1、管理处的筹建9.1管理处组织机构设置及人员配备组织机构设置见本节附后图表；人员配备根据公司投标书并结合小区实际情况进行。9.2岗位职责9.2.1区域经理岗位职责（1）根据公司的要求，制定区域总体管理目标，每季度检查一次下辖管理处计划落实情况，针对薄弱环节，指导并帮助其采取有效措施，确保该管理目标的实现。（2）认真贯彻质量管理体系，并以此统一区域管理模式和工作流程，不断提高管理和服务质量。（3）抓好行风建设，组织开展诚信服务活动，加强对区域下辖管理处经理日常工作的督促、检查和考核，对不称职的管理处经理及时向公司提出调整建议，确保小区经理责任制的执行。（4）定期召开区域工作例会，沟通情况，布置任务2、，检查工作，解决问题；发挥区域优势，共享人、财、物资源，降低管理成本，提高管理效益；加强与公司职能部门、项目开发商、业委会及政府有关职能部门的联系，建立良好关系，取得他们的支持，并负责处理区域内的重大投诉；对区域内发生的重大问题及时向公司请示汇报并负责妥善处理。（5）从实际出发，组织本区域的人员培训、技能竞赛。同时对下辖管理处的“40+1”培训、文明班组建设和多种经营、创收等活动，加强督促、检查、指导。（6）负责区域下辖管理处年度财务预算、人员编制、工资总额、奖金分配的审核、调整和控制，确保人、财、物的规范运作。负责对下辖各管理处单笔支出在500元以上的费用进行审批。加强财务监管和创收收入的规3、范运作，并采取有效措施，严禁下辖管理处私设小金库。对于区域内下辖管理处的亏损，要及时采取措施扭亏为赢。（7）完成上级公司交办的其他任务，定期参加公司例会并向公司汇报区域工作的情况。9.2.2管理处经理岗位职责（1）负责制定管理处全年经营管理目标，编制人、财、物的计划并报区域经理审核；采取切实有效的措施，保证人、财、物规范运作，节约各项费用的支出，确保经营管理的总体目标实现。（2）负责建立和完善管理处各项规章制度、质量标准、操作流程以及各类应急予案，使各岗位工作达到标准化、规范化、科学化。（3）主持每周一次的管理处例会，检查、布置工作，并每月一次（在次月的10日前）向公司书面汇报管理处全面工作。4、（4）大胆管理，严格要求，经常深入现场，加强督促、检查、巡视，发现问题及时解决。小区发生重大情况，必须在第一时间赶赴现场，并报公司、街道办等有关职能部门。（5）做好深入细致的思想政治工作，以身作则，关心员工疾苦，充分调动员工的积极性，创造性，增强管理处的凝聚力。（6）加强与业主、开发商以及政府相关职能部门的沟通，接待并及时处理投诉，注意处理好方方面面的关系，取得各方面的支持和配合；采取切实有效的措施，确保业主满意度和管理费收缴率达到公司的要求。（7）抓好培训，落实“40+1”，不断提高员工素质，培养员工成为一专多能、一人多岗的复合型人才，控制降低用人成本，提高工作效率。（8）负责管理处主管（含5、主管）以下人员的使用、考核、调动、辞退，以及工资核定和奖金、创收分配并向区域经理汇报。（9）负责管理处500元以下开支的审批，严格费用支出；对各种创收收入必须入帐，严禁私设小金库。（10）负责分承包方的选择，并经区域经理审核后签约。（11）在工作中或其他问题上遇有与区域经理发生重大分歧，有责任和权利向公司汇报。（12）完成公司和区域经理交办的其他工作。9.2.3其他各类人员岗位职责（三）接待主管岗位职责1.在管理处经理的领导下，全面负责管理处年度工作计划的制订和实施,并对管理处经理负责。2.组织制订年度预算、目标计划及培训计划、编制管理目标。3.组织员工职业道德和劳动纪律的教育，督导员工执行各6、项规章制度。做好调动员工积极性的工作。4.做好与相关部门的联系和协调，并及时会同相关部门处理业主/用户的投诉，广泛收集和征询业主/用户意见，提高服务水准。5.组织员工的业务技能培训，提高员工素质，以便更好地为业户和来客服务，树立小区形象。6.完成管理处经理交办的其他工作。（四）文秘岗位职责1.负责管理处来往文件、内部刊物等的收发、登记、分类、编号、保管工作。2.收文登记后，将文件送管理处经理批示。及时按批示意见分送有关部门阅办，并办好签收手续。3.对分发的文件，每月进行一次检查，将分发文件及时流转和归档，防止公文积压或遗失。4.负责管理处文件、档案资料的整理、立卷、归档、登记工作；要求收集齐全7、，装订规范、存放有序。5.做好与各部门工作的联系，并对各部门的档案管理工作进行检查和指导。6.负责各类文件、资料的打印工作，做到规范、准确、及时。7负责维护办公室电脑、打印机、复印机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保办公设备随时正常使用。8接听电话应规范用语，并根据来电方要求和管理处的有关规定转接或传呼。9负责照应外来访客，提供接待室茶水服务，保持接待室整洁。10坚持原则，秉公办事，遵守纪律，严守公司机密。11完成领导交办的其他工作。（五）客户联络员岗位职责1.在接待主管的领导下协调处理业主/用户与管理处的关系，与业主/用户建立并保持良好的关系。2.负责接受委托服务、报修8、投诉和会所的预约使用登记管理；认真收集和处理业主/用户的反映和投诉意见，及时为业主/用户提供优质服务。3.做好业主入伙工作，建立完整详细的业主档案。4.负责日常接待、拜访业主/用户的工作，热情为业主/用户服务；定期发放业主/用户意见征询表，会同有关部门改进管理与服务。5.按时完成任务，无遗漏和拖延。重大投诉及时汇报上级，并协助有关部门整改。同时做好客户的安抚和解释工作，并对投诉处理情况作详细记录。6.注意收集有关管理与服务的信息资料，根据需要和可能，适时增设服务项目，满足业主/用户需求。7.注意仪表仪容，语言得体礼貌，语气亲切柔和，举止优雅稳重。一丝不苟地做好代办服务工作，努力为业主/用户排9、忧解难。8.诚实守信，遵纪守法，不收受业主/用户馈赠。9.具备良好的团队合作和互助精神，努力完成领导交办的其他工作。（六）收费员岗位职责1.在接待主管的领导下为业主/用户和来客提供服务指南。2.严格遵守各项规章制度和保密纪律；接待热情，文明礼貌，精神饱满，举止大方，仪表规范。3.熟悉小区情况及接待内容，正确、迅速地向客人提供问讯服务。4.严守工作岗位，认真做好业主/用户管理费的收缴与催缴工作和每天的当班记录；将每日发生的各项现金账款分类介入管理处出纳；发现问题应及时报告主管，并能采取相应措施。5.收费员必须熟记下列信息：小区的各项设施及服务项目；小区管理处各部门的办公地址、负责人姓名以及电话号10、码；业户名、楼幢号、房间号等相关信息;会所各项服务的价格;委托与特约服务的价格;6.做好访客和回访工作，认真做好交接班工作。7.努力完成领导交办的其他工作。（七）会所服务员职责1.在接待主管的领导下，做好会所的各项管理与服务工作，完成主管交代的各项任务。2.负责会所范围内各项设备设施的清洁保养和维护工作，发现任何设备设施有碍安全的异常情况，应及时汇报。3.热情接待每一位业主/用户，认真做好服务记录。4.熟悉和掌握会所各项服务设施的性能和使用要求，督促每位来客遵守会所的各项制度，指导使用者正确使用各项设施，保障使用安全。5.对于使用各类健身设施、器械的业主/用户，应每隔10分钟巡视一次，发现意外11、及时救护。6.业主/用户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交。7.接听业主/用户的预约电话，并做好记录。8.做好交接班工作，下班后检查电器、门窗等是否关好。9.努力完成领导交办的其他工作。（八）出纳员岗位职责1遵守国家有关的现金管理制度，严格按财务出纳程序操作。2负责做好现金和各种票据的收付工作，做好出纳结算，保证钱帐相符，妥善保管好现金、银箱钥匙和帐册。3掌握各类费用开支的标准和报销程序，严格把关；报销时应认真审核发票的品名、数量、大小写、金额、印章、签名和其它辅助凭证，并按审批程序检查各种票据报销手续是否齐全；发现问题及时提出，并向管理处经理汇报。4收付现金应当面点清，办妥签收，并根据工12、作需要，及时做好支票、汇票、现金及外汇人民币提款或解缴工作。现金和银行存款必须做到日清日结。5按财务制度的规定，妥善保管库存现金及空白支票、发票、印章等，严防被盗和损毁。6努力完成领导交办的其他工作。（九）保安主管岗位职责1.在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。2.组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理汇报。3.熟悉物业管辖范围内业户和租户单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。4.督促和检查物业管辖范围13、内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。5.抓好消监控室的日常管理工作，确保保安人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。6.定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。7.坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理汇报。8.发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查14、取证工作。9.负责对属下员工进行安全保卫知识、技能的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。10.完成领导交办的其他工作。（十）门岗保安岗位职责1.在保安主管的领导下，负责小区出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为外来人员提供问讯、引路等服务，保障小区安全。2.树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。3.熟记业主/用户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在小区内乱停乱放。4.了解和熟悉小区各楼栋、楼层、单元和通道方位，熟悉各单元业主/用户及经常15、进出人员的情况。5.有货车进入小区，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离小区的大件物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。6.劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整、非访客及其无证携带宠物者等进入小区。7.发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。8.努力完成领导交办的其他工作。（十一）车辆管理员岗位职责1.在保安主管的领导下，负责指挥进出停车场/库的车辆，确保车道畅通、停放有序，对临时停车进行收费。2.了解并熟记各业主/用户车辆车牌号及停车场/库泊位号。3.随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗16、的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。4.查验车辆停车证，使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5.为外来车辆提供停车服务，并按停车收费标准收取停车费，开具收据。6.遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。7.禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场/库，停车场/库内严禁吸烟。8.努力完成上级领导交办的其它任务。（十二）巡逻岗保安岗位职责1.在保安主管的领导下，巡查小区各部位，并与消监控室密切配合，维护小区安全。2.按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。3.检查小区内公共设施设备、消防器材、安17、全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。4.发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开小区。5.当发生突发事件时，应严格按突发事件工作程序要求进行处理，并向上级报告。6.一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按火灾扑救操作程序的有关程序进行扑救。7.每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。8.努力完成领导交办的其他工作。（十三）消监控室保安岗位职责1.在保安主管的领导下，负责操作小区消监控设备，对小区消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保小区安全。2.熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。3.发现消监控18、系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安主管采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。4.保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采取紧急措施。5.交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。6.阻止无关人员进入消监控室。上级批准或陪同有关人员进消检监控室参观、检查应做好出入登记。7.做好消监控室环境清19、洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；8.努力完成领导交办的其他工作。（十四）保洁主管（领班）岗位职责1.负责所管辖范围内的保洁、保绿管理和保洁员工的管理、指导工作，对管理处经理汇报工作。2.负责对员工进行岗位培训，并作好培训记录。3.负责制订年度和月度保洁计划日常工作安排，督导保洁员按计划开展工作。4.负责小区室内、室外清洁工作日检和员工考核，并做好记录；每月对消杀服务质量进行检验，并填写服务质量检验表。5.负责对小区日清洁工作中发生的不合格服务进行整改处理。6.带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量，高效率的完成责任区的保洁20、工作。7.及时传达上级指示，贯彻落实指示精神。8.努力完成上级领导交办的其它任务。（十五）保洁员岗位职责1.在保洁主管的领导下进行各项保洁工作，做到热爱本职、工作规范，树立良好的服务意识。2.每天准时按流程完成分管区域范围的清扫任务，达到质量标准，不得擅自更改工作计划。3.积极发挥工作主动性,正确对待上级的指示和工作调配；树立安全生产第一的观念,确保安全生产。4.注意仪表仪容，做到文明礼貌用语。清扫时，不得影响业主/用户和来宾的正常活动，若不能及时完成清扫，应事后补做。5.拣到遗留物品应及时上交,不得私留；员工的私人物品应按规定存放，不得带入工作区域。6.每日清扫公共区域，定时喷洒药水或放置卫21、生药品；清除的废品垃圾，要倒入指定位置。7.每天自查本区域内的设施及清扫设备，发现问题立即向领班汇报。8.发扬团队精神，积极参加培训，努力提高业务技能。9.努力完成领导交办的其他各项任务。（十六）绿化养护员岗位职责1.在保洁主管的领导下，进行绿化养护工作，应遵守小区的各项规章制度，并向保洁主管负责和汇报工作。2.每月负责制订公共场所及规定范围的绿化盆景、盆栽养护工作计划。3.对小区绿化面积内的草坪、灌木、树木等制订年度养护计划，若有需要也应制订绿化规划。4.每日对小区各类绿化品种进行检查，发现有枯萎、凋谢现象，应及时剪除；定期修剪、整理、浇水、施肥养护和喷药杀虫。操作时，溅出的水滴及弄脏的地面22、应即刻揩干、擦净；养护和清洁花草时，应不影响他人的正常活动。5.巡视各摆放点绿化的生态状况，发现问题，及时处理，保持各摆放点绿化的鲜活。6.遇有重大节日和任务时，根据主管要求进行重点绿化布置。7.完成领导交办的其他工作。（十七）工程主管（领班）岗位职责1.在管理处经理的领导下，全面负责小区设备、设施维修保养工作计划的制订和实施，并对管理处经理负责。2.带领本部门员工自觉遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，严格按工作规范、工作流程操作。3.组织制订本小区设备维修更新的方案和预算报告；做好物资请购工作。4.熟悉小区所有设备的性能，抓好设备维修保养和土建、装饰工程的管理工作，确保小区所有设备运转正常23、。5.负责处理用户报修，并检查报修工作的完成情况，及时组织突发性设备故障的抢修。6.深入调查研究，从实际出发，制订节能措施，降低能源消耗和运行费用。7.加强管理，合理安排各项工作，深入现场检查员工工作质量和服务情况，严格按岗位责任制实施奖惩。8.根据工作需要组织员工各类培训；参与业务技术考核和新员工招聘面试。9.协调好与相关部门的工作关系；负责处理业务范围内与市政配套主管部门的协调工作。10.努力完成领导交办的其他工作。（十八）电梯工岗位职责1.在工程主管的领导下，负责小区电梯、自动扶梯、液压升降机等设备处于正常运行状态，并向工程主管负责和汇报工作。2.协助专业电梯保养单位做好电梯、自动扶梯的24、例行保养工作，定期对液压升降机进行维护保养。3.遇到电梯失灵等紧急事故，应按电梯紧急情况处置预案处理。4.认真做好当班记录，定期清扫电梯机房和工作场地，保持机房和工作场地的整洁。5.定期巡检电梯、液压升降机的运行状态，确保设备安全、可靠运行。6.努力完成领导交办的其他工作。（十九）管道维修工岗位职责1.在工程主管的领导下，负责给排水和机械设施设备的操作和维修保养，保证小区给排水系统和机械设施设备的正常运作，并向工程主管负责和汇报工作。2.熟悉并掌握小区各类管道的布置、走向及阀门位置；每日巡视泵房及相关机房；了解设备运行情况，处理和排除常见故障；及时处理业主/用户的报修，做好值班记录。3.定期巡25、检小区的各类门、窗、公共卫生设施、各类水泵等，配合其他班组对机械设备进行修、配、改。4.保证水泵房、管道间、值班室的清洁、整齐。5.每年定期对小区的水箱、水池进行清洗、消毒；对各类净水装置进行清洗，保证用水安全、卫生。6.努力完成领导交办的其他工作。（二十）空调工岗位职责1.在工程主管的领导下，负责空调机组的开启、关闭，排除空调设备中常见故障，做好维修保养、运行检查工作，保证空调设备处于良好工作状态，并向工程主管负责和汇报工作。2.熟悉和掌握空调设备的操作规程和维修保养知识，积极钻研业务，努力提高业务技能。3.加强工作责任心，做好当班时的巡视工作，及时了解系统供暖/供冷和通风情况，并及时根据用26、户要求，采取相应调整措施。4.保持冷冻机房、控制室、水泵室、所有空调机房、风口过滤网的清洁。5.发挥工作主动性，完成各项维修保养工作；认真做好值班记录，发现问题及时报告。6.努力完成领导交办的其他工作。（二十一）弱电维修工岗位职责1.在工程主管的领导下，负责小区监控系统、周界报警系统、消防系统、通讯系统、广播音响系统、卫星电视系统等各种设备维修保养工作，保证各系统处于正常运行状态，并向工程主管汇报工作。2.定期小区配置的各类弱电系统的设备进行保养、点检，发现问题及时维修，并做好相应记录。3.负责对消监控室的保安队员进行操作培训。4.及时处理业主/用户的报修，做到随报随修，修理完毕做到“工完料净27、场地清”，认真填写养护单，做好维修记录。5.当班人员要有高度责任感，发现问题及时处理，如无法处理要立即向工程主管汇报；无关人员不得任意进入弱电控制室；上级批准或陪同有关人员进控制室参观或检查应做好出入登记。6.弱电设备价格昂贵，因此在接班时须仔细检查仪器设备、工具及上一班的设备运行记录，发现问题及时向工程主管汇报。7.保持设备机房、控制室及各类设备干净、整洁。8.努力完成领导交办的其他工作。（二十二）维修电工岗位职责1.在工程主管的领导下，每日对小区电气设备进行巡视检查，发现问题及时检修，并向工程主管负责和汇报工作。2.当班人员接报修后在规定时间内必须到达现场，进行维修，并做到工完、料尽、场地28、清。工作完毕，即向工程主管汇报，认真填写养护单，做好维修记录并在规定时间内回访。3.熟练掌握小区所有电气设备的原理及维修技术，严格执行安全操作规程；非经工程主管同意，不得随意更改原接线方式和工作原理，不得破坏原装饰格调。4.坚守工作岗位，保持值班室和配电室的环境卫生。5.变配电室出现故障时，无条件迅速地返回变配电室，听从指挥，进行抢修。6.努力完成领导交办的其他各项工作。9.3各岗位工作规程详见附件第38节9.4业主入住前的工作计划业主入住10.1业主入住流程详见本章附表10.2业主入住前的准备10.2.1入住资料准备开发商提供：入住许可证、业主个人资料、实测面积、住宅使用说明书、房屋质量保证29、书管理处准备：用户手册、管理公约、住户情况登记表、房屋验收表、房屋装修申请表、入住须知、入住告知书、装修告知书、业主单元钥匙（详见本章附件）。10.2.2 收费项目与发票物业管理费（开公司发票或公司提供的收据）电梯、水泵运行费（开公司发票或公司提供的收据）建筑垃圾清运费（代收代付、开公司收据）有线电视初装费（代收代付、发票由有线电视收费站提供）10.3业主入伙前需与开发商协调的问题入伙通知书的内容、入伙日期、业主入伙人数和批次、办理入伙手续的场地、回答业主疑难问题的双方权限。10.4业主办理入伙手续场地的环境布置入口处挂欢迎业主入住的横幅等，室内飘小彩带、摆放花篮、盆景，插彩旗营造气氛。入口设30、导向牌，并标明管理处办公地址和时间。在醒目位置布置“办理入住手续流程图”，办理手续窗口要求做到“一条龙服务”，且标识清楚，资料摆放整齐有序，一目了然。 准备茶水、椅子供业主休息。 管理人员着装整洁、精神饱满，态度热情。10.5与业主入住相关的单位的协调联系事先与电力公司、自来水公司、煤气公司、电话公司、邮局等单位做好协调工作，保证业主入住后水、电、气的供应和电话放号、通邮等；与学校、警署和居委会取得联系，了解小学转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，以便告知业主。附：入伙受理流程图小区住户情况登记表入住文件及物品签收表房屋验收表新建住宅小区入住收费告知单入伙受理流程图入伙受理验证收费31、发放资料验房咨询 1.交房通知书：2.房款结算单3.预算合同：4.有效身份证明（或业主签名的委托书）1.管理费、保洁费、保安费、运行飞（预收一个季度）2.装修垃圾清运费（一次性）：3.维修基金 4.其他代收代付费用1.用户手册 2.质量保证书 3.住宅使用说明书 4.钥匙、门禁卡等签收1.房屋单元内使用功能、配套设施验收： 2.抄录水、电、煤等计量表具的初始值 3.房屋的质量由问题 ，执行保修程序 小区入住文件及物品签收清单标识：DW/QR-08-01 序号文件及物品名称数量备注签收1用户手册一本2管理公约二份双方签字各执一份3房屋使用说明书一本4房屋质量保证书一本5住户情况登记表一张6房屋验32、收表两份双方各执一份7房屋装修管理规定二张双方签字各执一份8住宅使用公约一份已提供9信报箱钥匙10电表箱钥匙11分户门钥匙12IC卡13房屋装修申请表业主签字： 日 期： 房屋验收表标识：DW/QR-08-15 号 楼 室房屋部位状况附属设备卧室（1）住户配电箱卧室（2）电源插座卧室（3）开关及灯头客厅有线电视插座卫生间（1）电话插座卫生间（2）门禁对讲机厨房紧急按钮阳台（1）窗磁、门磁阳台（2）分户门/门锁/猫眼储藏室坐便器水斗/龙头下水道窗/移门/搭扣电表水表钥匙（分户门、信报箱）业主： 物业： 日期： 新建住宅小区入住收费告知单新建住宅小区入住收费告知单收 费 项 目收 费 标 准收 费33、 依 据收 费 说 明首期房屋维修资金房屋成本价3建筑面积（有电梯）、房屋成本价2建筑面积（无电梯）上海市商品住宅维修基金管理办法(2000年市政府令91号)1、本项收费为代收。 2、当年房屋成本价由市物价局、房地局发布。居民非生活垃圾清运费最高限价： 400元/户关于规范环境卫生服务收费的通知(沪环卫计（1998）第231号、沪价行（1998）第298号)1、本项收费为代收。2、业主在指定地点堆放，环卫部门安排清运。3、收费范围：居民装修垃圾，居民确实不装修的，不得收费。4、具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。有线电视初装费市区240元/一个终端 城镇330元/一个终端农村480元34、/一个终端关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知(沪价房（1999）第166号)1、本项收费为代收。具体收费标准按区县物价部门审核公布的标准执行。2、安装2个以上终端的，每增加1个终端按原价的八折收取。分时电表装置费100元/户关于核定民用分时电价和分时电表装置费标准的通知（沪价公（2000）第336号）1、本项收费为代收。房屋装修施工人员出入证工本费最高限价：10元/人关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知（沪价房（1999）第166号）1、 本项收费为物业公司自收。2、物业公司不得向业主、使用人或施工队收取装修保证金、押金等。物业管理服务费其 中：管 理 费、保 安 费、保35、 洁 费、房 屋 设 施设备运行费、维 修 费元/建筑平方米.月房屋建筑面积关于做好一九九八年度调整普通内销商品住宅物业管理服务收费基准价及浮动幅度的通知（沪价房（1997）第342号） 前期物业管理服务合同13、 本项收费为物业公司自收。14、 按物价部门核定的收费标准或暂定标准。15、 从次月起计费，可预收但不超过3个月。16、 需按实结算的收费项目应标明。其 他按房屋销售合同约定的收费标准房屋销售合同1、此项收费为代收。2、销售合同约定的收费应当符合政府规定的有关收费政策。3、带有强制性的收费项目须经市、区（县）物价局审批。（注：以上收费标准以物价管理部门公布数据为准。）9.5费用的测算36、9.5.1编制管理处的财务收支预算表收入测算：物业管理费年收入+车管费年收入物业管理费年收入：单价建筑面积12个月收缴率车管费年收入：车位数X单价 X 使用率+临时停车费（扣除成本）支出测算：根据收入测算控制支出成本做到收支平衡序号项目费用说明1人员工资福利根据合同规定的人员编制内配置相关人员，并配置好合同工和劳务工的比例。2职工工作餐3办公通讯费4清洁卫生费水箱清洗、消毒灭虫、外墙清洗、生活垃圾清运5公共设施能耗照明、水泵、电梯、污水处理、消防等电费和水费6保安物耗及消防对讲机、电筒、电池等的更新7维修保养电梯和智能化设施设备保养费8洗涤费制服9绿化保养费10保险费11开办费摊销根据合同1237、税费5.5775%13酬金根据合同14应酬费15低值易耗品16不可预见费17总计9.5.2开办费的计划和使用序 号名 称数 量金 额备 注1办公家具2电脑、打印机复印机酌情3办公文具4清洁设备5消防设备6维修工具7电话8员工服装9对讲机保安和工程使用10其它杂项费用含交际应酬费11前期人员费用12合 计9.6人事管理9.6.1员工手册的制定员工手册（详见附件第37节）由公司人事部编制，是每位新进员工必学之培训教材和行为规范。9.6.2人员的配置管理处根据该项目投标书并参照实际情况，本着精简的原则进行人员配置。9.6.3人员的招聘和素质要求招聘人员的基本素质要求：财务、人事：高中以上学历，从事相38、应工作2年以上，具有会计上岗证。文员：高中以上学历，能熟练操作电脑，有2年以上工作经验。服务：高中以上学历，品貌端正，有一定的英语基础，从事相应工作2年以上。工程主管（领班）：具备技术职称或相应技术水平，从事工程管理2年以上。 维修工：达到相关工种的应知应会，持有相应的上岗证，具备独立熟练操作维修给排水、空调、强弱电、土木工等一至二个工种的技术。保安主管（领班）：熟悉居住物业保安工作程序，有二年以上保安工作经历和上岗证，具备独立组织保安员工完成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能独立书写一般工作报告。保安队员：品貌端正，身高1.7米以上，遵纪守法，能吃苦耐劳。保洁主管（领班）：从事保洁工作239、年以上，并有一定的实际操作经验和管理能力。保洁绿化工：身体健康、吃苦耐劳、品行良好。 9.6.4用工手续和员工福利用工手续：招聘面试（笔试）录用（试用期）考核外调签合同。新进员工试用期满三个月后，经考核和外调合格正式录用，将与其签定劳动合同或劳务合同，并缴纳“四金” 或“三金”。员工福利：享受员工手册的规定（详见附件第37节）。9.7员工制服的定制管理处将视员工岗位及工作需要，按不同岗位发给不同制服。员工上岗必须按规定穿制服，制服必须整齐、清洁，下班后须将制服放在本人更衣柜内。离职时须将制服交回管理处办公室，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。9.8培训培训是提高员工素质的必要措施，员工培训由管40、理处全权负责。员工培训是一个长期、系统、循环的过程。完整的培训过程，包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处应在每年年初，根据公司的要求，结合员工队伍的现状和管理工作的需要，制定年度员工培训计划，确定培训目标、对象、内容、方式、时间，并逐项落实培训计划。管理处对员工的培训应全部纳入“40+1”培训，即员工在每周40小时工作基础上，外加1小时的业余时间培训（根据培训需要，时间可集中使用或分散使用）。9.8.1员工培训的类型和内容员工上岗前的培训要求：新管理点在业主入伙前必须对员工进行全员培训；员工流动后必须对新进员工先培训后上岗。目的：融入企业文化，提高员工素质，适应物业行业特点。内容41、：公司简介、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、工作流程、各类突发事件的应急处置方案、员工手册、职业道德、物业从业人员应具备的素质、服务意识、礼节礼貌、规范用语、行业特点。形式：新管理点全员集中培训;个别新进员工有针对性培训。专业技能培训要求：一专多能，一人多岗。目的：胜任本职，规范操作。内容：工作标准，本岗位技能的应知应会，工作流程，服务技巧。形式：以部门、班组为单位培训岗位证书培训岗位证书培训，是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求，管理处应有计划地安排员工外出接受岗位资格培训（含复证）。9.8.2员工培训计划课 程 内 容课时主讲人受训人方式公司及物业概况4管理处经理全42、体员工课堂讲授员工手册及相关规章制度4人事全体员工课堂讲授指导自学物业从业人员应具备的素质4管理处经理全体员工课堂讲授物业管理基础知识4管理处经理全体员工课堂讲授指导自学岗位设置及岗位职责4部门主管部门员工课堂讲授各岗位服务规范工作流程8部门主管部门员工课堂讲授指导自学突发事件处理4部门主管部门员工课堂讲授保密及其他纪律要求2管理处经理全体员工课堂讲授客户关系及沟通技巧2管理处经理全体员工课堂讲授礼节礼貌、行为规范及文明用语2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学用户手册2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学物业管理相关法律法规2管理处经理全体员工课堂讲授指导自学考试2全体员工9.8.3员工考评考评43、依据考评内容考评分类考评方式任职资格任职岗位熟悉程度任职考评评议岗位职责要求工作现状了解程度转正考评面谈规章制度要求工作责任感培训考评测试完成工作绩效工作效率日常考评自评客户反馈意见工作品质技能考评访谈团队合作绩效考评沟通技巧续约考评仪表仪态日常考评9.9管理大纲的制定依据公司ISO9001：2000质量管理体系和投标文件，结合小区实际情况，编制小区管理大纲细则。明确管理处管理目标，制定各部门和每个员工的职责、规章制度、质量标准、工作流程和考核办法，以及管理处年度财务预算及完成各项经济指标的实施方案，控制经营成本，确保管理目标和经济指标的完成。9.10物业管理公约、用户手册的制定详见附件第35、36节9.11管理处的规范上墙内容详见附件第39节9.12员工行为规范、礼貌用语的制定详见附件第40节 小区管理处组织机构图标识：DW/QR-08-14 管理处经理出出纳文秘书接待主管工程主管（领班）保安主管（领班）保洁（主管）领班客户联络会所服务维修消监控保安巡逻保安门岗保安保洁绿化停车库（场）保安