1、目 录第一章 公司简介 .( 2 )第二章 店长角色.( 3 )第三章 店长立场. ( 6 )第四章 店长日常工作.( 12 )第五章 店铺管理.( 18 )第六章 团队建设.( 24 )第七章 迎接新同事要点.( 29 )第八章 营业员上岗培训. .( 34 )第九章 顾客心理分析.( 41 )第十章 顾客型态心理分析与应对技巧.( 44 )第十一章 服 务.( 46 )第十二章 迎 宾.( 52 )第十三章 陈列与展示.( 54 )第十四章 销售分析与货源补充.( 58 ).附案例二第一章 公司简介1.1 公司简介江苏xx集团有限公司 创建于年，为全国皮鞋行业排头兵企业。年，；1998年，2、“xx”品牌成功输出制鞋王国意大利；1999年，xx荣获国家质量效益型先进企业特别奖；年3月，xx在全国皮鞋行业率先通过了ISO9001:2000质量体系认证。xx集团是世界鞋业之集大成者。在意大利、香港、广州、上海和集团总部建有世界一流的设计开发中心，100多名中外设计大师将东方传统文化与西方制鞋艺术融为一体，生产的皮鞋以美观舒适、时尚新潮和质量过硬主导国内消费潮流，几乎囊括了中国制鞋业所有最高荣誉，各项经济指标连续八年居全国同行第一。xx集团是中意合资合作企业。20世纪90年代始，先后从意大利、英国、西班牙等国引进世界先进的制鞋生产线，并成功借鉴了这些国家先进的管理经验、营销手段和生产工艺3、，使xx始终与世界鞋业发展同步。新世纪前夕，总投资为4.2亿元、年产1800万双皮鞋的出口基地在上海松江奠基。到2005年，xx皮鞋的生产规模将突破3500万双，成为世界鞋业的“超级大国”。1.2 xx司标释疑1.2.1图形商标是xx拼音字母的缩写，也是皮鞋的抽象表现第二章 店长的角色店长是什么？如何做一个符合潮流的店长2.1 店长的任务1、 一个店成功的关键90%在店长；如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。2、 能够洞察生活新型态（针对消费者）；3、 能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）；4、 能够培育人材（聚集人材的魅力以身作则）；5、4、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与控制）。2.2 店长的角色销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作者）A、角色的转变 B、工作的范围 C、素质D、意识 E、共同目标 F、沟通2、店长的个人素质究竟怎样才算一个称职的店长呢？ A、热情 B、积极 C、开朗 D、感性 E、行动力 F、协调性 G、身先士卒 H、责任心 I、不屈不挠 J、归属感 K、思考力 L、判断力 M、领导力 N、指导力 O、设定目标 P、说服力 R、自信心 S、老师 T、体力 Q、情报收集力 U、公正公平、公私分明 V、信息综合力3、做店长应具备的条件A、要有爱心、平易近5、人； B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）； C、要有创造力、胆量和魄力； D、对待下属要公平； E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想； F、有幽默感，使员工无压力； G、对待事情轻重的掌握； H、不怕下属超越“自己”； I、接受批评和建议； J、本身的形象； K、对待工作认真投入。 4、作好时间的管理重 要不重要迫 切不迫切说 明：A、每天工作开始时，先天将工作分类拣出；B、从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的；C、再细化分类哪些既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也6、不迫切的；D、这样分类后工作起来就有头绪。店铺管理也是这样。2.3 店长的责任1、业务工作的责任A、执行主管的工作指示；B、督促营业目标的达成；C、营业管理的执行，营业状况的掌握；D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行；E、商品的进、销、存，物品的管制；F、营业员的教育训练和辅导；G、组织晨会、晚会；H、顾客投诉的处理报告。2、人事管理工作A、出勤管理（营业人员）；B、服装仪表辅导与要求；C、营业员工作表现报告；D、营业员的招聘；E、店铺器具、商品的管理和维护；F、意外突发状况的服务与报告。3、营运工作A、补货（避免短缺、是否及时）；B、调货（分享库存）；C、盘点（按月按季、日常抽7、检）。4、店长的四种意识责任A、竞争意识人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之，国与国也包含在内；B、危机意识个人生存店铺生存企业生存国家生存；C、服务意识贯穿服务营销的思想；D、创新意识树立与众不同的思想和求上进的精神。第三章 店长的立场3.1 公司对管理人的要求1、忠诚於公司；2、积极主动力求上进；3、责任心；4、尊重照顾下属；5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）；6、团队精神（树立组织中的集体观念）；7、批评与自我批评；8、敬业。3.2 店长作为工作管理者的任务1、达成业绩的任务不管店长是商店的经营者，还是营业者，必须得负起店中业绩的责任。* 此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的8、任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。* 店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。3、指导统率的任务店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。* 正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、解决问题的任务有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。* 管理职也被称为“解决问题专家”。解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。5、判断的任务在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。* 店长对于日常业务要有“判断”能力。这和部属听命行事的立埸迥异。3.3 店长作为“工作管理者”的失败原因1、和部属的接触9、不足；2、无法掌握部属的心态；3、无法圆满地授权；4、无法如期完成计划；5、无法完成日常业务；6、无法思考又欠缺果断力；7、无法得到相关部署的协助；8、无法掌握情势的变化；9、没有独创的理念。3.4 店长的基本职能 3.4.1店长的管理职能1、提高业绩A、方针 B、严格 C、计划 D 、先行管理 E、确认 F、干劲 G、强化数字 H、资讯2、目标管理A、小集团动态组织 B、目标意识 C、目标设定参与 D、具体目标 E、结果评价3、订定计划A、先行管理 B、必胜的决心 C、具体计划 D、人、财、物 E、月度计划 F、半年计划 G、年度计划 H、中期计划4、管 理A、确认 B、先行管理 C、情报管10、理 D、例外管理 E、人的管理 F、物的管理 G、财的管理 H、市场管理 5、行使责任权力A、授权感 B、旺盛责任感 C、正确工作分配 D、不滥权 E、正确结果评价 F、权力、完成、责任 3.4.2店长的服务职能1、解决问题 A、发现、分析、解决问题 B、检讨 C、问题意识 D、三个月先行管理 E、提出问题 F、治本2、资讯和情报A、上传下达 B、联络报告 C、情报 D、朝会/晚会 E、求知欲3、培育部下的职能A、培育部下的心 B、学习会 C、自我启发 D、参 与 E、确立目标 F、现埸教导4、工作动机A、正面的工作动机 B、奖励 C、危机意识 D、负面的工作动机 E、团队意识 F、高薪高效率11、 G、率先5、改善工作A、发现问题 B、提案制度 C、质量运动 D、走动运动 E、原价意识、 F、问题意识 G、轻松、迅速、确实 3.5 店长对外的工作1、领导消费者的货品方案现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。2、营造“气氛好”“便利”的卖埸主要指卖埸环境（人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥和等）其次指A、设店地点的交通是否“便利”；B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。3、让顾客有行家的感觉在售货现埸接12、待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。“专业知识和讲解技巧的训练”是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。 在对于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。4、资讯多、趣味够，又具新颖性店内交谈，应充满趣味、新颖和识博见广的感觉（第四要务）。了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。 3.6 店长对内的工作向更高的业绩挑战1、无论如何以达成高销售额为目标第五要务从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店13、长的 存在价值即在此！2、在库品一定要保持鲜度店长的第六要务一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。3、提高人和售货埸地的单位销售量第七要务其手段为：A、理想售货埸地之设计；B、商品分类之陈列；C、销售手段之应用。4、每年开拓30%的新顾客第八要务防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施： A、应经常确认目标； B、不要害怕失去固定客； C、计划性更换顾客； D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。3.7 店长在工作上应注意的事项和要求1、注意事项A、控制个人脾性，以免影响他人；B、当犯错误时要有勇于承认的决心；C、虚心接受批评（理解批评）；D、抱着学习的心态自我激励；E、看事务要客观14、冷静。2、要 求A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）；B、尽最大努力去工作去尝试；C、以解决问题代替逃避心态；D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）；E、对公司要给予建设性意见； F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）；G、与下属共同面临困难，发挥团队精神。3.8 能干的店长领导者3.8.1店长必备的六项知识和技能1、工作的知识和技能为了管理、监督店员，必须具备店员应有的专门知识和技能。2、组织运用的知识和技能必须具备有效运用组织的知识和技能。计划组织工作、分配、指示、命令部属工作，调整、控制部属的工作等。3、指导的知识和技能正确15、迅速、有效地教育和训练部属。4、改善的知识和技能细密地分析、检讨工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。5、对待部属的知识和技能店长需要部属的协助才能达成任务。因此，必须具备提高部属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。6、解决问题的知识和技能诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备如何解决这些问题的能力 。3.8.2（参考）卓越领导者的特性 1）真正领导者的特徵A、对于自己的工作得心顺手，不虚张声势；B、己所不欲、勿施于人；C、乐于助人； D、言教、身教并重； E、肯担当、不规避责任； F、处事公平正直；G、不斤斤计较；H、真心关怀部属；I、对人一16、视同仁、亲切有礼；J、有节操；K、疑人莫用、用人莫疑；L、体谅别人、爱人胜己；M、因材施教。 2）真正领导者必备的能力A、店长对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。不仅仅是胜任自己的工作；B、具备计划、组织自己职务的能力；C、教育化人的能力；D、具备决定和实践发展路线的能力；E、具备授权的技巧；F、果断力；G、具备不屈不挠的通融性； H、乐于和人共商的协调力。3.8.3测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）锁定目标的达成 业务计划的完成组织完善、人队关系良好的团体 努力向前、善尽责任的指导充分得到内部人员的协助 合理地处理事务公平地分派工作 有关市场和业界间的知识建立交易商17、等关连企业的协助体系第四章 店长的日常工作4.1 开店准备4.1.1朝会（510分钟）1、朝会的内容A、出勤率确认 B、士气状态 C、联络事项 D、本日目标 E、本日工作分配 F、指示重点贩卖商品 G、介绍新商品 H、售货员意见发表 I、报告本日顾客动向之预测 J、辅导活动布置 K、业前激励动员 L、业前周转资金清点 M、报表上报公司 N、前一天的工作总结/检讨O、简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识）P、其它（团队精神击掌、唱歌、新闻、庆生、体操）2、仪表仪容检查A、头发是否清洁 B、指甲是否清洁 C、制服是否清洁D、扣子是否掉落 E、是否配带名牌 F、鞋子是否清洁4.1.2清扫（20分钟左右18、朝会前或后）1、清扫埸所 店面 地板 陈列架 备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等） 天花板其它（空调、异味、厕所等）2、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等） 开店后的时间利用4.1.3陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更改陈列）1、橱窗陈列品主题是否明确；陈列商品的量、造型设计、颜色是否恰当；装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。2、店的陈列促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、取拿是否方便、价目表是否清楚、照片、海报的展示板及框架是否整齐。3、器具的检查如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调4、招牌、广告物的检查如：店面招牌、霓19、虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等检查重点：污秽、剥落、破损、瑕疵、不合时期4.1.4准备零钱要 点：制成零钱种类表；周末假日应特别注意；收银机开始、结束之结算；店长一定要地埸。4.1.5贩卖用品之准备如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各种传票；各种资料用纸；笔记簿等。4.1.6播送开始注 意：留意音量；同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；4.2 贩卖活动（营业中）4.2.1待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）重 点：A、接近顾客是否适宜 B、商品说明能否掌握重点C、如何说服顾客购买商品 D、收款方20、式是否正确E、商品包装是否迅速 F、贵宾卡是否登记 G、碰到难题顾客如何互相支援4.2.2陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）要 点：A、恢复陈列的正规位置； B、不要在箱子上放置物品 C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路 D、整理店内外被翻乱的特价品4.2.3商品补充（即补货）重 点：A、应听取售货员的意见 B、现应补充何种商品C、应补充多少份量 D、价目表是否已挂上 E、是否有遭灰尘之商品或不良品 F、是否正确处理传票4.2.4预约品、受理品的管理1) 预约品：A、正确记入 B、顾客的联络处一定要记入C、记录票放在固定地方保管 D、商品切勿弄错2) 受理品：（受理修理品时应仔细、正确） A、21、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）； B、修理总帐的管理 C、修理卡/修理品的保管 D、确认后再交货4.2.5用餐、休息A、制定时间表； B、事前事后应报告；C、交接或转告应清楚； D、时间有变动，在朝会上应预先通知。4.2.6收银帐检查1) 一天应检查收银帐23次2) 收银帐检查的重点A、检查时店长一定到埸B、若有错误或疑点应当埸究明C、检讨销售变迁、研究对策D、处理商品补充、订货、陈列位置变更等4.2.7尖锋时刻待客之道A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客B、尖锋时刻处理之要点* 贩卖状况的再检讨人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作是否22、都停止；* 店长主动接待顾客 忙碌卖埸的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾的接待；不良品、更换品、修理品的受理。* 尖锋时刻的卖埸巡视防范盗窃和其它意外事故；及时发现顾客出现的问题和意见；主动协助顾客解决各项疑难问题；售后服务和其它一些意外状况的处理；市场信息的收集分析和情报提供；公文的收发管理。4.3 进货、点收4.3.1进货要点：1、由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类和数量2、听取售货员意见后，由店长判断是否进货；3、接洽进货事宜，店长应到埸；4、店长应决定先行商品及新商品之进货数量；5、补充商品应特别注意数量及颜色；6、进货时间应短；7、催促厂商快速进货；8、收23、集商品情报；9、传票、在库帐应当埸处理。4.3.2电话订货（以电话补充商品或通信贩卖）要 点：听取售货员的意见，店长自行判断；进货日期的确认；订货传票应立即处理。4.3.3进货点收（点收、验收应当日实施）要 点：原则上今日事今日毕；事先确定进货内容；预先决定点收及验货人员；以订货单为准则；传票如有错误，点收后应立即更正；发现不良品、当日送还。4.4 打烊业务4.4.1收银帐结算（当日结算进帐情形）* 收银帐结算之要点1、店长必须到埸2、小额现金出纳帐及现金余款应核对4.4.2帐票整理1、整理各种传票、帐簿2、整理之要点：A、传票的整理，确认后盖章、分门别类保存；B、销售帐确认后盖章；C、小额现24、金帐确认现金余款后盖章。3、传票、报告书类A、赊帐传票 B、退货传票 C、转送传票 D、订货传票E、提价降价传票 F、交货单 G、统一发票/收据 H、销售总帐 I、赊帐总帐 J、在库总帐 K、进货帐 L、出勤簿 M、经费帐 N、现金出纳帐 O、业务报告帐 P、休假分配帐 Q、出差报告帐4.4.3成果检讨1、检讨当日贩卖业绩并研究对策2、检讨内容A、与预算核对 B、分析差异 C、究明原因 D、指示今后对策 E、笔记指示事项4.4.4垃圾处理确认垃圾、空箱子之处理4.4.5晚 会1、实施5分钟的会议作为一天的结束2、晚会的内容笔记翌日应补充商品听取顾客投诉书、意见公布本日业绩、指示明日业务确认翌日25、出、缺勤及排班状况互相勉励4.4.6业务报告书之作成1、向事务所提出之业务报告书2、业务报告之内容 A、出勤状态 B、贩卖成果（分类别） C、折扣额 D、目标达成状况 E、小额现金 F、在库实际状况G、进货状况 H、订货状况 I、今后营业对策J、经费 K、联络、委托、申请等事项 L、贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）4.4.7锁 门1、检查门窗是一天工作的终了2、检查要点电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸；出入口、铁卷门；店外是否有遗忘物。4.4.8现金处理1、当日的销售现金应放置事务所金库或夜间银行2、处理要点A、到银行或理务所一定要2人以上同行B、金额数目一定要2人以上确认C、处理26、现金的路途中，绝不可顺道办他事D、到事务所缴交现金，应当埸确认盖印4.5 店长的仓库管理与数据控制4.5.1仓库的物流控制与管理1、一切以销售业绩为中心； 2、进、销、存、退单据的管理； 3、帐簿的处理； 4、货品的摆放； 5、根据进、销、存、退，控制库存量。4.5.2货源的调配与仓库管理的关系1、库存资源共享； 2、通过销售数据的掌控进行货源的调配。 3、仓库数据的控制与业绩的关系 4、仓库管理与库存率的降低 5、销售分析的前提 A、各项数据的收集、整理及分析； B、数据的管理对库存管理的重要性。第五章 店铺的管理5.1 管理的“5S”活动 1、意 义在于倡导一种“做每件事情都讲究”的精神。27、公司里每个人都养成了做事讲究的习惯，工作品质自然有保障。简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件事情”。2、内 容 所谓“5S”是包含了以下五个方面内容的日语缩写：l 整理（seiri）处理多余的事物，包括精简人员，中止不利的合约和订货等；把工作埸所内不要的东西坚决清理掉；目的是腾出空间、防止误用。l 整顿（seiton）科学摆放用品，使用方便，节约时间。l 清扫（seiou）经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产品质量。l 维持（seiketsu）巩固整理，整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。l 素养（sitsuke）提28、高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。 实施“5S”活动，给工作者创造了一个安全、清洁、愉快的工作/生产现场。 目 的：在于保证质量、降低消耗、增加效益，长期坚持和保持下去并进行定期评价，是制定企业管理标准的行业评定。3、作 用A、保障服务品质及工作品质；B、提升效率； C、改善情绪； D、营造团队协作精神，创建良好的企业文化； E、给客人提供信心。5.2 管理的要素和过程1、管 理怎样通过别人去完成自已的工作/借助上司和下属达到目标。l 店铺管理如何通过店铺所有人员达成指定目标。l29、 店铺管理构成的基本要素： 基本资源人、财、物、信息、时间管理过程：（通过要素进行不断的重组） 转换 输出计 划 组 织 授权实施 领 导 控 制 预定目标要素重组信息反馈 最终结果 决 策 A、计 划：行动前预先思考制定的目标、决策方案和程序、以求达到指定的目标 考虑特点：可行性、灵活性、连续性、统一性；长期性、针对性； 既要全面又要专业； 要有灵活性（弹性）以便应付意外；可行性建设在科学预策的基础上，避免主观、保证可行此外，在做计划时，还要注意库存比、销售比以及男、女鞋各季销、存比率，以便在计划进货时作为参考之用。特别是在做促销计划时，还要注意：a、店堂人员安排； b、业务人员接洽；c、滞30、销款（零、特码）鞋的销退； d、货源补充；e、前期市场（内部）分析与预测； f、注意衔接下一个月（下一期）的计划和活动；g、重点推介； h、口号、语言。等等。关于促销：首先收集滞销（或是需要促销的货品）的货号、颜色、数量以及当前的零售价格、进价；其次决定促销方案并评估促销结果；最后制定促销价格。 B、组 织：根据客观需要，建立适当的组织结构、协调人、物、力等资源，使企业协调成统一整体，保证经济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。如何做好组织工作？ 有形要素：人胜任工作的职员；信息的沟通；物料。无形要素：协作精神、敬业精神、工作的自觉性（共同的目标）。 C、实 施：实际上是一31、种授权和执行的过程。将工作恰当分配给合适的人选。 D、领 导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作 E、控 制：试图确保活动朝向目标而进行监察及修正的行动。实际上是领导和监督的过程。 有效的店铺管理就是适宜的分配和利用“基本资源”，并且通过组织和控制来激励达成工作目标。5.3 作业管理1、交叉点分析定量分析工具（交叉点又称平衡点）涉及如何处理规模经济中的固定成本和可变成本的问题：例 如：固定成本800 1000FC2FC1可变成本0.03 0.04VC1VC2 N = = = = 20000主要缺陷：A、没有考虑到货币的时间价值；B、现实中难以预测量；C、质量、性能的差异。2、保本分析32、量、本、利分析或盈亏分析 保本的计算建立在这样几个假定上： A、生产或服务的单位数量； B、总销售量； C、单位售价。主要缺陷：没考虑货币的时间价值因素。 保本销售量 FC（固）150000 P（单价）VC（可变）398220 Bq（量） = = = 84217个单位量 保本销售额Bsv =FC+VC.Q = 150000 + 220 x 84217 = 335394元 保本销售价格150000+220 x 84217FC+VC.QQ84217 Bp = = = 397.999元利润盈亏平衡点盈成本线 保本坐标图分析利润亏销售量收入线3、帕累托原理：80/20 规则 （经济学家弗尔菲雷德.帕累33、托） 人力资源和质量控制（全面质量管理）； 较小差错造成大量不良品； 较少的人力，产出最大的利润； （4）较少货品，销出最大销售额。 5.4 善用存货周转率有效的存货周转率可提高销售毛利。物体在不停的滚动时，即会产生离心力，离心力强时，原本附着在物体上的东西就会脱出。商业买卖时，也一样，商品不停地周转，会滚出什么东西呢？那就是“销售毛利”！如果商品不快速周转时，不只是销售额，连销货毛利、销货净利，甚至员工薪水也无从产生。因此让我们来研究存货周转的课题。1、平常计算一年的存货周转率鞋子零售业通常需要计算一年的存货周转率，但是等到一年之后再计算就太慢了，所以必须找一个能快速计算的方式。 公 式：一34、年的销售金额 / 存货 = 存货周转率（年）由于一年等于12个月，因此一个月的销货金额乘以12 = 一年的销货金额。接着我们有另一个公式。 新公式：一个月的销货金额 x 12 / 存货 = 存货周转率（年）希望您注意的是，平常是以售价计算销货金额及存货。但是公式中分母的存货有时也可以用成本价计算。 公 式：销货金额（一定以售价计算）/ 成本价计算的存货 = 存货周转率分子与分母使用不同的计算单位是有些奇怪，但这是财务上的考虑。存货以成本价计算，可以了解对于存货的投资金额，到底能够获得多少的销货金额，藉此计算出投资效率，并没有任何的错误，即使是年长的零售业者也能轻易了解，请各位看看。另外，类似存35、货周转率的数字有“存货周转天数”，可了解现有存货量对销货金额的贡献程度。 公 式：售价计算之存货 / （年销货金额 / 365）= 存货周转天数例如12月1日存货周转天数150，即表示目前存货可用到明年4月30日，藉此可判断采购的时机。再增加一个存货周转率。2、销货金额上升，库存减少但由于商圈及商品各地不同，因此个别而言，年存货周转率从1.5到15都有。商品单价高则周转率低，单价低则周转率高；人口少的商圈，其周转率低，人口多的商圈，其周转率高。此外，仓库大的商店，其周转率低，仓库小的商店其周转率高。也就是说，大面积的仓库是存货周转率的天敌。如果能提升周转率，那么同样的库存水准，提高销货金额，是36、最隹的作法。退而求其次，销售金额维持一定，实行采购预算，掌握商品的销售状况，控制并降低滞销商品，提早折价促销，作年末处理，尽量提高周转率也可提高营运绩效。5.5 销售管理十原则1、锦上添花出样摆放2、及时雨货品的摆位能根据天气、时令的变化随时调整3、一色多款、一款多色陈列的原则4、宾至如归对内、对外服务（对客人、对公司、对同事）5、全民皆兵全面了解的要求（服务组、陈列组、仓务组、收银组）“全民皆兵、全民皆精英”6、排除万难指心态方面，不要有畏惧等7、精而不多工作程序、人力资源8、见风使舵节假日安排各项推广活动、带动销售9、天天新款、日日不同货品陈列（橱窗）要日日更新10、主款、副款、畅销款的组37、合主 款主推产品副 款作为丰富、衬托畅销款有一定实力成为主款* 作为店长，对货品的组合要有指导能力，并要力促跟进。5.6 淡季促销活动卖埸注意事项1、卖场气氛要热烈2、色彩要鲜艳（POP、样品）3、橱窗数量要多（注意要饱和、紧凑有序）4、POP、挂画、小立牌、原价与现价更换要快，位置要突出5、递货速度要快（要有时效性、注意成交概率）6、价格要突出7、介绍时要有强烈的紧迫感、机不可失的感觉8、原价与现价的差别要突出9、语言要活泼、迎宾声要有、特色经营、风格经营 总之，气氛要热烈，充满活力，语言要充满诱惑力。客人多，全体出动；客人少，抓紧卖场调休。5.7 销售原则 1、WHO、WHERE、WHY、38、WHEN、WHAT、HOW（5W1H） 2、说明重点要简短（简洁扼要、搔到痒处） 3、具体的表现（以事实说明、加强促销效果） 4、避免使用口头禅或专门用语 5、符合时代的趋势（商品销售重点需要适应时代潮流） 6、依销售对象不同而改变（依对象实施商品销售） 7、先说缺点、再说优点（贩卖诚实与权威） * 要慎重处理顾客的遗留物总之：充实知识、把握技巧、观察举动反应，做到短而有力的表现。为新进人员建立整体性销售技术。5.8 市场动态分析（鹅蛋理论）此理论用于分析市场动态循环以及应对市场动态循环而须采取的措施：新生代客源补充，此客源朝气蓬勃，个性奔放，消费前卫。店外促销吸引流失市场 新增长/扩容部分固39、有市场份额加强内部管理（服务、技巧、货源、陈列、迎宾等）。其它品牌、新品牌抢滩市场而流失 固守回头客，扩展亲朋好友通过调整卖场位置/精心选点和适当促销抢占市场先机和市场份额。年龄增长、客人流失1、我们在寻求市场增长点的同时，首先应了解本身市场的下滑症结；在预防后再寻找新的增长点，以便突破现状；2、在上面市场动态分析图中，可以看到市场动态的变化；整体来讲，如果举措得当，增长的概率还是比流失的概率高。所以只要稍加努力，业绩就会有增长。第六章 团队建设 建设充满热情的团队6.1 团 队 在组织的核心是人和他们形成的等同工作关系。团队就是使个人融入社会并激励他们做得更多。团队的优势和在激励和发展团队的40、力量方面，我们能做些什么呢？6.2 注重团队人性的方面试图与众不同和有机会与他人密切合作来达到目标是完成具有挑战性工作的两个最主要的激励因素。将两者同时使用，即可拥有一支具有潜在的高素质的队伍。6.2.1激励团队精神，提高成员激励力的几个方面： 你必须具有激励力和被激励； 要知道人们之间是如何相互联系的； 从表现你对员工的关心的重要性开始； 将你真心实意的关心员工的态度表现出来； 满足他们需要，被别人关心这一最基本的需求； * 这也是促使员工更感激动并努力工作的因素。 6.2.2关心就会使心情不同：关心主要表现在哪些方面呢？ 鼓励店员努力工作； 让店员对他们所从事的工作感到满意； 发现店员的特41、长； 询问店员们喜欢做什么； 鼓动团队做比他所有成员单独干之和还多的工作； 像同事一样与店员一道工作，而不是上司； 激励店员做他人从未考虑过的事情； 对待店员具有一致性和公平性； 真正倾听店员说什么； 在店员和管理层之间组建团队。 * 关心店员的主管能够激励员工关心他们所做的事，并使他们更受激励地去达到目标。6.3 用真心去领导他们6.3.1充满激励力的领导方式：真心诚意真心管理、真心领导的具体体现在真心诚意上。充满激励力的主管关心领导、关心员工、关心他的组织做什么。这些关心激励着自己，也激励着他们周围的人。 你如何表现你对员工的关心？ 通过对他们个人的尊重，帮助他们在工作中保持和建立尊严； 42、允许他们思考和做出决定； 如果员工需要的话，要坚决给予支援； 你表现的关心和你给予的鼓励将会帮助员工抵制压力所带来的消极影响； 强调“我们在一起，我们是一个团队”这个有力的信息；* “最伤害人类尊严的是要求沉默不语和盲目服从的决定。”6.3.2用心去领导和影响那意味着什么？ 当你帮助人们发现喜爱和努力的原因时，那是你最好的激励； 你鼓励员工以你为榜样时，那是你最好的领导方式； 在工作中紧密地反映人们的心声，与员工的区别不是职务更高，而是职责更大；名 言：* 一个伟大的领导者从不将自己凌驾于他的员工之上，除非是承担责任。6.3.3必须满腔热情激励员工，首先必须激励自己。这种管理者自身的激励来源于43、： 你的满腔热情； 做些重要事情的愿望； 在世界上要有所不同。也正是这种愿望点燃了员工希望和感觉到的热情。这产生于你自身面对你周围所有的人产生重要而深远的影响。 成功的管理是要领导，而不要威胁。为了成功地用心去领导，你必须注意你所做的一切。这就是说不要只关心钱、权力和自我形象。也要关心做些有意义的事。与众不同，使事情变得更好。如果你能让自己和你的员工做什么，那么艰苦的工作和压抑就不可能将你和你的员工压倒。运用你的关心，去激励你员工的关心，去关心他们的工作，相互之间的关心，关心组织，用心去领导，建立一支能够一同努力达到目标的员工队伍。6.4 团队建设：爱与它是什么关系人的基本需求是：被爱。把它移44、植到团队组建之中去你就会有一种管理的需要去关心员工。这就是来自于为了达到目标而一心工作的“爱”。成功地组建一个相互关爱的团队主要取决于团队所得到领导层的关爱，但团队的成员也十分重要。* 我们对外向的、将焦点放在别人身上，真正热情地去帮助别人的人感兴趣。（招聘人员的参考标准）6.4.1员工们如何表现他们之间相互负责正如我们自己关心员工那样，我们也应鼓励员工之间的相互关心。你如何知道这是否会发生？你如何才能知道你的员工是真心地表现他们对团队中其他人负责呢？检验的标准如下列： 帮助别人，同时没有感到对自己不便； 同事之间表示相互的容忍和关心； 同事认为爱和关心是自愿的事，他们愿意这样做； 同事愿意分45、享彼此的成功，没有敌意和嫉妒； 同事之间相互同情。他们能够感知别人的痛苦并愿意帮助他们缓解痛苦； 同事之间能够相互原谅。他们相信别人对请求原谅是感情深处的欣赏和一种对行为负责的愿望。鼓励员工之间相互关心是需要时间的；也可能受传统工作环境作用而遇到困难，但不要泄气。6.4.2鼓励组建充满团体和秘诀： 在鼓励自己的员工相互关心和他们在一起做什么时，你能做些什么工作呢？ 方 法： 不要对你的某个员工怀恨在心。原谅他，让别人从错误中吸取教训，这为团队其他人树立了榜样； 遵守条规； 对团队中的每名成员表示出你的关心，无论他们是做为一个人还是做为你的一个员工； 意识到你也需要你的员工对你的关心； 关心需要46、花费精力和时间。* 走到一起是开始，保持在一起是进步，工作在一起是成功。 亨利.福特6.4.3为你的团队成功做好准备的十种方法 给团队订出明确的目标和任务 让团队自已制定规则 工作中鼓励具有幽默感和培养乐趣 给予员工决策的权力并让他们按自己制定的方案去做 要给予支持，做你说你要做的事 让团队自已去寻找解决问题的方法，不要干涉 允许团队成员做出自已的财政预算 经受住被动的考验，一项工作的某个阶段可能会比另一些阶段平稳些 让团队自己建立考核奖励机制 形成和爱护团队的精神和自豪感6.4.4团队精神的统一成功的团队是具有精神的，团队的精神具有内聚性、义务性和热情性。要形成和爱护团队精神和自豪感。首先应47、从协作开始，它是相互作用的结果。它会使整体比各个部分的总和更具优势。换句话讲，个体在团队中所完成的工作量要比他们自己单独干多得多。通过将不同能力、不同阅历的个人组织在一起加强相互协作，帮助他们形成一个健康的工作环境，这会让他们在那里感到无论是冲突还是相互的协作，都会感觉很舒适。 精神不但要渗透到团队中，而且还要你亲自表现这种精神，通过表现你对团队的信任和支持，你会积极主动地影响员工的激励力和士气，这样你就是更具激励力的主管了。鼓励团队精神，通过为员工提供季节性旅游、出外考察等活动来激励员工，表现他们的团队在同行业中胜出一筹的精神本质。也可以形成别的方法来使团队娱乐和工作。如果公司支持员工的团队48、精神的方法十分务实，则企业精神的发展将十分健康，从而也会使公司的利润大增。体现激励和精神的“自豪感”的理念包括： 超过顾客的期望； 成为领头羊； 积极参与，做出贡献； 追求最好； 以团队的形式工作； 分享知识； 保持简洁； 善于听取意见，善于交流； 充满乐趣。 当然，特别要注意的是你不能将这种精神强加于团队，要经得起为你的团队和团队精神做得太多的诱惑。 另外，团队精神不是自上而下的灌输，强加于人们身上的。如果它具有管理技巧的意味，它很可能会是失败的。因此，让你的团队去决定他们要什么，让你给他们提供什么，不要因为给他们提供太多的支持而使他们窒息，这样你可能给人留下你想控制什么的危险印象！6.5 49、管理自我指导的团队 一般而言，团队的成员在一起工作的时间越长，则团队的工作效率就会越高。随着成员关系的不断发展，团队中的每名成员会紧密地团结在一起，为团队的共同目标而努力工作。这时，团队不断冲击更高目标要求几乎成为团队的第二天性。通过一起工作，员工们学到如何变成一个多产的单元，他们也学会如何能为自己多做些事。 他们知道如何利用创造力，不仅是解决问题和抓住机遇去提高，甚至希望问题的出现和寻找机会。随着时间的推移，员工们需要你的管理越来越少，最后，他们将从本质上成为一个自我指导的团队。 对于这样能够自我管理的团队，作为主管，你该做些什么呢？最基本的，你应该支持这样的团队。6.5.1支持自我指导的团50、队 如果你是这样决定的，祝贺你。 幸运的是，有些具体的策略你可用来提高成功的机会，下面的建议供你参考： 讨论什么是自我管理的概念，特别注意员工的职责和权力方面； 解释自我指导团队工作后面的基本原理； 同意为了获得成功而建立相互承认的准则； 不断鼓励支持团队的领导者； 保持提供积极的反馈，将焦点集中于成功之上，这样可以进一步激励团队中的成员； 强调作为自我指导团队中的每名成员一起努力工作，员工本人将会获得什么。名词解释：自我指导团队是指不需任何直接监督而管理自己事情的团队，它完全为自己所有行为负责，包括它应负责的全部过程。6.5.2鼓动团队中的创造性创造性不是必然自发的，也非遗传，实际上，有时我51、们必须通过计划而使它发生。给员工时间和地点去实践他们创造性的思想，不久，在脑力劳动过程中人们就会变得具有创造性和有所帮助。团队工作与创造力是肩并肩地走下去的。任何激励力均来自于一个人的内心。通过激励和表扬来保持员工的激励力，承认和表扬是保持激励力的基础。本章摘自员工激励第七章 迎接新同事的要点7.1 迎接新同事的要点 1、接纳的准备： 检讨工作经验 准备职务内容记载簿及职务分析要览 准备必要用品2、亲切欢迎： 让新员工放松心情 先介绍自己 发放职员证、制服 3、真心表示关切： 谈谈经历、兴趣、嗜好 询问住家之事 询问上下班的交通问题 4、说明工作内容： 说明职务 说明组织的概况 说明其担当的所52、有工作 说明和其他从业人员的关系 说明应听从谁的命令，可以命令谁 *（以上为主管对新员工的直接单独接待） 5、介绍相关人员： 说明和其有关的人员 说明相关人员的各人工作 介绍同事、下属 6、介绍有关单位： 说明工作环境 说明店铺位置、分店位置、仓库、办公室等 说明与商场交往的注意事项，介绍商场的相关人员 说明相关品牌及其经营情况 7、说明诸规定： 工作时间、休息时间、用餐时间 休假 电话使用 投诉接待注意事项 其他（如抽烟、安全、防火、防盗等等） 8、教育、照顾： 教育指导要循序渐进 说明工作的基准 提示碰到困难时，可以向谁请教 学习工作的指导书、典型（榜样）、作业、手续、流程等 学习规范用语53、 提醒保密意识 9、跟进指导至独立工作： 经常检讨进展的情况 引导提问、促进提问 若有错误应纠正，反之应勉励 考核、独立工作 10、计划性、定期的当面指导： 了解部属、亦或让部属了解，最有效的方法是面试。即使对方是有多年经验的老手，也不可疏忽定期的当面询试。面试应注意： 次数因人而增减 收集面试人员资料 准备面试的内容 选择适当的场所、时间 气氛应轻松 通过面试了解情况、适时指导说 明：1、 上列各项目是亲切迎接新员工，正确引导进入状况应遵守的程序。2、 引导期间，是让新员工早日溶进公司和上司、同事之间，也是激发干劲、学会工作的重要时期。7.2 激发干劲的基本动作及方法 对于任何一家店来说，最54、重要的是营造充满活力的气氛。而激发部属干劲的开朗气氛，正是由店长的基本动作的产生。 1、寒 暄 以开朗而高声的语调向每个人打招呼； 看到疲惫的部属，应及时给予提示，并对他说：“加油！”或谈一些感兴趣的话题，提高精神状态； 工作结束时，要说：“辛苦了！” 2、交 谈 日常里，把自己的想法告诉部属（思想交流）； 与人交流时应切忌“有气无力”； 言辞不低级，不随便； 讲话不拖泥带水，应适时简短； 不论谈什么话题，都应有建设性；3、以态度表示 态度应敏捷，利落； 动作要有节度； 勿将手放在口袋里； 服装、打扮应为部属的模范； 具体方法： 4、工作的价值体现 达成的喜悦； 创造的喜悦； 贡献的喜悦； 555、激发工作的冲动原因及不满的原因 激发冲动的原因（与工作关系直接）： a.能完成困难的工作； b.被周围的人肯定； c.通过工作感觉自己在技术上的成长。 不满的原因（工作外的因素）： a.薪资、福利制度、就业规定； b.工作环境； c.公司的作法，上司的原因。 6、激发干劲的方法 发现其人的长处，并指出； 量才使用，唯才是举； 提示努力的目标，使其理解其意义； 合理授权； 若达成所托，给予充分奖励。说 明： 激发工作冲劲的要素，其实也就是“工作”本身。（如销售出滞销品；特价品；超标达成业绩；上司肯定工作成果；成就感等。） 产生不满的原因亦表现在“工作”周围的条件。（如假日少；店面形象不佳；公司56、方面吹毛求疵；店长趾高气扬；店铺选择不好等） 除了上述的不满原因外，激发干劲的重点应放在如何使工作本身变得更有乐趣，而不是多放假、多发奖金及提高薪资。 工作没有乐趣，即使工作再好也未必不会产生不满和倦怠。7.3 如何让部属保持工作兴趣1、营业员的喜悦： 自己的店和产品被赞美时； 自己推荐的产品被顾客购买时； 被熟悉的顾客指名服务时； 熟悉的顾客带客人来时； 顾客向自己表示谢意时； 对方原谅自己的无心之过时； 自己的态度获得赞美时。 2、工作的重要性及对工作的意见 让下属充分理解工作的意义、重要性； 听取对工作的意见和心得，若可则采纳； 循序渐进分派工作； 增加新的工作内容，逐渐增加或给予较难度57、的工作； “小事 -大事”、部属责任制； 评价成果，指导工作，激励工作。7.4 产品知识与教授1、产品分类 品牌划分 季节划分 区域划分2、材料 底料 面料 主要材料 次要材料（配料） 附属材料（天皮）3、产品的构成和配件 样式设计 色彩的搭配 价格带 POP 卖场商品的流行 相关商品的流行 不同行业的状况 品牌特别的特征4、教授方法 早会传授 过程传授 现品传授 阶段式传授附：商品知识第八章 营业员上岗培训8.1营业员的从业观念与角色扮演（一）8.1.1 营业员必备的要求 （新型业态的出现：网上购物、电视购物、仓储、传销、直接等）l 以销售人员为主体的销售方式，仍将是零售店的基本销售业态。l58、 对生活品质的提高，消费的导向趋向于多样化和个性化，如何塑造商品的附加值，以及提供 顾客更多购物上的服务，则成为现代营业员的必备素质。讨论：必备素质是哪些呢？A：有做事的干劲 B：有充沛的体力 C：参与的热忱 D：明朗的个性E：勤勉性 F：谦逊 G：责任感 H：创造性I：平易近人 J：敏捷性 K：忍耐力 L：自信心M：上进心 N：诚实 O：亲切感 P：冷静Q：洞察力 R：不屈的精神 S：积极性 T：爱心8.1.2、销售人员的工作角色 为顾客作有效的产品组合根据当地的消费特性和竞争状况，以便寻求挖掘与其它店的差异性。 为顾客选择合适的商品 将商品的情报提供给顾客 Selling Point: 卖59、点 Sale Point:特卖 创造舒适/便利的购物环境 将有关联的商品优化组合、以便顾客选购 开放式陈列 选点考虑 使顾客对商店产生信赖认同感 长期的信誉投资，全力为顾客服务，解决困难，树立良好的社区形象。8.1.3 营业员应有的基本训练： 与业界相关的基本知识和管理术语零售业的定义、发展、业态的发展趋势，商品知识，毛利率等 该行业应具备的专业知识 对流行趋势应了解和把握 熟悉卖场应对的销售常识还应熟悉待客基本用语、应对技巧、及处理投诉的应对技巧 懂得商品展示的基本技巧 如：色彩、展示构图、配合商品的外观、形状，作最吸引人的陈列，利用商品色彩表现采取条例式、对比式、不规则式的陈列，增强美感和60、质感，“吊、钉、挂”多角度等陈列道具的技巧使用，简单的POP的制作。8.1.4 现代营业员的基本条件 以诚待客待客如亲朋好友，让顾客有价值感、满足感。 表现出健康与活力保持良好姿态，随时准备待客。 培养良好的记忆力A：对顾客特征的记忆；B：对商品的记忆 自我装扮一致性、整洁性8.1.5 如何成为一个良好的营业员 设身处地为顾客着想 A：销售商品的必用； B：销售商品的诚意； C：销售商品的信誉。 要使顾客购物时心情愉快 具备的条件： A：商品的齐备； B：设施齐备； C：品质要优良，价格要合理； D：环境氛围优雅； E：位置便利顾客； F：丰富的商品知识； G：营业用语和态度亲切、诚恳。8.161、.6 如何教授贩卖技巧 贩卖步骤 店员 顾客进入店里迎接准备。态度好印象看看商品接 近亲切愉快摸触商品困 惑提 示试用、试穿决定商品购买决定（测试决心）促使下决心满 意表示感谢注： A、测试决心：打动顾客的购买意志，积极诱导顾客下决定。其中观看顾客的表情和引出顾客的决心2种方法。 B、贩卖步骤的教法：a、充分说明流程；b、多次以买方、卖方的角色，实际示范给部属看；c、让部属多次以买、卖双方的角色，实际演练；d、基本流程记住以后，再以各种变形流程来演练；e、在店里实习；f、习惯之后，加以讨论及工作演习以增进技术。 应对交谈法 A、缺货、无货时 “对不起。我们店里没有您说的产品，不知您觉得这个如何62、呢？” 把推荐品的特色强调一番。 “对不起，您要的东西现在刚好缺货，月底还要进货。不知道您急不急？”留下住址、名字、电话。 B、制成DM册时 “对不起。请您留下姓名，以后有什么活动时，会寄上通知”。“您住在市区内啊” C、寻问商品所在时 “X X是吗？摆在里面，请跟我来” “X X是吗？在二楼。我带您去”D、要求打折、或自己无法决定之事时 “大概不行吧！请您等一下，我去问问看” 标准交谈法阶 段（要点）鞋店标准应对法A、面带微笑亲切地打招呼（稍为间隔）B、确认到底找寻何物C、确认用途及喜好D、帮忙寻找想要的商品化E、举出商品的1、2个特色（这时仍无法决定）F、再拿出1、2样商品作比较G、试 穿63、H、说明适合对方的几个特色I、犹豫不决时，请顾客比较J、促使下决心K、决定之后，一定要迅速开出小票并报出价格L、一定要说出收取的款项N、一定要说明修理卡、服务卡的用途M、再次告诉顾客的确买到好东西“欢迎光临”“请随便看一下”；“欢迎光临“X X”专柜/店，请随便看一下。”（广告语：不买没关系，试试也可以；）“想要买休闲鞋吗？”“是上班时穿的吗？”“您看这双鞋的高度也蛮合适”“这是今年秋天最流行的暗咖啡色，搭配任何套装都很合适”“也有跟比较低的，您看这同样的款式”“请穿穿看。看看侧面怎么样？镜子在这里。”“脚很漂亮，穿起来显得更修长，真美/真能凸现您的气质。”“这一双也穿穿看”“还是这个/双看起64、来比较合适”“小姐/先生，这是小票，一共X X元，请到这边/那边交款，谢谢您。”“X X元。请稍等一会儿”“让您久等了。找您X X元。内附有修理服务卡，请保存好，有必要时请不必客气。“的确是买到一双好鞋子。谢谢您。欢迎再次光临。”8.1.7 其它方面 包装 收集 收据 电话应对 报告资料 信用卡 赊帐 打折 承受修理 不满8.1.8 贩卖态度和执勤态度的检讨贩卖态度执勤态度服装打扮贩卖态度措 辞上、下班公私之间执勤态度穿着是否适宜；制服是否污秽；化妆是否过浓；头发是否散乱；鞋子是否肮脏；是否经常保持笑容；是否保持良好姿态；动作是否轻快；是否废话连篇；是否注视顾客；是否经常站在岗位；措辞是否清楚65、易懂；回答问话是否利落；用辞是否客气有礼；是否正确使用贩卖的基本用语；电话应对是否正确；有没有随便不上班的情形？是否曾迟到；上下班是否打招呼；下班后是否收拾完善；电话是否作为私用；是否因私事外出；消耗品等是否作为私用；和大家是否和睦相处；是否开朗愉快；是否专心工作；扫除等共同作业是否积极；是否听从上司的命令；是否明确表达自己的意见；是否曾说过同事或店里的坏话；对于往来商家，应对是否正确；对于邻近人家是否带笑打招呼；解 说： “从态度作起，由心中改善”彻底改正态度是很重要。看看麦当劳和肯德基的例子，就可以完全明白。 “态度”是由习惯和“特点”形成。使之彻底成为习惯是很重要。若能将好习惯变成店里的66、特点就可以算成功。 此能力标准是判断营业员行为规范的准则。8.2 员工的自我管理（二）8.2.1 上、下员工的齐心协力是一个团体（企业）成功的关键因素。 * 什么样的动力能使自己对工作更投入，更充满激情呢？ 主人翁精神 竞争机制 个人价值的体现 自身强烈的上进心 物质第一 上司的激励 环境 心情 公司的福利 完善的培训/学习机制 顾客的认可 榜样的作用8.2.2 西伯拉罕马斯洛的需求层次分析（1954年提出） 生理需求基本主导需求，生理上的满足。激励人们行为的原因/动力； 安全需求进一步的需求，就业保障。动力动态连续的变化； 社会交往 得到社会认可/被社会接受。爱的归宿；建立人际关系网； 受尊67、重需求自尊、自爱与自豪感； 自我实现自我满足、自我发展、使潜力能得到充分的发挥； 目 的： 了解需求结构，选择激励措施和手段。8.2.3 如何让工作满足马斯洛的五个需求层次l 如何让工作满足生理需求： 为员工创造舒、安全、愉快地工作环境，向他们表明他们不必将自己的个性置于门外； 提供具有竞争力的薪水，以便员工可以舒适地供养自己和家庭； 为那些需要更多钱的员工提供多挣钱的机会。如加班费或其他奖励。l 如何让工作中满足安全需求： 始终如一和公平地对待每名员工； 用安全条例和有关政策来保护员工； 采取额外的措施使员工不受暴力犯罪的伤害，雇用保安人员； 定期沟通信息。l 如何让工作满足社交需求： 给员68、工提供团队工作和与其他部门合作的机会； 创造机会，帮助员工发展社交和被团愉成员承认和欣赏； 对团队的成员表示出你的关心并鼓励他们之间也这么做。 如何让工作满足受人尊重需求： 对于员工提出的商量要积极反馈，表扬要有理有据； 帮助员工脱颖而出，并承担更高层次的责任，以展示他们的才能和技巧； 根据业绩大小的不同建立不同层次的奖赏计划； 征求员工的意见，让其他人参与计划过程； 经常说：“感谢你”。l 如何让工作满足自我实现需求： 允许工作中高度自治； 给予员工发挥自我创造的空间； 将工作中的失误当作可借鉴的经验来看； 提供更具有挑战性的工作； 通过持续提供学习和培训的机会，支持个人和专业的发展。8.269、.4 激励理论反馈寻找产生 组织（了解）需求 心理紧张 动机 行为 目标 满足解决（基础） 个人 从研究和满足人的需求来调动组织成员的积极性； 从目标设置上研究如何调动积极性； 强化动机对人的肯定和否定都会强化人的行为动机； 使人们自觉维护组织结构； 及时反馈及时掌握个人的行为动机，以便充分发挥这种积极性。8.2.5 激励的方式 * 以点带面的激励作用 思想沟通觉悟性（不断加强组织纪律性）； 奖励（物质、精神）方式创新，通过一定形式，分享同乐； 奖励与惩罚并举（化消极为积极）； 员工参与管理分组及值日生 *考虑员工的成熟度； 工作的丰富化把一种更新、更高的岗位和成就感体现在工作中去； 榜 样。70、第九章 顾客心理分析9.1 购买心理七阶段分析顾 客商谈阶段店 员心理阶段顾客心理状态店员的动作对顾客的推动1、注意2、兴趣对商品及购买感到兴趣和不安接近人性（愉快、诚意、信赖感）亲切地接近，让顾客觉得可信赖3、联想4、欲望5、比较对商品及购买有各式各样的心思、经验提示商品价值（效用、特征）确实作商品介绍，提高顾客的购买欲6、决定7、购买（决心）购买理由正当化，决定购买决定商品价格（价格、付款的方式）说明价格及服务，锁定目标，促使购买9.2 购买心理七阶段店员的应对1、注意阶段使人好感的服务和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近；2、兴趣阶段展示商品；必要时应提供商品说明及情报；71、3、联想阶段让顾客拿起商品（如果是鞋子，劝顾客试穿）；作商品说明；4、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；*从理性、感情两方面作商品说明；5、比较阶段必要时多拿12件商品作比较；让顾客试用或试穿；商品的比较说明；6、决定阶段推荐顾客中意的商品；说明价格、付款方式、售后服务；7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“买到好东西”；介绍相关产品； 理性面： 机能、品质、价格、品牌等；感性面：流行、新鲜、便宜等。9.3 附应对案例：9.3.1请用待客的基本用语描述销售过程案例一A：店员 B：顾客 A：欢迎光临xx专柜。（面带亲切、真诚的微笑） B：你好！（客人在看展柜上陈列的样鞋，并拿起了一款新品） A：（主72、动上前）您真有眼光，一来就看中了这双新上柜的样品，要不要试试看？ B：好的。 A：请您坐在试鞋椅上稍等一下，我去帮您拿一双。您穿多大尺码？ B：37码。 A：好的，您喜欢白色？黑色？还是？ B：黑色。 A：黑色、37码。（重复客人的需求）请稍等。 A：黑色好搭配衣服，又大方，刚好又适合您。（接着帮客人拿试鞋镜） B：好吧，就这双。 A：好的，我帮您包好。278元。收银台 在左边。 （客人满意而归以后） A：小姐，轻慢走。再见。也请您下次光临。案例二 （1） 当顾客进入展厅时，我会微笑着轻声说道：“欢迎光临，请随便看。” （2） 当发现某一顾客在某一固定展品前停留时，我会说：“您好，有什么需要帮73、忙的吗？” （3） 当顾客不小心将展品弄掉下来时,我会说：“没关系。” （4） 当顾客和同行的伙伴为某一展品产生讨论时，我会在双方意见发生分歧时适时的加入，微笑着轻轻走过去说：“对不起，打扰一下，能听听我的意见吗” （5） 当顾客为某一产品的质量问题向我请教过之后，我会说：“请问您都明白了吗？有什么不清楚的可以再问？” （6） 当顾客买下某一商品交钱时，我会唱票，说：“好的，收您#元，请稍等。” （7） 当顾客付款后，我会说：“这是您的鞋子，请拿好。” （8） 当顾客出店门时，我会微笑并微微鞠躬道：“轻慢走，欢迎下次光临！” （9） 当顾客因为产品出现问题来柜台找我时，无论他十分生气或态度还不74、错，我都会说：“哦，是这样啊，那您穿着起来不方便了。让我检查（或看）一下，可以吗？请您不要太着急了！”等等，诸如此类！案例三 “您好！欢迎光临。您看看这款鞋怎么样？它是专门为岁左右的职业女性设计的，配您这身衣服非常合适，即能体现出您的高雅气质，又能表现时尚潮流。要不要试一试？怎么样，您自己看看，很漂亮吧！好，我帮您把鞋包起来，您的钱正好。请您拿好鞋，欢迎您下次再来！”9.3.2 微笑服务来自何处 “微笑服务”应该是发自内心的，自然地流露出来。 首先，顾客是我们营业员的衣食父母，有了顾客的购买，才有我们的工资、奖金。进店光顾的无论美与丑、老与少、高与矮，买或不买，都是我们的顾客，都是我们心目中最75、可爱的人，所以我们应当对顾客微笑。 接下来，微笑服务能体现亲切感，拉近与顾客的距离。俗话说的好：“伸手不打笑脸人。”正是这个道理。 其次，“微笑服务”加上整洁典雅的店堂，再加上琳琅满目、气质不凡的商品，能提升企业的形象，给顾客高尚、愉悦的感觉。 最后，谈一谈怎样做好“微笑服务”： 1、笑容应该是诚恳、自然、具有亲和力的； 2、用诚恳与感谢的心态接待顾客；3、在贩卖的过程中，一发现待客的时机，如顾客第二次进店时，应当很自然的走上 前，微笑着并且轻声向这位熟客打招呼：“您今天怎么有空来了？我们刚到了几样新款，您来试试吧！（或者说，您来看看怎么样？）”9.4 附:服务案例9.4.1如何用技巧性语言提76、升顾客的消费欲望A：顾 客 B：营业员A：（一穿着华丽的女士进入展柜区）B： 欢迎光临xx专柜。A：（看展区，拿起一只很适合她的高档精品鞋）B： 小姐，您的眼光真是很高很准。您怎么知道这双鞋是我们的精品限量发行鞋？A： 是吗？B： 是啊，要不您试试吧！真的和您的衣着打扮很搭配。A： 好的。(小姐试鞋)B： 试鞋镜在这里，转过来试试，太漂亮了，有几位顾客看中后试穿都没有您这么合适、相称过，效果太棒了。A：（小姐欣然地笑了。）B： 您觉得怎么样？（微笑）走一下看看（一只的情况下）这鞋可是南京地区限量发行的 鞋，仅10双。我们商场现在就卖了二双，其中以为上海客人，一位北京的小姐。您要是穿了这么漂亮的77、鞋，估计就是南京的第一双，而且和您的打扮又这么搭配，不买恐怕太可惜了。A： 就10双。B： 对，仅10双。A： 那多少钱？B： 因为是限量发行的精品，所以质量、式样都是一流的，每双798元。 这位顾客由于是高消费群，所以这笔交易达成了。第十章 顾客型态心理分析及应对技巧10.1 常见顾客类型心理型态分析及应对技巧心理型态体现应对技巧与要领1急躁型（容易发怒的顾客）要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。2悠闲型（慎重选择的顾客）要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有充分思考的机会。3沉默型（不表意见的顾客）要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问78、来诱导顾客。4内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。5绕舌型（喜欢说话的顾客）不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。6嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）要以稳重的心情来接待应对；以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。7猜疑型（有疑心的顾客）具体予以询问，把握顾客的疑点；确实在说明理由与根据；在说明过程要具有信心并表现出诚意。8优柔寡断型（缺决断力顾客）针对销售上的重点，让顾客能够做比较；运用“我想这个比较好”，而做适切的建议。9好胜型（不肯服输的顾客）尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐；若顾客有何要求，说明要有信心。10理论型（注重理论的顾客）79、注重逻辑条理井然再加以说明；说明时要能简捷明确，而且要具有根据；对于相关的商品知识要充分说明。11博识型（知识丰富的顾客）运用诸如：“您懂得好详细”之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。12权威型（仪态傲慢的顾客）在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携带的物品，一面适时进行商谈。10.2 顾客基本类型特点及应对技巧顾 客售货员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1、好争辩者对各店员的话语都持异议不相信店员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气2、“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的80、事，即勃然大怒其行动好象是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意店员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售。机智、老练地插入一点见解4、有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用加工、制告厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品。让顾客察看、触摸商品5、注意了解实际情况者对有实际根据的信息很感兴趣愿意具体一些对销售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息6、犹豫不定者不自在，敏感在81、非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。7、易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定急躁，无耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。注意关键之点8、优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定，心中斗争比较激烈要店员帮助作出决定。要求店员当参谋。要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值9、四周环顾者主要了解最新的产品信息不要店员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务10、拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断11、82、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好象不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象12、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近第十一章 服 务 超出顾客期望的101%的服务，明确微笑是你的武器。在卖埸要注意三到：声音到、微笑到、行动到。11.1 什么是服务1、服务是满足顾客需要，帮助顾客获得利益。2、服务的对象：对内领导同事下属。 对外顾客亲朋好友。11.2 顾客服务 应随时想、随时用，并要灵活运用。所谓顾客的服务：1、价格的降低 2、免费的 3、附加赠送 4、精神上的满足感（如氛围、态83、度等） 5、还包括有形与无形的附加价值在内。目 的： 使消费者（顾客）在购物之余，能够获得更多生活上有关的情报及购物时的方便性、实惠性与舒适感。11.3 服务的内容1、种类不同 规模与性质互异 服务上的出入 服务的内容提供； 2、除了有形的商品服务外，尚包括无形的消费服务； 3、就其分类的方式大体上可分为：* 机能面的服务与态度面的服务两大类。 机能面的服务分类： 人的机能面的服务 物的机能面的服务 制度上的机能面的服务 情报提供上的机能面服务 金融的机能面服务 公共活动关系的机能面服务 人的机能面服务 以销售人员为主体提供的服务，又分为： a劳动技术的提供（如：直销、邮购、访问推销、店内引导84、修理、送货等服务态度） b知识情报的提供（如：商品说明、对顾客的建议及其它日常生活常识的穿插提供等） 物的机能面服务物的附加提供 a. 提供商品的附带物包装纸袋、送礼的盒子及礼品等。 b. 寄物处等设备。c.卖场的装修及柜台的高低、商品的陈列等。上述几点是基于顾客购物上的方便性、舒适感而设置以便给予顾客理想的购物空间。 制度上的机能面服务零售业性质与功能的互异而言 a. 如超市自动销售机 b. 邮购、电话、电子商务等方便性。 c. 展示发表会针对商品的实用性、趣味性、功能性。 d. 会员制度的建立展示服务，培养客人的忠诚度。 情报提供上的机能面服务商品知识、促销活动等、POP 金融的机能面服85、务 a. 信用卡的服务 b. 分期付款（给予顾客在付款上的便利） 公共活动关系的机能面服务 为提升业绩而举行的活动a. 新商品、特价品、零稀少商品 以展示折扣等方式进行销售 销售促进活动。 b. 文化性活动。 c. 综合性新形态的活动。11.4 接待顾客服务的原则（五点）1、对于任何顾客的服务均应一视同仁服务的平等化原则；2、所提供的服务是以顾客的需求为基础服务具有价值，让顾客满足；3、必须做到心细如丝且富人情味的服务针对顾客的心理与表情变化，观察入微，以适当的应对技术，使顾客觉得亲切，富有人情味。（有别于其它店）；4、对顾客的服务应是出于诚意让顾客感觉购物的乐趣与满足；5、认清每一个人所提供86、的服务就是代表公司的服务。11.5 时点服务分1、售前服务环境、照明、陈列、音响、空调等；2、售中服务应注意：应对的言谈技巧、商品知识的深入及各项购物情报的提供，还有安全；3、售后服务获悉顾客对商品使用后的感想与意见并加以改进是获得回头客的关键；4、店铺及顾客的安全服务。11.6 建立服务体制 1、根据商品内容； 2、根据店铺远近； 3、根据服务的对象； 4、根据服务内容的多元性;5、根据服务的“5S” Speed 速度 Smile 微笑 Sincerity 诚意 Smart 机敏 Study 研究11.7 顾客购物心理过程的诱导 1、陈列效果 注意 兴趣 联想 欲求 比较 信念 决心。 2、87、店员的待客态度与诚意，对商品知识的深入程度及应对的谈话技巧，均为店员达成销售效果的要件。11.8 待客的原则（六则）1、待客时固定位置的决定视线佳而且易于接近顾客的位置；2、人员编组的确立能够交替及灵活起见；3、坚守固定的位置为维持秩序及店员团队合作效果的提高；4、以正确的姿势待客双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且平视前方；5、空闲时要进行商品的整理，并做待客准备；6、要能引起顾客的注意注重顾客购买心理的第一阶级“注意”。（诸如商品的更换、展示的变化等，借以引起顾客的注意）。11.9 接近的原则（六原则）1、仔细在看商品时表示对商品产生了兴趣；2、用手去触摸商品时同上；3、将脸从88、商品处抬起时：a、一种顾客等店员打招呼； b、一种准备离开，不打算买；对于后者希望能询及原因，争取销售机会。4、当顾客的脚步在某一处停止时要注意顾客的目光所接触的商品。5、像在寻找什么时立即接近，了解顾客用意。6、与顾客目光相遇时应面带微笑与顾客打招呼（如：“欢迎光临”、“早安”、“晚安”等。）* 以上六原则是针对顾客在购买心理变化过程较短的情况下，店员应针对商品的特性，加以灵活运用上述原则，选择最适当的接近时机，给予顾客适时的服务。11.10 商品提示的原则（五原则）1、将使用时的状态让顾客看试穿效果提示；2、使顾客接触商品让顾客具有真实感；3、让顾客看出商品的价值若配合灯光的照明效果，则商89、品的价值便显现出来了（一定要注意商品的附加价值效果的表现）；4、若一样商品为不适合再提示第二样、第三样；5、由低价到高价的顺序提示给顾客注意顾客表情、语言上的反应。11.11 商品知识的取得原则店员首先要对商品知识有充分的了解，才能详细对客人说明商品并在购买上提供正确的建议。 1、在卖场上向资深的人员请教。2、由专门的刊物中学习。3、从厂商或厂商业务人员处学习得到。4、由工厂或展示会中学习。5、通过自己的使用经验而得。6、从顾客处学得。7、商品知识取得的方法：望用眼睛去看皮纹、毛孔；闻用鼻子去闻皮料的气味；问用嘴去向同行、同事、专家、厂家、主管等寻问探究；切用手去触摸，从而感受材质的特性。当然90、，在工作和生活当中，还有很多其它的方法可以取得商品知识。11.12 推荐商品的原则 1、推荐时要具有信心本身有信心，才能让客人有信赖感； 2、适合于顾客的才作推荐在说明提示之际，应予推测顾客之所需。 3、配合手势向顾客推荐加强商品特性的诉求效果； 4、推荐商品的特征功能上、设计上、品质上； 5、让话题集中在商品上了解顾客的欲求； 6、与其它商品比较时，能明确地说出其优点增加顾客的信赖感；便于顾客比较、检讨。11.13 销售重点的原则销售重点是针对商品的设计、机能、品质、价格等因素，在顾客心理过程中的“比较”到“信念”产生阶段，以最有效的表现方式，在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，所以是人力91、销售促进上非常重要的一环，其重点有下列诸原则： 1、由5W1H上着手（Who、Where、When、Why、What、How）； 2、重点要简短说明简短易懂，才具诉求效果； 3、具体的表现说明简针，还要具体，应避免抽象，以加强促销效果； 4、符合时代的趋势消费意识与形态的变迁，在商品销售表现时，要符合时代趋势。故要强调商品的设计性、流行性、前卫性等，以符合消费习性； 5、依销售对象不同而改变目的是强化诉求效果。11.14 结束应对的原则 1、集中于35样的商品，供顾客比较、选择； 接待前期，让顾客挑 接待后期，你帮顾客挑 2、探知顾客的喜好进一步说明与推荐； 3、轻轻加上一句“那么这一款好啦”92、通过前期的说明了解，帮顾客做出决定。11.15 收银原则 1、购买金额的确认； 2、顾客所付金额的确认； 3、缴款时应再予确认； 4、收银台找钱时应再确认； 5、将钱找回顾客时再作一次确认； 6、“PCA”语能留下的印象（Please Come Again）。11.16 怎样处理顾客的抱怨（售后服务） 注重服务品质，有效处理顾客投诉，将产生如下效果：1、能产生顾客对商店的信赖度。 2、能反应出商店的经营弱点，（暴露经营弱点、改进、提升） 3、能培养商店的基本顾客商店的经营逐渐改善，能建立顾客与店之间的感情。久而久之，则能培养商店的基本顾客。11.17 投诉处理三步骤1、详细倾听顾客的抱怨内容；93、2、向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解；3、提出问题解决的方法。4、在处理过程中，顾客仍不满意或是处理不当，则考虑： 其他的人代为处理，借以缓和顾客的怒气； 处理场所的变换，不影响卖场的气氛和其他顾客的购物情绪； 处理时间的配合。5、内部的处理 调查发生抱怨事件的原因； 处理对策的确立（服务制度的建立基础）； 对手处理抱怨事件的结果，应向有关人员说明。通过处理过程充实预备知识，改进处理方法，拟定改进对策，强化经营管理上的整体服务措施，塑造店在顾客中的好形象。 * 店长应树立强烈的服务意识；服务既需要有意识的培养，也需要在日常工作中多多训练；强调店长对“店”94、及“店员”的服务在平凡中闪光。“行成于思，毁于随”嘛。最后送大家一句话：“三分聪明，七分努力。加油吧！”第十二章 迎 宾12.1 店头迎宾1、语言要亲切，问候语在前，欢迎语在后。如：您好（早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临“X X X”专卖店、欢迎下次再来、请慢走等）。2、语言要具有诱导力，能吸引路客的注意；引起路客的兴趣，并能有效的将店堂的活动情报传送给路客。3、笑容要亲切。脸上应洋溢着节日的氛围；表情要自然，让人感到“如沐春风”。4、动作上要随顾客的远近，有不同的姿态、手势。语音也要随顾客的远近高低起伏。手势要在顾客店堂时伸起，达到引导效果。头随顾客的移动而摆动，以使语言的跟95、随，达到语言引导的效果。5、目光（眼神）如与顾客对视，要有“会心一笑”的感觉。6、迎宾的语言可以随着时间、季节、节假日以及人流（量、层次）不同而不同。要让顾客感到语言上的活泼、生动、具有诱导效果。7、店员迎宾要注意自身的仪表仪容和精神面貌。8、店员迎宾引入客人，对促进业绩的提升是显而易见的。做好店头迎宾工作意义重大，能起到业绩的催化作用。12.2 店堂迎宾1、店堂迎宾是店头迎宾的继续，也是店堂氛围营造的主要手段之一。2、店堂迎宾要随客流的多少组织相应的“导购”在不同的迎宾点迎宾。如在客人较多且忙时，可以“随意”对身边走过的顾客说“欢迎光临”，以达到此起彼伏，烘托卖场气氛的效果。当客人较少时，可96、在整理货品时转身对顾客说声“欢迎光临，请随便看看”，然后继续前续工作。这样既可创造接近顾客的契机，又达到拉近顾客的心理距离；而且也可以创造轻松、休闲的购物环境，让顾客自由、随意的挑选，达到提升顾客购物的欲望。3、店堂迎宾时，随客流的多少，语言应对上应体现轻、重、急、缓。动作要轻快、利落、时效、充满活力。表情要自然， 笑口常开，“无笑不开口”；用语要规范，要“请”字抬头，“谢”字收尾不断等等。4、店堂与店头迎宾一样，也是提升业绩的关健。它既能提高成交的概率，也是获得回头顾客的关键。5、店堂迎宾要注意对投诉顾客的优先接待这一点。同时不让先来的顾客受到冷落，可以让先来客人随意先看看，或交待其他同事关97、照接待。6、店堂迎宾规范用语： 请、谢谢、对不起、欢迎光临、请随便看看、请稍等、让您久等了、真遗憾、欢迎您再次光临、请慢走、欢迎下次再来、您好、请问您、给您添麻烦了、您看等等。7、电话用语： 开 头：您好，XXX专卖店！ 过 程：请问您找谁？/请问您哪里？/请问有什么事？/请问您贵姓？/需要我做些什么？等等。 接 尾：再见！12.3 店头、店堂迎宾的目的 规范服务用语，规范行为动作。营造店堂气氛，达到宣传作用，提升业绩为主。提升产品形象和品牌形象。 记住：现代零售业，一定要树立忠实于顾客思想的远见！第十三章 陈列与展示13.1 样品陈列与展示 1、橱窗陈列与展示 主题鲜明（季节、时令、色彩、引98、起注意、激发欲望、品牌风格）； 简洁明了； 布局合理。 2、中岛出样 根据客流方向展示（突出性、创造性、季节性）； 根据卖埸布局； 根据通道； 以吸引客人和烘托卖埸气氛为主。 3、背柜出样 主打展板层； 次要展板层； 主题突出展层位置； 特价品展层位置。 4、灯光对样品陈列的影响（亮化、美感） 5、音乐对样品陈列的影响样品陈列要讲求旋律的美感 适宜性、动态性、特色性、健康性 6、样品陈列中色彩的有效组合 层次感及活跃性的展示 7、商品本身的有效组合 商品本身的动线布局； 产品系列化组合（根据跟即楦型的组合）； 根据价格进行系列组合； 产品本身的相关联性的有效组合。 8、商品与装饰品、POP等物99、的组合出样 突出商品的价值感； 突出商品本身的特点； 组合出样既要整体布局完美，又要使商品个性鲜明和具有特色； 组合出样既要有层次感和动感，还要具有活泼性； 装饰品要对比强烈，要能吸引目光并让人产生联想； 装饰品和POP要有品味。 9、样品陈列展示与自然现象的结合 陈列展示与天气、时段的关系； 训练对市场的敏感度。 10、样品陈列方法 “5W1H”式陈列法 陈列何物（What） 何时陈列（When） 陈列在处（Where） 对象是谁（Who） 为何陈列（Why） 如何陈列（How） 构成的方式 对比Contrast 对称Symmetry 节奏Rhythm 平衡Balance 根据四类方式考虑陈100、列 陈列埸所检点表 玻璃橱窗/柜有没有沾上手垢； 有没有钉子或铁丝； 有没有堆积灰尘或垃圾； 广告卡有没有因太阳曝晒而褪色； 橱柜内的灯光是否打开了。 * 此外，出样还要考虑顾客的易拿易放，并有让其增强记忆的功能。 13.2 产品展示的配合效果 塑造卖场空间气氛，表现产品陈列特征 1、色彩的表现效果 在产品陈列及销售效率上产生如下效果： 对于商店个性的塑造，能给予顾客深刻印象； 店内色彩的效果，能产生顾客愉快的购物气氛； 产品展示陈列效果的提高，可刺激顾客的购买欲望； 使销售人员保持良好的服务情绪，减少身心的疲惫； 对于商店设备的保持及安全维护上，亦能产生效果。 2、色彩的运用应注意以下几点：101、 对于色彩的表现，应考虑全体的统一感； 配合上要考虑同色系或相近色系的运用，以表现整个卖场气氛的安定感； 色彩表现上，亦应注意魅力的强调，以增进卖场的活力与气氛； 陈列背景所使用的色彩，要能够衬托出产品的特色； 色彩表现上同时要注意季节感与照明效果和搭配。 3、色彩的分类（两类） 无彩色指白、灰、黑等色； 有彩色无彩色以外的色彩。它由色相、明度、彩度三要素构成。 4、照明的表现效果 照明效果的运用，对于店铺及产品陈列上均能产生极大的魅力；因此在照明效果实施时，以下重点应予注意： 应保持适当的明亮度，最好比邻近商店略为明亮； 应避免过分明亮或过分黑暗的地区发生； 考虑照明与产品位置的调节，注意直102、射与反射的角度； 对于灯光性质的有效运用，来表现出产品的色彩； 灯光的运用要表现出产品陈列的特色； 避免灯光强度过热，而造成产品或设备的褪色； 注意卖场灯光对气氛的塑造； 灯具的形态要能注意统一性的设计； 对于电力的消耗与灯具的寿命等成本因素必须考虑。对于灯光效果的有效运用，它能起到对顾客购买心理和销售促进的作用，也是塑造一个具有吸引力的卖场的基础。一般来讲，橱窗的照明度应是整体照明度的2-4倍，产品陈列的照明度应为1.5-2倍。 这样整个店照明分配的调和性及气氛效果就显现出来了。13.3 POP广告的效果（Point of Purchase）1、POP的摆放 何谓POP POP与品牌形象的识103、别 如何利用POP营造卖埸气氛 根据卖埸情况选择适当角度摆放POP 如不对称摆放 POP的摆放位置对销售的影响 POP与灯光的搭配 深色、浅色POP与色光的搭配 如何利用POP及吊旗进行有效的促销2、它具有销售时广告的效果 在提示某些情报方面（如促销、价格等）具有代替销售人员的效果。所以运用POP广告的目的，包括以下一些方面： 商品宣传效果上，通过POP广告的运用，可加深顾客对商品的印象，促进销售提升； 对商品特征、功能的文字说明，将商品情报传达给消费者，可提升购买欲望； 是运用最省力的方式，以提高销售人员及卖场的效率； 促进自助式自选卖场的销售。3、在制作和放置POP时，应注意下列情况： P104、OP应放置于易见之处； POP的组成结构应令人易读； 说明与内容要简洁扼要； 书写出顾客所需； 在卖场放置，以不妨碍商品及商品陈列为主。 注意在运用POP广告时，要确实掌握产品的表现重点及卖场的宣导重点，以充分发挥POP广告功能，以达促进销售之用。13.4 卖场展示的重点产品在卖场的陈列，有的店的陈列呈现“美感”与“秩序感”，而有的店的陈列则呈现出“零乱感”与“压迫感”。因此在卖场陈列展示的好坏的差别显而易见就在一些技巧的表现上了。在陈列展示中将商品的价值衬托出来，从而达到“美感效果”与“促销效果”，同时还能加深顾客对“店形象”的印象和带动业绩的提升。1、强调“感觉陈列”表现在卖场与卖场通路的105、变化上；2、强调“流行重点”流行产品的突出；3、强调“色彩陈列技术”；4、强调规格、用途的陈列方法和整体性关连商品的综合陈列效果；5、强调标示说明卡对卖场气氛的带动；6、强调商品“演出”的美感与色彩的搭配；7、强调陈列的方式（直放陈列或横放陈列）；8、强调“量感陈列”；9、强调商品组合的美感效果（如何运用道具、装饰品、照明等）。第十四章 销售分析与货源补充14.1 价格结构金分析（1）产品价格结构比率“金”分析与市场消费需求价格结构分析：10% 398 20% 39830% 358 30% 35820% 298 30% 29830% 256 10% 25610% 218 10% 2180 0 106、0 0 （如何市场调查） （2）市场消费层次与价格带关系（如何订货）市场消费结构层次与价格调查分析（市场消费水准与市场价格定位） 600 5% (市场百分比) 45% 40%500 10% 35% 30% 400 15% 25% 20% 300 30% 15% 10%200 40% 5%0 200 300 400 500 600 价格（元）（消费层次与价格带”金”分析） （柱形图表）（3）产品结构层次与价格比率分析（如何定价） 600 U% 80% 500 V% 70% 348 W% 60% 50% 318 X% 40% 30% 298 Y% 20% 10%218 Z% 0 228 218 2107、98 318 348 (元)金 (1) 柱形图（2）（4）实际市场销售“金三角”分析及货源补充（如何进货、补货）(%) 说明：A、价格提升或下调分析（一）；B、200元以下的空间已饱和，某些畅销款式可提升在250-200元区间内；C、350-300元区间商品部分下调在300-250区间更好. 30 25 20 15 10 5 0 200 250 300 350 400 450 500 (元)（一） A、价格提升或下调分析（二）； （%） B、库存季产品与价格的关系： 50 a、300价位款式或为不够；库存45 或为不够；可进货。 40 b、低价位偏多，高价位偏少；根35 据市场反映的状况，品牌108、在该30 市场可向高价位靠拢。252015105 0 200 250 300 350 400 450 500 (元)（二）14.2 根据销售周期评估下单补货源 300 250 200 高峰 交叉点 150 有限补货100 补货 促销 价格促销 50 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1（月）说 明： A：交叉点：即上季产品与当季产品销售均等的时点，开始促销过季产品。B：当季产品高峰前期为补货日期，高峰后旺销货号视情况补货。C：注意销售周期时间的间隔长短，确定下单或补货的数量。D：淡季销售可根据库存情况做适当的“反季节”销售，达到淡季不淡。14.3 库存结构实际量比率和109、季产品销售比率图示及货源补充分析案例一：（夏季）某日某店销售18双，总库存为2600双，其中销售中：01-6双；02-8双；03-4双。库存中01-900双；02-1100双；03-600双，则分析如下（柏拉图）： （%） 销售量（双） 库存量（双） 45 18 1800 40 16 1600 35 14 1400 30 1100 12 1200 25 900 10 1000 20 8 库比 销比 8 800 15 6 600 6 600 10 4 4 400 5 2 200 0 01 02 03 04 季产品1、 库存率分析（总量：2600双）季产品：0134.6% 0242.3% 0323110、.1% 季产品销售分析（总量：18双）销量比：0134% 0244% 0322% 分 析：季节产品库存与销售基本正常 春、秋季库存比率太大，库存结构需及时调整： A：01、03季库存应降低； B：02季库存应相应增加。 销售与库存比率分析：18 / 2600 * 100% = 0.69231% 结论：库存占有量远远大于正常的库存比例。（假设正常比例为1%，则当日应销售26双）2、销售趋势分析 当季产品、特价品、过季产品销售比例分析； 当季产品、特价品、过季产品库存比例分析； 销售趋势与销售周期相结合分析。3、产品货源结构与销售结构分析及货源补充 参考案例说明； 下单、补单与销售的内在联系； 促111、销时段的货源补充； 销售排行与销售比率、库存比率分析。4、促销效果分析与货源补充： 先评估，市场货源收集活动本身评估计划 货源组织 进程中的货源补充沟通反馈库存共享 效果分析14.4 销售分析与表格运用(此节各类表格仅供参考)1、日交接报表（本）江苏xx集团有限公司店堂交接本年 月 单位：双/元日期星期期初库存上午签名下午签名店长签名进销存进销存1六2日30日31一小 计备 注：2、销售日报表江苏xx集团有限公司销售日报表地 区： 店 名： 天 气： 年 月 日上柜日期货 号皮料颜色进销存原价现价金 额折扣SIZE343835393640374138423943404445合 计补货意见本店状112、况本月进货本月销量本月销额昨日库存今日退库今日进货今日库存今日销量 / 额说明经 理： 店 长： 制 表：3、计划与达成报表（日、周、月、季、半年、年）后附案例二江苏xx集团有限公司店铺(日/月)计划与达成工作报表店铺: 年 月 日 单位:双/元日期星期计划指标实际达成达成率%说 明值日店长督导签名数量金额数量金额数量金额1一2二31三合 计经 理： 店 长：4、周/月销售分析报表江苏xx集团有限公司周/月销售分析表 年 月 日地 区： 店： 制表： 一、销售情况统计：1、本期春（秋）鞋销售 双，金额 元；上期销售 双，金额 元，增长额 %；计划下期销售 双，金额 元。2、本期凉鞋销售 双，金113、额 元；上期销售 双，金额 元，增长额 %；计划下期销售 双，金额 元。3、本期冬靴销售 双，金额 元；上期销售 双，金额 元，增长额 %；计划下期销售 双，金额 元。4、本期合计销售 双，金额 元，增长额 %。下期计划销售 双，金额 元。二、库存情况：1、春（秋）鞋库存 双，所占库存比例 %；2、凉鞋库存 双，所占库存比例 %；3、冬靴库存 双，所占库存比例 %。4、计划下期总销售 双，总金额 元。价格区域销量比率 %200以内200-250250-300300-350350-400400-450450-500500-550550以上合计三、（1）畅/滞销排行 （2）销售柱形分析畅销排名型 114、体颜色数量滞销排名型 体颜色数量1122334455667788991010 （%）四、市场竞争品牌情况： 45 40 35 30 25五、货源分析和工作建议： 20 15 10 5 0 200 250 300 350 400 450 500 550 600 元 销售柱形分析图5、销售日志报表江苏xx集团有限公司专卖店销售日志年 月 日 值日店长：时间段货号颜色女 鞋小计男 鞋小计合计春夏秋冬数量金额单鞋凉鞋冬靴数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额09：0010：0010：11：合计说 明：时间段每小时为1时间段来记录销售，并据此进行市场行情分析，得出结论，115、继而对卖场及货源进行转场调整，以利销售。经 理： 店 长： 制 表：6、日/月销售工作计划（明细）表例12月年 月 日星 期四五六日小计一二一合计日 期12345631销售计划男鞋男单休闲绅士男靴女鞋女单休闲时装女靴小 计进货计划男鞋男单休闲绅士男靴女鞋女单休闲时装女靴小 计说 明：在做销售计划时，如果同时进行进货计划的制订，则更能让销售计划科学可行。经 理: 审 核: 制 表:根据此表分析当季产品销售趋势。地 区： 店 名： 2002年元月一日日期产品星期春（01）夏（02）秋（03）冬（04）合 计数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额1二2三3四31四合 计趋势走向说 明：1、从量化的116、销售趋势看，春、夏减少，秋、冬上升，说明秋冬季节到来；春夏鞋开始促销清仓或收仓，秋冬鞋正式上市。2、此时如果结合销售周期表来进行市场分析，则更能把准市场脉博。3、此表适用范畴不仅是单店，如果把日期改为店名，则适用于一个地区的市场销售趋势分析。7、库存报表（周、月）江苏xx集团有限公司品牌 库存汇总表品 名： 年 月 日（例）序号货 号颜色亚欧西固百盛西太华仁和世纪仓库合计进价零价1238小 计经 理： 审 计： 制 表：江苏xx集团有限公司品牌 库存汇总明细表店 名： 品 名： 年 月 日序号货 号颜 色进价零价SIZE合 计备注34353637383912合 计说 明：品名填写春、夏、秋、冬。 经 理： 审 核： 制 表：可根据库存汇总表伸展开来，则营销中的进、销、存各项数据均可依据此而展开。8、月转款报表（结算表） 参照公司现有的财务报表9、物品管制表10、销售排行榜A：按日、周、月实际单价B：按日、周、月实际金额C：按日、周、月实际数量D：按日、周、月实际货号销售排行14.5 销售财务日常报表1、成本与费用预算报表企业盈利与否的关键。2、盈亏平衡报表销售计划制定的根据。3、损益表企业经营优劣的最终报告。包含生产成本、管理费用、销售费用、税费、杂费等。