1、重庆xx乳制品连锁有限公司市场督导工作手册前 言 市场督导又可称为市场督察，是现代市场营销工作的一项常规管理机制，意即企业派谴专门人员对市场营销工作的实施进行督促、监察和指导。市场督导的目的是希望通过市场抽查、实地走访、奖优罚劣等手段，实现对市场销售工作的有效监督与检查，达到发现问题、纠正偏差、督促各项具体工作有效落实的目的。 重庆xx乳制品连锁有限公司市场督导工作手册（以下简称督导工作手册）由“市场督导的工作认知”、“奶牛xx市场督导的主要工作内容”、“市场督导工作表具”、“奶牛xx市场督导的绩效考核”、“附件”等几部分组成。就奶牛xx市场督导所需要了解的督导常识及日常工作内容、工作内容、考2、核办法等一一进行了详细阐述。本公司市场督导目前主要针对我司直营门店和我司直供的商超卖场的日常工作行为规范检查指导及终端市场销售工作开展情况的监督与检查。本手册主要针对奶牛xx市场部督导组全体市场督导，供市场督导学习和查阅工作标准之用。本手册不尽全面，将在以后的实际工作中查漏补缺。本手册与公司基本管理制度相冲突的，以公司制度为准。以往任何版本督导管理类文件自本手册发布之日起随即作废。 奶牛xx市场部 20xx年6月目 录 索 引前言第一部分 关于市场督导1 市场督导的角色认知21.1 督导的承上启下的作用1.2 督导者的义务1.2.1 对公司的义务1.2.2 对顾客的义务1.2.3 对员工的义务3、1.2.4 什么放在首位1.3 督导者的职责1.4 市场督导的意义2 优秀督导者必须具备的能力62.1督导管理的基本原则2.1.1 “个人影响力”原则2.1.2 “执行、执行、再执行”原则2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”原则2.2 优秀督导者必须具备的能力2.3 个人素质培养篇成功督导的八项原则2.3.1 准则一：明确的目标2.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事2.3.3 准则三：合作致胜2.3.4 准则四：积极的心态2.3.5 准则五：沟通无极限2.3.6 准则六：以主人自居2.3.7 准则七：在客户身边2.3.8 准则八：追求卓越 2.4 市场督导工作三字真言2.5 市场督导工作4、六十四字诀3 有效沟通篇123.1基本沟通技巧3.1.1 聆听技巧如何成为一个好“听众”3.1.2 有效的发讯技巧表达3.2 与员工建立相互依赖的关系3.2.1 与下属沟通方式之一：个别沟通3.2.2 与下属沟通方式之二：团队沟通3.2.3 天天与员工沟通3.3 与你的上级进行积极沟通3.3.1 和上级沟通的理由3.3.2 积极沟通的方式3.3.3 与上司沟通的形式之一：接受指示3.3.4 与上司沟通的形式之二：汇报3.3.5 与上司沟通的形式之三：商讨问题3.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不同意见3.4 在顾客沟通时请记住你代表公司4 训练与指导244.1 员工表现不良的原因4.2 卓越5、的指导艺术4.2.1 指导的方法4.2.2 正式指导的过程4.2.3 执行指导的五个重点5 创造积极的工作氛围激励305.1 建立起积极的工作氛围5.1.1 关注你的员工5.1.2 关注于工作5.1.3 关注于你的督导工作以身作则5.2 做啦啦队长让大家听见赞美5.2.1 每一次批评便该有三次的赞美5.2.2 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息5.2.3 赞美的艺术5.3 创建高效团队5.3.1 团队的力量第二部分 奶牛xx市场督导的主要工作6 奶牛xx市场督导的主要职责.376.1 市场督导的主要督导对象6.1.1 直营门店的督导6.1.2 商超卖场的督导6.2 市场督导的主要工作内容7 奶6、牛xx市场督导的工作纪律.377.1 市场督导工作纪律7.1.1 四不要7.1.2 四不准7.2 市场督导保密工作规定7.3 市场督导的工作汇报规定8 奶牛xx市场部督导组的组织架构.388.1 市场督导体系8.2 奶牛xx市场部督导组组织架构8.3 督导组区域划分8.3.1 督导区域划分表8.3.2 督导巡店区域分配方案9 奶牛xx市场督导的日常工作.399.1 每日工作安排 9.1.1 督导组考勤办法 9.1.2 督导组晨会巡店巡店结束，完成督导巡店日报表10 奶牛xx市场督导巡店工作流程.4010.1 市场督导工作流程图xx.1.1市场督导工作流程说明xx.2 直营门店的督导巡店流程xx7、.3 商超卖场的督导巡店流程11 督导巡店考察内容与考核标准.4111.1 市场督导四条评估标准 优11.1.2 良11.1.3 中11.1.4 差11.2自营门店考察内容与考核标准（负激励标准）11.3 商超卖场考察内容与考核标准（负激励标准）11.4 优秀表现的考评办法及奖励（正激励） 评分方法分数统计与排名考评办法12 竞品信息的发现.4512.1 获取竞品信息的方法12.2 竞品信息的种类12.3 竞品信息的汇报方法第三部分 市场督导工作表具13 市场督导必备资料.4713.1 市场督导月度计划书13.2 最新批示的营销计划和市场促销计划13.3 网络视察工具14 市场督导周工作计划.8、4714.1 督导周计划 14.1.1 督导周计划反映的主要内容14.1.2 督导周计划报表格式15 市场督导日巡店汇报.4815.1 直营门店督导日巡店报表15.2 商超卖场督导日巡店报表16 市场督导工作周报.4816.1督导周报16.1.1督导周报反应的主要内容 16.1.2督导周报报表16.2 个案促销情况反馈表 17 市场督导工作月报.4917.1 市场督导组月报17.1.1 督导月报需要反映的具体内容17.1.2 督导工作月报17.2 市场月度正负激励报告17.2.1 月度负激励报告17.2.2 月度正激励报告17.3 直营门店固定资产月度报修报告第四部分 奶牛xx市场督导绩效考核9、18 市场督导薪酬体系.5119 市场督导月度表现综合评估.5120 督导绩效考核.5120.1 督导绩效考核的目的20.2 督导绩效考核的内容与要求20.3 督导绩效考核绩效奖金计算方法第五部分 附件.53附件一市场督导巡店路线表附件二竞品信息汇报表附件三商超卖场（直营门店）督导月度考核评分表 样表附件四市场部督导组月度工作计划模板附件五市场督导周计划报表样表附件六直营门店督导日报表样表附件七商超卖场督导日报表样表 附件八市场督导工作周报统计表样表 附件九市场督导工作月报样表附件十商超负激励月统计表样表 附件十一自营门店负激励月统计表样表附件十二直营门店月度正激励明细表样表 附件十三商超卖场10、月度正激励明细表样表 附件十四 直营门店固资问题周报表样表 附件十五市场督导月度表现综合评估样表 附件十六重庆xx乳制品连锁有限公司绩效考核表样表 附件十七 市场督导工作汇报作业清单表结束语第一部分 关于市场督导1 市场督导的角色认知督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负11、责这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。1.1督导的承上启下的作用作为一名奶牛xx督导，你必须对领导、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于公司的终端销售人员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、表现优劣及荣誉。对公司领导或你的上级管理主管而言，你是他们与终端销售人员和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着终端销售人员的需要和要求。对顾客而言，市场督导、市场督导的工作和终端员工代表着整个奶牛xx公司。不论你的职责范12、围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。1.2 市场督导的义务下面，我们将进一步说明市场督导对三大部分：公司领导、顾客和终端销售人员的义务。对公司的义务市场督导对公司的首要任务是使奶牛xx赢利。市场督导主要职责是为公司领导给予的回报做好分内的工作。这关系到领导的利益，也是他们雇佣你的原因。 公司领导还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。奶牛xx目前已经形成了一套比较完整的体系，公司领导是不希望你对其做任何变动的，他们只是要你监督它的运作。或许你不赞13、成奶牛xx的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你所督导的所有人员也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能擅自做出变动。应该找公司领导或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时公司领导并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与终端销售人员14、和顾客的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给领导。1.2.2 对顾客的义务除公司领导外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在顾客的面前。因此，作为一名市场督导，你必须要对奶牛xx所有员工为消费者提供的产品和服务负责。1.2.3 对员工的义务作为一名市场督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是15、老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉他们有关公司对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.4 什么放在16、首位要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使领导满意。对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。1.3 督导者的职责为了尽到自己的督导职责，你应该担负哪能些责任呢？在一家快消品企业为顾客提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。 表彰员工出色的工作17、表现。 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 对员工持积极和鼓励的态度。 关心每一名员工的个人事务。 通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 协助员工树立团队精神和归属感。 很好地倾听员工的问题和建议。 鼓励有创意的新想法。 阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的员工。 公开地承认自身的错误，向他人学习。 对结果负责。这就是领导能力。1.4 市场督导的意义1市场督导是现代营销企业营销管理工作中非常重要的一项内容，其核心作用是对营销执行工作进行单独回路管理。奶牛xx的市场督18、导，可通过对奶牛xx销售人员、品牌连锁店、商超卖场、奶牛xx经销商和其他零售终端现场视察与内部销售信息回馈的双回路管理，保证政令畅通，事事落到实处。2如果说营销策略是奶牛xx营销运作的灵魂的话，那么市场督导则是保证这个灵魂顺利贯彻的必要手段。没有规范有序的市场督导，企业就没有事事落实的监督机制，公司总部制定的统一作战方案就难以实施，从而对企业发展目标产生影响。3通过有效的市场督导，奶牛xx可以对营销计划执行实态和营销人员工作行为规范性进行监督、检查，从而能确认并促进营销推广工作和营销网络建设工作的到位性和实效性，归纳起来就是能强化奶牛xx的营销执行力。4随着市场的扩张，企业的发展、营销部门的增19、多，营销队伍的膨胀，有序的市场管理，是营销思想上下一致的重要保障，而市场督导是实现这一保障的重要手段。5市场督导人员，作为企业的纪律护卫，是督促企业营销员工、各层渠道商执行奶牛xx总部策划思路和市场秩序的钦差大臣。6除了市场操作是否有效执行需要市场督导检查来确认外，市场督导还可协助营销管理层发现问题、提出解决问题的建议；市场督导工作能反馈出执行的政策和策略在市场上的可操作性，为我们进一步修改和完善营销策略有重要作用。2. 优秀督导者必须具备的能力很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，20、都要经过努力学习和实践的过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？ 2.1督导管理的基本原则“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的21、一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。（传统）管理者管人 理人督导者督促 辅导 老板（或替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “啦啦队长”“22、执行、执行、再执行”原则应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业23、务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。 2.2优秀督导者必须具备的能力l 对于员工工作态度的理解l 良好的沟通l 做时间的主人l 绩效管理l 积极有效的指导l 给予激励l 积极应对各种变化l 职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致）2.3个人素质培养篇成功督导的八项原则准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。只有当一24、位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。准则二：用正确的方法做正确的事 做 事方 法+方 向=结 果 成 功做正确的事，就会离成功越来越近。正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害。做事往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而25、主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计26、划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，27、有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督28、导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个1+12的局面。这样，才能造就大事业。准则四：积极的心态“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于29、看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。准则五：沟通无极限一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。准则六：以主人自居一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件30、东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把31、自己“当成”是老板，你才能成主老板。准则七：在客户身边一个成功的人是离客户最近的人！道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督导者32、，是会成功的。准则八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了”，而是“我们还有差距”。因为他知道，努力的“总开关”在自己33、这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。 2.4 市场督导工作三字真言正 勤 实正包含了两层含意：第一、心态要摆正。市场督察人员，既要督察直面市场，问题无大小，都需明察秋毫；又要指导针对业务员、促销员、连锁店营业员进行相关指导和培训，工作繁琐，压力大，能力要求高，没有良好的心态是万万不行的。第二、对事、对人要有正气。作为一名市场督导，总是不可避免的出现一些两难问题，这就要求市场督导必须要有正气，要有独立精神，不轻易受外界因素的影响，以一种对企业、对自己负责的态度灵活、主动的处理问题。勤指以下五勤：脑勤、腿勤34、手勤、眼勤、嘴勤到位。脑勤在市场一线寻访时，我们要开动大脑，提出自己的建议，一个不会思考的市场督察专员往往是不够格的。腿勤对于市场督察来说，必须不断的到市场一线去，用腿来带动大脑思考，才能即时掌握第一手的市场信息，才能即时发现并处理问题。手勤做市场督察，必须做到手勤，每到专卖店或是终端巡访时，当看到终端产品的摆放不到位时，应该亲自摆放并指导专卖店营业员、促销员注意事项。眼勤作为市场督察，必须要求自己不放过竞争对手的任何一个细小的变化，必须要求自己准确的把握消费者的口味的变化。嘴勤在从事市场督察的过程中，当发现销售员、连锁店的有关工作执行不到位时，必须要求自己做黑脸，对涉事人员提出批评、指导。35、实 指要学会实地收集信息：收集主要竞争对手，或者一些大型企业在当地所覆盖的终端同行店或卖场；了解同类产品特点和他们的竞争优势；了解最畅销同类品的畅销原因；了解我们产品销售门店、商超卖场的覆盖能力及覆盖同行店的销售数据；了解行业人士对终端同行店的评价和口碑，了解行业内的相关统计资料；终端同行店的实地了解，包括面积、营业员人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。二是指事事落实，营销工作只有落到实处，才能达到要求的标准、规范，市场管理要求统一思想抓落实，步调一致抓落实，集中精力抓落实，坚定不移抓落实。2.5 市场督导工作六十四字诀主动出击、雷厉风行；逐级视察、监督到位；制度明36、记、策略在胸；开动脑筋、手脚双勤；防微杜渐、罚一儆百；循环执法、铁面无私；公正管理、制度无情；坚持不懈、工作少错。3 有效沟通篇弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面： 员工的需求 其他部门的需求 客户的需求 31基本沟通技巧37、沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；第二步讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；第三步收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度；第五步如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成38、；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。沟通行为与比例l 倾听40%l 交谈35%l 阅读16%l 书写9%聆听技巧如何成为一个好“听众”关键行动1、 对说话者所要说的话表现出兴趣2、 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题3、 告诉说话者你的理解 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。 方法1：以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快39、四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”“你看上去不太开心。告诉我发生了什么？” 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系a) 面对说话者，身体稍稍前倾；b) 保持开放式身体语言；c) 保持目光接触；d) 适时地点头和微笑；e) 给说话者回答和说明的时间。40、 方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。” 方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动41、，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 使用开放式问题以寻求更多信息开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。在下列情况中，可以使用开放式问题：a) 说话者沉默寡言或说话较勉强；b) 你希望推动谈话；c) 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；d) 你想建立信任和融洽的关系；e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？”42、 慎用封闭式问题封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定；c) 你的时间有限；d) 说话者在闲扯；e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：“您今天是否要做头发护理？” 关键行动3：告诉说话者你的理解原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理43、解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。“所以”/“听上去你”/“换句话说” 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法3：对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。“那一定很令人失望。”/“我能理解你为何不情愿。”/“如果是我，我也会”有效的发讯技巧表达作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可44、能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。 为了避免障碍的发生，必须注意以下几点： 用简单的语言，避免使用专业术语。 保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度45、。 有效表达的行动指南 选择一个恰当的时间。你自己或是委托你的秘书，安排一个时间，使你和你的听从在这个时间里进行交谈，不受外界的影响。如果，事情很重要，可以安排一个较长的时间。同时，如果可能的话，尽量估计一下应使用的时间，告诉你的听众谈话会在进行多长时间，并尽量在规定时间内结束。 有一个恰当的地点。思考一下你所要进行表达的事情，什么样的事情需要一个正式的场合，什么样的事情可以在一个较为宽松或随意的环境下进行交谈。考虑你进行表达的过程中是否不受干扰。一般情况下，同听众以正式撤离式进行交谈，需要一个不受干扰的空间，不要一会儿走进一个人要你签字，一会儿来人要你处理其他的事，这样会打断你的思路，同时，46、也分散听众的注意力，不利于进行正确的表达，有时，甚至会产生其他意想不到的后果。 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整。拖泥带水，说了半天也说不清楚的表达，或是以为你的听众没有明白，一个观点重复了半天，很快就会使你的听众丧失继续听下去的耐心。所以，在你进行表达之前，应尽量作好准备，把要达到的目的、主要内容、如何进行表述粗略地组织一下，估计一下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。这样可以告诉你的听众对于什么内容需要他们格外重视。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿，或是重复一下你的观点，或是征询你的听众对此的看法。这样就会避免出现讲了半天，听47、众听得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。 语言与形体语言表达一致。形体语言有时会帮助我们加强表达，使我们的表达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。尤其对于重点的地方，你可以停下来，问一下你的听众，明白不明白，或者采取问相关问题的方式了解听众的状态，如果，听众没有完全搞懂你所要表达的内容，你可以再重复一下所要表达的内容，你可以再重复一下所说的，或采用其他方法再讲一遍。这样，便于你及时发现问题，调整你的表述方法，虽然这看起来是浪费了时间，但总比花了时间讲了一堆内容，最后听众没明白来的好。 改述或重复。当你48、所要表达的意思对于听众来讲比较复杂，理解起来有一些难度的话，我们可以采用几种不同的方法，从问题的不同侧面进行阐述，或者多重复几遍，直到我们认为听众已经明白了我们所讲的内容。 建立互信的气氛。在表达前、表达中、表达后，最为关键的是建立一个相互信任的气氛和关系。这样，以上表达的要点才有用。如果大家互不信任，再好的表达又有何用呢？与员工建立相互依赖的关系人类关系中，主要有两种方式：AB依赖的 = 从属关系A B相互依赖的 = 平等的在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力；A下达命令，B遵照A的命令行事。在相互依赖的关系里，存在更多的平等；即使A享有权威或职权，他把这些权力与人分享。在大多49、数人际关系里，人们更倾向于上述的哪一种呢？人们更倾向于后者，因为它能建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的督导者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。员工们对于事件或问题的看法通常不同于其督导者的看法；除非督导者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多督导者和经理们会转而采用专制的从属关系来进行督导；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。为改善你的沟通技巧，请50、参考下面的“重要沟通技巧一览表”；你将与员工建立起相互依赖的关系，这将提高他们的工作士气和成效，并使他们改善工作态度。重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“”。作为一名督导者，我1、 花时间与人沟通2、 遇到意见分歧时，能倾听他人意见3、 询问别人来获得更多的信息4、 解释我对事情的理解5、 征询他人意见6、 即使他人持反对意见，也能表示认可7、 尊敬并不失尊严地对待别人8、 寻求大家都赞同的解决方法9、 贯彻我的承诺10、 坚持并确保积极的沟通11、 通过很51、好的眼神交流和身体语言来关注他人12、 总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求总分：_60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习44或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断学习！与下属沟通方式之一：个别沟通 一对一沟通的优点 改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显示尊敬和重视 提高士气 提高绩效和产量 建立各谐、信任的氛围 进行任务分配出色的督导者懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面： 清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原52、因。 确立时间期限。 回答所有有关的问题。 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。 跟踪检查所取得的进展。与下属沟通方式之二：团队沟通TogetherEveryoneAchievesMore共同每个人收获更多共同每个人收获更多当你督导的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期召开会议也是提高团队精神的方法之一。会议对公司经营十分重要，督导者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新点子，帮助公司再成长。在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会53、议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标。进行会议5W1H的要决WHY设定目标：开会理由及会议目标为何？WHAT设定议题：内容及议题有哪些？WHERE选定场地：在何处开会？会场地点租用时间多少？会场如何布置？WHO选定名单：出席会议名单，并拟如何安排？WHEN选定时限：何时开会？会议主持、记录人员是谁？HOW掌握程序：如何进行？需要视听工具吗？需要做哪些协调工作？天天与员工沟通沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的个人时间给了员工，他们也会给你更多他们的时间。换句话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和54、他们一起工作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现，并承担更多的工作任务。3.3与你的上级进行积极沟通作为一名督导者需要采取行动促使工作的完成，当然你需要和你的上级沟通。有的经理工作得很出色，而有的上些则一般。但无论如何，你都需要和你的上级沟通。和上级沟通的理由 让你的上级了解你所取得的进展 建立你的上级对你工作能力的信心 尽量化解你的上级所必须解决的问题 需要时，寻求他的帮助 与他交流你的想法和解决方案积极沟通的方式 站在更高的角度看问题，了解你所在部门和整个公司发生的情况。 主动沟通，而不是反应性的沟通寻求不断改进的方法。 提出问题的解决方法，而不只是提出问题。 即使经理没有要求你55、这么做，你还是会写出你的目标和计划，并和你的经理交流。 每周或每个月和你的经理会面，讨论你所取得的进展。 让你的经理知道出现的问题和变革不要让他感到意外。 严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。 尽你所能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。 分清当务之急，着重解决最重要的问题。 承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍是你无法控制的，则想办法使它最小化。与上司沟通的形式之一：接受指示接受指示时请注意以下几点： 倾听； 在进行沟通之前，首先同上司进行确认，明确指示的时间、地点； 通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备； 明确指示的目的，随时注意56、防止沟通过程演变为诸如商讨问题、向上汇报工作、上司进行工作评价等其他的沟通类型； 对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清； 既然是接受指示，就应当首先先将指示接受下来。即使有什么问题，也不要急于进行反驳。 除非得到上司的认同，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩。与上司沟通的形式之二：汇报向上汇报的要点： 汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。 汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对对应。 不要单向汇报。应寻求反馈，或确认上司已清晰地接受了上司的汇报。 关注上司的期望。特别对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报。57、 及时反馈。对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反馈，加以确认，从而获知上司评价的真实意思，这样就不会造成沟通的障碍。与上司沟通的形式之三：商讨问题上下级之间商讨问题，应当本着开放、平等和互动的原则进行，但是实际上很难做到真正的平等、互动。所以，需要在商讨问题的过程中时刻注意把握分寸，保持良好的沟通环境。讨论问题的原则 平等、互动、开放 正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。 切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报。 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。 如果当场作出决定，事后一定要58、进行确认，避免由于时间匆忙，考虑不周而出现偏差。3.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不同意见为了避免出现沟通障碍，在表现时应遵循以下原则 表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。 注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈。 不要强加于人。 不要形成辩论。3.4 在顾客沟通时请记住你代表公司请记住，在任何企业中，直接与客户接触员工的表现将直接影响到公司的形象，人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客59、户，公司的名誉就在你的手中了。记住，在客户眼中你就代表着公司。用LAST原则对顾客所关心的事情做出反应请记住：你的目的是解决问题，挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大的事端。4 训练与指导4.1 员工表现不良的原因 不会做培训不足 情绪不佳或不想做 不能做身体状况 不公平地被处分。我们希望督导者成为联结员工和管理部门的纽带，通过他们来提高服务质量，改善产品质量和服务，并鼓舞员工们的工作士气。为了实现上述目标，许多督导者承担起了教练的任务指导团队获胜的教练、口头指导的教练、一切有关个人发展和职业发展的教练。虽然面临的挑战十分巨大，但是督导者如果能够适应形势、懂得如何为取得更佳的成效进行指导，他们对60、于所在公司的价值是不可估量的。4.2 卓越的指导艺术4.2.1 指导的方法有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。通过指导的方式，督导者可以帮助员工获得成功，从而完成更多的工作任务。指导是高绩效的一门艺术；如果你对员工进行正式或非正式的指导，他们可能不喜欢你的一些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完成。 非正式指导非正式指导牵涉到督导者与员工之间每天的关系。它的影响可能是积极的，也可能是消极的。如果它是积极的，督导者和员工之间存在信任，那么就会导致良好的工作成效和高的绩效；如果是消极的，督导和员工之间缺乏信任，通常绩效会受到影响。正如银行储蓄一样，情感储蓄也需要你先存后取。你该怎么做才能使“情61、感储蓄”带来的是积极的影响，并增加和员工之间的信任呢？积极的做法 每天和员工们打招呼 和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题 与员工共进午餐 表示礼貌和尊重 了解和称呼员工的姓名 做一个好的听众 有幽默感 处理绩效问题 言出必行 公平地对待员工 体贴周到，知道何时处理个人问题 态度积极 对于重要的项目，和员工并肩工作 鼓励他人 对于进步和成效给予认同 让工作充满乐趣 为员工买饮料或咖啡 其他：如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使你员工的情感储蓄里有所“盈余”。这将至关重要，因为你有时不得不做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得62、人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里“支取”，通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余”，员工们依然会受到激励。 正式指导所谓正式的指导，就是督导者与员工逐一地进行面谈，帮助他们改进工作绩效。指导牵涉到共同努力解决问题，会面通常持续30-60分钟。花几分钟来解决问题，与其说它是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。正式指导的另一个目的是要培养员工独立思考问题和解决问题的技能。这样一来，员工以后就会来告知你问题的解决方法，而不只是带着问题来问你。在以下情况下，建议你采取正式指导的方式： 帮助那些工作表现差或表现欠佳的员工提高63、工作绩效时； 帮助工作表现良好的员工更上一层楼，或帮助他完成分配的项目； 在变革时。4.2.2 正式指导的过程指导是沟通的过程，目的在协助他人订一个行动计划以改善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。我们将最佳指导者的行为转化为下列的形式。请参考并在工作中实践。第一步：回顾工作目标和期望1.与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。3.在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。第二步：评估绩效水平4.在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。5.在回顾员工绩效时，询问他们的意见。6.倾听并解释员工的想法。7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。8.64、经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。第三步：提供反馈/指导9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。xx.通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。11.发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。12.进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。14.明确且系统地教授员工新的技能。第四步：制定行动计划15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。16.循序渐进地让员工承担更多的工作责任，从而使他们得到发展。17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。18.就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商。第五步：召开后65、续会议19.在指导性会议之后，召开后续会议。20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。4.2.3 执行指导的五个重点5“E”s of EducationExplanation讲解详细描述如何做好这项工作。首先，概述整个过程；然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的；最后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。指导对听讲者而言是他们接受新知识新资讯的重要方式，也是解答他们平日所累积的问题的好时机，因此，除了扩充他们新的知识领域以外，还要准备为他们解答问题。Experience经验充分利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。与他分享你的经66、验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。因为下属水平高了，工作干好了，也是属于直属督导者的“功劳”，同时，下属水平提高也是自己调教有方的结果，水涨船高，作为督导，自己的能力、地位都会随之提高。Exercise练习“任何理论都不及实践来得重要！”指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。因此应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。Expression发表意见提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人67、的态度进行。Esteen尊重友善与尊重是很重要的。做得好的立即鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。5 创造积极的工作氛围激励激励就是促使他人为共同目标一起努力。激励是督导关心的重要方面之一。督导的成功是由部门的整体表现来衡量的；而部门的整体表现又是单个员工表现的总和。每个员工的表现都能够提高或降低总的生产力和督导的成功程度。最大的问题是，如何才能激励表现差的员工发挥出他们的潜力，提高他们的生产力，以及如何才能使表现优秀的员工在工作中保持旺盛的精力并且不会另谋它职。5.1 建立起积极的工作氛围积极的工作氛围是一种使置68、身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围他们能够在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。创造积极的工作氛围攻的方法之一是满足员工的期望与需求。在了解其他方法之前，我们先讨论一个类似的概念士气。士气是一种与工作的完成有关的团队精神面貌。它的表现形式覆盖的范围很广：从热忱、自信、欢快、奉献一直到泄气、悲观、冷漠和阴郁。它由团队中每个人对工作的态度构成；这种态度会迅速从一个人传给另一个人，直至团队中的所有人都持有相同的想法。它可能会随时间发生变化。当它很高昂的时候你能看得到；当它低落的时候你能察觉出来；如果处于中间水平的话，没人会谈及它。高昂的士气是一个企业是最好的现象。为了能够建立起积69、极的工作氛围，你需要特别关注下列三个方面：个人、工作、督导。下表中列出了建立积极工作氛围的40种方法。我们将了解一下其中一些能使工作变得更令人愉快的方法。建立积极的工作氛围的四十种方法1. 书写一份有效的远景构想陈述2. 订立指导原则3. 把你的远景构想和指导原则制度化4. 每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们5. 积极倾听你的员工6. 在适当的时候对员工给予帮助7. 不要经常在员工身旁转悠8. 公平，一视同仁地对待员工9. 不要对一名员工谈论另一名员工的工作表现10. 向员工通报情况11. 让员工参与管理12. 如果可行的话，为员工提供一些咨询和保健活动13. 使用最新的、准确的工作细则170、4. 指导新员工15. 培养员工如何作好本职工作16. 对员工进行个别指导17. 每年至少对员工进行一次正式的评估18. 制定纠正错误的指导原则，并传达给员工19. 用两步走的过程来处理不利于生产的行为20. 预防不利于生产的行为21. 奖励你的员工22. 遵循员工奖励的指导原则23. 好的表现应得到回报24. 为员工制定利润分成或所得分成的计划25. 帮助员工看到他们的工作成果26. 尽可能多地让员工做出他们自己的决定27. 交叉培训员工并轮换他们的岗位28. 建立事业阶梯，使职工得以内部晋升29. 给员工安排特殊的任务30. 为员工提供个人和事业发展的机会31. 坦诚32. 能够胜任你所督71、导的工作33. 管理好你的时间34. 让员工能够看到你35. 做良好的角色榜样36. 建立有竞争力并且公平的工资档次37. 提供适合你的员工的、有竞争力的福利待遇38. 提供合理的工作时间安排39. 提供一个舒适、安全、干净的工作环境40. 享受你的工作关注你的员工 士气低落的表现： 生产力低 速度慢 离职率高 出缺勤差 不按标准程序做 借口多 了解员工实际上，你不可能推动员工把工作做好。所有的动力都来自员工本身。作为督导，你惟一能做的是开启他们激活员工自身的动力。可能是工作本身；可能是你的督导方式；可能是工作环境；也可能是他们的个人目标金钱、被认可、成就感或别的东西。员工职业需求的演变过程 72、奖励员工 永远用积极、诚恳的方式表示认可。 不要只认可那些表现出众的员工。 你的员工中有xx%属于顶尖水平，你惟恐他们有一天会离开。但如果你只认可这些员工的话，就会挫伤大部分员工的积极性；这些员工表现一般，但他们是你运作中的顶梁柱。除了英雄之外，你还要维持那些准时上班、遵守规章制度、安全生产的员工。 用客观的标准来决定哪些员工将得到认可。 对员工的认可要及时。 不时地在员工最没有料到的情况下，对其工作表示认可，并使你的认可具有一定的不可预见性。例如，告诉某位员工，从即时起，放他当天的假。 奖励应该针对真正的成绩，而非表面或暂时的领先。 奖励的价值要相当。别忘了小小的奖励与大奖一样能打动人。 奖73、励应该是你的员工渴望得到的东西。问一问员工他们愿意得到什么类型的奖励。 培养员工帮助你的员工在工作中取得进步并发挥他们的潜力。这可能是你工作中最关键的事情之一。你的目标应该是你所有的员工都能和你一样出色，因为这样可以使工作变得更容易；可以使你的上司更器重你，并且也有益于员工。5.1.2 关注于工作 提供一个有吸引力以及安全、保险的工作环境员工的工作环境不公包括特质环境和工作条件，还包括其他员工、工作时间、工资水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。这些工作因素起不到激励作用，但它们中的任何一样都可导致不满情绪，并破坏激励作用，这样就会干扰生产、增加员工的流失率。因此督导有必要把能导致不满的因素74、尽可能多地清除掉。 使工作有意思且富有挑战性当工作中的某些东西是员工感兴趣的，并且能激起他们把工作做好的愿望时，员工就能做出最出色的表现。作为督导，下面两点可以用于激励你的员工，并创造一个积极的工作氛围。一点是，给合适的人安排适合的工作，一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。另一点是，充实员工的工作。员工感到厌倦是因为工作没有把他们的时间占满：工作用不上他们的才华、学识、能力。你可以让员工在工作中担负起更多的责任，或是放手让他们尝试用自己的方式达到工作目的，以使他们更有机会取得成绩、得到认可、学到东西、得到成长。关注于你的督导工作以身作则不论你意识到与否，你都在为员工树立一种榜样；他75、们会模仿你做的一切。心理学家把这一现象称为角色榜样。如果你期望员工有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出xx0%的时间和精力，很可能你的员工会给你1xx%。但如果他们看你只付出了75%，并且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力。做出你的最佳表现是指永远把你最好的一面展示出来。我们中的大多数人在遇到某些事情时，会变得软弱，进而失去控制力，把自己坏的一面展示出来。在你身为角色榜样时，这种情况极具破坏性。当你督导的是与客户打交道的员工时，情况尤为如此。如果你在一群员工面前大发雷霆，冲着他们大吼大叫，他们会把你的语气的翻版以及你的行为在他们心中所激起的情76、绪直接带给客人，他们将变得极不耐烦、充满敌意，而且不顾及客户的需求。你对他们进行的客户关系培训将被他们抛在脑后。建立一种坦诚的气氛积极的工作氛围要求有一种坦诚的气氛，坦诚是员工对上司的期望之一。它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，一定要坦诚。它意味着你要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。你应该言行一致，办事公平；你应该开诚布公，光明磊落；你应该值得信任。5.2 做啦啦队长让大家听见赞美有效管理的一个重要部分是鼓励、赞美。把员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现持续地被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会，因为：l 新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信77、心。l 有经验的员工也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。每一次批评便该有三次的赞美根据研究指出，多数的员工认为他们并没有得到足够的赞美与重视。要注意必须经常致力于注意和赞美员工。此事越做越容易。一个良好的原则是每一次批评便该有三次的赞美。如果员工认为你注意到他们的工作成绩，他们便更愿意接受你的建设性批评。在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息赞美是很有力道的，特别是当它们既清楚又及时的时候，不该只赞美表现一直是最好的员工。用正面语句开始教导讨论是有效的，因为：员工清楚他有什么事情做得好。当被经理说出来时，他会感受到被关心，这种鼓励对于一名新的员工或者正在学习一门新技术的人员事关紧要。它为进一步教78、导创造一种舒适的环境。如果员工听到了某种正面的话语，他们便更可能“听取”有关改进的建议。用正面语句做结束是有效的，因为：员工听到你的期望与信任会“被鼓励”。他知道什么事情他必须按一种方式去做，他也知道你信任他会去这样做。员工将有信心接受教导而且去掉躲避教导的想法，因为他知道你不是指责他，而是想帮助他，这会是有用的。赞美的艺术赞美你想再次见到的行为。例如服务员速度很快，但烹调出来的产品并不符合标准，你就不应该赞美这种行为，因为你一旦为这种行为开绿灯，你便会再次看到不符合标准的产品。对具体行为做出赞美时最为有用。在下面两个赞美中，你情愿听到哪一个？“你干得好极了，要保持成绩。”“我喜欢你在柜台服务79、顾客的方式。你能用亲切的笑容说出欢迎光临，给顾客一个良好的印象。”第二个，对不对，第一个聊胜于无，它虽然让你知道你受到赏识，但为了什么呢？第二个说出你所做的事，以及为什么它是好的。当你赞美一个人时，你的姿态也很重要。必须把你说话的诚意表达出来。当你说“你在处理方面做了一件很好的工作”时，目光注视对方，并且面带笑容。5.3 创建高效团队5.3.1 团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随80、意处置它，但它的团队，就连兽中之五也要退避三舍。启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在。那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？团队就是管理者的镜子，如果你发现团队有什么问题，根源一定在管理者。成功则是每个员工努力的结果。失败是管理者全部的责任。督导81、者是企业的核心。督导者的角色不只是给所拥有的资源进行计划、组织、控制、协调，关键在于：发挥你的影响力，把下属们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，激励下属、指导下属，选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的冲突，帮助下属提升能力。这就是领导！这就是中层经理十分重要的角色。第二部分 奶牛xx市场督导的主要工作6 奶牛xx市场督导的主要职责6.1 市场督导的主要督导对象6.1.1 直营门店的督导督导组对公司直营门店的销售工作进行全面监察和指导，主要包括店面清洁、营业员状态、产品陈列、产品状态、公司促销活动的开展情况及销售状况、进销存状态、店内陈设更替、固定资产的维护等多方面内容。目前公司直营门店共xx082、余家。6.1.2 商超卖场的督导督导组对公司已经合作的市区卖场的销售工作进行全面监察和指导，主要包括促销员状态、产品陈列、公司促销活动的开展、产品进销存状态、竞品动态等多方面的内容。目前公司正常供货商超约130余家。6.2 市场督导的主要工作内容 直营门店营业员工作行为规范化状态。 商超卖场促销员工作行为规范化状态。 专卖店经营的规范化状态。 销区内的竞争态势和市场信息。7 奶牛xx市场督导的工作纪律7.1市场督导工作纪律7.1.1四不要 不要提前通知 不要走马观花 不要影响市场正常工作 不接受客户及当事人员的宴请 7.1.2四不准 不准做老好人，要坚持原则秉公办事； 不准造假虚报，要尊重事实83、，注重调查研究； 不准滥用职权，要以身作则，廉洁自律； 不准隐瞒事情，编造检查记录。7.2 市场督导保密工作规定 市场督导不可向被督察人员通知市场督导的相关工作信息。 未经许可，市场督导不可向外界披露市场督察结果和对违规人员的处理意见。7.3 市场督导的工作汇报规定 为加强市场督导工作的规范化、促进有效沟通，提高办事效率，制作本规定。 市场督导工作汇报坚持“逐级汇报”制。即市场督导向督导主管汇报，督导主管向市场部经理汇报，市场部经理向市场总监汇报，市场总监酌情向总经理汇报。一般情况下不得越级汇报。 市场督导每日、每周、每月常规工作报表以OA形式向相关各级发送，需相关部门反馈的在OA中注明在几日84、内反馈。 市场督导以及督导主管向上做个案汇报时要拟就正式的市场督导报告书，结合口述汇报。 汇报内容主要是所负责督导区域的相关情况事实和处理意见。 市场督导应每月主动向市场部经理或市场总监汇报一次全面工作。根据需要，也可随时召开汇报会，市场督导所负责督导工作的正式汇报最迟不得超过督导工作结束后48小时。 市场督导反映的事情应真实可靠，有根有据，信息中的数字、事例、单位应力求准确；急事、要事、突发性事件应迅速以电话方式向上汇报。 8 奶牛xx市场部督导组的组织架构8.1市场督导体系 市场督导职位隶属于市场部督导组，直接上级：督导主管； 市场部督导组隶属于市场部，督导主管直接下级为市场督导，直接上级85、为市场总监。8.2奶牛xx市场部督导组组织架构市场总监督导主管督导1督导2督导3督导4督导58.3督导组区域划分8.3.1督导区域划分表督导组督导区域按就近原则制定巡店线路，目前线路为15条；每条线路根据路程长短设13-19家卖场或直营门店； 具体线路方案：市场督导巡店路线表（见：附件一）8.3.2督导巡店区域分配方案督导巡店线路每天按顺序轮换，每个督导月访单店1-2次，每店每月督查6-8次；以此保证每店月督查频率，同时杜绝人情因素，减少因督导执行力不一致导致的各区域之间出现考核偏差。9 奶牛xx市场督导的日常工作9.1 每日工作安排 9.1.1 督导组考勤办法 公司考勤：每天按公司要求，9:86、00打卡报到，其他时间不打卡； 外出考勤：a 商超卖场：在商超收银台购买0.2元塑料袋一个，保留小票作考勤依据；b 直营门店：由营业员打印当班统计小票，作考勤依据。 巡店数量要求：每周巡店不得低于80家，每月巡店不得低于320家。 9.1.2 督导组晨会 讨论巡店中发现的问题和解决方法。 与公司各相关部门协调巡店所发现的问题。 上交督导巡店日报表并及时传达到相关部门。 由督导主管审核当天巡店路线（原则上要求每天xx：00前开始巡店）： 巡店 按既定巡店线路开展巡店工作，一人一线； 按督导日报格式逐项考查并做好记录； 巡店同时办理领导交办的其他相关工作；巡店结束，完成督导巡店日报表 要求：按照各87、报表上交时间节点制作完成并上交，原则上不允许9:00后在公司办公室制作报表。10 奶牛xx市场督导巡店工作流程xx.1 市场督导工作流程图市场督导工作流程2.准备督导所需资料3.执行市场督导，巡店4.向上汇总汇报5.完成考核并上传下达处理1.制定督导计划书10.1.1 市场督导工作流程说明a制定督导考核计划书：确立督导目标、重点督导内容、选择督导方法及路线、制定具体的考核评价标准等；b准备督导工作资料：准备相关销售及费用使用数据的、准备相关联系人及被核查市场的相关资料、准备相关统计表格的、准备其他附带调研问题等；c执行市场督导：市场终端的走访与沟通、相关数据的核实、市场问题的记录、检查结果的及88、时汇报、相关人员的通报与确认。 d向上汇总汇报：市场督导及时作重要问题的汇报以及市场督察工作的全面汇报、市场问题的内部通报等。e完成考核并下达处理：制定相关解决措施的，解决发现的市场问题的落实进度跟进、相关人员的电话回访、必要的市场复查等。10.2 直营门店督导巡店流程 进门店前用相机拍下检查门店门头（查看门店清洁程度）； 观察门店营业员三声问候语到位情况； 主动向营业员出示督导工作牌并向当班营业员表达问候，了解营业员工作心理状态； 查看门店清洁卫生保持情况； 正面拍摄门店全景图（查看相关活动海报张贴情况），检查营业员是否有销售无关产品的违规行为； 对收银台、背景墙及当班营业员拍摄； 当班营业89、员姓名、工作服穿戴情况； 查看冰柜温度是否异常，温度是否按要求如实记录； 记录门店低温产品到货品项及缺货品项； 查看冰柜内陈列并拍摄（包括整改前后效果图）； 按陈列标准查看门店低温奶、常温奶陈列，并对陈列中存在的问题给出合理建议并要求营业员整改； 检查货品日期，查看营业员是否做好先进先出，临期产品是否及时下架退厂，货架上有无过期产品； 查看常温展架陈列并拍摄（包括整改前后效果图）； 跟踪该阶段活动执行情况； 对活动中展示产品、赠品、堆头及捆梆效果拍摄； 对店内氛围装饰及下发物料摆放效果拍摄； 查看该阶段物料的下发情况； 询问固资损坏及维修情况； 跟踪门店固资需维修情况并反馈并拍摄整改效果； 反90、映营业员或顾客提出的相关意见和建议； 再次向营业员表示慰问并友好道别。xx.3 商超卖场的督导巡店流程u 市场督导进卖场前，应先根据商超部提供的促销员排班表、商超堆头陈列明细了解该店促销员以及陈列情况。u 进卖场前，应先仔细阅读并熟记商超部统案促销、个案促销的促销政策和要求。u 进卖场前用相机拍下检查门店门头，以便走访完当日计划线路上的所有门店后，可准确的分辨出每个门店的照片。如有竞品厂家在做场外活动，也应拍下竞品活动内容及场地布置.。u 随主通道人流走到牛奶陈列区域，从而观察我司产品陈列位置的好坏，以便可以对我司产品的陈列提出合理的建议。并对竞品陈列位置堆头布置促销活动予以拍照记录。u 用相91、机拍下我司产品与竞品的正常陈列、堆头、包柱等的陈列情况，并检查该店我司产品是否缺货以及产品新鲜度。u 观察了解我司促销员在岗情况，如促销在岗，应主动向我司促销员出示督导工作牌并向促销员问好；产品正常陈列是否规范与促销活动执行情况；对正常陈列与促销活动执行差的卖场，要及时与促销员或业务员联系，争取现场及时整改。u 了解并记录竞品在该店执行的档期活动与相应的陈列辅助（如：促销产品的单品陈列排面、特殊陈列展示、多点陈列、促销员带动等）。u 了解我公司产品一周总体销售情况（消费者近期购买动向畅销品滞销品库存较大商品等信息），并将促销员在一周工作中发现的问题及建议及时整理并汇报。u 通过我司促销人员、业92、务人员以及竞品促销人员了解竞品销售情况，掌握竞品档期主推产品以及政策力度，对竞品的拉动活动进行评估。11 督导巡店考察内容与考核标准市场督导应采取明查与暗访相结合、督查与调研相结合的工作方法。11.1 市场督导四条评估标准 优基本按照销售部针对营销人员、连锁店、商超卖场的相关管理办法、规定执行，严格达标，无违规、违纪的人和事，工作力度到位，符合以上标准的，则视为优秀。11.1.2 良 基本按照公司的战略思想，对于公司出台的营销指导意见能活学活用，不生搬硬套，各方面基础工作基本符合要求，并且工作得力，符合以上条件的视为良。11.1.3 中 在常规工作内容上基本按照公司标准执行，但整体表现不甚理想93、，其在营销态度上主动，能够做到有令则行，符合以上标准的则视为中。11.1.4 差 对营销事态控制不力，员工服务与工作行为严重违规，工作不力，公司要求明显不达标，违规违纪现象严重，则视为差。11.2自营门店考察内容与考核标准（负激励标准） 直营门店标准化陈列考核规定 为了提高公司品牌形象，加强门店管理，让市场督导更好的为市场服务。经多方与门店同事沟通，现将门店考核明细制订如下：序号违规事项负激励标准（单位：元）营业员业务员业务主管部门经理1营业员仪表按形象要求规定，未穿统一的形象服装55552当班营业员长发未扎起或穿拖鞋上班或戴夸张饰物xx5553店内清洁店门范围内及玻璃、店内地面、收银台、常温94、展奶架不整洁xx5554店内陈列价签与产品不对应55505促销产品、主推产品、畅销产品未陈列在黄金位置5xx556促销产品无显著促销告知或无促销活动捆梆示范品5xx557每天8：00-12：00低温产品缺货80%以上的，16：00-18：00低温产品缺货3个单品以上的xxxx558产品缺货,未按照规定摆放缺货提示牌55509产品正面未朝向顾客5550xx常温单品未集中整齐陈列，和其它单品混合陈列或展架陈列不饱满555011整件产品陈列的提手未朝向顾客便捷方向555012违背上大下小、左小右大陈列原则555013门店冰柜显著陈列饭盒、毛巾等非产品器物xx55014店内陈列不规范，经两次以上提醒仍95、不改的xx50015广宣情况未张贴公司统一印制的宣传海报555516张贴过期活动海报、资料架摆放过期资料555017店内特殊物料未及时领取的，经督导提示未在72小时内补齐的0xx5018批号、先进先出陈列产品隐藏旧货，没有执行先进先出的陈列原则；出现一天以内临期产品的，出现过期产品加倍xxxx5519订货严重失误，导致产品严重缺货或严重滞销的xx55520接待顾客收银规范未使用标准欢送语（欢迎光临，奶牛xx！欢迎选购！谢谢光临，请慢走！）555021顾客付款后未打印或未递上收银小票550022表单制作冰箱温度未及时记录或不如实记录的5xx5023业务员签到表经督导提示48小时内仍未更换0xx096、024活动执行促销活动与公司规定政策不一致，或者促销赠品与公司规定赠品不一致5xx5525个案促销申请经审批后，未按计划执行或执行严重不到位的（公司配送原因除外）xx205526促销活动时间截止后，仍恶意执行活动5xx5527其它事项营业员向业务员反应的问题，业务员未在3个工作日之内处理的（能处理而未及时处理的问题）0xx0011.3 商超卖场考察内容与考核标准（负激励标准）商超卖场督导考核规定 为提高我司品牌形象，加强对商超的管理，让市场督导能充分发挥其作用，现暂将商超考核标准明细制定如下：序号违规情况负激励标准（单位：元）促销员促销领班责任业务员部门经理1促销员情况上班时间促销员不在岗，或97、在岗不在公司产品售卖区（超市临时抽调除外）xx0502顾客在售卖区选购时，促销员在岗而未能及时接待顾客,未主动销售的55503督导随机抽查促销员企业文化或相关产品知识，促销员70%未回答正确55xx04陈列情况价签与陈列产品不对应55505应有单品因人为原因（非配送原因）缺货5个以上的xx5xx06产品缺货未按该超市规定摆放缺货提示牌55507订货严重失误，导致产品严重缺货或严重滞销的xx5558货架上出现过期产品的xxxxxx59整体陈列xx%以上的产品未正面面向顾客5550xx产品与其他公司产品混合陈列或未将竞品及时清理出我司陈列排面xxxxxx511整件产品陈列的20%以上提手未朝向顾客98、便捷方向555012新品陈列未按公司要示达到的最低货架陈列量（上市第一天不考核）55xx513堆头、货架陈列不饱满、不整洁（缺货情况除外）555014竞品强占本品已支付费用的排面、端架、堆头xxxx202015促销活动执行情况公司有促销活动安排，未及时安排到店的（在公司整体缺货情况除外）xxxxxx516促销活动与公司规定政策不一致，或者促销赠品与公司规定赠品不一致xxxxxx517活动期间促销产品无明显活动告知（无POP、无爆炸签、无告知牌等，有其一即可；卖场禁止除外）xx5xx018促销活动时间截止后，未完赠品处置不合理的。xx5xx511.4 优秀表现的考评办法及奖励（正激励）评分方法u99、 问题统计每日对单店出现的问题进行统计，记录问题数量；每月月底分店分区域进行统计。单店特别突出的优秀表现或差评表现由督导组据实记录在案。考核标准参照商超（直营门店）督导日常考核办法u 评分单店每发现一个责任问题计扣1分，其中每发生一个负激励问题加扣5分 。分数统计与排名u 分数统计单店得分=xx0责任问题总数负激励问题数举例：龙湖西苑店，月督导共发现责任问题个，其中负激励问题2个，那么该店月计分xx04分u 分数排名 分商超和门店两个系统分别进行单店排名和区域排名。考评办法u 月度差评取单店排名最后xx名，且全月无一优秀表现的，评为月度差评（日常严重问题已单独负激励，不再另作负激励）。u 月度100、优评取单店排名前3名，且全月无一责任问题并在日常工作中有突出表现的，评为月度优秀标兵。当店营业员（促销员）每人正激励五十元（￥50）。附：商超卖场（直营门店）督导月度考核评分表 样表（见：附件二）12 竞品信息的发现12.1 获取竞品信息的方法 在巡店过程中，观察竞品的货架展示、品牌传播活动； 在竞品专柜或专卖店，以顾客的身份了解竞品基本情况； 与促销员、营业员直接沟通，通过他们的表述了解竞品信息；12.2 竞品信息的种类u 新品上市信息；u 品牌传播活动；u 产品促销活动；u 终端建设行动：购买卖场堆头、端架，增加促销员数量，增投终端广告等；u 对我司的终端拦截行动：针对我司某项动作的拦截行101、动；u 其他动作。12.3 竞品信息的汇报方法 口头汇报：向直接上级口述； 短信、电话汇报：发现最新竞品信息，首次发现且比较重要的，应第一时间以详细短信息或电话直接沟通的形式向直接上级汇报； 报表汇报：在督导日报表中体现，在竞品周报中统计上报，要求必须全面准确，并且附相应照片。12.4 竞品信息汇报表 （见：附件三）第三部分市场督导工作表具13 市场督导必备资料13.1 市场督导月度计划书市场督导月度计划按公司基本工作思路开展，经督导组督导讨论，由督导主管负责完成，于头一月22日之前完成并上交。 市场部督导组月度工作计划模板 （见： 附件四）13.2 最新批示的营销计划和市场促销计划n 月度促102、销统案n 半月促销个案n 单店促销个案n 其他促销方案13.3网络视察工具网络视察工具可分为督察区域的连锁店与卖场终端分布图、本区域销售走势图、督导日报表以及照相机等。14 市场督导周工作计划14.1 督导周计划市场督导每周六上交下周计划表； 14.1.1 督导周计划反映的主要内容 督导周计划包括：每天巡店线路、每天巡店数量、本周关注重点及考核要求、其他工作安排等内容。14.1.2 督导周计划报表格式 市场督导周计划报表样表 （见：附件五）15 市场督导日巡店汇报l 督导日报由督导日报表、巡店照片两部分组成；l 督导组每人各上交一份，由督导主管汇总审核；l 于每天xx:00前上交前日报表，最迟103、不得晚于督导发生48小时上交；l 巡店照片中凡有问题的必须用文字在照片上标明问题原因及发现时间；l 现场整改问题需配有整改前后对比照片；l 不确定问题需征求督导主管意见或督导组讨论决定；或与相关部门电话或当面沟通确定；l 督导日报反映问题须相关部门在日报发出之日起三日内内反馈，过期视为默认。15.1直营门店督导日巡店报表直营门店督导日报表 样表（见：附件六）15.2商超卖场督导日巡店报表商超卖场督导日报表样表 （见：附件七）16 督导工作周报16.1督导周报市场督导每周六上交督导周报，由督导主管汇总上交；16.1.1督导周报反应的主要内容 市场本周主要问题清单 计划巡店数量与实际巡店数量 发现104、问题与处理问题数量 主要问题发生次数 每周重点考核内容完成指标 本周优秀个体表现 本周较差个体表现16.1.2督导周报报表市场督导工作周报统计表样表 （见：附件八）16.2 个案促销情况反馈表 主要反映商超卖场及直营门店的个案促销申请执行情况，详细表述异常执行情况。 个案促销情况反馈表格式：根据相关部门提供的个案申请表直接进行相应批注！17市场督导工作月报17.1市场部督导组月度工作报告u 督导组月报由督导组全体共同完成；u 督导月报以ExcelPPT格式制作；u 督导月报每月2日前完成并上交。17.1.1督导月报需要反映的具体内容 月度计划巡店数量与实际巡店数量 月度发现问题与处理问题数量及105、分析 月度主要问题发生次数及分析 上月重点考核内容完成指标 本月优秀个体表现 本月较差个体表现17.1.2市场督导工作月报报表格式：（见：附件九）17.2市场月度正负激励报告17.2.1月度负激励报告 市场月度负激励根据督导日报在每月月底生成； 负激励明细以工资条形式在次月3日前发放到各相关责任人，相关人员在3日内反馈，过期视为默认； 负激励明细会签对象：督导主管、销售总监、市场总监、总经理、财务经理等； 会签完毕，每月12日前由行政部交财务部，在人员工资中扣罚。商超负激励月统计表样表 (见：附件十)自营门店负激励月统计表样表 （见：附件十一）17.2.2月度正激励报告 市场月度正激励根据督导106、月度评分表在每月月底生成； 正激励明细以工资条形式在次月3日前发放到各相关责任人，相关人员在3日内反馈，过期视为默认； 正激励明细会签对象：督导主管、销售总监、市场总监、总经理、财务经理等； 会签完毕，每月12日前由行政部交财务部，在人员工资中嘉奖。直营门店月度正激励明细表样表 （见：附件十二）商超卖场月度正激励明细表样表 （见：附件十三）17.3直营门店固定资产月度报修报告 此报告主要针对直营门店的基础设施维修维护申报； 每月提报分月中、月末两次提报； 按责任单位不同，分别向工程部、市场部品牌设计组、直营门店外勤等部门进行反映 直营门店固资问题周报表样表 （见：附件十四）第四部分 奶牛xx市107、场督导绩效考核18 市场督导薪酬体系l 基本工资：按公司行政规定标准执行，目前为1500元/月；试用期为1200元/月；l 绩效工资：按督导绩效考核办法考评，取工资中300元作绩效工资，考核为0-700元/月；l 费用报销：月度交通费，根据实际产生费用按月报销； 巡店小票费用，每月商超卖场巡店购买小票所产生费用，据实报销。19 市场督导月度表现综合评估 市场督导月度综合评估由督导主管完成； 汇报时间：次月3日前； 汇报对象：市场总监 主要评估内容：督导月度工作计划、工作计划完成率、巡店工作效果、报表失误情况、竞品发现情况、本月重点内容完成情况等等。市场督导月度表现综合评估样表 (见：附件十五)108、20 督导绩效考核20.1督导绩效考核的目的 监控市场督导的日常工作，保证巡店数量的完成； 监控市场督导巡店质量，要求完成足够的问题发现和问题处理； 监控市场督导日常计划、报表的完成情况； 对市场督导进行奖勤罚懒。20.2督导绩效考核的内容与要求 巡店次数：要求每周巡店80家次，每少一家扣1分； 巡店路线：每周巡店路线明确，在每周六之前上报下周路线及计划，每延迟上报或路线不明确的，发生一次扣5分； 问题发现：月发现问题总数不得少于300个次，每少一次扣2分，每多一次加1分； 月度负激励问题：负激励问题每月发现次数不得少于30个次，每少一次扣3分。每多一次加2分。 解决问题：每月现场解决问题不得109、少于xx0次，每少一次扣3分，每多一次加1分； 销售部门投诉：督导巡店所发现问题被相关人员申诉，属督导恶意行为的或失误的，每发现一次扣5分； 报表完成：按时认真有效完成巡店工作及报表制作，怠慢或失误一次扣5分 20.3督导绩效考核绩效奖金计算方法l 绩效基础分为xx0分；l 每月在工资中留取300元作为绩效考核工资（试用期督导不考核）；l 当月考核70分以下的，无绩效工资；l 当月考核70-90分（不含90分）按照得分率计算绩效工资，例如某督导月度绩效考核得分85分，则该业务的当月绩效工资金额为300元*85%=255元；l 当月考核得分90-xx0分（含xx0分），发全额绩效工资；l 当月考110、核得分xx0以上的，每多1分嘉奖20元，上线为120分。 重庆xx乳制品连锁有限公司绩效考核表样表 （见：附件十六）第五部分 附件附件一市场督导巡店路线表附件二竞品信息汇报表附件三商超卖场（直营门店）督导月度考核评分表 样表附件四市场部督导组月度工作计划模板附件五市场督导周计划报表样表附件六直营门店督导日报表样表附件七商超卖场督导日报表样表 附件八市场督导工作周报统计表样表 附件九市场督导工作月报样表附件十商超负激励月统计表样表 附件十一自营门店负激励月统计表样表附件十二直营门店月度正激励明细表样表 附件十三商超卖场月度正激励明细表样表 附件十四 直营门店固资问题周报表样表 附件十五市场督导月111、度表现综合评估样表 附件十六重庆xx乳制品连锁有限公司绩效考核表样表 结 束 语今天，对于市场督导的意义，已经毋庸多言。需要强调的是我们的奶牛xx营销工作的效应等于市场整体策略能力乘以各项工作落实到位的程度即工作的执行力。执行力相当于我们营销工作效应需要相乘的修正系数，执行力越强，其结果就越好。相反，执行力弱，营销策略再好，其结果也枉然。如今的营销环境瞬息万变，我们的营销工作不仅需要具有宏观意义的策略性工作，更需要具有具体操作性质的方针和政策的执行力的有效保证，来保证策略的认真贯彻和执行。市场操作是否有效执行就需要市场督导的检查来完成，同时督导工作还能反馈出执行的政策和策略在市场上的可操作性。112、为我们进一步修改和完善营销工作策略有着非常重要的作用。 作为奶牛xx的督导，我们无时无刻不关注着每一位终端员工的工作表现，对公司基础销售工作的开展随时监督，并针对基础工作中存在的问题进行适时指导。以导为先，督为辅的原则开展工作。为公司基础销售工作的开展做出重要的辅助。确保市场督导工作的有效执行及效果提升，非常重要的一个方面就是：减少督导过程中外界干预性；即公司要给督导部门一个相对良好的督导环境及执行督察奖惩的职责授权与权力运做空间。所以，督导组只对企业最高领导负责、受全体市场人员监督是确保市场督导工作有效执行的最佳环境。 所以，从制度上约束、从流程上规范、从环境上支持，是确保企业督察工作效果提升的根本，只要我们不断优化企业的督导制度、流程以及创造有效的市场督导工作执行环境，市场督导工作必将在奶牛xx的销售管理过程承担重要的角色与地位，并产生其应有的收益产出效果。