1、沈阳老妈乐商贸有限公司老妈乐店面运营管理制度1.0 目的 为了店面顺利开展工作，工作规范化、程序化，明确各店店面员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率，特制定本规章制度。2.0 适用范围 适用于沈阳老妈乐商贸有限公司所有市场的店面管理。3.0 店面职能 3.1服务老顾客：所有购买我公司产品的顾客。 鼓励老顾客定时体验，增强产品功效，增进感情。 3.2创造新资源 3.2.1以体验店为圆心以3公里为半径画圆作科普，搞科普宣传，进入社区、街道以及老年活动场所等； 3.2.2从门口路过的客人，发掘新的潜在顾客； 3.2.3老顾客转介绍，特别是有身份的老顾客转介绍的顾客。 3.3提高2、公司与产品的可信度，提升业绩。 把准顾客培养成具有转介绍能力的顾客。 3.4员工交流和工作的场所，塑造团队精神的阵地。4.0 店面管理制度 4.1店面作息时间 日常营业时间为8:00-11:30分；13:00-16:30分。每周周日休息1天。 4.2店面员工岗位职责 4.2.1店长岗位职责 4.2.1.1全面主持店面的日常管理工作，带领店员保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标； 4.2.1.2严格控制店内的损耗； 4.2.1.3熟知产品的价格及功能，掌握公司的各项优惠活动； 4.2.1.4带动员工工作的积极性； 4.2.1.5维持店面良好的顾客服务； 4.2.1.6加强防火、防盗、防工伤3、安全保卫工作； 4.2.1.7审核店内预算及店内支出； 4.2.1.8每天填写各类报表报至区域办公室及总部财务室； 4.2.1.9及时向上级领导汇报店内人员变动，资产损耗等情况； 4.2.1.10严格遵守公司、店面各项规章制度； 4.2.1.11及时完成上级领导安排的其他工作。 4.2.2店员岗位职责 4.2.2.1在店长指导下完成各项工作； 4.2.2.2遵守各项规章制度，服从工作安排； 4.2.2.3及时完成上级领导安排的其他工作。5.0 店面管理 5.1硬件部分 5.1.1店面布局 5.1.1.1以突出产品为核心目的； 5.1.1.2包括水机、展板、理疗设施的摆放、宣传资料等； 5.14、.1.3同时在布局管理问题上注意公司整体统一性与协调性。 5.1.2店面卫生 顾客愿意在和他自己家相仿的环境中呆着；注意清洁、温馨。 5.1.3店面形象的包装 包括店面和员工的管理，店面按照公司整体要求运作，员工应在工作期间着统一工装。 5.2软件部分 5.2.1一定要让店面为销售做服务 5.2.1.1员工要融入店：加强对员工的思想培训教育，公司的销售是以亲情化服务为主，首先应培养员工的亲情意识，其次加强其对产品知识的掌握，在工作中经理、店长应指导员工与顾客的交流沟通； 5.2.1.2顾客要融入店：顾客风采展示榜，对具有展示欲望的顾客，应给予其展示的平台，加强对重点顾客的服务、交流，并力求让忠5、实顾客现身说法，使其转化为具有转介绍能力的顾客。 5.2.2为店面制定一套适合的作息时间表 店长应根据附近顾客、居民的作息时间，适当的调整所属店的作息时间，以便更好更多的收集新顾客，同时更好的为现有的老顾客进行服务（须经总部审批）。 5.2.3各种例会的合理安排 根据公司的要求召开五会：每日晨会布置当天工作、每日晚会总结当天工作、会前分析会、会后总结会、月底总结会。 5.2.4要在体验店培养服务和营销的氛围6.0 员工管理 6.1在店内建立一个核心智囊团，拥有具有讲课能力的员工，进行服务的员工，收集顾客的员工等； 6.2不同的员工不同的培养方式； 6.3店长要学会跟进员工，尤其是核心智囊团； 6、6.4培养员工的活动（包括座谈会、联谊会等）策划和组织的能力； 6.5要有立即解决问题的能力，员工遇到难点顾客，及时的寻求新的突破方式，进行解决； 6.6会用激励的技巧和艺术； 6.7有效及时的培训。7.0 店面的日常管理 7.1仪容仪表：员工在服务中心（站）等的着装统一，仪容大方、得体； 7.2店面实行轮班制，体验店无特殊原因，不得随意关门，店长实行严格考勤制度，不许缺岗； 7.3保证工作的连续性、有效性； 7.4认真服务好新老顾客，做到热情周到，不分彼此，一视同仁，发挥团队精神； 7.5以体验店为基地，主动涉足周边社区、街道、老龄团体开展科普文化活动，创造新资源； 7.6认真学习产品知识以7、及操作技巧，既做优秀的产品营销专家，又当普及科普文化知识的传播者； 7.7完成好值班的工作任务，每天值班员工下班前要检查所有仪器开关（水、电）是否关闭，打扫好卫生，锁好门窗方可离开； 7.8体验店内禁止打私人电话； 7.9要求包括店长在内的所有员工每日工作完毕填写日工作管理表。8.0 店面人员的基本要求 8.1建立良好的人际关系，帮助同伴成功就是帮助自己成功； 8.2熟悉并操作店面的设备及布置 寻找适合本店顾客的一些手操活动，以此调动大家的积极性； 8.3熟悉店面相关的管理规定及资源分配方法 掌握产品知识，用法用量，产品与其它同类产品的差异化特点，不断在与顾客的交流中强调我公司产品的卖点。9.8、0 员工的仪容仪表 9.1头发要整齐、清洁、头饰要与工服发型搭配得当； 9.2可化淡妆，禁浓妆艳抹；不可留长指甲，涂深色指甲油； 9.3工作时间内必须佩带工牌，员工必须穿统一工服； 9.4制服要干净，整洁，不能有异味； 9.5只要员工在店不能光膀子、穿背心、穿超短裙、穿任何款式拖鞋； 9.6休息（假）员工到店内必须按店面管理制度要求执行。10.0 店面制度 10.1工作时需严格遵守公司仪容仪表着装规定，提供优良的服务，以客为先； 10.2不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向上级领导申请批准后方可生效，否则按公司最新制定的相关制度执行。 10.3工作时间不能擅自离岗； 10.4工作时9、，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有刺激性异味的食物，营业中不准吸烟，吃零食； 10.5不准以任何理由拒绝上级领导合理的工作安排，必须尊重上级领导； 10.6工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损店面形象的行为； 10.7员工利益与店面利益发生冲突时，应以店面利益为先； 10.8没有顾客时不准用店面电话接打聊与工作内容无关的事项； 10.9不准在忙时接听私人电话，如遇急事请长话短说。11.0 店面操作流程 11.1体验店操作流程图 迎进顾客 寒暄倒水 测量血压 做体验仪器理疗 介绍产品 保健后交流 护送离开 11.2温馨提示 11.210、.1对初次进入体验店的顾客，介绍其做理疗仪器前，一定要宣读禁忌症、注意事项及好转反应； 11.2.2针对新老顾客，区别对待，导入健康话题，引入讲解保健的重要性； 11.2.3通过我们的亲情服务，让顾客感动，让老顾客感动可加强产品功效，可减少退货，并转介绍顾客，让新顾客感动，增加新的认识，引来新的销售资源，可保证体验店人气旺盛。 11.3服务八声 顾客到来时要有招呼声 顾客询问时要有回答声 顾客查体时要有讲解声 翻看产品时要有介绍声 顾客疑问时要有解答声 顾客抱怨时要有安抚声 顾客沟通时要有欢笑声 顾客离开时要有道别声12.0 其他12.1以上各项各店面未按此执行的，一经发现，店员扣0.5分/次，店长扣1分/次，市场经理扣2分/次。12.2发生顾客有效投诉的当事人扣0.5分/次，管理人员扣1分/次。12.3故意夸大其辞，误导顾客消费的，一经发现，当事人扣1分/次，管理人员扣2分/次。13.0 本制度至2016年3月18日起执行。 沈阳老妈乐商贸管理总部 2016年3月18日 6