1、组织机构图店长岗位职责岗位名称：店长直接上级：总经理直接下级：服务主管、生产主管、配件主管本职工作：全面负责维修部日常业务工作和市场开发工作工作职责：1. 组织、监督公司汽车维修日常业务及其相关业务，对维修部规范服务负直接领导责任。2. 负责指导维修部管理工作，对本部经营过程中出现的疑难或重大问题，及时予以处理。3. 负责指导本部人员收集、整理业务信息，并向上级汇报。4. 组织、监督本部基础工作管理。4.1 负责本部门人力资源规划及员工的招聘、调动、辞退工作，对员工的晋升、惩处奖罚的申报审查工作。4.2 负责组织本部业务、生产工作会议：总结工作、教育下属，向上级汇报会议情况。4.3 严格管理业2、务区的现场卫生和员工仪表行为规范。4.4 负责本部人员的思想沟通、帮助解决他们的困难。4.5 负责组织市场开发：市场顾客访问、发展顾客；撰写市场研究报告，汇报市场情况。4.6 按公司规定奖罚本部工作人员。4.7 完成总经理交给的各项任务。4.8 负责制定并落实完成本部门的年度、月度的经营计划及费用预算、费用支出的审核工作。4.9 做好本部门员工的绩效考核工作。1. 基本责任在现今竞争激烈的汽车行业中，每一个汽车维修服务公司或4S店的客服人员都在两方面起着重要作用-建立顾客对公司品牌的忠实度以及作为独立的利润中心来促进公司总体经济效益的提高。请务必牢记：作为公司店长，你领导着一个非常重要的部门，3、你的表现将会对客服部的整体业绩产生重大影响，这就意味着你必须为顾客维修业务的成功承担关键的职责。各种维修企业中店长所承担的责任如下：1.1决策1.2 制定计划1.3 组织1.4 领导1.5 监控1.6 控制（解决问题）1.7 制定预算1.8 培养与激励下属1.9 人际沟通等等2. 公司店长应承担的五个具体职责2.1 业务管理 制定年度业务计划 监管和控制顾客满意度 监管和控制利润 监管和控制车间业绩 监管和控制服务保持力2.2 运营 制定并实施有效的日常服务维修操作流程 制定并实施技术支持系统/机制来支持日常维修的有效操作2.3 营销 确定当前的市场情况 制定年度营销计划 制定并实施营销计划24、.4 人力资源 建立有效的组织机构 制定并实施人力资源开发制度 制定并实施调动员工积极性的制度2.5 设施 确保设施符合总体要求 确保顾客接待区域展现专业形象 确保生产区域的有效性、安全性和良好运作 确保设备和工具的有效性、安全性和良好维护3. 完成店长职责所应具备的能力3.1 业务管理 制定年度业务计划l 利用相关的绩效指标为顾客满意度、利润、车间业绩、服务保持力设定目标。l 制定策略、战术和预算，以实现所定目标。l 获取高层的批准并向员工解释所定计划。 监管和控制顾客满意度l 定期监控顾客满意度值与返工率。l 通过顾客跟踪记录、年终检查记录以及返工控制记录分析影响顾客满意度情况的问题，并相5、应地采取改进措施。 监管和控制利润l 定期监控工时销售、工时毛利润、营运费用和服务吸收率。l 分析影响利润业绩的问题，并相应地采取改进措施。 监控和控制车间业绩l 定期监控工时效率、总体工时效率以及工时利用率。l 分析影响车间业绩的问题，并相应地采取对应措施。 监管和控制服务保持力l 定期监控服务保持率和维修市场占有率。l 分析影响服务保持率的问题，并相应地采取对应措施。3.2 运营 制定有效的日常服务维修操作流程l 预约l 接车l 工作分配以及工作进度的控制l 维修工作l 免费服务l 交车l 修后跟踪 制定技术支持系统/机制以支持有效的日常顾客维修操作流程l 顾客资料l 预约控制制度l 估价6、清单l 顾客接待高峰时的人力支援l 返工记录和汇报制度l 故障诊断工作表l 试车l 外观检查记录和汇报制度l 汽车保护罩l 维修单l 工作分配控制制度l 技术人员技能清单l 工作进度监督制度l 日常时间记录制度l 中途顾客跟踪制度l 最终质量检测和反馈制度l 免费维修记录和汇报制度l 顾客跟踪记录和汇报制度l 产品支持工作l 保修管理3.3 营销 通过以下方法来确定当前的情况l 维修市场占有率分析l 维修单分析l 本地市场竞争分析 制定年度营销计划 制定并实施市场营销计划l 维持定期保养业务的计划l 获得快速维修的计划l 酬谢忠实顾客的计划l 为顾客提供更多便利的计划l 争取季节性维修机会的计7、划l 建立长期业务关系的计划l 开发新维修品种的计划3.4 人力资源 通过以下的方法建立有效的组织机构l 建立保证日常顾客维修顺畅有效进行的组织机构l 适当的技术人员和辅助人员比例l 清晰的岗位描述 制定并实施人力资源开发制度l 人员技能清单制度l 培训记录制度l 年度培训计划及其执行 制定并实施调动员工积极性的制度l 业绩物质激励方案l 竞赛l 杰出业绩表彰方案l 例行会议l 员工活动l 公司/车间规定3.5 设施 确保设施符合总体要求l 符合公司的视觉形象准则l 保持清洁和良好维护l 符合当地规章 确保所有顾客接待区域符合要求l 易于识别l 保持清洁和良好维护l 舒适l 方便 确保所有生产8、区域符合要求l 安全l 充足l 高效l 保持清洁和良好维护l 足够的工位数量l 足够摆放各类设备的空间 确保所有设备和工具符合要求l 安全l 充足l 高效l 保持清洁和良好维护人的能力被普遍认为由三方面因素决定：知识、技能和态度（意识）。在实际工作中很好地完成一项具体任务，这三个条件缺一不可。4. 店长的一天08:15 08:30晨会/巡视环境08:30 09:00登录管理学院/ 审阅日报表 / 工单/查核预约情形09:00 10:30走动式管理（预约情形、接待准备情形、顾客接待、作业管理看板、车间派工、人员调配、车间工作情形10:30 12:00办公室（顾客问题处理、保险业务、保修统计、回访9、记录、维修质量问题统计、员工面谈辅导）午餐休息13:00 13:30走动巡视（前台、车间）13:30 14:30办公室（目标管理达成进度、推广计划专案、提升计划、各式报告 / 报表审阅）14:30 16:00走动式管理（业务接待、维修进度、技术品质问题、顾客招呼、交车查询、客诉处理）16:00 17:00走动式管理（查核本日进了/ 出车情况、工单维修进度、滞留车原因、明日预约情况）17:00 17:30检视明日预约准备情形 / 检查环境17:30夕会 / 规划明天事宜5. 店长的具体工作分类序号项目考核内容频率证明材料/考核依据1月营业计划1、营业计划 每月计划书:具体目标设定-全厂辆次、产值10、毛利/利润目标值按部门（岗位人员）细分目标-逐级下达（措施）CSI实施计划（含预期目标值）培训计划（至少3次技术培训和1次管理培训）当月配合其他部门活动计划 弱势改善措施及对策布置2、时效性每月每月5日前完成当月计划报送副总2月营业预算1、月营业预算表每月营业预算表：财务营业预算表（维修厂部分）2、时效性每月每月xx日前完成当月预算表并上报副总经理3月营业总结1、营业总结 每月维修辆次曲线图表月产值报表月报表客诉抱怨汇总当月工作问题汇总下月计划（目标）月会报告宣达（备幻灯片资料）用于召开全厂月会2、时效性每月每月xx日前完成当月预算表并上报副总经理4厂务管理1、业务看板管理（产值/辆次/工时11、/预约/通知通告栏）每天9点粘贴看板每天业务看板：目标管控报表（含产值/辆次）工时表预约表（预约顾客每天登陆预约看板）通知通告（厂内的所有通知和总公司的通报等）日报表（含服务顾问、跟踪人员的预约率及预约满意度，顾客认知度，三日后回访满意度，顾客抱怨单和问题点单等）2、CSI原因分析及经验总结每月CSI得分统计和汇总；整理CSI弱势项目弱势改善对策制定改善时限，明确改善责任人3、落后部门/人员弱势分析与改善每周弱势项目记录责任部门/个人的改善对策说明续表：序号项目考核内容频率证明材料/考核依据4厂务管理4、当月专项促销活动策划每月活动策划方案：活动项目名称/目标对象/时间期限具体方案/措施职责担12、当分工活动成本预算收入、效果预估5、24小时热线工作布置每天业务名片印刷（标注24小时抢修热线）；客休室张贴热线电话；电话抽查24小时热线电话，及话术情况6、消防安全管理每天无安全事故发生检查无违章操作发生每季1次消防器材演练（定期检查表/无过期设施）7、安全试车每月不同故障类型的试车制度；有试车路线图、固定人员（资格）试车有无事故发生5公司资产/员工管理1、维修操作、专案手顺转发每月签发记录（标准）、下达执行及时2、岗位操作标准培训每月培训记录（专项）-上岗证/等级证3、资产盘点每月固定资产盘点记录；低值易耗品清单及盘点记录；维修班组工具盘点记录；（工具管理员每月清查表）工具、设备保养，异常13、损耗责任人表；资产（工具、设备）损耗责任处理记录4、废料管理每天建立废料销售台帐；废料销售2人以上签收维修后废料回收进出清单；账目进出记录完整；续表：序号项目考核内容频率证明材料/考核依据6报表管理1、营业日报表每天进度总表2、月目标日进度表每天日进度表3、质检一次性合格率表每天分析表4、CSI日报表每天进度总表5、应收款管控表每月汇总表（超三个月以上，要发催款通知单）6、月报表每月汇总表7、强保、索赔核付清单报表每月汇总表8、店长周报每周上传公司副总9、管理专员工作日志管理每天工作日志表10、维修经理工作日志每天工作日志表7会议管理1、早会每天会议记录本（统一格式）2、周会每周会议记录本（统14、一格式）3、月会每月会议记录本（统一格式）85S管理1、5S责任区域划分随时5S责任区划分图表看板明示管理责任到人5S员工合理化建议栏2、5S考评检查每天5S现场考评每天5S检查得分记录(每月汇总归档-备查）整改记录张贴通告栏3、结果与收入挂钩每月财务扣款记录9考勤管理1、日常考勤每天考勤记录表2、考勤结果公布、张贴每天看板管理、结果记录即使张贴3、考勤与收入挂钩每月财务扣款记录10招聘管理1、招聘实施（当月如有招聘）每月招聘申请表（应聘条件）应聘人资料汇总面试记录2、录用手续（当月如有招聘人转正）每个员工资料档案表员工报到表（考勤/试用期/薪资等）录用合同签订续表：序号项目考核内容频率证明材15、料/考核依据11培训管理1、周会培训每周培训记录单完整2、专项培训/转训随时培训记录3、培训计划的落实每月（3次技术+1次管理）/月 次数达标4、培训资料不定培训资料存档12岗位绩效管理1、每天工作检查表每月检查记录2、公平公正绩效考核，工作日志每天工作日志记录表/现场抽查员工3、岗位绩效考核分析/整改每周改善报告4、绩效考核与收入挂钩每月财务扣款记录5、绩效考核落后人员沟通面谈每周面谈记录（每周不少于5人）13标准服务流程1. 温馨接待每天主动上前出迎顾客用标准手势引导顾客上预检台问候顾客（自我介绍、寒暄）使用防护三件套接收登录并及时归还车辆信息（行驶证、保养手册）提取手工预检单车辆外观检查16、（损伤记录）：逆时针围绕车身（从左至右巡视）发动机及仓内附件检查举升顶车、底盘检查底部环绕检查（车辆防护饰板下边缘）预检结果向顾客声明及提醒2.目录式报价每天修理项目确定(维修后旧件去向说明)建议或新增的维修项目确认工时费报价材料费报价核定维修总价及预估时间打印合约单打印维修派工单打印估价单顾客签字确认续表：序号项目考核内容频率证明材料/考核依据13标准服务流程3. 顾客关怀每天提醒顾客（贵重物品保管/是否留厂等候等）引导至休息区（亲自/主动地引领、态度热诚）茶水、报刊、上网服务等（落座）控制维修进度（至少作1次中途进度汇报）项目调整（进入再次报价流程）重新报价、维修清单列明（进入再次报价流程17、）离厂关怀（亲自到接待门口、目送顾客离厂）4. 工作排程每天技师能力分析、技师工作状态识别（班组：饱和与空闲）、设备分析班组技师选择及时登陆控工板工作排程看板管理、标识标注更新及时移交派工单控制维修进度（车间维修经理管控）5. 品质控制每天接受派工并标定时间（技师签字含完工时间）维修施工（5S/叶子板护垫）维修自检（油漆标记、签字）车辆转序（前一工序完工签字）车辆总检车辆清洗完工后总检签字（或维修经理代检代签）竣工交车（及时交给业务员）6. 完工结算每天检查所有单据自行复查车辆陪同顾客验收打印结算单每天返回品质控制流程（出现修理瑕疵）顾客结算单据签字陪同顾客到结账收银处开票收款（不得代收）7.18、 交车咨询每天费用解说展示旧件修复事项提醒(提醒下次保养时间或里程)预约宣导答谢送客（亲自陪顾客到接待门口、目送离厂）续表：序号项目考核内容频率证明材料/考核依据13标准服务流程8. 顾客预约每天预约顾客资料整集、分类（A/B/C/D或其它方式）电话预约用户记录顾客预约维修项目报价（时间、费用预估）填写预约单汇总预约单前一日确认 或者：1小时+30分钟（自定）登录预约看板通知车间：安排场地、人员、设备、零件未入厂再行联络，确认原因并记录车辆进厂、预约成功记录，档案更新（维修信息）业务员预约率统计/预约顾客满意度调查9. 修后回访每天整理结算单据（向结算员取用）关怀前准备、顾客修理项目确认三日后19、回访（满意度，预约满意度，顾客认知度调查）顾客认知度回访回访调查表填写记录（手写日报）顾客抱怨转入顾客抱怨处理流程（填写抱怨处理单）顾客满意度统计（各班组得分、部门细分）日报表制作（含满意度、业务员认知度、预约满意度、抱怨、问题点，预约率等）工作信息登陆进度看板（目标达成管理）10. 抱怨处理每天顾客抱怨表单记录（抱怨处理单）抱怨分类处理：新车品质、维修品质、配件品质、服务态度（业务）送交责任部门（大案呈报副总）跟催回收抱怨处理单（归档）-按流程时限接收责任部门感谢/致歉信，邮寄顾客再次回访（顾客对处理意见的认可）顾客抱怨处理结案、归档（资料整理）14财务管理1、收入入帐及时每月规定时效内（按20、财务制度规定执行）2、票据与财务交接并及时签收每月签收记录（抽查）3、应收控制每月规定范围内,记录完整4、应付控制每月规定范围内续表：序号项目考核内容频率证明材料/考核依据14财务管理4、应付控制每月规定范围内5、财务报表及时上交每月每天10点上报总经理6、业务员预约率与收入挂钩每月预约率达成扣款清单7、一次行合格率与收入挂钩每月维修技师一次性合格率扣款清单15团队管理1、支持配合总经理工作每天执行贯彻力达标；努力完成交办任务；配合佳2、支持配件部门每天执行贯彻力达标；努力完成协作任务；配合佳3、支持销售部门每天执行贯彻力达标；努力完成协作任务；配合佳4、支持信贷部门每天执行贯彻力达标；努力完21、成协作任务；配合佳16思想品德1、遵守法规/厂纪，关心集体、员工；每天员工满意度调查问卷、管理部抽查问询2、工作严谨、业绩和能力积极提升；每天公司各部门经理处问询、公司指标达成绩效3、无违反公司制度/规定产生的处罚每天依据公司管理部违规处罚记录4、无违反国家法制或行政产生的处罚每天无处罚记录17维修厂年审1、与交管部门联络、交往记录；月月度联络/交往记录；2、年审报告资料规整；月维修许可证必须悬挂营业执照标志牌/维修价目表张贴（工时和材料费）上岗证/技术等级证维修厂管理制度各岗位工种操作规程/技术标准结算办法/清单发票备查质量保证期（维修合同承诺，维修工时费1000元以上必须签订）竣工证（事故22、或大修车必须有）年审自查报告及设备点检3、通过年度验收（维修行业管理处）年通过验收合格；店长工作内容1. 什么是顾客满意1.1 “顾客满意”的内涵与构成“顾客满意”的内涵l 什么是顾客满意 每个人要求的服务相同吗？肯定不相同。既然不同那你是否一直用同样的方法在服务不同的顾客。 如何让承诺快速实现先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事。自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成。 如何符合基本的期待公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物等)。 说在做或先做已经说的事情接待时先说将要做的，结帐前再针对在说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查23、。 让顾客安心的消费永远带着微笑先讲清楚服务及费用的事。当顾客不确定时要做立即性的说明或心理弥补。说明注意事项请顾客了解。l “顾客满意”的真正含义“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意 = 期望 - 结果 换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。l “顾客满意”是一种组织的经营理念，不是24、企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括： 我们每一个人都是顾客 顾客第一而不是利润第一 顾客是我们的衣食父母 顾客并不总是对的，但永远是第一位的 企业的经营目标让所有顾客满意“顾客满意”的构成l MS理念满意理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺。“理念满意”是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。l BS行为满意行为满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。企业应该关心顾客希望什么？喜欢什么？担心什么？不满什么？最后才能决定企业应该如何做，其经营行为方能得到顾客的认可。l VS视25、觉满意视觉满意是指企业的可视形象给顾客的心理满意程度。包括： 企业名称、品牌标识、字体、色彩 企业口号、承诺、广告语 企业内部的软、硬环境 企业形象，员工制服、礼貌用语因此，可以认为，对于企业仅向顾客提供满意的服务是不够的，还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计，以使顾客在心理上感到满意。1.2 注重顾客的要点让你能设身处地的理解顾客。通过了解顾客观点，我们就能知道顾客希望从提供服务的机构那里得到的是什么。如果你始终了解顾客的预期并满足甚至超过这种预期，那么顾客将对你的服务感到满意。满意的顾客将成为回头客。另外，顾客会向朋友谈起他们得到的服务，并将你推荐给他们，更多的回头客和老26、顾客的推荐将使公司的盈利能力得到提高。你同意顾客满意度是提高利润的因素之一吗？如果同意，是否应该有意识地建立一套系统，从环境和人员方面来保障顾客满意度呢？1个案研究-注重顾客的要点（根据自己团队的情况优化）员工引起顾客不满的行为顾客的预期接电话不够迅速没有向顾客表现出欢迎和感谢，没有与顾客确认所要的服务只不过把他当作一个普通顾客缺乏积极迎接顾客和为他们服务的意识已经预约过的顾客不得不等了10分钟，而后来的顾客却先得到了服务让顾客等了那么长的时间却没有道歉把顾客的要求弄错了，找借口为自己分辨没有表示充分的歉意让顾客满意没有称呼顾客的名字，没有建立人际关系来重新获取信任再次让顾客等待!没有恢复顾客27、的信任，没有重复顾客所需要的服务忘记顾客交代的事宜向顾客收取其点服务内容以外的费用以反驳的口吻与顾客说话，对自己犯的错误推卸责任没有真诚地向顾客道歉经理也没有正确的对待顾客来重新获取他们的信任要迅速接听电话来为我服务，要在响铃三声内接听电话要对我的惠顾表示欢迎和感谢，与我确认我所需要的服务，知道我的名字要了解今天对我的重要性，把我看成是一位特殊的顾客！让我感觉到自己受到了欢迎，并且积极寻求我需要的服务了服务不要让我等待，今天对我来说是个很特别的日子要诚实地承认你们确实让我们等了那么长的时间，并且向我们道歉.重视我的要求，出了错就应该道歉，并迅速改正它常理上讲，既然你们弄错了，就应好好安抚我们，28、有些具体的措施，如送些小礼品，或服务由于对我的招待不周，所以给我的服务应该比给其他顾客的更好，要让我看到你能采取什么措施让我感到更满意再也不要让我们等下去了，我们又饿又生气要确认已经清楚知道了我们需要的服务，不要再出错!为什么这个人忘记了我们要求？他对我们服务不周要收费公平，不要敲我的竹杠！不要以反驳的口吻与我说话，我始终是对的，是你弄错了把我看成你们的顾客，真诚地承认自己的错误我希望经理向我们道歉，让我们感觉好些请将业务接待部门的员工的行为细化，从而知道是哪些行为引起了顾客的不满，接着再想想究竟顾客期望的是什么。 “关键时刻”什么是“关键时刻”？当员工和顾客接触时，顾客总会在某一时刻对所提供29、的服务形成满意还是不满意的印象，我们称之为“关键时刻”。员工和顾客相互接触的每一个时刻都是“关键时刻”。电话预定前台接待引导顾客到餐桌上菜点甜品结帐顾客决定点菜点菜 餐厅的例子出 入 对任何服务性企业来说，“关键时刻”都是非常重要的。为了赢得并维持顾客的满意，经理必须在企业内积极地注意每一个“关键时刻”。在获取和维持顾客满意度水平方面，经理扮演的角色是确保每一位员工在与顾客接触的任何时刻都对他们进行最好的接待。 知识、意识和技巧当服务以顾客为重时，我们必须通过哪些行为来给他们提供满意的体验?列出关键的知识、意识和技巧：作为任何一个服务性企业的经理, 你必须能够向员工展示出上述各种知识、意识和技30、巧，从而培养和指导他们获得顾客的满意度。识别顾客目前的满意程度，了解公司当前服务中的优势和存在的问题，建立一个体系来提高顾客满意度，这是店长的职责。2. 了解目前顾客满意度的情况2.1 操作规程中的“关键时刻”下图表显示了“操作规程”中的最佳做法。客服操作准则中操作流程的各个环节之间的相互关系表示如下。流程说明，店长必须理解其中的每一部分都与“关键时刻”有关。操作规程交车结账预约进厂预检准备工作跟踪回访修理工作过程检验附加作业质检内部交车接车制单车主确认2.2 回顾操作规程中的“关键时刻” 维修预约l 接到顾客打来的电话l 致电顾客 接待顾客l 欢迎顾客的到来l 确认顾客来访的目的l 接收车辆31、l 诊断车辆l 确认顾客的要求l 估计服务费用l 确认零部件是否有货l 估计交付车辆的时间l 双方达成协议l 解释估价单l 对保修服务和保险进行说明 中期顾客跟踪如果还需进行额外的工作，打电话告诉顾客预计的费用，确认达成一致意见。 维修后交付车辆l 清洗要送出的车辆l 车辆的内部清洗l 迎接顾客l 向顾客说明正在进行的工作l 对发票的内容进行说明l 回答顾客提出的任何问题，让顾客满意l 将顾客领到收银处，收取付款l 带顾客取车l 送顾客离开 维修后顾客跟踪l 在三天之内致电顾客，与其确认车子的使用状况。确保顾客的满意。l 如顾客有任何的不满，要迅速作出反应解决问题。2.3 顾客不满举例及其可行32、的解决方案 维修预约不 满可能的原因来电恰逢繁忙时间坚持仅在某一特定时间才接收我的车没有迅速接听电话缺乏与顾客清晰的沟通服务顾问缺乏灵活性没有系统性的时间安排服务顾问不知道在响铃三声内接听电话的重要性服务顾问忙着照顾顾客 接待顾客不 满可能的原因 服务顾问不能给我一个清楚的费用预算 等待时间太长了！ 服务顾问的态度不友好服务顾问没有清楚地写出费用预算服务顾问无法有效地说明费用预算服务顾问的效率没有达到标准没有为顾客提供舒适的等候环境服务顾问没有受到人际交往技能的训练服务顾问忙于其他事情服务顾问对工作环境不满 中期顾客跟踪不 满可能的原因未经我的同意擅自追加服务服务顾问没有按照操作规程办事服务顾33、问根本不了解操作规程服务顾问没有与技术人员进行清楚的沟通 维修后交付车辆 不 满可能的原因 工作没有按时完成 车辆很脏 开出的发票与费用预算不同 无法确定进行了哪些工作技术人员本身能力不够零部件缺货 服务顾问没有注意时间计划当时间有可能推迟时，服务顾问没有通知顾客车辆清洗系统无法运转需要进行额外修理时服务顾问没有通知顾客服务顾问没有清楚说明正在进行的工作服务顾问在向顾客说明情况方面缺乏技巧服务顾问想当然地认为工作没有必要向顾客说明 维修后顾客跟踪不 满可能的原因除非我主动询问，否则我不想接到任何电话我从来没有从维修企业那里得到任何信息服务顾问没有事先询问顾客，是否同意自己在车辆交付后与之联系服34、务顾问没有按照操作规程办事服务顾问根本不了解操作规程服务顾问不知道车辆交付后跟进顾客的重要性服务顾问太忙以至于不能进行跟进工作3. 指导顾客服务顾问提高顾客满意度3.1指导的流程和技能指导流程：创造包容性的环境说明感受确定重点行动就行动计划达成意见首先征求服务顾问的意见，以提高意识。提出几个问题，帮助服务顾问了解有待改进的方面。始终将重点放在你希望服务顾问改进的内容上。将重点放在可迅速改进的方面创造开放性的气氛以利于讨论说明指导课程的目的。对人们不容易正视自身弱点的情况表现出理解。制定改进行动计划确保你和服务顾问自己都努力提高其技能。总结达成的一致意见。3.2 积极的倾听技巧积极倾听内容举例语35、言技巧1.注意力用手势和短语表示你听懂了服务顾问的话；让顾客感到放松，让他继续说下去。“是吗？”“是的。”“当然。”2.与顾客之间心有灵犀设身处地，将自己放在服务顾问的位置。这将让他放松，并取得他的信任。那肯定很糟糕！”“我完全理解你的处境。”3.提问确定细节，并明确服务顾问的需要和预期。“你什么时候与顾客沟通的?”“你能说得再具体些吗？”4.确定明确你的理解和服务顾问的理解。“你已经确认过，对吗？”“换句话说，_。是吗？”5.总结总结要点。“你一共问了我3个问题，就是 “总结一下你刚才说的， ，是吗？”非语言技巧1.目光交流与服务顾问保持目光交流2.手势摊开你的手掌。面对员工。回应员工的手势36、。3.面部表情模仿服务顾问的面部表情。4.嗓音用适当的口吻、声调和音量说话。 5.态度要积极、诚实、真诚。要表示出愿意向员工提供支持的诚意。作为店长，你必须向顾客代表和技术人员展示出顾客满意度方面的知识、意识和技能。在角色扮演中，你能向他们展示以下知识、意识和技能吗？作为店长，要向对待顾客一样对待顾客代表和技术人员，展示出以下知识、意识和技能。3.3 店长的角色扮演 模拟1l 人员：店长王XX，服务顾问小李。l 场景：常先生在2009年购买了一辆新车，他是一位商人，已经结婚并有2个孩子。常先生在下午5点致电，询问能否取车。但是，小李（服务顾问）告知他，由于一些必需部件的送货延迟，他的车到下午737、点才能取。可是前台本应在下午5点就将此车准备完毕，而且小李并未诚恳地表现出向常先生进行道歉的行为。常先生对小李说明，他原本计划在下午5：00取上车后，载上家人一同到30公里以外的亲戚家进行拜访，他现在不得不因未能及时取回必要的部件而改变他的计划，他对这件事非常不满，而且他觉得服务顾问（小李）的服务态度令其不快。现在，常先生致电给你，说明他所遇到的问题。你已经很有礼貌地向他进行了道歉，并感谢他的意见，而且你诚恳地表示这种问题不会再发生了。常先生对了解到你能够理解他，并向他诚恳道歉后，心情感到十分愉快。而且你向常先生发出了一封道歉信，并赞赏他能够表达出他的不满，从而使你能够对这种情况进行改进。你还38、发出了一封下周举行的车主聚会的邀请函。而现在，你作为店长，需要对小李进行培训。培训他如何给顾客以更加体贴的服务，并采用常先生的场景，你的目标是确保小李不会再以那种态度对待顾客。l 指导要点与服务顾问讨论如何准时交付顾客的汽车。你可以向代表提出以下问题来指导他： 你知道零部件缺货了吗？ 你把可能推迟交付的情况告诉顾客了吗？ 你是什么时候知道零部件推迟交货的？ 知道推迟交付后有没有你可以采取却没有采取的措施？ 你如何让顾客感到满意？ 下一次你如何防止这种情况？ 你将如何改变自己以提高顾客满意度？ 你希望我从哪个方面着重帮助你更好地为顾客服务？ 你还希望我做些什么吗？l 可供考虑的策略 如果零部件的39、交货时间超过了原定计划，要立即打电话告诉顾客。 就推迟交付向顾客道歉，并确定其认可。 顾客满意度的关键是高度的灵活性和快速反应性。 提出有创造性的解决方案。如果顾客无法改变原定计划，你能否提供租车服务或向他介绍租车公司？能否提供附加服务满足顾客长途驾驶的需要？但无论如何，预防这些情况的发生非常重要。为防止这些情况，店长必须指导服务顾问，要在首先监控零部件的库存数量和交付时间安排，然后再与顾客确认交付时间。如果缺货而交付时间无法确定，服务顾问就必须等到能够确认时间后再与顾客联系。不要向顾客承诺你无法做到的事，对顾客要以诚相待。 模拟2l 人员：店长张XX。客服顾问小王。l 场景： 小王已经在修理40、厂那里工作了3个月。小王在此期间已经掌握了基本的工作步骤。你曾经观察到一幅场景，即一位顾客来进行一次常规检查时，小王能够打招呼欢迎顾客，但他不知如何将与顾客的交谈进行下去，以给予顾客一种更加受欢迎和受到重视的感觉。总之他所缺乏的是一般性人际交往技巧。首先，他对于如何展开一些随意性的交谈没有什么概念。其次，他没有向顾客提出问题以了解顾客的期望。第三，他没有解释这次检修将花费多长时间，费用估计为多少。下面就是你所见到的他与一位顾客的交谈。小王：“下午好！”顾客：“我到这儿来进行一万公里的检修。”小王：“好的，这类检修需要3个小时。”顾客：“今天能完吗？我可不可以3个小时后再过来？”小王：“我得查一41、下我们店的工作时间表。”（于是他走开，但没有请求顾客稍候几分钟）顾客：（等待小王回来，感到十分恼火） 小王：“可以，您可以现在把车留下，下午3点来取。” “您的总计费用是150元。” 顾客：“好吧，我到下午3点再来。”小王：“没问题，非常感谢。”过了一个小时，一位技术人员发现这辆车必须进行一项额外的修理。这位技术人员向小王进行了汇报，这项修理将额外花费230元。但是，小王没有就此项额外修理的事项与顾客进行联系。相反，他只不过给顾客准备好了一张发票。顾客在下午3点到来，他在柜台处看到修理价格后，感到惊讶。于是顾客回头来找小王。顾客：“我想问一下，我记得你给我的估价是150元，但为什么发票上是3842、0元。”小王：“噢，是这么回事，我们的技术人员发现了一项额外要进行的修理项目，我们把这项修理也完成了。” 顾客：“那你为什么不打电话给我，通知我这项变动？” 小王：“这个，下次我会的。您的车现在好了，您可以.”这位顾客支付了全额款项，但他离开时感到不太愉快。作为一位店长，你所要做的是对小王在与顾客打交道方面所需要改进的地方进行培训，以使小王能够提供使顾客满意的服务。l 指导要点 告诉小王你通过提问观察到的东西，让他设想顾客可能会作何感想。强调顾客的看法。 指出你希望他改变的做法。l 可供提出的指导性问题 你第一次是怎样跟顾客打招呼的？ 顾客对此的反应如何？ 有没有更好的说法，让顾客觉得自己更受43、欢迎？ 你跟顾客聊家常吗？ 你在跟顾客聊家常时会问他些什么？ 你需要改进哪些人际关系技巧？ 你如何改进这些方面？ 在下次与顾客交流时希望观察到什么? 如果你没有通知顾客因为进行了额外修理而需要支付额外费用,顾客会怎么想？l 可供考虑的策略 扮演服务顾问的角色，演示如何跟顾客打招呼和如何把话题继续下去。可以让小王扮演顾客，使他能够感受顾客的观点。 确认服务顾问是否对照了培训班的学习计划并牢固地掌握了它。 让小王观察顾客的反应，感觉顾客是否满意。 如果顾客感到不满，要向他道歉；向小王强调他必须迅速作出反应。 问小王为什么没有告诉顾客进行了额外修理，让他站在对方的角度设想顾客的感受。 说明在出现额外44、的修理和费用时与顾客联系的重要性。 模拟3l 人员：店长孙XX，客服顾问小徐。l 场景：小徐已经在某汽车品牌经销商那里工作了2年，他非常善于给顾客营造一种宾至如归的氛围。但是，他在分析车辆状况和下达维修单这两个方面存在一定的问题，结果是经他分析的车辆经常不能在第一次便维护完毕。通常情况下，他为人非常友善，令人愉快。他在维系顾客关系方面花费很多时间，但有时他表现的过于友善，以致于在完成维修单时耗费了过多的时间，而其他等候服务的顾客会失去耐性。所以，他会导致顾客们不快，特别是那些要求得到服务的顾客和那些想把车放下进行修理的顾客。你决定观察一下他是如何在繁忙的工作时间内与顾客打交道的，并想在繁忙工作45、时间以外的时间对其进行培训。下面就是所发生的场景：小徐：“您好，侯先生。最近过得怎么样，我可有段时间没有见您了。” 侯先生：“噢，我的新工作还是蛮顺利的。” 小徐：“这可真不错啊，您转到这份新工作有多长时间了？” 侯先生：“这个月刚刚开始。” 小徐：“是吗？听起来您已经安顿下来了。”侯先生：“是的，我挺喜欢现在这位老板，他非常具有专业水准而且善于同人协作。”小徐：“我理解您的意思，一位老板在任何工作场所总是起到十分重要的作用。您能与您的老板相处这么好，我真为您高兴。”顾客甲：“打扰一下，我可没时间在这儿老等着，我把车放下进行年度检查就走。你能不能快点儿，我好早走，我已经跟人约好了15分钟后见面46、。”小徐：“不好意思，我正和这位顾客谈话。能不能请您稍候几分钟？”然后，他继续着与侯先生的闲聊，而侯先生对于经销商来说是一位好顾客，而且侯先生也非常愿意与他交谈。小徐并没有注意顾客甲，甚至根本把他丢在脑后。最后，他终于问明侯先生的来意，侯先生来这儿只是做一次常规查车。但他没有询问侯先生车辆的运行状况如何，或者是检查一下是否可能存在其它额外的维修项目。小徐填写了一份维修单，却未指明这位顾客的车需要的是何种常规检查，他在维修单上留下了很多空白之处。这就是他通常的作风，他在分析车况和填写维修单方面并没有多少技巧。顾客A：“我现在必须离开了，我把车给你留在这儿，我可不能整天在这儿等着！”小徐：“稍等，47、我现在就为您服务。侯先生，谢谢您来这儿。我马上填完这份维修单，请您下午5点钟来取车。” 然后小徐集中注意力于顾客甲身上，并倾听他的谈话，得知他是来这里进行一次常规性的检查。但是，小徐犯了同样的毛病他没有进行一次详细的分析，他只简单地在维修单上写下了最少量的信息。现在，你已经看到了小徐是如何为顾客提供服务的。作为一名店长，你需要对他进行培训，主要培训他如何更为高效地为顾客提供服务，分析车辆问题并填写维修单，以确保车辆在第一次修理时就能得到适当的处理。l 指导要点： 告诉小徐你在提问过程中观察到了什么，让他设想顾客的感受，强调顾客的观点。 指出你希望他改变的做法。l 可供提出的指导性问题 你跟侯先48、生聊家常有多久？ 你是否注意到还有一位顾客在等着？ 设想一下，你跟侯先生聊家常时，那位等着的顾客会怎么想？ 你填写修理定单有没有困难？ 填写修理定单时，你在哪些方面需要帮助？ 能不能在不忙的时候进行车辆诊断练习？ 你如何改进诊断的知识和技巧？ 你对如何与顾客进行有效和愉快的沟通有何想法？ 希望我对你的努力提供什么支持？l 可供考虑的策略 演示如何有效地与顾客交谈，如何在建立人际关系和处理手头任务之间保持平衡。 注意观察服务顾问是否周到地照顾到了所有顾客，不仅是那些正参与交流的顾客，还应包括那些正在等待的顾客。 就如何在繁忙时间接待顾客提出可行方案。 分析小徐填写的修理定单，理解定单格式以便找出49、不足之处。 列出在诊断时可向顾客提出的问题。 列出根据顾客提出的问题进行车辆诊断时应检查的地方。3.4 总结店长充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是指导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。指导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的50、培训。角色扮演反馈表：1 = 很差，2 = 差，3 =一般，4 = 良好，5 = 优秀 在相应的框内打勾内 容12345I. 积极倾听（总体） 1) 注意力 2) 与顾客心有灵犀 3) 提问 4) 确认细节 5) 总结内容II. 意识（总体） 1) 有问必答 2) 体现诚信 3) 积极 4) 真诚III. 知识（总体） 1) 理解顾客的观点 2) 创造性的解决方案 3) 顾客满意度 4) 经销商政策IV. 对指导过程的意见：4. 顾客满意度测量的方法4.1 顾客满意度（CSI）简介顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在51、实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”4.2 J.D.POWER 16个标准服务 16个标准服务n 服务启动维修保养安排的便利性灵活地安排维修/保养的时间接车过程迅速n 服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应详细的解释n 服务后交车提车过程迅速收费合理有人协助提车n 服务质量完成整个维修/保养所需时间维修/保养完成很彻底维修保养后车辆干净并且车况良好n 经销商设施开车进/出经销店/服务站容易地理位置便利经销店/服务站干净整洁客户休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心) 如52、何理解顾客满意度l 顾客满意度是一个相对的概念，是顾客期望值与最终获得值之间的匹配程度。 l 顾客的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。l 顾客参与程度越高，付出的努力越多，顾客满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。 顾客满意度的模型顾客满意度是顾客期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人顾客和团队（由多个个人组成）顾客，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。 个人顾客满意度模型：因为顾客对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立个人顾客满意度模型。模型中，顾客满意度是多个顾客期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。 团队53、顾客满意度模型：由于团队顾客是由多个个人组成的，因此团队顾客的顾客满意度实际上是多个个人顾客满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积。从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过顾客预期的部分，而且顾客实际获得值有可能超出其期望值，因此顾客满意度是有可能超过100的。 模型告诉我们什么？数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高顾客满意度。其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高顾客满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高顾客满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱54、买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。 服装店顾客满意针对措施(案例)l 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。l 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了1055、0套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。l 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊乖乖掏腰包吧！l 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都56、很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看 针对的措施l 弄清顾客期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。l 调整顾客期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。l 设定顾客期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。 针对的措施l 提高顾客获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不57、满意吗？l 通过顾客参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？ 针对的措施给顾客更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高顾客满意度？ 面对的是团队顾客，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：l 弄清楚团队中的3个关键人物；58、l 弄清每个关键人物的3个关键需求；l 帮助团队在关键指标上达成共识；l 设法满足关键人物的关键需求；l 给关键人物超出其希望的多的一点点；l 给超出整个团队期望的多的一点点。再好的方法也只是一种手段，它代替不了我们产品和服务的质量，这是我们真正的核心竞争力。在利用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了我们真正能为顾客带来什么？4.3 测评顾客满意度的作用作为汽车服务企业，顾客满意度排名诚然重要，因为通过客观的评测和排名，可以了解自身品牌在行业中的地位。这种地位是通过顾客的视角和感知得到的，顾客是通过这种感知来决定自己是否会重复购买该品牌产品，或者交叉购买该品牌的其它产品，或者向亲戚朋友推荐59、购买该品牌产品。因为满意而导致的上述忠诚行为，可以对企业的绩效产生直接的影响。5. 提高员工满意度美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的顾客，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“顾客”是企业的外部顾客，“员工”是企业的内部顾客，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意;结果一是离职，二是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部顾客员工的满意度。员工对工作的满意与否不是单60、单收入说了算，还有许多其他深层次的内容。员工满意包括：5.1 工作背景的满意度包括：薪酬福利，对工资、奖金、补贴、医疗保险、假期等的满意程度；工作时间，合理的上、下班时间，恰当的加班制度等；工作空间，工作场所的地区环境、工作必需设备及其他资源的配备等。5.2 工作群体的满意度包括：合作协同度，上级的信任、支持、指导，同事的相互理解以及下级的领会能力，完成任务的情况；信息开放程度，信息渠道通畅、信息传播准确高效等；企业了解程度，对企业历史、价值观、战略等的理解和认可程度；组织参与度，意见和建议得到重视，参加决策等。来自哈佛大学的一项研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意61、度，同时也使企业效益提升2.5%。企业该如何提高员工的工作满意可以从八个方面入手。 创造互相尊重的氛围在一次全国营销大会上，格兰仕执行总裁梁昭贤面对从全国各地归来的公司营销人员不无自豪地说：“将来有一天，当我们格兰仕成为真正的大型跨国公司时，我相信在座的每一位同事都可以做亚太总监！”当你把员工当作三流人员对待时，他们就给你做三流的工作。当你把员工当作一流的人员时，你便会得到一流的结果，至少他们会尽自己最大的努力。因此，在管理中必须注意满足每个员工渴望得到尊重与重视的愿望，这样，员工才会自觉地把自己担负的工作做好。尊重就是关怀与信任。尊重就是企业管理者要经常亲自到工作现场，去了解员工的工作情况，62、平等地与员工交流。尊重就是使员工有机会把自己的想法，通过公开的、正当的渠道表达出来。 构建公平竞争的平台，创造公平竞争的企业环境 公平体现在企业管理的各个方面：如招聘时的公平；绩效考评时的公平；报酬系统的公平；晋升机会的公平；辞退时的公平，以及离职时的公平等等。公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。 营造和谐的工作环境，让工作富有柔性在企业中营造和谐、创新的环境氛围，有利于提高员工的满意度。汽车维修服务企业的服务产品是全体63、员工齐心协力的结果，而每个员工都有自己独立的个性，都有不同于他人的思维方式、情感特征、工作方式、精神世界。员工的这种自主性、个性化的特点决定了他们不愿意接受独裁式的管理方式，而愿意在平等和谐的环境中工作。企业要制造员工的满意度，就必须创造令员工满意的环境，才能激发他们的创新能力。工作柔性化是相对于刚性工作提出来的概念。柔性是“以人为中心”，依据共同的价值观、文化和精神氛围进行的人性化工作。其主要形式有工作轮换、工作丰富化，在家办公以及自我团队管理等。工作柔性化的采用摈弃了员工对单一工作的终日厮守，增强了员工的工作能力，提高了他们的工作热情，提升了他们的工作满意度。上海通用汽车公司是成功应用这一64、模式的典范，在其生产车间有一个柔性工作的重要平台大转盘，通过它可以换到任意一个位置，可以随意组合员工的工作，员工的工作丰富多了。公司的中高层领导实行轮岗制，工作一段时间后，就从一个岗位调到另一个岗位，通过这种轮岗，能产生创新的火花，使中高层管理人员跳出原有思维思考问题，进行决策。 关心员工，创造关爱员工的企业氛围人是社会性动物，需要群体的温暖，一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境，给予员工足够的工作支持，使员工安心地在企业工作。关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使65、员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。 创造追求进步的企业氛围，注重员工的培训选拔企业不断追求进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力、员工实现晋升的必然选择。除了特殊人才需要引进之外，企业内部培训，不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。企业对员工的培训可以提高员工的工作效率，增强企业的竞争力。从员工的角度考虑，通过培训增强员工技能，改善或66、扩展员工职业技能，延长员工职业生命周期，促进员工自身职业生涯的发展，进而提升员工对企业的满意度。培训的方式可以分为：n 职前培训n 矫正培训n 晋升培训n 交叉培训n 再培训等 建立有效的沟通机制，增强自由沟通孙子兵法说：上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。有效的沟通是制造员工满意的先决条件。亲善的沟通方式，不仅可以了解到员工的需求，更可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿地努力工作，同时员工也希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。据观察，凡是企业67、内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通。自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。 提供富有挑战性的工作人们天生就有创造力，大多数人喜欢通过解决企业经营管理中存在的问题来体现自己的人生价值。富有挑战性的工作具有如下特征：能够为员工提供机会，展示自己的技术和能力，能够为员工提供各种各样的任务，有一定的工作自由度，并能对员工工作的好坏、存在的问题提供反馈。挑战性低的工作易使人感到厌烦，但是挑战性太强的68、工作会使人产生挫折感和失败感。在适度挑战性的条件下，大多数的员工将会感到满意。 建立和谐的人际关系有效的领导是一个群体、一个组织成功的关键因素，也是决定员工是否满意的关键原因。领导者应通过民主沟通、有效授权、公正激励等手段，让员工为共同目标的实现而努力工作。同时，应尊重员工的合作、承诺和忠诚，并通过各种管理措施与员工建立融洽的人际关系，及时解决人际冲突，并减轻员工的工作压力。有效的领导者还应注重员工之间、领导之间、领导与员工之间的信息沟通和情感沟通，创造和谐的人际关系，尽量使企业与员工的目标相一致，增强企业信息的透明度，开辟信息传播的正式渠道。 塑造以人为本的企业文化以人为本是一种管理理念。传69、统的管理观念是见物不见人，企业只强调自身的生产效率，忽视人的需要和心理满足，这种只把人当作管理对象的管理思想已经不能适应当今社会发展的需要。许多大型企业的成功，很大程度上得益于以人为本的管理制度，即把人作为最重要的战略因素，关心每一个员工的成长。在摩托罗拉公司，上司从不以高高在上的口气与员工对话，他们之间都是朋友式的对话。总裁经常要求主管要关心员工，员工要关心家庭。公司的人性化关怀，让员工感受到公司为他们做了很多，自己只有努力工作才能回报公司的关怀。汽车维修服务企业必须加强企业以人为本的文化建设，切实关爱员工的利益，使员工从内心增加对企业的满意度。5.3 总结以上九个方面是提高员工满意度的基本70、方法，店长作为企业的管理人员，应从企业的角度出发，根据本企业的实际情况加以灵活应用，在实施的同时还应当注意对这些措施的反馈控制，要定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。当然，达到这一目标的方法是多样的，但这些方法的一个核心思想是“以人为本”。只有企业真正把员工当作自己人看待，关心他们，爱护他们，员工自然会把企业当作自己的家，对企业满意，对企业忠诚。6. 业务管理业务管理规程6.1计划的要点基本的要求是店长建立一个书面的年度业务计划并将计划付诸纸面，这将极大地帮助店长保障计划的实施，而且可以为店长实现本部门各级目标提供简明的参考。建立年度业务计划有以下五个步骤：n71、 分析当前运营情况n 设立各级目标n 决定战略战术n 完成业务计划n 向部门员工传达业务计划 分析当前表现任何业务计划的第一步都不外乎要了解部门当前的表现和所有环境因素。研究和分析能澄清市场因素的不确定性，并且帮助店长清楚地理解手头的任务、竞争环境和合作的必要性。全面的分析都包括五个关键点：市场占有率和工时销售、利润率、生产率、维修质量（F-1）、服务对象满意度和员工的满意度。下列是这五点和各自的关键指标：l 市场占有率和工时销售组成 维修的市场工时销售组成，占有率l 利润率 总服务毛利润率 总工时毛利润率 总固定间接费用 薪水和工资费用 半固定费用 固定费用 净利润l 车间业绩 总体工时效率72、 工时利用率 工时效率l 维修质量 F-1比率l 顾客满意度和员工的满意度（关键指标取决于适用的实际调查） 总体服务满意度 维修质量 维修费用满意度 员工满意度 设立各级目标店长通过在不同层次上设立现实而具挑战性的目标来确定部门努力的方向。这些目标是指导部门年度发展方向的路标，也是年终衡量成功与否的标尺。需要对有关目标回答这样一个问题“我想要完成什么？最晚什么时候完成？”目标分为大目标和具体目标。实际上，检验目标在现有或计划的人力、设施、设备等条件下是否可行是非常重要的。有效的大目标和具体目标必须建立在销售、毛利、费用和顾客满意度的现实估计的基础上。 决定战略战术一旦业务部的目标建立，店长必须73、制定详细的战略战术来达到各个目标。这些战略战术应明确地指出“目标将如何来达到。”如果目标是提高销售10%，那相应的战略应该很详细明确，并包括以下两者的数量和类型：用来吸引顾客的市场营销和提高销售网点收入的促销手段。战术详细说明战略应如何实行。如果某一月份的实际绩效低于预期，店长应该找出对其构成了影响的因素，然后确定要做些什么（其中包括调整预期和目标）。 完成业务计划业务部门的目标、战略和战术一经确定，店长应当制定一个详细的计划，说明如何实现它们，然后将这些目标、战略和战术提交给经销业务负责人/主管人员批准。最终的计划应该包括实施战略战术的具体行动、检查执行情况的人员以及相应的步骤和预算。l 总74、的说来，有效的绩效计划包括以下要点： 要实现的绩效目标（“要实现什么？”） 可以实现目标的战略战术（“如何实现”） 执行战略战术的具体行动 负责执行这些具体战略战术的人（们）（以及他们的任务） 具体行动和绩效须完成的时间进度表l 预算店长需要为每个变量（维修销售、毛利、费用、净利润和顾客满意度）的表现进行详细的日预测或周预测（视不同变量而定），这样绩效就可以监控，战略也可以得到必要的修正。在这方面，业务计划不应被视作一成不变的硬性计划，而是一个可塑性的、灵活的，并且在必要时可更新和修正的计划。 向部门员工传达业务计划解释说明业务部门的业务计划最好能够在年初的正式会议上来进行。只有部门员工才是所75、有目标的完成者，记住这一点十分重要；而且我们始终不忘记使他们完全明确部门这一年的目标。店长应该就部门员工个人和整个部门的表现向部门员工进行逐个反馈。要非正式地传达整个部门的表现，可以在业务部放置一个公告板，来提醒部门员工本部门的实际表现和预期的绩效之间有何差距，这会非常有效。物质激励也是的很好的传达方式，因为这会让部门员工们一直牢记与奖励挂钩的目标。6.2 监控的要点业务部门的综合管理要求店长经常性地（最好是每月）监控关键绩效指标。经常性的监控对于预测业务部门如何达成目标是至关重要的。如果部门表现低于预计水平，店长就要实施应对措施使部门回到正轨。部门的关键绩效指标应该进行经常性地监控，最好是每76、日进行。在任何情况下，日常绩效监控能形成及早和有效发现绩效问题的系统，使调整措施能尽早实施。6.3 控制的要点如果通过监控发现实际绩效中的某个问题，那就要研究和分析在运营过程中是否有不足之处。控制机制能帮助找出不足并且提示你采取必要的校正措施，使部门回到正轨。如果你的原始计划因为环境变化无法实现，你的控制机制会告诉你需要修改计划了。控制的效率取决于你搜集、储存、分析和报告信息的能力。如果你能有效地监控工作的进展并将其结果与计划比较，你就将能更快地在问题发生时采取必要的行动。6.4顾客满意度管理的基本要素 顾客满意度监控业务部门应该采取适当的跟进措施以衡量其顾客的满意度。对于辨识那些因对维修不满77、意而可能一去不返的顾客，以及搜集可用于提高部门总体运营水平的信息，该系统也很有价值。顾客满意度衡量系统是用来向业务部门提供返工（F-1）的准确判断，同时还必须在主动搜集所有顾客反馈的基础上衡量出业务部门的其他顾客满意调查（CSI）指标。这必须包括能反映所有顾客情况的代表性意见。有以下两个主要的方法可以达到目的： 服务后电话回访跟踪 顾客满意度调查（CSI）和调查卡 F-1一次修好顾客的车辆问题，这对于顾客满意度及保持顾客来讲是一个关键。这是一个直接衡量业务部门的维护和维修质量的方法。此处的要点在于业务部门是一个基于维修业务的部门，着眼于维修车辆的部门功能，它因此而存在。达到高度的F-1水平要求78、以下因素的组合： 常规F-1考察和监控 设立规程以发现非F-1事件 发现根本原因 建立行动计划来进行调整（F-1比率）可以按以下方法计算：F-1比率 =一次维修即解决问题的汽车修理工单数100 %汽车修理工单总数汽车修理工单总数：包括所有修理工单如维护、保修、PDI等。6.5 利润管理的基本要素业务部门的销售额和毛利是部门财务状况的关键指标，必须认真加以管理以确保利润率最大化。零部件销售是企业的总体固定运作中重要的利润来源。此外，也有些业务部门将来自零售维修业务的零部件销售毛利润记入总收入。虽然零部件为一些企业的业务部门带来可观利润，零部件销售额和毛利在许多维修指标中并没有反映出来（如市场占有79、率和劳务销售组合），很大程度上是因为这些因素与它们的劳务方面的配比指标相比不是太稳定。由于这些原因，加上一般来讲业务部门无法控制零部件的定价和毛利润，笛威认为劳务指标是找到业务部门不足之处的最有效方法。 利润管理的重要性业务部门是企业在人力、设施和设备上投资最大的部门。因此，业务部门产生的利润水平对企业的财务能否健康增长有着显著影响。 维修利润的结构服务销售额（工时销售额）销售成本毛利（ = 维修销售额 - 销售成本）运营费用部门运营利润（毛利 - 运营费用） 利润管理关键绩效指标工时销售额工时毛利润&工时毛利润率/工时销售额组成比率企业总费用吸收率6.6 如何管理工时销售 市场占有率理论确定80、销售额预期增幅的最佳起点是清楚地了解业务部门的维修市场对现有销售量而言有多大潜力。这表现了业务部门的市场占有率。维修市场占有率让业务部门经理能现实而直观地了解市场有多少业务机会 ，这些是帮助店长制定有效计划来吸引客源的信息。这是衡量市场潜在汽车修理订单数的一个方法。据此，通过考察修理订单就可以了解维修业务量，从而计算出业务潜力；而通过以货币尺度分析维修市场的总规模，则可以更精确地衡量业务潜力。维修市场占有率的计算（修理工单数）： 维修市场占有率维修市场占有率= 年度总修理工单数 / 维修市场潜力x 100（%）维修市场占有率= 年度总体劳务销售价值 / 维修市场工时销售潜力100（%） 工时销81、售的组成总工时销售这一分析工具对于理解业务部劳务销售的总体情况十分有用。总工时销售包括三种工时销售（顾客付费、保修和内部工时销售），各自具有不同的管理和控制需要。这样，一个完整的分析必须包括劳务销售组成的特征。店长要获得有用的信息，就要了解增长乏力是所有种类的普遍情况，还是此消彼长的结果。例如顾客付费类增长被另外两类的减少而抵消。企业劳务销售组成的方针劳务的类型工时销售组合比率顾客付费70%保 修20%内 部10%总 和100%6.7 如何管理工时毛利润和工时毛利率 工时毛利润 工时毛利润百分比是衡量店长能否保持劳务销售价值的关键指标，与运转不灵的业务部门相比，管理良好、高产出和有效的运营能保82、持更多的工时销售价值。工时毛利率是最重要的毛利指标。维修毛利率是反映店长能力的关键指标。对向技工支付固定薪水的车间来说，销售成本（技工薪金）在销售额（毛利）中的比率直接与车间的生产率有关。毛利率 =（总工时销售额 销售成本）100（%）总工时销售额总工时销售：总维修收入（顾客付费、保修和内部）销售直接成本：技工薪资（不包括加班和激励或奖金）企业的指导方针：与劳务相应的总毛利占销售的60% 。 监控和控制的要点l 每月监控通过编制业务表现报告对工时毛利润和工时毛利率进行月度监控，确定这些数字的走势是否与目标值相符。l 车间业绩分析如果目标值没能达到，就要分析车间业绩指标，如工时利用率、工时效率，83、来发现问题出在哪里，然后采取必要的措施。l 工时毛利的组成分析如果目标值没能达到，不仅要分析总工时毛利润，而且要对造成利润流失的原因进行分析 比如顾客付费、保修、内部劳务销售 来决定问题的原由，然后采取必要的措施解决问题。6.8 如何管理运营费用业务部可以说是极其复杂的运作，并且会带来管理运作费用的巨大挑战。良好的费用管理使你能更好地留存利润。不良的费用管理会造成销售额不足以抵消业务部的运营费用。服务部经理还必须着眼于使毛利最大化，并且控制费用以确保能留存充足的净利润来冲抵运转、维持和扩展维修业务的成本。 运营费用种类薪资加班费伙食津贴年终奖金业务员提成绩效奖金广告-保章广告-业务推广广告-业84、务推广赠品交际费自用车计程车费差旅费房地租金训练费运费电话、传真邮费电费水费、煤气保险-团保保险-火险保险-公共责任福利、医疗、失业、养老保全费征人广告办公室费用清洁费修缮费（建筑物、机器、设备、生财器具、电脑设备、其它设备）折旧摊提信用卡收帐费印刷费文具用品制服杂项购费餐费补贴书报杂志杂项费用 薪水和工资费用例如：所有员工工资（不包括技工）、员工福利、所得税等。半固定费用例如：广告、电话、员工培训、办公用品。固定费用例如：设施维护和维修、公共设施、房屋设备折旧、房屋保险等。 费用管理要点通过与财务部合作订出每种费用的年度预算。用月度监控来确定年度实际支出是否被控制在已确定的预算内，并在发现异85、常情况时采取必要的措施。6.9 企业总费用吸收率计算费用吸收率可以最有效地衡量业务部对整个公司业绩的贡献。业务部吸收率衡量的是业务部总毛利在企业总运营费用中占的比重。它衡量了业务部在冲抵或消化企业固定运营成本方面的效率。公司对业务部设定的费用吸收率的目标一般是75%到100%，但每一个企业的吸收率取决于各自的费用结构。一个企业如有接近100%的吸收率，它的新车和二手车交易情况就很好。使用以下的计算方法可得到企业业务部的吸收率。吸收率 =业务部毛利100（%）固定日常费用总额6.10 服务保持力管理的基本要素 服务保持力的定义：是指在本公司进行维修服务顾客中，以后仍选本公司继续提供维修服务的比例86、。换句话说，就是反映潜在维修业务机会的比例。 服务保持力的重要性服务保持力取决于顾客对一系列因素的总体评价，包括工作质量、顾客待遇水平、价格、便利性和维修市场效果。提高服务保持力不仅将有益于维修业务的增长，而且也会提高新车销售目标顾客的数量，从总体上促进企业的业务。 服务保持力管理关键指标顾客保持率维修市场占有率l 顾客保持率衡量对顾客提供业务的持续性l 维修市场占有率衡量当地潜在业务总量中所占有业务的比率。在不同的市场情况下，这些关键指标会有很大不同，所以企业没有给出具体的指导目标。 顾客保持率顾客保持率本年度收到的顾客付费修理工单总数（次数）UIO 维修市场占有率维修市场占有率本年度收到的87、顾客付费修理工单总数100（%）UIO维修频率说明：UIO指目标车辆的当地保有量关键绩效指标中的目标修理订单的范围被缩小到“顾客付费修理订单”，因为保修订单是在保修期内因为车辆缺陷产生的修理，所以它们与顾客对企业业务部的评价无关。内部修理订单是由于企业内部需要而产生的，所以它们也和顾客对企业业务部的评价无关。 服务保持力的监管和控制虽然顾客保持率和维修市场占有率都是年度累计性指标，但监控还是要按月进行而不只是到年末一次性进行。监管和控制步骤：l 维修市场占有率制定年度目标。l 计算要达到上述既定目标所需的年度顾客付费修理订单的总数。l 计算要达到上述年度顾客付费修理总工单，所需的月度顾客付费工88、单。（只需把年度值除以12个月得出平均数。把当地季节性波动考虑进去进行调整）l 要按月监控当月的顾客付费修理订单总数和当年到上月为止的各个目标的完成率。如果月度目标出现显著的下降，那就要调查以下细目，分析哪一个在影响最终常规汽车修理工单数。l 结果 定期汽车保养工单数 常规汽车修理工单数7.服务的核心流程服务核心流程是服务品牌的体现，是参与市场竞争的重要支持，必须把汽车维修服务体系的服务工作方法统一到较高的状态和水平上，使之成为标准。7.1服务流程的标准动作 电话预约要求预约电话始终保持在通畅状态。用户打来电话，服务顾问可根据车间的服务空位状态建议用户的来厂时间，这有利于用户时间的合理安排。要89、做的有：l 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)。l 询问行驶里程。l 询问上次维修时间及是否是重复维修。l 确认用户的需求、车辆故障问题。l 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。l 确定服务顾问的姓名。l 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）。l 暂定交车时间 (留有余地)。l 提供价格信息（既准确又留有余地）。l 告诉用户带相关的资料（保修手册、驾驶执照、行驶证、防盗器密码、 防盗钥匙、随车工具）。负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）（较小的服务站服务顾问可以兼职）。 l 硬件支持：顾客管理软件系统预约登记表 90、预约计划表 车间能力安排计划表网络顾客预约系统 准备工作定下服务预约后，接待人员将准备预约欢迎板，用户进接待厅就能看到自己预约的基本情况。如果用户在电话预约中说明了自己没有时间，可建议将提供派人上门接车和送车服务，这一点非常人性化。在接待人员准备的同时，服务顾问也将准备好预约零备件、专用工具、草拟的定单等。如果用户反映的车辆问题比较复杂，服务顾问还将通知技术小组做先期的会诊。拟工作定单包括：l 目前为止已了解的内容，可以节约接车时间(表格)。l 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注。l 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户。l91、 估计是否需要进一步工作。l 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备。l 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。l 根据维修项目的难易程度合理安排人员。l 再次确认顾客预约时间及车辆情况。l 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。l 车间使用工作任务分配板。 接车和制单接到做维修服务的车后，服务顾问将把车辆进行预检，并将预计的维修费用详细地告知用户，接着定下交车时间。l 识别用户需求（用户细分）。l 遵守预约的接车时间（用户无需等待）。l 预约好的服务顾问要在场。l 告诉用户自己是谁(自我介绍)。l 耐心倾听用户陈述。l 接车时间要充足（足92、够的时间关照用户）。l 当着用户的面使用三件套。l 全面彻底的维修检查填写预检单。l 如必要与用户共同试车或利用举升机检查。l 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字。 l 提供详细价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以作出声明： “变速箱修理费用不包括在此报价中，只有在变速箱拆卸之后才能确定”。l 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。l 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。l 足够的停车位，停车区域标识明显。l 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项93、目说明。l 安排用户休息。 修车修车的时候用户就可以坐在专用休息室边喝茶边等了。还可以通过休息室与车间之间的橱窗或监控系统观察车辆修理过程。车辆在修理时，都装备了“五保”，防止修理时被沾上油污。l 爱护车辆。l 遵守接车时的安排。l 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容。l 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户。l 定单外维修需征得用户签字同意。l 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）。l 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作。l 不仅要排除故障,要查找原因。l 做好各工种和各工序之间的衔接。l 旧件回收。l 技师在94、维修工作定单上签字。l 遵守用户自带备件维修车辆的原则。l 修理工人有问题要与有关人员联系。 质检车辆维修完成后，技术部的专职质检员将会全面检查预约维修处，检查完后再通过互检、终检环节，以确保车辆维修的准确与可靠。所有检查都完成后，工作人员会将车全面清洗一遍，当然是免费的。l 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检。l 终检，终检员签字。l 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。l 清洁车辆。l 停车并记录停车位。l 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）。l 向服务顾问大致说明维修过程及问题。l 如果维修质量终检不合格遵守有关手续。服务顾问95、检车： 定单的工作全部完成。 修理工作的质量。 汽车工作性能、安全性。 各种液面高度。 汽车清洁程度。 交车交车时，工作人员将会解释维修的内容，并再次报价。接着提醒用户下次维修或保养的时间与内容，最后与用户告别。l 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）。l 准时交车。l 向用户解释发票内容。l 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修理但用户未同意修理的项目要请用户签字。l 交车时间要充分。l 遵守估价和付款方式。l 给用户看旧件。l 指示用户看所做的维修工作。l 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）。l 带用户去结账。l 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色96、服务。l 告别用户。 电话跟踪服务顾问电话询问车辆的使用情况，并计算用户满意度。如果用户觉得哪不满意，这个情况将马上被报到公司客服部，服务人员会及时进行检查和纠正。l 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。l 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。l 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）。l 维修一周之内打电话询问用户是否满意。l 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。l 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30)。l 97、如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。l 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。l 对用户的不合理要求进行合理解释。l 回访比例不少于二分之一。l 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。7.2 服务流程的监督与考核 电话预约是否出现以下情况：l 对顾客使用过多的语气词，如“喂”“吧”“哦”等。l 没有兑现对预约用户的所有承诺（将影响以后预约工作的开展）。l 没从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。l 没有提前一小时与98、用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约工位、人员等，可重新预约（超过预约时间30分钟可以取消预约）。l 如果因维修企业原因不能执行预约，没有提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。l 为提高维修服务的计划性，没有对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 准备工作是否出现以下情况：l 没通知车间。l 没有备件储备。l 没事先草拟定单。l 各有关部门之间缺乏信息交流。l 工作定单被堆积而没分配下去。l 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确。l 没有预先定好技术方案。 接车/制单是否出现以下情况：l 不遵守预约时间，用户等待接车。l 预约好的99、服务顾问不在场。l 服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）。l 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。l 车间没有现成工位。l 对非质量担保内容没有正确解释。l 长时间找不到故障原因。l 不使用保护罩。 修理/进行工作是否出现以下情况：l 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）。l 技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）。l 使用资料或技术文件过时（非最新版本）。l 不遵守定单外的维修手续。l 维修过程中出现意外不及时通知用户。l 发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息。l 管理混乱，得不到相关的资料或工具。 质检/内部交车是否出现以下情况：l 没清洁车辆。l 不100、知道停车位。l 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等）。l 发现没纠正的问题没记录。l 定单之额外工作没记录在工作单上。l 材料费或工时费与实际不符。 交车/结账是否出现以下情况：l 不是原来的服务顾问交车。l 价格超出报价但没有事先通知用户。l 用户等待交车。l 没给用户看旧件。l 不知道停车位。l 对用户的不合理要求含糊其词。l 不向用户解释发票内容。 电话跟踪回访是否出现以下情况：l 自我介绍阶段不熟练（用户会怀疑电话回访后面另有隐情）。l 随意说话让用户产生误解,以为他的车辆有问题。l 选择打电话时间只考虑自己方便不考虑用户方便。l 打电话人不懂维修、不懂沟通技巧、不懂打电话艺术。l 有101、效跟踪太少。l 用户表示不满没人受理。l 对不合理要求态度暧昧。l 电话记录报告内容信息不够或内容没意义。8. 服务营销8.1 汽车维修服务企业实施服务营销的措施 加强企业形象建设和品牌建设，提升品牌竞争能力首先要进行品牌的定位，通过市场细分，建立目标市场，制定相应的服务策略，并将品牌的功能、特征与顾客心理上的需要相联系；加大传播力度，在合适的时机，通过导入企业识别系统(C1)在顾客心目中树立起清晰、独特、规范、良好的企业形象，推动企业工作的全面开展。 建立起服务导向的企业文化文化将顾客、员工与企业凝聚在一起。汽车维修服务企业普遍不太重视企业文化建设，造成了企业凝聚力不强，与顾客的交往中也没有102、统一的道德、行为准则。通过建立服务导向的企业文化，让顾客在服务过程中真正感受到愉悦、便捷，被尊重以及顾客价值的增值，从而促进顾客忠诚度的提高；应用内部营销，在强调顾客中心论的同时，将员工也视为顾客对待，尊重、激励并约束员工，最大限度地激发员工的积极性和创造性，实现外部约束和自我约束的统一，为企业塑造良好的整体形象。 实现服务的有形展示服务的最大特点是不可感知，要实现与顾客的有效沟通，只有借助有形的物品。可以从几个方面着手：l 借助一些抽象的联想来表现自己的产品和服务，如蓝色代表技术服务，粉色代表贴心服务等等。l 建立服务流程，做出服务承诺。承诺不应雷同，而应有一定的挑战性和吸引力，承诺一经作出103、，就要言出必行、行必有果；与服务工作有关的有形展示还可以通过具体的物品。如相关的维修设备等来表现。l 与服务人员有关的有形展示可以通过员工的着装、语言、容貌等来实现。 建立服务质量控制标准服务的不可感知导致不易控制。导入服务营销后，必须加强对服务功能的管理。从可靠性、有形程度、回应性、保证性、移情性等角度对服务质量进行评估。同时导入互动式营销，将服务质量与员工积极性和服务技巧紧密地挂钩，促进服务水平的不断提高。 建立服务创新机制通过重整服务体系，制定规范的服务标准。把营销的注意力集中在对顾客期望的把握上，积极听取顾客的意见，从顾客的意见中找到创新的竞争方法，努力避免服务的同质化。 根据服务营销104、提出的新要求，重整组织结构在新的组织结构中建立顾客关系管理部门，借助现代网络技术， 完善顾客投诉和快速反应系统，关注顾客的流动变化，采取有效措施降低顾客流失率，提高顾客的忠诚度，配合营销等其他部门完善服务的售后管理，使顾客从一次性交易转向长期关系，建立忠实顾客体系。汽车维修服务企业的服务距广大顾客的期望还有较大的差距。各企业必须尽快导入服务营销体系，将服务作为支撑企业发展的核心能力予以扶持和运作，通过建立服务导向的营销系统。完备的服务组织、规范到位的服务文化、言出必行的服务承诺，并使之贯穿整个营销过程，从而全面提高对企业的认知度和顾客满意度、忠诚度，开创汽车网维修服务企业服务营销的新局面。8.105、2 市场调查 市场占有率分析维修市场占有率（维修顾客保有率）必须通过以下公式计算得出，以此找出企业在当前总体维修市场需求中所占比例。 维修市场占有率（%）：= 每年维修工单总量x 100% 维修市场潜在数量= 每年维修工单总量x 100% UIO x 维修频率* 只限顾客已支付的维修工单 维修工单分析应将上一年度的全部维修工单进行分析，来确定维修工单在车辆里程，车型年度，车型或维修项目类别上的数量分配。 零部件销售分析应将上一年度的零部件销售加以核对以确定企业的用量在总体销售中所占比例。 这也反映出车辆在外部修理厂接受维修所占比例的大致情况。 当地竞争状况的调查对当地竞争状况进行调查的目的是确106、定：l 主要的竞争对手是谁，例如，非专营的修理厂，专业人士，快修店，加油站？ l 主要的竞争对手都提供哪些服务，例如，维修类型，价格（配件和人工），标准工时，设施？ 失去联系顾客的调查找出顾客为什么不把车送到你们公司的原因，并针对调查结果采取对策。 l 列出所有从你们公司购车但没有将车送到你们服务的顾客名单。把“流失顾客调查表”作为调查问卷寄给他们。 l 分析调查问卷结果找出主要原因。8.3 服务营销年度计划 设定市场占有率目标根据市场调查结果，必须设定维修市场占有率的增长目标，例如，每年增长5%。 设定年度计划必须制订维修营销活动的策略和年度计划，并保证相应的预算。在计划每一个维修推广活动时107、，都应包含条目如下： l 目标；l 类型和内容；l 目标顾客群；l 执行时间及周期；l 人员安排、资料、程序、管理以及同其他部门的协调发展；l 预算及预计收益。8.4日常服务营销 日常服务营销流程l 顾客资源的转移 把顾客资源提供给给客服部和服务代表。 服务代表应成功地建立与顾客的初次合作关系并向顾客介绍基本维修内容，并邀请顾客为车辆做第一次相关的保养服务。 l 提醒顾客做定期保养在车辆需要保养之前，提醒顾客做定期保养。注意：对于政府实施的各地车辆检验规定，验车日和/或保养日到期前，须以同样方法提醒顾客。 为了有效地做到这点，应遵循以下原则： 根据顾客资料上登记的新车提走日期计算和确定到期日。108、 应给顾客直接寄送标准通知信函，最好是在到期日前一个月寄送。 在顾客来访客服部期间，应在其车的风挡上粘贴提醒标识。 接下来应给顾客电话通知，最好是在到期日前一周，确认顾客将把车辆送来。l 灵活的营业时间除了正常工作时间外，应向顾客提供灵活的营业时间。 这些时间应在客服部入口和展厅清楚地标明。从路上可以看见，同时应适当做广告宣传。 例如: 早上营业时间 夜晚营业时间 周末营业时间l 替代交通工具应为车辆需要留下来进行维修的顾客准备的免费或经济的备用交通工具（替代车辆）。应进行适当的广告宣传。 例如： 外借车辆 租赁车辆 班车接送服务l 服务菜单/包向顾客提供有定价的服务菜单/包。 这些应在接待区109、/顾客休息区的明显位置标明，并通过杂志、广告传单等进行宣传。定价中应包括全部收费，即人工、配件及材料、 与同区内外部修理厂相比，定价要有竞争力。 l 追加维修项目每一次在车辆上发现的额外工作都应将其转为额外的销售机会。 为了达到专业性，应遵循以下制度和流程： 当车辆放在客服部的时候，技术人员应找出需要立即引起注意或马上进行修理的额外工作，并以标准报告的形式报告给服务代表。 服务代表需向顾客解释所发现的问题，并以礼貌的方式提出额外维修，尽量得到顾客的同意。 如果顾客没有让客服部完成额外的工作就离开了，服务代表应将一份报告交给顾客并建议他/她做预约维修。下面通过具体案例来说明日常服务营销在实际中的110、运用。l 总结在服务与营销过程中顾客永远是第一位的，店长不仅要制定本企业的服务营销标准，创建企业服务文化，还要在实际中去指导员工如何对顾客进行贴心服务，使员工处处能为顾客着想，同时还要激发员工的想象力和创造力，使自身的服务营销不断推陈出新，让顾客时时刻刻都能有新鲜感。售后也是服务的一项重要内容，客服人员在车辆出厂后要重视跟踪服务并定期的进行回访，以得到顾客对服务的真实感受，这样才能了解顾客真正需要什么，才能更好的为顾客服务。8.5 特殊维修营销活动 宣传活动根据年度计划不定期举行维修宣传活动，并通过报纸、杂志、广告传单、直接寄送印刷品等进行广告宣传。 从下列典型的宣传活动案例中选出最为有效的，111、最能够适合当地市场环境的方案： l 季节性宣传活动例如：四季车辆检修，节日前检修。l 与安全相关的宣传活动例如：与安全相关的宣传活动，如30处安全检修。轮胎/刹车/转向检修，女士驾校。l 针对特定车型/零配件的宣传活动，例如，对特定车型的发动机检修，对购买滤清器和火花塞给予特别折扣 。 维修合同提倡同车队/商务顾客签订特定维修合同，给出有吸引力的条件，例如延长保修期、对维修价格给予特别折扣等。 对忠实顾客的奖励应考虑向忠实（定期的）顾客给予奖励的特别方案，例如，贵宾卡/俱乐部会员卡，根据规定期限内接受维修的频率在维修收费上给予合理的折扣。 联络不忠实的顾客核查上一年度的顾客资料找出不忠实（不积112、极）的顾客，那些在第一次维修后没有上门接受过服务的顾客。 通过礼貌而个人化的信函邀请他们再次上门来接受维修服务并讲述公司所做的改进，发信后应及时电话与顾客沟通。 店长实用表格1. 连锁店日运营报表 XXX连锁店 年 月 日业务营收分析表 完成计划营收项目计划完成实际完成完成收费收入机电工时费配件费钣金工时费配件费喷漆工时费配件费美容洗车精品其他小计免费收入返修免收小计营收产值合计/月基本分析连锁店人数产值/人/月进店台次客单价1. 连锁店月运营报表月运营报表 XXX连锁店 年 月业务营收分析表周1周2周3周4周合计 完成计划营收项目计划完成计划完成计划完成计划完成计划累计累计完 成收费收入机电113、钣金喷漆美容其他小计免费收入返修免收小计营收产值合计/月基本分析连锁店人数产值/人/月进店台次客单价1. 连锁店年运营报表 XXX连锁店 年业务营收分析表月度1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计 完成计划营收项目计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划累计累计完成收费收入机电钣金喷漆美容其他小计免费收入返修免收小计营收产值合计/月基本分析连锁店人数产值/人/月进店台次客单价6. 返修车管理表返修车管理表_月返修车统计分析表序号返修日期车牌号码服务顾问维修班组返修项目解决方案返修原因分析返修前返修后12345678114、910 车间主管：店长： 日 期：日 期：返修（工）车辆统计月报表 连锁店名称： 日期： 填表人： 审核人：日 期维修总台次返工返修班组服务顾问备件保养小修钣喷保养小修钣喷123123总台次返修台次总台次返修台次总台次返修台次总台次返修台次总台次返修台次总台次返修台次返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修123456789101112131415161718192021222324252627282930318. 返修（工）单处理记录车号车型客户名称检修日期第一联 ：修 车 单 位（白）第 二联 ：存 查（蓝）检修项目原工作者服务顾问前台主管车间主管返修原因零件品质不良 工作方法不正115、确 工作者疏忽 其它 原厂家制造不良 设备不 管理不良 交接指示不清楚 处理对象一：详细重修作业内容二：判断及处理对策三：重修后状况记录店长前台主管车间主管重修工作者9. 未修故障或疑难问题追踪表未修故障或疑难问题追踪表车牌号车型进厂日期疑难问题维修项目追踪人员追踪日期备注10. 维修过程抽检单维修过程抽检单 年 周序号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注12345 11. 顾客流失统计分析表顾客流失统计分析表日期客户资料忠诚度前次服务内容投诉情形访谈反应不回厂原因连锁店店长批示车号客户名称电话接受服务次数首次服务日期消费合计来厂日期派工单号主要维修内容案例编号无冷淡一般热情车辆已报废或116、已销售服务态度不佳收费太高技术不好不方便已搬家已到别处消费投诉未解决其他不愿说明 连锁店店长： 年 月 日 12. 顾客投诉报告书 批示经办人店长服务总监连锁店投诉报告书 连锁店名称车主姓名车型车牌号电话维修日期维修项目投诉日期服务顾问投诉分类题目报告日期【投诉内容及车主意见】【处理经过及主要问题】【连锁店意见】13. 顾客投诉情况统计分析表（ 年 月）顾客投诉情况统计分析表编号投入日期顾客姓名电话车型投诉类别投诉登记投诉内容处理结果处理时长原因分析及整改措施备注当月投诉数量有效投诉%投书处理天数实际天数1、服务类3日内2、质量类3-7日3、配件类7-15日4、美容15-30日连锁店部门总监统117、计编制5、洗车1-2月总数2个月上14. 有效顾客月度分析表有效顾客（月度）分析表月 份保有车辆数一年内有效客户流失客户数流失率%活跃客户数%摇摆客户数%趋于流失客户数%新来店客户数%回流客户数%123456789101112店长： 回访员：15. 顾客预约统计分析表预约统计分析日 期06-5-806-5-906-5-1006-5-1106-5-1206-5-1306-5-14合计来电数量服务顾问1服务顾问2服务顾问3服务顾问4完成预约数量服务顾问1服务顾问2服务顾问3服务顾问4未完成预约数量原因1顾客有事无法来店（6个）原因2改在明天下午3点原因3迟到超过一小时以上（3个）原因4不明原因（2118、个）完成预约数量维修总量实现预约率6. 电访统计表7.电访统计表 月电话类别 定期保养 久未回厂 其它 电访人员 电访日期车牌号电访结果简述预约回厂日期实际轿车日期不回厂原因分析价格服务技术太远卖了其它17. 顾客满意度调查统计分析表顾客满意度调查统计分析表不满意投诉责 任 人维 修 人 员维修质量美容洗车其它服务顾问维修人员维 修 检 查故障未解决钣 金油 漆车 辆 质 量救 援 服 务交 车 时 间价 格诚 信SA1SA2SA3SA4SA5合计顾客提出表扬车 牌顾 客 姓 名责 任 人 救 援 服 务服 务 态 度其 它合计18. 回访顾客周报表回访顾客周报表电话回访部分：进厂日期X月X日119、X日（异常情况X项：其中已回收的有X张，上周有X张未回收）：姓 名 / 项 目进 厂 台 数有 效 回 访回 访 达 成 率无人接听，停机关机拒绝 回 访 ，挂 断 电 话号 码 错 误满 意差评顾 客 意 见一般价 格维 修 检 查车 辆 质 量保 养 疑 惑洗 车时 间客服1客服2合计19. 车辆进厂（日）流量统计表车辆进厂（日）流量统计表周期 ： 年 月 年 月日期星期08：00 9：0009：00 10：0011：00 12：0013：00 14：0015：00 16：0017：00 18：00合计12345678910111213141516171819202122232425262728合计店长 ： 前台主管：20. 维修进度看板维修进度看板车牌号派工单号维修人员维修内容预计交车时间延迟原因备注