1、陕西XX餐饮管理有限公司店长工作手册前 言一、 目的本手册的目的是明确陕西XX餐饮管理有限公司旗下各门店的管理组成员的主要工作职责、权限、工作内容及考核的基本方法、奖惩制度。为各分店的管理组成员提供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作，进而提高单店的运营水平。二、 适用范围本手册适用于陕西XX餐饮管理有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理组使用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分内容。三、 解释权本手册相关内容最终解释权归陕西XX餐饮管理有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位： 店长是XX餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店总负责2、人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理工作。二、管理组的定位： 管理组是XX餐饮管理有限公司旗下各个分店的单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系（1）店长与公司的关系 店长是本公司聘用的单店最高管理负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为： *店面设备、3、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系 *店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系 *店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系 *店长日常工作接受督导的直接监督与指导（3）店长与管理组之间的关系 店长既是单店管理组中的一人，又是管理组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。 店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。 店务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。 店务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店4、长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。（4）店长与员工之间的关系 工作中店长是门店全体员工的带头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司交付的各项营运目标。 后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命 在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求 基本要求： 15、.年龄20岁-28岁 2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求 3.大专（高职）以上学历，条件优秀者可放宽学历条件至高中（中专） 4.热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业 5.认同公司管理理念，愿意同公司一起长久发展 任职要求： 1.参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核 2.参加过门店各个管理板块的操作培训并通过了考核 2.在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上 店长任免： 1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用 2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职6、免职直至解聘。 店长的岗位职责一、宣布与执行公司各项制度及指令 1.利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针对单店运营管理的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务 2.在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理规定条文二、带领门店管理组和员工积极完成各项经营目标 根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制定分解目标及执行计划三、建立并领导门店各个职能小组 1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质量小组、设备小组 2.按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况 3.7、协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作四、突发事件及顾客投诉的处理 1.第一时间按照危机处理对门店突发事件及顾客投诉进行处理 2.积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部五、外联事务的处理 1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系 2.协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理 3.协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照 4.餐厅营业所必须的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泔水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承8、诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅正常营运的缺一不可的证照。六、全面负责门店的管理“两条线”的工作 第一条线是：品质、服务、卫生、安全（1） 品质管理： 1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求 2.严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准 3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题 4.对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖 5.及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门（2）卫生管理： 1.按照要求维护门店环境卫生 2.带领员工执行周清洁计划，责任落实到人 3.按要求进行打烊的清洁工9、作 4.及时订/采相关清洁用品、清洁工具 5.强化员工的随手清洁意识（3） 服务管理： 1.以身作则，并指导监督员工按照员工手册上各项要求履行职责 2.监督和指导收银员按照标准操作手册履行收银岗位职责 3.对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意识 4.让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务 5.从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求（4）安全管理： 1.对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训 2.努力消除店面存在的各项危险因素 3.保护门店的财产、设备设施的安全 4.培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备 5.与员工签订安全责任承诺书，强化员工10、的安全意识 第一条线的重要性餐厅生存的生命线 第一条线：品质、服务、卫生、安全是餐厅管理的生命线，四者缺一不可。 1.产品品质是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、营养要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服务水平的体现。 2.服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想赢取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理标准11、的执行、顾客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节做起。 3.清洁的卫生环境，是顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅高品质的产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理者最大的成功。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军计划）中的各项内容？如果没有，那作为店长，我应该采取12、什么措施？ 4.安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员工、顾客发生意外伤害事件，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长承担不起，甚至可能导致公司直接破产倒闭。 警钟长鸣：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打烊后安全检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯。直接导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不13、计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起安全责任事故，足以可见安全无小事。第一条线的标准CHAMPS标准 快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的CHAMPS计划（冠军计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。她是这样来表述的： C：美观整洁的环境 H：真诚友善的接待 A：准确无误的供餐 M：优良维护的设施 P：高质稳定的产品 S：快速迅捷的服务 CHAMPS标准（冠军计划）中的内容，也是X14、X餐饮管理公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军计划）内容的执行。 第二条线：人员、机器、物料、财产（1） 人员管理（人）： 1.人员入离职管理 2.人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩） 3.人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班） 4.人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训） 5.人员工作管理（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）： 1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、更换、清洁 2.定期向公司反馈门店设备使用情况 3.教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使15、用寿命，降低设备的故障率（3） 物料管理（物）： 1.按照标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品 2.按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程 3.按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则 4.在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节采取措施降低损耗 5.定期盘点，计算损耗，防止盗窃（4） 财产管理（财）：门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理的范围。第二条线的重要性餐厅系统的管理方法第二条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统的方法。是将门店各个零散的管理板块串联成16、为一个整体系统的一条线。我们的营运管理“六板块”的工作内容实际上是围绕着“第二条线”来进行的。只有这样，我们的管理才有思路，才有系统，有规划的。而不是无目的、无计划的零碎化的管理。（七） 全面负责店面营运管理“六板块”的工作 （1） 人事管理： 1.人员招募计划的制定与实施 2.员工入、离职手续办理 3.员工工服、宿舍、健康证、管理 4.员工通讯录管理 5.员工工时与工资、福利、奖金管理 （2）财务管理： 1.店面营业款、备用金、零钱等现金管理 2.店面发票管理，保险柜钥匙、密码管理 3.店面各类自采票据、进货单、账本管理 4.负责店面层次的工资表审核。并协助公司发放员工工资（3）排班管理： 17、1.管理组班表的安排，休假安排，考勤记录 2.员工班表的安排，休假安排，考勤记录 3.工时统计、工时预算、人力成本预算与控制（4） 订货管理： 1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点 2.制作电子报表进行仓储入库、出库管理 3.定期进行周损耗、月损耗的报表分析 4.按照餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品 5.按照标准做好仓储管理与先进先出的追踪 6.执行正确的标准收货流程（5）训练管理： 1.按照营运手册对新员工进行培训 2.按照营运手册相关标准对管理组进行培训 3.对所有员工进行新产品培训 4.制定并执行每月培训计划，将培训结果反馈给营运部 5.持续追踪员工各项操作是否按照培训标准进18、行（6） 企划管理： 1.根据店面营运情况，策划促销计划、促销活动方案，报公司审批 2.制定并实施激励计划，刺激员工促销 3.维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣传品 4.策划员工大会、员工活动内容，增强员工凝聚力（八）团队的沟通与协作管理 （1）建立职能小组： 1.培训小组，由一名管理组+一名训练员组成 2.质量小组，由店长+一名管理组组成 3.安全小组，由店长+一名管理组组成 4.设备小组，由助理+一名男生组成 各职能小组必须明确自己的职责，由店长统一指挥协调。负责小组职责范围内的事项 （2）分配营运工作： 1.原则上由店长负责：人事、排班、训练工作 2.原则上由副理负责：财务、订货、企19、划工作 店长可根据店面的实际情况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理组的数量、店面各管理组的能力、经验、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。但必须牢记责任到人的原则。 （3）日常值班工作： 店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮流负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未通过值班管理考核之前不得独立值班。店长不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作。 （4）会议制度 1.每周日，店长应组织全体管理组（含训练员）召开管理组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹安排，明确下周工作目标及重点事项。会议内容应包括： *“订货”经理向店长汇报本周物20、料损耗情况，订货、仓储相关事项 *“排班”经理向店长汇报本周工时情况，员工休假考勤情况，人力成本预算情况 *“训练”经理向店长汇报本周员工培训计划进展情况，工作中操作标准执行情况 *“店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排 *将会议结果反馈给公司 2.每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工作目标及重点事项。 3.每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议内容应包括： *对本月工作进行总结（营业状况、目标完成情况、成本控制情况等） *评选优秀员工，对优秀员工进行认同与21、鼓励 *提出本月工作的不足之处，提出改进措施 *宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点 *听取各个管理组与员工的意见、建议、需求 *将会议结果反馈给公司 （5）回复制度 1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即予以回复，对文件、通知、消息内容有疑问的，应与督导沟通。 2.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即转发其他管理组、员工及相关人员。 3.店长应要求门店所有管理组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回复。其中，凡公司下发的正式文件，店长、管理组、员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认。 4.公司22、相关文件、通知下发方式： A、以书面形式发放至各店的手册文件为主要正式文件，通常用来通知、下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使用。有关上述事项的通知，必须以书面主要正式文件为准。 B、以邮件形式发放至各店的通知文件为次要正式文件，通常用来通知、下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、表格、报表等附带有图片、附件的文件时使用。有关上述事项的通知，必须以书面下发的正式文件或邮件传送的正式文件为准。 C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理组手机、或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。仅用23、作公司与各管理组进行的一对一沟通、一对多的临时沟通时使用。对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、执行。（九）店面成本费用控制 门店的成本成本分为可控成本与不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取措施控制： 1.控制人力成本：争取以最少的人力投入完成更多的营业目标2. 控制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识3. 控制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低损耗并防止盗窃（十）保密管理1.凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公24、司文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范畴，店长应亲自管理或指派专人负责。2.门店各项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本公司旗下各门店人员可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏的人员，需承担由此带来的经济损失及法律后果。店长的岗位权限与限制权限（一）店长的岗位权限1.有权按照程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工，对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋升有建议权2.有权按照员工手册中奖惩制度对员工进行奖励和处罚3.有权制定和调整门店的订货计划4.有权参与与制定门店促销计划和申请实施5.因工作原因产生的招待的免单权25、与折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字6.有权安排、分配、划分各管理组成员、各职能小组的工作责任和权限范围7.有权依照员工手册店长工作手册相关规定对店面管理组做出处罚8.有权对门店的班表进行安排、调整、审定9.有权对管理组、员工的休假进行协调和安排10.有权对突发事件有权按照危机处理要求进行先处理，后回报11.有权对管理组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理组绩效考核中各部分比例12.有权对门店各项营运管理工作、营运目标、营业指标制定计划并实施计划13.有权在规定的范围内执行自采购14.有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反驳15.有权直接越过督导向运营经理反映情况16.店长应当26、给予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、处罚权限（二）店长的限制权限1.对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终决定由公司运营部决定2.对员工的招募，必须按照人力资源管理要求配置规范，不得随意减员或增员，新增员工或辞退员工需事前报备督导3.督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理，但因门店人为因素造成店面人员重大损失或不稳定的，督导可直接干涉店面人事管理。4.门店需自采购的原物料、低值易耗品并需按照公司要求进行采购，未经同意不得随意更改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商5.门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范27、规章制度、广告宣传用品等无权更改、取消。确实不合门店需求的，可上报营运部6.店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布7.店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备8.店长无权擅自接受媒体采访、无权直接与政府部门进行事务沟通9.店长对管理组的绩效与奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制10.店长无权直接越过运营经理，向总经理反映情况11.未经同意，店长无权更改店面营业时间12.店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意13.店长对见习助理有招聘建议权，最终录用由运营部决定，培训计划由运营部制定14.店长不得给予店长以28、下职级管理组开除员工的权限15.店长无权更改月薪管理组的固定工作时间，无权调整月薪管理组基本工资店长的日常行为规范1.店长作为门店最高管理者，公司对店长的行为要求为：“要求员工做的到的，店长首先要做到”2.店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管理人员3.店长应按照门店管理组着要求进行着装，不得便装出入工作场所 门店管理组着装要求：*佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中 *上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结 *下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带 *穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋 *佩戴清晰的工牌 *工服干净、29、整齐、大小长短适中、体现出职业性与专业性4.店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视，公司对店长的岗位要求为：“员工能做的岗位和操作，店长首先要做的到”5.店长在门店工作期间，应保持良好的、积极的精神态度，不断向员工传播正能量6.店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打员工，必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止7.店长必须严格按照规定执行免单、折扣，并如实填写免单、折扣单据。8.店长在营业期间内需要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和需要的时间9.店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好10.店长应坚持按规定填写各类报表，如实记录工作日志，会议记录11.公司对店长及管理30、组的考勤要求为： &出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必须有上班时间、下班时间记录 &早班上完开始休假的，当天15:00以后离店才算出勤，即考勤记录必须至少为7:00-15:00 &休假完返回上晚班的，当天13:00开始上班才算出勤，即考勤记录必须至少为13:00-22:00 &休假结束返回工作岗位的当天必须通知督导 &店长及各管理组休假时，应安排好店面各项事务 &所有月薪管理组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员紧张时，应自觉加班保证正常营运 店长的工作要求 一、事业心与责任感 作为基层的管理者，店长的事业心与责任感是成功的基本要素，有了事业心责任感就有了专研业务的动力，外行可以成长为31、内行，经验可以得到迅速积累与升华。 1.店长的事业心是实现个人理想，个人成长目标的重要保证，也与企业组织与员工团队紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业成功的信心才能持之以恒，脚踏实地地带领员工团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。 2.责任感是自觉地维护管理体系，以身作则地遵守各项制度和管理规定的基本保障。店长的责任感体现在“在其位、谋其政”上，担任一定的职位就要承担一定的责任。店长的责任感来自三个方面：*对公司负责 *对员工负责 *对自己负责二、良好的个人修养 1.自律精神：店长管理的重要原则之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、率先垂范、要求别人做到的，自己要32、先做到”的自律精神。只有具备这样的自律精神，才能具备真正的管理权与指挥权，才能竖立作为一名最高管理者的威望。 2.勤勉作风： *勤于动脑：善于发现和总结工作中的问题与经验教训 *勤于沟通：善于与员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。 *勤于走动：办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能现场发现问题、现场解决问题。 3.不断学习：任何人处在任何位置，都需要不断的学习。只有不断的学习，才能不断的进步，不仅个人需要不断学习。由店长带领的团队更需要不断学习，而团队的学习气氛取决于团队领导者对学习的身体力行和重视倡导。三、扎实的专业知识 1.懂管理：店长要牢牢掌握门33、店管理的“两条线”，以门店管理的第一条线（品质、服务、卫生、安全）生命线为出发点，掌握门店管理第二条线（人、机、物、财）系统管理方法。并善于总结出独特的管理技巧，最终获得门店管理的终极目标：利润的最大化。 2.懂经营：店长要懂得宣传、促销、懂成本控制、懂营业管理、懂得利用一切内部与外部的资源。尽管店长是公司聘用的职业经理人，门店属于公司不属于店长。但一名合格的店长，总是会把这家店当作自己的财产和事业去经营。 3.懂组织：店长要懂得管理学基本原理、组织行为学基本原理、懂得如何组建、协调、领导团队，懂得如何打造高效率的运营体系。 4.懂电脑：一名合格的店长，应当能够熟练操作电脑Excel、wrod34、PPT这三大常用办公软件，并懂得基础的会计知识。 5懂数据：“一个人的问题是问题，一个团队的问题是数据”，店长必须具备使用电脑办公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作的能力，必须懂得通过营业数据分析和查找运营中出现的问题。店长需懂的六项数据： *营业数据（营业额、天气、TC、AC、CPH、千次、千元用量) *进货与损耗数据 （进货、盘点、损耗） *产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最佳售卖、最差售卖） *时段销售数据 *支出数据（涉及到门店的全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据） *历史同期数据 一名成功的店长，应当是集管理、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众多技35、能为一身的综合体。四、领导意识与领导能力 1.发现问题与解决问题的能力：门店的运营管理必须遵循相关流程，丝丝入扣，个别环节的失误必然导致整体问题的产生。店长应善于从细节中发现问题，并以最高的效率寻求对策采取措施解决问题。最大限度的将失误解决在萌芽状态。发现问题与解决问题的能力是店长需具备的众多能力中最重要的能力。当领导问你：“最近店里怎么样？“如果你认为你所管理的店面”好着呢“，那就说明你不具备这个能力。 2.良好的沟通能力：管理管理需要牢牢记住的另一个原则就是：沟通是解决一切问题的前提。沟通可以解决99%的问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既体现出店长的管理能力，又体现出店长的个人魅力。36、 3.优秀的执行能力：执行力低下的管理等于没有管理，店长作为店面最高管理者，主要承担的不是岗位上的实际操作。而是公司的各项规章制度、政策、策略、指令的执行层面。店长能不能有效的、迅速的执行公司的规章制度、门店的运营标准、相关的营运策略、领导的指令决定店面的各项经营指标是否能达成。 4.丰富的管理经验：店长的管理经验对门店的运营成功的关系重大，老练的店长在单店经营管理、团队带领、突发情况与顾客投诉处理、外联事物处理、促销与宣传策划等各方面都有着丰富的经营，并且掌握一定的人脉关系。这些经验必然有助于店面利益最大化的终极目标的实现。 5.承担责任的勇气：店长所拥有的权限与其必须承担的责任是相对应的，37、店长作为门店最高管理者，应当主动承担店面全部管理责任。 要坚决抵制：”不知道、不作为、不反对“事不关己的”三不主义”.对有“三不主义”思想的管理组，店长应当当面提出严肃批评。五、团队精神与团队管理 1.门店的管理不能倚靠“个人英雄主义“，店长必须组织建立团队，带领团队以团队的集体行为才能真正取得成功 2.店长应当深刻的认识清楚：店长与公司的关系、店长与管理组的关系、店长与员工的关系、店长与顾客的关系。 *公司盈利是全体员工的利益保障的前提，也是店长获得个人回报的重要前提。全体员工的利益及店长个人回报的多少最终是由公司盈利多少决定的。 *店长与管理组的关系：店长是管理组的领导人，管理组是店长的强38、大帮手。店长与管理组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派的行为。 *店长与员工的关系：店长的重要目标之一就是营造良好的、充满活力的、和谐的门店关系。门店的利润是由一线员工的在岗位上的标准操作直接创造的。而店长则是所有员工的领导者。 *店长与顾客的关系：顾客到门店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠军计划）中各项内容，店长就是CHAMP（冠军计划）全部内容的代表者。而顾客是是公司盈利的唯一来源。 综上，店长、管理组、员工、顾客实际上是一个有机整体。店长、管理组、员工、顾客的行为来往，创造出公司所需的利益。而公司给于店长及全体员工应有的、丰厚的劳动回报。门店为顾客提供CHAMPS（冠39、军计划）的用餐享受。 3.全员服务概念： 全员服务概念指：公司为门店服务、领导为一线服务、全体人员为顾客服务。店长应在日常工作中不断给各管理组、员工强化全员服务的概念。 抵制“官僚主义”的不良工作作风，抵制“为领导服务”的不良作风。店长的日行事日历营业时段执行事项开店时 （早班）1.外围环境及店内环境的巡视检查2.检查电源是否正常开启，设备运行情况3.检查前一日打烊情况，做好记录4.记录考勤，检查员工仪容仪表5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检查各个岗位物料准备情况7.核对保险柜现金账目，为收银员准备零钱8.进入值班管理，全面管理人、机、物、QSC高峰前（早、晚班）1.检查各个岗位的物料、餐40、具准备是否齐权2.督促员工做好高峰前准备，高峰不得离岗3.检查各岗位人员是否到岗，是否就餐完毕4.检查各项设备是否正常运行（音乐、空调）5.检查各个区域清洁是否干净6.专项检查煎包醒发数量及醒发情况6.为收银员备齐足够领取6.专项检查仪容仪表，强调欢迎语与促销营运中（早、晚班）1.不断做全场巡视，督促品质、服务、卫生2.对各个岗位的人员进行合理调配3.检查收银员收银七步骤及督促促销4.检查新员工高峰期的工作表现及训练情况5.为收银员换取零钱6.正确处理顾客投诉7.顾全大局，协助岗位操作但不陷于岗位8.合理安排员工就餐休息高峰后（早、晚班）1.进行一次全场巡视，督促高峰后清洁工作2.合理安排员工41、休息、下班、轮岗3.检查各岗位物料剩余情况，及时补货4.给收银员交班清机，抽取大钞，换零钱5.安排员工执行周清洁工作6.做好早、晚班交接工作7.订货8.早好值班经理早、晚班交接工作打烊时（晚班）1.进行全场巡视，督促员工进行预打烊工作2.盘点与订货3.进行收银机清机工作4.核算营业款、保险柜、登记账本、票据5.进行打洋检查，确保清洁、物料正确处理6.总结营业情况，交接事项填写值班留言本7.安排人员下班，关闭电源、设备8.最后一次巡视打烊及设备关闭情况店长的定期行事日历时间工作内容工作要求每日检查安全情况确保门店安全，将不安全因素记录反馈公司每周按照管理组月历中安排做周末盘点确保盘点准确，根据盘42、盘点情况执行订货每周日每周日晚制作周报表，随营业报表一起发送按照周报表模板统计分析数据，计算损耗每周日召开管理组周例会早晚班交班时用20分钟开管理组会，做好记录每周一召开员工周例会早晚班交班时用20分钟开员工周会，做好记录每周一将公司下发的本周营业额目标分解至每天将营业额目标分解至每天，填入营业报表每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每月31日执行餐厅月末盘点必须确保月末盘点数准确无误，不得空白每月2日制作餐厅月度报表，最晚每月3日晚发送月报按照营运手册中要求制作月报表，发送给公司每月31日召开餐厅月度员工大会利用打烊后30分钟召开，做好记录每月143、日统计上月员工工时，制作工时表按照工资表模板制作工时统计表、工资表每月2日对全体员工公布工时统计表工资表，与员工核对员工核对后需签字确认每月3日最晚于每月3日发送工资表、考勤记录工资表、考勤记录必须是与员工核对无误的每月3-5日制作本月培训计划最晚于5日向公司提交培训计划并与管理组沟通其它：1.每月至少抽查两次宿舍安全 2.每月至少核查四次保险柜账目店长值班管理一、值班管理简介 在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目44、标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将最高水平的品质、卫生、服务传递给每位顾客，使达到100%的顾客满意度。二、值班管理的目的 每一个营运班次都会设定一名值班经理统筹整个运营现场，作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下餐厅实际的客流情况，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始45、终提供给我们每一位顾客100%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。值班经理的工作目标就是给顾客用餐感受提供一个100%的顾客满意度，包括以下内容：1.品质 为顾客提供高品质的、稳定的的餐点，并且准确的为顾客呈上餐点2.服务 真诚友善的接待顾客，热情的为顾客点餐，迅速快捷的为顾客呈上餐点 3.卫生、 保持餐厅干净整洁的环境和优良维护的餐厅设施。为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员和员工都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可以即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。三、值班管理的职责 1、及时出现在顾客最需要的岗位 2、以身作则46、的为顾客服务，为顾客提供主动服务和卓越的感动服务 3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望 4、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料 5、追踪备货是否充足、备货的品质、出餐的品质和速度 6、追踪店面的消毒、清洁、货物保质期 7、与营运经理、管理组、员工有效地沟通 8、在值班过程中对员工进行训练和追踪 9、在值班过程中追踪并控制废弃和损耗 10、完成值班所必须的行政工作请记住： 在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需要来进行 现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求 值班经理必须带领楼面上的全体47、人员一起完成上述工作一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客提供最愉快的用餐感受和100%的顾客满意度。提高生产力和服务员对工作的满意度，这将有利于餐厅营业额的增长。四、值班管理的工作范围 值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备（1）人员管理的重点： 协调管理组的工作： *当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各工作区域的营运情况，各区经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。 *在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。 *在营运的高峰时段突如其来有48、顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。 以身作则，带动团队精神 * 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过调配现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。例如： 配餐就是很好的选择当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品备货是否充足。然后以最快速度、短暂的投入到配餐位置。 这是因为配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区组长）。 同时，配餐的位置还能及时看到生产区的情况，及时49、做出人员或产品备货的调整，使顾客的要求能更快地满足。 安排服务员最适当的工作位置* 了解员工的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。例如：在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位上以发挥最高生产力。*要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如：忙碌时在柜台的服务应该至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，也可以与大厅人员进行轮换。*要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作站。 教导员工最佳的工作方式*要求员工100%标准程序的操作。 *鼓励员工，寻求更好工作方式例如：更50、好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，请记住：员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的 提高生产力，调动人员的积极性 *不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率 *要给予服务员提升工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力 * 妥善的休息时间安排，一般在工作23小时左右安排一次休息，能有效调节员工体力。 协助训练工作的执行* 尽力维护训练计划的执行并追51、踪执行状况。 *利用时机执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意安排训练或者清洁工作。 *关心培训中的新员工，并随时提供好的学习机会 正确的执行公司政策 例如：服装仪容规范、出勤、现金政策及当班现金管理、促销安排等等。 值班经理要尽力地满足顾客的额外要求 例如：当有自己不能解决的顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。（2） 物料管理的重点可以分为 监督适当的备货量 值班经理必须监督追踪产品的备货量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量，且不会超出。 保证产品的品质 保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最新鲜的产品。 监督保存期限 对物料52、使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理。大量物料因过期废弃时应报备给餐厅经理。 确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。 维持适当的存货量 以实际营业额状况判断餐厅存货量的需求。如果出现物料存货不足，应立即报备店长和仓储经理，进行补货操作。 督导订货、收货、补货、返库的正确执行 督导员工正确执行废弃登记（3）设备管理的重点可分为 教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。 了解设备产能并做适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客的要求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。 督导维修保养计划的执行 53、每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。 执行能源管理 确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季节气候或其他的状况做合理的调整。杜绝营运过程中的能源浪费，对能源浪费的行为要立刻进行纠正。 T.L.C原则的推行 随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。 保持对设备运作的高敏感度 设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一 例如：无故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时处理。或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知餐54、厅经理或督导五、值班管理的基本技巧与工具（1） 服务员班表 服务员班表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训练规划、工作站人员安排等资料，是值班经理现场人员管理最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟 使用的原则有下：. 1.标示明确的上下班与休息记录(包括服务员与经理人员),以调整人员体力,提高生产力 2.标示明确的位置安排记录,以避免服务员在同一工作站持续工作太长时间而产生倦怠感. 3.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。增加或减少人力安排（2）工作位置安排 工作位置安排是将工作和责任分配给所55、有餐厅当班人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括： 让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便执行主要工作之余能协助次要工作的进行要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他们就会有首先照顾客人的要求，再而做其他的事。 例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11:30完成补货工作，再上2号收银机。”如果当前台没有顾客，那么他的第二责任便是保证柜台的清洁l 要持续保持100顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心；l 平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，把最合适的人安排在最合适的位置；l 适当的工作轮替和休息安排；l 适当的工作轮替和休息安排；l 56、确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善的交接l 将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等（3）值班工作流程 有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处； 1.有效的管理设备与工作场所； 2.有效的规划人员，去做具体该做的事； 3.易于安排工作，实行工作责任制； 4.易于追踪工作进度 值班流程示意见后文详述（4） 巡视 巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。正确的巡视方式可以得到以下好处： 1.确切了解顾客的满意程度。 2.收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。 3.唯一能判断所57、交派的工作及任务被执行或完成的状况如何的一种方法 因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。 A类：大都是在早上开店前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据，每次大约花费20分钟的执行时间。 B类：是指在早上一进餐厅时、值班期间至少每30分钟便要进行的餐厅巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 巡视路线图巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复。但是又不会漏失任何一个角落58、，每家餐厅的设计都会影响到路线的不同，但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。设定原则以顾客区为优先。 巡视的内容 检查顾客区域 检查顾客区域清洁和设备：包括，外围，厨房，用餐区，洗手间。 与顾客交谈 尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境，产品质量，亲切有礼，餐点准确，服务速度方面的具体问题，例如：“你对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题如：“我们怎么做，您才会更高兴？” 检查前台区域*巡视前台物料准备是否充足，例如备制的汤碗数量、蕨菜数量、自制饮料的品质*检查产品质量/有效期 *观看产品品质，并注意产品的有效保质期。如：59、注意观察自制饮品是否变质，必要时应试尝。发现不良状况马上指正 检查厨房区域 *巡视生产区物料准备是否充足或过多，例如正在醒发的煎包*巡视冷藏冰箱、冷冻冰箱，查看产品品质，并注意产品的有效保质期 如：注意观察煎熟的包子是否剩余过多，如剩余过多应提醒前台进行促销并控制醒发 检查行政工作 检查值班经理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修事项，训练计划在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录，巡视完成后，安排行动改进这类问题。巡视时的注意事项：l 带着值班经理交接表或工作记录本做记录，这样你就不会忘记任何60、事情l 检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅l 要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视，以免发生找不到值班经理的情况l 要解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。l 检查你上次巡视所纠正的事项l 寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事项（例如：美化环境，维修设备），并且做值班记录，以便值班后的解决行动与交接工作l 别忘了及时赞赏事情干得对的人，给予正向的激励。 巡视是为了发现营运过程中任何影61、响到顾客满意的问题，巡视路线也不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变，优秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题，一定必须马上停下来巡视，立即着手解决或投入到顾客服务的工作中去。（5） 值班经理检查表时间： 年 月 日 星期： 晚班经理： &班前检查1. 清洁 2.人员 3.物料 4.设备 5.保险柜交接备用金 元；票据 元；总计 元，差额 元6.收银员促销目标 &交班总结1.本班次总营业额为 元，收银员促销统计 2.本班周清工作是否完成 3.本班次报表是否填写完毕 4.本班次保险柜现金是否清点完毕 （一）本班次待办事项： （二） 本班次值班中发现的问题：（三） 剩余待办事项62、（需交接给下班次的事项）（四） 本班次订货、自采记录 时间： 年 月 日 星期： 晚班经理： &班前检查2. 清洁 2.人员 3.物料 4.设备 5.保险柜交接备用金 元；票据 元；总计 元，差额 元6.收银员促销目标 &交班总结1.本班次总营业额为 元，收银员促销统计 2.本班周清工作是否完成 3.本班次报表是否填写完毕 4.本班次保险柜现金是否清点完毕 （一）本班次待办事项： （二）本班次值班中发现的问题：（三）剩余待办事项（需交接给下班次的事项）（四）本班次订货、自采记录 店长留言：执行巡视时可运用“值班经理交接表”，且在午/晚餐高峰前30分钟进行值班前检查，以确认餐厅是否做了周全准备，63、可提供顾客满意的服务。这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。 代办事项单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今日的工作完成，在使用时有几种技巧要注意：（1）何时该填写？ 每日刚上班时该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。（2）哪些事是该记录的？昨日工作单未完成的事。不是例行的事，例如：防疫站检查，员工大会等。可能会遗忘的事，例如：新进员工的报到行动计划中的事。无法立即完成的事。 （3）如何排定解决行动的优先秩序？ 以该完成的时限来划分为三级： A级：2小时内该完成的。 B级：4小时该完成的 C级：一个班次内应该完成的 D64、级：几天内该完成的 将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事情，继而B级、C级，最后D级的事，处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。 *本班次代通知事项： 代通知事项单是协助我们将当班次该通知给下一班次或其他经理人员的事情记录下来以交接工作完成， 例如：商场开会内容，公司文件或临时通知，预知的政府检查事项，设备损坏事项*本班次特别重要事项： 可以将那些今天必须完成或者特别重要的事项记录下来，可以让我们在值班时不至于遗忘重要事情。也便于提醒其他经理人员注意该事项。例如：商场通知的店长会或消防检查 *本班次订货提醒将那些在值班中发现的存货不多65、的物料记录下来，提示订货经理安排订货、补货。（6）沟通 沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望，其中包括： 1.在员工上岗前详细的说明当日的工作分派 2.在员工工作中追踪指导并给予赞赏和激励 3.在员工工作完成后给予适当的回馈（7） CHAMPS检查表 透过的CHAMPS检查表，全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法：同时餐厅经理或区域经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。六、值班管理接班与交班 值班中一个很重要的环节就是接班与交班。由接班到交班66、值班管理可分为五个阶段：（1）接班前的准备:值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视，值班检查表，值班经理交接表等方法了解人员，物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在值班经理交接表上对人员进行了解：由餐厅服务组班表上知道每一个员工的能力及目前工作岗位，并在巡视中了解服务员的工作状况，依据运营状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。对设备进行了解： 1.设备开启是否配合营业状况？ 2.是否正常运转？清洁维修状况如何？ 3.如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？ 对物料进行了解： 1.区域中所需要的所有物料是否放置整齐？ 2.是否有充足的备货量67、？ 3.有没有过多的备量？ 4.物料是否都在保质期内？ 5.是否有断货情况？是否需要安排补货？（2）接班后的沟通： 根据接班前了解的情况及值班经理交接表中的所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，用沟通等技巧，在班前会将工作目标和工作计划告诉全体成员。同时从员工给予的回馈中收集有价值的信息（3）值班时的追踪 不断关注顾客的需求，不断巡视以追踪分派工作的执行情况，给予适宜的回馈，并应根据营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的问题记到留言本或值班经理交接表上。 在值班追踪督导的过程中，身为值班经理的你要： 1.追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导； 2.以身作则建立团队合作的氛围，随68、时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的集团荣誉感，不允许“这不关心我的事”的态度； 3.追踪人员的工作能力，调动人员的积极性，在营运高峰时，让服务员做他们的效率最高的工作，在平时营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作； 4.设备与物料的运用，例如豆浆粉及时更换 5.带动快速有效的服务队伍，当你行动迅速，随时投入为顾客的服务中，服务员会以你作为榜样，并且鼓舞每个人有更好的成绩； 6.随时在餐厅内巡视，及时发现问题并解决；至少每30分钟做一次全面巡视，随时与其他区域组长保持沟通，相互支援（4） 交班前的总结把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包69、括： 1.人员安排： *确保下一班次员工人数足够； *上班中员工的休息及下班计划已安排。 2.产品安排： *确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。 3.行政安排 *核对金库，进行金库盘点 *准备好收银抽屉找零钱； *当班期间应该完成的报表完成 4.清洁安排 *将设备与工作区，服务区环境清洁维持到一定的水准 *将无法及时解决的问题记录到留言本并且交接（5）交班后的检讨检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省，分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。检讨中最重要的内容就是：整个值班是否及时回应并满足客户的需求。唯有透过检讨，才可使70、所遭遇的事，成为有用的经验。七、值班管理区域管理区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理其他或区域内资深员工分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生：（1）需要进行区域管理的两种情况营运状况需求当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数时，就该安排区域组长协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产队伍。 一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的不同，区域组长的人数或分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。训练计划需求按区域分管的方式学习值班管理，一般是先由服务区管71、理开始学习，再学习生产区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理（2）区域组长的责任就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责；各区域经理主要的工作责任有：1.与值班经理沟通，协助合理的工作分配。2.执行并督导班表上所安排的训练计划。3.督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈4.安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。 5.以身作则，带动团队合作精神。 6.工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式（3）不同区域的组长的责任：服务区1.提供真诚友善的服务 *留意服务员是否友善，如有问题立即辅导 *主动关心顾客的需要，适时的提供协助，并鼓励员工也这72、么做2.在服务区对顾客的需求及客源的变化，有最直接的了解，对于生产区应该进行最有效的沟通，为此应该沟通以下事项；3.事前沟通特殊的情况，例如有定位，订餐的安排；4.注意大量的点购，或顾客特殊要求要立即传达给生产区组长并主动协调处理；5.要随时注意饮料的生产状况，适时的提供增减制作量的建议6.提升服务速度 *以身作则，以积极的态度带动服务员的速度； *通过合理安排人力，协助员工提升生产力，鼓励员工，尽可能快速的服务顾客。7.执行现金管理 *追踪员工的现金操作，如找零； *执行管理能力，如开机，清机，退单、折扣等程序； *执行现金政策，确保现金安全，如及时抽取大钞、换零等。8.把握额外良机 无论我73、们如何努力，偶尔仍会有另顾客不满意而产生抱怨的地方，例如：产品品质不满，产品中出现异物、产品供应错误等等，这时候服务区区域组长的责任便是：让不满意的顾客因为你的服务，而转变为满意且印象良好的顾客。 服务区区域组长要以身作则地为所有柜台和大厅员工示范优秀的顾客服务，特别是当有顾客排队等候时，应立即投入到直接服务顾客的行列中，并且以服务正在排队等候的顾客为优先。选择一个最有效，最机动的位置，加入团队工作。 例如：配餐就是最好的选择-但有突如其来顾客排队等候时，服务区区域组长应首先快速做好人力安排后，自己也可以短暂加入点膳或配餐的位置，不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾74、客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区域区域组长），使顾客的需求能更快地被满足生产区 1.因根据预估营业额与顾客的需求督导生产区员工备制数量合理的产品； 2.在确保不断产品的同时，尽量减少异常损耗； 3.每日损耗表的记录，确实执行； 4.确保产品品质合于标准； 5.检查生产区设备运行状况，发现问题及时解决； 6.带动员工士气，形成积极轻松的工作氛围； 7.监督冷冻冷藏库的清洁管理及先进先出。 8.监督物料的保质期八、值班管理开店打烊 （1）开店管理开店是指在准备机器设备，半成品及做部分清洁的那段时间，开店经理主要目标是：-启动机器设备，电源、天然气并确保设备正常使用-通过员工的准备，确保准备适75、量并符合高质量标准的产品；使顾客可以享受到满意的服务-完成必需的清洁-准备营运（2）打烊管理打烊是指准备打烊及结束一天营业后清理的那段时间。打烊经理主要目标：-彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。-做好闭店检查工作，确保电源、天然气、安全通道门的关闭，保证店内消防安全和财产安全记住：不要因为忙于各项指定的打烊工作，而忽略了顾客的感受。 餐厅的最后一位顾客，也应该获得与早些时候光临餐厅的顾客相同的高质服务。在任何时段，都以顾客满意为第一考量点，并持续向每一个顾客传递高水准的品质、服务、卫生，才是奠定成功的基础。 （3）报表管理 1.打烊结束后，值班经理应按照要求向公司发送报表及营76、业数据 2.打烊结束后，值班经理应对收银机数据备份店面危机处理（1）食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您造成不愉快了，我非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃），可以说“要不，我帮您把这个产品退单吧？。”（仅限问题产品） 如果顾客对异物餐点进行了拍照，你需要特别注意！ 处理流程为：1.争取给顾客更换餐点，如不同意请执行2 2.争取给顾客单品退单，如不同意请执行3 3.争取给顾客整单退单，如不同意请执行4 4.报备督导-运77、营经理，取得指导意见，争取给顾客单品进行5倍赔偿，若不同意请执行5 5.报备督导-运营经理，取得指导意见，争取给顾客整单进行10倍赔偿，总额度不得超过300元。若不同意请执行6 6.报备督导-运营经理，取得指导意见，争取留下顾客联系方式、姓氏、地址，由督导处理 7.若顾客要求的赔偿金额，超过实际产品销售价格1000元以上的，应采取措施对顾客的谈话内容用手机秘密进行录音，报备督导-运营经理。处理要点：循序渐进，以最小的代价将顾客投诉处理在店面范围内。对于已经拍照留证的顾客，要尽一切办法在店面范围内解决并与顾客协商删除该照片。不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西78、对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”在没有确认异物时，立刻为顾客更换餐点异物投诉处理完毕后，在未查明异物来源之前，立刻将异物餐点丢弃2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券、优惠卷、小礼品等。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，让顾客提出顾客希望的解决方法并立即报备你的主管或公司相关部门。不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。” “对不起，我不能这样做”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）379、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的80、也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称等。） 不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟81、通取得解决，同样能使您满意，这样岂不更好，也不会花费您的精力和时间。希望我们可以保持联系。我们秉承最大的诚意可以随时与您就此事进行沟通解决”7.如果顾客坚持要投诉到以上部门，请立即报备主管和店长。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”8、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？应该：“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对我们的关注，我们公司相当重视这件事，并且指派有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会立刻报备我的主管和此事的负责人，让他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便82、发表言论） “不知道，我那天没有上班，不清楚这件事”（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）9、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？A、立即报备营运主管及店长。B、在主管的指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。10、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更83、现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。您一定要明白我们对解决这件事的诚意，我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。能通过我们之间的良好沟通来解决问题。有必要的话，您可以先回去，我们随时保持联络。”11、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。例如说：“如果84、我是你，遇到这件事，我也会跟您一样的不满.”E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。（2）顾客在餐厅中失窃或治安事件1、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？ A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。 B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。如有必要，立刻报备你的主管及相关部门 C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。 D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。 E、报备店长及营运主管2、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客85、意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。3、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？ A、“您在餐厅失窃，我们对此感到非常的遗憾抱歉，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生任何不愉快的事，包括财务的丢失。但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也86、不公平。” B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。” C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。” D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。 E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及营运经理处理。87、4、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？ 如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。5、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？ 应该：“对于您的财务在餐厅丢失，我们真的很遗憾，很不愿意看到这样的事情在餐厅发生。我们对于顾客的人身安全和财产安全一直尽力的去做好，我们希望能够为您提供力所能及的帮助。但是如果您觉得仍然有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们能够继续随手保持联系。”如果顾客坚持要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和营运主管。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是？”“非常感谢您对东东包的关注，我们公司对88、这件事非常的重视，已经指派有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会立刻报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） “不知道，我那天没有上班，不清楚这件事”6、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？ A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。 B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。 C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。 D、配合公安部门调查，做相关笔录。 E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回89、复。 F、报备主管及运营经理。7、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？应该：“我们非常理解您丢失财物的感受，我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门，希望您能冷静下来，让我们为您提供力所能及的帮助。”8、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？应该：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”90、9、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？ A、提醒管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。 B、增加提醒次数，提醒顾客。 C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。10、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？ A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。 B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。 C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。 D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。 E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣91、押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。” F、报备主管及营运经理。11、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？ A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。 B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。 C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。12、 如果顾客要求查看店面监控，如何应对？ A.由顾客向当地派出所报警，警察到达后由警方调阅监控 B.任何情况下，不得由顾客自行查看监控 C.用语：“非常抱歉，监控属于店面保密范围。需要在警方的协调92、下方可调阅。如果您确实需要调阅监控，可以先报警，等警察到达后，协助查阅监控”。（3）顾客受伤（食物或意外） &若当场发生在餐厅：1、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？应该：A.立即了解情况，表示高度关切和有所行动。B.视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。C.立即报备你的主管和营运经理，取得指导。D.如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑在得到主管的同意后为顾客垫付治疗费用。E.应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因93、为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）事发后没有进行积极追踪。2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？A.立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。B.为伤者联络亲友，必要时，得到主管同意后为顾客垫付医疗费。C.立即报备主管和营运经理，取得指导。D.询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。4、发生此事，你所能为顾客94、提供的协助有哪些？协助就医。并为其联络亲友。提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。5、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？ A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。 B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。 C、立即报备店长、营运经理 D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备营运经理并检查同批次产品是否存在质量问题。6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？A.告诉顾客如果需要协助请随时联系。B.留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。C.报备主管和营运95、经理。7、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及营运经理，取得指导 &若发生在就餐后已离开餐厅1、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？ A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。 B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。 C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。 D、确认事件后，立即报备主管及营运经理。 E、查明事件起因，进行整改。2、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？A.委婉地请顾客出示在餐厅用餐96、的证明。B.了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。 C.立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。3、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？A.检查同批次产品有无问题。B.立即报备主管及运营经理，以便于及时追踪厂商。4、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及营运经理。（4） 媒体采访 &媒体电话询问： 1、如何正确应对媒体的电话采访？ A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。 B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的和顾客投诉的内容，并取得对方的联系方法，告知回复时间。 97、C、报备主管及危机小组，以便及时回复。 2、若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？ A、立即将电话交给当时餐厅最资深的管理组接听。 B、礼貌对答，了解采访者的身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间。 C、报备主管及营运经理，以便及时回复。应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台的？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司对此也是高度重视，已经指派有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。” 不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便98、发表言论）“我那几天没有上班，并不清楚这件事.” 3、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？ A、留下对方的身份及联系方式。 B、了解采访目的。 C、报备主管及营运经理，及时给予媒体回复。&媒体在餐厅采访 1、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？ A、礼貌接待，提供饮料、食品。 B、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予东东包的关注表示感谢。 C、记录媒体联系资料。 D、立即报备主管及营运经理，取得指导。 E、必要时由营运经理到餐厅解决。 2、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？ A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，99、还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。 B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。你尤其要注意的，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。“如果我能清楚的了解到您说要采访的问题，我们之间的良好的沟通将会更加利于您的采访工作的开展.” C、不该多说的话，请一定不要多说一句。 D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 3、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？ A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护的需要，餐厅的厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、员工工作区休息区，等属于不能拍摄的范围，建议记者在此范围之外拍摄。 B100、餐厅外招、顾客就餐区等均属于可以拍摄的范围。 C、如果记者要拍摄就餐顾客，必须首先征得顾客的同意。 D、确保记者的拍摄是用于正面的报道。 E、如果记者的拍摄是用于负面报道，立刻报备主管及营运经理 4、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？ A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全市场只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。 B、如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。 C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。 5、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？ A、如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应101、该引起你的注意。 B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。 C、作为商家，我们希望能够确认记者的身份和联系方式，以便于我们能够保持沟通。 D、给记者一个准确的回复时间，并在承诺的时间内给予回复。 6、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？ A、礼貌接待，了解并确认剧组的背景和身份。 B、了解剧本内容，必要的话备份复印件。 C、记录媒体采访联系资料，报备主管及营运经理，取得指导。 D、在接到主管的确认后，给予相应拍摄的配合。（5）餐厅服务 1、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？如果顾客是在购餐时提出疑问，前台102、服务员可以及时纠正或进行确认。如果是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对顾客所购餐的收银机进行清机，确认无误后给予顾客回复。如果顾客坚持员工少找钱，可明确向顾客说明：“我们对收银员工以进行清机并且确认没有超出的钱款，员工在收银时也提醒您确认找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够的依据如果顾客仍然坚持的话，找零疑问的额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。如果顾客仍然坚持，请立即报备主管及营运经理，取得指导 2、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？如果顾客是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。如果顾客离开前台后提出投诉，103、应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管后赠送其等值餐券以示关爱，或直接用备用金更换，报备营运主管，做短款处理。 3、如果顾客对前台服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？对于新产品或正在促销期的产品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。 4、如104、果顾客在购餐完毕后要求改餐，你该怎么办？如果顾客在购餐时要求改餐，出于追求顾客最大满意的原则，应尽量满足顾客的要求。 5、如果顾客投诉上餐错误，如何处理？确认是否上餐错误向顾客表示歉意，立即为顾客更换餐点。 6、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？ 表示歉意，可建议顾客购买其他产品，如顾客坚持需要，立刻报备主管，为顾客再制作一份 7、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？ 委婉地向顾客作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，并且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。可以的话，改天一定为您提供更好的服务。”105、如果顾客蛮不讲理，影响餐厅打烊，建议报警寻求帮助。 8、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？ 顾客是上帝，无论顾客多么的无理、蛮横，我们都要通过正当的渠道进行解决，或者报警，或者诉诸法律，但决不能与顾客斤斤计较，发生冲突。A. 及时分开顾客与纠纷员工B. 向双方了解事实的经过和起因C. 按照顾客投诉处理进行处理D. 报备主管及营运经理E. 与该员工进行沟通，改进服务态度 9、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？ A、当事员工和值班经理应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。 B、106、询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，请示主管后为其承担合理的洗涤费用。 C、必要的话，为其联系亲友，以提供更换衣物。 D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即报备主管及营运经理。取得指导 E、不要建议顾客脱下衣服或由餐厅暂时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这样往往会引起顾客的反感。 10、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？ A、立即表示关注，并致歉。 B、询问顾客的要求，如顾客坚持要求赔偿，立即报备主管及营运经理，取得指导。 C、查明原因，进行整改 11、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？A、了解情况，当事员工当面致歉，值班经理应代表餐厅向其表示歉意。 107、B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。 C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更好的服务。D、如顾客执意要求，立即报备营运经理及主管（6）电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 1、如果餐厅接到恐吓或勒索电话，如何应对？ A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听。 B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。 C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索。 D、可能的话，留下多方的联络方式。108、 E、不要尝试与对方谈判或进行处理。 F、立即报备主管及营运经理，由公司出面解决。 G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。 2、如何做好此事的善后工作？ A、不要在餐厅内对员工或顾客宣扬此事，以免造成不良影响。 B、餐厅打烊或员工下班后，提醒注意安全。 3、如果餐厅遇有炸弹威胁或被告知可能放置了炸弹等恐怖事件，如何应对？ A、立即疏散顾客及员工，同时立即报备主管及营运经理，并拨打110报警。 B、撤离时关闭相关设备和电源。 C、由公安部门出面解决危机。在警方调查过程中，提供必要的资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我的安全意识。 D、如有顾客或员工受伤，请示主管后送医治疗。 F、如109、有媒体介入，不要接受媒体的采访，并立即报备主管及营运经理。 4、如果有歹徒对餐厅持械抢劫，如何应对？ A.视情况满足歹徒的要求，以人生安全为主 B、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。 C、立即报备主管及营运经理 C、必要时疏散顾客和员工，保持冷静，尽量控制局面。 D、保护现场，协助警方调查，尽可能提供劫匪特征。（7）火灾/水灾 1、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？ A、立即疏散顾客及员工，同时立即拨打119报警，协助灭灾。 B、立即报备主管及营运经理。 C、追查起因，报备相关部门。 2、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？日常加强对员工进行防火/水意识的宣导，消防器具使用的110、培训。定期检查消防器具进行年检、更换。日常保持消防通道畅通，以备出现灾情时急用。对电器、电线及变电箱指派专人进行管理和日常加强巡视。（8）停水/停电 1、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？ A、及时向顾客致歉并说明原因。 B、必要时疏散顾客及员工。 C、及时关闭相关设备及电源。 D、立即报备主管及营运经理，取得指导。 2、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？ A、追查事件的起因，必要时报备餐厅发展部进行维修。 B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。 C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。 D、立即报备主管及营运经理 3、对于此类事件，如何做好善后工作？111、 A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。 B、检查相关设备和电源是否受到损害。 C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。（9）政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 1、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？ A、保持冷静、友善、乐于配合的态度。 B、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。 C、立即报备主管及营运经理。 D、避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取112、时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务。 E、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。 F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并生产区商业资料保密为由劝阻媒体进入厨房区。 2、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？ A、保持冷静、友善、乐于配合的态度，提供饮料或食品。 B、确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。 C、立即报备主管及营运经理 D、得到以上确认后，给予积极配合。 3、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？ A、礼貌接待并取得政府检查人员身份。 B、了解顾客113、投诉的原因，取得顾客的联系方式。 C、立即报备主管及营运经理 D、在政府部门的监督和指导下与顾客沟通并力争达成谅解。 4、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，如何应对？ 应该“正如您所知，作为餐饮连锁企业，具有统一标准的经营模式和装修风格，且在全国各地均沿袭惯例制作餐牌版和标价签，这也是国内快餐企业使用的流行方式。”如有进一步的要求，立即报备主管及营运经理。 5、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？ 应该“关于门前车辆秩序，餐厅会在力所能及的范围内协助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会积极配合市容办的相关规定，并为餐厅经营营造一个114、良好的环境。” 应该“关于店堂广告和橱窗广告，公司对发布的内容和形式都有严格的要求和标准，力求符合市容的相关规定并为顾客营造一个优美的用餐环境，同时及时的让顾客了解到餐厅目前正在促销的产品和方式，为顾客尽可能地提供最为优惠的购餐条件。” 6、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？对于空调噪音和排烟异味，一般只有在临近餐厅的居民进行投诉后，环保部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，立即报备主管及营运经理。“对于餐厅废油处理问题，公司非常重视废油的回收处理并委托由当地环保部门指定的合法回收废油的厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用115、。”立即报备主管及营运经理 7、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？礼貌接待，并表示公司对餐厅消防工作非常重视。如果消防部门发现消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。立即报备主管及营运经理。 8、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、餐盘垫纸或外招提出要求，如何应对？如果工商部门要求查看餐厅营业执照，可以向其提供。对于悬挂方式，可以向其解释为基于餐厅营运标准进行布置，考虑到餐厅的整体状况。对于餐厅外招，作为连锁企业，拥有统一的标识和风格，并且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部116、门办理了相关审批手续。但仍然应该及时报备营运经理 9、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。 10、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？如果辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应积极配合公安部门的要求进行积极改善。餐厅会通过加强保安工作来加强餐厅治安工作。对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单的，应立即报备立即报备主管及营运经理，以便及时作好沟通协调。如果当地派出所要求餐厅必须安装电子报警设备，可向其解释公司正在对保安和电117、子报警系统的使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等诸多细节，如有进一步要求请立即报备主管及营运经理。 11、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？如果政府部门向餐厅下达了整改通知书或询问通知书，请立即报备主立即报备主管及营运经理，由专人出面解决。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。（10）其它公众关心的问题参考回答 1、如果顾客投诉食品价格过高，如何应对？ 餐厅产品的价格，是根据市场经济的规律而制定的，符合国家和地方的物价管理规定，售价是合理的。 消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权118、直接以此为理由，要求退货、赔偿或降价。（11）顾客打砸店内设施设备，如何应对？无论什么什么原因引起的打砸行为，应对原则如下：1. 保证人员的安全为第一位，不要让任何员工与顾客发生肢体冲突2. 及时疏散顾客、员工3. 第一时间报警，第一时间呼叫就近保安，第一时间报备督导-运营经理4. 在条件允许下尽可能对顾客的行为、顾客所乘坐的交通工具进行秘密拍照留证5. 记下顾客的身高、口音、衣着、长相、头型、交通工具等基本特征 管理组的考核与奖惩见附件（一）陕西XX管理有限公司营运事故处罚暂行条例 各管理组应当严格按照各手册中的要求执行工作，对违反规定的行为，督导及店长应当坚决进行处罚！店长高级阶段培训正确119、认识员工逆反心理（一）什么是逆反心理？逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态，是社会心理现象之一，广泛存在于各种社会人际关系中，是客观环境要求与主体需要不相符合时所产生的一种强烈的反抗心态。逆反心理不仅仅存在于孩子和青少年中，在工作中也存在。简言之，就是领导要求往西，员工偏偏往东，领导要求往前，员工偏偏往后。而员工往往又明知自己错了，就是为了反而领导或者反对制度而故意做出与规定制度不符合的行为。（二）员工逆反心理的表现有哪些？（1）自我意识强烈 自我意识强烈的员工，往往以自我为中心，认为任何事情都是别人的原因或者环境的原因造成的，自己已经尽职尽120、责，没有原因；另外，已经对管理产生逆反心理的员工，自我意识会进一步加强，变得更加强烈。（2）制度都是错误的 产生逆反心理的员工，总觉得公司制定的制度都是不合理的，领导的指令都是错误的，领导都是傻叉。但是这种心理并不是出于为了公司利益考虑，而是从他个人利益的角度考虑，认为制度和规定、领导的要求和指令都是不合理的，应该废除或者更改，工作中也常故意去违反制度和规定。（3）抱怨与顶撞 总是抱怨，为什么别人的任务比我的轻？为什么别人都走了非要我加班？你又不是我的上司你凭什么命令我？即便是上司，凭什么对我大嚷大叫？等。 但这些抱怨往往只是在心里埋着，有意见不肯主动找领导诉说沟通，只是在肚子中骂，不会直接发121、作；当积累到一定程度时，就会发生“顶撞”，表现为“不受教”、“不听话”，常与领导“顶牛”、“对着干”，无论领导是强制要求还是好言相劝都不削一顾。尤其是当发现领导的错误后，会抓住不放并作为为自己免责的借口。甚至与领导发生直接冲突。（4）失去信任与对立情绪 常抱怨领导的不好，制度分错误或不合理。对赞成他的抱怨的人友好，对不赞成他的抱怨的人，认为对方是做作，装清高，故意拍领导马屁。 对领导，当领导强制要求时，认为领导是傻叉，这也不懂那也不懂，摆官架子。当领导好言讲道理，主动关心员工时，认为领导是装好人，假心假意。无论领导苦口婆心，千言万语，他都无动于衷，认为你是假心假意、吹毛求疵。 员工逆反心理的表122、现还有多方面的，这些表现都是很明显的外在表现，只要多留意员工的言行举止与工作表现即可察觉。对领导而言，会明显感觉到这个员工不听话，不好相处，即使好言讲道理也能明显感觉到对方心里的不服气。（三）员工逆反心理的危害有哪些？（1）严重影响工作，自毁前程 刚刚入职的新员工往往积极性很高，工作认真负责。逆反心理往往出现在新员工入职后不久，或者新领导刚刚上任不久。出现逆反心理的员工，对工作中的规章制度，明知故犯，视而不见，我行我素，或者敷衍了事，明里暗里的对抗。不仅严重影响各个部分的工作，自己的前程也一点点的被逆反心理吞噬，员工产生消极、抵抗、看不到前程的心理，若不能得到妥善解决，往往以不开心的离职而告终123、。（2） 影响团队团结 产生逆反心理的员工，往往以个人的感情为标准，来确定对工作的态度与情感。能满足自我需要、对自己有利的，就会给予肯定。如赞成、满意等；对不能满足需要、对自己不利的，就会给予否定，如反对、不满、厌恶等。常表现为对与他一起反对制度反对领导的员工给予相互赞成与鼓励，强化自己的逆反心理。对优秀的员工和受领导重视的员工，进行排挤、诽谤、怀疑。严重影响团队的团结。（3）挑战领导者的权威性 产生逆反心理的员工往往处处与领导对着干，对领导的指令故意不执行、拖延执行、歪曲理解。因领导常为了顾全大局，顾全其他人的感受而对这种行为适当的纵容包容，所以在当着其他员工的面时，往往对领导的权威性形成挑124、战与威胁。（四）逆反心理产生的原因（1）入职前的高期望值在员工面试阶段，领导往往把自己及公司进行不少包装，领导强调自己的人品如何如何，又是多么多么大方，又是多么看好这个新员工，公司的发展势头如何如何，员工未来的发展空间和收入又是如何如何，总而言之，尽量往高大上的方向包装。这使得新员工对老板对公司产生了较高的期望值，当然了，一旦入职进入实际工作状态后，绝大多数的实际行为并没有嘴巴上说那么好，承诺和实现差距太大，员工有些上当受骗的感觉，产生心理落差，进而对公司丧失信任，出现逆反心理。（2）内部污染的因素在门店，店长也许是唯一一个保持积极导向的人，其他员工可就不好说了，往往是新员工被店长鼓动的热血沸125、腾，而却被老员工接二连三的泼冷水，老员工身上的消极因素直接抹煞了新员工的热情，意志力稍弱些的员工很快就被同化被污染，老员工身上的消极情绪很快传染到新员工身上。（3）公平与信任被毁 员工进入门店工作，肯定是先付出再回报，这付出和回报之间一般是有约定的，若是员工感觉到明显的不公，或是通过某几个事件之后，发现领导没什么诚信可言，那么，在员工的心目中，基本的公平得不到保证或是把店长定位成一个骗子时，逆反心理也就自然而然的产生了。 公平和信任被毁还表现为：员工合理的、正确的建议和意见没有得到领导的重视和正确的对待，当告知领导后，领导忽略了员工的意见，甚至以此打击报复员工。（4）规章制度本身的不合理 公司126、和店面都有各项规章制度，店长也会自己制定一些规章制度，我们所常说的员工不服从管理，主要也就是指员工对公司正式颁布的规章制度不遵守，那么，规章制度究竟是什么？大多数管理者把规章制度看成是工作标准，对员工的硬性要求，规章制度里面的文字措辞往往都比较强硬，对具体的工作事务如何办理却写的很笼统，对于员工来说，一方面缺少对实际工作的指导说明价值，另一方面对其中的强硬措辞也容易产生反感，从而导致逆反心理。 例如关于冰箱除冰周清的操作规定可以有两种写法： 1.冰箱除冰应当在每周三的下午低峰时段，用铲刀将冰箱内壁的积冰层铲掉，再用抹布将冰块清扫至不锈钢盆中倒掉并擦拭干净。定期除冰将有利于货物的存放、温度的温度127、冰箱的寿命延长。 2.每周三下午必须对冰箱进行除冰操作，除冰完成后在周清表中签字，违反者罚款10元，值班经理罚款20元。 两种规定的写法，带来的效果显而易见。（5）管理者不能以身作则 很多管理者一方面强调规章制度是多么严肃多么有必要多么有价值，另一方面自己却不遵守，甚至是带头违反，就会让员工产生一个感觉，看来着规章制度只是用于对付员工，根本就没老板说的那么有价值，否则，管理者为什么自己都不遵守，这不就是拿来忽悠员工的东西吗？那我们还傻乎乎的遵守个甚！逆反心理自然会产生。（6）反复强调 “话说三遍是嫌言”，美国著名幽默作家马克-吐温有一次在教堂听牧师演讲。最初，他觉得牧师讲得很好，使人感动，准128、备捐款。过了10分钟，牧师还没有讲完，他有些不耐烦了，决定只捐一些零钱。又过了10分钟，牧师还没有讲完，于是他决定，1分钱也不捐。到牧师终于结束了冗长的演讲，开始募捐时，马克-吐温由于气愤，不仅未捐钱，还从盘子里偷了2元钱。这便是反复强调带来的逆反效果。 当管理者批评员工时，一旦超过了员工心理承受的阈限；或者批评员工没有基于事实而是管理者的主管印象；或者批评的语言过于激烈甚至言辞有侮辱诋毁的成分。就会使员工产生逆反心理。“话说三遍是嫌言”不仅是在批评和指责上，表扬过多也是如此。过多的夸大的表扬，一样会引起员工的逆反心理，不仅会引起被表扬员工的心理，也会引起其他员工不公平的心理(7）过分强调处罚129、 如第（4）条中关于冰箱除冰的举例，有的管理组总喜欢把类似“如果不怎么怎么样做，就要怎么怎么处罚”一类话挂在嘴上，且过分强调处罚，给所有员工制造一种高压的管理氛围，这也会激起员工的逆反心理。（8）沟通不及时 当员工做错；或者员工与员工之间发生矛盾；或者员工与员工之间、管理组与员工之间出现误会和怀疑；或者管理组已经发现了员工的逆反心理而不及时去沟通；总之，沟通不及时，沟通不深入，都会导致员工逆反心理的产生（9）管理组的逆反心理 逆反心理是一种幼稚的心理，有的管理组也存在逆反心理。表现为： 1.管理组带头对公司存在逆反心理，并未主动去寻求上级或公司领导的沟通解决，而是私下将这种逆反心理宣读传导给员130、工，以获得自己利益情感快感。 2.当管理组遇到逆反心理的员工，并未寻求及时深入的沟通解决问题；而是以逆反心理对待逆反心理。员工要跟管理者对着干，管组者就跟员工对着干，心想着看谁干得过谁。（10）知觉的偏见 知觉偏见是人在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。主要有几个表现： 1.首因效应。它即第一印象的强烈影响。事物或人给人最先留下的印象往往有强烈的作用，左右着人们对事物或人的整体判断，影响着人们对事物或人以后发展的长期看法。且第一印象一旦形成就比较难以消除 2.近因效应。它即最近或最后印象的强烈影响。事物或人给人留下的最后印象往往非常深刻，难以131、消失。对一件事物或对一个人接触的时间延长以后，该事物或人的新信息、最近的信息就会对认识和看法产生新的影响，甚至会改变原来的第一印象。 3.晕轮效应。它即一种片面的知觉。人们在认识事物或人的时候，因为往往易从事物或人的其他特征、品质推断出对事物或人的整体印象和看法，从而就会掩盖事物或人的其他特征，甚至导致全面丑化否定事物或人的结果。即一好百好、一坏百坏的态度。 4.定型作用。它也称“刻板印象”、“刻板效应”，即固定僵化的印象对人知觉的影响。如认为商人是惟利是图的、国营商店的商品质量一定是可靠的等。这种看法一旦定型，造成“先入为主”的成见，就会妨碍正常的沟通或对事物的正常判断。 一旦员工或管理者产132、生了知觉偏见，在工作中就极易导致逆反心理的产生。（五）管理者应该如何面对产生逆反心理的员工？请各助理以上的管理组仔细阅读、理解上文中关于逆反心理的表现、危害、原因的叙述。应对在日常管理中经常思考如何面对员工的逆反心理、如何处理员工的逆反心理。店长高级阶段培训员工管理实用技巧一、如何令自己的员工快乐地工作? 作为店长，有责任也有义务为员工构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能拥有快乐的心情，才能快乐的工作。想要员工拥有快乐的心情，首先应从店长做起。 店长应调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可多鼓励少批评，学会关心员工，多与员工沟通交流，多表扬做的好的员工，处理问题公平公正，营造133、出轻松、融洽的工作环境，这样员工才会快乐的工作。二、如何调动员工工作的积极主动性? 每日重复一成不变的工作必定是乏味的，作为店长，可以通过在店内经常组织一些比赛并给予适当的奖励来提高员工之间的竞争力，调动员工的工作积极性。 比如，销售比赛，顾客对导购人员满意度的评比，甚至还可以展开每日早晚班销售额的竞赛，这样员工如想提高自己或当值班次的成绩，就会积极主动的工作。另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激起员工的工作积极性。三、遇到员工情绪低落，应怎样处理? 员工工作时出现情绪低落，与店长管理处事的能力有很大的关系。诸如缺乏领导能134、力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等等，这都会造成员工情绪的低落。 店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，从多方面来了解员工。一旦发现员工情绪低落，应及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能够愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想尽方法解决他的烦恼。四、员工与员工之间产生了矛盾发生了冲突，应如何化解? 首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果置之不理，员工之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领135、的团队的和谐气氛。 在化解冲突时我们必须牢记：处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。不要用解雇来威胁人，除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。应区别事实与假设。坚持客观的态度。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向员工发出明确的信号：你不会容忍冲突，但是你愿意做出努力，解决任何问题。五、某老员工比你先加入公司，但你因自身的能力得到提拔，成为了她的上司，她心里不服，不尊重你，不服从你的安排，应如何处理? 首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理员工的权力。工136、作上你就要大胆管理，与员工多沟通。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。如果老员工是因为心理不平衡而故意为难你，你应该抽时间及时与他(她)沟通，告诉她公司提拔自己只是认可自己在某些方面的表现，但和老员工相比还有很多的不足，今后还请她多多指导帮助。虽然现在成了他(她)的上司，但也谈不上谁管谁，只不过是公司赋予自己更多的责任罢了，希望她能理解并支持工作。另外，工作中应给予该同事更多的关注，认可他(她)的优点，帮他(她)认清自身的不足，并鼓励他(她)修正不足，这样才能得到更多人的认可，发展的机会也会更多，从而拥有良好的心137、态对待今后的工作。在上级领导来店里时，要当面多提及该员工的工作表现，并创造她和上级领导交流的机会，这样她的心态就会改变，不但会积极努力的工作，而且也会全力支持你的工作和安排。六、新任店长怎样才能尽快在员工中树立威信? 新店长上任后，应尽快组织全体员工召开员工大会，向员工介绍自己，向员工宣讲你的管理方式和思维，宣讲你的管理要求和对员工的期望；也借这个机会了解员工。更换店长后，员工可能会有两种表现，第一认真工作，小心谨慎，避免犯错;第二故意去做违反制度和操作标准的事，看店长的态度。所以，在工作中一定要严格遵守公司制度和标准，发现问题及时指出并给予解决，不可为了给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼。另138、外，要尽可能的在员工面前展现自己的能力，比如专业的理论，实际的操作，处理突发状况及顾客投诉等，这些都可以帮助员工认识你，信服你，以便尽快在员工中树立起威信。七、新店长如何让员工适应你，配合你，迅速建立良好的人际关系? 对员工来说，适应新店长的管理需要时间。那么新店长更要以身作则，多参与到一线员工的工作中去，了解每个员工的性格及对新店长的期望。工作中将自己尽快调整到员工想要的角色，严格遵守公司制度及各项工作标准，公平公正，一视同仁，起到好的带头作用。生活中也要关心员工，与员工保持密切沟通，以自身能力来感染和带领员工一起工作，从而让员工接受你并配合你。八、调到新店后，感觉店内员工对自己的管理方式不139、适应怎么办? 作为进入新环境的店长，你应该明白店内员工都已习惯原有的工作方式，不能强求员工按你的想法来工作。如感觉到员工的不适应，或是潜在的抵触，你就有必要主动的与员工多进行沟通，了解清楚员工到底是哪里不适应。如果有必要就做出适当的调整改进，但不可完全去适应员工，这样会让自己陷入被动，不利于日后的工作。也可主动与前任店长交流，了解前任店长的管理方式，及店内员工的具体情况及工作上的长处、短处，便于日后管理的展开。九、员工私下经常谈论前任店长如何如何好，感觉有压力怎么办? 员工谈论前任店长的好，说明大家都认可了他/她的工作，但也间接体现了你在工作中的不足，要相信员工绝无恶意。因此，可以多和员工进行140、交流，了解前任店长的工作方式，吸取他/她好的工作方法及经验并运用到今后的工作中去。或许有些方面觉得自己采用可能会不合适，那么可以不去效仿，但是好的工作经验一定要学会并做到，用心去做，坚持一贯的标准，公平公正，爱护每一位员工，时间久了，员工自然会感受到你的好。十、如有员工是你上司的朋友或亲戚，并仗着这个关系不上进也不努力工作，对他/她提出工作上的要求，他/她也常常达不到，如何处理? 作为店长，你必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工，会影响到其他员工的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并要强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的141、工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正的处理此事。另外也要与员工本人沟通，告诫他不要因为有后台有背景就觉得自己和别人有所不同，那样只会影响他的发展及与其他同事的相处。应鼓励他积极上进，充分的把自己的能力展现出来，这样即可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大的发展。十一、涉及到工作调动时，大多数员工不愿调动，或者是要求相熟的员工一起调动，否则就辞职怎么办? 作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司的发展，员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助，而142、且公司也同意，那就可以一起调走，反之就必须想办法劝说员工服从公司的安排。但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回啊”等等，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到了欺骗，也会对工作产生抵触。十二、员工经常以辞职作为要挟，不服从工作安排怎么办? 员工出现这种情况时，作为店长首先要控制住自己的情绪，然后心平气和的劝说员工，不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员，应服从公司的安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备能力而且能够做好，员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值。同时，要让员工清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“143、辞职”挂嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。十三、员工执意要辞职，但公司不批准如何处理? 要清楚地了解员工辞职的原因，如是因为家人病重需回家照顾，或个人患病不能胜任本职工作，或者是结婚等情况，店长应向公司汇报，请求公司同意其辞职;若是因为员工之间产生不合，对工作分配不满等原因，应多做员工思想工作，劝其留下，实在不行也可帮员工向公司申请调店;但如若员工宁愿不要工资都要走，那就实在是无能为力了。十四、住在店附近的员工不好管理，班次不好协调，工作也不好调动，一旦调动就威胁要辞工怎么办? 招聘家在店附近的员工时，事先就要讲清楚144、公司相关的调动规定，愿意服从公司安排的才可招聘进来。如员工威胁一旦调动就辞职，那就批准。工作不可能一味的迁就，上班就应该以工作为重，不能一味照顾私人问题。十五、店内人手不足，工作都不好安排，员工却偏偏要请假，不批假干脆旷工，该怎么办? 作为店长，面对这样的员工不要“乱扣不认真工作”的帽子。首先要弄明白员工请假的原因，如果真的是有急事要办，哪怕是从其他店借调人手也要批假，这样员工就会感激你对他的理解，会回报你从而加倍努力的工作。如若并不是什么急事，员工一意孤行的要请假或是旷工，必须给予强硬的处理。而且如果员工经常出现此类情况，坚决的给予辞退处理，绝不姑息。十六、如何挽留要辞职的员工？ 想要留住提145、出辞职的员工，就得弄清楚员工是因为什么原因想要离开，才可从不同的角度去挽留。比如，询问一下员工辞职后的去向，如果员工仅仅是不想干了，但是之后还不明确该做点什么，那么可以告诉她现在外面找工作比较困难，想找一个发展空间大的公司更不容易，应该好好珍惜现在的工作，不要轻易辞职，至少要找到退路再辞职;如果是员工想转行，那么就告诉她现在转行就得重新学习，一切从头开始，而且现在的技能就会荒废，而掌握这些技能也是付出努力才获取的，轻易丢掉很可惜。总之，挽留员工的方法很多，最重要的，是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视。具体的离职面谈还可以参照营运手册人事管理篇十七、如果有其他公司到店内挖人，该如何安146、抚员工? 可从以下几方面入手安抚员工：第一：公司实力的对比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向员工说明在本公司工作的优势，发展空间等。第二：要让员工明白，现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员，一旦人手充足且技术过关很可能失去重用，毕竟新人的工资成本低。第三：作为员工，能被现在的公司挖走，将来也可能被别的公司挖走，这样的人没有哪个公司愿意重用，而且也不会把公司的核心技术传授给你。何况同行业的公司都是相通的，谁挖走谁其他公司都可能会知道，那么经常被挖走的员工就进入业界的黑名单，不会有好的发展。十八、员工犯错误，当面指出并令其改正时，员工经常过多狡辩，如何才能让他改掉这个毛病？ 员工147、狡辩通常有三种情况： 1.觉得大家很熟，开开玩笑或不想当面承认自己做错了，狡辩只是在嘴上，但实际还是会改正的。这一种情况比较简单，可告诉员工，大家虽然关系很好，但是工作就是工作，工作出现了失误就该接受意见并改正，总是狡辩会让人误解是不愿接受建议。2.好面子不想当面承认自己的错，那就先不说哪里错了，直接告诉员工该怎么做，事后在与其讨论他错在哪里。3.认为自己做的都是对的，不听别人的劝告。对于这类员工最好的方法就是让他用错误的方法完成工作，让他看到自己做错了，但是不能去批评，而是要耐心的告诉他错在哪里，如何才是对的，并和，中他讲述谁都会犯错，只有多听取别人的意见，吸取别人的经验，才能减少工作的失误148、的发生。十九、作为店长要勇于承担责任，那么经常替员工承担责任是否正确？ 如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟员工是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真相后再来决定是处罚还是批评员工。但责任的承担也应区分具体的情况，不可以经常帮员工承担责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。二十、有的店长喜欢和员工一起干活，有的店长喜欢只动口不动手，哪种方法更合适一些? 喜欢参与员工工作的店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的依赖，也容易和员工打成一片。但过多的参与会带来一些负面影响，比如说会让员工产生依赖思想，认为总会有人在后面收拾149、烂摊子，工作就不会太认真太仔细。其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观看着店长来作，这样会被误解为缺少领导能力。喜欢动口不动手的店长看似很有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的“指挥家”，而且不容易得到员工的信任。因此，作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要的时候亲自动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带来工作的动力。二十一、和员工走得太近，导致员工在工作中不服从安排怎么办? 一个好店长，应该是公私分明的。和员工走得近可以，但只能是在生活中，工作毕竟不等同于生活，要让员工区分清楚工作与生活的区别。工作时执行力要强，服从安排是第一位的150、要求。如遇到员工不听话，不可姑息也不可迁就，该批评就批评，该处罚就处罚。上班是上下级的关系，下班后是朋友，让员工了解其间有着明显的区别，这样才能在工作中管理好员工。二十二、让员工怕自己，见到自己就像老鼠见到猫，这种管理方法是否有效？作为门店的管理者，首先要明白，让员工怕自己的目的是什么，无非是想让员工好好工作，对自己绝对的服从，但一个怕领导的员工是不可能踏踏实实的认真工作的，原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证工作的效率呢?所以，要想管理好员工，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位员工都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心地投入工作才能保证151、工作效率。二十三、平时工作和生活都挺关心员工的，但是员工似乎不领情，工作中似乎并不是很配合怎么办？ 如遇到这样的情况，作为店长有必要重新审视一下自己对员工的关心是正确，或者在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正的对待每一位员工，这些因素都直接影响到员工的工作心态。更要多与员工交流，让他们说出自己的想法，如果员工的意见是对的，那么要取于向员工承认错误，并且在日后的工作中改进，这样员工才会慢慢的配合你的工作。二十四、对于一个很有想法，经常擅自做一些新花样的员工该怎么办？ 这类员工一般头脑灵活，敢于创新。当他们擅自制作出一些新花样时切忌不要粗暴的批评和惩罚，避免打消员工的积极性。要及时与其进行交流，凡152、是对店面有利的应该一律支持采用。凡是对店面不利或无用的应当耐心向员工解答原因。二十五、老员工仗着自己工龄长、技能熟练不服管理怎么办？ 一方面：对这样的员工要充分赞扬他的工作，充分赞赏的他的工作能力，将他塑造成员工的榜样，在工作能力上给他戴高帽子。逼着他不能在工作上有丝毫的放松，不能有丝毫的出错。 另一方面：要私下进行沟通，劝说他应该做好表率，给他讲解团队意识，讲解为什么餐厅需要管理，管理的效率，讲解为什么不应该不服从管理。生活中要与这样的员工拉近距离，表达出你非常重视他对餐厅的付出和贡献。 附件（一）陕西XX管理有限公司营运事故处罚暂行条例附件（二）CHAMPS检查表附件（三）管理组绩效考核表153、 附件（一）陕西XX餐饮管理有限公司营运事故处罚条例 为加强店面管理、保障店面良性运转，针对店面营运过程中出现的各种人为管理不当，制定店面营运事故处罚条列，内容如下：一、设备损坏 未按标准要求执行设备使用、设备维护、设备清洁导致设备损坏，造成严重损失的，对店长罚款100元，当班值班经理罚款50元，当事员工罚款50元。二、 断货 未按照要求盘点或未能准确的预算的，导致一种产品断货的，对店长罚款100元，订货经理罚款100元。导致两种及两种以上产品断货的，罚款200元。三、安全 因店长未执行公司相关要求，店面出现人身安全事故、宿舍安全事故、店面财务安全事故、店面设备安全事故的。对店长罚款100元，154、其他管理组（包括助理、组长、储备）均罚款50元，造成严重后果的，由店面负责人承担损失并解除劳动合同。四、 物料与损耗 因未按标准要求储存、搬运、加工操作导致的物料损耗、废弃，或发生盗窃、丢失店长未及时发现的，对店长罚款100元，当事值班经理罚款50元，当事员工罚款50元，全部损失按照物品原价由店长、值班经理、当事员工共同承担。 凡月报中，可精确计算数量的原物材料损耗数量超出正常范围。由店长、助理、组长共同承担损耗金额。六、 其它 （1）店面出现严重顾客投诉的，对店长罚款50元，当班值班经理罚款50元，当事员工罚款30元，造成严重损失的，将按照此标准处两倍罚款，并可解雇当事员工。 （2）公司收取营业款时，发现假币的，由店长负责按照假币金额补偿 （3）公司相关规定、制度、指令执行不到位的，无故拖延执行的，对店长罚款50元。 （4）若造成严重后果的、损失特别巨大的，可按照上述处罚标准的1.5倍-3倍进行处罚。 陕西XX餐饮管理有限公司运营部 2014年7月16日店长高级阶段培训员工管理实用技巧