1、目 录一、前厅部分 1、大堂部 1)、大堂副理岗位说明书 2)、男浴班长岗位工作说明书 3)、女浴组长岗位工作说明书 4)、保安工作说明书 5)、保安工作项目程序说明书 6)、保安卫生区域划分及清理标准说明书 7)、迎宾员工作说明书 8)、迎宾员工作项目程序与标准说明书9）、迎宾员卫生区域划分及清理标准说明书 10)、擦鞋工作说明书 11)、擦鞋卫生区域划分及清理标准说明书 12)、擦鞋工作项目程序与标准说明书 13)、更衣岗位工作明书 14)、更衣工作项目程序与标准说明书 15)、更衣区域划分及清理标准说明书 16)、干身岗位工作说明书 17)、干身卫生区域划分及清理标准说明书 18)、干身2、工作项目程序与标准说明书 19)、化妆间岗位工作说明书 20)、化妆间工作项目程序与标准说明书 21)、化妆间卫生区域划分及清理标准说明书 22)、浴区岗位工作说明书 23)、浴区工作项目程序与标准说明书 24)、浴区卫生区域划分及清理标准说明书 25)、更鞋岗位工作说明书 26)、更鞋工作项目程序与标准说明书 27)、更鞋卫生区域划分及清理标准说明书 28)、接待岗位工作说明书 29)、接待工作项目程序与标准说明书 30)、接待卫生区域划分及清理标准说明书 2、康乐部 1)、韩式松骨岗位工作说明书 2)、韩式松骨物品摆放及卫生清理标准说明书 3)、泰式、澳式工作项目程序及标准说明书 4)、足3、疗岗位工作说明书 5)、足疗工作项目程序及标准说明书 6)、吧员岗位说明书 7)、洁牙岗位工作说明书 8)、洁牙工作项目程序及标准说明书 9)、休息大厅岗位工作说明书 10)、休息大厅工作项目标程序及标准说明书 11)、咨客岗位工作说明书 12)、咨客工作项目程序及标准说明书 13)、DJ员岗位工作说明书 14)、DJ员工作项目及标准说明书 15)、DJ员卫生区域划分清理说明书 3、客房部 1)、部长岗位工作说明书 2)、包房岗位工作说明书 3)、VIP工作项目程序及标准说明书 4)、大包房岗位工作说明书 5)、大包房工作项目程序及标准说明书 6)、楼台服务员岗位工作说明书 7)、保洁岗位工作4、说明书 8)、保洁工作目标程序及标准说明书二、后勤部分 1、工程部 1)、工程部经理岗位描述 2)、工程部经理工作项目程序 3)、电工岗位描述 4)、维修工岗位描述 5)、锅炉班岗位职责 6)、泵房岗位工作说明书 7)、工程部司炉工岗位职责 8)、司炉工工作项目程序与标准说明书 9)、客衣洗涤工作程序 10)、洗衣房岗位工作说明书 11)、更衣室、宿舍管理规定 12)、更衣室防偷防盗整改意见 13)、防火制度 14)、消防安全常识 2、人力资源部 1)、大堂保安员岗位责任制 2)、大堂迎宾岗位责任制 3)、咨客岗位职责 4)、鞋吧服务员岗位职责 5)、更鞋员工作标准服务用语 6)、更衣室服务员5、岗位职责 7)、水区服务员岗位职责 8)、休息大厅服务员岗位职责 9)、康乐部吧员岗位职责 10)、美容美发技师岗位责任制 11)、包房服务员岗位职责 12)、总台收银员岗位责任制 13)、收银员工作标准服务用语 14)、迎宾员工作标准服务用语 15)、接待员工作标准服务用语 16)、领班岗位职责 17)、岗位职责 18)、员工工牌管理制度 19)、人员申请单 20)、仪容仪表、礼节礼貌的培训内容 21)、服务台规章制度 22)、员工洗衣规定 23)、考勤制度及上下班制度 3、财务部 1)、登记人员岗位工作说明书 2)、登记工作项目程序与标准说明书 3)、开牌岗位工作说明书 4)、开牌工作项目6、程序与标准说明书 5）、电输员岗位工作说明书 6)、电输员卫生区域划分及清理标准说明书 6)、收银员岗位工作说明书 7)、收银工作项目程序与标准说明书 8)、收银卫生区域划分及清理标准说明书 9)、核算工作项目程序与标准说明书 10)、材料保管员岗位描述 4、质检部 1)、大堂巡检记录表 2)、康乐巡检记录表 3)、康乐与客房卫生清扫及营业准备考核评估表 4)、客房巡检记录表 5)、工程部考核评估表 6)、工程部考核细则 7)、员工素质考核评估表 8)、考核办岗位标准考核细则 9)、部长巡检记录表 10)、经理巡检记录表 11)、考核项目划分 12)、康乐部员工技能考核标准 13)、餐饮部前厅7、技能比赛考核及评分标准 14）、茶艺员工技能考核标准 5、营销部经理岗位描述 6、营销部经理工作项目程序 7、办公室主任岗位描述 8、办公室主任工作项目程序 9、财务部经理岗位描述 10、财务部经理工作项目程序 11、出纳岗位描述 12、培训考试题 1)、大堂考试题 2)、大堂考试题 3)、迎宾咨客考试题 4)、吧员考试题 5)、浴区服务员考试题 6)、大堂、康乐服务员考试题 7)、餐厅考试题一 8)、餐厅考试题二 9)、保安考试题一 10)、保安考试题二 13、合同范本 1)、搓澡承包合同书 2)、洗衣项目承包合同 3)、鞋吧承包合同 4)、洁牙承包合同 5)、美容美发合同书 6)、厨房合约8、书 7)、供应商协议书 三、激励机制 日常行为激励机制系统四、营销策划 1、特价票的发行方法 2、特价票的发放规定 3、员工提成的运作 4、营销部的运作 5、浴场节日营销方案 6、顾客意见有奖征询卡 7、会员卡及提成方案 8、投诉信息登记表 9、反馈信息登记表 10、宣传资料五、库房工作流程1、 入库程序2、 出库程序3、 各部门商品保管要求4、 库存调拨5、 退货管理6、 帐目核对工作7、 盘点程序8、 月结存六、附录：洗浴工作流程1、 登记员工作流程2、 登记有下列几种情况3、 登记人员注意事项4、 录入人员工作流程5、 录入员注意事项6、 开单流程7、 收银员结帐流程8、 收银员注意事项9、9、 收银员容易作弊的情况10、 收银台发放物品登记表11、 手牌情况统计表12、 录入员日统计表13、 收银员日报表14、洗浴交接班工作流程前厅部分大堂部大堂部长岗位说明书部门：大堂 班组： 编号： 姓名： 直接上级：前厅经理 岗位：部长 直接下级：擦鞋师、接待、男女浴、更鞋生、保安、搓澡技师班次： 工作时间：中午12：000：00 工作职责：1、 部长要以身做责，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度；2、 合理安排每位员工的岗位，认真考核员工出勤情况，做好客人意见本，顾客登记本，遗失物品登记本，失物招领登记本，贵重物品寄存登记本；3、 随时检查，督促服务员，以优质的服务对待每一位客人。410、 随时检查员工的仪容仪表。5、 随时检查本部门的员工劳动组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意见，并报上级审批。6、 工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议需及时处理，不准引起客人的注目。7、 尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候，并亲自送到更衣室。工作原则：用科学的管理，做好自己的本职工作，处理问题实事求是，对事不对人，不徇私舞弊。工作内容：8：20分 岗位准备完毕，整理仪容仪表，要求具体如下：附：部长仪容仪表要求8：30分 部长会议，首先上交日清单，作好一天的工作安排。（1）部长于8：30准时进入例会地点，携带会议记录本和笔，做好等候经理开会，经理和部长见11、面要依次问好，8：30准时开会第一项：由大堂、康乐、客房的当班部长依次汇报事务的处理，汇报当日的工作程序第二项：各部长依次汇报当日的工作情况，除特殊情况的处理。汇报当日的工作程序服务项目：服务情况，卫生，劳动纪律。备注：大堂部签免单据需要早会中上交，经理签字，经理对全会的汇报进行总结，并分析当天出现问题，布置工作重点，要做好记录迅速落实各项任务。8：55分 例会结束，当班部长上交日清单，将工程维修单送工程部。9：00分 部长准时到员工通道依次排好，从左到右两手体前交叉，右手握信左手大姆指，手拭指微放松，以标准站姿站好。迎接每位员工，准备检查仪容仪表，并主动问好，要求面带微笑身体前倾15度。迎接12、员工完毕后，向左转靠右侧通行进入浴场，进入浴场后和当班部长进行交接，了解上一班的工作情况及部分要交接本班处理的情况。9：05分 所有员工到指定的例会地点，按标准姿势站好，再次自检仪容仪表、精神面貌，等待部长召开例会。9：05分 准时召开早间例会例会程序：首先由部长向员工问好“大家早上好”，员工向部长问好“早上好”，然后部长宣布开会，员工一起三、五击掌，部长首先检查员工的仪容仪表，检查不合格按扣分制度执行。考勤：按考勤表的符号对出勤及未出勤的员工进行标准考勤，并保证考勤的及时、准确。（1）部长总结上班工作中出现的问题，避免问题重复出现，交待当班完成上班未完成 的工作。（2）布置当班的工作计划：A13、服务、B卫生、C纪律，工作中避免出现重复问题，最后激励鼓舞大家做好一天工作，发爱的鼓励为标准进行，部长宣布“散”。9：10分 例会结束，员工按顺序进行岗位交接，两班互相问好“您好“进行卫生检查，卫生检查合格后当班人员方可下班，若有一处不合格，卫生将重新打扫，当班人员交接班后，再次清理辖区卫生，并做好交接班记录。交接班后，下班部长将顾客意见、问题处理、申购单上交大堂经理。13：00分 卫生检查，按照卫生标准的要求由大堂部，男浴，女浴联合组织卫生检查，重点是死角卫生，前厅的卫生标准，迎宾台外洁净无浮灰，台底无灰尘、前厅地面光亮无水渍，无杂物。男浴班长岗位工作说明书部门：男浴 班组： 编号： 岗位：14、组长 直接上线：大堂部长 姓名： 直接下级：男浴服务员 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责1、 负责整个男浴的日常服务卫生及劳动纪律以及处理客人投诉。2、 保持自身的仪容仪表整洁，带头遵守公司规章制度。3、 合理安排人员，认真执行考勤制度，随时检查仪容仪表。4、 应随时检查、督促服务员，以优质的服务对待每一位客人。5、 随时检查本部门员工劳动纪律的遵守情况，如发现员工违纪应及时处理并上报部长或经理。6、 工作时必须与各区保持默契，服务中发现意外事故或客人投诉应及时处理。7、 尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光临热情问候，并亲自至更衣室协助更衣。8、 尽量了15、解客人的姓名与特殊要求，性格。与客人建立良好的客户关系。工作原则：用科学管理，端正思想和态度，处理问题实事求是，对事不对人，不循私舞弊，认真做好本职工作。工作内容：白班11：20分 岗前准备完毕，整理仪容仪表，要求具体如下；附：部长仪容表要求11：30分 准时参加部长会议，首先上交日清单。准时进行例会地点，携带会议记录本和笔，按照部门顺序做好等候开会，见面要相互问候“早上好”。第一项：由大堂、男浴、女浴依次上报相关的营业情况，与上班比较进行营业分析。第二项：各部长依次汇报上一班的工作情况（服务质量、服务情况、卫生、劳动纪律），特别是特殊情况的处理。备注：大堂部签免单据需在早会中上交经理签字，经16、理对各部门的汇报进行总结，并分析当天出现的问题，布置工作重点。11：4分 例会结束：当班组长将工程维修单送交到部长处，由部长交到工程部，及时上交申购单。11：55分 所有员工到本部门指定的例会地点，等待部长召开例会。11：55分 准时由部长召开早间例会例会程序：首先由部长组织员工站好，大家早上好，员工向部长问好“早上好”，然后部和宣布开会，员工一起三、五击掌，部长首先检查员工的仪容仪表，检查不合x按扣分制度执行。考勤：按考勤表的符号对出勤的员工进行标准考勤，并保证考勤的及时和准确。（1）部长总结上班工作中出现的问题避免问题重复出现，交待本部门当班应完成、上班已完成、上班未完成的工作。（2）布置17、当班的工作计划：A服务、B卫生、C纪律，最后激励鼓舞大家做好一天工作。12：00分 例会结束。员工交接班，进行卫生检查，卫生检查合格后当班人员方可下班，并写好交接班记录。12：10分 再次清理辖区卫生，检查接班时备品及消耗品的用量，并安排人员出库。13：00分 卫生检查，按照卫生标准的要求由大堂部、男浴、女浴联合组织卫生检查，重点是死角卫生。卫生不合格者按扣分制度执行。17：00分 员工用餐。安排好员工用餐倒班的次序。18：00分 卫生检查，卫生不合格者按扣分制度执行。23：00分 员工清理卫生，准备交接班。23：55分 部长准时召开例会00：00分 员工交接班。下班员工用餐晚班23：30分 18、接班员工用餐23：55分 参加晚班例会00：00分 员工交接，进行卫生检查，卫生检查合格后当班人员方可下班，并写好交接班记录，00：30分 进行卫生清扫4：30分 检查卫生清扫情况、员工精神状态。8：00分 员工用餐11：00分 清理卫生，等待交接班，准备好交接各项工作。11：55分 部长召开例会12：00分 进行交接班女浴组长岗位工作说明书部门：女浴 班组： 编号： 岗位：组长 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级：女浴服务员 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：1、 负责整个女浴的日常服务卫生及劳动纪律以及处理客人投诉。2、 保持自身的仪容仪表整洁，19、带头遵守公司规章制度。3、 合理安排人员，认真执行考勤制度，随时检查仪容仪表。4、 应随时检查，督促服务员，以优质的服务对待每一位客人。5、 随时检查本部门员工劳动纪律的遵守情况，如发现员工违纪及时处理并上报。6、 尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光临热情问候，并亲自至更衣室帮助更衣。7、 尽量了解客人的姓名与特殊要求，性格。与客人建立良好的客户关系工作原则：处理问题时实事求是，对事不对人，不循私舞弊，认真做好本职工作。工作内容：同上保安工作说明书部门：大堂 班组： 姓名： 直接上级：大堂部长 岗位：保安 直接下级：无 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：20、1、 仪容仪表符合标准，以饱满的精神状态上岗。2、 负责本区域内的卫生，保持良好的工作环境。3、 在浴场门口以最佳的服务状态等待客人的到来，并将客人引领进大门，协助开车来的客人把车位摆好。4、 微笑迎客，礼貌问候，主动为客人介绍公司的服务项目及取费标准，耐心的解答客人的提问。5、 微笑欢送客人，欢迎客人下次光临。6、 尽量了解客人的姓名与特殊要求，性格。与客人建立良好的客户关系。工作原则：认真履行自己的本职工作，注意仪容仪表及礼貌用语，遵守公司各项规章制度。工作内容：11：25分 换衣服，进入更衣室，整理仪容仪表。11：30分 准备用餐。用餐时遵守打饭次序，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊、吸烟，21、不许使用公司用品。11：55分 到达指定地点等待召开例会。11：55分 例会开始，开会时认真听取，贯彻和执行部长下达的任务。12：00分 进行交接班，交接时先填写交接班记录本，进行固定物品盘点、卫生检查，卫生全格后方可下班。12：10分 保安上岗工作，检查公司的下班员工，严禁员工将公司物品携带出去。13：0015：00 立岗前倒班休息时间15：0017：00 保安站岗服务，提代优质服务。保安站在大门两侧40厘米处。17：00分 员工用餐。18：0023：00 两人立岗服务23：00分 卫生清理，等待交接班，准备好交接的各项工作。23：30分 检查进入浴场的员工，严禁员工携带钱物、首饰、烟酒、B22、P机、手机及易燃易爆等物品进入工作岗位。23：55分 部长召开例会00：00分 进行交接班，交接时先填写交接班记录本，进行固定物品盘点、卫生检查，卫生合格后方可下班。晚 班23：30分 接班员工用餐。用餐时遵守打饭次序，注意节约饭菜，吃饭时汪许闲聊，吸烟、不许使用公司备品。23：55分 参加晚班例会00：00分 员工交接班，交接时先填写交接班记录本，进行固守物品盘点、卫生检查，卫生检查合格后当班人员方可下班，并写好交接班记录。00：30分 进行卫生清扫。4：30分 检查卫生清扫情况，员工精神状态。8：00分 员工用餐。用晚、餐时遵守打饭次序，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊，吸烟，不许使用公司备品23、。11：00分 清理卫生，等待交接班，准备好交接各项工作。11：55分 部长召开例会12：00分 进行交接班保安工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组： 编号： 工作项目名称：保安引领客人 工作项目担者：保安员 工作项目程序： 1、 迎接客人：能够迅速准确地看清同来客人的人数，哪些是同来的同时向客人问好，并鞠躬15度：“先生/小姐您好，欢迎光临”“先生/小姐请问您们几位洗浴？”并通知迎宾员。2、 摆车：及时为客人摆车，安排好合理的停车程序，做好停车、取车、存车的记录，并熟记常来客人的车牌号码及车型。3、 送客人：客人离开时要微笑向客人送别。保安卫生区域划分及清理标准说明书部门：大堂 班组： 24、编号 区域负责人： 区域内容： 区域监督人： 卫生清扫程序： 标准： 1、 车场地面：地面保持卫生清洁，无脏乱物、无污水、无冰块。2、 门厅：门厅内地面保持清洁，无污迹、无水迹、无异物。玻璃保持明亮，无水迹、无污迹。假花、花瓶保持无灰尘，无污迹，经常擦拭。（用时10分钟/左右）迎宾员岗位工作说明书部门：大堂 班组：姓名： 直接上级：综合部部长岗位：迎宾 直接下级：班次： 工作时间：上午12：00-0：00 0：00-中午12：00工作职责：1 仪容仪表要符合要求，以饱满的精神状态上岗；2 负责本区域的卫生，保持良好的工作环境；3 在大堂门口以最佳的服务状态等待客人的到来，并将客人引领到接待处，25、向总台领取手牌。4 笑迎宾，礼貌问候，主动为客人介绍公司的服务项目，价格，耐心解答客人的提问；5 微笑欢送客人，欢迎客人下次光临；6 尽量了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的客户关系；迎宾工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组： 编号：工作项目名称：迎宾引领客人工作项目承担者：迎宾员工作项目程序 标 准 1迎接客人1、 当客人进入时保持正确站姿，面带微笑迎接客人，两人同时向客人问好，并鞠躬15度，“先生，小姐您好”，欢迎光临“先生/小姐您几位洗浴”并用手向客人指示；“请坐，更鞋生为您换拖鞋，我为您领取手牌”，提醒客人不许带水果、饮料、酒水等进入浴场。2、 向总台领取手牌。（共用时20秒左26、右）2送客人 客人离开时要微笑向客人送别。（用时10秒左右）迎宾工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组： 编号：工作项目名称：迎宾接听电话工作项目承担者：迎宾员工作项目程序 标 准 1 接听电话1、 接电话时声调要显得热情、愉快，做到口齿清晰，“您好，金都洗浴，有什么可以为您服务的吗？”不要带“喂”字；认真回答客人提出的问题及反馈信息。2、 仔细倾听对方的讲话，认真回答客人提出的问题和反馈信息，并及时记录下来。2通话结束 通话结束后将话筒轻轻的放回原处；迎宾工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组： 编号：工作项目名称：客人投诉或反馈信息工作项目承担者：迎宾员工作项目程序 标 准 1 接27、听电话1、 当客人打来电话投诉时，应表示理解、接受和安慰。2、 聚精会神的聆听客人投诉。3、 不允许与客人争论，要理解客人的感受并站在客人的立场上来调解。4、 “客人投诉信息表”上记录下此事，使客人感到浴场对此投诉的重视。5、 不要轻易向客人做出权力范围处的许诺。6、 将客人投诉转告到有关部门，及时处理，尽可能在最短时间内给客人明确的答复。7、 第二天将事情的结果、牵连部门、姓名、记录下来向上级领导汇报。8、 在交接班记录本上将头天没处理完的事记录清楚，让下一班人员继续监督。2 客人反馈1、 当客人对浴场的环境、服务、价格提出意见和建议时，马上上前，将客人的意见和建议记录下来（投诉信息记录表）28、。2、 将客人的联系方式和姓名留下，备档。3、 将客人的意见和建议整理好，第二天上交部长或经理。3 其它1、 客人结账时，听见收银员通知，给客人拿取相应的代金券。2、 查看客人结账单，无误后在结账单上签字。迎宾员卫生区域划分及清理标准说明书部长：大堂部 班组： 编号：区域负责人： 区域内容：区域监督人： 卫生清扫程序 ： 标 准1 大门：大门两侧的玻璃保持无水印，无指印，无灰尘，上下门边保持无水印，无灰尘，10分钟内打扫完毕。2 迎宾台：迎宾台物品摆放整齐，个人物品不得放入，内外卫生保持无水印，无灰尘，5分钟内打扫完毕。3 POP牌：POP显示牌要无灰尘无水印，2分钟内打扫完毕。4 茶几：茶几29、保持无水印，无灰尘，茶风物品摆放整齐，5分钟打扫完毕。5 垃圾桶；垃圾桶表面无水印、无灰尘，垃圾桶内保持清洁无异味，5分钟打扫完结。6 警示牌：无灰尘，无水印，两分钟内打扫完毕。7 纸巾盒：纸巾盒必须有纸封，纸巾盒摆放整齐，距离茶几外侧20厘米，一分钟打扫完毕。8 沙发：摆放整齐，无水印，无灰尘，跟离墙壁5厘米，要保持定期打蜡，三分钟打扫完毕。9 花瓶：无水印，无灰尘，两分钟打扫完毕。10 仿真树：无灰尘，保持树枝摆放姿势，两分钟打扫完毕。11 黑玉虎：经常擦洗，无水印，无灰尘，十分钟打扫完毕。12 虎皮地毯：经常清洗，无水印，无灰尘，无损坏，五分钟打扫完毕。擦鞋工作说明书部门：大堂 班组： 30、编号： 岗位：擦鞋 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级：无 班次： 工作时间：早8：00次日8：00 工作职责：1、 仪容仪表要求符合标准，以饱满的精神状态上岗。2、 负责本区域内的卫生，保持良好的工作环境。3、 在擦鞋室内等待更鞋生把准备抛光，打腊的鞋送来。4、 认真负责地将送来的每一双鞋擦好，即要求速度，还要求质量，对本职工作认真负责。工作原则：认真履行自己的工作，注意仪容仪表及礼貌用语，遵守公司各项规章制度。工作内容：11：30分 与员工一用同餐，用餐时遵守打饭次序，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊、吸烟，不许使用公司备品。12：00分 用餐完毕，上岗工作。12：10分 打扫卫生。13：031、0分 迎接卫生检查。17：00分 员工用餐。18：00分 上岗服务，并提供优质的服务。23：30分 进行卫生打扫。00：00分 休息。8：00分 与员工一起用餐。用餐时遵守打饭次序，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊、吸烟，不许使用公司备品。8：30分 用餐结束。打扫卫生，迎接部长检查。擦鞋卫生区域划分及清理标准说明书部门：大堂 班组： 编号： 区域负责人：擦鞋技师 区域内容： 区域监督人：大堂部长 卫生清扫程序： 标准： 1、 擦鞋柜：共有138个摆鞋格，每个格子内都放有同等大小的玻璃，玻璃需达到无水印，无污迹，每次取完鞋，五分钟打扫完毕。2、 工具箱：工具箱内擦鞋工具要保持无异味，工具摆放整齐，32、十分钟打扫完毕。3、 地面：无污迹、无水印、无灰尘、十分钟后打扫完毕。擦鞋工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组： 编号： 工作项目名称：擦鞋 工作承担者：擦鞋员 工作项目程序： 标准： 1、 等待送鞋：以饱满的精神状态等待更鞋员将鞋送来，监守岗位，不得脱岗。2、 擦鞋：用高度的责任心来面对工作，将送来的鞋进行细致、彻底的抛光、打蜡、打油等服务，做到不看档次擦鞋。更衣岗位工作说明书部门： 班组： 编号： 岗位：更衣室 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级：无 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：1、 热情礼貌接待客人，负责本区域卫生。2、 熟知浴场的设33、备设施及各项服务项目的取费标准。3、 熟知浴场的洗浴程序及浴种。4、 负责接收客人所洗的衣物。5、 熟悉设备设施的开启、关闭和保养，并熟记本区域各种设备设施的使用方法。6、 认真做好服务接待工作，帮助客人更衣，引领客人结账。7、 做好安全保卫工作，保管好浴场设备设施及客人财物。 工作原则：实事求是，不徇私舞弊，拾金不昧，认真完面部长所交办的任务保持本区域卫生，做好推销及对客服务工作。更衣工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组：男浴 编号： 工作项目名称：更衣服务 工作项目承担者：更衣服务员 工作项目程序： 标准： 1、 引领： 当听到接待喊：“一更接待男宾几位”后，大声回答“清楚”，并立即上34、前接待“先生您 好，欢迎光临”“请问您的手牌多少号”，将客人引进更衣室，做到接一、答二、招呼三。2、 介绍：1、接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣，将客人衣服挂好，裤笔挺，裤子线条对齐。2、提醒客人贵重物品存放总台或放在贵重物品保险箱。3、推销：1、询问客人“先生您的衣服是否需要清洗”，如果要清洗，对清洗的衣服进行检查，客人是否有物品遗落在衣物里，是否有损坏，难洗掉的污渍，并向客人说明。同时询问衣物洗涤时是否有特殊要求（如不能干洗、熨烫）。2、 更衣完毕后，帮客人锁好衣柜，将钥匙牌还给客人，当遇到客人有自带饮料，矿泉水及水果时提示客人公司禁止自带饮品和水果。若在本浴场使用需收取相应的35、服务费，然后对先生说“这边请”，祝您洗浴愉快。3、 随时摆好更衣凳，随时撤换浴巾。（注意要快，要稳）。4、 客人走时提醒客人“先生请您拿好随身携带物品”当客人面检查是否有遗留物品。5、 如果客人需要购买内衣，内裤等商品要及时开单送单，客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送到大厅，并说“先生欢迎您下次光临”。 物品摆放：每个更衣凳间隔1米远。放在两排衣箱之间，两排衣箱距离间隔1.5米，更衣凳与衣柜的间隔50厘米。商品柜内商品，应摆放整齐，带有商标的一面朝向客人。 更衣区域划分及清理标准说明书部门： 班次： 编号： 区域负责人： 区域监督人： 区域内容：地面，垃圾桶，更衣箱，更衣凳，消防栓，商品36、柜，化装镜。 1、 更衣室保持空气清新无任何异味，随时喷洒空气清新剂。2、 地面无水渍、无脏渍、无头发，本区域服务生应随时进行清理。3、 垃圾桶应里外两面保持无污渍，桶盖随脏随刷，桶内垃圾满三分之二必须清倒一次，5分钟清倒完毕。4、 更衣箱顶部及外侧要手摸无灰尘，衣柜内两面划杆无灰尘，更衣柜内不许有任何杂物，随时由服务生清理，25分钟擦拭完毕。5、 更衣凳四面要洁净无污渍，随脏随擦，5分钟擦净。6、 消防栓里外应手摸无灰尘，消防瓶每日擦一次时间在每日早交接班后，达到无灰尘，1分钟打扫干净。7、 商品柜内外两侧应手摸无灰尘，玻璃达到标准光亮，5分钟擦干净。未完成以上标准者一项扣1分。干身岗位工作37、说明书部门： 班组： 编号： 岗位：干身室 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级： 班次： 工作时间：中午12：000：00 工作职责：1、 作好为客人干身的服务2、 及时开单送单，注意准确无误3、 提醒客人除赠送的免费物品外，如再需要其它物品是消费的4、 各种备品摆放整齐5、 注意一次性浴服的推销6、 对于本岗位卫生区域内的卫生要做到随脏随清理 工作原则：作好开单送单，准确无误，不贪图小便宜，履行职责遵守规章制度，干好本职工作，不徇私舞弊。干身工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组：男浴 编号：化 工作项目名称：干身服务 工作项目程序： 标准： 1、 接待 1、看到客人时要面带微笑热情问38、“先生您好” 2、提醒客人有消费毛巾2、干身 1、客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身“先生我帮您干身”。做到不落下一位客人，（将浴巾双面展开从上至下依次围擦胫部，臂部，两个胳膊及腋部和后背，腰部。两腿部），同时向客人推销一次性浴服（注意站在客人角度推销，并说出浴服的好处，“先生本浴场为您备有一次性浴服，它透气性好，而且不粘身，特别舒适，先生您是否需要”。） 2、根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是（大、中、小）三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 3、积极撤销商品（衬衣、内衣、袜子、内裤），“先生这件衣服特别适合您的身材，颜色也很不错，您是否需要一件”。4 、主动向客人介绍其它消费项目和39、消费价格，并做到有问必答。 物品摆放：1、地巾应铺放整齐（两条地巾重叠放置在浴区出口，勤撤勤换5-8分钟换一次）。2、 商品柜应摆放整齐，带有商标的上面面向顾客。3、 浴服、浴巾、毛巾摆放整齐，从右至左依次摆放。从浴区出口处出来备品架一层摆放客用一次性内裤。干身卫生区域划分及清理标准说明书部门： 班次： 编号： 区域负责人： 区域监督人： 区域内容：地面、备品架 卫生细则：1、 地面应无杂物，应随时用笤帚清扫，每日交接班后彻底清洗一次，20分钟清理完毕，平时随脏随清理。2、 备品架应保持夫污渍，无水渍，夫杂物，应随时由服务生进行擦试，随时清理，间隔清理30分钟清理一次。3、 死角卫生及清理，消40、毒柜随时擦试。化妆间岗位工作说明书部门： 班组： 编号： 岗位：化妆间 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级：无 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：1、 看管好化妆用品2、 主动为客人介绍浴场内的各种服务项目及价格，并做到有问必答，准确无误的介绍。3、 为客人介绍化妆品用途4、 引领客人到其它营业场所消费5、 认真做好区域卫生的清扫工作。 化妆间工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组： 编号： 工作项目名称：化妆间标准服务 工作项目承担者：化妆间服务员 工作项目程序： 标准： 1、 介绍：1） 当顾客到达化妆间时主动上前服务，帮助客人吹干头发，并为客41、人介绍其它消费项目及优惠政策。2） 当为客人介绍各种消费项目及价格时，应注意礼节礼貌、吐字清晰、文雅大方。 2、引领：1）客人化妆完毕之后引领客人到二楼消费，领出化妆间后，当客人走到楼梯一半时通知二楼“接待男宾几位” 物品摆放：1、 各种化妆用品摆放由右至左，由高到低依次摆放。2、 木梳摆：放齿冲右侧，手柄朝向客人，摆在摩丝的正前方。3、 吹风机的摆放：机口朝于左侧，摆放摩丝的右边，要求电线缠，压在机身下面，吹风机手柄朝向客人。 化妆间卫区域划分及清理标准说明书部门： 班次： 编号： 区域负责人： 区域监督人： 区域内容：地面、墙角线、化妆品、镜面、化妆台面 卫生细则：1、 地面随时用笤帚清扫42、，保持地面无任何杂物。2、 墙角线手摸无灰尘，服务生经常用抹布擦拭，打扫时间10分钟。3、 化妆品无任何脏渍，各种化妆品每隔15-20分钟轻擦一次。4、 镜面保持光亮，随时用洁净剂轻擦。 浴区岗位工作说明书部门： 班组： 编号： 岗位：浴区 直接上级：大堂部长班次： 直接下级：姓名： 工作时间：中午12：000：000：00中午12：00 工作职责：1、 客人到来时热情礼貌主动向前问好2、 引领客人到合适的淋浴位置3、 为客人调制好水温4、 负责本区域的全面卫生工作5、 调好池水温度6、 熟悉掌握洗浴备品的数量7、 调解好干蒸的温度，及时为客人递送冰水，为客人创造一个舒适而优雅的洗浴环境。 工43、作原则：面带微笑，不投机取巧，热情主动的为客人服务，积极帮助他人，做好本职工作。 浴区工作项目程序与标准说明书部门：大堂 班组： 编号： 工作项目名称：浴区浴种介绍服务 工作项目承担：浴区服务生 工作项目程序 标准： 1、介绍 ：1、见到客人微笑问好“先生您好，欢迎光临” 2、主动介绍各种设备设施及器材使用方法 3、主动帮客人调制淋座浴水温，并询问客人“先生水温是否使您满意。 2、 巡视 ：1、应经常巡视整个浴区，保证客人安全 2、主动为客人递送牙刷、牙膏“请拿好您的刷牙用品。”3、主动为客人打香波和浴液，“先生，让我为您打浴液”4、干蒸内必须有足够的水，客人进去后先主动浇一勺水，及时为干蒸内44、每一位客人递送冰水。 3、温度1、 随时测量桑拿温度（标准70-80度）。2、 密切观察桑拿室内的每位客人服务。人参浴：池水温度在37-41度，池水深度距大理石面10厘米，含药浓度，三袋人参（人参先清洗，然后放入铁笼中封住笼口投入池中。）海水浴：池水深度为26-28度，保证雌客人创造一个适宜优雅的环境，给顾客留下一个美好的印象。 浴区卫生区域划分及清理标准说明书部门：男浴 班组： 编号： 区域负责人： 区域监督人： 区域内容：淋座浴区，干蒸，各种池区 一、 淋座浴区1、 地面无脏物，无积水（由本区服务员进行打扫）地面应随扔随捡，客人走后地面遗留的脏水应随时用笤帚进行打扫。2、 墙壁无任何脏渍（45、每晚进行清刷）3、 备品架无任何脏渍，每晚使用洗涤剂进行擦试，保持光亮，浴巾随脏随换。4、 大理石面，无任何脏渍，每晚使用洗涤剂清刷，禁止使用草酸。5、 镜面保持光亮（随脏随用毛巾擦）6、 淋座浴手柄及喷头保持光亮，每晚交接班之后，由服务生进行清擦。7、 垃圾筒内的垃圾不得多于三公之二，垃圾筒随时进行清刷。8、 玻璃隔断下锈应及时处理，由服务员使用清洁剂进行清洁。二、 干蒸区：1、干蒸使用时间： 5：30分12：30分 开一个桑拿炉 12：30分17：00分 两个桑拿炉全部打开 17：00分19：00分 开一个炉 19：00分23：30分 两个炉全部打开 11：30分2：30分 开一个炉 2：46、30分5：30分 两个炉全部打开2、玻璃面应该保持无脏渍，玻璃面保持透明度无污渍3、 水缸每晚进行彻底清理，使用长毛刷倒入洗洁净进行清洁。4、 每晚1：00全部进入脉冲池进行清洗，用红水和长刷刷净，保证洁白。5、 桑拿房每周一用细沙纸对座位及墙壁进和打磨，恢复木质本色。6、 洗手间卫生标准：地面无积水，洗面盆保持无灰尘、无污渍、油渍、做到客人便后立即冲池。手纸筒内手纸应及时更换，坐便麻垫应随时擦拭，做到卫生无死角，无异味，如有异味及时喷洒空气清新剂。 更鞋岗位工作说明书部门：前厅 班组： 岗位：更鞋 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级： 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午47、12：00 工作职责：1、 注重人个仪容仪表，注意站姿，重视自己的形象，动作大方。2、 做好交接班工作，写清楚交接班记录本。3、 迎送中使用礼貌用语：“您好，请更鞋，里边请，请稍等“4、 帮助客人领取备品及手牌，请客人就坐更鞋，妥善回答客人的询问。5、 做好客鞋的收取工作，放鞋时应将鞋夹与鞋柜对应，为客人取鞋时要迅速、准确、无误。6、 负责客鞋的管理，打扫好岗位卫生，达到卫生标准。 工作原则：工作态度认真，工作热情高涨，不乱拿、错拿客鞋，礼节礼貌要好。 更鞋工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组：前厅 编号： 工作项目名称：更鞋服务 工作项目承担者：更鞋生 工作项目程序 标准 1、 当迎宾48、员领入客人，看清客人几位，准备好拖鞋2、 向客人问好，将事先准备好的拖鞋放在沙发前，拖鞋要轻摆轻放，“先生（小姐）请坐，我给您更鞋”，同时将鞋夹夹在客鞋上，1） 客人进入：1询问客人是否擦鞋“先生，（小姐），您的鞋是否要擦一下”，最后祝客人洗浴愉快，把鞋正确整齐摆放在鞋架内，并向更衣室通知男宾、女宾几位（并注意特殊客人鞋）。更鞋完毕。2） 客人离开：客人出来时，经收银或接待认可后方可为客人取鞋，准确看清客人的手牌号并取鞋。手牌、鞋牌要一致，取鞋完毕把手牌与鞋夹夹好放回总台，要熟悉鞋柜排列顺序。每日交接班时将一天的一次性报鞋返库。 更鞋卫生区域划时代分及清理标准说明书部门：前厅 班组：前厅 编号49、： 区域负责人： 区域监督人： 区域内容：鞋间 工作项目程序 标准： 1、 卫生清扫1） 鞋间保持清洁，无杂物，无死灰，常浇水2） 鞋箱内保持无杂物，无灰3） 两侧的门边保持无鞋印，无灰尘4） 总台两侧台面和下面的大箱保持无灰尘5） 三天对拖鞋进行消毒一次，鞋吧人员对鞋柜清扫一次，保持无死灰。 2、物品摆放标准1） 鞋柜摆放在鞋间两侧，鞋放在柜内。2） 拖鞋圹在收银台两边，整齐摆放。 接待岗位工作说明书部门：大堂 班组： 编号： 岗位：接待 直接上级：大堂部长 姓名： 直接下级： 班次： 上班时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责1、 为每位客人提供最周到的服务2、 提50、前到岗，仔细检查仪容仪表，向上一班交接，了解工作完成及计划情况。3、 按规定的时间交接班上岗，站姿端正、大方、标准。4、 主动上前迎接引领客人，帮助客人领取备品，并指引客人进入浴区，提醒客人贵重物品要保存好。5、 与迎宾配合好，与男女浴区领位配合好，做好为客人结账的服务，积极主动协助部长解决各种投诉，介绍优惠政策，推销包房。 工作原则：站姿端正，面带微笑，认真执行工作，不循私舞弊。 接待工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组：前厅部 编号： 工作项目名称：接待服务 工作承担者：接待员 工作项目程序： 标准： 1、 客人进入时面带微笑，请客人就坐沙发“先生、小姐请问您结帐吗？“如果结帐应接过51、客人手牌，同时询问客人“您一共几位”“请您稍等”，然后拿着结帐单“先生、小姐消费金额是多少元”。如果不结账，请客人坐在沙发上稍等一会“手牌您拿好，先生、小姐您在沙发上坐一下。2、 取钱回来同时，通知更鞋员手牌号，并为客人取鞋“男宾多少号，女宾多少号”。3、 把账单与零钱交还客人，并大声说：“这是找您的零钱多少元。”您的鞋马上取出来，请您稍等一下。” 站位：站在男女宾门两侧，靠近收银台，正确站姿站立，不许靠在墙上或趴在收银台上，离墙40厘米，在不打扰顾客的情况下填写客人意见表。物品摆放标准：1、 报刊架摆放在沙发的旁边，距沙发40厘米，距墙40厘米。2、 茶几摆放在沙发前正中央，40厘米处，茶几52、上烟缸放在茶几中央距离两侧个四十厘米，上下20厘米处，花瓶在两个烟灰缸正中央，纸抽放在茶几下面正中央处。3、 空调放在男宾沙发帝三十厘米处，右下角放有灭火器一个，收银台的两后侧二十厘米处放有仿真树各一棵，收银台右侧仿真树下三十厘米处放有灭火器一台，女宾门右侧一米处放在真书一棵。 接待卫生区域划分及清理标准说明书部门：大堂部 班组：前厅部 编号： 区域负责人： 区域内容：茶几、报刊架、收银台外侧 区域监督人： 工作项目程序： 标准：1、收银台外侧1） 收银台两侧的4个抽屉，保持光亮无水印无灰尘。2） 报刊及报纸要摆放整齐，报刊架保持无灰尘。2、茶几、报刊架3） 收银台外侧，台面，地角线，保持光亮53、，无灰尘；4） 茶几上保持无灰尘，无杂物，无水印。5） 茶几上烟缸保持清洁，烟头不许超过3个，面巾纸，应露出约20厘米，剩20抽左右应加入新面巾纸，纸抽盒。6） 茶几上物品摆放整齐。 康乐部韩式松骨岗位工作说明书部门：康乐部 班组： 编号： 姓名：全体按摩技师 直接上级：康乐部部长 岗位：按摩技师 直接下级：无 工作原则：负责为客人提供韩式松骨服务 工作职责：1、 熟练掌握按摩技术，运用正确按摩手法，在规定的时间内，态度认真进行按摩服务。2、 认真填写消费单据，不得私自涂改。3、 主动向客人介绍各式按摩的时间特点和价位。4、 节约使用公司的客用备品，注意降耗。5、 负责推销浴场的其它服务项目。54、6、 以正确的工作态度，良好的礼貌礼仪，提供每一位客人优质的服务 韩式松骨物品摆放及卫生清理标准说明书部门：康乐部 班组： 编号： 工作项目名称：按摩技师岗位流程 工作项目承担者：韩式松骨全体按摩技师 工作项目程序： 标准 1、 消毒柜：摆放在指定位置，两柜相距1尺远内有沙袋分层次放置，柜上无灰尘，无水渍，两柜间的玻璃无指纹、无水渍。2、 毛巾摆放：使用过的毛巾应相互对折一次，毛巾摆放在消毒柜靠进门的那一侧，与柜半尺远，确保无混乱现象。3、 按摩床摆放：按摩床摆在格段的居中位置前端与内置木制相距10厘米，床上平铺毛巾被1条，四边对好，床头要摆放枕头一个，上放毛巾1条，平铺于上，确保床上不乱，无55、毛发，无杂物。4、 洗手盆与玻璃：洗手盆内保持无水渍，无杂物，放水开关保持光亮照人，玻璃无水渍，无指纹，无油渍。5、 台号：玻璃正上方的木条上摆放台号一个，台号的正面应摆向的那一方，上无灰尘。6、 射灯：分别安装在床两侧，木格居中位置，保持无灰尘，无水渍。工具箱内物品规格数摆放，摆放在洗手盆的右侧，物品架摆放左侧，物品架的第一层摆放对折好的毛巾被一条。7、 工具箱：第二层摆放干净对折三折的毛巾两条，重叠的摆放在物品架的左侧，右侧摆放香皂一块，必须是放在香皂盒内，最底层摆放烟缸一个，放置在右侧，保持内无烟灰，烟渍、烟头。摆放在与床头平行两尺造近左侧格板5厘米处，筒内必须套。8、 垃圾筒 ：方便袋56、一个，筒内的垃圾不得超过筒的二分之一处，时常的冲洗一次。9、 面膜盆及工具：工具必须按规定的放置在盆内，无混乱现象，面膜盆放置在按摩床脚踏板的底部为好。10、区域卫生：本区域的地面、木制格板都就保持着良好的卫生标准，即无灰尘、杂物、纸屑。确保一个优质的服务环境。 泰式、澳式工作项目程序及标准说明书部门：康乐部 班组： 编号：工作项目名称：按摩技师岗位流程工作项目承担者：全体按摩技师工作项目程序 标准整理好个人的仪容仪表，穿着整洁的工作，戴胸卡，补充备一、营业物品，13：00进入浴场，检查按摩区卫生，进入工作状态，排在前位的按摩师在按摩区门中左右各一名，按标准站姿站好，面带微笑迎接客人的到来。 57、二、营业中 见客人来时，门口两位按摩员要主动问好，：“先生，小姐您好，需要做按摩吗？”如果客人停下来，便主动向客人介绍泰式，澳式按摩手法及内容：泰式按摩：足疗，跪背，踩背，大背、小背，疏筋活血，做后能减轻一天的工作疲劳，价位也很合理，138元90分钟。澳式按摩，以推油为主，跪背，中医的点穴，在洗浴后全身的表皮会很干燥，在推油的过程中，能起到互映的作用，并把价位介绍清楚，198元90分钟，客人同意做按摩后，需要开包房把客人不定期到服务员面前 ，让服务员把客人带到所需要的大、中、小包。然后按摩员到指不定期的包房进行按摩。二、营业后 做完全部按摩后，让客人稍作休息，并开单据请客人签字，并给客人介绍本58、公司娱乐项目，我们这里各种娱乐设施，也可以就餐，如果您想休息可以在包房，也可以到休息大厅休息，客人准备走时，提醒客人有无物品遗留，询问客人，是否对按摩满意，“先生，小姐我的服务您满意吗？”与客人微笑告别，“先生，小姐请慢走，欢迎下次光临，之后，输入单据，准备迎接下一位客人。 足疗岗位工作说明书部门：康乐部 班组： 编号：姓名：全体足疗技师 直接上级：康乐部部长岗位：足疗技师 直接下级：无班次：A、B班 工作时间：12：00-0：00工作职责：负责宾客足疗、修脚项目的服务 工作原则：1、熟练掌握足疗、修脚技巧，熟悉并能够清楚讲解此项目对人体的益处。2、认真填写消费单据，不得私自涂改。工作内容：159、 严格遵守浴场的各项规章制度，讲究仪容仪表，礼节礼貌。2、 自觉清扫本辖区卫生。3、 主动向客人介绍足疗、修脚的特点、时间、价格及对人体的益处。4、 与服务员做好协调工作。5、 积极主动推销浴场其它服务项目。6、 热情礼貌的服务于每一位宾客，认真仔细的做好每一位的按摩。 足疗工作项目程序及标准说明书部门：康乐部 班组： 编号： 工作项目名称：足疗工作流程 工作项目承担者：全体足疗技师 工作项目程序 标准一、营业前： 整理好个人仪容仪表工作穿戴整洁，12：00进入浴场，检查各种工具是否完好，备品是否齐全，准备好单据，在各自的区域内精神饱满的准备随时为客人的提出供服务。当有服务员召呼去足疗时，见60、到客人要首先问好，“您好，我是足疗技师XX号。您是需要足疗吗？征得客人认可后，开始为客人做足疗，先请客人躺下，将脚擦上按摩油，用力搓热，促进脚部的血液循环，足疗首先从左右脚上的头部、颈部、大脑、小脑、心脏等64个穴位的反应区，按一定的次序，逐一反复按摩3-4次，先按左脚，后按右脚，左脚右脚区别在于心脏反应区在左脚，肝脏反应区在右脚二、营业中：然后再次搓热脚部之后，按摩小腿，最后用毛巾擦干净按摩油，足疗完毕，替客人润肤，整个过程需要30-40分钟。在整个服务台过程中，可以适当的与客人聊天，讲解足疗作用，推销我们的服务项目和酒水，足疗完毕后，开单据，请客人确认，并征询客人意见，“先生（小姐）您感觉61、怎么样？满意吗？”最后现客人道谢告别。“祝您休息愉快，再见。”将单据送至吧台输单，迅速回到自己岗位，准备为下一位客人提供服务。三、营业后：11：50分打扫本区域卫生，12：00下班吧员岗位说明书部门：康乐 班组： 编号： 岗位：吧员 直接上级：康乐部长 姓名： 直接下级： 班次： 上班时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：1、严格遵守浴场的各项规章制度，讲究仪容仪表，礼节礼貌。2、熟知浴场各种酒水的名称、价格3、吧台内物品摆放整齐，有秩序。4、熟知浴场的其它服务项目和价格5、对于本职工作认真负责，每天做好吧台账目。6、对客服务主动、热情7、清扫本区域内卫生，做到卫生合62、格。吧台物品摆放 标准1、 酒水架：位于吧台外面右侧，紧靠墙壁，依次陈列（从左至右）香槟杯，利口杯，果酒杯，白兰地杯。2、 电 脑：位于吧台内台面左侧，显示器在主机上，显示屏朝向右前方。以便电脑输员观测方便，鼠标、键盘、依次放在主机右侧，门隔一拳远。3、 果盘、菜板：吧台内台面依次放置果盘，菜板，果盘紧靠墙壁，菜板与果盘相距一拳过远。4、 计算器：在吧台连接处5、 吧台其它物品：吧台边接处，从右至左，依次放置苹果，橘子、咖啡杯，咖啡壶、冰桶、吸管、烟缸。7、 吧台抽屉：抽屉里依次放入钥匙牌，果签，水果刀，单据。8、 冷藏柜：放于吧如左侧外面，紧靠墙壁。（以上方向以面对吧台酒水柜方向为衡量标准）63、洁牙岗位工作说明书部门：康乐部 班组： 编号： 姓名： 直接上级：康乐部长 岗位：洁牙服务员 直接下级：无 班次： 工作时间：24小时倒班制 工作职责：负责洁牙项目和范围内的一切工作。 工作原则：1、认真学制洁牙技术，熟知洁牙对牙齿的保健作用。2、认真填写出消费单据，不得私自涂改。 工作内容：1、 严格遵守浴场的各项规章制度，讲究仪容仪表，礼节礼貌。2、 负责洁牙室的卫生清扫工作。2、 主动向客人介绍洁牙的保健作用。3、 工作时，注意力和思想必须集中。4、 负责浴扬其它项目的推销工作。5、 对洁牙仪器的日常保养和简单维修工作。6、 礼貌接待到本区域的每位宾客，并为客人提供优质的洁牙服务， 洁牙64、工作目程序及标准说明书部门：康乐部 班组： 编号： 工作项目名称：洁牙员工作流程 工作项目承担者：洁牙员 工作项目程序： 标准 一、 营业前：整理个人仪容仪表，工服穿戴整洁，8：35进入浴场，检查设备设施是否完好，备品是否齐全，准备好单据，精神饱满的迎接客人到来。当见客人到达洁牙室时迅速起立，面带微笑致问侯语，“先生（小姐）您好，欢迎光临，”请客人坐下后，向客人介绍洁牙的作用。“您好，我们采用美国进口设备超声波洁牙，不伤害牙齿，保证无疼痛，一次清除牙垢，牙结石，牙渍等能达到美白牙齿，还能防治牙周炎等口腔疾病，”征询客人同意，“洁牙这么多益处，您是否想要试试呢！”客人同意之后开始给客人洁牙，洁牙65、时注意力和思想必须集中，将客人安置在洁牙椅上，洁牙员带上口罩，用超声波先清除牙齿里面的牙垢、牙结石，再清除外面的牙垢、牙结石，清除完毕后，再给客人滴些药。二、 营业中：水（点甘油）起到消炎作用，最后请客人漱口。半小时后洁牙完毕，看清客人手牌号，“先生（小姐）麻烦您看一下您的手牌号可以吗？”并请客人签字，“麻烦您，请在您的消费单据上签字”“您对我的服务满意吗？”客人准备走时提醒客人有无物品贵留在洁牙室内，“请您检查一下随身携带的物品有无遗落？”，并适当推销浴场的服务项目，最后与客人微笑告别“先生（小组）请慢走。三、 营业后：客人离开后迅速将单据送到吧台输入，并清理辖区卫生，准备迎接下位客人。 卫66、生清扫标准1、 保证玻璃窗无水渍，无污渍，无指纹。2、 保证窗帘整洁干净，无灰尘。3、 保证玻璃窗上的塑料花，清洁，。4、 保证吧台，物品柜，整洁干净，无脏渍，无灰尘，木质见本色5、 保证消毒柜的整洁无灰尘，无污渍及里面所摆放的方巾干净，整洁。6、 保证饮水机，洁牙椅，电话的清洁，要求无灰尘，无脏渍。7、 保证地面无任何杂物，无灰尘，地角线，电源开关要无任何灰尘。8、 排风口，棚灯，烟雾感应器，自动喷水器等，要进行不定期擦试一般为四天，要求无灰尘，无污渍。9、 保证洁牙椅上面的毛巾被，干净，整洁，无毛发，无印痕。休息大厅岗位工作说明书部门：康乐部 班组： 编号： 姓名： 直接上级：康乐部部长 67、岗位：休息大厅服务员 直接下级：无 班次：S、B班 工作时间：中午12：000：00 0：001中午12：00 工作原则：1、应每日都了解休息大厅多少床位和物品的数量。 2、掌握本浴场的各项目的取费标准，要实事求是的认真添写客人消费单据，不得私自添改浪费单据。 3、不得利用工作之便，私自给客人订位留床等。 工作内容：1、 自觉清理辖区卫生和备品保管摆放。2、 详细掌握对消费单据的正确添写方法和本浴场服务项目的取费标准。3、 主动为客人提供最优质的服务和服务范围内的一切工作。4、 主动为客人介绍休息大厅内设备设施的正确使用方法。 休息大厅工作项目标程序及标准说明书部门：康乐部 班组： 编号： 工68、作项目名称：休息大厅服务员工作流程 工作项目承担者：休息大厅服务员 工作项目程序 标准 1、 营业前的准备工作：每天的中午12：00和晚0：00交接班，检查设备设施是否完好，备品是否齐全，如查缺少进行补充，是否有维修项目及时上报维修清理辖区卫生后，回到岗位按标准站姿站好，待宾客的到来。当服务员立岗时，一定要保持精神饱满，处于最佳状态，准备好随时为客人提供优质的服务。客人到来时，首先要主动上前问好“先生小姐，您好”同时要面带微笑，微欠身，接着对客人说“您好，您要休息吗？”您是否到包房和按摩区，按摩是以港式、澳式、泰式为主，小包房是按68元/3小时收费，如果您要到大厅休息请这边，随后把客人请到大厅69、，将客人引领到相应的位置，首当其并说：“您看这个位置可以吗？”客人同意后再询头号客人是否需要被子或毛毯，在此同时也要对客人进行推销，“您好，您需要茶水和冰镇的矿泉水吗，而且还有各式的饮料和果汁酒水，然后把客人的被子或毯子盖上，但要经客人同意后进行，还要说”您看把您的毛巾折好放在这里，可以吗？2、 做好营业中的标准工作：随后把客人的拖鞋放在他一下床就能看见、穿上的位置，然后询问客人是否看投影，如查看主动为客人调试耳麦音量，再询头号客人是否还有什么需要，如果没有到吧台为客人取的赠送果盘送给客人，对客人说：“对不起，打扰一下，这是本店赠送的果盘，请您品尝，回到门的右侧与墙面距离大约10厘米处站好，做70、立岗服务，但一定要保持每隔十几分钟进行巡视一次，做好流动服务，特别是晚间一定要勤巡视，提醒客人休息时的不要吸烟，以免发生火情，立岗时一定要保持头脑清醒，精神饱满，不要看电影，准时为客人提供为客人开启大门等服务，客人走扣询问客人是否还回来，说清留床的时间，不能超过十五分钟，一不定要向客人解释好后开启大厅的门，对客人说”您几位请慢走，欢迎下次光临，同进要提醒客人是否有遗留的物品，再把床头柜打扫一遍，将客人引领到下一位服务员那里，同时也要把客人下个所去的位置和几位告诉下一位服务员，这样说的“先生小姐，您要到那里这边请，某某接待先生几位，到某地，再见，请慢走，随扣回到休息大厅把刚才客人休息过的位置再检71、查一遍是否有物品遗漏下，如果有应及时把物品交到部长手里返到前厅，如果没有，把床单换成新的，大约用20分钟，枕头也换掉大约五分钟，然后回到原位进行立岗服务。 卫生清理及物品摆放标准：1、 在厅的门一定要保持开着，里面烟气过时要打工排风进行排烟。2、 门的右侧与床相距大约0.5cm处与墙相距0.5cm远放加湿器一台；3、 室内共有80张床，分别摆在左右两侧4、 共有五排3个床头柜，在门的左右边的有6张床，保持对称，尾部向上方5、 床上有一个床头套一个床单，要求床头套要1天更换一次，床单保证有点脏就更换，最好要保证每客一换的标准来做，一定要铺平无摺纹，保证枕套每客一换的标准进行工作；6、 垃圾筒要保72、持内部的垃圾不得超过它本身的二分之一，而且每个垃圾筒都要放方便袋。7、 床头柜一定要保持无灰尘无水渍，无杂物，客用毛巾一定要与柜边成四方型，不得在烟缸内发现3个烟头以上，应放置在两床的正前方柜的中间，价目表要放在柜子的左上方与烟缸相距五指，棉签盒要放在柜的平行线上成直线，但要在柜子的右上角与烟抿相距离5指距离平衡放台上，垃圾筒与柜的距离大约1厘米，保证无灰尘、水、油渍、烟灰、与床两边相距大约10厘米。8、 确保墙地面壁灯都要无灰无杂物，做到木质见本色，纸盒见光泽；9、 客人的拖鞋一定要入在床的左侧，鞋面向外；10、毛巾折成正方形后放在客人休息的一侧保证整齐；11、不定期要保证物品整齐无杂乱现象73、，取送物品后一定要把柜子的门关上；12、一定要保持门的死角和画布无水渍，油渍，灰尘；13、柜的上面要确保无杂物，窗台上也要无灰、无杂物、无污渍、及时清理、按时检查。14、修脚技师使用的柜内放有修脚等专用的物品，一次可在上面摆放台灯共计4盏，从左到右摆放好，蒸车上左侧放有修脚技师所用的单子，在空余地方保证无灰，水渍、油渍等杂乱物品 ，蒸车后边有空调一台，灭火器一个。对面右边放有已经安装好的投影布，布的左下角稍左点的地方有灭火器，一定要里外无灰尘、水渍、油渍等杂物，灭火器的距离墙面大约两指远，休息大厅的墙面、玻璃窗、窗帘壁灯、空调都要保证在1天全面的清洁打扫一遍，要在客人少的情况下进行。 咨客岗位74、工作说明书部门：康乐部 班组： 编号： 岗位：咨客 直接上级：康乐部部长 姓名： 直接下级：无 班次A、B 工作时间：中午12：000：00 0：0012：00 工作职责：负责服务接待工作，卫生的打扫检查工作，做好包房的登记业务及推销，对自己的工作负责。 工作内容：1、搞好分担区卫生，做好营业前准备工作。2、营业前仪容仪表规范化，语言服务标准化。3、 做好客人的记录工作。4、 熟知浴场的消费项目及价格。5、 建立客户资料，应熟知老顾客的姓名，及浴场的有关领导。 咨客工作目程序及标准说明书部门：康乐部 班组： 编号： 工作项目名称：咨客工作流程 工作项目承担 者：咨客工作项目标准： 标准一、营业75、前 1、换好工服提前5分钟到达工作岗位做好交接班的准备工作。2、检查自己是否面带微笑，是否带情绪上岗。 3、开例会。 4、检查自己的仪容仪表，监督并检查卫生工作。二、营业中 1、当宾客抵达时，应面带微笑欠身表示礼貌。2、询问客人是否订位，向客人介绍浴场的消费项目及消费标准，要做到三声四勤五到的标准。 3、引领客人到相应的位置，同进要像客人推销我们各个项目。如：餐厅、韩式、休息大厅、港、澳、泰等。三、送客服务 礼貌的询问客人是否休息好了？是否下楼？如果下楼的话，引领客人下楼并且询问客人是否对我们的服务满意。面带微笑恭送客人，并说：“先生，小姐请您慢走，欢迎您下次光临，再见！” 卫生清理标准 桌面76、光亮无灰，右下角放置布艺，花束保持清洁，以无灰尘，花盆左上方大约4厘米处放1标牌，标牌要保持金属见光泽无灰，桌子中心线右侧放电话一部，最后还要保持所辖区地面无杂物。 DJ员岗位工作说明书部门：康乐部 班次：B 姓名： 直接上级：康乐部部长 岗位：DJ 直接下级：无 工作时间：中午12：000：00工作原则：认真工作，不断努力，争做优秀员工 工作职责：1、 保管好DJ室一切设备设施2、 清理DJ室卫生3、 做好放碟工作4、 交接班检查设备状况5、 按客人要求为客人包房放录像及歌曲6、 负责给男女浴及休息大厅放录像及节目7、 负责给健身房放音乐8、 负责保管碟片及清洁碟片9、 当客人入包房时，DJ77、室人员首先听清哪个包房，按号打开影碟机，待出现XIOPISE，打开点歌器，待出现HELLO ，打开监视器，按客人所点放相应的碟。检查声道，客人看完后，拿出碟片，关闭监视器，关闭点歌器，关闭影碟机。 DJ员工作项目及标准说明书部门：康乐部 工作项目名称：DJ放碟 工作承担者：DJ员 工作项目程序：每天清晨交接班，检查机器设备运行状况，开机放入相应的碟片，检查视频，检查音频，关机，清理区域卫生。 工作项目标准：当客人进入包房后，首先打开DJ室内影碟 机电子原开关当出现NO DISC 时打开点歌器，当出现HELLO及时打开监视器，屏幕出现“步步高”图案，当客人点碟时，按照碟号将相对应的碟片放入碟机中78、，播放，检查音频，国奥语。并随时注意更换A、B面，当客人走时及进关闭机器，行关闭显示器，再关闭点歌机，再关闭影碟机。 DJ员卫生区域划分清理说明书部门：康乐部 直接监督人：康乐部部长 区域负责人： DJ员 区域内容： DJ员室每个角落，机盖上下，天棚，地毯，碟 片清洗，机器清洗。 卫生清理标准：1、 擦净碟机表面浮尘，清扫地面垃圾2、 扫净桌面，柜顶浮尘3、 擦拭风扇浮尘4、 擦天棚以及各电器浮尘5、 使各种电器表面无浮尘，天棚，地毯，墙壁净。6、 保持碟片干净，碟机正常运行。 客房部部长岗位工作说明书部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级： 岗位：部长 直接下级：客房部服务员。PA员 班次：79、A、 B班 工作时间：中午12：000：00 工作职责：对经理负责，在经理领导下，做好本职工作。 工作原则：与所有员工一起为宾客提供优质服务。 工作内容：1、检查所属员工仪容仪表，礼节礼貌，劳动态度，工作效率，严格记录员工考勤。 2、每日检查设备设施的安全使用，卫生清扫状况。 3、负责本班组物品领用，发放，保管工作，控制消耗。 4、确保设备，设施的安全运行，对需要维修的项目填写维修单，通知工程部及时维修。 5、开好班前，班后会。做到班前有布置，班后有总结。 6、贯彻和落实上级工作指示 7、协助经理做好新员工挑选，培训工作提高员工素质，并处理客人投诉。 包房岗位工作说明部门：客房部 班组： 编号80、： 姓名： 直接上级：客房部长 岗位：VIP服务员 直接下级 班次：A、B班工 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：1、 负责本区域内环境卫生的清扫，时刻为客人营造一个舒适、温馨的环境。2、 负责各自辖区、包房内的一切物品、设施、灯具、电视、音响、桑拿炉、盛水桶的保管和维护。3、 负责送洗衣物和毛巾。4、 认真接待服务每一位客人，解答客人提出的问题及投诉，尽量满足客人的需要。 工作内容：1、 随时查看自己的仪容仪表是否整洁，准时到岗参加每日例会，服从部长的工作安排。2、 进行每日交换，写好交接班记录，随时查看各包房备品的齐缺情况、损坏情况及设备的正常运转情况。381、 及时检查备品的数量，是否需要出库。4、 认真服务好每一位客人，服务中使用礼貌用语，了解本浴场的消费项目及价格标准，认真填写消费单，做到明细，保证不错单，不漏单、不私自改单、并防止跑单，要求工整填写每一份单据。5、 经常巡视自己所在包房区域内的各种电源，电器的开关、走线是否完好，电线有无破损漏电现象，杜绝隐患，发现问题及时处理。6、 客人走时应提醒客人“请带好自己的随身物品”及进清理包房卫生，检查设施，设备的使用情况，有无客人遗落的财物及贵重物品，发现后应及时上交。7、 严格按照标准要求上岗，休息时不能大声喧哗，见到客人要主动问好。 VIP工作项目程序及标准说明书部门：VIP 班组：A、B班82、 编号： 工作项目名称：包房服务员的工作流程 工作项目承担者：包房服务员 工作项目程序 标准一、营业前 1、 11：55分钟必须到达员工通道，检查自己的仪容仪表，不许佩带手机，呼机，烟，并且接受通道保安的检查。2、 12：00与上一班员工进行交接，检查所有的备用物品是否齐全，设施是否完好，环境卫生是否合乎标准，并且对上一班干部员工说“你们辛苦了”。如果物品不齐全，应调查原因，落实责任，如有中心任务时，两班人一起打扫，卫生不合乎标准，不进行交接，由下班人员进行打扫。3、 例会后，如遇到包房客人，应面带微笑问候客人并表明自己是接替上一班人员服务的，“先生/小姐，您有什么需要吗？如果有事请您叫一声就83、可以了”。然后退出房间，轻轻把门带上，在所在包房的门口侧立岗，随时待命。三、 营业时1、 当客人到来时，首先面带微笑，自然立正，微微点头，对客人说：“先生/小姐，你们好，欢迎您光临本浴场的VIP贵宾包房，由我为您服务”。然后领客人进入到包房内，并介绍VIP包房的特点以及设施的正确使用方法。首先对客人说：“先生/小姐，您先用餐还是洗浴，或者玩麻将”。如果客人说先用餐，应马上把菜牌递交给客人，根据客人的多少放置适当大小的桌面并安排客人坐好，还要主动为客人讲解一些特色菜品的价格、做法、特点及口味，主动推销一些特色菜、主食、甜品、各种酒类、饮料，特别是库房积压的酒水更要注重推销。客人点完菜单后，对客人84、说：“先生/小姐，您一共点了XX道菜，主食XX，酒水XX，请问您还要不要再来点什么？”客人如果说不需要了，这时应当说：“几位请稍等，您的菜马上到。”然后主动给客人放电视，以免客人等久生厌，并询问客人要不要一壶茶水，或者饮料。接下来就是把台摆好，餐具上齐，等候上菜。如果客人要洗浴，应马上帮助客人更换浴服，询问客人的衣物是否需要洗涤或熨烫。把客人引领到浴室，首先把桑炉打开并检查盛水桶是否有水，然后测试水的温度是否合乎客人要求，向客人介绍我们的浴品及洗发露、沐浴露的品牌及特点，安排客人洗浴。如果客人要玩麻将，提醒客人不要动现金，可以用筹码代替。经常理入包房清洁桌面、地面卫生，给客人勤换烟缸，询问客人85、包房是否加时。2、 必须认真地填写单据上的日期、时间、人数、消费项目、手牌号、服务生/员编号都必须写清楚。3、 客人休息时间询问是否需要叫醒服务，问好时间，做好记录，估算时交待给执岗服务员。睡觉前最好不要抽烟，以免发生火灾隐患，及时清理房间的环境卫生，给客人营造一个舒适的估算环境。三、送客服务客人结帐时，应迅速检查记录物品是否缺少，设施设备是否正常，主动引领客人到收银台，提醒客人是否有遗漏物品，至收银台结清所有消费款项后，再把客人引领更鞋间，配合迎宾员帮助客人更鞋，最后恭送客人并礼貌地说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！VIP物品摆放标准明细一、麻将桌、椅子的摆放右侧门框下方外侧，麻86、将腿距离为100cm成60度角，椅子放于麻将桌在下方椅方四个椅子均放在麻将桌左下方，插花放在麻将桌正中央四条边与桌子四条边平行，服务指地放于其右侧中央，“服务指南”4个字朝上，开口朝右侧，其左侧距离插花5厘米，右侧距桌为5厘米。二、沙发、茶几的摆放第一个小沙发放于距麻将桌的64厘米处，靠背距墙10厘米，大沙发在小沙发的左侧其间距为3厘米，大茶几放在大沙发的前方，间隔为25厘米，纸巾盒、水晶烟缸、叫服器，左右摆放于茶几中央，其间隔为8厘米。小茶几放于小沙发的前方，桌面右侧顶角处放置花瓶一个，其下方约10厘米处摆放牙签盅和棉签盒，牙签盅与棉签盒间隔5厘米，小茶几的前方为小沙发距离为20厘米，小沙发87、靠背与暖气片罩间隔10厘米，靠背垫立放于沙发靠背上，其中小沙发上放一个，大沙发上放三个，小茶几的正上方约1米处为空调一部，壁画放于大沙发上端的50厘米处。三、电视、电视柜及音响设备的摆放 电视柜位于进门左侧靠墙的中央，下隔放置放大器1台，上隔放置VCD1台，VCD左侧是多用插牌，电视柜左、右两方分别设置两个一样的音箱，右音箱表面放置电话一部，电视柜表面中央放置电视机一部，电视柜左侧放置废纸箱1个，门后放置灭器1个，卧室门外右墙角放落地灯1台。四、卧室家具的摆放 卧室门门后是衣服架位于墙角，门的对面紧靠墙放置一张双人床，床的左侧紧靠床头柜一张，床头柜上方放置台灯、烟缸、警示牌各一个。四、 浴区的88、摆放进门右侧墙上分别有淋浴喷头及把手两套，把手居中，香皂碗一组，淋浴把手正对方有桑拿房1间，进门右侧是桑拿炉1个，对面椅子上方两头分放置木桶、小勺及盐罐各1个，桑拿房门外右，侧放置浴品架1个，浴品架第一层放置的浴品有洗面乳、护手霜、刮胡泡、发油、者哩水、收缩水（2瓶）、香水（2瓶）、牙刷（2个）、刮胡刀（2个）、牙膏1管。第三层放置的有：浴花2个，搓脚石2块、浴区门与卫生间门的中央放置体重测量仪1台。六、卫生间的布置与摆放 进门在左侧靠有面盆玫架，面盆上方墙上有理容镜一片，进门右侧距离墙约20cm。有座便一个，座便的左后方墙角放置纸筐一个，座便前上方镶置手纸盒1个。包房清扫时间规定一、清扫一间89、大包房大约用35分钟清理杂物、餐具、布草耗时15分钟。做床耗时10分钟清洁浴室耗时20分钟VIP约1小时清杂物、餐具、布草耗时20分钟做床10分钟浴室、洗手间30分钟二、清扫一间小包房大约25分钟做床10分钟清理杂物、吸尘等15分钟VIP包房服务员推销服务用语 当客人走近时，服务员主动迎上，面带微笑，说“先生，您好，我是VIP服务员，欢迎光临豪华套房VIP里边请，先生请把您身上的贵重物品放好。”辅助客人更衣，先生您的衣服是否需要干洗一下？更衣后说：“先生，请问您是洗浴还是用餐。”如果客人洗浴，把客人所穿的浴服拿出来放好，然后引领客人到浴区，先生现在我把桑拿炉找开好吗？建议客人：“先生您最好在蒸90、桑拿之前饮一杯红酒，它可以促您的血液循环，增加新陈代谢。”询问客人是否需要搓澡或足疗：“先生，我们搓澡技师是从扬州聘请过来的，他们的搓澡技术不错的。”当客人不需要服务时，对客人说：“先生，我就站在门外，您有什么需要可随时叫我，我将随时为您提供服务。祝您洗浴愉快。” 当客人洗浴后，帮助客人把身体擦干，把浴服穿上，建议客人：“先生，喝点什么吗？我们还有茶水和饮料，我们这饮料有汇源，茹楚，可乐，雪碧等等，茶水有红茶，绿茶，花茶，乌龙茶，您需要喝哪一种？“引领客人到客厅，为客人介绍：“先生，本包房可以用餐，在本包房用餐300元，包房费可以打八折，您是否需要用餐。”如果客人用餐，服务员应马上为客人点菜、91、摆台。台果客人不用餐，向客人介绍按摩：“先生，您洗浴挺累的是否需要按摩放松一下，我们的按摩有泰式，澳式、韩式松骨，中式按摩，港式。泰式按摩是以颤腿、抻筋、大背、小背、跪背、踩背为主，澳式是以推油为主（四肢、前胸、后背）结合泰式手法和中医点穴，韩式松骨由是以揉为主，它包括捏脚、拔罐、采耳、洗面、修指甲等一系列的全身按摩。中医保健按摩是以中医点穴为主，我们的按摩技师都是经过正规培训的，同时，在本浴场做韩式、澳式、可赠免费门票一张。当客人要走时，提醒客人：“先生，您休息好了吗？您对我们的服务还满意吗？请您检查一下您、身上的贵重物品，是否遗留在包房内。引领客人到吧台买单，谢谢您的光临，请您慢走。” 交92、接程序：首先写好交接班记录，交接班时间为上午9：5010：00，见面相互问好，卞“您好！辛苦了。”询问包房里是否有客人，有几位客人，包房里有这人时：应交待一下客人消费情况，以及取送物品和进一步保管及上一班未完成的工作，如：干洗衣服没取回来等，退房的时间：包房无客人时：1、 首先查看客房是否干净。2、 清点备品是否齐全3、 如有报修的设备、设施应交给下一班，及时修好，为客人营造一个满意的环境。4、 填写交接记录，然后下班的对上班的人员说：“祝您工作愉快，再见。”对方说：“再见”。排队到更衣室换衣服。大包房岗位工作说明书姓名： 班组： 编号： 部门：客房部 直接上级：客房部部长 岗位：包房服务员 93、直接下级：无 班次： 工作时间：中午12：000：00 0：00中午12：00 工作职责：负责招待客人和服务范围内的一切工作。 工作原则：2、 包房服务员要对包房的使用时间掌握，要实事求是认真填写客人消费单据，不得私自涂改，不得浪费单据。3、 不得利用工作之便谋取私利。 工作内容：1、 自觉清理管辖区卫生和备品保管，摆放。2、 详细掌握对消费单据的正确填写方法和本浴场服务项目的标准。3、 主动为客人的提供最优质的服务和他务范围内的一切工作。4、 主动为客人介绍包房内设备设施的正确使用方法。 大包房工作项目程序及标准说明书工作项目程序： 标准： 一、卫生清理待客人离开后，说“您慢走欢迎下次光临“94、，然后迅速进房检查设备是否完好损；备品是否齐全，再将请勿打扰牌，反为请速打扫牌；撤掉床单、枕套，换成新的；铺平后进行做床，首先甩单子，最好一次成形，要领要找好分线，宽度两角对折，找好后再对折找好中心线用两指夹好（用左手），右手抓好整个单子的中间，投向床头把左手夹着的单子分给、右手一份，找好床的中间左右手各分两侧但要平均后进行投单子，平整均匀后做床头一定要进行包裹，包好床壮举后把床推到原位，一定要靠紧后进行床尾包床步骤，一定要把白线折成90度角确保无皱纹，不松懈，大约在用时大包1分15秒一个，小包1分30秒一个。 大包物品摆放标准明细一、麻将桌、椅子的摆放左侧门框与桌子靠近门一侧的桌腿成15度角95、，距离为80厘米，椅子正插于试将桌下方中央，椅座露出约20厘米，4个椅子靠背两两相对平行。插花放于麻将正中央，四条边与桌子四条边平行，其左侧距离插花5厘米，右侧距桌边为5厘米。二、单人床/床头柜的摆放第一张单人床距离麻将桌右侧桌边10厘米，3张单人床的床头板紧靠墙，其间距为30厘米，枕头放置在床身中央，紧贴床头板，开口朝右，商标处贴于床单，被子叠成军被，被朝向枕头，床尾平齐摆放在床尾正中央，第一个床头距放在第一、第二张单人床的中间，床头柜的头部贴于墙壁，其距面左侧前部放有一部电话，电话线环绕电话周身，电话尾声部距离5厘米，其下方放置烟缸，烟嘴口朝向两张床的枕头，第二个床头柜放在第二第三张的床的96、中间，其距面前部，中央放有一个纸巾盒，纸巾叠成倒三角，其下方5厘米处，放有一个棉签盒和一个烟缸，其间距为3厘米，床头柜下方斜放一个床刷。三、电视机、电视柜的摆放电视柜后方距离右侧墙5厘米，与右侧门框距离为330厘米，电视左前方放有迷你香菇，距桌面3厘米，距5厘米电视右前方放有叫服器，距桌边3厘米，距桌面5厘米，麻将及筹码放在电视后被头右侧，（紧贴）电视上方放有“请勿吸烟”牌置于中央。四、壁画壁现挂在右侧墙上方距电视柜50厘米处五、垃圾筒放在右侧靠门后的墙角处，正面反向于墙角六、落地灯放在距离窗帘3厘米处。小包物品摆放标准明细一、椅子、茶几的摆放椅子成直角靠墙中间紧靠墙角，两椅与茶几的间隔为5厘97、米，茶几是上放有插花、服务指南、牙签盅和电话，插花放在桌面靠墙的顶角处，牙签盅放在右侧距离插花为3厘米，下方块2cm处左放服务指南，右侧放电话其间距为3厘米。二、床头灯位于床头柜上方约50厘米，两灯罩相对间距为3厘米五、 单人床的摆放：纸巾盒放于柜左前方，纸巾成倒三角形，右侧放有棉签盒其间隔为2厘米，纸巾盒于棉签盒下方中央3cm处放有烟缸，烟嘴朝向枕头。楼台服务员岗位工作说明书部门： 班组： 姓名： 直接上级：客房部部长 岗位：楼台服务员 直接下级： 班次： 工作时间：中午12：000：00 工作职责：1、 提前到岗，做好营业前一切准备工作和交接班工作。2、 遵守客房规章制度。3、 接班时认真98、检查卫生和东西是否齐全。4、 问清包房是否有住宿客人。 工作原则：注重仪容仪表，礼节礼貌，不违犯公司规章制度，对工作保持认真，正确的态度。 保洁岗位工作说明书部门：客房部 班组： 编号： 姓名： 直接上级：客房部部长 岗位：保洁 直接下级：无 班次：A、B班 工作时间：24小时倒班 工作职责：对部长负责，在部长领导下做好本职工作。 工作原则：与部长一起为浴场创造一个良好的卫生环境。 工作内容：1、 熟悉了解本工作区域的工作要点。2、 懂得机器操作和工具使用技能。3、 学习理论知识和药剂使用方法4、 对区域的卫生要彻底清洁。5、 总结工作经验并互相交流。6、 对自己所使用物品的消耗做到心中有数。99、7、 注意保持日常的工作形象 保洁工作目标程序及标准说明书部门：客房部 班组：B班 编号 工作项目名称：卫生间整体清洁 工作项目承担者： 工作项目程序： 标准1、 整体清洁由上到下，由里至外，按顺序进行。2、 放水冲入一定量清洁剂到完全溶解为止。3、 用清水洁垃圾桶，并用抹布擦净表面污渍、无灰尘、无指印4、 在玻璃上喷玻璃清洗剂，并用抹布擦净无污点、无水印、清朗、明亮5、 清洁脸盆和化妆台，如客人有物品放在上面，无污渍、无头发、不能损坏客人物品应小心翼翼的移开，待其擦拭净后将其复位。6清理纸娄并得新放置好手纸和方便带手纸放稳，方便带套紧。7用中性清洗剂清洁坐便水箱，坐盖及外侧底部无灰尘、无污垢100、。8用便池刷清洁坐合部并用水冲净确保上下、四周无灰尘。9经常喷空气清香剂或点香保持无异味。10在20分钟内完成保证质量，无死角。 客房部布草定量送取时间及程序1、 早8：00由洗衣房工作人员按时，按标准取回所需要物品。2、 每日早8：00由洗衣房工作人员按时按标准数量清点后由包房服务员取回。要求：由洗衣房人员与服务员共同点数，核实后签字，记录，按规定时间送取，洗衣房必须保证布草的质量和数量。出库说明书1、 掌握每日用品及消耗品的使用量，和库存现有量能否满足正常营业。2、 应和大库经常沟通，看看是否有必须采购的物品，以免耽误正常营业需要。3、 必须保证备品库存能满足一日内最大限度的使用。4、 采101、购单要认真填写好物品名称、规格、数及特殊说明，且要有经理（部门）签字。5、 出库时先填写好所出物品的便单，交给库管员，由她开一张出库单据并封单，然后给经理签字，再交给核单员，由他盖单出库生效。6、 出库时间为：8：0010：00 下午14：0016：007、 最后，把出库单据保存好，物品入帐，物品按妥善位置放好，出库程序完毕。8、 出库时间为：早8：0010：00 下午14：0016：00客人遗失物品处理程序 在捡到客人遗落物品（如手机、呼机、皮包、钥匙、证件、现金等）时，首先应马上如数上交吧台，通知部长作处理或妥善保管，这时吧台应详细记录该物品及拾到者的姓名、工号，等客人亲自或打电话来寻找时102、，应详细问清客人物品的一些特点，看看是否和捡到的吻合，如果是现金应详细点清核实，当核实清楚后可以作决定是否还给客人，还是对客人说：“对不起，您所说丢失物品或现金额与我们捡到的不符合，请您仔细核查后，我们再联系“。如果该遗落物品或现金在超过一周后仍无人认领，这时应立即上交部门经理作处理。后勤部分工程部工程部经理岗位描述部门：工程部直接上级：总经理岗位：工程部经理直接下级：电工、维修工直接责任：1 维护系统的运行。2 设备安装。3 设备维修。工程部经理工作项目程序部门：工程部工作项目名称：工程部经理每日工作流程工作项目承担者：工程部经理工作项目程序：1 7：30分：换制服，戴名牌，整理仪容仪表后，103、对安全要害部位进行检查。2 7：55分：携带会议记录本，准备需解决、汇报的问题，准时进入晨会地点，与参会者见面，问 “早上好”。3 8：00分：晨会。48：30分：下达当日维修指令。59：00分：与当日值班员，巡查系统运行及要害部位的安全状况。610：00分：参加店检。716：00：重复上午9：00分，工作内容。816：00分：总结当日工作和情况，准备第二天晨会内容。电工岗位描述部门：工程部直接上级：工程部经理岗位：电工直接下级：无直接责任：1 要求操作人员须挂证上岗，否则不得上岗，在操作时必须有两人以上，一个操作，一个监护。闸刀上要挂警示牌，有专人看守，切实保证安全；2 负责高低配电柜、变压104、器、发电机及控制设备的维修保养有故障检查；3 泵房、锅炉房电器设备的维修保养及故障检修，及餐厅、厨房、客房、洗涤动力设备电器的保养及故障检查；4 空调、排风等电机设备的控制，电视、冰柜、消毒设备的维修保养及故障检查；5 每天对设备电器照明线路、灯具进行一次巡回检查，确保其安全正常运行。6 值班人员要认真负责、坚守岗位，作好交接班记录；严禁酗酒和做与工作无关的事情。对于脱岗，失职造成事故者，扣发当月奖金。7 禁止私自接电，严禁用电炉和长明灯。8 严格按操作规程办事，不违章作业。9 遵守员工手册内一切规定；维修工岗位描述部门：工程部直接上级：工程部经理岗位： 维修工直接下级：无直接责任：1 准确及105、时到达工作岗位，服从部门经理的调度和工作安排，按时按质量地完成工作任务，不擅自离岗和串岗；工作中发现问题先请示汇报；完工后请认真填写维修单交给部长，不得私接任务，不干私活。2 积极参加各设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，使公司内的设备保持良好状态；根据预防性维修保养计划，认真完成和有关设备的维修保养工作；3 负责家具、木器的修理和翻新。负责墙纸、地毯、天花、玻璃等各种装修的修理。负责墙壁、天花、金属构架的油漆翻新以确保正常营业、装修格调的完美。4 负责土建结构反面的渗漏水处理。负责各类锁的安装和修理。在力所能及的情况下，承担部分装修改造工程和木器家具的制作或改造。5 热爱本职工作，努力学习106、技术，不断提高业务水平，做到一专多能；同事间互相沟通，团结协助。6 严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现问题及时调整、修理。不能修复和必须及时报告技术员，不得带故障使用机具。对各类机具设备和自用工具做到勤保养和妥善保管。7 树立强烈的企业意识，文明礼貌施工，宾客至上，工作时尽力不影响客人。公共场所施工必须设置施工告示牌，必要时加设做好施工场所的收尾工作，以保持浴场优美环境。8 定期检查洗洒设备及吸尘设备的使用情况，如查看洗衣机的皮带是否过松、并定期用酒精对电视荧光屏进行清洗，以延长电视机的使用寿命。9 负责修理或更换客房冷、热水系统的配件更换及维修，确保客人用水。10 违反制度或失职造成影107、响营业、损坏设备，追究当事人的责任。锅炉班岗位职责1 负责锅炉及其设备（包括管道、阀门、锅记、水泵、水质净化系统、水质过滤系统等）的运行及检修保养工作；2 负责锅炉及其所属各种设备及所有水气管道、阀门的维护保养和故障检修。负责锅炉水质处理、浴区水质处理和洗涤水质处理及其冷热水供应；3 监守工作岗位，任何时间都不得无人值班或私自离岗。严格执行各种设备的安全操作规程及巡查制度，做好各种运行参数的记录；值班人员应做好以下重点检查工作：（1）检查燃料是否足够；（2）检查浴场内部水温、气温是否正常；（3）检查锅炉的水位控制器是否正常，与水处理工一起进行排污工作；（4）检查水泵运转情况是否正常；（5）检查108、电机温度是否正常。4严格执行岗位责任制和遵守浴场的各项规章制度。5不断学习新技术，提高运行管理水平。6勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧情况稳定，做好节能工作。7做好日常各项保养工作，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，实行文明生产。8接到报修任务后，应立即前往处理，如遇本班人力不足时，应立即向部门或值班经理报告，请示派员协助，以保证供气。9制定紧急停炉安全措施。10注意防火、防爆、防意外事故发生。11搞好锅炉房的卫生工作，保持其整洁。泵房岗位工作说明书Procedure and Standard部门：工程部 班组： 姓名： 直接上级：工程部部长岗位：泵房 直接下级：无班次： 工作时间：早8：00次109、日8：00工作职责：1 负责监控变频泵工作情况。2 负责阴井污水排放。3 根据浴区要求，向各浴区送、排水，启、停各种设备。4 根据浴区要求，调整各池水温及过滤池水。5 负责院内卫生，每日清扫一次。工作原则：认真履行自己的工作，不脱岗、睡岗、反应迅速。工作内容：保证浴区供水正常。工作流程：1 早8：00上班，填写交接班记录，打扫院内卫生。2 根据浴区要求，随时启停各种设备。3向浴区送水前，通知锅炉做好准备，12：00前调节器整水温。4随时和浴区保持联络，无客时关停设备。5旺客时段，及时调整各种设备轮流工作，延长设备使用寿命。6浴区客人走完后，及时停泵，但变频泵保持24小时运转。7早4：00调整浴110、区水温，准备包房住客清晨洗浴。若包房无客人可适当推迟及调整水温工作，但不能超过11：00。工程部司炉工岗位职责部门：工程部 班组： 编号： 姓名： 直接上级：工程部部长岗位：司炉工 直接下级：无班次：AB班 工作时间：早10：00次日10：00工作职责：负责浴冷热水供应、开水供应、水暖供应、排风启及除冰、煤场清底，灰渣堆放。工作内容：1、 早8：00到岗接班。2、 打扫卫生，清除排风结冰、进煤、烧茶炉。3、 水处理装置加盐。4、 填写值班记录。5、 12：00启动排风。6、 随时检查，调查各种设备运行状况，及时上煤出灰。具体要求：1 工具齐全，无流失。2 设备运行正常，洗浴锅炉水温保证在608111、0之间，热水箱保证水位超过1/2，冷水箱水位保证水位计见水，采暖锅炉水温保证800左右。3 交接班时认真填写交接班手续，发现问题把拒绝签字，及时解决问题，并上报部长。4 认真填写值班记录，打扫卫生，保证各设备上无死灰，随时接受经理和部长检查。5 严禁睡岗，脱岗。6 夜间4：00关闭排风。7 早8：00以前，出灰、进煤、检查各部位运行状况等待交接班，本班有特殊情况，必须向下一班交待明白并做文字表明。司炉工工作项目程序与标准说明书部长： 班组：工程部 编号：工作项目名称：司炉工、工作流程工作项目承担者：工作项目程序 标准1 早8：00点到岗，做好交接班工作，认真检查各部位行运行状况，打扫卫生，随时112、准备上级检查。2 烧茶炉，保证开水供应，保证全天24小时供应开水。3 准备接班后两台锅炉的燃料，并随时添煤保证洗浴及采暖要求。4 清理排风的结冰，检查百风叶轮是否自由转动，12：00点启动排风。5 及时出灰，保证工作区卫生。6 清理煤场，杜绝浪费，清理渣场，堆放有序。7 晚4：00点关闭排风。8 早8：00点以前出灰，进煤，保证交接班时的正常运转，做到热水箱水位超过1/2，冷水箱水平计见水，锅炉火满膛仁，无死灰。煤仓备煤充足，打扫卫生，准备交班，为下一班人员创造良好的工作基础。客衣洗涤工作程序1 收发工作（1） 洗衣房收发员每天上岗后收取客衣，并注意进行核对，确认客人房间号、姓名等关键要素都没113、有错误。（2） 将取回的客衣先行编号、打叼、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别。（3） 按照客衣的不同类别，将其送至洗涤车间进行洗涤。（4） 客衣洗烫完成之后，收发员要进行认真核查，对客衣进行整理，然后装袋，按顺序叠放在客衣车上，与楼层服务员一起将其送至客人房间，并进行核对签收。（5） 对于客人要求加急洗涤的衣服，收发员应采取相应的加急措施，在接到客人的电话后以最快速度赶至客房收取客衣，并向洗涤部门说明，大家共同努力，做到4小时之内将客衣洗熨好送回。2 检查打号（1） 对收回的客衣，客房部要进行编号，客房号及所洗的件数一起填写在用户查核的专用本上。（2） 在洗衣单上了要注明114、衣服的颜色及件数，进行编号，以方便查找。（3） 根据编号在衣服上打号。（4） 将打好号的衣服分批交给洗烫人员进行洗烫。（5） 将洗烫的好的干净衣服按件数和编号进行核查，确认无误后进行包装。3 客衣湿洗（1） 衣物要按照干、湿分类进行处理，对于容易掉色的衣服要进行处理。（2） 根据衣物的各类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一般衣服的水温控制在3040之间，棉织品的温度在65以下。（3） 对有污渍的衣服，洗衣时应先去渍，然后再清洗。洗耳恭听初衣时应先刷初衣的袖口及衣领，因为通常这引起部位都比较脏。（4） 在洗涤时，应先检查衣服内是否有没拿出的东西，以115、避名给客人造成损失，同时也防止损坏衣服。（5） 对于丝织品，最好用手洗。4 客衣干洗（1）将送来的洗涤的衣物进行分类。并检查衣服，看是否有东西没有拿出，衣服是否适合干洗等。（2）对衣服先去污，然后按衣服颜色选择机内的干洗油，根据衣服的质地决定是否增加附加剂。（3）进行洗涤前的检查，确认机器设备的完好。而后合上电源，打开干洗开关，按下保险，打开总气门，关上机后气节门，使蒸汽进入干洗机。（4）打开机门，按分好的次序先浅后深地将衣服装入机内，然后开动机器，洗涤时按照洗涤脱油烘干除臭打开机门卸下衣服。（5）洗涤结束之后，将剩下的打入蒸馏箱，蒸馏成为净油，为第二天的洗涤做好准备。（6）先熨烫初衣的衣领及116、袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细检查是否合格。（7）西服的熨烫，西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的次序依次为：左片正面、左翻领内里，右片正央、右翻领内里；肩部及肩口使用膛码熨烫；熨烫领子及左右两边翻领，调整西服领形。（8）裤子的熨烫：熨烫裤子时，一定要使用裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避名熨斗格痕，进行手工熨烫时要布贴面而烫，此外，前后口袋应翻开熨烫。洗衣房岗位工作说明书部门：工程部 班组： 姓名： 直接上级：工程部部长岗位：洗衣房 直接下级：无班次： 工作时间：早8：117、00次日8：00工作职责：1 清洗、熨、烫前勤交送的衣服和布草。2 记录每日往来衣物，做到账目清晰。3 记录每日洗涤用品清耗量，做出成本核算。工作原则：认真做好每件衣物的清洗、熨、烫，来往账目清晰，手续齐全。工作内容：1早8：00上班，打扫工作区卫生，整理上一天单据。2通知各部交送应洗布草，并签单立据。310：00检查各咱设备运行状况，无异常情况。4客人交付衣物，认真检查，有破损应立即通知更衣部，征询客人意见，并收取客人认可签字单据。5对客人加急衣物应以最快速度处理，干洗不理超过一个半小时，水洗不得超过一个小时。6已付出衣物而无账目反应则视为跑单，将予重罚。7每日向部长上交前日账单，申报当日应118、领材料。更衣室、宿舍管理规定1 爱护浴场一切财务，不得以任何借口损害，如有损害按价赔偿，并给予适当的处分；2 禁止在更衣室、宿舍内吸烟，违者罚款20元；3 衣服、裤子、鞋不准放在更衣柜外，更衣柜顶不准放任何物品，不准存放现金、贵重物品、食物等，如有遗失，责任自负；4. 不准私配更衣柜钥匙，如发现私配钥匙罚款40元，更衣柜钥匙丢失，罚款20元，同时注意锁好更衣柜的门；5不准在洗手间梳头，以免头发堵住下水道；6不准在更衣室乱扔、乱倒饭菜，发现一次罚款20元；7不准私自串箱，不准跳窗户，违者罚款50元，不叠被子罚款20元。更衣室防偷防盗整改意见自从2002年12月14日以来，在更衣室丢失物品现象时有119、发生，分析事件发生原因，有以下几方面：1 客人手牌丢失或被盗后，造成物品遗失。2 由于客人疏忽，走后将物品遗落在更衣箱或其它部门造成的物品遗失。3 在客人更衣时，遗忘在箱外的物品丢失。4 客人更衣箱未锁好（只锁了上下其中一侧）造成物品丢失。5 内部员工监守自盗或客人盗窃造成物品丢失。6 客人故意滋事，自称物品丢失。7 由于客人疏忽，在脱浴服时将贵重物品遗失在浴服内。针对以上问题，我们内部将从各个方面采取相应措施，具体办法如下：1 更衣室内，更衣箱重新摆放，增加流动使用空间，扩大视野，做到可视度好，不给盗窃者创造可乘之机。2 所有更衣箱内粘贴“提示客人贵重物品保管卡”，让客人提高自我保护意识。3120、 客人进入时，提醒客人贵重物品吧台保管或放在贵重物品保管箱内，并提醒或帮助客人锁好更衣箱：如“请保管好您的手牌”。4 客人喝醉至浴场时，服务员应做到重点服务，帮助客人保管好物品及手牌号。5 客人手牌丢失，如服务员拾到及时通知领班，并将手牌交到总台，然后寻找客人，如服务员未曾拾到，首先查封更衣箱，专人看管，上报领班，协助客人寻找，若找不到，需及时及保安部沟通，将客人更衣箱打开，并查找是否有物品贵失。6 服务员夜间执岗应勤巡视，仔细观察，避名客人偷盗。7 所有上班员工禁止将自己的钱、手表、手饰、手机等贵重物品带入浴场。8 更衣室每天晚12：00至早7：00配备保安人员进行夜间检查。8更衣客观所有备121、用钥匙由保安部经理一人负责，其他所有人员不得擅自配备公司的钥匙。9员工每天上下班加强检查，在员工用餐及清倒垃圾时应作为重点。10不定期对员工更衣室及寝室进行抽查。11马上寻找更衣柜锁制造厂家，更衣箱附加防盗锁制作防盗卡号。12发现员工有偷盗行为，一查到底，绝不手软，立即开除。13加大检查监督力度，加强员工思想道德教育，提高法律观念。14休息大厅及包房服务员夜间提醒客人保管好自己的手牌，以免丢失。15客人脱浴服时，提醒客人别把贵重物品遗落在浴服内。16人力资源部、保安部对进入浴区员工严格把关，严格进行三证检查。防火制度1 懂防火知识，懂消防器材性能和使用方法 ，会扑灭简单火灾，（例：泡沫灭火机不122、能灭电火，微机和贵重设备应使用1211灭火机）。2 经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器中并适当地放置于远离火种阴凉的地方。3 员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄来的烟头、火种，应立即处理。4 经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报上级处理，非用电工作人员不准私自接撤电源，员工严禁在寝室及其他电器线路上私自增加电量，以防过载引起火灾。5 员工都必须了解公司的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火用具的位置。6 当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打火警电话119通知消防中心及部门123、经理或主管，在打电话时要说清着火单位，地点，路线以及火情。7 不使用易燃液体做清洁剂。留意及警觉电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。8 注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期，火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。9 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场。消防安全知识二懂：1、懂防火灭火知识 2、懂消防器材使用性能。三会：1、会报警、火警电话119 2、会使用消防器材 3、会扑灭初期火灾四记住：1 报警一定要说清着火单位、地点、路线；2 泡沫灭火器千万不能灭电火；3 微机、贵重设备着火用1211灭火器；4 使用二氧化碳灭火器防冻伤。检查124、事项：1 提式干粉灭火机生半年检查一次干粉是否结块，机身重量不得减少5%。2 手提式1211灭火机，机身重量如减少11%应及时修复。消防工作检查“五重”：重计划，重布置，重检查，重总结，重评比。一、 消防工作方针原则“方针”预方为主，防消结合。“原则”谁主客，谁负责。二、 消防技能“二知三会”“二知”知防火常识，知灭火知识“三会”会报警，会自救世主逃生，会协助救授。三、 发生火灾时正确疏散途径：有安全疏散梯、安全通道。四、 发生火灾后在场员工采取措施：首先，要保持镇静迅速报告，讲明地点，燃烧物质及火势情况和本人姓名及工号，并沉着的进行扑救工作。有人受伤应先救人后救火。如电器着火先关闭电源迅速用125、楼层放置的灭火器灭火。五、 疏散的工作责任与顺序是什么？责任：疏散路线上分段安排人员为宾客指明方向，护送行动不便的人员应从消防楼梯疏散，同时清查是否有人留在着火或应疏散的区域内，有人专门接待安置。发生火警怎么办一、 采取如下措施1 保持镇静，不可惊慌失措及时报告领导。2 呼唤附近的同事授助。3 通知消防中心、电话总机、保安部，清楚的说出火警地点，燃烧物质、火势情况。4 把火警现场附近所有门窗关闭，并将电闸关闭，不可使用电梯，一定要从防火梯上下。5 要正确使用酒店内的消防设备和灭火器材。6 要指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。7 电器设备发生火灾时首先要切断电源采取带电灭火绝缘保护措施。8126、 液化石油气着火后，在没有断绝气源前或者没有做好制止漏池气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却前不能灭火，应先断绝气源。四几种常见灭火器及其灭火方法：1. 化学泡沫灭火器（手提式、推式）手提式化学泡沫灭火器构造及原理：（） 泡沫灭火器由：筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、螺母、喷嘴、等组成。原理（）、灭火器胆内的酸性液与桶身的碱性液混合发生化学反应而产生泡沫喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧物表面与空气隔绝。（）、泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，阻止燃烧物本身对附近可燃烧物质的发挥。（）、泡沫喷出的液体对燃烧表面进行冷却。（）、泡沫受热，蒸发产生的水蒸汽可以降低燃烧物附近的浓度，达到窒息的目127、的。使用方法：将灭火器平稳在提到火场，（应竖直向上，不可倾斜）用手指压紧喷嘴口，然后，颠倒筒身上下晃动几次，使酸性液体和碱性液体混合产生泡沫从喷嘴射出去，使泡沫覆盖烷而进行灭火。注意事项：不能用来扑灭未停电的电源设备烷和精密仪器，档案等火灾，平时泡沫灭火器只能立放着，不能倒置或倾斜，筒内溶液一般一年更换一次。二、1211灭火器：对易燃液体和可燃气体有较好效果分为手提式、推式、悬挂式（） 构造原理：手提式1211由筒身、筒盖两部分组成（） 是通过1211灭火器内的卤代烷灭火剂，中断扩散火焰燃烧的链反应而中止火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是由化学反应式中的一个碳原子，两个氟原子，一个氯原子，一个128、溴原子组成，故称1211灭火器。（） 使用方法：先拔掉安全销，一只手紧握压把压杆，即把密封阀打开，1211灭火剂就会喷出。（） 注意事项：应把1211灭火器放在干燥不易日照火烧地方，要定期检查，重量没有减轻。人力资源部大堂保安员岗位责任制一、 树立高度的责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责，保证大堂安全运转；二、 认真学习浴场的各项规章制度，按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗位，不办私事，不利用工作之便进行违法犯罪活动；三、 着装整齐、仪容端正、精神饱满、礼貌待客，不做有损浴场形象的行为，处理机智果断迅速，按章办事；四、 敢与一切不良行为做斗争，发现违法犯罪人员积极擒拿，积极举报；积极主动维护浴129、场的治安交通秩序，做好五防（防火、防盗、防破环、防枪、防自然灾害事故）工作；按时上岗，不迟到、不早退、不擅自离岗，不办私事，不得利用工作方便，进行违法、犯罪活动。五、 要切实做好公司防范工作。要注意客人物品与设施的安全，人多时要注意防止失窃，对夜间23：00以后更衣离店的客人要严格把关，一定要做好“两对照”：1 对照客用手牌；2 对照客用的物品，发现不妥和可疑情况及时报告和记录。六、 不得在公司找服务员或无关人员聊天，影响工作；七、 在岗期间不得倚靠、乱蹲、乱坐；八、 不得擅自离职守，对客人的询问要热情、周到，使客人称称心、满意，严禁用粗言恶语对待宾客。九、 观察出入人员，发现可疑情况立即上报130、。十、 上下班交接手续及记录本清楚明了，以备查阅；十一、 做好交接班记录。十二、 遵守员工手册的一切规定。大堂迎宾岗位责任制一、 按规定的仪容、仪表要求，以饱满的精神状态穿工装上岗；二、 负责区域内卫生，保持良好的工作环境；三、 在大堂门口、以标准的仪态恭候客人的到来，并将客人引领至接待员处；四、 微笑迎宾、礼貌问候，主动向客人介绍公司的服务项目，耐心解答客人的提问；五、 密切与接待员的工作配合；六、 微笑欢送客人，欢迎客人下次光临；七、 尽可能了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；八、 作好交接班记录；九、 遵守员工手册的一切规定。咨客岗位职责一、 严格遵守公司的考勤制度，并按公司规定131、着装上岗；二、 仪态自然大方的站在咨客台处迎接客人；三、 迎送中必须使用礼貌用语、引领客人时步阀适中，主动热情地介绍本楼层的服务项目；四、 清楚客人的人数、要求、与各区域的服务员做好衔接工作；五、 做好每日交接班工作，并做详细记录；六、 了解熟客的姓名及特殊要求，同客人建立良好关系；七、 做好责任区内的防火安全检查工作，做好安全预防工作；八、 做好交接班记灵；九、 遵守员工手册的一切规定。鞋吧服务员岗位职责一、 仪容整洁、注意站立姿势，重视公司形象，动作落落大方，做好宾客接待工作；二、 迎送中必须使用礼貌用语，如：您好、请这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等；三、 热情接待客人，帮助客人拿好备品132、及手牌，请客人鞋吧就坐更鞋，妥善解答客人的询问；四、 引领客人时，要面带微笑，用手挡住门口上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或动作不便者，要扶助行走；五、 作好客鞋收发工作，要求迅速、准确、无误；六、 负责客鞋取送。七、 遵守公司各项规定；八、 遵守员工手册中各项规定；九、 作好交接班记录。更鞋员工作标准服务用语更鞋员：（当客人进入进对客人说）“先生/小姐您好，您请坐，请您换一下拖鞋，请问您的鞋需要护理一下吗？我们这里有专来的擦鞋技师为您服务，包您满意”（当客人洗浴出来后）“先生/小姐您洗好了，”“（当听到接待喊XXX号客人拿鞋后大声将客人手牌号重复一遍并迅速地为客人取鞋，当为客人更鞋时说133、）”这是您的鞋，请您换鞋。“更衣室服务员岗位职责一、 按指定位置站立、密切注意客人动态，随时为客人服务；二、 负责更衣室全面卫生工作，做到随脏随处理，达到卫生标准；三、 负责为客人更衣、挂衣、上锁，提醒客人保管好贵重物品，并祝客人洗浴愉快；四、 负责为浴客二次更衣，根据浴客身材穿上合体的浴衣；五、 浴客准备离店须要更衣，服务员要协助客人开箱更衣，并祝“欢迎下次光临”。六、 客人准备离店，服务员提前知会总台，做好结账工作；七、 作好交接班记录。八、 遵守员工手册的一切规定；水区服务员岗位职责一、 搞好服务工作，做到来有迎声，走有送声，有问必答。二、 熟悉各种设施器材使用方法，注意加强设备、器材的134、检查和保养，尽快上报处理。三、 负责指导客人正确使用设备器材，勤巡视客人安全。四、 负责与设备间沟通，保证冷、热水正常供应；五、 认真搞好墙壁、池面、浴场等各项设施卫生，做到无水锈、水迹、按时换水清毒；六、 发现淋浴未关及时关闭，节约用水；七、 保证水区物品摆放整齐化、标准化；八、 密切关注大池水温和干蒸、湿蒸温度，保证给客人创造一个舒适的洗浴环境；九、 遵守瓮各项规定；十、 遵守员工手册中各项规定；十一、 作好交接班记录。休息大厅服务员岗位职责一、 认真履行服务制度和服务标准，严格按服务程度服务；二、 做好床位被褥的整理工作三、 熟悉菜牌、酒水牌，积极向客人推销介绍；四、 随时主动为客人提供135、服务；五、 保持大厅的整洁、卫生，爱护公司财产；六、 服务中不断学习，不断提高服务技巧，服务质量；七、 负责客人走后的清理工作，注意检查客人是否遗留物品，注意防火安全；八、 负责桌椅及器具的摆设；九、 做好备品、杂项的替换；十、 有针对性对客人进行服务，如：醉客和伤残客人；十一、 认真做好交接班工作。十二、 遵守员工手册的一切规定；康乐部吧员岗位职责一、 熟悉各种酒的性质、产地、度数、类型及价格；二、 班前备好各种酒水用具；三、 掌握并正确操作吧台内设备，定期进行清洁；四、 账目清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，做日报表、月报表，半月一小点，月终盘点上报；五、 保持酒吧、冰柜备品的整136、齐、清洁；六、 坚守岗位，酒吧库房重地不得让闲人进入；七、 协助楼面做好班后清理工作；八、 随时通报楼面客房，客人入住和离客情况并做好记录；九、 保持好分担区卫生，讲究个人的仪容仪表。十、 作好交接班记录。十一、 遵守员工手册的一切规定；美容美发技师岗位责任制1、 注意自己的仪容、仪表，给顾客良好的印象；2、 经常打扫本部门卫生，做到整洁、无灰尘，给顾客创造良好的环境；3、 在服务中，应与服务员一样，微笑服务，细致周到，视顾客为上帝；4、 所有美发人员经严格培训后上岗；5、 为顾客下单时，做到无漏单、错单，并能及时送给输入员进行输入；6、 美发人员不可随意离岗、串岗、保证24小时有人；7、 不137、做有损公司形象的事；8、 遵守员工手册的一切规定；包房服务员岗位职责一、 上岗时，个人仪容、仪表必须合乎规范；二、 在规定时间内做好本人所值包房及分担区的卫生清洁工作；三、 熟悉本部门的服务项目及服务流程，熟练掌握服务技能；四、 为客人提供优质服务，听取客人的建议和抱怨，及时上报主管经理，并提出相应的改善意见；五、 准确填写各种单据；六、 做好客人退房后的查房工作，如有客用品损坏或丢失，及时报告经理；如拾获客人的遗失物品，必须及时交还客人或上交部门经理；七、 主动向客人进行跟踪服务；八、 服从领导，听从指挥，按时完成上级交办的各项工作任务。九、 遵守员工手册的一切规定；十、 作好交接班记录。总138、台收银员岗位责任制一、 严格遵守公司的考勤制度，按要求着装上岗；二、 熟悉浴场内所有消费项目的价格及其它优惠政策；三、 熟练掌握电脑操作及各种单据的使用；四、 整理生日报表，做好统计，上交财务，并做好每日交接班工作；五、 认真参加财务培训，并严格按财务完成本职工作；六、 与各部门协调配合，使账目准确无误；七、 及时、准确无误的为客人做好结账工作；八、 与客人建立良好关系，能灵活处理一引起简单突出事件；九、 认真完成上级交办的各项任务，服从上级分配；十、 作好交接班记录；十一、 遵守员工手册的一切规定。收银员工作标准服务用语收银员：（当客人从浴区出来后）“先生/小姐，您好，请问您现在结账吗？麻烦139、您把手牌给我看一下。先生/小姐，请问您有门票或代金券吗？”（如果客人有的话）“请您出示一下好吗？”“您给我XX张门票或XX代金券，您还需付现金XX元”。“您本次消费XX元整，收您XX元，找您XX元，您收好。”（把客人让到沙发）“先生/小姐，您请坐，稍等一下服务生给您取鞋，”。（客人穿好鞋后）“先生/小姐慢走，欢迎您下次光临”。（如果先生/小姐不结账的话）“先生/小姐您好，您请坐在沙发上稍等，待您同伴出来后一起结，手牌您请拿好。迎宾员工作标准服务用语迎宾：（保持正确站立姿势，当客人进入时，应面带微笑，欠身行礼15度 ，主动上前问好）“先生/小姐您好，欢迎光临XX浴场，里面请：“请问您几位洗浴，你140、请在沙发上坐一下，换拖鞋，”（然后告知收银台或接待）男宾几位，女宾几位。（当客人走进浴区进对客人说）祝您洗浴愉快，（客人洗浴出来扣， 如果客人手里有湿毛巾，主动上前对客人说）“先生/小姐给您的毛巾装一下好吗？”“您请坐一下稍等，接等会为您买单。”“先生/小姐给您倒杯水，您喝凉水？温水？”（客人离开时对客人说）“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临。”接待员工作标准服务用语接待：“先生（小姐）欢迎光临，请问您XXX位，”这是您的手牌和毛巾，您请拿好您的手牌和毛巾，（协助客人换鞋），（客人进入浴区时，为客人打开进入浴区的门，高喊）“更衣接待男宾/女宾XX位，“（向客人说道）”祝您洗耳恭听浴愉快。（当客141、人洗浴出来后，接待从客人手里接过手牌，问道）“先生/小姐您洗好了，请问您现在结账吗？（如果是）问：”先生/小姐请问您有代金券和门票吗？“（如客人回答有）”请您出示一下好吗？（如客人回答没有，则对先生/小姐说）“先生/小姐您共消费XX元钱，”（大声将客人所交现金念出来，并将钱交给收银员，当客人结完账后，通知更鞋生取鞋）“XXX号客人拿鞋”（将客人让到沙发，如果客人回答不是，则对客人说）“先生（小姐）请您将手牌拿好，等你同伴出来后一起结，请您在沙发上稍等一下。”领班岗位职责一、 领班要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度；二、 合理的安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；三、 随时142、检查本部门员工仪表（服装、工牌、个人卫生等）；四、 随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；五、 随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意见，并上报审批；六、 工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目；七、 尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候；八、 记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料；九、 解释公司设施服务项目及收费；十、 协助服务人员工作，协助收银员结帐；十一、 负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫；十二、 负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，中有故障及进报告有关部门，保证装备正常运转143、；十三、 营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应；十四、 以热诚的笑容欢送客人；十五、 协助经理工作，作好交接班记录及工作日志。PA岗位职责一、 自觉遵守浴场的各项规章制度，仪容、仪表合乎规范，礼节、礼貌符合标准。二、 熟悉本浴场的服务项目、收费的标准及准确位置；三、 负责本区域卫生清扫工作，各卫生用品的使用、发放和保管工作。做好责任区内设备、设施的维修和保养工作，熟知卫生清扫程度。四、 保证洗手干净无异味，灯明镜亮、物见本色、金属见光泽。保证责任区地面无杂物，家俱、台面无灰尘、保证果皮筒的清洁。五、 熟知卫生防疫知识和消费知识。六、 敬岗爱业、诚实勤恳，做好每日交接班工作。员工工牌144、管理制度一、 工牌是为顾客监督员工服务质量提供的便利措施，也是与各类不同员工相区别的标志；二、 工牌号按部门分号，各部门的排号顺序基本以机构设置为序，由人事部统一编排造册发放，员工调入、调出、（跨部门的调动）由人事部发放工牌；三、 工牌号码由人事部、保安部门各保存一份；四、 员工变动或离开单位时将工号牌交回人事部；五、 在名册工资表，工资表考勤表以及其他全员人数的报表一律以机构设置图为序，由上至下，由左至右的顺序编排顺序号。勤实际出勤库房制服工具箱胸卡工鞋脸盆员工手册饭盒其它寝室被褥床垫财务基本工资实发工资制服工资罚金奖金其它备注人员申请单人事部：现有 部门需 岗位 性员工 人要求：请 日内到145、岗。部门经理签字 年 月 日员工工作评估表说明你应在本表正面列举的8个方面，评估你属下的员工工作表现，每一个方面都有不同程度的描述。根据描述的要求，在最适合有关嗣上面的数字画一个圈，被圈的数字就是员工在这一方面工作的分数，如果你想解释你的评分，请在评论栏填写分数20-24特别优秀15-19优良12-16满意8-11不满意6-10差备注当一名员工被评为“不满意”或者“差”时，应当清楚地告诉他这次评估的情况，并在安排他工作前，给予充足的辅助和帮助，否则予以辞退或调职，由上级公布并记载评估情况。评论 检 查 员： 部门主管：员工意见：姓名投诉时间投诉内容内部/外部联系方式解决情况记录员工对直接上级评146、论：时间： 年 月 日 员工签字： 上述日常行为评估表，每日1份，月底综合评休说明：激励机制系统中的推销激励机制分值与提成直接挂钩，日常行为激励机制可根据员工每日的综合评估（表现）与月综合奖金挂钩。仪容仪表、礼节礼貌的培训内容礼节：礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬而远之重和友好的行为规范。礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。仪态：仪态是指人们147、在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。仪表的具体要求如下：1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带，领花，挺直，干净。纽扣要齐全扣好，不可敝胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大角。小胡子，发不过耳，不得染发，头发要梳洗耳恭听整齐，不得有头发屑。3、 148、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭要漱口。不得有耳垢 ，勤洗澡防汗臭由班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆，男女均不准戴有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共扬所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。表情具体要求如下：1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲149、切感；不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2 聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4 要沉着稳定，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。站姿的标准一、 站姿的标准：1 正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，150、以保持随时为客人服务的姿态。2 其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3 女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。4 男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空151、着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。走姿的标准1 男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。2 女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。3 行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈152、出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。4 走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。5 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6 走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 7遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。坐姿的标准1 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝153、上，两腿平行，与肩同宽。2 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。3 与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。举止1 举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在浴场内奔路追逐。2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮154、纸屑、烟头或其他杂物。3 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间进避免发出大的声响。5 尊重客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举155、动，更不能做有损国格、人格的事。7 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9 对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚步，更不许围观。10 听到宾客在用方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。11 客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会在你某项不属于你职责范围内的服务，切不可能把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”12 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。13 不得把工作中或生活中156、的不快带到服务中来，更不可以泄在客人身上。手势手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯，坚起大姆指，在我国有称赞，夸奖的意思，而在澳大利亚则有侮辱之意，用手157、指点组成“0”形在美国含有好与平安的意思；在日本是钱的意思；在地中海沿岸，则含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示断交。1 握手礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇2-3下，礼毕即松开，行握手礼时应注意：A 见到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如双方不伸手，点头微笑示意即可。B 男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不产生手疼为宜。C 对女子握手时，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。D 男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。E 如有病病或不158、便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。F 如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。2 介绍礼节宾主初步见面，需要介绍，其顺序是A 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。B 在一般情况下，应先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。C 应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身体高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。D 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。E 同极、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。F 介绍时，要把补介绍的姓名，职衔（学位）说清楚。G 向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意159、。手向外示意进手心向内，手向进而示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能指打肩膀或胳膊。H 介绍双方姓名虹，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住。服务台规章制度1 当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一种积极诚恳的态度；2 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机；3 不得随便进入总台办，当班时不得让朋友或其他无关人员进入岗位闲谈；4 不得向客索取小费和其他报酬，不得作不道德和猥亵交易；5 不得私自使用浴场电话办理私人事务；6 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查。转房、转租手续须办理完善；7160、 价格填写须认真准确，遵守公司客房折扣政策，不得私自减免房费；8 电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好；9 遵守员工手册的一切规定。员工洗衣规定1 洗衣时间：每月14、15日29、30日为公司集中清洗员工工服时间；2 取送时间：清洗日上午11点下班员工将工服集中（按部门）关至洗衣房；次日早8点取回（按部门）；3 员工要求：员工将工服缝上标签（写清部门、姓名、班次）集中送去洗衣房；4 洗衣程序：洗衣房将收到工服进行水洗、漂白、烘干、熨烫后按姓名标签按整套叠放，按部门分开等待前勤取回；5 责任划分：下班部长负责员工工服检查（有无破损、有无遗漏物品），统一报送洗衣房；161、洗衣房按此原则交还衣物。考勤制度及上下班制度一、考勤记录1 公司实行签到打考勤，月底将考勤表交总经理，负责打考勤的人员不得循私舞弊。2 考勤表是财务部制定员工工资的依据之一。二、考勤类别1 迟到：凡超过上班时间五分钟至三十分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣5-30元不等。2 早退：凡未向主管领导请假，提前五分钟至三十分钟离开工作岗位者，视为早退，罚款50-30元不等。3 旷工：凡属下列情况之一者，均按旷工处理：1、迟到、早退一次时间超过三十分钟或当日迟到早退时间累计超过三十分钟者，按旷工半天处理，超过二小进，按旷工一天处理；2、未出具病假、休假、事假证明者，按实际天数旷工；3、超假未经批准，162、逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工；4、轮班、调班不服从安排，强行自由请假者，按实际天数计算旷工；5、请假未经批准擅自离岗者，按实际天数计算旷工；6、不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工；7、不请假离岗者，按实际天数计算；8、临工采取3位罚款办法；9、旷工2天（24小时）按开除处理，工资不开，押金不退。4 病假：员工患病需要休息，必须持医院所开诊断，按权限批准后方可离开，事假实行请1扣2法。三、员工上下班制度1 员工上下班必须打考勤表，严格遵守上下班时间。2 规定了上下班固定通道的，员工上下班必须走员工通道。3 员工上下班应自觉接受门卫保安的检查，员工携带手包、提包的应主动开包163、让保安检查过目。保安在检查员工时不允许有侮辱行为或语言。4 员工上下班不能拿走公司的物品、文件或资料，管理人员需要将资料带回家处理应先经经理同意，通知门卫保安。四、请假批准制度1 事假1天（12小时）以内，由部长批准并上报经理备档。2 请假在1天以上7天以内须经前勤经理批准备档。3 请假七天以上须报总经理批准。4 请假必须填写假条，代假无效，极特殊情况打电话告知，否则视为旷工。财务部登记人员岗位工作说明书部门：财务部 班组：姓名： 直接上级：综合部部长岗位：登记 直接下级：班次： 工作时间：早9：00次日9：00工作职责：1、 提前到岗，做好营业前一切准备工作和交接班工作。2、 遵守财务制度，164、按规定时间，做好上报报表。正确核对手牌，正确登记。3、 熟悉微机操作要领，掌握电输，登记的方法程序。4、 保存所有单据，并按规定交给核查人员核查。5、 出现错误或跑单，应及时通知部长。工作原则：仪容仪表，礼节礼貌，不违犯公司规章制度，不循私舞弊，保持认真，正确的态度。登记工作项目程序与标准说明书部门：大堂部 班组：前厅 编号：工作项目名称：登记工作项目承担者：登记员工作项目程序 标准登记服务 1、当开手牌人员将手牌记下后交给登记员，登记员用最长5分钟的时间全部录入。 2、 退手牌，换手牌后马上进入微机里将手牌更换，并在相应记录后打上备注。 3、每日8：30与开手牌人员核对手牌发放是否正确。4、165、有退门票情况，应在电脑中注明原因，并由部长签字核查。开牌岗位工作说明书部门：前厅 班组：姓名： 直接上级：综合部部长岗位：开牌 直接下级：班次： 工作时间：早10：00-次日10：00工作职责：1 前到岗，做好营来前一切准备工作和交接班工作。2 遵守财务制度，按规定时间，做好上报报表。3 正确核对手牌和鞋夹。4 熟悉微机操作要领，掌握电脑各项操作的方法程序。5 准确及时的发放手牌，同时手工记录清楚手牌号和同来客人。6 出现错误或跑单，应及时通知部长。工作原则：仪容仪表，礼节礼貌，不违犯公司规章制度，不循私舞弊，保持认真、正确的态度。开牌工作项目程序与标准说明书部门：财务部 班组：前厅 编号：工166、作项目名称：开牌工作项目承担者：开牌员工作项目程序 标 准 登记服务1、 宾领进客人时，要事先观察几位，准备好手牌（发时查看一下手牌与手牌夹是否一致），动作迅速、准确。2、 换手牌退手牌，客人觉得手牌不合适，要求更换，应马上给客人更登记服务换满意手牌，并通知鞋吧人员把鞋夹换过来，客人退手牌时应问清楚原因，并由部长签字检查。3、 当多位客人来到，准确挂账，立好主从账，避免出现挂错帐情况。4、 每日9：30与更鞋人员核对鞋是否正确。电输员岗位工作说明书部门：财务 班组： 姓名： 直接上级： 岗位：电输 直接下级： 班次： 工作时间：早9：00次日9：00工作职责：1、 提前到岗，做好营业前一切准备167、工作和交接班工作。2、 遵守财务制度，按规定时间，做好上报报表。3、 熟悉微机操作要领，掌握电脑输入的程度。4、 保存所有单据，并按规定交给核查人员检查。5、 出现错误或跑单，应及时通知部长。6、 认真审核单据，发现不明确或有问题时，及时询问服务员。工作原则：仪容仪表、礼节礼貌、不违犯公司规章制度，不循私舞弊、保持认真、正确的态度。工作内容：8：35换工服，进入更衣室，整理仪容仪表。8：45进入浴场经过保安检查，不许携带钱物，首饰，烟及易燃易爆等物品，进入浴场后遇见同事和客人要主动问好。9：00进行交接，交接时先进行交接记录本，固定物品盘点，卫生，检查物品数量是否正确，卫生合格后方可交接。9：168、30交接完毕后，进行卫生打扫，30分钟打扫完毕，随时迎接经理，部长的检查。11：00去员工食堂用餐，用餐是注意用餐倒班顺序，打饭遵守纪律，注意节约饭菜，吃饭时不许闲聊、吸烟，不许使用公司备品，准时回来上岗。12：00用餐完毕，上岗工作。12：00-17：00两名全部站岗服务，提供优质服务。站位：站在吧台一侧，以标准站姿站好，为客人开门。仪容仪表：不许穿高领衬衣，露在工服外边，不许穿高跟鞋（5厘米）穿肉色丝袜，不许穿大头鞋。站姿：要双脚呈V字型，两手交叉放在体前，右手放在左手上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人。17：00用餐。18：30-23：00两人立岗服务。00：00进行卫生打扫。1169、：00-6：00倒班休息。夜间两人轮流值班，值班期期间不许睡觉，脱岗。保持清醒，主动为人服务。保持分担区卫生，值班不许聚众闲聊，大声喧哗。8：00用餐。8：30等待交接班。电输卫生区域划分及清理标准说明书部长：财务部 班组： 编号：区域负责人：电输员 区域内容：区域监督人：综合部部长卫生清扫程序 标 准1 吧台 1、电输员电脑设备设施，打印机、验钞机由电输员自己负责，保持清洁无 灰尘妥善保护设备设施。2、 台台面打扫，做到整洁无灰尘。 收银员岗位工作说明书部门：财务部 班组：姓名： 直接上级：综合部部长岗位：收银 直接下级：班次： 工作时间：早9：00-次日9：00工作职责：1 悉浴场所有消费170、项目的价格及所有优惠政策；2 熟悉掌握电话操作及各种单据的使用；3 整理每日报表，作好统计，上交财务，并作好每日交接班工作；4 认真参加财务培训并严格按照规定完成工作。5 与各部门协作配合，使账目准确无误；6 及时并准确无误为客人作好结账工作；7 与客建立良好关系，能灵活处理一些简单突发事件。工作原则：认真准确为客人结账，不投机取巧，注重仪容仪表，礼节礼貌，不偷账，漏账，不循私舞弊，不作违法乱纪的事情。收银工作项目程序与标准说明书部门：财务部 班组： 编号：工作项目名称：结账服务工作项目承担者：收银员工作项目程序 标 准 1 为客人结账 1、 首先面带微笑迎接客人或由接待接过手牌看清手牌后，正171、确输入微机中看清同来人员情况，避免发生结错账情况。然后，问清客人结几位的账（全结可自己一人）。先生/小姐您同来是几位男宾几位女宾，是否全部由您来结。如果只结自己一个人的账。就要看同来人的鞋是否还在，如果在可以结完自己的账走。（否则必须有结账客人签字或通知方可让客人离开），向客人说明消费金额“先生，小姐您好，您消费钱”“请稍等，我为您打出账单子看一下”当客人面将钱点清，“您共给我钱找您钱，这是找您零钱，请您拿好”，然后将手牌交给更鞋生拿鞋（男宾、女宾取鞋）并向客人说“先生，小姐请您稍等，鞋马上给您拿过来。2、 每日做好上交财务的各种账目，签单、免单必须有签单客人签字，由经理、总经理批准人签字方可172、上交财务，熟记可以签单、名单人员字迹或声音，并在单据上写明原因。3、 结账时结账方式选择正确。2 其它程序1、 当客人向收银员询问项目，价格时，要热情，周到的为客人介绍。2、 多向客人收取零钱，并看守好自己的钱箱，做到箱不离身。3、 存物品要登记，留下客人的手牌号，物品，钱物当面点清。4、 收钱时应防假钞出现，最好用验钞机验一下。5、 有客人想先走时，而不结账看同来人鞋是否在，并向结账人核实情况并通知部长，其它情况灵活掌握。6、 出现下错单、漏单，多下单造成损失根据当时情况追究与之相关人员责任。收银卫生区域划分及清理标准说明书Job Descruption部长：财务部 班组： 编号：区域负责人173、： 区域内容：收银台区域监督人： 工作项目程序 ： 标 准收银台正确顺序1 收银、录入，电输设备设施自己负责。保持清洁无灰尘妥善保护设备设施。2 总台里的抽屉保持清洁无灰尘，物品摆放要整洁，不许带私人物品，自己的岗位台面自己负责，做到无灰尘，无杂物。3 总台内的地面保持清洁，无杂物。4 总台后侧手牌箱内无灰尘，无杂物。台面保持整洁，无灰尘，无杂物，壁面光亮，保持无灰尘/5 地角线和柱面无灰尘，保持清洁。6 垃圾筒保持清洁，要勤倒垃圾。7 收银台后要勤打扫，保持明亮。以上卫生均要在10分钟内完成。核算员岗们工作说明书Procedure and Standard部门：财务部 班组：姓名： 直接上级174、：综全部部长岗位：核算 直接下级：班次：工作时间：8：00-21：00工作职责：1 负责核对每天电输员所录入的消费项目与电脑记录是否相符。2 核对收银员的现金收入与电脑里是否一致，代金券收入是否相同。3 核对各种统计表格并录入微机。4 核算前台当天未结客账的余额是否正确。5 完成浴场营业收入情况报表。6 监督收银和电输的工作，如有情况及时向上级反应。工作原则：认真履行自己的工作，不循私舞弊，手续齐全，账目清楚。工作内容：认真核对工作流程：1 早8：00上班，整理上一天的单据，报表等，对上一天核查出来的问题给予落实。2 抽查吧台、总台录入员和收银员的单据情况，吧台酒水的售出和库存。3 10：00175、各部门交接班以后，收银员、电输员、吧台分别将结账单、吧台录入统计表、酒水售表和各种单据上交到核算员处。4 核算员将上交各种表格与微机对照，如与微机不符，录入员、收银员和吧员需将事件原因讲明，否则视为跑单，将给予重罚。5 核算员单据和微机对上后，将单据按流水单号整理好后，分别分类放好，便于日后查账。6 核算员将每日发生的跑单、漏单、和多输单据记下并上交到部长或经理处，由部长或经理依照情况给予一定的惩处。7 核算员负责各部门单据的领取和发放工作。核算工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard部长： 班组：综合部 编号：工作项目名称：核单工作项目承担者：核算员工作项目程序 176、标 准 1认真核对票据数量、金额是否与电脑相符。2将单据的流水账号按顺序排好，查看是否有漏下的单据。核单 3、每天核对吧台卖出酒水报表与微机是否相符，如有外卖应体现在吧台酒水销售表上。4随时抽查吧台的库存与账目。7 熟悉公司的消费价格及服务项目；8 接听客人电话，并做好详细记录，并及时通知部长或后勤经理，严格遵守浴场“上岗时间不许接听私人电话”的规定。9 迎宾每天填写“投诉信息记录表”和“反馈信息记录表”，并在第二天早8；50分之前上交到部长处。10 每天交接班时将代金券数量记好，同时发放时要查看客人消费金额并在收银台结账单上签字，并将发出数上报到部长处。工作原则：站姿端正，面带微笑，认真履行177、自己的工作职责，见到客人主动问好，注意仪容仪表及礼貌用语，遵守公司各项规章制度。材料保管员岗位描述部门：财务部直接上级：财务部经理岗位：材料保管员直接下级：无直接责任：1 以高度的事业心和责任感，做好本职工作，领发物品要手续清楚，要严于职守。2 对于服务用具和物品；如圆珠笔、点菜（点）单、酒水单、各种票、单、方巾、牙签；卫生用具，用品：如扫把、拖把、胶手套、吸尘器、肥皂粉、清洁剂；办公用品：如笔墨、纸、笔记簿、文件夹等等，要有计划地领发，做到不积压，不浪费。3 仓库重地：不准无关人员进入，不准在此吸烟。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，注意仓库的整洁卫生。质检部大堂巡检记录表巡检时间： 巡检人：巡178、检内空巡检标准分值巡检内容巡检标准分值地面无果皮纸削无脏渍油渍水温24小进池水平均40度墙壁无划痕黑迹无灰尘照明依部门规定灯饰无灰尘水渍、指纹沙发无伤痕、无松动、整齐摆放壁画无灰尘餐巾纸纸封完好控制开关无灰尘热水瓶24小进热水供应固定设备无灰尘水渍室温不低于25度通风口无死灰电话功能正常门窗无灰尘水渍小件备品齐全、无损坏、摆放整齐地毯无茶资油渍电视功能正常地角线无划痕黑迹无灰尘饮水机功能正常桌面无灰尘、无指纹、无异物消毒柜功能正常饮水用具无水迹、无指纹、无异物蒸车功能正常垃圾桶无杂物、无污水总台备品齐一、无损坏、摆放整齐浴池干净、无杂物、瓷砖无锈渍手牌齐全、无损坏、摆放整齐金属制品无水迹、无指179、纹、无灰尘、无杂物毛巾、澡巾齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量暖气罩无灰尘、水渍、油渍布草齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量沙发无灰尘、水渍、油渍洗浴备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量总台备品无灰尘、水渍、油渍化妆备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量花艺无灰尘卖品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量烟缸不得超过两个烟蒂空调功能正常纸巾盒无灰尘、纸封完好备注备品柜整洁、干净、无杂物布草是否清洗及消毒分别摆放备注：分值四个标准：合格为1分、不合格为-1分、好为2分、极差为-2分；无相应项目者不做考评大堂部卫生清扫及营业准备考核评估表时间： 部门： 项目：营业准备 考核人：康乐巡检记录表巡检时间180、： 巡检人：巡检内容巡检标准分值巡检内容巡检标准分值地面无果皮纸屑无脏渍 水温24小时池水平均40度考核内容考核标准分值被考核人水温24小时池水平无40度照明依部门夫定桌椅无伤痕、无松动、整齐摆放餐厅用具干净、无裂痕餐巾纸纸封完好热水瓶24小时热水供应茶叶杯物标相符、不得少于1/2室温不低于25度窗帘无破损电话功能正常小件备品齐全、无损坏、摆放整齐DVD功能正常CD功能正常功放功能正常呼叫机功能正常电视功能正常饮水机功能正常耳麦功能正常电池电量充足、有足够备量消毒柜功能正常蒸车功能正常按摩备品齐全、无损坏、摆放整齐吧台备品齐全、无损坏、摆放整齐手牌齐全、无损坏、摆放整齐毛巾、澡巾齐全、无损坏、181、摆放整齐、有足够备量布草齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量洗浴备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量化妆备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量卖品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量空调功能正常锅炉功能正常、根据需要即使供应热水水泵功能正常、根据需要即使供应冷热水及排水水压稳定、并根据需要调节压力电压稳定墙壁无划痕黑迹无灰尘照明依部规定灯饰无灰尘水渍、指纹餐厅用具干净、无裂痕壁画无灰尘餐巾纸纸封完好控制开关无灰尘热水瓶24小进热水供应固定设备无灰尘水渍茶叶杯物标相符、不得少于1/2通风口无死灰室温不低于25度门窗无灰尘水渍电话功能正常地毯无茶渍油渍小件备品齐全、无损坏、摆放整齐地角线无划痕黑迹无182、灰尘DVD功能正常床头柜无灰尘、水渍、油渍CD功能正常饮水用具无水迹、无指纹、无异物投影功能正常垃圾桶无杂物、无污水饮水机功能正常按摩椅整洁、无杂物耳麦功能正常按摩床整洁、无杂物电池电量充足、有足够备量金属制品无水迹、无指纹、无灰尘、无杂物消毒柜功能正常暖气罩无灰尘、水渍、油渍蒸车功能正常椅子无灰尘、水渍、油渍按摩备品齐全、无损坏、摆放整齐吧台备品无灰尘、水渍、消毒吧台备品齐全、无损坏、摆放整齐花艺无灰尘布草齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量烟缸不得超过两个烟蒂洗浴备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量纸巾盒无灰尘、纸封完好化妆备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量备品柜整洁、干净、无杂物卖品183、齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量布草是否清洗及消毒分别摆放空调功能正常水池干净、无杂物、陶瓷制品无锈渍备注铁艺无灰尘、水渍、油渍备注：分值分四个标准：合格为1分、不合格为-1分、好为2分、极差为-2分；无相应项目者不做考评康乐与客房卫生清热量及营业准备考核评估表时间： 部门： 项目：卫生 考核人：考核内容考核标准分值被考核人地面无果皮纸削无脏渍油渍墙壁无划痕黑迹无灰尘灯饰无灰尘水渍、指纹壁画无灰尘控制开关无灰尘固定设备无灰尘水渍通风口无死灰门窗无灰尘水渍地毯无茶渍油渍地角线无划痕黑迹无灰尘桌面无灰尘、水渍、油渍床头柜无灰尘、水渍、油渍饮水用具无水迹、无指纹、无异物垃圾桶无杂物、无污水床铺整洁184、无杂物水池干净、无杂物、陶瓷制品无锈渍浴池干净、无杂物、瓷砖无锈渍金属制品无水迹、无指纹、无灰尘、无杂物暖气罩无灰尘、水渍、油渍椅子无灰尘、水渍、油渍吧台备品无灰尘、水渍、油渍花艺无灰尘烟缸不得超过两个烟蒂纸巾盒无灰尘、纸封完好备品柜整洁、干净、无杂物布草是否清洗及消毒分别摆放备注：每项一分至五分（视情节轻重）；每分罚金一圆（屡教不改者重罚）；无相应项目者不做考评客房巡检记录表巡检时间： 巡检人：巡检内容巡检标准分值巡检内容巡检标准分值地面无果皮纸削无脏渍油渍水温24小时池水平无40度墙壁无划痕黑迹无灰尘照明依部门规定灯饰无灰尘水渍、指纹桌椅无伤痕、无松动、整齐摆放壁画无灰尘沙发无灰尘、水渍185、油渍控制开关无灰尘餐巾纸纸封完好固定设备无灰尘水渍热水瓶24小时热水供应通风口无死灰室温不低于25度门窗无灰尘水渍窗帘无破损地毯无茶渍油渍电话功能正常地角线无划痕黑迹无灰尘小件备品齐全、无损坏、摆放整齐桌面无灰尘、水渍、油渍功放功能正常床头柜无灰尘、水渍、油渍点歌器功能正常饮水用具无水迹、无指纹、无异物呼叫器功能正常垃圾桶无杂物、无污水电视功能正常床铺整洁、无杂物布草齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量水池干净、无杂物、陶瓷制品无锈渍洗浴备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量浴池干净、无杂物、瓷砖无锈渍水池干净、无杂物、陶瓷制品无锈渍金属制品无水迹、无指纹、无灰尘、无杂物浴池干净、无杂物、瓷砖186、无锈渍暖气罩无灰尘、水渍、油渍化妆备品齐全、无损坏、摆放整齐、有足够备量椅子无灰尘、水渍、油渍空调功能正常吧台备品无灰尘、水渍、油渍备注花艺无灰尘烟缸不得超过两个烟蒂纸巾盒无灰尘、纸封完好备品柜整洁、干净、无杂物布草是否清洗及消毒分别摆放铁艺无灰尘、水渍、油渍备注：分值四个标准：合格为1分，不合格为-1分，好为2分，极差为-2分。无相应项目者不做考评。工程部考核评估表时间位置项目标准责任人分值整改方案锅炉房水位锅炉房水温锅炉房设备锅炉房排风锅炉房茶炉泵 房水质泵 房水温泵 房水量泵 房设备洗衣房设备洗衣房效率洗衣房备品洗衣房账目洗衣房单据维修工具维修单据维修速度维修效率维修质量备注：1 每项违187、反扣一分至五分（视情节轻重）2 屡教不改者重罚3 特别严重者按有关规定处理 注：每分罚金两元工程部考核细则项目考核内容分值项目考核内容分值水位水温设备排风茶炉水质水温水量设备设备效率备品账目单据工具速度效率质量员工素质考核评估表部门 姓名 年 月 日评 估 内 容分值类别序号项目 仪 容1怪异发型2披头散发3不修边幅4留长指甲5染手指、脚趾6不戴工牌7不穿工鞋8鞋袜不整9暴露皮肤不洁10吃有刺激性气味食品 仪 态11对客人无笑容12对客人无敬语13东张西望14态度冷淡15动作生硬16倚墙站立17倚物靠椅18不遵守标准站姿19在客人前搔首弄姿20上岗戴首饰 纪 律21上岗聚在一起聊天讲话22打私188、人电话23私自会客24迟到早退25无故旷工26借故病休27擅离岗位28无故串岗29浪费公物30擅拿公物 纪 律31破坏公司物品32私拿客人物品33使用与公司用品牌物品34看电视35在规定以外区域休息36在规定以外区域吸烟37在规定以外区域洗涑38善离职守39吵架斗殴40顶撞上司 工作态度41对分配工作不积极42对分配工作不主动43工作懒散44工作弄虚作假45工作时冷时热46工作不安心47工作不负责任48工作出差错49利用工作发泄不满50利用工作损坏器具设施51不乐于助人52不注意团结53挑拔是非54蛊惑人心55蓄意栽赃56精神萎靡57消极怠工58不求上进59不钻研业务技术60不珍惜个人前途考核189、办岗位标准考核细则部门：考核办 经理签字 考核签字 时间考核内容考核标准标准分扣分实得分1基本素质（1）工作责任心不强，不能与其他部门协调节调配合不得分（2）不尊敬领导不服从工作安排，或对领导交办的工作不能按时完成不得分（3）不能维护企业利益，泄露公司秘密，损坏企业形象不得分（4）不注意业务学习，没有危机感，缺乏职业道德，不得分（5）工作不主动为前勤工作服务意识不强不得分（6）借工作之便利、卡、叼难他人不得分以上条款情节严惩另行处理32工作环境及仪容礼貌（1）设备、办公用品摆放不整齐、不规整扣1分（2）环境卫生不合理、设备、桌面、墙面、门窗、地面有灰尘、杂物、烟头等发现一次扣1分（3）不节约用190、水、用电或长明灯、长流水一次扣1分（4）上班或进入经营场所不穿工装，不戴胸卡一次扣1分（5）不正确运用礼貌用语发现一次扣1分23考核办的管理工作（1）无规章制度，工作标准及内部考核细则不得分（2）规章制度，工作标准及考核细则不全缺一项扣1分（3）不遵守规章制度出现一次扣1分（4）工作安排不好，或出现失误影响正常工作进展一次扣2分54考核制度、办法、岗位工作标准（1）无制度、办法、无岗位工作标准不得分（2）制度办法不完善扣2分（3）岗位职责不清楚扣2分5部长巡检记录表时间姓名出现问题巡检人分值扣分签名经理巡检记录表时间部门出现问题巡检人分值扣分签名考核项目划分1 卫生（20分）；2 服务质量（2191、0分）；A、礼貌用语 B、客人投诉及处理情况3 效益（20分）A、成本控制 B、费用控制 C、促销 D、月营业额4 劳动纪律（20分）A、仪容仪表 B、作息时间 C、考勤5 管理（20分）A、备品、消耗品的管理 B、及时报废、报失 C、工程申报D、交接班记录 E、催办人员管理 F、对承包的管理康乐部员工技能考核标准姓名： 年 月 日 时间项目技术要求及清理标准应得分实得分大包包房内清理卫生标准时间为25分钟2分中包包房内卫生清理标准时间为13分钟2分小包包房内卫生清理标准时间为10分钟2分共性：1 床单无褶皱，是否包到床垫下面，枕头摆放平整。2 各包房做床标准时间定为1分30秒。3 保持各个抽192、屉柜子无杂物，无纸屑。4 各个物体表面及易摸到处应无死灰，无浮灰。5 做到地面无杂物，灰尘、油渍、水渍等。6 电器设备应做到人走灯灭。7 应做到纸抽、烟缸，火柴的摆放标准（每小题2分）餐饮部前厅技能比赛考核及评分标准姓名： 年 月 日项目技术要求应得分实得分铺台布1服务员站在主人位一侧2台布十字线铺在桌子正中，折缝向上3四角下垂的距离是否相等4台布是否一次铺开并保持平整5台布方法可采用推拉式、抖斜式、撒网式6四角均匀对称与桌角垂直（台布角落在地上不得分）7台布正面向上（卷边向下）8转盘的中心与桌子中心重合，转玻压在转盘上，中心重合8分桌椅摆放1 椅子是否摆在一条线上，是否横竖对齐2 桌面与桌架193、位置是否摆正3 椅子间距是否相等3分摆台1首先备好宴会台餐具，以8人宴会台为标准餐具包括（1）骨碟（2）汤碗（3）汤勺（4）筷子（5）筷架（6）味碟（7）茶碗（8）茶碟（9）啤酒杯（10）色酒杯（11）烟缸（12）花瓶（13）牙签盅（14）毛巾托（少一项扣1分）2操作时作到托盘不离手，操作要轻。3摆台从主人位开始，按顺时针方向进行。顺序如下1摆骨碟2汤碗3汤勺4调味碟5筷架6筷子7茶碟8茶碗9啤酒杯10色酒杯11烈酒杯12湿巾托13烟缸14牙签盅15花瓶（顺序错一项扣1分）4首先用骨碟定位，从主人位开始按顺时针摆放，尺寸要求骨碟距桌边1、5厘米约1指其它间距均为1厘米，店标要面向客人。5汤碗摆194、在骨碟垂直线的左侧，右侧摆放味碟距离为1公分，店标正对客人，汤勺放在汤碗里。6筷架放在汤碗与味碟的中心线上，间距为1公分，筷子放在筷架上，筷子距桌边1公分筷子右侧放茶碟，茶碗倒扣在茶碟上，店标面对客人茶碟距桌边1公分。7色酒杯摆在骨碟的垂直线上，左侧为啤酒杯，右侧为烈酒杯，三者在同一直线上，间距为1公分8，湿巾托摆在骨碟的左侧，间跟为1公分，距桌边为1公分。8烟缸在主人位前摆一个，距转台2公分距离，如摆3个摆成等腰三角形，摆4个摆成十字形。9牙签盅摆在主人位前的转台上，距转台边2公分。10转台中心摆花瓶。11最后摆口布花，主宾要有明显区别。12分折花1手要干净、清洁2折花时间每位90秒钟3折花195、的种类和数量4 折出的口布花形象逼真5 是否一次折好6 折出的口布花是否条纹清晰7 折出的口布花要突出主人位7分斟酒1斟酒应从主宾的右侧顺时针进行2白酒斟8分满，啤酒斟8分酒2分沫，红酒斟1/2杯或1/3杯3能否及时为客人斟酒4斟洒时右手握住酒瓶下部1/3处，商标面对客人，瓶口距杯口1-2公分，斟完后瓶口微向上抬起旋转45度后收回，然后用左手拿口布擦一下瓶口再继续为下一位客人斟酒。5不能站在同一个地方为两个客人斟酒。5分上菜1上菜位置在副主人左侧。2把菜轻轻放到转台上，报出菜名，把菜旋转到主宾和主人面前。3菜的摆放是否遵循“一中心，二直线，三三角，四四方，五五星，六梅花”的原则。4上菜时注意鸡196、不献头、鱼不献脊、鸭不献掌的原则5菜上齐后主动为客人介绍菜的口味、主辅料典故等5分派菜1需要分的菜首先放到桌面上，然后把菜撤下来为客人分或直接在桌上分2派菜是否使用一叉一勺，不把一勺菜分给两个客人3分完的菜是否先给主宾上，然后顺时针继续上4分汤分菜时餐具间是否有磕碰的声音5分菜使用叉勺的方法是否正确5分餐中服务1 是否及时为客人更换烟缸、骨碟2 能否作到微笑服务3 能否作到为客人主动斟酒、倒茶、换小盘等4 能否作到积极主动的推销本部门和其它部门的优惠政策5 服务时服务员的仪容仪表是否符合要求5分备注1 此比赛考核总分为50分，错一项扣1分2 摆台整体时间为22分钟，每超过1分钟扣1分评语康乐茶197、艺员工技能考核标准姓名： 年 月 日 时间项目技术要求及卫生清理标准应得分实得分茶艺1在泡简易茶时，需用时间4分钟2在泡难度大一点的茶时，需用时间10分钟3泡茶的基本程序是否合格或达到标准4是否懂得各种茶的价格及它的产地来源5是否会使用泡茶器械6泡茶时水的温度是否达到标准（水温度数应为多少？）每小题2分咨客1在介绍康乐与其它设施时，话语应简洁明了，需要时间应为2分钟。2应懂得各部门设施的使用方法及取费标准3应会灵活使用语言技巧4走姿、站姿应达到一定的标准每小题2分共性1正确掌握托盘的使用方法，包括起托、落托。2从吧台到各区域托物行走的往或返时间标准如下：大包房1分钟，中包房10秒钟，小包房1分198、钟，康乐20秒钟，网吧40秒钟，茶艺1分20秒3站姿、走姿，坐姿应达到规定的标准。4应正确掌握本区域内的卫生清理程序。5各区域应做到人走灯灭，保证无任何隐患发生。6 正确掌握消防器材的使用方法及火警的电话号码。7 应做到抹岂有此理叠成军用被的方式，托盘应放到指定地点。每小题2分备注此比赛考核总分为70分，错一项扣2分营销部营销部经理岗位描述部门：营销部直接上级：总经理岗位：营销部经理直接下级：无直接责任：1 公关：广告、宣传、形象记录、企业形象塑造、联系潜在客户、促销活动、礼宾；2 市场：市场调查、客户调查、同行业调查、环境调查、项目可行性分析；3 销售：推销、接单、签署意向；4 协调客户；5199、 资金回笼；6 营销策划方案可行性分析。营销部经理工作项目程序部门：营销部工作项目名称：营销部经理每日工作流程工作项目承担者：营销部经理工作项目程序：1 7：30分：换制服，戴名牌，整理仪容仪表，清理办公室卫生，准时上岗。2 7：55分：携带会议记录本，准时进入晨会地点，与参会者见面，问“早上好”。3 8：00分：晨会。4 8：20分：制做营销策划。5 13：30分：回访老客户。6 16：30分：总结当日工作情况，准备第二晨会内容。办公室主任岗位描述部门：办公室直接上级：总经理岗位：办公室主任直接下级：无直接责任：1 文件的拟、收、发、存；2 召开会议、记录和整理会议纪要；3 职工生活、卫生、200、项目组后勤；4 做月末考勤表。办公室主任工作项目程序部门：办公室工作项目名称：办公室每日工作流程工作项目承担者：办公室主任工作项目程序：1 7：30分：换制服，戴名牌，整理仪容仪表，清理办公室卫生。2 7：55分：携带会议记录本，准备需解决、汇报的问题，准时进入里会地点，与参会者见面，问“早上好”。3 8：00分：晨会。4 8：20分：整理晨会记录。5 10：00分：参加店检。6 14：00分：落实晨会工作安排及要求。7 16：30分：总结当日工作，写出第二天，晨会汇报。财务部经理岗位描述部门：财务部直接上级：总经理岗位：财务部经理直接下组：出纳直接责任：1、 会计“财务处理、税务、工商事务处201、理，应付款，财务报表。2、 成本控制：寻价、比价、成本计算、监督预算、监督项目采购，合同条款审查，折旧、报损、报失，检查合同执行情况，监督资金计划的执行。3、 仓储：材料、设备、物品的收、发、存，所有固定的定期盘存，管理物品账。4、 审核：每天对收银员上交的手工统计交款单进行审核，对领班上交的酒水单、菜单进行核对。财务部经理工作项目程序部门：财务部工作项目名称：财务部经理每日工作流程工作项目承担者：财务部经理工作项目程序1、 7：30分：换制服，戴名牌，整理仪容仪表，清理办公室卫生。2、 7：55分：携带会议记录本，准时进入晨会地点，与参会者见面，问“早上好”3、 8：00分：晨会4、 8：2202、0分：传达晨会相关内容，审核收银员交款单，吧台商品记录表，单据记录表，及时做账。5、 16：30分：总结当日工作情况，准备第二天晨会内容。6、 16：40分：审核、做账完毕，做到日清日结。出纳岗位描述部门：财务部直接上级：财务部经理岗位：出纳直接下级：无直接责任：1、 负责现金收付2、 处理报销事项3、 审查原始凭证，保证其合法性和准确性4、 做记账凭证5、 每日进行账、款盘存，做好日审。6、 对凭证进行月结，月结后的凭证交会计收存。7、 填写收支。存款日报表，报财务部经理8、 掌管保险柜9、 对原始凭证的合法性负责10、对现金日记账和银行存款账的正确负责11、对现金安全负责培训考试题大堂考试203、题一、 填空（每空1分，共25分）1 企业精神四心服务（ ）（ ）（ ）（ ）。2 基本礼貌用语10字（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。3 以进入时间为基准，超过24小时加收门票（ ）。4 企业作风是（ ）（ ）。5 做（ ）（ ）（ ）按摩赠门票一张。（ ）火罐。6 浴场有个浴种。7 服务质量：服务方法（ ）、服务质量（ ）、服务过程（ ）。二、 不定项选择（每个3分，共15分）1外部服务理念（ ）。A宾客至上B顾客永远是对的2（ ）灭火器不能灭电火。A泡沫 B二氧化碳 C12113OEC中三勤是（ ）。A嘴勤 B脚勤 C手勤 D眼勤4男浴共有（ ）更衣柜，女浴有（ ）更衣柜。A100 B11204、1 C330 D333三、 判断（每个3分，共15分）1 餐厅免费提供夜宵，取消早餐 。（ ）2 浴场的管理理念是事事有人管，人人都管事。（ ）3 接电话标准服务用语：“喂，你好”。（ ）4 5000元会员卡相当于6000使用。（ ）四、 简答1 OEC的概念？10分2 仪容仪表的要求？10分3 OEC中管理思想是什么？10分4 在公共场所员工与员工之间争吵怎么办？15分迎宾咨客考试题一、 填空：（公共答题）45分1填写浴场以下内部电话号码失物招领（ ） 人事部（ ） 韩式松骨（ ） 总经理办公室（ ） 大堂（ ） 工程部（ ） 财务（ ）2康乐服务项目洁牙（ ） 火罐（ ）/位 采耳（ ）位205、 乒乓球（ ）/（ ）分钟3女同志上班要（ ）打扮，不准带（ ）、（ ）、（ ）带（ ）、（ ）不外露。男女均不准带（ ）4要经常保持（ ）服务（ ）和蔼（ ）亲切。音量适中，说话明确迅速，不能因个人的心情影响工作，更不能流露在脸上。5在服务工作中要做到三清（ ）、（ ）、（ ）。四勤（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五到（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。6大包价格（ ）/3小时 （ ）/24小时 （ ）/1小时二、 消费项目价格10分韩式松骨（ ） 头疗（ ） 足疗（ ） 农夫山泉（ ） 绿茶（ ） 冰红茶（ ） 大福（ ） 硬中华（ ） 利群（ ） 如梦（ ）三、 简答1 迎宾员的服务流206、程？2 为什么要提倡微笑服务？3 仪容仪表的要求？4 疑难问题的处理程序？吧员考试题一、 填写1 酒按酒精浓度分（ ）、（ ）、（ ）。3分2 贵宾卡（ ）内累计消费（ ）元，门票与（ ）终身（ ）折。4分3 壁球价格（ ）、可申办为（ ），会员费（ ），可以消费（ ）次。4分4 大包价格（ ）、（ ）、（ ）小包价格（ ）、（ ）、（ ）。6分5 含酒精浓度（ ）度以上均为高度酒，如（ ）、（ ）、（ ）度之间酒为中度酒，（ ）度以下的酒为低度酒。5分6 斟酒拿住酒瓶底部（ ）外，（ ）对着客人，站在（ ）的右侧（ ）的方向（ ）方向斟酒。4分7 一次性购买20张门票，每张为（ ）元。6分一207、次性购买50张门票，每张为（ ）元。一次性购买100张门票，每张为（ ）元。8 托盘整个过程可分为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五步曲。二、 写出下列项目的价格：10分1 老爹52度（ ）2 小茅台43度（ ）3 九城干红（ ）4 王朝干红（ ）5 金六福五星38度（ ）6 通化源汁75度（ ）7 卡非（ ）8 扁三五（ ）9 国宾（ ）10 大红鹰（ ）三、 内部电话：10分1 康乐吧台（ ）2 消控中心（ ）3 失物招领（ ）4 大堂（ ）5 财务（ ）6 韩式松骨（ ）7 康乐库房（ ）8 茶艺（ ）9 总经理（ ）10 网吧（ ）四、 简答：1 本岗位的工作流程？10分2 说出208、浴场内的近期调整政策？（门票、包房、按摩、茶艺）15分3 接听电话的程序？10分4 坐姿的要求？8分浴区服务员考试题一、 填空：40分1 浴场有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等浴种。10分2 浴场有四种包房分别为（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4分3 浴场有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等按摩项目。7分4 茶艺消费（ ）元，（ ）免费。2分5 普包价格（ ）、（ ）、（ ）中包（ ）、（ ）、（ ）6 礼貌语言以男士的称呼（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）对女士的称呼（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。二、 内部电209、话：1 典艺广场（ ）2 总经理助理（ ）3 VIP（ ）4 失物招领（ ）5 工程（ ）6 洗衣（ ）7 库房（ ）8 餐厅（ ）三、 买品价格1 农夫山泉（ ）2 绿茶（ ）3 大福（ ）4 如梦（ ）5 国宾（ ）6 红双喜（ ）7 利群（ ）8 洗衣（ ）四、1接收客衣时就注意哪些事项？10分2洗浴过程中如何推销？6分3接听电话程序？10分4客衣未洗净如何处理？10分大堂、康乐服务员考试题一、 填空：1 VIP又称（ ）。1分2 浴场二楼小包共计（ ）个，大包房共计（ ）。2分3 服务员在服务过程中的三轻（ ）、（ ）、（ ）。3分4 中包有（ ）间，分别为（ ）、（ ）、（ ）、（ 210、）、（ ）、（ ）。5 浴场有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等浴种。6 浴场内包房分（ ）种（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。5分7 端托行走步伐（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。二、 浴场内部电话休息大厅（ ） 总台（ ） 男浴（ ）韩式松骨（ ） VIP（ ） 女浴（ ）三、 消费项目价格韩式松骨（ ） 头疗（ ） 足疗（ ） 农夫山泉（ ） 绿茶（ ） 冰红茶（ ） 大福（ ） 硬中华（ ） 利群（ ） 如梦（ ）四、1本岗位的服务流程？2仪容仪表的要求？3浴场消费价格有哪些调整？4如何理解优质服务是企业的生命线？餐厅考试题一一211、 填空1 服务员的六大服务技能（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。2 托盘的五种步伐（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。3 摆菜时遵循原则（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4 为客户服务要做到三轻（ ）、（ ）、（ ）。四勤（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。五到（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。5 服务员上菜时应先（ ）后（ ）。6 酒按酒精浓度分（ ）、（ ）、（ ）。7 基本礼貌用语十字（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。8 在客宾面前不可有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等不礼貌行为。二、 内部电话1 工程部（212、 ）2 洗衣（ ）3 曲艺广场（ ）4 韩式松骨（ ）三、 说出下列物品价格如梦（ ） 大福（ ） 硬中华（ ）十年古井贡（ ） 大红鹰（ ） 五粮液39度（ ）郎酒45度（ ） 海拉尔特制（ ） 哈啤2000（ ）四、 简答1 说出本岗位的标准服务服务用语？2 说出本岗位工作职责？3 客人预定应问清那些事宜？餐厅考试题二一、 填空15分1 酒席的服务过程中，要求服务员勤换烟缸，当烟缸里有（ ）个烟头时更换烟缸。2 初级服务员应熟悉本餐厅所经营菜点的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。3 服务员上岗时切忌在客人面前表现不良习惯，如（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。4 上菜应从餐桌的（ ）上213、菜。5 我国是一个多民族的国家，根据不同地区的风俗习惯，不同的饮食习惯口味可分为南（ ）北（ ）东（ ）西（ ）。二、 选择5分1服务员上菜时应（ ）A先上菜后报菜名 B先报菜名后上菜2服务员斟酒时从（ ）开始，以（ ）方向斟。A主人 B主宾 C副主人 D副主宾 E顺时针 F逆时针3茅台酒属（ ）型。A浓香 B清香 C酱香4被人们称为液体面包的酒为（ ）A白酒 B啤酒 C葡萄酒5拔丝苹果的色泽为（ ）A黄色 B金黄色 C桔黄色三、 写出以下项目的价格24分头疗（ ） 韩式松骨（ ） 中医按摩（ ）老爹52度（ ） 小茅台液43度（ ） 金六福五星38度（ ）王朝干红（ ） 长城干红（ ） 通化214、原汁750（ ）娃哈哈纯净水（ ） 鲜榨果汁（ ） 雪碧（ ）国宾（ ）卡非油（ ） 扁三五（ ） 大鹅土豆烧玉米（ ）鱼头豆腐汤（ ） 熘双段（ ） 炒青菜（ ）土豆炖茄子（ ）四、 问答题56分1 浴场简介10分2 写出本岗位的每日工作流程。10分3 OEC的含义6分4 浴场内有多少种浴种，分别是什么？7分5 浴场内共有多少间包房，名称分别是什么？8分6 落手台内物品摆放的原则。5分7 餐厅卫生清理标准。10分保安考试题一一、 填空（每空1分，共20分）1 灭火机种类（ ）（ ）（ ）（ ）2 基本礼貌用语10字（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）3 消防工作检查五重（ ）（ ）（ ）（ ）（ 215、）4 消防工作的方会原则是“方针”（ ）“原则”（ ）5 灭火的基本措施：（ ）灭火法，（ ）灭火法，（ ）灭火法，（ ）灭火法。二、 不定项选择，每题4分，共20分。1以进入时间为标准每人超过（ ）加门票50%A12小时 B24小时 C48小时2使用（ ）灭火机防冻伤A1211 B二氧化碳 C泡沫38046是哪个部门的电话号码（ ）A大堂 B工程 C洗衣三、 简答1 什么是燃烧？10分2 防火的基本措施？10分3 安全防火制度？15分4 浴场巡回检查路线图？15分5 企业精神？10分保安考试题二一、 填空（每空1分，共25分）1 安全五防（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。2 燃烧必须具务三个条216、件（ ）（ ）（ ）。3 四心服务（ ）（ ）（ ）（ ）。4 灭火器种类（ ）（ ）（ ）（ ）。5 消防工作中五重（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。二、 判断并该错（每题3分，共15分）1 二氧化碳灭火器不能灭电火。（ ）2 打电话标准用语“喂，你好”。（ ）3 急救世主电话为120。（ ）4 洗浴门票全天19元。（ ）三、 简答1 OEC的概念？10分2 消防工作的方针原则是什么？10分3 企业精神是什么？企业作风是什么？10分4 巡逻保安职责？15分5 二懂、三会、四记住的内容？15分合同范本搓澡承包合同书甲方：乙方：甲乙双方在平等、互利、协商的原则下，就乙方在包甲方搓澡等项目的有关事宜217、，达到如下协议：一、关于乙方服务项目的价格规定：1搓澡每位正常达到 分钟的，价格 元整；2足疗每位正常达到 分钟的，每位 元整；3修脚每位价格 元整；4采耳每位价格 元整；5拔火罐每位价格 元整；二、合同期内对乙方的要求：1 严格遵守甲方的各项规章制度；2 上岗关必须进行岗前培训、考核，合格后上岗；3 身份证、考核证书交由浴场保管，不是本地户口的员工，暂住证由本人办理；4 合同期内乙方发生的一切重大病病、意外事故，医药费自付；5 乙方员工必须遵守浴场规章制度，遵守浴场作息时间，遵守寝室、食堂、更衣室等管理制度。接受浴场统一管理。三、甲方为乙方提供的有关条件：1 免费吃住，配发浴场工作服（服装、218、鞋的费用自付）；2 免费提供所需物品，包括毛巾、澡巾、塑料布、按摩油、酒料、修脚灯；四、合同履行期限及双方收入分配比例：1合同期为 年，合同期内如乙方不遵守甲方的规章制度，给浴场经营与管理造成影响，甲方有权给予乙方经济方面的处罚；2乙方试用期为三个月，试用期内，甲方可解除合同；3收入分配比例按甲方 %，乙方 %。4每半月结算一次。五、签字本合同自200 年月日起至200 年月日止为期年。甲方代表： 乙方代表：（签字） （签字）200 年 月 日洗衣项目承包合同甲方：乙方：为保证浴场的服务质量和效益，甲、乙双方本着平等互利、自愿的原则，特签定如下合同： 一、甲方将洗衣项目承包给乙方，合同期为年，219、自 年 月 日起至 年 月 日止。二、甲、乙双方的权利和义务：1 甲方为乙提供设备、场地及员工食堂。2 所有客衣清洗均由乙方保证质量，甲方员工客衣提成乙方负责，从月洗衣收入中扣除。所有客衣清清费用甲乙双方 分成，即甲方得 、乙方得 。3 乙方所有客衣服务项目收费标准由甲、乙双方共同确定。4 乙方负责免费为甲方清洗备品，保证时间和质量，对在清洗过程中耗损的备品，乙方负责无偿修补好。5 乙方自备清涤用品，以对因不当使用洗涤用品而损坏的客衣，损失由乙方自负，并依照甲方有关制度进行成本赔偿。6 甲方负责对乙方员工进行礼节、礼貌等常识的培训。7 甲方员工工装定期由洗衣房进行漂洗。8 客人投诉乙方的服务质220、量或造成跑单的问题，甲方有权依照甲方有关规定对乙方进行处罚，同时造成客人损失由乙方自负。9 乙方员工必须遵守甲方有关规章制度、作息时间、食堂、宿舍、更衣室管理制度，接受甲方统一管理。10 乙方员工需体检合格后上岗。三、此合同一式二份，甲、乙双方必须信守合同，如有未尽事宜，双方协商解决，双方签字生效。甲方： 乙方：负责人：负责人：年月日鞋吧承包合同甲方：乙方：为了给顾客提供全方位的服务项目，甲、乙双方本着平等互利、自愿的原则，就擦鞋项目一事特签定如下合同：一、 甲方将擦鞋服务项目承包给乙方，合同期限为年，自年月日起至年月日止。二、 甲乙双方的权利和义务1 甲方有权监督、检查乙方的服务质量、宾客的221、满意程度和乙方区域内的卫生。2 乙方自备擦鞋设备、工具及用品。3 甲方向乙方提供食宿条件。4 甲方人员可按规定参与乙方促销活动，但甲方员工的提成由乙方支付。5 乙方所有服务项目的收费标准需由甲、乙双方共同商定，乙方与甲方的提成比例为 。6 乙方因工作需要加强人力或更换人员，须经甲方人力资源部办理相应手续，健康证、暂住证、技师等级证书。7 甲方半月和乙方结算一次工资提成，即下半月付清上半月的工资提成。8 甲方负责对乙方人员进行礼节、礼貌等常识的培训。9 客人投诉乙方的服务质量或造成跑单问题，甲方有权依照有关规定对乙方进行处罚，同时造成的客人损失由乙方自负。10 乙方人员必须遵守甲方所有规章制度、222、作息时间、食堂、宿舍、更衣间等管理制度，接受甲方统一管理，乙方人员若违反规定，出现人身安全事故，责任由乙方承包人自负。11 乙方人员须经体检合格后上岗。三、 此合同一式两份，甲乙双方必须信守合同，如有未尽事宜，双方协商解决，双方签字生效。甲方： 乙方：负责人： 负责人： 年 月 日洁牙承包合同甲方：乙方：为了给顾宾提供全方位的服务项目，甲、乙双方本着平等互利、自愿的原则，就洁牙项目一事特签定如下合同：一、甲方将洁虎服务项目承包给乙方，合同期限为一年，自 年 月 日起至 年 月 日止。二、甲乙双方的权利和义务1 甲方有权监督、检查乙方的服务质量、宾客的满意程度和乙方区域内的卫生。2 乙方自备洁牙223、设备、工具及用品。3 甲方向乙方提供食宿条件。4 甲方人员可按规定参于乙方促销活动，但甲方员工的提成由乙方支付。5 乙方所有服务项目的收费标准需由甲、乙双方共同商定，乙方与甲方的提成比例为 。6 乙方因工作需要加强人力或更换人员，须经甲方人力资源部办理相应手续，健康证、暂住证、技师等级证书。7 甲方半月和乙方结算一次工资提成，即下半月付清上半月的工资提成。8 甲方负责对乙方人员进行礼节、礼貌等常识的培训。9 客人投诉乙方的服务质量或造成跑单问题，甲方有权依照有关规定对乙方进行处罚，同时造成的客人损失由乙方自负。10 乙方人员必须甲方所有规章制度、作息时间、食堂、宿舍、更衣间等管理制度，接受甲方224、统一管理，乙方人员若违反规定，出现人身安全事故，责任由乙方承包人自负。11 乙方人员须经体验合格后上岗。三、此合同一式两份，甲乙双方必须信守合同，如有未尽事宜，双方协商解决，双方签字生效。甲方： 乙方：负责人： 负责人：年 月 日美容美发合同书甲方：乙方：甲乙双方在平等、互利、协商的原则下，就乙方承包甲方美容美发相关事宜，达成如下协议：一、 甲方责任与权利1 甲方向乙方提供美容美发设备及场地。2 乙方自备美容美发工具及用品。3 为乙方美容美发人员提供食宿，标准及方法同其它员工。4 负责对其美容美发人员进行礼节礼貌等常识性培训。5 乙方员工必须遵守浴场规章制度，遵守浴场作息时间、遵守寝室、食堂、225、更衣室等管理制度。接受浴场统一管理。6 接受客人投诉或违反操作规程，依照浴场有关规定制度有权利对美容美发工作人员进行处罚。7 乙方所有服务项目及价格由甲乙双方共同确定。8 对乙方违反合同所承诺的条款有权处罚，并依据乙方所造成的影响或损失的程度，有权终止合同。二、 乙方责任与权力1 乙方对甲方提供的设备及工作需进行交接和确认。2 乙方在进美容美发用品前，向甲方提供进货标准书及收费价格单，经甲方批准后，作为双方检验用品质量的标准。3 乙方负责提供美容美发所需的洗发水、染发液、定发液等专用美容美发。4 所提供的美容美发用品必须是名牌产品，且在全市最低价格。5 乙方确定服务项目，确定美容美发师人员。6 乙方可核对单据，但不可查询财务情况。7 乙方在服务中造成客人伤害或损失幸免由自己负责。8 乙方在工作期间按浴场规定时间性到班及上下班。9 乙方在工作期间所用设施设备及物品丢失及损坏，均由自己