1、营运部培训教材深圳市罗湖区宝安北路好百年核心总店 营运部文件目录序号分类文件名称编号起始页1营业管理新专柜进场操作流程HB-YYYY001012专柜导购员入职管理规定HB-YYYY002023专柜导购员培训管理规定HB-YYYY003034专柜导购员离职管理规定HB-YYYY004045专柜上货管理规定HB-YYYY005056专柜出货管理规定HB-YYYY006067专柜销售及退换货操作的管理规定HB-YYYY007078收银员工作规范HB-YYYY008089专柜导购员日常工作程序HB-YYYY0090910专柜导购员现场管理规定HB-YYYY0101011播音工作管理规定HB-YYYY02、111112营业现场突发事件处理管理规定HB-YYYY0121213物品出店放行条使用及保管规定HB-YYYY0131314专柜正常撤场操作流程HB-YYYY0141415专柜非正常撤场操作流程HB-YYYY0151516商品管理专柜经营范围变更管理规定HB-YYSP0011617雷同商品管理规定HB-YYSP0021718商品信息录入变更管理规定HB-YYSP0031819商品标价签管理规定HB-YYSP0041920专柜商品日常检查管理规定HB-YYSP0052021专柜违规销售行为查处管理规定HB-YYSP0062122促销管理专柜促销活动作业指导书HB-YYCX0012223公司促销活3、动的执行管理规定HB-YYCX0022324售后管理售后服务中心管理规定HB-YYSH0012425售后服务工作标准及作业指导HB-YYSH0022526服务中心客服咨询管理规定HB-YYSH0032627顾客投诉处理流程HB-YYSH0042728先行赔付操作流程HB-YYSH0052829售后服务回访操作流程HB-YYSH0062930失物招领操作流程HB-YYSH0073031程序管理营运部程序工作管理规定（3个附件）HB-YYGL0013132营运部员工行为规范HB-YYGL0023233专柜晨会管理规定HB-YYGL0033334营运巡场管理规定（1个附件）HB-YYGL0043434、5物价员、美工巡场管理规定HB-YYGL0053536专柜欠费催收管理规定HB-YYGL0063637授权“放行审核权”的管理规定HB-YYGL0073738新增文件修改/专柜发文操作流程HB-YYGL0083839商场广告位出租管理规定HB-YYGL0093940营运物资领用管理规定HB-YYGL0104041分店客流/客单率统计管理规定HB-YYGL0114142分店月月度服务质量调查管理规定HB-YYGL0124243 程 序 管理新增文件修改/市场调查管理规定HB-YYGL0134344分店间部门交流管理规定HB-YYGL0144445服务明星评选管理规定HB-YYGL0154546分5、店节日场地布置管理规定HB-YYGL0164647致专柜负责人一封信管理规定HB-YYGL0174748与专柜负责人访谈管理规定HB-YYGL0184849新增文件修改/专柜年度评估管理规定HB-YYGL01949HB-YYYY001新专柜进场操作流程1.0 目的本程序明确了新专柜进场各项工作的流程几相关要求，以确保专柜工作的顺利进行，同时也为专柜进场提供相关的工作指导。2.0适应范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1 为专柜方便提供、快捷的服务。4.0相关文件4.1专柜手册4.2营运个人量化考核标准5.0职责5.1营运部对新进场专柜的各项工作负有引导、督促和管理职责。6.0工作流程6.16、进场流程6.1.1新专柜签定合同后，凭店长签发的专柜入场通知单及财务部交费收据，到分店办理相关进场手续。a) 要装修的专柜，由其签约人或授权人到物业部办理装修手续；b) 柜签约人或授权人到商场人力资源部办理导购员的入职及授权手续，并领取导购员的工衣工牌；c) 专柜签约人与授权人到营运部办理相关商品进场手续。在办理商场进场手续时，其专柜必须提供商品的质检报告、甲醛检测报告、售后服务承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关进口报关证明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对新专柜导购员进行培训；d) 专柜签约人与授权人应在摆场前24小时内向营运部提交其进场商品的基本信息资料，并7、要求物价员打印商品标价签；同时，到商场财务部领取专柜销售单据。e) 当场地装修完毕后，对装修垃圾进行清理。同时，上货摆场，按合同约定时间开始营业。6.2注意事项6.2.1专柜进场前需到财务部交清各种应缴费用后，方可办理进场手续；6.2.2新专柜进场装修前，需向物业部提交装修图纸和装修方案，经审批无误后，方可进行施工，同时要保证在装修期间内按时完工。6.2.3新专柜进场前，营运部必须将商场的各项管理制度和售后服务相关条款给到专柜签约人，并对其进行简单短解释和沟通，以便专柜在今后的经营当中能够配合商场的管理。6.2.4新专柜进场时，营运部必须对专柜自用的办公物品进行清点，并登记在专柜自有办公物品一8、览表上，若日后该专柜有自用的办公物品进、出时，营运部须先核实，才可予以放行，并随时更新专柜自用的办公物品数量。7.0相关记录7.1专柜入场通知单7.2专柜商品信息申请表7.3专柜应上交管理类文件本记录8.0执行日期： 本程序于2005年1月1日起执行。附：流程图 专柜签订合同 是否需要装修Y专柜负责人凭专柜入场通知单到物业部办理装修审批手续（图纸审批、交纳装修押金、办理装修人员工作证等），由物业经理审批，进行装修。N专柜负责人到人力资行政部办理导购员入职及授权手续，并领取导购员工作及工牌。专柜到营运部提交新商品相关质检报告、甲醛检测报告、售后服务承诺证明、产品使用说明书；如进口商品还需提交相关9、进口报关证明。同时又营运部发放专柜手册及相关现场管理规定，安排对新专柜导购员进行培训；专柜授权人到营运部填写专柜商品信息申请表，由物价员录入商品资料打印物价牌。到财务部领取销售单专柜入场经营主题词：新专柜 进场 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY002专柜导购员入职管理规定1.0目的本规定明确了专柜导购员入职的程序及相关要求，以确保导购员的管理规范化，从而提高工作效率。2.0适应范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1以公司利益为前提，高效便捷的为专柜服务。3.2诚信。4.0相关文件4.1专柜手册410、.2营运个人量化考核标准5.0职责5.1营运部负责对专柜导购员的入职进行审核；5.2人力行政部负责办理入职手续；5.3财务部负责收取相干费用；。6.0工作程序61入职手续的办理流程6.1.1 专柜授权人到人力行政部领取专柜导购员入职申请表，交给专柜新入职导购员填写，并由专柜签约人/授权人签字确认；6.1.2 专柜新入职导购员将专柜导购员入职申请表交营运部负责人对其入职资格情况进行审核并签署意见 。6.1.3 专柜新入职导购员持有效的专柜导购员入职申请表及入职相关证明（学历证明原件及复印件、健康证、计划生育证、身份证原件及复印件）、照片到商场人力行政部办理入职登记手续；6.1.4在办理入职手续的11、同时，办理专柜授权委托手续a) 由专柜入职导购员到人力行政部领取专柜授权委托书并且填写，专柜签约人签字确认，同时提供相关证明（被授权人：照片一张、身份证复印件1份；签约人；身份证复印件1份）。b) 人力行政部根据专柜授权委托书所列授权内容，凭交款收据打印授权工牌。6.1.5专柜新入职导购员到财务部交纳下列相关费用：培训费100元/人、工牌制作费10元/人、工衣费280元/套。6.1.6人力行政部及营运部应将设立“专柜导购员合同约定内编制表”，方便办理离职及入职手续时查询（未办理离职手续的专柜不给予办理编制外的导购员入职手续）。6.1.7人力行政部办妥导购员所有入职手续后，应将专柜授权委托书复印12、一份到营运部留存，以便随时查询导购员授权权限；6.2 办理工牌、领取工衣手续6.2.1专柜入职导购员凭工牌制作费用和工衣费用的收据到商场人力行政部办理工牌、领取工衣。6.3专柜分店间的调动手续6.3.1分店间相同专柜（指签约人或品牌相同）人员调动时，调出方营运部开具书面证明（证明该导购员已办理过入职手续并接受过培训），申请调动导购员凭调出方营运部开具证明到调人方分店人力行政部办理入职手续。6.3.2调入分店人力行政部办理入职手续时，凭调出方营运部开具的书面证明不再收取100元培训费，只需重新授权和办理工牌手续。6.4临时导购员的入职管理6.4.1临时导购员是指专柜在因故无法派驻正式导购员进行销13、售的情况下，而指派的临时性顶岗人员或实习人员。6.4.2专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前填写专柜员工请假申请单提交营运部批准，同时在营运部交纳20元押金办理临时导购员工牌。顶岗结束后，凭临时工牌到营运部退回押金。6.4.3专柜指派临时顶岗人员（其顶岗时间在三天内的）上岗前，须提前到商场人力行政部交纳10员办理实习工牌。6.4.4实习工牌的有效期为15天，超过有效期的，将取消其现场销售资格。如遇特殊情况，专柜须以书面形式报店长审批后，方可延长其销售期，但最长不得超过30天。6.4.5临时或实习导购员原则上应穿工装上岗，如有特殊情况，不着工装上岗的，须经营运部审核同意后，14、方可穿黑色西裤及白色衬衣上岗。6.4.6 营运部管理人员须对本店临时顶岗人员登记备案（可记录在专柜临时上岗导购员登记表上，以便及时跟进和管理。7.0相关记录7.1专柜导购员入职申请表7.2专柜授权委托书7.3专柜导购员上岗通知书7.4专柜临时上岗导购员登记本8.0执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜导购员 入职 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY003专柜导购员培训管理规定10目的 明确对导购员进行培训管理的职责、程序和要求。20适用范围 本规定适用于各分店。30工作原则31根据培15、训目标的实际需求，提供有价值的培训服务；32达到既定目标。40相关文件41专柜手册42导购员入职培训教材43营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责本店专柜导购员培训工作的组织和实施，并对培训效果进行考核；52人力行政部负责培训场地的提供与培训辅助设施的提供。60内容61专柜新入职导购员的岗前培训：611专柜导购员办妥入职手续后，由营运部负责对其进行岗前基础培训，培训后方可上岗；a) 培训课时：1课时b) 培训教材：岗前基础培训（店务部培训教材）c) 培训老师：营运部主管/经理612营运部每月第一周对上月入职导购员集中组织系统的“新入职导购员培训”工作，培训后进行考核，对于考核不合格（经补16、考也未能达标）的专柜导购员，营运部有权要求专柜予以更换；a) 课时：4课时b) 培训内容：专柜导购员入职培训教材（店务部培训教材）；c) 培训讲师：营运部主管/经理613培训结束后，营运部应填写培训记录表，并存档备案。62导购员的在职培训：分为“一般性培训”和“专题培训”621一般性培训：是指根据目前的管理要求所开展的经常性培训，主要以工作例会（晨会）的形式进行培训。a) 培训形式：晨会/集中培训b) 培训内容：日常管理中发现的、须及时给予指导的普遍性问题，以及具有时效性的管理或营销活动的要求；c) 培训老师：营运部主管/经理622专题培训：是指根据公司现阶段的管理和发展要求所开展的集中培训，17、每年4月和8月各集中培训一次；a) 每年3月和7月，营运部门应调查并提报本部门导购员年度培训（上半年度和下半年度）计划。b) 营运部门在制订部门年度培训计划时应考虑以下因素：公司现在的管理和发展要求；导购员现在的技能状况与公司现在的管理和发展要求的差距；导购员现在的工作技能水平与其具备的潜能水平之间的差距；应增加的新的知识和技能要求；新老导购员的比例；国家/行业的现行法规及要求。c) 部门年度培训计划具体内容应包括但不限于：培训类别和课程名称计划课程培训对象培训时间计划培训地点实施的部门和负责人d) 每次专题培训，所参加的人员均应于培训记录表上签到，以示参加。培训后，对须进行考核的培训项目进行18、考核，对于考核不合格的参训人员，应安排其补训（考），对于补训（考）不合格者，营运部有权要求专柜给予更换。63导购员培训档案的建立631建立营运部的导购员培训档案，将导购员每次培训的情况记录在培训记录表中，营运部将其作为导购员评比的重要参考依据之一。70相关记录71部门年度培训计划72培训记录表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：导购员 培训 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY004专柜导购员离职管理规定10目的 本规定明确了专柜导购员离职的程序及相关要求，以确保导购员的管理规范化，19、从而提高工作效率。20适用范围本规定适用于招商专柜。30工作原则31以公司利益为前提，高效便捷的为专柜服务；32诚信。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责对专柜导购员的离职进行考核；52人力行政部负责办理离职手续。60工作流程61离职手续的办理程序611专柜导购员因故离职的，应提前办理离职申请手续。 a.) 专柜离职导购员应到人力行政部领取专柜导购员离职申请表，填写其相关内容，并交由专柜签约人/授权人签字确认。 b) 专柜离职导购员持专柜签约人签字确认的专柜导购员离职申请表交营运部负责人审批其是否符合离职条件。 c) 专柜离职导购员持有效的专柜导购员离职申请20、表到福建环球家居博览中心人力行政部办理离职手续。62相关规定621办理离职手续时，专柜离职导购员需将专柜导购员工牌个工衣柜钥匙退回人力行政部。622人力行政部在确认无误后方可办理离职登记手续，并取消其被授权的资格。623专柜离职导购员办理离职手续后，该专柜新入职导购员方可办理正式入职的登记手续。624人力行政部及营运部应设立“专柜导购员合同约定内编制表”，方便查询入、离职情况。70相关记录71专柜导购员离职申请表72专柜导购员合同约定内编制表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜导购员 离职 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各21、店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY005专柜上货管理规定10目的 本规定明确了专柜商品上货的工作程序及要求，以确保专柜上货程序的规范化及标准化，提高工作效率。20适用范围本规定适用于各分店。30原则31保持专柜商品充足、商品符合定位。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责专柜商品上货的审批、监督及核查；52物管部负责商品上货的监督及核查。60管理规定61上货时间611专柜上货时间原则上为：周一至周五9:00am4:00pm；周六、日及节假日为9:00am10:30am。如有特殊情况（非安装类商品、上货时间不超过30分钟、上货商品不超过3件），专柜22、在非规定时间内上货的，需营运部经理审批后方可进行。62上货程序621专柜在商品进场前，须先办理商品进场审批手续。 a) 营业时间上货：专柜授权人持商品上货清单到商场营运部填写商品进场申请单交由营运部当班主管或经理进行审批。 b) 非营业时间内上货：专柜授权人需持商品上货清单到商场营运部开具商品进场清单交由营运部当班主管或经理进行审批，同时需到物业部开具施工/摆场申请单。622专柜持商品进场申请单第二联（及施工/摆场申请单），在指定的货梯口上货。63上货审批原则631商品进场申请单必须填写规范，项目齐全，不得随意涂改，要求商品进场申请单必须详细列明其上货商品的名称、型号、规格、电脑货号、数量等相23、关内容。632专柜进场商品必须是该专柜经营范围内的商品。633要求专柜必须严格按照规定时间上货。634新商品进场须提供产品合格证明。64相关要求641专柜所上商品如属新品时，应预先由专柜授权人填写专柜商品信息申请表，交由营运部物价员进行商品资料录入，并打印标价签。642专柜上货不允许在商场通道内进行商品的拆装，以免影响经营环境。643专柜上货后，须即时将场地清理干净，并将包装垃圾存放在商场指定地点或自行清理出场，不得将其随意堆放。644物价员应对前一日专柜所上商品及标签进行核对。70相关记录71商品进场申请单72施工/摆场申请单80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜上货流程图24、专柜授权人到营运部填写商品进场申请表，并交由当班营运主管或经理审批。是否新产品新商品进场，除填写商品进场申请表外，还需同时填写专柜商品信息申请表到物价员处打印物价牌。是否在规定时间内上货专柜持商品进场申请表在规定时间内上货。时间为：周一至周五9:00-16:00，周六、日及节假日9:00-10:30。非营业时间上货，专柜除持商品进场申请表外，专柜授权人还需到物业部开具施工/摆场申请单从指定货梯口上货YNYNY主题词：专柜 上货 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY006专柜出货管理规定10目的 本规定明25、确规定了专柜商品出货的工作程序及要求，以确保专柜出货程序的规范化和标准化，提高工作效率。20适用范围 本规定适用于各分店。30相关文件31维护商户及公司利益不受损失。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责专柜商品出货的审批和管理；52物管部负责商品出货的监督和核查。60管理规定61出货时间611专柜出货时间原则上为：周一至周五9:00am4:00pm；周六、日及节假日为9:00am10:30am。如有特殊情况，专柜在非规定时间内出货的，须营运部经理审批后方可进行。62出货程序621专柜在商品出场前，须先办理商品放行审批手续。 a) 营业时间内出货：专柜授权人持26、商品出货清单到商场营运部填写物品出店放行条交由营运部当班主管或经理进行审批。 b) 非营业时间出货：专柜授权人需持商品出货清单提前到商场营运部开具物品出店放行条交由营运部当班主管或经理进行审批，同时需到物业部开具施工/摆场申请单。622专柜持物品出店放行条第二联（及施工/摆场申请单），在指定的货梯口出货。63出货审批原则631放行条必须填写规范，项目齐全，且不得随意涂改。物品出店放行条上必须详细列明其出货商品的名称、型号、规格、电脑货号、数量（合计数量必须为大写）、出货时间等相关内容。632专柜出场商品的数量必须符合公司相关规定，出货数量在10件以上的，须经财务部经理或店长审批同意后方可出货。27、633专柜出货后，其场地空置率不得高于经营面积的30%。634专柜出货商品必须是该专柜的商品。635欠租专柜禁止出货，如有特殊情况的，须经店长审批同意后方可出货。636要求专柜必须严格按照规定时间出货。64相关要求641专柜在换货、出样板货时，其经营场地应及时补进新货，场地空置时间不得超过24小时。642专柜出货时，不允许在商场通道内进行商品的拆装，以免影响经营环境。643专柜出货后，须即时将场地清理干净，并将包装垃圾存放在商场指定地点或自行清理出场，不得将其随意堆放。70相关记录71物品出店放行条72施工/摆场申请单80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜出货流程图专柜授权人28、到营运部填写物品出店反复行条，由当班营运主管或经理审批。是否现场样品货专柜出现场样品货，需保证空场率低于30%，同时在24小时内将货补齐。是否在规定时间内出货专柜持物品出店放行条在规定时间内出货。时间为：周一至周五9:00-16:00，周六、日及节假日9:00-10:30。非营业时间出货，专柜除持物品出店放行条外，专柜授权人还需到物业部开具施工/摆场申请单。从指定货梯口出货YNYNY主题词：专柜 出货 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY007专柜销售及退换货操作的管理规定10目的 加强专柜销售管理，规29、范专柜导购员销售单据的使用和填写，明确专柜退、换货的程序。20适用范围 适用于各分店30工作原则31准确、快捷地服务顾客；40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责日常专柜销售单据使用的培训和管理工作；52收银员负责专柜单据填写规范的监督工作。60内容61销售单据填写要求611销售单据内容填写必须完整，其包括：电脑货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、专柜编号、专柜名称、导购员全名、售后电话（附样板图如下）；商品编号商品名称规格颜色单位数量单价总额（￥）25480101MB308床垫1.8*2.0白张21980.003960.006130、2销售单据的填写必须字迹清晰，且其内容不得随意涂改（涂改处必须有签名）；613专柜开具的销售单据应当联次齐全、内容一致；614必须详细注明顾客的特殊要求，当产品与样板不一致时，应加注原有的颜色、尺寸、材质等信息；615特价商品以及特订商品的销售，必须注明“无质量问题，恕不退换”；616对削价、有瑕疵商品，应在单据上注明削价或降价原因，如“部位破损以及破损程度”等。62顾客购买商品程序621顾客选定购买商品后，导购员应当给顾客开具销售单据，并请顾客签字确认。销售单据须内容完整、联次齐全、字迹清晰；622顾客凭销售单据到收银台交款，收银员核对单据无误后收取顾客货款，加盖好环球收银印章，留下会计联，31、其余联次交与顾客；顾客凭销售单据到收银台交款。交款后，顾客将单据返回专柜，专柜将顾客联次交与顾客作为购物凭证留存。专柜开具 销售单据顾客选定商品623顾客交完货款后将单据返回专柜，专柜将顾客联交与顾客保存（附图如下）。63顾客换货程序631符合商场换货规定的，顾客凭原商品销售单据的顾客联到专柜办理换货手续；632专柜导购员开具红色退货销售单据并注明原因（红色笔填写，内容为新更换商品的相关信息）。红色为退出原购货金额，蓝色为重新购买货物金额；633专柜导购员开好退货单据须交营运主管/经理签字审核；634经审核同意后，专柜导购员即可带顾客到收银台办理换货手续；收银员办理退货和购买新商品的收银手续。32、专柜导购员带领顾客到收银台办理换货手续。专柜开具退货单，须经营运主管或经理签字审核。专柜导购员开具红色销售单据（退货单）并注明原因，同时开具新购商品的销售单据。符合商场换货规定，顾客凭顾客联到专柜办理换货手续。635顾客须将原商品信誉卡退回收银台，并到服务中心办理新的商品信誉卡（附图如下）。64顾客退货程序641符合商场退货规定，可凭原商品销售单据的顾客联到专柜办理退货手续；642专柜导购员开具红色退货单（红色笔填写）已经注明退货原因，并交营运主管或经理签字审批；643经审批同意后，专柜导购员即可带领顾客到收银台办理退货手续； a) 退款金额在2000元以内的，凭原销售单据的顾客联及经营运主管33、或经理签字确认的红字退货销售单可直接到相应收银台办理退款手续； b) 退款金额在2000元以上（含2000元）的，须凭原销售单据顾客联及经营运经理签字确认的红字退货销售单据到各店财务部办理退货手续。专柜导购员带领顾客到收银台办理退货手续（退货金额在2000以内），退货金额在2000以上的须到店财务部办理退款手续。专柜导购员开具红色退货单据后，须经营运主管或经理签字审批。专柜导购员开具红色销售单据（退货单），并注明退货原因。符合商场退货手续，顾客凭销售单据顾客联到专柜办理退货手续。644收银员办理退货手续时，须收回商品信誉卡（附图如下）。70相关记录71订货单72销售单73付款申请书80执行日期34、：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：销售 退换货 管理 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY008收银员工作规范10目的 明确收银员的工作程序、标准及要求，从而为顾客及商户提供更优质的服务。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31必须遵守公司财务制度；32礼貌待客、微笑服务；33准确、快捷。40相关文件41专柜手册42员工手册43营运部量化考核标准50职责51分店营运部负责收银员日常行政管理；52财务部负责收银员的业务指导及管理。60内容61行为规范611每天准时上下班，不得迟到早退，非35、正常排班休假或需调休者必须申报营运部负责人同意，否则，以旷工论处；612收银员上班前必须按公司规定及要求穿着工衣且整理好仪容仪表，化淡妆，方可进入收银台工作，613收银员用餐或因故需离开工作岗位时，须同时通知营运主管及楼层物管部队员，要求物管部队员看守收银台，并放置离岗的温馨提示；614收银员用餐须打卡，时间规定为30分钟，并保证与相邻收银台轮流用餐；615收银员负责保管物品出店放行条和商品进场申请单，并协助专柜人员呼叫管理人员处理签单事项；616收银员上班时间不得与工作无关事情（看书报、杂志、打电话聊天、打手机短信、听收音机或MP3）；617收银台区域除直接工作联系的财务人员可以进入，严禁任36、何人员在收银台前闲聊（导购员早上对帐除外）。70工作流程71营业开始前711每天早上8:40前佩带工牌从员工通道进入商场打卡上班（逢周一早上，需8:30准时到岗参加升旗仪式）；712每天早上8:50穿着工衣及佩带工牌到指定地点参加晨会，并将晨会内容登记在交接班本与晚班交接；713领取收银钱箱时，先检查金库门钥匙是否正常后与指定物管部队员一同开启；714收银员领取钱箱后检查备用金是否齐备，并签字确认；715与财务部结算中心结算前一天营业款；716整理、清洁收银作业区域卫生及设备的卫生（电脑、POS机X展架、宣传资料架、电话机）、规范摆放办公用品及补充宣传资料；717办公用品摆放须遵循物品自左至右37、的摆放标准（工作台面：文件夹、放行条和进场申请单、电话机、电脑、POS机、印章和印油、笔筒、水壶、水杯；玻璃台面：店长信箱、银行卡标示、温馨提示、POS机输入器），严禁在办公室摆放任何与工作无关的用品；718检查办公区域的用电设备及公司VI标识灯光是否正常使用；719在公司举行促销活动期间，检查当日礼品是否足够；7110按规定准确填写公司要求的各类报表并按要求反馈给相关部门。72营业时间721导购员引导顾客到收银台交款时，收银员必须站立，双手与顾客接单，面带微笑并使用服务礼貌用语：您好；722为顾客作结算服务时，先检查销售单据是否联次齐全、内容一致、字迹清晰，对于填写不合格的单据有权拒收；7238、3认真核算单据金额，收款时应当面点清并查验是否有残币或假币，唱收唱付（收您元，找您元，请收好）；724找赎款时，应提醒顾客保留销售单据，发放空白售后服务信誉卡，并告知顾客到服务中心或总收银台办理售后服务手续；725顾客离开服务台时，应欢送顾客（标准用语：请慢走，欢迎下次光临）；726当遇到无法处理的问题时（如咨询问题不清楚、权限内无法处理），应礼貌的告知顾客（客户）：“对不起，请您稍等！我请经理或主管过来，看能不能帮到您！”，而不能生硬拒绝；727交接班时，与接班收银员交接现金及销售单据，同时将当日工作内容进行详细交接；728在公司举行促销活动期间，负责礼品派发、登记，统计促销情况。73营业结39、束731必须等楼层物管部队员通知该楼层无顾客后方能下班，将当天的单据及现金放入钱箱中锁好；732与指定物管部队员一起到金库开启金库门，各收银台收银员依次存放各自钱箱，并在指定位置签字确认后与物管部队员一起将金库门锁好；733打卡下班。80相关记录81交接班本82金库开启、存放交接表83客单量统计表84物品出店放行条85商品进场申请单86顾客资料登记表90执行时间：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：收银员 规范深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY009专柜导购员日常工作程序10目的 明确导购员日常的工40、作程序与基本工作标准。20适用范围 本程序适用于各分店。30工作原则31更好的服务于顾客；32任何情况下保障公司与商户的利益最大化；33保存记录使行为具有可追溯性。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51商场导购员负责日常工作规范的具体落实与执行；52营运部负责导购员日常工作的指导和监督。60基本工作程序61营业前：611每天早上8:40以前从员工通道进入商场，须戴工牌并打卡（每周一早上8:40参加公司升旗仪式）；612每天早上8：50，须穿好工装到指定地点参加晨会，并作记录。62营业中：621检查专柜内有无异常现象（包括：商品、辅助用品、电话设备）；622清洁所属柜内卫41、生（原则上应于10:30前结束清洁工作）；623检查商品的标价签是否货签相符、各类标识（促销标识、广告标识）是否整洁有序；624备足当天营业所需的销售单据、购物袋，做好接待顾客的准备工作；625查看交接班本并处理上一班次营业中遗留的问题；626营业准备工作完毕后，应调整好情绪，整理好着装，以最佳的精神面貌迎接顾客；627做好日常接待销售工作；628负责本专柜内商品及财物的安全。63营业结束时：631播送宾曲时，提示顾客本商场的营业时间即将结束，导购员仍须耐心、细致的接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开专柜；632如无顾客的情况下，可点清柜内贵重商品、整理好销售单据42、；633对本区域场地的清洁、整理；634离开专柜前，应切断电源、将垃圾带出专柜，放入指定地点；635打下班卡、签退。70相关工作程序71促销申请711专柜授权导购员到物价员除填写专柜促销申请表，内容填写完整，交营运主管或经理审批；712促销标识不得随意张贴，应使用公司统一制作的POP或X展架（可到营运部申领），活动结束后需交回POP牌、X展架，恢复促销前原状；713柜外促销申请，专柜授权导购员需提前交书面申请，经营运经理审批同意后，按申请日期安排。72打印标价签721专柜授权导购员到物价员处填写专柜商品信息申请表或专柜商品信息更改表；722由营运主管或经理审批后，交物价员进行资料录入并打印标价43、签。73进、出货的申请731专柜授权导购员提前1小时到收银台填写商品进场申请表/物品出店放行条；732若遇特殊情况，由当班收银员呼叫主管或经理到现场签单；733商品进场申请单/物品出店放行条在当日当班次内有效。74预付款不足的申请741顾客所交预付款不足销售额的30%时，专柜导购员须找当班主管或经理在销售单据上签字确认后，顾客方可到收银台交款。75折扣申请751因特殊情况（商品样品、有破损、VIP客户购买、批量销售），商品低于正价销售时，须由当班主管或经理审批签字后方可销售，否则一律按高价低折处理。76物料申请761专柜需使用物料（购物袋、标价签、有机座、胶枪、胶针、子母扣、PVC胶袋），专柜44、授权人应到营运部物价员处登记领取；762专柜使用的销售单据，专柜授权人应到分店财务部登记领取（须凭使用过的旧单据换领新单据）。77广播促销信息的申请771导购员将介绍该专柜商品的信息交到营运部经理或主管处审批，同意后交由广播员进行广播；78请假申请781专柜导购员需要调休或请假，应提前到营运部办理请假手续，原则上请假时间不能超过7天。79投诉处理791专柜间雷同商品的投诉，专柜授权导购员应到营运部填写专柜投诉登记表，由营运部负责进行处理；792顾客投诉，如无法处理，应在接到投诉的第一时间找到当班主管或经理进行处理。710装修类申请7101专柜授权导购员应在装修前，到物业部办理审批手续后方可施工45、。711顾客遗失物品7111专柜导购员捡到顾客遗失物品时，应交到营运部售后服务中心，由其协助寻找遗失物品的顾客。80相关记录81专柜促销申请表82专柜商品信息申请表83专柜商品标价更改表84商品进场申请单85物品出店放行条 86专柜投诉登记表87专柜装修申请表88失物登记认领表 89专柜导购员月奖/罚统计表90执行日期：本程序自2005年1月1日起执行。主题词：专柜导购员 工作 程序深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY010导购员现场管理规定10目的 本规定明确了导购员现场管理的相关规定，以确保加强导购员现46、场管理力度，规范管理程序。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31高标准、高要求，培养导购员良好的职业素养。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责对导购员的现场管理；60管理规定61导购员入、离职的检查内容及要求611检查导购员是否办理入职手续，核实工牌与本人是否相符，是否有授权；督促未办理入职手续的导购员在30分钟内办理相关手续，否则清出营业现场；612是否有已离职员工未办理离职手续；613每月的第四周，营运经理/主管对导购员的入、离职情况进行检查，并将结果记录备案。62临时导购员检查内容及要求621临时导购员是指专柜在因故无法派上正式导购员进行销售47、的情况下，而指派的临时性顶岗人员或实习人员；622检查临时导购员实习期限是否在申报时间内；督促超出期限的导购员在30分钟内办理入职手续，否则清出营业现场。63导购员现场处罚管理规定631导购员违规处罚：导购员在工作期间如违反商场管理规定或个人道德行为方面超出规范的，将接受书面警告、罚款或辞退处理。 a) 导购员出现第一次一般违规行为时（一般违规行为指导购员违规处罚标准中未表有“”的违规行为），营运部管理人员须对违规导购员进行形成口头培训指导，并开具书面警告单；同一人出现第二次违规时，则予以罚款处理。 b) 对于出现严重违规行为（严重违规行为指导购员违规处罚标准中标有“”的违规行为）的，则对其直48、接进行相应的处罚或辞退处理。 c) 附：导购员违规处罚标准632处罚后续管理： a) 营运部在“员工天地”上设立本周谁违规”栏目，将一周违规人员名单进行公布，以达到警示目的； b) 营运部每次在对导购员进行书面警告及罚款后，须及时将其记录在导购员违规处罚记录表上，同时与该专柜负责人沟通并跟踪其缴纳罚款的情况； c)营运部每月需对当月违规人员名单及其行为进行汇总统计（见导购员奖/罚统计表（月度）HQ-YY019表格）。 d) 每月将导购员奖/罚情况记录在专柜档案中。70相关记录71专柜导购员入职申请表72专柜导购员离职申请表73专柜临时上岗导购员登记表74专柜员工请假申请单75导购员违规处罚记录49、表76专柜导购员月奖/罚统计表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：导购员 现场管理 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYYY011播音工作管理规定10目的 规范各店播音工作程序，使其能够更加精细化、标准化、专业化。20适用范围 本程序适用于各分店广播系统。30工作原则31未经授权，不得擅自使用广播系统；32不得使用不规范用语；33背景音乐需播发高雅的音乐，不得播发中文歌曲及节奏过快的曲目；34不得播发与经营无关的内容。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51各分店营50、运部负责店内播音系统。60内容61播音流程611每天必须有九次播音。（以下播音时间段为参考，各分店可根据营业时间对背景音乐时间进行调整，但不得调整其播音内容。）参考时间 内 容09:10打开仪器，准备播音稿件，并作好相关记录。09:1509:25迎宾曲（连续三遍）09:2510:35背景音乐10:3510:45第一次播音（问候语、日期天气提示、环球企业宣传、楼层布局）10:4511:35背景音乐11:4511:55 第二次播音（问候语、时间提示、环球企业宣传、楼层布局、专柜宣传广播稿）11:5513:30背景音乐13:3513:45第三次播音生活与艺术栏目（包括家居布置、色系搭配、生活艺术情趣51、等内容）13:4514:35背景音乐14:3514:45 第四次播音（问候语、日期天气提示、环球企业宣传、楼层布局、专柜宣传广播稿）14:4515:35背景音乐15:3515:45第五次播音（问候语、时间提示、环球企业宣传、楼层布局、专柜品牌宣传）15:4516:35背景音乐16:3516:45 第六次播音家居常识（家具的选择与保养、家居装饰品的选择与清洁等）；名人居家情调（介绍名人对居家的布置、看法等）16:4517:35 背景音乐17:3517:45 第七次播音（问候语、时间提示、环球企业宣传、楼层布局、专柜品牌宣传）17:4519:00背景音乐19:0019:10第八次播音（问候语、时间52、提示、环球企业宣传、楼层布局、专柜品牌宣传）19:1020:00背景音乐20:0020:10第九次播音散文天地(有关家的抒情、叙事散文)；时尚家居走廊（当前国内外流行的家具走向等简介）20:1020:40背景音乐20:45/21:1521:00/21:30 送宾曲（连续两次，中间放回家一遍，再连续两次）（回家为萨克斯）21:03/21:33关闭仪器，检查后离岗。62作业指导621每日播音九次，内容必须包括：环球的宣传、专柜的宣传、营业布局的介绍、时间提示和日期天气提示。环球的宣传稿件要预备五篇，每日更换一篇播放，或根据所宣传专柜品牌的风格进行搭配；对专柜的宣传定为每日宣传两个专柜，每次播音宣传53、一个。同时，为了丰富播音内容，使播音内容更显活泼，每日特别安排了三次其他内容的播音，包括家居常识、生活与艺术、名人居家情调等栏目，每日早、中、晚各一次。622商场临时性播音不允许出现“寻物”内容，只能进行寻人、失物招领、突发事件的应急播音。623播音内容 a) 对员工的播音：对员工的提示语，早上时可播出一些优美的散文或带启示性的文章。 b) 环球企业形象宣传：公司简介、企业文化宣传（预备五篇播音稿）。 c) 专柜品牌形象宣传：商场内专柜产品推荐、宣传。 d) 商场经营布局广播稿：介绍商场经营布局、商品分布。 e) 家居常识：家具的选择与保养，家居装饰品的选择与清洁等。 f) 时尚家居走廊：当前54、国内外流行的家具走向等简介。 g) 生活与艺术：家居布置，色系搭配，生活艺术情趣等介绍。 h) 名人居家情调：介绍名人对居家的布置、看法等。 i) 散文天地：有关家的抒情、叙事散文。 j) 不固定播音：商场通知、温馨提示、寻人等。 k) 特殊节假日的音乐播放：圣诞节（于12月25日开始，每天选部分时间段进行，直至12月30日结束）、春节（于农历十二月二十日开始，每天选部分时间段进行，直至农历正月十五结束）。624关于背景音乐（碟片统计） a) 对播音室碟片进行统计（包括已停止播放的和正在播放的碟片）：碟名、类型、数量以及购买时间。 b) 有独立播音系统的分店，要求其播音室有效碟片的总数量为3055、张（包含特殊节假日所需碟片，其中春节1张，圣诞节1张），不足30张的以每年10张进行补充、替换。 c) 分店间播音碟片可互换，每两个月进行互换一次（每月第一周的周二更换，做好相应记录），每次互换5张碟片。625对员工的播音稿件亲爱的各位同事： 晚上好，一天忙碌的工作已经基本结束了，感谢大家的辛勤劳动，公司全体管理人员向大家道一声“你们辛苦了”。下班时间已到，在清理好单据等工作物品并检查所有工作场地后，让我们一起收拾好自己的物品，切记不要遗漏或丢失，到指定地点打卡退场。正在选购的顾客朋友们请您放心，我们依然会全心全意为您服务。亲爱的各位同事，放下工作后，请注意放松心情，让自己得到彻底的休息，以迎56、接明天的工作。再次感谢您的辛勤劳动，祝您晚安，再见。70相关记录71播音工作记录表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行主题词： 播音 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYYY012营业现场突发事件处理规范10目的本规范明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预竟警机制，以便商场管理人员您及时、有效地对突发事件进行处理。20适用范围 适用于各分店。30工作原则31保障顾客权益为第一原则；32保障公司利益不受侵害；33保障商场经营秩序稳定；34态度谦和，处理快速。40相关文件41专柜手册57、42国家相关法律规定43营运部个人量化考核标准50职责51商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。60处理流程61顾客损坏商场物品611若损坏的物品是属商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如：通道过窄、占道摆放等）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如：超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏58、； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩拿笔在沙发上乱画，小孩出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。612若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语言温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损失的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。62顾客在59、商场丢失物品621对顾客进行安慰，同时通知商场物管部协助共同处理；622向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；623如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时，通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或有其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需报警处理或代为报警处理；624最后，营运部负责相关事件的处理人员应在“交接班本”上作详尽记录，并跟踪处理。63顾客在营业现场受伤631当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中的药品进行消毒、包扎等护理；632当顾客伤情比较60、严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时联系急救车；633同时，应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手事故资料，从而为事后的处理做好准备。且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。64顾客在营业现场吵架641当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行阻拦，并通知商场管理人员前来处理，同时将当事导购员拉离现场，避免矛盾进一步激化；642商场管61、理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送给顾客；643处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客自己单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。65小孩子在现场追逐或进行危险活动651如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动之一时，62、应当及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其交还家长。在交还过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。 a) 自己乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b) 在营业现场追逐打闹或滑冰； c) 随意触摸小件易碎饰品等。66营业时间突然停电661营运部工作 a) 营运部管理人员联系物业部了解停电原因及停电时间，要求广播室利用消防广播，广播停电通知； b) 联合物管部安抚和疏通顾客； c) 要求专柜导购员不要离开专柜、随意走动，以免摔伤、碰坏商品，并看护好自己的商品和物品；662物管部工作 a) 控制商场各门63、岗只出不进，并留意出商场的顾客携带的物品；b) 联同营运部疏通顾客，并及时查看电梯、洗手间是否有顾客被困；c) 加强对收银台、金库的安全防范工作。663物业部工作a) 第一时间了解停电原因及停电时间；b) 关闭所有的电源开关，保证各种设备处于关闭状态；664事故发生时的职务最高者为现场总指挥。67营业现场发生暴力事件或刑事案件671立即通知物管部拨打110报警，且物管部负责对现场事件进行控制；672劝阻闲杂人员离开事发现场，维持好商场正常的营业秩序；673对周边受惊顾客进行安抚，恢复安定气氛；674事后协助物管部进行善后处理工作；675在保障自身安全的前提下，协助公安部门对犯罪嫌疑人进行抓捕。64、68发生火警：详见物管部文件WG013火警处理程序69遇到台风、暴雨：详见物业部、物管部文件691接到台风预报后，应提前做好应对措施。 a) 提前通知专柜做还预备工作（提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品移至安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品）。 b) 检查仓库门窗是否关好。692根据台风或暴雨的大小，请示公司领导是否需要提前停止营业，以确保安全。693应提醒员工下班时注意安全，尽量不要外出 。694台风过后，应联合物业部及物管部检查现场各专柜情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理。610公共关系处理6101当有媒体、国家政府部门、特殊人物来公司采访或调查了65、解情况时，应妥善接待并不得随便发表言论，且第一时间通知店长进行处理。70相关记录71失物登记认领表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：突发事件 处理 规范深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYYY013物品出店放行条使用及保管规定10目的规范物品出店放行条的使用，保障商户及商场的财产安全。20适用范围适用于招商专柜。30工作原则31维护公司利益；32保障商户的财产安全。40相关文件41专柜手册42物品放行条管理规定（财务）43营运部个人量化考核标准50职责51收银员负责物品出店放行条的领取及保管66、，监督专柜对其的使用；52营运部负责对物品出店放行条的最终管理；53物管部负责放行条使用的监督管理。60内容61使用范围611行政部：主要用于店内资产放行，须由行政部资产管理员及店负责人签字方可放行；612物业部：主要用于专柜装修物料、纸皮、装修工具、垃圾的放行，须由物业部经理或授权人签字方可放行；613营运部：主要用于专柜商品及其办公用品类，须由经理或授权主管签字方可放行。62使用规定621专柜物品放行，应由专柜授权人填写物品出店放行条，其他非专柜授权人填写均无效；622填写放行条须列明物品名称、电脑货号、规格、型号、数量（包括物品单位数量、拆装打包后件数）、放行原因及出货时间；623对放行67、物品超过十件以上时，须由商场财务部负责人（当财务部负责人外出时，可由店长签字）签字确认后方可放行；624放行条填写签发仅限当日当班次有效，逾期逾时均视为无效；625公司自营商品的退换货、调拨和销售，由物管部负责监督，不允许开具放行条；626专柜使用放行条须到各楼层收银台填写。63保管规定631营运部负责放行条的申购及保管，物价员负责放行条的编号管理（编号顺序为：店名-收银台编号-顺序编号，例如：彩A-2楼1号-03），以及收银台的领用情况的记录；632楼层收银员负责专柜日常使用放行条时的领取及保管工作；633放行条领用：凭存根联换领新放行条。财务部负责监管放行条开具的完整性和所涉资金的安全性；68、634专柜使用放行条时，收银员须做好使用记录，严禁在未做记录的情况下将放行条借给专柜使用。64其他641专柜非授权人以授权人名义代填写放行条，视为无效，并应对当事人视情节轻重予以处罚。642专柜使用完毕后未能及时将放行条归还收银台者，处以人民币30员罚款；无正当理由作废放行条者处以人民币50元罚款；对作废放行条遗失不能归还者，处以人民币500元罚款；643各收银员须保证放行条的完整性，如放行条非因专柜使用而遗失或损缺，对收银员处以人民币100元罚款；644在放行条使用上存在不诚信行为的专柜人员，一经发现立即辞退并永不录用，损失由专柜承担。70相关记录71放行条领用记录表80执行记录：本规定自269、005年1月1日起执行。主题词：放行条 使用 保管 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYYY014专柜正常撤场操作流程1.0目的本程序明确了专柜撤场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜撤场工作的顺利进行，同时也为专柜正常撤场提供相应的工作指导。2.0适应范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1保障公司利益；3.2妥善处理顾客服务；3.3将商户撤场后对公司的负面影响降到最低。4.0相关文件4.1房屋租赁合同附件4.2专柜手册4.3营运部个人量化考核标准5.0职责5.1营运部对专柜撤场的各项工作负有引导、督促和70、管理职责；6.0工作流程6.1撤场流程6.1.1撤场专柜需提前（至少一个月）向招商部（营运部）提交书面撤场申请；6.1.2经招商部、店长审核同意后，与撤场专柜签订合同终止协议书，明确撤场时间。若需拆除再装修或恢复原装修的专柜，并须书面上报店长审批后方可进行；6.1.3招商部填写专柜撤场通知单由店长签字后，同时发放到营运、物业、物管、财务、以及人力行政等相关部门；6.1.4撤场专柜到招商部领取并填写专柜撤场审核表6.1.5专柜持专柜撤场审核表至财务部进行结算；缴纳各项应缴费用并预留售后服务保证金（预留时间为撤场之日起12个月），同时应交2000元撤场押金（撤场后如无违规行为，由营运部及物业部经理71、在单据上签字确认，3天后退还）；6.1.6专柜到分店人力行政部办理导购员离职手续；6.1.7专柜分别到财务部及营运部交还各类销售单据及专柜手册；6.1.8营运部审核专柜售后服务是否正常。6.1.9专柜持专柜撤场审核表至物业部确认具体撤场时间及方式；6.1.10专柜持个相关部门签署的专柜撤场审核表交店长审核；6.1.11专柜持店长审核后的专柜撤场审核表到营运部办理专柜内货品放行手续；6.1.12专柜持店长审核后的专柜撤场审核表及物品出场放行条，在营业结束后进行撤场。6.2注意事件6.2.1撤场专柜拆除与恢复装修的时间必须严格按照合同终止协议规定的期限执行；6.2.2货品出场、拆除及恢复装修必须在72、商场非营业时间内进行；6.2.3撤场时不得对其它专柜造成影响；6.2.4应由物业部派人对专柜撤场进行现场监督。7.0相关记录7.1专柜撤场通知单7.2专柜撤场审核表8.0执行日期本流程自2005年1月1日起执行。专柜提前（一个月）提前书面撤场申请附流程图：经招商部、店长审核同意，签定合同终止协议书，并签发专柜撤场通知单并发放至个不部门。专柜授权人至招商部领取专柜撤场审核表，由招商部签署撤场意见。专柜授权人至招商部领取专柜撤场审核表，由招商部签署撤场意见。专柜授权人至招商部领取专柜撤场审核表，由招商部签署撤场意见。专柜授权人至招商部领取专柜撤场审核表，由招商部签署撤场意见。店长审批营业结束后，专73、柜负责人凭签字后的专柜撤场审核表交由物业部审核商品出场，并将此表交于店长最后确认审核。物业部对对场地验收后，专柜持专柜撤场审批表到财务部办理退还撤场押金手续。撤场结束主题词：专柜 撤场 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYYY015专柜非正常撤场操作流程1.0目的本流程明确了专柜非正常情况下撤场的操作程序及相关要求，加强专柜撤场的管理工作。2.0适应范围本流程适用于各分店。3.0原则3.1保障公司利益；3.2妥善处理顾客售后服务；3.3将商户撤场后对公司的负面影响降到最。4.0相关文件4.1房屋租赁合同附件474、.3营运部个人量化考核标准5.0职责5.1营运部负责专柜因撤场和撤场后其遗留商品，物品上报及售后服务的处理。6.0内容6.1专柜非正常撤场的定义：6.1.1所谓专柜非正常撤场是指专柜因拖欠商场相关费用及其它原因而自行或被迫放弃对专柜的经营权和现有标的物的所有权。按照合同规定，其现场商品及所有物品归好百年公司所有，专柜不得私自撤离商场。6.2专柜非正常撤场操作流程：6.2.1当确认专柜欠费或其它原因放弃其经营权后，营运部将第一时间以书面形式工作联系单通知物管部、招商、财务、物业及自营相关部门的负责人，办理交接手续。6.2.2查阅撤场专柜的销售记录，确认专柜送货情况，做好顾客售后服务工作。6.2.75、3营运部联同自营区、财务部对现场商品进行盘点交接。盘点表为一式三份，分别交自营部、财务部及营运部留存（营运部应将盘点表存根保留在“专柜遗留物品”文件夹内）。6.2.4营运部通知物业部及行政部相关人员对专柜遗留的其它物品进行盘点（现场灯具等照明由物业部收回；电话、传真机、饮水机等由行政部进行接收）。盘点表为一式三份，分别由相关部门留存（营运部将盘点表存根在“专柜遗留物品”文件夹内）。6.2.5当撤场专柜遗留商品及物品盘点完毕后，该场地及商品正式交由自营区管理，并通知招商部对该专柜位置进行招商。7.0相关记录7.1工作联系单7.2盘点表8.0执行日期：本流程自2005年1月1日执行。附流程图：营运76、部确认专柜放弃经营，属非正常撤场。营运部经店长同意后，以工作联系单的形式将撤场有关事项告知相关部门进行专柜撤场后的接收工作。核查撤场专柜销售单据，确认专柜送货情况，做好顾客遗留售后服务工作。营运部配合自营区、财务部对商品进行盘点。营运部配合物业部、行政部对专柜遗留物品进行盘点。专柜相关遗留商品及物品盘点接收后，暂由自营区进行管理，对该专柜商品进行销售。通知招商部对该场地进行招商主题词：专柜非正常 撤场 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP001专柜经营范围变更管理规定10目的本程序明确了各专柜变更其经营范77、围时的处理流程及相关要求，以确保商场能够有效的对专柜商品进行管理。20适用范围本规定适用于福建环球家居博览中心。30工作原则31符合公司商品定位；32符合公司经营布局；33商品结果合理；34维持良好的经验秩序。40相关文件41房屋租赁合同附件42专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责对其专柜商品经营范围变更的审核、检查和监督。60内容61变更申请程序611专柜在现有商品经营范围的基础上增加其经营品种或重新更改其经营范围，须提前一周到营运部办理相关变更申请手续。 a) 首先，须由专柜签约人或指定授权人填写专柜商品经营范围变更申请表，列明其相关变更的项目和明细，同时准备好其新变更78、商品的相关产品资料（图片、质检类报告、产品说明书、售后服务承诺证明），一并提交营运部负责人审核； b) 其次，营运部负责人根据本店各专柜实际的经营类别比重、专柜经营状况，结合驻店招商人员意见，对专柜提出的变更申请给予意见，并上报店长审批； c) 再次，店长根据营运部负责人的批复进行最后审批，缺点是否同意其专柜增加或变更商品的经营范围； d) 最后，专柜根据专柜商品经营范围变更申请表批复结果，进行相关的商品经营范围变动。同时营运部必须将店长审核同意后的专柜商品经营范围变更申请表原件存档于专柜档案中，并将复印件交招商部备案。62作业指导621审核专柜商品经营范围变更申请时，须综合考虑以下因素： a79、) 现经营状况是否有必要变更其经营范围； b) 目前所处位置在其经营范围变更后，是否会与商场的商品规划相冲突； c) 变更后所经营商品是否会与其他专柜现有的商品相同或雷同； d) 变更后所经营商品是否符合国家相关质量要求，是否与商场经营档次相匹配。622专柜如更换产品经营范围或品牌，必须同时申请更换专柜门头招牌（以原有品牌为专柜名称及招牌广告的）及相应广告标识，保证经营产品与广告照片相符，营运部负责监督执行。70相关记录71专柜商品经营范围变更申请表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜商品经营范围变更流程专柜提出申请要求专柜签约人或指定授权人到商场营运部填写专柜商品经营范围80、变更申请表，并提供变更后商品的相关资料（图片、质量保证书等）营运部经理根据相关审批原则，结合招商部意见对专柜提交的申请给予审核意见，并上报店长审核。店长根据营运部意见，综合审核后确认是否同意专柜进行经营范围变更。Y店长审批同意专柜变更经营范围后，应及时将结果回复专柜，并将专柜商品经营范围变更申请表原件交于营运部，存档于专柜档案中，复印件交驻店招商部备案。N专柜上货结束主题词：经营范围 变更 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP002雷同商品管理规定1. 0目的为了维护各专柜和商场的利益，建立公平竞争的环境81、，规范商品管理及经营秩序。20适用范围本规定适用于各分店、各专柜（包括自营区）。30工作原则31专利排它（有专利的商品为先）；32先入为主（以入场申请单日期为准，断货以放行条目期为准）；33保护优质产品（经相关部门鉴定，优胜劣汰）；34保护行业知名品牌（非公开）；35保护守法经营的商户（非公开）。40相关文件41房屋租凭合同附件42专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责雷同商品的鉴别和处理；52店长和采购部门负责对事件的最终裁决；53店长负责保证处理结果的执行。 60处理规定61营运部接到有关专柜雷同商品投诉后，必须在1个小时工作日内，根据雷同商品处理原则做出判定，并将判定结82、果回复投诉专柜；62情况属实的，发通知要求违规专柜须在24小时内整改完毕；621逾期不改者，营运应在24小时内将雷同商品强行撤离销售现场，放于妥当地点保管；622若违规专柜仍未前来处理雷同商品，从第三天起，按500元/天收取场地占有费。63被投诉专柜对判定结果不服，可向店长提出异议。631店长接到投诉后，必须在2个工作日内，联同公司采购部门进行再次判定，并将判定结果回复专柜；632情况属实的，按6.2执行。64若专柜仍有异议，认为其中存在徇私枉法行为，可直接向店务总监投诉，但不影响执行的进行。店务总监接到投诉后，应在3个工作日内，进行调查从而做出最终的判定。70鉴别标准71定义：广义上将给消费83、者视觉造成混淆，外观一致或相似、材质相近的商品视为雷同；72鉴别721沙发a) 沙发的组成结构基本相同，判断雷同主要从外观、工艺、功能上判断。一般两款沙发差异之处少于三个可视为雷同，沙发的皮质、厚薄颜色不列入判断标准。b) 雷同商品出现以下情况时，皆不能成为申诉非雷同的理由。 外观一致; 皮(布)质不同; 功能不同; 尺寸不同; 转角方向不同.722布艺床a) 布艺床的组成有床架、床边、床头屏、包布 、功能件。鉴定雷同的标准主要依据床头屏的款式及裥花的造型。床头屏、包布主要以裥花的形状、线条、外观为主要判断标准，独立裥花与连线裥花可视为非雷同；b) 在判断是否雷同时，颜色、布料、材质均不可列为84、判定范围；c) 无论布艺床是否带功能（内在非试用不可知悉的功能）亦可视为雷同。d) 床头屏裥花相同9包含更换不同布料）视为雷同；e) 外观相同，只是加了装饰件的视为雷同；f) 外观相同，床背723沙发床参考布艺床和沙发。724板式套房a) 床床头屏、床架等款式、工艺材质相同可视为雷同，带不带床桶不能成为判断的标准；材质和工艺不同外观相同视为不雷同（如喷漆、烧漆等形式与贴纸的商品视为不雷同）。b) 衣柜、地柜外观、材质、内部结构相同视为雷同；外部结构相同，门的材质是玻璃门与木板门的差别视为不雷同；外观相同，装饰件款式不同但材质相同视为雷同；款式相同的组合衣柜和整体衣柜可视为不雷同；外观相同，内结85、构不同，影响使用价值的视为不雷同。c) 床头柜、梳妆台等非主流商品非主流功能商品主要看材质、款式是否雷同，当有雷同时严格执行“先入为主”的原则。d) 餐台、餐椅从外观上判断要有三处不同方可视为不雷同。贴纸和实木款式相同且色彩相同视为雷同，如款式相同色彩不同则视为不雷同；贴纸和喷油款式相同且色彩相同视为雷同，如款式相同色彩不同则视为不雷同；e) 玻璃餐台玻璃主要看外观。带喷砂与无喷砂玻璃可视为不雷同，如只有简单喷砂则视为雷同；电脑雕花与普通玻璃面对比视为不雷同，因其工艺成本不同；钢化玻璃与非钢化玻璃面款式相同视为雷同；玻璃面款式相同，边不同视为雷同。f) 石头餐台石头餐台以石头面判断为主，木架为86、辅。桌面主体底色相同，拼花相同视为雷同；桌面主体底色不同，拼花相同，拼花选材相同视为不雷同；木架相同，石头面不同视为不雷同；石头面边的形状不同视为不雷同。g) 床垫品牌不同视为不雷同。80相关记录81专柜投诉登记表82雷同商品整改通知单90执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：雷同 商品 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP003商品信息录入及变更管理规定10目的 明确商品信息录入及变更的管理要求。20适用范围本规定适用于各分店营运部。30工作原则31真实、有效；32不得损害消费者权益；3387、不得造成恶性竞争；34商品价格必须符合市场规律。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部经理/主管负责对商品信息进行审批；。52物价员负责商品信息资料变更的录入和打印。60内容61新商品审批611专柜商品进场前，应提前24小时提交已进场商品的基本资料给营运部。a) 专柜商品信息申请表b) 商品出厂合格证明文件（进口商品应提交报关证明）；c) 商品图片资料；d) 商品质检报告（甲醛检测报告）、产品使用说明书。612经审批后，将专柜商品信息申请表交由物价员进行电脑资料录入，并打印标价签。613注意事项：a) 商品必须符合合同规定的经营范围要求，且品质优良；商品款式不得与88、商场现有雷同；商品符合时尚的要求；b) 商品零售价不得高于同类商场零售价；市场上尚没有的新商品，根据成本核算，商品毛利不得超过50%；与商场现有款式、品质、材质相近的商品，其零售价不得高于现有商品零售价的5%62商品价格的更改621专柜更改商品价格时应提前24小时填写专柜商品价格变更表，交营运部经理/主管审批后方可进行；622注意事项a) 专柜调高价格时须注明原因，属于厂家统一调价（凭厂家证明）、促销活动结果后恢复原价（凭促销审批表）的，可以给予批准调高价格（注意专柜饿恶意调价进行高价低折行为）；b) 专柜调低价格时，原则上给予批准（须控制专柜间恶意调价，进行不公平竞争）623专柜授权人持营运89、主管/经理签字审批后的专柜商品价格变更表到物价员处进行电脑资料调整，并打印价格调整后的标价签。63商品基本信息资料更改631专柜授权人应提前24小时填写专柜商品信息更改表，交营运部经理/主管审批后方可进行；a) 基本信息：产地、品名、规格、型号；b) 产地的更改须提供场地证明，特别是进口商品的产地应提交报证明后方可更改。632。专柜授权人持营运主管/经理签字审批后的专柜商品信息更改表到物价员处进行电脑资料调整，并打印调整后的标价签。64其它641发放新标价签时，物价员应同时将原标价签收回。70相关记录71专柜商品价格变更表72专柜商品信息更改表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主90、题词：信息录入 变更 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP004商品标价签管理规定2. 0目的本规定明确了商品标价签的内容及相关的管理要求，确保商品标价签管理的规范以及商品的正常销售，更好的为顾客提供服务。20适用范围本规定适用于各分店营运部。30工作原则31一货一签，货签相符；32摆放整齐、美观。33保护优质产品（经相关部门鉴定，优胜劣汰）；34保护行业知名品牌（非公开）；35保护守法经营的商户（非公开）。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51各店营部负责商品标价签的审核、打印、91、发放、回收、监督、检查和管理。 60管理规定61好百年商品标价签的定义611好百年商品标价签经当地物价局批准，市物价检查所监制，印有“好百年标志的商品价格标识。62好百年商品标价签的内容及要求：根据当地物价部门要求，商品标价签包括但不限于以下内容。621零售价：要求用阿拉伯数字标明人民币金额，并用“元”为单位；622商品名称：要求使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或外文，但不得使用易于引起消费者误解和混淆的名称（组成：品牌+品名+型号/材质）；623产地：要求与商品实际包装或标识上所注产地相符，且以县市级以上（含县级）产地为主要标志。进口商品则标注原产地（国家或地区）；624规格：即商品的销售92、规格，要求与商品实际规格相符；625单位：指能准确描述商品的销售形式、形状等指标的计量词或计量单位；626等级：要求与商品实际所注等级相符；627商品编码：公司指定的商品电脑货号；628物价员签章：公司指定的专、兼职人员的姓名签章。63商品标价签管理基本要求631标价签分为正家签（绿色牌）及降价/特价签（黄色牌）两种。a) 正价签适用于正价商品的标价；b) 降价/特价签适用促销、处理商品的标价，但需注明降价原因；632标价要求准确，字迹清晰、醒目，一货一签，货签相符，商品价格变动时应及时更换；633不作为销售的商品，可用标价签注明“展示品”、“试用品”；634对于销售的不同品名的商品，出现下列93、情况之一者，实行一货一签；a) 产地不同；b) 规格不同；c) 等级不同；d) 材质不同；e) 花色不同；f) 包装不同；g) 商标不同；635饰品类专柜，如其商品为同一产地、同一类、同一等级但不同价格时，可采用类别标价签。价格栏标注“价格详见各商品”，同时在商品贴标价纸（标价纸不得影响商品美观）636标价签内容由好百年统一打印，严禁使用手写标价签；637商品标价签不得随意涂改和背书价格，且必须保证其整洁、完好无损；638因标价有误或管理不善造成公司经济损失的，公司将追究当事者及其管理者的责任。64商品标价签打印、适用范围及细则641标价签打印：专柜提供商品基本信息资料，经营运主管或经理审核后94、由物价员负责信息资料录入电脑，并按规定打印物价牌；642专柜商品调价或更改基本信息资料时，须填写专柜商品标价更改表或专柜商品信息更改表，经营运主管或经理审核后方可变更并打印新标价签，同时由物价员收回旧标价签； 643商品标价签的适用范围： 标价签规格适用商品名称大号座牌床、衣柜、组合柜、地柜、书柜、班台中号座牌餐台、餐柜、间厅柜、餐车、电脑台、办公桌、铁皮柜茶几、酒柜、水族箱、床上用品、床垫大号挂牌沙发、班椅、休闲椅、软床、大号地毯小号挂牌工艺品、保险柜、文件柜、衣帽架等小件家具。644物价牌的陈列细则：a) “座式”标价签一般陈列于商品的右上角（床则陈列在商品的右下角），左小、右大。商品为圆95、形时，则陈列在正中即可；b) 对于“挂式”标价签则使用胶枪将其钉在商品的右上角。70相关记录71专柜商品信息申请表72专柜商品信息更改表73专柜商品标价更改表80执行日期：2005年1月1日开始执行。主题词：标价签 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP005商品日常检查管理规定3. 0目的为了规范对商品的管理，加强监管力度，保障消费者利益及公司的声誉。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31符合质量稳定、款式时尚、价格实惠的定位；32符合公司中高档的市场定位；33符合经营范围。40相关文件41房屋96、租合同42专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营运部对商品负有检查、监督及管理责任。60内容61建立专柜“商品管理档案”制度，目的是为了维护商场内各专柜经营秩序、确保专柜进场销售的商品质量符合国家相关规定，其具体内容如下：611专柜经营范围：以合同中规定的经营范围为准；612质量保证档案：包括：质检报告、甲醛检测报告、产品质量合格证明及产品使用说明书；613售后服务档案：由专柜提供生产厂家盖章确认的售后服务承诺书（商场提供的统一版本）；614专柜商品资料统计：自专柜进场经营之日起，对其经营的商品进行详细了解并作相应的记录（表格形式详见：专柜商品资料统计表）；615为确保专柜提供的相关97、质检报告及其产品质量能符合国家标准，由商场联络国家权威检测机构每半年对专柜产品进行抽检一次。a) 由营运部按5%的专柜比例抽检（每个专柜抽一件商品）；b) 抽检合格的检测费用由公司支付，不合格的检测费用，则由专柜承担，同时勒令专柜进行整改。62专柜商品管理检查程序621建立“分类管理”制度：a) 根据专柜经营商品的品牌知名度、商品质量、专柜内部管理、经营状况等内容将专柜分为三类： 一类专柜（优秀级）：品牌好、质量好、管理规范； 二类专柜（普通级）：属品牌产品、质量一般； 三类专柜（预警级）：品牌较杂、管理不规范、售后服务经常出现问题。b) 确定专柜分类的程序： 对进场经营达一个月以上的专柜进行98、分类； 由营运部与好百年招商部共同确定专柜的分类，并报店长进行最后审核确认及备案。c) 根据实际检查的日常经营状况，须每半年对专柜分类进行检讨，并及时进行调整。622每月根据专柜分类进行全面检查。a) 一类专柜（优秀级）：每2个月检查一次；b) 三类专柜（预警级）：每半个月检查一次。63作业指导631每月30日前须制定出下一月书面检查计划。632检查内容包括：a) 经营范围：其销售商品品种是否在合同约定的经营范围内；b) 商品质量：质量证明文件是否齐全、产品外观是否完好、上柜商品是否已进行资料录入。以下视为不合格商品：散发浓重意味商品；带有严重危险性商品；残次、以次充好商品；材质、结构不合格商99、品；全仿皮沙发；c) 商品款式：是否符合商场经营档次，款式是否时尚；d) 商品标价：商品零售价不得高于同类商品零售价（结合市场调查）；与商场现有款式、材质、品质相近的商品相比，其零售价不得高于现有商品零售价的5%；商品标价不得高值底质；e) 商品陈列；应遵循人性化、生活化的原则，营造良好的、舒适的购物环境。 必须保持视觉的通透性，非靠墙部分商品陈列高度不得超过1。3米； 不得阻碍消防设施和通道，不得影响其它专柜； 注意陈列以及灯光搭配； 不允许同类商品的无间隙陈列；餐椅、沙发等应预留顾客试坐的空间； 商品搭配应有家居饰物的点缀或装饰，以营造买场气氛； 对于新商品或特殊用途商品，应有文字介绍和说100、明。633每次检查，除对专柜经营商品进行核查外，同时必须抽查专柜现场商品3件，进行逐项检查，并将检查结果如实记录在专柜商品检查记录表上；634对于在检查中发现的问题应及时提出整改意见，并要求专柜一周内整改完毕；635各店营运部当班主管或经理负责专柜商品日常检查工作，经理负责全面的监督工作；636可利用客流量相对较少时间段对专柜进行检查，原则上周六、周日及节假日不安排检查。70相关记录71专柜商品检查记录表72专柜商品资料统计表73环球专柜档案74售后服务承诺书80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：商品 检查 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈101、总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSP006专柜违规销售行为查处管理规定4. 0目的为了加强对专柜违规销售行为的检查力度，更好的控制和杜绝专柜违规销售行为，以及更准确了解专柜的经营状况，维护商场经营秩序、公司声誉和利益。20适用范围本规定适用于各分店/30工作原则31维护公司利益，保障消费者权益。40相关文件41专柜手册42房屋租合同（附件）43营运部个人量化考核标准50职责51营运部对专柜销售违规行为的查处工作负有直接责任。60内容61营运部须每月对专柜的违规销售行为进行检查。62违规行为的检查621违规行为的定义a) “高价低折”指专柜与销售商品的成交价格低于商品明码标102、价的销售行为（促销、特价及经审批的除外）。b) “场外交易”指专柜与顾客进行交易时，未开具环球销售单据，款项也未交至商场收银台的销售行为。622按照专柜的品牌知名度、内部管理的规范性、销售状况、租金激纳情况对专柜进行分类：c) 一类专柜：优秀级（品牌知名度高、管理规范、销售状况较好、按时缴纳租金）；d) 二类专柜：普通级（各项衡量指标状况一般）；e) 三类专柜：预警级（品牌一般或杂牌、管理差、租金缴纳不及时、平时有违规现象、销售额连续两月低于月租金的3倍）。623专柜分类的确定程序a) 对进场经营达一个月以上的专柜进行分类；b) 由营运部与招商部共同确定专柜的分类，并报店长最后进行审核确认备案103、。c) 专柜销售额由店长与财务提供。624检查频率a) 一类专柜（优秀级）：每月抽查一次，每次抽查不少于5单；b) 二类专柜（普通级）：每月抽查二次，每次抽查不少于5单；c) 三类专柜（预警级）：每月抽查三次，每次抽查不少于5单。625每月30日前，营运部须制定出下月专柜违规销售检查计划，并按照专柜的分类进行检查；626营运部物价员、售后服务文员向财务借出专柜销售单据，负责有针对性的对各分类专柜所开具销售单据（已送货）进行电脑核对检查，并将检查情况进行书面登记； 627对于无法从电脑中进行检查的高价低折或场外交易行为，经请示上级领导许可，由各店营运部组织安排人员进行现场交叉检查（即采取“神秘顾104、客”检查方式）；628从其它渠道获取的专柜违规销售行为应当及时进行书面记录；629每月查处不少于2单高价低折；每月查处不少于2单场外交易。63违规处理程序631发现专柜有高价低折或场外交易行为（证据确凿），营运部根据交易单据按照合同约定对专柜进行处罚；632营运部以书面报告形式将处罚意见上报店长，店长应在1个工作日内审批；当违约金超过5000元时上报店务部审批；633经审核同意后，营运部将公司盖章的处罚通知下发专柜，并要求被授权人签收，同时将处罚通知复印件交财务部扣款；634专柜违规的处罚，应以书面形式将违规销售行为通报各专柜，以便警示其它专柜；635营运部需对违规专柜的处罚通知及通报存档备案105、。64其它641每月5日前，营运部须将上月专柜违规销售行为检查情况进行汇总、归档，并上报店务部；642每年7月30日前，统计本合约年度被查处违规专柜的情况，上报店长、店务部及招商系统负责人。70相关记录71专柜违规销售检查表72专柜违规行为月统计表80执行时间：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜 违规销售 处查 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYCX001专柜促销活动作业指导书5. 0目的加强对专柜促销活动的监管力度，使专柜管理更加规范化。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31必须符合106、公司的市场定位；32符合公平竞争原则40相关文件41专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营运部对专柜促销活动负有审批和管理责任。60内容61申请程序611柜内促销：专柜授权人提前24小时到营运部填写专柜促销申请表（营运部应在申请当天予以回复），交由营运部主管或经理审批后方可实施；612非柜内：专柜授权人提前一周以书面形式到营运部申请（营运部应在1个工作日内回复），经营运部负责人审批同意后方可实施；613收费性促销：链接：店长应制定本店促销收费标准a) 专柜提前一周书面申请，营运部负责人在一个工作日内回复，并根据促销收费标准在促销申请上注明促销时间及收费总额；b) 专柜凭营运部负责人签107、字的促销申请到分店财务部交纳促销费用，凭交款收据到营运部办理促销手续。62审批原则621促销期限：节假日（春节、元旦、国庆、五一等）促销时间不超过15天，平时促销时间不超过7天。如超过以上规定时间的必须通过店长审批（注：促销期内专柜不得随意促销价格）；622折扣限制：原则上专柜促销价格不得低于正常售价的65%，特殊情况（如：样板残次处理、生产厂家统一让利促销、专柜撤场）经店长审批，其促销价格可适当放宽至50%，但促销商品数量受审批原则第3条款限制。对公司自营区折扣可适当放宽、配合；623促销专柜数量：好百年内同时促销专柜数不得超过专柜总数的10%（公司统一组织的促销活动除外），特殊情况（节假日108、专柜撤场）可以适当放宽至30%；624促销商品数量：原则上促销商品的数量不得超过其现场所售商品总额的10%（公司统一组织的促销活动除外），特殊情况（节假日、专柜撤场）可以适当放宽至15%；625原则上全场进行折扣的不予以审批，特殊情况（重大节日、生产厂家统一进行的优惠活动、专柜撤场、产品调整、新品牌进驻）可酌情给予审批，但在促销时间上应进行适当的控制；626专柜促销活动与公司组织的促销活动相抵触时，应以公司促销活动为主导，以顾客受惠程度最大为审批原则；627遇特殊情况，经店长审批方可执行。63促销标识管理631促销标识包括：大号POP牌、小号POP牌、X展架喷绘、条幅、滚动广告牌、DM单其它109、形式的促销展示方式；632各类标识使用范围a) 大号POP 牌：公司统一促销活动、报纸广告产品、大型促销活动、全场或部分产品折扣优惠、套房产品优惠、单品促销数量较多且陈列相对分散的促销商品；b) 小POP号牌：用于单件商品促销（小号 牌须同时与黄色降价标价签使用）；c) X展架喷绘、条幅、滚动广告牌：可用于各类促销活动或品牌宣传；d) DM单：用于周期性单件商品促销或品牌推介；e) 非柜内促销：促销标识的陈列要求，一楼扶梯边各两个；一楼以上，扶梯边各一个；大门口只允许摆放公司统一促销的标识；f) X展架规格：60160（CM）。633专柜促销标识内容审核及书写标准a) 促销内容不得出现政治色彩110、误导消费者、意识不良信息及抄袭模仿竞争对手宣传措词；b) 规范POP牌的书写，且内容禁止出现：高档物品请勿触摸（试坐）、急售、破产甩卖、二手货商品、批发、厂价直销、寄售商品、转行清货、低价风暴、跳楼价、大出血、清仓特价等不规范字样。非新开业商场，专柜不得在经营场内出现“新张酬宾”、“全场折扣”字样宣传标识；c) 大号POP牌由营运部结合本店实际情况，以美术字体书写（好百年设置美工岗位的由美工书写、未设置美工的由物价员进行书写）；小号POP牌由物价员统一进行电脑打印；d) 原则上专柜应使用环球统一的POP牌，因特殊原因专柜需使用自己制作的促销标识时，应在使用前将促销标识内容及样品报营运部审批后111、方可使用（专柜自制促销标识中不得出现厂名，厂址、家居、有限公司、专卖店字样，因为不符合公司品牌定位、也会透漏商业信息、还会与公司统一形象相抵触）。634促销标识摆放要求a) 大号POP牌必须使用专用POP支架放置，不得随意张贴在商品、墙面、立柱及玻璃隔断、收银台、大门玻璃，以免影响商场整体形象；b) 小号POP 牌可以粘贴在大号价格牌的胶座上，且放置于促销商品前；c) 展架可摆放在门前50CM范围内（其它促销标识不允许摆放）。635促销标识管理要求a) 促销标识必须配合标价签统一使用，不得单独使用；b) 营运部应对专柜促销标识的使用情况进行检查，且在营业开始前必须完成其检查；对于促销到期、标识112、破损、标识随意涂改、标识摆放不规范想象应立即督促专柜限期进行整改，拒不整改者予以罚没。64非柜内促销活动管理641非柜内促销活动，其促销商品须在指定的现场的场地进行摆放，不得随意搬动或对其它专柜造成影响，并保证其促销商品的清洁；642促销商品必须搭配饰品、陈列美观，并配有相关价格标识；643促销商品须配置促销标识（原则上应为X展架）和相关温馨指引（“展示品为楼品牌商品”内容），并提供相关产品资料以供顾客取阅；644促销活动结束后，应负责督促专柜在12小时内撤除促销设施，恢复原状。65促销活动组织与计划651除公司定期组织的促销活动外，营运部可根据本店专柜的销售的实际状况，自行组织店内专柜促销活113、动，并于每月25日前制定出下月专柜促销活动（计划格式见附表）。652各店可单独或联合其它店根据计划实施促销活动。653促销活动实施后，要进行活动总结及评估。70相关记录71专柜促销活动计划表72专柜促销申请表73专柜广播促销申请表80执行时间：本规定自2005年1月1日起执行。附：专柜促销流程图专柜申请促销专柜授权人到营销部填写专柜促销申请表，要求列明时间、地点、商品种类、活动内容、宣传方式等内容。是否收费Y收费性促销经营运部审批同意后，到财务部交纳促销费用，营运部凭交款收据办理促销手续。 N由营运部当班主管或经理根据相关规定审批，促销时间原则上不超过7天，节假日（春节、五一、国庆、元旦等）最114、长时间不超过15天。是否同意促销 Y凭专柜促销申请表，由美工统一书写促销POP牌（原则上：单品促销书写小号POP牌，全场促销或公司活动书写大号POP牌），并按规定陈列于促销商品或柜内。开始促销N结束主题词：专柜 促销 指导深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYCX002公司促销活动的执行管理规定6. 0目的明确了公司组织的促销活动中福建环球家居博览中心各部门的职责、促销程序及执行要求。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31确保公司利益的前提下，尽量满足顾客的需求；32确保高效、顺利、不偏不倚的完成公司组织115、的促销活动任务。40相关文件41促销活动方案42专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营销中心：负责公司促销活动总体策划，制定公司促销活动及广告宣传的策划方案，并对促销效果负责；52店长；本店促销活动总负责人，对各项工作的组织、协调、落实及全程监管；53营运部；负责公司促销活动在分店的具体实施工作，并对实施工作负责；54物业部：负责协助营运部进行促销活动的场地布置；55物管部：负责维护活动现场秩序及商场范围内一切安全防范工作；协助营运部进行促销场地布置；56财务部：负责促销活动期间财务工作支持。60内容61促销活动的准备611活动方案提供a) 活动方案由营销中心提供；b) 提供活动方案116、时将明确以下内容：活动主题、活动时间、活动范围、活动内容、活动细则（流程）、各类促销商品信息、活动现场或买场布置方案、媒体计划及内容、分工及促销活动进度表；c) 遵循公司促销活动方案，各分店可制定具体的操作方案。612活动前培训a) 各岗位由部门负责人负责培训；b) 培训重点： 导购员、服务中心：活动主题、时间、范围、内容、细则（流程）、各类促销商品信息； 收银员：活动主题、时间、范围、内容、细则（流程）、各类促销商品信息、财务流程； 物业部：活动主题、时间、范围、内容、活动现场（买场）布置方案、突发事件处理预案； 物管部：活动主题、时间、范围、内容、活动现场（买场）布置方案、突发事件处理预案117、；613通知商户及收集各类促销商品信息a) 通知商户： 通知方式：采取书面形式。 通知内容：活动主题、时间、范围、内容、需提供的各类促销商品信息。b) 收集各类促销商品信息商品信息收集原则：限时收集、合格商品、符合活动要求。614活动现场或卖场布置a) 活动现场或卖场布置按照营销中心提供的方案执行；b) 活动现场或卖场布置以营运部、自营区为主，物业部和物管部配合进行；615制定突发事件预案a) 部门应针对促销方案对可能发生的突发事件建立预案并对本部门人员进行培训；b) 预案重点 营运部、自营区：可能发生的纠纷及投诉处理方案； 物业部：突发性的停水停电、设施设备故障可能性分析及恢复处理方案； 物118、管部：活动现场及商场内所有可能出现的治安、人身财务损失，突发性的停水停电、设施设备故障时的应急措施。62促销中的工作621活动现场的监管a) 活动现场的监管以维护正常活动秩序为第一原则；b) 各部门监管重点： 营运部：负责促销活动的解释及指导工作； 营运部、自营区：协调各岗位及部门之间联系，引导参加活动的消费者，接待及处理现场咨询和投诉； 物业部：突发性的停水停电、设施设备故障、环境卫生； 物管部：活动现场秩序维护，防止治安、人身财务损失事件发生。63活动结束631活动现场人流疏散 以物管部为主，营运部、自营区协助，维持秩序，引导人流按预定路线疏散。632活动现场的撤除a) 以物业部和物管部为119、主，营运部、自营区配合进行；b) 物业部应及时拆除活动用设施设备，并清洁活动现场；c) 营运部、自营区应及时对活动宣传品进行清理，可再用的物品由营运部入库保管。64活动效果评估641活动结束，营运部应对促销效果进行分析，以书面形式报店长及营销中心；642评估报告内容（内容包括不局限于此）： 促销商品及赠品发放情况； 客流量及客单对比（同期、促销前后）； 销售额（同期、促销前后）； 社会效应（顾客及专柜对促销活动的反映）； 活动的意见和建议； 竞争对手的动态。643促销活动效果分析报告应于活动结束后一周内完成并上报。70相关记录71促销赠品发放登记表72促销活动总结报告80执行日期：本规定自20120、05年1月1日起执行。附流程图：营销中心制定促销方案及下发分店执行。店长根据促销方案具体内容，安排各部门组织实施方案。营运部根据方案内容，将促销通知下发各专柜要求配合执行。部门培训营运部为主，其它部门协助，布置现场促销气氛。促销活动正常进行，营运部负责整个过程的协调和监管工作。负责各收银台促销赠品的领取工作，安排促销活动使用的相关表格，做好开始前的准备工作。促销活动结束后，撤除现场的促销设施及气氛布置，恢复原状。营运部于一周内写出活动总结上报店长及营销中心。主题词：促销活动 执行 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批H121、B-YYSH001售后服务中心管理规定10目的为明确和统一福建环球家居博览中心有关售后服务中心工作流程及作业标准，提高售后服务中心工作质量，以便更好的服务于顾客和商户，达到维护和提升环球品牌美誉度的目的。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31以顾客利益为先；32以顾客和商户损失为最低处理准则；33谦和快速的解决顾客投诉；40相关文件41专柜手册42好百年服务承诺43中华人民共和国产品质量法44中华人民共和国消费者权益保护法及地方消费者权益保护法45先行赔付承诺书50职责51好百年营运部负责商场售后服务的管理，并对售后服务的质量进行监督检查。52店长负责售后服务重大投诉的处理。60规范122、内容61售后服务岗位职责（详见文件）62售后服务回访程序（详见文件）63顾客投诉处理程序（详见文件）64售后服务工作标准及作业指导（详见文件）65售后服务岗位培训及量化考核（详见文件）66信誉卡发放及管理规定（详见文件）70相关记录71顾客投诉登记表72售后服务回访表73顾客投诉排名月度统计表74顾客重大投诉登记表75售后服务电话回访统计表76好百年售后服务登门回访表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：服务中心 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSH002售后服务工作标准及作业指导10目123、的本规定明确了售后服务中心对各类顾客投诉处理时的工作标准及要求，以确保妥善处理各类顾客投诉，提升商场售后服务工作质量，以便更好的服务于顾客及商户，维护并提升环球品牌的美誉度。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31以顾客利益为先；32以顾客和商户损失为最低处理准则；33谦和快速的解决顾客投诉；40相关文件41专柜手册42好百年服务承诺43中华人民共和国产品质量法44中华人民共和国消费者权益保护法及地方消费者权益保护法45营运部个人量化考核标准50职责51好百年营运部负责商场顾客投诉工作的处理，并对顾客的满意度负责。52店长负责售后服务重大投诉的上门回访及处理，并对顾客的满意度负责。60124、售后回访工作标准及作业指导61电话回访611电话回访工作标准： a) 电话回访比例：售后服务每月电话回访比率为好百年当月销售单的15-20%（不少于300单）； b) 回访责任人：售后服务部文员； c) 回访记录：售后服务回访表； d) 电话回访时间：一般控制在3-5分钟； e) 回访用语必须专业、规范、文明。612电话回访作业指导： a) 回访对象：对已送货的顾客进行电话回访； b) 回访内容：商场购物环境、商品质量、商品价格、安装技术、服务态度、商品折扣、交付情况、员工仪表及商场其他最新信息； c) 回访用语：回访时应注意语言的表达，考虑公司形象。首先，自报公司名和部门名称（例如：您好，我125、这里是好百年售后服务中心），并使用文明用语按照回访内容进行回访，同时要耐心倾听顾客提出的意见和建议，要注意及时结束话题，当顾客以沉默不语暗示谈话该结束了，就不要再多说，应态度温和地说：“对不起，打扰您了。”此类道别用语； d) 电话回访情况要如实记录在售后服务回访表上，对回访中顾客提出的问题要于当日内反馈给经理并跟进处理（二个工作日内出来完毕）； e) 每月三日前，售后服务文员须将上月电话回访情况进行汇总分析，并制成售后服务电话回访月度统计表上报经理及店长。62上门回访621上门回访工作标准： a) 上门回访对象：忠诚顾客、大客户、重大的商品质量投诉或服务质量投诉（包括：顾客方与专柜方对被投诉126、商品的质量界定无法达成一致的投诉、顾客对炸柜处理结果存在较大异议的投诉、重要或特殊身份顾客的投诉； b) 上门回访率：重大的商品质量投诉或服务质量投诉应100%回访； c) 回访责任人的要求： 一般性投诉由售后文员、营运经理上门回访； 重大投诉由店长偕同售后文员一同回访。重大投诉包括：重大商品质量投诉、服务质量投诉、对顾客造成损伤的投诉； 顾客受伤住院的，由区域总监亲自回访。d) 时间要求： 重大的商品质量投诉或服务质量投诉：接到投诉后一个工作日内安排上门回访； 忠诚顾客及大客户：由店长安排，每季度至少两单。 e) 其他要求： 店长回访时须购买300元以内的礼品，费用由专柜承担； 区域总监回访127、时须购买500元以内的礼品，费用由专柜承担。622上门回访作业指导： a) 回访人应在回访前与顾客预约回访时间； b) 回访人应与被投诉方（专柜或自营区）负责人一同对顾客进行回访，并携带售后服务回访礼品； c) 回访时，回访人应注意自己在代表环球与顾客进行交流，因此在仪表语言上要得体，遇到态度不好的顾客要保持镇定，并安抚顾客，同时要耐心倾听，了解顾客的意图，不要轻易做任何不当的承诺； d) 涉及到商品质量问题的投诉，回访人应与被投诉方处理人员一同对商品的现状进行检查，并与顾客进行确认； e) 对于当场可以给出结果的，应当场给予解决，如确实无法当场答复的应先向顾客做出礼节性的致歉并承诺在二个工作128、日内给顾客合理的处理意见； f) 将上门回访的情况记录在好百年售后服务登门回访表上，同时请顾客签字确认，并赠送上门回访礼品； g) 对于上门回访当场未能给予解决的顾客投诉，回访人应及时将情况汇报上级领导并负责跟踪直至投诉得到解决； h) 每月三日前，售后服务文员将上门回访情况进行汇总并记录在顾客重大投诉月统计表上，上报经理、店长。70顾客投诉处理工作标准及作业指导71工作标准711顾客投诉处理完成率100%，顾客满意度90%。72作业指导721顾客投诉受理： a) 核对售后服务凭证，售后服务文员接到顾客投诉后，应先核对购物凭证及信誉卡内容（是否小有效服务期、凭证有无涂改、单据和信誉卡内容是否相129、符、是否为本商场购买），确认投诉是否为有效投诉； b) 记录投诉内容。将顾客投诉内容及详尽资料记录在顾客投诉登记表上，并请被投诉方（专柜、自营区、其他部门）进行签字确认。722若为现场投诉可请顾客到接待室处理，并于10分钟内请被投诉方负责人员一同处理；723投诉处理指导：投诉处理分为即使处理和预约处理。 a) 投诉即使处理：该类投诉处理相对简单，（送货不及时、服务质量投诉、有关开发票投诉、一般性质量问题的投诉）当场就能为顾客解决的投诉处理方法。 接到投诉后，应在10分钟内通知专柜或自营区，由其在5分钟内于顾客进行联系，了解情况并给出解决方法； 售后服务文员在30分钟内与专柜或自营区联系，确认投130、诉解决情况，以便及时跟进，使投诉得到尽快解决； 对于专柜或自营区回复已解决的投诉，售后服务文员须在投诉解决后一周内电话回访顾客，并询问顾客满意与否，如不满意，应了解具体原因，如属我方原因，应及时将投诉转至专柜或自营区再次处理； 处理投诉完毕后，应在顾客投诉登记表上进行相关记录。 b) 投诉预约处理：是指该类投诉无法当时给予断定或确定解决方案（重大商品质量投诉、被消协、工商所转来的投诉、因商品或购物时对顾客造成损伤的投诉，有特殊背景的顾客投诉、有损环球声誉的投诉）需要时间进行上门回访或商讨解决方案的投诉处理方法。 接到电话投诉后，应先安抚顾客，尽量了解投诉的详尽情况，并承诺顾客在30分钟内与顾客131、预约处理投诉的时间和方式； 对于在现场投诉的顾客，可先向顾客致歉，并请顾客到接待室或营运部稍做后，即刻通知经理或店长，并在10分钟内于顾客预约处理投诉的时间和方式，为避免浪费顾客时间和方便内部了解情况，在与顾客预约处理时间后，可请顾客先行离开商场； 需要上门回访处理的重大投诉，应由店长及被投诉方（专柜或自营区）负责人亲自上门回访，了解详尽情况，安抚顾客情绪，将投诉带来的不好影响减少至最低，同时售后文员应全程跟进处理过程； 在了解顾客投诉真实情况后，根据造成投诉的原因进行处理。属被投诉方责任的，应在上门回访二个工作日内给顾客解决方案（该维修的维修、该退换或的退换货）；非被投诉方责任的，应耐心解释132、给顾客听，争取取得顾客的认同，如果顾客不认可我方处理意见，可请消协协助我方处理； 投诉处理完毕后，售后文员应对顾客在处理后一周内进行电话回访（对顾客期望值过高、超出有关规定的，且对我方不满意的可不进行回访）。了解顾客对投诉处理的满意度，并将投诉处理全过程记录在顾客投诉登记表上。723每月3日前，应将上月顾客投诉汇总分析并编制顾客投诉月排名统计表及顾客重大投诉月统计表上报经理、店长。725重大投诉处理方法： a) 由店长负责带领相关人员（专柜或自营区负责人、部门负责人、售后文员）预约到顾客处上门回访，了解投诉相关情况，并安抚顾客，根据实际情况给顾客初步的解决建议或解决投诉的预约时间； b) 上门133、回访后，店长根据事情的严重程度和实际情况，在回访后一个工作日给出书面处理意见，并书面通知专柜，如专柜或自营区不配合处理，则将此报告送至公司领导审批后，强制执行； c) 在店长定出处理意见后，营运部负责在二个工作日内完成具体的实施工作； d) 对于可能对环球声誉有影响的顾客投诉，若最终处理方式为退货的应在为顾客退款的同时签订一份退货协议书（须经法务部审核）确保顾客在退货后不在公共媒体上发布不利于环球形象的言论； e) 投诉处理完毕后一周内应进行电话回访（对顾客期望值过高、超出有关规定的，且对我方不满意的可不进行回访），了解顾客满意度； f) 对于重大投诉（人身伤害、财产损失）可要求法务部律师一同134、参与处理； g) 对专柜的处罚： 对于因专柜方处理不及时或推诿、置之不理而给环球造成了不良社会影响的，将给予一万元至五万元的违约金罚款； 专柜除承担回访费用以及违约金外，还需无条件支付顾客的误工费、住院费； 事件处理后，必须找到原媒体曝光的执笔记者，让其与顾客通话，了解顾客的满意情况，并请其重新写一份正面报道（即事件的跟进报道），以消除对好百年的负面影响。 h) 授受后服务文员应详尽填写处理记录并整理案例上报、归档。726顾客退、换货流程： a) 换货： 符合换货条件，售后服务文员引导顾客至专柜或自营区处，由其负责给顾客办理相关手续； 在换货后，收银员应收回原售后服务信誉卡交至售后服务中心，并135、由服务中心重新开具换货后的信誉卡。 b) 退货： 符合退货规定的，办理退货前，诌后服务文员可引导顾客购买商场其他同类商品； 如顾客执意退货，由专柜或自营区负责办理具体退货手续； 顾客退货后，收银台负责将信誉卡收回，并交至售后服务中心； 服务中心对于已退货的顾客不再进行回访。727其他： a) 对于售后服务不配合的专柜或自营区，商场应将处理意见以书面报告形式报公司店务总监审核后，强制执行； b) 若被投诉专柜已撤场，且投诉在服务范围内，则其售后服务应转至好百年其他商场处理，若其他商场没有该专柜，即由我司代处理，其售后服务费用由商场以书面报告形式报公司审批后，从该专柜保证金中扣除； c) 如顾客投136、诉不在保修期内的或超出正常服务范围内的，可由售后服务中心联系自营区进行有偿服务或帮助顾客联系其他服务保修点（厂家维修点）； d) 对于专柜场外交易导致的顾客投诉，商场应本着为“顾客利益为主”的原则，协助顾客联系专柜进行处理（协助处理前，应礼貌告知顾客，此单投诉原则上不予受理，但环球本着服务于顾客的原则，可尽量协助顾客进行处理），并将单据进行复印，请顾客确认，同时将该单往外交易上报公司。80相关记录81顾客投诉登记表82顾客重大投诉月统计表83环球售后服务登门回访表84售后服务回访表85案例分析记录86重大投诉解决月统计表90执行日期：本指导书自2005年1月1日起执行。主题词：售后服务 标准 137、指导深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSH003售后服务中心客服咨询管理规定7. 0目的明确售后服务中心客服咨询管理的程序和要求，建立有效的客服咨询管理系统，提升对顾客和客户服务的品质和效率，体现公司的服务宗旨。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31严守公司商业机密，保障公司利益及声誉；32微笑服务、有问必答。40相关文件41服务中心岗位职责说明书42专柜手册43营运部个人量化考核标准50职责51营运部售后服务中心负责现场和电话咨询的解答工作；52营运部负责售后服务中心日常管理及人员的绩效考核，组织售138、后服务中心人员技能的培训。60内容61现场咨询接待程序611不厌其烦，使用文明用语，语言亲切清晰，热情有礼貌。612常用服务用语：“请”、“您”、“对不起”、“麻烦您”、“不好意思，打扰一下”、“好的”、“清楚”、“欢迎光临”、“请稍等”、“没关系”、“请指教”、“见到您（你）很高兴”、“抱歉”、“非常感谢（谢谢）”、“再见”、“不客气”、“请多关照”、“有劳您了”、“哪一位”、“对不起，请问”。613对于顾客的咨询，不允许做否定性的回答（例如：不知道、没办法），即便无法给顾客帮助，也应礼貌而委婉的答复顾客；614顾客（客户）来访时，应使用文明用语招呼顾客并马上起立，目视对方，面带微笑询问顾客139、（客户）事由，并解答。62咨询问题的处理621询问商场商品布局：明确说明楼层方位、并正确做出指引；622咨询商品时：明确清晰地进行商品介绍，并指引 （客户）至经营类似商品的专柜，由专柜进一步跟进介绍；623服务项目咨询：明确解答所咨询项目，如涉及代办商品拆装及运输项目，则联系营业部或提供此服务之专柜并跟进办理；624寻人领物：问清楚事由，经营运主管（经理）同意，通知广播室进行广播。认领物品时，应要求顾客（客户）描述所丢失物品特征并进行核对；如相符则由顾客（客户）凭有效证件领取，并做好相应记录；625咨询促销活动时：详尽介绍活动细则，并告知活动注意事项，引导顾客（客户）参与活动；626咨询往来业140、务时：须确认顾客（客户）的业务事由及来访者单位、姓名、根据业务事由，尽快联系顾客（客户）要寻找的部门或人，指引顾客（客户）至相关部门或到会见地点。627咨询解答完毕后，礼貌送客。63电话咨询接待的一般程序631顾客（客户）来电时a）电话响铃在3声之内接起；b）接听用语：“您好，好百年店”（直线），“您好部”（内线），如上午10点以前可使用“早上好”；电话响铃3声以上时应讲“让您久等了，我是好百年店”（直线）。632听取对方来电用意a）使用用语：“请问有什么可帮助您”b）处理方式：确认顾客（客户）来电用意，必要时须做好记录。633咨询处理a）咨询商场路线及位置时：告知商场地址及周边标志物、确定顾141、客（客户）目前所在地及乘车方式及选择最佳抵达线路，告知顾客（客户）并确认；b）咨询商场布局时：介绍商场经营范围及各店地址，并欢迎顾客（客户）光临惠顾；c）商品咨询：明确清晰地进行产品介绍，推荐经营类似商品的专柜，并欢迎顾客（客户）光临惠顾（避免使用对方不能理解的专业术语或简略语）。d）服务项目咨询：明确解答所咨询项目，如涉及代办商品拆装及运输项目，则留下顾客（客户）联系方式，确定回复时间，转交营业部或提供此项服务之专柜并跟进办理；e）咨询促销活动时：详尽介绍活动细则，并告知活动注意事项，引导顾客（客户）参与活动；f）咨询业务类时：根据业务事由，提供顾客（客户）要寻找的部门或寻找的人的联系方式，142、或留下顾客（客户）的联系方式转交业务部门回复，并做好记录。634结束电话：a）使用语言：“再见”或“再会”、“非常感谢”“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”。635特殊情况处理方式a）通话时，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打，如5分钟后仍无拨打可视为接听完毕；b）通话时，对方长时间无回应，需试探询问对方是否还在电话旁边并是否需要帮助5次以上，在仍无回应情况下才可挂线，并做好记录；c）电话结束时，应等对方挂断后，才可挂断电话。64咨询特殊问题的处理641特殊身份顾客的咨询：特殊身份顾客指政府、媒体、社会名流（但不局限于此）；a）礼貌的询问其咨询的问题，快速判断其用意，尽可143、能的询问清楚其单位、姓名、联系方式；b）不要随意回答其问题，应礼貌的回答：不好意思小姐（先生），您咨询的问题我不太清楚，请您留下联系方式，我们会尽快联系您并给您解答；c）第一时间通知店长，告知其具体情况，由店长进行处理；642对于同行业了解商业信息的咨询：同样要礼貌处理，可不具体回答，委婉答复即可。a）探听商品价格信息时，可回答：“不好意思，商场商品品种众多，价格无法记得很清楚，您有时间的话可以来商场看看”；b）探听促销信息时，如促销活动还没有开始，可回答：“不好意思，我们商场近期会有活动，但因为活动还未开始，所以我也不是很清楚，您可以留意近期报纸广告”；c）了解招商信息时，可以问清楚客户来意144、，将招商部联系电话告诉客户，让其联系招商部。65其它要求651售后服务文员应掌握的咨询信息；a）商场基本信息：具体位置、交通信息、商场楼层布局、经营品牌、所能提供的服务信息；b）促销信息：商场促销信息的活动细则；c）售后服务：服务承诺、送货安装服务、专柜联系电话；d）公共信息：好百年各商场售后服务电话、各商场经营品牌明细，各商场的位置。652咨询电话应做记录（特别是特殊顾客的咨询电话及在接听过程中出现异常的电话要详细记录），并每月进行统计汇总，营运部存档。70相关记录71 交通线路图（表）80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。HB-YYSH004顾客投诉处理流程8. 0目的本程序明确145、了顾客投诉处理的工作流程，为售后服务文员处理顾客投诉提供了相关指引，以便提高顾客投诉处理的工作质量，维护福建环球家居博览中心品牌形象。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31以顾客利益为先；32以顾客和商户损失最低为处理准则；33谦和快速的解决顾客投诉。40相关文件41专柜手册42 好百年服务承诺43中华人民共和国产品质量法44中华人民共和国消费者权益保护法及地方消费者权益保护法45营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责商场管理顾客投诉处理的相关工作，并对投诉处理的效果负责。60顾客投诉受理流程61电话投诉的受理611售后服务文员负责顾客投诉电话的接听，并核对顾客售后服务凭证（销146、售单据及信誉卡）确认投诉是否为有效投诉（核对是否在好百年购买、是否在保修期内、购买凭证与售后凭证是否相符），如为无效投诉，应礼貌的告知顾客该投诉我商场不予受理并讲明原因；612售后服务文员在确认投诉为有效投诉后，应将投诉内容记录到顾客投诉登记表上，并负责跟进； 613一般性顾客投诉中，若属专柜或自营区的投诉，则应及时将投诉内容在3分钟内转给专柜或自营区处理；若属商场内部管理、购物环境、服务质量方面的投诉，则应及时转给营运部经理处理，并负责跟踪投诉得到处理（并承诺顾客在两个工作日内给予顾客处理意见）；614在顾客有效投诉处理后的一周内，售后服务文员都应负责对顾客进行电话回访，确认顾客对投诉处理的147、满意度；615每月三日前，售后服务文员将上月顾客投诉进行汇总分析，上报营运部经理。 62顾客现场投诉的受理621顾客到商场进行投投诉时，售后服务文员首先应负责接待。622核对顾客售后服务凭证（核对是否在好百年购买、是否在保修期内、购买凭证与售后凭证是否相符），确认顾客投诉是否为有效投诉，若为有效投诉，则将顾客请到接待室进行处理；623向顾客了解投诉具体情况，并记录在顾客投诉登记表上，可当场解决的应当场给予解决，如当场无法解决的，应先向顾客致歉，并承诺顾客在两个工作日内给予顾客处理意见，并礼貌的请顾客回去等候处理意见；624在顾客有效投诉处理后的一周内，售后服务文员应对顾客进行电话回访，确认顾客148、对投诉处理的满意度；625每月三日前，售后服务文员将上月顾客投诉进行汇总分析，上报营运部经理。70相关记录71 顾客投诉登记表72顾客投诉排名阅读统计表73顾客重大投诉登记表74重大投诉解决月统计表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：顾客投诉处理流程图售后文员负责顾客电话（现场）投诉的接听或接待工作。售后文员将投诉对象划分，若属专柜投诉转给专柜处理；属自营区投诉转给自营区负责人处理；属商场内部管理、购物环境、服务质量方面的投诉转给营运部经理；并负责跟踪投诉处理结果。售后文员对顾客进行电话回访，确认投诉是否得到良好解决及顾客对投诉处理的满意度。结束每月三日前将上月顾客投诉情况进行149、汇总并报经理处。YN主题词：投诉 处理 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSH005先行赔付操作流程9. 0目的推广差异化服务营销，通过为顾客提供细微、优质的服务，提升及塑造福建环球家居博览中心良好的品牌形象，并提升顾客对福建环球家居博览中心的忠诚度。20适用范围本流程适用于各分店。30工作原则31以顾客利益为先；32以顾客和商户损失最低为处理准则；33谦和快速的解决顾客投诉。40相关文件41中华人民共和国产品质量法42中华人民共和国消费者权益保护法及地方消费者权益保护法43先行赔付承诺书44营运部个人量化150、考核标准50职责51好百年营运部负责“先行赔付”的具体实施工作；52好百年财务部负责“先行赔付”顾客赔付款项的支付工作。60内容61“先行赔付”流程611 当顾客投诉且投诉成立并符合“先行赔付”规定条件时，即可进入“先行赔付”程序；612 与被投诉专柜进行赔付事项的沟通，当专柜同意赔付时，即可带领顾客直接在专柜进行赔付（退货）手续（退货金额在一万元以上的投诉由店长直接与专柜负责人沟通，并做记录）；613 与被投诉专柜沟通无效时，则售后文员应将投诉以书面报告形式（附：顾客销售单据复印件）于1个工作日内上报营运负责人、店长进行审批。审批同意后则可进行先行赔付（赔偿金额2000元以上的须报系统负责人151、审批）；614店长经审批同意先行赔付后，售后文员应立即通知顾客到售后服务中心办理先行赔付手续，并在约定日期当天内为顾客办理完毕；615 已送货商品的回收； a）售后文员通知专柜（自营区）负责将退货商品从顾客家运回；b）当专柜未在规定期限内拉回退货商品，则由自营区代为办理商品退回工作，将商品拉至自营区仓库存放。仓库每日按商品标价1%的标准收取场地占用费，直至专柜将该商品撤离仓库。该场地占用费由财务从专柜代收款中扣缴；616 退货商品从顾客家运回并经检查后，即为顾客办理退款手续。a）售后文员收回顾客所持销售单据的原件，附在“先行赔付书面报告”后面，经专柜或自营区确认商品已退回，填写付款申请书，经营152、运负责人及店长审批；b）售后文员带领顾客，凭“先行赔付”审批报告（附销售单据顾客联原件）和营运负责人及店长审批后的付款申请书，至财务部办理退款手续；c）顾客领取先行赔付金额，赔付完毕。62作业指导621服务中心文员跟踪了解顾客对处理结果的满意度，并在顾客投诉登记表上填写顾客满意情况（重大投诉处理完成后的一个月，应与顾客预约上门慰问时间，由售后中心文员完成上门回访）；622 若因符合先行赔付承诺书相关条款，而专柜不予执行的，可由我司代为处理。所产生的相关费用从其代收款中予以扣除。623若顾客投诉不符合先行赔付承诺书相关条款的，即需妥善处理。在处理过程中要尊重顾客，安抚其情绪，同时根据情况的严重程153、度与顾客确认合理解决问题的时间及方法（遵循顾客投诉处理流程进行处理）。70相关记录71顾客投诉登记表72付款申请书73先行赔付书面报告80执行时间：本流程自2005年1月1日起执行。附：先行赔付流程图顾客投诉，符合先行赔付条件售后文员与专柜沟通无效后，对先行赔付事项以书面报告形式报营运经理、店长审批（附顾客销售单据复印件），审批手续应在1个工作日完成。店长审核完毕后，售后文员应立刻通知顾客，并与预约履行赔付手续时间，办理相关手续。如商品已送货，应先办理货品回收及验收手续后，方可办理赔款手续。可通知专柜（自营区）至顾客家拉回商品并查验，如专柜不配合执行，可先由自营区带为拉回商品至自营仓库，并收取154、专柜。商品回收并验收完毕后，售后文员填制付款申请书（附先行赔付书面报告、顾客销售单据原件），由营运经理、店长签字审核后办理。售后文员带领顾客，凭已签字的付款申请书、先行赔付书面报告、顾客销售单据原件到福建环球家居博览中心财务部办理赔付付款手续。顾客领取退款，赔付程序完毕。主题词：先行赔付 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSH006售后服务回访操作流程10. 0目的本流程明确了售后服务回访工作程序，为售后服务文员进行回访工作提供相关指引。20适用范围本流程适用于各分店。30工作原则31以顾客利益为先；32以155、顾客和商户损失最低为处理准则；33谦和快速的解决顾客投诉。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责商场的售后服务电话回访的工作，并对售后回访效果负责。60工作流程61电话回访流程611 以在好百年消费的顾客为目标，对已送货的销售单据按比例（15%-20%）进行电话回访，每月回访不得少于300单；612售后服务文员从商场财务部借出销售单据，并将单据上顾客基本资料填写在售后服务回访表上，作为回访资料；613售后服务文员根据售后服务回访表的内容，对顾客进行电话回访，并将回访结果记录在售后服务回访表上；614对于在电话回访中遇到顾客的意见或建议及时上报领导处理；615 156、每月三日前，售后服务文员将上月电话回访结果进行汇总分析，并制成售后服务电话回访月统计表，上报营运部经理。62上门回访流程621接到顾客投诉后，需上门回访的，营运部应在接到投诉后的1个工作日内安排人员上门回访；622 一般情况下，上门回访人为售后服务文员；属重大投诉的，店长及营运部负责人应负责上门回访；重大人身伤害投诉须系统负责人亲自上门回访；623回访人在回访前应与顾客进行电话沟通，确认回访时间，并约被投诉专柜或自营区相关负责人一同前往顾客处进行回访；624回访人应向顾客仔细了解投诉的主要问题，并对商品进行检查。如被投诉的问题可以当场给顾客处理答复的须当场给予解决，如确属当场无法给予解决或与顾157、客无法达成一致意见的，可先向顾客致歉并承诺在二个工作日内给顾客一个处理意见，同时将顾客的意见和建议记录在好百年售后服务登门回访表上；625上门回访后，对于无法当时解决的顾客投诉应及时向上级领导汇报并继续跟踪直至问题圆满解决为止；626每月三日前，售后服务文员将上月上门回访结果进行汇总分析，上报营运部经理。70相关记录71售后服务回访表72好百年售后服务登门回访表73售后服务电话回访月度统计表80执行日期：本流程自2005年1月1日起执行。附：电话回访流程图/上门回访流程图电话回访上门回访接到顾客投诉24小时内安排人员进行回访售后服务文员按公司要求对顾客进行电话回访与顾客进行电话预约，连同被投诉158、专柜或自营区人员一同前往顾客家进行回访。售后服务文员从商场财务部借出销售单据，并将单据上顾客的基本信息资料登记在售后服务回访表上。回访人应仔细向顾客了解投诉情况，对商品进行查验，并填写在好百年售后服务登门回访表上。售后服务文员根据售后服务回访表上所列内容逐项对顾客进行回访，并将回访结果记录在该表上。 若当场可给予顾客处理意见的应当场答复，无法当场给出意见的，应先向顾客致歉并承诺顾客将在二个工作日内给与处理意见。售后文员应及时将在电话回访中遇到的顾客的意见及建议上报经理处理。回访后，对于当场无法解决的投诉应及时向上级领导汇报并与专柜沟通协商，在规定的时间内给与解决，售后文员应全程跟踪处理。售后文159、员每月三日前将上月电话回访情况汇总制成售后服务电话回访月统计表，上报营运部经理。每月三日前将上月上门回访情况进行汇总并上报经理。主题词：售后 回访 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYSH007失物招领操作流程11. 0目的明确了失物招领的工作程序及要求。20适用范围本流程适用于各分店。30工作原则31拾金不昧；32尽一切努力物归原主。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51服务中心负责对上交失物的登记工作；52广播员负责失物招领启事的广播；53营运部主管或经理负责对未认领的物品进行处理160、。60流程61遗失物品上交程序611商场工作人员或顾客在拾到失物后应上交至服务中心；612由服务中心人员及时对拾物人、失物及遗失地点进行登记，且当场用胶袋封存，需转交其他部门保管的须在次日转交；a）失物价值在500元以上的物品转交店行政部资产管理员保管；b）现金500元以上须转交财务部保管；613知会当班主管或经理，同时通知广播室进行失物招领广播。62失物领取程序621失主到服务中心领取失物时，服务中心人员应询问失主所遗失物品的特征及遗失地点；622 当核实物品确属该失主所丢失时，则由失主出示有效证件领取失物，同时填写失物登记认领表。63未认领失物处理程序631当失物在60天内未被认领时，服务161、中心人员须上报营运经理，由营运经理上报店长对遗失物品进行安排处理。70相关记录71失物登记认领表80执行日期：本流程自2005年1月1日起执行。主题词：失物 招领 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL001营运部程序工作管理规定12. 0目的建立营运部日常工作的规范化、标准化的管理制度，加强营运部工作的可追溯性。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31程序化、标准化、规范化。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部经理对部门程序管理工作负有管理和监督责任；52部门员工负162、责程序管理工作的具体实施。60内容61部门文件管理611 部门必须建立“必备文档”（将日常工作中形成的文件或书面记录进行及时的分类管理）并保证各类文档所存内容的完整性、真实性、封闭性及可追溯性；612每月8日前将上月各类期限性的文档进行清理备存，例如：雷同商品处理、专柜投诉处理、工作计划、月度报表类文件；613营运部制定文档的保存期限为二年。（列明永久性文档及时效性文档）62程序工作管理要求621部门的各项工作必须按照公司相关操作程序进行，不得随意对公司已正在操作进行的工作程序进行更改，如确因工作需要或有其它特殊情况无法按照公司要求进行操作的，应以书面形式向公司进行申请更改程序，经批示后方可进163、行；622 各类周期性的工作必须按照公司相关要求进行操作，不得随意改动，并需严格按公司相关规定时间进行；623部门程序管理工作列入部门月度绩效考核。70相关记录71部门必备文档目录72营运部月度报表目录80执行日期：本流程自2005年1月1日起执行。主题词：程序 工作 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL001-01营运部周期性工作指引13. 0目的11日常巡场制度（按巡场表内容进行）：当班主管或经理每隔2小时进行一次；部门负责人非轮班期间保证每天巡场2次。12导购员晨会制度（每日营业前10分钟进行）。1164、3专柜管理：商品管理、进出口管理、促销审批、导购员管理。14售后服务管理。15标识系统管理。16背景音乐及广播管理。20每周工作21制订与完成周工作计划。22执行部门周例会制度。23部门员工培训（每周不少于2小时）24高价低折（每周不少于2单）25每周客单率、客流量（每周二前交店务部）30月度工作31月工作计划、工作总结及部门月报表（每月8日前）。32月服务质量调查反馈的回复、张榜公示（每月10日前）。33竞争对手市场调查。34专柜租金的催收（根据专柜的不同情况，要求每月8日起每天向店长上报专柜租金催收方案及应对措施）。35核查专柜导购员入、离职工作（每月第四周）36新入职导购员月度培训工作（165、每月第一周）37专柜导购员考勤卡更换（每月末前一天）。38专柜导购员商品陈列、标价签、专柜卫生检查工作（每月第二周）39专柜环境卫生月度大检查（每月第二周）。310“员工天地”更换（每月第四周）。311部门办公用品申购（每月20日前）。312每月专柜费用统计上报财务（每月3日前）。313售后电话回访（对专柜20%的单据进行回访）。314与专柜负责人进行沟通（每月不得少于30%）。315对营运部每月使用的各类表格及相关记录等进行整理备存（每月10日前）。316上报专柜违规导购员黑名单（每月28日前）。317专柜违规销售检查（每月不少于2单）。318部门员工培训。319促销商品的销售统计表（每月2166、日前）。320次月促销商品资料的收集（每月8日前）。321案例分析（每月不少于2单，每月5日前）322部门经理对部门员工的工作鉴定（每月10日前）323部门月度绩效考核（每月5日前） 40季度工作指引41服务明星评选（每季度第一个月15号前进行）42专柜保险的时效检查（每季度的第一个月5号前完成）50年度工作指引51年度工作计划及总结（每年12月20日前）52下年度促销计划（每年12月20日前）53年度专柜评估（每年7月30日前）54年度导购员培训、军训（每年4月、8月各一次）55圣诞、元旦的节日布置（每年12月10日前完成、次年1月9日撤除）56农历新年的节日布置（每年1月10日前完成、农历167、正月十六撤除）57公司简介及企业文化宣传的播音稿更换（每年5月、11月）58年度优秀柜组评选（每年1月15日前）HB-YYGL001-02营运部门必备文档1、周工作计划/总结012、月工作计划/总结023、月报表（各部门月统计报表）034、月服务质量调查及回复045、公司发文（总部、店务）056、会议纪要（店务、商场、部门）067、营运部文件078、部门考勤记录（排班、调休等）089、部门员工资料（考勤、奖惩、基本情况等）0910、业务联系电话（专柜联系/售后服务联系电话、消委会等）1011、特约商户优惠卡名录1012、重大事故处理记录1113、专柜遗留商品的处理资料（专柜非正常程序撤场遗留物168、品）1114、合理化建议1215、专柜申请文件（专柜外促销、调租申请等）1316、专柜投诉文件（非商品类投诉及处理）1417、专柜整改/处罚记录1518、专柜雷同商品处理记录1619、专柜违规销售检查记录（高价低折、场外交易等）1720、晨会点名记录1821、专柜发文签收记录1922、公司促销活动资料（含报纸广告）2023、专柜促销活动记录（物价员整理）2124、专柜商品信息资料、标价更改信息资料表（物价员整理）2225、专柜物品领用登记表（价格签、POP、胶袋等）（物价员整理）2326、顾客投诉/重大投诉记录（售后服务整理）2427、电话回访/上门回访记录（售后服务整理）2528、专柜商品管169、理记录（含经营范围表、商品信息基本资料表、质检报告/甲醛报告、售后服务承诺证明等质量文件收集情况登记表）2629、专柜考勤记录2730、专柜导购员管理记录（处罚/奖励记录）2831、专柜负责人沟通记录2932、专柜培训记录3033、专柜服务明星评选记录3134、专柜导购员黑名单记录3135、营运部待处理文件夹3236、专柜档案（专柜基本信息等）3337、专柜售后服务承诺书（含在专柜档案）3438、专柜质量/甲醛检测报告书（含在专柜档案）3539、专柜入场/撤场通知单（含在专柜档案）36HB-YYGL004营运部月度报表目录1、售后电话回访月统计表（YY月报1）2、专柜顾客投诉排名统计表（月度）170、（YY月报2）3、顾客咨询统计表（月度）（YY月报3）4、顾客重大投诉解决统计表（月度）（YY月报4）5、专柜导购员处罚/奖励登记表（月度）（YY月报5）6、专柜标价牌/物品领用统计表（月度）（YY月报6）7、市场信息调查表（YY月报7）8、专柜负责人访谈记录表（月度）（YY月报8）9、商场客流/客单率统计表（月度）（YY月报9）10、专柜违规销售行为统计表（月度）（YY月报10）HB-YYGL005营运部员工行为规范14. 0目的为了规范好百年营运部员工仪容仪表、行为举止，展现好百年良好的企业形象，特制定本规定。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31体现公司五星级的服务定位要求；3171、2保障公司的权益及声誉不受损害。40相关文件41员工手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责人负责本部门员工日常仪容仪表、行为规范的管理和监督；52部门员工负责程序管理工作的具体实施。60要求61仪容仪表要求部位要求（女）要求（男）头部1、保持头发整齐、清洁，长发必须束起。2、素雅、自然的妆容，保持面部清爽。1、头发长短适中，梳理整齐，清洁2、保持面部清洁、口气清新。上身1、 身着统一工装、保持清洁。2、 必须佩带工卡、正面朝外。3、 手指可涂透明指甲油，不得佩带夸张的饰物。1、着统一工装、保持清洁。2、 必须佩带工卡、正面朝外。下身1、 膝盖以下肉色长筒丝袜2、 黑色或深色皮鞋（172、不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋）1、 腰扎黑色皮带2、 着袜子、黑色或棕色皮鞋。仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力。精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力。62工作纪律621上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通（可参照文明用语50句）；622 上班时间不得无故迟到、早退；623上班时间，在营业现场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，可以使用收银台电话；624 在营业现场，不允许无故坐在商品上；625上班时间，不允许无故坐在收银台聊天影响收银员正常工作；626上班时间，不允许与专柜交谈与工作无关的事项，影响专柜正常经营；627 管理人员在与专柜173、沟通时，不允许泄露公司商业秘密，散布不利于团结、有损福建环球家居博览中心形象的言论；628上班时间，必须保持对讲机有电（如无电，必须及时更换电池）畅通，必须在呼叫三声内应答，使用文明用语，不得利用对讲机进行与工作无关的沟通；629管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。70相关记录71交接班本72部门月度量化绩效考核表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。HB-YYGL006专柜晨会管理规定15. 0目的加强导购员管理，传达公司有关规定和要求，规定和完善专柜晨会制度，明确晨会程序。20适用范围本规定适用于各分店营运部。30相关文件31专柜手册32营运部个人量化考核标174、准40职责41好百年营运部主观/经理负责专柜晨会的组织工作，并对晨会效果负责。50内容51晨会时间：每天营业前十分钟52主持人：早班当班主管（或经理）53晨会程序531整理队伍、检查导购员仪容仪表；532调节气氛，吸引导购员注意力；533相互问候、点名；534早会培训及传达其它相关事宜；535导购员对所讲内容不明之处进行互动提问；536晨会结束前，全体喊“口号”，振奋士气；537全体击掌，晨会结束。54作业指导541主持晨会的管理人员须管理好自己的仪表并提前5分钟到达晨会地点，准备晨会；542主持人在主持晨会时须保持声音宏亮，并做到条理清晰的传达所讲述内容。在晨会正式开始前，适当采取其它互动形175、式活跃气氛，提高导购员注意力；543晨会内容需提前一天准备好，其一般包括以下几个方面：日常培训、传达公司各项指令、总结现场中出现的问题及其它应注意事项等。针对早会培训，每周2次，每次时间达5分钟；544主持人针对晨会内容讲述完毕后，可预留2-3分钟时间给导购员对晨会内容中不清楚的地方进行提问，以达到双方互动交流，提高晨会效果；545晨会结束前，由主持人带领全体导购员高喊晨会口号“尽心尽力、做到更好”，声音要宏亮、整齐以达到振奋气势的作用；546针对每天的晨会内容及培训内容，要求在“晨会记录本”上给予登记，并公示在“员工天地”上；附：晨会记录本内容及格式日期晨会内容培训内容记录人主持人60相关记176、录61晨会记录本70执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜 晨会 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL007营运部巡场管理规定16. 0目的本规定明确了日常巡场管理的工作程序，加强营运部对现场的管理力度。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31满足顾客的需求；32公平公正、尽心尽责地服务商户；33保证商场的正常运作。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责营业现场的巡视、检查、监督、指导、整改跟进工作。60 内容61检查内容：员工仪表、工作纪律、商177、品管理、环境卫生、服务规范、环境标识、经营秩序等（详见：营运巡查日报表）。62时间安排及重点关注：针对营运部每日每次的巡场，除日常检查外，还需重点关注其相关事宜。具体巡场时间及关注事宜如下（异地店根据实际情况，时间段自行调整）；621 9：00-11：00重点关注事宜：背景音乐及当天播音的准备情况、专柜促销商品的陈列、POP的管理及检查、专柜卫生清洁状况、导购员工作纪律、收银员日常管理、环境卫生等。622 11：00-13：00重点关注事宜：专柜午间用餐情况、导购员工作纪律、收银员日常管理、环境卫生等。623 13：00-15：00重点关注事宜：专柜用餐后人员纪律状况、导购员工作纪律及是否在岗178、收银员服务、顾客需求、环境卫生等。624 15：00-17：00重点关注事宜：主管现场交接班、专柜导购员交接班情况、员工仪表、收银员服务、顾客需求、价格签的摆放等。625 17：00-19：00重点关注事宜：专柜晚间用餐情况、收银员服务、顾客需求、工作纪律、环境卫生等。626 19：00-营业结束 重点关注事宜：营业结束前导购员工作状况、专柜导购员是否在岗、收银员服务、顾客需求、专柜各项状态、工作纪律、安全管理等。63工作要求631巡场检查应当细致认真，并且要加强对专柜内部及其现场仓库进行检查，消除安全隐患；632巡场人员每次巡场时，必须在巡场签到表上签署全名并注明具体时间。不得弄虚作假，同179、时必须保证字迹清晰；633当班主管或经理每2小时巡场一次，经理未顶班时，须每天巡场两次，特殊情况无法按时巡场时，事后应注明其原因；634巡场人员在每次巡场中，必须至少发现3个问题并对其进行整改，巡场后应及时认真填写营运部巡查日报表，报表每项填写必须以文字形式表述，不得以“”或 “”代替，对于重大问题须同时在交接班本上进行记录；635每周二安排对专柜小仓库进行一次安全检查，并须有检查记录（记录在交接班本上）；636晚班人员须将当天“巡查日报表”于次日10：00前交经理核查。70相关记录71巡场签到表72营运部巡场日报表73工作联系单74交接班本80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题180、词：营运部 巡场 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL008营运部巡场检查标准序号项目检查达标标准备注1导购员仪容仪表披肩头发扎起整洁、工衣整齐、化淡妆、着黑色皮鞋、未佩带夸张饰物、工牌佩带在第一个钮扣和第二个钮扣中间（实习人员应着白衬衫、黑色西裤上岗）。参考专柜手册2导购员工作纪律不允许出现窜岗、聊天、吵架、脱岗、空岗、坐岗、站姿不规范、吃东西、不雅观动作、做与工作无关的事情的违规现象，须保持良好的服务意识。3入职管理不允许有未办入职手续的人员在岗销售。4标价签一货一签、货签相符、摆放整齐，标价签整洁，181、无破损、无污迹、无涂改、无背书。详见标价签管理规定5促销标识X展架、大号POP摆放整齐，无过期、无涂改、无损坏，内容规范（禁用有限公司、专卖店、专柜、厂名厂址、联系方式及不雅观字样），促销须有审批记录。详见专柜促销管理规定6VI标识7商品陈列专柜空场率不得超过30%、摆放整齐、美观、安全，饰品搭配有序、非靠墙部分商品陈列高度不得超过1。3米、保留试坐空间、灯光协调、特殊用途商品需要有文字说明。8专柜卫生门头干净无灰尘、玻璃隔断明亮无污水迹、地面洁净无灰尘、天花板及墙角无蜘蛛网、墙面干净、地板压边无起翘、商品干净无灰尘、镜面洁净、清洁物品摆放应隐蔽、小仓库须整洁、无摆放易燃易爆助燃物品，无存放带182、电的电器。9专柜灯光不允许照明灯、灯箱不亮。10商场环境指示牌、吊旗无破损脱落，通道无灰尘脏物，电梯正常运行，维修须设立警示标识，温度符合要求（28），消防通道无堆放杂物，公共部分灯光无不亮现象，无乱堆放物品，绿化植物无枯死黄叶现象、广告无破损与灯不亮现象。11广播系统背景音乐优雅（符合商场规定）、音量均匀适中、不间断、广播员音色标准、播音准时、大屏幕无错别字、无间断。12经营秩序无争吵喧哗、打闹现象，须保持微笑服务、无跨区抢单恶意竞争现象、无推迟营业或私自停止营业现象、无场外交易、高价低折现象。13商品管理无超范围经营现象，商品质量符合商场定位、商品无超面积摆放、商品摆放不允许存在安全隐患、183、阻碍消防设施，雷同商品未处理。注：1、营运部现场巡场检查标准以上为准但不局限于此。2、营运部管理人员巡场时，可参照此标准进现场检查工作，即使发现问题、及时解决问题。3、巡场过程中发现的问题应记录在营运部巡查日报表及交接班本上，涉及其它部门的应以工作联系单形式要求其它部门给与解决。HB-YYGL009物价员、美工巡场管理规定17. 0目的明确了物价员、美工巡场工作的作业流程及基本要求。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31标识内容符合公司高雅的定位要求；32确保商品标识及促销标识摆放整齐无污损、内容正确无涂改。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51物价员负责营业184、现场内商品标识及促销保镖识的检查工作；52美工负责商场标识、促销标识的检查和管理。60流程61巡场时间：每天保证不少于一次巡场（时间：每天10：00-12：00），并做好巡场签到及记录。62巡场检查内容：621物价员负责检查商场内所有商品的价格标识是否做到一物一签、货签相符；是否有破损、涂改、手写、背书现象；是否按要求摆放整齐；622物价员协助美工检查促销标识是否有过期、涂改、内容不符合要求、破损现象；促销标识摆放是否整齐（无乱张贴）；623美工对商场内标识（指示系统标识、灯箱、广告位、促销标识）进行检查，是否有脱落、污损、广告灯箱不亮的现象发生，是否有标识系统不完整现象；624美工还须检查促185、销标识是否符合公司要求。63其它：631巡场过程中发现的不合格项目，应做好记录。属专柜问题，应要求专柜立即整改，对于不配合的专柜应报主管进行处理；632物价员应对前日进场的新商品检查是否有标价签，同时将小饰品专柜的标价签作为重点检查项目；633美工在检查过程中发现的标识系统存在的问题，可用工作联系单要求相关部门（物业部、市场部）配合整改；634对于在检查只发现的重大问题可记录在物价员、 美工巡场检查记录表上，及时跟踪处理。70相关记录71物价员、美工巡场检查记录表80 执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：物价员 美工 巡场 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 186、12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL010专柜欠费催收管理规定18. 0目的本规定明确了专柜费用催收方面的相关程序及要求，以确保加强专柜费用催收的管理，以及规范专柜费用的催收程序。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31维护公司利益；32顾全公司与商户的关系；33及时、准确、足额。40相关文件41商户应收费用结算作业指导书42营运部个人量化考核标准50职责51好百年营运部负责对专柜费用的催收。60管理规定61营运部经理每月8日根据财务部提供的欠费专柜的欠费金额明细进行催收工作。当财务部未准时提供该相关欠费明细时，营运部经理应及时向店长反馈催促财务部及187、时提供；62营运部在每月8日-14日之间，将欠费专柜分为两类（第一类为欠费情况较为严重，好百年代收款金额较少或可能存在不良动向的专柜；第二类为欠费金额一般，有一定代收款，经营状况相对稳定的专柜），根据专柜实际情况采取催收措施；621营运部每月9日（或接到财务部欠费专柜名单的次日）对所有欠费专柜发出第一次书面“专柜欠费催收通知”，要求专柜负责人或被授权人签收；622营运部经理应安排相关人员对欠费专柜签约人进行电话沟通，确定专柜交费时间和动向，并将相关催收情况登记在“专柜欠费催收一览表”上，同时将相关情况及时反馈给上级领导；623营运部对第一次欠费专柜的货品放行进行相对控制（控制现场样品空场率及确188、保样品货价值），须经营运部经理签字后方可放行624营运部经理根据实际情况（场内商品饱和度、专柜进场押金、欠费情况）将第一次欠费专柜名单报给物管部负责人，由其安排队员配合营运部对欠租专柜的出货情况进行监控（包括监控专柜现场异常状况）。63营运部每月15日根据财务部所提供的最新欠费专柜名单，确定重点欠费专柜，对重点欠费专柜采取强硬催收措施。631营运部根据财务部提供欠费专柜情况，于当日发出第二次书面催收通知（要求专柜三日内交清欠款），并报店长审核限制所有欠费专柜出货，同时进行电话沟通，确定专柜交费动向，并将沟通结果记录在“专柜欠费催收一览表”上。同时，营运部须及时将限制出货专柜名单报物管部，由其协189、同监控欠费专柜动向。限制出货的专柜需要出样品货时，须交清全款并经营运部经理及店长签字审核后方可放行；如所出样品货没有交清全款时，由福建环球家居博览中心安排收款或送货事宜；64每月18日，营运部将尚未交费专柜的处理意见上报店长，于20日前完成催收工作。641对于尚未交清欠费的专柜可采取暂时停业处理，限制交清欠费。642对于停业超过三天的专柜，营运部应报店长处理（公司接收，重新招商）。65其它：651催收工作期间，营运部应每天与财务部就专柜前费情况进行沟通，确保专柜欠费催收工作按时完成。652营运部经理全面负责对专柜欠费的催收工作，并随时将催收工作向店长汇报，以使能及时采取相应措施保证专柜欠费的催190、收。653租金的催收工作必须保证在每月20日前完成。70相关记录71专柜欠费催收一览表72专柜欠费催收通知80 执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：欠费 催收 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL011授权“放行审核权”的管理规定19. 0目的明确授权程序，确保商品及物料的进出安全。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31确保被授权人完全掌握本职工作，熟悉公司制度，具备审核、判断能力。40相关文件41营运部个人量化考核标准50职责51商场店长负责商场内部门人员的授权管理；52商场物191、管部负责监督被授权人授权的使用情况。60内容61授权管理范围611专柜商品及其物品的放行：由营运部被授权人审批；612专柜装修设施物品、纸皮的放行：由物业部被授权人审批。62授权程序621部门经理根据本部门实际情况上报部门被授权人选，由店长确认是否授权；622经店长审核同意授权后，部门正式填写授权生效通知，报店长签字生效；623经店长签字审核后的授权生效通知复印件交物管部、本部门留存原件；624被授权人在被授权人签名模板上签名，交由物管部备案；625物管部将被授权人签名模扳在货梯岗备案，以便队员核验签名。附流程图：部门提出授权需求及被授权人选报店长物管部将被授权人签名模板在货梯岗备案，以便队员192、核验。部门将授权生效通知原件留部门存档，复印件交物管部备案。被授权人在被授权人签名模板上留下签名字样，交物管部备案。店长同意，部门填写授权生效通知由店长签字确认生效。63其它631部门新入职或调岗的管理人员须经店长正式授权后，方可有办理放行审批手续； 632物管部应严格监督、核验被授权人的笔迹及权限，如有疑问应立即上报核实。70相关记录71授权生效通知72被授权人签名模板80 执行日期：本规定自2007年1月1日起执行主题词：授权 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL012专柜发文操作流程1.0目的明确专193、柜发文的操作流程，加强对专柜发文的管理工作。2.0适用范围本流程适用于各分店。3.0工作原则3.1时效性、准确性、完整性。4.0相关文件4.1专柜手册4.2营运部个人量化考核标准5.0职责5.1营运部负责对专柜发文的解释工作及发文件的保管；5.2物管部负责协助营运部对专柜发文的具体实施工作；6.0内容6.1.1当需发文件给商户时，营运部应在第一时间根据店内专柜的数量将文件复印；6.1.2当需物管部协助时，营运部将复印好的文件及专柜发文签收表交给当班物管部班长，由班长安排楼层队员执行发放工作；6.1.3所发文件应及时发放到专柜，发放时应由专柜授权导购员在专柜发文签收表上签收；6.1.4专柜收到发194、文后，应根据我司文件内容在要求的时间内做出回应；6.1.5文件发放后，营运部应将专柜发文签收表存档，保留期为二年。6.2专柜发文流程图发文完毕后，专柜发文签收表由营运部存档。向专柜发文时，应由专柜授权人签收。当班人员按专柜数量复印发放文件，并填写专柜发文签收表。营运部接到发文指令，应在当班时间2小时内下发。6.3要求6.3.1专柜发文签收表内容填写必须完整清晰，不得漏项；6.3.2专柜签收人必须为专柜签约人或被授权人，否则发文签收无效。7.0相关记录7.1专柜发文签收表8.0执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜 发文 流程深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 1195、2份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL013商场广告位出租管理规定1.0目的规范广告位的出租及管理工作，明确工作程序。2适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31广告画面必须符合公司广告发布的定位；32品牌优先原则；33品牌排它性及规划原则。40相关文件41专柜手册42广告位合同43房屋租赁合同44营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责广告位的出租的洽谈及管理；52招商部负责广告位合同的签定；53物业部负责广告位的安装监督及日常维护工作。60流程61广告位使用形式611专柜（自营区）有偿使用；612作为招商条件给予专柜使用；613公司宣传企业形象使用；6196、14公司促销活动专用。62出租程序621营运部（驻店招商人员）负责向专柜联系是否需要广告位，如专柜有需求可以以书面形式向商场营运部（驻店招商人员）申请，于一个工作日内回复专柜；622在确认专柜有租赁广告位需求后，应立即与专柜约定现场了解广告位具体情况；623营运部与专柜负责人确定广告位租赁的相关条件，双方意见达成一致后，由驻店招商人员与专柜签订广告位合同，并告知专柜；624合同签订后，驻店招商人员应以工作联系单形式告知营运部，专柜租赁广告位合同已签完，由营运部具体负责督促专柜广告位的制作及安装工作；625广告位合同签订后，营运部告知专柜广告位尺寸、规格，及内容制作要求，由专柜自行制作广告牌；6197、26广告位合同签订后，交财务部备案，由财务部按合同收取广告使用费；627专柜须在广告位合同签订后三日内提交广告画的效果图至营运部审核，审核完毕后，营运部须将效果图存档；要求专柜一周内制作安装完毕，不合格的广告画，专柜须在四天内整改；628专柜如无法自行安装广告，可申请由物业部代为联系，费用由专柜承担；629广告位到期后，专柜如需继续使用，应当提前一个月向营运部提出续签申请。6210当广告位出租时须按照公司审定的价格标准进行出租。63终止程序631自然终止a）专柜须在广告位合同到期前一个月提出终止合同的申请；b）营运部与专柜签订广告位终止协议，并由专柜自行拆除广告画；c）在合同期内，如专柜需要提198、前终止合同，须提前2个月向营运部申请，营运部同意后须到招商部解除合同，由专柜自行拆除广告画；632非自然终止的广告位、营运部应在一周内，联系出租该广告位，并由新广告位使用专柜拆除旧广告画面。64日常维护及管理641广告位管理a）分店营运部须建立“广告位档案”。内容包括：商场广告位平面图、广告位尺寸信息及效果图、广告位出租使用情况登记表（见附表）；b）广告位（含灯箱位）实行编号管理。c）营运部须认真妥善保管“广告位档案”，不得随意泄露档案内存；642日常检查及维护a）营运部每日巡场须对灯箱广告或户外广告进行检查（物业及防损部也同样负有检查责任），发现灯箱广告灯管不亮或灯箱广告脱落的，应及时通知物199、业部维修，并做好相应记录。b）发现广告位有坏损，应做相应记录，并及时通知专柜进行更换或维修，如广告画可维修或需要更换的，专柜必须在4日内完成（更换内容须经营运部审核），否则，由商场代为维修，费用从专柜代收款中扣除。如广告画确实属不可修复，专柜超过一周仍拒不更换的，商场收回广告位重新招租。65广告内容设计制作要求651广告内容的设计制作符合国家的广告发布条例；652不得宣传与合同经营范围无关的内容。653在设计和颜色上不得与“福建环球家居博览中心”同类广告牌相混淆，并不得使用“好百年”标准色做底色。654广告牌上不得标注除好百年之外的其它商场的字样、不得出现“专卖店”，“有限公司”字样。70相关200、记录71分店广告位管理档案72广告位使用情况登记表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：广告位 出租 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL014营运部物料领用及使用管理规定1.0目的加强物料管理，明确物料用及使用程序。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31杜绝浪费，帐物相符；32先进先出。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责专柜物料的领用及管理工作。60内容61营运部物料申购及保管611物料包括：购物袋、标价签、进场单、放行条、商品信息表、物201、价牌有机座、POP牌；612申购责任：每月23日前，营运部物价员负责申购下月物料数量，并报营运部经理审核确认后报行政部采购；613由物价员向店行政部分段领取、按月核销，损耗率不得超过5%，物价员应逐项登记在案，进行分类存放、保管。62物料领用621专柜领用胶袋、物价牌、物价牌有机座、POP牌时物价员应要求专柜在领用登记本上进行登记并签名确认。622部门内部人员使用的放行条、进场单，应做到以旧换新，不得随意浪费，物价员要严格监督，保管好已使用过的放行条及进场单（编号管理）。63其它631每月专柜物料申购及领用记录要留存备查；632每月3号前，物价员要将专柜领用物料费用统计上报财务部扣除专柜费用。202、70相关记录71专柜POP牌领用统计表72专柜标价签领用月统计表73专柜领用物品月统计表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：物资 领用 使用 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL015分店客流/客单率统计管理规定1.0目的规范客流量及客单率的统计程序，确保数据的真实、准确。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31真实、准确、及时40相关文件41营运部周期性工作指引42营运部个人量化考核标准50职责51物管部负责商场客流量的统计；52收银员负责商场客单量的统计；53售后文员负责商203、场客单率的统计上报及归档。60内容61每周一早上9：30前，售后文员负责向物管部班长收集上周商场客流量；62每周一上午11：00前，售后文员向收银员收集上周商场客单量，并根据客流量做出分店客流及客单率周统计表；63每周一下午2：00前，售后文员将上周客单率统计结果报部门经理，同时报店长及店务系统负责人，并存档；64每月，售后文员负责上报分店月度客流量、客单率的统计结果；65客单率的计算公式：客单量（成交单数）客流量100%70相关记录71分店客流及客单率月统计表72分店客流及客单率周统计表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：客流 客单率 统计 规定深圳市好百年家居连锁企业有204、限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL016分店月度服务质量调查管理规定1.0目的及时了解专柜对福建环球家居博览中心各部门的工作成效的满意度，提高专柜投诉处理的透明度，以达到提升分店对专柜服务质量的目的。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31重视商户提出的意见和建议；32及时跟进处理。40相关文件41营运部个人量化考核标准50职责51店务部（深圳区域）负责服务质量调查表格的发放及调查结果的汇总整理（异地店，由各店行政部负责调查表的发放及调查结果的汇总整理）；52分店各部门负责对调查结果进行反馈及整改工作。60内容61调查与反馈205、程序611每月25至26日，店务部负责将服务质量调查表传与各商场营运部，由营运部负责将调查表发放至各专柜填写；612每月29至30日，各店人力行政主管负责将各专柜填写的服务质量调查表回放并封存，于30日前通过传单员回传至店务部；613次月5日前，店务部负责将各分店回传的服务质量调查表进行汇总分析并编写分店服务质量调查报告，传与各分店店长（异地店，由分店人力行政主管负责汇总分析）；614分店店长负责将商场服务质量调查报告的内容向店内各部门负责人传达，并督促各部门负责人针对店调查表反映出的问题进行整改；615次月8日前，分店各部门根据上月服务质量调查报告中的投诉，进行调查和整改，并将整改进度和结果206、上报店长；616次月10日前，人力行政部主管负责汇总店内各部门的整改进度和结果交店长签字确认后上报店务部，在“员工天地”上张榜公布。62作业指导621各部门负责每月的服务质量调查反馈信息存档保管；622被投诉部门为了查证投诉是否属实，可由部门负责人向店长提出调查需求，调查结果必须在一个工作日内完成；623对于在调查表中投诉属实的问题，各部门应当在限期内认真整改逐项落实整改措施624必须对专柜投诉人员姓名保密；不得打击报复投诉人。70相关记录71服务质量调查表72分店服务质量调查反馈73服务质量调查反馈回复80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。附：流程图每月25至26日，店务部负责将调207、查表发放至分店营运部分店营运部负责将服务质量调查表发给各专柜，由专柜被授权人填写。每月29至30日，分店人力行政主管负责将各专柜填写好的调查表进行回收封存，于30日前回传店务部。次月5日前，店务部负责将上月调查结果汇总分析，并编写分店服务质量调查反馈，传与各分店店长。商场店长负责将分店务质量调查反馈内容传达给各部门，由部门针对存在的问题进行回复并限期整改。次月10日前，分店人力行政部主管负责汇总店内各部门的整改进度和结果，上报店务部，并在“员工天地”上张榜公布。各部门每月将书面调查反馈及回复存档备查。主题词：服务质量 调查 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总208、发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL017市场调查管理规定1.0目的了解竞争对手的动态，为公司的市场营销计划提供依据。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31保证市调信息的真实、准确、及时。40相关文件41营运部周期性工作指引42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责对周边市场的调查工作。60内容61调查频率：每月不少于2次；62调查时间：选择在周末和节假日的时间进行调查；63调查对象：同一商圈的同类商场；64调查项目：641商品标价：主要看该商场商品的价格定位（须举例说明）；642商品折扣：主要看该商品促销活动的折扣价；一类为明示的折扣价，另一类为成交折扣（209、可假扮成有购买欲望的顾客）；643同品牌同类商品价格：主要调查该商场与我司有同品牌同类商品的价格的对比（须举例说明）；644促销动态：主要调查该商场的促销信息，如活动期限、促销内容、促销主题；645客流量：主要看该商场一小时内楼层的客流、收银台的买单量；646商场管理：主要看该商场的环境、卫生、商品展示效果、背景音乐、灯光配置、人员精神状态、商场管理人员巡场次数；647售后服务：可到该商场售后服务中心了解售后服务状况与我司的不同之内处；648可借鉴点：列举可供我司学习之处；65调查报告：将每次调查结果及建议写成报告上报店长并存档；70相关记录71市场信息调查表80执行日期：本规定自2005年1210、月1日起执行。主题词：市调 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL018分店部门交流管理规定1.0目的加强分店之间部门的沟通交流，相互学习，提高业务水平。2.0适用范围本规定适用于区域各分店。3.0工作原则3.1相互学习、相互促进。4.0职责4.1营运部个人量化考核标准5.0职责5.1店务部负责交流工作的组织和实施。5.2分店各部门主管、经理参与活动的实施。6.0内容6.1活动实施细则6.1.1交流时间：每二个月一次（原则上指定在次日的第三周进行）；6.1.2组织部门：店务部6.1.3活动方式：分店间实地交211、流；6.1.4参与人员：部门主管及以上人员（含主管）；6.1.5交流内容：店容店貌、营运管理、现场管理效果、管理动态及经验交流。a) 店容店貌：指店内整体及专柜环境卫生、灯箱广告管理、标识系统管理；b) 营运管理：商品陈列、标价牌摆放、促销标识陈列、导购员仪容仪表、工作纪律及员工服务意识；c) 现场管理效果：是否达到“营业现场环境整洁、导购员秩序良好、有服务意识”的管理要求；d) 管理动态及经验交流：可以根据实际工作中的管理技巧、管理经验、管理理念、案例分析进行沟通。6.2交流总结6.2.1可以以座谈会的形式进行交流；6.2.2交流会可做相应记录，形式交流会会议记录要报店务部存档；6.2.3交212、流结束后，参与交流的分店部门负责人，根据其它店可以借鉴的地方，对自己的工作进行改进。6.3其它6.3.1参与店际交流的人员安排以下不影响现场管理工作为前提；6.3.2在被交流店进行现场参观时，不得集聚喧哗，影响卖场秩序和专柜销售；6.3.3交流者应端正心态，明确交流目的，以提升自身的管理为出发点。7.0相关记录7.1店际交流记录8.0执行日期：2005年1月1日起执行。主题词：部门 交流 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：HB-YYGL019服务明星评选管理规定1.0目的提高员工服务意识，促进员工工作积极性，树立良213、好的工作榜样。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31公平、公正、公开40相关文件41专柜手册42员工手册43营运部个人量化考核标准50职责51分店营运部负责服务明星评选工作的具体实施。60内容61实施细则：611评选周期：各分店每季度评选一次“服务明星”（每季度第一个月的15日前进行）612参选对象：专柜导购员613分店名额：彩田店8名（A区4名；B区4名）、总店10名、洪湖店4名、蛇口店1名、龙岗店3名、长沙南湖店3名、珠海吉大店4名、福州店3名、宝安店6名，如有新店名额另定；614奖励方式：对于获选员工由公司统一发文进行表彰，奖励现金100元，同时在“服务明星榜”上张榜公布。61214、5评选方式：a）候选人名单提供：分店店长、营运部或自荐的方式提供；b）采取“打分制”评选方式评选；c）评分人：营运部主管/经理初评、店长复评。616考评依据a）仪容仪表、考勤情况、工作纪律：依据为员工手册、专柜手册；b）专业知识：指对所售商品的熟悉程度及家具知识方面的了解；c）服务意识：指对顾客、专柜的服务是否到位，（如当季累计受到投诉3次，则此项分值为0）d）销售业绩：指该导购员所属专柜在当季的销售业绩，此项由店长根据有关数据评分；e）配合精神：指协助营运部主管、经理收集顾客对商品和商场的信息的正确率和完成率，以及同事间的相互配合度；f）表彰：指导购员受顾客或公司表扬，在本公司开展活动过程中215、表现突出的可得分（本项同样为0）。62其它621本期“最佳服务明星”同样可以参与下期的评选；622营运部将每季度评选出的服务明星的照片，张贴于各分店服务明星光荣榜，以此激励其它员工；623营运部须邀请店长在晨会上对获选的服务明星发放奖金，达到激励员工的目的。70相关记录71服务明星评选考核表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。HB-YYGL020分店节日场地布置管理规定1.0目的明确分店节日场地布置的要求及规定。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31烘托节日气氛、美化商场购物环境32节约成本40相关文件41营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责场地布置的策划、采购、216、组织工作；52物业部、物管部负责协助营运部完成场地布置的具体工作。60内容61场地布置的时间要求：611圣诞节/元旦：12月10日次年1月9日。612农历新年：1月10日农历正月十五613其它节日原则上不进行大规模场地布置。62布置要求（增加：带中庭、不带中庭的圣诞布置费用标准，新店标准，按面积）621圣诞节/元旦：a）商场大门口/大堂：圣诞树（或雪景）、喷雪、圣诞饰物点缀b）扶梯：悬挂或张贴圣诞饰物、喷雪（模板）c）通道：彩条、雪花d）观光梯：喷雪（模板）e）商场内恭贺节日字样：圣诞快乐（中文/英文），其余字样不允许出现。f）圣诞帽：收银员和服务中心人员戴圣诞帽g）专柜可根据自己的特点自行布217、置气氛，要求同上。h）分店可遵循以上大原则，根据自身情况进行布置。622农历新年/元宵节a）商场大门口/大堂：灯笼、年桔/桃树（挂利是封）、张贴年画（可根据大门情况自定）。b）扶梯：年画（金童玉女拜年）c）扶梯口：年桔（挂利是封）d）通道：小灯笼、彩条e）商场内恭贺节日字样：如“恭喜发财”，“吉祥如意”，“大吉大利”，“新春快乐”等喜庆节日贺语。f）专柜可根据自己的特点自行布置气氛，由营运部监管，布置要求同上。g）分店可遵循以上原则，根据自身情况进布置。63其它631分店应提前上报场地布置预算，由公司统一审批。632分店场地布置应注意时效性，不得出现空档或过期未拆除的现象。633分店场地布置完218、毕后，公司将进行评选并给予奖励。634场地布置用品用完后，可以重复使用的物品应妥善保管（书面记录），次年继续使用。635进行布置时，不允许使用难以清洁的粘贴物，如海绵胶，不得损坏公共墙体。70相关记录71场地布置用品记录80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：节日 布置 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL021致专柜负责人一封信管理规定1.0目的为了加强商场与专柜负责人之间的沟通，将专柜各项运行情况及时反馈给专柜负责人，并取得专柜负责人在工作上的配合和支持，同时更好的提升商场对专柜的服务219、质量。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31保证信件的真实性、准时性；40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部负责致专柜负责人一封信的制作工作；52财务部结算人员负责致专柜负责人一封信的发放。60内容61时间要求：每月一封，每月5日前完成；62完成部门：福建环球家居博览中心营运部；63信件内容：见附件。64填写要求641营运部负责信件的填写；642为维护商场的整体形象，本信件须使用粉红色A4纸复印信件内容，并使用黑色签字笔填写，不得涂改，保证字迹清晰工整；643营运部主管根据当月转归商品管理、现场管理、导购员管理的检查记录作为填写该信件的依据；644填写者220、不得随意填写信件上的内容，必须保证填写内容的真实性；645填写完毕后，须由营运部经理核实无误后交店长签发。65发放方式651每月5日前，交由财务部专柜费用结算室人员，由其在专柜结算费用时转发给专柜负责人，并请负责人在专柜发文登记表上签收；70相关记录71 专柜发文登记表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：致 专柜负责人 信 管理规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL022与专柜负责人访谈管理规定1.0目的本规定明确了与专柜负责人进行访谈的相关要求，以确保加强与专柜的沟通，提升商场对内服务221、质量，更好的进行专柜管理。20适用范围本规定适用于各分店与专柜之间的沟通。30工作原则31以提供更好的管理和服务为前提，进行平等、真实、有效的沟通；32不得泄露公司机密。40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51商场店长、营运部负责与专柜之间的沟通、记录，并对沟通效果负责。60管理规定及相关要求61访谈比率、方式、内容及访谈用语规定611访谈比率：要求每月的访谈比率不得低于专柜总数的30%，并于一季度内对所有专柜彻底进行一次沟通访谈。612访谈方式：面谈；电话访谈；书面访谈613访谈内容：专柜导购员的管理；专柜经营状况； 专柜与商场的配合度； 给专柜的意见和建议； 准归对商222、场的意见和建议等。614访谈用语：访谈时要求其态度温文尔雅，多使用礼貌用语，站在公司的角度与专柜进行沟通，不得有损公司形象。62其它相关要求621与专柜访谈后，应及时将访谈内容记录在专柜负责人访谈记录表上，并于当月与月底进行汇总上报。622对于在访谈中专柜提出的意见和建议，应及时跟踪处理，并将结果回复专柜。70相关记录71 专柜负责人访谈记录表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：与专柜负责人 访谈 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批HB-YYGL023专柜年度评估管理规定1.0目的明确专柜年度评估223、的标准及操作程序，以提高对专柜经营能力的综合评估水平，为公司选择良好的合作商户提供参考依据。20适用范围本规定适用于各分店。30工作原则31公平、公正、公开40相关文件41专柜手册42营运部个人量化考核标准50职责51营运部经理负责年度优秀专柜的评选初审工作；52店长负责年度优秀专柜的评选复审工作。60内容61评选时间：每年7月30日前商场完成对所辖专柜上年度评估工作。62评选人：营运部经理、店长。63评选流程631营运部经理根据专柜年度评估考核表上评估的内容综合商场其它部门意见和建议，对各专柜进行评分（其中销售状况一项由店长提供评分）；632营运部经理在专柜年度评估考核表上对专柜进行简要的书224、面评述；633店长综合得分与评语，对专柜做出综合评估；634评选结束后，营运部把专柜年度评估考核表归档存放在各自的专柜档案中。64评估结果641专柜年度评估结果交由招商部，作为专柜续签合同的参考依据。65评估原则651合作期限：指专柜进入福建环球家居博览中心的经营年限（分值：9分）。9分：5年以上；7分：3-4年；5分：2-3年；3分：1-2年；1分：不到一年。652销售状况：专柜销售指数=月平均销售额月租金（分值：5分）。5分：大于等于5； 4分：大于等于4小于5 3分：大于等于3小于4； 2分：大于等于2小于3； 1分：小于2。653商品管理：指对商品录用系统资料的预约提供，商品进出商场的225、程序遵守情况，以及商品选择是否与合同相符，是否提供商品真实信息（包括商品质量检验合格证、商品产地、品牌、成分、保养方法等）（分值：8分）8分：未违反；6分：违反1次；4分；违反2次；2分：违反3次；1分：违反4次。654顾客服务：指专柜是否提供“三包”，是否提供修、换、退、赔等服务，按专柜接到的顾客投诉数评分（分值：5分）。5分：无投诉；4分：投诉1次；3分：投诉2次；2分：投诉3次；1分：投诉4次。655导购员工作表现：指导购员是否符合入职基本条件，是否遵守商场导购员管理制度，按接受处罚次数评分（分值：5分）5分：无处罚；4分：处罚1-2次；3分：处罚3次；2分：处罚4次；1分：处罚5次。6226、56商品质量：指专柜商品是否符合产品质量法，是否销售假冒伪劣商品，按抽查发现违规或投诉次数评分（分值：8分）8分：无投诉；6分：投诉1次；4分：投诉2次；2分：投诉3次；1分：投诉4次。657商品价格：指专柜是否有高价低折或明显高于同类商场和专卖店价格按抽查发现违规或投诉次数评分（分值：5分）5分：无投诉；4分：投诉1次；3分：投诉2次；2分：投诉3次；1分：投诉4次。658财务结算：指专柜是否有逾期不缴纳月度费用现象（分值：10分）10分：无；7分：有1次；4分：有2次；3分：有3次；1分：有4次。659装修管理：指专柜装修是否遵守申请流程、装修是否符合装修要求、是否服从公司装修管理、是否按227、时完成装修方面的整改要求（分值：5分）5分：无违反；4分：违反其中1项；3分：违反其中2项；2分：违反其中3项；1分：违反其中4项。6510商场统一管理：指专柜是否遵守以下管理：统一服装、统一标价签、统一购物袋、参加商场统一活动（包括晨会，文件下发传递等）（分值：5分）5分：无违反；4分：违反其中1项；3分：违反其中2项；2分：违反其中3项；1分：违反其中4项。6511违规销售：指专柜是否有违规销售现象，根据次数评分（分值：15分）15分：无违反；11分：1次；7分：2次；3分：3次；1分：4次。6512公司促销支持：指专柜是否配合及参与公司组织的促销活动，以及专柜在同城促销是否有通知本商场参228、加（分值：5分）5分：均参与；4分：1次不参与；3分：2次不参与；2分：3次不参与；1分：4次不参与。6513发展合作支持：指专柜是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作，广告媒体对本商场的具名（分值：10分）。10分：均配合；8分：1项不能配合；6分：2项不能配合；4分：3项不能配合；1分：均不能配合。6514维护公司形象及声誉：指专柜在提供优质服务，拾金不昧，好人好事等方面得到公司和顾客的表扬和感谢次数来评分（分值：5分）5分：表扬4次；4分：表扬3次；3分：表扬2次；2分：表扬1次；1分：无表扬。70相关记录71 专柜年度评估表80执行日期：本规定自2005年1月1日起执行。主题词：专柜 评估 规定深圳市好百年家居连锁企业有限公司店务管理部 印制 12份呈报：陈总发：司属各店/相关部门打印： 复核： 审批：