1、超市收银管理制度第1章总则第1条为了规范化超市的收银工作，提高收银工作效率和服务质量，特制定本制度。第2条本制度适用于本超市所有的收银工作第2章收银员工作规范第3条收银员必须遵守超市的规章制度和收银操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排。第4条收银员必须服从超市排班，不得无故旷工、擅自漏岗；未经上级同意，收银员之间不得串岗。第5条收银员上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视为作弊处理。第6条工作过程中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。第7条收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改。收银员负责保管的所有单据，如发现遗失或涂改而又未经主管签字2、认可的，均视为作弊并勒令赔偿。第8条收银员收取顾客钱款时，要微笑致意，并做到“唱收唱付”，当面点清款项。第9条收银员负责整理自己收取的现金、信用卡购物单及转账支票，并及时打印收款日报表，加盖个人名章，以便登记查账。第10条 收银员收取现金时，必须迅速准确地辨别真伪，收取转账支票时必须仔细审查。第11条 收银员要配合公司营销部门做好促销等活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录第12条 收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，将钱箱锁好，并通知主管领导。第3章收银设备管理规定第13条 除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未3、经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。第14条 严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其他电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心人员外，任何人不许移动收银台及收银机。第15条 收银员应保持收银机制清洁，禁止在收银机键盘及其他部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。第16条 收银台上不许放置水杯、暖水瓶等物品。第17条 收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。第18条 收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。第4章附则第19条 本制度由收银部经理主持制定，经总经理审批通过后执行收银操作管理制度第1章总则第1条为了规范化收银员的收4、银工作流程，提高收银员的素质、工作质量，提高顾客满意度，特制定本制度。第2条本制度适用于超市所有的收银员第2章收银准备第3条上岗前收银员按照商场超市的相关规定领取备用金。第4条收银员进入收银台后，首先将备用金整理好放入收银机，然后清洁收银台。第5条收银员整理、补充相关物品，确保购物袋等必需品充足。第6条收银员打开收银机，登录商场超市的销售系统，检查网络和打印机等收银设备是否正常运作。第3章收银过程操作规定第7条顾客付款时，收银员要主动热情地欢迎客人光临。第8条收银员在将商品信息输入收银机的同时，对商品进行消磁。若遇到没有带消磁标志的商品，应找主管部门人员确认。第9条顾客确认购物清单和货款无误后5、，收银员方可收款；收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收。第10条 收银员在为顾客办理结算的时候，要做到“唱收唱付”。第11条 顾客离开时，收银员要礼貌道别，并欢迎他们再次光临。第12条 收银员必须保管好相关的单据和凭证，方便会计人员查证核实账目。第4章离开收银台的操作规定第13条 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。第14条 用链条将收银通道拦住。第15条 将现金全部锁入收银机制抽屉里，钥匙必须随身带走或交负责人保管。第16条 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。第17条 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请顾客到其他的收银台结账，并且要真诚地向6、顾客道歉。第5章附则本制度由收银部主持制定，经总经理审批通过后执行一、收银员培训流程开始商务礼仪培训服务技能培训收银方式与收银工作流程培训职业道德培训收银设备基本操作及养护培训键盘指法培训收银设备操作练习收银过程模拟演练账目处理培训点、验钞培训结束销售系统操作培训收银部经理财务部收银员专业技术人员二、备用金领取流程是否开始收银员财务部领取登记现场清点按标准发放核实登记确认备用金领取登记结束核对签收领取备用金是否正确三、收银机操作流程否是否是开始顾客收银员检修故障购物交款开启电源登录销售系统扫描商品例外处理结束办理结算退出销售系统是否故障相关部门是否例外关闭收银机四、收取现金操作流程是收银员顾客7、开始欢迎顾客输出顾客资料购物交款现金支付扫描商品防损检查收取现金并验钞按规定灵活处理找零、包装商品礼貌送客结束是否会员发现伪钞是否否五、银行卡支付处理流程否是收银员顾客开始确认支付方式检查银行卡银行卡付款其他方式支付在刷卡器上刷卡打印签购单输入交易金额请顾客确认付款成功还卡和小票结束是否足额否包装商品礼貌送客输入密码其他方式支付是否正确是顾客签字确认假币处理方案一、目的为了避免收取假币，不使商场超市遭受损失，同时为了配合国家机关打击假币犯罪活动，特制定本方案。二、预防假币（一）商场超市对收银员进行辨别假币的培训，确保每个收银员都能够准确识别假币。（二）在每一个收银台上准备验钞机，方便收银员使用8、。三、假币处理原则（一）收银员在收银过程中，要仔细辨别现金尤其是大面值现金的真伪。当发现可疑货币但是无法确认时，可以让顾客使用其他现金支付。（二）收银员如果确认是假币，应将假币送交银行的相关机构，同时必须向顾客出具凭证，凭证上注明假币的面值、号码和相关机构的名称、以便顾客查询。（三）收银员如果遇到顾客用大量假币结账时，应该联系主管和保安，并及时向公安机关报案。（四）顾客使用假币支付，由于收银员的失误造成商场超市损失的，视情况严重性，根据相关规定处理。二、退货处理方案一、总体规划（一）目的为了维护客户利益，帮助顾客合理退货，从而提高商场超市的形象和信誉，同时为了打击无理退货，维护商场超市的利益，9、特制定本制度。（二）退货处理流程处理顾客退货应该按如下流程执行：二、受理顾客退货（一）接待顾客1.当顾客拾商品来要求退货时，收银员应对顾客表示欢迎。2.收银员应该细心、平静地听顾客陈述有关商品退货的原因。（二）审核退货程序收银员在顾客要求退货时，要严格审核顾客的商品是否属于可退货商品。审核退货条件主要注意下面3 点。1.审核退货的条件（1）审核顾客的收银小票或发票、购买时间以及所购商品是否属于本店商品。只有属于本店商品才可予以退货。（2）有质量问题的商品，在退换货的时限以内的，可能退换。（3）有质量问题的商品，已经超出退货时限，但是仍在换货时限内的，不可退货，但可换货。（4）有质量问题的商品，10、超出退货时限的，不可以退货。（5）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退货。（6）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，如个人卫生用品、消耗性商品、化妆品等，不可能退货。（7）特别为顾客加工的商品，无质量问题的，不可以退货。（8）因顾客使用、维修、保养不当、自行拆装或自然灾害造成损坏的，不可以退货。（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退货。开始受理顾客退货办理退货手续退还货款退货后处理结束（10）“清仓品”和赠品，不可以退货。2.明确退货权限。对于不同金额及数量的商品退货，收银员必须得到相应管理人员的授权才可以进行，即退货前，收银员必须明确商品的金额是否11、在自己处理的权限内。3.协商处理方案。收银员与顾客协商解决方案，提出解决方法，一般情况下应尽量让顾客选择换货。如顾客坚持要求退货的，收银员经审核符合退货条件的，应同意其退货。三、办理退货手续1.对于审核后认定为可以退货的商品，由顾客填写“退货单”。填写退货单时应注意以下 7 点事项。（1）退换货单必须按流水号使用，不能跳号。（2）退货单一般一式三联。（3）每退换一件商品都必须在退换货汇总表上登记。（4）填写完退货单后，将退货单的第二联交给顾客。（5）购物单上商品全部退货时，收银员应收回顾客购物原始凭证，并在“退货单”上加盖收讫章。（6）购物单上部分商品退货时，收银员退货商品开具“退货单”，如果12、顾客不需要原始凭证的，收银员应收回原始凭证；如果顾客需要购物凭证的，收银员应根据规定对原始凭证中退货商品进行处理；如果顾客的原始凭证已经开具发票的，要收回原开具的发票，重新开具未退商品的发票，但是新开发票的日期为购物当日，金额为未退商品金额，POS 机仅对退货商品做退货操作。2.收银员复印顾客的收银小票或发票，以备查。3.依据退货批准权限找相关责任人签字，得到退货认可。退货一般应由收银主管以上人员在退货单上签字认可。四、退还货款1.如果顾客是用现金付款的，收银员应将现金退还给顾客。2.如果顾客当初购物时使用的是抵用券，在退货时必须退抵用券，不得退现金。3.用支票购买的商品，需要做退货时，必须请13、收银主管填写资金审批单，到企业财务处开支票退还给顾客。4.通过银行卡结账的顾客在退货时，只能通过银行划账的形式将钱划到顾客的银行卡中，不得退现金。具体退货方式如下：（1）如果顾客是当天退货，收银员可以直接在收银机上进行退货操作，并将顾客的签购单还给顾客。（2）如果银行已经为企业划账后，顾客退货，收银员应该为顾客开具退货单，并请财务将顾客的购物款划到顾客账户中。五、退货后处理（一）处理退回商品1.收银员将原始凭证、退货单、退货POS 凭条一起装订备查，和退货商品一起放在退货商品区，并将退货单的第一联贴在商品上。2.收银员将所有退货单统计为一份每日退货统计表，以便详细了解当天退货商品的件数及金额。3.停止营业前，收银员通知有退货商品的部门人员到客服部领取当日的退货，领货人员检查退货商品并在顾客退货汇总表上签字确认。（二）处理退货票据1.收银员凭借收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联退货单上，并于下班时与营业款一并现金办公室。2.每天营业结束时，收银员填写退货单汇总表，一式两联，将第一联退货单与相应的顾客退货单核对后，于交接班时上交现金办公室，第二联留存。