1、巴比兔童装导购培训手册巴比兔童装导购培训手册 引索引索n产品介绍产品介绍n积极推荐积极推荐nVIPVIP推荐推荐n销售话术运用销售话术运用n讲价情景讲价情景 产品介绍产品介绍失敗的范例失敗的范例n销售（以下简称销）：销售（以下简称销）：欢迎光临（面无表情，只顾自己在整理欢迎光临（面无表情，只顾自己在整理 n 货品或做帐）货品或做帐）n顾：请问有没有顾：请问有没有6 6岁孩子穿的衣服岁孩子穿的衣服n销：销：有。在那边（站在原位不动，只是用手一指）有。在那边（站在原位不动，只是用手一指）n顾：顾：这款这款T T恤有恤有6 6岁穿的尺码吗（自己到处翻找）岁穿的尺码吗（自己到处翻找）n销销：有的。要红2、色还是蓝色（走过来翻看了一下）有的。要红色还是蓝色（走过来翻看了一下）n顾：顾：你帮忙看看哪个颜色好看（一副拿不准的神态）你帮忙看看哪个颜色好看（一副拿不准的神态）n销销：那不好说。二个颜色都蛮好的（轻视顾客的态度，回答简那不好说。二个颜色都蛮好的（轻视顾客的态度，回答简n 单潦草）单潦草）n顾：我孩子是男孩，照理穿蓝色较好，是吗（迫切需要帮助）顾：我孩子是男孩，照理穿蓝色较好，是吗（迫切需要帮助）n销：销：那你就买蓝色的吧（不介绍产品，问一句答一句）那你就买蓝色的吧（不介绍产品，问一句答一句）n顾：但我感到红色也蛮漂亮的（再次表现出请求帮助的愿望）顾：但我感到红色也蛮漂亮的（再次表现出请求帮3、助的愿望）n销销：是的。红色我们也卖得很好。二色都可以的（令顾客受冷是的。红色我们也卖得很好。二色都可以的（令顾客受冷遇）遇）n顾：那就拿一件顾：那就拿一件6 6岁大小的红色外套吧岁大小的红色外套吧n销：销：好的（翻看了一件相应的尺寸）。给你。到那边付钱（将好的（翻看了一件相应的尺寸）。给你。到那边付钱（将n 小票给顾客，用手一指帐台方向）小票给顾客，用手一指帐台方向）n顾：钱付好了（将小票给销售员）顾：钱付好了（将小票给销售员）n销：销：这是你的，再见（将包好的衣服给顾客）这是你的，再见（将包好的衣服给顾客）讨讨论论如果你是这个消费者，整个过程感觉是什么如果你是这个消费者，整个过程感觉是什么4、？你作为一个消费者，希望得到怎样的服务你作为一个消费者，希望得到怎样的服务？作为一名导购，你在工作中有过类似的表现吗作为一名导购，你在工作中有过类似的表现吗？成成功功范范例例n销售（以下简称销）：销售（以下简称销）：欢迎光临（目视客人，面带微笑）有什欢迎光临（目视客人，面带微笑）有什n 么需要帮忙的吗么需要帮忙的吗n顾客（以下简称顾）：请问有没有顾客（以下简称顾）：请问有没有6 6岁孩子穿的衣服？岁孩子穿的衣服？n销：销：请这边来。这些都是请这边来。这些都是2-132-13岁的巴比兔服装，请问您是要买岁的巴比兔服装，请问您是要买n 上衣还是下装（非常热心、主动，手势标准）上衣还是下装（非常热心5、主动，手势标准）n顾：上衣顾：上衣n销销：这边全部是小中童的上衣，有这边全部是小中童的上衣，有T T恤、衬衫、背心，还有连恤、衬衫、背心，还有连n 裤衣（一一指给顾客）裤衣（一一指给顾客）n顾：我想买一件顾：我想买一件T T恤恤n销：销：请问您请问您6 6岁的孩子是男孩还是女孩？岁的孩子是男孩还是女孩？n顾：男孩顾：男孩销：销：这些这些T恤均是今年新款，（恤均是今年新款，（F）采用的全部是全棉针织面）采用的全部是全棉针织面料，料，（A）可爱的各种图案显得很受小朋友喜爱，（可爱的各种图案显得很受小朋友喜爱，（B）孩子穿）孩子穿后后 既透气又舒服，人见人爱既透气又舒服，人见人爱顾：是很好看顾：是6、很好看销：销：这款有二个颜色：蓝、白都是巴比兔的主色系，蓝色穿后这款有二个颜色：蓝、白都是巴比兔的主色系，蓝色穿后精精 神帅气、白色干净利落神帅气、白色干净利落顾：我要蓝色的吧顾：我要蓝色的吧销：销：好的。好的。6岁穿岁穿120cm的够大了。给您开票，麻烦您到左边的够大了。给您开票，麻烦您到左边的收的收 银台付一下款好吗？给您票银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）顾：好的（转身付款）销：销：这是您购买的蓝色这是您购买的蓝色T恤，请拿好。下周我们还会有新货到恤，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧。谢谢，再见柜，有空请过来看看吧。谢谢，再见顾：好的，再见顾：好的，再见 积极推7、荐积极推荐失失败败范范例例n顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5 5岁岁n 大小的吗？大小的吗？n销售（以下简称销）：销售（以下简称销）：（在柜前翻一翻），这里没有（需拿（在柜前翻一翻），这里没有（需拿n 120cm120cm的）的）n顾：仓库里还有吗？顾：仓库里还有吗？n销：销：（往仓库走去，一会儿出来）米色的，没有小号的了，只（往仓库走去，一会儿出来）米色的，没有小号的了，只n 有红色有小号有红色有小号n顾：我不要红色，就要米色，你再帮忙找一找好吗顾：我不要红色，就要米色，你再帮忙找一找好吗n销销：（站在原地不动）没有了，真的，有我8、会不拿给你吗（站在原地不动）没有了，真的，有我会不拿给你吗n顾：（很失望地离开柜台）顾：（很失望地离开柜台）成成功功范范例例n顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5 5岁大小岁大小n 的吗？的吗？n销售（以下简称销）：销售（以下简称销）：我帮你找一下好吗我帮你找一下好吗n顾：好的顾：好的n销：销：（柜中没有小号）模特身上的那件大小可以吗（柜中没有小号）模特身上的那件大小可以吗（110cm110cm）n顾：太小了顾：太小了n销销：那我帮你去仓库看一下。不好意思，请稍等那我帮你去仓库看一下。不好意思，请稍等n顾：好的顾：好的n销：销：（从仓库9、拿出米色、红色几种尺码的此款大衣，最大的米（从仓库拿出米色、红色几种尺码的此款大衣，最大的米n 色是色是130cm130cm，红色有，红色有120cm120cm）小姐，红色有小号的）小姐，红色有小号的顾：我不要红色的，就要米色的顾：我不要红色的，就要米色的销：销：那您看看这件可以吗（米色那您看看这件可以吗（米色130cm）（心理感觉可能偏大）（心理感觉可能偏大）顾：啊，这件大小正好，开票吧顾：啊，这件大小正好，开票吧销：销：好的，小姐。我们正在搞活动，满好的，小姐。我们正在搞活动，满200元送元送60元，这件元，这件T恤是恤是 180元，你不妨再拿元，你不妨再拿1双袜子或加顶帽子，就可以退双袜10、子或加顶帽子，就可以退60元，等元，等 于于1双袜子是送你的双袜子是送你的顾：好呀顾：好呀销：销：小姐，这是您的小票，麻烦您去收银台付下款好吗？小姐，这是您的小票，麻烦您去收银台付下款好吗？顾：好的顾：好的讨讨论论当你在工作时已感到很累，或此时很忙，或产品在仓库当你在工作时已感到很累，或此时很忙，或产品在仓库底层，翻拿比较麻烦而客人有要求时，你是怎样做？底层，翻拿比较麻烦而客人有要求时，你是怎样做？在以上这些状况中，你的表现是否更多地考虑自身呢？在以上这些状况中，你的表现是否更多地考虑自身呢？而是想到客人的需求、业绩而是想到客人的需求、业绩？VIP 推荐推荐失失败败范范例例n销售（以下简称销）11、：销售（以下简称销）：（手拿客人挑选的二件商品用计算机计（手拿客人挑选的二件商品用计算机计n 算总价并低头开票）这二件一共算总价并低头开票）这二件一共320元，给您票元，给您票n顾客（以下简称顾）：这件多少钱（指着其中一件）顾客（以下简称顾）：这件多少钱（指着其中一件）n销：销：180元元n顾：哦，蛮贵的哦顾：哦，蛮贵的哦n销销：（不做声）（不做声）n顾：（转身付款）顾：（转身付款）n销：销：（将二件商品装袋）（将二件商品装袋）n顾：（回来将发票给销售员）顾：（回来将发票给销售员）n销：销：（接过发票一看，随手将包装好的商品递给顾客）谢谢，（接过发票一看，随手将包装好的商品递给顾客）谢谢，n 12、再见再见n顾：（接过包装袋转身离去）顾：（接过包装袋转身离去）讨讨论论你的柜中常年有你的柜中常年有VIP卡申办宣传牌吗卡申办宣传牌吗？平时开票时是否做到唱票平时开票时是否做到唱票？当客人进入专柜消费时，你是否一直主动推荐当客人进入专柜消费时，你是否一直主动推荐VIP卡卡？经你手办理的经你手办理的VIP卡的数量卡的数量？成成功功范范例例n销售（以下简称销）：销售（以下简称销）：（面带微笑一边陪客人拿着选好的商（面带微笑一边陪客人拿着选好的商n 品，一边领客人到开票台旁，按计算机，抬头说）小姐，品，一边领客人到开票台旁，按计算机，抬头说）小姐，n 这件这件T恤是恤是180元，请问小姐，您有我们元，13、请问小姐，您有我们DISNEY的的VIP卡卡 n 吗？吗？n顾客（以下简称顾）：没有。这卡怎么办的？顾客（以下简称顾）：没有。这卡怎么办的？n销：销：一次性消费满一次性消费满200元，即可申请办理此卡，您只要加一双元，即可申请办理此卡，您只要加一双n 袜子就够袜子就够200元；请您详细地填写这份表格好吗，（边说边元；请您详细地填写这份表格好吗，（边说边n 耐心地指导顾客完整地填写并简单扼要地介绍耐心地指导顾客完整地填写并简单扼要地介绍VIP卡的优惠卡的优惠n 条件）条件）n销销：（接过申请单）您的地址是接过申请单）您的地址是，是否方便留下您的邮件，是否方便留下您的邮件n 地址地址？电话？（若客14、人留下了，要说谢谢，如果客人没留邮？电话？（若客人留下了，要说谢谢，如果客人没留邮n 件地址，要说不好意思）（递过发票）小姐，麻烦您到那边件地址，要说不好意思）（递过发票）小姐，麻烦您到那边n 收银台付款收银台付款n顾：（接过发票，转身去付款）顾：（接过发票，转身去付款）销：销：（仔细包装，将其装入包装袋）（仔细包装，将其装入包装袋）顾：（将发票交销售员）顾：（将发票交销售员）销：销：（面带微笑，双手提袋）谢谢您的惠顾。下周我们将（面带微笑，双手提袋）谢谢您的惠顾。下周我们将 有新货到场，有空请过来看看。月底我们会有特别有新货到场，有空请过来看看。月底我们会有特别 的特卖活动，到时发信息给您，15、请留意。再见的特卖活动，到时发信息给您，请留意。再见顾：顾：好的，再见。好的，再见。讨讨论论整个过程感觉如何？整个过程感觉如何？重点讨论：工作积极性和不主观性对销售带来的益处重点讨论：工作积极性和不主观性对销售带来的益处 提高销售机率提高销售机率重点突出提高重点突出提高“开票前开票前”的询问语的重要性，问候语必的询问语的重要性，问候语必须说须说指出指出VIP扩展计划扩展计划（态度一定要积极主动）（态度一定要积极主动）销售话术运用销售话术运用成功范例成功范例n销：销：欢迎光临巴比兔专柜欢迎光临巴比兔专柜n顾顾：（带着小孩随便逛逛，无明确购物意向）：（带着小孩随便逛逛，无明确购物意向）n销销：（当16、顾客走到巴比兔货架前）当顾客走到巴比兔货架前）这是巴比兔这是巴比兔2011年冬季最新年冬季最新n 款款n顾：顾：哦，我随便看看哦，我随便看看n销：销：（拿起一件毛衣）这款是我们目前最畅销的毛衣，女孩穿着拿起一件毛衣）这款是我们目前最畅销的毛衣，女孩穿着n 特别漂亮，您看喜欢吗？特别漂亮，您看喜欢吗？n顾：顾：哦，还不错，（转身问小孩，小孩说要粉紅色的）粉紅色哦，还不错，（转身问小孩，小孩说要粉紅色的）粉紅色n 的有吗？我要一件的有吗？我要一件n销销：好的，粉紅色的毛衣配上牛仔裤肯定特别精神，您来看看好的，粉紅色的毛衣配上牛仔裤肯定特别精神，您来看看n 这边巴比兔的牛仔吧，这边巴比兔的牛仔吧，n17、顾：牛仔比较硬，小孩不喜欢穿顾：牛仔比较硬，小孩不喜欢穿n销：销：巴比兔牛仔是专业的儿童牛仔，可不同于一般牛仔，您来摸巴比兔牛仔是专业的儿童牛仔，可不同于一般牛仔，您来摸n 摸她的面料就知道了摸她的面料就知道了顾顾：嗯，好象是比一般牛仔软一些：嗯，好象是比一般牛仔软一些销销：是的，我们选用的可都是优质的牛仔布料，您再翻翻后面是的，我们选用的可都是优质的牛仔布料，您再翻翻后面 看看，后面印着这么可爱的图案。看看，后面印着这么可爱的图案。顾：咦，真的。（小孩急着要看，露出喜悦的表情）顾：咦，真的。（小孩急着要看，露出喜悦的表情）销：销：还有在裤袋上、裤管处都有比较酷的图案呢。我们的牛仔剪还有在裤袋18、上、裤管处都有比较酷的图案呢。我们的牛仔剪 裁也都是很专业的，小孩穿上去不会有任何不舒服的觉裁也都是很专业的，小孩穿上去不会有任何不舒服的觉您让小孩您让小孩 试试吧试试吧顾：好吧，让小孩试穿顾：好吧，让小孩试穿销销：嗯，粉红色的毛衣配牛仔您小孩穿起来真漂亮。（问小孩）穿着嗯，粉红色的毛衣配牛仔您小孩穿起来真漂亮。（问小孩）穿着 舒服吗？你可以随便运动一下舒服吗？你可以随便运动一下顾：（小孩动动）很舒服哦，（很开心的蹦跳起来）顾：（小孩动动）很舒服哦，（很开心的蹦跳起来）销：销：介绍其它优势（设计、做工、洗水），增强顾客购买欲望介绍其它优势（设计、做工、洗水），增强顾客购买欲望顾：好吧，毛衣和牛19、仔裤我都要了顾：好吧，毛衣和牛仔裤我都要了销：销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）顾：好的（转身付款）销：销：这是您购买的粉红色毛衣，请拿好。下周我们还会有新货到柜，这是您购买的粉红色毛衣，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见顾：好的，再见顾：好的，再见 讲价情景讲价情景失失败败范范例例顾：小姐帮我算一下这顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套）件套）销：销：3件一共件一共520、02块块(一副漫不经心的样子）一副漫不经心的样子）顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）销：我们公司现在打销：我们公司现在打8.8折是最低价了（面无表情）折是最低价了（面无表情）顾：小姐，如果我买顾：小姐，如果我买3件以上可不可以少点呢？件以上可不可以少点呢？销：不好意思，我们这里不讲价（用眼睛扫了一下客人）销：不好意思，我们这里不讲价（用眼睛扫了一下客人）顾：我拿顾：我拿3件可以少件可以少2块钱吗？块钱吗？销：不好意思，这已经是最低价了。（一副急躁的口气）销：不好意思，这已经是最低价了。（一副急躁的口气）顾：（客气很生气失望的离开的柜台）21、顾：（客气很生气失望的离开的柜台）成成功功范范例例n顾：小姐帮我算一下这顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套）件套）n销：您稍等，我帮你算一下，我们公司现在可以打销：您稍等，我帮你算一下，我们公司现在可以打8.8折，您好：折，您好：3件一共件一共502块块(面带微笑）面带微笑）n顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）n销：我们公司现在在搞活动才可以给您打销：我们公司现在在搞活动才可以给您打8.8折，平时都不打折的折，平时都不打折的（面带微笑，很有耐心的给可以讲解）（面带微笑，很有耐心的22、给可以讲解）n顾：如果我买顾：如果我买3件以上可不可以少点呢？件以上可不可以少点呢？n销：小姐，每价公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定销：小姐，每价公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定 的的价格实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实价格实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实 为难我了。为难我了。不过小姐其实衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合不过小姐其实衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合你的小孩，还有衣服的面料、做工、款式，如果价格便宜点但面料、你的小孩，还有衣服的面料、做工、款式，如果价格便宜点但面料、做工、款式都比较差而你都不喜欢的话，再23、便宜，做工、款式都比较差而你都不喜欢的话，再便宜，您都不会买了。您都不会买了。（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试试成（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试试成交）交）顾：我拿顾：我拿3件可以少件可以少2块钱吗？块钱吗？销：这个真的不好意思，我们公司都要对帐的，不够我们员工要销：这个真的不好意思，我们公司都要对帐的，不够我们员工要自己补贴的。（面带微笑认真的解释给客人听）自己补贴的。（面带微笑认真的解释给客人听）顾：好的，三件我都要了，顾：好的，三件我都要了，销：销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票顾：好的（转身付款）顾：好的（转身付款）销：销：这是您购买的衣服，请拿好。下周我们还会有新货到柜，这是您购买的衣服，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见顾：好的，再见顾：好的，再见 讨讨论论n1 1、当你遇到这样的问题你怎么办呢？、当你遇到这样的问题你怎么办呢？n2 2、当你遇到这样的客人你是否有耐心还保持着微笑的给、当你遇到这样的客人你是否有耐心还保持着微笑的给客人讲解吗？客人讲解吗？Thanks!n巴比兔童装将带领大家成为金牌的导购员巴比兔童装将带领大家成为金牌的导购员