1、大连深长城物业都市阳光管理处培训指导书 第三章 我们的形象因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1）仪容标准：部位男 员 工女 员 工头发平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁2、，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品l 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露l 除手表外，不能佩戴首饰。服装l 穿着统一制服、佩戴工牌l 制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖l 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服l 非因工作需要，不得在社区外穿着工装l 工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方l 保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜l 袜子拉挺、无破损l 统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好3、，鞋跟完好l 鞋袜清洁无异味2）仪表标准面部表情l 表情亲切、友善、自然、神气。l 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情l 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。l 声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。站姿l 基本要求：站立挺拔l 上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；l 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。立正：l 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直；l 两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。跨立：l 双脚分开位置基4、本与肩同宽；l 双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿l 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；l 上体要正直，微向前倾， l 头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；l 双目向前平视。行姿l 基本要求：步伐稳健有力l 上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；l 左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚相同；l 两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。跑姿l 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；l 握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合5、；l 跑步时两臂前后自然摆动。致礼l 准备动作：立正姿势敬礼l 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。注目礼l 面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45）礼毕l 迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。队列l 集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。l 执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，6、三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势指引l 手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。交通指挥l 准备动作：身体保持立正姿势右（左）边车辆往左（右）行驶l 右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45；l 左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45；l 右（左）肘弯曲90，掌心向里，小臂与大臂伸直；l 放臂、摆头7、，目视前方，呈立正姿势。对面车辆往右（左）行驶l 右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；l 左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；l 放臂保持立正姿势。l 停车左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。l 倒车l 站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。l 放臂，呈立正姿势。靠左（右）边l 左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。l 放臂，呈立正姿势。2）微笑服务 上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终8、保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。3）跑步服务 上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。4）常用服务礼仪：A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。B、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢”。C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。D|、打招呼礼仪：l 点头l 微笑l 注视宾客l 身体倾斜l 放慢脚步E、应答礼仪l 站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；l 尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客9、商量另外方案；l 回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。F、介绍礼仪将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）l 走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；l 拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；l 开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；l 上下楼梯：上楼梯10、时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；l 与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：“您先请！”H、路遇客人礼仪l 与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；l 遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。l 与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；l 请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。I、接听电话礼仪l 所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；l 仔细聆听，耐心应答，做好笔录；l 需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“ 对不起，让您久等了”；l 需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；l11、 与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；l 上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。J、访问业户单元礼仪l 访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；l 业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。K、VIP接待礼仪：l 车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；l 雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；l 客人准备离开时，待车停稳后，替客12、人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。L、上下级礼仪上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。M、对讲机对话礼仪l 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。；l 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。；l 夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；l 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。5）注意事项A、在公共场13、所不得吃东西、嚼口香糖；B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；H、在公共场所不得勾肩搭臂；I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。6）安管处常用服务用语规范房地产E网-房地产物业管理资料库直接称谓语：先生、X14、X先生小姐（女士）、XX小姐（女士） 阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯接称谓法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太欢迎语：欢迎光临 欢迎来本社区参观指导问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 见到您真高兴提供帮助有什么可以帮到您？ 需要我帮忙吗？ 我能为您做点什么？ 让我来帮您一下吧！ 您是否需要用便民车？应答语：不必客气 没关系这是我应该做的 我明白了好的是 请等一等。非常感谢请稍等请不要着急请慢慢讲致歉语： 实在对不起 完全是我们的过错，对不起很抱歉。 请原谅给您添麻烦了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意请不要介意致谢语谢谢非常感谢谢谢您的提醒感谢您的来电非常15、感谢您的宝贵意见祝愿语新年快乐节日快乐！道别语再见晚安明天见走好慢走指引语这边请请进请往这边走请跟我来请求语请您出示证件、登记一下好吗？请您在这里签字请出示一下你的放行条请您稍侯，我们需要联系业主确认一下请您付费XX元请您配合一下我们的工作请您理解我们的工作请刷卡进入7）岗位礼仪规范门岗礼仪规范：（1）仪容仪表、动作姿势符合规范；（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说“请进”；（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（6）宾16、客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助；（8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；（9）严禁与业户发生争吵、冲突；（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；（11）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。（12）对讲机用语要礼貌规范。停车场收费岗礼仪规范：（1） 仪表、动作姿势符合规范；（2） 语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（3） 发卡时先敬礼；（4） 早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐17、（站）式；（5） 车辆进出时，观察系统是否处于正常运行状态；（6） 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（7） 为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；（8） 宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（9） 唱收唱付；（10） 严禁与业户发生争吵、冲突；（11） 言行自律，不得影响业户的正常生活；（12） 主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。（12）对讲机用语要礼貌规范。车库岗礼仪规范：（1）仪表、动作姿势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（3）站岗服务；（4）交接班完18、毕后相互敬礼。（5）车辆经过身边时，立正致礼；（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；（10）严禁与业户发生争吵、冲突；（11）言行自律，不得影响业户正常生活。（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。（13）对讲机用语要礼貌规范。巡逻岗礼仪规范：（1）仪表、动作姿势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（3）站岗服务；（4）交接班完毕19、后相互敬礼。（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，；（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助；（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！（12）严禁与业户发生争吵、冲突。（13）言行自律，不得影响业户正常生活。（14）20、主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。（15）对讲机用语要礼貌规范。中控室岗礼仪规范（1）仪表、动作姿势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；（3）交接班完毕后相互敬礼。（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候“您好，中控室”，道别；（5）主动帮助有需求者；（6）严禁与业户发生争吵、冲突；（7）言行自律，不得影响业户正常生活；（8）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题；（9）对讲机用语要礼貌规范。第四章、我们的工作1、我们的服务标准中控室岗位职责及操作规程 工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准21、备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即用对讲向本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表22、及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。实时监控1、 实时监控各值班区域，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态 ,发现异常问题，通知区域人员处理；2、 如属特别突发性事件，值班员在10秒钟内通知班长及区域巡逻值班员赶往现场处理，并在值班记录中做好记录。报警处理1、 灾报警控制柜接受到报警信号时，值班员应在10秒钟内通过对讲机或电话通知当值班长及巡逻队员前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位；若火情属实立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在值班记录中做好记录；2、 值班中收到业户单元报警信号，10秒钟内派人现23、场核查并回复信息，如属误报，复位；反之，立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，召集人员增援，在值班记录中做好记录；3、 值班中接收到周界报警，调整监控录像观察情况，同时派人现场核查，跟进结果，复位，并在值班记录中做好记录；4、 当电梯监视系统收到故障报警时，值班员应在10秒钟内通知当值班长和工程专职维修人员前去处理，如遇电梯困人现象应立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在值班记录中做好记录。1、值班员熟练掌握各区域报警装置之确切位置，确保应急人员接报警信息后能够准确、及时到达报警地点，予以处理。2、为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警电话；信息处理1、 24、值班中接收到业户对讲机、电话信息或巡逻员反馈信息，及时处理或反馈相关部门处理，跟踪结果完善，回访工作，并在值班记录中做好记录；2、 负责各区域反馈公共设施、设备损坏，故障记录，汇总后向工程部开出维修单、并跟进处理结果工作。3、 负责中控室设备故障报修、记录，进入中控室维修人员须在中控室维护作业人员登记表中做好登记。夜间23:00时至次日9:00时接收信息不能给予答复或解决的，由早班班长于9:30分时将信息反馈客服中心。例行检查内部规定1、每月 日检查一次中控室责任区域内灭火器材的巡视检查补贴（根据班长安排负责社区内灭火器材的巡视检查），详细填写灭火器（消防栓）检查表，将相关问题书面详细报告呈主25、管及工程消防专职维修人员予以解决。2、配合工程专职消防维修人员每季度进行一次报警系统的检查；每半年进行一次消防系统测试。3、保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行始终处于良好状态，各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周配合工程部专业工程人员做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。4、每日早7：00统一按日期、时间、组别更换录像带，换带过程中不可将组别顺序搞乱，并做好监控录像带更换记录表登记工作，每盘录像带录像保存七日方可刷新重录，未经主管同意任何人不可私自查看录像带内之内容）。5、每日夜班值班员统一测试一次周界报警系统，确保正常状态，并在值班记录中做好记26、录。6、严格依客服中心所规定时间、内容播放社区背景音乐。7、负责各类消防应急设施器材（非紧急情况未经部门主管同意不允许使用）和班车刷卡机、巡更器、钥匙的领用和保管，同时做好对讲机充电和更换检查完损等工作。8、谢绝与本控制室无关人员入内，禁止有吸烟行为，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等物品。9、各种设备、设施、原器件、线路不得随意更改，如有损坏填写维修单，及时上报班长和工程专职消防维修人员进行处理，并在做好详细记录。门岗值班管理操作规范工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表27、行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班督导报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班督导处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由督导统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工28、整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。业户管理1、 请业户凭有效智能卡刷卡进入，并做好解释工作。2、 业户未带卡且值班员不能确认业户身份时，须询问业户房号、姓氏并核实后，协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。3、遇到携带重物的业户，主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况，保证及时归位。1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。2、遇业户没有带智能卡，提醒：为了社区的安全，请您下次刷卡进入，多谢配合我们的工作。3、 注意礼貌用语、手势规范。非业户管理1、 来访业户人员，需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏，利用对讲与业户通话确认后，在来访人员登记表做好登记放行。1.1如业户家对讲打29、不通，可联络客户服务中心波打业主住宅电话确认后登记放行，如业户家没人接听电话，值班员委婉谢绝进入。1.2业户不在家，有业户钥匙的预约人员，必须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。2、 业务联络人员，值班员联络相关部门人员确认后登记放行，履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控；3、 装修施工人员，仔细核对出入证及有效身份证件后登记放行；4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的工程联系单，值班员在值班记录上做好相关记录后放行。5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。6、参观人士、团体须出具参观申请表或由售楼员或本公司员工带领方可放行。7、保修单位人员凭保修单位有效30、工作证（工牌）放行。8、社区内商户员工凭有效工作证（工牌）放行。9、长期预约服务人员（送奶工等）衣冠不整、形为不佳者，外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言谢绝进入。1、对不配合的来访者，耐心做好解释工作，消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况，忌用粗言秽语发生直接冲突。2、注意礼貌用语、手势规范。3、来访人员登记表登记准确、完整，字迹工整清晰。4、 严禁未确认私自放行行为。物品放行管理1、物品出场，查验物品放行条核对物品与放行条相关内容相符后放行，值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。2、出场货车（除华润送货车外）如有货物应配合停车场收费员，请车主出示物31、品放行条核对货品相符后放可放行。3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门，应让其明确报出车辆的来源。 1、婉言谢绝物品暂时寄存。2、注意礼貌用语、手势规范。3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知督导处理。环境治安设施管理1、维护责任区内环境卫生整洁，发现卫生不合格现象及时对讲环境部。2、保证岗位设施设备完好，发现设备出现故障必须在2分钟之内报修。3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。4、维护责任区周边治安、交通秩序，与社区内其它固定岗和机动巡逻岗保持及时沟通，保证信息及跟踪监控。其它正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次，发现异常即时汇报督导）。安管32、处车辆收费岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理33、。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。例行巡查1、 一期每20分钟巡检一次，二期一区每25分巡检一次，二期二区、三区每30分钟巡检一次；2、 检查车门（窗）是否关好，车身是否划伤、车灯有无破损，倒车镜、玻璃有无破碎损坏，有无饰物缺少，车胎、车轮有无缺少，检查车辆是否漏水、漏油，如发现问题控制好现场，立即报告班长，并协助解决，在值班记录表中做好记录。3、 检查责任区域内消防设施、设备是否遭到破坏或偷盗，如：烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、广34、播音箱、警铃、监控镜头、灭火器、刷卡器、潜水泵、车库灯、配电箱等，发现异常及时报中控室维修；4、 检查电梯防盗门是否关闭，保证处于关闭状态。5、检查区域内是否有存在消防、安全隐患、水浸等情况，如发现问题，及时对讲中控室并联络班长。6、婉言劝止司机使用公共水源清洗车辆。7、检查区域内是否有小孩玩耍，发现问题及时制止。8、随时监视区域内是否有行动可疑者，对没有开车进入车库人员应主动询问。9、不准车辆在车库区内试车、练车，如发现及时提醒、制止。10、及时制止破坏行为。11、维护责任区内公共卫生，发现严重不合格现象及时对讲环境部。车辆进出场及车位管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、安全停泊35、，按位停放，保证车辆畅通有序；2、及时制止超高、超长车辆进场，如发现及时提醒、制止；3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现及时提醒、制止；4车辆进出场限速行驶（不超过15公里/小时），区内行驶禁止鸣号，如发现及时提醒、制止；5、严格控制私家车位被占情况，对私家车位、车牌应做到95%以上熟记；6、发生交通事故或碰到刮车事件，控制好现场，立即报告班长，并协助协调解决；7、禁止车辆携带易燃易爆物品进入小区，如发现及时提醒、制止。8、对酒后驾车行驶车主应及时劝阻，避免事故发生；9、指挥车辆按规定路线行驶进出场。1、 注意注意礼貌用语、手势规范。2、提醒车主关好车门窗，并带走走贵重物品3、及时礼貌提36、醒、劝占用私家车位。4、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知班长处理。非业户管理1、临时车辆探访，对讲业户确认，在来访人员登记表上作好登记；2、发现可疑人员，立即询问，并通知中控室监控，上报班长。3、严禁出租车辆进入地下车库，一旦发现立即要求离开，不得落客。注意礼貌用语、手势规范。停车场收费岗位值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指37、定交接班地点。2、交接班要求：2.1检查系统产生费用是否与实际费用相符合；检查发票有无多撕或少撕现象；清点、交接其他物品，并在值班记录本上做好登记。2.2清点、交接其他物品，并在值班记录本上做好登记。2.3清点卡箱和岗位留存的临时卡数量，并在值班记录本做好记录。2.4交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.5退出上班管理系统并使*之操作登录进入系统2.6接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。2.6.1电脑检查（1） 电脑是否通上电源有无停电或死机现像；（2） 主机、显示屏是否处于正常运转工作38、有无损坏；（3） 键盘是否能输入车牌或预置车牌；（4） 出入口拍摄机能否拍摄到照片到电脑。2.6.2系统检查（1） 车辆入场时有无死机、死屏现象，出场时刷卡机能否正常读卡；（2） 取卡机能否正常取卡有无上锁；（3） 车辆出场时刷卡电脑能否显示出对话窗；（4） 电脑时间是否与出入卡机时间相符；（5） 电脑能否退出系统登陆；2.7各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整；2、 如发现异常应通知当值班长现场确认，并签字确认39、，及时作好相应记录备忘；3、 不得随意关闭电脑或退出系统，如因系统异常需要关机时应通知当值班长确认；4、必须保证电脑话面显示出管理状况；5、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。车辆管理1、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，2、临时车辆（1） 临时车辆凭临时卡进出；（2） 车辆离场应车卡相符；3、免费车辆按车辆收费管理规定做好放行和登记工作；4、制止非机动车辆和行人在道闸下穿行；5、货车出场（除华润送货车外）应要求车主打开货箱门检查，如有货物应与门岗队员配合，请车主出示物品放行条核对货品相符后放可放行；值班员回收放行条签字后交班长。如有不符与客户服务中心联络处理；6、车辆冲闸应及时联络小区出40、门值班员加以阻拦，同时报告当值班长处理并汇报相关车辆、驾驶证等证件资料。1、月租车或买车位的车主提醒不能取用临时卡入场；2、 租车或买机关报车的车主出场时必须一卡一车对应严禁一卡多用；3、 严禁无卡出场或值班员私自放行出场；4、 严禁没有物品放行条的物品出场；5、 注意注意礼貌用语、手势规范。车卡管理1、月卡过期或故障，要求车主到客服中心授权或检测，如车主有特殊困难可代办服务；2、临时卡：（1） 准确输入出场车辆的车牌号码，必须进出车辆相符合（2） 临时卡故障，收回停车卡，核对系统与车辆资料，通知班长到场确认；（3） 临时卡丢失，核对“三证”通知班长到场确认此证并落实赔偿；（3）随时保持卡箱内41、临时卡充裕，做好补充装卡工作。1、*时必须由值班员亲自操作并将卡数量、号码在记录本中主当清楚；2、代客冲卡服务须做好相关代办、签收记录。3、注意注意礼貌用语、手势规范。收费管理1、保证当班收费，票据与系统数一致；2、临时卡车辆收费2.1临时车辆刷卡，值班员按临时卡刷卡电脑显示金额收费,并向车主提供等额停车场发票；2.2值班员收回临时卡，现金及票据等妥善保管；2.3月卡车辆使用临时卡，必须依照车辆管理规定3、收取停车费用.3.1每天下班后将当天及前日、中、夜班收取的停车费清点配合财务人员作好收缴工作3.2票据及免费登记表交财务人员核料收取。及进作好相关记录，以及收缴费用的金额、票据的票号、数量、42、记录存查并让财务人员签字确认4、发票的领用与更新在收费发票使用完毕之后应在发票剩余为数不多时，通知班长到财务领取新发票更换5、废票管理当时租车出场交费时，车主不要发票的应统一收集并通知班长收取后交财务6、免费车辆按下列规定放行，并在上做好登记。6.1国家规定免费车辆军车、O牌车及其它国家规定免费车辆在出场时产生费用应给予免费；6.2参观车辆在参观小区之车辆出场时产生费用应找应相部门领导核实确认；6.3进入小区公干车辆出小区时应核实车辆到小区*何事与部门取得确认后放出场。6.4公司车辆及其它社会车辆公司车辆及其它社会车辆在出场时产生费用应按公司的相关规定给予免费处理免费商务车辆唱收唱付1、收费产43、生异议，凭发票及车辆进出系统资料核实，通知班长到场确认；2、严禁收费不给发票行为；3、在给车主发票时应注明车的车牌号出入时间及值班员姓名；4、严禁月卡车到期值班员私自放行出入现象；5、作好发票的原号及数量记录以备存查班长收取废票时值班员应作好相应记录、和票号6、注意注意礼貌用语、手势规范。7、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡8、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡停车场收费岗发卡岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班实行24小时值班服务，早班工作时间、中班工作时间、晚班44、由收费员顶替岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安管员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.3接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。3.系统检查3.1与收费员共同确定出入口拍摄机是否正常并角度是否合理。3.2出入口道闸是否完好无损，有无裂痕。3.3出入口读卡机是否良好。3.445、初步鉴定临时卡有无明显损坏。4、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。值班要求1、实行人工发卡。2、车辆入场必须敬礼。3、除操作外值班员实行跨立式站岗。4、车辆出场高峰期协助收费员处理相关事宜。5、熟悉社区内车主达98%。车辆管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、安全停泊，按位停放，保证车辆畅通有序；2、及时提醒超高、超长车辆进场。3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现及时提醒、制止。4、 指挥车辆按规定路线行驶进出场。5、 及时提醒出46、租车下地库，如发现应联系相关地库岗加以阻拦。6、 月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，保证正常刷卡。7、 临时车辆：（1） 临时车辆凭临时卡进出。（2） 询问车主所去楼栋。（3） 利用对讲机与相关地库岗联系跟进处理。（4） 车辆高峰期可将车引致路旁操作。8、 制止非机动车辆和行人在道闸下穿行。9、 货车进场应要求车主打开货箱门检查，是否有违禁物品，出场时应配合收费岗查验物品放行条核对。10、车辆冲闸应及时协助收费员进行阻拦车辆或联络相关岗位阻拦。11、对进场车辆外观检查，如车辆有明显损坏当场与车主确认并做好记录。12、来参观小区车辆应找相关部门领导确认。13、公司车辆经确认后直接放行。1、注47、意礼貌用语、手势规范。2、及时礼貌提醒、劝占用私家车位。3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知班长处理。巡逻岗操作规范工作项目工作标准注意事项轮值班巡逻实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1交接班时，交接队员必须相互敬礼；2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.3熟知上班检查情况,清点,交接物品,并在(安管处48、巡逻值班记录表)做好登记.3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。3、接班队员在接班半小时内发现上班问题且并无交代的,由上一班队员负责；在交接班时间段内发生的问题由交接班人共同负责。巡逻方式、一人一线负责。、一个人责任区分为两组交换巡检。、乘电梯至顶49、层，沿楼梯循环走动方式向下巡检，各栋依巡到最后一个点。巡逻路线按照安管处主任拟定，社区服务中心经理审判的巡逻路线巡检。安管处主任（管）根据实际情况 调整巡逻线路。巡逻频次时限1、楼层巡逻早、中班各2遍，夜班3遍。2、地面巡逻一期20分钟一次，二期1区每25分钟巡逻一次，二期二区30分种巡逻一次。值班员巡楼时必须按规定时间在安管处巡逻表上签到，如遇紧急事件处理，未按时签到，须报告班长。巡检内容公共设施设备巡检：1、 安全：治安、防水、防盗、处于正常状态，无水浸情况；确保各电梯防盗门关闭，发现故障及时通知中控室并在安管处巡逻岗值班记录表上做好记录。2、 消防：消防设备设施、（烟感、温感、报警按钮、50、消防栓、灭火器、正压送风、 应急灯、疏散指示牌、防火门、警铃、广播、插孔电话等使用正常），发现异常及时通知中控室报修，发现故障及时通知中控室报修，发现故障及时通知中控室报修，并在安管处巡逻岗值班记录表上做好记录。3、 机电设备：责任区内的墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、渠盖、管道、户外健身设施、如有损坏及时通知中控室，并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。4、 公共区域内的墙面、地砖，大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、管道、户外健身设施，如有损坏及时通知中控室并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。5、 制止破坏行为，及时发现卫生不合格现象，及时通知环境处处理，并在安管51、处巡逻岗记录表上做好记录。业户安全巡检：1、 业户门未锁或钥匙未取，立即通知班长到场，利用对讲、门铃、电话联系业户，核实情况，签注安全事件处理单交班长存档。2、 业户报警，3分钟必须到位，核实情况，反馈信息，并在安管处巡逻岗值班记录表做好记录，情况特殊立即上报请求增援。非业户管理1、 遇有乱张贴，派发传单等业务联络人员，给予制止，并移交班长处理。2、 及时与各岗位保持联络，信息传递及时，跟踪、监控、询问来访或异常行为人员。物品放行管理：遇到搬迁，搬运、查验物品行条，现场跟踪监督。单车棚巡检：定期巡查单车棚、维持单车停放整齐，对未上锁的立即上报处理。商业街及会所巡检：1、 定时巡视小区范围内各商52、铺，及时自止违规行为。2、 每日23：00-7：00负责会所的巡查工作。每20分钟巡查一遍楼层。路面车辆管理：1、 保证消防通道畅通，指挥车辆按规定行驶、停放。2、 巡视路面车辆，如遇车灯、车窗没关，车钥匙未拔取，车身有损伤等情况，须控制好现场，立即报告班长处理。2、当遇到突发事件是，我们应该如何处理1）火警应急步骤：A、发现火警；B、关掉煤气总阀，并通知中控室通知工程断电，上报当班班长现场确认；C、班长安排人员及时进行抢救，并及时上报部门领导；D、部门领导组织人员进行救火和疏散启动火灾应急方案；E、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警电话；F、做好现场安全协助工作2）煤气泄漏的处理方法：A53、关掉煤气总阀B、关掉通讯工具，寻找煤气泄漏位置C、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长及中控室联系煤气公司进行抢修，联系客服通知业主D、不允许人按住户门铃、撬门、打住户家电话等行为E、进入里面后首先打开所有门窗进行通风3）冲卡应急方案：A、发卡人员进行现场拦截 ；B、收费岗人员马上上报，查证该车是否属冲卡车辆；C、发卡人员未能拦截成功，打车尾随其后，并通过通讯方式和小区联系，并报告其位置（4）、证实为冲卡车辆后，上报公司领导，立即报案；D、通过跟车队员的信息，和公安局派出所联系，并及时反馈；E、安排中控室人员保留进出场录象。4）电梯困人A、把电梯电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；B54、确定轿厢位置；派人安慰被困人员，缓解被困人员心理紧张情绪。C、当电梯停平层位置约正负60cm范围时，维修人员可以在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并使用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢；D、当电梯未停在上述位置时，必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：（a）轿门应保持关闭，如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上，用电梯内对讲电话，通知乘客，轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动；（b）引电动机辅尾装上盘车装置；（c）两人把持盘车装置，防止电梯在机械松开闸时意外或过快移动，然后另一人利用机械方法一松一紧抱闸，当把闸松开时，另外两人用力绞动盘手，装置使轿厢向正确方向移动；55、（d）按正确方向使轿厢继续缓慢移动到平层正负150cm位置上；（e）使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢；当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，就即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。5）水浸事故A、工程人员发现或接到发生水浸事故将会危及电梯运行时，应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开，受影响的电梯；B、工程人员将受影响电梯轿厢开至最高处，并关闭该电梯，切断该员梯电源；C、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口，以防水浸入电梯；D、即刻将情况报告工程部主管和外包商。6）执勤发现可疑人员的处理：A、先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询56、问对方，了解情况；B、若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难；C、若对方是小商贩，推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到社区服务中心进一步了解情况后处理；E、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征，且行为诡秘，狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即通知公安部门。7）精神病人的处理：A、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，先想方法让其穿上衣服，劝离小区，并设法与其家人取得联系，或报当地派出所；B、武疯子：特别是正在行凶大人，滋事的，先设法将起制止，并立即报告公安部机关；C、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制57、止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公安机关。8）醉汉的处理：在值勤中发现醉汉，失去正常理智，处于不能自控的状态，乱发乱言，甚至滋事损坏财物，调戏妇女等，在值勤中发现醉汉，要妥善处理。A、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒；B、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序，带到室内约束起来，待酒醒。C、醉汉闯入公共场所打发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理；D、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人。9）遇急症病人或人员受伤的处理58、： A、第一时间赶到病人或受伤者所在现场； B、立即报告上级设法联系其寄家人； C、妥善保管好伤者或病者的财物； D、唯有受过急救训练者，方可实施急救措施； E、将病者或伤者送往社康中心，如情况危机，迅速打医疗急救电话120； F、详细记录时间处理过程，由班长提交特别事项报告。10）盗窃，匪警处理： A、安管员值勤中发现或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）强行索取或毁坏公司，业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时，要确实履行安管员职责，设法制止犯罪； B、当发生突发案件时，要保持镇静，在设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫救援； C、所有持对讲几的相关岗位人员在听到求援信号后59、，要立即感到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室通知中控室调整监控录像，并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数，衣着、相帽、身体特征、年龄，所用交通工具及相帽特征等，并及时报告上级主管，重大案件要立即拨“110”电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫、绑架现场）要保护现场，任何人不得让外人进入现场；在机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕前不能离开。记录当事人所提供的所有情况，包括被抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有任何线索，怀疑对象等情况，若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处60、理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品。 D、当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 E、安管部门现场负责人在治安案件报案登记表上做好现场记录，由主管提交特别事项报告社区服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。11）发现业户争吵，斗殴的处理： A、安管员值勤中（以及业户报案）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要立即劝阻，防止该行为的扩大或照成不必要的损伤。同时，安管员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；B、安管当值班长到达现场立即了解案情及相关资料，迅速报告上级主管及社区服务中心领导，有社区客户61、服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；C、根据现场的事态作出处理，处理原则如下：（a）事态轻微的事件进行调解，尽快缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场；（b）持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，当事人带回安管部门进行询问笔录，并交由公安机关处理；C、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，必要情况；D、有伤员则先送伤员去医院救治；E、在劝阻争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。12）树立职业安全意识 A、遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话： 火警119 ；匪警：110 ；交警：62、122 ；医疗急救：120 B、呼救时应注意： （a）报出准确详细的出事地点； （b）主要险情、病情；（c）呼救者电话、姓名；（d）呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。13）台风及暴雨：台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。14）火场避险“三会”（1） 会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。15）高空坠物一）高空坠物是一项严重非法行为，当管理员接到该类投诉时应：1、 立即进行调查，设法寻找违例者。2、 如果有需要，可向违例者发出警告，并可知会公安人员。3、 63、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有用户，并指出该行为的严重性及其危害性。4、 拍摄有关照片备案。5、 记录一切详情。二）如高空坠物事件导致人员受伤，管理人员应：1、 呼叫救护车及通知公安机关。2、 协助照顾伤者。3、 设法寻找违例者或证人。4、 封锁现场，等待公安人员的到场。5、 记录一切有关资料。6、 知会物业经理及呈交报告。16）打架斗殴 打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为。在执勤时发现此类事件应： 1、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器。如有打伤人和毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。1、 如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。如有重伤者送当地医院抢64、救。 3、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。17）纠纷的处理纠纷是内部矛盾，是要协助公安、调解委员会、客户进行调解。调解纠纷的原则和方法： 1、发生群众纠纷，要求调解时，如是小矛盾的纠纷，可主动调解。如是较大的纠纷，要在调解委员会或治保会、保卫部门主持进行调解。2、 遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则。3、 处理方法。一是调查询问，弄清情况。二是说服教育，疏导调停。可单独疏导，或公开调解。三是召集双方当事人开调查会，讲明调解的内容和目的，要求双方当事人多作自我批评，互相谅解，充分发表意见，平等协商。随即提出调解纠纷的初步方案，要求双方当事人进行讨论。在充分陈65、述发言的基础上，如双方意见达到一致，纠纷得到调解。18）交通事故的处理车辆在行驶中，发生碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等造成人员或牲畜伤亡、车辆损毁、建筑物倒塌等称为交通出事。在执勤中发现效能出事不能熟视无睹，应紧急作出处理。1、 抢救受伤者。如受伤人同有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安交通管理部门。2、 保护事故现场。防止有人盗窃、哄抢出事车辆或受受者的财物。公安人员到现场后，协助做好现场勘查工作。3、 如果肇事司机驾车逃跑，要记清车辆号码、车型和颜色，报告公安交通管理部门。第五章、我们的知识库1、服务技巧1）如何应对投诉？（1）处理客户投诉的要点与原则l 理解克66、制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护；l 充分道歉，控制事态稳定l 冷静应答，不轻易承诺，l 诚意，必要时让客户参与解决方案l 迅速处理A. （2）如何减少投诉的产生A、个人仪表（良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度） 头发、化妆、制服、气味、其它B、非语言的沟通；l 面部表情：微笑、真诚；l 眼睛：注意宾客，不东张西望；l 嘴：保持良好的嘴型；l 身体姿态：坐姿、站姿、走姿；l 走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢）C、语句措辞l 对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗l 较好的表达方式：这个问题我们需要再沟通一下。 你需要。 67、你可以./我们最好这样 你等一下。 您可否等一下？ 我需要 。 对不起，我请示一下。这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？l 专业素质2、物业管理基础知识1）物业管理的起源与发展起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。 我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。2）物业管理中的几个基本概念l 什么是物业广义：指“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。（1） 根据使用功能的不同，物业可分为： 居住物业：如住宅68、小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；商业物业：如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；工业物业：如工业厂房、仓库等；其它物业：如车站、机场、医院、学校等。（2）根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。 l 什么是物业管理？是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合69、性的有尝服务。l 物业管理企业即物业管理公司；l 物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。l 业主：是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。l 业主公约：是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。2、物业安全及消防管理1）物业安全管理包括：（1）治安管理（2）消防管理 （3）停车场管理2）概念部分：治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。3）治安管理的作用： 良好的治安管理有利于提70、升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如：不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如：小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率； 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。4）治安管理的原则管理与服务相结合71、的原则：首先它也是物业管理中的一项“服务”，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要方便住户等。 预防为主，防治结合的原则：预防是安全管理工作的“中心”工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防：A、分阶段、分时段预防。B、根据周围的治安情况预防、C、小区建设初期的硬件设施的考虑等。 区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则：因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严，也只是城市的一个建筑点，充其量是城市的一个小社区，离不开社会力量和公安等相关部门的支持，物业公司及治安管理人员要与当地72、的公安机关保持密切的联系，及时的掌握犯罪分之的动向，并要注意互动。 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则：软件就是抓好保安队伍的建设，硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。 6）治安管理的内容治安环境和治安秩序管理：环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理；拒绝闲杂人员（推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等）对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。 防火、防盗； 人员、物品、车辆出入管理； 加强区内的安全防范设施的建设； 做好群房群治的工作（多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位73、搞好联合等）。3、消防管理：1）消防管理的概念与作用：消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作，保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。2）消防工作的原则：是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作，应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度（引公司文件）、加强消防检查（消防月检）、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织，建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。3）消防管理基础知识：l 消防队伍的建立：建立消防领导机构、明确消防责任；建立消防管理机构，配备专职的消防管理人员；建立义务消防队。l 日常消防管理：防火安全的日常检查；施工防火的安全检查；动火作业的跟进74、监督火灾隐患的整改，消防的设备的运行、维修和保养等；消防设备、设施、器材的管理。l 消防的教育与培训：a）对员工的教育； b）对住户开展消防宣传、教育和培训。l 家庭引发火灾主要原因有：电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。l 灭火器分为：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。l 消防工作的方针：预防为主，防消结合。l 消防工作的原则：谁主管，谁负责。l 灭火的基本方法：a) 冷却灭火法-降低燃烧物质的温度。b) 隔离灭火法-隔离与火源相近的可燃物质。c) 窒息灭火法-减少空气中氧气的含量。d) 抑制灭火法-消除燃烧过程中的游离基。l75、 燃烧的条件：可燃物、燃烧物、着火源、。l 防火的基本措施：a）控制可燃物。b）隔绝助燃物。c）消除着火源。l 常用的消防设备器材：灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、l 消防喷头的保护面积是：12.5平方米。l 消防通道：防火门保持关闭状态，但不能锁上。l 消防电梯：是供运送消防器材；l 启动喷淋系统喷头动作的温度：6571摄氏度。l 火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。l 灭火器使用方法：a）右手握住压把，左手托着灭火器底部；轻轻的取灭火器；b）右手提着灭火器到现场；c）除掉铅封并拔出保险销；d）除掉喷嘴的保险盖帽；e）左手握着喷管，右手提76、着压把；f）在距离火焰2米的地方，右手力压下压把，左手拿喷管，左右摆动，喷射覆盖整个燃烧区。l 消防栓的使用方法：a）从消防栓箱内取出消防水带，水枪头；b）把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪上，将消防水带理平整，拉直；c）把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头；d）由另一人逐步打开消防栓开关，知道最大；e）对胶管式的消防栓，使用时先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火；f）使用时必须注意：电器火灾不能用消防水灭火；打开水前，灭火人员必须抓紧水枪头；开消防水l 电气防火及火灾扑救1. 电气火灾的原因：电器火灾往往由于短路、过载、接77、触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾；2. 电气线路的基本防火措施有导线的类型选择，绝缘导线的绝缘强度，导线截面选择，保护措施（短路保护、过载保护）；3. 电气火灾扑救：在扑救电气火灾时，为了防止发生触电事故，因尽快与工程部联系，在允许断电的情况下，切断电源，然后进行扑救，坚持“先短电、后灭火”的原则。在危急情况下，如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机，使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失，则需要带电灭火。4. 使用不导电的灭火剂扑救初起电气火灾，可用干粉灭火剂直接喷射，但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。用带电灭78、火的方法如下：尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离，采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源，另水枪嘴需安装接地线，采用喷雾水枪时，要注意距离，在水充分雾化后再射向火源，压力57公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离，14伏的最小安全距离为2。5米，510米千伏为30米。使用金属工具破拆时，要防止工具接触带电物体，做好绝缘保护，没有穿保护用具的人，不应接近燃烧区，防止水迹道电伤人。l 火警的发布与处理当发现火险时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速观察情况，就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话，讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工，应立即采取措施，取附近灭火器灭79、火。消防控制室在接到自动报警或手动报警时，立即通知就近值班员查看（带对讲机），不管有无火情，该值班员都应给消防室说明情况。如有火情，消防中心值班员立即向当值领班汇报，由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。消防控制室在接到火警确认信息后，即刻报告当值领班、当值主任、物业经理，通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体，启动消防水泵，启动消防广播进行疏散，并随时掌握火场情况。所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。火势大或发展迅猛时，应立即打“119”电话报警，简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话，并派人到主要路口迎接，引入火场救火。80、l 火场自救1、 沉着冷静地选择最近安全的逃生路线，赶快离开火场，如果人多，一定要互相帮助，按照安全出口的指示标志，在熟悉通道的人的带领下，有秩序地撤离，如果烟大，用“跟着我”喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。2、 记住火警时，切不可用电梯，因电梯电源常被切断，把人困在其中，由于电梯烟囱效应很强，很容易造成生命危3、 假使你必须利用有烟火的路线逃生，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟雾相对比较稀薄，可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟，有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时，楼梯被火封住但未坍塌，着火层不多，估计还可以冲出去，可先身上淋水浸湿，毯子等物披围身上冲出。4、 在打开81、关着的门以前，用手摸摸看，假使它是热的，不可打开，改走替代路线，门不热，先打开一条缝，一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。5、 如果楼梯已被烧断，通道被堵塞时，可通过阳台之间的空隙，落水管或自救绳（被单撕成条连起等）等滑到没有起火的楼层或地面上，不到万不得已，不可跳楼，如果在二楼，可先往楼外地面抛棉被等物，以增加缓冲。6、 如果被困在大楼内，首先要保持冷静，设法走到有外面窗户的房间，并停留在那里，要紧闭房门、塞住缝隙，往门上泼水、减少烟气、火焰进入，躺在窗户下或到阳台避烟，等待消防人员解救，如果房内有电话，即打电话“3946005”给消防中心或“119”给公安消防队，说明你准确的被困的位置。782、 为了让抢救人员发现，尽可能停留在他的可以看到的地方，挥动明亮颜色的东西，或抛小物件发出求救信号，或呼喊引起注意。8、 人身衣服着火，应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭，切不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带动到其他场所，引起新的火点。扑灭时可倒地打滚，切不可用灭火器直接向着火人身上喷射，因会使烧伤者伤口产生感染。9、 如果安全撤离火场，要遵照消防护人员和安全人员的指引安排，不得在火场周围停留，影响救火人员救火。l 火场救人1、 询问知情人 了解被困人员的基本情况（如人数、性别、年龄、所在地等），以确定抢救被困人员的途径和方法。2、 主动呼喊 唤起被困人员的反应，以便迅速发现被困人员83、的所在地点。3、 查看 借助可携带的照明灯具，查找躲藏起来的被困人员。4、 细听 注意倾听被困人员的求救声，以及喘息、呻吟和响动声等，辨别他们所在的位置。5、 触摸 在查看、细听和喊话的同时，还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。6、 对抢救出来的人员，要认真清点核对，以便确定被困人员是否全部救出，同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。寻找被困人员的地点主要有：建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、盓洗室等。房间内的床下、桌下、橱（柜）内、卫生间、厨房、墙角、窗下、门后等。时，开阀门的速度不要太快，以免压力过大伤人；l 消防沙的使用方法：发生火灾时，将沙撒向火焰四周及顶部，84、控制被燃物扩散，达到灭火目的。l 921防毒面具使用方法：a）取出面具，一手将口罩盖住鼻部，一手抓住头罩口后部，由头顶上方往后下拉；b）迅速调整口罩眼窗位置；c）扣上呢龙塔扣。l 安管员消防检查内容：a）消防设施设备（正压送风口，排烟、喷淋、烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯、消防插孔电话、广播、警铃、放火门卷帘、等是否完好齐全；b） 消防系统设备运行是否正常，消防器材配备使用管理及检查制度情况；c） 检查防火门是否关闭，各类设备房门是否上锁及有无损坏；d） 检查消防通道（包括走廊，楼梯）是否保持畅通；e） 值班员对出入人员车辆、严格检查，把好携带易燃易爆危险物品的人员关等。装修现场检查内容：A、 检查是否办理装修证明及装修许可证B、 检查装修工人是否办理人员临时出入证，特殊工种是否有操作证（如：电工、焊工等）或非工作人员逗留。C、 检查装修现场是否配备灭火器（至少2个以上4KG灭火器）D、 检查是否有违规装修情况（如动承重墙、不按装修许可证进行操作等）E、 是否按照装修时间进行装修（早上8点至12点，下午14点至18点，星期六、日、节假日只允许静音装修）F、 是否有乱堆放装修垃圾行为