1、销售中心案场物业服务工作手册物业顾问（成都）有限公司目录一、仪表仪容7（一）员工仪容仪表检查标准7（二）岗前着装流程表8二、服务礼仪9（一） 通用行为举止礼仪规范9（二）问候、言谈礼仪规范9（三）引领礼仪规范9（四）客户管家的礼仪规范10（五）礼宾员的礼仪规范14（六）迎宾员的礼仪规范14（七）水吧员的礼仪规范16（八）保洁员的礼仪规范16三、岗位职责17（一）驻场经理岗位职责17（二）客户管家岗位职责17（三）礼宾主管岗位职责18（四）保洁主管岗位职责18（五）门岗礼宾员岗位职责19（六）车管礼宾员岗位职责19（七）迎宾员岗位职责20（八）水吧员岗位职责20（九）保洁员岗位职责20（十）消监2、控员工作职责21（十一）夜间巡场保安职责21（十二）工程员岗位职责21四、工作流程23(一)驻场经理工作流程23(二)客户管家工作流程23(三)礼宾主管工作流程24(四)保洁主管工作流程24(五)日班礼宾员工作流程24(六)迎宾员工作流程24(七)水吧员工作流程25(八)保洁员工作流程25（九）夜班礼宾工作流程26（十）客户接待流程和标准27（十一）重大接待活动工作流程46（十二）巡视工作程序47（十三）邮件发放程序47五、工作规程49（一）驻场经理工作规程49（二）管家工作规程49（三）迎宾员接待工作规程50（四）水吧员服务操作规程50（五）保洁员工作规程:51六、服务标准52（一）大客户管3、家的服务标准52（二）客户管家服务标准52（三）礼宾服务标准53（四）迎宾服务标准54（五）水吧服务标准54（六）保洁服务标准55（七）VIP客户接待工作标准57七、设施设备的保养59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59（二）钢琴保养规程及注意事项59(三)模型日常维护注意事项60八、工作制度65（一）水吧物耗签单制度附表165（二）值班经理巡场制度-附表265（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定65（四）香薰灯的使用规定67（五）对讲机的使用以及保养制度68（六）中心基本卫生制度69（七）中心公共区域卫生制度69（八）清洁巡检制度69（九）中心消毒管理制度70（十）中心安全操作制度74、0（十一）中心消防安全管理制度71（十二）消防器材的检查及管理制度72（十三）中心设施设备保养细则73（十四）中心设施设备保养具体操作要求74（十五）电梯常规检查制度75（十六）中心采购管理制度75（十七）中心中控室交接班制度77（十八）钥匙管理制度77（十九）外来参观人员接待制度78（二十）中心管理细则78（二十一）中心工作纪律79（二十二）中心考勤制度79（二十三）中心补充奖罚细则80（二十四）培训工作流程与管理制度82（二十五）档案管理制度84（二十六）员工宿舍管理制度85九、流程图87（一）客户服务流程（整体考虑）87（二）咖啡机清洗工作流程图89（三）消毒柜的清洁与保养流程图89（四5、）冰箱清洁流程图90（五）洗手间清扫流程图90（六）玻璃窗清洁流程图91（七）铜器上光工作流程图91（八）木器家具保养工作流程图92（九）故障报修工作程序92（十）公共洗手间的大清理程序（图）93（十一）物资采购管理步骤93附表一94【销售中心】水吧物耗日明细表94附表二95【销售中心】巡 场 表95附表三96【销售中心】管家巡查表96附表四97【销售中心】管家工作日志97附表五98【销售中心】工程巡查表98案场经理：98附表六99【销售中心】礼宾员巡查表99附表七100【销售中心】客户接待和车辆检查表100附表八101【销售中心】紧急事件报告书101附表九102【销售中心】消防设备检查登记表6、102附表十103【销售中心】报刊、邮件接收记录表103附表十一104【销售中心】104中控值班交接表104附表十二105【销售中心】105中控室进入人员登记表105附表十三106【销售中心】案场诉求登记表106附表十四107【销售中心】工程维修记录表107附表十五108【销售中心】物品出入登记表108附表十六109【中心】物品遗失、损坏处理表109附表十七110【销售中心】大理石晶面保养记录表110附表十八111【销售中心】111附表十九112【销售中心】物料出入库记录表112附表二十113【销售中心】保洁工作计划及服务标准113附表二十一115【销售中心】VIP接待记录表115一、 仪表仪7、容（一）员工仪容仪表检查标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。8、整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。（二）岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服 整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手9、套（礼宾岗）结束二、 服务礼仪（一） 通用行为举止礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以10、一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼11、貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）客户管家的礼仪规范1、称呼礼对来访【】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女12、士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上13、沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、操作礼1） 引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2） “请”的体态凡到来【】的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前14、方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4） 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；5） 回答客人的询问的体态有两种15、情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；6） 请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的16、关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。6、客户管家的仪容（1） 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2） 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3） 工作期间或在工作现场17、一定要穿着统一工装；（4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5） 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6） 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9） 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓； （10） 男士注意：a) 裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；b) 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领18、；c) 不留胡须并每天剃须。（11） 女士注意：a) 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；b) 要化淡妆，但不能浓装艳抹；c) 不涂或涂无色透明指甲油；d) 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；e) 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；f) 切忌在大庭广众下化妆。7、客户管家的仪态（1） 站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）19、；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2） 行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45-50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步20、（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间；（五）礼宾员的礼仪规范1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾21、客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、迎送礼在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。3、操作礼1） 引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2） “请”的体态凡到来【】的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位22、在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（六）迎宾员的礼仪规范1、称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”23、。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、送别礼在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “请慢走”、“欢迎再次光临”等。4、操作礼1） 引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方24、，距离约半步。2） “请”的体态凡到来【】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看25、到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。（七）水吧员的礼仪规范1、称呼礼对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。 2、问候礼 送柠檬水时轻声的说：“先生（小姐），请用柠檬水”点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。端茶送水和换烟灰缸时26、要轻拿轻放，不能发出明显的响声。（八）保洁员的礼仪规范1） 根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2） 做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3） 遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等4） 在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。5） 在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须27、先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。三、岗位职责（一）驻场经理岗位职责 1、严格按照中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；5、制定接待人员在接待来访客户时的28、站位及服务责任，并介入日常服务接待；6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；10、负责协调下属的调班情况。（二）客户管家岗位职责1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传；2、每日对中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；3、每日定时检查中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；4、每日检查中心29、内灯光及设施设备是否正常运作；5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；8、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；9、收集了解业主各类信息，建立业主服务档案，以便针对性的提供服务；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（三）礼宾主管岗位职责1、领导礼宾员完成中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立绿城礼宾队伍的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责档案分类保管和基础台帐30、记录；4、负责中心消防工作，落实中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报中心的突发事件；6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（四）保洁主管岗位职责1、承担中心卫生管理责任，积极提合理化建议；2、每天负责本组员工31、的考勤，负责当日中心人力安排和调配；3、督导日常工作，定期培训；4、每日巡视中心卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5、做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；6、有效控制中心的设备保养、操作用具和操作安全，制定中心设备的维修更新以及添置用品计划；7、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；8、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；9、做好员工思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；10、完成上级交办的其它任务。（五）门岗礼宾员岗位职责1、了解、熟知预约32、客户情况，做好预约客户的接待工作；2、对前来中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通；5、对进入中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入中心，做好来访车辆的保卫工作；6、为客户提供叫车服务，对驶离中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（六）车管礼宾员岗位职33、责1、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；4、下雨或下雪时主动为客户打伞；5、及时纠正案场周围出现的不文明现象；6、客户离开时目送车辆远行；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（七）迎宾员岗位职责1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作。2、注意随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理。3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题34、及时上报。4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁。5、为客人提供必要的个性化服务。6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领。7、协助水吧人员为客户提供服务。8、下雨或下雪时主动为客户打伞。9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；10、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；11、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（八）水吧员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁35、；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（九）保洁员岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；4、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；5、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；6、认真做好每天的善后工作；736、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十）消监控员工作职责1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；4、妥善做好进出中控室的人员登记工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十一）夜间巡场保安职责1、负责中心和办公大楼的安全防范检查（各办公室门是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源是否切断）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；37、4、对在中心工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行条制度，对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录，做好交接工作。（十二）工程员岗位职责1、负责中心及办公区域灯光维护；2、负责对中心水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作；6、对中心空调、门窗、电梯、感应门等设备的基本保养工作；7、每天对办公楼进行巡视，发现问题及时处理；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。四、工作流程38、 (一)驻场经理工作流程8:15-8:30 着装到岗，负责组织召开班前会；8:30-8:45 检查灯光及设施设备运行情况；督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行服务准备；检查礼宾是否规范到岗；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;8:45-9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）9:00-11:30 接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准； 与开发公司的协调沟通各项工作事宜；11:30-13:00 轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；13:00-17:30 接待客户； 所需物品的39、落实； 与项目公司有关部门及人员的沟通协调；17:15-17:35 再次督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行吧台物品清点整理； 17:40 待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场 (协同值班经理一同检查中心的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。(二)客户管家工作流程8:15- 8:30 着装到岗，检查自身及各岗员工的仪容仪表，参加班前例会；8:30- 8:45 检查中心灯光及设施设备的运行情况；8:45- 9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）检查中心卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；9:40、00-11:30 接待客户，并做好相关记录；督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；11:30-12:30 轮流用餐；13:00-17:30 接待客户，并做好相关记录；督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；17:15-17:35 清点中心物品，并作好书面记录； 17:35-17:45 下班例会。(三)礼宾主管工作流程8:15- 8:30 着装到岗，检查自身及礼宾队员的仪容仪表，参加班前例会；8:30- 11:30 现场督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；11:30- 12:30 轮流用餐；13:00- 17:30 督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；17:35- 1741、:45 下班例会。 (四)保洁主管工作流程7:30- 8:20 着装到岗，安排并参与案场保洁工作8:20- 8:30 参加班前例会；8:30- 11:00 参与并检查中心案场区域的卫生清洁情况，督促保洁人员工作;11:00- 11:50 检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；11:50- 12:15 用餐；13:00- 17:30 循环保洁并跟进监督检查； 17:35- 17:45 下班例会。(五)日班礼宾员工作流程8:00- 8:20 着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.8:30- 11:30 按规范接待客户，并做好相关记录;11:30- 12:30 轮岗用餐12:30- 16:00 按42、规范接待客户，并做好相关记录;(六)迎宾员工作流程8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30 - 9:00 做好全场香薰灯的添水、添精油和开启；9:00 -11:30 按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；11:30- 12:30 轮流用餐；12:30- 17:30 按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；17：30-17：35 关闭全场的设施设备。(七)水吧员工作流程8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景43、音乐，并保持循环播放。9:00- 11:30 接待客户；做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务；17:20- 17:35 进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 (八)保洁员工作流程 1、中心7:30- 7:40 VIP室开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40- 8:00 用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁； （雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前会；8:30- 9:00 关闭VIP室的窗，整理VIP44、接待室的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作； 9:00- 9:30 对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；9:30- 11:30 做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30- 12:30 轮流用餐；13:30- 16:00 循环保洁；16:00- 17:30 细化保洁。2、外围及公共区域7:30- 8:00 清扫VIP专用停车场；8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前例会；8:30- 9:00 大厅门口地面、水系的围台（正面）9:30- 11:50 大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁11:50- 12:00 用餐；13:345、0- 17:30 循环保洁。注：（1）、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。（2）、日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。（3）、客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；（4）、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；（九）夜班礼宾工作流程 16:00- 18:00 按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范接待客户，并做好相关记录;18:00 关闭水系。18:00- 19:00 第一次全场巡查19:00- 19:30 检查水46、系灯光，20:00- 20:30 第二次全场巡查21:30- 22:00 第三次全场巡查；23:00- 23:30 第四次全场巡查；24:00 做好交班工作注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8：00（十）客户接待流程和标准销售人员与客户管家需协调服务，服务内容各有侧重。对于意向客户（一般客户），以销售人员为主导，客户管家配合提供服务；已签约客户（A级客户），可倾向于由客户管家为主导的服务模式。接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员1、一般客户礼宾服务流程和规范（1）、当车辆抵达47、时，L1适时上前拦停车辆，并主动友好地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观中心的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与销售人员联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，请客人做好登记，并及时与销售人员取得联系，根据销售人员安排做好相应工作。（2）、L2应适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨。（3）、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。（4）、体弱或行动不便的客户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。（5）、出租车前来48、，应及时将车号记录在登记本上以便查询。（6）、出入的登记工作。（7）、辆提供放置遮阳板，为客户提供遮挡车牌服务。（8）、当客户参观完走出大门时，主动为客户指引车辆倒退放行，目送客户离开。2、一般客户接待服务服务流程和规范（1）、客户管家、迎宾、水吧接到通知后，立即做好接待准备。（2）、客户进门时，迎宾人员适时致欢迎词：“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临。（3）、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应主动安排统一存放。（4）、水吧人员在影音室送上柠檬水，并说：“先生/小姐，请用柠檬水”。（5）、在销售人员提出到VIP室洽谈时，客户管家立即安排，做好开灯等准备工作。在客人就坐后，主动上前询问客人有什49、么饮料需求，并通知水吧人员及时送上。（6）、当客户参观完毕时，客户管家在门口站立送别，并提醒客户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！请慢走”。非预约客户来访接待规范L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观中心的吗？”客户：“是的”L1：“您有预约吗？”客户：“没有”L1：“请问先生/小姐贵姓？”客户：“我姓*”L1：“不好意思*先生/小姐，我们这里是预约接待的，请您稍等，我确认一下中心有没有接待能力”客户：“好的”L1：“中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待？”X1：“可以接待”G1：明确可以接待的区域，比如“二楼VIP室请做好接待准备”（如一楼VIP50、室已经有客户在，则带至书吧区或2楼VIP室。）L1：“*先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场客户*先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）（如果不能接待，X1：“对不起，*先生/小姐，目前中心没有接待能力，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1礼宾将VIP客户资料卡给予来访者）“请您填写VIP客户资料卡，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下，“本项目的住宅由5幢高层建筑构成，将要开盘的一期为4号楼和5号楼，共234套住宅，全豪华精装，主力面积为400方左右，平层和51、跃层户型都有。其他详细信息，我们的“大客户经理”会安排好时间，在下一次预约接待中为您做全面的讲解。”L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）G1岗在旁等候客户下车。（如雨天，客户没带伞，则由管家为客户打伞，如多人则L2、Y1、Y2视情况而定均可以加入）客户下车后G1上前一小步：“*先生/小姐您好，欢迎光临中心，我是客户管家*，我已经为您约好了专属大客户经理，请这边走（标准姿势引导客户）。”G1走在客户左前方一臂距离，（台阶处您请留意脚下）Y52、1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）G1：“您这边请”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去一楼VIP室，经过模型区时再次说“您请这边走”）S1在VIP室门口等候，准备为客户开门。G1和水吧S1在前为客户开门客户进入一楼VIP室：S1跟进VIP室，引导客户就坐，为客户点饮料，上饮料。在饮料上完之后，G1关门，并简单和客户攀谈。此时X1到场，G1向客户介绍：这是您的专属大客户经理*”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写VIP客户资料卡G1在此时对讲机询问S1模型区是否已经做好接待准备（模型灯已经打开），确53、认无误后通知X1：“模型区已做好接待准备，可以请“*先生/小姐过来了。”G1去开VIP门。（如果不能接待，X1：“对不起，模型区尚有预约客户在接待，为了给您更好的讲解，请您稍等。”）模型区讲解：X1为客户讲解，G1站X1后面，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后G1在此时已安排好VIP室，同时安排Y1迅速去为客户叫电梯。G1向X1说：“对不起，打断一下，*先生/小姐的VIP室已经准备好了” X1：“*先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”电梯内：G1：站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。电梯门打开后，G1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客54、户去指定VIP室。进入二楼VIP室： X1引导客户就坐，G1为客户点饮：*先生/小姐您好，请问您要喝点什么吗？我们有”待客户确认饮料后“请您稍等。”后通知S1上饮料。X1：“*先生/小姐，刚刚为您讲解了项目情况”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”如客户入绿城会，G1帮复印身份证。VIP室结束后，待客户起身后G1去开VIP门。G1：“客户*先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”X1、G1陪客户下电梯，送客户到停车场，目送客户离去。X1：“*先生/小姐，谢谢您的光临，有什么需要随时可以联系我，欢迎下次光临。”（如雨天，迎宾为客户打伞）备注：由于考虑温55、州客户直接上门参观中心的人较多，所以除A级以上接待模式清场接待以外，其余情况预约和非预约并重，但是尽量保证预约客户一时一客。超A级预约接待模式及流程接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待访客接待人员：温州公司董事长（如董事长不方便接待，由常务副总顶替），经营班子全体人员，销售部全体人员，物业全体人员。一、要求：1、清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，L1岗：“对不起，先生/小姐，本项目是预约接待制，目前中心预约已经排满，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1将VIP客户资料卡给予来访者）“请您填写VIP客户资料卡，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客56、户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下，“本项目的住宅由5幢高层建筑构成，将要开盘的一期为4号楼和5号楼，共234套住宅，全豪华精装，主力面积为400方左右，平层和跃层户型都有。其他详细信息，我们的“大客户经理”会安排好时间，在下一次预约接待中为您做全面的讲解。”2、模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由值班经理迅速再次开启）； 3、钢琴安排专人弹奏（注意案场流程，如客户进入一楼VIP室，为避免干扰，则暂停；客户出一楼VIP室则继续弹奏；客户上二楼，则停止弹奏，改放背景音乐）； 4、所有服务人员都必须全程带姓尊称服务； 5、提供遮挡车牌服务和遮阳服务； 57、6、参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘； 7、温州公司董事长、经营班子全体人员及物业经理提前10分钟在中心门口喷泉处等候； 8、销售部全体人员提前15分钟在中心门口Y1岗外两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）； 9、全场所有灯光打亮（射灯除外）；10、全场空调提前45分钟调至合适温度；11、VIP室循环播放宣传片；（目前保持幻灯片待命状态）12、案场全体人员使用对讲机耳机。二、接待流程客户至L1岗：L1岗礼宾标准姿势敬礼，标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“*先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作”，并简单描述体貌特征。L2岗B1L58、4L3L5L7L6L8Y1Y2红地毯大客户经理温州公司领导Y3L2G1L2岗标标准姿势敬礼并指引车辆去红地毯前停车，L2-L7礼宾根据实际乘客量为客户开车门（如雨天，为客户打伞），L8引导客户停车。待客户下车后，温州公司董事长上前问候，对接访客。经营班子成员跟随董事长后，问候致意；物业经理在前引导访客进中心，台阶处提醒留意脚下。Y1Y2绿城会S1S2Y3G1X1物业经理公司领导公司领导访客客户至Y1岗：销售人员列队鞠躬并向来客问好(问候语为“温州绿城欢迎您！”)访客经过中心大门Y1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放59、置雨伞筒内）客户进入一楼VIP室：董事长及经营班子成员、主讲销售人员陪同访客进入一楼VIP室，物业经理引导；（物业经理站在门边候命，销售员站在B&O电视控制器边候命）VIP室门口站立管家、Y3等候待命；其余销售员在接待台前列队（按从东往西，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑。）待访客就坐后，水吧服务员敲门进入一楼VIP室、为客户上饮料。S1：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，（送上依云矿泉水）请问还需要点别的饮料吗？我们有”待客户确认饮料后“请您稍等。”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”客户准备参观沙盘时，待客户起身后物业经理、G1同时开VIP60、门(物业经理里面推门，G1在外拉门)模型区讲解：在模型讲解时，Y3去2楼电梯口候命；X1为客户讲解，物业经理、G1站X1后面，（客户抽烟时G1安排烟缸）待模型讲解结束后，Y1迅速去为客户叫电梯。Y1待客户与X1、物业经理进入电梯后，门口鞠躬致意。电梯内：物业经理站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。Y3：在2层电梯口迎接电梯门打开，物业经理按开电梯门，出电梯次序按访客董事长经营班子成员X1大客户经理物业经理Y3Y3G1X1物业经理温州公司领导访客Y3：*先生/小姐您好，这边请。进入二楼VIP室：温州公司董事长及经营班子成员、主讲销售人员陪同访客进入二楼VIP室，物业经理引导；VIP室门61、口站立管家、礼宾；VIP室结束后，待客户起身后物业经理去开VIP门。Y3迅速去叫电梯，G1：“客户*先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”一楼接待台前的大客户经理迅速去Y1岗前列队等候，（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）待客户经过时鞠躬（30鞠躬）并齐声向访客道别“非常高兴为您服务！”董事长及经营班子成员、物业经理、主讲销售员陪同访客下电梯，送访客到停车场，目送客户离去。（如雨天，迎宾为客户打伞）A级预约接待模式及流程接待对象：集团其他领导、其他项目公司老总或公司通知接待的对象接待人员：营销副总，销售部全体人员，物业全体人员。一、要求：1、清场接待，确保一时一客62、。如这时有其他客户来访，L1岗：“对不起，先生/小姐，本项目是预约接待制，目前中心预约已经排满，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1将VIP客户资料卡给予来访者）“请您填写VIP客户资料卡，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下，“本项目的住宅由5幢高层建筑构成，将要开盘的一期为4号楼和5号楼，共234套住宅，全豪华精装，主力面积为400方左右，平层和跃层户型都有。其他详细信息，我们的“大客户经理”会安排好时间，在下一次预约接待中为您做全面的讲解。”2、模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由值班经理63、迅速再次开启）； 3、钢琴安排专人弹奏（注意案场流程，如客户进入一楼VIP室，为避免干扰，则暂停；客户出一楼VIP室则继续弹奏；客户上二楼，则停止弹奏，改放背景音乐）； 4、所有服务人员都必须全程带姓尊称服务； 5、提供遮挡车牌服务和遮阳服务； 6、参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘； 7、营销副总及物业经理提前10分钟在中心门口喷泉处等候； 8、销售部全体人员提前15分钟在中心门口Y1岗外两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）； 9、全场所有灯光打亮（射灯除外）；10、全场空调提前45分钟调至合适温度；11、VIP室循环播放宣传片；（目前保持幻灯片待命状态）164、2、案场全体人员使用对讲机耳机。二、接待流程客户至L1岗：L1岗礼宾标准姿势敬礼，标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“*先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作”，并简单描述体貌特征。L2岗L1L4L3L5L7L6L8Y1Y2红地毯大客户经理温州公司领导Y3L2G1L2岗标标准姿势敬礼并指引车辆去红地毯前停车，L2-L7礼宾根据实际乘客量为客户开车门（如雨天，为客户打伞），L8引导客户停车。待客户下车后，营销副总上前问候，对接访客，问候致意。物业经理在前引导访客进中心，台阶处提醒留意脚下。Y1Y2绿城会S1S2Y3G1X1物业经理公司领导公司领导访客客户至Y1岗：销售65、人员列队鞠躬并向来客问好(问候语为“温州绿城欢迎您！”)访客经过中心大门Y1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒内）客户进入一楼VIP室：营销副总、主讲销售人员陪同访客进入一楼VIP室，物业经理引导；（物业经理站在门边候命，销售员站在B&O电视控制器边候命）VIP室门口站立管家、Y3等候待命；其余销售员在接待台前列队（按从东往西，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑。）待访客就坐后，水吧服务员敲门进入一楼VIP室、为客户上饮料。S1：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，（送上依云矿泉水）请问还需要点别66、的饮料吗？我们有”待客户确认饮料后“请您稍等。”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”客户准备参观沙盘时，待客户起身后物业经理、G1同时开VIP门(物业经理里面推门，G1在外拉门)模型区讲解：在模型讲解时，Y3去2楼电梯口候命；X1为客户讲解，物业经理、G1站X1后面，（客户抽烟时G1安排烟缸）待模型讲解结束后，Y1迅速去为客户叫电梯。Y1待客户与X1、物业经理进入电梯后，门口鞠躬致意。电梯内：物业经理站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。Y3：在2层电梯口迎接电梯门打开，物业经理按开电梯门，出电梯次序按访客营销副总X1大客户经理物业经理Y3Y3G1X67、1物业经理温州公司领导访客Y3：*先生/小姐您好，这边请。进入二楼VIP室：营销副总、主讲销售人员陪同访客进入二楼VIP室，物业经理引导；VIP室门口站立管家、礼宾；VIP室结束后，待客户起身后物业经理去开VIP门。Y3迅速去叫电梯，G1：“客户*先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”一楼接待台前的大客户经理迅速去Y1岗前列队等候，（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）待客户经过时鞠躬（30鞠躬）并齐声向访客道别“非常高兴为您服务！”营销副总、物业经理、主讲销售员陪同访客下电梯，送访客到停车场，目送客户离去。（如雨天，迎宾为客户打伞） B级预约接待模式一、要求接待对68、象：提出预约参观的普通客户陪同人员：大客户经理，大客户管家，L1岗、L2岗、Y1岗、S1岗相关人员。参观过程中：1、模型点亮，如因保护熄灭，当值主管马上再去点亮； 2、所有物管人员都必须全程尊称服务； 3、提供遮挡车牌及遮阳服务； 4、物业客户管家在中心门口等候客户5、销售大客户经理5分钟内到现场与客户见面 5、播放背景音乐 6、全场所有灯光打亮（射灯除外）7、全场空调提前45分钟调至合适温度8、VIP室循环播放宣传片。（目前保持幻灯片待命状态）二、接待流程L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观中心的吗？”客户：“是的”L1：“您有预约吗？”（边问边查销69、售部给的预约单）客户：“是的”L1：“您是*先生/小姐吧？”客户：“是的”L1：“*先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗），（对讲机：预约客户*先生/小姐到访，共*人，请各岗位做好接待准备）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停，尽量车头向外）。同时G1向L2岗走去迎接客户。L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门），G1岗在旁等候客户下车。（如雨天，客户没带伞，则由管家为客户打伞，如多人则L2、Y1、Y2视情况而定均可以加入）客户下车后G1上前一小步：“*先生/小姐您好，欢迎光临中心，我是客户管家*，您的专属大客户经理*已经在等待您了，70、请这边走（标准姿势引导客户）。”G1走在客户左前方一臂距离，（台阶处您请留意脚下）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）G1：“您这边请”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去一楼VIP室，经过模型区时再次说“您请这边走”）S1在VIP室门口等候，准备为客户开门。G1和水吧S1在前为客户开门客户进入一楼VIP室：S1跟进VIP室，引导客户就坐，为客户点饮料，上饮料。在饮料上完之后，G1关门，并简单和客户攀谈。此时X1到场，G1向客户介绍：这是您的专属大客户经理*”X1和客户聊天、介绍流程并71、让客户填写VIP客户资料卡G1在此时对讲机询问S1模型区是否已经做好接待准备（模型灯已经打开），确认无误后通知X1：“模型区已做好接待准备，可以请“*先生/小姐过来了。”G1去开VIP门。模型区讲解：X1为客户讲解，G1站X1后面，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后G1在此时已安排好VIP室，同时安排Y1迅速去为客户叫电梯。G1向X1说：“对不起，打断一下，*先生/小姐的VIP室已经准备好了” X1：“*先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”电梯内：G1：站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。电梯门打开后，G1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户72、引导客户去指定VIP室。进入二楼VIP室： X1引导客户就坐，G1为客户点饮：*先生/小姐您好，请问您要喝点什么吗？我们有”待客户确认饮料后“请您稍等。”后通知S1上饮料。X1：“*先生/小姐，刚刚为您讲解了项目情况”S1 ：“对不起，打扰一下，*先生/小姐您好，这是您的*饮料，请慢用。”如客户入绿城会，G1帮复印身份证。VIP室结束后，待客户起身后G1去开VIP门。G1：“客户*先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”X1、G1陪客户下电梯，送客户到停车场，目送客户离去。X1：“*先生/小姐，谢谢您的光临，有什么需要随时可以联系我，欢迎下次光临。”（如雨天，迎宾为客户打伞）注意事项：73、1、销售部应在每日下班前将第二日客户预约情况书面告之物业经理，如果临时取消也应第一时间知会 2、为了保证流程顺畅，大客户经理在得知预约客户到访后10分钟内到达VIP室停车场停车与客户接待流程目的为确保客户车辆与来访车辆停车通畅有序，便于客户顺畅驶离停车场，为客户提供各项规范优质的服务。要求1、 使用遮牌器，为客户车辆遮挡车牌，维护客户个人隐私；2、 使用遮阳板，为客户车辆遮挡阳光；3、 使用遮阳伞为客户遮挡阳光与雨水。流程注：早班礼宾队队员应在上岗前5分钟将遮阳伞、遮阳牌、遮牌器放置于停车场规定的位置；遮牌器应放于车位末端间隔2米左右成一条直线，（取遮牌器需带手套，确保遮牌器无指印）。中班礼宾74、队队员等接待人员下班后，将各种用具收回，放置于妥当位置。客户驶车前来参观时1、 拦停L1岗：有车辆来时（发现车辆有打转向灯时，L1岗就需向前走出），左手拿讲义夹在平台边缘处将车辆确实拦停；动作：抬起右手，手臂平行，手心向前，与身体成120度角，大拇指贴近食指第一关节，手掌摊平，示意车辆停车。迅速走向司机位置，右手成半握拳，左手拿讲义夹托右手手腕，上身微弯，面带微笑，双眼目视客户脸颊，用礼貌、规范的语言询问客户意图。2、 询问情景一：客户有预约L1：早上好/中午好/下午好/您好！先生/小姐，请问您是来参观中心的吗？客户：是的L1：请问您有预约吗？客户：是的，我有预约。L1：请问您贵姓，是与哪位大75、客户经理预约的？客户：我姓，是与经理预约的L1：您好！先生/小姐，谢谢您的配合！我们大客户经理已在大门口等候您，您请这边走（左手向身体左前方伸出约25公分，与身体成60度角，掌心摊平，大拇指贴紧食指第一关节，上身保持立正，并示意L2岗指挥车辆停放）通报L1：L1岗呼叫大客户经理X1：收到，请讲L1：与您预约的先生/小姐一行人已到，请您做好接待准备X1：好的，请先生/小姐进来L1：收到情景二：非预约客户L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐！请问您是来参观中心的吗？客户：是的L1：请问您是否有预约？客户：没有L1：对不起，先生/小姐，为确保对客户的服务质量，我们中心是预约式接待客户，现在我先帮76、您与销售中心联系一下，看是否可以为您安排参观接待，好吗？客户：好的，谢谢L1：请问您贵姓？客户：我姓L1：好的，先生/小姐，您请稍等通报L1：L1岗呼叫销售中心，收到请回答X1：收到，请讲L1：这里有一位先生/小姐没有预约前来参观，请问是否可以安排接待？X1：可以接待，请先生/小姐进来L1：收到。先生/小姐一行人（简略形容先生或小姐特征）前来参观，请做好接待准备。若不能接待：L1：对不起，先生/小姐，今天预约客户安排已满，为确保对您的服务质量，您可以在这里先留下您的联系方式，我们的大客户经理会尽快与您取得联系并安排您参观（递讲义夹时，右手拿夹面，左手托讲义夹背部，轻盈的递交给客户，为客户解说时77、，右手可脱离夹面，引导客户填写内容）。情景三：找领导L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐，请问您是来参观中心的吗？客户：不是，我是来找的L1：请问您与有预约吗？客户：有/没有L1：请问您贵姓客户：我姓L1：好的，谢谢您的配合！您请这边停车/我们先帮您联系一下是否有在办公区域好吗？客户：好的，谢谢通报前台L1:呼叫前台收到请回答前台：收到，请讲L1:与有预约的先生/小姐已到，请做好接待准备。（这里有一位先生/小姐找没有预约，请帮忙联系一下好吗？）前台：好的，收到，请稍等前台：可以接待，请先生/小姐进来/目前不在办公司，（不能接待）L1：收到。L1：对不起，先生/小姐，让您久等了，已在位置等候78、您，您请这边停车/（对不起，先生/小姐，您找的已经为您联系过了，他目前不在办公区域，暂不能为您提供接待，请您先联系一下他再来好吗？）3、停车服务L1岗完成通报，待L2岗将客户车辆引导至离预停车位处4-5米后，迅速将车位上的遮牌器移开，并站立于车位的外侧，协助L2岗一起指挥车辆停放妥当。（附动作）动作：两手抬起平行，大臂与肩平行，小臂与大臂垂直，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，手心向后，车辆向后倒车；两手抬起与肩平行，左手小臂与大臂垂直，手心向后；右手与肩平行成一直线，手心向后，车辆右后倒车注：客户车辆排放需整齐有序，保持车头对齐成一条直线；车辆停放间隔均匀，至少80公分，确保车辆停放的美观。79、然后，L1岗绕车辆右后侧，为车辆右排座位客户开车门、护顶、遮伞，并致欢迎词：“上午好/中午好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！”动作：左手托车门把手，右手五指并拢摊平，轻轻贴近车顶边缘，护顶右手取雨伞，轻轻打开，伞柄贴于客户左肩后侧，伞沿离客户头顶25-30公分左右，人在客户左后侧一步，左手五指并拢摊平为客户指引 注：1、若右边位置无客户，L1岗等待客户下车离开车辆走向接待大厅后，再用遮牌器调至与车牌对等位置将车辆车牌遮挡；2、如晴天，将遮阳板将客户车辆遮阳，避免车内座位过热，最后回到L1岗岗位。特殊情景：如客户车辆有专职司机，且车内有多人，应先开副驾驶后座的车门，因为领导一般都坐在副驾驶后座位80、置。L2岗时刻关注L1岗信息，收到L1传来的停车讯号时，应立即主动上前，保持离车辆2米处为客户车辆引导停车工作。动作：两手抬起，大臂与肩平行，小臂与大臂垂直，手心向后，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，示意沿绿化带向前行驶动作，车辆向前行驶离预停车位4-5米处，抬起右手，大臂与小臂平行，手心向前，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，叫停；两手抬起与肩平行，小臂与大臂垂直，手心向前，示意客户车辆向后倒车，紧跟车辆，配合L1岗，将客户车辆引导至车位；确认客户停稳车辆后，绕车辆前左侧至车辆左排车门，为左排客户开车门、护顶、遮伞，并致欢迎：“早上好/中午好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！”确认客户离开车81、后，关好车门，引导客户至接待大厅；注：引领应在客户左前方两、三步，伸出左手向身体左前方与身体成60度角，手掌摊平，大拇指贴紧食指第一关节，与地面成160度角，上身挺直，引导客户前行，并口述“这边请”，到台阶前时，手臂朝下与身体成45度角，示意客户“请留意台阶”。）注：附带遮伞（遮伞高度为25-30公分，右手拿伞，走在客户左后侧半步，伞把放于客户左肩后，至大厅前，将伞轻轻收拢，并口说“先生/小姐，您里边请”，目送客户进入后，方可回到岗位。当收到客户离开的信息后，L1、L2、及时回答，并做好准备为客户遮伞、打开车门、护顶；L1岗将遮牌器从车位辆前移开，并目送客户远离后，回各自岗位。4、送客户服务当82、听到客户离开的信息时，L1、L2及时回应：“收到”L2岗取雨伞至大门口迎接客户出门口，并给客户打开车门、护顶、关车门，并口说“欢迎再次光临”，目送客户车辆远离后回岗位。L1岗及时将遮牌器挪开，目送客户车辆远离后回岗位。注：1、送货车辆严禁停入停车位或大厅正门口位置，一律由L2岗礼宾员控制引领停在正方形水系与绿化带中间位置；2、邮件、信件传递员车辆（摩托车、电动车、自行车）严禁停放在绿化带内侧，一律只可停于绿化带外侧人行道。（十一）重大接待活动工作流程案场经理在得到开发商的重大活动通知后应了解以下几点：1、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果83、，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2、在得知相关要求后，案场经理召开相关人员会议3、物料采购、环境布置由管家负责，礼宾部提供支持4、环境卫生、绿化布置由管家带领保洁员完成5、灯光，横幅悬挂，空调保障由工程技工负责，礼宾部提供支持6、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，案场经理负责监督7、案场经理根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单8、采买清单报开发商确认请款9、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位10、各岗位人员提前30分钟到位11、安排专人拍照，留下影像资料12、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据案场经理的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，84、否则按照严重违纪处理。13、重大活动任务分派则由案场经理根据情况填写温州销售服务中心VIP接待记录表加以明确，活动完毕保存。（十二）巡视工作程序管家、礼宾员和工程技工在巡逻时，应增强险情观念，细心观察，并利用身体五官的本能感觉，不可忽视任何异常情况，发现可疑点要及时核实并上报。1、检查窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水，灯光是否按要求开启关闭。2、检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏、安全监控系统是否有问题，地面是否有漂浮垃圾和积水。3、检查巡逻区域内是否存有易燃、易引发火灾的物品和不明物、楼内防火门、消防通道、灭火器存放位置是否有阻碍物，检查垃圾等废弃物中是85、否有燃烧物。4、检查停泊在巡逻区域内的车辆是否阻碍交通或有异常现象。5、保护巡逻区域内重点目标的绝对安全，如电梯机房，配电室，财务室等，发现问题及时处理。6、检查并及时完善安全防范方面的不足，防止各种治安事件的发生。7、检查保洁人员，礼宾员、迎宾员是否在岗，是否按照要求和流程作业。8、对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。9、检查要害部门的门窗、锁具是否完好，内部有无异常声音，发现异常情况及时处理。10、对楼内施工现场、消防等设施、设备的检查，确保正常使用及消防通道畅通。（十三）邮件发放程序1、邮件（平信、挂号信、快递、包裹）；2、点清件数，与邮局做好接收工作，包裹、快递是否有开包破损86、的情况，并告知收信人；3、填清邮件编号、邮件种类，登记在邮件分发表；4、当天的邮件尽量当天发出，不遗留；5、严格执行签收工作；6、报刊在到达案场后，立即由礼宾员分发到订阅者手中；7、对于公共报刊架上的报纸由礼宾员摆放整齐；8、礼宾员分发报纸时应轻放，并摆放在办公桌的明显且不妨碍的位置；9、礼宾员应该在最短时间内将所有报刊邮件分发到位，如果遇到订阅人不在的情况可以过一段时间在送，邮件接受人不在可以由其他人代签。五、工作规程（一）驻场经理工作规程1、根据日常客户来访量的变化规律，合理进行案场人员排班，以满足接待为第一原则。2、及时记录接待资料，每日下班前要认真做好工作日记，总结当日工作，安排次日工87、作，并对当天有关信息及时反馈至开发公司指定对接人员。3、督促当班管家应做好每日客户接待资料的整理、统计并上报。4、每周组织进行接待工作分析与讨论，分析开发公司提出的服务要求，确定服务规范和标准。5、作为一个高标准的接待团队，定期开会总结工作，加强部门晨会制度的执行。每日晨会时间：8：208：30，由驻场经理负责主持，晨会内容由管家或指定人员做简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：上日工作总结；安排当日所需工作内容；强调当日接待和追访重点应注意问题等；4）检查员工仪表仪容。（二）管家工作规程日常工作按顺序展开以下工作：1、检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；2、检查当日VIP室设备、卫88、生状况，确保接待工作能有序展开；3、检查当日工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交收回；4、查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；5、安排好到访客户的接待工作；6、督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；7、对外来工作人员做好问询登记管理工作。（三）迎宾员接待工作规程1、 按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2、 如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；3、 接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户：“X先生（小姐），欢迎光临”，89、必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；4、 客户离开应主动道别；5、 每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。（四）水吧员服务操作规程1、熟悉本楼盘情况，以便应答客户；2、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；4、客人落座及时安排茶水服务；5、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾；6、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；7、随时留意客90、户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务； 8、给客户斟茶或更换烟缸时必须要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；9、要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过3个烟头，确保台面卫生整洁；10、监督大堂公共区域日常保洁工作；11、客人离开后迅速收台，收台时要轻拿轻放；12、下班前检查工作区域是否关灯，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；13、不得出现空岗现象，无论闲忙均要按标准质量接待好下一批客户；14、17：30以后若还有客户在销售部，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持大堂正常开放直至客户离开；15、不能在工作区域内吃东西；服装、服务91、用品在指定位置摆放整理；16、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交管家；17、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。（五）保洁员工作规程:1) 清洁用具操作规范a、抹 布：折叠使用，一面脏了换一面再用，并顺一个方向，按从高到低、从内向外原则，对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般从上向下刮拭；c、平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、长 刷 子：用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；e、尘 推 杆：大理石地面日常清洁用，在尘推罩上提前喷上尘推油晾一下，推尘时按照M型，将地面杂物灰尘推至角落，用扫帚扫到92、簸箕内；2）接待大厅操作规范a、用推尘推扫大理石地面；b、用干软抹布抹大厅沙发、桌面、木饰面；c、用刮玻璃器定期清洁幕墙玻璃。六、服务标准（一）大客户管家的服务标准1、大客户管家主要工作区域在接待中心；2、主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；3、对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；4、销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；5、对于前来投诉的业主或客户，大客户管家必须第一时间感到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽93、量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；6、 大客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；7、 大客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；8、 大客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；9、 熟悉案场各岗位的具体工作职责；10、为客户提供最温馨、最周到的服务。（二）客户管家服务标准1、迎接来客的方法（1） 接到礼宾传来有客人来参观或访问时，必须主动上前迎候，恭敬地说：“X先生/小姐，欢迎光临！”等，并点头行礼后，引领客户进内。（2） 若是事先约好的客户，要确认询问：“您是X94、X先生/小姐吧？”，并引领客户进内。（3） 若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己左边的制服口袋里。（4） 如果客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、一视同仁。2、引路（1） 在引导客户到中心时说：“这边请”，并始终陪同客人直至参观结束。（2） 与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好。3、开门/进门的方法（1）VIP室门开着是待接待状态，让客人先进，并用手指引客人进入并说：“您请”。（2）带领客户到VIP室时，如果门是关着的，需先敲门方可进入。注：接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。（三）礼宾服务标准1、对到访的客户一95、视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；2、在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；3、帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；4、用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；5、主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）；6、下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞；7、主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；8、在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行；9、为客户做好代叫出租车服务。拦停车辆服务标准在距离礼宾台以外三米处拦停客户车辆（手势：伸出右手与身体成45度，手心向前与手臂成垂直）96、。轻步走向驾驶员处询问来访意图，明晰客户意图后通知相关岗位进行迎接。停车服务标准1、当车辆拦停工作完成后礼宾岗主动上前引导车辆停放（手势：伸出双臂小臂与大臂垂直手心向后折叠三下后，左手向左侧15度伸出45度以至车位最前方）。2、完成停车后礼宾主动上前替右后门客户护顶、开车门。（四）迎宾服务标准1、按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以97、保持向客人提供服务的最佳状态）；3、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户管家处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）4、如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；5、接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；6、客户离开应主动礼貌道别；7、每日值岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。（五）水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器、切好新鲜柠檬片，配制好柠98、檬水等，补充好各种饮料酒水；2、客人光临，笑脸相迎；3、客人进入一楼VIP室,用托盘将配制好的柠檬水从客人的右边送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用柠檬水”。（注：柠檬水应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右）；4、及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询99、客户：“是否需要为您换一杯？” 5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸；（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸正面向上盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线；7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁；8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人；9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态；10、将用过饮料数量记入日耗统计表。（六）保洁服务标准1、保洁人100、员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、电梯厅、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11、对因个人原因造成的物品损坏，应因具体情况给予处罚；12、及时通101、报清洁用品的不足，节约使用；卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。3、玻璃 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。距地面2米以外玻璃目视无积尘。通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4、地面保持打蜡的地面光亮、呈本色。地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内无明显轮廓。瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。水泥地102、面目视无杂物、明显油渍、污迹。水磨石地面目视无灰尘、污迹。广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。车道线清晰、无明显油渍、污迹。7、墙面涂料墙面无明显污迹、脚印。大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。8、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。9、人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。10、垃圾不得散装，无超载、103、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。（注：垃圾超过垃圾桶的二分之一时，应及时予以更换。）11、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。12、落地烟灰缸内置物（石英沙）保持清洁13、洗手间地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（注：卷筒纸少于三分之一时，应及时予以更换，洗手液少于所盛容器的二分之一时，应及时予以补充。）14、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。15、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无104、飞尘。16、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。视听室及时清扫、桌椅归位洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时17、金属物品无锈迹。电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。物品、设备与物资清单帐务相符。（七）VIP客户接待工作标准VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不105、同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。1、VIP抵场准备工作抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。（1）、了解情况客户管家在接到经过客户经理确认的预约表（单）后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。驻场经理和客户管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。（2）、检查落实驻场经理督促客户管家做好贵宾接待通知工作，使案场各岗位人员能充分了解VIP进场106、前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。由驻场经理、客户管家检查案场内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。2、VIP抵达迎接工作（1）、客户抵达前，礼宾主管应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。客户管家、驻场经理在前厅等待迎候。（2）、客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，客户管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。（3）、迎宾员开门礼貌问候并引领陪同客户管家与VIP客户进入大厅，客户管家将等候在大厅的客户经理介绍给VIP客户，并一起陪同客人由迎宾员带至视听室。3、VIP在场期间107、的服务工作（1）、水吧服务员主动上前询问VIP客户的饮料需求，并按要求敬奉。（2）、客户管家陪同客户经理一起做好VIP客户在案场内的参观活动，客户管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。4、VIP离场送别工作VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。（1）、尽可能掌握宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。（2）、客户经理和客户管家一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，客户经理和客户管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。（3）、全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和108、评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。七、设施设备的保养（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求1、前处理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽，放入洗涤池内用洗洁精清洁，而后用自来水冲净。2、消毒用消过毒的口布擦干水迹，将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内，按要求操作2030分钟，自动切断电源。3、取出用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。4、保存放置在专用保洁柜内待用。（二）钢琴保养规程及注意事项1、放置钢琴的地面要坚硬，要水平；2、钢琴放置的位置应与墙的间距为20CM-30CM；3、不要将钢琴放置在阳光直射的地方；4、不要让钢琴靠近暖气等，避免温度急剧109、上升；5、钢琴上面请不要放置重东西；6、请不要将鱼缸、花瓶放置在钢琴上面；7、注意灰尘、虫子、老鼠的侵入；8、禁止使用杀虫剂；9、遇雨天、阴天时，晚上一定要关上窗户与外界隔音；10、钢琴不能放置于潮气太大或太干燥的地方；11、不要让钢琴受到震动；12、弹钢琴之前请洗手；13、钢琴要保持干净，请用专用干布擦拭。(三)模型日常维护注意事项日常维护工具：毛刷、细软抹布、小功率吸尘器。1、建筑部分 （1）、可用毛刷轻轻擦掉灰尘，注意防止将周围的建筑构件弄掉。 （2）、可用干燥的抹布清理擦拭建筑立面、玻璃幕墙等。 （3）、切记不可用湿抹布擦拭，以免造成建筑模型遇水脱胶变形。2、环境部分 （1）、备有小功110、率型吸尘器，吸尘器的吸管不能太靠近树木、灌木、人、汽车等小品，以防止吸尘器将这些小品洗掉。 （2）、周围道路的灰尘可用毛刷清理，也可用细软的抹布在上面轻轻的擦拭。 （3）、边框和底座可用用湿抹布擦拭3、灯光部分：灯光使用时间控制在一小时左右，然后通过开关控制暂停5分钟左右再开启，不能连续长时间使用，防止电路使用过热，减少使用寿命。(四)电梯轿厢清洁保养流程及操作规范1、流程图准备天花板和灯具清洁金属门上光玻璃清洁轿厢内饰面清洁电梯按钮清洁地面清洁结束2、操作规范（1）、先准备好所需要的铜器油、家具上光蜡、玻璃清洁剂、刀片、抹水器、空气清新剂和干、湿抹布若干块。（2）、用潮湿的抹布擦拭天花板，除111、去灰尘，用干燥的干净抹布擦去灯具上的浮尘。（3）、用抹布和家具上光蜡清洁厢内木质墙面，具体操作详见木器清洁作业规程。（4）、用另一些抹布和铜器油擦拭电梯的铜把手，除去各种污渍并使其光亮，具体操作详见金属器具上光操作规程。（5）、清洁轿厢内的玻璃面，具体操作详见镜面清洁作业规程。（6）、用抹布擦拭电梯按钮，喷上空气清新剂。（7）、定期对轿厢内的大理石地面进行抛光补蜡，具体操作详见大理石地面清洁作业规程。（8）、清洁结束后，将所有的工具清点并收齐，送回工作间。（五）硬地面保养要求标准1、尘推除尘：每日不计次数进行；2、抛光清洁：将案场分为四个区域，周一至周四晚上轮流对各个区域进行保养。（六）一般灯112、具清洁保养程序为规范灯具的清洁程序，确保灯具的清洁质量，特制定本规程。1、准备梯子、抹布：（1）、关闭电源；（2）、架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拧松灯罩取下灯罩；（3）、用抹布擦灯罩内外的污迹；（4）、将抹干净的灯罩装上用手拧紧固定螺丝；2、清洁灯具注意事项：（1）、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；（2）、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；（3）、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；（4）、拧紧螺钉固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用过大防止损坏灯罩。3、灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（七）金属器具清洁保养程序为规113、范金属器具的清洁程序，确保金属器具清洁的质量，特制定本规程。准备1、清洁操作流程图去尘上油擦亮结束工作2、操作规程（1）、准备好所需的擦铜油、不锈钢油和干净柔软的平纹抹布若干块。（2）、用干净的抹布除去金属表面的浮尘。（3）、将清洁剂(即擦铜油和不锈钢油)轻轻摇动，使其均匀且无沉淀。将清洁剂抹在抹布上，在油剂干燥前用力擦拭金属器表面。擦拭时注意要除去器具表面的污迹，直至擦干净为止。(4)、用干净的抹布将器具上的清洁剂擦干净，而后再用一块干净的抹布反复用力擦拭，直至器具表面光洁、光亮。(5)、收回清洁剂和抹布。（八）水晶吊灯清洁保养程序 1、吊灯的清洁，一般应定期进行，清洗前准备好一切使用工具，114、如：长梯、更换用的灯泡，清洁剂和清水、抹布等。 2、根据说明要求，配置清洁剂。 3、准备好清洁用的清水。 4、装配好长梯或登高工具。 5、切断电源，撤下灯泡。 6、用海绵蘸少量清洁剂逐一洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。 7、用抹布蘸清洁剂擦拭吊灯各处。 8、用海绵蘸清水逐一擦拭吊灯各处。 9、用抹布擦干吊灯上的水迹，再用干抹布擦亮。 10、换上或装上灯泡。 11、接通电源，检查是否完好。 12、不能留有各种印迹在吊灯上。 13、清理好各种设备，妥善保存。（九）木器清洁保养程序为规范木器的清洁程序，确保木器清洁的质量，特制定本规程。操作规范1、准备好上光蜡一瓶，抹布两块。2、摇匀上光蜡，喷在干抹115、布上，用蜡布擦拭木器表面。3、干净的抹布擦拭木器，清除木器表面的污渍和印迹，直至木器光洁光亮。4、收回工具，不得遗留在现场。（十）玻璃窗清洁保养程序 1、清洗前先准备好各种工具。 2、按使用说明要求的比例配置好玻璃清洁剂。 3、准备好清洁的水。 4、用玻璃窗器蘸上玻璃清洁剂从上至下、从左到右。再从右到左按一定的顺序擦洗。 5、用刮窗器或抹布除去玻璃上的溶液。 6、用玻璃擦窗器或抹布蘸清水按程序4所述玻璃表面。 7、用玻璃窗按程序5将玻璃上水分刮净。 8、用抹布擦净玻璃窗器未擦到的角落柜子等。 9、若是小块玻璃，可用海绵替代擦窗器，具体清洁方法同上。（十一）暴风雨天气的清洁保养要求1、暴风雨来临116、前：（1）保洁主管应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况。（2）主管应派专人检查天台、的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。（3）检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理。（4）各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。2、暴风雨过后：（1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。（2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应及时清运、打扫现场。（3）保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。3、梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮117、现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应按采取适当方式加以清洁。（1）在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。（2）主管应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。（3）、如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。4、注意事项。（1）暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。（2）雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。八、工作制度（一）水吧物耗签单制度附表11、每接待一组客户，即做好饮料、饮品的记录工作。2、接待工作结束后及时请接待经理118、签单确认。3、全天接待任务结束后，将当日的所有物耗统计汇总制表，交值班经理签字。（二）值班经理巡场制度-附表21、做好每日的巡场工作，并做好相关的巡查登记。2、早巡查期间发现问题及时通知相关部门岗位人员进行整改、维修工作。夜巡查时如发现有相关问题首先做好相应的登记工作，次日再将发现的问题及时提交整改或维修。3、夜间巡场结束后，在大厅入口处放置一米线栏杆和温馨告示牌。（注：相关表单见附件）（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定灯光开启时间1、大厅各区域常态灯光开启时间：早上8：30全天接待任务结束保洁员在8:30分前按照标准开启和关闭，管家检查开启和关闭的情况2、遇重大节假日、开盘活动或其他特119、殊要求，大厅灯光的具体开启时间按销售中心的书面通知执行特殊要求的由管家按照销售中心的书面通知开启和关闭注：常态即中心对外期间的准备待客状态灯光开启具体规定视听室：常态-所有的灯带水吧区：常态-开吊灯以及所有的灯带、壁灯模型区：常态-开吊灯以及所有的灯带、壁灯门厅区： 常态-开吊灯以及所有的灯带、壁灯一楼电梯厅 常态-吊灯、灯带一楼洗手间通道：常态-开三盏吊灯和壁灯二楼电梯厅：常态-灯带二楼门厅 常态-开顶部灯带 多云、阴雨天-开顶部灯带、吊灯由管家按照实际情况开启和关闭二楼走廊常态 -开顶灯、壁灯VIP接待室：待接待状态-开灯带接待状态-加开吊灯和灯带水系灯、楼体泛光灯、LED灯：常态-17：120、30-19:30 每天检查一次，检查时间：19：00-23:00 水系灯、楼体泛光灯、LED灯由当班礼宾员开启和关闭注：1、重大节假日、开盘活动，灯光的开启按销售中心的书面通知执行。灯具标识规定：1、红色代表是接到接待通知后要打开和客人离场后要关闭的灯(由接待中心开启)2、绿色代表是常态开启的灯(由接待中心开启)3、黄色代表是检查时才开启的灯(由接待中心开启)灯光开启流程8：10保洁员根据工作需要开启常态灯。8：30管家检查所有常态灯开启情况。9：00接待期间，接待中心在接到销售客户经理要求安排接待时，由客户管家开启VIP室的吊灯和壁灯,在客人离开后及时关闭，恢复常态。11：00 12：00由121、客户管家检查所有射灯和非常态灯的良好情况。11：30 13:30 管家在确认中心没有客户的情况下，暂时关闭各VIP接待室的常态灯，如有客户在此期间到访，根据接待需要开启灯光全天接待结束接待中心关闭中心除门厅、电梯厅、二楼通道外所有的常态灯，同时将这些区域的部分常态灯关闭（壁灯）19：0019：30检查水系灯水系开启时间： 上午 8:3011:30 下午13:3017:30 注： 水系和水系灯由当班礼宾员开启和关闭空调1、温度规定：常态下各区域温度设置为25，风力设置为小风 ，特殊情况按销售中心的要求开启。2、开启时间：上午7：30接待结束3、空调开启流程： 7：30-8：30 保洁员开启，温度122、24度，大风 8：30-接待结束 水吧员、迎宾员调温，温度25度，小风由保洁员在7:30分前按照标准开启、调整和关闭，管家检查开启和关闭情况注：前厅和二楼门厅温度可适当调低2-3 公共区域灯光17：00-保洁员开启东、西侧消防通道顶灯次日7：10-保洁员关闭东、西侧消防通道顶灯在楼内尚有人员的情况下保留卫生间入口处灯一层大厅每天20：00前保留壁灯，20：00后打开前台照明灯至24：00二层保留壁灯作为基本照明。（四）香薰灯的使用规定1、香薰灯的开启与关闭时间为：8：30-最后一批客户离场2、当巡场迎宾发现香薰灯内的精油与水不足盖子的三分之一时及时添加精油与水的工作。3、香薰灯的摆放位置 VI123、P接待室1-进门左侧双人沙发后方一盏 VIP接待室2-进门沙发第二张边几下方一盏VIP接待室3-进门沙发第二张边几下方一盏二楼洗手间-女洗手间大门后一盏一楼视听室-进门左侧四人沙发后方两盏一楼洗手间-两盏分别放在擦鞋机的一侧一楼接待大厅-接待台传真机下方有一盏一楼模型区-模型左墙角内有一盏一楼销售接待区- 接待台下方有一盏一楼水吧区-水吧操作台右边有一盏一楼书吧区-靠影音室的双人沙发后有一盏（五）对讲机的使用以及保养制度1、对讲机只供使用人工作时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。 2、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。3、对讲机的使用应严格按照产品使用方法124、进行使用。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，人为损坏的，责令照价赔偿。4、做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，保安部可不定期抽查。5、交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，造成通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。6、当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责及时充电。充电人员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。（注：充电器绿色指示灯亮时则为充电完成）7、对讲机发生故障，应及时报告保安部，由保安部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此125、造成的所有责任。8、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部，保安部调查做出处理，逾期三天者，责任自负。9、对讲机应用应严格控制，确保报警信息渠道的畅通。10、日常不得在对讲机里闲聊与工作无关的事情，一旦查实严肃处理。（六）中心基本卫生制度1、各区域每天专人打扫；2、杯子每天清洗消毒3、卫生间的坐厕、洗脸盆，每天必须用清洁剂清洗消毒；4、垃圾、废弃物每天清理；5、定期定点放置药物，灭除“四害” ；6、定期对各区域进行大清洁；7、每天清扫工作间、小仓库。（七）中心公共区域卫生制度1、大堂及门前的卫生制度：（1）、大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫一次，大堂内的其他部位要求经126、常清洁，保持光亮、明净；（2）、大堂门前要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。门前滤尘地毯每周清理一次。2、公共客用洗手间的卫生制度：由专人负责按清扫程序和卫生标准，保持环境整洁，空气清新。每天早上7：30，下午17：00，全面清洁、消毒一遍。3、凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清扫一次。（八）清洁巡检制度 1、巡检内容包括：首层大堂、电梯厅、各楼层地面、各楼层窗户（包括把手）、所有木制门、所有照明、各楼层内四周墙面、电梯轿箱内部及外部清洁、地下车库、消防设备、通道及消防门（消防栓、灭火器、安全出口指示灯、管道等）、顶层平台卫生、空气质量情况、大厦外围、水系、绿地卫生、卫生间、VIP室、127、影音室、家具、电器、绿植等2、巡视标准：1)客、货梯厅内地面、墙面光洁无尘。电梯是否运行正常。竖井门无划痕且竖井门要上锁。2)各楼层窗户完好无缺、无破碎玻璃，绿植叶面无浮尘3)各楼层公共区域，如：电梯厅、公共走廊、大厦路灯等照明正常，无不亮灯泡、灯管。灯具无异响发生，灯筒牢固无脱斜。4)各楼层地面无起皮、损坏，墙体洁白、无脏渍5)各楼层VIP房间内地面干净无赃物，家具、电器无尘、无杂物，物品按规定摆放，窗户关闭。空调、灯光按照规定使用6)各楼层卫生间无异味、洁具光亮、无水痕，物品无短缺、设备正常使用、无漏水现象。7)楼层公共区域天花无结蜘蛛网，无较大列缝，无凹凸不平现象。8)垃圾桶无脏渍，无垃128、圾溢出，不可堵塞消防楼梯。9)消防设备保证标志完整清晰，器械完全，运作正常，位置正确且无尘土污迹。10)公共区域及走道无异味，无杂物堆放。11)地下车库及外围四周干净整洁，无杂物。（九）中心消毒管理制度为保证杯具消毒工作的严肃性，本着对客人的健康负责的原则，特制订如管理制度：1、配备专人对杯具进行消毒，水吧间配专用消毒柜及保洁柜；2、消毒人员必须严格按照杯具消毒程序进行操作，具体按杯具消毒程序；3、消毒情况要做好记录，未记录则按未消毒处理；4、消毒设施一旦不能运行，必须立即上报管家及时修复，5、保洁柜内禁止放入未消毒杯具，以防交叉污染；6、杯具的擦拭必须使用专用口布；（十）中心安全操作制度1、129、工作时，留意有无不安全因素。如照明不良、吸尘器漏电、电视由于潮湿引起的异常响声、顶灯吊链不牢靠等，如有发现，立即向主管报告、检查、妥善处理。2、须攀高、换灯具、拿物品应利用稳固梯架。3、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。4、不要使用已损坏的清洁工具，不可擅自修理，以免发生危险。5、举重物品时，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下身，直上身，然后将物举起。6、如走廊或楼梯照明不良，须马上向主管汇报，尽快修理，以免发生事故。7、走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、桶等放置在走道旁，注意有否电线及其它绊脚的可能。8、家具或地面如有尖钉或其它硬物，应立即清除以防刺伤客人或自己。9、所有的玻璃窗和130、镜子，如发现破裂必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的也必须用胶纸贴上，以防划伤人。10、发现不稳固的桌椅，须尽快报修理。11、工作制服裤不宜过长，以免绊脚。12、不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以免玻璃片或硬物割破。13、不要用湿手直接插电源或触摸电视及其它用电设施，以免电流击伤或有其它危险。14、每十天擦房内窗户玻璃，如遇刮风、下雨、打雷、烈日、身体不适等情况排除擦试15、天气炎热季节、积极做好降温防暑工作，保证以饱满的精神面貌，迎接宾客。16、掌握安全消防知识及消防器材的正确使用。17、如遇安全隐患、湿滑、高空等作业时，应设立警示标志，同时至少两人在场作业。18、应由专业人员处理相应工作131、。（十一）中心消防安全管理制度目的：对案场的消防工作进行有效控制，确保案场、员工和客户的人身及财产安全。1、在中心范围内使用、储存易燃易爆及禁烟禁火区动火作业，必须由动火部门向管理处办理动火申请，并有专人监护。2、动火前，要清除动火部位周围可燃杂物，配备足够灭火器材。动火后，要有监护人检查，确认无问题后才能离开。3、中心内的重要部位，各种仓库，重要机房、临时施工点、属禁烟区域。4、严禁在办公区、VIP接待室内及其它公共场所焚烧废纸和其它可燃烧物，禁止私自使用液化石油气炉和大功率用电设备等明火用具。5、宣传防火安全知识，消防器材要由专人负责保养维护，服务人员要会使用灭火器材，了解和清楚本岗位的电132、源总开关的位置及消火栓位置。6、未经案场负责人允许严禁工作人员在工作区域内擅自拉接电源线、使用电热器具。7、通过清洁服务工作或在客户和销售人员离开后及时察看接待区内门窗、设备和水、电设施等有无损坏或遗失，地毯、沙发有无烟蒂烫坏或未熄灭的烟蒂等异常情况。8、 与紧急出口：包括走廊、楼梯、安全门，火灾逃生通路等，一定要保持畅通，内应急灯，紧急出口的照明设备要保持正常。9、 中心内的消防系统如消防栓、灭火器，必须经常检查其功能是否正常。10、中心的每一个员工都必须知道灭火器与其他消防器材放置的位置和使用方法。（十二）消防器材的检查及管理制度灭火器必须每一个月由保安队长负责对中心内的灭火器进行检查，具133、体检查内容如下：1、检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原由，向驻场经理汇报，做好记录。2、查看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期限已到，应及时申请更换，做好记录，确保案场的灭火器均在有效期内。3、检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹，无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响。4、要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向有关部门汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用。5、应清楚保安员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。消防栓必须每一个月由保134、安队长负责对本中心内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：1、检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净。2、检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖。3、检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防板手调试，确保消防盖起动灵活。4、检查消防栓是否有锈蚀现象，接头处能否和消防扳手配合使用。5、每月检查一次消防栓出水状况，堵塞的要作好标识，报告有关部门及时处理。6、在消防栓周围1.5m范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通，消防栓能正常使用。（十三）中心设施设备保养细则地毯A、保养清洁计划1、对于所有地毯每天至少吸尘一次。2、发现地毯上污点时，及时用地毯起渍水或相应的135、清洁用品清洁，然后用清水冲干净，最后用抹布吸干。3、每十天必须彻底吸尘平时吸不到的地方一次，如家具底及侧角。4、对于地毯的破损、松弛、霉变，一经发现立即进行上报更换，避免影响邻近地毯的清洁及完好。B、选用适当清洁用品1、使用清洁剂时，先试清洁剂对地毯的影响，以确保清洁剂不会损坏地毯。2、避免使用过热或过冷的水清洗地毯。3、不要将太多清洁液置于地毯上。4、避免使用酸性或碱性过高的清洁剂。5、对顽渍不要试图一次清洗干净，应待一次清洗干后，再重复清洗，直至清洁。大理石墙及地面大理石墙及地面要保持清洁、光亮、完好，必须做到：1、每日必须对大理石材料进行抹尘清洁。每晚进行大堂大理石抛光。2、避免使用任何136、酸性清洁剂。3、避免使用粗糙东西摩擦。家具A、木质家具类1、每日必须进行彻底抹尘清洁一次。2、每周进行家具蜡上光一次。B、布草类1、所有的布草一发现有污损立即处理。2、如果窗帘脱钩问题，立即上报维修。（十四）中心设施设备保养具体操作要求家 具： 严防受潮暴晒，每天用干净抹布揩擦，并且每隔十天上一次光亮剂。地 毯： 用吸尘器吸去表面垃圾尘土，及时用清洁剂擦去表面的污点。灯 具： 镀金部分只能用干软抹布擦，灯罩有保护膜可用湿布擦，但需注意不要过于用力。电视机： 清洁时用干软抹布轻轻地擦去灰尘.冰 箱： 用干净抹布擦灰尘，并每隔十天除一次霜。玻璃窗： 先用湿布擦去灰尘，再用干布擦掉水印。卫生洁具： 137、每天用百洁布蘸清洁剂擦干净，用消毒剂消毒一次，并用专用抹布抹干净。洗脸盆下水管：每天用干布擦掉水印，每十天管子内部清洁一次。金属器： 用干软抹布擦去水印或其它印迹，并擦亮。消毒柜： 每日使用前，用干布清洁内部，消毒过的茶杯不可长时间存放在消毒柜内。吸尘器： 每日使用前检查电源及电线有无破损，检查机体及配件螺钉是否有松动现象，如有松动，应立即紧固，检查软管、接头管是否有破损，如有及时维修更换，使用前应将地上的烟头及针尖、图钉等尖利物品拾去；使用时，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末及较大体积物体。使用过程中，若有漏电或电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。如发生纸屑或碎布将管道堵塞，也应停机清138、除障碍物。 吸尘器连续使用不得超过1个小时。每次使用完毕应先切断电源。将蓄尘筒中的灰尘清除干净，滤尘袋可定期用湿水清洗，晾干，滤尘筒定期清除，吸尘器头部毛刷定期清理。 吸尘器不用时，应放于干燥的地方。（十五）电梯常规检查制度1、每月有关人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性；2、电梯年度检验前进行年度最终检验，确保年检电梯符合检验要求规范；3、每日对电梯进行巡检，发现问题及时处理并填写“巡视单”；4、定期对电梯进行周保养，填写“周保养工作单”，主管人员应核实情况后，在“周保养工作”上认可签字；5、每月最后一周进行月保养，将电梯的维修状况、故139、障及解决情况汇总，与其他质量记录等一并上交物业经理；6、每季度对电梯进行季度保养，需由主管人员配合，填写“季度保养工作单”，电梯每季度必须保养一次；7、每年在技术监督局检验之前，由主管人员及维保单位维修人员进行年度保养。物品采购管理规定。（十六）中心采购管理制度采购管理目标：1、加强采购的计划性（1）制定采购计划需配合经营目标，根据实际情况及以往常规采购数据统计，制定出采购计划。减少紧急采购的数量。（2）制定采购计划应控制在资金预算的范围内。2、库存管理配合采购工作（1）提高库存周转率，降低采购储存成本。（2）在保证日常消耗的前提下，尽量降低库存减少积压，严格控制库存物品数量。（3）以旧换新物140、尽其用。（4）确保帐、物相符。（5）适量补充库存，保证供给。3、强化采购管理（1）控制申购物品的数量、质量。（2）合理的价格及交货时间。（3）了解市场行情、发展。（4）与供应商保持良好关系。4、确保质量（1）强化验收管理，不合格物品要分类，存放要有标识。（2）增加材料使用性，修旧利废。5、发挥库房储运能力（1）正确出入库作业、提高工作效率。6、材料分类编号，存量控制（1）物品类别划分、存放（2）实行编号原则，做到物品按类编号，先入先出。管理系统：1、供应商的选择，以供应商的资质、经营场所、代理经营范围、服务承诺为标准，将资料建立供应商评价评定。2、询价、议价、订购作业。3、验收规定：检验规范，141、结果处理，退货处理。4、领用材料规定，以旧换新规定，出货控制。5、报废及积压物品管理。采购作业程序中的要点：1、关于询价（1）充分了解物品名称、规格型号品牌质量要求（2）与厂商详细说明物品名称、规格型号、品牌及质量要求、交货期、交货地点、付款及扣款方法。（3）同规格产品应多家供应商询价；同规格不同品牌比较。（4）是否有代用品。（5）是否必要办理售后服务、保修年限。2、比价、议价（1）供应商能否按期交货、确保质量。（2）供应商是否信誉好、可靠，其它厂家价格是否较低。（3）样品、品牌比较。（4）价格涨跌有何因素。3、订购（1）定金预付，或大宗申购单（如两万元以上），有附加条件等应订合同。（2）与厂142、商确认交货期、质量、条件。（3）分批交货期限、质量相同。（4）已逾约交货日期尚未到货加紧催办。4、关于付款（1）检查发票抬头、内容是否相符。（2）发票金额与申购单价格相符。（3）是否有预付款、暂借款、应处理。（十七）中心中控室交接班制度1、设置交接班本和相应表格，详尽记录当班情况、交班注意事项、器械物品以及工具等相关情况，双方签名认可，签名后责任随之转移。2、接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。3、接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项：（1）工作区域内各岗位人员工作安排。（2）工作区域内各岗位人员装备、器械情况。（3）当天特别注意事项及安排处理事情143、的进度情况。（4）物品保管情况。4、接班人员须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。5、及时完成领导交办的临时任务。（十八）钥匙管理制度1、案场钥匙主要是机房，接待案场，通道门和库房使用，并且使用较为频繁；2、在物业保存的钥匙应为两把，一把为备存，一把为平时使用；3、礼宾部对所有钥匙登记管理，备存钥匙的使用要得到案场经理的同意；4、日常使用的钥匙在离开中控室使用时应由中控值班员在中控室工作交接记录上记录使用人、时间、位置等；5、借用钥匙要当天归还，每天17：00时，礼宾队长对未归还的钥匙进行追讨，不得过夜；6、所有钥匙应统一存放，统一标签。（十九）外来参观人员接待制度1、所有的参观人员必须经144、相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；2、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；3、参观人员不准在案场内高声谈论，打扰正常办公秩序；4、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；5、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；6、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；7、各岗位物业人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。（二十）中心管理细则1、中心为整个接待过程的重点，所有员工都有责任保护好中心里的所有设施，维护好接待中心的环境，共同建立一个优良的工作环境；2、中心正常开放时间为9：00145、17：30。如有特殊需要，开放时间可随机调整延长；3、任何在中心上班的员工，上班时间必须着装整齐，配戴工牌，保持公司良好形象。所有员工不得穿着牛仔裤及短裤、拖鞋、球鞋等休闲服饰在工作区域内工作；4、员工在工作期间见到客户、领导和同事应主动问好；5、员工不得在客户接待区域内吃东西；6、员工不得在接待区域内聊天、大声喧哗及打闹；7、员工不得在接待中心内、在非工作需要时，享受水吧用品和视听设备，如有发现，予以惩戒；8、保洁人员应每日对中心进行清洁，按计划做好细致清洁，并指派专人负责检查。9、每日应对电梯间进行清洁；10、注意对洗手间的清洁工作，尤其在客户到来前和每日工作结束后，及时更换相关用品；11146、在对装饰品进行清洁时需要特别注意保养及维护，避免损伤。管家应每日对装饰品进行检查，以保持设计师所展现出来的原有风貌；12、员工不得私自移动或更换中心的任何装饰品；13、定期更换接待区域内的鲜花；14、定期检查各个区域的物品消耗及损坏程度，及时保修；15、不得带宠物参观，如客户携带，在指定区域内看管。（二十一）中心工作纪律1、员工如有任何工作上的问题要及时向直属上级汇报，不得在工作时间内私自议论；2、工作中严禁大声喧哗、打架争吵；3、如有原因不能到岗，需提前通知。在客户到来时，杜绝缺岗、断岗情况；4、禁止在工作时间内吃东西；5、严禁、杜绝偷窃行为。（二十二）中心考勤制度1、日常工作考勤制度（1147、）员工考勤日期为每月1日至月末。考勤内容包括：正常出勤和请假情况两大项（含迟到、早退、旷工、出差、病假、事假、年休假、丧假、产假等）；（2）上班时间为每日8：30至17：30。倒休时间依每周二天安排；（3）个人不得私自提出执行调休，否则按旷工处理；（4）迟到或早退需有合理证明，累计三次按旷工处理；（5）每月考勤汇总需驻场经理确认；（6）员工不得私下讨论考勤、工资，如有不明或疑问应向直属上级咨询；（7）考勤表每月定时公开，实行公平透明原则；（8）每月的29日以前，需向公司上报上月考勤；（9）如中心特殊需要，在法定工作日外需要临时变动和调整，各岗位人员须应要求到岗；（10）员工在工作时间不得私自外148、出。2、员工因病、因事提出请假的，应遵守下列规定（1）员工请假需填写请假单，向主管提出申请；（2）事假需至少提前一天通知，向主管提出申请；（3）病假需及时通知项目其他人员，事后需出示相关医生证明，如无证明或提供不全按旷工处理；（4）其他假，如婚假、丧假、年假等，都需提前至少三天向公司酒店管理部提出申请，经批准后方可休假；（5）有突发情况无法及时到岗时，需与其他人员联系，以不影响工作为前提；（6）员工必须事后补齐所需手续，以便考勤核实；（7）员工如有请假或缺岗的情况，各班组应及时提前沟通，以保证客户接待的顺利完成。（二十三）中心补充奖罚细则处罚第一款：管理人员1、有以下行为扣20分（1） 未在管149、理现场巡视、跟进服务，有脱岗现象。 （2） 对员工的违纪现象没有及时指正。 （3） 不能正确处理整体和局部的关系，未搞好班组、各员工之间的协调工作。 （4） 未按规定对各项工作的质量进行检查。 （5） 未正确、合理调配人员，造成缺岗、漏岗现象。 （6） 未按时执行完成上级下达的任务。 （7） 不能及时准确地指导员工了解和掌握设施设备的性能和使用方法。（8） 对各类维修报告处理不及时。 2、有以下行为扣50分 （1） 对发生的事件知情不报或隐瞒事实真相、无法处理的问题未及时上报。 （2） 不能正确实施奖罚制度，带有随意性、主观性。 第二款：员 工1、有以下行为扣10分（1） 上岗仪表仪容不规范，150、带不良情绪上岗（2） 接待前准备工作不充分，未按照规定时间完成接待准备的。（3） 讲与接待工作无关的其他事项未及时换频。（4) 工作岗位卫生差，物品摆放零乱。 （5） 在工作时间内看与工作无关的书报、杂志、听MP3、看MP4、吃零食。（6） 在岗位上长时间接听私人电话。（7） 未按规定摆放工作告知牌。（8） 分送邮件、快递包裹、报刊不及时或未按规定分送。（9） 对案场设备的性能不了解，违规操作。（10）接待扫尾工作未完成就下班。 2、员工有以下行为的扣20分（1） 上班期间电话聊天、长时间使用公司电话拨打私人电话，串岗聊天。（2） 未按规定要求开展巡场工作。（3） 工作中违反案场相关的规程、程151、序、标准要求。（4） 未及时、正确、如实的填写工作表单。（5） 接待中不热情主动，未带姓尊称未使用礼貌规范用语。 （6） 执行上级下达的指令不及时、不认真。 （7) 违规使用一楼洗手间以及客用美发护肤用品。（8） 物资、饮料领用有差错，帐物不相符。 （9） 交接班不清，未造成后果。 （10）接待任务时未按规定时间到岗。（11）未请假不参加规定的会议和培训。（12）对区域设施设备问题未发现及时上报。（13）在工作中无节能意识。（14）未按规定、要求对设施设备做常规的清洁、保养。（15) 下班后未及时关闭水、电、空调开关及窗户等3、有以下行为的扣50分（1） 对突发事件未及时汇报或处理不当。 （2152、） 交接班不清，出现差错造成后果的。 （3） 物品保管不严，造成遗失。 （4） 接待准备工作不充分导致客户不满。 （5） 未及时上交遗留物品并造成遗失。 （6） 对管理人员指出的问题不虚心接受且有顶撞现象。 （7） 工作时间喝酒。 （8） 在工作区域内吵架争执。 （9） 不爱护工作用品、公共设施，造成遗失、损坏。（10）拾到财物隐匿不报的，根据价值数额处理。第三款：卫生检查扣分细则（有以下行为的扣5分）（1） 地面不干净（包含电梯内地面有杂物或污迹）。 （2） 报架、台面、饰物等抹尘不彻底。 （3） 烟缸、烟桶有三只烟头并未及时处理。 （4） 大厅玻璃门有明显污迹。 （5） 防尘地毯上面有杂物153、。（6） 绿色植物有灰、有黄叶。（7） 镜面有大片水印。 （8） 壁砖有大片灰尘。 （9） 卫生间坐厕、小便池、洗脸台（任何一种）未擦干净，消毒工作未做。 （10）对金属器未及时保养。（11）大厅各玻璃柱面、墙面未擦干净。（12）卫生间卫生纸、擦手纸未及时补充，垃圾袋更换不及时（两次加倍扣罚）。备注：以上处罚扣分以每一分对应一元计算，由管家、礼宾队长以过失单的形式记录执行，报案场经理批准后与当月工资中扣除奖励有下列行为的给予奖励：（1） 提出合理化建议并被采纳。 50元（2） 工作表现突出受到客户或项目公司书面表扬的。 100元（二十四）培训工作流程与管理制度1、培训调研（填写培训需求调查表）154、。（1）与各班组管理员沟通下一阶段的培训需求，并做书面记录。（2）与各班组管理员沟通，填写培训需求调查表。（3）与各班组员工沟通，做培训需求调查表。2、统计调研结果、拟定培训计划（1）依据培训调研情况，统计出培训需求。（2）依据案场发展需求与规划统计出培训需求。（3）汇总以上统计结果，拟定出合理的、可持续性的培训计划。3、上报、公布培训计划（1）按照要求，上报所拟定好的培训计划，（2）根据上级反馈及时调整、修改培训计划，并及时把调整、修改后的结果反馈直到可以正式公布。（3）书面送呈项目公司对接人。4、实施培训计划与培训管理（1）根据培训计划开展培训工作，在每次培训前5个工作日内通知到参训人员班155、组管理员，由管理员对班组员工进行协调安排，在培训日前1个工作日内再次提醒相关培训事宜。（2）培训前1天协调好讲师；准备好培训所需场地、设备、课件等相关事宜。自备课件讲师需在培训前1天把培训大纲发至案场经理处，案场经理根据受训人员情况与需求及时与讲师沟通，并保证每场培训内容有针对性。（3）培训开始前案场经理提前10分钟进入培训场地，检查各项设施是否能正常使用，准备培训签到表并监督签到。（4）非案场经理主讲培训时，负责主持、协助培训师进行培训；（5）如参训人员中途离开获准，培训结束把此情况反馈给其班组管理员，并把结果填写在其培训签到表最下方。（6）培训结束后，收齐各项下发表格，各项表格下发与收上份156、数需相同。参训员工有权不予填写培训评估表，但不允许带走此表格。（7）如若各班组自行组织的培训工作，也须按以上程序进行；在培训工作结束后1个工作日内应由各班组管理员把相关表格收齐后交至案场经理处。5、评估与总结培训结果（1）整理本次培训工作中各项资料，填写培训总结与测评表；（2）针对于培训进行考核，考核方式有：书面、实际操作。考核结果必须有书面统计，并存于培训档案管理册内。6、培训资料、档案管理培训资料分为以下几种： （1）相关教材 （2）公司内部资料（包括案场经理自行整理的各项培训资料） （3）各项培训PPT、短片、光盘（4）讲师自备培训资料（5）各项表格 （6）各类考核试题及方法（文档版）。157、针对各项培训资料应分门别类统计出，按照各部门（种类）装订成册，以备查阅。培训资料在装订成册时需按下列要求进行： （1）各部门一册，按培训时间先后（1-12月）存放。（2）成册入档培训资料放置顺序：部门培训计划培训签到表培训评估表考核试卷培训总结与测评。 （3）各类培训资料要依据工作需求及培训反馈结果及时更新，每一时间的培训资料均须留档，做到有据可查。 （4）每年底统计汇总本年度培训工作，把各项结果装订成册保留7、其他培训计划内未出现，临时添加的培训均按此流程执行。（二十五）档案管理制度1、将所有文件按日期装入文件夹。2、将所有文件放入办公室的文件柜内，上锁保存。3、各类文件存档应做到分类清晰，158、一目了然，存取方便。4、内部文件按字母顺序或主要顺序排放5、文件只能现场翻阅，不得借出，未经批准不得复制。6、文件柜内的文件只能由管理人员查阅。7、查阅后应立即放回文件柜内。8、凡往来致函及文件及时归档。9、保持档案柜内的干净、整洁。10、文件的封面及侧封标准要统一。11、所有文件电子版在电脑除C盘以外的专用盘进行管理12、文件档案中应保存的内容包括但不限于：（1）工作联络单（2）报价单、费用审批单据（3）来往信函（4）合同、协议（5）证明文件（6）客户资料（7）内部规定和制度（二十六）员工宿舍管理制度目的：为了形成规范有序的宿舍管理体制，使员工拥有一个整洁、安宁、舒心的休息环境。制度1、宿舍159、只供员工住宿，不准留宿外来人员，如有特殊情况需上报管理处。2、团结互助，相互尊重，以礼待人，遵守纪律，不粗言恶语，不吵架。3、员工按物管处所分配的房间住宿，不得私自更换房间，如确需更换，须先征得物管处的同意后才可更换。4、遵守作息制度，按时起居，准时熄灯，保持宿舍区安静，不准大声喧哗和起哄，不准高声开启电视机、MP3、MP4，不准酗酒、赌博，中夜班换班人员应尽量保持安静以免影响周围同事休息。5、加强自保意识，贵重物品需保管好，宿舍钥匙不能随意交给他人，宿舍门锁不准擅自调换、拆装，不准私自配制钥匙。6、保持室内设施整洁，不准在墙上乱写乱划，保证寝室内清洁卫生，做到窗明几净，房间物品摆放整齐，实现160、规格化。不随地吐痰，不乱抛果皮、纸屑、烟头，乱倒垃圾，不准往窗外倒水，洗漱间水池和小便池不准倒杂物，以免堵塞下水道。7、各成员要爱护宿舍公物，不准带易燃易爆、有毒有害物品进入宿舍。离开室内要注意关灯、关窗、锁门。严防被盗、火灾及其它意外事件的发生。8、树立节约用电、用水的观念，房间、客厅、洗衣间和厕所的灯人走后要随手关掉。9、严禁在宿舍内擅自使用电热杯、电热煲、电熨斗、电炉等高功率电器，违者没收；不得私自改装插座，乱拉电线，违者按有关规定给予相应的处理，对造成事故的责任人，应承担一切事故责任。10、东西坏了要及时告知物管处联系人员修理。员工在宿舍休息时必须听从寝室长的管理，配合寝室长的正常工作161、，不得有刁难寝室长的行为11、违反以上规章制度的员工将根据情节轻重进行处罚直至清退出宿舍。生活管家的职责1、安排新入司员工的住宿问题；2、分配床位和发放床上用品并做好登记；3、负责自己所属宿舍日常卫生状况的检查；4、负责计算和收缴所在宿舍的物业费、水电费、公摊费。九、流程图（一）客户服务流程（整体考虑）中心开放时间段为每日8：3017：30（视实际需求调整）。客户行进路线具体工作内容及要求服务人员工作内容：1、体现形象；2、拦停答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有礼有节客户到达鹿城广场中心入口形象门岗工作内容：1、形象；2、用标准动作指挥车辆停放到位3、用规范162、动作为业主打开车门（雨天/雪天主动为客人打伞）4、提醒业主关好车门5、盛夏季节为客户车辆遮阳6、提供挡车牌服务。7、为客人提行李。要求：反应敏捷、动作规范、有礼有节、保证车辆出入顺畅、停放有序。客户在停车场停车礼宾早早工作内容：1、恭迎并带领客人进入大厅参观（注意雨雪天为客人打伞）2、全程陪同，介绍并随时回答客人关于客户管家服务方面的问题，记录客人提出的意见和建议3、对现场的保洁员等工作进行安排、指导、监督。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径（销售人员陪同在场时，相关问题不予抢答）；2、熟悉项目概况，能很好的配合项目的营销工作，提供全程细致优质服务，对VIP室内的服务工作随时督导。客户163、进入并行进在外围路上客户管家客户到达中心内参观工作内容：1、在门口恭迎客人2、礼貌问好3、规范引领4、按停电梯 5、礼貌送客 要求：1、精神饱满2、声音清晰3、言行一致迎宾客户到达中心客户到达VIP接待室工作内容：1、客人在影音室落座后及时送上柠檬水2、根据客户管家或销售经理的通知迅速为客户送饮、添饮，客户离开后及时收取用过的杯具等。要求：1、热情细致，于细微之处体现服务精神。2、服务动作规范、标准。水吧员工作内容：1、保持中心各区域的卫生状态良好。2、按规定和流程做好设施设备的清洁保养工作要求：反应迅速，不影响客人参观客户在中心参观清洁员 工作内容：1、有需要的请门岗保安代叫出租车。2、客户164、管家送别客人至停车场；并提醒客人带齐随身物品（等候直至客人离开）；3、礼宾替客人开车门，取遮阳布等。4、标准动作指挥车辆驶出停车场。要求：微笑热情，语言、行为规范，注意力高度集中。保证客人迅速、安全离开。客户参观结束离开并到达出入口客户管家/礼宾工作内容：敬礼，目送客人离开。要求：精神饱满、动作标准。客户驾车离去形象门岗（二）咖啡机清洗工作流程图用湿抹布擦拭咖啡机表面用清水清洗水盒”22”，然后注入清水取出并清空托盘”24”和咖啡残渣盒”23”只有咖啡残渣盒”23”能放在洗碗机内清洗.清洁接触器擦拭或除尘机器内部(托盘)（三）消毒柜的清洁与保养流程图清洁或保养消毒柜前，请务必拔下电源插头清洁或165、保养消毒柜时，请带上手套，以防在擦拭过程中手指受伤请勿用水直接冲洗消毒柜清洗积水盘应定期确认积水盘内是否有积水，如有积水应及时取出积水盘将积水倒出，用软布在清水中清洗即可。清洗内腔应定期用柔软的湿布擦洗，勿使用硬物或钢丝球清洗不锈钢外壳请使用中性的无研磨剂的不锈钢清洗剂清洗不锈钢表面。请勿使用研磨海绵、含砂清洁剂、苏打、酸性、氯化物等清洁表面。请勿使用易伤害表面的工具（如钢丝球）。清洗门板玻璃请用干净的柔软抹布粘中性清洁剂擦拭（四）冰箱清洁流程图关掉冰箱电源，使用解冻剂取出所有饮料食品取出托盘、托架清洗用软布擦去冰箱内的污点用清水擦洗冰箱内部关上门，重新插上电源放回取出的饮料等食品用干净抹布抹166、干冰箱（五）洗手间清扫流程图准备清洁用具和需补充的卫生服务品清洁面盆、水笼头、台面、镜面等整理补充台面上的卫生用品（洗手液、纸巾等）清洁便池、坐厕、折正或补充卷筒纸抹净门、墙面等清除废纸篓垃圾，抹净表面、底面，在篓内换上新垃圾袋擦干净地面，做到无水渍、无脏印（一班中要做多次）把操作检查中发现的电器、灯具、马桶水箱、水笼头等问题及时通知维修。（六）玻璃窗清洁流程图准备好玻璃清洁剂和抹布先用玻璃刮刀刮干净玻璃表面用涂水器将清洁剂涂在玻璃窗表面然后用刮水器，将清洁剂刮干净用抹布擦干净玻璃表面最后用抹布擦干净窗台（七）铜器上光工作流程图先用软布抹去铜器上的灰尘然后左手将擦铜器少量地点滴在软布上右手用抹167、布轻轻地在铜器上擦见铜器由黄变黑后继续轻擦见铜器擦得又黄又亮即停止最后用干净软布擦干净（八）木器家具保养工作流程图准备干净软抹布和家具上光剂将抹布折成四方形左后拿上光剂摇匀，右手拿抹布将上光剂均匀喷在抹布上 从左到右开始擦家具，注意用力和均匀完毕后自验是否光亮，如不够处再次打蜡，达满意效果。（九）故障报修工作程序员工发现故障上报管家管家通知维修员到现场查看维修员填写报修登记表及维修单通知单管家跟踪、落实、跟进维修时到现场监督验收维修结果（十）公共洗手间的大清理程序（图）检查设备有无损坏，有问题及时报修更换垃圾袋放清坐厕，用清洁剂清洗，并擦净水箱用消毒液消毒坐厕内外擦干镜子金属器上的水迹抹净台面168、地面的水迹、污迹补充必需品 （十一）物资采购管理步骤根据库存和实际使用情况有计划的进行采购采买前的报批、询价、货比三家或招投标采购到货后的数量、质量验收以及入库分类、登记工作 按计划领取物品，库管审核有领导审批的单据，办理出库领用部门正常、节约使用部门、库房定期盘点以及合理控制报废 再次制定新的采购计划附表一【销售中心】水吧物耗日明细表当班工作人员： 日期：批次12345678910合计接待人数饮 用 情 况柠檬水白开水 茶（杯）咖啡（杯）雪碧（听）可乐（听）橙汁（杯）苹果汁（杯）葡萄汁（杯）雀巢矿泉水依云矿泉水农夫山泉其他水果点心销售员接待中心主管签字： 销售中心主管签字：115附表二【销169、售中心】巡 场 表年 月 日 编号区域名称 检评项目VIP 3VIP 2VIP 1洗手间更衣室电梯厅轿 箱通 道视听室休闲厅大厅前 厅洗手间前 门1灯光是否符合规定-2灯 泡是否完好-3空 调是否开启-4影视设备是否开启-5鲜 花是否新鲜-6卫生状态是否良好7卫生设备是否完好-8钢琴盖是否打开- -9报 架是否充实-10家具用品是否到位 -11水 系是否开启- 值班经理签字：附表三【销售中心】管家巡查表日 期：位置巡视内容内 容处理结果备 注大厅楼层值岗礼仪礼貌卫生、绿植情况室温情况水吧设备、饮料准备情况灯光、音乐设施、设备应急物品准备其 他电梯照明情况附属设施轿箱门消防通道关窗情况卫生情况照170、明情况卫生间气温、气味情况卫生、绿植情况照明、设施情况客用品情况地库及外围、平台值岗礼仪礼貌物品准备卫生、绿化停车情况设施、设备白天巡查时间： 夜间巡查时间：案场经理：附表四【销售中心】管家工作日志年 月 日 中心工 作 情 况 说 明参观批次参观人数清洁卫生中心卫生电梯厅卫生电梯轿厢卫生接待室卫生楼道卫生当班人工程报修情况其 他 情 况附表五【销售中心】工程巡查表日 期： 位置巡视内容内容处理结果备注大厅楼层灯光、灯具自动门温度情况各处门，窗沙盘灯家具电梯照明情况附属设施轿箱门运行情况消防通道 关窗情况设备竖井卫生照明情况卫生间气温、气味情况水、电情况照明、设施情况地库及外围、平台电梯机房情171、况排污系统情况消防设备发电机房摄像头、周界水景、LED灯情况生活水箱间巡查时间： 案场经理：附表六【销售中心】礼宾员巡查表日期： 位置巡视内容内容处理结果备注大厅楼层安全情况设施、设备室温情况4层厨房消防栓中控室值岗电梯照明情况附属设施轿箱门其他消防通道 关窗情况安全情况照明情况其他卫生间气温、气味情况安全情况照明、设施情况其他地库及外围、平台安全情况消防设备摄像头、周界停车情况值岗情况白天巡查时间： 夜间巡查时间： 案场经理：附表七【销售中心】客户接待和车辆检查表值班人：车牌号车主姓名接待销售经理姓名车位检查项目到达时间离开时间车胎压力外观损伤漏水漏油门窗关闭其他案场经理： 日期：附表八【销172、售中心】紧急事件报告书项目名称发生日期年 月 日 发生具体时间：发生位置发生过程描述应急处置措施应对完毕时间善后处理情况事故原因分析防止再发生对策责任者确认备案案场经理意见备 注 附表九【销售中心】消防设备检查登记表日期检测时间设备名称存在的问题处理情况中控员整改完成时间附表十【销售中心】报刊、邮件接收记录表编号：日期种类数量接收时间邮递员签字礼宾员签字收件人签字备注案场经理签字： 日期：附表十一【销售中心】中控值班交接表日期值班人班 次值班情况：接到报警情况：接班物品情况：接班跟办事宜：交班人接班人案场经理批注：附表十二【销售中心】中控室进入人员登记表日期进入时间姓名部门事由离开时间案场经理173、签阅：附表十三【销售中心】案场诉求登记表日 期： 位置诉求人诉求人联系方式诉求内容接待人处理结果回访记录备注案场经理：序号报 修 项 目报修时间报修人维修时间维修人备 注附表十四 【销售中心】工程维修记录表 附表十五【销售中心】物品出入登记表日期单位进入时间离开时间物品名称规格数量经手人当班人备注附表十六【中心】物品遗失、损坏处理表区域: NO. 日期/时间物品摆放位置物品名称物品情况情况说明:当事人签名： 年 月 日 当班人签名: 年 月 日处理情况: 负责人签名: 年 月 日采购部门情况:物品价格:采购地点:联系电话:完成时间: 经办人: 年 月 日附表十七 【销售中心】大理石晶面保养记录174、表时 间区 域面 积现场监督员保养员 年 月 日备注：一区：二楼所有地面（85.86），二区：前厅、电梯厅、男女洗手间、走廊（95.76） 三区：大厅（84.14） ，四区：接待大厅（96.6）A区：电梯（2.1） 合计面积：单 价: 金 额：附表十八【销售中心】培 训 签 到 记 录 表培训日期： 培训讲师： 培训时间： 培训课题： 签到栏姓名岗位备注姓名岗位备注出勤人数拟定出勤率实际出勤率缺 席培训内容讲师签字记录人附表十九【销售中心】物料出入库记录表年 月份名称本月入库（出库）明细入库库存12345678910111213141516171819202122232425262728293175、0总计总计审核人： 盘点人： 日期：附表二十【销售中心】保洁工作计划及服务标准分类内 容要求标 准日周月公司办公室日 常清 洁地毯吸尘无污渍、无废弃物1桌椅、窗台、门擦拭无污渍、无灰尘1各种标志牌擦拭无印迹、无污渍1烟灰缸、垃圾桶倾倒无杂物、无印迹2定 期清 洁电梯厅地面养护无划痕、光亮照人1灯具、风口清洁无尘、无污迹1防火门清洁无尘、无污迹2玻璃擦拭无污渍、无灰尘1墙面擦拭无尘、无粘附物1地毯清洗无尘、无污迹1电话擦拭/消毒无污迹1公共区域日常保洁出入口地面清扫除尘无污迹、无杂物*地垫除尘无污迹1玻璃擦拭无尘、无污迹、光洁明亮1门框、窗框擦拭无尘、无污迹、*不锈钢擦拭无尘、无污迹、光洁明亮1176、地面清扫/墩擦无尘、无污迹*地面石材牵尘无尘、无污迹、光洁明亮*消防器材擦拭无积尘、无污迹1烟桶倾倒/擦拭无污渍、光洁明亮2前台（服务台）擦拭无尘、无污迹、*卫生洁具刷洗无异味、无污迹*标志牌、装饰物擦拭无尘、无污迹、1楼梯/扶手清扫/墩擦无垃圾、纸屑，无灰尘2定期、周期清洁地垫刷洗无尘、无污迹1玻璃整体清洁无尘、无污迹、光洁明亮1地面石材养护无划痕、光亮照人1烟桶清洗、消毒无污迹1不锈钢门抛光无尘、无污迹、光洁明亮1前台整体清洁无污渍1天花除尘无尘、无污迹1送排风口擦拭/清洗无尘、无污迹1地面清洗2（续表）分类内 容要求标 准日周月电梯及电梯厅日常保洁电梯门擦拭/上光无印迹、无污迹、光亮1电177、梯轿箱四壁擦拭无尘、无污迹*电梯轿箱地面清扫/墩擦无尘、无污迹、无废弃物2电梯门沟槽吸尘无积尘、无异物*玻璃部分擦拭无污迹、光洁明亮*自动扶梯扶手擦拭无尘、无污迹2电梯厅石材牵尘无尘土、无污迹、光洁明亮*金属件、按键板擦拭/上光光亮、无尘、无污渍2装饰物擦拭无尘、无污迹*电梯厅墙面擦拭无污迹、无尘*烟缸倾倒/擦拭无污渍、无污迹2消防器材擦拭无积尘、无污迹、无异物*门、门框擦拭无尘、无污迹、*定期、周期清洁电梯厅地面养护无划痕、光亮如新1 灯具 擦拭无尘1天花擦拭/掸尘无污迹、1不锈钢部位擦拭/上光无尘、无污迹、光洁明亮1玻璃部分擦拭无污迹、光洁明亮1电梯厅墙面擦拭无污迹、无尘1指示牌擦拭/上光光亮、无尘、无污渍1门、门框清洗无污迹1附表二十一【销售中心】VIP接待记录表年月 日前期准备工作接待要求具体分工责任人1、接待时间： 1、物料采购：2、接待人数 ：2、环境检查：3、接待标准：3、外围布置：4、接待地点：4、内场布置：5、预抵时间：5、器具准备：6、到位时间：6、果盘制作： 7、茶水准备：水果标准A、B、当天工作岗位分布情况备注礼 宾 员：大门迎宾：梯口迎宾：会议服务：备注：以上各项准备工作应至少在抵达前1个小时准备完毕，人员提前30分钟到位。接待记录1、抵达时间：2、离场时间：3、接待地点：4、VIP用饮情况：5、其他：接待总结1、2、3、记录人：案场经理：