新市场。2、有利于集中人力、物力投入目标市场。细分市场对于竞争力弱小的企业更加有效，因为这些企业资源能力有限，在整体市场上缺乏强有力的竞争能力和手段，通过细分市场，可选择符合自己需要的目标市场，集中有限的资源能力，去取得局部市场上的相对优势。3、有利于调整市场营销策略。在细分市场基础上，企业选择目标市场，并制定特殊的销售策略，满足不同目标市场顾客的需求。这样，就可以有针对性地了解各细分市场需求的变化，迅速而准确地反馈市场的10、信息，使企业有比较灵活的应变能力。4、有利于分配市场营销预算。通过市场细分，企业可以了解不同细分市场群的顾客对市场营销措施反应的差异，对产品需求状况，据此将企业营销预算在不同细分市场群上进行分配。这样，可以避免企业资源的浪费，使资源用于适当的地方。一般说，企业应当把注意力与费用分配到潜在的、最有利的细分市场上，以便提高营销经济利益。三 、消费者市场与特点消费者市场是指个人或家庭为了生活需要而购买或租用商品和劳务的场所。它具有以下特点：1 、从消费者市场交易的商品看，消费者所需的商品花色、品种、规格复杂多样，产品的生命周期较短；产品的技术及专用性不强，许多产品可以互相代替，因此，商品的需求弹性较11、大，即价格的变动对商品的需求影响较大。2 、从消费者市场交易的规模和方式看，消费者市场购买人数多，市场分散，交易次数频繁但交易数量零星。也就是说，消费者市场范围广、规模大，需要投入大量的人力、物力和财力。因而，绝大部分消费品通过中间商间接销售。3 、从消费者的购买动机和行为看，购买动机多属冲动性的情感购买，受企业的产品及广告宣传影响较大。消费者的购买行为大多缺乏专门的商品知识和市场知识。因此，企业要注意做好商品广告宣传，当好顾客的参谋。4 、从市场的动态看，由于消费者的需求复杂多变，使商品供需之间的矛盾表现频繁而明显。加之，我国实行对内搞活，对外开放的方针，地区之间、国内外之间顾客购买力流动性12、大，使商品供需的平衡更复杂和困难。经营者应当时刻注视市场动态的发展，为消费者提供适销对路的产品。四 、市场环境伴随时代的进步，服装在人们生活中扮演的角色发生着微妙的变化，它不再局限于“衣服”的概念，而是被赋予了时尚的内涵和个人化的审美倾向。人们在服装的选择上，已经从对质量和萌发款式的筛选，变为对流行趋势的崇尚和对品牌的追求。在国人的服饰款式走向时尚的时代，中国服装工业的“品牌时代”也不期而至，国内的一批原创品牌，正是在如此适宜的气候和土壤中如雨后春笋般脱颖而出。面对日益增强的国际竞争，许多企业改变了过去的经营策略，有些企业重新确立市场定位、产品定位、寻找市场空间和缝隙，采用产品个性化、市场差异13、化、发展模式规范化策略。有的企业发挥自身特长，成为大企业集团或跨国公司忠实的合作伙伴，为进入国际化营销体系打下了基础。多品牌运作，目前60%的销售由专卖店自行完成；显示出较强的品牌包装推广能力。五 、女装行业未来发展（一）、女装产业要持续、稳定发展，就必须引领时尚，倡导新生活。女装最核心的东西是时尚，而时尚的关健是创新。只有跳出雷同、杀价的怪圈，不断打造有个性、有品位的产品，才能摆脱出力不讨好的局面，只有强调个性、时尚、有品位的品牌基础，才会产生品牌效应，否则只能陷入被动的不利局面，很难形成品牌风格。企业应不断反省自我、更新观念，形成良好的创新理念。（二） 推陈出新、由表及里。产品的门类要实现14、跨越发展，就必须明确产品定位，满足消费需求，企业要解决面对消费需求的难题，首先要基本顺应消费需求，其次，要基本满足消费者的消费目的。六 市场发展格局市场的国际化：世界市场的壁垒将冲破，而从比较优势来看，产业要具有竞争力。当世界危机发生 以后，都会对某一个地区、某一个国家产生或大或小的影响，这个影响在过去没有市场国际化的时候相对小一些，今后会相对大一些。技术信息化：主要表现在计算机大规模应用到企业的产品开发和生产经营各个环节里。比如用电子商务，凭借互联网可以用较低的成本将过去单个竞争转为工业链的竞争。市场差别化：今后无论国内市场还是国际市场，都由买方市场向卖方市场转变，整个国际市场供大于求。特别15、是中国从计划经济向市场经济转变的时候，这种改变的状况，尤其是产品的特殊性，就产生了市场的差别化和产品的个性化。产品国际化：现在是多民族多元化的信息时代，服装产品实际上没有国界没有区域，所以优质的服务形象取胜国际市场是很重要的问题。注意国际潮流的年轻化和环保化的同时，一定要发扬东方文化的优势，这是培育中国产品能够大举进攻国际大市场的一个根本。产品的个性化：服装是一种张扬消费者个性化的产品，包括应该体现出情绪的变化，或者是说着装整体对服装的理解和认识，然后形成一种对服装多种演绎的能力。人才职业化：服装业的职业化人才，不单指设计型人才、营销型人才、生产型人才，也包括管理人才、基础研究人才，只有全行业16、职业化人才不断涌现，才能为全行业新型工业化提供最根本的保证。第二节、产品和消费者特点在产品生命周期的不同阶段，企业、产品和市场状况等都具有不同的特征，企业只有掌握这些特征并采取各种市场营销策略，才可望获取较好的营销效果。一 、现代产品观念产品是企业与市场联系的纽带，是企业生产和社会需求相统一的中介。产品不能适应市场来满足顾客的需求，无论企业怎样宣传推广，顾客也不会大发恻隐之心而掏腰包。在商品经济中，企业生产的产品，必定以商品的形态出现在市场上。因此，在市场营销学中，产品和商品这两个词无本质区别。产品实际上包含了三个层次。1 、产品的有用性：产品的有用性，就是产品具有的能满足人们一定需要的自然属17、性，这些自然属性能为顾客提供一种基本效用和经济利益，这些自然属性的总和，就是通常所说的“产品质量”。化妆品的有用性，就在于它能满足人们渴望显得年轻、漂亮的心理需要。先进设备的有用性，就在于它能满足生产者节约原材料，或者提高劳动生产效率等需要。顾客购买某种商品，实际上就是冲着商品的有用性而去的。因此，产品的有用性被看成是整体产品的核心，亦称产品的实质性。产品的有用性应该全方位地满足顾客的需要，归纳起来，有下列四个方面。A、技术性能 B、经济性能 C、安全性能 D、美感性能 2 、产品的物质性：产品的物质性，就是呈现在市场上的，由一定物质组成的产品的具体形态和结构。它一般表现为材质、状态、成份、结18、构、体积、重量、包装物、厂牌商标、说明书、防伪标识等等。对于有形产品而言，产品有用性都是附着在物质实体上的，所以产品的物质性也就是产品的实体性。3 、产品的延伸性：产品的延伸性，就是指为顾客方便地购商品，保证产品有用性的正常发挥，从而让顾客满意地享用商品各种措施的总和。它一般表现为赊销、分期付款、送货上门、免费安装调试、终身保修、保证退换（在一定条件下）等等。产品的延伸性，主要体现在售出商品的优质服务上，所以也就是产品的服务性。综上所述，实质性产品、实体性产品和服务性产品三者是一个整体，构成产品全面质量的内容。二、 精品路线创个性品牌南派服饰善于将南方人文生活理念、人体特征、服饰特色等因素融入19、服装设计；北派服饰则精于把所积蓄的服饰文化、艺术演变和沉稳大方的整体风格充分运用设计体现出来。女装既有细腻的一面，又不失沉稳大气。在今后推出的产品款式中，将融南、北派女装之长，中西方结合构思，充分体现现代女性展示自我、追求品位与内涵的心理，在女装品牌个性建设中独树一帜，通过走精品化路线，为2535岁都市女性、白领丽人，打造贴切生活又显内涵的品牌女装。三、 明确定位强化品牌风格 与男士相比，女性对个性时尚更为敏感。对于由产品时代渐入品牌时代的中国服装，众多品牌百家争呜，面料同质、款式同质等成为当前企业头等大事。只有明确自身定位，锁定目标客户，有的放矢，才能形成品牌个性，得到合作商家和消费者的认同20、和信赖。因南、北方消费人群穿着风格及消费需求和生活习惯的差异，形成了服装行业南、北派之别。如今个性化、经济一体化时代已到来，服装行业必须在融合中才能获得发展，在创新中才能不断进步。女装品牌只有个性、创新、前卫，才能不断满足消费者的需求。而要做到这些，就必须揽众所长，成自身所有，以设计理念个性、经营思路理性、面料及加工独特，铸就品牌个性金身。这是服装行业发展的必然结果和服装必经的发展之路。当然，品牌个性化建设既是为了女装企业的长远发展，也是为了让消费者对品牌有深刻的了解与认识。品牌只有在明确自身定位的基础上，不断成熟、完善品牌结构，准确把握时尚潮流动脉，才能不断培养消费者对品牌的忠诚度，优化自己21、的终端客户网络。四、 零售策略内含五个要点它们是：产品、价格、商品展示、促销方法及销售服务。1、 产品：零售商品的选择要注意一般性与特殊性，具有特殊性的商品采购要极大地依赖采购人员的才能。一般说来，商店的特色商品会大大增加商店销售额和提高声誉，即使是一般商品，零售商与著名制造商良好的业务关系也是十分重要的。2、 价格：价格的制定由四个方面因素决定，一是产品，二是顾客购买行为，三是商店经营目标，四是法律与法规的约束。3、 商品展示：店内的布局和店外的装饰与环境都会影响消费者在购物时的感觉，因此，商店要根据自己的服务对象来布置展台和商品陈列。颜色、灯光、装饰性物品等的综合设计是良好的购物环境的基础22、，多层商城的双向扶梯近来也已成为轻松购物的标志。保持商店的中心风格和经常地更换店内布置既能加深顾客的印象又能给他们以常见常新的感觉。4、 促销方法：是零售商刺激消费者购物的一个重要途径，在使用一般的广告及营业推广手段时，宣传商店特色是促销的一个中心任务。商店特色应当是容易让顾客记忆并与其它零售商有明显区别。促销内容要随季节、特殊日子、产品、地点等因素频繁变化，做到及时有力。促销应当让消费者了解商品的价格，因为价格是消费者决定购买与否的重要因素。消费者了解了商品的价格后，会自动与其它店里的价格做比较，如果商品是具有相同品质的，消费者自然会去购买价格最低的。5、 销后服务：销售服务的范围很广，包括23、服务人员的着装、姿态、导购的适度与准确等 。、此外，随着产品复杂程度的发展，售后服务变为销售服务中重要的一环。企业若想给顾客好的服务，需要对工作人员进行良好和严格的培训，因为工作人员的后天素质是以职业教育为基础的。五、 商品分销 所谓分销就是生产者通过市场把产品分别销售出去，转移到消费者手中，成为现实的消费品。然而，分销产品并非易事，它需要经过一系列市场环节，需要调动一切可能调动的市场手段，然后才能顺利完成产品的转移，因而，商品生产者必须讲究分销策略。分销策略是市场营销活动的起点，是产品进入市场的入口处。它的内容包括对分销渠道的认识和选择以及对中间商和销售渠道的管理，还涉及到商品实体流通中的运24、输和储存等问题。 企业需要通过各种各样的销售渠道来完成与消费者的交易并把商品出售给消费者，这些渠道有的把制造商和消费者直接联系起来，有的是通过中间商将产品销售给消费者的。市场营销中的分销渠道是五花八门的，有些商品消费者可以在各种商店里买到，例如学生用的笔记本，人们无论在公寓小区的商店还是在大百货公司里都能买到，更不用说文化用品的专营店里了，而有些商品消费者只能在专营店里才能买到，例如美国惠普公司生产的彩色喷墨打印机。分销渠道的变化意味着人们只能在适当的销售地点才能买自己要买的商品，这些分销渠道是由经营产品或服务的企业和个人组成的，他们经营活动把产品和消费者联系起来，从而使消费者得以在渠道的终点25、完成购买。六、 消费者的需求 心里学家研究表明，人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的晋升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。由此可见，消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而，要考察消费者的购买行为，追本溯源，就需要研究消费26、者的需要和动机。消费者需求按其性质分为生理性需要和心理性需要：1、 生理性需要：是人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。2、 心里性需要：是人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平、种族和风俗习惯等制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。消费者需求按其形态分为现实性需要和潜在性需要。A、 现实性需要：即消费者不仅的目标指向明确（具体商品）的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足27、顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。 B、 潜在性需要：表现为两种形式一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。 第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，引导这种潜在性需要转化为现实性需要。潜在性需求是现实性需求的基础，深入研究努力满足消费者潜在需要，是企业拓展市场，在同行竞争中保持优势地位的行之有效的措施。3、 消费者的行为差异：人们在同一种刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异28、会导致消费者行为的差异。人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。七、 消费者的购买动机购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。可以归纳于两大类：1、 理智动机：A、适用；B、经济；C、可靠；D、安全；E、美感；F、使用方便；G、购买方便；H、售后服务。 2、 感情动机：A、 好奇心；B、异化心；C、炫耀心；D、攀比心；E、从众心；F、崇外心；G、尊重心。八、 影响购买动机的因素影响消费者购买行为的主要因素有消费者自身因素、社会因素、企业和产品因素等。分析这些因素，对于企业正确把握消29、费者行为，有针对性地开展市场营销活动，具有极其重要的意义。1、 消费者自身因素：A、消费者的经济状况；B、消费者的职业和地位；C、消费者的年龄和性别； D、消费者的性格与自我观念。2、 社会因素：A、社会文化因素；B、社会相关群体因素。九、 消费者的购买决策过程人们购买一种商品的行为并不是突然发生的，在购买行为发生前，购买者会有思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。即使消费者把商品买回家里后，他还会进一步研究所买的商品，看看性能如何、味道如何等。作为参与市场营销的企业来说，了解整个消费者的购买过程是很重要的，因为在消费者购买过程中，企业可以制定一些策略来帮助消费者满足自己的需要。消费者30、的购买决策过程：一、 认识需要：消费者首先认识到自己需要某种商品的功能后才选择购买。二、信息搜索。多种信息的外部来源：1、 个人来源：亲戚朋友是典型的外部信息来源，在与他们交流中人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。2、 公共来源：公共来源范围很广，可以是政府或其综组织的评奖，也可是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。3、 商品来源：包括产品广告、营销员介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意31、或相信，也可以提出问题或根据自己的经验作其它评论。三、评估选择：1、 品牌子集：是指消费者根据某标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品 牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有的品牌。2、 决定性因素：在消费者评估与选 择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等多方面因素而变化。假如一们爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味的食品就是他首选食品，于是他会买带辣味的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。对企业来说，使某商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，重要的是这个特色必须32、与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。实际上这种思想已被许多企业所用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。四、 购买决定：消费者经过搜索信息对产品进行了评估与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评估与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买决定过程处于停滞状态。参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦做出购买决定，余下的只是在商店或其它地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。五、 购后评估：将商品买回家后，购买决策过程没有终止，因为在最初使用产品过程中，消费者会以购前的期望为标准来33、检查与衡量买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。消费者的期望与消费者所购产品间的差异被称为双向差异。双向差异的校正主要由进行营销的企业方面来执行，例如：检查产品说明有无给消费者予正确的指导，广告内容有无超现实的宣传，产品制造方面是否尚存在缺陷等等。十、 竞争对手竞争是市场经济的润滑剂，没有竞争也就没有市场机制，所以说市场经济是竞争经济。供给和需求这一对矛盾运动推动着市场经济的发展运动。一方面只要有需求，就有利可图，就会的供给，而且企业在趋得动机的驱动下将会尽可能采用先进技术，改善管理，增加社会总供给。另一方面，社会总需求（有效需求）即货币供应量的周转次数体现的购买力是一定的，迫34、使每一个企业都要千方百计进行竞争，以争夺有限的顾客。每个企业将面临下列四种竞争者：1、 需求竞争者：用不同大类产品去满足顾客不同需要的企业，相互间成为需求竞争者。一个家庭有一笔钱只够买一台电冰箱，或者只够买一台彩电，那么，生产销售电冰箱与生产销售彩电的公司就互为需求竞争者。2、 平行竞争者：用同一大类但不同品种的产品满足顾客基本相同的需要的企业、相互间为平行竞争者。如电唱机、放音机、激光唱盘等都是为了满足顾客欣赏自选音乐的需要。3、 产品形式竞争者：用同一品种但不同规格、型号、档次的产品去满足顾客基本相同的需要的企业，相互间成为产品形式竞争者。在磁事放音机这一品种中，袖珍放音机、便携式收录机、35、双声道立体收录机等产品的生产销售企业间互为产品形式竞争者。4、 品牌（企业）竞争者：用同一品种的规格、型号、档次大体相同的产品去满足顾客基本相同的需要的企业，相互间成为品牌（企业）竞争者。品牌竞争者之间通过各自的企业声誉、价格策略、服务措施、付款条件、促销手段、公共关系等进行全方位的竞争。第三节 品牌概论一、 品牌与商标品牌是一个名称、术语、符号或图案，或这四者的组合，用以识别一个或一群出售者的产品或劳务，并以此与竞争者相区别。品牌包括品牌名和商标。品牌名是品牌中可以用言语称呼的部分，如“金利来”；商标则是品牌中易于识别但不能用言语称呼的部分，如记号、图案、色调等的组合。二、 品牌的作用A、 36、有利于产品参与市场竞争：首先是品牌有识别商品的功能，为广告宣传等促销活动提供了基础，对消费者购买商品起着导向作用。其次，有法律保护的商标专用权，将有力遏制不法竞争者对本企业产品市场的侵蚀。第三，商誉好的商标，有利于新产品进入市场。第四，名牌商品对顾客具有更强的吸引力，有利于提高市场占有率。B、 有利于提高产品质量和企业形象：品牌是商品质量内涵、市场价值评估系数和识别徽记，是企业参与竞争的无形资本。企业为了在竞争中取胜，必须要精心维护品牌的商誉。对产品质量不敢掉以轻心，害怕砸自己的牌子。创名牌的过程必然是产品质量不断提高和树立良好企业形象的过程。C、 有利于保护消费者利益：品牌是销售过程中，产品37、品质和来源的保证，有助于消费者购买自己偏好的品牌，以得到最大的满足。当产品质量出现问题时，有助于消费者的损失得到补偿。三、 加强品牌文化建设 随着消费需求不断提高、市场竞争机制不断完善，竞争也逐渐步入更高层次。企业要在竞争中拥有一席之地，首先就要强化自己品牌文化。 品牌文化是一个服装企业综合竞争力的体现。从具有超前意识的产品开发，到员工素质不断提高企业形象持续提升，从产品竞争到服务竞争、品牌竞争，再到企业整体形象竞争。只有从各个环节不断提升品牌文化并迎合市场规律，才能为时尚女性提供个性、时尚的服装，从根本上体现品重点价值 。 缘于南北文化差异、气候差异和消费人群体形及着装习惯差异，南北方服饰设38、计形成不同的整体格局。由于没有四季鲜明的气候特征，南派冬装的设计与北方相比，略有逊色。随着经济的不断发展，南北派服饰通过互相交流，互相体验不同地域文化，将服饰设计水平推向更高层次。品牌要保持个性和良好信誉，就必须纳从家之长，加强自身文化建设，只有有品味和个性的品牌内涵，才能铸就不老的品牌和永远忠实的消费者。四、 品牌有个性才有发展品牌因产品而动，企业因市场而生。品牌增加、竞争加剧、流行变化等客观因素，促使企业不断根据市场风向标，调整自身产品结构、款式、色彩或面料。而流行趋势往往是业内专家或精英在去年、今年流行时尚的基础上，对明年流行时尚作出预测，它具有延续性。这种延续性一般者会成为企业调整产品39、设计新品的重要依据。虽然信息基本一脉相承，但每个企业的产品风格又互相迥异，各有特色。这样大家相互借鉴必不可免，由此产品在消费终端表现出大同小异的局面也就不足为奇了。产品同质反映出市场的近期需要调，产品同质则可降低风险，企业只有在迎合市场规律的前提下，根据自身品牌定位、设计能力，突出品牌个性，才能保证品牌进入良性循环，企业实现可持续发展。五、 用灵性实现品牌个性化竞争日益激烈，利润率连年下降已是服装界不争的事实，企业要想营造新的利润空间，就必须实现品牌品质的提升，走个性化趋势的高级成衣品牌路线，已成为众多国内服装企业的必经之路。企业 理念的个性与风格，既是女装品牌所必须的，也是最重要的核心竞争40、力，。在服装消费顶端的精神层面，服装意义已不再是强调功能性，而是暗示身份的个性符号。经济的迅猛发展，必然提高消费者综合消费能力和审美素质，顺利跨入强调个性与自我空间的时代。女装企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须给品牌注入情感和灵性。这既是成功品牌所拥有的必要的条件，也是服装业发展的趋势。六、 品牌锻造的八大要素1、 质量品牌的本质；质量是品牌的生命，品牌的灵魂。2、 服务品牌的支持者；树立“品牌就是服务”的观念，真正理解“顾客至上”的实质含义。3、 形象品牌的脸面；个人形象、店铺形象、产品形象，是品牌表现出来的个性特征。4、 文化品牌的依托；文化是品牌的载体，文化是水，企业是舟，设计文化41、，服务文化。5、 管理品牌的基础；以人为本的人文管理。6、 创新品牌的活力；用科技擦亮品牌，款式创新、管理创新、营销策划创新。7、 广告品牌的右臂；媒体广告、品碑广告。8、 公关品牌的左臂；第二章 连锁加盟经营模式简述第一节 连锁加盟发展简述连锁加盟是指制造商或商业公司授予批发商或零售商使用其商号、商标及经营管理制度来销售、批发制造商或商业公司的产品，以及服务项目的权利；同时，批发商或零售商在享受这种权利时要受到一定的约束，尽一定的义务，双方对这种特权的商业共同具有合法的经济利益。专卖店连锁加盟经营零售业的最高业态，其特点有：1、 目标顾客特色：对商品的目标顾客有明确的界定；2、 需求特色：在42、市场无限需求中选择有限的商品来满足顾客的专门或特殊需求；3、 创造消费潮流特色：在万花筒的需求中寻觅到满足一类人的某种共同的特殊需要，通过有意识的概念营销来创造某种消费潮流；4、 商品特色：在某一类商品上做到了品种齐全，款式多样；5、 经营特色：极富个性的经营方式；6、 服务特色：营业员对自己所售商品有丰富的专业知识。包括原料特性、工艺流程、洗涤保养、流行资讯、服装搭配等 ，完善的售前、售中、售后服务。第二节 连锁加盟的特许经营发展简述一、特许经营概况（连锁加盟的一种经营模式）服饰行业中很多企业开始实行连锁特许经营的销售策略，年销售额不断上升；每一个服饰企业均面临着两方面的夹击，一方面是国内同43、类服饰品牌的阻击，另一方面是国外服饰大鳄的追赶。1、 美国（2000年资料）A、连锁加盟特许经营是发展最快和渗透性最强的商业模式；B、 有大约40%50%的零售业销售额来自于连锁加盟特许经营商；C、 大约有75种工业采用连锁加盟有特许经营作为分销方式；2、 欧州（2000年资料）A、 1998年连锁加盟特许经营销售额为1190亿（欧元）；B、 有4000个连锁加盟特许经营授权商，总计有170000个连锁加盟特许经营商；3、 新加坡（2000年资料）A、 连锁加盟特许经营模式首次出现于70年代；B、 到1995年有85个国内的连锁加盟特许经营授权商；C、 到1996年有125个连锁加盟特许经营授44、权商；4、 中国（2000年资料）A、 连锁加盟的经营模式在中国历史已久，特许经营模式改革开放后才出现在国内市场；1992年后中国商业发生巨大的变化，由传统的三级批发制，取而代之的是多元化、多渠道、与多种经营形式的流通分销体系，中国服装行业迎着连锁特许经营态势，产生了国产品牌。B、 连锁加盟特许经营优势：提高市场占有率、扩大商品流通规模、增强企业实力和强化企业形象、提高管理水平和能力。C、 服饰连锁经营模式：统一化管理、统一企业形象、统一商品和服务。D、 迅速实现企业国际化、集团化。二、 连锁经营的三种模式和3S原则1、 三种模式直营连锁：也称作正规连锁，它是我们一般通称的连锁店。自由连锁：也45、叫自愿连锁、意向连锁、任意连锁；是指许多零售业在保持各自独立的条件下，自愿组成一个联盟。加盟连锁：又称特许经营，是连锁经营的高级形式。 2、 3S原则标准化：服饰业连锁发展的第一步，是连锁发展的基础。首先是企业CI识别形象的标准化。简单化：连锁经营系统由于体系庞大，无论在财务、货源的控制上都需要通过一整套特殊的系统来运作，如果能将其中一些程序精减，使之更为容易操作，就能收到事半功倍的效果，以最少的资料取得最大的利润。专业化：各项机能的分工越趋标准，越趋简单，也就意味着每个人的操作越趋专业化。总之，3S原则要达到的目标就是“谁都会做，谁都能做”，根据这个原则，连锁系统组织内的每一个部门，都需要有46、明确的分工，各司其职圆满完成任务。三、 连锁加盟中的特许经营发展的11条理由特许经营的渗透性很强，在开拓国际市场时可有效地取得业务所在国受许人的积极合作，能较妥当处理和超越政治、经济、社会文化等方面的差异，而为企业跨国经营带来便利。1、 国际化趋势。随着全球经济一体化、贸易自由化的发展，目前特许经营已呈现出多行业、市场化、国际化的趋势。（新加坡把特许经营上升为该国国策）。2、 世界经济的第三次革命。世界市场经济的商业形态发生过三次革命，第一次是农业时代的杂货店；第二次是工业时代的百货超市；第三次是后工业时代的连锁特许经营商业形态的革命。3、 知识产权意识的强化和品牌的建立，特许经营是特许者将自47、己所拥有的整套知识产权，如商标、产品、专利和经营模式等以特许经营的形式授权给受许者使用。4、 传统的商业企业是特许经营发展的主力军。5、 第三产业的迅速拓展为特许经营的发展提供了广阔的天地。6、 特许经营是解决大企业“恐龙效应”的良药。7、 特许经营是企业经营的高级阶段（资本运营）的标志。品牌运营、无形资产、经营模式等属于资本运营的一种。8、 特许经营是一种新的融资手段。9、 特许经营是企业品牌推广的捷径。10、 特许经营是企业销售网络迅速拓展的捷径。11、 特许经营是开拓国际市场的捷径。四、 特许经营对特许人优势根据美国中小型企业管理部门统计，在开业第一年就失败的自营店铺比例高达30%35%48、，而采用特许经营方式的店铺在开业第一年失败的比例仅为3%5%。1、 受许人可以得到系统的管理培训和指导；2、 受许人可以集中进货，降低成本，保证货源；3、 受许人可以使用总部著名的商标和服务；4、 受许人可以减少广告宣传费用，达到良好的宣传效果；5、 受许人较易获得加盟总部或银行的财政帮助；6、 受许人可以获得加盟总部的经销区域保护和更广泛的信息来源。五、 连锁加盟经营中由点带面的策略服饰业的加盟管理往往是以自己的品牌形象店为核心，通过加盟商的招募，通过形象店的COPY，在不同的地区开设加盟店，达到以点带面的经营效果。1、 旗舰店形象的建立：旗舰店的形象其实是公司的企业形象，是我们企业的品牌形49、象的直接代表。它其实是我们企业CI系统的一部分，是我们CI系统的部分外在表现。我们所有的专卖店形象均是由它根据各地实际情况变化面来。2、 公司营运体制：是为加盟双方的双赢提供强力保障。这需要我们针对特许连锁体系的营运策略，通过外在因素与内在因素两方面的组合来运用。而管理制度是针对人事管理、财务管理、物流资讯管理、行销管理、营业管理等诸体制的建立。第三章 连锁加盟的市场调查第一节 市场调查概念一、 市场调查概论1、 场调查的目的A、减少不确定的风险；B、更能掌握消费客户需要；D、 决策衡量指标。2、 市场调查重要性卖场销售的服装与人们日常生活发生极密切的关系，因此有关市场情况或消费趋向有了变化，50、均对公司会有很大影响。二、 场调查程序1、 如何确立调查的主题情况分析：市场调查者如果在实施市场调查前能进行一般情况分析，对于研究主题，有重大帮助。2、 拟定所需收集的资料在确立市场调查主题后，就需拟定此次市场调查所需收集的资料。价格信息：对既定市场，哪一种价格水准最具竞争力？ 目标市场消费客户对于价格的偏好与其他层面目标消费客户有何差异？顾客是否认为企业的订价与其所提供的价值相等？市场需求的价格弹性、经验效果是怎样的？加盟客户对于公司的价格政策反应如何？商品信息：消费客户购买产品考虑因素是什么？最重要的是什么？ 不同区域的消费者对于产品的偏好有何不同？ 不同区域的消费者对于产品的尺码及颜色偏51、好有何不同/ 消费者对于产品的需求量如何？ 产品现有生命周期是怎样的？是属于引入期、成长期、成熟期、衰退期的哪一个阶段？ 哪些产品应该增加？哪些产品应该取消？ 各地消费者对产品的季节要求如何？通路信息：消费者在各种通路形态的购买情形是怎样的？ 市场上各种品牌在各种通路系统分布情形？ 服饰产品在市场上通路阶层数目多少？通路选择：各种通路阶层经营历史的长短？ 目前所营业的品牌风格？ 过去企业或相关品牌（尤其是竞争品牌）成长与获利的记录？ 所拥有的销售人员的人数与素质及他们与企业所需的管理水平是否一致？ 目前品牌在市场所处的位置、未来成长的潜力与顾客的形态是怎样的？通路评估：销售配额的完成率。 平均52、存货水准。 服饰配送的服务时间。 损坏与遗失商品的处理。 对公司促销与训练计划的合作情形。 对顾客的服务情形。促销所需的信息：企业经常面临促销工具（广告、销售促进、公共报道）的选择问题，为了选择正确的促销工具，企业经常收集下列信息作为判断的基础： 品牌形象：品牌地位、产品价格、产品创新、品牌知名度、顾客报怨、质量保证; 消费者资料：年龄、性别、职业、教育、社会阶层、忠诚度； 竞争状况：经营策略、产品策略；3、 市场调查的资料来源：在展开市场调查之际，最基本的是先要决定市场信息的来源。 利用既有的二次资料； 搜集第一次原始资料；（实验法、观察法、询问法）4、 访问法资料收集：个人访问法、邮寄调查53、法、电话调查法；5、 市场调查实施的日期安排：调查的结果由于有时效性，所以市场调查整个过程的日期安排对于研究来说非常重要。（调查地区、抽样方法、访问对象）6、 市场调查预算：（公司规模大小、经营者对市场调查的重视程度）7、 整理与分析资料：包括整理初级资料、选取有效样本、编表、编码、登录和统计分析等步骤。第二节 消费者与竞争对手的调查一、 消费者行为与态度的调查1、 消费者的购买行为2、 消费者的信息： 市场性质：目标群体分布地区、消费群特性、顾客变化、市场比较、市场潜力、营业额预测。 动机：购买动机、影响购买动机因素、消费喜好动机背景、购买动机分析与比较。 态度：对于店铺态度、消费者不满意原54、因分析、品牌印象、产品印象、购物计划的态度评价。 喜好：喜好店铺与产品选择、对店铺忠诚度推定、对商品忠诚度的推定、购物地段探讨、购物频率的探讨。 意愿：意愿的推定、喜好度与购物意愿的分析。二、 消费者购物动作与商圈的调查1、 观察法：一般零售店采用观察法时，大致可使用在下列情况： 对于店铺内外观察商品展示而进行购买人数的观察，同时进一步将店前人口流量与营业额的关系，加以分析与比较。 对于店铺的交通流量及人口流量，采用一定时间段的流量调查与统计。 针对顾客眼睛的移动情形与购买行动之关系展开调查。 消费者在店铺内动作的调查。2、 消费者动作的调查： 何处是卖场的死角； 通道幅度要多宽才适当； 店内55、的诱导力效果； 卖场的关联性何处较强； 何处妨碍了卖场的诱导力。3、 连锁业的商圈设定：连锁业者对于地区环境的变化具有相当的依存性。三、 竞争店的调查1、 展开调查的要决：掌握竞争店铺的经营动向，能对自身店铺营运上提供不少的宝贵资料； 发现竞争店铺具有某项优点； 确保掌握自己店内问题的要害点，以作为发掘对手灵感的指标； 以对手的情况为借鉴，检查自己是否有类似的情形； 为取得竞争店铺的各项有关信息，以便拟定对策。2、 店铺门口的调查；3、 楼面卖场的调查；4、 商品类别的调查；5、 商品收集的调查。第四章 连锁加盟的经营准备 第一节 商品定位与组合商品的卖价及品质问题，是购买商品的绝对条件。一、56、 商品的构成1、 商品构成内容：主力商品、基本商品、辅助商品。2、 商品构成比例：营业中主力商品占37%；基本商品占45%；辅助商品占18%。 商品种类中主力商品占17%；基本商品占60%；辅助商品占23%。3、 商品分类：基本商品分类商品种类区分、商品价格区分、商品季节区分、商品价值区分。通常商品分类顾客群区分、商品用途区分、满意程度区分。二、 商品筹备方针商品筹备五原则：商品的卖价、商品的品质、商品的数量、商品的分类、商品的展示。 第二节 选择店铺位置和预算商圈的调查更多的是指导选择开店的商场或专卖店位置，而在商圈调查中所需要探讨问题有：1、 固定人口数据：指居住在商圈内的住户。2、 人口57、密度：指将区域内居住人口数除以土地面积的每平方公里的居住人口数。3、 社会增加率：指随城市发展而增加的人口数，例如新开市镇、新区等会纳入外流人口进入。4、 日夜人口数：指经营中一整天经营时间长短；白天流入人口与晚上流入人口差异程度。5、 年龄、教育程度、收入：不同的年龄、教育程度与收入会给店铺带不同的经营策略或经营状况。6、 交通：交通因素与地区的考虑同等重要，因为交通可以带来大量流动人口，提高商圈消费能力。一、 商圈调查的方法商圈范围划分确定：商圈范围的划定因城市的规模大小及发达程度不同而不同，一般以商场来说，主商圈大多为1公里，次商圈为5公里，辅助商圈为10公里左右。1、 选择抽样点调查：58、办公人口或上班族汇集的地点、人潮走向汇集点、固定人口较集中流动点、可能形成未来的店铺群地段、预定34个抽样点、其中尽量以一个抽样点为同性质的店铺目标。2、 选择人流流动频率调查：主消费群频繁的地点、次消费群频繁的地点、消费群频繁时段。3、 商圈的特征：集会场所、竞争者品牌分析。4、 人潮状况：平日及假日的人潮状况、每周每日人潮状况区别、每日各时段人潮状况、每时段人潮经过的方式、人潮年龄结构及职业性质。5、 将人潮数据以线图表示出“人潮分布图”。6、 人口、住家户数推算：A、凭该商圈建筑物来推算当地住家户数（户数x3=当地预估住家人口）。B、 各抽样点人潮数减当地人住户人口数得外来流动人口数。759、 办公户数：计算该区公司家数x（1020）=该区办公人数；即为该区半固定人口。8、 人潮下车后走向：A、为转车而行走的路线；B、 为休闲、购物而行走的路线；C、 为加回家而行走的路线。9、 未来交通运输系统的影响：便捷运系统的入口、可能带来的人潮；重要道路可能拓宽带来人潮。二、 预估收入、支出与可能净利1、 租金的调查；2、 预估每次消费金额；3、 每日客流量预估；4、 可能营业额；（临店营业额、同类产品店营业额、自身历史营业额等综合评估）5、 固定费用；（店租、固定工资、折旧费、水电费、管理费、各种税费等）6、 变动成本：（销售提成、销货成本、运输费用等）7、 预估净利：8、 损益平衡点：60、（预估利润与成本相等时的营业额）9、 拓展利润空间的优势。三、 商圈未来发展潜力及结论1、未来政府的城建规划；2、未来交通运输中心所在地；3、 大型商场、娱乐场所、步行街的变化；4、 人口年龄的转变；5、 消费习惯的未来改变情况；6、 人潮汇集的可能变动地段。四、 选址要素选址差之毫厘，业绩失之千里。1、 选址店的街道评估：道路特点、连接道路、运输道路、商流道路、郊区道路、老旧道路。 接近度：道路的宽度、是否有斑马线可通对面街道或侧街、距店100米内是否有红绿灯、近期内是否有道路拓宽及市政建设工程、面对都市，人潮属于进入或离去的比率。2、 选址店本身的评估：识辩性：预定地址目标是否明确？齐全性61、：建筑物内含有哪些设施？所有权明确化：到底真正拥有所有权的屋主要确认。完整性：指经由使用执照来再次确认承租屋主店面法律上使用的权利。清白性：指清查所租赁的房屋是否有被银行或其它机构设订有他项权利或是被查封或拍卖的记录。时间性：预定点现行使用人是谁？需要多久才能腾空移交使用？明显性：主要是指可架设广告招牌的可见度。气候性：气候会影响消费意愿，并对特殊气候或地形造成经营上不可预测的风险。建筑物本身评鉴：如建筑物的年份及现状是评估首要条件，一般来说，10年以上老屋不予考滤。积率：积率指预定点本身的形状与面积。面积：指事使用的营业面积。押金、租金：预定点地价高低关系到租金成本。3、 挖掘黄金店面：优良62、的店址须靠平时注意商圈的变化，所以营业主管须经常出外勘查，事先寻找合适的地点，因为通常黄金店面已被别人占领。因此，如何由竞争对手中挖得黄金店面，则是连锁企业主动出击的重要课题。A、 异业联盟法：通过与建筑公司或不动产中介公司来寻找店面。B、 垂流法：通过供货厂商提供租屋信息。C、 内求法：经内部员工关系介绍，企业内部员工来自四方各地，也有其各自的人脉网。D、 下饵法：利用散居各地的店面张贴征求新店铺。E、 扫街法：经专职开发店面的人员，针对目标区域进行全面扫街法，地毯式搜方式来寻找店面F、 人脉法：经内部员工及管理层的人脉扩展，将寻求店面广为宣传。4、 租赁契约要件：A、 租期：一般至少3年以63、上（最好是510年）。B、 租金：租金由双方洽谈，一般是前两年不调整租金，第三年开始按物价指数调整。C、 租金付给方式：一般是付两个月押金，且开立一年期的租金支票，按月到期支付。D、 退租时租金计算：未满期前的退租一般是多给一个月租金作为给房东的补偿。E、 若附近有公共工程进行而影响店铺生意时，则要求房租优惠。F、 责任之归属：因天灾、人祸不可归属于我方责任而导致无法正常营业时，必须待店铺重新装潢完毕开始营业再计租金。五、连锁开店布点策略布点开店是连锁企业发挥综合效率的最佳方式。1、 开店方式：A、单独开店当加盟管理体系开展初期，因地点难觅、管理营销费用偏高，最常用 的是单店（旗舰店）开业。B64、 集体开店集体开店的成败主要取决于总部实力，是否具有同时操作多个特许 专卖店开业的能力。C、 开店时机选择在旺季或淡季开店，大多加盟商常选择在3月份与8月份开店，因为这恰好是服饰换季时间。开张日期应选择假期或星期六前的一两天。D、 商圈的类型选择高档商业区，流动人数不多，消费水平高的店铺或商业街。E、 加盟客户成长计划旗舰店设置功能：示范中心、人才培训中心、区域发货中心、区域协调中心、实验中心。2、 城市布点策略：布点是抢占版图的实际行动，不同的环境有不同的布局策略。A、 抢占商业黄金地段。B、 社区开店。第三节 连锁加盟的组织与职责一、 连锁店的总部组织与职责店铺与总部两者之间，基本上双方65、还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依存的密切关系。1、 累积成功运作的经验；2、 明确而可长期发展的理念；3、 健全且有效率的后勤支援系统；4、 改善研发能力：展店机能、营销机能、教育训练机能、指导机能、财务机能、信息搜集机能。二、 组织扩张原则与形态 组织形态随着阶段性任务而有所调整。随着店数的拓展，总部所肩负的阶段性任务也有所不同。1、 第一阶段筹备2、 第二阶段巩固3、 第三阶段完善4、 第四阶段拓展第五章 连锁加盟运营实务连锁加盟之代理商运营水平的高低，决定特许经营的成败。第一节 连锁加盟组织架构及岗位职责一、 人力开发1、 人力开发的重要性 人力因素与零售店经营：人的方面导购、服66、务员、采购员、广告陈列员、管理员等； 物的方面店铺设备、装饰及商品等； 信息方面广告表现、商品展示陈列等； 制度方面销售制度、配货补货制度、信用制度、投诉制度等； 资金方面人、设备、商品等所投下的资金等。 人对于购物环境的形成：物的环境形成通过店铺设施、陈列器材、装饰品等造成卖气氛。 人的环境形成卖场人员无论态度或仪表都能给消费者亲切感。 其它环境形成广告或活动均能表现品牌特色，加深消费者印象。 人对购物信息的提供： 人对人、物、财的综合与管理。二、 组织设计与结构1、 组织设计原则：设计组织系统时，应该遵守的原则如下： 必须符合经营的目的及性质； 应该考滤经营的规模； 应研究设定完善的监督体67、系； 确定责任范围； 考虑人才的配置.2、 组织设计架构 依据机能区分； 依据地理区域划分。3、 组织设计中常见的问题 层级数过多； 层级数过少； 不当的控制幅度； 一对一从属关系； 职权重复或无人负责； 从属关系不明确； 过分集权或分权。4、 组织结构不良所引起的效果 员工缺乏激励、士气低落； 缺乏决策效率； 缺乏协调与控制机能； 对整体目标的路线可能会更改； 部门之间的沟通状况不佳； 各部门倾向只维护自身权益而不愿彼此合作； 无法最迅速的适应市场变化； 职权重复，造成困或与纠纷； 无法为下一代管理者提供磨炼发展的机会；第二节 营销人员培训管理一、 培训的意义及分类要充分掌握连锁加盟经营的特68、点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁店经营管理人才。1、 培训的意义：公司营销培训是企业经营活动的一部分，也是组织的一项职责，是公司存在和成长的重要业务之一。而所谓“培训”是填补公司目标和员工素质间差距的管理活动，也是公司为了达到目标，对员工能力不足的补救措施。2、 培训的目的：人才是最珍贵的资源，经过训练的员工才是公司真正的资产。 训练及培养各级人员的专业技能； 训练及培养各级人员的相关专业知识； 发展各级人员的相关潜能，为公司培育人才； 阐明公司企业伦理、文化、建立组织共识； 提高员工士气与团队凝聚力； 质的提升与飞跃，以创造竞争优势。3、 精神理念：通过人才69、培训的计划，希望能过到提升： 能力提升； 知识提升； 人格提升； 发展提升。4、 培训特色： 标准化设计； 店内培训； 便利性需求； 4P原则； 能创利原则； 专业性原则； 实用性原则； 流程化原则。5、 培训的分类：职前训练（新进员工训练、晋升人员训练）； 职中训练（主管对部属平日工作的缺失，经观察或检讨后确认是某方面知识、技能不足而产生的，这时将针对这一部分给予指导或外出接受训练以便补足）。二、培训规划程序1、 训练需求分析 环境分析：A、外部环境分析从外部环境预测及判断现在和未来，为适应市场竞争所需加 强人员训练主题如何确定？B、内部环境分析从企业内部的中长期计划、年度计划、组织发展过程70、中的优劣势及经营者战略方向等方面，预测及判断现在、未来所规划安排的训练计划为何？ 工作任务分析：依据不同部门功能职责、职务特性，分析所需具备的知识技能。 训练对象分析：可依据训练对象的职位层次、年龄、经验、学历、绩效的不同表现，提供适合的训练课程内容。2、 训练方法设计 工作岗位上训练：A、说给他听解释作业方法、标准及重要性。B、做给他看示范正确动作。C、 让他做做看请他实际操作。D、 检查看看修正错误之处并给予回馈。 优点：最接近真实的学习意境，学习迁移效果最佳；适合技术性工作；随时随地进行。 缺点：容易被现场工作干扰；易受教导者影响；通常以一对一方式进行，成本较高。 演讲法：企业内定期举办71、演讲会，聘请专家、名人、教授演讲。每次23小时，内容以管理新知、科学新知、人生哲理、文化、社会、国内外经济等，目的在让员工能获得各方面资讯、知识、增长见闻，扩大视野。 讨论法：多用于管理人员的训练，它和演讲法正好相反，讨论法的学员每人都有参与讨论的机会，而不只是在听。 案例研讨法：案例研讨法是在学习中以一个真实或假设的问题提出后，通常都事先印妥材料分发各学员，讲师会鼓励学员们加以思考，各人提出解决方案。3、 训练执行 每年十月份进行问卷调查； 检讨今年的得失； 排定下一年度各月份的训练计划，包含训练次数、人次、时间、预算等； 各月份依照年度计划实施。4、 训练评估第一， 建立员工培训记录本；第72、二， 以课后学员反应表调查上课满意度；第三， 每一课程确产学员测试验收的考核，以提升训练效果；第四， 评估方式：问卷调查、统计、分析、笔试测验、心得分享、学习成果发表会、工作岗位上的实际表现（主管评估）。第三节 店铺服务规范一、 关于礼仪的概念1、 礼貌：礼人与人之间和谐相处的一切意志、守则和行为。 貌和谐相处的具体表现。 礼貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范。2、 礼节：指人们日常生活中表示敬重、致意、问候的惯用形式。3、 礼仪：包括礼节与仪式，指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。二、 专卖店礼貌、礼仪1、 仪容仪表：（以员工守则规定为准）保持轻松、愉快的73、心情，饱满的精神；保持着装整洁、面部清洁；注意身体的异味和清洁。（讲师可演示精神饱满与萎靡的不同状态作比较）2、 姿态姿势：（正确的姿态是创造良好的形象、提高销售业绩的捷径）A、 站姿：腰直头正、嘴角带微笑；左右两肩要平，两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；或两手放下时右手将左手的大拇指轻轻包起，自然重放，或右手大拇指手放在左手大拇指与食指之间。（请一位优秀店员现场示范，然后其它店员试做五次，直到每个店员完全掌握为止）B、 坐姿：坐姿要端正，挺胸、双膝合拢。 先请顾客坐下，然后自己选择顾客的右边坐下，以便与顾客沟通。 不要前俯后仰，摇脚跷腿。 与顾客保持目光接触，与顾客讲话不要只扭头不转身。74、 与顾客交谈时，身体朝顾客方向微倾15度左右，表示对顾客的尊重。训练：请两个店员坐下，一个假定是顾客，另一个先做不规范动作，后做规范动作，互相进行比较。3、 行姿：行走的姿态是人体的动态，它是站立姿态的延续动作。 走幅适度，男性每走约走40CM、女性约36CM。 速度均匀，步速一般为每分钟60100步。 身体协调，保持身体和谐，手自然摆动。 挺胸收腹，两眼平视，步伐轻松而矫健。训练：请一位店员作标准走姿，并示范在专卖场如何为顾客（店员饰）让路、打招呼。轮流进行。三、 工作礼仪1、 早晨见面时要主动行礼，打招呼； 上班前提前，有充足的时间准备开展工作； 向周围的人亲切行礼、问候，（不要只给特定的75、上司、同事行礼、问候） 礼节是人际关系的润滑剂，为保证一天的愉快，人人要从自己做起；训练：讲师简单示范行礼、打招呼的基本姿态。2、 上下班途中与上司、同事、熟悉的客人相遇时，率先行礼、打招呼； 养分成问候、打招呼的习惯； 注意使用“谢谢、对不起、请、再见”等礼貌用语； 首先发现对方者，要致礼在先； 上司受礼后必须答礼； 行礼要以基本姿势站立，上身微倾15度。四、 眼神（眼睛是心灵的窗户，眼睛和嘴一样会说话）1、 用温和的目光注意对方；2、 眼光应停留在对方的眼睛与双肩之间；3、 亲切的眼神，还必须有随和的笑容；4、 直盯着顾客的眼睛会给人压迫感；5、 直视前方的人是不值得信赖的；6、 眼神不停76、变换的人显得不诚实。训练：两人一组对视，从对方的眼睛揣摩对方的思想活动，并加以描述，然后按规定找到最自然、最妥贴的凝视方式。五、 礼貌用语1、 欢迎光临！2、请随便看看；3、我能帮到您吗？4、请您稍等一会儿；5、对不起；6、让您久等了；非常抱歉！实在对不起；7、多谢惠顾！8、欢迎再次光临！训练：用5分钟对在座每位同事说：“对不起，我做得不够好，我一定会努力的。”注意语气、神态一定要真诚。然后请两位优秀员工上台示范。六、 服务态度1、 心存激情：顾客是我们的“衣食父母”。因为她们的惠顾，我们的事业才蒸蒸日上；因为她们的惠顾，才有我们的“存在”。2、 亲切：顾客是我们的好朋友，亲切意味着尊重她们。77、站在她们的立场来思考问题，时刻问自己：我能为她们做点什么？七、 微笑服务：微笑如同阳光、空气和水一样，世间没有微笑的人类将会怎样？1、 微笑是和顾客热情的沟通；2、 顾客要的是发自内心的微笑；3、 胸怀宽阔、消除烦恼，才能发自内心的微笑；4、 常说：点头微笑，回头数钞票。只是说明微笑的力量，服务好顾客，让顾客满意才是我们的目标；5、 每天早晨练习三分钟的微笑；6、 微笑要贯穿整个销售过程；7、 婴儿的笑容甜美。训练：两人一组面对面练习，如实地为对方评分，并说出理由。记住：你公正地评判别人、帮助别人，别人才会公正的评判你、帮你。八、礼仪服务的十大理由1、 我更加有品味、有修养；2、 我越来越有魅78、力；3、 我越来越有自信；4、 我身边每一个人都越来越喜欢我，越来越尊重我；5、 我能为顾客提供满意的服务，使我感到满足；6、 我的人生更有意义，我的品行影响着身边每一个人，包括我的家人；7、 我的人际关系越来越好，我会越来越成功；8、 它是我追求美好生活的起点；9、 我将进入一个积极进取的团队；10、 我将越来越有爱心，越来越快乐。九、顾客对店铺的期望1、 顾客喜欢人际关系处理得比较好的店铺；2、 店员的笑容会让顾客购物的心情变得更愉快；3、 能站在顾客立场为顾客提出建议的店铺会令顾客产生信赖感；4、 顾客会选择环境清洁干净的店铺；5、 经由第三者推荐的店铺会特别有魅力；6、 拒绝说话恶劣的79、店铺，只要店铺有一位店员服务态度恶劣，便不再光临；7、 会信赖店铺的专业权威性；8、 极端厌恶店内有难闻的臭味和不干净；9、 对于从没去过的店铺，很难想到要踏进去；10、 尊重顾客且勤快的店铺；11、 期望店铺里有人对她说：谢谢您！12、 希望在所有货品上附有更详细的说明；13、 对现场示范充满兴趣；14、 如果信赖这家店铺，会向朋友或亲人介绍该店铺；15、 对于曾发生不祥事情的店铺，暂时不愿前往；16、 善于比较A店和B店的优缺点；17、 为宣传所吸引，但如果该店令其失望时将不再前往；18、 对于冷清的店铺，提不起顾客的兴趣；19、 顺道购买是最方便的；20、 如果店铺以不找零或以物代零，顾80、客将不会再回来；21、 对店员是否有诚意极为敏感；22、 店铺即使照价折扣，顾客仍认为店铺赚得很多；23、 即使不是很方便，顾客还是愿意到服务周到的店铺购物。十、店员给顾客的不良印象1、 哆嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）；2、 待客不亲切；3、 如果不买态度马上改变；4、 强迫推销；5、 换货困难且面色不友善；6、 对顾客虚伪巴结，且作出很了解的样子；7、 缺乏货品知识；8、 对工作没有热情；9、 令人觉得不干净；10、 无视于顾客的反应，我行我素；11、 对顾客提出的问题无动为衷；12、 店员在聊天；13、 对顾客很客气，但对同事则言行粗鲁；14、 谈论已离开的顾客；15、 在顾客面前窃窃私语；181、6、 如果在与某位顾客交易时，对其她顾客的询问不理不睬；17、 待客态度因人而异；18、 无视于同来的顾客（指并不购物的同伴）；19、 不坦率地聆听顾客的抱怨；20、 贬损顾客在其它店铺购买的货品，说其它店铺的坏话。十一、不礼貌的姿态1、 没有正视顾客；2、 与顾客谈话时距离太远、太近或站在某一个顾客难以看到的地方（如站在顾客背面的地方）；3、 谈话时没有面对顾客；4、 无精打采的站着或身体靠着身旁物件；5、 叉腰而站或双手放在裤袋里；6、 双手环抱在胸前（交臂而立）；7、 单足站立或身体摇摆不定；8、 走路速度太快或太慢；9、 走路时双手猛烈地前后摆动，身体太硬或交臂而行；10、 行走时只顾82、向下看；11、 假装看不见那些要你服务的顾客或背对她们；12、 不礼貌的非语言表达，如板着脸；13、 用手不停抚弄脸部或身体、挖鼻孔、咬手指及嘴唇，不断用力拔弄头发或伸懒腰；14、 在顾客面前整理衣服或用手抓痕搔痒；15、 用眼睛盯着顾客或偷听顾客之间的谈话；16、 当值时吃口香糖、零食或其它食物；17、 弹弄手指或用力屈曲手指关节发出声音；18、 用手不礼貌地指着顾客；19、 表现出烦恼或愤怒；20、 不停地打哈欠、打嗝或清喉等动作；21、 没有遮掩地打喷；22、 面对顾客时表现得烦躁不安，如不停地玩弄饰物、金钱或笔等；23、 不给客人让路，如不让她在自己面前经过或不让她先行；24、 在顾客83、面前阅读刊物、吐口水或吸烟。十二、禁忌语言1、 你不会看吗？2、不买就不要问；3、哎，快点挑；4、喊什么，等一会；5、不是我卖的，谁卖的你找谁；6、不能换；7、不用挑，你穿不合适；8、自己去找；9、今天不卖了，明天再来。十三、员工仪容仪表准则1、 女同事只可每边穿一只较为细小的耳环（男同事不准穿耳环）；2、 指甲要整齐，不准涂有色指甲油，不准留长发；3、 各种饰品只能穿带一件或一边（左右手/手指或左右耳）；4、 项链不可外露；5、 手表表面直径不得超过一寸半；6、 不准留古怪发型；7、 头发过肩要扎起，或用发夹夹起。（男同事不准留长发）8、 不准架黑色眼镜。十四、竭诚为顾客服务，做王牌店员 你84、将学会重要的技能，这些技能将帮你成功，无论将来你做什么； 你将从中得到满足感，你的工作让许多人得到了帮助，顾客、同事还有你自己； 你将学会成功最重要的知识心理学，懂得如何来满足顾客需求，甚至超越顾客期望； 你将学会如何与别人沟通，让别人认同你，喜欢你，建立自己良好的人际关系； 你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不被自己了解的一些能力； 你将学会如何鼓励顾客和同事，这会帮你得到你想要的东西； 如果你做得到，顾客会回头，你做得越好，整个组织就会越好，所有情形都会好起来； 你将会养成很多好习惯，使你的生活更有条理化； 你将学会如何当好“服装顾问”，帮助别人设计个人形象，这是多么了不起的事情； 你85、将会感到自豪，你走在时尚的前沿，了解服装潮流资讯； 你将了解一个有效系统是如何运作。第四节 销售原理及关键一、 销售过程中销的是什么？（自己）A、 世界汽车销售第一人乔。吉拉德说：我卖的不是我的雪佛兰汔车，是我自己。B、 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。C、 产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售员本身。D、 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？E、 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩还会好吗？F、 让自己看起来像86、是一个好的产品。二、 销售过程中售的是什么？（观念）观价值观。就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念信念。客户认为的事实。1、 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？3、 所以，在向客户推销你的产品时，先想办法弄清禁他们的观念，再去配合它。4、 如果顾客购买观念跟我们销售产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。5、 客户掏钱买他想买的东西，我们的工作是协助客户买到他认为最合适的产品。三、 买卖过程中买的是什么？（感觉）1、 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。2、 感觉是一种看不见87、摸不着的影响人们行为的关键因素。3、 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。4、 假如你看到一套高档西装，价格、款式、面料各方面都不错，你很满意，可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感到很不舒服，你会购买吗？假如同样一套西装在菜市场屠户旁边的地推上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。5、 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。6、 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包的钥匙了。问题：你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？四、 买卖过程中卖的是什么？（好处）好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦88、。1、 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。2、 三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。3、 对顾客来讲，只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购卖。所以，一流销售员不把焦点放在自己能获得多少好处上，而是放在客户会获得好处上，顾客通过我们产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。问题：你的产品能带给客户的最大好处是什么？五、 在销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，决定销售成败的人类行为动机是什么？（追求快乐，逃避痛苦）两祸相衡取其轻，两福相衡取其重；1、 你认为追求快乐的驱动89、力大，还是逃避痛苦的驱动力大？2、 你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？3、 人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。4、 当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。例一：两个成绩相当的长跑运动员，退伍时一个当了小偷，一个做了警察，在发生抓捕时，谁会赢呢？小偷知道，如果被抓住的话一定会受到法律的制裁；而警察呢？抓住小偷不仅可以加薪，还可能升职，但是当他们的体能都已达到极限时，加薪升职带来的快乐和体能极限带来的痛苦相比就显得不那么强烈了，但是小偷为了逃避法律的制裁带来的痛苦，90、他一定会继续往前跑，直到摆脱警察的追捕，因此，赢的一定是小偷，因为他们内在的驱动力不一样。例二：你叫六岁的小明起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪一个比较有效？当然痛苦比效有效，快乐痛苦一起用效果更好。问题：你的产品能带给客户哪些快乐？能让他避免哪些痛苦？ 在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。六、 你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？（痛苦加大法和快乐加大法）痛苦加大法：很多销售人员在销售过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋时掏出来，为了逃避这种痛苦，所以91、他拒绝掏钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。快乐加大法：有十只虫子，十元一个让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人会吃。所以当你的客户不买你的产品时，你应该考滤你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”。还有一些客户，特别是女性，向他们销售产品时，她们不一定会买，但是如果你要她给她的孩子、92、丈夫或家里其他人买时，她可能毫不犹豫掏钱，有的人，给多少钱给他，他都不吃虫子，但是如果吃了虫子，他心爱的人可以免受痛苦，他这时一定会吃。所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：1、 苦的力量比快乐的力量大。2、 们愿意为他最爱的人付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。七、 面对面销售过程中客户心中在思考什么 ？面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问号：1、 你是谁？2、 你要跟我谈什么？3、 你谈的事情对我有什么好处？4、 如何证明你讲的是事实？5、 你 什么我要跟你买？6、 为什么我要现在跟你买？这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。例：顾客在看93、到你的一瞬间，他的感觉就是这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话时，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里想，对我有什么好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其它地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？所以，你一定要让他知道现在买的好处，现在不买的94、损失。因此，在访问你的客户前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的产品。第五节 销售与沟通一、 沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力二、 沟通的目的使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。三、 沟通的原则多赢或者至少双赢。在销售人员和客户之间，任何一方都应该是赢家，你不能说，赢了销售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品。当然也不能说赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员没有这么笨。所以，在销售的沟通过程中，至少应该双赢。只对客户有好处，对公司一点好处都没有，这种事不会长久；对95、客户、销售人员、公司有好处，对社会没好处，也不会太长久，赢方越多，销售行为越持久。四、 沟能应达到的效果在沟通过程中让彼此感觉良好。这就是沟通最重要的关键。如果你说的很有道理，而对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想办法反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。沟通说服无处不在，它就像空气一样，存在每一个可以交流的个体之间。人生无处不存在说服。比如说，与朋友、家人、同事去哪玩？玩什么？如何玩？都需要沟通。让对方感觉良好，感觉舒服，就比较容易达成你想得到的结果。五、 沟通三要素（文字、语调、肢体动作）有人认为文字效果最好，其实后两者作用更大，语调、肢体动作的96、影响远远大于文字。根据行为学家的研究，在面对面沟通过程中，文字作用占7%；语调作用占38%；肢体动作占55%；也许你的答案与上述差距很小，那么我们要恭喜你，因为你在以前工作、生活中就用对了；如果你的差距很大，那么我们也要恭喜你，你成长的空间很大。当然，你可能对上面数字感到怀疑，那么你可以通过下面实验来验证：例一：找一群同事或朋友玩游戏，让他们听你讲，看你做，然后跟你一起做。你嘴里大声说：伸出左手的食指放在额头上，而你自己左手食指却放在自己下巴上，实验结果是：90%的时候，同事或朋友不听你讲的话，把手放在额头上，而是学你的动作将手放在下巴上。例二：你跟同事或朋友说，你真是一个好人，跟你作同事或朋97、友很愉快（你一边说一边摇头），当你的同事或朋友不看你说话时，他会很高兴，但是当他一边看着你，一边听你说话时，他会不太明白你的意思。当文字和肢体动作同时表达时，人们会相信他看到的。为什么人们会相信他看到的而不相信听到的，有句话：耳听为虚，眼见为实。原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍多。问题：你将如何发挥语调和肢体动作的作用？六、 沟通由双方组成，你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？（对方）上帝造人时，给人一个嘴巴两个耳朵，为的是让人多听少说，在销售沟通过程中由两个部分组成：让顾客多说，自98、己多听。最佳的状态是让顾客说70%，自己说30%，而且我们自己所占比率的时间应该是由说跟问组成的，我们应该多问，少讲。记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想得到你想要的结果，请多听少说。七、 如何让别人说得更多呢？（问）问是所有销售说服的关键。只有你问得多客户才说得多，从他嘴里传出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功机率才会更大。八、 问问题的两种模式要学会问问题，先要了解问话的两种模式：A、开放式：你的问题对方可以从很多方面作答，比如说：何时、何地、怎么样、多用于销售的开始；B、约束式：二选一，两难的问题，答案可以是：是、不是、可以、不可以、多99、用于销售的结尾。九、 问话在销售中的作用 问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说服、演讲开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。 问兴趣：人们往住愿说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更好的呢？ 问需求：了解对方需要与购买价值观。 问痛苦：问清客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助服止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了。 问快乐：购买我们产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐。 问成交：你是要100、今天带回家吗？还是明天我们帮你送过去呢？你是要付现金还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？十、 问问题的方法1、 问简单、容易回答的问题；（七加一法则）2、 尽量问一些回答是YES的问题；3、 从小YES开始问；4、 问引导性、二选一的问题；5、 事先想好答案；6、 能用问，尽量少说；7、 问一些客户没有抗拒点的问题。练习一：问动物让你的朋友在一张纸上写下一种动物名称，你通过六个问题把这个动物名称问出来。当然，有一个问题你不能问：你写的是什么？除此之外，你可以问其它任何问题。地球上的动物何止千万，要通过六个问题把这个动物名称问出来，绝非一件容易的事，因此，在问的过程中，要非常注意技巧。要不断地101、通过这样的练习，来提升自己问问题的能力，顾客要买什么你不知道，而顾客知道自己要买什么，所以，一定要学会通过问话来获取顾客要买的，然后再把顾客要买的卖给他。练习二：我是谁？ 找一个人，不管是同事、朋友或家人，让他在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问句，你来问出他写的是谁，在这个练习过程中，你只能问约束性的问题，问问题的次数没有限制。此外，问的问题要有排除性，在得到答案之前，你问的问题越少，就说明你的问话能力越强。十一、聆听（雄辩是银，聆听是金）你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？聆听是一种高度102、赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的技巧：1、 让对方感觉到你在用心听；2、 让对方感觉到你态度诚恳；3、 记笔记有三大好处：A、立即让对方感觉到被尊重；B、记下重点便于沟通；C、以免遗漏 。4、 重新确认，减少误会及误差；5、 不打断不插嘴有三大好处：A、让对方感觉良好；B、让对方多说；C、让对方说完整。6、 停顿35秒有三大好处：A、让对方继续说；B、你可利用这点时间组织语言；C、让对方觉得你说的话是经过思考的，可信度比较高。7、 不明白的地方追问：A、听懂他的意思；B、让对方觉得你听懂了。8、 听话时不要组织语言（因为在对方103、说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲话，引起误会）9、 点头微笑：（起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解）10、 不要发出声音（因为发出声音会打断或影响对方说话）11、 眼睛注视鼻尖或前额（避免眼睛直视对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉到你的眼神比较柔和）12、 坐定位（避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立“黑社会谈判一般都是这样坐”，同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰）。十二、销售需要肯定和认同（肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁）1、 客户永远是对的，这句话是说客户说出的话都是有目的104、和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的。2、 沟通的最后目的是要达成双方一致。3、 销售与战争要大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易。4、 人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对待你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你，所以，要善用肯定认同技巧。记住：顶尖的销售人员告诉我们：在沟通过程中，最好不轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你，这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔105、的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完了之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金语句：A、 那很好，那没关系；B、 你这个问题问得很好；C、 你讲得很有道理；D、 我理解你的心情；E、 我了解你的意思；F、 我认同你的观点；G、 我尊重你的想法；H、 感谢你的意见和建议；I、 我知道你这样做是为了我好！多使用以上的黄金语句，你的人际关系、业绩、收入将越来越好。十三、赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接及时的原则。1、 要发自内心地、真诚地去赞美他；2、 赞美对方的闪光点（106、任何人身上都有闪光点）；3、 赞美他某一个比较具体的地方；4、 使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事、第三者赞美，他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）；赞美中最经典的四句话：1、 你真不简单；2、 我很欣赏你；3、 我很佩服你；4、 你很特别；十四、批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较容易接受呢？ 批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意，但这也是一种危险的技巧，一定要注意方法。1、 三明治批评法：先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面107、子，他一定搞得你没面子。）2、 适用于企业团队开会中，有两句话在批评时很好用：哪里很好，哪里还可以更好；3、 尽量不要当着很多人的面去批评他；4、 在批评别人时不要夸大事实；5、 尽量注意你的语调；6、 在批评过程中以关心的角度去批评他；7、 出于善意地批评他；批评时要对事不对人（比如某人是好人，只是这件事处理有点不妥）。十五、判断接近顾客的时机1、 经顾客足够的自选时间，过度热情会让顾客反感；2、 选择适当的时机接近顾客等于成功了70%；3、 顾客对某一商品看较长时间，则表示其对商品已产生了兴趣；4、 顾客伸手去摸商品时，表示顾客对这一商品感兴趣；5、 当顾客从货品处抬头时，表示顾客可能希望108、了解；6、 当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示的货品或陈列吸引；7、 若发现顾客好象在找什么，应立即接近了解情况；8、 与顾客目光相遇时，应面带微笑打招呼，增加接近机会。训练：教育说理，现场示范表演使学员印象深刻。十六、如何建立信赖感1、 倾听：善于发问很好的问题，了解顾客的真正需求。例：太太，您是需要时尚的还是穿起来感觉高贵的款式？2、 赞美：良言一句暖三春，赞美一定要真诚；例：小姐，您的眼光真不错，这个款式是我们公司刚出的新款，卖得特别好。3、 认同：只要顾客是对的就要诚恳的认同她。例：是的，太太，您说的没错，这款服装穿起来感觉是有些性感。4、 完整的货品知识：顾客相信专卖店的专业性权威109、。5、 个人与店铺形象：店铺是个人代表公司与消费者沟通的唯一场所。6、 顾客见证：最好是名人见证。例：小姐，这款服饰很时尚，电台李小姐前天买了一件。7、 神经语言学：进入顾客的频道，是建立信赖感最有效的方法。 情绪同步：在情绪与心境上和顾客保持一致；如顾客诉苦时，作理解与同情状。 生理状态同步：姿态动作与顾客保持一致；如握手时以相同的力度回应过去。 语言文学同步：说话时语言的水准与顾客保持一致；如使用顾客的惯性语言、口头禅等。 语调同步：不同的顾客用不同的语调与之沟通；顾客有：感觉型、视觉型、听觉型。 共识同步：认同顾客的观点；如有不同看法，用“合一架构”原理与之沟通。十七、十二种类型的顾客的110、接受方法顾 客营业员如何交谈与接待类 型基本特点次要特点其它特点好争辩者对营业员话语持异议不相信营业员的话，力图找营业员的差错。较谨慎，缓缓作决定出示商品让顾客确信是好东西，介绍相关知识，交谈中多用肯定语气。身上长刺者心情（脾气）明显不好稍遇到一点惹人的事即勃然大怒行动好像预先有准备，故意诱饵避免争论，坚持基本事实，据顾客需要出示各种好的花色品种。果断者懂得她要的商品确信她的选择是正确的对见解不感兴趣，愿店员语言精简争取成交，不要争论，自然地销售。机智老练地提出一点见解。有疑虑者对营业员的话存疑滤不愿受人支配要经过谨慎考虑才作决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍后，出示商品让顾客察看、触摸商品111、。了解实情者对有根据的信息感兴趣对营业员介绍中差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标加工、制造的真实情况，自动提供详细信息。犹豫不定者不自在，敏感非正常价格下购买商品对自己的判断没把握对顾客友好，尊重她们，使她们感到舒服。易于冲动者短时间作出选购的决定较急燥，没耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多销售，避免讲话过多，注意关键点。优柔寡断者自行作决定的能力很小犹豫不决，心里斗争比较激烈要营业员帮助作决定将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍商品或服务的长处。四周环顾者主要了解最新产品信息不让营业员多说话可能大量购买注视购买迹象，有礼貌热情地突出商店的服务拖延购买者往往等到明天才购买对自112、己的判断缺乏信心感到没把握补充、增强顾客的判断沉默者不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但确实在关注信息好像满不在乎询问直截了当，注意购买迹象考虑周到者需要与人商量寻求别人当参谋自己不知的事感到没把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近。十八、运用语言艺术成功销售1、 少用否定句，多用肯定句例：顾客：这种衣服有黄色的吗？营业员：没有（否定句）顾客：那就不买了营业员：真抱歉，为了展现女性魅力我们做了黑色的，一定很适合您，不妨试一试（肯定句）；顾客：好吧，那就试试吧。2、 采用先贬后褒法例：先贬后褒价格虽然高了点，但质量很好。先褒后贬质量虽然很好，得价格高了点。3、 词语替代法（用生动113、委婉的词语代替呆板、忌听的词语）例：胖丰满； 黑肤色较暗或健康；4、 多用“是、但是”法例：顾客：这件衣服的用料还不错，但我觉得穿起来太性感了。 营业员：是的，小姐，这衣服确实有点性感，但是您不觉得现在性感是一种时尚美吗？它会让您更自信。5、 运用问题引导法例：顾客：我想到地铺买便宜一点的衣服。营业员：当然好，小姐，不过那里的衣服款式、做工、布料适合您高贵的身份吗？6、 巧用展示流行法例：顾客：这衣服料子不错，但款式是不是太夸张啦。营业员：小姐，这料子是进口的，质量当然不错，您不觉得今年很流行这种风格吗？7、 直接否定法（顾客异议来自不真实的信息或误解时）例：顾客：这件衣服是铜扣而不是钻扣，114、显然是为了降低成本。 营业员：我明白您的意思，小姐，用铜扣是为了彰显衣服复古与休闲的风格，事实上铜扣比钻扣更贵，因为我们是订做质量最好的，而且上面刻有我们品牌的图案。十九、销售是信心的传递，情绪的转移1、 信心来自于娴熟的产品知识及业务知识；2、 信心来自于熟练的技能；3、 信心来自于个人的综合能力与素质（包括服务）；4、 敬业精神：把工作当作是一项事业来追求；5、 100%喜欢店铺内的每一件货品；6、 改变情绪最快最有效的两种方法；7、 做一个有魅力的营业员：魅力来自于知识、善解人意，魅力的核心内容是真诚。训练：心理暗示法我一定能为顾客提供最好的服务，所有人都喜欢我，我是王牌店员，我能为顾客115、解答所有的问题。 找寻力量法相关的励志型、服务型的书籍及事例。 自我分析法反比优势，找店铺内优秀店员，作反比对象；列举成就，你成功销售的经历。二十、顾客购买心里过程引起注意 产生兴趣 联想 欲望 信心1、 货品陈列是员工必须掌握的工作技能之一，有效的陈列能引起顾客注意，从而让顾客产生兴趣。2、 展示货品与试穿能使顾客产生联想。3、 塑造货品价值，能激发顾客购买欲望。4、 再次确认货品价值，保持货品价值与顾客价值观的一致性，加强顾客购买信心。二十一、顾客说价格贵了怎么办？1、 顾客说价格贵通常是一种习惯性，如果她是随口说的，你千万不要当真，你只要装作没听见转移一个话题就行了，或者是轻描淡写的解释116、一下。2、 如果顾客是认真的，依下列原则进行。但记住只要解释清楚就行了，不要过于哆嗦。 贵与便宜是没有标准的，要弄清楚顾客心中的参照物是什么？例：和哪里的衣服相比您觉得贵呢？ 强调产品价值而不是价格。产品价值包括：品牌价值、服务价值、文化价值、原材料价值、制作工序价值等。例：小姐，您看我们的做工多么精细，就连一粒纽扣都是特制的，上面都刻有我们品牌标志，就算有人仿制我们的牌子都难啊。 把产品的价格与顾客的价值观联系起来例：只有这种优质的面料和款式的品牌服饰才能显出您高贵的身份啊，小姐，难道不是吗？（有时也可以把价格以使用时间细分的方法来说明顾客购买是很值的）3、价格的系列处理方法（太贵了）价格是117、你唯一考滤的问题吗？太贵了是口头禅；太贵了是衡量的一种方法；谈到钱，是你我最兴奋的问题，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适你；以高衬低（别人说我们产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵）；请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）；是的，我们价格是很贵，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？以价格贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价格你同意吗？好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货的道理）；大数怕算（把一笔大数除以年月日，如一件衣服300元客户认为贵了，而这件衣服穿118、两年还很好时，一年就只有150元了，而市场上穿一年就变型的衣服远远不只150元）；塑造产品来源价值（来自德国原装进口、来自高原等）；你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了回家后使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没办法给人最便宜的，但我们可以给你合理的交易；富兰克大法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在纸上一边写好处一边写坏处，然后比较，让他自己做选择）；你觉得什么价格合适？（找出客户的想法再想法解释）。你说钱比较重要还是效果比较重要；生产流程来之不易；你只在乎价格高低？觉得后来发现。（我完全了解人的感觉，很多人第一次看到我们价格也这样觉得，他们后来发现。）。二十二、邀请顾119、客试穿与售后服务1、 邀请顾客试穿可以让顾客感受到你服务的热枕；2、 邀请顾客试穿可以让你有更多时间与顾客沟通，从而“劝说”顾客购买；3、 邀请顾客试穿可以让顾客产生拥有感，提升购买欲望；4、 邀请顾客试穿可以让顾客有多种选择，增加成交机率；5、 建立客户档案是做好售后服务的根本；6、 为顾客包装商品时要象珍爱自己心爱的礼物一样认真；7、 记住顾客的名字并亲切的叫出她的名字能建立顾客对店铺的忠诚度；8、 当价格变动时或搞促销活动是时，打电话或写短信告之你的顾客；9、 顾客退换商品是有原因的，你要表示能理解她，热枕服务，并再一次感谢对店铺工作的支持；10、 节假日和顾客生日寄给顾客节日贺卡或生日120、贺卡。二十三、优秀店员的成功经验1、 不可一直盯着顾客，不可纠缠哆嗦，要让顾客轻松自在尽兴逛店，否则顾客会敬而远之；2、 把顾客看成自己的亲人，是否能得到顾客支持，决定店铺的兴衷，因此要诚恳的了解顾客，站在顾客角度思考问题，做顾客忠诚的采购员；3、 售前奉承不如售后服务，变是制造永久顾客的不二法门；生意成败取决于使第一次购买的顾客成为常客，这就要求必须有完善的售后服务制度；4、 把顾客的抱怨与责备当成神佛之声，无论什么都要欣然接受，学会倾听顾客心声，不断改善工作；5、 信用不足永远做不好生意；6、 不要强迫推销，不仅仅卖顾客喜欢的东西，更卖对顾客有益的东西；7、 当顾客的面斥责店员或吵架，是赶121、走顾客的“妙方”；8、 人人都是广告员，随时随地推销你的产品；9、 即使赠品是一张纸，顾客也会高兴，同时别忘了赠送“微笑”，得到一点小赠品也会高兴，这是人情微妙处，但如果千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，最好的赠品是“微笑”；10、 要不断创新，美化商品陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一；11、 商品卖完缺货等于怠慢顾客，要向顾客郑重道歉，留下顾客联系方法；12、 浪费一张纸，也会增加成本；13、 要得到顾客信任的称赞：“只要是这家店铺卖的就是好的”；14、 要精神饱满的工作，使店里充满生机活力，顾客自然会聚拢过来；15、 孩童是“福神”，对携带小孩的顾客要特别照顾；射人先射马，不冷落与122、顾客一起来购物的人，在小孩身上下工夫或注重说服顾客身边对顾客有决定性的人，是永远有效的经商手法；16、 每天总结：哪里做得好，哪里不够好还需要改善。第六节 面对面销售的十大步骤一、准备（一个准备得越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大）你认为在进行销售工作之前要做哪些准备？（身体准备、精神准备、专业知识准备、非专业知识准备、对了解客户的准备）准备是做好预先的安排筹措，在你去进行销售或者去访问客户之前，要做很多方面的准备，特别是第一次去见客户，你的第一印象在很大程度上决定着你的销售是否成功。身体准备：1、身体是1，没有身体，事业、财富、家庭等所有的都是0； 2、说服是体能的说服。销售是情123、绪转移，信心的传递。没有良好体能作后遁，一切都会大打折扣；3、 销售是件体力加脑力的工作，销售过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖。4、 身体是革命的本钱，所有的销售人员都应该花一定的时间在锻炼身体上。精神准备：有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，访问客户前，通常想到这样情景：待会客户不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们产品不悄一顾。凡此种种都将影响你销售的成功。1、 复习产品对顾客的好处和帮助；2、 访问前想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户使用产品后感谢我们的画面；3、 想象将要与客124、户交谈过程中一些良好画面。如客户快答单，客户很满意我们的产品。；4、 想象客户使用我们产品的帮助；专业知识准备：1、 要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年之内你一定成为你所在行业的专家；2、 逢会必到，公司会议经常不到的人是不可能成为专家的；3、 三千元以内的月收入，可以来自你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你专业能力；4、 专业能力包括两方面：A、对自己产品或服务了如指掌；B、对竞争对手的产品或服务如数家珍；5、 顾问式销售最大的特点，就是以专家权三威的身份帮助顾客解决问题。当顾客觉得你像个专家的时候，他难道还不相信你吗？就像我125、们生病了，或者肚子里长瘤子，你是愿意不出一分钱让你朋友在你肚子上割一刀呢？还是愿意付钱到医院找最好的专家治呢？非专业知识准备：1、 顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要广博，所谓天上知道一半，地上知道无数。知道的越多对销售越有利。2、 顶类销售人员像水，什么样的客户都能装得进，在常温状态下，无孔不入，低温时凝结成固体，坚硬无比，高温时蒸腾为气体，哪儿都能去。3、 顶尖销售人员跟老总聊，跟扫地的能侃，跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。对了解客户的准备： 出发之前要想下面的问题：1、 没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员；2、 没126、有不能沟通的人，只是没找到跟他沟通的方法；3、 没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。所以，对你的大客户在没有做充分了解前，不要轻易向他旬绍你的产品，你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦。只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。二、心态（把工作当成事业的态度、长远的态度、积极态度、感恩态度、努力学习的态度） 把工作当成事业的态度：能不能做好一件事，能力是一方面，态度是另一方面。职业事业同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，只是两种态度，做出来的结果差别多大？销售人员的成就、收入来自于工作，所以如何对待自己现有127、的工作，待遇就如何回报你。为别人做为自己做打工人生总经理全力应付全力以赴转移问题解决问题交差做好迟到早退早到迟退长远的态度：1、 你把销售工作当成什么呢？ 是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？2、 你是为生计所迫，还是热爱这份工作？3、 成功的人生与一般的人最大区别是，一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远的利益。4、 销售这行有句话叫：吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远的利益。举个列子说，给你一辆法拉利跑车，在高速路上行驶，你可以开两百码，但是今天有浓雾，只能见到三十米以内的距离，这时你可以开多快呢？三十码都不到，或者如果有一报128、纸贴在你挡风窗上呢？你最好动都不要动。看不到长远，再好的车子再好的路你也开不快。看不到远景规划，今天你的销售工作再好，公司再好，产品再好，你也难有好收获。5、 世界销售训练大师博恩。崔西说：任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那介领域奋斗五年以上。6、 你去看看那此在这个岗位三个月，那个岗位半年，这个行业半年，那个行业八个月的人，有几个是成功者？积极的态度：任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏丑也一样，你愿意怎样？培养积极态度：一般时间后你会养成积极习惯，销售人员需要好的心态。面对客户的拒绝时：1、 把拒绝定义为老师（任129、何事情没有定义，除非我们自己给下定义），即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐乐。2、 把拒绝定义为不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次访问的理由。乔。吉拉德说：当客户拒绝他七次后，他才有点相信客户可能不会买，但是他还要试三次，他每个客户至少试十次。这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。3、 当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功永远只是概率，一般来说三十比一是正常现象，注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买。所以每一个不成交都意味着离成交越来越近。4、 算出平均成交客户，收入除以成交概率得出每个访问客户的价值。事实上，访问每个客户时不管成交不成交你都有收入。如：你每单生意平均收入300元130、佣金，按三十分之一的概率计算，等于每个访问客户价值10元，假如每个见面的客户都给你10元红包，你一天愿意访问几个？如果你这样想，当客户拒绝时你就不会难过了。感恩的态度：在我们一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些不懂感恩的人？这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。有一句话：你怎样对待别人，别人就会怎样对你，你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人时，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢得越多，得到越多，感恩也意味着宽容，容则大，大则多。所以：感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志； 感激欺骗你的人131、，因为他增长了你的见识； 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立； 感激批评你的人，因为他让你得以成长； 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒； 感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。学习的态度：为什么销售人员在同一家公司，同样的条件，收入却相差十倍百倍？差别在于销售能力。销售能力的获得有两种方法：（你认为哪种成长快）1、 自我摸索2、 学习成功者证明有效的方法学习方法有：看书、听磁带、看VCD、听演讲、向成功者请教。（一种比一种好，多种结合更好）刘永行：你对学习的态度决定了你未来成就的高度。三、如何才能有效地开发客户？ （在销售活动开始前，最重要的是找到一个准客户，准客户必须具备的条件是：有需求、132、有购买力，有购买决策权）1、 我到底在卖什么？2、 我的客户必须具备哪些条件？3、 顾客为什么会向我购买？4、 顾客为什么不向我购买？5、 谁是我的客户？6、 我的顾客会在哪里出现？7、 他们什么时候会买？什么时候不买？8、 谁在跟我抢客户？记住：把你宝贵的时间花在有价值的人身上，你的生命就更有价值。四、不良客户的七种特征1、 凡事持否定态度：A、信心是任何购买关键。 B、所有人之所以购买，是认为购买之后比购买之前好。 C、凡事百般挑剔，难以相处。2、 很难向他展示产品或服务的价值：A、不给你介绍或展示的机会； B、根本不愿意了解，一开始就抱怨； C、拿你的产品与次比较，激怒你。3、 即使成交133、了那也是一桩小生意：A、拳击手，使你处于挨打的被动局面； B、销售规格小，获得利润不如费用。4、 没有后续的销售机会：A、几个月不可能再向你购买；B、不能引发未来的销售关系。5、 没有做产品见证或推荐的价值：A、没有影响力； B、无知名度； C、不太受人尊敬； D、不认识潜在客户； E、认识也不会介绍给你。6、 他的生意做得很不好：A、抱怨所有人，生意太差，竞争对手、政府、B、讨价还价、延迟付款、花很时间讨债；C、欠款不还。7、 客户地点离你太远： A、长途跋涉；B、要花很多时间、精力；C、效率太低，把同等时间花在其他客户身上效益更好。五、黄金客户的七种特征1、 对你的产品与服务有迫切的需求，134、他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。2、 与计划之间有没有成本效益关系。（可直接降低成本；可明确算出收益；成本回收快；可轻易决定向你购买；不需太多时间做评估）3、 对你的行业、产品或服务持肯定态度。4、 有给你大订单的可能。5、 是影响力的核心、权力中心。6、 财务稳健，付款迅速。7、 交通方便。六、如何在销售过程中让客户快速信赖你？1、 让你自己看起来像个行业专家；2、 要注意基本的商业礼仪；3、 问话建立信赖感；4、 聆听建立信赖感；5、 利用身边的物件建立信赖感；6、 使用顾客见证；7、 使用名人见证；8、 使用媒体见证；9、 使用权威见证；10、 使用一大堆客户名单见证；11、 熟135、人见证；12、 良好的坏境和气氛建立信赖感。七、了解客户需求 没有了解客户的需求就开始销售产品，就像我们在屋里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能被撞中呢？有，但撞中的机率很低。 了解完顾客需求再分绍产品，就像我们在屋里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一定打得中吗？ 不一定，但是能打中的机率就可以大幅度提升。 销售不是卖自己认为需要的东西，而是卖客户真正需要的东西。 客户很满意现在的产品，不给你介绍产品的机会，最好的进攻方法是：销售：你现在销售的是什么品牌？顾客：销售A品牌销售：你对这个品牌满意吗？顾客：非常满意销售：你销售多久了？顾客：两年了。销售：两年前你销售什么品牌？顾客：B品牌销售：当时更换品牌时你136、们进行过研究或分析吗？顾客：当然研究分析过。销售：两年前的品牌更换让你得到了非常满意的结果，为什么不再多了解一个品牌，给自己多一次满意的机会呢？顾客：那就让我了解你的品牌吧。销售人员要建立一定的顾客档案，更多地了解顾客。乔。吉拉德中肯地指出：如果你想要把产品卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报，不论你卖什么，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。八、 如何介绍产品及塑造不品价值？1、 具有专业水准，对自身产品非常了解；2、 对竞争对手的产品了解；3、 配合对方的价值观来介绍产品；4、 一开始就给对方说明自身产品的优点和利益137、；5、 然后扩大产品给他带来的长远利益；6、 最后告诉他可行性。（如你感觉如何？你认为怎样？依你之见会有什么结果？）九、 如何与竞争对手作比较1、 不贬低对手：A、贬低对手有可能客户与对手有某些特殊关系，你贬低对手等于说他没眼光、 正在犯错误，他就会产即反感。B、当对手销售高状况不错时，你贬低对手不好，也说明你自身不好，因为对手的销售状况得到市场公认，贬低对手不实际。C、贬低对手客户会认为你心虚或品德有问题。2、 拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观的比较货比三家，任何一家产品都有自身的优缺点，在介绍产品时，要举出自身的三大强项与对手的三大弱项比较，即使同档次的产品被你这么客观地一比，高低就立138、即出现了。3、 独家卖点：任何一种产品都有自身独特的一面，介绍产品时突出并强调这些独特卖点，能为销售成功增加不少胜算。十、如何面对顾客的异议和拒绝 销售是从拒绝开始，成交从异议开始。（嫌货才是买货人），将抗拒视为客户希望获得更多信息，抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。 抗拒点通常表现为六个方面：1、 价格（价格是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低价格买到最好的产品，企业永远希望获得最高的利润）；2、 功能表现、效果问题；3、 售后服务问题；4、 竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；5、 支援（代理商最关心的话题）；6、 保证及保障。有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理139、解决的，有些是老总解决的，有些则是谁也解决不了的。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。解除顾客反对意见哪一种方式比较好？1、 是说话比较容易，还是问话比较容易？2、 是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？3、 是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？4、 是反对他、否定他比较容易，还是同意他，配合他，再说服他比较容易？处理抗拒的两大忌：1、 直接指出对方的错误。2、 发生争吵。 一旦与客户发生争辩，输了，你既输了争辩又输了交易；赢了，你赢了争辩却输了交易；输赢都是输，最好不争吵。销售人员要尊重客户的意见，客户意见无论是对是错，是深刻还是天真，销售人员都不能表现出轻视的样子140、，销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注很欣赏的样子。给客户足够的面子，让他感觉良好。记住：销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢。解除抗拒的套路：1、 认同顾客的反对意见；2、 耐心地听完顾客的反对意见；3、 确认顾客抗拒点（完全弄清楚顾客的抗拒点）；4、 辩别顾客抗拒点的真假（如果是假的我们就要引导他）；5、 锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的总是？还有没有其它问题？把问题全挖出来）；6、 取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题，你可以立即做决定吗？）；7、 再次确认；以完全合理的解释来解除这个抗拒。第六章 连锁加盟店铺管理第一节 加141、盟店运营程序一、 开铺1、 店铺店员（包括店长）应在店铺营业前15分钟到达店铺，由店长或主管开一个短时间例会。2、 填写“每日营业前准备事项检查表”。3、 检查每个人的仪容仪表及店内外卫生。二、 收铺1、 到最后一位客人离开后，方可关门及关掉电源；2、 收银员应结算收银柜的款项，是否与销售数额相符；3、 收拾货物，保持清洁整齐的形象；4、 在离开店铺前，主动把自己的手袋或购物袋给主管检查，示意自己没有夹带店铺内的物品；5、 把无需使用的灯光、冷气及其它电源关掉。三、银行存款 每天所收入之现金必须于次日存入公司帐户，如果当天下午4：00前的营业额比较大时，须当天下午安排存入帐户，收银柜只存放适量142、的找零钱，其它款应安排在店铺保险柜内。四、损坏货品处理 若店员发现货品损坏了，应及早将货物收起，以免影响公司形象。然后在损坏位置贴上标签，在工作日记上做好该货损坏情况记录，用胶袋封好，待店长批准后才能开退货单，传真至公司经确认后，把货品退回公司仓库处理。五、专卖店货品退货准则 退换原则1、 客人要求换货，要出示相关单据；2、 退货换货，暂时要到原购买店进行；3、 虽然单据注明换货有效期为七天，但如有下列情形，仍可退换： 以顾客服务为宗旨，换色、换尺码和款式均可； 品质有问题，如手工，布料质素有退色、走纱、破布等，凡在当季购买之货品，要在换季前七天处理退货，过季则恕不接受退换；4、 退换以购买时143、的价格处理；5、 特价货品不退不换。 退款程序（应尽量请客人以货换货，如果客人坚持要退款，按以下程序进行）1、 退款时，客人必须出示电脑单/发票；2、 退款必须在原店处理；3、 退款的金额以客人购买时所付出的全数退回，如客人在8折时购入，7折时回来退钱，店铺可以8折购入时的金额退回；4、 清楚客人购买时是以信用卡、提款卡还是现金，不同的付款方式有不同的处理方法： 如用现金付款：A、请客人填写退款单，经店长批准后退付现金给客人；B、 向主管、财务递交有关资料； 如用信用卡、提款卡付款：请客人填写退款单；向主管、财务递交有关资料；部协助客人办理退款（如客人不是购买当天退货）；如果客人是在购买当天退144、，即在有关银行的刷卡机上办理退款，单须交主管和财务部； 在当天日结单上会出现退款字样，财务部就会清楚当前做过退款； 退货单复印件连同电脑发票联和每日的销售报表送回财务部即可； 当客人回来退款时，要收回客人之电脑单、发票及让客人签收款项。六、 预防店内盗窃1、 盗窃者行为特征： 留意你及四周多余的货物； 拿着残旧折叠的购物袋或手里经常搭着一件衣服； 试图偷进试衣室； 将货物从一个货架转移到另一个货架； 要求协助，令你忙于查核存货、尺码等； 转移或拔动价格牌； 成群聚集店内的少年； 看货品时有打开的袋或包； 长时间停留在店铺角落； 将货物拿到店铺前面。2、 店铺留意事项 店铺关门前，留意是否有顾客145、躲起来； 提高警觉：有些盗窃拿着货物走出店外，而没有人发觉； 和顾客有视线接触或和他们打招呼； 将不需要的衣物从试衣室拿走； 留意使用试衣室的顾客，有没有将公司的衣服穿在自己衣服下，顾客甚至可能将衣服穿在身上离开，将自己的衣服留在试衣室内； 陪同顾客前往试衣室，留意顾客拿着几件衣服，中间有没有夹带其它衣物； 为安全起见，勿独自逮捕盗窃； 如果怀疑某人已经或心想偷盗，请立即通知或暗示当值主管及其她同事，以便密切监视； 如果偷盗者偷了东西后仍留在店内徘徊或装作购物的样子，因证据不足无权指控他时，应等他从店内离去时把他留下，以免让他离开店铺后得以逃脱； 若发现店内有货品被盗，主管须陪同发现盗窃的同事146、到公安局报警。第二节 连锁加盟的资讯管理一、资讯系统架构的重点及建立方式1、 资讯化目的 解决问题商品管理问题：单品项目种类繁多管理不易； 库存管理不易； 畅销品存货不足； 滞销品存货过多； 无法针对商品销售需求，达到适时采购； 销售管理问题：卖场上销售动态无法立即掌握； 无法针对人潮做销售高低潮分析； 销售资料无法立即处理、分析； 作业流程管理问题：进、退货作业流程紊乱； 进货厂商无法有效掌握。 提供决策点即时的资讯；准确的经营；快速的管理。2、 建立系统的三个基本程序 很多公司在导入自动化时忽略作业标准化过程，形成日后自动化过程中相当大的困扰，如果一个连锁企业在作业中，缺乏一定的思考逻辑，147、对事务没有一定的决策模式，甚至连一般例行的作业如进、退、存货的管理上，都没有一定的标准可循，则更无法谈电脑化和自动化了。 作业标准化建立后，更进一步当然是要检讨现行流程是否效率化？同时也应在制度融入一些管理理念，而非仅仅把现行的人工作业导入电脑系统而已。 全面自动化经过上述两个程序后，最终目的是全面的自动化，而自动化的导入，会对连锁企业的生态产生如下重大影响。3、 连锁体系导入自动化的几项原则与重点 开发流程；现况了解、口头简报、书面确认、同步上线、检查再修正系统移转。 基本步骤：作业标准化、流程效率化、全面自动化（减少人力与错误发生）。 发展系统的观念：以使用者的角度再加上行业的管理理念，为148、系统发展的原则，而非仅采用现行的人工作业电脑化。 错误资料带来的绝对是不正确的结果，必须先假设基层使用未必能接受完整的训练。 整体系统的效益远大于个别系统。 管理理论：零售业管理的几个重要理论如20/80法则、冰山理念、磁石理论、分段导入计划等； 导入方式：分阶段导入计划，使用多少付多少的原则（使用者需求及配合人力资源等因素而定，非以系统难易度来分）。 高层的支援：最高决策当局的决心与关心。第三节 加盟店铺绩效评估一、 绩效评估1、 评核目的： 作为对各店奖励的依据； 作为对各店惩罚的依据； 作为连锁体系各店划分等级的依据；2、 评核对象： 直营店； 加盟管理店；3、 直营店评核人员：月评核、149、季评核、年度评核；4、 加盟管理店评核人员：交叉评核（采用区域交叉、例如A区 B区 C区 A区）抽签评核（不抽自己区域）；5、 评核时间：例行评核（每月评一次，提出报告；每季评一次；每年评一次；）6、 评核内容： 绩效评估基准：必须具挑战性及可达成的特性；是经过管理者及执行者双方同意；是具体而且可以评估衡量；必须备有明确的期间限制；简单易懂才能便于计算；是有助于持续性改善。 绩效评估项目：营业额、营业数量、利润额、费用额、成长率、业绩达成率、空间效益、员工贡献效益、销售分析资料等。7、 例行评估：店员士气、服务质量、商品管理、环境整洁、财务管理等。8、 绩效评估：营业目标达成率、毛利目标达成率150、营业额成长率。9、 评核方式：实地评核、资料评核、抽查评核、竞赛评核。二、 连锁加盟商仓储作业管理1、 仓储配送中心的目的： 扮演将货品从工厂及供应商处送交到零售店的中介角色； 以品项齐全，批量采购，集中到货，提供各连锁店多样、少量、高 额率的配送服务； 提供高周转率的货品，同时也传递货品资讯； 负责仓储配送的商品有严格的品质控制，采取适当的商品保存方法。2、 仓储配送中心设置要领： 仓储配送中心的设置地点（交通、成本、未来拓展等）； 仓储配送中心设置规模（配送点数和空间等）；3、 仓储配送设立评估：功能、空间三、 订购进货管理1、 订购作业：参加各季订货会；2、 进货管理： 储运组根据进货151、验收单检查及证明下列各项：货品编号、品名规格、交货者名称、交货数量、实际接收数量、收货日期； 验收注意事项：货号、品名、规可知、数量、重量、包装、品质、有效日期；3、入库作业管理：缴库部门于产品制造完成、进货、返品再入库时填写入库单一式三联，连同缴库品送至仓储收货人员签收并存放于指定储位；仓储核对入库单无误后签章，第一联送回缴库部门存查，第三联自存，第二联会计部门入帐；3、 退货处理管理：仓储组将退货放于暂存区，同时对退货资料查询及更改；仓储组将退货转送上级进 行退货作业；仓储产生进货退出单一式四联，于厂商送货时办理退货作业。并经厂商签认后，第三 联退回厂商，第四联自存，第二联交采购，第一联交152、财务。四、库存管理 每一产品进仓后，须由仓储人员设立存货卡，目的在于该货品的储位、大小、特性、每批采购量等。存量管理标准： 安全存量=3天*平均每天出货量 最高存量=（9天*平均每日出货量）+安全存量 最低存量=请购量=（领先时间*平均每出货量）+安全存量 请购量=最高存量安全存量商品保存检查重点：温度、湿度控制； 通风良好； 防漏、排水； 防虫害； 重货尽量放在低处； 放在台板上的货品高度及重量应符全规定； 以胶带网住货品，以保证安稳性；第四节 加盟店招募一、如何招募加盟店主 服饰业的连锁加盟体体系中，有少数几个是自营专卖店，其余的店铺均是通过外界寻求加盟商来开展。1、 加盟店主的招募可粗略153、分为：申请者主动接洽；加盟企业主动寻求。 媒体招募：包括电视广告、报纸、杂志广告、车厢广告等等； 说明会：创业说明会或专家座谈会或新闻发布会； 开拓人员或其他类型的口传招募； 店面POP； 说明书或其它说明工具； 混合运用。 超过80%的连锁加盟企业把以上的招募方法同时运用。2、 招募程序： 媒体宣传、信息传达； 回应电话或传真； 提供给有兴趣人士基本加盟资料； 面谈审核； 加盟店综合评估； 审查其它条件； 事业经营计划的设立与沟通。 人力安排及运用； 资金安排及运用； 正式签约； 加盟主及店员的培训。3、 基本的加盟系统：契约内容、合约书、权利义务关系、设立成本细项说明、服务。4、 合格加盟154、店主的基本条件： 加盟商本身条件：经商经验、学历、专业知识、准备、个性、潜力； 加盟店面条件：地址、面积、交通、发展； 资金及营运条件：保证金及加盟金、货款及周转金、个人实力；二、连锁加盟说明会1、 目的：对外正式发表加盟运作模式；说明加盟优势和利益；确立加盟的成功。2、 招募对象：同业、其它行业对本业有意愿者、拥有好地点者。3、 运作组织：组织架构、事前准备工作。4、 作业流程：申请表填写、新店展示、产品展示等。第五节 加盟店基层工作管理 店长是店铺的导演，她可以在店铺这个舞台上导演出喜剧，也可以导演出悲剧。一、 优秀店长应具备的素质许多知识在于日常积累。优质服务是每个从事销售人都常听到的一155、句话，但往往身边却很少看到要想成为一个优秀的店长，必须自身素质不断提高。 穿着打扮稳重、大方、得体，避免奇装异服； 言谈举止彬彬有礼，有教养。避免举止轻浮； 处世公正果断，有魄力。避免优柔寡断，拖拖拉拉。二、优秀店长具备全面的管理才能善于把自己的知识传授给他人，并从中学习和补充自己，才会不断地进步和成长。 培训指导能力； 销售管理能力； 判断力； 业务知识的获得能力； 业务改善能力。三、善用沟通技能，树立榜样作用1、 与下属保持良好的沟通；有不良情绪的下属，要重视沟通，聆听意见，帮助解决问题以免影响整个团队工作情绪。2、 自我控制和以身作则：对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行，多挖掘同事的优156、点，不要听信恶言中伤同事的话。四、优秀店长不应有的言行 批评他人即使是有依据，也要注意场合和措辞，以避免伤害他人自尊。如：打断对方讲话；随意批评他人；以自身为中心；思考不成熟就下判断；反复查问下属相同的事情；空洞的支持及承诺。五、优秀店长的自我提 要想成为一个具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面知识，扩充自己的知识面。留心观察周围的事物变化，不断以身边的小事中总结经验。1、 行业知识的经验：企业专门的产品知识培训；专业的报纸；参观服装博览会；媒体广告信息。2、 专业技能的提高：日常销售过程中总结经验积累；积极参加公司组织的职业技能培训；学习周边同行专业技巧；3、 良好态度的培养：规范自157、己言行，对所有人保持良好态度去交往；习惯使用礼貌用语。六、店长的工作责任一个店就是一个家，店长就是家长，更多企业则希望店长是一名优秀的导演。 理解品牌经营方针，依据品牌特色和风格执行销售策略； 负责管理店内日常工作，监督考核店员销售表现，及时反映员工动态，并对员工随时培训； 遵守公司各项管理规定，执行上级指示，完成公司下达的各项任务； 负责盘点、帐务制作、商品交接得准确无误； 负责店内补货、存货处理、商品陈列指导； 协助公司了解市场信息或其它活动状况； 协调公司与各店员间的团队关系； 配合公司或独立完成公司制定的各种销售活动； 激发店员的工作热情，调节卖场气氛。七、店铺人事管理1、 用人政策：158、基本条件、法令条件、其他要求；2、 用人申请：增补人员申请、辞退人员申请；3、 员工出勤规定：经营365天；4、 请假规定：员工请假须于二天前提出申请，以半天为计算单位，员工请假事先安排职务代理人，顶替其工作职务；未经批准手续擅离岗位或有欺骗行为者，均以旷工处理，情节严重者给予辞退；5、 调、代班：调班必须由店长、柜长或主管批准；代班人的经验与职各须与申请者同级；6、 休假规定：按各地实际情况而定；7、 升迁、离职：资格限制、晋升时机、晋升人数、晋升方式；8、 考核与升级：依据业绩评估而定；9、 考核与调薪：根据业绩及平时表现调薪；10、 试用与任用：试用期为三个月，并适用一周内填表可否继续试159、用；（具体情况另论）11、 离职管理：自请辞职提前15天申请；（主管给以上30天） 过失性辞退试用期不符合条件；严重违反制度； 非过失性辞退不胜任工作，因患病或非因工负伤不能从事工作者；经济性裁员。12、员工工作交接：因工病、伤、亡、失踪、潜逃等行为时，其主管于七日内指定人员办理交接手续；12、 员工培训与辅导：使员工尽快熟悉工作场所；了解工作程序和操作方法；让员工的团队感觉。13、 绩效评估与激励：凡工作满三个月以上都列入考核与评估对象，（如表）第六节 加盟店铺商品陈列一、商品陈列展示的原则及基础方法它能够潜移默化地激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。陈列展示原则： 以主打款式为核心；160、保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成； 注意点、面结合和统一； 善用POP，突出重点； 树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格； 站在顾客角度观看、审评展示和效果，保证展示符合生活需求；卖场陈列方式：层板陈列 陈列于板层上的货品高度及阔度应一致，摆放高度为板与板之的一半至2/3高，为配合销售，有减价推广宣传期间，摆放高度则较高。 层板迭装每组T恤六件，厚的卫衣、毛衣四件。 层板上必须备齐所有尺码、款式及颜色。若有缺货情况，则暂用其它尺码填位，使陈列高度一致，减少入仓的次数，节省时间。 每一款衣服在同一个货架上多摆几迭，这样能加重每款衣服的销售。 同一系列的服装摆在几组互161、相联系的货架上。挂装陈列 象鼻通：每支只挂一款衣服，薄的挂5件，厚的挂23件； 挂通：每条可挂12件款衣服，薄的挂810件，厚的挂1012件； 每组挂装（象鼻通、挂通面对顾客）的第一件衣服要搭配好，并把钮扣扣好。白色或浅色的挂装衣服要套全透明胶袋；陈列挂装卖出后，一定要立刻补回挂好； 衣架的使用：木衣架挂外套、T恤；普通衣架挂T恤、恤衫；衣架方向须统一； 价格标贴：原价价码纸贴在电脑牌右上角，不可遮盖条码；特价用层板牌及海报宣传，一般不用贴上减价或特价价格； 货品须在最好情况下售卖，次货要立刻抽起，交由上司处理，货品线头剪除干净后方可陈列或售出； 店铺员工须时常保持货品折叠整齐，挂出货场的衣物162、或橱窗陈列的衣物，一定要以适当的温度熨烫平整；产品陈列技巧 见风转舵：随天气、温度的改变去调整货品位置以争取更高的购买力； 上下呼应：方便顾客找寻当日天气所需的衣服应摆在上面，方便店员找寻所需的衣服应摆在下面； 四两拔千斤：将畅销货品摆在最前位置吸引顾客；店里80%业绩来自20%畅销款； 千变万化：灵活依照不同商品，不同时段顾客层的变化来调整货品位置；每日一新让顾客经常有新的感觉； 内外呼应：让顾客被卖场和橱窗展示的产品所吸引，并引导顾客在店铺内找到其想要的产品； 锦上添花：把好卖的产品摆在醒目的位置，往往会增加销售量； 一色多款：当展示的主题色太多时会失去重点让顾客眼花缭乱，难以决定，应采用163、一色多款来摆放货品； 雷霆万均：以量吸引顾客，并制造丰富感，让卖场的货品尽量陈列的丰满但不拥挤，尽量给顾客留下好的感觉； 一尘不染：卖场保持清洁整齐，干净舒适，是营业员的职责，也是吸引顾客的法宝，让商品更有价值； 一款多色：当该款为畅销款时，可达到强力促销效果；当该款为滞销款时，可藉以促销不突出产品；当该款作活动促销时，可让顾客在卖场不同地方感受相同的信息；设置焦点，运用色彩对比和渐变的陈列方法： 色彩基本运用：色彩来源、色彩形成两在因素色彩是视觉反应最快的一种，是美感中最大众化的形式； 色彩三要素：色相、明度、纯度； 色彩感觉：色彩冷暖感、色彩轻重感、色彩远近感； 服装配色技巧：同类色相配（164、体现柔和、文雅）近似色相配（体现温顺、幽默）强烈色配合（体现感觉强烈）补色配合（体现鲜明对比） 总之，色彩搭配要依据顾客肤色、气质、个性、职业等特点为顾客推荐合适的产品，并用最协调的色彩来装扮我们的店面。设置焦点的方法：彩虹式用于产品色彩丰富的店面，可将产品依照彩虹颜色组合陈列； 琴键式又称跳跃式，可运用产品“深浅深浅”间隔陈列； 渐变式运用同一色系不同深浅的产品组合陈列，创造富有层次感的陈列效果；把握店面陈列视觉平衡：通常是运用产品组合的色块、形状和数量的合理组合表现出来的； 冷色调、大色块组合适应用于货架的底部； 色调的排布自下而上应由冷渐暖、色块由大渐小； 同一展示面内，通常以大货量的陈165、列方式形成较大的深色或暗色块的基部，给人稳定的视觉感； 符合大众心理取向，给人以视觉感官上的稳定和舒适感； 不衡通常采用的形式。二、陈列展示的基本步骤和展示标准1、 陈列展示基本步骤： 据店面整体空间设定焦点，以明确主题和主导产品、吸引顾客注意力； 按产品季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉； 适当运用POP、虚实对比，店面结合，突出产品卖点； 进行相应的维护、跟进和相关的培训；2、 陈列展示标准：叠装展示标准同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内；叠装商品要拆除包装，夏季薄料每摞46件、冬季厚料每摞34件；叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*3166、6CM；每摞叠装间距应保持在1015CM左右；每摞叠装的商品尺码序列应从上到下、由小到大；商品的吊牌应同一放入叠装内；每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直；叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较喑的角落展示；经常调换陈列产品位置，以免造成滞销；如果产品缺货，可用不同款式但是同一系列颜色相同的商品垫在此摞商品的下面；叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销； 挂装展示标准 同款服装应同时连续相邻挂列35件，尺码要全，尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码； 挂装产品须保持整洁，有折痕商品应先熨平整后再挂列； 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位； 非开襟类或针织类商品167、，挂装时衣架须从衣服的下摆放入； 同一系列款式的商品使用同一种衣架； 侧列挂装商品的间距应在68CM之间； 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大，从外到内； 正列挂装颜色渐变从外到内、从前到后，由浅到深，由明到暗，侧列挂装色彩渐变从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗； 同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界定分列展示，挂装与地面距离不应超过15CM； 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同 时配置POP。三、商品陈列展示中应避免的问题1、 产品无系列的配衬，单款零散销售；2、 将商品与无关联的道具和POP组配置，主题不明；3、 POP残损，过季仍未替换；4168、 在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP；5、 过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应；6、 连续大范围、大面积单一陈列展示，缺乏突出重点和变化，导致视觉单调、疲惫；7、 商品陈列没有明确性界定，男女服饰混杂摆放；8、 促销活动未配置相关标志，有关活动信息仅靠导购人口头向顾客传递。四、商品陈列展示的保持和更新 对于专柜、专卖店，模特穿着展示的产品要经常更换，原则上每周更换12次。有新产品就用新产品，否则用主导产品。五、模特出样的基本展示原则1、 成套化：服装成套，季节性内外衣配套。如春秋及服装展示可分为毛衫或衬衣与上衣或风衣搭配。2、 成169、组化：将同一展台的模特展示组成一组；色调尽量统一、款式风格接近；3、 方便化：展台上模特所展示的服装，是其附近或同一侧服装陈列中某一款服装，便于顾客挑选。第七节 商品库存控制一、 了解店铺商品的缺损规律，明确库房管理职责，确保商品补充、调配迅速有效；1、 分阶段观察商品销售数量变化情况；2、 对于顾客已经定的商品和畅销商品，一定要保证补货及时、迅速，不要因时间原因，让顾客长时间等候，或因等候时间过长而放弃购买；二、 对店中的各类商品的明细要心中有数，以便随时补充商品，以免导致空柜；三、 及时了解公司新货生产情况，每天检查店内商品的缺损情况和库房存货情况，并对库房里的滞留商品做适当的调整；了解公170、司新到商品或新产品的生产情况，结合店铺售货情况，及时用新产品替换新断码严重的商品，保证店面的商品更新；及时将断码商品和滞销存留在库房的商品返回公司，以便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。第八节 商品盘点一、盘点前的准备工作1、 向全店员工明确盘点的目的和工作程序；2、 对下属做好明确分工，商品归类清理，避免重复点数或遗漏现象；3、 盘点前避免频繁出入商品；4、 提前准备好盘点用表；5、 同类商品原则上集中放在同一个地方。二、保证盘点正确的要点1、 把商品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表；2、 确定货柜内、箱子中的商品是不是和记录相符；3、 数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当171、；4、 破损和残次品区别分放，并详细注明数量；5、 批发客户预定的商品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量；6、 做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊地实施。三、盘点注意事项盘点有：季盘点、月盘点、周盘点、天盘点，各店铺应根据自己的需要安排盘点。第九节 店铺促销不同的方式，不同的气质，把店铺变成一名无声的导购。一、宣传企业形象，扩大品牌知名度，提高销售额和消化库存1、 促销方案制定： 目的； 时间； 主题； 形式； 内容；2、 促销活动准备： 向全店人员明确活动时间、内容和具体操作步骤； 准备充足的货品和赠品； 如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放；172、 宣传用品提前准备，保证数量充足（画册、POP）；3、 促销活动的执行： 作好促销期间的帐目记录、包括赠品； 促销期间要注意货品和人员的安全； 合理调整店员的班次时间； 向不理解促销活动内容的顾客做好释工作，以免顾客产生误会； 促销活动结束后，要做好收尾工作。二、促销方案的制定1、 促销计划的种类：年度促销计划每年推出不同主题的营销策略，使消费者对企业形象的认知更为明确；主题式促销计划包括店铺开业、周年庆、社会特定事件、商圈活动等。2、 促销方案计划： 目标对象； 主题； 诱因； 参加条件； 活动期间； 媒体运用； 企划； 修订。3、 活动考滤要素：商圈特性；季节时机；竞争状况；业绩目标；商品影响力。4、 促销成效评估：不可讳言地说，业绩的变化是最为企业所关心的，换言之从营业的角度而言，着重在业绩的达成率，从财务的角度而言，则在评估投入的促销费用是否创造更多的毛利。（如表）管理表格附后供参考：