1、 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 开元国际物业某小区管理处工作手册 开元国际物业某小区管理处工作手册 社区介绍 社区介绍 地理位置 地理位置 x 小区位于 x 市 x 镇新城区，这里是 x 镇政府积极拓展的中心区域，拥有完美的城市规划，是一个以行政中心、商务中心、文化中心及高科技工业组成的新城市，是 x 镇新世纪的焦点所在，具备优厚的发展及升值潜力。小区处在新城区的裕兴路，紧靠商业中心，守望东江，景致优美迷人；东临 x 镇政府、公安局等政治文化中心；西南望东江美景，江畔金沙公园，与 x 镇旧城区仅一桥之隔交通2、十分便利。物业状况 物业状况 x 小区是由具备有雄厚实力的 x 市 x 镇房地产公司开发，由 3座 28 层、11 座 14 层及 5 座 8 层共 19 座分三期建成。小区总占地面积为 4.2533 万平方米，总建筑面积为 18.7625 万平方米，其中平台花园绿化面积为 3.4776 万平方米，商业面积为 2.5 万平方米，一层及地下停车场面积为 2.6594 万平方米。小区由 122 户复式户型和 912 户普通户型共 1034 户组成，一期8 层商住和二期 14 层住宅于 2002 年 2 月 1 日正式入伙，三期 28 层定于 2002 年年底入伙。目前一、二期入伙 378 户，入伙3、率为 62%。主要设施设备 主要设施设备 小区的主要设施有会所、平台花园楼阁庭台、证券公司、银行、便利店、商务中心及家政中心等。其中会所面积为 5500 平方米，包括游泳池、儿童池、日光晒台、网球场、乒乓球室、台球室健身桑拿室图书阅览室、棋牌室、电脑室和儿童游乐室。平台花园内建有坐椅、儿童游乐场及休闲设施，在非石料地面均充分绿化，并设置建筑小品及雕塑。小区配备有完善的供电、供水系统和后备发电机系统，同时设有先进的电讯光纤网络通信设施。在小区四周均设置有红外线周界报警系统，小区内及停车场设置有先进的消防报警系统、自动监控系统、保安巡更系统和智能化对讲系统，极大的方便小区业主（住户）的日常工作和生4、活，同时完善小区的管理方式。机构设置 机构设置 x 小区由深圳市开元国际物业管理有限公司承担管理，x 管理处组建于 2001 年 11 月，秉承公司“视开发商和业主为衣食父母，全心全意为开发商和业主服务”的思想，坚持“以人为本，服务第一”的 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！宗旨，倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，努力为客户营造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。管理处分管理层与操作层，其中管理层有员工 6 人，操作层分设维修班员工 6 人，护卫班员工 28 人，清洁绿化班 13 人，后勤工作人员 2 人。x 管理处组织架构图 第 2 页，共 19 5、页中国物业服务教育网 http:/ 管理处主任简介姓 名 胡永红 性 别 男 民 族 汉 主 任主持管理处全面工作对外联系，处理地方政府关系、发展商关系主持培训工作电脑文档打印考勤、接待租赁搬迁、社区文化宣传采购、办公室管理协助主任进行培训工作收缴各种费用管理处成本核算财务护卫、清洁绿化主管助理员装修主管维修班住户装修及回访工作车辆管理护卫班护卫员培训考核清洁绿化设备管理 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/出生年月 1956.6 专 业 建筑机械 毕业院校 一九八二年元月毕业于重庆建筑工程学院 工 作 简 历 起6、止年月 在何地、何单位任何职 主要工作内容 1982 年 01 月1983 年 01 月 在中建六局二公司引滦工程工作 任技术员 1983 年 01 月1983 年 12 月 在中建六局二公司二处工作 任助理工程师 1984 年 01 月1985 年 07 月 在中建六局二公司技校工作 任数学、物理学、机械制图、建筑力学、汽车制造等专业的教师 1985 年 08 月1991 年 04 月 在中建六局二公司二分公司工作 任工区主任、主管二分公司机械 设备的施工、管理工作 1991 年 04 月1995 年 02 月 在中建六局二公司机施分公司工作 任副经理，主管生产 1995 年 03 月1997、6 年 02 月 在二公司实业公司工作 任副经理，主管生产 1996 年 03 月1998 年 04 月 在中建六局二公司工作 任二公司副总工程师，兼设备公 司经理 1998 年 05 月2000 年 02 月 在中建六局二公司工作 任二公司副总工程师，兼设备公 司经理 2000 年 02 月2001 年 09 月 在中海物业公司工作 任管理处主任 2001 年 10 月至今 在开元国际物业管理公司工作 任管理处主任 简 介 参加过引滦入津、引滦入港、引滦入塘、引滦入汉等大型水利工程及上海保险大厦、天津军粮城电厂、陈塘庄电厂、天津煤气厂、天津工商行等工程的建设。曾担任过深井降水、搅拌站设计、塔8、吊、电梯的安装、使用、维修、拆卸；地基处理（各类桩基础）；打桩机的设计与制作；吊装工程、工程机具、设备的加工生产；机械设备的采购、管理、修理，水、电、暖（包括空调）、设备安装等工程施工的负责人，具有高级工程师、一级项目经理及监理工程师资质，可胜任建设单位、建筑单位、监理单位及机电公司等单位的管理及技术工作。自从事物业管理工作以来，担任过景发花园和 X 管理处主任；负责过景发花园和 X 的入伙工作；负责过景发花园的创优工作并顺利达标，有较丰富的物业管理经验。管理处主任岗位职责 管理处主任岗位职责 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 19 页中国物业服务教育9、网 http:/ 管理处实行在公司领导下的主任负责制，管理处主任全权负责处理本小区工作中的一切事务，具体职责如下：1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。2、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。4、经常巡视管理区内外各场所，管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发10、现问题、积极解决问题。5、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。6、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。7、指导后下各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。8、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。9、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业11、管理人！第 5 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。10、积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。管理处副主任职责 管理处副主任职责 在管理处主任的领导下，带领管理处员工对小区实施全面管理，努力完成各项工作任务。1、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对全区楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面的管理，完成各项任务指标。2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行的管理措施。3、定期检查、监督所辖各项工作的完成情12、况，查处违章，提出改正措施 4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。5、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工积极性。6、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会、派出所等有关部门保持友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。7、配合有关部门做好安全防范和计划生育等工作。8、完成领导交办的其它工作。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 6 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处助理主任岗位职责 管理处助理主任岗位职责 在管13、理处主任、副主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理。1、熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数：管线的走向：各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员情况；熟悉公共设施维护费、卫生消杀费、管理费、水电费的收费标准和计算方法；熟悉抄看水、电表，协助及时收缴管理费。2、熟悉特区有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责提出责任区内管理服务工作计划，监督、指导、检查本责任区维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，保证责任区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负14、责处理责任区内违章、违法、违纪行为和突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地处理。3、坚持每天详细巡查辖区楼宇，维护公用设施和楼宇的安全、完整、美观、监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理。做好每天的工作日记。4、密切与住户的友好联系，组织责任区内小型社区文化活动，定期上门征求住户意见和建议，填写拜访住户登记表，归纳总结住户意见并向主任报告。5、热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理。投拆处理率达 100。6、建立、健全责任区管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全 7、向住户宣15、传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 7 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/配合公安、居委会搞好人口管理和计划生育工作。8、完成主任交待的其它任务。管理处助理员职责 管理处助理员职责 1、执行主任、副主任下达的各项工作指令，协助助理主任工作。2、办理管理处办公事务用品、劳保用品、福利用品、接待用品的采购、分发。3、负责发文稿的文号登记管理及管理处各类文书(含外来文件、自制文件、合同书、函电、文稿)的登记、传阅、催办、送印、分发、归档管理。4、负责办公室人员考勤、管理处印章的使用管理。5、负责管理处固定16、资产、办公家具、办公用品、用具的购发、管理。6、负责管理处会议的会务准备、组织工作。7、协助主任做好 IS09002 质量保证体系的运行。8、协助主任做好小区的社区文化活动。9、督促水电班按时查水电表并准确计费，准时发放水电缴费通知单。10、与财务密切配合，做好水电费的收缴、催缴工作。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 8 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处维修班长岗位职责 管理处维修班长岗位职责 1、根据管理处的管理目标制订住宅区内物业维修及养护的实施方案 2、具备物业的有关管理知识，熟悉物业管理条例以及管理处有关规章制度。3、掌握住宅区房屋17、的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。4、每天具体布置安排班内员工的工作，监督检查安全工作。5、组织维修工对住宅区内房屋本体、公共配套设施及智能系统末端设备、设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管的畅通。6、经常巡视住宅区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。7、制定维修材料备品备件计划，报管理处及公司审批。8、收集、整理、保存设备技术资料及维修保养记录，督查每人完整地作好各项记录。9、承上启下，团结组织全班员工操作维修管理处所辖楼宇内全部建筑、机电设备。10、遵章守纪，认真负责，严把质量关。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 9 页，共 18、19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处维修技工岗位职责 管理处维修技工岗位职责 1、遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一”、“严格苛求、自觉奉献”的标准。2、熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施和水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况、管线主控制位置以及设备的性能和使用状况。3、具备熟练的施工拉能，在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和操作规范，争取做到一专多能，适应住宅区维修工作的需要。4、服从班长调度和安排，按时按质按量完成工作任务，注意安全操作，保证维修质量，做到以工作质量确保业主(住户)满意。5、遵守操作维修技术程序，19、作到高效、优质、安全地完成维修任务。6、发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多作贡献。7、对住户彬彬有礼，以优质服务为公司争取荣誉。8、维修完后，应作到“工完场清”，注意节约材料。9、着装整洁，进户需佩挂员工牌，保持公司良好形象。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 10 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处电工岗位职责 管理处电工岗位职责 1、熟练地掌握管辖区内的供电系统线路布置、设备技术性能及实际操作。2、持证上岗，遵守员工守则和各项规章制度，服从领导及班长安排。3、坚守岗位，定时巡视配电房、水泵房设备，注意负荷变动，发现异常情况分20、析原因井报告主任，认真作好值班记录及配电房、水泵房巡查记录。4、按时上班，不脱岗。紧急事故未排除时不进行交接班，应上下两班协同排除，井详细记录异常情况 5、认真记录办公室的通知、小业主的维修申请及投诉，发现问题及时向班长报告 6、做好预防小动物、防水、防火工作，确保安全运行。7、发生事故或停电时应保持头脑冷静，按规程操作，及时排除故障，正确停送电。8、严格遵守安全操作规程，除经主管主任批准并制定了可靠的安全措施，一般不允许带电作业。对于故障线路，必须在停电作业线路柜的主开关把手上挂“禁止合闸”标志牌。9、经常保持配电房、变压器房、值班室内外的清洁卫生工作。10、积极做好节约用电宣传教育工作，每21、月认真做好同市供电所表员一同抄 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 11 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/表的计量工作，并对每月的用电量进行分析统计，上报管理处主任，对于不合理的用电应及时采取有效措施，节约用电。管理处水(管)工岗位职责 管理处水(管)工岗位职责 1、负责保管好水池、水箱检查孔盖的钥匙，保证小区正常供水。2、随时掌握及查询供水设备运行情况，发现问题及时向管理处主任汇报，并提出节约用水的合理化建议。3、按市政府的有关规定监督水质卫生，保管水质资料。按季节(夏季每月三次，冬季每月二次)向水池(箱)加漂粉精消毒，确保向用户供应干净卫生的生活22、用水。4、放水清洗水池过程要认真检修浮球阀。5、发现管道阀门跑、冒、滴、漏，应立即报告班长安排修理，修理后要进行实际复查。6、执行市政府供水、节约用水的决定，积极作好节约用水的宣传教育工作，对楼宇每月用水总量进行统计分析，发现异常立即上报管理处主任，采取有效措施节约用水。管理处电梯工岗位职责 管理处电梯工岗位职责 1、熟悉小区电梯分布、使用情况，掌握电梯使用、维修、养护及大中修规程。2、参加小区电梯验收和接管工作。工作应一丝不苟，严把现场质量关，杜绝任何隐患，为保证业主安全尽职尽责 3、积极参加技术培训活动，努力提高技术水平。4、严格执行电梯巡视检查内容，每周应对电梯作例行检查，如发现有震荡、23、不正常的声音或电梯有损坏；应立即停梯检修，将每次检查结果详细记录备案。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 12 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/5、对客户投诉电梯内容，听候领导安排，及时对电梯进行检修，保证电梯运行安全。6、按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养。7、严格按电梯维修细则对电梯进行日常维修及大中修工作。8、电梯出现紧急情况，接到通知后 30 分钟内赶到现场，分析故障原因，了解损失程度并及时采取对策措施，对解决不了的技术问题应及时向主管领导汇报。9、完成领导交办的其它相关工作。管理处护卫队长岗位职责 管理处护卫队长岗位职责 1、带领并督24、促全队搞好训练，不断提高素质和业务水平。2、带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。3、督促全队积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4、督促和检查全队人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。5、全面、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，礼貌诗人，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。6、每周对全队人员的业务训练进行考核，掌握全队人员的思想工作。7、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。8、完成上级交待的其他任务。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 13 页，共 19 页中国物业25、服务教育网 http:/ 管理处护卫班长岗位职责 管理处护卫班长岗位职责 1、主持本班工作，坚决执行主任和主管领导的指令，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作。2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫队长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题要及时向主管主任请求报告。4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。5、爱业敬业、遵纪守法、严于律己、以身作则，起模范带头作用。6、熟悉护卫各岗位职责、任务，掌握管理区域内治安保卫工作的规律及特点。7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失26、误，或本班人员严重违法违纪的情况负责。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 14 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处护卫员岗位职责 管理处护卫员岗位职责 1、护卫员上岗必须穿着统一制服，配戴规定装备，佩带统一的工作牌，严肃仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到文明服务、礼貌待人。2、上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保小区的安全。3、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的27、人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。6、值班期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且作奸记录。7、遇有紧急、突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。8、严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏 学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 15 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/班。9、积极向业主(住户)进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。10、认真完成领导28、交办的其他任务。管理处道口岗岗位职责 管理处道口岗岗位职责 1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对进出停车场的车辆进行检查核对、换证、登记。3、当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。4、提醒和指挥车主(司机)进场后按规定路线行驶、泊车。5、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。6、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。7、坚持原则，对外宾车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费 8、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第29、 16 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处车库(场)岗岗位职责 管理处车库(场)岗岗位职责 1、严格执行小区停车场管理规定。2、维持进出车辆交通秩序，保证道路畅通。对进出车辆作好登记和车辆检查记录。3、管理好停泊的车辆，严禁非机动车辆和闲杂人员进出车场。4、对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。5、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时通知司机(车主)或报告管理处值班人员。6、检查车辆是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。7、搞好车库(场)值班室的清洁卫生。8、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修30、更换，不准使用消防水源洗车等。9、值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或上级部门。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 17 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处巡逻岗岗位职责 管理处巡逻岗岗位职责 1、熟悉小区的地形、地物及消防设施、智能化设备的分布和使用知识。2、监视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止发生不安全事故。3、巡察、登记公共部位设施设备完好情况。4、对管区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。5、制止管区内的打架、滋事事件。6、驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员31、。7、每班巡楼一至两次，对楼内的闲杂人员进行盘问和驱赶，对业主（住户）违反管理规定，影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。8、检查、看管好停放在管区内的车辆，防止丢失和损坏。9、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。10、负责火警、匪警的验证和处置。11、回答访客的咨询，必要时为其导向。12、巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 18 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/ 管理处摩托车、单车保管员岗位职责 管理处摩托车、单车保管员岗位职责 1、认真负责，保持饱满的精神状态，热情接待存32、取车辆的群众，保证进入单车保管室的车辆不遗失。2、严格执行存取车辆登记挂卡制度，严格执行存车取卡、取车交卡制度，定号定位存放车辆。3、值班时间保管员不得离开岗位，随时方便住户和其他人士存、取车辆，无论何时不得刁难群众存取车辆。4、经常检查单车保管室的设施器材是否完好，如有破损应及时提出维修。5、保持车辆停放整齐有序和室内清洁，严禁闲杂人员进入保管室。6、注意保管室周围的人物动向，维护附近住户财物安全，发现可疑或异常，及时与治安员或管理处其他人员联系、报告。7、督促住户及时到管理处办理月卡，对临时停放车辆要按规定收费，给回收据，如实上交管理处。8、防止冒领车辆事件，注意有牌取车人士开锁动作，无牌取车者一律到管理处办理申报、审批手续，并登记在册，以防漏洞。学习改变人生做成功物业管理人！学习改变人生做成功物业管理人！第 19 页，共 19 页中国物业服务教育网 http:/