1、第一部分 营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2 流程说明2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3） 维持营业厅的秩序；4） 确保充分利用自助设施。2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、2、营业厅管理者的监督。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。2.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。2.2导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。3导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。4导购询问顾客是否会使用自助3、设施4.1导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。4.2导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。5导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。2.4 关键时刻说明1） 顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2） 同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3） 在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4） 顾客办理的业务需要相关证件时4、：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5） 如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”；6） 顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7） 在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8） 值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。二、业务推荐流程1 流程图客户办理业务结束时开始结束客户等待时在准确了解客户资费特点的前提下向客户推荐5、合适的业务询问客户需求客户是否对新业务感兴趣转到业务办理流程感谢客户的聆听，向客户递上相关资料是否2 流程说明2.1 流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。2.2 流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资费情况。2.1导购向客户推荐合适的业务。2.2业务人员/咨询客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。3.1导购/业务人员/咨询如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。3.2导购/业务人员/咨询如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，首先6、感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，请客户有时间详细了解。4导购/业务人员/咨询业务推荐结束。2.4 关键时刻说明1） 客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2） 业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。三、VIP服务流程1 流程图是否有VIP接待室否是是否需要其他台席帮助是否开始结束引导至VIP业务台席办理业务向普通客户致歉，为VIP客户优先办理业务引导至VIP接待室，并给予接待询问客户需求办理业务向客户致歉并请其等待离席为客户办理业务2 流程说明2.1 流程目标7、确保VIP客户获得相关规定的服务。2.2 流程范围适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购在进行引导时如果发现对方是VIP，带领其到VIP接待室或VIP业务专席。1.1导购有VIP接待室时，安排VIP顾客在接待室就座，并递上水或糖果，请顾客稍等。1.2导购没有VIP接待室，引导到VIP业务专席，并向专席的业务人员介绍顾客的VIP身份。2VIP台席业务人员VIP客户和普通客户同时临近台席时，优先为VIP客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释 “很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到8、XX台席办理业务”。3VIP台席业务人员询问VIP客户的业务需求，如果客户要办理销户，要请出值班经理进行销户挽留。3.1VIP台席业务人员如果客户办理的业务本台席即可完成，快速准确地为客户办理业务。3.2VIP台席业务人员如果客户办理的业务需要到其他台席完成，应请客户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。4VIP台席业务人员业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？”；2） 安排VIP客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；3） 引导VIP到VIP专席时：要向专席的业务人员介绍客户的V9、IP身份；4） VIP台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；5） VIP客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；6） 需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；7） 业务办理完成后：起立并送上告别语。四、顾客投诉受理流程1 流程图客户是否接受归档本部门能否解决是开始否投诉问题查询分类投诉处理回复客户结束工单传递特殊处理投诉回访分类统计分析通报否是2 流程说明2.1 流程目标1） 准确了解顾客投诉原因；2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；3） 确保及时回复顾客；4） 对投诉原因进行及时的10、统计和分析，并通报预防。2.2 流程范围适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1投诉专席先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。2投诉专席对投诉问题进行分类。2.1投诉专席营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。2.2投诉专席营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上委派工单。3投诉专席现场解决的投诉，及时回复客户并询问客户是否满意。3.1投诉专席客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录归档。3.2投诉专席客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至分公司客户主管11、，请客户回家耐心等候并询问客户联系方式。4相关部门根据工单内容确定投诉处理方案，在1小时内填写回复工单，具体流程请参考：十七、投诉业务处理流程。5投诉专席在收到回复工单后立即回复客户，或者按照与客户约定的时间回复客户。610086投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。710086投诉分析人员定期对投诉进行分类统计，并分析原因。810086投诉分析人员定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在OA网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。2.4 关键时刻说明1） 在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；2） 如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的12、问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；3） 相关部门接到投诉工单时：要在1小时内填写回复工单；4） 投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户；5） 10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中。五、普通开户入网业务办理流程1 流程图开始受理客户需求审核客户资料客户有无相关证件签订入网协议资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内开户收费介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.113、 流程目标快速、准确办理普通客户入网业务。2.2 流程范围适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP商务电话。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员如果客户办理的业务需要相关证件，请客户出示证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手14、册。3业务人员资料深刻无误后与客户签订入网协议。4业务人员在系统内开户，系统操作流程参考营业厅业务办理工作手册，此项操作要求在3分钟内完成。5业务人员收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托收的时间和预存款要求。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 在系统内开户时：3分钟内完成；4） 收费时15、：要主动出具发票。六、批量开户入网业务办理流程1 流程图开始受理客户需求结束系统内开户收费2 流程说明2.1 流程目标快速、准确办理批量开户入网业务。2.2 流程范围适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员在系统内开户，系统操作流程参考营业厅业务办理工作手册，此项操作要求在1分钟内完成。3业务人员收费，要主动出具发票。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客16、户就座后，然后询问客户需求；2） 在系统内开户时：1分钟内完成；3） 收费时：要主动出具发票。七、品牌变更业务办理流程1 流程图开始受理客户品牌变更需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否签订协议系统内办理介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。2.2 流程范围适用于所有品牌变更业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.17、1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员与客户签订协议。5业务人员系统内办理，要求3分钟内完成并保证品牌变更正确，注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效18、证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：3分钟内完成。八、资费变更业务办理流程1 流程图开始受理客户资费变更需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否签订资费套餐协议系统内申请、变更、取消介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。19、2.2 流程范围适用于所有资费变更业务的办理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示相关证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员除非客户明确要求变更为某一种资费套餐，业务人员应根据客户历史消费记录20、向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应的义务。5业务人员主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能对客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统中操作。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动21、出具发票；5） 签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应的义务；6） 系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，要求在1分钟内完成。九、服务变更业务办理流程1 流程图开始受理客户服务变更需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否签订协议系统内办理介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。2.2 流程范围适用于所有服务变更业务，包括：挂失、复话等业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具22、体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员与客户签订协议。5业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。6业务人员资料归档。7业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后23、询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：3分钟内完成。十、帐务变更业务办理流程1 流程图开始受理客户帐务变更需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内申请、变更、取消介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标帮助客户根据需要对付款方24、式进行变更或对帐务信息进行调整。2.2 流程范围适用于帐务变更业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求2分钟内完成。5业务人员资料归25、档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：2分钟内完成。十一、SIM卡类业务受理流程1 流程图开始受理客户换卡需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因26、结束否系统内换卡介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标快速、准确办理换卡业务。2.2 流程范围适用于所有换卡业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结27、清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：3分钟内完成。十二、充值卡类业务受理流程1 流程图开始受理客户购卡需求收费结束指28、导客户使用或代客充值2 流程说明2.1 流程目标快速、准确办理充值卡类业务。2.2 流程范围适用于所有充值卡业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员1分钟类完成售卡业务。3业务人员收费，主动出具定额发票。4业务人员如果代客充值，在1分钟内完成并保证充值卡正确。5业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 收费时：要主动出具发票；3） 业务办理结束时：起立送别客户。十三、特服业务办理流程1 流程29、图开始受理客户需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内办理介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。2.2 流程范围适用于所有特服类业务办理，包括：移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通话等业务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介30、绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求2分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理31、；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：2分钟内完成。十四、积分类业务办理流程1 流程图开始受理客户积分办理需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内办理介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标根据用户在网时间、话费额度、业务使用情况累加积分，回馈客户。2.2 流程范围适用于所有积分类业务办理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户32、需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。4业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的33、原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：3分钟内完成。十五、续费业务办理流程1 流程图开始受理客户交费需求结清欠费结束系统内办理2 流程说明2.1 流程目标快速、准确为客户办理续费业务。2.2 流程范围适用于所有续费业务的办理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员收费，主动出具发票。34、3业务人员系统内办理，要求1分钟内完成。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 收费时：要主动出具发票；3） 系统内办理：1分钟内完成。十六、查询类业务受理流程1 流程图开始受理客户查询需求系统内办理结束解答客户咨询2 流程说明2.1 流程目标向客户提供查询所使用号码的话费信息、业务信息的服务。2.2 流程范围适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查询、详单查询、帐单信息查询、帐单优惠查询、新业务费明细查询、二次批价赠送等。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门35、/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求，应认真倾听客户所咨询的内容。2业务人员系统内查询的操作要求在30秒内完成。3业务人员对客户所咨询的内容必须全面、系统地回答。针对不能现场答复的问题，详细记录后转相关部门，并在三个工作日内予以回复。4业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户查询需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，认真倾听客户所咨询的内容；2） 系统内查询：30秒内完成；3） 不能现场答复时：详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回复时间（不超过3个工作日）；4） 答复客户时：全面、系统地回答客户咨36、询的内容。十七、投诉业务处理流程1 流程图否分公司客服退单/重派单，继续关注是否有效处理完毕答复客户回访客户营业厅人员受理分公司数据部分公司客服部是填写回复工单是否自行处理公司各责任部门分公司支撑部完成工单记录（包括全过程）计费/支撑系统类网络类服务/卡类梦网类分公司计费中心EOMS各分公司客服部MISC支撑审核员进行分类派单否是现场答复用户能否现场处理投诉一体化工单系统客户投诉是否2 流程说明2.1 流程目标1） 及时找到投诉处理责任人；2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；3） 确保及时回复顾客；4） 避免在投诉问题上产生部门推诿、找不到投诉责任源头的现象。2.2 流程范围适用于自办营37、业厅、六区县分公司、10086绿网、合作渠道、手机维修、信函、网站投诉和其它社会监督机构、集团下发省公司投诉等。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅/投诉专席负责接待投诉客户，受理客户投诉需求。2营业厅/投诉专席记录投诉工单，判断投诉分类。2.1营业厅/投诉专席营业厅投诉专席负责处理用户至自营业厅、致电或信函、所属区县分公司全球通客户经理、渠道代表、合作渠道受理转派的投诉；属于此范围的投诉内容应进行现场处理。2.2营业厅/投诉专席不能现场处理的投诉，按投诉类别进行分类派单。3.110086投诉处理员10086投诉处理员负责处理省公司绿网转派投诉，总经理服务热线、特殊渠道38、投诉。3.2计费中心等支撑部门收到投诉派单后，须在一小时内回复处理意见。4.1计费中心等支撑部门如果自行处理，在一小时内填写回复工单。4.2计费中心等支撑部门不能自行处理的，将投诉派单转至相关责任部门。5.1市场部客户服务管理负责处理相关部门（主要是消协）转派的信函投诉及各分公司升级投诉或其他投诉。5.2分公司客户主管负责处理所辖区内的各类特殊投诉及升级投诉。5.3分公司综合事务负责集团客户经理受理的VIP、集团投诉，通过绿网转派、处理、回复。6公司各责任部门在收到投诉工单后，在1小时内回复处理意见。7营业厅/投诉专席关注并监督投诉是否有效处理完毕。7.1营业厅/投诉专席如果投诉处理完毕，及时39、答复投诉客户。7.2营业厅/投诉专席如果投诉没有得到有效处理，重新向相关部门进行派单，并关注投诉处理结果。810086投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。2.4 关键时刻说明1） 营业厅投诉专席在进行投诉问题分类时：详细了解客户投诉原因，准确分类并判断投诉工单应派送至哪个部门，具体参考投诉处理工作规范2.1版；2） 现场处理客户投诉时：应在接待室或后台处理客户投诉，前提是不影响在大厅内办理业务的其他客户；3） 相关部门接到投诉工单时：要在1小时内填写回复工单，派发工单的部门对此进行监督和考核；4） 相关部门自行处理投诉时：及时进行处理，按投诉级别在处理时限内处理完毕，投诉级别的分类及处理时限要40、求参考投诉处理工作规范2.1版；5） 投诉处理完毕时：由投诉专席或10086人员及时回复客户，按照投诉类别确定回复方式，具体参考投诉处理工作规范2.1版；6） 投诉未能获得有效解决时：投诉受理人员及时将工单重新派送至相关部门，并在规定的时限内对客户进行回复，避免造成投诉升级；7） 完成工单记录时：按照规定的范围和方式进行录入，具体参考投诉处理工作规范2.1版。十八、系统退费处理流程1 流程图10086投诉营业前台投诉提交帐务室核查是否需要退费通知营业前台给用户退款用户填写移动话费现金退费表营业员收齐用户证件是否为对私帐户退费成功帐务室根据情况决定是否退费，并将结果反馈给10086或营业前台将结41、果反馈给10086或营业前台开始结束否是否是2 流程说明2.1 流程目标1） 减少话费投诉处理中间环节，提高投诉处理效率；2） 统一和规范退费流程和标准，实现将投诉退费权限向前台推进。2.2 流程范围适用于区县分公司根据投诉处理需要对自贡分公司客户进行单笔退费操作，不包含批量退费操作。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1.110086投诉组受理客户退费投诉。1.2营业厅投诉专席受理客户退费投诉2分公司帐务室核查客户帐户，确认是否退费。2.1分公司帐务室不是对私帐户，根据情况决定是否退费，并将结果反馈给10086或营业厅前台，要求在10分钟内完成。2.2分公司帐务室是对私帐户，42、确认是否需要退费，将结果反馈给10086或营业厅前台，要求在10分钟内完成。3.1营业厅投诉专席/10086自行核算退费费用，退费标准具体参考投诉退费工作规范1.1版。3.2支撑中心如果营业厅/10086无法核算退费费用，协助其完成退费计算工作。4营业厅投诉专席请用户填写移动话费现金退费表。5营业厅投诉专席BOSS系统操作，具体操作流程参考投诉退费工作规范1.1版。6营业厅投诉专席退费成功后，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 核查客户帐户时：帐务室应快速核查，准确判断是否需要退费；2） 不属于退费范围时：营业厅投诉专席/10086要详细解释，沟通为主，妥善化解矛盾，避免负面口碑效应；3）43、 核算退费金额时：原则上由营业厅/10086自行核算，如有需要，支撑中心要及时给予配合，退费标准及范围参考投诉退费工作规范1.1版；4） BOSS系统操作时：注意选择投诉处理方式并关注客户投诉退费记录，原则上不使用现金退费；5） 客户要求现金退费时：向客户做好解释工作，并及时通知分公司经理进行处理。十九、营业厅VPMN业务受理流程1 流程图客户到营业前台申办客户提交申请资料后离开客户经理致电客户前来签署协议客户经理与符合条件的客户签署VPMN协议客户经理打电话给支撑中心索取集团号码客户经理按申请号码开通VPMN优惠客户经理审核客户资料、申请的号码，是否符合条件客户经理整理开通号码转交支撑中心支44、撑中心将资料导入大客户系统客户经理通知客户VPMN优惠开通，并将资料归档开始结束是否2 流程说明2.1 流程目标规范VPMN业务的办理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责。2.2 流程范围适用于VPMN业务的办理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅业务人员受理客户需求，接受客户申请资料。2营业厅业务人员通知客户经理。3客户经理审核客户资料及申请的号码3.1客户经理如果客户提交的资料不符合条件，电话通知客户，请其重新提交资料。3.2客户经理资料及申请的号码审核无误后，通知客户前来签署协议。4客户经理与客户签署VPMN协议。45、5客户经理所取集团号码。6客户经理按申请号码开通V网优惠。7客户经理整理好开通号码转交支撑中心。8支撑中心将资料导入大客户系统。9客户经理通知客户V网已经开通。10客户经理资料归档，结束。2.4 关键时刻说明1） 客户到营业厅申办V网时：营业厅业务人员应负责接待，并电话通知客户经理；2） 客户经理审核客户资料时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知客户提交新的资料；3） 客户经理索取集团号码时：支撑中心应及时提供相应号码资源；4） 按申请号码开通V网优惠后：客户经理整理好开通号码转交支撑中心，支撑中心立即将资料导入大客户系统；5） 客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户。二十、46、集团短信业务预受理流程1 流程图客户到营业前台客户填写申请表，签署信息安全责任书，并提交相关证件客户经理手工登记业务受理记录将资格证明文件、申请表、协议书正本每周整理交客户主管客户经理把客户的详细资料提交支撑中心客户经理判断客户是否申请集群网类资费套餐支撑中心按资料完成集团短信平台数据制作，并将帐号、密码提供给客户经理客户经理制作集团短信开通通知书寄送客户，并电话确认客户提供一集群网号码在系统中验证开始结束是否2 流程说明2.1 流程目标规范集团短信业务的预受理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责。2.2 流程范围适用于集团短信业务的受理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程。2.347、 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅业务人员受理客户需求，通知客户经理。2客户经理请客户填写申请表，签署信息安全责任书。3客户经理审核客户证件。3.1客户经理如果客户申请集群网类资费套餐，请客户提供集群网号码并在系统在验证。3.2客户经理客户不是申请集群网类套餐，客户经理手工登记业务受理记录。4客户经理客户经理把客户的详细资料提交支撑中心。5支撑中心按资料完成集团短信平台数据制作，将帐号、密码提交客户经理。6客户经理将资格证明文件、申请表、协议书正本每周整理交客户主管。7客户经理制作集团短信开通通知书寄送客户，并电话确认。2.4 关键时刻说明1） 客户到营业厅申办集团短信时：48、营业厅业务人员负责接待，并电话通知客户经理；2） 客户经理审核客户证件时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知客户提交新的资料；3） 客户申请集团网类资费时：客户经理在系统中验证客户提供的集群网号码；4） 客户经理将客户资料提交支撑中心时：支撑中心及时完成短信平台数据制作，并将帐号密码提交客户经理；5） 客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户，并需确认。二十一、其他综合性业务受理流程1 流程图开始受理客户业务需求审核客户资料客户有无相关证件结清欠费资料归档向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因结束否系统内办理介绍客户到离其住址或单位近的营业厅办理是2 流程说明2.1 流程目标49、快速、准确帮助客户办理其他综合类业务。2.2 流程范围适用于向客户提供的其他综合性移动业务的受理，包括全球通亲友号的申请、取消、修改等。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员按照服务规范（具体参考营业厅服务规范手册2.0）起立迎接客户，受理客户需求。2业务人员请客户出示有效证件。2.1业务人员客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客户资料时的礼仪规范参考营业厅服务规范手册2.0，审核要求参考营业厅业务办理工作手册。3业务人员有欠费的客户须结清欠费方50、可继续办理。4业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。5业务人员资料归档。6业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4） 收费时：要主动出具发票；5） 在系统内办理时：3分钟内完成。二十二、积分礼品发放流程1 流程图客户到各兑奖厅兑奖验证客户相关有效证件非51、对公帐号个人客户对公帐号个人客户营业厅致电客户主管确认是否机主致电客户确认开始录入积分系统，并发放礼品客户签收礼品结束是否可兑奖是否集团客户是否是否是否2.1 流程目标规范积分礼品的发放程序。2.2 流程范围适用于积分礼品的发放过程。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅业务人员接待兑奖客户。2营业厅业务人员审核客户证件。3.1营业厅业务人员如果是集团客户或者对公帐号客户，致电客户主管确认。3.2营业厅业务人员如果不是机主本人兑奖，致电机主确认。4营业厅业务人员确认无误后，录入积分系统，发放礼品。5营业厅业务人员请客户签收礼品，业务办理结束。2.4 关键时刻说明1） 验证52、客户证件时：判断客户身份；2） 发现客户是集团客户或对公帐号客户时：致电客户主管确认；3） 客户不是机主本人时：致电机主确认；4） 发放礼品时：录入积分系统，请客户签收。二十三、客户关怀与挽留流程1 流程图是否是由于本公司工作失误导致的销号客户是否接受是否是否开始结束文件归档销号原因询问挽留客户记录客户信息及销号原因转至其他台席或部门填写客户挽留登记表办理销号2 流程说明2.1 流程目标规范自贡分公司的客服渠道对有离网倾向的客户或已经离网的客户的挽留和离网关怀。2.2 流程范围适用于营业厅营业员、客户经理、10086班组对有离网倾向和已离网客户提供的服务。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门53、/岗位职责说明1营业厅业务人员客户提出销号时，应礼貌引导客户说明离网原因，了解客户话费情况，根据客户需求有针对性耐心积极地推荐替代产品。2营业厅业务人员如果因为公司工作失误导致客户销号，应将销号客户推荐至相应部门处理。具体参考客户挽留工作规范1.1版。3营业厅业务人员在了解客户离网的真正原因的基础上，针对客户需求做挽留，根据不同情况对潜在离网客户和已离网客户采取相应的挽留措施，具体参考客户挽留工作规范1.1版。4营业厅业务人员填写“客户挽留登记表”。5营业厅业务人员文件归档。6营业厅业务人员业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明1） 询问客户销号原因时：应礼貌引导客户说明离网原因；254、） 进行销号挽留时：确保了解客户离网的真正原因，针对客户需求进行相应的挽留措施；3） 客户不接受挽留坚持离网时：礼貌为客户办理离网业务，如果是VIP客户，还应实施“五个一”离网关怀工程，具体参考客户挽留工作规范1.1版。第二部分 营业厅内部管理流程一、业务稽核流程1 流程图1.1 业务档案稽核流程开始营业厅受理业务档案分公司稽核业务档案结束市场部管理业务档案1.2 业务类协议稽核流程开始营业厅及其他渠道受理促销活动等各类业务协议分公司稽核业务档案结束市场部抽查业务协议并统一管理1.3 业务流程检查流程开始市场部拟定检查计划市场部组织、落实业务流程检查结束市场部负责业务流程调整2 流程说明2.155、 流程目标明确各级工作职责，规范业务流程，建立和健全业务稽核的内部控制机制，强化业务操作的管理监督和稽核工作，减少财务风险。2.2 流程范围适用于市场部、各区县分公司、营业厅对业务稽核的管理工作。2.3 部门/岗位职责说明 业务档案稽核流程步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅每日营业结束，各营业厅营业员负责业务档案交叉稽核，业务档案要求100%稽核并签章标识稽核痕迹；营业厅汇总业务档案，根据权属类、协议类、综合类装订业务档案并编号、造册；登记业务差错并采取措施更正；营业厅每月3日、18日召开业务分析会，提升业务能力，杜绝业务差错。营业厅经理负责每月5日、20日向分公司二级稽核汇报业务差错分析及改56、进报告。2分公司/二级稽核二级稽核人员从BOSS系统打印1610、1507报表，根据报表数据稽核各营业厅上交的业务档案数量，检查档案是否发生短缺，杜绝BOSS系统有操作记录但无档案的现象；抽查业务档案是否符合规范，每册抽查比例不低于30%。完成稽核报告；登记业务差错并采取措施更正；二级稽核每月8日、23日完成各营业厅业务差错分析及改进报告审核；每月参加一次自办营业厅的业务分析会；每月20-25日期间组织召开一次自办、合作营业厅业务分析会；每周上交一次业务档案。每月28日对当月业务稽核工作开展情况进行总结并报市场部业务组备档。3市场部/业务组市场部业务组负责业务档案的统一管理；业务组负责按季度对57、全市业务档案的受理流程、稽核规范进行检查、通报并组织分公司召开业务稽核分析会。 业务类协议稽核流程步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅/渠道每日营业结束，各营业厅及其他渠道营业员、经办人负责促销活动协议交叉稽核，协议要求100%稽核并签章标识稽核痕迹；营业厅汇总业务类协议，根据不同的促销活动类型装订业务协议并编号、造册。其他渠道受理的业务协议经稽核后，转交分公司指定的营业厅统一编号、造册；登记业务差错并采取措施更正；各营业厅每月3日、18日召开业务分析会，提升业务能力，杜绝业务差错。营业厅经理负责每月5日、20日向分公司二级稽核汇报业务差错分析及改进报告。（需通知其他渠道同时参加业务分析会）2分58、公司/二级稽核二级稽核人员从BOSS系统打印相关报表，根据报表数据稽核各营业厅上交的业务协议数量，检查业务协议是否发生短缺，杜绝BOSS系统有操作记录但无档案的现象；抽查业务协议是否符合规范，每册抽查比例不低于50%。完成稽核报告；。登记业务差错并采取措施更正；二级稽核每月8日、23日完成各营业厅业务差错分析及改进报告审核；每月20-25日期间组织召开一次自办、合作营业厅业务分析会；每周上交一次业务协议；每月28日对当月业务稽核工作开展情况进行总结并报市场部业务组备档。3市场部/业务组市场部业务组抽查业务协议是否符合规范，每册抽查比例不低于10%；登记业务差错并采取措施更正；按月参加分公司组织59、召开的业务分析会，原则上各分公司的分析会均参加，若时间冲突，每月参加业务分析会不低于两次。市场部业务组负责业务档案的统一管理；市场部业务组负责按季度对全市业务档案的受理流程、稽核规范进行检查、通报并组织分公司召开业务稽核分析会。 业务流程检查流程步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部/业务组市场部业务组按月、季、年度，结合实际工作情况，拟订业务流程检查计划；业务流程检查内容包括：业务公文涉及的工作安排、ISO管理规范、SOX控制点。2市场部/业务组业务组组织、落实业务流程检查，记录检查情况并形成报告；业务流程检查报告及问题分析、整改措施定期向市场部分管领导反馈；月度检查报告反馈给市场部分管业务专业60、的领导审核；季度检查报告反馈给市场部分管业务专业的领导、市场部经理审核；年度检查报告及影响面较大、因违规操作涉及的金额2000元以上的检查报告反馈给市场部分管业务专业的领导、市场部经理及分管副总经理审核。3市场部/业务组依据市公司、市场部的指导意见，调整、优化业务流程。2.4 关键时刻说明1） 每日营业结束时：营业厅的业务人员对业务档案进行100的交叉稽核，由一级稽核负责，签章标志稽核痕迹；2） 一级稽核发现业务差错时：一级稽核负责登记业务差错，并采取措施更正；3） 进行二级稽核时：对业务档案的抽查比例不低于30，对业务协议的抽查比例不低于50；4） 二级稽核发现差错时：登记业务差错，并通知一61、级稽核，采取整改措施；5） 市场部业务组对业务流程进行检查时：保证每个季度不低于一次，对业务协议的抽查比例不低于10。二、资金稽核流程1 流程图是否无误否是开始填写日报表/整理资料交接报表/凭证进行一级稽核汇总上报进行二级稽核汇总上报进行三级稽核总结检查分析是否无误是否无误交接稽核报表归档报表结束是否是否1.1 一级资金稽核是否一致否打印营业点缴费统计表、手工开票“营业点销售出库日报表”实收金额“营业点营业日报表”本日合计栏审核各营业员欠款、缴费凭据、免条等，落实责任，查明原因通知营业员查找原因、更正将营业点营业日报表、营业点销售出库日报表、银行进帐单、免条凭据交上级稽核按日与实物库存进行核对62、，保证帐、实相符结束是1.2 二级资金稽核是否一致否各营业点前台操作统计表、手工开票各“营业点销售出库日报表”实收金额 “区县营业日报表”本日合计栏审核各营业点欠款、银行进帐单、免条等，确认在途资金差异 通知营业点查找原因、更正将“区县营业日报表”、“区县销售出库日报表”、进帐单交上级稽核 MIS系统录入，并按月对本级库房、按周对各下级库房进行实物盘点，保证帐实相符结束是1.3 三级资金稽核（一 每周）是否一致否打印每周各区县缴费统计表、手工开票每周各“区县销售出库日报表”实收金额“区县营业日报表”本日合计栏周汇总与银行进帐单周汇总数进行核对、审核，对差异进行动态监控通知区县稽核人员查找原因、63、更正结束是1.3 三级稽核（二 每月）是否一致否每月各区县缴费统计表、手工开票每月各“区县销售出库日报表”实收金额“区县营业日报表”本日合计栏月度汇总与银行进帐单月度汇总数进行核对通知区县稽核人员查找原因、更正确认在途资金差异，并实施抽查、考核按月将MIS进销存报表与区县实物库存进行核对，保证帐实相符结束是是否一致抽查、稽核是否2 流程说明2.1 流程目标规范营收资金稽核的管理流程，防范资金风险，保证营收资金安全完整，确保营收资金及时足额上缴。2.2 流程范围适用于财务部、市场部、区县分公司、营业厅对各项营收资金稽核管理工作。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅/业务人64、员每班营业终了时填报“营业日报表”、“销售出库表”，各营业窗口指定专人每天整理基础资料。2营业厅/业务人员业务人员将“营业员日报表”、“营业员销售出库表”连同基础资料一起交一级稽核人员。3营业厅/一级稽核一级稽核每日对以下方面进行核对：报表数据与营收资金的核对，报表数据与系统数据的核对，报表数据与书面数据的核对；并在每日10点前对前一天的代销商开户、代收费及退费进行稽核。具体参考营收资金稽核工作流程1.1版。3.1营业厅/一级稽核如果发现不符的情况，填写差异通知单，并立即通知营业员（代办商）查实原因，并督促进行调整。3.2营业厅/一级稽核汇总填制“营业点营业日报表”、“营业点销售出库表”。4营65、业厅/一级稽核一级稽核审核无误后，将“营业点营业日报表”、“营业点销售出库表”以及营业员缴款凭证连同基础资料于在次日10点前以办公邮件和纸质两种形式一并上报二级稽核人员；每月汇总月报上交分公司二级稽核。5分公司/二级稽核每日12时收集分公司各营业点的银行进帐单，根据BOSS报表数据、MIS报表数据、和手工开票金额核对各“营业点日报表”、“营业点销售出库表”；每日10：00前将上日稽核正确后的卡品销售数量录入MIS系统。确保帐、实相符；稽核自办营业厅填报的营业点营业月报表、营业点销售出库月报表，核对卡品、手机、终端进销存报表与收入报表的交款数是否相符；每周对二、三级库实物进行盘点，并将库存盘点表66、报三级稽核，对所辖营业点子库房进行实物监盘，并在库存盘点表上签字确认。具体参考营收资金稽核工作流程1.1版。5.1分公司/二级稽核如有不符，进行差错登记，并立即通知营业厅一级稽核查实原因，并督促进行调整。5.2分公司/二级稽核核对无误后，汇总填报“区县营业日报表”、“区县销售出库表”与对应的银行进帐单一并上报；每月填写“营业收入月报”上报三级稽核人员；次月初根据报表上报时限将月末实物盘点表报表上报财务部三级稽核；次月初将减免卡费汇总审批表上报财务部三级稽核。6分公司/二级稽核每周汇总“区县营业收入报表”、“区县销售出库表”、“终端销售报表”、“营收资金欠缴明细表”，并分别在每周一将电子文档上报67、财务部三级稽核；每周银行进帐单则在三个工作日内联同纸质签字报表上交财务稽核；二级稽核人员按月上报营收资金稽核工作报告，每月8日前将电子文档上报财务部三级稽核。其内容包括：当月资金回收是否完整及时准确；促销活动手续是否健全，基础资料是否完整；稽核工作开展情况，发现的问题及建议。7财务部/三级稽核以区县分公司为单位进行稽核：根据BOSS报表数据, 业务卡、终端进销存报表与“区县营业报表”、“区县销售出库表”进行核对；BOSS、MIS报表数据和银行进帐单核对“区县营业报表”，确认资金上缴无误；根据MIS进销存报表与“区县销售出库表”同实物库存进行核对，保证帐实相符；报表数据与书面依据的核对：抽查各类68、赠机、赠卡手续是否齐全，符合规定。即对部分收费性营业收入和非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业务的合规性和金额的准确性。其中减免依据主要指营销政策、减免签报(批条)、退费审批单等。7.1财务部/三级稽核如有不符，进行差错登记，并立即通知分公司二级稽核查实原因，并进行调整。7.2财务部/三级稽核稽核无误后，三级稽核填报“移动通信公司区县营收资金报表”,供会计人员据以进行会计核算。8财务部/三级稽核三级财务稽核人员每周将稽核后的“移动通信公司区县营收资金报表”交收入会计核对入帐数。9财务部/三级稽核每月将稽核后的“区县营业报表”、“区县销售出库表”、“终端销售报表”欠缴明细表及附件归档。10财69、务部/三级稽核每月根据MIS系统提取的库存进销存报表，对各区县分公司的营收资金及各类实物施行不定期抽查盘点，并填写库存盘点表；每季度对各区县分公司稽核日常工作开展进行检查，并填写三级稽核检查笔录；对区县分公司、营业点营收资金归集的通报；每月与收入会计对营收资金足额率及稽核情况进行分析。2.4 关键时刻说明1） 交接报表/凭证时：将“营业员日报表”、“营业员销售出库表”连同基础资料一起交一级稽核人员；2） 进行一级稽核时：应根据营收资金稽核工作流程1.1版的规定，对各类项目进行稽核；3） 一级稽核发现不符情况时：填写通知单，并即刻通知营业员或代办商查实原因，督促其调整；4） 一级稽核汇总上报时：70、按规定准时将日报或月报上报分公司二级稽核；5） 进行二级稽核时：每日核对各“营业点日报表”、“营业点销售出库表”，每周对二、三级库实物进行盘点，并签字确认；6） 二级稽核发现不符情况时：进行差错登记，并立即通知营业厅一级稽核查实原因，督促其调整；7） 二级稽核汇总上报时：每周上报“区县营业收入报表”、“区县销售出库表”、“终端销售报表”、“营收资金欠缴明细表”，每月上报营收资金稽核工作报告；8） 进行三级稽核时：按规定每周、每月进行相应稽核；9） 三级稽核发现不符情况时：进行差错登记，并立即通知分公司二级稽核查实原因，督促其进行调整；10） 三级稽核总结检查分析时：每月对分公司进行不定期抽查盘71、点，并填写库存盘点表，按季对分公司日常稽核工作进行检查，并填写三级稽核检查笔录。三、培训管理流程1 流程图个人职业生涯规划工作分析组织战略需求确定目标设置方案拟定活动进行总结评价 转移效果1.1 周培训管理流程值班经理制定培训计划值班经理每周二将下周的培训计划提交厅经理审批厅经理1日内审批结束，周三将整合后的培训计划反馈给值班经理值班经理根据审批内容进行培训的安排按时进行培训值班经理对周培训进行记录按月/季对培训效果进行考核评估值班经理整理每日的服务记录卡其他渠道搜集培训需求值班经理确定培训需求值班经理负责建立培训课题库、游戏库和案例库根据员工培训表现选拔人员建立培训项目小组，并给予一定奖励172、.2 月培训管理流程培训项目小组推选培训项目负责人报厅经理审批项目负责人跟进培训课程的设置和受训群体的确定将培训的师资来源作出规划，并提前向厅经理进行有关经费的申报项目负责人确认培训的时间、地点及经费来源项目负责人在公告栏及每周一的晨会上公布课程内容按时进行培训培训项目小组确定月度培训目标厅经理向分公司申请培训经费是否需要向分公司申请经费项目负责人对培训进行记录按月/季对培训效果进行考核评估充实课题库、游戏库和案例库2 流程说明2.1 流程目标增强员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与技能，培养团队精神，明确内部培训的工作内容和目标，使培训工作更具导向性。2.2 流程范围适用于营业73、厅各类培训的执行和管理。2.3 部门/岗位职责说明 日培训每日的培训安排在班前会中，由值班经理担任讲师，培训内容以日常业务为主。 周培训步骤涉及部门/岗位职责说明1值班经理值班经理每日对业务人员进行一次业务旁听并整理业务记录卡。2值班经理根据业务记录卡及其他渠道搜集的信息确定周培训需求。3值班经理制定周培训计划4值班经理每周二将下周的培训计划上报厅经理审批。5厅经理周三将审批过的培训计划反馈给值班经理。6值班经理具体进行培训的安排。7值班经理按时组织培训，维持培训现场秩序。8值班经理/厅经理对培训现场的进行观察，选拔合适人员组建培训项目小组。9值班经理对培训进行记录，并建立和充实培训课题库、游74、戏库和案例库。10值班经理/厅经理每月对培训效果进行考核，具体考核办法可参考营业厅管理手册2.0版。 月培训步骤涉及部门/岗位职责说明1培训项目小组确定月度培训目标。2培训项目小组推选项目负责人，并报厅经理审批。3培训项目负责人跟进培训课程的设置，确定受训群体。4培训项目负责人制定具体培训计划以及经费预算，报厅经理审批。5厅经理审批培训计划，如果需要的话，向分公司申请培训经费。6培训项目负责人确定培训的具体时间和地点。7培训项目负责人在公告栏及每周的晨会上公布培训课程内容。8培训项目负责人按时组织培训。9培训项目负责人对培训进行记录，并充实培训课题库、游戏库和案例库。10值班经理/厅经理每月对75、培训效果进行考核，具体考核办法可参考营业厅管理手册2.0版。2.4 关键时刻说明1） 确定培训需求时：根据日常的观察及突出问题，制定明确有针对性的培训目标；2） 制定培训计划时：充分考虑培训需要的课时及讲师质量，提前做好相关准备，培训计划必须包括对上次培训的总结以及下次培训的具体安排；3） 厅经理审批培训计划时：要将各类培训计划进行整合后再进行审批；4） 培训准备时：每次培训的内容不宜过多，讲师提前将培训内容形成书面教程并经厅经理审核；5） 培训进行时：要尽量充分让员工参与到培训工作中，督促员工做好培训记录；6） 培训结束时：由相关负责人对培训进行记录并积累培训课题库、游戏库和案例库，具体地，76、周培训由值班经理负责，月培训由培训项目负责人负责；7） 进行培训评估时：每月必须进行培训效果评估，由厅经理负责，评估内容包括对讲师、组织过程、课程、效果的评估。四、业务差错考核流程1 流程图业务差错是否造成投诉否是开始结束业务人员对每笔业务打印业务受理单，并请客户签名 或盖章认可各级稽核发现业务差错三方公司抽查发现差错业务差错是否造成公司损失按相关规定进行处罚对连续业务差错的员工制定培训提升计划转到培训管理流程对相关管理者进行处罚是否2 流程说明2.1 流程目标对营业厅员工办理移动业务进行正确引导，从而进一步加强对员工业务规范的管理，提高办理移动业务的准确性。2.2 流程范围适用于营业厅内所有77、工作人员，包括营业厅经理、值班经理、后台支撑人员、前台业务代表。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员业务人员应认真贯彻执行移动所有业务流程，实行每一笔业务打印业务受理单，一式两份，第一联：移动公司保存，第二联：客户留存。每一份工单必须有客户签名或盖章认可。2稽核人员认真履行稽核职责，及时发现业务差错。2.1值班经理/班组长如果业务差错造成用户投诉或公司损失，值班经理或者班组长负有管理责任，按相关规定进行处罚，具体参考营业厅日常管理手册1.0版。2.2业务人员造成业务差错的业务人员，按相关规定进行处罚，建议参考营业厅日常管理手册1.0版。3值班经理/培训项目负责人对连续78、出现业务差错的员工制定培训提升计划。4值班经理/培训项目负责人对连续出现业务差错的员工进行培训帮助，并对效果进行评估。2.4 关键时刻说明1） 业务人员进行业务操作时：打印每笔业务受理单并请客户签字确认，方便业务核查；2） 各级业务稽核时：应认真负责，及时发现业务差错；3） 业务差错造成用户投诉时：做好投诉处理，明确相关责任人；4） 员工连续出现业务差错时：值班经理和培训项目负责人要制定相应的培训提高计划。五、服务质量监督管理流程1 流程图1.1 管理者监督流程每半日填写现场管理检查卡对发现的问题及时提出并监督更正将突出的问题作为培训需求提出，制定相应提升计划值班经理日常巡视开始每日填写服务记79、录卡对提升效果进行评估结束1.2 客户监督流程业务人员为客户办理业务完毕开始结束请客户对服务质量进行评价客户通过手机短信对服务质量进行评价数据中心将客户评价结果每周进行通报厅经理根据通报结果制定服务提升计划2 流程说明2.1 流程目标实现营业厅客户服务的闭环管理，提升窗口服务质量。2.2 流程范围适用于营业厅服务质量的监督和管理。2.3 部门/岗位职责说明 管理者监督流程步骤涉及部门/岗位职责说明1值班经理进行日常巡视，保证每半日填写一次“现场管理检查卡”，每天对一笔业务进行旁听并填写“服务记录卡”。2值班经理对发现的问题当场指出并监督营业人员更正。3值班经理将突出问题记录下来，制定相应的培训80、提升计划。4值班经理对发现的问题的改善情况进行持续关注。 客户监督流程步骤涉及部门/岗位职责说明1业务人员业务办理结束时，请客户对服务质量进行评价并告知相应评价方法。2数据中心每周将客户的短信评价进行统计，并做通报。3厅经理根据通报结果制定相应提升计划。2.4 关键时刻说明1） 值班经理进行日常巡视时：保证每天的巡视时间，并对现场情况和业务办理情况进行记录，具体参考营业厅日常管理手册1.0版；2） 值班经理发现问题时：当场指出问题，并督促业务人员进行改正；3） 发现突出问题时：值班经理制定相应的培训提升计划，并安排执行；4） 发现严重业务差错或服务质量问题时：按照营业厅管理的相关规定进行处罚。81、六、排班管理流程1 流程图员工是否有异议开始厅经理在每月25日前完成下一个月份的排班工作每月26日将下一月份的排班情况通报全厅工作人员每月30日之前将下月排班计划汇总到市场部客户服务管理厅经理根据实际情况进行调整结束是否2 流程说明2.1 流程目标规范营业厅排班制度，确保营业厅的正常运营。2.2 流程范围适用于营业厅的排班管理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1厅经理每月25日完成下一个月的排班计划，排班主要依据营业厅的客流量、业务受理量、功能区域设置、营业员劳动强度和休息保障及特殊时段的要求等因素灵活安排，具体要求参考营业厅服务业务管理手册2.0版。2厅经理每月26日将下82、月排班情况通报全厅工作人员。2.1厅经理如果员工对排班情况有异议，厅经理根据实际情况进行适当调整。2.2厅经理通报员工无异议，厅经理将排班计划汇总上报。3厅经理厅经理每月30日前将下月排班计划上报市场部客户服务管理。2.4 关键时刻说明1） 进行下月排班计划时：应尽量满足法定每周工作时间（40小时）的标准，尽量避免加班并尽量通过调休解决加班问题；排班统一，便于统计各员工每周平均工作时间、各员工平均每周各班次时间等各项数据，使之便于管理；其他参考营业厅服务业务管理手册2.0版；2） 员工对排班计划有异议时：厅经理在了解具体原因后，根据实际情况进行相应调整；3） 排班计划确定时：厅经理在每月30日83、前将排班计划上报市场部客户服务管理；4） 员工要求调班时：必须提前一天由本人向厅经理或者值班经理提出申请，经厅经理或值班经理批准通过后才能生效。七、交接班管理流程1 流程图开始准备交接填写交接班日志是否无人接班存档向值班经理汇报当班是否存在未解决客户服务问题完成客户服务过程结束是否能够继续处理顾客服务是接班人员是否确认否进行交接班是否做好未完成工作记录否是2 流程说明2.1 流程目标1） 准确做好交接工作，明确交接责任；2） 确保交接过程准确而有序；3） 保证交接过程中服务质量。2.2 流程范围适用于营业厅的业务交接管理和控制。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1接班人员工作84、开始之前10-15分钟进入工作岗位，做好交接班准备。2当班人员若发现无人接班，应及时向值班经理汇报。3当班人员存在未解决的客户服务问题时，在可以继续为客户服务的情况下，完成客户服务。4当班人员不能为客户服务的情况下，需在得到接班人员的确认前提下，做好未完成工作记录，转接工作。5当班人员若未得到接班人员的确认，则应完成工作，再进行交接班。6交、接班人员每日交接班日志填写在相应的交接班记录本上。要求填写工整准确，满本后统一存档备查。2.4 关键时刻说明1） 接班人员做接班准备时：保证在工作开始之前10-15分钟进入工作岗位；2） 当班人员发现无人接班时：及时向值班经理汇报；3） 存在未解决的客户服85、务问题时：当班人员在可以继续为客户服务的情况下，完成客户服务；4） 当班人员不能为客户服务时：需在得到接班人员的确认前提下，做好未完成工作记录，转接工作；5） 未得到接班人员的确认时：当班人员应完成工作，再进行交接班；6） 填写交接班日志时：每日交接班日志填写在相应的交接班记录本上，要求填写工整准确，满本后统一存档备查。八、客户资料管理流程1 流程图资料内容是否合格开始营业员在每日营业结束后将纸质档案分类存放结束否一级稽核打印“营业员操作报表” ，并将纸质客户资料与“营业员操作报表”核对营运厅资料保管人员负责对纸质档案分类汇总，按每30份/本进行装订填写“一级稽核记录表”，“营业员营业厅交接表86、”，与资料保管人员交接，并签字盖章确认将每周的纸质客户资料交至分公司业务稽核资料内容是否合格分公司业务稽核核对“营业员营业厅交接表”后，在上面签字认可分公司业务稽核将纸质客户资料以厅为单位汇总，按月交至市场部业务组资料内容是否合格市场部业务稽核核算完毕后将资料上交存档是是否是否2 流程说明2.1 流程目标规范装订、稽核、交接、保管、查阅、销毁纸制客户资料的流程，确保移动公司、客户及其他当事人的合法权益。2.2 流程范围适用于办理移动业务过程中直接形成的具有保存价值的单据及证件资料的管理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业厅/业务人员业务人员在每日营业结束后负责将纸制客户87、资料按“权属类、综合类、协议类”进行分类存放。2营业厅/一级稽核一级稽核负责当日营业结束后依据BOSS系统1507模块按工号“营业员操作报表” 进行分类并打印，将纸制客户资料与“营业员操作报表” 核对。“营业员操作报表”打印方法具体参考客户资料管理规范3.0版。3营业厅/一级稽核核对后填写“一级稽核记录表”、“营业员营业厅交接表”，与资料保管人员交接，并签字盖章确认。4营业厅/资料保管人员资料保管人员交接后对内容进行稽核。4.1营业厅/资料保管人员如有不合格的，应在一级稽核记录表做好记录并将装订成册的客户资料整册退回，并在营业员营业厅交接表”上注明，待营业员整理合格后，再进行交接。4.2营业厅88、/资料保管人员稽核合格后，对纸质档案分类汇总，按每30份/本进行装订。5营业厅/资料保管人员将每周的纸制客户资料交至分公司业务稽核。6分公司/业务稽核分公司业务稽核核对营业员营业厅交接表后，并在营业厅分公司交接表上签字认可。6.1分公司/业务稽核如有不合格的，按整册退回，并在营业厅分公司交接表上标明清楚，待营业员整理合格后，再重新交接。6.2分公司/业务稽核稽核合格，将纸制客户资料，按“权属类、综合类”以厅为单位分类，协议类以分公司为单位汇总。7分公司/业务稽核将汇总好的纸质客户资料附上当月分公司市场部交接表交至市场部业务组。8市场部/业务组稽核并核算酬金的档案，以分公司为单位核对该分公司业务89、单据与电子明细是否一致，与分公司市场部交接表的数据相符。8.1市场部/业务组如果不合格的，按整册退回，并在分公司市场部交接表上标明清楚，待整理合格后重新交接。8.2市场部/业务组核算完毕。9市场部/业务组每月4日前将核算完毕的资料上交存档。2.4 关键时刻说明1） 营业员将纸质档案分类存放时：当日营业结束后进行，按“权属类、综合类、协议类”进行分类存放；2） 一级稽核进行资料核对时：打印“营业员操作报表”，并与纸质客户资料进行核对；3） 一级稽核与营业厅资料保管人员进行客户资料交接时：一级稽核仔细填写一级稽核记录表、营业员营业厅交接表并签字盖章确认，资料保管人员核对份数后，在营业员营业厅交接表90、上签字；4） 资料管理人员审核资料不合格时：在一级稽核记录表做好记录并将装订成册的客户资料整册退回，并在 营业员营业厅交接表”上注明；5） 资料管理人员对纸质档案分类汇总时：按每30份/本进行装订，装订顺序：封面一级稽核记录表二级稽核记录表档案；6） 营业厅与分公司稽核交接客户资料时：分公司业务稽核核对营业员营业厅交接表后，在营业厅分公司交接表上签字认可；7） 分公司业务稽核核对资料不合格时：应在二级稽核记录表做好记录并将装订成册的客户资料整册退回，并在营业厅分公司交接表上注明，待营业厅资料管理人员整理合格后，重新进行交接；8） 分公司与市场部交接客户资料时：分公司业务稽核将其所属各自办、合作91、营业厅的纸制客户资料，按“权属类、综合类”以厅为单位分类，协议类以分公司为单位汇总，并分别附上当月分公司市场部交接表交至市场部业务组；9） 市场部业务组对客户资料进行稽核时：以分公司为单位核对该分公司业务单据与电子明细是否一致，与分公司市场部交接表的数据是否相符；10） 纸质客户资料的保管、查阅和销毁：按客户资料管理规范3.0版的相关规定执行。九、报表管理流程1 流程图开始制定营业日报表数据汇总，上报二级稽核制作各类报表报表审核是否通过审核存档结束否是制定营业款交接登记薄生成BOSS系统原始报表是否通过审核是否通过审核是否通过审核否否否是是是2 流程说明2.1 流程目标1） 规范报表管理流程；92、2） 确保上交营收报表格式统一，能提供有力数据支持；3） 保证数据必须与原始凭证或资料相关记录一致，确保上报数据真实有效。2.2 流程范围本制度适用于营业管理部门营业厅各类报表的管理。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业人员制作营业日报表、营业款交接登记薄、BOSS系统原始报表打印件。2一级稽核检查各报表是否存在数据差错，如有差错，进行登记。3一级稽核汇总当天的营收现金总额，上报二级稽核。4统计报表员根据各项报表要求对相应数据进行归类、汇总和统计，制作各类报表（日报、月报、旬报、年报）。5二级稽核 对报表数据的准确性、实用性、报表分析的全面性、深入性进行审核，若没有通过审核93、，则重新进行修订制作；通过审核，则签字通过。8报表管理人员将通过审核的报表装订成册存档，以备查询使用。2.4 流程关键时刻说明1） 进行一级稽核时：检查各报表是否存在数据差错，如有差错，进行登记；2） 制作报表时：统计报表员根据各项报表要求对相应数据进行归类、汇总和统计，制作各类报表（日报、月报、旬报、年报）；3） 进行二级稽核时：二级稽核对报表数据的准确性、实用性、报表分析的全面性、深入性进行审核，若没有通过审核，则重新进行修订制作；通过审核，则签字通过；4） 报表存档时：报表管理人员将通过审核的报表装订成册存档，以备查询使用。十、宣传品管理流程1 流程图开始一级库入库库存管理宣传品分配宣传94、品领取二级库入库、管理下发宣传品使用检查/改进结束归档宣传物料发放登记表二级宣传品进销存报表三级宣传品进销存报表宣传物料报告单2 流程说明2.1 流程目标1） 为宣传品管理提供规范化的操作细则；2） 保障各类宣传物料及时、准确地到达生产一线；3） 确保宣传品都发挥应有的作用。2.2 流程范围适用于宣传品管理及使用过程的管理控制，包括对宣传礼品、宣传物品、业务工单的管理和使用规范。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传品送达1个工作日内，对数量、名称进行验收，并通知市场部综合事务兼宣传管理对质量进行验收。 2市场部综合事务兼宣传管理岗对送达的宣传品质95、量进行验收。3市场部业务稽核兼综合事务岗验收合格后，将宣传物料入公司一级库并办理入库手续。4市场部业务稽核兼综合事务岗在月底前将“宣传物料进销存报表”报市场部广告宣传管理。5物料管理员按省公司业务类物资管理规范的要求进行仓库管理。6市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传物料到达后2日内，根据分配表通知六分公司领取。7分公司物料管理员在2日内到市场部业务稽核兼综合事务处领取，并在“宣传物料发放登记表上”签字。8分公司物料管理员按照省公司业务类物资管理规范的要求进行二级库管理。月25日前将“宣传物料进销存报表“报市公司市场部业务稽核兼综合事务。9分公司物料管理员领取宣传品后2日内发到各三级库并于每月2096、日前将“宣传物料进销存报表”报相应分公司的物料管理员，物料发放时填写“宣传物料发放登记表”。 10分公司物料管理员根据三级库上报的“宣传物料进销存报表”结合二级库“宣传物料进销存报表”作为再次申请领取/印制的依据，并对三级库上报的“宣传物料进销存报表”进行归档管理。11市场部广告宣传管理岗或者市场部业务稽核兼综合事物岗每季度对六分公司宣传物料领用、发放等情况进行抽查，填写“宣传物料报告单”，整理后报部门领导，六分公司领导及渠道主管。12分公司宣传物料管理员每季度至少2次抽查各营业厅、渠道网点等宣传物料的领用、发放等情况，填写“宣传物料报告单”，整理后报市场部广告宣传管理、市场部业务稽核兼综合事97、务、分公司领导。2.4 流程关键时刻说明1） 对宣传品进行验收时：市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传品送达1个工作日内，对数量、名称进行验收，并通知市场部综合事务兼宣传管理对质量进行验收，验收合格后，将宣传物料入公司一级库并办理入库手续，并于在月底前将“宣传物料进销存报表”报市场部广告宣传管理；2） 宣传品在仓库内存放时：物料管理员按省公司业务类物资管理规范的要求进行仓库管理；3） 发放领取通知时：市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传物料到达后2日内，根据分配表通知六分公司领取；4） 宣传品领取时：六分公司物料管理员在2日内到市场部业务稽核兼综合事务处领取，并在“宣传物料发放登记表上”签字，并按照省98、公司业务类物资管理规范的要求进行二级库管理。每月25日前将“宣传物料进销存报表“报市公司市场部业务稽核兼综合事务；5） 分公司进行宣传品发放时：分公司物料管理员在领取宣传品后2日内发到各三级库并于每月20日前将“宣传物料进销存报表”报相应分公司的物料管理员,物料发放时填写“宣传物料发放登记表”，根据三级库上报的“宣传物料进销存报表”结合二级库“宣传物料进销存报表”作为再次申请领取/印制的依据，并对三级库上报的“宣传物料进销存报表”进行归档管理。6） 市场部进行宣传物料抽查时：市场部广告宣传管理岗或者市场部业务稽核兼综合事物岗每季度对六分公司宣传物料领用、发放等情况进行抽查，填写“宣传物料报告单99、”，整理后报部门领导、六分公司领导及渠道主管；7） 分公司进行宣传物料抽查时：分公司宣传物料管理员每季度至少2次抽查各营业厅、渠道网点等宣传物料的领用、发放等情况，填写“宣传物料报告单”，整理后报市场部广告宣传管理、市场部业务稽核兼综合事务、分公司领导。十一、信息收集管理流程1 流程图开始市场信息收集信息审核是否通过审核信息汇总编制信息分析报告是否通过审核信息审核根据信息报告调整营业厅服务营销存档结束否是是否2 流程说明2.1 流程目标1） 整合营销服务渠道、规范营销服务信息、融合营销服务,战略提升公司服务营销工作；2） 进一步明确相关职责，理顺信息收集流程，实施有效监督和管控；3） 提升客户100、满意度。2.2 流程范围适用于营业管理部门营业厅及相关职能部门各类信息收集管理。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1营业人员在平时进行市场信息收集，并将各类信息稿件上报信息员。2信息员做好信息管理工作，审核其他员工上交的各类信息稿件，不断提高信息稿件的质量。2.1信息员不能通过审核的信息稿件，重新收集。2.2信息员通过审核的信息稿件，进入流程下一步工作。3信息员对审核通过的信息稿件进行信息汇总。4信息员按照上级部门的要求，根据各种汇总信息制作相关的信息报告。5营业厅经理对信息员制作的信息报告进行审核，不能通过的重新制作。6营业厅经理审核通过后，根据信息报告内容，调整营业厅的服务101、营销策略。7信息员将信息报告存档。2.4 流程关键时刻说明1） 进行信息稿件审核时：信息员做好信息管理工作，审核其他员工上交的各类信息稿件，不能通过审核的信息稿件，重新收集； 2） 信息员汇总信息时：对审核通过的信息稿件进行信息汇总，并制作相关的信息报告；3） 厅经理审核信息报告时：不能通过的信息报告要求重新制作，审核通过后，根据信息报告内容，调整营业厅的服务营销策略。十二、办公设施系统管理流程1 流程图开始办公设备使用准备正常使用办公设备是否能正常使用验收办公设备设备检查、维修设备定期盘点设备信息存档结束否是2 流程说明2.1 流程目标1） 规范管理办公设备，确保业务的正常运转；2） 提升办102、公设备使用效率。2.2 流程范围适用于营业厅内办公设备的系统管理。2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1设备管理员将办公设备按要求摆置在要求的位置上，做好使用的准备。2设备管理员检查办公设备是否能正常工作，若不能则重新进行准备。3营业人员使用办公设备开展各种业务工作。4设备管理员办公设备使用结束后，进行设备的验收保管。5设备管理员经常检查业务演示设备的状况，及时检查、维修，提高设备的使用率。6设备管理员每月对本厅的硬件设备进行盘点，并建立及更新营业厅硬件设备档案。2.4 流程关键时刻说明1） 进行日常办公设备检查时：业务演示手机、大手机等主要给客户试用我公司新业务，这些设备必须都103、摆放在营业厅显眼的位置，并且应处于可用状态，以方便客户使用。这些手机周围的业务宣传应和手机及手机设置配套，例如，GPRS宣传品旁边的手机应该具备GPRS功能，并且已经在手机上做好相关的设置，客户试用非常方便；2） 进行业务演示时：日常营业时演播厅应处于启用状态，或者播放业务宣传片，或者进行客户培训，或者其他有关的业务介绍活动，手提电脑用于演示无线上网服务及客户上门服务； 3） 办公设备使用结束时：设备管理员对设备进行验收，验收合格的进行保管；4） 设备管理员进行日常检查时：设备管理员经常检查业务演示设备的状况，及时检查、维修，提高设备的使用率；5） 建立及更新硬件设备档案时：设备管理员每月对本104、厅的硬件设备进行盘点，并建立及更新营业厅硬件设备档案。第三部分 大客户服务流程一、大客户拜访流程1 流程图开始确定拜访目的和拜访对象进行拜访对象预约拜访过程设计拜访客户是否达到预期拜访目的否是信息分析处理流程相关信息资料反馈与存档结束2 流程说明2.1 流程目标1）通过大客户拜访，了解大客户信息，掌握大客户动态；2）通过大客户拜访，获取新业务订单。2.2 流程范围1）适用于各分公司、各片区大客户管理人员对公司金银钻大客户的定期拜访管理；2）适用于公司市场部、各分公司对大客户管理人员拜访大客户时的规范和管理。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部监督各分公司大客户定期拜访情况，优化完105、善大客户拜访流程2各分公司制定大客户定期拜访计划，落实大客户拜访情况，及时上报大客户拜访信息3客户主管安排大客户拜访计划，监督各片区大客户拜访计划的实施，了解大客户拜访情况，分析大客户拜访信息4客户经理准备大客户拜访内容，预约大客户拜访时间，设计大客户拜访过程，按约对大客户进行拜访，确认是否达到大客户拜访预期目的，整理上报大客户拜访信息5客户代表协助客户经理进行大客户拜访工作2.4 流程关键时刻说明1）拜访前准备：必须确定大客户拜访对象是谁，明确大客户拜访目的是什么。2）拜访对象预约：必须告知大客户，我们拜访目的是什么，对方将从中获得什么。3）拜访过程设计：确定拜访过程如何进行，保证拜访中有条106、不紊。4）拜访结果总结：根据拜访情况，确定是否达到预期目的，制定下次拜访计划。5）拜访资料整理：将大客户拜访的有用信息及时整理和反馈，为挖掘客户需求提供依据。二、大客户业务推荐流程1 流程图开始了解客户需求确定是否需要定制服务是否详细询问并确认客户需求推荐合适业务方案制订定制方案向客户详细介绍业务内容客户是否接受否是约定办理方式/时间大客户业务办理流程到营业厅办理业务向客户表示感谢结束2 流程说明2.1 流程目标及时了解客户需求，不断向客户提供增值服务，挖掘大客户价值，提升公司运营效能。2.2 流程范围 适用于各分公司和片区大客户管理人员向金银钻大客户提供不同增值业务的推荐。2.3 流程职责步107、骤涉及部门/岗位职责说明1市场部及时向分公司和客户管理人员宣传公司新业务和信息2分公司落实大客户现有业务特点和潜在客户开发策略3客户主管制定大客户业务推荐计划，落实大客户业务推荐任务4客户经理了解客户业务需求特点，分析内部业务匹配情况，选择合适的时机向客户推荐，向大客户制定订制方案，协助客户办理业务5客户代表了解客户信息，跟踪客户需求变化，协助客户经理进行业务推荐2.4 流程关键时刻说明1)了解客户需求：在进行业务推荐时，必须掌握一定的技巧，才能挖掘出客户的特殊需求。2)推荐合适业务方案：根据客户特性，结合公司业务特点，方能选出适合客户的方案。3)向客户详细介绍业务内容：向客户介绍业务内容是确108、保客户进一步判断、购买的前提，客户经理必须熟悉业务内容和资费标准。4)客户确定订制业务：客户接受订制业务时，必须进一步了解客户需求，确定业务订制方案。5)约定办理方式/时间：约定办理的方式/时间要根据客户方便情况和要求，一切从客户出发。6)向客户表示感谢：在业务办理过程中和结束时，要感谢客户对公司业务的支持。三、大客户关怀流程1 流程图开始提取大客户信息节日问候及赠送礼品确认大客户等级大客户关键人生日预警定期大客户拜访编辑短信大客户拜访流程发送祝福结束2 流程说明2.1 流程目标 增强客户亲近感，提高客户感知，提升客户满意度。2.2 流程范围 适用于客户管理人员根据大客户资料信息对大客户关键人109、生日、拜访、节日问候及赠送礼品进行关怀管理。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1客户经理根据客户的生日，从系统提取客户名单，对客户关键人生日预警，编辑祝福短信，发送生日祝福；根据大客户金银钻客户等级，定期对大客户进行拜访；在客户重大活动和节日期间向客户问候及赠送礼品。2.4 流程关键时刻说明1）提取大客户信息：确定大客户信息是确定大客户关怀内容的前提。2）大客户关键人生日预警：通过系统自动提醒，让客户经理及时掌握大客户关键人生日信息，有利于准确传递对客户关怀。3）编辑短信：短信内容要符合客户身份，充分体现对客户的关注和关心。3）确认大客户等级：大客户等级是确定对大客户拜访频次和形式的前110、提。4）定期大客户拜访：定期对大客户的拜访必须要有明确的目的性，体现对客户的关怀。5）节日问候及赠送礼品：在客户重大活动和节日期间向客户问候及赠送礼品，充分体现对客户的尊重和关注，让客户感到温暖。四、大客户资料管理流程1 流程图开始大客户资料搜集确定大客户服务标准录入138系统大客户资料分析与跟踪是否需要资料更新与调整是大客户资料更新与调整否是是否需要服务标准更新与调整服务标准更新与调整否结束2 流程说明2.1 流程目标 确保大客户资料的完整性和及时更新，为大客户管理提供基础。2.2 流程范围 适用于大客户资料的收集、整理、系统录入及更新与调整。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1客户111、主管负责确保分公司各片区大客户资料的收集、更新和及时录入138系统2客户经理负责收集片区大客户资料信息，及时录入138系统和对138客户资料进行跟踪、更新和管理3客户代表负责掌握管辖客户信息情况，并及时向客户经理报告4分公司负责指导建立大客户档案资料和客户等级管理资料5市场部负责了解各分公司大客户资料录入、更新和管理情况，确定大客户等级变化6省公司建立大客户等级标准，查询大客户管理系统，掌握大客户管理动态2.4 流程关键时刻说明1）大客户资料搜集:对大客户资料的收集要完整，准确。2）录入138系统:对客户资料和协议等级要及时录入138系统，便于系统管理和查询。3）大客户资料分析与跟踪:跟踪客户112、信息的变化，及时了解客户关键人、联系人、联系方式的变化。4）大客户资料更新与调整:根据客户信息变化情况，及时对客户资料进行更新，保证与客户联系顺畅。5）服务标准更新与调整:调整客户服务标准，客户经理采取有针对性的服务行动。五、大客户欠费催缴管理流程1 流程图开始欠费数据提取大客户欠费数据分类欠费信息转相应客户经理是是否需清欠人员催收否清欠人员催收大客户提醒和清欠确认欠费缴纳结束2 流程说明2.1 流程目标 明确大客户欠费业务催缴内部容管理职责，规范和加强欠费催缴和委托催欠管理，降低大客户欠费的产生，减少对客户通信业务的影响。2.2 流程范围适用于公司对大客户欠费催缴和委托催缴欠费的管理。2.3113、 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责收集大客户欠费信息，落实欠费催缴情况2市场部支撑中心负责基于BOSS系统的欠费催缴、稽核功能等模块的日常管理和报表统计分析3财务部负责欠费资金的回收和支付委托欠费催缴手续费的管理4综合部负责提供依法清欠的法律支持5分公司负责从营业厅BOSS系统或市场部数据中心提取大客户欠费信息；客户经理负责欠费信息提示、欠费代缴；分公司负责组织清欠组，对欠费大客户进行催缴2.4 流程关键时刻说明1）欠费数据提取：根据公司大客户欠费额度规定，及时从营业厅BOSS系统或市场部数据中心提取大客户欠费信息。2）欠费信息转相应客户经理：客户经理作为大客户的直接联系人，无论114、公司、分公司下达的欠费信息，都必须首先让客户经理知道，进行相应的提醒和沟通。3）是否需清欠人员催缴：要根据欠费情况和客户经理提醒和沟通情况，谨慎采用清欠人员催缴。4) 大客户提醒和清欠确认：客户经理要采用巧当的技巧向大客户进行欠费提醒、已缴费和欠费确认，避免给客户通信造成影响而引起二次投诉。5）欠费缴纳：确定欠费信息后，要及时带领客户或代替客户到就近营业厅结清欠费。第四部分 客户服务中心服务流程一、热线服务管理流程1 流程图开始客户需求受理了解客户需求问题分类本部门能否解决派单问题解决答复客户客户是否满意特殊处理分类统计分析通报结束否否是是2 流程说明2.1 流程目标1） 规范热线服务管理流程115、，确保热线服务得到有效监督；2） 确保顾客需求在最短的时间内得到解决；3） 确保顾客满意度；4） 对热线服务情况进行及时的统计和分析，并通报预防。2.2 流程范围适用于客户服务中心的热线服务管理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1前台客服代表受理客户咨询、查询、业务办理和投诉。2前台客服代表认真了解客户需求，整理客户需求，对主动呼出的要进行客户细分。2.1前台客服代表如客户的来电属于骚扰电话，则按“骚扰电话处理办法”处理。3前台客服代表利用BOSS系统的支持，核对有关资料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户问题进行判断，属于客户咨询的，按照业务流程和规定进行答复；属于116、客户投诉的，按照客户投诉管理程序执行。4前台客服代表需要作以下判断：是否能够由本人立即解决；是否能够在分公司（或本部门）服务内解决。4.1前台客服代表对于本部门不能解决的派单到网络、数据、计费部门和分公司（中心）。4.2前台客服代表对于能够解决的各分公司、公司各部门在职权范围内进行处理。5前台客服代表受理人员能够直接处理的应整理答复信息，以电话和短信的方式，立即答复客户，必须保证回复率不低于95%；对于不能处理和答复的推荐客户到就近营业厅或电子营业厅办理。6前台客服代表在外呼客户对投诉处理的意见时，应了解客户的满意程度，对于不满意的客户应工单重置重新处理。7客户经理对于不满意的客户，应安排客户117、经理上门服务、礼品赠送等采取各种挽留办法留住欲离网客户。8分类统计人员对热线服务情况进行分析总结，综合总结分公司服务质量状况，并准备好服务报表。9市场部服务管理组每两个月一期，由市场部服务管理组对全省综合服务质量进行通报，对存在的服务质量提出整改意见，并委派专人跟踪整改情况，并在下一期汇报、评审整改措施和落实情况2.4 流程关键时刻说明1） 接听客户电话时：使用规范语言和礼仪。2） 了解客户需求时：要准确分清客户来电的真实目的，按不同的客户需求进入不同的处理流程； 3） 答复客户时：对于能够直接处理的应整理答复信息，以电话和短信的方式，立即答复客户，且保证回复率不低于95%；对于不能处理和答复118、的推荐客户到就近营业厅或电子营业厅办理；4） 外呼客户对投诉处理的意见时：应了解客户的满意程度，对于不满意的客户应工单重置重新处理，安排客户经理上门服务、礼品赠送等采取各种挽留办法留住欲离网客户；5） 对热线服务情况进行分析总结时：综合总结分公司服务质量状况，并准备好服务报表，每两个月一期，由市场经营部对全省综合服务质量进行通报，对存在的服务质量提出整改意见，并委派专人跟踪整改情况，并在下一期汇报、评审整改措施和落实情况。二、顾客投诉管理流程1 流程图客户是否接受归档本部门能否解决是开始否投诉问题查询分类投诉处理回复客户结束工单传递特殊处理投诉回访分类统计分析通报否是2 流程说明2.1 流程目119、标1） 准确了解顾客投诉原因；2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；3） 确保及时回复顾客；4） 对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。2.2 流程范围适用于10086对顾客投诉的处理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明110086投诉组先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。210086投诉组对投诉问题进行分类。2.110086投诉组能够解决的投诉问题，现场解决。2.210086投诉组不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上委派工单。310086投诉组现场解决的投诉，及时回复客户并120、询问客户是否满意。3.110086投诉组客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录归档。3.210086投诉组客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至相关部门，请客户回家耐心等候并询问客户联系方式。4相关部门根据工单内容确定投诉处理方案，在1小时内回复10086。510086投诉组在收到相关部门回复后立即回复客户，或者按照与客户约定的时间回复客户。610086投诉组定期对客户进行投诉回访。710086投诉分析人员定期对投诉进行分类统计，并分析原因。810086投诉分析人员定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在OA网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。2.4 关键时刻说明1） 在询问客121、户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；2） 如果客户投诉的问题10086不能当场处理时：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；3） 相关部门接到投诉工单时：要在1小时内确定解决方案并回复工单传递者；4） 投诉处理完成时：第一时间回复客户；5） 10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结果可以适当计入服务绩效考核中。三、热线服务质量管理1 流程图开始1）制定服务标准2）审核是否通过3）日常服务服务监122、控一线人员认同否5）申诉评审6）监控结果应用（人员技能/流程梳理）7）改进与提升结束是是否否客户服务中心服务质量报告热线服务质量手册2 流程说明2.1 流程目标1） 规范热线服务人员的工作行为，并对之进行有效监督和促进其改进；2） 使客户服务中心的服务质量水平能得到持续提升；3） 实现服务与业务双领先的战略目标。2.2 流程范围适用于客户服务中心对热线服务人员的服务质量监督与改进工作的管理和控制。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1客户服务管理根据中心的发展方向以及客户感知确定服务导向，并制订出热线服务质量手册。2市场部分管10086领导/客户服务管理 /10086组长共同对123、制定出的热线服务质量手册进行审核，并提出改进意见。3内部监察机构/外部监察机构通过拨测、录音抽听评分和客户自主评价的方式共同对热线服务人员的服务水平进行监控。4一线人员根据在系统对自已的评分情况，判断是否合理。如认同该条评分则在系统中点击“确认”，反之则可提出“申诉”。5一线人员若对监控评估结果有不同意见，可按照申诉流程的规定进行申诉。6客户服务管理每月月初对前月的服务质量监测情况进行汇总，制作客户服务中心服务质量报告，提交全中心各个层面，并在每月的中心月度生产运营分析会上进行服务质量方面的分析，由各层面对结果加以运用。7客户服务管理从三方面着手对服务质量标准进行维护,对标准条款进行调整、补充124、删减、修改。2.4 关键时刻说明1） 制定热线服务质量手册时：由客户服务管理、10086组长及市场部分管10086领导共同对制定出的热线服务质量手册进行审核，并提出改进意见；2） 对热线人员服务水平进行监控时：内部监察机构和外部监察机构共同通过拨测、录音抽听评分和客户自主评价的方式共同对热线服务人员的服务水平进行监控；3） 一线人员对考核结果进行确认时：一线人员根据在系统对自已的评分情况，判断是否合理。如认同该条评分则在系统中点击“确认”，反之，可按照申诉流程的规定进行申诉；4） 制作客户服务中心服务质量报告时：客户服务管理每月月初对前月的服务质量监测情况进行汇总，制作客户服务中心服务质量报125、告，提交全中心各个层面，并在每月的中心月度生产运营分析会上进行服务质量方面的分析，由各层面对结果加以运用；5） 客户服务管理从三方面着手对服务质量标准进行维护,对标准条款进行调整、补充、删减、修改。四、交接班管理流程1 流程图开始准备交接填写交接班日志是否无人接班存档向班长汇报当班是否存在未解决客户服务问题完成客户服务过程结束是否能够继续处理顾客服务是接班人员是否确认否进行交接班是否做好未完成工作记录否是2 流程说明2.1 流程目标4） 准确做好交接工作，明确交接责任；5） 确保交接过程准确而有序；6） 保证交接过程中服务质量。2.2 流程范围适用于客户服务中心对热线服务人员的服务交接管理和控126、制。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1接班人员工作开始之前10-15分钟进入工作岗位，做好交接班准备。2当班人员若发现无人接班，应及时向10086班长汇报。3当班人员存在未解决的客户服务问题时，在可以继续为客户服务的情况下，完成客户服务。4当班人员不能为客户服务的情况下，需在得到接班人员的确认前提下，做好未完成工作记录，转接工作。5当班人员若未得到接班人员的确认，则应完成工作，再进行交接班。6交、接班人员每日交接班日志填写在相应的交接班记录本上。要求填写工整准确，满本后统一存档备查。2.4 关键时刻说明11） 接班人员做接班准备时：保证在工作开始之前10-15分钟进入工作岗127、位；12） 当班人员发现无人接班时：及时向10086班长汇报；13） 存在未解决的客户服务问题时：当班人员在可以继续为客户服务的情况下，完成客户服务；14） 当班人员不能为客户服务时：需在得到接班人员的确认前提下，做好未完成工作记录，转接工作；15） 未得到接班人员的确认时：当班人员应完成工作，再进行交接班；16） 填写交接班日志时：每日交接班日志填写在相应的交接班记录本上，要求填写工整准确，满本后统一存档备查。五、服务中心终端设备管理流程1 流程图开始终端设备规划与职责分工定员（岗）定台席终端使用与日常管理日常检修/更换/报障与日常管理可用性检查是否新增终端设备是否总结与考核结束存档2 流程128、说明2.1 流程目标1） 保证热线服务工作的正常运转；2） 规范管理终端设备；3） 提升后台支撑效率。2.2 流程范围本办法适用于客户服务中心前台生产用终端设备的管理。2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1服务支撑室按中心领导指示，将各生产区域的终端设备划归各室（台）管理。2各室（台）对本管辖区域终端设备进行定员（岗）定台席，并存档。2.1班长在台席故障短期无法解决时，将员工座席调整到备用席，并做好调换记录与报障工作。2.2班长无备用席可供调换时，负责进行台席位置的调整。3各室（台）严格执行计算机使用规范。若出现遗失、人为损坏、违规使用等情况时应及时向领导汇报，终端设备出现故障129、应及时通过综援工单报障。4服务支撑室日常故障终端设备（耳机除外）的领取、安装、检修、更换、报障（指联系计费或终端供应商）；终端设备杀毒与安全检查；耳机故障检测、日常巡检时人为损坏、违规使用、有故障未上报等异常现象的情况通报。5.1市场部分管领导依据日常话务量和可用台席（场地）决定是否新增终端设备。5.2综合室根据中心领导指示执行申购工作与固定资产管理工作。6客户服务管理/服务支撑室负责对台席设备的进行检查。检查结果双方现场签字确认。7客户服务管理负责提交现场检查报告，和每月终端设备可用率考核数据。810086 负责提交终端设备修复及时率考核数据。2.4 关键时刻说明1） 台席故障短期无法解决时130、：班长将员工座席调整到备用席，并做好调换记录与报障工作2） 无备用席可供调换时：班长负责进行台席位置的调整，员工不得自行调动位置；3） 终端设备出现异常故障时：故障终端设备的修复及时性要求为2小时内（9：00-23：00），若出现的故障需供应商解决时，需及时联系供应商上门解决；若无法正常使用与终端设备无关，应及时向计费报障。待修复期间，服务支撑室应在终端设备上标明暂无法使用，修复中等字样，避免影响员工正常工作；服务支撑室的例行巡检重点放在备用席。若发现已定员（岗）定台席出现故障但无报障记录时，有权请责任室（台）查明原因，并提交整改报告；4） 对台席设备进行检查时：客户服务管理负责对台席设备进行131、检查，检查和服务支撑室一起进行，检查结果双方现场签字确认。第五部分 服务部门管理流程一、信息管理流程1 流程图开始原始信息收集信息汇总及整理形成信息报告系统信息中心处理与服务提供决策与实施结束2 流程说明2.1 流程目标 促进内部信息及时传递和沟通，保持内部信息顺畅，确保建立良好的信息管理机制。2.2 流程范围 适用于公司内部各层面和系统的信息沟通、传递和反馈，建立高效的信息决策系统。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责收集各分公司市场信息、客户信息、各类报表信息，下达市场运营管理文件和公司决策信息，上报公司运营管理信息2分公司落实公司管理文件、制度和规范，掌握市场信息、客户132、信息和渠道信息，按公司要求统计、上报各类报表营业厅落实公司服务规范和管理规范，及时上报各类营业报表10086负责客户咨询和投诉反馈，落实热线服务规范和管理规范2.4 流程关键时刻说明1）原始信息收集：各分公司作为原始信息的来源，要尽量完整收集基层各类信息，作为信息决策的直接依据。2）信息汇总及整理：基层各级主管根据基层人员提供的信息进行汇总和整理，初步识别有用信息。3）形成信息报告系统：分公司各部门根据信息整理结果，形成信息报告系统。4）信息中心处理与服务：信息中心及时对信息进行分析和处理，向各部门提供信息支持。5）提供决策与实施：基层反馈的信息处理后提供公司决策，决策信息提供分公司和基层具体133、实施和执行。要充分利用BOSS系统、客服管理系统、138系统和内部经营分析系统传递信息和决策，提高信息有效利用率。二、服务质量监督检查流程1 流程图开始制定质量检查范围、方法、频次和标准制定检查计划否计划审批是否同意是检查准备实施检查形成问题报告实施问题整改跟踪验收整改情况否整改措施是否有效是整改措施巩固实施持续改进结束2 流程说明2.1 流程目标 确保窗口服务部门服务质量标准的有效执行，提高客户服务质量感知，提升客户满意度。2.2 流程范围 适用于公司窗口服务部门（营业厅、大客户管理、10086和客户服务中心）服务质量的监督检查。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部落实服务窗口134、服务质量监督检查办法，制定内部服务质量检查计划，对窗口服务质量进行监督检查，对存在的问题进行跟踪分析、督促整改和提升2营业厅负责分期进行内部服务质量检查，对存在的问题及时整改；接受公司服务质量检查，落实整改计划；接受第三方公司对服务质量的评价310086负责定期进行内部服务质量自查，对存在的问题及时整改；接受公司对热线服务质量的检查，执行整改方案；接受第三方公司对热线服务质量的评价4大客户管理接受大客户服务抱怨和投诉率检查，主动改进服务水平2.4 流程关键时刻说明1）制定质量检查范围、方法、频次和标准：市场部服务管理人员要结合公司服务窗口服务质量现状，确定服务质量检查的重点范围、方法、频次和标135、准，抓住影响客户服务质量的关键因素。2）制定检查计划：制定的窗口服务质量检查计划，要切合服务窗口服务质量的实际情况，突出可能存在问题的重点。3）检查准备：检查前要对参加检查人员进行分工安排，落实检查职责，同时要让检查人员明白上次检查存在的主要问题。4）实施检查：检查时，要根据服务质量检查内容，逐项实施检查，记录检查结果。5）形成问题报告：根据检查结果，编写问题报告，落实责任人和制定整改计划。6）跟踪验收整改情况：对服务窗口检查发现的服务质量问题要坚持三不放过原则，切实一次整改到位。7）整改措施巩固：服务窗口对整改措施要严格执行，巩固整改效果。8）实施持续改进：窗口服务部门和市场部服务管理人员要136、制定服务质量持续改进措施，不断提升服务质量。三、服务质量考核流程1 流程图开始制定窗口服务质量标准确定检查考核频次确定服务质量考评方式进行服务质量考评提出服务质量考核意见进行奖惩兑现结束2 流程说明2.1 流程目标 增强窗口服务部门意识，提高窗口服务人员的责任感，提升窗口服务质量。2.2 流程范围 适用于公司窗口服务部门（营业厅、大客户管理、10086和客户服务中心）服务质量结果的考核。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部制定窗口服务部门服务质量考核标准，执行窗口服务质量检查考核，实施考核兑现，纳入窗口服务部门绩效考核指标2营业厅制定内部服务质量指标考核计划，分解公司服务质量考核137、结果指标，落实相关责任人310086制定内部热线服务质量指标考核计划，分解公司服务质量考核结果指标，落实相关责任人4大客户管理承担大客户抱怨和投诉服务质量考核结果2.4 流程关键时刻说明1）制定窗口服务质量标准：结合省公司服务标准，细化公司窗口服务质量指标。2）确定检查考核频次：结合公司窗口服务质量情况，确定有利于服务质量控制的考核频次，提高窗口服务质量意识。3）确定服务质量考评方式：选择好的服务质量考评方式有利于调动团队和个人积极性，促进整体服务质量的提高。4）进行服务质量考评：在进行服务质量考评时，要密切结合窗口服务质量检查情况记录，结合服务质量指标的重要性进行考核评价。5）提出服务质量考138、核意见：在考评过程中，对窗口服务质量差的部门或单位，要明确提出处理意见。6）进行奖惩兑现：考核结果一定要兑现，要引起服务窗口部门或单位的重视，避免考核流于形式。四、投诉处理管理流程1 流程图开始客户投诉受理是能否马上回复客户否投诉问题查询分类是本部门能否解决否工单传递投诉处理回复客户否客户是否接受是特殊处理投诉回访投诉分析统计分析统计结果通报结束2 流程说明2.1 流程目标为客户投诉处理提供规范化的管理，确保客户投诉能得到及时、迅速的解决，提高客户满意度。2.2 流程范围适用于公司对客户投诉的受理、处理及转派过程的管理控制。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部客户服务中心负责各类139、投诉的归口管理，监督投诉处理情况，对投诉处理难点进行跟踪，进行投诉情况分析2营业厅负责受理、询问、查询客户投诉情况，及时回复客户投诉处理意见，对不能处理的客户投诉要及时转派客户服务中心，对回复客户投诉处理的意见要及时跟踪，收集客户反馈信息3客户经理负责受理、询问客户投诉情况，尤其是大客户的投诉；及时回复客户投诉处理意见，对不能处理的客户投诉要及时转派客户服务中心和营业厅，对回复客户投诉处理的意见要及时跟踪，收集客户反馈信息410086受理客户投诉，及时回复客户投诉处理意见，对需要业务部门配合解答的客户投诉及时转派相应部门，跟踪问题答复结果，及时回复客户，收集客户对投诉处理的反馈意见2.4 流程140、关键时刻说明1）客户投诉受理：客户服务中心、营业厅、客户经理及10086热线均要受理客户投诉，询问客户投诉原因。2）投诉问题查询分类：根据投诉处理手册，查询投诉问题分类，确定投诉处理原则。3）工单传递：投诉受理部门对不能处理的客户投诉要及时填写转派工单，根据问题分类传递到相应的部门。4）投诉处理：根据客户的投诉原因，拟定详实的投诉处理意见。5）回复客户：投诉处理意见要及时通过客户服务中心、10086或投诉处理部门及时回复投诉客户。6）投诉回访：客户服务部门对客户投诉回复要进行跟踪回访，了解客户投诉处理的满意情况。7）投诉分析统计：各分公司定期进行投诉统计分析，并上报市公司客服管理，掌握投诉分布141、情况。8）分析统计结果通报：通过通报投诉统计结果，让窗口服务部门了解客户投诉重点，引起被投诉部门的关注和改进。五、投诉管理考核流程1 流程图开始制定投诉考核指标确定考核频次收集投诉处理数据落实部门或相关人员责任确定考核结果纳入部门和个人绩效考核结束2 流程说明2.1 流程目标确保投诉处理的及时性、客户满意度、工单转/派/回复合格率、信息通报及时率，降低投诉危机性和客户升级投诉。2.2 流程范围适用于公司对客户投诉受理、处理、回复部门及时性、准确性、有效的考核。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部客户服务中心负责监督客户投诉处理的及时性、客户满意度、工单转/派/回复合格率、信息通报142、及时率、客户升级投诉情况2分公司负责监督客户投诉处理情况，考核营业厅和客户经理投诉处理结果310086监督业务部门客户投诉业务处理回复及时性和回复问题的准确性，提出相应考核意见2.4 流程关键时刻说明1）制定投诉管理考核指标：根据省公司下达的投诉考核指标，结合本地公司投诉处理客户回访满意情况，确定重要考核指标。2）确定考核频次：确定合理的考核频次，有利于提高投诉处理部门解决投诉问题的质量。3）收集投诉处理数据：主要通过收集转/派/回复工单合格率、投诉处理回访和升级投诉情况为依据。4）落实部门或相关人员责任：根据投诉记录，查找相关影响投诉处理质量责任部门或人员。5）确定考核结果：根据部门和个人绩143、效考核指标，确定投诉处理质量考核结果。六、客户投诉预防管理流程1 流程图开始制定投诉预防申报方案预防信息上报预防信息审批预防信息发布是信息是否更新否拟定专业解释口径及应急措施对外解释及处理是客户是否升级投诉否结束2 流程说明2.1 流程目标为降低客户投诉量，提升客户满意度，确保服务水平稳步提高。2.2 流程范围适用于中国移动通信集团四川有限公司自贡分公司窗口服务相关部门及专业。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责统一信息平台，制定投诉处理预案，统一解释口径，及时发布信息宣告2分公司客户主管负责分公司投诉预防工作的落实；自办营业厅、合作渠道、客户经理、渠道代表负责做好客户解释及144、客户意见反馈工作。2.4 流程关键时刻说明1）制定投诉预防申报方案：根据可能突发的事件，制定提前应急处理方案，避免客户引起投诉。2）预防信息上报：通过投诉预防方案上报，统一内外信息，为客户投诉处理部门提前提供可解释的方案。3）预防信息发布：提前告知可能发生的事件，让客户了解，避免客户投诉产生。4）拟定专业解释口径及应急措施：业务部门拟定专业解释口径，10086业务人员进行信息整理和编辑，形成专业解释口径及应急措施。5）对外解释及处理：服务窗口部门负责向客户解释和对客户反馈意见的收集。七、部门绩效考核管理流程1 流程图开始制定与修改部门绩效KPI提出绩效指标参考目标值确定绩效指标目标值签订部门绩145、效目标协议是是否需要调整否定期组织对部门绩效考评核实绩效指标支持数据计算绩效考核得分制定绩效考核报告是是否需要调整否采取相应激励和处理措施结束2 流程说明2.1 流程目标 确保窗口服务部门绩效管理的规范性，对窗口服务部门运作活动起到检查、监督和激励的作用。2.2 流程范围适用于窗口服务范围内的部门绩效考核管理过程，包括绩效考核目标值的确定、修改以及对各部门和部门经理/主管的考核。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责制定窗口服务部门绩效考核指标，提出影响窗口服务质量绩效考核指标参考目标值，组织签订窗口服务部门服务质量目标协议，对窗口服务部门进行监督、检查、考核与激励2窗口服务部146、门确定窗口服务绩效考核指标，签订窗口服务质量绩效指标协议，确认窗口服务质量考核报告3人力资源部对窗口服务部门服务质量绩效考核进行备案2.4 流程关键时刻说明1）制定与修改部门绩效KPI：市场部在制定窗口服务部门服务质量考核指标时，必须全面考虑影响窗口服务质量的考核指标。2）提出绩效指标参考目标值：根据窗口服务质量指标，确定各指标的权重，给出指标考核权值。3）签订部门绩效目标协议：经服务主管部门市场部与窗口服务部门确定服务质量考核指标后，签订部门服务质量绩效考核协议。4）定期组织对部门绩效考评：市场部根据窗口服务部门服务质量检查结果情况，及时提出服务质量考评意见。5）核实绩效指标支持数据：市场部147、对窗口服务部门服务质量考评时，必须提供支持服务质量考核的相关数据供窗口服务部门核实。6）制定绩效考核报告：制定窗口服务部门服务质量绩效考核报告，为窗口服务部门提供横向比较以及考核结果备案。7）采取相应激励和处理措施：窗口服务质量考核的结果就在于鞭策落后，鼓励先进，采取相应的激励和奖惩措施是提升窗口服务质量的关键。八、部门协作考核管理流程1 流程图开始制定部门协作绩效考核指标定期组织绩效考核核实绩效考核数据考核评分考核结果统计否是否公布考核结果是考核结果审批考核结果内部通报纳入部门绩效考核制定部门协作改进措施结束2 流程说明2.1 流程目标评估窗口服务各部门在团队合作及内部客户意识方面的绩效表现148、，避免本位主义和职能分割，加强流程执行过程的顺畅性。2.2 流程范围 适用于窗口服务相关部门协作绩效的评估过程，可作为部门绩效指标考核的一个重要组成部分。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责制定窗口服务部门与内部支撑部门协作考核指标，落实各部门协作考核指标执行情况，进行部门协作指标考核、处理和改进2窗口服务部门确定部门间协作关系，掌握部门协作考核指标，改进部门协作3支撑部门确定向窗口服务部门提供的服务支持，掌握部门协作考核指标，改进部门协作2.4 流程关键时刻说明1）制定部门协作绩效考核指标：市场部根据窗口部门与内部支撑部门之间的协作关系，制定各部门协作绩效考核指标，确定各指149、标考核权重。2）定期组织绩效考核：市场部根据部门间协作数据处理情况，定期收集被协调部门对协调部门的考核情况，结合监督、检查情况进行综合考评。3）考核结果处理：根据考核结果，结合对客户带来的影响程度，确定是否纳入部门绩效考核或内部通报。4）制定部门协作改进措施：根据部门协作考核结果，及时制定被考核部门协作改进措施，提高部门内部协作意识。第六部分 部门支撑流程一、网络支撑流程开始1 流程图网络规划网络建设与优化网络维护与保障网络故障发现是是否故障申告否故障信息申告网络故障处理受理网络投诉用户网络投诉处理分析投诉处理反馈否用户是否满意是结束2 流程说明2.1 流程目标 确保网络达到最佳运行状态及获得150、最佳效益，不断降低用户网络投诉率，提高用户满意度。2.2 流程范围 适用于自贡分公司及片区对网络的建设、优化、维护、故障处理及应急处理，为窗口服务及时提供优质网络支撑。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1网络部负责公司网络规划申报，网络和网络设备运营维护，网络优化，网络工程建设管理，网络故障申告、处理与投诉受理210086负责受理、转派/传递、回复客户网络投诉，向外发布网络故障信息申告，编辑网络故障解释口径3营业厅了解网络故障信息，受理、转派/传递、回复客户网络投诉4客户经理了解网络故障信息，受理、转派/传递、回复客户网络投诉，回访大客户网络投诉处理结果反馈2.4 流程关键时刻说明1）151、网络建设与优化：根据网络规划，结合公司网络分布和网络信息状况，提出网络建设与优化建议，及时进行网络建设和优化是提高用户网络满意度的关键。2）网络维护与处理：加强网络的日常维护，及时发现网络故障，提前进行预防处理，减少客户网络投诉。3）故障信息申告：及时发现网络故障，提前进行网络故障信息申告，统一窗口服务部门解释口径，降低客户的不满。4）受理网络投诉处理：无论窗口服务部门，还是网络部门接到客户网络投诉，都必须及时受理，根据情况及时向客户进行投诉回复，消除客户的不满。5）投诉处理反馈：跟踪回访客户对网络投诉处理的意见反馈，了解客户的满意程度。二、数据支撑流程1 流程图开始数据业务平台建设及维护数据152、采集数据业务生产及数据分析提供内部决策和需求确定新业务开发数据网络平台优化新业务功能测试否是否满足市场需求是市场推广受理数据业务投诉用户投诉分析投诉处理反馈否用户是否满意是结束2 流程说明2.1 流程目标 确保窗口服务部门及时获得所需业务数据，为新业务开发提供可靠数据支撑，不断降低用户数据业务投诉率，提高用户满意度。2.2 流程范围 适用于数据中心数据采集、数据业务生产、数据业务分析、新增功能业务测试、数据支撑、数据业务投诉处理以及数据网络平台优化。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1数据中心负责新增业务的测试和分析，数据业务平台建设及维护，采集系统数据平台信息，为协作部门提供数据支持153、，分析处理客户数据业务投诉，为营业厅BOSS系统和138大客户系统提供支持2营业厅负责新增数据业务推广，受理客户数据业务投诉，收集市场和客户信息3客户经理负责新增数据业务推广，受理大客户数据业务投诉，收集市场和大客户信息2.4 流程关键时刻说明1）数据业务平台建设及维护：数据中心要建立与业务相匹配的业务平台并对数据平台的良好运营进行监督、检查和维护，确保内部数据系统正常运营。2）数据采集：对数据系统进行数据采集，监控业务系统数据运行状态，为新业务生产和数据分析提供参考。3）数据业务生产及数据分析：根据采集的客户数据业务信息，进行业务数据生产和分析，挖掘客户需求特性，为新业务开发提供依据。4）确154、定新业务开发：通过数据生产和分析结果，确定客户数据业务消费特点，开发匹配的新业务和加强相关业务的推广。5）新业务功能测试：通过新业务功能测试，得出数据测试结果，提前检查业务功能是否运行正常，避免投入使用时出错造成客户投诉。6）市场推广：营业厅和客户经理根据新业务的特点，详细向客户进行功能和资费情况介绍，让客户了解和接受新业务。7）受理数据业务投诉：营业厅和客户经理接到客户数据业务投诉，要尽量询问具体原因，根据情况给予答复，对不能及时答复的及时转派或传递到数据中心，提取相关数据信息，对客户投诉进行分析处理。8）投诉处理反馈：对客户投诉处理后，要及时进行回访，了解客户满意情况，并根据客户反馈信息对155、数据网络平台进行优化。三、营销支撑流程1 流程图开始收集市场信息信息分析与需求预测制定与调整营销计划营销计划可行性分析否计划审批是否同意是制定营销策划方案否方案审批是否同意是实施营销方案实施效果监视与反馈是是否调整营销计划否总结实施效果与改进措施结束2 流程说明2.1 流程目标规范公司产品营销服务的准确性、完整性，加强客户对公司产品的感知，建立客户对公司产品的信赖感，提升客户满意度。2.2 流程范围 适用于公司产品营销服务策划、实施、监控、改进和对窗口服务的支撑。2.3 流程职责步骤涉及部门/岗位职责说明1市场部负责根据市场信息进行市场需求预测，制定与调整营销计划，拟定营销策划实施方案，推进营156、销方案实施、监控和改进2窗口服务部门负责收集市场信息和客户需求，实施营销方案，监视营销方案实施效果与反馈，进一步执行营销改进措施2.4 流程关键时刻说明1）市场信息收集：窗口服务部门随时掌握市场和客户需求信息，及时反馈到市场业务部门，作为市场信息分析的基础。2）信息分析与需求预测：市场业务部门通过对市场信息的分析研究，挖掘客户需求，进行需求预测。3）制定与调整营销计划：根据客户需求的变化，调整产品营销计划，重新进行营销计划可行性研究，确保营销计划切实可行。4）制定营销策划方案：根据营销计划，制定具体营销策划实施方案，确保营销策划方案的可执行性。5）实施营销方案：窗口服务部门根据营销策划实施方案，进行窗口营销和推广。6）实施效果监视与反馈：窗口部门根据营销方案实施情况，了解营销效果并及时反馈市场业务部门；市场业务部门跟踪、监视营销方案执行效果，为方案调整和实施措施改进提供依据。7）总结实施效果与改进措施：市场业务部门分阶段全面总结营销方案实施效果评估，并及时进行营销方案调整和实施措施改进，确保营销方案对服务窗口的支撑作用。