1、东莞市玻璃制品有限公司营销手册年7月编前 言玻璃是一个晶莹剔透的精灵，她与时间与光线玩着游戏,透着一身的灵气，玻璃有着与生俱来的文化特点，深层次的研究并挖掘玻璃文化，围绕着这个主题，广泛地开发相关产品，使“欧尔”、“家斯达”品牌蕴涵着厚重的文化气息，这是人孜孜不变的追求。 经过员工长期努力，开发出了高品质的玻璃家私、建筑幕墙、中空玻璃及浴室柜系列产品 。通过后期的策划与实施，我们多次参加了上海、广州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展销会，取得了一定的市场效益，这一切说明了一个生产型的企业，在产品同质化的今天，产品的创新与个性化有着极其重要的意义。创新应该贯穿于企业的每一根神经，只有善于创新的2、企业才有旺盛的生命力。 经过十多年的发展，积累了很多宝贵经验，会摒弃一切消极因素，以崭新的面貌来迎接新的时代。由于客户对我公司相对了解较少，造成在推介我公司产品时不能很好地给客户介绍公司与产品，经过精心整理公司前期资料，公司编制此手册供广大经销商参考，以提高对我公司及产品相关知识的了解。本手册的编辑工作得到了公司全体员工的支持。编辑时间：年7月23日第一篇 企业概况东莞市玻璃制品有限公司自一九九零年创办以来，以创新的经营理念、先进的管理模式、优良的产品、完善的服务体系，赢得了国内外客户的认同和信赖，历经十多年的发展，现已经成立珠三角地区大型的玻璃制品企业之一，在玻璃深加工界享有盛誉。本公司为使3、家具是卫浴产品从质量、成本、交期有更进一步的保证，于年6月又创办了“嘉丰家具卫浴制品厂”专门为本公司两个品牌做木制品配套，成为本公司的配套分厂。公司建有现代化花园式厂房八万余平方米，拥有国际领先的玻璃深加工专业设备和强大的生产、技术研发队伍，通过中国强制性（3C）认证。钢化玻璃通过中国GB9963、英国BS6206标准、北美玻璃安全系统标准ANSIZ.97.1验证以及安全夹胶玻GB9962-1999验证。多项技术荣获国家专利和得到国际权威机构嘉奖。产品广泛用于家庭、建筑、装饰、电子和工程，远销欧洲、美国、澳大利亚、东南亚等国家和地区。我们以先进的设备，优秀的品质意识，强有力的市场竞争和价格以及4、全面优质的服务，赢得客户的信任并在合作中获得双赢。 公司于2002年推出的欧尔（OUER）、家斯达（HOME START）两大玻璃卫浴及家具品牌，以和谐与自然、简约与时尚的设计理念，结合精湛的技术工艺，给卫浴家具领域抹上一道亮丽色彩，深得消费者喜爱。迎合客户要求和期望是我们永远的使命，凭借日益发展的强大技术、质量和生产实力，玻璃制品有限公司和嘉丰家具卫浴制品厂将以更完善的管理机制，更优质的产品，继续为客户提供更高效更优良的服务。热忱期待与广大客商在海内外市场交流合作，携手共进，共创美好未来！第二篇 企业文化的含义：乐于做商家、行家、专家、艺术家一致认同的玻璃深加工产品，以及本公司二大品牌产品，5、使每个家庭、每个行家都充满欢乐，真正体验到产品的品质魅力和致真致善的优质服务，让产品走进千家万户是人孜孜以求的目标，家了始终是以人为本+以厂为家+优质服务=赢万家欢乐。第一章 品牌的文化内涵一、欧尔、家斯达品牌的文化内涵欧尔（OUER）商标： 家斯达（JSD）商标： “OUER”“JSD”卫浴产品注重产品的实用性、可靠性及耐用性；更注重产品的艺术性，传达给人以情感关注，突出艺术与精致这一主题。广告语：1、艺术生活每一天 2、习惯一种精确的生活方式欧尔VI形象：银灰与蓝绿色相结合，体现既理智、聪睿又时尚简洁的品牌理念。家斯达VI形象：白色、红色、黑色组合，体现产品丰富的艺术内涵，时尚简洁的品牌理6、念。专卖店装修格调：玻璃、灯光与色彩相映成趣；造就高雅、简约、温馨和创意。品牌的市场方向“OUER”、“JSD”通过不断突破的行业技术、不断强化的艺术感染力和不断优化的人性化客服方式，向中端及终端传达创新、进取这一重要信息，使市场始终认同“OUER”、“JSD”并对之报有更多的信赖和依赖。期盼、关怀、关注“OUER”、“JSD”的成长、发展及壮大，关注她带来更多服务与惊喜。品牌的档次定位：中高档精品卫浴品牌的风格定位：强调产品的情感关注，用色稳重，沉静内敛，线条清晰简约，造型庄重而不失创新，用材安全环保，工艺成熟大胆。客户群定位：品位高雅的中、高档消费人群。如：商人、企事业单位高级干部、国家公7、务员、医生、律师、工程师等等。适合星级宾馆、酒店高级商务大厦、办公大楼、高级住宅区使用。产品展示：所有产品都沉静在精致华丽而冷酷的背景空间里，从容地展示自己的魅力，远看有势，近看有情。二、品牌产品的涵盖内容产品系列包括：浴室柜、淋浴房、工艺镜、置物柜、全铜镀鉻水龙头、下水器、坐便器。第三篇 经销商第一章 经销商的加盟利益一、 为什么要加盟品牌？l 以往卫浴商店像那种杂货店式的经营，这里拿一点货那里凑点货，售卖的产品杂乱无章不显档次，利润空间少，售后投诉多。而品牌产品在设计风格、工艺、价格、包装统一且质量有保障，无须经销商花费太多精力和精神到处筹措货源，就能经营系列性强，形象统一，有档次，产品利8、润空间大而有能力让消费者信赖的好产品。l 产品制造商拥有先进的设备和开发能力，能快速实现经销商的所想所需。l 产品制造商拥有一批优秀的专业人才，拥有系统的市场经营模式和规范的操作流程，加盟品牌经营能让你结束无序经营、投石问路的状态，即使你从来没有经营过这个行业，也能快速进入角色，成为行业专家，减少投资风险。二、 加盟的好处？l 产品质量稳定，更减少售后投诉的几率。l 销售和安装人员能免费接受专业培训。l 经销商享受专业的售后服务及产品质量保证，为经销商排忧解难。l 产品推出时配有精美的宣传资料和广告海报、产品画册和企业形象画册，企业简介及生产流程VCD，经销商进行产品推介时能更好的利用这些资源9、，节省经营成本和宣传投放，最大限度地获得收益。l 产品制造商在全国各地均建立销售网络，经营店面装修形象统一，为消费者提供对品牌的认知界面，培养品牌意识，形成良好的商圈气氛和购物氛围，经销商可以借助网络建设互相促进。l 产品制造商对经销商进行区域性保护，杜绝恶性竞争，最大限度的保证经销商的利益。l 公司两大品牌产品在太平洋保险公司已作投保，无论发生任何意外（非人为）事故，均能获取相应保障。l 经销商能学习成功的经营模式和复制完善的管理流程。第二章 经销商的加盟条件一、专卖店要求：1、 在专业市场或兴旺街道拥有不少于50平方米的经营店面；2、 出样展示不少于15款卫浴产品；3、 按照品牌统一的VI10、形象进行店面装修、摆设和店招制作；二、专卖店支持：1、 享受一定的装修费用补助津贴（补助标准详细见经销商合 同）；2、 享受免费的装修设计方案和装修图纸；3、 享受免费的广告海报、形象牌、标价签的制作支持；三、专卖区要求：1、在专业市场或兴旺街道拥有不少于60平方米的经营店面，并提供不少于30平方米的面积作品牌产品展示区；2、样展示不少于10款卫浴产品；3、店内不能经营第二个品牌的同类产品；四、卖区支持：1、享受免费的广告海报、标价签的制作支持；2、当展区面积达到50平方米并且装修标准按照品牌统一的VI形象时，享受一定的装修补助津贴（补助标准详细见经销商合同）。第三章 经销商的经营模式一、公司11、运作模式实行区域经销制：片区经营的店面由专门的片区经理走访、管辖其运作与服务跟踪、对卫浴部总经理负责。构筑平台式经营：无阻阁沟通，实行营销政策统一、透明，人性化和制度化管理并用。售后服务快速高效：特设售后服务热线（0769-88466666-137）专员。事故投诉通过信息网络传递或图文传真，配以清晰的流程指引，解决事故高效快捷。二、经销商的经营模式：特约经销商、独家经销商、代理商特约经销商：投入经营“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面只有一家，展示面积在50平方米以内，具有独立店招。而所在的城市人口超过100万。独家经销商：l 投入经营的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在50平方米12、以上，具有独立店招。而所在的城市人口超过100万以上。l 投入经营的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在100平方米以上，具有独立店招。而所在的城市人口超过300万以内。代理商：投入经营的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在两家以上，展示面积在150平方米以上，具有独立店招。并且9个月内在周边管辖的地级市建立分销商两家第四章 经销商的服务准则一、经销点应具备的基础服务准则 专业的产品导购、推荐 贴心的微笑服务，礼貌待人 专业的产品组合成本核算 专业的免费产品安装服务 城市额定距离范围内免费的送货服务 产品售后回访和服务跟踪，为消费者解决产品售后出现的异常问题二、经销商享有产品的13、售前、售中、售后服务 售前：1、获取公司提供的产品宣传资料、经销商培训资料和销售手册，销售人员、和安装人员享受实地培训及销售指导；2、享有卖场免费VI形象和装修设计服务；3、享有卖场免费的广告海报设计和统一的标价牌制作服务。售中：享有专业的产品知识、安装和工艺技术咨询。售后：享有产品质量保证及返修（补修）服务1、产品本质质量问题的，一个星期内公司无条件给予更换，一年内免费补修；2、产品人为造成破损，或超过保质期出现异常的，公司以成本价给予返修；3、龙头在正当使用的情况下提供阀心五年免费保修服务；第五章 经销商操作流程一、经销商的订货流程：经销商接到顾客订货需求或库存备货需要 填写产品订货（含明14、细配置）通知单传真到公司，特订产品需画图标示尺寸、颜色等要求。 公司打单文员根据经销商订单要求，打印好报价单传真给经销商经销商收到公司报价单后有异议致电相关打单文员沟通改正 无异议相关负责人签字确认连同汇款单回传公司，请求安排出货。 文员收到签名确认的订货单及相应的金额的汇款单，由财务人员确认款项已到帐后，文员打单通知出货组安排出货。出货组收到出货单后第一时间安排出货文员把相关的出货清单及托运单传真到经销商，经销商请注意及时查收二、经销商的收货流程经销商收到托运单传真件及出货单后，密切注意并追踪货物到达情况到货后，按厂方提供的托运单传真件检查货运公司交付的货物件数，数量无误后，拆开此批货物的一15、号箱，取出装箱清单，仔细清点全部（包括木箱和纸箱）货品数量，并查看货品有无损坏。现场要求货运公司查找归还或作出赔偿，出问题货品未处理好前暂时不予支付运费，待协商出处理结果后再支付。将箱中所有泡沫拿出，仔细检查配件是否固定在泡沫上 数量不够或破损小心运回商家库房，按标识稳固存放立即（三天内）致电来函厂方售后服务部产品完好无损配件不齐厂方根据客户投诉情况检查清点此配件库存数量，确认漏发的马上补发。确定没有三、经销商的退货流程经销商明确货物退货相关理由和必要性电话或传真到厂方售后服务部门告之退货事由和预计时间有退货必要，同意退货货物按出厂包装标准包装好，到运输公司托运货物托运单当天传真到厂方售后服务16、部，提醒厂方查收厂方售后服务部收到退货后及时安排品检人员检查，提出处理意见，售后服务部人员发传真或电话通知经销商，协商处理意见并及时告知处理所需时间按处理意见执行并跟进相关手续四、经销商的投诉流程经销商收货后打开包装发现问题经销商接到顾客投诉问题自行可作维修的，与顾客沟通向厂家订购相关部件尽可能最快时间到现场查看问题产品及售后服务卡不可自行维修的，将问题产品包装好返回厂家维修使用不当填写客户质量投诉表及产品拍照后快递或以网络邮件形式发到厂家售后服务部，以获得快速鉴定问题类别为不影响客户正常使用，首先向厂家现金订购问题部件，把原问题部件返厂鉴定不能鉴定 坚定属于 人为造成 质量问题 人 鉴定属于17、 为 质量问题 损坏厂家立即补发相关部件，经销商及时退回问题部件现金从厂家补订问题部件厂家冲抵原补订部件的款项部件可返修的返修发回，不能返修的原货发回五、销商形象店装修申请流程经销商与厂家确立地区经销资格，按要求选好经营地点，测量装修的详细尺寸，绘制成平面图；区域经销商填报“展厅装修申请表”，连同形象店面平面图一起传真到厂家（销售经理）；销售经理审核装修申请的合理性及内容后，交董事总经理批示，再交设计部门设计装修图设计师正常情况下五个工作日内完成装修设计图，销售经理查阅后安排快递或传真给经销商；经销商收到装修图纸后，理解并消化装修用料，颜色和造型等标准，按图纸施工完成装修；如有任何不清晰的地方18、，直接找厂家设计师沟通装修过程中经销商按设计图纸要求数量来挑选展示样品，填写订单传真到厂家订样，装修完毕后，按设计图进行样品摆设；所有装修摆样工作完成后，经销商按合同要求拍摄展厅各部分独立照片、店招、及整体照片，连同装修费用单据和装修补贴申请书快递给厂家，厂家安排销售经理实地验收，确定装修标准程度、产品展示情况及实际装修面积，在申请书上写上验收结果和个人意见，交董事总经理批复；以董事总经理最后批复的装修补贴，根据合同条约进行装修费冲抵六、经销商广告制作流程经销商填写广告申请表格传真到厂家销售经理销售经理评估客户申请内容的合理性及可操作性销售经理提出合理意见，反馈给经销商不合理销售经理与经销商核19、对内容无误后签名确认，交部门经理及公司常务董事审批设计师接到批准的申请后，根据申请表要求的内容设计方案后，通知采购下单制作 设计正常三天 制作正常三天广告制作由设计师验货入仓待发仓管收到广告后及时通知相关文员打单出货打单文员接到仓库通知立即打单安排出货组出货，并通知经销商查收七、公司出货流程公司以收到客户汇款确认订单的有效性，常规产品在3到7天安排发货。跟单文员于当天16点30分前打好下一工作日的出货清单，并交给发货组安排发货。公司有两个发货地点：广州、东莞客户特急订单应在订货的第一时间给公司汇款订货，以便公司给予及时发货。特订产品也是在客户汇款的情况下，公司才会下单生产。发货组根据出货清单金20、额：广州1.5万，东莞1万出货。 东莞或广州发货组根据客户指定的货运公司托运货物，没有指定的客户，由发货组寻找相关的货运公司托运货物第六章 相关表格一、订货通知单欧尔卫浴订货通知单 NO：000001客户名称联系人联系电话 年 月 日型号总数量配 置备注镜龙头下水器置物柜/架镜灯合计备注：（1）要求交货日期（2）请在配置一栏填定订购的数量（3）特订产品简图及要求：家斯达卫浴订货通知单 NO：000001客户名称联系人联系电话 年 月 日型号总数量配 置备注镜龙头下水器置物柜/架镜灯合计备注：（1）要求交货日期（2）请在配置一栏填定订购的数量（3）特订产品简图及要求：二、广告申请表家 乐 玻 璃21、 制 品 有 限 公 司广 告 申 请 表 格申请人（公司名称） 传真： NO 0000174地 址： 电话：一广告要求（请在此栏内注明对广告内容的具体要求） 日期： 年 月 日二广告用途（请在此栏内注明每张广告所要招贴的具体位置。如：距地面高度，距正常的视距离）三广告尺寸，数量（请在此栏注明所需广告的准确尺寸和数量） 四. 广告材料 户外灯箱布： 灯 片1 POP 背胶： 相 纸长： 高： 共 张 其它 户外灯箱布： 灯 片2 POP 背胶： 相 纸长： 高： 共 张 其它 户外灯箱布： 灯 片3 POP 背胶： 相 纸长： 高： 共 张 其它 四备注附件：1.所有申请广告均需本公司销售经理22、评估意见签名后交董事总经理审批方可作业；2.请在备注栏定明对广告内容和数量的具体要求；3.如因客户报错广告种类和尺寸而出现的一切损失，费用均由客户方承担。审核： 审批： 制表： 日期： 年 月 日三、装修申请表展厅设计装修申请表客户名称客户性质经销商 代理商展厅所在地项目负责人联系电话 展厅性质专卖店 专卖区申请日期预计装修完成日期展厅平 面图详细要求要求交稿日期 玻璃制品有限公司填写片区经理意见经营部经理意见总经理审批注：展厅平面图清依照下面右框内的标准图形绘制：1、 请用此种线段标明墙体，并标明墙体的厚度及材质，标注是否可以打掉等说明。2、 请用此种线段标明窗户所在位置并注明窗户的高度和离23、地面有多高。3、 请用此种图形标明门所在位置并用箭标明门为开或者内开，及门的宽度和高度。 长4、 工 宽 请用此种图形标明店内梁柱所在位置并标明柱体的长宽、高等各种精确数所。5、 如有多个门口请用箭头表示人群的主流方向四、客户投诉处理意见表客户投诉及处理意见表 质量问题 非质量问题经销商名称经营区域日 期投 诉 人联系电话传真号码投诉详细说明（事发经过，包括人物、进货和安装的时间、地点）：客户要求处理建议：以下由玻璃制品有限公司填写投诉检验结果：检验人： 日期：改善措施：部 门： 签字：销售经理处理意见：签字： 日期：部门经理意见：签字： 日期：处理结果： 售后服务部： 日期五、质量保证卡质量24、保证及售后服务跟踪卡产品型号： 生产日期：本质量保证书是针对东莞市玻璃制品有限公司（以下简称本公司）所生产的卫浴产品为保用对象，保修期为一年。顾客购买欧尔、家斯达卫浴产品当日起，一星期内如产品出现质量问题，在没有人为破坏或改装的情况下，本公司将免费更换相同型号之产品。一、 保修期内在正常安装、使用和维护下，产品出现任何质量问题，可根据保用条款的内容，与当地欧尔或家斯达经销商联系，享受免费的维修服务。二、 以下情况出现的质量或非质量问题，本公司将视实际情况收取一定的材料费、维修费。（在可返修的情况下）1、 超过保修期；2、 非正常使用出现故障（人为破坏或使用不当）；3、 因运输、搬运等情况出现损25、害；4、 安装不当造成的故障；5、 发现问题（如下水器渗水、滴水）没有及时寻求解决，导致其他故障出现，影响使用。三、 下列情况，本公司不予维修。1、 假冒本公司商标生产销售的产品；2、 私自加工、改装、拆装的产品；四、 保修期限及范围（正常使用和维护下）：1、 龙头：提供使用期限五年内不漏水的质量保证；2、 其他：提供一年保修。五、 限制说明1、 以上项目的维修除现场调试可解决的问题外，其余所有涉及换件及拆装维修的项目，维修地点均在本公司的生产总部；2、 此保用卡必须有本公司授权的合法经销商加盖印章方能生效，如客户遗失或私自涂改，作自动放弃保用权益处理。以上质量保证条款的解释权归公司所有购买日26、期： 年 月 日 经销商盖印：第四篇 产品知识第一章产品的专业知识一、玻璃：分为普通退火玻璃、半钢化玻璃、钢化玻璃定义：1、 普通退火玻璃：包括浮法玻璃、热弯玻璃，在玻璃制造过程中，经缓慢退火使玻璃表面残余压应力低于24Mpa而形成的玻璃。2、 钢化玻璃：经特殊热处理、冷却处理及化学处理，使得其表面压应力69Mpa，或边部压应力67Mpa的玻璃。（Mpa是压强的单位专用名词）机械强度：1、 钢化玻璃的面积越大，它的承受力越小；面积越小，它的承受力越大。例如一件40*40cm的5厘钢化玻璃，无任何承托物之下，上面可承受60公斤重的人站在上面，摇晃跳动都不会破碎。2、 钢化玻璃的机械强度是普通退火27、玻璃的3-5倍,抗冲击强度是普通玻璃的5-10倍。耐急剧温差变化性能：1、 普通退火玻璃：60-100。2、 钢化玻璃：160-200。破碎状态：1、 普通退火玻璃：边角锋利的大块碎片。2、 钢化玻璃：形成无数近似立方体的玻璃碎粒，且碎粒尖角较钝。表面平整和透光性能：1、 普通退火玻璃：特别是浮法玻璃具有良好的表面平整度和透光性能。2、 钢化玻璃：表面平整度和透光性能稍差，且可能还有其他轻微的表面质量缺陷，但仅肉眼是分辨不出它的差异。稳定性1、 普通退火玻璃：特别是大板面且厚度较大时，较易遭受热炸裂，或因受外力作用而破裂。但在没有受到人为因素破坏的情况下不会自爆。2、 钢化玻璃：不会遭受热炸裂28、，且可经受强大的外力作用而不破裂，但有发生自爆的危险（7），是各生产、经营用户都要有准备可能承受的风险。本公司生产的钢化玻璃曾多次通过国家及国际认证BS6206的标准测试（见附页撞击试验报告书），完全符合关于安全性的要求：本公司又于03年7月30日顺利通过国家强制性认证（3C）。钢化玻璃的制造工艺 普通平板玻璃经过切裁、磨边、清洗等预处理后，送入钢化生产线进行钢化处理。钢化生产线主要由热炉和冷却风栅组成，生产弯型钢化玻璃时还应有压模型工位。玻璃首先进入加热电炉，在电炉中加热到600度左右，此温度已达到玻璃的软化点（软化点为684摄氏度）。然后将加热好的玻璃迅速送到冷却工位，在鼓风机的强大风力通29、过风栅均匀吹到玻璃的两个大面，使玻璃迅速冷却时，其内部的收缩是表面先降温，里层后降温，当内部逐步冷却时，其里层的收缩受到先期冷却的外表层制约，于是在表层形成了压应力，在内部形成了应拉力，从而达到很高的机械强度。二、浴室柜体材质浴室柜体材质：实木、防潮板、PVC各种材料的优缺点：1、 实木优点是耐用，防潮，硬度高，显档次。 缺点是在不通风或长期潮湿的条件下使用容易变形，温差较大的地区使用。容易因热胀冷缩引起开裂。2、 防潮板优点是防潮、硬度高。 缺点是造型困难，部分造型受限制。3、 PVC优点是防水，造型丰富，可塑性强。缺点是硬度相对偏低。三、不锈钢，铜制品真正的不锈钢国标代号为304#此为专业30、的不生锈“不锈钢”。本公司是采用真正的304#不锈钢原材，其价格比200#，202#等有杂质的非标不锈钢高70%-80%，（包括钢管支架和实芯的钢饼在内）。而一些厂家会用200#，202#等非标不锈钢原材。这些产品出厂后最多只能使用4-5个月不生锈，另外有些厂家直接用铁管电镀，也谎称不锈钢，用户使用不了一个月就原形毕露,因为某些厂家做产品只为尽快赚钱，只图节省成本；而“欧尔、家斯达”做的是“品牌”，为求长远发展，质量坚实，两种概念不同，产品的优劣自然有比较。另外本公司的五金挂件、龙头、下水器全部是真正的铜制品，挂件中连一粒小螺丝也是“不锈钢”的，现在大多厂家是用合金或电镀的，实质上不是铜制的。31、四、镜片镜片分为银镜及铝镜两种。不专业的人在没有银镜与铝镜放一齐的对比下，表面上很难看出它们的差异，即使有专业认识的人也不能轻易的在镜表面辨识出来，只有他的实质反应及质量的分别。银镜在生产过程中是镀一次银，镀一次铜，再镀两次进口银油漆；而铝镜生产过程为抽真空镀一次铝，再镀一次国产油漆就可以了。国产油漆为7元/公斤，进口油漆27元/公斤。而它的质地反应是：1、银镜清晰度高，2、银镜不易黑边（但长期处于特别潮湿环境亦会，铝镜对比银镜，易发生此种情况的比率是95：5）；3、银镜在一般潮湿的地方，不易在镜面产生一团团的雾状霉点，但铝镜使用23个月后90%的会出现这种状况。本公司采用的镜片原材绝对是国家32、前三名的优质银镜（且本公司从不接铝镜的生产订单），分别为南玻镜，青岛台玻镜，中美合资美东镜。五、板和盆的玻璃厚度本公司产品型号编码很有规律，尾数便是玻璃的厚度，例如：221085套装，盆620012，那么台板是15mm厚，盆是12mm厚。第二章 产品的安装技巧及注意事项为确保消费者能正确使用和养护产品，安装工人能正确合理安装产品，经销商能有效经营产品，使产品的使用寿命更长，持久亮丽如新。经销商在产品售前应给予消费者、营销员和安装工人清晰的相关指引，避免由于安装不合理或使用不当造成不必要的经济损失。以下是关于产品在经营中售前、售中、售后的注意事项，请经销商仔细阅读，及时给予消费者引导、给营销员和33、安装人员培训和参照执行：一、产品安装中的注意事项：1、 新房子安装浴室柜的适宜时间段为全屋水泥、木工、水电装修均完成，基础清洁工作结束之后，因为这样才能有效减少产品意外损伤和人为损坏的几率。2、 安装前一定要用水平尺对地面进行水平测量，安装时和安装后要进行水平测量，全套浴室柜安装完毕后要求做试水实验，避免水溅在台面后一侧流向柜体，龙头、下水器漏水而使柜子积水，影响柜体使用寿命。3、 产品搬运或拆装时应轻放轻拿，小心碰撞。二、拆包装前的准备工作1、 在安装地点寻找一个平整宽敞的地方；2、 准备好纸皮或泡沫等铺垫物品；3、 将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置和侧放；三、正确拆包装1、 用小刀或34、其他利器将封箱胶带轻轻介开，切记不能介的太深；2、 将售后服务卡和安装说明书拿出，将产品分别从纸箱中取出，慢慢放在铺垫物上；3、 检查箱内的泡沫板上是否粘有螺丝、垫片、毛巾杆等小配件，一同取出备用；4、 认真阅读售后服务卡和安装说明书，了解安装方法。四、正确安装1、 将要安装的地方清洁干净；2、 用水平尺检查产品安装的地面是否平整（因为大多数卫生间的地面都有斜度，而找好地平非常重要）；3、 按照安装说明书上的指引逐一将组件组合安装，如安装271142款浴室柜： 将已组好的木柜台盆放在客户指定的墙边，（注意玻璃不能直接与墙壁发生碰撞，因为钢化玻璃较硬，但很脆，一碰即碎）； 将水平尺放在台盆上，调35、整四个调节脚让台盆达到水平，然后将调节脚上的螺母拧紧； 装上龙头、下水器； 再安装层板； 最后装上镜子和镜灯； 接上水电即可。 详见安装示意图。 台板和镜的保护膜是将整套套装安装好后在完全撕掉，可避免在安装过程中刮花。4、 正确试水正确的试水方式：先将盆里的水放满以后，将排水盖打开，观察有没有漏水、渗水现象，如有上述情况请立即关掉水源进行检修，否则水长期存在柜体里会使柜体受潮开裂，甚至膨胀、变形，造成不必要的损失。检修参考方法：；将包装箱正确（正面）放在地上，不可倒置和侧放；、 下水器是否拧紧；、 铜环、防溢水胶圈是否到位，是否需要调整连接的高度，如果两个原因都不是，建议拆下下水头，在盆内多加36、一个防溢水胶圈，在试渗水状况是否得到解决，无论使用任何办法，都要确保水龙头和下水器不滴水，不渗水。 在所有安装调试完成后，必须清洁台面，并在玻璃台板底部靠墙壁的边上打一圈无酸玻璃胶（特别注意不能打普通的有酸胶），告诉客户24小时后方可正常使用。 5、请参考厂家提供的“产品安装和使用说明 6、售后指引：调试完毕后在“售后服务跟踪卡”上盖好经销点的印章，填写好店面地址、电话和安装日期交予消费者；并提示消费者保留好此卡。 7、离场：将纸箱杂物清理现场并礼貌道歉。五、消费者使用注意事项1、木制品浴室柜应在通风条件较好的居室使用，使用时避免台盆溢水，或由于安装不合格导致下水器漏水等现象，以免造成木柜因长37、期泡水引起木头发涨、变形。影响外观及使用寿命。2、客户在洗脸或洗手时，应尽量避免让水花飞溅在木柜上，或用干毛巾及时擦干；3、钢化玻璃的受热温差160，请经销商给予客户专业的指导。正常使用（洗脸洗手等）是不会导致钢化玻璃盆或台面受热破烂的。4、木柜的日常清洁养护建议使用家私养护产品如“碧丽珠”等。5、请勿用天那水、盐酸、硫酸、酒精等容解性很强的溶液清洁玻璃漆面和木柜。6、下水器的除臭器容易积存污垢和发丝等杂物，因此要经常清理，以免由于下水器阻塞导致下水缓慢和引发不良气味。如下水器阻塞时间长而水无法畅通，容易导致滴水。六、 经销商经营中的注意事项1、经销商需了解产品的工艺、功能和材质，详细请参照第38、四篇产品知识并及时培训营销员的产品知识和销售技巧。2、经销商应定期更换样板的展示（包括调款，调位置，调配件装饰），根据销售情况调折扣或者价格（以小规模促销形式），确保产品流通，资金流通并不时给消费者新鲜感觉，促进销售。3、展厅展示的样板和装饰品应每天清洁，请选择半干或微湿的棉布清洁。4、由于玻璃制品属于易碎品，在运输或搬运过程中容易造成损伤，存在一定的经营风险，所以经销商在托运时应购买保险，保障自身的利益，将风险减到最低。5、经销商收到货品拆封安装后请保留原包装箱（原则上每款最少保留一套），如遇货品返回修补或退换时使用。6、经销商在提货时应注意产品的外包装是否完整无缺，并提起产品轻轻摇动听听有39、没有异响，保障的做法是现场拆封检验产品。如发现产品有损伤，应现场索取赔偿。然后通知我司重新补购回所需产品。7、如出现两次或上运输事故的，建议经销商重新选择信誉度较好的运输公司，提供资料并书面签字确认传真给我司的销售经理。由销售经理安排调换。8、经销商在货品安装前请仔细检验产品的质量，先检查后安装，如在检验时发现什么异常情况或不符合质量标准的，请即发传真通知我司说明问题，且不要安装，有问题的产品请按原包装标准包装好，立即返还我司更换（实木柜安装后不予更换）。所有返还货品的托运单据请于当天传真到我司，以便我司及时查收。经销商在收到产品五天内没有提出任何异议，其后出现问题的，我司协助维修，修复后退还40、。9、由于安装不当或消费者使用不当造成产品轻微损伤，可修复的，我司免费协助修复。需要换配件的，我司成本价提供，运费经销商或消费者自行支付。10、产品出厂一年后发生任何问题，我司协助维修和免费养护，不予更换（因所有产品皆有生命周期，皆会受使用或放置的时间、地理环境和气候条件影响而使产品功能自然退化，非人可避免）。11、任何经消费或经销商私自加工、整改过的产品，我司不负责返修或更换。12、对于已安装在消费者居室里的产品短期内使用后出现异常情况，需先退回厂家检验，鉴定后修复或更换给消费者，假若经销商能确定属于非人为的质量问题的，可先付款购买一件新产品，替换有问题的产品后退还我司检验鉴定。检验后情况属41、实，我司将款项退回经销商的预付款帐户内做货款使用。并支付运费。如检验结果属于消费者使用不当或安装不当造成的，我司修补后退还经销商。13、经销商所有退货（包括更换和返修的货品），请在包装上张贴退货清单（如：共几件/箱，每箱有），以免我司工作人员提货和验货时遗漏或遗失。并且按我司的包装标准（边、角请用泡沫板垫好，配件用胶纸固定，外包装打木箱）包装严实再予托运返回，以免贵司蒙受不必要的损失。14、在合同约定销售区域内的售后服务由经销商负责。假若经销商遇到无法正确判断的问题或情况，经销商可求助我司的售后服务中心，我司的售后工作人员会提供专业合理的建议，并协助经销商解决问题。15、经销商所有质量或非质量42、投诉请使用书面形式，我司为投诉设立了专业的表格，请经销认真填写后传真给我司的客户服务人员，避免由于口头（电话）投诉导致受理部门/人员遗忘或延误处理时间，我司客户服务人员会将处理结果以报告形式回传给各投诉经销商。16、为使订货、发货及时，减少小金额汇款的次数，解决急单和特殊补单的需要，经销商可预付2000元作为订货备用金，紧急时候作借调之用。我司跟单财务会每月一次将对帐单传真给经销商，经销商确认余额后签名回传，以保证帐目清楚无误。但如果经销商认为小金额汇款困难的，则按原操作方式继续操作。希望以上说明在经营过程中能给予经销商与消费者清晰的指引，请各经销商做好职员的培训工作，并多与我司相关负责人交流43、沟通，反馈信息，将可能发生的问题减到最少。我司全体员工将热情为贵司提供高品质、高效率的服务，开发更具竞争力的、更有性价比的产品以满足市场的需求。七、安装示意图：第五篇 企业标准1 范围本标准规定了钢化玻璃卫生洁具的定义、产品分类，技术要求、试验方法、检验规则、标志、包装、运输与贮存。本标准适用于钢化玻璃卫生洁具。1 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 244、828 逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查） GB/T 6952 卫生陶瓷GB/T 9266 建筑涂料 涂层耐洗刷性的测定GB/T 9963 钢化玻璃GB/T 13891 建筑饰面材料镜向光泽度测定的方法GB/T 18145 陶瓷片密封水嘴QB/T 1102 民用镜2 术语和定义JC/T 644确立的以及下列术语和定义适用于本标准。钢化玻璃卫生洁具以钢化玻璃为主要原材料经切割打磨加工而成的钢化玻璃卫生洁具。3 产品分类与标记41 分类按用途不同产品分为玻璃淋浴房和玻璃洗漱盆。42 产品代号产品代号表示方法规定如下： 高度，mm 宽度，mm 长度，mm 款式代号，用数字表示 产品代45、号，用字母表示其中对于产品代号，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。43 产品标记示例玻璃洗漱盆P2115/ 1200*560*185 表示长1200mm，宽56mm，高185mm、款号为2115的玻璃洗漱盆。5 要求51 原材料所用原材料及组件分别应符合GB/T 9963、GB18145、QB/T1102的要求。52 尺寸允许偏差外形尺寸允许偏差见表1，预留孔应与市售通用管件相匹配，孔眼尺寸允许编差按GB/T 6952的规定。表1 外形尺寸允许偏差外形尺寸mm允许编差%10002100015.3 外观质量玻璃洗漱盆与玻璃淋浴房的外观质量均应符合表2规定。其中裂纹，缺损二项指标是对整件卫生洁具的要46、求，其余项目是对其可见面的要求。表2 外观质量序号缺陷名称要求序号缺陷名称要求1裂 纹不允许7麻 点轻微2皱 纹不明显8划 痕不明显3缺 损不允许9修补痕迹不明显4白 斑不明显10凹 陷不明显5花 斑轻 微11色 差同套产品色泽基本一致6气 泡不明显12杂 质不明显53 物理性能物理性能应符合3规定。表3 物理性能序 号试验项目性能要求1耐热水性无裂纹，不起泡2耐冲击性表面不产生裂纹6 试验方法61 试样根据不同试验项目，分别采用洗漱盆或淋浴房及试件。具体尺寸，数目见表4。试件从制品平坦部位切取。表4 试样条件试验项目试样形式尺寸mm数量外观检验单件产品1耐热水性试 件150*1002耐冲击性47、试 件200*150162 尺寸偏差测定621 量具 3 m钢卷尺寸，最小分度值1mm。622 测定方法用钢卷尺寸在洗漱盆的长、宽、高的最大尺寸处测量，所得数据为产品的长度、宽度、高度尺寸，精确至1mm。63 外观检查用洗洁精洗净制品表面并擦干，在制品表面涂上蓝墨水，再用自来水冲洗并擦干，置于散射目光或日光灯下，光照度1001x201x，距离试样600mm斜向目测检查外观，并对照表2进行。64 物理性能检查6411 仪器超级恒温槽或恒温水浴锅，精度2。6412 试验步骤将试样放入水温802恒温槽中，恒温100h后取出，检查表面是否产品裂纹或起泡。642 耐冲击性在产品平坦位置取3个点，各点间隔48、不小于150mm，用一直径30mm的钢球（重约110g）从750mm高度自由落下，在冲击点处无裂纹为合格。7 检验规则71检验分类出厂检验包括外观质量、尺寸偏差。其中外观质量逐件检验，其余按抽样检验。72 型式检验型式检验包括本标准第5章规定的全部项目。在正常情况下，每半年进行一次型式检验。当工艺、原料、配方有较大变化时，应进行型式检验。73 组批规则产品以同一品种的100件产品为一批，不足规定数量时仍按一批计。74 抽样与判定规定741 出厂检验项目中尺寸偏差按GB/T 2828正常检查二次抽样方案抽样和检验。样本大小，检查水平IL、合格质量水平AQL、不合格分类见表5。按表5及本标准5.149、,5.2,5.3规定判定合格或不合格。表5 出厂检验抽样规定批量范围件抽样方案正常检查二次抽样方案 IL=II不合格分类样本大小B类不合格品AQL=6.5Ac AeB类不合格品AQL=6.5Ac AeB类不合格C类不合格15055（10）0 21 20 33 4光泽度尺寸偏差、不平整度51918（16）0 33 41 34 5911501313（26）2 34 53 56 7742 型式检验按表6抽样并判定。表6 型式检验抽样规定样本大小B类不合格品AQL=6.5Ac ReB类不合格品AQL=10Ac Re不合格分类B类不合格C类不合格33（6）0 21 20 21 2外观质量、光泽度不平整度50、胶衣层厚度、耐冲击性、耐荷重性、耐热水性、冲洗功能尺寸编差、吸水率、可清洗性、耐污染性8 标志、包装、运输与贮存81 标志811 产品标志在每件产品醒目处应贴有包括生产厂名、产品标记、生产日期和生产批号的标签及合格证。812 包装标志在外包装上应有收发货标志、产品标记、名称、质量等级、厂名、厂址、产品标准编号、玻璃厚度、毛重、净重、体积小心轻放的字样或图示标志。82 包装包装应牢固并采用防震衬垫，并用轻软件料填实及隔离，包装箱内应随带产品合格证及使用说明书。83 运输832 产品在运输过程中防止重压、机械碰撞及强烈震动。84 贮存841 产品堆高不得超过六只。8.4.2产品应按不同品种、规格51、颜色、等级、批号存放。第六篇 导购员手册第一章 导购方式及理念第一节：导购理念导购理念核心；看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人。导购是什么：导购是与顾客沟通的桥梁。导购是为用户提供服务的服务大使。第二节：导购方式由单纯推销 转向知识的引导由口号式宣传 转向说理式宣传由人员介绍 转向手册式标准化介绍第三节：专卖店职能分类专卖店负责销售所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、灯箱、标准手册，让消费在了解浴室柜淋浴房的基础，明明白白消费。销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一痊顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”。第二章 导购行为规范第一节：动作的规范必52、做 该做 不做店内必做6件事1、 店内清洁、商品陈列、货源准备2、 熟记导购答疑内容，向顾客传播正确而准确的信息3、 判断顾客需求，有目的性地引导顾客看宣传画册4、 建立客户档案，分析客户档案： 潜在客户档案 已成交客户档案5、 正确处理顾客的抱怨（见第三章）6、 库存盘点、做现金、货物日记帐销售必做5件事1、 进门必说：欢迎光临2、 询问需求（是否有购买目的）3、 根据客户的衣着品位和谈吐判断客户消费能力的高低，判断客户的喜好，进而推荐产品4、 建议性销售（如顾客买了浴室柜，你必须建议他是否再买我们的淋浴房、置物柜或其它产品，进行配套先购，增加每单销售的总体金额）。5、 出门必说：谢谢光临/53、欢迎下次光临应该做的事情 礼貌亲切、微笑服务 语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话和当地语言两种语言 应该注意避免顾客进门，导购一哄而上 熟悉导购流程，掌握产品知识和配搭技巧，自己能随意为客户配搭 掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的定义 请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休绝不能做的事情 批评兄弟品牌 不按常理答疑，或不知道答案编造答案 口头进行电话报价 让顾客自己看，导购不搭理 具体情况未问清楚就随手配货 聊天、吃零食，对顾客评头论足第二节：语言的规范必说 该说 不说必须说的事情（标准说明） 选风玻璃产品必须真正的符合国际标准的钢化玻璃，因只有钢化玻璃54、的安全性能是极高的，但一般的杂品牌会有“强化”玻璃之称。 好的产品看上去应该是做工细腻，线条流畅、光亮润泽的，且每一处结构都注意细节处理。 好的产品不容易变形和陈旧退色的。注意：视各品牌优势进行说明 应该说的事情 产品的基础知识 公司实力 优质的服务 准确无误地回答消费者的提问 不讲价、引导理性消费，清晰注明本店现行折扣面对客户注意：视品牌实际优势进行说明 绝地不能说的事情 在对顾客进行介绍时，攻击其它品牌 而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点 客户进行投诉时，不说“这不管我的事，与我无关”；“我是卖货的，这是厂家的事”而应该记住，自己代表公司，代表厂家，凡事都应该给顾客一55、个满意的答复，如实在不知道，也不应随便答复顾客，而应说“对不起，这问题我暂时不能确定，请留下你的联系电话，我会通知专责人员为你解答” 当顾客说出投诉的情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这样的事”而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应逃避和推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客抱歉。第三章 导购服务流程第一节：进店销售流程开店准备 问好 询问 答疑 建议方案 计算价格 促成购买 同意购买 配套推荐 付款 送客开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作；货品摆放整齐整洁、规范；货源准备充足；播放柔和的音乐，调节好灯光的明暗度。问 好顾客进店，应充满热情的问好：“您好，欢迎光临！”56、询 问当顾客在店内观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾客需要什么；你可以说 “有什么可以帮到你？” “先生（小姐），你是看浴室柜还是淋浴房？” “先生，你想要什么尺寸的浴室柜？我可以给你介绍合适的产品。”答 疑 根据顾客的提问，一一明确回答 借助宣传画册，尽量让工具说话，让事实说话 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，请留下你的电话，我立刻通知专责人员为解答。”建议方案 计算价格针对顾客的特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案。计算出价格，并说出自身价格的优惠和配搭方案的合理性，给客户创造物超所值的概念。促成购买1、 促成的良好时机：当重57、要的利益（如促销期、限量的新货、特价货品）被顾客认可且感兴趣时。2、 促成的方法：1） 直接销售促成导购员：这种搭配你满意吗？2） 强迫销售促成导购员：单据已经开具好了，请问现在付订金还是刷卡呢？3） 二选一促成销售导购员：你决定要浴室柜呢，还是浴室柜与淋浴房一起要？第二节：危机处理流程（关于投诉）接到投诉流程询问客户联系电话和具体地址 细心聆听客户反映的情况、复述并做记录了解清楚使用情况了解外在环境 使用事故 质量事故 判断是否可以电话解决 提出解决方案 无条件更换 （否）约定时间到现场解决让客户在客户服务反馈表中填写意见并签名注意事项 到达现场必须礼貌地出示相关证件或告知对方自己的身份 要58、到现场解决，必须向部门负责人申请 原则上必须越快越好 对不可解决的问题要及时向部门负责人申请，要求厂方给技术援助 对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给予客户明确答复第三节：危机处理流程（关于意外）对顾客上门报怨的处理流程认真聆听顾客的抱怨 迅速、立即着手处理是我们的责任 顾客误会 诚心诚意道歉并提出解决方案 心平气和的说明事情缘由及解决方案注意事项： 道歉的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您买了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？ 顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨得不到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我59、们进行负面的宣传 专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执。 在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”。之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。第四章 导购专业技能、技巧第一节：导购技能 商品陈列 建立客户档案商品陈列按产品系列性陈列 按色彩、材质分类陈列 新旧样品更换 装饰品辅助陈列建立客户档案 有兴趣客户档案 已成交客户档案 方式：对当日客户进行记录，分析，归档。对档案内客户进行联系，再分析。 对已成交的客户安装使用后进行定期的60、售后回访。第二节：导购技巧-接待一、导购与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动招呼：你好，欢迎光临！ 当顾客四处张望时：这说明顾客有事咨询，导购应主上前解答。 当顾客长时间凝视某一样或触摸样品时，这说明顾客对这种产品或这种工艺效果很感兴趣，这时导购应不失时机的作介绍。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答复。二、当顾客上门是否应该迎上前？ 顾客上门应主动迎上前去，道一声：“您好，欢迎光临”，给顾客一种亲切的感觉，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再提供必要的服务。但应找时机接近顾客，介绍61、产品。三、怎样了解顾客的需要？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知信息时，可以通过向顾客推一、两种产品观其反应，由此获知顾客的真正需要。四、在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧。 崇尚名牌的顾客：可讲品牌实力，质量认证。 喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果。 无主见的顾客，可介绍为主，辅以可实施的具体配搭。五、顾客与导购人员人数对比有差异时，怎么办？ 当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请随随便看看，等下再为您服务。” 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾62、客造成压力，感到无所适从。六、顾客未购物，要离开时的送客技巧 礼貌送客，接着说“我相信你选择这产品是没有错的，当然，你也可以去货比三家。” 递上店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话、随时可与客户联系，传播最新信息（促销信息）。 顾客您买不买我们的产品都无所谓，如果您还有什么需要帮助的，可随时咨询我们。第二节：导购技巧-提问与回答任何投放的市场产品都有他的客户群体，正所谓各花入各眼。如何找准你的客户群，如何挖掘他们的潜在需求，如何在最短的时间里找准销售的切入口，进行最有效率的推介，在于导购员如何发问，主动出击。关键：1） 使买方说得更多2） 使买方更能理解你3） 使买方遵循你的逻辑去思考4） 63、使买方进行有利于你的决定重点：不要对你的顾客说太多无聊的话，不要向顾客提出一些没有帮助的问题。导购的提问应该是能从客户口中得到我们有用的信息。什么是有效的提问？1） 销售的关键是向顾客有效的提问2） 提问的关键是问到了顾客关心的问题3） 销售的机会存在于顾客的回答中4） 单纯的陈述产品的特征无法真正打动顾客5） 导购即使发现了顾客的需求，但如果引导不当，仍可能失去销售的机会如何回应顾客的询问：能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成动地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握机会，64、需要导购员有充分的准备。具备丰富的产品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；注意收集资料，累积经验。 有帮助的提问如： 请问您是想买来自用或是送人的？目的：如果是自用的，那顾客会对自己想要的产品描述得细致清晰点，并很关注产品性价比的问题，导购员推介的时候要更多地挖掘顾客的确切需求，故要多做探索性的提问；如果买来送亲朋友戚友，则更多的是关潮流款式和功能问题，导购员应多介绍产品的优点，突出品牌的知名度和厂家的实力，说一些能满足顾客虚荣心的话，尽理避免谈价格。 未知您的房子买在哪里？目的：了解客户的经济能力，决定你将推荐什么档次的产品给顾客。如果房子在一些高尚住宅区内，那导购员可以推65、荐一些高档产品作为参考。 请问您的房子有几个卫生间目的：应推荐产品的大概规格和价钱。因为如果有两个卫生间的话一般会一个卫生间较大，而另一个较少，而业主一般能承受一个价格高一点的，一个较实惠点的。 请问您的房子在几楼？目的：了解房子的光亮度和通风程度，决定导购员推荐产品的颜色、材质和结构。如果顾客购买的房子在高楼层，表示卫生间的通风条件好，光线足，可推荐颜色偏深或带木材结构的款式，相反，如果房子在低楼层，刚推荐的款式应该是颜色较鲜明，或采光够好的清光玻璃及金属结构的产品。低楼层通风条件欠缺，故不宜推荐木材结构偏多的款式。细节：在推介的过程中1） 适当的赞美能拉近人与人之间的关系。2） 微笑是不可66、缺少的待客知道。3） 即使不认同顾客的意见，也不应该马上给予否定，应该先表示理解，然后告诉客户我有更好更适合您的建议。4） 顾客在表述的时候要让顾客把话说完，即使顾客了解的信息不精确，也不能打断顾客的说话。5） 少向顾客说“不”“绝对”，不向顾客说“不可能”，不乱向顾客承诺，不食言。6） 避免向顾客说“可能”“大概”“也许”等含糊不清及不确定的字眼。影响顾客对品牌、对产品和对经营店面及导购员信任。第三节 导购员应具备的素质一、 沟通技能：有的时候，一些拥有一流的头脑但缺乏沟通技能的成绩可能不如一个头脑二流但很善于与人沟通的人。在公司里获得成功的人，必定是那些擅长使用公司资源的人，获取别人的支持67、很大程度上取决于沟通能力。二、 基本商业知识：导购员首先要了解本公司和供应商的基本情况，因客户在做出采购决定时需要了解这些情况，例如研究和开发、生产、运输和售后服务体系等。公司的基本情况包括：经营模式、文化和理念、公司历史、长期的目标等等。而且这些资料不会经常变化，可以满足两三年内导购员的要求。导购员还需要了解本行业的情况：这个行业的趋势是什么？客户在哪里？客户采购产品的用途？自己的公司处于本行业的什么位置？导购员也要了解竞争对手的情况：他们产品和方案的特点是什么？他们的客户群有哪些？这些知识将决定导购员在销售过程中的判断。公司很难在这方面提供完整的培训，导购员应该至少订购一份本行业界的权威报68、纸来了解这些基本的商业知识。三、 正直和信用：正直和信用对导购员的长期发展具有决定性的意义，是获得长期发展的基础。诚实和信用的定义是，无论在有人无人监督的情况下，一个人都在做着同样的自己认为重要的事。导购员如果希望在这个行业获得长期地发展和成功，一定要做到：老老实实对客户；老老实实对公司；老老实实对同事；老老实实对上级，老老实实对合作伙伴。正直与诚信不意味着没有策略。导购员应注意：第一、针对不同的人和情形，可以从不同的角度阐述自己的观点；第二、不同的事情有不同的重要性和优先级，导购员应根据优先级分配时间和资源；第三、追求双赢，导购员不仅仅要保护自己公司的利益，也应保护客户的利益。从长期来讲，只69、有更好地保护客户的利益，才能保护自己公司的利益。为了确保双赢，导购员应当与客户、老板、其他部门同事保持顺畅的沟通，确保他们知道相互的立场和优先级。导购员对客户的信用建立在遵守承诺上。遵守承诺的第一步是小心承诺、承诺一定不要超出能够兑现的范围。最简单和有效的办法是尽量减少承诺，但应超值交付。这样导购员渐渐地可以同客户及自己的公司建立起信用。这种信用将会对导购员长期发展十分有益。四、 技术知识：不同行业的导购员需要不同的知识，而且导购员、研究人员和技术支持/服务人员对技术的了解是不同的。一般来讲，导购员对技术知识的掌握是分三个阶段。第一个阶段是产品知识。导购员需要向客户清晰地介绍自己公司各种产品的70、特性、卖点、与竞争对手的区别和优势，这是对导购技术知识方面最基本的要求。公司总会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，因此销售代表需要不断地补充产品的知识。通常，公司每年一次安排相关产品的培训，导购员只要参加这些技术培训就可以获得新产品知识；或者通过产品说明书、目录或培训资料等来获取知识，特别要记住一些专业名词和数据信息。第二个阶段是系统分析，客户买产品是为了满足需要。例如客户建一栋大楼需要采购建筑材料，对于不同的大楼应该推荐不同的建筑材料，八十层的高楼所需要的水泥就同于三层的小楼。导购员应该根据客户的需求帮助客户设计出系统，并根据客户的需求向客户介绍产品和服务。第三个阶段是行业解决方案。行业解决方案指客户为了满足业务需求采取的行动计划。其中不仅仅包含产品，还包括业务流程、安装实施，人员培训和售后服务与支持。如果导购员能洞悉客户所担优和疑虑的问题的各种解决方案并能够根据客户的实际状况提供有益的建议，最终满足了客户的需要。这时，客户将把这个导购员视为值得信赖的合作伙伴。 业绩与技能、信念和心态之间的关系就像浮在海上的冰山。销售业绩是浮在水面以上的部分，人人都可以看见，其实真正决定业绩的是水下看不到的因素，这些就技能、积极的心态和信念。只有提高这三个决定业绩的因素，才可以提高销售业绩。第八篇 证书