1、目 录前 言3第一章管理组织架构及职责4第一节管理部门职责4第二节营业厅的职能8第二章营业厅分类及岗位设置8第一节营业厅分类8第二节营业厅分区9第三节岗位设置10第四节营业厅经理职责10第三章营业厅经理工作内容11第一节 每日工作11第二节 每周工作15第三节 每月工作15第四章营业厅业务组织16第一节销售活动的组织与实施16第二节服务的实施17第三节客户维系的实施18第五章营业厅制度建设18第六章营业厅的现场管理19第一节人员调配19第二节品牌规范20第三节系统支撑21第四节资金管理22第五节营业票据23第六节安全生产26第七节公共关系28第七章营业厅的应急预案28第一节业务突发29第二节投2、诉激化32第三节安全事件34第八章营业厅信息统计37第一节报表统计37第二节信息反馈37第三节总部客户服务部报表38第九章营业厅培训39第一节岗前实习培训39第二节在岗培训40第十章营业厅考核管理42第一节评 价42第二节考 核43第三节激 励43后记45附件一：营业厅经理日常工作对照表46附件二：营业管理制度汇编50附件三：重大离网处理工作流程71附件四：业务量激增处理工作流程72附件五：系统故障73附件六：营业安全处理工作流程74附件七：营业厅报表75附件八：xx自有营业厅管理办法76前 言根据公司C、G网专营战略，贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针，打造对C、G网、数固3、业务的营销服务支撑平台，xx启动了示范营业厅建设工程，旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一，实现营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动了示范营业厅的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验，整理出一整套管理、制度与流程，为全国的推广、复制奠定了基础。在编写营业厅经理手册过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。本4、手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中，如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能，落实五统一原则，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。第一章 管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展，展现两网差异化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工作，公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配合，“块5、管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业务经营部门（G/C经营部、数固业务部）是自有营业厅的使用部门，负责组织实施自有营业厅的销售。第一节 管理部门职责根据xx企函200714号文关于印发总部相关部门内设机构编制及职责的通知的要求，明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门，具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部制定的自有营业厅管理办法，负责细化本省自有营业6、厅的实施细则、规范、流程，下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。二、 地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定，落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体实施细则、规7、范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布等方式进行通报及考核。5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、职业资格认证工作。6、协助地市公司人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖励制度及晋升等管理办法。7、落实自有营业厅服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，并上报省分客服部。三、C/G网经营部职责（一）省公司C/G网经营部职责1、制定营业厅销售任务指标。计划任务参考营业厅8、前期及去年同期平均月度销量；派驻销售人员预计销售能力；营业厅销售空间拓展，专区辅助销售能力提升。销售任务的分配在设置销售专区的营业厅，对销售专区人员按总任务量完成率进行考核，直接与薪酬挂钩。2、制定营业厅销售激励指导意见。根据销售重点提出激励标准指导意见。3、确定全省性阶段性主销产品，组织销售培训。各业务部门每月确定营业厅重点销售产品和在营业厅渠道月度宣传需求并指派人员对营业员进行主销产品培训。4、负责营业厅销售支撑。5、各业务部门出台产品、套餐、促销活动必须附带向用户推荐标准用语与注意事项，省公司资费审批小组将此作为审批条件之一。6、制作产品推荐手册。根据当期重点销售产品定位，分别制作产品推9、荐手册，为新入网用户提供有效的指导。7、全省性资费套餐必须先进行业务测试，在受理时间、受理流程等环节应征求客服部的意见。8、各业务部门定期向营业厅提供宣传物料、促销礼品和码号资源等。9、负责向营业厅提供服务、维系支撑。各业务部门负责对客户服务部提出用户投诉、建议和业务需求进行反馈，提出解决办法；负责制定维系挽留产品、组织维系、挽留技巧培训，全省每季度进行一次。（二）市公司C/G网经营部职责1、根据省公司任务考核指标及指导意见，将自有营业厅销售任务指标落实到营业厅销售专区，并与薪酬挂钩。2、根据省公司销售激励指导意见，结合本地市实际情况，制定具体激励标准。3、确定本地市阶段性主销产品并组织培训。10、确定自有营业厅渠道月度宣传需求并派专人对营业员进行销售指导。4、保障自有营业厅的销售支撑，包括产品、套餐、促销活动的策划、促销礼品、码号资源、推荐用语及注意事项等；为有效指导新入网用户选择产品制作产品推荐手册。5、保障对客户服务部提出的投诉、建议及业务需求在最短的时间内给予响应和反馈并提出解决办法。各业务部门负责制定维系挽留产品、根据省公司统一要求对营业员定期组织维系、挽留技巧培训。第二节 营业厅的职能自有营业厅是向客户提供全业务、全过程营业服务、符合公司内控管理要求、执行“xx10010”服务管理规范的实体渠道，承担营业服务、产品销售、客户维系三大核心职能。自营厅树立“服务销售为一体，坐商行11、商相结合”的运营理念，主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向维系工作的支持，成为区域化营销中心。一、产品销售职能：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。二、营业服务职能：按照“xx10010”服务管理规范和业务规范向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照xx客户品牌服务标准实施客户分级服务。三、客户维系职能：按照公司各经营部门的客户维系策略，负责营业窗口客户维系工作。第二章 营业厅分类及岗位设置第一节 营业厅分类依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。一、A类营业厅：月平均收入80万元以12、上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔）二、B类营业厅月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔）三、C类营业厅月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含8000笔）第二节 营业厅分区营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。在首先满足综合营业、自助服务功能专区设施的前提下，充分利用营业厅面积均衡部署各专区销售台席。一、综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体验）和数固业务营13、业受理等功能。二、自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。三、GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。四、CDMA专区专门负责C网新客户发展和产品、业务的销售。第三节 岗位设置岗位设置原则：根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。兼职岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。稽核、库管岗位设为专职岗位。一、A类营业厅岗位设置分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗。二、B类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗）、引导岗、综合业务受理岗14、（兼VIP接待岗）、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、C销售岗、G销售岗。三、C类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗、投诉接待岗）、综合业务受理岗（兼VIP接待岗、挽留维系岗）、库管岗、统计稽核岗、C/G销售岗。第四节 营业厅经理职责营业厅经理是营业厅各项工作的负责人。一、负责所属营业厅销售任务的完成、服务规范的实施和用户的维系挽留。二、负责营业厅各项资产的管理和分配，确保资产的安全和利用效率。三、对营业厅实施“走动式”的现场管理，负责人员和资源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类设施的正常运转。四、负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人员进行日常检查考核15、。五、协调相关部门对重大投诉、紧急事件进行快速、有效、妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主管领导汇报。六、负责对营业厅各类报表、信息的审核及时上报。及时对营业厅各类原始单据、用户资料进行审核整理，上报相关主管单位统一留存归档。七、负责对营业厅员工进行业务和服务的培训，营业厅的团队建设、文化建设。针对营业工作出现的问题，围绕实现本公司的发展目标，提出合理化建议。第三章 营业厅经理工作内容依据营业厅经理的职责，确定工作内容，按照工作周期分为每日、每周、每月的工作。第一节 每日工作一、营业前的准备工作1、营业厅经理个人准备工作（1）检查营业厅相关设施的运行情况。（2）检查营业厅环境。（3）检查16、营业厅相关宣传物料并及时更新。2、全体人员准备工作（1）检查营业人员的仪容仪表。（2）督促营业人员做好营业前的各项准备工作。 3、班前会。（1）班前会在每天营业厅开始营业前十五分钟召开。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）从着装、工号牌、面部、头发、手部五方面检查营业人员的仪容仪表，并检查营业人员的精神状态。（4）传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求。（5）将当日工作的重点及相关要求通知营业人员，布置工作任务。（6）经验分享，团队激励。二、营业中的工作1、采用走动式的管理，随时对营业环境的卫生、营业台面的整洁、营业17、设施的运转等情况进行检查。2、采用走动式的管理，随时对营业人员的站姿、坐姿、蹲姿、手势、眼神、主动服务、微笑服务、规范用语、唱收唱找、双手递物、服务准确性、业务知识熟知程度等各方面进行检查，并根据情况予以指导；尤其是营业人员的主动服务意识、微笑服务及主动推介率予以重点督导。3、随时对营业厅现场进行巡视，发现营业厅工作人员（包括保安）在工作中出现问题，马上予以指正，督促立即整改，甚至合理调整其工作岗位。4、重点关注营业厅的客流量，根据实际情况，指导营业人员或引导员做好引导和服务工作,适时地进行人员的调配。5、按照营业厅应急预案，妥善处理营业厅的各类突发事件，对于无法处理的事情，即时向上级主管领导18、或部门汇报，并协助处理。6、检查营业厅各岗位人员交接班记录本的完整性和准确性，包括当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容，详细填写交接班记录本。7、检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、库存、备用金使用情况，安排相关人员制作前一天的营业销售报表，汇总登记后及时上报。8、查收公司新下发的文件和各类促销宣传活动资料，并收集在册，为班后会组织营业员统一学习和落实做好准备。9、对当日当班营业人员违规情况、营业差错情况、服务情况、营业厅卫生情况、客户投诉情况等方面的工作进行总结汇总。10、按照“日清日结”的原则，对营收款、终端、有价卡等进行及时的处理。1119、按照营业厅销售任务指标，组织营业员外出发展业务。三、日结工作1、班后会（1）每天营业结束后召开班后会。（2）列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。（3）将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员了解相关要求。（4）当日工作情况汇总通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型投诉案例的处理方法及个别事例进行分析，对当事人的处理方式进行点评。（5）根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求。2、营业后的整理工作（1）督促各岗位的营业人员将次日所需的20、各类设施进行整理和妥善保存。（2）关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机等，最后关闭厅内的总电源。（3）认真检查各岗位的整理情况，在交接班记录上进行详细地登记。第二节 每周工作一、每周协助配合培训人员，定期组织营业人员进行业务培训和相关考试。二、召开营业厅周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。三、每周对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报21、表。四、组织对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析。五、对本周新下发到营业厅使用的单据、宣传资料进行留样保存。第三节 每月工作一、组织营业员进行互评，并对营业人员业绩进行评估考核，并上报至向相关主管部门。二、对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，并汇总上报至相关主管部门。三、召开月例会，通报当月的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，布置下月的工作安排及具体排班。第四章 营业厅业务组织第一节 销售活动的组织与实施营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予以落地实施，营业22、厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员、调配营业资源、提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标。1、营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队。2、营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任。综合区营业人员实施“服务营销一体化”策略，依托服务对用户进行“二次销售”，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值；销售区人员重点发展新客户。3、营业厅经理要调配营业厅内各种营业资源、设施设备、宣传物料协助销售专区开展销售活动。4、营业厅经理负责搜集并统计销售信息定期上报相关部门23、。5、对直供点拓展支撑与管理：营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类；每日完成各直供点的业务完成情况统计日报、补卡及需求日报，完成简要的数据分析；进行资源配给：确保直供终端网点的资源（产品、宣传品）配给，协调解决业务疑难问题。第二节 服务的实施营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照“xx10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照xx客户品牌服务标准实施客户分级服务。主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点。（一）服务技能保障通过业务测试和电话测试进行1、营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受24、理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度。2、针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行电话拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务。（二）服务质量保障通过日常巡检、用户满意度调查、神秘客户访查等多种方式实现1、营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况。2、营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境、营业员服务态度、办理业务能力等方面进行评价。3、客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理、营业员服务情况进行访查。第三节 客户维系的实施25、营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作。1、营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留。2、根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行。3、根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换、预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。4、及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议。、配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。第五章 营业厅制度建设为保证营业厅工作的延续性，使营业人员工作有章可循，确保营业服务工作的严肃性、统一性，本章汇集了公司相关的营业厅管理制度，请各营26、业厅参照使用。营业管理制度汇编：一、营业厅现场管理制度二、营业厅安全防范制度三、营业厅信息保密制度四、营业厅交接班制度五、营业厅信息、资料管理和传递制度六、营业厅例会管理制度七、营业厅宣传物品、公示和意见簿管理制度八、营业厅卫生管理制度九、营业厅考勤制度十、营业厅生产质量检查制度十一、营业厅统计分析制度十二、营业厅账款核算、票据与报表管理制度十三、营业厅设备维护及障碍申报制度十四、营业厅工号管理制度各管理制度具体内容见附件二。第六章 营业厅的现场管理营业厅经理对营业厅的现场管理包括营业厅分区、人员调配、品牌规范、系统支撑、资金管理、营业票据、安全生产、公共关系等。第一节 人员调配营业厅的人员由27、营业厅经理进行综合管理、统一调配，营业厅经理根据各营业区的客流量等实际情况及销售活动的需要，进行合理调配与安排。1、营业厅建立营业人员周期轮岗制度，由营业厅经理进行统一安排，以全面提高营业人员的综合业务能力。2、遇营业厅进行厅外促销活动，由营业厅经理在确保本厅正常营业的前提下，合理调配营业人员资源，以进一步提升营业厅的销售与服务能力。3、遇营业厅突发事件，所有营业人员统一由营业厅经理进行调配。4、营业厅经理对营业人员的调配与工作任务的安排严格按照“xx10010”营业管理规范要求执行，并依照xx内控业务管理规范要求，遵循不相容职务分离规则设置。5、营业厅专门负责外勤现场客户维系的员工按属地化原28、则，纳入营业厅经理的管理调配。第二节 品牌规范营业厅的宣传资源统一由营业厅经理进行综合管理。营业厅经理要严格按照公司最新的统一的VI规范要求，在营业厅维持客户对公司品牌感知的统一性。1、综合营业区和自助服务区的宣传内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、服务承诺等服务方面的宣传；遇特殊营销需要，可由营业厅经理在短期内根据实际情况进行合理安排。2、销售专区的宣传内容须在公司的品牌总体框架下进行，可按照公司业务部门要求展示其专业产品品牌宣传、业务促销信息等；凡遇对宣传内容进行更新，须征得营业厅经理的同意。3、营业厅经理须在营业厅的显著位置公示营业人员信息、服务质量监督电话等内容，并设客29、户意见簿和回复栏，接受客户建议和监督。4、当有出现各区宣传内容有冲突或矛盾的时候，由营业厅经理统一协调与安排。5、营业厅经理要执行宣传陈列信息反馈机制：指定营业人员每日清点宣传物料，对宣传物料错误、紧缺、过期等情况，及时将相关意见反馈至相关主管部门。第三节 系统支撑营业厅经理利用综合营帐系统等平台对营业厅的销售、维系、投诉等各方面的工作进行合理有效的管理。1、营业厅经理指导稽核人员按照内控规范要求对营业原始单据、营收款及系统录入的数据进行认真核查，确保相关营业数据及用户资料的准确率、真实率及用户资料录入及时率；2、营业厅经理定期搜集整理各营业区对支撑系统的需求，以书面的形式及时反馈到主管部门及30、系统支撑部门，并跟进和配合相关部门对相关的系统模块进行完善。3、流程和系统支撑须一致，如系统暂无法支撑的，技术部门须不断予以完善。第四节 资金管理 营业厅经理负责安排相关人员对营业资金进行综合管理，包括对营业资金进行稽核、上缴、调配等。1、营业厅经理该加强对营业员的管理，不能让营业员将营收款、各类卡等公司财物带出营业厅，不能擅自使用各类备卡，不能坐收、坐支公司营收款。2、每日营收款在银行下班之前存入，当日营业尾款在下班后入保险柜。对银行上门收款人员，营业厅经理检查其相关手续（委托书、身份证或工作证）；尤其是与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单，则31、营业厅经理需银行相关人员提供盖有银行收款章的书面凭证。3、营业厅经理要求后台稽核人员每天下班前检查系统收金额，实收金额，做好日核交班表的填报，并确保当日营收款当日回笼，做到帐款相符。4、营业厅经理要求晚班营业员在每天下班后，检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作； 5、营业厅经理要求营业员在发现营收款、手机、各类备卡增多、短缺时，须第一时间通知其进行核查，确保任何人不得隐瞒情况。一旦营收款被盗，由营业厅经理于第一时间报警。6、营业厅经理有责任要求营业员有警觉意识，协助其做好各类安全设施的实施和检查。认真做好交班表。积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向厅经理汇报。7、32、营业厅经理组织营业人员严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好各类销售商品，未售出的手机要退仓，各类卡类要清点，做到日清日结。营业员的过夜资金统一由营业厅经理集中放入保险柜保管。第五节 营业票据营业厅经理对营业票据的管理遵循专人管理、专库存放、专账登记保管接收、定期盘点制度为原则。1、营业票据的发放与领取（1）营业厅经理负责指定专人向公司对口业务部门领取营业票据，并设置专库专人妥善保管，且遵循“人手一本、用完再取、不得相互借用”为原则。（2）营业厅指定专人负责建立票据管理总账，对出库、入库的所有票据都要及时登记入帐，并定期将发放记录与票据使用实际情况进行比较审核，确保发出与使用的票33、据一致。如出现使用与发出不符的情况，营业厅经理须及时告知公司并查明原因，并予以解决。（3）营业厅经理须确保领取的票据妥善保存，专厅专用，且各营业厅之间不得相互借用。（4）营业厅经理指导票据管理员建立票据领用登记表，据以登记票据的领用时间，票据号码，领用人签名，交回日期，交回人签名等；并确保营业员在领取票据按规定手续办理，领取的票据专人专用，不得外借。2、营业票据的使用（1）营业厅经理要求营业员受理业务时开具正规票据。如果在一张票据上同时反映多项业务，必须要求营业员在备注中注明每项业务的内容。（2）票据的所有收费项目完整齐全、金额准确无误，保证所收款项与资费标准一致。营业员经理要求营业员在办理任34、何业务开具票据后当面与用户核对所办理业务的准确性，防止出现交错话费等问题。（3）若票据打印不清或出现断续，营业厅经理要求营业员将原票据一式三联一并加盖作废章重新打印。（4）营业厅经理负责指导营业员按照财务要求，确保所有票据均加盖相应的印章，并保证印章准确、票面干净；印章不得倒置；票面上加盖相同的印章不得多于三个，否则原票据作废并需重新打印；票据加盖印章时，注意避开金额处。（5）票据上印章如未盖清楚，营业厅经理要求营业员在旁边加盖一次即可，不必将第一次所盖印章划掉。加盖错误的印章须划掉并经营业员签字，在旁边加盖清楚正确的印章。（6）营业厅经理要求营业员对当天开错即时发现的票据，在三联票据齐全的情35、况下方可注销，并在三联票据上均加盖“作废”章；缺少任何一联都不可注销。（7）营业厅经理要求所有营业员按照公司财务制度要求，日清日报，营业款入帐，确保帐款相符。（8）营业厅经理要求营业员制作营业报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，并确保营业员的收款凭单金额=营业员实收现金金额=电脑系统内帐目金额，使钱、帐、票额的数目一致。（9）营业厅经理要求制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核，并将票据或收据的收款凭单分别统计张数及金额，尤其是：押金转预存时押金的收据金额与打印的预交款收据金额确保一致；缴款单的金额=收款凭单的总金额；商品进存报表中的36、数目=库存帐本上的数目=库存的实物数量。3、票据的回收、装订与保管（1）营业厅经理负责指定专人按规定把营业票据“收款方记账”联送至公司对口业务部门，并按票据右上角流水号排好戳齐。（2）营业厅经理要求相关人员每次送交票据“收款方记账”联时需在送票及账务交接表上注明所送票据的日期、份数并由送票人、接票人签字认可。送票及账务交接表包含有如下内容：交接时间、本次交接的业务收入金额、票据记账联的份数和连贯的号码（如有断号要注明）、票据出库联份数和连贯的号码（不能有断号）、送交人签字、接票人签字等。（3）营业厅经理要求相关人员送交的票据票面整洁，没有破损，票据内容完整准确，签章齐全，号码连贯。（4）营业厅37、经理要求相关人员存放票据的地点及保管专柜一定要防火、防盗、防霉、防鼠、防虫、防丢失，确保安全。（5）若旧票据停止使用或因协议到期，双方不再续签协议，营业厅经理要求相关人员按照公司的相关要求，登记未使用票据的起始号码统计数量，准时将未用完的票据交回。4、票据的违规、违法使用处理（1）凡未按规定发放、领用、使用、保管票据，造成票据丢失、毁损、丢失记账联、票据联、出库联的，营业厅经理一经发现按照公司相关规定，对相关人员处以相应罚款。（2）根据中华人民共和国票据管理办法，下列行为属于未按规定开具票据行为：开具而未开具票据；单联打印或上下联内容不一致；涂改票据；开具票物不符实际。（3）凡违反国家法律、法38、规或由于未按以上规定进行票据管理，给公司造成恶劣影响或经济损失的，营业厅经理须消除影响、赔偿损失，由公司保留追究相关人员法律责任的权利。第六节 安全生产营业厅经理是落实营业厅安全管理的第一责任人。营业厅必须按照规范要求，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，建立健全各项制度并落实营业厅安全责任。（一）营业安全生产管理1、营业厅经理每月定期组织员工对营业厅进行一次全面的安全检查，及时发现隐患，及时向上级汇报，并提出整改措施，认真整顿，做到预防为主。同时，还需认真进行固定资产和消防器材的核对登记，及时向上级汇报相关情况。2、营业厅经理视具体情况考虑向上级申请设置保安员24小时值班及监控设备，确保营业厅39、的生产安全。未经许可，营业厅办公场所内部谢绝一切无关人员（含公司内部员工）进入。3、每天上班前和下班后，营业厅经理安排并组织当班人员正确开启和关闭各种带电生产设备和各种照明电器，并按要求锁好门窗。定期对营业厅内的设备进行检查，如发现设备故障，及时采取相应的处理措施。4、营业厅经理要求营业人员上班期间，认真保管好各种生产工具和有价物品，如发现遗失或人为毁坏，必须及时汇报，按照相关要求处理。（二）消防安全管理1、消防安全工作的原则贯彻“安全第一、预防为主”的方针。2、 营业厅经理让营业人员掌握消防安全基本知识，包括“三懂”、“三会”、“三能”原则（1）“三懂”即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性40、，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。（2） “三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警。（3）“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑救初期火灾。第七节 公共关系营业厅经理协助公司相关部门协调以下政府管理部门的关系及相关工作，遇到无法解决的问题，及时上报对口管理部门。1、 工商局，重点协调价格牌、标价等问题2、 县区政府、社区街道机构3、 派出所4、 交警大队，重点协调门口停车问题5、 城管，重点协调横幅、户外广告，门口停车问题第七章 营业厅的应急预案营业厅作为直接面对客户的前线，面对营业厅发生紧急或重要事件设立应急预案，具体包括业务突发类、投诉激化类和安全类等方面，但41、不限于以上所列类别，由营业厅经理负责按照预案要求组织执行。第一节 业务突发业务突发是指营业厅突然发生重大离网、业务量激增、系统故障等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。一、重大离网1、启动标准：当营业厅所有人员接到集团用户因离网请求时（10户以上），通过安抚用户情绪，进行有效的沟通，了解客户的具体离网情况并进行的挽留，而用户仍坚持离网。2、启动方案：营业厅所有人员接到此业务时安抚客户，立即联系该集团客服经理或市场部相关人员了解具体情况，并上报到上级领导，并跟踪服务。具体步骤如下：（1）向集团客户经理了解集团的使用情况及不满意之处；（2）向上级领导报告客户的相关情况42、，有针对性地申请特殊挽留政策；（3）针对客户的问题所在进行有效的挽留；（4）客户不接受坚持要离网时，记录客户的有效联系电话，上报至客户经理及转交至挽留组进行挽留。3、具体流程见附件三二、业务量激增1、启动标准：新的销售政策、维系政策出台或不明原因导致业务量激增。2、 启动方案：根据客流量对台席进行合理的调整和设置。具体措施如下：（1）增加受理台席；（2）引导咨询员、营业厅经理营业现场巡视，随时解答用户疑问，并疏导人流；（3）主动引导客户，加快业务受理速度，确保所有设备运行正常，引导咨询员加大对硬件设施的巡检力度，营业厅受理台排队客户超过要求，启动营业预约受理流程：（4）如客户过户、增值业务的开43、通关闭、套餐变更等，业务受理完毕后要回访告之客户。3、具体流程见附件四三、系统故障（一）启动标准：营业系统出现故障，导致无法受理用户业务。（二）启动方案：积极履行告知义务，妥善做好解释和安抚工作，必要时启动手工预约受理流程。1、可预见故障（营业系统出现可预见的故障,影响正常营业(如系统割接、预告性停电）：（1）设立2个咨询台,主要负责解释安抚工作；（2）营业厅经理、值班经理及业务骨干在营业厅现场解释；（3）解释时要主动向客户致歉,并告知系统恢复正常的时限；（4）在营业厅显著位置张贴/摆放公告，公示系统故障发生的时间及恢复正常的时间；（5）按公司通知提前1小时做好岗前准备,并准备应急流程。2、不44、可预见故障：（1）营业服务设施出现故障：营业厅经理立即与维护人员联系，并在设施上摆放温馨提示牌；如一周内暂时无法修复的，需将设备撤离营业厅。（2）营业操作系统故障：1）安抚客户，采取各种应急措施，如开具手写票据并留下用户联系方式，减少对客户的影响。2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理用户号码及情况，发送到相关部门应急处理，并跟踪用户的应急处理工作。3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在营业厅不知情时发生，故若遇客户集中反映手机使用有问题时及时向机房反映，并有意识地提炼手机不能使用的共同表现、记录用户号码、手机机型以及45、不能使用的地理范围，以便与机房反映时提供有效信息。2）当机房确认为某基站故障时，第一时间向上级汇报，便于上级与技术部门共同监测处理并关注事态的发展。当机房确认为某基站故障时向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。3）当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅反映要求告知手机不能正常使用的原因时，安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。当上级还没有统一口径时，感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户，以避免事态进46、一步发展为原则，尽快疏导客户。4）当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿承诺。当事态较为严重，在请示上级允许赔偿范围内后，向客户做出补偿，避免客户蜂拥滞留营业厅；不要采取现场承诺赔偿的方式。（三）具体流程见附件五第二节 投诉激化投诉激化：因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或集体投诉。一、启动标准： 5人及以上的集体投诉、用户出现过激行为，导致营业现场秩序失控或新闻媒体现场采访。二、启动方案：营业厅经理或投诉处理主管带领用户离开营业现场至单个办公室，采取“个47、个击破”、与带头人对话、集团客户经理及其领导接待等方式予以处理，并及时向上级领导汇报请求援助解决。具体措施如下：1、用户投诉升级至媒体：新闻媒体现场采访时（1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信，告知对方未经允许禁止拍照或摄像；（2）电话联系新闻媒体归口部门和对口人员前来接待媒体，并同时向上级领导汇报；（3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像，取得采访人员的理解与支持，委婉告知前台不直接接受采访或拍摄，在事情未处理完毕前不便于发表任何评论，公司会妥善处理此事。2、用户出现过激行为：值班经理设法带领用户离开营业现场至单个办公室，进一48、步沟通处理,如用户情绪激动，出现损坏营业厅财产和威胁人声安全的情况，立即联系保安人员处理。3、五人及以上的集体投诉：（1）热情接待，以正常的流程进行处理，如用户继续坚持且情绪激动，请保安人员维持秩序;（2）请示直接领导寻求其他人员援助，采取“个个击破”方式，“一对一”与用户单独沟通。4、集团用户领导或联系人投诉：联系集团部门主管和领导出面协调解决。第三节 安全事件安全事件：营业厅发生突发性的火灾、水灾、盗抢，影响正常营业甚至停止营业。一、启动标准：安全事件发生时。二、启动方案：营业厅组织消防小组，必要时启动。营业厅内备有防火、防讯等设备，如灭火器、防毒面具、沙包等。具体措施如下：1、火灾：营业49、厅内组织消防小组，如发生火灾时紧急启动，在火灾初起阶段将火扑灭，（1）发现火灾立即使用通讯工具拨打119报警,同时第一时间向上级及相关关部门汇报情况。（2）启动营业厅内消防小组，进行抢险工作。组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。 （3）做好现场有秩序的疏散人群工作，疏散过程中，保持高度的冷静，避免冲撞、拥挤。（4）做好灭火器材的增援和财产的转移，并维护好外围秩序（5）配合专职消防队员及医护人员抢救火场内被困伤员及重要物资2、水灾：营业厅内组织防汛抢险小组，如发生水灾或台风时紧急启动， （1）厅内具备防汛设备（2）当气象台发布暴雨警报时，根据风情、水情、雨情，做好相应的防汛工作，（3）在汛期抢50、险应急小组要安排相关人员密切注意天气的变化,掌握汛期的雨或风情,收集气象部门的气象信息,发现险情立即上报。（4）营业厅根据厅里地理环境情况做好厅内的财产转移工作。（5）启用抢险受灾区域开展引洪、排洪、防风工作（6）应急小组指挥部要及时掌握险情和抢险进展情况,并及时上报公司领导。3、盗抢：SIM卡及手机的保险柜随手上锁，钥匙随身携带。随时做到帐实相符，金柜钥匙需有专人保管。（1）如遇恶意破坏、突发事件及匪情发生，及时按下报警开关，保安人员紧急呼叫其他岗位增援，拨打“110”报公安机关，同时向上级领导汇报。（2）如发生暴力抢劫事件，现场人员尽可能避免与歹徒发生正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住51、犯罪人的相貌，衣着打扮、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆记住车牌号或车型、车身颜色，方便公安机关追查。（3）保护现场、疏导围观人员，并做好保密工作，避免产生不良影响，如现场有人员受伤，拨打“120”急救，并安排人员到路口引导急救车。三、具体流程见附件六。第八章 营业厅信息统计第一节 报表统计一、营业厅经理对营业人员做好的统计报表进行审核后，由填表人按规定时间向上级主管部门和业务部门填报。包括：营业收入日报表、卡类报表、库存盘点表、CDMA终端进销存日报、CDMA终端进销存分类日报、老用户重购机、手机裸机销售报表、手机销售月报等各类统计报表。二、营业厅经理指导稽核人员对统计报表填写的数据进行审52、核，确保数据与营帐系统、卡类资源系统、银行进帐单回单数据保持一致，确保数据的真实可靠。三、营业厅经理要求相关人员对营业厅所有报表定期进行汇总、整理、存档，以备日后接受检查。四、如遇统计报表存在重复统计的问题，营业厅经理及时反馈至相关部门，请其从统计报表的统一性、有效性、时限性出发，避免出现营业报表的重复汇总、统计和分析；做到不随意增加、调整营业报表格式。第二节 信息反馈营业厅经理负责配合相关部门规范营业厅营销服务信息收集的项目立项、分析和反馈报告过程，对收集影响用户的感知的问题进行反馈，为用户提供更好的产品和服务，同时为后台支撑部门在制订营销方案和业务发展提供依据，确保销售服务工作的顺利开展，53、并能达到预期的目标。一、信息类型信息包括用户对我司的产品、服务、营销方法等等各方面建议和需求（非投诉类）；营业员在日常操作中总结和领悟出的公司需改进的建议和意见；当地市场的即时信息，竞争对手的市场营销和产品信息等等。二、信息收集途径：途径一:直接从顾客使用产品后得到有价值的反馈信息,比如客户在使用产品后的建议及意见。途径二: 到竞争对手或者其它渠道了解的市场信息。途径三：营业员自己销售和服务的感受。途径三：其它 第三节 总部客户服务部报表一、xx营业厅维系报表二、数固业务报表三、缴费及充值卡销售收入四、GSM营业厅业务销售量统计表五、CDMA营业厅业务销售量统计表具体格式见附件七第九章 营业厅54、培训为保证对营业人员提供持续、有效的培训，不断提高业务水平、工作技巧和服务意识以及营业人员的整体素质，从而满足向用户提供优质服务的需求。第一节 岗前实习培训营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。一 、培训课时不少于4周。二 、培训内容辅助实习操作和独立实习操作。三 、培训方式采取“以老带新” 上岗实习方式进行，由营业厅经理指定一名业务娴熟的老员工带领一名新员工的方式进行“一对一”培训。1、辅助实习操作：辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习，包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。2、独立实习55、操作：独立实习操作的培训重点在于新营业员经过辅助实习操作后，能够独立进行营业前台的相关操作。四 、岗前实习培训评估。1、新营业人员岗前培训结束后，必须参加岗前培训考试，考试内容分为笔试考核及操作考核两部分，全部符合要求的人员可进入实习阶段。实习考核：包括辅助实习和独立实习两个阶段。2、岗前培训课程考评合格后，进入营业厅实习培训阶段。实习期间，实习营业厅经理及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。辅助实习培训阶段结束后，新营业人员进入独立实习阶段。3、独立实习阶段结束后，由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。第二节 在岗培训一、培训对象营业厅全体人员。二、56、培训课时每周不少于一次，每月培训时长不少于8小时。三、培训内容1、新业务培训：市分公司新业务文件下发后，48小时内完成营业厅内所有人员的培训。2、业务知识巩固及近期存在问题培训：营业厅每周进行一次，由营业厅经理组织营业员复习本周内学过的业务知识，并就近期存在的问题进行讲解。3、服务、销售技巧/案例培训：由营业厅经理组织进行，每月不少于一次，结合当月发生的服务及销售案例进行培训。4、技能培训：每个季度营业厅经理配合省、市客服部针对不同岗位人员进行不同侧重点的培训。四、培训方式现场讲授、情景模拟等。五、在岗培训评估1、考核评估本厅培训可通过现场口试、电话抽查、笔试等方式对培训人员进行考核，考核时间57、在培训后48小时内进行。2、现场评估由营业厅经理在现场管理时对参加培训人员进行培训评估，根据评估情况组织二次强化培训。第十章 营业厅考核管理为提高营业人员工作积极性，树立营业人员的主人翁意识，使营业厅保持良好的服务状态，促进营业厅管理效能的提高，更好的实现三项职能，公司遵循公平、公正、公开的原则，对营业厅经理和营业人员进行全面、客观的评价和考核。第一节 评 价一、 评价对象自有营业厅经理二、 评价主体客户服务部及相关部门三、 评价指标1、 服务质量：营业厅规范执行情况、用户满意度、用户对营业厅服务的投诉量2、 业绩考核：营业厅销售任务完成情况3、 业务技能：营业厅整体业务考试成绩及营业厅经理个58、人考试成绩4、 管理能力综合考评四、 评价方式根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式，由客户服务部和相关部门对其进行综合评价。第二节 考 核一、 考核对象自营厅营业人员二、 考核主体营业厅经理三、 考核指标1、 服务规范：营业员仪容仪表、服务技巧、服务态度等2、 服务质量：业务差错率、被用户投诉量3、 业绩考核：业务受理量、任务完成情况4、 业务能力：业务考试成绩、“二次”营销能力、投诉处理能力5、 综合考评：考勤、保密、工号使用制度等。四、 评价方式根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式，由营业厅经理对其进行综合考核。第三节 激 励通过对营业厅营业人员采取激励方式，调动营业人员的59、工作积极性。一、 激励对象自有营业厅经理和营业人员。二、 激励条件营业厅经理或营业人员达到以下条件的将在评价和考核中予以奖励：1、 在上级部门或领导的明查暗访中表现优秀、受到表扬者；2、 受到用户或新闻媒体（电视、报纸等）表扬，经核实情况属实者；3、 超额完成销售任务；4、 积极参加公司各种活动，宣传投稿被省公司刊物、外部媒体采用者；5、 被评为优秀标兵、服务明星等称号者；6、 在公司组织的劳动竞赛中获得荣誉称号或排名前三名者。后记在编写营业厅经理手册过程中，得到了河北分公司、湖南分公司、上海分公司、广东分公司、黑龙江分公司的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎60、批评指正。资料文献：1、xx企函200714号文：关于印发总部相关部门内设机构编制及职责的通知2、xx企字200729号关于印发CDMA和GSM两网专业经营实施意见的通知3、xx企字200751号文：关于印发关于CDMA和GSM两网专业经营有关问题的补充意见的通知4、xx企字2007409号关于进一步深化两网专业化经营有关问题的通知附件一：营业厅经理日常工作对照表一、每日工作(一) 营业前工作项目工 作 内容工 作 标 准配合人员完成时间早会前准备检查营业厅相关设施的运行情况负责安排相关人员开启营业厅的总电源及所有营业设备，并确保营业设备均能正常运行，包括检查基本设施、检查营业设施、检查演示设61、施、检查辅助服务设施；全体人员早会前检查营业厅环境负责安排人员对营业厅外的车辆、外坪、台阶、门前、门窗、橱窗、墙面、横幅、宣传灯箱、宣传广告牌、营业厅内环境卫生等进行检查；保洁员、保安检查营业厅相关宣传物料并及时更新检查宣传单张、终端销售展示柜（台）内手机价格标识、报架上的报纸是否已及时更新销售专区人员检查营业人员仪容仪表营业人员着装是否规范、营业人员的情绪及精神面貌是否良好前台业务受理岗督促营业人员做好营业前的各项准备工作包括：1、所有营业人员整理着装、妆容。2、业务受理员将营业用的票据、免填单、零钱等准备好，并做好营业的准备。3、导购员整理好宣传架上的报纸及宣传资料等宣传物料。4、库管员清62、点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品，并按要求补充备齐。全体人员早会列队点名点名报到，根据实际情况填写考勤表；齐声问好全体人员营业前15分钟服装仪容检查分成两队，相互检查仪容仪表情况全体人员岗位安排确认各营业员的具体岗位安排全体人员重要事务讲解总结前提出工作中注意事项、传达公司相关文件，讲解政策相关注意事项及当时工作安排；当日库存商品、价格、数量等。全体人员经营销售通报总结前一天销售情况并进行通报排名。全体人员学习服务理念提倡六声四性：即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩报表声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性全体人员早会结束前一起大声宣读服务口号或团队激励口号全体人员正式开门营业营业63、开始所有当班人员在自己的岗位站立，营业经理、咨询岗和保安人员在营业厅门口站立，齐声致意欢迎第一批客户全体人员规定开门营业时间(二) 营业中工作厅内工作工 作 项 目工 作 标 准配合人员完成时间服务质量控制对GSM专区/CDMA专区/综合营业区营业员服务情况进行监督和指导，并做好考核记录，指导营业员受理各项业务，处理各项投诉。全体人员每小时检查销售过程控制实时检查GSM专区/CDMA专区/公用位各个陈列位放置的宣传品是否符合陈列位备案记录，是否符合市公司客服部下发的具体指引，是否出现错、漏。营业厅合作单位柜台销售宣传是否与报批内容不一致。营业厅经理核实各专业专区或者专柜手机与产品标价，核实合作64、单位柜台标价营业厅经理销售资源协调保障，实时掌握各项各专业各项日常销售物资，记录并视紧迫情况，报市公司客服部。营业厅经理现场管理控制繁忙时段做好疏导客户工作，使每个受理台前人数相对平均。引导员协助营业员处理较复杂客户投诉时，适当给予指引营业厅经理采用走动式管理，检查营业厅的设施正常在用及厅内的各项突发事项做好营业厅每日必查必检项目表有关记录。营业厅经理巡视营业员的服务和工作表现，及时提醒指正，帮助被教练对象提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许 。营业厅经理安全管理风险控制检查营业员销售过程中是否妥善保管好现金，大额现金有无锁存到带锁抽屉中。严禁营业人员擅离岗位。确需临时离柜时，当将现65、金、印章、重要凭证和有价证券入柜上锁，营帐系统退出用户登录画面。营业厅经理检查营业员销售过程中是否按要求保管好手机，并作好销售登记或销售记录。手机柜台在上班时间必须保持人员在岗，手机柜台必须随时处于上锁状态；顾客观看手机时手机必须在视线可控制范围内，如观看手机客户较多时不能同时将多部手机提交客户观看，要引导客户到接待区等候或及时调增人手。营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。营业厅经理厅外拓展准备工作1、确定目标（时间、地点、联系人、谈判内容、销售工具：宣传手册、个人名片及小礼品），统一组织调66、配营业厅团队人力参加。营业厅经理/业务受理员自行安排2、内部人员分工。3、谈判（适用于需要谈判的企业或客户）：协商沟通并确定双方认可的方案。销售环节收集用户资料、意见反馈、收款、发卡登记，如有销售其他产品，则按该类产品销售标准执行。业务受理员用户入网或购买时销售结束向用户致谢，留下双方联系方式；同时，营业厅为用户建立跟踪服务档案。业务受理员(三) 日结工作营业结束后工 作 项 目工 作 标 准配合人员完成时间班后会每天营业结束后召开班后会将本日工作情况汇总并进行通报，对表现突出的优秀人员进行表扬，分享工作案例，提出重要事项和需要注意的问题。根据本日的工作情况及文件精神对明天的工作提出要求。营业67、厅经理早班结束后，晚班上班前库存的清点对手机、电池、有价卡、套卡等物资入库进行监督，并在每日盘点表上签字； 库管员营业结束后日结营业结束后，对营业厅日结工作进行监督，完成日结工作，并在营业收入日报表审核签字；负责对营业员收银现金管理进行监督、对稽核员缴款及报帐进行审核；当班营业员营业结束后当天早班及昨天下午班的营业款存款指定人员收缴营业现金及核对，并在保安的护送下到银行存款稽核员早上10点，下午16：00当天晚班的营业款保管将下午16：00后的营业款存入财务安全的保险柜中稽核员营业结束后填写日志营业结束后填写当日值班日志，记录相关内容全体人员营业结束后关闭电源相关电源全部关闭全体人员安全检查检68、查保险箱是否已上锁库管员关门离去确定厅门锁好后（或将钥匙交接至守夜保安处）方可离开，如有红外线报警系统的需要开启后再离开。全体人员营业结束后二、每周工作每周工作工 作 项 目工 作 标 准配合人员完成时间排班根据营业厅的营业需要进行人员的合理排班全体人员周例会每周召开周例会，对本周工作进行总结，布置下周主要工作；全体人员销售分析对本周销售情况进行总结和分析，向相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案。全体人员通报所有岗位人员销售积分完成率对GSM专岗/CDMA专岗/综合营业岗营业员的营业积分完成情况，销售积分完成率进行通报，公示在后台背景墙。营业厅经理培训工作每周69、进行新业务培训，巩固旧业务全体人员 三、每月工作月度工作工 作 项 目工 作 标 准配合人员完成时间考核负责人员业绩评估考核并定期将评估结果向上级主管部门汇报；全体人员向上级管理部门报送人员月度考核汇总表、考勤表等相关内容；全体人员向上级管理部门报送人员月度考核汇总表、考勤表等相关内容；全体人员销量分析对本月销售情况进行总结与分析，向相关部门提出需求或信息反馈，在营业厅内实施下周销售工作的安排和改进方案。全体人员考核、提供薪酬分配依据核算GSM专岗/CDMA专岗/综合营业岗各个营业员销售积分任务完成率，结合服务质量考核，为人力资源部提供薪酬分配依据。营业厅经理月例会组织召开月例会，对当月工作进70、行总结，布置下月工作。全体人员附件二：营业管理制度汇编一 营业厅现场管理制度（一）总则1、目的：保证营业现场有序、高效地运行，确保营业窗口的安全生产。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1所有当班服务人员必须服从营业厅经理（值班长）的调度和管理。2营业厅保持窗明桌净，清洁整齐，排列有序，设备完好，地面无尘，整齐有序。3营业厅内不得存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟和明火。所有通信设备、工具、仪表等指定位置摆放、不得乱搬动或带出营业厅使用。4营业厅内不准闲谈、喧哗、打闹或不准做与工作无关的事情。5服务人员不得将通信工具等个人物品带入工作现场。6服务人员未穿制服不得进入工作区71、域；未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工作。7各岗位人员因事离开需先向营业厅经理（值班长）请示，营业厅经理（值班长）根据忙闲情况安排接替人员，若无人接替，服务人员摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。8营业厅经理（值班长）要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀；工作人员无脱岗。9服务人员在服务过程中全面落实“首问责任制”，做到“四无”，即无忌语、无责难、无项撞、无推诿。10当客户所要办理的业务不在本台席时，服务人员为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。11无特殊情况任何人不得拍照、录像，如因工作需要拍照须经公司领导批准。12未经批准，任何非营业厅人员禁止出入工72、作区。外单位人员工作性进入工作区需由专人陪同，并进行登记。13入室人员严禁在厅内大声喧哗及干扰工作人员正常工作。14外籍人员入室参观，须经公司有关领导批准，由部门负责人指定专人接待参观。外籍协作加班人员入室须经部门责任人批准，须由值班员或指定专人配合其工作。15房建、空调、电力等有关人员需进入营业厅内工作，须经部门负责人批准，明确其工作范围，由值班员或专人配合其工作。16参观及实习人员未经允许不准触碰营业设备。二 营业厅安全防范制度（一）总则1、目的：建立营业人员基本安全知识培训制度，牢固树立安全意识，熟练掌握消防器材使用方法，保证营业服务网点经营安全，维持正常工作秩序，杜绝事故发生。2、适用73、范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1.认真执行党和国家关于消防安全的方针、政策和法令、法规。2.坚持“预防为主、防消结合”的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。3.坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，教育员工树立“安全第一”的思想，确保通信生产安全。4.严格遵守国家及上级主管部门规范的安全管理制度和安全技术操作规程。5.严禁在办公区吸烟；不准在办公区用明火或用电炉取明。6.严禁将易燃、易爆危险品带入工作场所，消防通道上不准堆放杂物，要保持畅通无阻。7.中心安全员要定期组织召开安全生产形势分析会，搞好全员安全教育，不断增强全员安全意识，确保通信生产安全。8.为防止丢74、失和被盗事件的发生，必须保管好现金、通信终端等重要物品。9营业厅必须设有保安工作岗位，保安人员从各保安公司招聘,24小时负责营业厅的安全工作。10营业厅必须配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。11定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。12营业厅的消防装置有专人定期检查，及时检查消防设施和消防器材的有效性。13营业结束，各岗位人员关闭自己使用的计算机，服务区的电器设备、照明，由营业厅经理（值班和）负责所有电源开关。14为防止电源起火等事故，非专业人员不得动用电器设备。非连续工作的电器设备要做到人离电断。停电时，要及时切断电开水器电源。15工75、作区内各种电源、开关要符合技术和安全要求。消防灭火器材要定位放置、定期检查、性能不良或药剂失效由局消防员予以更换。营业员须掌握灭火器的一般操作方法。16对造成火险火灾事故的当事人，必须追究其责任并进严肃处理。17办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。18营业实物（各类卡、手机等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人放入保险箱，并做好交接。19对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必须及时向营业厅经理汇报，营业厅经理采取有效措施防止意外发生。20对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。三 营业厅信息保密制度（一）总则1、目的：确保前后台信息76、传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。2有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。3不得将客户资料透露给他人。4非服务人员不得进入工作区域。5遇到客户查询其他客户的个人资料要礼貌的拒绝。6遇到公、检、法系统查询客户信息，由营业厅经理负责接待或提交给各地分公司统一规定的部门。7服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作流程及时传送，以77、免遗失。8不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。9过期、作废的资料予以销毁，严禁当废品出售。四 营业厅交接班制度（一）总则1、目的：使营业厅交接事项、交接内容及流程更为规范，确保营业秩序的正常进行。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1服务人员提前20分钟交接班，提前10分钟正式上岗，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关文件通知等。2交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单册使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托，客户投诉情况78、；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。3.交班完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。4.若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向营业厅经理（值班长）请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。五 营业厅信息、资料管理和传递制度（一）总则1、目的：确保前后台信息传递的及时性、准确性，避免营业前台出现信息滞后及空白的情况；确保营业服务网点内经营信息、客户信息的安全使用。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1所有业务部门在对外推出新业务的三天前需将有关内容书面向服务窗口传递，以便提前做好客服培训。2所有业务部门在进行任何施工、调试的前三天都必79、须将有关内容和可能对通信和服务产生的影响以书面形式传递到服务窗口。3营业厅对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管，并在1日内传达到所有服务人员。4对总部、省公司或各市公司转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。5.信息内容及时了解公司各方面的业务、资讯、政策及形势，进行定期或不定期的更新，保证建立新、准、齐的动态信息资源。包括：（1）通讯发展动态、公共信息；（2）公司最新会议精神；（3）最新业务开通城市；（4）新产品新系统新功能的使用说明；（5）有关促销宣传活动的促销政策；（6）有关xx新业务的学习资料；（7）xx各项业务资费变动情况；（880、）最新服务标准和相关工作要求；（9）网络优化及系统升级情况；（10）故障处理情况。6.信息获取渠道（1）130、131、132、133等移动用户客户资料的受理；（2）193长途、165互联网用户客户资料的受理；（3）大客户资料回访的单独受理；（4）各类卡业务的客户资料受理；（5）代理商的客户资料受理；（6）与本公司其他部门的沟通与协调；（7）客户拨打特服“10010”的客户咨询、投诉、建议等业务和受理；（8）与各市分公司的联系和信息沟通。7.信息保管方式须对采集的最新信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅。8.信息更新须对相关信息进行定期或不定期的81、更新维护，及时了解本企业各方面的业务、资讯、政策及形势，保证建立新、准、齐的动态信息资源。9.信息管理程序（1）信息的管理须广泛采集、专人管理、定期分析、即时更新；（2）信息资料须建立严格的借阅手续，由专人审批，定期归还；（3）信息采集人员通过上述途径采集来的信息须及时归档，保证信息的完整性与动态性；（4）营业厅员工如未核实用户的有效身份，不得随意查询、泄露用户资料。（5）机密文件、图纸、资料由专人保管，不得私自带出或外传。严格遵守保密守则，工作调动时要如数移交。（6）本企业的内部信息属于商业机密，本企业员工须严格遵守安全保密制度，不得对外泄密。（7）如公安部门因案件需要查阅用户资料时，需经公82、司有关部门同意后，方能协助查询。（8）如遇新闻单位因工作需要采访和报道时，需经公司有关部门认可后，方能予以接待。六 营业厅例会管理制度（一）总则1、实施目的：规范营业服务网点的会议形式，形成良好的信息交流机制，确保营业服务规范、准确、高效。2、适用范围：各分公司所有自有营业网点。（二）实施细则1、晨会。即每日清晨提前15分钟组织营业服务人员列队开会，做到上岗前心中有数，主要内容包括：第一项：检查上网营业人员仪容仪表及精神面貌。第二项：传达有关精神、有关文件或通知及注意事项、特殊事件及处理方法、客户投诉热点及统一回复口径、其他。第三项：晨会结束后，有条件营业厅鼓励员工齐喊服务口号（由各分公司自创83、）、练习服务规范用语等，形成营业厅特有景色。第四项：请员工上岗，补充各项票据，准备迎宾，正常营业。2、班前会。此会适合于实施两班倒的营业服务网点，在上岗前15分钟组织员工开会，形式相对简单（无须列队、喊口号），内容与晨会类似，多增加一项即客户委托情况（即上班未完成本班需继续的事项）。3、周例会。每周指定时间由值班经理组织本厅全体员工召开周例会，通报上周营业收入、业务量、服务质量等情况，对典型营业服务问题进行分析，并形成一定解决思路或方法；客户集中的咨询、投诉案例进行全体通报。对于服务、业务中发现的问题进行通报，制定整改措施。下周工作计划中重点内容进行安排布置。4、紧急会议。对当班期间发生的重大84、服务质量或严重违纪问题，由营业厅经理（或值班经理）在交班期间或交班后组织相关人员召开紧急会议，进行安排部署，防止问题再次发生。5、月服务质量分析会。（1）召开时间：每月月末（具体时间由各分公司自定）。（2）参加人员：全体员工（由各营业服务网点经理主持）。（3）主要内容至少包括：对上月营业收入、业务量等做简单通报。对上月典型营业服务问题进行分析，并形成一定解决思路或方法。上月客户集中的咨询、投诉案例进行全体通报。对上月的人员考核情况进行通报，制定整改措施。下月工作计划中重点内容进行安排布置。6、总体要求：（1）各分公司必须按期组织召开各类会议，确保各类信息在营业服务网点内部流转顺畅，并安排专人进85、行会议记录（2）会议记录要点：A会议召开时间；B会议地点；C参加人员及人数；D会议主要内容四方面。（3）各分公司营业厅请按会议类别分别准备记录本，各项记录保留一年以上备查。（4）会议记录本统一按照分公司相关标准使用，不得随意改变内容及样式。七 营业厅宣传物品及公示管理制度一、总则1、实施目的：确保营业服务网点内公示内容的统一、准确；确保宣传物品的领用、派发、保存等流程更为规范，从细节管理入手，为塑造良好、有序的营业环境共同努力。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。二、实施细则 公示管理1、公示类型。根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为固定及变动公示两种。固定公示：以墙面公示为主、制86、作相对精良，内容全省统一，属于常规性、有制度遵循依据的、需向客户长久承诺的内容。变动公示：由各地自行制定，一般为POP展板、海报等形式的公示，多用于促销活动、短期资费提示等。2、公示管理（1）各分公司指定专人进行网点内公示内容的审核、更新，营业网点内指定人员配合执行。（2）公示内容有相应时间标识（如2008年1月等）便于更新管理。（3）必须上墙公示的包括业务资费一览表服务承诺服务项目业务受理流程服务质量监督电话包括客户服务热线（10010）及该地区或该营业厅服务监督电话。营业厅区域分布平面图-只限于营业面积200m2的营业服务网点。营业厅显著位置悬挂或摆放“严禁吸烟、小心地滑、严防扒手”等警示87、牌（具体样式见VI手册）。分公司GSM/CDMA网络覆盖图（由分公司自行设计并上墙公示）。 宣传物品管理1、各营业厅接到的宣传海报、单页、资料、碟片等需要有专人进行登记。2、明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。各营业厅内宣传单片的张贴须规范。有特殊需求的须经营业部门部相关人员审核后，方能张贴在指定区域。3、由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换，公示内容更新有详细记录。4、由咨询岗人员或营业厅主管每日查看宣传单页、资料数量，及时领取、补给、更新，防止资料不足、内容过期等。5每日察看收集意见簿（箱）中的意见，并在3个工作日内回复客户。注：所有公示内容、宣传资料内容要实时更新，确保用词准确，88、且保持与当时业务办理流程一致，不得出现误导、或让客户理解产生歧义的情况。八 营业厅卫生管理制度（一）、总则1、目的：规范营业厅环境卫生管理，明确各岗位卫生职责，为用户提供干净、舒适的消费环境。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。2营业厅经理（值班长）在当班期间每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品，督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。3各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据等随时丢进废物箱。4营业厅每天进行清洁，营业设备在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调89、等可由物业或服务人员进行清洁。5营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。6卫生用具不得放在营业厅内，放在办公区或专门地点保管。九 营业厅考勤制度（一）、总则1、目的：为了规范营业人员的服务行为，加强营业人员的组织纪律性，确保营业秩序的正常进行。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1营业厅服务人员必须按照值班表上班，倒班性质的营业网点不允许私自换班或替班，全天班性质的营业网点不能有无故矿工情况发生。2因有事调班需填写调班登记表，由调班双方当事人签字，并交营业厅经理（值班长）签字同意后方可调班。3请假需符合请假手续：病假、事假等按各地分公司人力资源部有关规定进行，90、续假手续同请假手续。4未经同意擅自休假视为旷工。5迟到、早退超过一定小时（各地分公司自定），按事假处理。6班前会、例会、培训及公司相关会议均按考勤制度考核。7迟到、早退、病假、事假、旷工均与绩效考核挂钩。8、营业厅交接班时，若接班人员未及时赶到，交办人员不得擅自离岗，报值班经理（岗位责任人）进行相应的工作安排后，再行离岗。9、各地考勤由经理（或值班经理）负责记录，考核记录与请假单一并装订保存，便于管理。十 营业厅生产质量检查制度（一）、总则1、目的：营业厅管理人员检查当班人员的情况，及时纠正营业人员工作中的问题，提升营业厅的服务整体水平。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施91、细则1.值班经理、班长每天随班跟踪检查当班人员的生产质量和服务质量，认真做好检查记录。2.检查中发现的差错、问题或须加以改进的事项，及时向相关人员指出、纠正或考核。检查中发现好的典型，报营业厅主任予以表扬或推广。3.将检查情况在每天的晨会和夕会上通报，视情况可纳入对营业员的考核。4.每月由营业中心主任主持召开的质量分析会上，营业厅现场管理和班长重点发言讲评上月生产质量检查情况及工作任务完成情况，并进行分析和提出改善、提高生产质量的措施、意见和办法十一 营业厅统计分析制度（一）、总则1、目的：及时统计汇总营业厅的经营情况。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1营业厅设专人92、做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表。2各分公司分管营业厅的部门对营业厅各类报表进行汇总分析。3营业厅需每日做营业日报表、当天帐、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。4营业厅按月向上级主管部门填报营业月报表。十二 营业厅账款核算、票据及报表管理制度（一）、总则1、目的：规范营业帐务、票据及报表管理，确保营业经营数据的完整性和正确性，及时上缴营业收入。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1. 代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等）按财务部要求每天及时缴款，及时对帐。2. 营业员按公司规定程序向营业厅经理领用打印发票、打印收据、手写发票、手写收据，93、在使用过程严格遵守公司相关规定。3. 使用完的票据及时进行整理，将各类单据按编号顺序清理好，交还给班长存档备查，如有作废的打印票据登记并将作废票据一式三联回收留存。4. 营业厅经理发放各类票据时认真登记票据号码和领用人、领用时间，并监督指导营业人员正确有效地使用各类票据，减少浪费。5. 制作报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，同时确保营业员的收款凭单金额=营业员实收金金额=电脑系统内帐目金额，使钱、帐、票额的数目一致。6. 制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核并注意以下事项：A.将手写发票、手写收据、打印收据的收款凭单分别统计张数及94、金额；B.押金转预存时的押金的收据金额与打印的预交款收据金额的一致；C.缴款单的金额=收款凭单的总金额；D.商品进存报表中的数目=库存帐本上的数目=库存的实物数量。十三 营业厅设备维护及障碍申报制度（一）、总则1、目的：规范营业设备的日常管理和维护，及时处理营业设备故障。2、适用范围：全省各分公司所有自有营业网点。（二）、实施细则1. 营业员在当班时按规范要求正确操作电脑和各种办公设备，不得擅自拨弄布线，移动设备，防止造成人为故障而阻断营业。2. 对所有微机设备的显示器、键盘等经常进行表面清洁，不允许有污垢和积灰，以免影响设备的正常使用寿命。3. 发生系统或设备障碍时，营业员及时向营业可经理报95、告，营业厅经理通知相关维护部门派人抢修处理，并及时反馈给上级领导。4. 如发生营业障碍，营业厅经理及时、认真填写故障登记本，详细记录故障起、止时间（精确到分秒）、具体表现、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等。5. 后台技术部门或运维部门接到营业厅的故障通知后，在第一时间赶到现场，详细了解和查看故障原因、故障现象，立即进行排查分析，解决问题。6. 如在正确营业时间发生设备故障，前台营业人员暂时停止工作和系统输入，积极配合运维人员处理故障，同时做好对用户的解释工作。十四 营业工号管理制度一、总则1、工号管理原则：节约资源、严格控制、有效监督。2、适用范围：全省各分公96、司所有自有营业网点。二、实施细则工号管理1、工号发放范围及原则。各分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员（一人一号）。2、岗位设置。自营厅值班经理管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理。3、工号审批流程。（1）工号申请分为工号更名、工号新增、密码修改、工号封闭、工号开启、工号权限增减等，由值班经理负责报送各地营业管理部门进行申请。（2）营业管理部门根据其实际情况与市场部门沟通后批复，后转交信息化部，由该部门负责营帐系统中的制作及添加。5、工号回收。当营业员工在调离岗位时，不得将工号及工牌带离营业服务网点，由各网点工号专管员负责收回。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工97、号与胸牌号是否一致。6、注意事项（1）营业服务人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人，如工号被他人使用，后果自负，营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。（2）服务人员必需使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。（3）员工调离后，由各厅工号专管员及时更改工号密码进行保管，在重新配发工号时先利用此类工号，只需申请工号更名，此类工号用完后方可申请新工号。附件三：重大离网处理工作流程附件四：业务量激增处理工作流程营业高峰期营业厅经理加强现场巡视能否缓解压力启动预约流程预约受理完毕，回访用户是增加引导和咨询增设受理98、台席增加保安，现场秩序维持结束营业否附件五：系统故障 1、可预见故障处理工作流程2、不可预见故障处理工作流程附件六：营业安全处理工作流程附件七：营业厅报表1、xx营业厅维系报表分公司： 单位:户申请退网维系用户数备注营业厅名称保持套餐变更停机保号改号退网销号2、数固业务报表营业厅名称业务受理量（笔）销售收入（元）3、充值收入报表营业厅名称业务受理量（笔）销售收入（元）4、GSM营业厅业务销售量统计表营业厅名称品牌用户终端销售世界风新时空新势力如意通华盛公司其他发展用户收入发展用户收入发展用户收入发展用户收入终端捆绑销售终端终端捆绑销售终端5、CDMA营业厅业务销售量统计表营业厅名称品牌用户终端99、销售世界风新时空新势力如意通华盛公司其他发展用户收入发展用户收入发展用户收入发展用户收入终端捆绑销售终端终端捆绑销售终端附件八：xx自有营业厅管理办法xx自有营业厅管理办法第一章 总 则第一条 为提升xx自有营业厅营销服务能力、有力支撑CDMA和GSM两网专业化经营工作，发挥自有营业厅主渠道作用，特制定本办法。第二条 本办法是xx公司各级分公司对所属自有营业厅实施综合管理，以进一步明确功能定位，理顺专业协作机制，实施统一管理模式，对外提供规范化优质服务的管理性文件。第三条 本办法制定依据为（一） CDMA和GSM两网专业经营实施意见；（二） xx“xx10010”服务管理规范；（三） xx客户100、品牌服务标准；（四） xx营业管理规范。第四条 本办法适用于xx公司各级分公司所属自有营业厅。第二章 自有营业厅的管理组织第五条 xx自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（即投资建设、购买、租赁或部分出资的）并直接运营管理，向客户提供全业务、全过程营业服务，承担产品、业务销售，符合公司内控管理要求，执行“xx10010”服务管理规范的实体渠道。因重要性或场地条件限制等原因，具备部分营业功能的自有营业厅（点、店、所），应纳入本办法统一管理。第六条 xx对自有营业厅的管理采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出客户服务部门的综合管理和业务经营部门的销售管理以及部门管理之间的协调与配合，“块”管理指的101、是营业厅内部实行“店中店”的现场管理模式。（一）客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。（二）各业务经营部门是自有营业厅的使用部门，应分别负责自有营业厅的销售管理。第七条 客户服务部门负责现有自有营业厅和新建自有营业厅的综合管理，其主要职责包括：统一管理、协调利用营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范和营业厅VI规范的实施；负责管理综合营业专区和自助服务区；负责协调营业和销售专区的业务协作与流程保障；负责营业综合信息统计报表。（一）统一负责营业区域的分配、协调和营业前后台人员的调配，应在征求业务经营部门的意见的基础上，进行合理、均衡配置。（二）统一负责严格落实公司制定的营业厅VI规范102、。（三）统一负责服务规范、业务流程的培训和落实执行。（四）统一协调综合营业和销售专区的业务协作与流程保障。（五）统一营业厅系统支撑和销售结算，负责营业综合信息统计报表的填报。（六）有责任协助专业经营部门建立销售督导、考核制度，不断促进营业销售能力的提高。第八条 C/G网经营部门应分别负责自有营业厅的销售管理。（一）负责制定两网销售政策，包括标准化产品的柜台交易政策；负责指定两网专区专柜专岗专人，负责销售组织，承担销售任务。（二）负责下达销售任务，并进行产品和业务的培训，实现量化考核。（三）负责进店代理商的销售管理，有责任要求代理商执行公司规定的销售政策，不得销售协议规定以外的产品。（四）负责相103、关宣传物料的制作，提前向营业厅提出陈列需求，并及时补充营业厅有关陈列用宣传物料。（五）有责任协助客户服务部维护营业厅正常协作机制。（六）负责规划建设以自有营业厅为中心的区域化营销服务渠道体系，并提出综合管理需求。第九条 数固业务部门负责组织数固业务在自有营业厅的销售。（一）负责制定数固标准化产品的柜台交易政策。（二）负责协助客户服务部门进行产品和业务培训，并及时提供和补充营业厅有关陈列用宣传物料。（三）负责向自有营业厅部署有关销售任务，并会同客户服务部门共同制定相关量化考核指标。第十条 自有营业厅应充分发挥自有渠道的核心地位，按照两网经营部门对自有渠道开展区域化业务拓展的要求，逐步转变为区域化104、营销管理服务平台，主动进行区域内直销和客户维系，提升营销能力。第十一条 客户服务部门应充分发挥自有营业厅规范管理、优质服务的示范作用，负责对合作营业厅和其他社会合作网点执行服务标准和规范的情况进行监督、检查和考评，督促其提升服务质量。第三章 营业组织管理第十二条 xx自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能，有责任完成销售任务和服务管理指标，是市场竞争的重要载体。（一）营业服务：按照“xx10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照xx客户品牌服务标准实施客户分级服务。（二）产品销售：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开105、展产品、业务营销活动。（三）客户维系：按照公司各经营部门的客户维系政策，执行营业窗口客户维系工作。第十三条 xx自有营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。（一）营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区或专席，并实现均衡配置。1.综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体验）等，同时必须承担数固业务的销售和营业受理。2.自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。3.GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。4.CDMA专区专门负责C网新客户发106、展和产品、业务的销售。（二）营业后台设营业综合保障组并负责落实综合保障与协作管理。1.对所有营业前台及现场的支撑保障，包括营业厅各类卡品、有价证券保管、销售产品出入库、营业设备维护、营业厅展示宣传布置等。2.各专区营业、销售业务信息统计和稽核。3.重要客户及社会合作网点的现场服务支持。第四章 服务管理第十四条 自有营业厅必须执行统一的xx“xx10010”服务管理规范，并按照xx营业管理规范的要求执行符合内控管理的营业服务受理流程。 第十五条 营业厅内外必须保持整齐洁净，不得悬挂或摆放与业务无关的物品。第十六条 营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容必须统一管理，并须注意宣传形象和效果。（一）营业107、厅橱窗必须通透、洁净。（二）营业厅须在厅内显著位置公示营业人员信息、服务监督提示等内容，并设立客户意见簿，接受客户监督和建议。（三）营业厅内综合营业区和自助服务区可上墙展示内容只限于客户服务准则、业务办理流程、业务资费标准、移动业务漫游区域导示等。（四）C/G网销售专区可上墙展示内容只限于各自专业客户品牌宣传，其他业务品牌及其短期促销信息可以展架或展板的形式进行宣传。第十七条 营业厅综合营业专区必须设置综合业务受理、VIP客户俱乐部及相对隔离的客户投诉调解区/席和客户挽留区/席。第十八条 营业后台必须落实服务支撑和综合保障工作。（一）必须保障基本营业设备、设施配备齐全，并须安排人员负责设备的维108、修管理。（二）各项服务功能、业务流程和系统支撑按时协调到位，方可正式提供营业服务。（三）必须严格信息反馈，按时填报并提交营业厅报表，报表填写的数据必须与营帐系统、卡类资源系统、银行进帐单回单数据保持一致，确保数据的真实可靠。（四）必须安排专人每日对营业帐、票、款进行稽核，并定期将帐务交财务部门。（五）必须设立专用仓库用于通信卡及终端等存货的保管，由库管员负责管理，并提出保持合理库存的建议。第十九条 营业厅须做好应对各种突发事件和周期性业务高峰的应急预案，营业厅各专区必须服从统一调遣，确保客户服务不间断。第五章 销售支撑第二十条 营业厅销售任务主要可分为新用户发展和话费销售。营业厅G/C两网专区109、分别专注于两网新用户发展及其终端的销售，综合营业专区除正常的营业服务外须可办理两网用户的开户、缴费、套餐变更、各类有价卡类销售、各类移动和数固及其增值业务的销售等。第二十一条 销售任务下达后，营业厅须落实责任，设专柜专岗分专业完成销售任务，向经营部门对口反馈相关市场信息。第二十二条 营业厅应根据销售任务，分营业忙闲时充分利用、合理调配营业资源，探索挖潜周边市场，组织完成销售任务。第二十三条 营业厅必须做好各专业进店销售的支撑和综合管理。（一）有权要求两网专区执行统一的服务规范、流程和遵守营业厅各项规章制度，并进行监督检查。（二）负责协调两网进店销售行为，维护客户权益和公司整体品牌形象。（三）各110、专业经营部门进店促销，须提前通知，保证营业厅各项宣传物料准备和促销政策培训；营业厅有责任全力配合、保障人力物力配合，并反馈工作落实情况和相关市场信息。（四）须安排专人负责进行销售统计、填写营业厅报表等，营业厅内代理商的销售量须统一记入到营业厅的销售量。（五）客户服务部门有权对代理商进店销售的服务标准和规范的执行情况监督检查。1.代理商进店销售区必须执行营业厅统一的服务规范和遵守各项规章制度，并接受定期的服务质量考核。2.由于代理商产品质量问题产生客户投诉，代理商必须积极、主动进行处理，不得出现推诿、消极处理现象。同时，如投诉比较紧急，营业厅人员有权按公司相关规定先行处理，由此产生的相关成本由代111、理商全部承担。（六）营业厅应开设标准化产品的柜台批发交易业务，向社会网点提供绿色通道服务，促进业务拓展。 第六章 窗口客户维系第二十四条 营业厅各专区均要承担客户维系职能，各岗位必须无条件履行首问负责制和服务承诺。第二十五条 各经营部门出台营销政策的同时，必须提供配套的客户维系挽留政策，并负责对营业人员进行具体的技巧培训和业务指导。第二十六条 营业厅综合营业区设立的VIP客户俱乐部台席（区），必须落实客户品牌分级服务，向会员提供窗口服务内容，体现客户价值和差异化服务。第二十七条 营业厅应安排专业人员负责窗口客户离网挽留。（一）直接面对客户退网原因，提供解决方案，减少客户流失。（二）跟踪客户退网112、原因解决结果，有效实施客户维系。（三）警惕有离网现象的集团客户和会员客户，及早反馈并采取针对性措施，提高主动服务维系能力。第二十八条 营业厅有责任分析客户退网原因、提供挽留维系政策及问题分析报告，提供各经营部门。第七章 人员管理第二十九条 自有营业厅经理负责营业厅全面工作并具体负责综合营业和保障工作，承担服务管理指标，对销售任务负有协同责任。两网经营部门指派的专柜专岗专人负责各专业销售组织，并分别承担销售任务，同时应服从营业厅经理综合管理。第三十条 营业厅前、后台岗位设置及职责依照统一的内控管理规范执行，遵循不相容职务分离原则。第三十一条 营业厅执行应急预案时，全体营业人员必须服从统一调配。第113、三十二条 营业厅应建立合理的人员周期轮岗制度，提高人员综合业务能力，保障营业厅核心职能的实现。第三十三条 营业人员必须参加岗前、在岗培训，严格持证上岗。第八章 安全管理第三十四条 营业厅经理是落实营业厅安全管理第一责任人。第三十五条 营业厅必须严格防火、防盗、防抢、防骗，落实生产安全制度、人员、设施保障。第三十六条 营业厅须做好交接班管理，严格交接手续，保证营业安全。第三十七条 营业厅须做好终端、卡类和礼品管理，严格清点、入库、存放、入账等环节，做到每日记账、每月盘点。第三十八条 营业厅须严格把好现金管理关，包括营业款、备用金以及退费、减免、赠款管理。第三十九条 营业厅须严格信息保密、工号权限114、管理，系统操作、客户资料录入和访问等均须按照内控管理规范执行。 第九章 成本管理 第四十条 营业厅实行分专业成本核算并分摊，具体依据关于修订专业核算办法的通知（xx财字2007141号）执行。 第十章 考核激励第四十一条 自有营业厅工作考核指标主要包括服务管理指标和销售任务指标，应尽量使用量化指标。（一）服务管理指标是营业厅综合评价指标，主要考核一定周期内营业厅服务的客户满意度、业务操作差错率、投诉发生率和办结率等，由客户服务部负责考核。 （二）销售任务指标考核的是营业厅销售业绩，体现为营业厅销售任务完成情况和专区协作水平。业务经营部门侧重考核销售任务完成情况，客户服务部门负责考核营业厅各专业协作工作质量和效果。第四十二条 营业厅工作考核结果应成为核定各营业厅的薪酬、奖金总额的主要标准，同时考核结果还可以通报表扬或批评等方式，体现奖惩。第四十三条 两网经营部门应提出销售考核激励政策，促进营业厅销售能力的提升。 第十一章 附则第四十四条 本办法自印发之日起实施。第四十五条 本办法由总部客户服务部负责解释。