1、餐厅训练（教师讲义）欢迎介绍 灯片1很高兴今天跟大家一起分享“训练”课题。在开启课程之前，我们来相互认识一下。（学员相互介绍）谢谢大家。希望在下面的课程中，我们一起学习、参与、分享，并且把你们所学到的知识带到餐厅的训练工作中，使餐厅的训练日趋完善和有效。课程目的 灯片2众所周知，在餐厅中最重要最不可缺少的就是“训练”，训练是一种工具，它能够带来技能的提升和生产力提高，能够增加员工的工作积极性，能够更有效的保留人员，这些都是餐厅高效营运的重要保障。训练又是一个系统的过程，准备、实施、考核、追踪缺一不可。系统的工作需要靠人来执行，因为人是实现一切目标的唯一途径。所以训练课程的目的就是，通过学习认识2、到训练的重要性，了解训练系统的工作流程，学会如何正确和有效的完成训练组工作。学员目标 灯片3首先我们来看一下学员目标1、 了解餐厅训练工作的重要性2、 了解餐厅训练系统的组成以及各部分的职责职能。3、 掌握餐厅训练工作的程序和方法。训练目的 灯片4就像排班的目的是合理安排人员达到营运顺畅，订货的目的是合理控制成本一样，训练也有它的目的。在了解训练的目的之前，先来看一下，训练能给我们带来什么。1、基本执行技能及基本管理技能：通过训练，可以使员工及管理者具备履行职责的执行、管理技能，并为适应市场和公司的发展进行知识与人才的储备。2、管理理念的深入与渗透：通过持续不断的训练使员工对公司经营管理理念透3、彻理解，并加以宣扬，并使纪律得以被执行，产生团队合力，保证高效运作，实现企业发展目标。3、企业文化：形成具有独特气质的优秀企业文化，员工和管理者对于企业的认同感和归属感大大加强，为企业持续地、良性地发展提供良好的环境支持。以上几点就像金字塔的基座，训练的目的是金字塔的塔尖：那就是提高企业经营业绩，并且实现利润的最大化。训练的重要性 灯片5在课程开始之前，给大家介绍过，训练位列餐厅五大行政之首，是餐厅日常营运中最重要的一环。给大家2分钟时间，以小组为单位讨论，请大家想一想，训练的重要性体现在哪些地方。(讨论完毕) 有哪个小组愿意给大家呈现以下你们讨论的结果？谢谢（小组呈现及其他补充3分钟）大家说4、的都非常好，下面我们来看看训练的重要性到底有哪些。餐厅中训练的重要性： 提高工作表现的工具通过训练，一名新员工可以成长为资深员工，资深员工可以成长为员工组长。训练不仅是知识技能的训练，还包括工作理念、观念的训练。通过知识和观念的学习，员工的工作表现自然而然得到提高。 影响QSC和TCS的因素杰出的QSC的呈现，得益于人员、设备、物料的协调。其中人员是关键。A课程提到过，实现营运目标的唯一途径是人。需要指出的是，这里所说的人是指受过良好训练的员工。因为只有得到过良好训练的员工，才具备需要的岗位技能和服务理念，能够提供标准的操作，从而达到杰出QSC的水平。 影响员工士气和员工保留训练可以带来技能的5、提升，是员工升迁和发展的基础。无论是新员工，还是资深员工，抑或是员工组长，在不同的阶段，都需要训练。不仅是学习新的技能，更重要的是，通过训练，员工会有被重视的感觉，特别是对于希望发展的员工而言，得到管理组、员工组长的帮助和训练，使他们觉得有发展的机会和可能。同时在训练的过程中，获得知识，获得学习后的快乐。这些都能增强员工对餐厅的归属感，对企业的归属感。对提升员工士气，保留员工起到了重要的作用。 影响营业额和利润不言而喻，员工都得到系统的，良好的训练。餐厅的营运得以顺畅进行，杰出的QSC吸引新老顾客的光临，营业额自然完成。员工士气高，离职率低，降低了训练成本。员工技能熟练，生产力高，控制了人力成6、本。这些无疑为利润的最大化，增添了强有力的砝码。餐厅训练的基本原则 灯片6通过上面的认知，大家都了解了训练对于员工，餐厅，企业的重要性。在我们具体展开餐厅训练工作如何进行之前，想问一下大家，你认为在训练中我们要注意哪些，要遵循哪些守则？（学员发言）谢谢大家，大家说的都很好。那我们来总结一下，首先，尽可能第一次就教标准的东西。因为人们对于第一次学到的知识印象较深。如果之后再想纠正的话，就很难了。第二，员工通过多种活动接触到新的信息，会使学习效果更好。第三，如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。第四，员工需要得到回馈以了解自己表现如何。通过回馈，员工知道自己表现如何。注意，我们要7、多用正面回馈，增加员工的信心。辅以修正性回馈，帮助员工表现更加出色。尽可能避免负面回馈。第五，在充满乐趣的环境中，员工的学习效果最好。这个比较简单，不多作说明。总之我们要做到紧张，活泼，严肃，团结。开个玩笑。希望大家在训练的时候，为员工营造一个宽松的环境，用你的知识，技能，技巧以及人格魅力，寓教于乐，使你的员工在训练中得到快乐，在快乐中学习到知识。训练团队介绍 灯片7我们之前了解了训练的目的，认识了训练的重要性，掌握了训练的原则。接下来我们要具体来执行餐厅日常的训练工作了。餐厅的训练工作，是一个系统的过程，准备，实施，考核，追踪缺一不可。这些工作不可能靠餐厅经理，或者一个第二副理一个人来完成。8、必须由一个训练团队来组成，在训练团队中，每个角色都有他不同的工作职责，都有他的特点。下面我们认识一下训练团队。训练团队的组成：训练经理、训练协调人、员工组长。训练团队的主要职责：岗位职前简介、训练计划预算制定及实施、带训新员工，一对一训练（训练时间、岗位、考核时间等均应被排定）、考核新员工、培训老员工新岗位（多岗培训）、岗位操作标准追踪。这么多工作，需要训练团队的成员们分工合作。所以每个成员所承担的职责和负责的工作都不同。我们逐一了解一下。训练经理 灯片8、9担任训练经理的通常是餐厅的第一副理或是餐厅经理。我们要求训练经理工作效率高，有条不紊，同时他必须是一名优秀的沟通者。他所承担的主要职责是9、餐厅训练费用的预估与控制、及时与训练组成员沟通训练工作、完成每月训练总结、完成OJE人员的评估、每月实习管理组的评估。训练协调人 灯片10、11、12一般而言，训练协调人会由餐厅的第二副理来担任。同样，我们要求他具备工作效率高，有条不紊，良好的沟通技巧等特点。训练协调人所承担的主要职责有：协助训练经理监控餐厅中的训练需求、作好员工训练记录、负责管理训练设备、协助训练经理挑选训练员，并进行评估、训练训练协调人的具体工作包括： 完成每月训练需求分析表 制定训练工作计划和训练月历并追踪实施 员工1-30计划的制定及追踪工作 更新训练追踪图 员工训练工时的安排与训练班表的排定 追踪员工组长的工作并对其10、评估 安排新员工的一次、二次简介 做好训练团队的协调工作员工组长 灯片13、14员工组长是经过挑选的，具备熟练岗位技能，在员工中有一定领导力的人。他的特点是：有责任心，对标准偏差保持敏感，是员工中的领导者。员工组长的注意职责是： 进行最初的岗位训练 遵循训练程序中的所有步骤 判定员工是否完成训练，并准备好接受鉴定大家可以看到，训练经理是决策者，他根据企业的要求负责统筹整个餐厅的训练工作，而员工组长是最基本的执行者，他直接负责对员工的一对一的训练。而训练协调人，也就是在座的各位，你们的责任向上，对你的训练经理负责，根据训练计划，开展训练的实施，以及对员工的考核。向下要追踪员工组长的训练工作，追踪11、训练实施的具体情况，要保证餐厅训练系统的正常运作。所以说在座的各位对餐厅而言都非常重要的，餐厅训练工作的好坏，相当一部份由你们决定，所以大家一定要负起自己的责任。通过上面的介绍，大家了解了训练团队的组成和各个角色承担的职责。刚才提到过餐厅的训练工作是一个系统的过程，包括准备、实施、考核、追踪。下面我们具体的来看餐厅日常训练所涉及到的工作，包括我们如何来使用正确使用一些工具，使得我们的训练工作更有效。好，请大家先来告诉我，如果餐厅要开展训练，首先要作什么？（学员发言）谢谢，说得非常好，我们在开展训练前，我们首先要作的是训练计划。那训练计划的来源是什么？训练计划来自于多方面，比如招募了新员工，需要12、完成130计划；比如推出了新产品，要安排新产品训练计划；最常规的就是我们每个月通过完成训练需求分析，来了解餐厅有哪些岗位需要训练。通过训练需求分析，找出餐厅训练的机会点，排列训练的优先次序。下面，我们来看一下如何完成训练需求分析。餐厅训练需求分析 灯片15、161、填写表头：日期、准备人、月份。我们要求每月20日，最晚不得迟于下月1日前，完成下月训练需求分析， 2.填写早班、中班、夜班员工人数A.统计早、中、晚班最高小时的营业额我们制作的是下月的训练需求分析，因此，必须预估下月早、中、夜班最高小时的营业额。有哪些数据可以帮助我们来预估呢。根据：去年同期数据记录，今年YTD数据记录，今年YTD 13、Comp.数据。B.根据“生产工时排班指南”，确定出各班最高小时营业额所需的人数。根据“生产工时排班指南”,确定最高小时营业额所需的人数。然后乘以安全系数，得出各班所需的员工人数。安全系数：为了考虑员工请假、旷工及员工休息的情况，由区经理及餐厅经理根据各餐厅的营业额状况定出，周末的安全系数一般应高于其他班次。如果周末班顾客人数低于平日顾客人数则可以调整安全系数值建议：早、中、晚班为1.1，周末班为1.33.将各班次所需的员工人数分别登记在各岗位的计划人数一栏内4.用“计划人数”乘以“最低需求百分比”得出每个岗位在每个班次所需求的“最少人数” 最低需求百分比是可以根据餐厅实际情况进行调整的，1、14、要确定在不同班次，最高时段Sales所需要的员工人数，即计划人数2、确定在最高Sales时所需要该岗位的人员并且要考虑人员换班、休息等情况。3、将需要人数除以计划人数，得出早、中、晚、周末班的最低岗位%。如果该岗位是餐厅销售量前五名岗位还需在计算的最低岗位%基础上加上10%。 5.根据“员工SOC通过一览表”实际统计出各岗位在每个班次通过岗位鉴定的员工数目，并记录在“实际人数”一栏内请将早、中、晚班员工分开，以便于统计。理论上，我们认为周末班就是早、中、晚班员工的合计。 6.训练需求 这一栏的数字应用带正、负的数字表示（+或-）。 用“最少人数”减去“实际人数”，得到正数表示通过该岗位鉴定的员15、工人数少于岗位所需的最少人数，这就是训练需求。负数表示你有多于该岗位所需最少人数的员工，零表示你正好拥有合适数量的员工。 7.训练需求百分比 用“训练需求人数”除以“最少需求人数”*100% H.优先顺序 根据训练需求百分比，找出百分比最高的岗位，优先训练。 当百分比相同的情况下，可根据最低需求百分比编排优先顺序。最低需求百分比低的具备优先权。另外还要考虑促销、新产品、员工离职或已确定的预算等内容，这些有助于你编排优先顺序。 每餐厅每月至少应有三项岗位得到训练。 8.受训人、员工组长预算费用 受训人费用预算：员工在此岗位的固定工时指的是训练四步骤中的准备和呈现所用的工时。用训练需求中的“需受训16、人数”乘以“固定工时小时数”，再乘以“受训人的工资” 注：每个员工的薪金是不同的，使用平均工资，或计算出每名员工的费用，然后相加，从而计算出每个岗位的总金额。 员工组长费用预算：员工组长所需的固定工时指的是训练四步骤中的“一对一”呈现的工时。用一个员工组长在此岗位所需的“固定工时总数”，乘以受训的人数，再乘以“员工组长的工资”。9.合计金额把受训人和员工组长的总费用相加，得到此岗位的费用总数10.员工组长会议“餐厅的员工组长人数”乘以“员工组长工资”乘以“员工组长会议预计的小时数”，得到员工组长会议所需的费用 11.训练课“预计参加训练课的员工人数”乘以“员工工资”乘以“训练课预计的小时数”，17、得到训练课所需的费用 12.固定工时金额总计“训练费用合计金额”+“员工组长会议费用”+“训练课费用” 13.固定工时总计“员工和员工组长固定工时”+“员工组长会议工时”+“训练课工时”训练需求分析 灯片16训练需求分析在每月20日，由训练协调人完成，餐厅经理签字确认。根据训练需求分析，我们就可以制定餐厅的训练计划了。我们来看一下餐厅的训练计划如何填写。餐厅训练计划 灯片17 1、训练目标：根据训练需求分析中的训练需求，按目标的四个特性写出明确的目标，并注意与市场目标相一致2、训练课课程安排课程内容摘要：简明的计划出课程中所要讲的内容3、员工组长会议的安排。4、训练费用预估：即训练需求分析上的18、固定工时金额总计注意，在制定训练计划的时候，还有两样工具可以帮到你。那就是130计划和新产品培训计划。我们来看一下。员工130计划灯片.18专门用于新员工，即在新员工进店做一次简介时应已提前为他们安排好员工组长及岗位，并应在一次简介时将130计划发到新员工手中，告知他们在进店的第一个需要学习的岗位。新产品培训计划灯片19当有新产品推出需要训练时，可以用到新产品培训计划，来安排员工的训练。比如安排训练课。因为新产品的训练在时间上可能不够充分，所以表格上呈现出的追踪可能只有一次，没关系，在平时的工作中，我们仍然可以时刻追踪员工的操作标准。训练计划的制定灯片20训练计划是对餐厅日常训练工作观察后的结19、果，是训练需求分析的体现，计划制定后，要与你所有的团队成员沟通，由团队共同来完成这个计划。训练计划制定完毕，下一步，你需要根据计划制定当月的训练月历。餐厅训练月历 灯片211、列出本月的训练目标2、将每月的固定工作首先列入表内3、列出本月将进行训练的日期、列出员工组长及受训员工的名字、列出岗位、标明岗位带训工时数、列出员工组长鉴定日期、列出受训员工的管理组鉴定日期。在你制作完训练月历后，你可以在经理留言本上或者是管理组会议上与大家沟通当月的训练计划。训练计划不是摆在你的训练行政夹中睡觉的。训练月历一式两份，一份张贴在经理办公室的墙上，每天都要看一下当天的训练工作是否完成了，完成得如何。另外把训20、练月历给你的排班经理一份，因为排班经理会根据你的月历在班表上安排训练工时。好了，之前做了那么多准备工作，接下来就是训练的具体实施了。下面我们先休息15分钟，之后回来，继续我们的课程。（学员休息15分钟）训练四步骤灯片22欢迎大家回来。我们来继续我们下一个章节。大家都知道，目前我们在训练的时候遵循的是训练四步骤。所有行之有效的训练，都包含这四个步骤。那就是准备、训练、试做、追踪。我想大家对这四步骤都非常熟悉，因为你们学习工作站的时候，员工组长就是用训练四步骤来训练大家的。现在先给大家5分钟的时间讨论，等下请你们来告诉我你所知道的训练四步骤是如何进行的，在这过程中要注意哪些问题。（学员讨论5分钟）21、好，时间到。下面我们来听听大家讨论的结果。（如果有四个小组，每个小组呈现一个步骤。如果有两个小组，每个小组呈现两个步骤。每个小组呈现完后，其他小组补充。10分钟）谢谢大家，大家讲得都很好。好让我们来总结一下。准备灯片23准备员工组长自身准备。只有了解自己要教的内容，才能训练别人。作为员工 准备训练地点：a.确保备有训练资料； b.与训练有关的设备齐全并处于正常的运作状态； c.安排训练地点。 自我准备：a.复习有关训练的信息/SOC； b.练习正确的操作程序； c.思考所有的训练要点； d.思考该岗位上的员工曾遇到过的问题，找出解决措施；e.准备随时进行示范，同时解释工作程序。受训人准备 这个22、步骤无论对有经验的学员还是新员工都一样重要。a. 确保受训人做好了接受训练的准备；b.让学员放松，不要让他们感到紧张或者有思想包袱；c.解释工作职责和重要性，尽量同他们已有的知识联系起来，使员工更容易地学会新的技巧，掌握新的知识；d.激发学习和实践的兴趣。员工组长做好自身准备工作l 训练区域准备不要干扰店内营运与客人用餐l 训练资料、准备物料、SOC表、各种专用工具l 受训人的自我准备呈现灯片24l 由员工组长操作l 标准及校准（对设备进行校准）l 边讲解边做l 呈现以后，应先确认受训者的接受程度，用“whatwhenwherewhowhyhow等启闭式问题发问，并对受训者的回答进行判断，肯定23、并修正。试做灯片25l 新员工做l 试做过程中，要求新员工有任何问题随时发问。l 程序：严格按照SOC规定的标准程序进行。追踪灯片26l 随时l 最初三天紧密追踪，并随时纠正不规范的操作。l 考核时间：确定考核的时间并通知受训者，将考核的结果记录于训练追踪卡上。训练四步骤灯片27 准备：场地、资料、物料、时间、SOC表 呈现：训练员做、标准准确、边说边做 试作：新员工做、不懂就问、程序、理论 追踪：随时、最初三天、考核时间训练四步骤是环环相扣的过程，每一个步骤都关系到下个步骤。训练四步骤是否能正确执行直接关系到员工训练的质量。员工组长、训练协调人乃至所有管理组都有义务和责任，在员工训练的过程中24、，追踪好训练四步骤的执行。员工训练追踪卡灯片28、29任何计划的执行，如果没有追踪，那么这个计划是不完善的。在员工训练中，有一个工具可以切实的帮助我们做好追踪工作，那就是员工训练追踪卡。请仔细阅读员工训练追踪卡的说明后，在课上给学员作讲解。员工SOC通过一览表灯片30员工SOC通过一览表是排班和制作训练需求分析时，是不可缺少的工具，也是直观反映员工训练结果的工具。员工通过岗位鉴定时应及时登记，请将早、中、晚班分开，若员工有上班时间变化时，请及时更新调整。员工训练追踪图灯片31我们一起来看一下训练追踪图。从上到下，依次是训练经理，训练协调人，员工组长，员工。请大家注意，每个员工组长下面应该有6825、名员工。同时要注意早 、中、晚班的员工的分配，尽量不要让晚班的员工组长去追踪早班的员工这样的情况出现。训练系统灯片32虽然餐厅训练的直接负责人是训练团队，但这并不意味着其他人就可以不闻不问。作为管理组，每一个人都有责任，有义务关注和重视餐厅的训练。n 管理组对训练过程进行定期追踪n 管理组提供必要的支持，包括人员、物料和资金。n 评估训练成果每位成员都要对评估的成绩负责。训练组会议记录灯片33在整个餐厅训练工作中，定期的，我们还要要召开训练会议，与员工组长、员工一起沟通，寻找问题，解决问题。训练会议的内容要做记录，以便我们去追踪会议中达成的约定，安排的计划，沟通的问题等等。需要提醒的是，员工组长、员工开会，必须计算他们的工时。同时，尽可能将会议安排在各班次员工都能出席的时间。训练总结灯片34每个月，我们都要对当月的训练工作做总结。总结和计划是列在一张表上的。月初计划，月末总结。训练检查表灯片35每个季度，或是定期的，餐厅经理、区经理或是地区训练主管，会和大家一起讨论你们餐厅的训练状况，有哪些做的好的地方，有哪些机会点可以改善。我们一起来看一下有哪些重点，我们需要注意的。Q&A灯片36下面是Q&A的时间，大家有什么疑问和不明白的地方，可以提出来。结束灯片37 (结束词)感谢大家的参与和分享。今天的课程到此结束。