1、目录一、公司介绍1.1公司简介1.2企业文化.二、店铺管理（一）岗位职责说明书2.1.1 NICKIE店铺度规章制度2.1.2店长岗位职责/每日例行工作2.1.3店员岗位职责/每日例行工作2.1.4 岗位带教流程（二）、店铺工作流程2.2.1店长工作流程2.2.2销售顾问工作流程（三）、销售服务技巧以及相关注意要点2.3.1 销售服务前的个人准备2.3.2 店铺销售与服务标准2.3.4 仓库的管理规范.（四）、店铺陈列形象评估表（五）、导购销售工具货品FAB手册 2.6.1基础商品知识.2.6.2 货品的FAB操作三、收银系统操作流程.四、商品盘点、调拨、退货制度.五、突发事件处理5.2文件管2、理制度Nickie童装Nickie童装源自英国，现属于艾莱依集团旗下品牌。2012年，艾莱依集团买断其中国区运营权。NICKIE以绅士、优雅的经典时尚为设计灵感，以舒适度和美观度的完美结合为追求，力求打造国内最具气质的童装品牌之一。“自信成长、乐享童年”已经成为穿着NICKIE小朋友们的共同气质。目录1、 品牌阐述2、 品牌历史3、 产品介绍4、 公益事业5、 媒体报道品牌阐述NICKIE童装源自于英国设计师James Rough的创作。2012年，艾莱依斥资买断其中国区运营权，自此NICKIE成为艾莱依旗下品牌。NICKIE主要针对4-12周岁的儿童，以年轻时尚、具有一定审美能力的气质妈妈为3、主力消费群体。品牌只要针对中高端消费市场。品牌历史2012年，艾莱依集团买断NICKIE中国区运营权，成立童装运营项目组。2012年9月，国内第一家线下实体店开业，第一波货品上柜销售。 2013年，NICKIE第一支TVC形象广告诞生，耗资百万。 2015年，艾莱依成立子公司浙江帕瑞菲尔服饰有限公司成立，负责NICKIE品牌运营。NICKIE从此真正意义上地开始了独立发展的道路。（详细归类描述企业历史新闻，有发布的 贴上链接）产品介绍产品覆盖四季，形成了以儿童羽绒服为优势品类，四季产品均衡发展的产品体系。产品风格结合了传统英伦的时尚优雅、现代潮流的创新玩乐以及儿童世界的童真趣味，创新又不失经典4、，童趣又不失优雅。公益事业2014年12月，NICKIE为丽水市万地爱心儿童福利院的孩子捐赠200件羽绒服，让福利院的孩子感受来自NICKIE的温暖。店铺规章制度规章制度内容1店铺统一着工服、佩戴工牌、单皮鞋、袜子颜色统一、保持着装整洁2所有员工按公司要求涂有色眼影、有色唇膏；不能在卖场内化妆（正式营业前妆容到位）3过肩长发应统一发型束起或盘起、短发保持有型4不擦浓色指甲油、留长指甲、指甲里有污垢5不佩戴饰品过多或夸张（如佩戴夸张耳环）6按行为规范站立，不得有不雅姿势：靠、趴道具、双手夹胸前等7上班时间不允许在店铺大声喧哗、交头接耳或聚众聊天等行为，吃东西、睡觉、干私活（如打私人电话）等（员工5、手机不能随身携带，放到储藏柜里统一管理，每天用餐时间可使用）特殊店铺除外8不用店内座机拨打或接听私人电话(特殊情况除外）；接听电话按服务标准接听；及时传达电话信息于相关人员9不登陆与工作无关的网站、玩游戏、聊QQ、微信等社交软件10负责区域卫生符合标准；管理者卫生监督、检查到位11不擅自外借/拿用店铺内的货品和用品；私自拿用他人财物（公司除名，并赔偿所有损失）12下班关空调、照明等设备（当班员工共同负责），不关门窗导致物品遗失，由责任人赔偿公司所受损失外，13下班时如有顾客在店内，不能将店内灯关闭，或更换店服（穿便装）14公司、店铺内一切物品因为使用不当造成损坏，由当事人以原价的60%赔偿156、故意损坏店铺物品、他人物品，除赔偿已损坏物品外，按标准扣罚16不与顾客发生争执和任何不礼貌行为；不与同事不团结、发生争执和任何不礼貌行为17对顾客按服务流程标准做到微笑服务、耐心服务、热情服务18服从公司各部门以及店长的合理工作安排和调遣，认真执行19上班时间不私自外出办事、逛街20经部门主管同意，换班、调班（每月只可调两次，包括被动与主动）；及时上传人事21（1）10天内事、病假店长批准，督导审核；10天及以上事病假由督导批准中心总监审核；15天以上事病假由总经理核准；以上请假手续都需报备行政人事部门，病假需提供二级医院及以上的病假证明；（2）婚假3天，一次性休完，婚假须提供结婚证复印件，婚7、假应在证明文件开具之日起(须于本公司服务期间)的一年之内提出申请，超过规定时日未休假者视同放弃。员工若离职时如有未休之婚假作自动放弃处理，不予补假。（3）产假包含法定节假日，一次性休完，申请产假须提前1个月申请。产假须提供准生证复印件。（4）事病假扣除当天基本工资和补贴（5）员工请假未办理请假手续的视为旷工，员工有旷工行为的，除当天无工资外，并按100/天处罚；连续旷工3天（含）以上或当月累积旷工7天（含）以上的按自动离职处理。请假具体请参照公司请假制度执行。22换班、调休及时跟上级领导申请，做好工作交接的23不与家属或朋友在店铺聊天、久坐（如有特殊情况至店铺外接待时间不得超过15分钟）24店8、内无顾客时，员工可适当轮流休息5-10分钟，但不得在试衣间内聊天，休息。25因工作性质特殊，吃饭时间不得超过30分钟26下班时按要求查包27不利用公司任何物资办理私事28不索取本店铺分发的礼品、现金，违者除返还收取物，按标准扣罚29伪造业绩，所得到奖励金额的2倍罚金30店铺的成长基金（店内产生的所有费用含罚款，每笔支出都要有记录）31严重违反店铺规章制度、做任何有损店铺权益者，辞退32违规非正价销售，擅自给顾客打折，差价补回33不利用工作职能谋取私利、营私舞弊，侵吞公有财务者，辞退34按标准工作流程进行工作：如，日例会、周例会、月例会规章制度内容35员工晋升途径：1、试用期：试用期为3个月，试9、用期内考核标准与正式员工同等l试用期考核：以周为单位（附考核表），满3个月经考核通过后，将转为正式员工l优胜劣汰制：结合试用期考核表，按周考核，4周考核未达标，公司予以针对性的专业提升培训，如后4周仍未达标者，直接淘汰。2、正式员工：每月考核销售指标，每月业绩最后一名的员工，公司予以针对性的专业提升培训，如第2个月，仍未达到指标要求者，公司有权解除劳动合同。36公司各种会议、邮箱、群组、电话等内容，（如各项通知资料），阅读人及时参加、阅读、传达给相关人员37公司下达的要求，店铺按时执行，如（通知回执、退换货、上报各种信息、备注规范、各种资料和反馈的上交等）38各部门之间的调拨，仅限于顾客订单，10、不能备货销售39如出现丢包现象，及时的与物流联系追踪，并及时的与顾客进行沟通，补发货品或退款40退、换货、调拨等操作，货品要求原单与实物一致；辅料缺失（补回）41店铺仓库盘点出现货品缺失，店内全体同事按规定负责赔偿（不满1月员工按比例计算），42销售过程中，超过4件货品入试衣间，销售中及时整理试衣间；收银台或沙发堆放货品；做到试衣间及卖场随时保持干净、整洁43员工对门店货品的基本信息清楚了解（新款摆放、货品知识、TOP款及FAB等）44员工对门店促销活动内容等信息清楚了解45店铺货品随时保持整齐、细节整理及时、陈列分杆管理、吊牌不外露；库房货品按标准保持分类摆放、清洁整齐46店铺根据货品、促销11、活动、天气等情况情况及时调整陈列；橱窗、点挂3-5天及时更换47VIP卡的办理、积分、信息更改、维护等按标准执行48门店的售后服务以及质量维修标准及时清晰的向顾客说明，避免造成客诉49店长店助按规定时间上交周报和月报50每天上午12点前店长必须监督将前一天的营业额存到公司指定账户51店长、店助及时将辞职员工“辞职申请书”交给人事部入档，避免造成公司仍然给离职同事生日福利以及社保缴纳，52部门主管负责人，对重要管理资料需妥善保管（如公章、资料）店长岗位职责及每日例行工作店长岗位职责说明店铺运作1、及时传达公司下达的各项管理制度、通知，并负责督促执行；2、全面负责店内管理，主持店铺例会并及时跟进例12、会内容；3、按要求制作、上报各类报表，同时做好文件保密工作；4、若所属店铺为专柜，应做好本司与商场的桥梁工作，增进沟通，愉快合作；5、建立高效、活跃、团结的团队，带动卖场气氛，增加店铺销售额；销售管理1、带动店铺销售业绩，及时进行目标分解细化（每月、每周、每天、每人），并进行目标达成监控，及时调整、改善，确保目标任务的达成；2、安排店铺促销活动（人员、货品、卖场布置等），及时反馈、活动结束进行总结促销进展情况。货品管理1、关注货品进销存情况，对畅销、滞销款及时提出补货与促销措施，合理控制库存；2、负责每季新品上市时严格执行产品产品陈列要求，并做好日常货品区域布置与陈列；3、统筹安排货品的定期盘13、点工作；4、新货到店后及时整理，并进行新货上市培训（面料、搭配、价格、卖点等）；5、收集货品的市场反应，及时反馈给公司。人员管理1、负责对员工仪容仪表、士气与精神面貌进行检查；2、负责店员的培训工作，不断提高店员的专业技能水平；3、合理安排工作，制定并协调员工排班，制作考勤表；4、负责监督和指导店员目标完成进度5、负责调解店员内部矛盾，倡导团结、友爱、互助的团队氛围；6、定期与店员进行思想沟通，及时向上级反馈店员合理想法、建议。VIP管理1、负责建立店铺客户（包含非 VIP 客户）档案2、与顾客保持良好的互动，及时传递公司推广活动信息；3、定期、 不定期与客户保持沟通， 在重大节日或客户生日进14、行问候并传递店铺相关商品的信息4、妥善处理顾客投诉，有重大投诉，及时上报；财务管理1、妥善管理好店铺备用金，合理使用；2、负责做好营业款管理工作，及时存汇款；3、及时、规范、准确的填写报销单；4、如所属店铺为专柜，需及时完成与商场对帐工作。安全管理1、店内现金妥善保管、交接，保证现金安全；2、保护店内资产安全，维护公司利益；3、友善提醒顾客注意防盗；4、妥善处理突发事件，事后协助调查与跟进工作。信息管理1、收集并分析所在商圈信息，及时向上级反馈；2、收集并分析竞争品牌相关信息，及时分析反馈。 岗位带教流程导购 七天速成计划培训目的1.帮助新员工快速进入导购工作角色2.了解店铺工作流程和规范3.15、掌握基本的销售要领和技巧4.在3天试用期中甄别员工潜质日期培训内容第一日1.认识公司品牌2.熟悉环境设施3.认识团队成员4.店铺规章制度5.日常应知应会6.基础商品知识7.门迎和送宾第二日1.导购日常工作流程2.清洁标准3.服装整理和熨烫3.认识陈列道具4.陈列标准和维护5.熟悉店铺商品6.介绍商品FAB第三日1.仓库标准和维护2.收货、出货、调货3.残次品处理4.商品洗涤保养5.售后服务标准6.尝试销售第四日1.学习开票收银2.POS系统基本操作3.正确接电话4.音响、空调等相关设备的使用5.VIP的办理和维护6.商品和礼品包装第五日1.服务八部曲详解2.服务细节要求3.销售演练第六日1.与16、顾客打开话题2.商品成套展示3.商品搭配技巧第七日1.处理顾客异议2.促进成交技巧3.总结7天培训情况 人事管理制度NICKIE终端人事工作流程一、 入职流程填写“应聘登记表”检查身份证（是否年满18周岁）应聘合格应聘不合格录取，三天见习期见习期合格后提交应聘登记表一寸照片*1身份证复印件工商银行卡复印件劳动合同*2原单位离职证明 转正（入职次月）缴纳社保不缴纳社保转正当月月底前 转正当月月底前承诺书（签字盖手印）(附件1)1、社会保险缴纳登记表2、一寸照片*13、身份证复印件二、离职流程提出书面离职申请 （提前一个月）填写“辞职申请表”店长沟通、审批签字督导、销售经理审批签字每月30日前提交17、人事部门（二）店铺员工工作流程 2.2.1 店长工作流程店长工作流程：上班时间：早班流程： 8:20-16:30店长工作流程执行情况的检查表 执行时间 日常工作流程执行标准 8：10-8：201、 开门开灯开电脑2、 签到3、 岗前准备（晨会资料）4、 换工服、补妆1、 开灯按照节能计划2、 准时到达，迟到者按店规处罚3、 查看前一天的各类数据；准备学习货品4、 按仪容仪表规范标准进行8:3021:301、 协助员工销售2、 组织店铺对专业知识的学习和演练3、 进行各项重点内容的考核4、 核对账务和货品数量5、 有针对性的找一名员工进行沟通，提升6、 收银买单工作1、 按照衣橱顾问服务标准 进18、行， 关注员工的销售（结合销售数据），协助员工做好衣橱顾问，及时总结，提出提升点2、跟进VIP天使进行指标的下达和跟进3、 无特殊情况，每天完成最少 1 次培训学习4、 及时跟进考核近期学习的重点内容或管理的重点内容5、 账务核对存款、 POS 机金额、 小金库和备用金的正确性， 保证无差异6、 店助休息时，做好店铺的收银买单工作8:30-9:00晨会 按晨会标准9:00-9:30完成各自区域工作安排（卫生、细节、补货）1、 快速完成自己的区域工作（以身作则）2、 卫生：按店铺卫生规范标准进行3、 细节：按陈列细节规范标准进行4、 仓库整理：按店铺仓库管理规范标准进行9:30-9:45检查工作19、1、 检查早会内容提问的形式：今天店铺指标多少？你的指标多少？目前你的排名和业绩是多少？完成率是多少？你的竞争对手是谁？今天的重点是什么？你的提升点是什么？今天你想主推的款是哪几个？2、 按照店铺各项规范进行检查（点数、卫生、细节、补货）3、 带着区域员工，告知没有达标的工作项目1） 对于没有做到的，提醒并告知标准2） 告知检查的时间，再次跟进10:00-11:301、 存款2、 再次检查晨间工作3、 考核、 学习服务流程和货品知识1、在 12：30 之前按要求将当天营业款存入公司指定账户（店铺现金金额不得超过 :1000 元），存款明细登记保存2、 再次检查员工整改后的工作3、 考核、学习 20、考核新款、 TOP50 款、主推款的货号、价格、面料、卖点（FAB）、异议处理，多件套搭配学习和演练服务流程演练11:30-不定中饭中饭时间，找一名员工共同进餐和沟通13:00-13：05时间段会议1、 按照时间段例会流程标准进行2、 时间控制在 3-5 分钟3、 及时根据店铺业绩，调整策略；14:40-15:00参加晚班晨会按晨会标准15:30早晚班工作交接1、点数2、卫生和细节3、店铺账务的核对4、当天重点工作15:40-15:50早班夕会按夕会标准店长根据店铺实际状况，制定合理的时间特殊工作1、 大调货、公司来新货2、 大调陈列、橱窗布置3、 店铺培训、演练工作4、 对外事务（交税、市场21、调研等）5、 跟进 VIP 维护目标（每日 VIP 维护数量、结果）16:30下班晚班流程： 13:30-21:30（周末 22:00）时间段日常工作流程执行标准13:30-13:451、 岗前准备（相关数据）2、 换工服、补妆1、 了解前一天及上半天的各类数据店铺、个人销售业绩、件数、件单、续单、客单 销售重点品类、库存与实际库存是否吻合2、 按仪容仪表规范标准进行（后面见附件）13:45-21:301、协助员工销售2、 组织店铺对专业知识的学习和演练3、 进行各项重点内容的考核4、 核对账务和货品数量5、 有针对性的找一名员工进行沟通6、收银买单工作1、关注员工的销售（结合销售数据），协助22、员工做好衣橱顾问，及时总结，提出提升点2、无特殊情况，每天完成最少 1 次培训学习3、及时跟进考核近期学习的重点内容或管理的重点内容4、账务核对存款、 POS 机金额、小金科和备用的正确性，保证无差异5、及时跟进考核近期学习的重点内容或管理的重点内容6、做好店铺的收银买单工作13:45-13:55观察员工状态1、检查员工的仪容仪表2、和员工互动(赞美员工)14:00-14:151、 考核早班店助晨会内容2、与早班店助沟通上午工作情况1、考核下午班同事晨会的内容： 2、1）昨天店铺和个人销售数据（业绩和货品） 2）指标（天人时间段）3） 重点清晰（服务） +奖罚明确4） 人员合理安排（销售组的分23、组情况）14:15-14:301、检查员工工作（早会、 各种晨间工作）1、 检查当天工作内容 提问的形式：今天店铺指标多少？你的指标多少？目前你的排名和业绩是多少？完成率是多少？你的竞争对手是谁？今天的重点是什么？你的提升点是什么？ 按照店铺各项规范进行检查14:40-15:00参加晚班晨会按晨会标准15:00-15:30早晚班工作交接1、 点数2、卫生和细节3、店铺账务的核对4、当天重点工作15:40-15:501、早班夕会2、向零售经理汇报业绩1、按夕会标准2、编辑短信在微信群里，分享此刻的业绩；17:00-不定晚饭晚饭时间，找一名员工共同进餐和沟通17:30-17:35时间段会议1、 按24、照时间段例会流程标准进行2、 时间控制在 3-5 分钟店长根据店铺实际状况， 制定合理的时间特殊工作特殊工作1、 大调货、公司来新货2、 大调陈列、橱窗布置3、 店铺培训、演练工作4、 对外事务（交税、市场调研等）21:00-21:20结业工作1、 检查员工当天需完成的数据统计和 VIP 登记2、 统计当日数据：店铺三大率、现金奖励、 VIP 数据等家书内容3、 结账工作（道迅结账）21:20-21:30夕会按照夕会流程标准进行21:30下班前工作1、 相互检查包2、 签退3、 关灯关门（再次检查安全工作）店长周工作流程 日期工作重点工作内容及工作标准星期一一、店铺周会上周工作总结以及本周工作25、重点二、组织店铺大扫除按照店铺卫生规范进行和考核三、模特更换橱窗以及内场模特更换，关注新品及主推的出样星期二一、货品调拨1、按照货品调拨相关流程进行2、避免差错，及时过账二、与行政相关部门沟通工作及时的反馈各种人事、财务等信息和需求三、参加店长会议和培训1、上周总结分析2、培训内容星期三一、跟进接收调拨到店货品1、按照货品调拨相关流程进行2、填写调拨反馈表回复计划部3、避免差错，及时将货品出样及收仓二、陈列大调，商圈品牌信息收集1、照店铺陈列标准进行，与陈列师保持沟通收集2、把陈列后的卖场照片和品牌信息微信发给区域负责人三、周工作跟进1、检查周四-周日人员班次的情况2、检查周计划的完成情况周四26、一、执行周计划中对员工的培训1、新员工培训2、专业知识（货品、流行趋势等）的培训演练二、提供货品需求给区域负责人，完成区域小调拨1、在周四下午 15:00 前完成发给负责人2、在打烊前完成小调拨三、跟进周销售目标进度，对本周人员、货品进行周末前总结及时作出调整方案，迎接周末销售高峰的到来周五-周六周末销售1、做好卖场的调控工作，提高员工士气2、及时进行货品、人员的跟进和总结星期日1、周末销售2、完成周报的制作3、完成货品需求反馈1、做好卖场的调控工作，进行货品、人员的跟进和总结2、集合上周数据，上午 12 点前发送给区域负责人3、把货品需求做建议补单店长月工作流程时间工作重点工作内容及标准第一27、周一 、店铺月度会议1、 店铺与个人销售数据分析（进店率、试穿率、成交率、客单价、件单价、连带率、 VIP 回头率），根据数据科学的总结店铺和个人做的好和需要提升的地方2、 根据数据反应的问题计划进阶性的培训计划3、 货品分析：畅销、平销、滞销分析，根据货品销售数据制定针对性补货、促销和主推计划4、 案例学习：月度正反案例学习第二周一、日常培训实施培训天使实施进阶性培训计划二、制作当月员工天地包含内容： 店铺与个人销售进度、 排名； VIP 贡献率； 流行趋势；冠军榜；相关政策及通知三、各项杂税缴纳水电、国税、地税等四、 VIP 邀约1、生日、结婚纪念日 VIP 邀约2、日常 VIP 邀约第三28、周一、销售进度总结根据前两周实际销售情况，及时调整货品主推、对运作计划、促销计划、 VIP 计划、奖励计划做适合店铺建议二、陈列照片上传陈列部按照陈列照片拍摄标准执行，抄送陈列部三、店铺各种费用报销店铺各项备用金等费用的报销四、物料申领必须合理和节约五、日常培训实施根据调整计划店长实施进阶性培训计划第四周一、全体店长会议1、总结本月工作（人员、货品、陈列、培训、销售等）2、领取下月销售指标二、店铺盘点1、按公司规定的固定日期，每店进行盘点2、盘点所有货品、辅料、店铺硬件3、按店铺盘点流程进行三、 上交店铺本月总结以及下月计划1、 认真分析， 总结店铺的人员、 货品、 陈列、 培训、 销售等相关29、问题及提升点2、各人员的考评表3、 提前制定下月计划： 从人员、 货品、 陈列、 培训等各方面进行，并提交督导4、提交下月的店铺排班销售顾问工作流程员工日工作流程时间段工作重点 工作内容及标准8:20-8:301、 开门开灯2、 签到3、 岗前准备4、 换工服、补妆1、 开灯按照开灯规则2、 准时到达，迟到者按店规处罚3、 按仪容仪表规范标准进行4、 试工期穿白色上衣+深色裤子+黑色鞋子8:3015:30销售按照衣橱顾问服务标准8:309:00参加晨会1、 准时站位2、 掌握晨会内容、 积极参与， 给予建议（主要掌握店铺和自己的完成率， 续单率， TOP 款， 主推款， 指标， 当日工作重点、30、 工作安排）9:009:30早班：完成各自区域工作安排（卫生、细节、补货）早班：快速完成自己的区域工作1、 按店铺卫生规范标准进行2、 按陈列细节规范标准进行3、 按店铺仓库管理规范标准进行9:45-10:00整改区域工作按照店长/店助检查后结果进行整改10:00-11:00学习服务流程和货品知识，参与考核1、 新款、 TOP50 款、主推款的货号、价格、面料、卖点（FAB）、异议处理2、 多件套搭配学习和演练3、 服务流程演练11:00不定午饭30 分钟13:00时间段会议1、 知道店铺完成情况2、 知道本人的业绩排名，完成率，前一时间段的提升点3、 明确下一时间段目标空场时间做可以提升销售31、的事情1、 学习货品知识（服装卖点）2、 搭配练习、试穿演练3、 讨论销售技巧4、 阅读相关时尚杂志以及励志杂志不定时完成店长当天交办的其他相关事务性工作1、 来货整理、熨烫、入仓2、 陈列辅助工作15:30-15:40早晚班工作交接1、细节、卫生2、当天重点工作15:40-15:50早班夕会1、 明确店铺销售业绩完成情况2、 明确自己的业绩排名，完成率3、 总结今天的工作，明确下班次的提升点15： 50下班1、 相互检查包2、 签退 员工日工作流程（晚班）时间段工作重点工作内容及标准14:30-14： 401. 签到2. 岗前准备3. 换工服、补妆1. 准时到达，迟到者按店规处罚2. 按仪容32、仪表规范标准进行3. 试工期穿白色上衣+深色裤子+黑色鞋子15:： 30-21:30销售按照衣橱顾问服务标准14:40-15:00参加晨会1、 准时站位2、 掌握晨会内容、积极参与，给予建议（主要掌握店铺完成率，自己的完成率，续单率， TOP 款，主推款，指标，当日工作重点、工作安排）15:00-15:30晚班：交接班工作点数，点数结果交给早班店助或店长核对账务17:00-不定时晚饭30 分钟17:30时间段会议1、 知道店铺完成情况2、 知道本人的业绩排名，完成率，前一时间段的提升点3、明确下一时间段目标空场时间做可以提升销售的事情1、学习货品知识（服装卖点）2、搭配练习、试穿演练3、讨论销33、售技巧4、阅读相关时尚杂志以及励志杂志不定时完成店长当天交办的其他相关事务性工作1、来货整理、熨烫、入仓2、陈列辅助工作21： 25-21:30夕会1、明确店铺销售业绩完成情况2、明确自己的业绩排名，完成率3、总结今天的工作，明确下班次的提升点21:30下班1、相互检查包2、签退（三）销售服务技巧以及相关注意点l 销售服务前的个人准备目的：建立专业、可靠的形象顾问员工形象也是卖场形象的组成部分，每天与顾客短暂的接触中，好的仪容仪表非常 重要，能够给自己带来好心情，给顾客留下良好印象，也能提升公司品牌形象。NO项目要 求1整体形象衣着规范、整洁，形象健康、开朗、友善、举止有礼。2制服统一穿着制服34、，保持清洁整齐，正确佩带工牌于左胸处；新 入职员工如无工服，则穿着与制服颜色及款式相近的服装。3工鞋款式及颜色与制服相配搭的鞋子（建议每间店铺统一购买工 鞋）；清洁，无异味。4妆容女员工化淡妆，店铺内员工使用妆容色彩需统一；使用近唇色口红，不可过于鲜红，禁用紫、黑等前卫色； 男员工须保持面部清洁，刮净胡子，不得蓄须。5头发保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色； 女员工留长发者须将头发束起来，不得披散；男员工不得留长发，后不遮领。6指甲保持清洁整齐，长度适中；女员工禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。7口腔清洁无异物、无异味。8饰品饰物小巧、简洁，不戴夸张饰品；配合公司形35、象（建议每间店铺统一购买头饰）。9站姿站姿端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方； 双手微合于身前，抬头挺胸；禁止双手抱胸、插兜、叉腰，不得倚靠货架、墙壁。10个人纪律1、在专柜中，不携带手机；2、在专柜，不吃零食，或者口香糖 3、上班期间，不穿便装店铺销售与服务标准l 销售服务技巧1优质服务带给我们的好处：对个人：业绩增加、收入提高，有成就与自豪感，结交到更多的朋友，增加升职加薪机会。对公司：营业额增加，保持长久顾客关系，建立良好公司形象，增强市场竞争力，加强市场 占有率，能够吸引到更多优秀的人才。对顾客：买到合适货品，增加专业知识，有满足感，认识了一个优秀的品牌。2销售服务技巧售前：(1)36、经常主动向顾客传达公司新货上市情况、促销情况，联络感情，与顾客做朋友；(2)为能够提供优质服务做准备工作，熟知货品价格款式 搭配等。售中：(1) “顾客服务”基本要求：保持微笑；无论在店铺任何地方,见到客人都要亲切打招呼；与客人沟通时要有目光接触;使用礼貌的用语和手势。情景服务用语顾客入店“欢迎光临NICKIE童装，请随意挑选！ ”称呼顾客应使用：您、女士、先生、阿姨、小朋友或当地语言中的尊称表示感谢“谢谢您”、“欢迎下次光临对未购买者“没关系”“欢迎下次光临”不能立即接待顾客“对不起，请稍等” “好的，马上！ ”让顾客等待之后“对不起，让您久等了！ ”在请教顾客时“对不起，请问您？ ”在向顾37、客道歉时“非常报歉，给您添麻烦了！ ”在送客时“请慢走”、“欢迎下次光临！l 店铺形象自检标准项目卖场形象环境自检标准店铺大门口清洁，无污物；外观环境形象猪、灯箱招牌等摆放位置合理、清洁；橱窗清洁，无杂物，展示货品搭配协调，突出品牌风格；形象展示画、挂画颜色清晰、平整无褶皱，无破损及污迹，挂放位置得当。货架的摆放位置，符合公司标准，货架调节至适当高度，便于挂货；卖场分区明确(男童/女童、A/B/C区、正特价区)；卖场各仓位货品陈列有颜色规划，符合陈列要求；货品搭配，与配件的搭配均得当，色彩、款式、风格协调；出样货品仔细检查，保持整洁、平整，无次品出样情况；店铺陈列货品根据陈列周期、季节温度、节38、假日等情况，及时更换；品牌画册、产品手册及加盟手册等无褶皱，摆放在显眼位置；POP摆放位置合理，相应货区折扣牌指示明确；过期POP及时撤除；配件(书包、公仔、袜子等）摆放有秩序、美感、整洁；空调机、形象柜整洁，不得摆放货品、配件或粘贴纸张等。空调清洁，温度适中；灯泡正常照明，灯光投射货品位置适当；正常营业时段，须播放儿童歌曲，音量适中；特卖期间，可播放促销歌曲；卖场做好防虫、防蛀、防盗处理；内部环境展柜、货架等清洁、牢固、无损坏；天花板、墙身及地板清洁；收银台上物品摆放整齐，台面无杂乱多余物品，抽屉内物品分类摆放整齐；仓库整洁、货品摆放整齐，同款色货品摆放在一起，畅销品、当季货品摆 在最显眼位39、置，便于查找，私人物品分开摆放；清洁用品集中摆放，摆放整齐，放置在不显眼位置。店铺销售以及服务标准l 目的：建立专业的、标准的店铺服务流程1)顾客自留意货品开始，到决定购买货品的心理过程，可从下述购买心理的8个阶段了解: 留意兴趣联想欲望比较信任购买满足2)为促进满足顾客各阶段购买心理需求，在销售过程中分为以下8个阶段：以客为先了解需求介绍货品试衣服务建议说明附加推销收银送客3)将购买心理的8个阶段、销售过程的8个阶段整合为下表:NO购买心理销售过程销售人员的工作1留意货品以客为先打招呼等待接近顾客的机会2感到兴趣了解需求利用开放式的问题，发掘顾客的喜好 有针对性地推荐合适的货品3联 想介绍货40、品利用FAB的方法，简洁地说明货品的特性、优点、好处； 描绘穿着后的美好形象，让顾客想象4产生欲望试衣服务鼓励试穿，以增加其信心并作恰当赞美5比较价格建议说明以各种角度说明、比较 对顾客的疑问作准确的回答6信 任附加推销以资料和实例获得信赖 以促成的技巧促使顾客下决心购买依顾客的情况抓住成交的机会 按搭配的技巧恰当地附加推销7决定购买收 银复述顾客所要购买货品的款式、尺码及金麵 要做到唱收唱付款项结算完毕后，迅速包装货品并双手交到顾客手中8满 足道 别无论顾客购买与否，都需向其道别道别时应面带微笑，并真诚地希望顾客再次光JIS4)销售过程以客为先主动打招呼；面带亲切的微笑；保持诚恳的态度；与顾41、客有目光接触；与顾客保持1-1.5米的距离，给予以足够的活动空间；当正在接待顾客的同时，有其他顾客经过，应立即微笑地向其打招呼。语言：您好！欢迎光临NICKIE童装早上（下午、晚上）好！您好，请问有什么能帮到您的吗？口头宣传现阶段的推广活动内容。了解顾客需求主动了解顾客的需求，消除顾客的疑虑及防备，以便为其提供专业的服务及有针对性的介绍。了解顾客需求的时机停留在某一货架前；长时间注意某一货品；重复观看，用手触摸；与朋友讨论货品；向导购寻求协助。l WH技巧What需要什么了解顾客所需要货品的风格、颜色、价位等；Who何人使用了解使用对象，才可有针对性的进行建议说明；Where何处使用办公室、家42、里、户外；Wty购买原因了解顾客购买原因有利于导购进行推销；When何时使用是日常、度假、出席正规场合或晚会时穿着；How如何使用衣服的搭配方式、保养方法等；介绍货品依据顾客需求进行介绍；主动及专业的进行介绍，让顾客引起注意，对货品产生兴趣，加强购买欲望；引起注意橱窗展示和店铺陈列的亮点；向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）；让顾客触摸产品；为顾客做搭配演示。产生兴趣介绍货品的价位、风格等；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；其它：画册、宣传资料。加强欲望强调货品的独特性；引发顾客共鸣感，例如：强调货品的畅销程度；加强顾客占有欲，例如：强调货品因畅销引起的断码情况。对顾客提出的问题，不厌其烦地进43、行解答；试衣服务人是立体的，服装只有穿在身上才能展示出最真实的效果，通过试穿可以增加与顾客沟通、交流的机会。因此，当顾客对货品有了初步的了解后，我们下一步要做的就是激发其试穿的欲望。通过赞美和夸奖的方式来邀请顾客进行试穿。试衣前：首先目测或向家长询问小朋友适穿的码数；请顾客稍等，快速准确的找出货品；建议顾客搭配成套试穿；把货品的钮扣或拉链解开，再递给 家长或亲自帮小朋友试穿。试衣中当小朋友在试穿货品的同时，观察其气质、性格、身材等，再迅速挑出几套适合货品以备推荐；不要忽视顾客同伴，与其交谈取得好感。试衣后主动协助整理服装。如：调整好领子的角度、翻好裤脚贴边，系好钮扣，抚平褶皱，也可让小朋 友走44、到试衣镜前，礼貌的询问家长及小朋友对服装的感觉；沟通时，尽量把货品的特性、优点和好处全面的展示给顾客，以便其做出选择；适时适度的进行赞美，不要总是一味的夸奖服装，将服装的特点与小朋友自身的优点结合起来描 述，从小朋友的穿着感觉出发，指出商品的适合之处；举例：“这套衣服款式比较休闲，小朋友 穿上会显得更加活泼可爱！说话时要考虑是否会伤及顾客的自尊，禁止使用如：“太胖”、“太黑”、“脖子短”、“这么 便宜还用考虑”之类的话语；建议说明导购对顾客提出的问题，须耐心解答。沟通过程中，如遇到自己不知道或敏感问题，不 要随意回复，应及时向上级或相关部门汇报咨询，了解清楚再答复。要注意维护公司及品牌 形象，45、严守机密，不说、不做有损公司利益的事。FAB技巧：顾客在购买货品时，并不是购买货品本身，而是为了这货品能提供舒适、方便、安全等 益处。所以，导购要很清楚的知道，所销售的货品有何与众不同的特性，它能带给客户什么 利益，那才是我们的卖点。FFeature属性货品所包含的客观属性，与众不同的特征、优点 比如：衣服的面料、颜色、价格、搭配、设计等等AAdvantage优点说明货品的属性会发挥什么优点 BBenefit益处就是给客户带来的利益，顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的 好处，因此，销售人员要把货品的卖点与特性，站在客户的立场，转化成满足顾客 需求的利益举例：F一属性全棉A-优点-吸汗、46、透气B-益处-舒服、凉快F属性-牛仔面料货品A-优点一耐磨、抗脏B易打理，穿着方便货品FAB主要的六个纬度一、 风格：可爱，甜美，帅气，酷，绅士二、 面料：服装面料就是用来制作服装的主要材料三、 款式设计：款式设计就是指服装的整体形态，对款式细节的描述作为介绍就会让顾客有物超所值的感觉；四、 颜色：色彩（橄榄绿，香蕉黄等）五、 搭配：款式搭配，面料搭配，色彩搭配，饰品搭配六、 场合：上学，上班，晚会等服装给顾客带来的公用；注意：推荐货品时，对货品的介绍必须专业、准确、求实，注意不要随意贬低其他同类货 品，以免失去顾客的信任；在推荐货品时，要掌握和运用专业术语和流行术语；清楚地解答顾客的疑问；说47、明应从多方面进行，如品牌知名度、货品质量、货品特点（面料、价格、颜色）等；顾客要购买的货品已经售完或缺货时，切忌不要马上回绝：询问顾客是否可接受调货，如可接受则，立即查询、调货，确认到货时间；向顾客确认到货时间，办理订货手续，留下顾客联系方式，到货后通知；推荐类似或其它的货品。附加推销语言技巧“我们还有其它款式，给您介绍一下吧？ ”“我们其它货品款式也不错，相信肯定有适合您的小朋友穿的“您看这款也不错，我帮小朋友试穿一下？ ”“没关系，欢迎再来选购，您也可以介绍朋友来看看”“没问题，以后有需要，请再来光顾！“谢谢您，可以再考虑一下，有需要随时过来！ ”“再看看其他货品，是否还有适合您小朋友穿的48、？ ”“您买了款上衣，再配上款/颜色的围巾效果会更好！注意附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象；留意聆听顾客的需要，切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感；如顾客不购买，不要有不悦的神情；耐心地为顾客解释衣服的搭配方法；主动以开放式的问题询问顾客的需要。收银导购服务：核对款式、颜色、尺码、件数；邀请、引领顾客到收银处并安排付款；向收银员介绍顾客及其所购买的货品。收银员服务：收银员须礼貌、微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触；与顾客确认所购买货品的件数及总金额；双手接款，并复述所收金额；找钱时双手把钱和收据交与顾客；在包装货品前先主动请顾49、客检查货品；修诚恳及有礼貌地、双手把装有货品的袋子交给顾客，并道谢； 有礼貌地道别，并邀请顾客下次光临。送客可向顾客介绍多久会有新货到；无论顾客是否购买货品，离开时，都要面带微笑地送客；真诚地希望顾客再次光临；在顾客离开后，须快速整理卖场。 (3)因人而异的销售技巧顾客类型购物反应典型语言应对技巧潮喜爱新货“哪些款色最畅销？ ”介绍新货与众不同之处喜欢追求潮流“哪些是最新到款式？ ”说话要有趣味性流注重品牌“这款是不是海报上的那交换潮流意见型要面子款？”尊重顾客希望被导购注意及礼“哪些颜色会适合我？ ”殷勤款待随貌对待“哪些颜色最耐看，不夸多了解其需要和喜欢与人分享张？”关注他所分享的事情型容50、易沟通关注他关心的人 适时建议，加快决定自己做主“我自己找。”给予宽松的购物环境主导型要求其他人认同他的 说法喜欢支配不易听取别人意见 对别人比较冷淡“我先自己看。” “有没有这款？ ”不要与他们“硬碰” 及时听从他的要求 不要催促详细了解货品信息“哪些货在做特价？ ”强调货品物有所值分要求“物有所值”“这几款很贵，有没有打详细介绍货品的卖点析关注所付出的价钱折？”有耐性型需要长一些时间做购 买决定售后:协助顾客处理好退换货工作；尽早解决；妥善处理顾客投诉；招揽一名新顾客的成本，比留住一名老顾客的成本高出五倍，满意的顾客会不断重复地消费购 物，可带来与日俱增的销售额，处理投诉的六步驟：1)鼓励51、顾客发泄；2)道歉及感谢顾客；3)提问，了解问题所在； 4)承担责任，提出解决方案；5)让顾客参与意见；6)跟踪服务。1)鼓励顾客发泄把顾客请到一个安静的、有座位的地方；保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，仔细收集有用信息；建议使用语言：“我理解您的感受！ ”“我明白您的意思！“是的，谁遇到这种情况都会不开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白”、“你肯定弄混了”、“你应该“我们不可能”、“你弄错了”、“这不可能的”“你小声一点”2)道歉及感谢顾客道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重；让顾客知道，我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，感谢顾客提出了公司有待改善的问题；建52、议使用话言：“很抱歉让您感到失望了。”“抱歉给您造成了麻烦。“您的话提醒了我们谢谢！3)提问，了解问题所在提问收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题；在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己的理解一致。“我们不会”、“我们从没”“你别激动”、“你不要叫”并且会想办法尽快解决；4)承担责任，提出解决方案解决方案中不要有不在自己权限范围内，或者公司不允许的内容，否则会导致方案最终无法 实施，而让顾客产生更大抱怨；当顾客提出过分要求，或问题本身是由顾客造成时：首先仔细权衡。对于顾客的要求，如在能力和权限许可范围内的尽量满足，以免让顾客失 望或有挫折感而产生不满，而导购尽53、心满足顾客要求的态度，也会使顾客感受到被尊重， 而有满足感；如果顾客的要求在权限范围外，则尽快向上级反应，寻求解决方案；如顾客的要求超出公司规定的范围时，则诚恳的向其道歉，并表明的确希望问题得到解 决，但其要求无法满足。也可向顾客提供其他的选择，让顾客从其它方面得到补偿。常见的解决方案包括：道歉：顾客产生不满，有时仅仅需要导购的道歉就能解决问题；修理或更换货品：如顾客因货品质量问题而投诉，尽量说服顾客进行修补或更换；当货品送去修理或者更换需要等候时，应该跟进是否正在迅速办理。如因某种原因事情 被延误了，要及时通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满；退款：如果最终的处理办法是退款，则应表54、示歉意并得体地把款项退回给顾客，切不可把钱扔 给顾客或者带着轻蔑的眼神；如果不能立即为顾客办理退款，则要向顾客详细解释原因，并告知顾客何时可拿到退款；最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎其下次光临。5)让顾意见有时顾客并不完全满意解决方案，这时可征询顾客的意见；建议使用语言：“请问这样解决，您还满意吗？ ”让顾客感到被尊重，产生满足感；6)跟踪服务回访追踪顾客的感受，跟踪服务的形式有：打电话、发电子邮件或发信函。通过追 踪服务，向顾客询问解决方案是否满意，是否还有其他问题。如果店员与顾客联系后发现其 对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案；回访可以强调公司对顾客的55、诚意、打动顾客、并给其留下深刻印象。 仓库管理制度店铺仓库管理规范项目规范标准分类陈列货品必须按照类别（上装、下装、连衣裙等分开）、款号顺序挂起，一个衣架只能挂一件衣服，方便盘点以及迅速取货同款归类同款同色衣服相邻陈列，同风格同面料的服装相邻陈列挂样顺序从货品按照从小到大排列（110、120、130、140、150）叠样顺序毛衫类、针织类服装为防止变形，应叠放在包装袋内存放，叠放从上到下按照从小到大排列（110、120、130、140、150），附款号明细货品存放为防止灰尘，存放在仓库的货品应该有包装，尽量避免挤压新款原则新款应放在仓库最显眼位置，每周一调货后整理一次主推款原则主推款应放在仓库56、最显眼位置，每周一调货后整理一次畅销款原则畅销款应放在仓库最显眼位置，每周一调货后整理一次特殊区域维修、客定、非标尺码、次品分开摆放点数每日必须清点仓库数量，保证数量的清晰清洁仓库清洁：日常保持清洁、干燥、无异味、无垃圾，每周一次深度清洁私人物品员工私人物品必须和货品分开摆放，并选择仓库最里面的位置摆放店铺的卫生规范店铺卫生规范项目规范标准门楣门楣的LOGO应保持完整，且经常清洁，确保面板干净橱窗经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙壁、模特、展示道具，不得有灰尘、污渍、花纹，除公司指定宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品地板地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业57、前应用干拖把拖地，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑、杂物污渍，雨雪天气应该保持地板的清洁干燥以免顾客滑倒。天花板天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理收银台收银台上只能放置电话机、POS机、计算器，VIP申办POP收银台内可以放置文件、文具、小票，购物袋、搭配手册，不可放杂物和私人物品。货架每天营业前后需对所有货架进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印，货架下不可堆放杂物或箱子玻璃、试衣镜要保持清洁，不可有灰尘和手指印，只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈展示台要保持清洁，玻璃板不可有灰尘和手指印，除了货品外，不可放其他物品试衣间试衣间内放凳子一张、拖鞋一双，不可堆放其他物品，每天58、及时清理，保证凳子干净无破损，拖鞋干净无异味，墙壁和地板无破损无污渍，不可随意粘贴物品宣传品经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，以免划痕和生锈，KT板或张贴POP应按公司要求摆放或粘贴，保证平整、干净无褶皱海报、灯箱要保持清洁，不可有灰尘和手指印，只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤仓库确保仓库地面、墙面、货架、天花板的干净、整洁，货品应摆放整齐，避免杂物堆放，垃圾桶清理干净，清洁用品摆放整齐（五）店铺陈列评估表巡店现场检查表基本信息店铺名称： 店铺地址：巡店时间：店铺电话： 店铺面积： 店铺人员编制：巡店记录人：店铺性质：商业街店 社区店 商场店 合店店长签字：检查59、项目考核项考核内容优（3）良（2）差（0）整改建议跟进人整改时间完成时间完成情况备注陈列形象店铺整体1店铺形象统一，店铺道具统一；2店铺外观门头、LOGO、橱窗玻璃、墙面、地台干净、无变形、无损坏；3橱窗:是当季推广主题，当季橱窗推广形象类别/材质/状态正确及良好；(参考当季橱窗安装步骤图）4橱窗内不摆放与橱窗主题无关的物品，如POP海报、过季橱窗道具等；5橱窗内展示商品为当季推广的货品，入口处侧杆与推广主题系列相一致；6店铺灯箱形象画为当季推广主题，且外观平整无损坏；7店铺灯光明亮柔和，灯具无损坏；8店铺门口无自行车、垃圾桶等障碍物影响店铺形象及顾客进店；9店内所有通道保持通畅，无杂物堆积；60、模特出样 10模特出样产品尺码符合规格（120码出样），有库存且号码齐全。模特出样产品每周更换12次；11模特出样的服装应为同主题、同系列和同色系（1个主色+2-3个辅色），搭配包、鞋、饰品等做拟人化的组合陈列；12模特组合朝向要与客流朝向一致，间距要有变化；13店内模特所出样的服装应与相邻的侧杆或展示台色系统一并可搭配；14店内模特要符合卖场区域规划，放置在店铺主题陈列和重点陈列区域；15模特穿着的服装吊牌不外露；侧杆出样16店铺卖场每个区域色块划分清晰明快；折扣、活动产品集中陈列；17新品到店后及时出样,并按陈列手册色系组合陈列在A区，如新品色系不全可穿插在同系列当中；18侧杆两端的服装做61、到以上衣开头上衣结尾，中岛吊杆两端的服装正面朝向客流方向，且内外、上下装成套搭配；19侧杆出样每SKU两件（同款同色为主、异款同色为辅），以客流方向，小码在前大码在后进行出样；20单杆出样标准：0.6米为8-10个衣裤架；1.2米为16-20个衣裤架；并等距排放；21出样产品做到熨烫平整、无线头、吊牌不外露、纽扣及腰带整理完好；正挂出样22正挂产品以110、120.130码出样（季末货品除外），且店铺有库存，小码在前大码在后进行出样陈列；23正挂出样必须做到服装内外、上下、配饰的完整搭配；24正挂与正挂之间出样产品必须同季节、同系列、同色系，2个正挂服装在搭配形式上要有一定的差异性，且正挂出样62、品类齐全；25各区域挂杆以正挂产品为色彩主线，区域内相近产品围绕色彩主线进行色彩搭配，色彩搭配的效果应可以满足顾客在就近区域的搭配试穿为原则；26正挂的正下方放置一双可以与出样服装搭配的鞋子；展示台、层板出样27展示台：陈列风格和品牌风格吻合，造型和色彩统一协调；28展示台：做到有完整的组合（服装、鞋类、包类等配件） 陈列搭配；29层板：饰品组合陈列遵循“三角形构图”原则；30层板：饰品陈列之间做到色彩统一有秩序，与就近服装可 搭配；31层板：层板摆放遵循从上到下，配件从小到大的原则，最上层不摆放存在安全隐患的大包、饰品、鞋类等；32叠装140和150出样，用折衣板，放置在展示台上或层板的中下63、层，并围绕相近产品色彩主题进行色彩搭配；相框33相框摆放合理，相框画对应服装试衣间34试衣间内灯光明亮而柔和；35试衣间内地面、提示牌、挂钩、墙角无灰尘、纸屑等；36试衣鞋摆放整齐且方便顾客使用，按照左鞋右凳的方式摆放；37试衣间内无杂乱物品放置；收银台39收银台下面柜里摆放计算器、笔、店铺日志、胶水等物品，放置整洁规范，使用后放回原位；40收银台后面不得堆放任何东西；如有背景画或LOGO要保证无灰尘或无破损；41收银台桌面干净整齐，除电脑、电话、名片架其余一律不得摆放；库房管理42库房内服装按品类摆放，并将TOP款放在容易拿的位置，大衣与皮衣必须悬挂，所有服装必须套袋，特别是白色服装；残次商64、品、饰品、店铺当季道具分开放置；43店员个人物品放置在员工柜子里，如无柜子，与货品分开摆放；童玩区44桌椅摆放整齐，玩具归纳整齐45玩具无破损46周围不摆放具有安全隐患的物品陈列维护47店内灯具完好，灯光均匀照射在产品和POP焦点位置上,不照射在空白地面和墙面；48侧杆的灯光照射在侧挂服装的肩部处；模特(含橱窗模特和店内模特）和正挂的服装的灯光应斜45度照射在模特和正挂的胸部处 ；49全场POP没有过期、破损、脏残，可移动POP内容与最近距离的正挂或模特产品同色系同系列；50货品销售空缺后、产品调拨后在送走顾客3分钟内及时补货，尽量减少无空缺和不完整现象出现；51销售中因顾客触摸被打乱的产品，65、30秒中恢复其原状；52促销活动结束后，与活动有关的POP、礼品、宣传用品以及货品立即撤出，不得陈列在店铺内；53店内货架和模特损坏做到及时维修或更换，并退回公司，不得影响卖场形象；店铺卫生54墙面、地面清洁、明亮，无灰尘、水迹、无损坏；55店内玻璃、镜面及货架表面无灰尘污物、无水迹、无损坏；56陈列道具无灰尘脏污、无损坏，每日定期检查、维护保养；57垃圾桶放置在仓库角落；58清洁用品放置在仓库角落，且放置整齐不凌乱；59不随意使用透明胶布粘贴店内设施；60店铺内电话线、网线、电线等线路扎紧不散乱；61下雨时铺设防滑地垫并及时清理地面积水，保持地面干爽；62店铺人员不得将任何食品带入店铺食用；66、（六）导购的销售工具货品FAB手册l 面料知识和洗涤标识2.6.2.1 纤维知识：纤维可以分为：天然纤维和人造纤维植物纤维：亚麻、黄麻、大麻、口麻，棉，皮革动物纤维：蚕丝，羽绒特别动物毛：骆驼毛，羊驼毛，马毛，兔毛，安哥拉兔毛羊毛：小羊毛，马海毛，开米市，羊绒，美丽诺羊毛，新羊毛，初剪羊毛；金属纤维：金属纤维石油化纤：尼龙，氨纶，莱卡，涤纶锦纶主要面料特性：中文英文优点缺点棉cotton吸湿透气好，穿着舒适，容易保养，耐碱性强难上色，易缩水，弹性差，易起皱，不耐酸麻Flax吸湿透气好，穿着舒适，面料垂坠感强；难上色，手感粗糙，无弹性，易起皱，不耐碱丝silk手感好，光泽度好，吸湿透气强，垂感好67、，穿着舒适易起皱，时间长容易变黄，不耐碱，怕晒，怕虫蛀毛wool吸湿透气好，弹性高，穿着舒适易变形，易虫蛀，保养麻烦，不耐碱粘胶wiscose表面光滑，吸湿透气好，耐碱易出皱，强度低，吸湿性强； 涤纶polyster强度最高，弹性好，不起皱，耐磨透气性差，起静电锦纶polyacrylic耐磨性最好，弹性好，强度高吸湿透气性差，起静电，不耐光腈纶POLYCRYLIC柔软，保暖，被称为人造羊毛，不起皱，不变形吸湿透气性差，容易起静电，容易起球氨纶PU弹性最好，耐寒性最差，不变形吸湿透气性差(1) 面料编织知识1)针织布：由纱线纺织成圈而形成的织物，分为纬编和经编2)梭织布：由相互垂直排列即横向和纵68、向两系统的纱线，在织机上根据一定的规律交织而成的织物。3)经编针织物：是利用一组或几组平行排列的纱线，由经向喂入针织机的所有工作针上，同时进行成 圏而成；4)纬编针织物：是将纬纱由纬向喂入针织机的工作针上，使纱线有顺序的弯曲成圈，并相互圈套而成。1)常见针织名称特征优点用途平纹织时钩针单向，有底面之分布料较薄，质地较轻 透气易干T恤内衣裤珠地布纹如蜂巢，有疏孔 布纹多方向，有凹凸感爽身透气 结构紧实T恤罗纹织时一针或数针交替方向弹力非常好 有凹凸女装T恤，立领衫、裙 用于袖口衫脚等双面织时钩针双向，无底面之分布料结实，结构较稳另 剪裁较平纹易控制:设计较复杂，较厚身的恤卫衣布布面与双面相同 布69、底如毛巾起圈厚身吸湿、保暖卫衣各类运动套装橡筋布(拉架布）棉纱夹着拉架纱织成的各 类针织布回弹力极高各类贴身衣物2)常见梭织名称特征优点用途灯心绒布经特种织机织成，经抓毛处 理，布面有起绒毛凸条及凹坑布身较重，手感好 保暖，耐脏裤类外套牛仔布织法跟斜纹一样但经纱染色 布底颜色非常浅布身重、硬身 耐磨耐洗裤类外套平布_经_纬交织，无底面之分光滑，薄身 质地轻薄男女衬衣，外衣 经防水处理用于夹克色织格仔布由多种色纱组成色牢度高，色彩变化繁多多用于衬衫尼龙布表面和底面的布纹相同耐用、易洗、易干、保暖用于风衣或外套面料2,衣物去污小常识污渍去污方法原子笔墨水可在纱布中沾满酒精或稀释剂来拍洗或用双氧水拍70、打；奇异笔在棉花棒上沾用洗洁精来擦拭污垢处再以热水将洗洁精彻底清除；油漆尽早用松香水来搓洗；口红印用洗洁精在口红处滴上几滴搓洗，或用酒精搓洗；酱油沾料立刻拿拧过水的布拍打污垢处，若时间较长可用沾有洗洁精的布来拍打；巧克力先用冷水或温水浸泡，再用抓东西的姿势去除污垢，最后再用除渍油拍打；牛乳必须用冷水清洗若衣物不能水洗就用棉花沾些中性洗剂来洗；果汁若时间短，可用毛巾拍打，或只清洗有果汁之处；若时间长，可用沾有氨水的布来拍打后再用清水洗净；血迹先用冷水清理污溃，之后用沾有洗洁精或双氧水的布来擦拭；汗垢先将衣物浸在适量盐水中3 4小时，再用清水漂洗，最后用洗涤剂洗净， 白衣领汗渍可用适量热双氧水轻揉71、；奶油牛奶先立刻以纸巾擦拭干净，再用含有酵素的清洁剂来清除；尿溃旧渍可用硼砂水或10%淡氨水洗净；复写纸色渍洗涤后，可用汽油清洗，再用酒精擦去；茶、咖啡渍若时间短，可用湿毛巾，拍打清洗；口香糖渍若时间长，需视面料进行处理，棉织品可用适量氨水拍洗； 先刮去凝固的污溃，再放入四氯化碳溶液中搓洗。零售退、换货操作l 零售退货1. 目的为了统一和规范门店调拨操作。2. 使用范围本规定适用于NICKIE品牌旗下所有门店。3. 调拨流程：3.1、调拨范畴：该调拨流程涵盖门店客订调拨、公司并店调拨。3.2、调拨说明：3.2.1、客订调拨：客订调拨指门店在已收顾客定金，但门店没有对应货品情况下，向其他店铺发出72、的调拨申请。在收顾客定金之前，应先系统查询公司补货仓是否有库存，若公司补货仓无库存，系统查询其余直营店是否有库存，其余直营店系统显示有库存，店员通过QQ，邮件或电话与对方店铺确认保留库存，方可进行客订操作。任何店铺不得以任何理由拒绝客订调拨申请。注：若系统显示有库存，但店铺表示窜色窜码无库存不能调拨，视为库存不准，要求当天完成库存核对与调整，3.2.2、公司并店调拨：当某款式渠道出现断码或动销不均衡时，公司会组织并店调拨，AD员通过邮件以excel表格形式发出调拨指令，店铺需在要求时间内完成所有货品整理并发出，除非在货品寄出之前产生销售，任何店铺不得以任何理由拒绝调拨，调拨3.2.3、所有调拨73、出货品的店铺，需扫描录入调拨单，避免手工抄录不准确，同时在调拨单备注栏按“召回调拨：*店调拨至*店，*快递，快递单号*”规格备注，寄出货品需随货附带调拨明细。接收到货品的店铺，需核对调拨明细与实物，若调拨单与实物不匹配，根据实物确认调拨单再入库，款色码的差异由调出店铺核对并调整库存。3.2.4 所有直营门店间的快递，所有快递费，由发货方支付，月度汇总走公司报销流程3.2.5、所有调拨事项，发货方和接收方均有跟进实物接收情况并处理系统帐务的责任和义务，所有涉及的系统单据从发货之日起一周内必须由收货方人员或商品部AD员审核 零售门店盘点目的为了统一和规范门店库存盘点操作。使用范围本规定适用于NIC74、KIE品牌旗下所有门店。盘点流程：3.1、盘点时间：3.1.1、月度盘点：NICKIE品牌旗下所有直营门店需在每月公司通知日期间的当天完成门店库存盘点，并在周三完成差异核对，制作库存调整单，提交财务审核。若盘点时间与特卖、店庆等特殊活动冲突，需提前提报商品部，提前完成库存盘点工作。特卖等大型促销活动结束后，店长需再次组织盘点。3.1.2、店长离职，工作交接时需进行库存盘点，新店长需参加盘点交接。账实核对准确无误方可办理相关手续。3.2、盘点要求：3.2.1盘点时，需全员参加，店长必须参加，库存差异由店长核对；3.4、库存盘点流程：?检查与考核：4.1、在每月固定盘点日，门店自行主动组织盘点，并75、在盘点次日自行完成差异核对，商品部跟进执行情况突发事处理1、火警(1)火势较小，情况不严重，在安全情形下可尝试自行以灭火器扑熄；(2)立刻疏散现场人员，阻止其他人进入现场；(3)如火势较大，无法控制立即拨打火警电话119，同时通知公司；(4)在保证生命安全前提下，将现金、货品、固定资产尽可能多的转移到安全地方；(5)消防员抵达后,积极配合相关工作，事后配合详述事发经过 清点人数、财物等；2、自然灾害如有特大台风、暴雨，提前做好防范工作，确保人身安全、货品及固定资产的安全性；3、人手或机械上的阻延(1 )人多挤塞，向等候的顾客道歉,并通知负责人立刻増派人手支援；(2)无编号衣物，向顾客解释，将衣76、物编号弄清楚再出售；(3 )机械故障，立刻给负责人打电话求助；(4)收铺时出现顾客，以顾客为先，应顺应客人，耐心服务。4、外部人员盗窃切勿独自逮捕窃贼如怀疑某人已经或正想偷窃，立刻通知店长及其它同事，以便大家密切监视，以防万一; 根据法律常识，如偷窃者在店内偷了东西后，仍留在店内徘徊或装作购物，此时因证据不足, 无权指控；大家一同留意偷窃者的一举一动，待他要离开店铺时把他拦下（注意：把握时机, 切勿让其走脱）;紧记！若发现店铺内有货品被偷，立刻报告店长/督导/主管！(1)预防店内盗窃应注意的一些情况：1)顾客留意你及他们的四周多于留意货物；2)顾客拿着残旧皱褶箱或较大的购物袋；3)顾客将货物由77、一个货架转移到另一个货架；4)突然有成群的客人聚集在店内；5)顾客频繁要求协助，令你忙于查核存货、尺码等；6 )顾客看货时，有打开的袋或背包；7)顾客长时间停留在店铺内角落位置。 (2 )如何防止店内盗窃:1)提高警觉，有些窃贼拿着靠近店门口的货物走出店外而没有人发觉；2)和顾客有视线接触或和他们打招呼，因窃贼不想别人知道他们在那里；3)留意顾客是否有将衣服穿着后离店；4)不时留意附近的顾客举动；5)加强防护措施，例：使用内部暗语相互警示。5、内部盗窃(1)内窃种类：1)由收银柜中取走现金；2)取走同事信用卡/现金；3)取走货物自用；4)任由朋友偷窃；5)将货物交给朋友。(2)内部盗窃的员工将78、视盗窃情况，做相应处理:1 )须退回赃物或照价赔偿；2)公司通报处理，并予以开除；3)偷窃物品价值符合公安机关查办标准，送公安机关查办；同事们应互相监督，发现异常情况，及时劝说，并尽快告知店长/督导/主管; (3 )留意以下事项1 )妥善保管柜桶锁匙，不可随意放置，专人保管，随身携带；2)不携带贵重物品上班，私人物品放置妥当。6、持械打劫如果遇到持械打劫，应采取下列步骤：(1 )保持镇定，以安全为原则；(2 )遵从劫匪的命令，不要逞英雄；(3)记住劫匪的特征，保留劫匪所有遗留痕迹，立即报警。7、严防假币收银时唱收唱付,细心找零：(1)收银前当着顾客的面确认钱的真假和金额；(2)找钱时，与顾客当79、面核对真假和金额；(3)收银繁忙时，忙而不乱，更要小心谨慎，有条不紊完成收银工作。文件管理制度为确保店铺每位员工都熟知公司的各项规章制度及保存好重要文件，每间店铺需做好文件 管理工作，具体管理要求如下：1、每天及时从内部系统中查收最新通知与规章制度，告知其他同事；2、书面形式发至店铺的资料，需集中存放于专属文件夹，按时间顺序排列存放；3、新员工到职，店长应将店铺营运手册及有关制度给新员工阅读，向其逐点解释；4、店铺重要文件需列出明细，妥善放置、保管在文件袋内。如：营业执照副本、工商、税务、租金及社会保险等文件，店长交接时须签名确认，以确保重要文件妥善保管；5、以上各种文件由各店铺店长监管，确保完整及经店内所有员工阅读；6、公司所有文件及店铺营业资料，不得给外部人员借阅。