1、保安员工作手册一、目的：为了更好的规范员工的日常行为，使新进员工尽快的熟悉各岗位职责和操作程序，特制定本手册。二、适用范围：适用于环球中心秩序维护部全体员工。三、浙江耀江物业管理有限公司概况浙江耀江物业管理有限公司成立于1996年，是一家按现代企业制度规范运作，具有国家一级资质的专业物业管理公司。公司目前管理的物业面积已达400余万平方米，管理的物业类型有专业写字楼、政府机关办公大楼、高档公寓、大型综合物业及大型住宅小区，是目前浙江省物业管理起步最早、规模最大、物业类型最多的企业之一。 公司分九大职能部门、多个物业服务中心及多家专业公司。职能部门如下：浙江耀江物业管理有限公司办公室品质管理部市2、场部工程部财务部环境绿化管理部安全秩序管理部楼宇智能技术中心物业顾问咨询中心各物业服务中心（处）目前公司所管项目包括：国际大厦、发展中心、涌金广场、市国土局大楼、文锦苑、文欣苑、联银大厦、浙江省工行、滨江软件园、下城行政中心、天堂软件园、东新园、耀江广厦、北景园、太古广场、绍兴移动客服中心、温岭行政中心、上虞市民中心、高新产业大楼、文鼎苑、浙江省疾病预防控制中心、杭州市疾病预防控制中心、杭州银行、环球中心、江西湖口行政中心、江西鄱阳县行政中心27个项目。企业精神：团结、敬业、务实、进取团结：团结是合作的体验，是彼此保持各自特长的同时相互协作；团结是力量的凝聚，是并肩作战，共同面对所有挑战。敬业3、：敬业是一种积极的人生态度，为别人工作，更是为自己工作，蕴涵着对事业、对社会的奉献以及企业荣辱与共的精神。务实：务实的精神告诉我们，罗马城不是一天建成的。我们的事业更多是默默无闻，需要的是脚踏实地，一步一个脚印。进取：进取不是墨守陈规，是一种与时俱进、开拓创新的思想火花，是一种知难而上、勇于拼搏的团队准则。服务理念：真诚服务 精细管理质量方针：科学规范的管理 优质高效的服务舒适安全的环境 奉献进取的精神质量目标：a）公司所管物业在综合验收后并开展正常物业管理服务的三年内100%达到市级或市级以上优秀物业管理标准；b）用户对服务的满意率达95%以上；c）对用户报修处理及时率98%以上；d）辖区内4、不发生重大安全责任事故。为实现上述目标，公司建立年度质量目标并按GBT 19001-2000 idt ISO9001:2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。 注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： 失职或玩忽职守引发火灾； 失职或玩忽职守引发水浸； 员工工作中的死亡事故； 辖区内频繁发生失窃、斗殴等治安事件。几年来，公司在高层楼宇、大型综合物业及政府机关办公大楼的管理能力和管理水平已走在全省同行的前列，得到行业专家和广大业主的认同，所管物业多次被评为“全国城市物业管理优秀大厦”、“浙江省物业管理示范大厦”、“杭州市物业管理优秀大厦”、“5、杭州市最佳住宅小区”和“杭州市物业管理优秀示范小区”等称号，公司还成为浙江省首批国家一级资质物业管理企业。如今，耀江物业已走上以专业化为基础，社会化为内容，现代化、经营型为发展方向的轨道，逐步实现了从单纯管理向多元化综合经营的转变。公司的发展方向是创中国物业管理民族品牌。员工守则行为准则1.尽忠职守，服从领导，保守公司秘密。2.爱护公司财物，不浪费，不化公为私。3.遵守公司一切规章制度。4.维护公司声誉，不做任何有损公司声誉的行为。工作态度1.热爱本职工作，对自己的工作职责负全责。2.努力提高自己的工作技能，提高工作效率。3.同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非。4.待人接物态6、度谦和，以争取公司同仁及业主（用户）的合作。工作纪律1.按规定时间上下班，不得无故迟到、早退。2.服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。3.班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食。4.不在办公室、工作场地做与工作无关的事情，杜绝吵架、无理取闹等不文明行为。5.禁止收受业主礼物，禁止私抄业主联系方式及求业主办私事。物业管理服务人员的十六条纪律一、服从主管的命令，上班时不可随便打瞌睡。二、上班时间内严禁接见亲友及闲谈。三、上班时间内严禁利用电话进行闲聊，做与工作无关的事。四、同事间不可发生金钱或物品上之借贷关系。五、上班要守时，与同7、事相处要有信用，共同合作解决因难。六、处理事情如有处理不了的，应请教领班或主管等上级，不要独断独行。七、保持工作场所整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。八、熟记同事和上司，业主的名字，可以增进彼此之间的感情，增强彼此合作之力量。九、不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。十、准时上下班，接班时应早到，如果接班人未到达岗位不得离开工作岗位和先行下班。十一、交班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚。十二、信函等应保管好，对紧急信件尽量随到随送，不得迟延。准确做好记录。十三、上班时，不应携带太多金钱。十四、每一位服务员上班前，必须注意自己全身保持清洁，整齐，并亲切服务业主及客人。十五、每一位8、服务员不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。十六、不应在业主面前随意议论业主，评论业主。用工管理试用期及合同期一、新员工原则上实行2个月的试用，其中保洁、绿化、车管人员试用期为1个月。二、试用期内，用人部门或员工其中一方提出终止劳动关系的，须提前1周填写终止试用期申请表，并按公司要求办理离职手续。三、劳动合同期满，提前1个月办理续签手续。由人事部门发放待签劳动合同意见征询表，征求本人及用人部门意见，报分管领导及总经理批准后办理续签手续，续签合同期限为普通员工2年，主管（含）以上3年。如本人或用人部门提出不再续签劳动合同，经公司批准后，则在劳动合同期满后15天内按公司规定办理离职手续。薪金一、员工的9、薪金一般由月工资和年度考核工资构成，月工资由基本工资和月度考核工资（含定额加班费）构成。二、员工的月工资一般于次月15日以银行转帐或现金方式发放。岗位调整一、公司根据需要可调整员工的工作岗位，在劳动合同约定的工种范围内，奉调人员应服从安排。超出劳动合同约定工种范围的，办理合同变更手续。辞职一、转正后员工如有正当理由辞职，须提前1个月向所在部门提出书面申请。二、辞职员工在辞职申请得到批准后，应在规定期限内按公司规定及劳动合同约定办妥各项移交手续及费用结算，方可离职。三、如未按上述规定提出辞职或未办妥移交手续而擅自离职者，一律按旷工处理，对公司造成损失的，除赔偿经济损失外，严重的追究法律责任。解聘10、（除名）一、员工严重违反公司规章制度、严重失职或被依法追究刑事责任的，公司可随时解除与该员工的劳动关系。二、在以下情况下，公司可解除与该员工的劳动合同，并提前1个月以书面形式通知员工本人：1.员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司另行安排的工作的；2.员工不能胜任工作，经过培训仍不能胜任的；3.原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。离职（调动）手续一、离职（调动）前，部门（服务中心）负责人与离职人员进行面谈，听取员工意见。同时，公司对所有离职（调动）人员工作移交实行第三人监交。二、移交人离职后，如发现有亏空、舞弊或业务上不法行为，除承担赔偿责任外，11、造成严重经济损失和社会后果的，公司将追究法律责任。如监交人知情不报或故意疏失，需受连带处分。考勤管理考勤登记必须如实、细致、及时，考勤审核必须严格、公正。1.迟到早退 （1）迟到早退的界定 按公司规定的上下班时间，凡未请假或补假的，超过上班时间，但在三十分钟（含）以内到岗者，或未到下班时间，提前离岗在30分钟（含）以内的，均按迟到早退处理。（2）迟到早退的处罚 员工迟到或早退按公司奖惩条例规定处理。2.旷工（1）旷工的界定 凡下列情况均视作旷工：a、超过迟到、早退时限但在4小时以内的，视作旷工半天，4小时以上的，视作旷工1天；b、当月累计迟到早退达三次折旷工半天，以此类推；c、用不正当手段，骗12、取、涂改、伪造休假证明而休息的；d、未请假、请假未经批准、提出辞职申请未准而在30天内离司或假期已满不按时上班的；e、不服从工作调动，经教育仍不到岗的；f、停职检查期间，未按要求报到的。（2）旷工的处罚、a、部门（管理处）通报批评；b、旷工者除按天减发基本工资外，每天扣发月度考核工资的30%，3天以上（含3天）停发当月考核工资。c、连续旷工3天或当年累计旷工7天以上将给予除名，造成公司损失的，除赔偿经济损失外，严重的追究法律责任。【假期管理】一、事假（1）由于实行了双休（单休）日及调休，员工一般不应再请事假，确因特殊原因，应事先请假，经批准后，方能离开工作岗位。因特殊情况本人确实不能事先请假的13、，可用电话、书信、带口信等方式请假，事后办理补假手续。假满应按时上班。（2）员工请事假3天以内（不含3天）由部门（管理处）负责人同意，3天以上由分管领导批准；主管以上干部请事假3天以内（不含3天），须经分管领导同意，3天以上报总经理批准。（3）事假期间除按天减发基本工资外，5天（含5天）以内每天扣发当月考核工资的10%（不含公休假日），超过5天停发当月考核工资。（4）全年事假时间累计15天以上，当年年度考核工资按比例扣减。2.病假（1）员工因病（非因工负伤）请假，须凭市级及市级以上医院证明办理请假手续。（2）病假5天以内（不含5天）的须向部门（管理处）负责人请假（急病可先口头请假，3天内办理补14、假手续），5天以上15天以内（不含15天）由分管领导批准，15天以上须经总经理批准；部门（管理处）负责人请病假，3天以内（不含3天）须经分管领导同意，3天以上报总经理批准。（3）病假期间，每天扣发当月考核工资的10%（不含公休假日），超过10天停发当月考核工资。（4）员工病假连续一个月以上，六个月以内的，从第二个月起，除按第3条扣发外，其基本工资的发放按以下标准计发：a、连续司龄不满5年的，基本工资按70计发；b、连续司龄满5年不满 10年的，基本工资按80计发；c、连续司龄满10年及以上的，基本工资按90计发。（5）员工病假连续超过6个月的，从第七个月起，除按第3条扣发外，其工资的发放按以下15、标准计发：a、连续司龄不满5年的，基本工资按50计发；b、连续司龄满5年不满l0年的，基本工资按60计发；c、连续司龄满10年及以上的，基本工资按70计发。（6）若病假工资低于当年杭州市城填企业职工基本生活费标准的，按当年杭州市城填企业职工基本生活费标准发给。（7）员工患病或非因工负伤的医疗期限按国家有关规定执行。（8）全年病假时间累计15天以上，当年年度考核工资按比例扣减。3.工伤假（1）因工负伤，所在部门（管理处）应在3个工作日内填写员工工伤确认审批表并持医院诊断证明，经人事部及有关部门确认后，可按工伤假考勤。工伤假期间，基本工资按照国家有关规定发放，不发考核工资。（2）因工负伤，伤愈复发16、，经医院诊断及有关部门鉴定，确认为旧伤复发的，可按工伤对待。（3）全年工伤假时间累计15天以上，当年年度考核工资按比例扣减。4.婚假（1）员工结婚凭结婚证书，享受婚假3天；男女双方均符合晚婚条件的增加婚假12天。因配偶在外地工作而需要到外地结婚的酌情给予路程假。（2）员工享受婚假须提前15个工作日填写请假申请表，并提供结婚证书，经部门（管理处）、办公室审核同意，报分管领导批准后方可生效；部门（管理处）负责人享受婚假，须提前15个工作日提出书面申请，经办公室审核、分管领导同意，报总经理批准。（3）婚假期间基本工资照发，当月考核工资按实际休假天数减发。5.丧假（1）员工配偶、父母、岳父母、公婆、子17、女或养父母死亡，给丧假3天；祖父母、外祖父母死亡，给丧假2天；外地酌情计路程假。（2）员工请丧假，应先口头向部门（管理处）负责人请假，丧假结束须及时消假，并补办书面请假手续。（3）丧假期间，工资照发。6.产假（1）根据国家有关规定，女员工产假为三个月；难产（凭医院证明）或双胞胎可增加产假十五天，符合晚育条件的另加15天。（2）员工享受产假，须填写请假申请表，并提供相关证明，经部门（管理处）、办公室审核同意，报分管领导批准后方可生效；部门（管理处）负责人享受产假，须填写请假申请表，经办公室审核、分管领导同意，报总经理批准。（3）产假期间，基本工资按当年杭州市职工生育保险规定的生育津贴标准发放，停18、发考核工资。（4）产假期间，当年年度考核工资按比例扣减。7、探亲假（1）员工在司龄满3年后，由本人申请，经公司审核同意，可以享受探亲假。（2）与配偶不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可享受探望配偶的待遇；与父母都不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可享受探望父母的待遇。但是，员工与父母其中一方能够在公休假日团聚的，不能享受探望父母的待遇。（3）探望配偶，每年给假1次，假期10天；未婚探望父母的，每年给假1次，假期10天；已婚探望父母的，每四年给假1次，假期10天。（4）员工享受探亲假须提前15个工作日填写请假申请表，并附上父母或配偶在外地居住证明，经部门（管理处）、办公室审核同意，报分管领导19、批准后方可生效；部门（管理处）负责人请探亲假，须提前15个工作日提出书面申请，经办公室审核、分管领导同意，报总经理批准。（5）探亲假期间基本工资照发，停发当月考核工资。（6）凡享受探亲假者，当年年度考核工资按比例扣减。8.病假、工伤假、婚假、产假、探亲假和路程时间均包括公休假日和法定假日。【加班管理】1.员工应在工作时间内充分提高工作效率，各部门（管理处）应严格控制加班加点。确因工作需要而加班的应事先经部门（管理处）负责人同意，报分管领导审批。员工加班实行调休，除国定假日外，原则上不再发放加班工资。2.员工遇事可用存休调休，但因违反考勤制度发生的迟到、早退、旷工或被司法机关拘留、或因打架斗殴、20、违纪致伤造成的缺勤天数，不得用调休日冲抵。3.员工调休必须办理审批手续，经批准后方可调休，一次调休一般不得超过10天。调休5天以内（不含5天）由部门（管理处）负责人同意，5天以上由分管领导批准；部门（管理处）负责人调休，5天以内（不含5天）须经分管领导同意，5天以上须报总经理批准。4.以先加班后调休为原则。5.下列情况均不记作加班：（1）事先未经批准的加班；（2）员工应在工作时间内完成的本职工作，因主观原因未完成而在夜间或节假日工作；（3）节假日外出培训、学习；（4）参加公司组织的各类活动及培训学习。奖惩条例奖励一、奖励类别：通报表扬、授予奖金、晋升、加薪、记功、授予荣誉称号。 二、凡符合下列21、条件，根据实际情况给予奖励：1.对改进公司管理，提高服务质量，树立企业良好形象有突出贡献者；2.坚持规范服务，经常受到业主表扬，为公司赢得良好声誉者；3.积极提合理化建议，被采纳并收到明显的社会效益或经济效益者；4.努力钻研业务技术，在工作中贡献突出或有创造发明者；5.保护公共财物，防止事故隐患或挽救重大事故发生，同坏人坏事作斗争，舍己为人，见义勇为者；6.遵纪守法，忠于职守，积极负责，廉洁奉公，事迹突出者；7.拾金不昧者；8.其它应当给予奖励者。过失 过失种类：由轻到重分为甲、乙、丙三类。甲类过失属轻微过失，乙类过失属严重过失，丙类过失立即辞退。一、甲类过失： 1.无故迟到、早退、窜岗、溜岗22、脱岗； 2.工作时不穿规定制服或不配带员工工作证或不使用劳动保护用品； 3.在工作场所扎堆聊天，高声喧哗，唱歌等； 4.上班时间吃零食或上班前吃有异味食品； 5.工作时看闲书、杂志、做私事，收听录音机或看电视(培训或工作需要者除外)； 6.随地吐痰，乱扔烟蒂、杂物，违反吸烟规定，破坏环境整洁； 7.在工作时间内粗言秽语； 8.违反部门规定； 9.工作散漫、拖拉、粗心大意，受到业主投诉； lO.工作或服务效率不佳，非工作需要，上班时间内喝酒； 11.其他类似过失行为。 有以上行为者，视为甲类过失。员工在一年内累计犯三次甲类过失，第四次按乙类过失处罚。 二、乙类过失(书面警告)： 1.当值时睡觉23、； 2.不服从上级工作安排，顶撞或消极对抗； 3.未经批准使用公司设备与物品； 4.上班时下棋，打扑克等； 5.蓄意损耗、毁坏业主或公司财物； 6.擅自缺勤； 7.因服务质量差而引起业主或住户不满或发生争吵或受到业主投诉的； 8.其他类似过失行为。 有以上行为者，视为乙类过失，员工在一年内累计犯三次乙类过失，第四次按丙类过失处罚。三、丙类过失： 1.贪污、盜窃、受贿、行贿； 2.酗酒、赌博或打架； 3.恐吓、威胁危害同事； 4.向业主索取钱物或其他报酬； 5.玩忽职守违法乱纪、违反操作规程，造成责任事故； 6.连续旷工3天以上； 7.利用职权，谋取私利； 8.恶意破坏公物或业主财产； 9.触犯24、国家任何刑法； 10.组织及煽动员工聚众闹事； 11.利用病、事假在外谋取额外收入； 12.经常违反企业的规章制度，屡教不改； 13.其他类似过失行为。 凡犯有丙类过失，将立即辞退。 四、员工申诉员工有申诉权力。如果对其处分意见不服可用书面或口头直接向部门(管理处)负责人、人事部门或工会申诉。人事部门协同有关部门进行复查、核实，由总经理裁定。服务礼仪【名言警句】人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。【仪容仪表标准】一、仪表 1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。衬25、衫的领子要挺括，不可有污垢、油渍；衬衫下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1-2厘米，以显示穿出的层次；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准。3、帽子：保安员戴帽时，应自然戴在头上，位置端正。4、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（保安员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。5、工作牌：佩戴公司统一制作的工号牌。佩戴26、时，工号牌戴在左胸。6、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。7、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。8、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。9、不得将任何物件夹于腋下。10、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。11、不得随地吐痰，乱丢杂物。二、表情： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿27、，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。 5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主（用户）以不受尊重感。 三、仪态： 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。 1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收28、腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。 2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。不得在业主（用户）面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。 3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主（用户）、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主（用29、户）、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、手姿：在给业主（用户）指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主（用户）谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5、点头与鞠躬：当业主（用户）走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主（用户）的面部；当业主（用户）离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语道别。 四、举止： 1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。2、30、在业主（用户）面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主（用户）抽烟时才礼貌拿出使用。5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话31、。接待、拜访礼仪 一、礼貌用语礼貌用语“十一字”：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。“两不讲”：有损客人自尊心的话不讲，不与客人争论，埋怨、责怪客人的话不讲。“五声”：迎宾声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。杜绝“四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。二、工作人员与客人谈话时应注意：站立直腰挺胸，眼睛看着客人；暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐；面带微笑，用清楚、简洁、客气的语句回答；与客人保持适当距离，约50厘米。三、接待来访有客人来访，如果是事先已经约定好的，就应该做好各方面的准备。1、通用性称呼对客人应使用通用性称呼，如“先生”或“女士”、“小姐”等。 (1)在走廊引路时，应走在客32、人左前方的二三步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍；回答客人问话要礼貌，回答解释到位。 (2)在楼梯间引路时，让客人走在右侧，自己走在左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并用“这边请”或“注意楼梯”等语句提醒客人；上楼梯时，客人走在前面，下楼梯时，客人走在后面。 (3)岗位参观。如果客人要求到岗位上进行参观，应对客人进行简单的岗位概况描述，岗位人员看到有工作人员带领客人到来时，应迅速起立，并向来访的客人敬礼，询问时礼貌回答。 2搭乘电梯 (1)在电梯内没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开33、”的按钮，请客人先下。 (2)电梯内有人时，无论上下都应客人优先。 四、送客礼仪送客时应表示希望其下次再来。对于业主的来访，应表示感谢，即谢谢对方的关心。一定要等客人先起身后自己再起身相送。对于年长者或长辈、上级等，应将其送出门外，然后握手道别，同时要目送客人远去。如果客人回首招呼，应举手示意或点头，直到客人不再回头或见不到身影后方可回来。如果是送至电梯，则应等电梯关门后再走。五、拜访业主遵时守约，尊重妇女和老人。1、提前预约。2、进门时要先敲门，按门铃，即使门半掩着也不可唐突闯入，让人没有精神准备或措手不及是很失礼的。3、进门后见面时，对主人家的其他成员应按“长幼有序”的原则，亲切称呼问好，34、然后同主人叙谈。在主人家不可乱翻乱看乱串。离开前，一定要把茶或饮料喝完。4、拜访时间不宜长。20-30分钟为宜。不影响主人家休息。六、介绍介绍分自我介绍和通过第三者介绍两种形式。作法要自然。自我介绍首先要说清自己的姓名，尤其是姓，以便对方称呼，注视着对方，以表示对对方的尊重。1、名片站立、微笑、双手递把文字方向正对着对方同时报自己的姓名。接名片的人同样。2、介绍首先了解有结识的愿望，介绍顺序：社交场合，把男士、年轻者、地位低者、未婚者先介绍给妇女、年长者、地位高者和已婚者。七、握手表示见面、离别时的常用礼节，还常用表达祝贺、鼓励、感谢、理解、和好的意思。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾35、，两脚立正，双目平视双方，伸出右手，四指并齐，拇指张开向受礼者握，并轻轻地上下微摇二、三下，礼毕即松开。接待服务程序一、业主（用户）来电接待1、电话沟通的技巧 电话依靠语言沟通，要保持声音自然、清晰、悦耳，速度、音调、音量适当，面带笑容，专心对话。2、电话处理程序保持报修或投诉、咨询电话通畅。电话铃声响3次前立即接听电话。接听时先说“您好，这里是。”语速适中，吐字清晰。做好来电接待记录。如业主（用户）要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。3、挂断电话挂断电话时应注意以下两点：1、应由打电话的一方或尊者先挂断电话；2、通话过程中发生中断，应由打电话方重新拨打。二、业主（用户）来访接待1、业36、主（用户）来访时，立即起身，主动打招呼。2、面带微笑请业主（用户）入座，双手送茶。3、礼貌询问业主（用户）的姓名、住处。4、仔细、耐心倾听业主（用户）来访事由，一般不要打断业主（用户）说话。未听明白时：“对不起，请您再说一遍，好吗？”5、认真做好记录，能处理的立即落实解决；若有些事情不能处理：“对不起，我马上向汇报，尽快给您一个答复。”6、处理结束，在接待记录上填写处理情况。三、业主（用户）信访受理1、对业主（用户）的书面意见或建议，做好记录并及时回复。2、对业主（用户）的书面投诉，做好记录和调查，应由本部门解决的，及时处理并做好回访工作；该由其他部门解决的，及时告知相关部门跟踪处理结果；如若37、不属企业解决的，应向业主（用户）做好解释工作。3、对公司转发的投诉意见，处理结束，应将结果以书面形式向公司上报。4、对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将结果及时向上级汇报。5、跟踪最终处理结果，并做好回访工作。四、业主（用户）问询接待实行首问负责制，即业主（用户）问到的第一位员工，应帮业主（用户）解答或解决问题。1、当业主（用户）询问时，应说“您好，我能为您做什么？”2、听清问题，及时处理；听不清时，“对不起，我想再问一下。”3、问题解决后，道别：“您走好，再见。”五、业主（用户）报修接待1、业主（用户）无论采用何种形式报修，接待人员都应填写维修单。2、及时通知工程部门，派人维修。338、服务人员上门服务时，应与业主（用户）共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业主（用户）报价，征得业主（用户）认可后方可开始工作。4、维修结束后，维修人员应根据事先约定的标准，在维修单上填写金额，并请业主（用户）确认。5、清理现场，做到工完料清。急修项目维修后，一般24小时内电话或上门回访。6、请业主（用户）到财务部交付费用。六、业主（用户）投诉接待1、业主（用户）投诉登记不论哪种方式投诉，都应详细记录业主（用户）投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。2、业主（用户）投诉处理根据业主（用户）投诉内容进行分类，开出“业主（用户）投诉处理单”，送到有关部门限39、期处理。3、投诉处理跟踪（1）实行首问负责制，首位服务接待员要全程跟踪，及时了解处理情况；（2）电话或上门回访。4、投诉处理情况登记（1）及时登记投诉处理情况；（2）将资料记入业主（用户）接待记录中；（3）整理、存档已处理的投诉资料。5、业主（用户）投诉统计分析（1）对业主（用户）投诉内容进行分类；（2）整理业主（用户）接待记录中业主（用户）投诉的内容，进行月度业主（用户）投诉资料统计并及时将情况传递到相关部门。一、物业的概念物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源于19世纪60年代的英国。1981年3月10日我国第一家物业公司深圳物业公司成立。物业管理是市40、场经济的产物，是我国房地产改革的必然结果，也是国人生活水平显著提高的重要标志。1.物业的含义物业是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。物业（property）不同于房地产（real estate property）、不动产（immovable property）。物业通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2.分类：根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型3.物业特征：固定性；耐久性；多样性；高值性；权益性。物业性质（自然属性）：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性永久性长期41、性、配套性；社会属性（经济属性）：权属性、垄断性、商品性、投资性、效用性。二、物业区域（物业小区或物业辖区）：由一种或几种物业，一栋或数栋房屋及其附属设备、相关设施组合在一起的构成为一个自然街坊或封闭小区。一般情况下其附属的共用设备设施不能分割，从而组合成一个相对独立的物业管理单位。三、物业管理（一）物业管理及其特点1.含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科42、学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为四类：基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、 装修业务等。2.物业管理的特点：覆盖面广；服务性强；专业性强；业主处于主导地位；物业管理与社区管理相结合。【安全知识】 火灾防护常识一、什么是火灾？凡是失去控制并对财物和人身造成伤害的燃烧现象称之为火灾。二、燃烧具备的条件有哪些？大量的科学实43、验证明，燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴随有火焰、 发光和发烟现象。在燃烧过程中，可燃物质与氧化剂生成了与原来物质完全不同的新物质。许多物质还能在氯、氟中燃烧。 三、怎样预防火灾？1、不要随意乱扔烟头。2、家里使用明火或电熨斗、电吹风等家用电热器具时人不要离开。3、不要躺在床上或沙发上吸烟，尤其是在酒后或疲劳时。4、教育小孩不要玩火，并将打火机、火柴等物品放在小孩不容易拿到的地方。5、燃放烟花爆竹时，应在相对空旷、安全的区域。儿童不宜自己燃放。6、过道里、楼梯上不要堆放物品，安全出口不要上锁。7、家庭装修时，要尽量选用难燃并且无毒的装修材料。室内供电线路应套管保护，要按照家用电器44、功率要求配置电源线和配电盘。8、发现家中燃气泄漏，应立即打开门窗通风。千万不要在此时开关电器或使用明火。同时应立即到相对安全的地点报警或与供气部门联系，请专业人员来处理。9、不要在有火种的地方使用装有易燃溶剂的按压式喷雾罐，如空气清新剂、香水、花露水、酒精、发胶等。10、夏天点蚊香时，蚊香不要靠近床沿、蚊帐、窗帘等易燃物品。11、不要在家里储存易燃易爆的汽油、酒精、香蕉水等危险物品。12、不要携带易燃易爆化学危险品乘坐各类交通工具。13、不要在树林中抽烟、乱扔烟头、野炊、烧荒、烧灰积肥或焚烧物品。四、消防工作的方针是什么？ 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针。 五、消防工作的管理原则是什45、么？ 消防工作的管理原则是；“谁主管谁负责、谁在岗谁负责”。 六、消防检查的目的是什么？ 在于发现和消除火灾隐患，把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未燃。 七、物业管理中的消防设施有哪些：火灾报警系统、喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统、消防联动系统等。八、我国消防法颁布时间为：1998年9月1日。怎样使用灭火器灭火器是扑灭初起火灾的有效器具。家庭常用的灭火器主要有干粉灭火器和二氧化碳灭火器。正确掌握灭火器的使用方法，就能准确、快速地处置初起火灾。二氧化碳灭火器的使用方法使用方法：先拔出保险销，再压合压把，将喷嘴对准火焰根部喷射。注意事项：使用时要尽量防止皮肤因直接接触喷筒和喷射胶管而造成冻伤46、。扑救电器火灾时，如果电压超过600伏，切记要先切断电源后再灭火。首先记住本楼层的所有出口以及距离房间最近的出口。这样即使火灾发生时，也可以以最短的时间到达出口处。一旦发生火情或者烟雾弥漫，立即拉响火灾报警器。火灾发生时，严禁使用电梯。乘做电梯后，一旦电梯停靠在发生火情的楼层，乘客很难逃脱。听到警铃响后，如果房门摸上去很热，不必急于打开房门，而是用湿毛巾堵住房门缝隙，然后打电话通知总机，等待营救。如果房门摸上去较凉，可以谨慎打开房门，前往最近的出口。如果空气中弥漫大量烟尘，那么在到达安全区域之前匍匐前进，因为烟尘较空气轻，会向上浮动，所以新鲜一些的空气总是贴近地面的。触电后急救措施有哪些？一、47、处理程序1、切断电流，一旦发生有人触电，应立即奔赴现场，迅速切断电源；2、进行人工呼吸；（同时拨打电话120急救电话）3、体外心脏按摩；4、氧气吸入；5、注射呼吸兴奋剂。二、如何预防触电？1、宣传安全用电知识；2、不用湿手直接接触电源、电器；3、不在通电的电线上晒衣服；4、电气设备损坏后应及时维修。 三、与生命安全有关的求救电话号码有哪些？火警电话：119公安巡警电话：110救护站电话：120交通事故电话：122、96120物业管理人员的职业道德一、忠于职守，尽职尽责 五、遵守纪律，奉公守法二、兢兢业业，热情服务 六、谦虚谨慎，文明礼貌三、积极主动，讲求时效 七、刻苦学习，提高素质四、实事求是48、，办事公道 八、钻研业务，掌握技能交通安全常识作为一名公司员工应十分重视交通安全，学习交通法规，这样能有效地预防交通事故，保障您和您家庭幸福。非机动车骑车安全常识非机动车包括自行车、三轮车、人力车、残疾人专用车和助动车。使用非机动车者要文明骑车，做到十要、十不要，养成良好的骑车习惯。骑车十不准：一、不准闯红灯或推行、绕行闯越红灯；二、不准双手离把和攀扶其他车辆或手中持物；三、不准在市区域城镇道路上骑车带人；四、不准在禁行路段或无故在机动车道骑车；五、不准在人行道上骑车；六、不准扶身并行、互相追逐、曲折行驶；七、不准牵引车辆或被其它车辆牵引；八、不准在通告公交车辆的道路上学骑车；九、不准在非机动49、车上安装边斗；十、不准擅自在非机动车上安装电动机、发动机。行人安全常识行人要走人行道，没有人行道的靠边行走；过马路要看清来往车辆，从人行横道、人行天桥或地道内通过；在通过行人信号灯控制的路口，应做到红灯停，绿灯走；不要图方便，走捷径，乱穿马路；不要在马路上扒车、追车、强行拦车或抛物击车；不要在车前、车后急穿马路；不要钻越、跨越人行护栏或道路隔离墩；乘坐机动车（如汽车、火车）时应注意不要将头和手伸出窗外，平时系好安全带，特别是车在高速公路上行驶时，一定不能忘记。在火车上行走时，注意不要快速奔跑而导致摔倒。手中拿开水或温度较高的食物时，要避让行人，防止烫伤别人。节假日期间出行注意事项：应到正规售票50、地方购买车票，对有外来人员冒充推销车票，千万不要上当，因为这些不正规、车况差，可能超载，可能无保险。回家返回单位途中要注意交通安全，防止诈骗。过年回家注意不要参与封建迷信及赌博活动。不吃陌生人提供的食物和饮料。一、一分公司及环球中心大楼概况浙江耀江物业管理有限公司第一分公司成立于2009年7月15日，分公司下设五个部门(公司组织架构图见后)。通过总经理的垂直指挥职能与各部门的专业管理相结合的管理架构，实现了部门协同、高效运作，为一分公司的管理水平上台阶和服务意识创新高提供了良好的组织保证。一分公司全体员工均经过良好的职业培训及技能训练，丰富的人才资源为一分公司的发展提供了根本保证。总经理副总经51、理环 境 绿 化 部行 政 事 务 部 设备设施管理部客 服 中 心秩 序 维 护 部安部二、环球中心大楼及物业服务概况一分公司提供西湖文化广场环球中心项目的物业服务工作，大楼于竣工2009年8月交房。（一）地理位置环球中心大楼地处杭州武林商圈地段，东侧为中山北路，南侧为文晖路，西侧及北侧为运河环绕（通信地址：杭州市下城区西湖文化广场19号，邮编：310014）。（二）物业特性环球中心是一幢超高层综合商务楼，由领先潮流超高档的写字楼和时尚现代的购物中心组成，总建筑面积约10.8万平方米，其中写字楼面积4.3万平方米；商业面积约4.6万平方米；B1、B2面积约1.8万平方米，设置300余只专属立52、体机械停车位。170米的绝对海拔使之成为杭州市中心地标性建筑。（三）周边配套环球中心屹立于西湖文化广场地标席位（D区块），周边有科技馆、自然博物馆、浙江文化艺术中心、西冷印社、浙江省博物馆、浙江画院等。广场集商业办公、文化、娱乐、展览、科技、购物及休闲于一体，是一个展示杭州城市形象，弘扬浙江时代精神的中心广场。周边配套设施齐全，为您的商务办公，休闲娱乐提供了便利。（四）六大类服务项目1、客户服务包括客服助理、商务服务、信息互通、投诉处理2、设施设备管理3、消防管理4、秩序维护管理5、环境绿化服务包括公共区域清洁服务、楼宇立面清洗、景观绿化维护、环境防疫/虫害灭杀6、特约服务包括VIP接待服务、53、专项服务、有偿服务（五）设备设施配置1、电梯设备环球中心先用原装进口高速电梯，垂直电梯26台、自动扶梯24台。其中写字楼垂直电梯16台，商场垂直电梯10台。为了尽可能地减少候梯时间、资源合理配置，写字楼的电梯分低、中、高区运行，并在商业裙房、写字楼分别设有货运电梯。电梯停靠楼层：1#2#3#（低区）电梯停靠1F、7F至17F4#5#6#（中区）电梯停靠1F、7F、17F至30F7#8#9#（高区）电梯停靠1F、7F、33F至45F10#11#12#（主楼裙房梯）电梯停靠B2、B1、1F至6F13#14#层(消防梯)电梯停靠B2至45F19#20#（摆渡梯）电梯停靠B2、B1、1F2、空调设备简54、介环球中心空调品牌：美国特灵，彩用七台大型冷水机组，分写字楼和裙房两大系统。写字楼采用先进的变风量VAV系统，公共洗手间采用风机盘管调节温度，裙房采用定风量系统，每个末端均可独立调节温度。3、智能化系统环球中心主要智能化系统包括消防控制系统、安防系统、楼宇智能化、停车管理。（1）消防控制系统大楼的消防控制系统由消火栓系统、商场大空间智能型主动喷水灭火系统、写字楼自动喷淋灭火系统、烟雾探测报警系统、消防广播系统及消防设施联动控制系统组成，完善的消防设施是大楼消防安全的有力保障。（2）安防系统大楼安全防范系统包括闭路电视监控系统、防盗报警系统、电子巡更管理及（3）楼宇智能系统弱电系统有PDS结构化55、综合布线系统、公共广播系统、有线电视系统、智能UPS系统、BA（楼宇自控）系统及系统集成。（4）停车库管理系统各机动车出入口均设有车辆管理系统，所有机动车辆需刷卡进出。业主在车库停车完毕后，可乘坐摆渡电梯到1F，自1F搭乘电梯到达目的地。环球中心立体机械车库共有300余停车位，分别位于B1、B2，车位规格：高1.55m 宽1.95m 长5.2m 载重2T。自行车库位于B区、C区的B2，可同时停放1500辆左右。4、供水系统 市政供水总管进入大楼B2生活水箱，低区裙楼生活用水采用独立变频水泵供给，高区采用变频水泵将水提升到28F生活水箱，再采用变频水泵供给。5、重要设施设备分布位置B2：2个人防56、单元、高低配间（1个值班室、1个高配间、2个低配间）、柴油发电机房、空调机房、水泵房、立体车库、垃圾房、卸货区B1：摆渡电梯、计算机房（弱电）、立体车库7F：屋顶花园、冷却塔8F：锅炉房18F：计算机房、空调机房、物管用房、避难层31F：给排水机房（水泵房）、消防泵房、空调机房32F：避难层6、人防区域的分布和容纳情况人防区域位于B1、B2，总面积为785平方米，可同时容纳1500人。二、环球中心监控探头分布情况 环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道146层电梯前室南1442138层电梯前室南128246层电梯前室北1372238层电梯前室北130345层电梯前室南1432357、38层电梯前室东154445层电梯前室北1362437层电梯前室南127545层电梯前室东1602537层电梯前室北129643层电梯前室南1422637层电梯前室东153743层电梯前室北1352736层电梯前室南126843层电梯前室东1592836层电梯前室北112942层电梯前室南1412936层电梯前室东1521042层电梯前室北1343035层电梯前室南1251142层电梯前室东1583135层电梯前室北1111241层电梯前室南1403235层电梯前室东1511341层电梯前室北1333333层电梯前室南1241441层电梯前室东1573433层电梯前室北1101540层电梯前室58、南1393533层电梯前室东1501640层电梯前室北1323632层电梯前室南1231740层电梯前室东1563732层电梯前室北1091839层电梯前室南1383832层东侧消防通道961939层电梯前室北1313932层西侧消防通道912039层电梯前室东1554032层西侧走廊90环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道131层南面走廊1222125层电梯前室西174231层北面走廊1082221层电梯前室南113331层西面走廊1492323层电梯前室北101430层电梯前室南1212423层电梯前室南115530层电梯前室北1072522层电梯前室南114630层客梯59、前室西1482622层电梯前室北100729层电梯前室南1202722层电梯前室西172829层电梯前室北1062821层电梯前室南113929层客梯前室西1472921层电梯前室北991028层电梯前室南1193021层电梯前室西1711128层电梯前室北1053120层电梯前室南801228层电梯前室西1463220层电梯前室北981327层电梯前室南1183320层电梯前室西1701427层电梯前室北1043419层电梯前室南791527层客梯前室西1453519层电梯前室北971626层电梯前室南1173619层电梯前室西1691726层电梯前室北1033718层电梯前室南78182660、层客梯前室西1753818层东面走廊861925层电梯前室南1163918层西北走廊872025层电梯前室北1024018层西消防通道88环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道117层东面走廊2052110层东面走廊200217层南面走廊772210层南面走廊72317层北面走廊632310层北面走廊58417层客梯厅西北角1682410层客梯厅西北角163516层东面走廊204259层东面走廊199616层南面走廊76269层南面走廊71716层北面走廊62279层北面走廊57816层客梯厅西北角167289层客梯厅西北角162915层东面走廊203298层东面走廊1981061、15层南面走廊75308层南面走廊701115层北面走廊61318层电梯前室北561215层客梯厅西北角166328层西客梯厅1611312层东面走廊202338层3号楼梯厅461412层南面走廊347层3号楼梯厅441512层北面走廊357层东面平台通道1871612层客梯厅西北角165367层东面客梯厅1881711层东面走廊201377层北面走廊1891811层南面走廊387层南面走廊1901911层北面走廊59397层西南客梯厅1912011层西客梯厅164407层西外走道192环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道17层5号楼梯厅43215层5号楼梯厅2827层3号楼62、梯厅44225层4号楼梯厅2537层4号楼梯厅41235层3号楼梯厅3047层6号楼梯厅42245层6号楼梯厅2756层东南客梯厅197255层7号楼梯厅2966层电梯前室南69265层8号楼梯厅2676楼电梯前室北55275层西北客梯厅东3186层4号楼梯厅33285层西北客梯厅西3296层8号楼梯厅34294层西南客梯厅83106层6号楼梯厅35304层东南客梯厅195116层5号楼梯厅36314层电梯前室南67126层7号楼梯厅37324层电梯前室北53136层西北客梯厅东39334层5号楼梯厅20146层西北客梯厅西40344层4号楼梯厅17156层西南客梯厅85354层3号楼梯厅2263、166层3号楼梯厅38364层6号楼梯厅19175层西南客梯厅84374层7号楼梯厅21185层东南客梯厅196384层8号楼梯厅18195层电梯前室南68394层西北客梯厅东23205层电梯前室北54404层西北客梯厅西24环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道13层西南客梯厅82212层西北客梯厅东723层东南客梯厅194222层西北客梯厅西833层电梯前室北52231层低区客梯厅南21643层5号楼梯厅12241层低区客梯厅北21753层4号楼梯厅9251层高区客梯厅南21563层3号楼梯厅14261层高区客梯厅北21473层6号楼梯厅11271层5号楼梯厅22783层764、号楼梯厅13281层6号楼梯厅22593层8号楼梯厅10291层4号楼梯厅209103层西北客梯厅东15301层东北角楼梯厅210113层西北客梯厅西16311层东侧走廊快球94122层客梯厅东193321层西侧走廊快球92132层东客梯厅西81331层商场北门快球95142层电梯前室北51341层北面走廊50152层3号楼梯厅5351层电梯前室南66162层4号楼梯厅1361楼商场北门213172层5号楼梯厅4371楼商场东门226182层6号楼梯厅3381楼商场西门228192层7号楼梯厅6391楼3号楼梯厅229202层8号楼梯厅2401楼大厅东侧快球47环球中心监控画面点位图序号具体位65、置通道序号具体位置通道11楼大厅西侧快球4821B2层客电梯厅北2662B1层4号楼梯厅23222B2层客梯厅南2693B1层车库东通道23323B2层北消防通道2704B1层6号楼梯厅23424B2层水泵房外侧2685B1层商场西南角23525B2层卸货平台936B1层5号楼梯厅23626B2层高配室外通道2677B1层西侧通道23727B2层电梯前室南2708B1层3号楼梯厅23828外围东通道北面2119B1层西北角客梯23929外围东通道南面21210B1层下沉式广场24030外围西通道北面21911B1层西人行通道25831外围西通道南面21812B1层自行车库南26032消监控室西66、北角20613B1层自行车库北25933消监控室东南角20714B1层电信机房231341号电梯轿厢24115B1层南侧走廊65352号电梯轿厢24216B1层电梯前室北49362号电梯轿厢24317B2层西侧出入口262374号电梯轿厢24418B2层车库通道263385号电梯轿厢24519B2层车库东侧出入口264396号电梯轿厢24620B2层发电机房外走廊265407号电梯轿厢247环球中心监控画面点位图序号具体位置通道序号具体位置通道18号电梯轿厢2482129号电梯轿厢24922310号电梯轿厢25023411号电梯轿厢25124512号电梯轿厢25225613号电梯轿厢2532667、714号电梯轿厢25427815号电梯轿厢18528916号电梯轿厢186291017号电梯轿厢178301118号电梯轿厢179311219号电梯轿厢255321320号电梯轿厢256331421号电梯轿厢181341522号电梯轿厢182351623号电梯轿厢183361724号电梯轿厢184371825号电梯轿厢177381926号电梯轿厢180392040环球中心监控画面分布图一号显示屏12层4号楼梯厅22层8号楼梯厅32层6号楼梯厅42层5号楼梯厅52层3号楼梯厅62层7号楼梯厅72层西北电梯厅东82层西北电梯厅西93层4号楼梯厅103层8号楼梯厅113层6号楼梯厅123层5号楼梯厅68、133层7号楼梯厅143层3号楼梯厅153层西北电梯厅东163层西北电梯厅西二号显示屏174层4号楼梯厅184层8号楼梯厅194层6号楼梯厅204层5号楼梯厅214层7号楼梯厅224层3号楼梯厅234层西北电梯厅东244层西北电梯厅西255层4号楼梯厅265层8号楼梯厅275层6号楼梯厅285层5号楼梯厅295层7号楼梯厅305层3号楼梯厅315层西北电梯厅东325层西北电梯厅西三号显示屏336层4号楼梯厅346层8号楼梯厅356层6号楼梯厅366层5号楼梯厅376层7号楼梯厅386层3号楼梯厅396层西北电梯厅东406层西北电梯厅西417层4号楼梯厅427层6号楼梯厅437层5号楼梯厅44769、层3号楼梯厅458层5号楼梯厅468层3号楼梯厅471楼大厅东侧快球481楼大厅西侧快球四号显示屏49B1层电梯厅外侧501层北面走廊512层电梯前室北523层电梯前室北534层电梯前室北545层电梯前室北556层电梯前室北568层电梯前室北579层北面走廊5810层北面走廊5911层北面走廊6012层北面走廊6115层北面走廊6216层北面走廊6317层北面走廊6418层北面走廊环球中心监控画面分布图五号显示屏65B1层南面走廊661层电梯前室南674层电梯前室南685层电梯前室南696层电梯前室南708层南面走廊719层南面走廊7210层南面走廊7311层南面走廊7412层南面走廊751570、层南面走廊7616层南面走廊7717层南面走廊7818层电梯前室南7919层电梯前室南8020层电梯前室南六号显示屏812层客梯厅西823层西南客梯厅834层西南客梯厅845层西南客梯厅856层西南客梯厅8618层东面走廊8718层西北走廊8818层西消防通道8918层东侧消防通道9032层西侧走廊9132层西消防通道921层西侧走廊快球93B2层卸货平台941层东侧走廊快球951层商场北门快球9632层东消防通道七号显示屏9719层电梯前室北9820层电梯前室北9921层电梯前室北10022层电梯前室北10123层电梯前室北10225层电梯前室北10326层电梯前室北10427层电梯前室北171、0528层电梯前室北10629层电梯前室北10730层电梯前室北10831层北面走廊10932层电梯前室北11033层电梯前室北11135层电梯前室北11236层电梯前室北八号显示屏11321层电梯前室南11422层电梯前室南11523层电梯前室南11625层电梯前室南11726层电梯前室南11827层电梯前室南11928层电梯前室南12029层电梯前室南12130层电梯前室南12231层南面走廊12332层电梯前室南12433层电梯前室南12535层电梯前室南12636层电梯前室南12737层电梯前室南12838层电梯前室南环球中心监控画面分布图九号显示屏12937层电梯前室北13038层电72、梯前室北13139层电梯前室北13240层电梯前室北13341层电梯前室北13442层电梯前室北13543层电梯前室北13645层电梯前室北13746层电梯前室北13839层电梯前室南13940层电梯前室南14041层电梯前室南14142层电梯前室南14243层电梯前室南14345层电梯前室南14446层电梯前室南十号显示屏14527层客梯前室西14628层客梯前室西14729层客梯前室西14830层客梯前室西14931层西面走廊15033层电梯前室东15135层电梯前室东15236层电梯前室东15337层电梯前室东15438层电梯前室东15539层电梯前室东15640层电梯前室东15741层73、电梯前室东15842层电梯前室东15943层电梯前室东16045层电梯前室东十一号显示屏1618层客梯厅西北角1629层客梯厅西北角16310层客梯厅西北角16411层西客梯厅16512层客梯厅西北角16615层客梯厅西北角16716层客梯厅西北角16817层客梯西北角16919层客梯厅西17020层客梯厅西17121层客梯厅西17222层客梯厅西17323层客梯厅西17425层客梯厅西17526层客梯厅西176十二号显示屏17725号电梯轿厢17817号电梯轿厢17918号电梯轿厢18026号电梯轿厢18121号观光电梯18222号观光电梯18323号观光电梯18424号观光电梯18515号74、电梯轿厢18616号电梯轿厢1877层东面平台通道1887层东南客梯厅1897层北面走廊1907层南面走廊1917层西南客梯厅1927层西面外平台环球中心监控画面分布图十三号显示屏1932层客梯厅东1943层东南客梯厅1954层东南客梯厅1965层东南客梯厅1976层东南客梯厅1988层东面走廊1999层东面走廊20010层东面走廊20111层东面走廊20212层东面走廊20315层东面走廊20416层东面走廊20517层东面走廊206消监控室西北角207消监控室东南角208十四号显示屏2091层4号楼梯厅2101层东北角楼梯厅211外围东通道北面212外围东通道南面2131楼商场北门214175、层高区客梯厅北2151层高区客梯厅南2161层低区客梯厅南2171层低区客梯厅北218外围西通道南面219外围西通道北面220221222223224十五号显示屏2251层6号楼梯厅2261楼商场东通道门2271层5号楼梯厅2281楼商场西通道门2291层3号楼梯厅230B1层下沉式广场231B1层电信机房232B1层4号楼梯厅233B1层车库东通道234B1层6号楼梯厅235B1层商场西南角236B1层5号楼梯厅237B1层西侧通道238B1层3号楼梯厅239B1层西北角客梯2401层西北角客梯厅十六号显示屏2411号电梯轿厢2422号电梯轿厢2433号电梯轿厢2444号电梯轿厢2455号电76、梯轿厢2466号电梯轿厢2477号电梯轿厢2488号电梯轿厢2499号电梯轿厢25010号电梯轿厢25111号电梯轿厢25212号电梯轿厢25313号北消防电梯25414号南消防电梯25519号电梯轿厢25620号电梯轿厢环球中心监控画面分布图十七号显示屏257B1层客梯厅北258B1层西人行通道259B1层自行车库北260B1层自行车库南261B1层客梯厅南262B2层西侧出入口263B2层车库通道264B2层东侧出入口265B2层发电机房外266B2层客梯厅北267B2层高配室通道268B2层水泵房外走廊269B2层客梯厅南270B2层电梯前室南271272 四、环球中心门禁系统操作管理规77、程一、门禁系统操作管理规程门禁系统正常使用时，需刷卡进出，并做到随手关门。B1层、B2层门禁需远程常开时，由秩序维护部领班到达现场不需要刷卡，直接通知中控室值班员远程开门，开门后门上指示灯不亮。领班在现场停留30秒后，若没有异常情况，方可离开。 中控室值班员负责对门禁系统电脑的操作和管理，严禁其他员工未经同意，随意动用此电脑。门禁系统操作要按正规操作方法操作，在没接到部门经理的同意下，严禁将门禁设置为常闭状态。46层、47楼需远程常开时，应得到部门经理的同意后，并确定开门时间，方可打开此门，同时将监控探头打成单一画面。B1层、B2层门禁目前开放时间：6：3020：00，如有施工人员加班，直到楼78、层施工人员结束后关闭门禁。现场值班人员或其他人员发现门禁报警时，应按门禁报警流程处理。中控室值班员在值班期间需随时关注门禁系统有异常情况时，应及时通知相关人员赶到现场处理，并做好详细记录。二、门禁常见故障及处理方法1、刷卡门不开： 如果刷卡时出现短促的报警声音，说明此卡不能在此门使用，使用有此门权限的卡，或系统有更新，此卡已过期，请从新发卡；如果刷卡时没有任何声音，很可能是系统失电或其他系统问题，请联系设备设施管理部。2、读卡器报警： 看指示灯是否在亮，若在亮，请关上门，看门能否吸合；若不亮请联系中控室，对报警的门进行远程撤销，撤销报警操作。若门不吸合，则系统故障，通知设备设施管理部维修；若门79、吸合，且读卡器已不报警，则通知中控“现场已正常”，中控室将此门设成正常工作状态。若读卡器仍在报警，则需在弱电井对应控制箱处断电，并在30秒后重新送电。若读卡器报警停止，则重复2.1，若仍不亮说明系统故障，通知设备设施部。3、门指示灯显示不正常若门上指示灯没亮，判断此门是否应是远程常开，若不是请联系中控室，进行远程撤销，并将门关上；若仍不亮请联系设备设施部。若门关上后指示灯仍为绿色（正常应为红色）,联系设备设施部。若门开着时指示灯仍为红色（正常仍为绿色），联系设备设施部。三、系统拓扑图 五、秩序维护部组织机构及岗位设置：秩序维护部实行3班制两运制，即：早班7:30至18:30，夜班18:30至次80、日7:30，要求领班提前20分钟到岗，保安员提前15分钟到岗。组织机构示意图： 秩序维护部经理理01管01 中控室09 消防专管员 领班02主楼巡逻岗03 03 裙房巡查岗10车库二层岗 08 地下一层岗 07东坡道 05 西坡道 06大厅岗 04 六、分公司通讯录： 保安部请销假规定本规定是根据公司有关规定制度，并结合部门实际情况而拟定的关于请假 、调班申请办理手续规定，如于公司规定相冲突按公司规定执行。 事假：1、临时性特殊事由，请事假一小时内向领班申请并征得同意同时报经理知晓，方可离岗，返回销假。2、事假一天以上，必须提前二天并出具相关证明，方可逐级申请和填写请假(调班)条，同时征得同意81、，返回销假。3、严禁电话请假，新进队员(试用一周内)一律不准假。病假：1、病假必须出具医院证明，方可逐级申请和填写请假(调班)条，同时征得同意，回岗销假。2、病假一天以上，必须出具市级医院证明，方可逐级申请和填写请假(调班)条，同时征得同意，回岗销假。3、急诊病例可先口头请假，但必须在次日补办请假手续，并出具医院证明。4、严禁电话请假。5、病事假三天以下(包括三天)，向部门经理申请和批准；病事假三天以上，向部门经理申请同意后，报管理处批准。调班：有特殊事由需调班的，必须提前一天逐级申请和填写请假(调班)条，同时征得对方和上级同意方可执行。但严禁早、夜班连班。保安员仪容仪表要求及服务用语规范一、82、目的 树立保安员良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。二、职责1、保安员应遵照执行本规程要求，规范使用服务用语。2、当班保安领班负责督促和检查队员的仪容、仪表和服务用语规范。三、仪容仪表1、着装要求保安员上岗一律穿着统一式样、颜色之制服，着黑色皮鞋，系领带，工号牌端正佩戴在左胸衣袋上，临时工号牌应写明单位、姓名、编号。制服应保持干净、整齐、挺刮，皮鞋保持光亮无污迹、灰尘。制服纽扣要全部扣好，衬衣下摆不得外露，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。制服外衣衣袖、衣领,不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如BP机、手机、锁匙扣、纪念章等，服装衣袋不得装过厚、过大物品。非当班83、时间，除因公或经批准外，不准穿着及携带制服离开辖区。2、行为举止保安员上岗时举止应文明、大方。穿着统一服装，佩带工号牌，携带警用器械及通讯工具；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。头发要整洁，不留长发、大包头，蓄发不得长过耳垂，鬓发不超过耳屏。保安员上岗时，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不准顾客面前伸懒腰，不袖手、背手或手插入衣袋，不准在执勤时间吸烟、吃零食。上岗时不得哼歌曲、听收录机、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物，不准看书报。执勤中保持仪表，不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。四、岗位服务用语1、门岗值84、班人员服务用语对来访人员应说：“您好，请问您到哪个部门？”、“请您出示证件。”当来访人员所要拜访的人不在应对来访者说：“对不起，您要找的人没有来或不在，请您稍候或电话联系好吗？” 当来访人员离开时应说：“谢谢合作，欢迎您再来。”、“再见。”值班人员听到电话响起时，应立即接听电话说：“您好，岗，请问您找谁？”当对方要找的人不在时应说：“对不起，他人不在，请您稍后再与他联系好吗或有事需要我为您转告吗又或请您留下电话号码好吗？”当对方说有明确答复后，应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。2、交通管理员服务用语当车辆到达时，车岗人员应主动上前用右手拉开车门，左手挡住车门顶部,热情微笑地说：“先85、生/小姐，您好！”、“请！”等。指挥车辆停入指定车位时，应说：“先生/小姐，您好，请您停到车位内，谢谢！”、“先生/小姐，请客人先下车，然后配合我的引导。”、“多谢合作！”对违章停车者，且造成道路阻塞时，应说：“对不起，这是环形通道，请您按规定的位置停放或行驶。”、“对不起，请倒一下车，谢谢。”对违章停车者，应说：“对不起，先生/小姐，这是消防通道，请您停到地下车库或指定位置，谢谢！”。如果车主有疑问，应耐心听取，合理解释，劝其离开。对于不知道车辆出口处的车主，应说；“先生/小姐，您好，请往这边走。”并要用右手或左手伸出，五指并拢指向出口处位置。对拒不服从的车主，应耐心解释，“先生/小姐，请您86、配合我们的工作，非常感谢，”千万不可与车主争执。对不清楚导向的业主或司机，应主动上前，说：“先生/小姐，您好！请问需要我帮忙吗？”对车场内的闲杂人员，应说：“您好！为了确保大家的方便和您的安全，请您不要在这儿玩耍。谢谢。”对在通道等人且堵住其他车辆者，应说：“对不起，请您让一下可以吗？”、“谢谢！”对讲机呼叫规范一、对讲机编号：保安部经理为01，领班02，巡逻岗为03，大厅岗为04，车场岗为05，地下车库一层岗为06、地下车库二层岗为07，车库监控室08、消控中心为09。二、持对讲机保安员听到对方呼叫后，应立即回答:如“02呼叫03”，“03收到，请讲”。三、呼叫者把所有讲的话讲完以后，必须说87、“完毕”，如被呼叫者没有听清呼叫者的话，应说：“请你再重复一次。”听清话后应说“03明白”。四、01、02群呼各岗位落实某项指令时，各岗位按编号顺序回复，如：“03明白”“05明白”“07明白”等。五、呼叫时要求音量适中，咬字清楚，简洁明了。六、对讲机应随身携带，将对讲机别于腰间右侧。巡逻岗保安员工作职责一、着装整齐、仪表端正，时刻保持良好的岗位形象；遵章守纪、秉公办事，文明执勤、礼貌服务，严格遵照执行规范的动作及礼貌用语，为业主提供优质的服务。二、具体负责金鼎广场全天候安全巡查，同时对辖区内的公共部位设施设备、消防及安防设施设备例行查看，并做好相关记录；熟悉各岗位的职责和任务，协助各个岗位解88、决疑难问题及配合领班处理紧急事务。三、熟悉各楼层布局及各部门的分布情况，对业主及来访人员的询问，应做好引导和解释工作；接受业主的投诉并做好记录，同时上报领班，以便信息及时反馈到相关部门。四、熟悉大楼内各类消防设施的具体位置、功能和操作方法，熟悉水、电设备的具体位置和操作方法，熟悉大楼内安全防范重点部位，发现重大隐患立即报领班处理。五、巡逻必须按规定的路线和时间进行巡查，未经同意不得擅自改变路线和时间，遇有特殊情况不能正常巡逻时，应上报领班同意，并做好记录说明，以便备查；巡逻完毕后应立即对巡逻情况完整记录，对需报修的设施设备及时向领班汇报。六、在巡逻中发现有异常情况，要一查到底排除隐患，问题较大89、时及时报告领班协同处理；如发现有可疑人员，视情况对其询问，必要时通知消控中心，对其实施布控，并报告领班知晓。七、夜班巡逻岗必须按规定配带警用器械，同时提高警惕，注意自身安全。八、夜间清场必须由领班带队，自上而下逐层清查、不留死角，仔细检查各楼层办公室门窗是否锁闭、照明灯是否关闭、有无跑冒滴漏等现象。若发现办公室门未锁现象必须二人以上方可入室检查，确认无异常后锁闭并悬挂提示牌。九、妥善保管巡逻警用器械，并做好物品交接，同时向下一班巡逻人员简要说明本岗巡逻的情况。完成上级交办的其他工作任务。 巡逻岗操作要点及补充细则： 一、动作规范和用语规范巡逻时保持规范的队列动作，步伐轻盈，不得发出异声；除重、90、特大情况外，不得在楼层内快速奔跑。巡逻中与单个业主正面交会时，应对其点头微笑问好；如与参观、视察人群正面交会时，应立刻侧身站立，同时问好。(问候语：上班时间为“早上好”，下班时间为“您好，再见”，平时为“您好”，重大节日时应加节日问候语，如：“中秋快乐”、 “新年好”等)乘坐电梯时，如有其他人员候乘，应示意客人先入电梯，“您先请”同时手扶电梯轿厢门；下梯时，如有同下者，也应示意客人先出电梯，“您请”同时手扶电梯轿厢门。如有省部级领导来访，应敬礼问好。 二、其他职责主动帮助业主及来访人员搬、卸重物，如业主有需要，可报领班调配其他岗位保安员服务。遇送水、送货人员，及时引导其乘坐货梯上下楼层。遇年老91、体弱者或残疾人员，应主动上前搀扶和提供特服，必要时报领班调配其他保安员跟踪服务。夜班巡逻时应关闭楼层内不必要的长明灯和换气扇，同时对各楼层的热水器进行补水。巡逻过程中，如发现楼层内有堆积物、垃圾、污迹等现象，应立即转告楼层保洁员前往处理或协同处理。巡逻地下车库时，注意察看自行车、电动车有无锁闭，如有未锁车辆应立即到领班处领备用锁具，将其上锁，并做好非动机车未锁情况登记表记录；注意察看机动车辆是否有未锁门窗现象，如有应立即与03#岗联系，查阅车辆记录通知车主前来锁闭，车主未到前，不能离开现场，必须呼叫领班到场，协同检查并锁闭门窗，并做好动机车未锁情况登记表记录。 三、要求该岗位保安员要求做到五勤92、：脚勤、眼勤、耳勤、手勤、嘴勤，并熟知大楼各楼层情况和部门分布情况，熟悉大楼内各类消防设施的具体位置、功能和操作方法，熟悉水、电设备的具体位置和操作方法，熟悉大楼内安全防范重点部位。严禁脱岗和擅自中断巡逻，或改变巡逻路线和时间，如有特殊情况必须报告领班说明事由。不得接纳业主或来访人员的赠烟、赠物，可回复：“谢谢，我们有纪律，不能收。”夜班巡逻岗必须携带手电筒、对讲机和橡胶棒，特别在外围巡逻时处处留意，提高警惕，注意自身安全。与各岗位紧密联系和信息互通，共同做好管辖区域内的工作任务。 大厅岗保安员工作职责一、着装整齐、仪表端正，时刻保持良好的岗位形象；遵章守纪、秉公办事，文明执勤、礼貌服务，严格93、执行规范的动作及礼貌用语，为业主提供优质的服务。二、具体负责大厅、人员、物品进出的管理。（按大厅岗人员、物品控制操作程序执行）三、严格执行人员进出管理制度和来人来访登记制度。大楼工作人员凭证进出，外来人员一律凭有效证件登记后方可进入，以有效控制闲杂人员和推销人员，保持大门良好的秩序。对无证或未预约人员，保安员应谢绝其入内。四、严格执行物品进出管理制度，物品携带出门时，保安员须认真校对查验，核实无误收讫物品出门单后方可放行。五、熟悉各楼层布局及各部门的分布情况,对业主及来访人员的询问，应做好引导和解释工作。六、保障大厅内的良好秩序，做好日常秩序管理及人流、物流的疏通工作，杜绝送水、送货人员从厅门94、进入；兼任电梯管理工作，对违规使用电梯现象，及时制止的同时做好解释工作。七、经常与各岗位保持信息沟通，严格按接岗路线行走，对大楼东、西侧人员进出注意观察，发现有异常情况及时报告领班或相关岗位处理。八、妥善保管岗位各种工作用具，做好每次交接岗时的口头交待事宜；认真仔细做好保安各类记录台帐，保持记录准确，内容完整、清晰。九、负责感应玻璃移门使用管理，每次开启应注意安全，以防碰撞。十、每天根据实际情况，开关大厅内的照明系统。大厅岗操作要点及补充细则： 一、动作规范和用语规范岗位站立姿势为跨立动作；遇有人员进出时，应立刻变跨立动作为立正动作，同时问好。(问候语：上班时间为“早上好”，下班时间为“您好，95、再见”，平时为“您好”，重大节日时应加节日问候语，如：“中秋快乐”、 “新年好”等) 如有省部级领导来访，应敬礼问好。 二、其他职责主动帮助业主及来访人员搬、卸重物，但不得离开管辖区域，如业主有需要，可报领班调配其他岗位保安员服务。主动为业主及来访人员提供平板车借用服务，并加以备案，以便索回。遇送水、送货人员，及时引导其乘坐货梯上楼层，同时报巡逻岗知晓。遇年老体弱者或残疾人员，应主动上前搀扶和提供特服，必要时报领班调配其他保安员跟踪服务。 三、要求该岗位保安员要求熟悉厅级领导的姓名、职称及容貌，熟知区级领导的车牌号码。不得接纳业主或来访人员的赠烟、赠物，可回复：“谢谢，我们有纪律，不能收。”与96、03#岗紧密联系和信息互通，共同做好管辖区域内的工作任务。车场岗保安员工作职责一、着装整齐、仪表端正，时刻保持良好的岗位形象；遵章守纪、秉公办事，文明执勤、礼貌服务，严格执行规范的动作及礼貌用语，为业主提供优质的服务。二、车场岗是行政中心主出入口，该岗位保安员具体负责进出大门的人、车、物的进出管理、检查和登记、核对工作，保障良好的人流、车流和物流秩序，同时对大门外五米范围内的进行监督管理。三、熟悉各楼层布局及各部门的分布情况，对业主及来访人员的询问，应做好引导和解释工作。四、严格执行车辆进出管理制度，广场车位只限临时办事车辆停放。五、经常同各岗位保持信息沟通，发现有异常情况及时报告领班和相关岗97、位。六、全天保持车场岗周边的清洁卫生。七、完成上级交办的其他工作任务。 车场岗操作要点及补充细则： 一、动作规范和用语规范岗位站立姿势为跨立动作；遇车辆进出时，应上前打出“车辆直行”交通手势；遇外来车辆来访，应打出“车辆停止”交通手势，并上前敬礼和礼貌询问。遇大楼工作人员进出时，应立刻变跨立动作为立正动作，同时问好。(问候语：上班时间为“早上好”，下班时间为“您好，再见”，平时为“您好”，重大节日时应加节日问候语，如：“中秋快乐”、 “新年好”等)如有省部级领导来车来人，应立正敬礼。 二、其他职责主动帮助业主及来访人员搬、卸重物，但不得离开管辖区域，如业主有需要，可报领班调配其他岗位保安员服务98、。雨天时，及时摆放伞架。遇送水、送货人员，及时引导其从西侧门进出，同时报消控中心知晓。遇年老体弱者或残疾人员，应主动上前搀扶和提供特服，必要时报领班调配其他保安员跟踪服务。严格控制上访人员进入大门，及时通知领班、经理和厅物管中心工作人员到场协同处理。平时注意观察广场上的车辆动态。 三、要求该岗位保安员要求熟悉区级领导的姓名、职称及容貌，熟知厅级领导的车牌号码。必须掌握当天有无重大会议或接待任务，以对应做好服务工作。不得接纳业主或来访人员的赠烟、赠物，可回复：“谢谢，我们有纪律，不能收。”与03#岗紧密联系和信息互通，共同做好管辖区域内的工作任务。突发事件或异常情况处理程序1.0目的确保在发生突99、发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0适用范围适用于管理处各辖区内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴、意外伤害及事故自然灾害等突发事件或异常情况。3.0 职责3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，负责现场抢险指挥及督导。负责组织对突发事件发生的情况调查。有针对性地提出处理办法。3.2当日值班人员应严守岗位。3.3保安负责安全防范，工程部人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工就地待命随时听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0工作程序4.1盗窃抢劫应急处理程序4.1.1保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打100、砸、偷等）强行索取或损坏公司和用户财物及威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。4.1.2当发生突发案件时要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机向消（监）控中心及同班人员求援。4.1.3消（监）控中心接到求救信号后，应立即向主管领导报告并注视监控屏幕，若发现犯罪分子逃跑，则应随时用对讲机报告犯追分子的方位并指挥保安员进行堵截。4.1.4所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶赴现场，同时通知并封锁出事现场及出入口，然后将情况向有关领导汇报。4.1.5若犯罪分子逃跑，保安员一时又追捕不上时，应看清人数、衣着、相貌、身体特征，使用的交通工具及特征，并及时报告管101、理处，重大案件要立即拔打“110”电话报警。4.1.6消（监）控中心如从监控屏幕上发现盗窃、行凶等行为时，应立即用对讲机通知保安员前去堵截或制止，并报告犯追分子的所在方位。4.1.7有案件现场的（包括偷窃、抢动现场）要保护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，如:凶手罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等。不得让外人进入现场；在公安机关人员来勘察现场完毕前，不能离开现场。4.1.8记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的名称及价值，询问用户是否有任何线索,怀疑对象等情况，必要时向公安机关提供。4.1.9若是运动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其102、他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.10如有事主或现场人员受伤，要设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。4.1.11保安部经理做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。4.2火警处理程序4.2.1保安人员火灾报警时，严守各自岗位待命。门卫值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。4.2.2消控室值班人员确证为火警并有漫延之势时，应迅速报告各相关部门负责人，并向消防部门报告。4.2.3所有员工听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其职，勇往直前，扑救抢险。4.2.4现场若困有用户，应本着“先人员，后103、财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门，情况十分危急时，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，做好现场保护，事后由管理处负责向用户做解释工作。4.2.5疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.2.6扑救工作完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。4.2.7大楼保安部经理做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。4.3用户斗殴的处理程序4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2制止原则劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；用通讯设备向主管领导和同班求援。持有器械斗殴则应首先制止持械一方；有伤员则先104、送伤员去医院救治。4.3.3迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量不够，应请求增援。4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许不断恶语相向，扩大事态。4.4执勤中发现可疑人员的处理4.4.1门岗执勤中如发现可疑人员时，要查看其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入。4.4.2巡逻执勤如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到保安部办公室进一步审问。4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，谢绝入内。4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允敲诈、勒索、私自罚款。4.5发现醉酒闹事105、者或精神病人的处理4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施，及时通知其家属让他们派人领回。4.5.2若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门或精神病院处理。4.6值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入者或强行在不准停车的地方停车可采取以下处置方法：4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安经理或管理处汇报。 4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，106、可上报管理处作出妥善处理。4.6.4若社会上的人来大楼辖区故意扰乱，不听劝告，情节严重的，报公安机关依法处理。4.7急症病人的处理4.7.1第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管。4.7.2设法通知用户的单位及家属前来陪理。4.7.3若病情危急，速打急救电话“120”。4.8触电事故的应急处理程序4.8.1发现有人触电应马上赶到现场关闭电源或用绝橼件把线头或人拉开，切勿在未关电源前直接按碰触电人，以防触电。 4.8.2断开电源后,如触电者伤势较重立即向120急救,并尽可能进行适当的现场急救.4.9突发性水浸事故处理程序4.9.1当接到用户投诉或报告后，即前往现场观查。4.9.2抵达现场后，立107、即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。4.9.3观察现场附近的电掣，如有浸水立即切断电源，以防水浸漏电伤人,将水浸引起的损失降到最小。4.9.4通知相关部门立即对现场进行清理，通知相关业主，检查损害情况。4.9.5地下室水浸发生后，应马上检查浸水部位的下水道是否堵塞和排污泵是否故障。4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好；将紧急应用电话表张贴于显眼的位置。4.10.2提醒用户搬离放在窗台上的各类杂物。4.10.3天台沟渠地漏的清扫工作，要落实到人。4.10.4搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好108、或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。4.10.5紧闭电梯机房及垃圾房等所有门窗，还须做好防水措施。4.10.6加固树木或用绳索捆好，将花盆移至低处或隐蔽角落。4.10.7留意电台播放有关风暴消息，将最新台风讯号张贴于大堂门口或适当地方，供用户了解台讯进展。4.10.8如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，任何时刻管理处均应有值班员接听电话。4.10.9员工参加抢险工作时，要注意自身安全，避免逗留在空旷地方。 4.11台风来临后的措施4.11.1当天值班和当班工作人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，做现场督导工作，真正做到在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。4.11.109、2在台风雨来临时工程人员要加强设备、设施的检查，发现问题及时解决，重大问题报公司领导解决。4.11.3当台风讯号减低至正常3级风力时，大楼保安部经理应立即检查及填报台风损毁报告，清洁卫生员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。4.12电梯突发事件的应急处理4.12.1发现电梯故障而突然关人，首先通过电梯三方通话装置和乘客通话，同时将监控镜头切向电梯轿厢，安抚乘客让其保持安静，不要扒门和敲打轿厢。让他们知道马上有人来解救，千万别紧张。4.12.2保安员或消控值班员立即和工程部取得联系，通知电梯维修工（电梯维修公司）立即到现场实施抢修。4.12.3工程部电梯维修工赶到现场，立即设法进行解救，把受困110、人员释放出轿厢，然后通知电梯公司对电梯检查修理。4.13大楼突发性水管爆裂的应急处理4.13.1大楼巡查人员发现突发性水管爆裂，应迅速确定什么水管爆裂，并立即关闭应阀门，然后马上打电话通知大楼工程部和管理处。4.13.2各楼层空调水管爆裂应马上关闭新风机房楼层总阀。4.13.3各楼层喷淋系统爆裂应马上关闭男厕所顶棚上侧楼层喷淋总阀。4.13.4洗手间内水流喷出，应马上检查各阀门或关闭管道井内的楼层供水阀门。4.13.5消防通道内有大量水流涌出，应马上检查消火栓和消防总管。4.13.6若废、污水管发生爆裂，应马上停止相应楼层的供水，待修复后再恢复供水。4.13.7工程人员和管理人员马上赶到现场，111、若一时判别不出来龙去脉，应根据楼层情况迅速关闭阀门。4.14大楼范围内发生交通事故4.14.1发生交通事故后应马上用对讲机向保安部主管和管理处报告，同时维持现场秩序。4.14.2保安部或管理处负责人马上到现场处理，但应保证交通顺畅。4.14.3若事故较轻，事故双方能达成协议，应就地尽快处理。4.14.4若事故严重，双方难以调解，则应保留现场，请交通部门进行处理。4.15大楼突发性停电的应急处理4.15.1大楼发生突然停电，在确认是外线停电时，高配值班工首先应打电话与电力局取得联系，先通知大楼工程部和大楼管理处。 a)后勤保障、通讯支援组 组长：主任 成员：管理处全体管理人员 b)负责现场群众的112、疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。4.15.2电梯工应尽快处理电梯关人情况。4.15.3根据高配运行状态，高配值班工负责处理跳闸后的倒闸送电(倒闸送电方式见配电操作手册)。4.16应急分队工作手册4.16.1应急分队建制4.16.1.1应急现场抢险、案件处理现场维护组组长:保安部经理 成员:全体保安员负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。4.16.1.2抢修事故处理组组长:工程部经理 成员:全体工程维修人员 a)负责现场的机电、给排113、水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行，保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。4.16.2应急分队工作应急分队是在管理处主任直接指挥下，由管理处各部门骨干组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。在紧急情况下，应急小组有权调动管理处各部门的人员，使用各种应急设施、设备。应急分队人员应服从命令、听指挥，服从分队领导及各组组长调配。发生突发事件时，分队成员应在第一时间内赶到现场，按照分工各司其责，机智灵活，勇往直前，直至任务完成。定期进行训练、演习和业务培训，不得无故缺席。分队各组定期检查各自工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用114、。火警、火灾处理规程1.0目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时的控制和处理。2.0适用范围适用于耀江物业金鼎广场管理处辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责3.1保安部负责人负责灭火预案的制定及培训。3.2保安部负责组织灭火扑救。4.0程序要点4.1报警与确认4.1.1火警信息，火警信息可以是： a)消防控制中心接收的火警信号； b)工作人员及巡逻人员发现的火警； c)业主的报警。4.1.2火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是： a)消监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息应立即用对讲机通知附近保安员赶赴预警现场确认，是否由于自动报警装置系统误动发出115、的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况； b)接到报警的保安员应立即赶赴现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应立即予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。 c)业主报警时，管理处任何人员或部门接到报到报警时，应立即用最有效的手段报告消监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。4.2火警、火灾处理原则及办法：4.2.1火警、火灾的处理原则： a)确认的火警应在第一时间内向消监控中心和“119”台报警的原则； b)立即开展扑灭火警、火灾的原则； c)积极疏散116、所影响的租户，抢救被困人员的原则； d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则； e)尽力抢救公司财产和租户生命财产安全的原则。4.2.2火警、火灾的处置： a)管理处任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警； b)若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边与保安部领班联系； c)取用灭火器时应根据物质的燃烧特性正确选用灭火器以免用错灭火器使回火复燃； d)若是机房、电气发生火灾，应先切断电源，选用“1211”干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭装置施117、放药剂灭火。4.3火灾扑救及现场控制4.3.1消监控中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，保安部负责人应亲临指挥，具体要求如下： a)如火灾失去控制，立即向“119”台报警，期间派队员到必经路口引导消防车；b)通知保安部紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制，救护被困人员，抢救物；c)通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统，排烟系统，消防泵，保证消防供水。4.3.2火灾现场及影响区人员的疏散： a)消监控中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导业主疏散； b)保安部队员应逐户、逐层通知受火灾影响的业主，引导业主疏散；或做好撤离准备； c)其他相118、关部门引导业主有序地撤离。4.3.3扑救： a)按消防系统操作管理规程要求，将火灾楼层的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用； b)在公安消防队未到达之前，保安部负责人或保安领班应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作； c)公安消防到达以后，现场负责人迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4交通管制和现场治安的维护： a)保安部负责人亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制； b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通道的障碍； c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止场中物品被盗窃； d119、)看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移； e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。4.3.5疏散及转移物资： a)保安部负责人带领所属保安员协助安顿、疏散业主，协助运送火场中被困或受伤人员； b)保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃易爆物品，抢救公私财物。4.4火灾扑灭后的处置4.4.1保安部负责人以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要时进行修改。4.4.2组织队员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。4.4.3管理处领导对受灾业主进行安慰及解决实际问题.4.4.4管理120、处主任应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训，上报公司。4.4.5保安部应对消防设备进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。4.5火警火灾处理流程图（附）报警灭火报警警戒报警疏散报警指挥报警报告报警确认报警管理处.物管中心2心领导 保安领班.经理消控中心值班员 义务消防队员保安领班.经理工程部人员公安消防队灭火预案作业规程1.0目的处置火警火灾时，能及时、有效组织人力物力进行控制。2.0 适用范围适用于耀江物业金鼎广场管理处所管辖区。3.0职责3.1 保安部负责人负责灭火预案的可操作性。3.2 保安部领班负责根据灭火预案的内容具体组织演练。4.0 程121、序要点4.1 发生火警火灾时岗位设置及警戒要求4.1.1 岗位：管理处办公室之管理人员；警戒要求：管理处主任或保安部负责人立即赴消监控中心，成立大楼救灾指挥部。制定救灾措施，组织指挥各级员工投入救灾工作。如管理处无部门主管级人员，则由当值保安领班暂时担任救灾总指挥。4.1.2 岗位：事发现场之保安员；警戒要求：接到报警后，第一时间赴事发现场复核灾情，并向救灾指挥部通报灾情。立即进行现场通报、人员疏散、救灾或阻止罪案、救灾等应急处理工作。自动编入救灾小组，协同进行大楼抢险救灾工作4.1.3岗位：事发现场之管理员或工程部领班；警戒要求：第一时间赴现场，并组织人员组成救灾行动小组。如大楼发生现行罪案122、，则投入罪案阻止，伤员抢救等工作。如大楼无领班级人士当值，则由当值保安部领班指定一名保安员临时担任救灾行动小组长。4.1.4岗位：事发现场之维修电工、管道工、空调工、保洁领班及保洁员；警戒要求：维修工携带维修工具立即赴现场和故障源位置。保洁部集中人力和清洁机械5分钟内全部到达现场。按指挥部指令和应急方案实施急修和灾情控制工作。4.1.5岗位：消监控中心之监控值班员；警戒要求：视火情控制程序向消防、公安等各部门报警。第一时间通报保安员领班、经理和管理处领导。按救灾总指挥指令及突发事件处理预案，控制大楼消防、监控、技防等设备进行事故处理。协助总指挥复查各级管理员到达岗位情况及执行救灾措施。协助总指123、挥，组织各级员工投入案件处理工作。4.1.6岗位：大厅岗之大堂保安员；警戒要求：根据总指挥命令，阻止任何人士进入大楼区域。将疏散下来之人员及物资安置于疏散程序之指定位置，做好人员情绪稳定安抚工作。如大楼发生现行罪案，则立即关闭大门，保安员于门外值守，阻止其出逃。仔细检查离开人员，阻止可疑人员离开。4.1.7岗位：车库岗及车场岗之队员；警戒要求：立即疏散大楼外围及车道上停放之车辆，保持通道畅通。禁止外来无关车辆及人员进入。劝阻围观人士，保证救灾人员及车辆通行，维持外围秩序。警惕可疑人员离开。指引从消防疏散出来的人员及物资安置于指定位置。如大楼发生现行罪案，立即关闭进出车道闸门或封锁大楼外围出口，124、阻止罪犯及车辆离开。4.1.8岗位：大楼重要设备机房之当值工程人员；警戒要求：坚守大楼变配电室、消防泵房、电梯机房等重要部位。及时处理设施设备突发性故障。根据总指挥命令做好大楼供电、供水、送风等救灾保障工作。4.1.9岗位：巡逻岗之巡逻人员；警戒要求：按指挥部指令作大楼安全巡查工作，检查大楼所有场所，消除隐患。不间断向指挥部报告巡逻方位和安全情况。保持高度警惕，预防大楼灾情事故发生。4.1.10岗位：未受指派的工作人员；警戒要求：在接到大楼警戒命令后，立即至大楼消防监控中心门外报到。听从指挥部命令赴事发相关位置加入救灾后勤保障行动。运送救灾物资至事发部位。协助外围岗位警戒工作。协助大楼管理人员125、做好疏散集中地物资看护及人员安抚接待工作。4.1.11岗位：大楼各单位义务消防人员；警戒要求：在大楼火灾及自然灾害发生时，配合管理处组织各单元租户按指定疏散通道离开。听从大楼救灾总指挥指令，赴事发现场加入救灾行动。4.2 大楼如发生火灾时，救灾行动小组人员必须配带消防防护器械，如防烟面具、呼吸器、救生 服、灭火器等。4.3大楼如发生现行罪案时，行动小组人员要求携带警戒及对讲设备，不间断向监控中心通报所处位置及安全情况。4.4大楼事发区域如有技防系统，应在现行罪案时，全数打开并进入侦查状态。4.5对现行犯罪分子未离开大楼层时，可采取手动电梯迫降、锁闭消防通道等方式予以延滞等待警方支援及搜捕。浙江126、省国土资源厅上访事件处理规程1.0目的为确保浙江省国土资源厅大楼一旦发生恶性上访事件时，能及时、迅速和果断进行处理，保障浙江省国土资源厅大楼正常工作秩序，维护大楼公共安全。2.0适用范围2.1个体上访人员有不遵守厅机关保安管理制度、不听从门岗保安员的劝导，并强行冲闯厅机关大楼，或在厅机关大楼门口滞留、静坐、吵闹等不遵守信访秩序现象。2.2集体上访人员有在厅机关大楼门口范围内聚集、滞留、围堵、吵闹、静坐，阻碍机关公务车辆、机关工作人员进出，或强行冲闯厅机关大楼等不遵守信访秩序现象。2.3个体或集体上访人员在厅机关大楼门口摆放、张贴或涂写大小字报，或有告地状、穿状衣上访等不遵守信访秩序现象。3.0127、职责3.1门岗保安员负责对上访人员的劝导。3.2保安领班、其他岗位保安员迅速赶赴现场协调处理。3.3保安经理负责现场的指挥。3.4管理处管理人员及各部门人员协助保安部工作。4.0大门上访人员处理程序4.1上访人员的劝导门岗保安员遇上访人员时，应耐心解释上访制度，指引上访人员到国土资源厅信访接待室。4.2个体上访人员不遵守信访秩序4.2.1门岗保安员如遇上访人员情绪激动、不听劝说，保安员应立即通知当班领班、部门经理到场，并指引到信访室工作人员处理，同时密切注意上访人员行为举止，防止上访人员冲闯大门。4.2.2车岗保安员如发现上访人员拦截公务车辆，保安员应立即通知当班领班、部门经理到场。4.2.3128、门岗保安员如发现上访人员在大门口摆放、张贴或涂写大小字报，保安员应立即通知当班领班、部门经理到场。4.2.4门岗保安员如发现上访人员告地状或穿状衣上访，保安员应立即通知当班领班、部门经理到场，联系辖区派出所公安人员处理。4.2.5对劝阻无效，继续在大门口滞留、吵闹、静坐的上访人员，现场保安员视情况交厅机关工作人员或有关部门接待处理，并密切注意上访人员行为举止，防止上访人员冲闯大门。4.2.6门岗保安员如发现上访人员打、砸、行凶等行为时，当班领班应调配其他岗位保安员迅速到大门集结，并请辖区派出所迅速处理，果断予以制止。4.2.7大厅岗保安员则严守岗位。4.2.8消控中心值班人员应对事发现场进行全129、程录像，事后作单独保存以备查。4.3集体上访人员不遵守信访秩序4.3.1门岗保安员如遇5人(含5人)以上集体上访人员在大门口聚集、滞留，要求进入区府大楼时，保安员应立即劝说他们到信访室反映问题，当班领班应调配其他岗位保安员迅速到大门集结，严禁其进入大楼。4.3.2对不听劝导、扰乱秩序、坚持滞留厅机关大楼门口集体上访人员，或集体上访人员发生静坐、拦车、阻塞厅机关大楼大门等情况时，部门经理在通知厅相关部门的同时，采取果断措施处理。 5.0对大门口发现精神病患者、弃婴、弃孩等情况的处理程序5.1门岗保安员如遇精神病患者来区府大门吵闹，应立即劝其离开，劝说无效甚至动武的，当班领班当即通知辖区派出所前来130、处理。5.2门岗保安员如发现厅机关大楼门口有弃婴、弃孩，应做好临时监护工作，并报告当班领班、部门经理，由领班或经理通知民政等有关部门迅速派前来处置。5.3门岗保安员如发现来人来访者携带危险品、爆炸物和管制器械，通知当班领班、经理的同时应依法予以收缴并滞留携带人、车，必要时由领班或经理通知厅物管中心领导、辖区派出所前来处理。6.0处理原则及要求6.1门岗保安员必须对进出人员、车辆进行严格检查和控制，严格执行门卫管理制度和来人来访登记、核对制度，防止上访人员及闲杂人员、推销人员蹿入区府大门。6.2遇上访人员时，现场保安员应注重礼节、礼仪、礼貌或使用文明服务用语，采用来人来访登记核对、帮助联系、通知131、领导等方式予以延滞等待相关部门工作人员前来处理。6.3遇集体上访人员冲闯大门时，现场保安员要坚持“打不还手，骂不还口”的服务原则，并采取关闭自动伸缩门、建立人墙封堵人行通道等方式延滞上访人员和严防死守上访人员闯入厅机关大楼，等待相关部门、公安机关等有关部门前来处置。6.4访人员有打、砸、行凶等行为或涉及信访工作人员、保安人员人身安全时，现场保安员在通知辖区派出所迅速前来处理的同时，果断予以制止。消防控制室报警处理程序1.0火灾报警处理程序1.1消防控制室值班人员接到火警信号后，应立即通知巡逻岗，迅速到达报警点确认。1.2如未发生火情，应向消防控制室反馈信息，查明报警原因，同时采取相应措施，并认132、真做好记录。(注：如报警点系厅领导办公室，必须由当班领班前往与办公室工作人员取得联系并查看，不得私自闯入领导办公室查看)1.3如确有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息，并利用现场灭火器材进行扑救。1.4消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知领班及相关岗位保安员到场灭火，同时报告部门经理、管理处主任及厅物管中心相关领导，并根据灭火现场指挥员的指令拨打119向消防队报警。1.5情况处理完毕后，恢复各种消防设备正常运行状态，并做好相关记录。2.0红外线报警处理程序2.1消防控制室值班人员接到红外线报警信号后，应立即通知就近岗位保安员迅速前往报警防区查看，并再次设防，同时可通133、过监控摄像头进行画面巡视。(注：周界报警通过就近云台查看，室内报警应对该楼层电视监控画面进行重点观察)2.2现场保安员如未见异常情况，应在现场查明报警原因，并向消防控制室反馈信息，消防控制室值班人员应认真做好记录。(注：此状况下，特别在夜晚时现场保安员切勿草率行事，应提高警惕并在现场滞留一段时间作进一步观察，方可确认无异常)2.3如周界防区确有嫌疑人员进入，应立即通知领班及各岗位保安员围捕、盘问，重大情况报部门经理知晓，并视情报公安机关处理。 2.4如室内防区确有人员进入，应确认其是否该室工作人员，确认后应礼貌提醒其应在入室前通知我方保安人员，同时请其在离开时通知我方，以便于重新设防；最后向消134、防控制室反馈信息，消防控制室值班人员应认真做好记录。3.0可燃气体报警处理程序3.1消防控制室值班人员接到可燃气体报警信号后，应立即通知工程人员到场，必须会同领班或二人以上保安员携带对讲机、消防电话等工具，迅速到达报警点确认。3.2到达现场后，应注意自身保护，采用一人近距离查看，一人在通风处目视的查看方法；如确认现场无异味，应会同工程人员作进一步确认，查明报警原因，同时向消防控制室反馈信息，做好记录。3.3如确认现场有异味，立即通知各岗位保安员到场，工程人员则迅速切断该区域电源开关，开启通风窗和排风机组；领班则安排保安员对该区域实行警戒，封堵和控制各出入口，严禁其他人员进入和使用明火；同时向消135、防控制室反馈信息，由消防控制室值班人员报告部门经理、管理处主任及物管中心相关领导。3.4情况处理完毕后，恢复设备运行状态，并做好相关记录。浙江省国土资源厅保安部巡逻路线 NO：11顶楼东面井道33负二层东门内侧2顶楼西面防火门34档案室门口3十五楼东35浙A.02577车位旁4十四楼东36负二层中门西侧二号水泵旁5十四楼西37负二层西出入口6十三楼东38通负三层西出入口消火栓旁7十三楼西39负三层主通道西尽头8十二楼东40负三层西出入口9十二楼西41负三层西门禁旁10十一楼东42负三层中门西一号水泵旁11十一楼西43负三层中门西侧防火门旁12十楼东44厅工程部门口13十楼西45负三层东招248136、车位旁14九楼东46更衣室门口15九楼西47负三层出入口水泵旁16八楼东48负二层招154车位旁17八楼西49负二层中门东侧一号水泵旁18七楼东50负二层中门19七楼西51负二层招114车位旁20六楼东52厅垃圾房21六楼西5322五楼东23五楼西24四楼东25四楼西26三楼东27三楼西28一楼后门29负一层货梯口30自行车库入口内侧31自行车库入口外侧32负二层东门外侧浙江国土资源厅公务车辆清单 NO：1序号部门牌照号码乘坐人1厅领导浙A02131王松林2厅领导浙A02462潘圣明3厅领导浙A01298张延华4厅领导浙A02728华宣奎5厅领导浙A01233陈松根6厅领导浙A01255王永民137、7厅领导浙A01589马奇8厅领导浙A02527杨国强9厅领导浙A02472徐再生10厅领导浙A02577余曾镛11纪检室浙A0128012耕保处浙A0166813办公室浙A0200014办公室浙A0243015办公室浙A0246816办公室浙A1448417办公室浙A3597618办公室浙A3K69519老干部处浙A1075220老干部处浙A0530721老干部处浙A0765722人事处浙A0133123矿管处浙A0163524执法局浙A2671125储量处浙A2376026办公室浙A7136627地籍处浙A0902028规划处浙A0908629利用处浙A2896530地勘处浙AP40343138、1环境处浙A3115232法规处浙AV186233物管中心浙A5Q73634耀江集团浙A.30628汪总耀江物业浙A.6H288陈总耀江物业浙A.05B07张总耀江物业浙A.07K73郑总耀江物业浙A.23902职责保安部主管（经理）职责1负责大楼安全保卫工作，组织开展大楼日常的内部治安保卫、消防安全、公共次序等管理，发现问题及时处理，重大问题立即报告。2负责大楼各类车辆的管理，道路疏通、次序维护等落实工作。3负责制定各项消防制度和措施，搞好大楼消防安全管理工作。4负责大楼消控中心日常安排和管理，消防设施的保养、维护工作，确保消控设施的正常运行。5定时组织大楼消防安全检查，及时处理违反消防安全139、的整改工作。6负责协调与公安、治安、消防、交警等管理部门的关系。7负责部门的劳动纪律、工作业绩及岗位环境卫生等的检查、考核工作。8负责用户对部门的投诉和不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查。9负责大楼装修现场的治安、消防安全管理，办理大楼临时出入证、动用明火许可证。保安领班职责1准确传达上级工作安排和决策指令，并带本班人员做好大楼的安全防范工作，负责本班范围内各岗位的工作安排，并对大楼安全工作负责。2负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。3负责对本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导。4熟悉保安各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。5140、负责协调本班与它班人员的关系，搞好团结。6督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大事故，承担管理责任。7负责记录本班各岗工作情况，并将情况及时上报主管领导。消防安全管理员职责1负责制定有关大楼消防演练计划、方案，并对义务消防队员进行消防演习培训。2负责制定大楼消防知识培训计划、方案、并对义务消防队员进行消防知识培训。3负责对大楼消防设施、设备及各楼层的日常消防安全检查，并完成有关消防安全检查表格。4负责大楼装修现场的消防安全监督工作。5负责与有关部门协调有关消防设备的检测、保养、维修。6管理和健全大楼各类消防业务档案。保安员职责保安员职责1对上司的指令要绝对服从。2熟141、悉本岗位的任务与要求。3熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。4爱护通讯器材和岗位上的各种设施。5果断处置本岗位发生的问题、发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查和监控，遇有火警及其他事故应速扑救或采取其他有效措施，保护好现场、并及时报告。6落实防火、防盗、防爆炸、防上损坏和自然灾害事故，及时报告当地公安机关和客户单位。7坚守岗位、文明服务、礼貌待人、认真做好值班记录，做好交接班记录。8严格执行来人来访登记制度，严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。9积极完成上级交办的各项任务。保安员仪容、仪表及行为举止一、仪容、仪表1、头发：员工不得蓄发、鬓发不得超过耳屏，蓄发不得长过耳垂。2、面部：干142、净清爽、员工不得蓄胡须。3、着装：系领带、整齐挺刮，领带夹在第三、第四纽扣之间。4、腰带：黑色、须系在肚脐之上。5、鞋子：黑色的皮鞋。6、站姿：分为立正和跨立。7、坐姿：做岗时两腿并拢、身子离桌子3040公分，上身保持立正姿势，两手自然下垂。8、工号牌：端正佩带在左胸上。二、行为举止（保安员不得有以下行为）1、剥夺、限制公民人身自由。2、搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物。3、污蔑、殴打他人或者教唆殴打他人。4、私自为他人提供保安服务。5、阻碍国家机关工作人员依法执行公务。6、为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷。7、其他违反法律、法规和规章的行为。8、不得利用工作之便牟取个人私利。保143、安员的基本素质与要求保安员必须忠诚、积极好学上进，乐于奉献、敢于同邪恶作斗争，不怕苦、不怕累、敢于牺牲、忠于职守、热爱本职。保安员要具有良好的服务意思、仪表端庄、干净整洁、努力奉行、“业主至上、服务第一”的宗旨，在保安服务中真正体现“真实、诚挚、亲切、热情”的服务风格。 努力钻研保安服务的业务知识，掌握物业管理的服务技巧，使之成为“既能安全保卫、又能周到服务”的高水准服务，为业主（来宾）创造一个和谐、舒适、安全的办公、居住环境。积极学习文化知识，能较熟悉地运用一门外语知识、认真学习物业管理的各种技能，使保安员成为消防员、公安员、服务员、公关员等多面手。锻炼身体，有强健的体魄，当值时要保持旺盛的144、斗志和良好的精神状态，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”。保安部员工月度流动红旗评比细则1.0目的： 为了进一步提高员工的工作积极性、主动性、自觉地做好本职工作，树立良好形象，体现奖罚分明，培养严格的组织性、纪律性，特制定本细则。2.0适用范围： 金鼎广场保安部全体员工。3.0违反考核细则的扣分：3.0.1以班组例会时间为准，迟到5分钟扣1分。3.0.2 510分钟扣2分。3.0.3 1020分钟扣5分。3.0.4 20分钟以上扣10分。3.0.5 无故旷工者取消当月的流动红旗评比资格。3.1违反保安员衣容仪表的扣分：3.1.1服装不整洁、纽扣不扣或漏扣及工号牌不戴者发现一次扣1分。3.1.145、2头发、胡须、手指甲过长，或染怪异发型，发现一次扣1分。3.1.2是否穿黑色的皮鞋、腰带是否系在肚脐之上，如违规一次扣2分。3.1.3工作服口袋不得装过大、过厚物品，不得显露及悬挂个人物品，发现一次扣1分。3.1.4站岗姿势不规范，精神面貌不饱满，发现一次扣1分。3.2岗位扣分：3.2.1各岗值班人员无故做与工作无关的事，与别人聊天、玩手机或对讲机，发现一次扣2分。3.2.2串岗、脱岗、岗位上乱涂写记录本，发现一次扣2分。3.2.3岗位上不得与任何人开不正当玩笑、说脏话，严重影响保安形象者，发现一次扣3分。3.2.4岗位值班时，趴在桌上、坐姿不端正、蹲下、吃零食、吸烟、看书报、听收录机，发现一146、次扣3分。3.2.5无故擅离职守者，发现一次扣5分。3.2.6夜间睡岗，严重失职者取消当月的流动红旗评比资格。3.2.7巡逻岗巡查不到位、不仔细、不认真者发现一次扣3分。3.2.8车岗人员有车不指挥或指挥不当，手势及开车门动作不规范，发现一次扣2分。3.2.9员工工作期间发生争吵、打架，根据情节扣510分。情节恶劣、后果严重的辞退、除名、移交公安机关处理。3.2.10邮件、报纸分发不及时、送错或不送者发现一次扣5分。3.2.11各岗位人员一律不准在消控中心逗留，与消控值班人员聊天影响工作者扣5分，消控值班人员不拒绝无关人员进入扣5分。3.2.12岗位互换迟到，交接不准时或交接不清楚，发现一次扣147、2分。3.2.13员工未及时开关通道门、通道灯，未及时锁地下车库员工自行车，发现一次扣3分。3.2.14损坏公物（包括桌子、凳子、对讲机、等贵重物品）发现一次扣5分。4.0违反制度的扣分：4.0.1上下班不签到、漏签、代签每发现一次扣1分。4.0.2保安部或各班组组织培训，无故缺席者每发现一次扣10分。4.0.3保安部或各班组组织培训，违反培训纪律（包括手机没有关机、打瞌睡、聊天）者，每发现一次扣5分。4.0.4培训迟到者按保安部考核细则3.0条例执行扣分。4.0.5卫生打扫不干净或不彻底者，发现一次扣2分。4.0.6.吃饭时间超过半小时以上扣2分。4.0.7各岗位交接班时必须保证各岗位的清洁148、（包括烟头、果皮、废纸）发现一次扣2分。4.0.8物品存放不清楚，发生冒领、丢失、损坏，发现一次扣10分。4.0.9交接班不敬礼或敬礼不规范，发现一次扣2分。4.0.10服务不到位，造成投诉者，发现一次扣10分。4.0.11见到领导是否敬礼、问好，发现一次扣3分。5.0考核标准：5.0.1每人每天10分为满分，按月平均分数来评流动红旗参考依据。5.0.2评上月流动红旗者每人奖励50元。5.0.3月流动红旗评比按20%的比例评比。5.0.4月平均每天在7分以下，扣月奖50元。注：本细则从06年1月1日起实施。保安部员工考核细则 目的：为了进一步加强对本部门的劳动纪律，自觉这做好本职工作，树立良好149、形象，体现奖罚分明，培养严格的组织性、纪律性，特制定本细则。使用范围：金鼎广场保安部全体员工1.0迟到的处罚：1.1以班组例会时间为准，（早班6：50、中夜班17：50例会）迟到5分钟罚奖金5元。1.2 510分钟罚奖金10元。1.3 1020分钟罚现金20元。1.4 20分钟以上按事假处理。2.0请假制度2.1员工请假，首先向领班提出请假理由，填写请假申请表报保安部，经公司领导批准，方可准假。2.2特殊情况，必须来电向当班领班口头请假，说明理由，事后凭有效证明补办手续。2.3他人代请，来电转告请假，无正当理由一律按旷工处理。2.4上班期间如有事须离开本岗位，必须向领班请假，领班安排其他员工顶150、岗以后方可离开。否则，按脱岗处理。2.5节假日旷工一天罚奖金100元。2.6旷工三天以上扣罚当月奖金并辞退。3.0岗位处罚3.1各岗位值班人员不得做与工作无关的事。3.2聊天、玩手机、发现一次罚款5元。3.3串岗、站岗姿势不规范及立岗不及时，（立岗时间：6：3021：30）发现一次罚款5元。3.4岗位不清洁、乱写乱画，发现一次罚款5元。3.5在岗人员不得脱岗，发现一次罚款20元。3.6值班时，不得与他人开不正当玩笑、说脏话，严重影响保安形象者，发现一次罚款20元。3.7员工工作期间，发生争吵、打架，发现一次罚款50元。情节严重，做辞退处理、或送公安机关处理。3.8值班时蹲下、趴在桌上，影响形象151、者，发现一次罚款5元。3.9值班时，不得看报纸、吸烟、吃零食、听手录机，发现一次罚款5元。3.10值班时，打瞌睡，发现一次罚款20元；睡岗发现一次罚款50元。3.11巡逻岗巡查不到位，未及时发现问题（如：消防设施设备、公共设施设备、发生丢失、损坏等异常情况。）发现一次罚款10元。3.12禁止无关人员进入消控中心。在消控打与工作无关电话，消控值班人员有责任阻止，不听劝阻者，发现一次罚款20元。损坏消监控设施设备，扣罚当月奖金，并照价赔偿损坏物品。3.13因违反操作规程造成损失者，根据情节处以50100元罚款，情节严重的报物管处和公司处理。4.0违反制度的处罚4.1上下班不签到、代签到，发现一次罚152、款5元。4.2交接班不准时，参照第一条的处罚规定。4.3交接班不清楚，双方处以罚款10元。4.4保安部和班组开会、培训，无故缺席者，罚款50元。4.5值日时，卫生不打扫或打扫不彻底，罚款5元。4.6吃饭时间超过半小时以上，罚款5元。4.7不服从分配和管理者，扣罚当月奖金并辞退。奖励与惩罚细则：员工每月考评一次，对工作积极，表现突出并获得流动红旗者，每人奖励现金50元。评选优秀员工设半年奖，按员工20%比例，每人奖励现金100元；年终评出优秀员工，奖励150元。在工作中抓住偷、盗、抢嫌疑犯，及时处理各类突发事件，为公司减少损失者，酌情予以奖励现金100元以上。对每月未达标者，罚款50元，对年度未153、获得流动红旗者，降低年终奖的20%。以上处罚、奖励制度和公司奖惩制度有同等行为，以公司奖惩条例为准。上述条例于2005年12月25日起执行。 保安员警用器械管理规程目的 保证器械功能完好、正常使用。适用范围保安人员警用所有器械。职责本班保安员负责正确使用妥善保管器械。大楼保安部经理负责保安器械的请购、发放、送检。工作程序对讲机管理对讲机是保安人员执行任务的工具，属于公司的公共财产，每个保安员都有责任和义务保证对讲机的正常使用。对讲机应登入保安警用器材台帐。对讲机只供保安员执勤使用,严禁用作其它用途,严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确因特殊情况需要，及时报主管领导批准。对讲机只供保安员执勤使用154、，严禁保安私自乱拆、乱拧或乱调其它频率。否则按违纪处理。若损坏视情节赔偿。保安员在交接班时应做好对讲机交接班验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时报主管领导加以处理。对讲机充电器应统一由大楼消控中心存放并使用，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。警棍的管理警棍是保安人员执行公务时的专用工具和武器。所配警棍供本班保安员执勤时携带和在紧急情况下使用,非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于保安员执行公务时自卫使用。严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经保安部批准，严禁将警棍带出。严禁使用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。保安员必须将警棍随身携带,不得随意搁放或托他人保管,155、严禁丢失或损坏。使用人员要爱护使用，如有丢失或因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，当分不清具体人时，由该岗人员共同赔偿。交接时，交接班人员要做好交接验工作，确保其处于安全正常使用状态。对违反4.2.2至4.2.6条款者,除进行必要批评教育外,处于50-300元罚款。相关记录5.1 保安警用器材台帐ZYJ/QR/GR-378金鼎广场保安部门岗（大厅岗）保安员物品存取须知一、目的为了进一步完善对金鼎广场业主存取物品的管理，建立清晰的操作程序，使每一位保安人员了解存取物品的重要性，特制定本须知。二、适用范围 金鼎广场保安部全体员工三、物品存放流程以存放实物为准，建立如下存放流程当有业主有物品须暂时存156、放时,应先请业主或宾客详细登记存放人的所在部门、姓名、联系方式、物品名称、单位、数量及存放要求，如（由谁来取）等。业主在场的情况下，仔细检查所存物品包装的完好程度，与存放者所登记的物品内容是否一致，请业主核实、确认无误。在交接班时，如所存的物品还未被取走，要进行岗与岗的交接，交接时一定要使双方都清楚、明白并检查物品的完好情况，有异议，则当面做好记录，通知领班处理。业主来取所存物品时，要请取件人签名，并留下工作单位及联系方式，经确认后，双方仔细核对、检查所存物品是否完好，双方认可后，业主方可离开，并告知业主，若离开后，所存物品若有质量等问题，责任由取件人自负；若业主在取件时，发现问题，则应立即通157、知领班处理。所存物品若在本班时未被业主取走，要与存放人或取件人联系，若业主确有困难，不能在当班取走物品，则在交接班时，要作好记录，做到口头交接与书面交接相结合，并同步完成。若发现问题，则应当面解决，并作好详细的记录，若还存在异议，应及时通知领班处理。所存物品在确定被业主取走后，各班、各岗均要认真地完成取走后的登记手续，做到台帐与物品的相对应。四、存放物品的注意事项 1、贵重物品或精细、小巧的物品，不能存放（如：钻戒、项链等）； 2、鲜花、水果、海鲜等应及时联系取件人领取。3、有价证券及较机密的资料、光碟等不能存放（如：现钞、房产证等）；4、危险物品不能存放（如：烟花、化学物品、刀具等）5、其他158、任何不便存放的物品。 接待处电话接听须知铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，大厅接待处”。认真倾听对方的电话事由、若需传唤他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，传唤他人；和对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐务记录下来，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见”。并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候都不得用力掷电话听筒。中途遇急事需暂时中断与对方的通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和，声音不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚。交通岗管理规程 目的通过对大楼门前进出车辆的控制与管理,保证159、大楼门前良好的交通秩序.适用范围大楼门口临时停车位及广场范围以内自管辖区。职责监督、指挥各类车辆 按大楼规定路线进出地面与地下停车场。维持车辆进出安全，保持大楼四周及出入停车场的道路畅通。安排地面临时机动停车区域的车辆按规定有序停泊，并按章登记。检查大楼车辆是否在指定区域停放，清理违规车辆，维持正常停放秩序。工作程序当有车辆驶入大楼区域，应指挥车辆慢行，按规定行驶方向行驶，替客人开启车门并致礼，然后指挥车辆停放于门前临时机动车位或驶入大楼地下停车场。提醒司机关锁好门窗，带走车内贵重物品。对地下停车场有专位的业主车辆，应劝其停泊在地下车库指定车位，而不要停泊在地面临时机车动位上。地下停车库管理规160、程 目的确保停车场（库）的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。适用范围大楼东通道，地下车库，西面自停场。职责保安员负责按停车牌（卡）对车辆放行。保安员指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。保安员负责保持停车场（库）的环境卫生。工作程序停车场（库）管理机动车地下停车场实行24小时值班工作制，自行车停车场管理时间为每日7:30-18:30。地下停车场（库）车辆进库当有车辆驶进地下车库时,管理员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定车位 上。提醒司机关好车门、窗并将车内的贵重物随身带走。巡视地下停车场（库）每半小时或临时详细检查车辆的车况，若发现漏水漏油、未关好车门、窗，未上锁等现161、象应及时处理并通知车主，并做好记录，同时报告领班或经理处理。清点车库内车辆，核对车辆数量，检查有无错停、乱停现象，确保车辆停放整齐、行车道路畅通无阻。发现有无关人员或可疑人员到车库，要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。每日至少检查一次消防栓、灭火器等消防设施，发现异常情况在车辆进（出）场登记表并及时上报，立即处理。禁止司机用消防水源洗车，经劝阻不听按有关规定处理。车辆出库：当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡前向司机致意，再有礼貌地盘问。若是车主的亲友（和车主联系认可），并有驾驶证放行；若盘问时有问题，应立即扣留车辆，并162、及时通知保安人员，机警地做好应对准备，以防不法分子盗取车辆。4.2.1 自行车库管理程序4.2.1.1 巡视整个停放区域，保证停放区域车辆安全。4.2.1.2 整理车辆停放秩序，使整个停放区域车辆停放整齐、有序。4.2.1.3 若遇有人取车，应主动上前协助，并重新对停放秩序进行整理。4.2.1.4 发现无关或可疑人员要保持警惕，令其离开。一旦发生紧急情 况，应立即报告保安人员并协助处理。4.2.1.5 随时保持车辆停放区域的的清洁卫生。4.2.1.6 发现有车辆未锁等异常情况时，应及时通知领班处理。浙江省国土资源厅新办公大楼管理规定为了加强厅机关办公大楼的管理，维护公共环境和秩序，保障大楼的正163、常安全和合理使用，创造一个优美、舒适的办公环境，特制订大楼管理规定。一、治安管理规定1、办公大楼的治安保卫工作委托浙江耀江物业管理有限公司负责，保安人员实行24小时值班、巡逻、发现治安隐患及时报告或排除。2、保安人员对无证人员和陌生人员来访，在未弄清身份之前，应谢绝进入。3、工作人员外出时要妥善收藏贵重物品，并锁好门窗，发现形迹可疑之人，应及时告知保安人员。一旦发生偷窃案件应及时向物业管理处报案并保护好现场。4、来厅机关办事的外单位工作人员,凭有效证件(身份证、工作证等)在一楼大厅登记，保安人员向被访人员确认同意后，方可进入大楼。5、凡大件物品带出机关时，均需机关和厅直属事业单位出具加盖单位公164、章物品出门单，经保安人员核对无误后放行，并保存物品出门单留存备查。职工个人的大件物品带入机关时，保安人员将登记备案，以备日后核实。二、交通道路及车辆停放规定1、进入本大楼的车辆必需按规定线路行驶，严禁鸣笛，出入车库及地面广场临时停放的车辆均应减速行驶。2、车辆在大楼周围停车需服从保安人员的统一指挥，不得在大楼的绿化区、大门、消防通道及其他非停车区域停车。3、厅机关和厅直属事业单位的机动车辆一律凭IC卡进入地下车库。4、厅机关和厅直属事业单位的机动车辆实行定位停车，不得跨越车位停放，以避免阻碍其他车辆停泊、行驶。5、外单位来厅办事的车辆由保安确认，引导停放在地下临时停车位上。6、车辆停放后，贵重165、物品请勿放在车内，人员离开时应锁好车门、车窗。7、保持停车场清洁卫生、爱护公共设施，如因行驶或停放过程中造成其他车辆设备、设施损坏，应主动向物业管理处保安部报告。8、地下车库内严禁洗车、加油、修车、吸烟或动用明火，不得将汽油、柴油、油漆等易燃易爆危险品及各种腐蚀性物品带入或存放在车库内。9、厅机关和厅直属事业单位的工作人员需在大楼区域内停放自行车、电瓶车，按要求统一停放在地下一层自行车库内。三、消防管理规定1、不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材。2、不得埋压、圈占消火栓。3、不得占用防火间距。4、不得堵塞消防通道。5、不得随意启动大楼内的消防报警系统6、不得在公共通道（电梯轿箱）内166、吸烟，库房内禁止堆放易燃易爆物品7、动用明火，需到大楼保安部填写大楼临时动火申请表。8、实行防火责任制，层层签订消防安全责任书，确定各部位、各岗位的消防安全责任人。9、定期组织消防检查，及时消除火灾隐患。10、确保消防设施设备的良好使用，并设置明显的消防安全标志。11、组织机关工作人员，进行消防宣传教育，进行消防安全培训。12、组建大楼义务消防队伍。13、发现火警隐患及时拨打88877535（消控报警电话）。四、绿化管理规定1、爱护大楼内外的绿化设施。不得跨越和通过绿化带，不得攀折花木、划刻树皮、摘花果。2、不准在树上钉钉子、栓挂重物等。不得占用绿化区域，不得在绿化区内堆放物品、倾倒垃圾和污水167、。不准采摘和损坏大楼内公共区域放置的盆景和花木。3、办公室内的花卉属租用绿化公司产品，不要随意搬走或赠送他人，花卉由绿化公司养护。4、因上述原因损坏绿化，由当事人赔付全部费用。五、环境卫生管理规定1、办公室内及走廊墙壁应保持清洁，不得随意钉挂物品、涂画、刻划。2、不得在楼道里乱扔烟蒂及各种杂物，废弃物请自觉倒入垃圾箱内。3、不得在楼道内堆放大件物品。4、禁止向水池、洗手盆、大小便池及地漏内倒剩饭、剩菜、茶叶根或其他杂物，以免堵塞。5、禁止在楼内墙壁上乱刻、乱画、乱踩、吐痰。6、严禁随地吐口香糖。7、借用公共卫生用具完毕后，请自觉放回原位。8、禁止往窗外扔各种杂物，保持室外环境整洁、卫生。9、物168、业管理处负责大楼公共区域清洁卫生工作。餐饮管理处负责餐厅内的卫生工作。办公室室内卫生由各单位自行负责。五、电梯管理规定1、不得在电梯桥厢内乱刻，乱画，乱扔杂物。2、不得在电梯桥厢里喧哗、打闹。3、使用电梯搬运大件物品时，须提前与物业处保安部联系。4、不得在电梯桥厢内吸烟，吃食物等。5、不得随意动用电梯内的呼救电话。6、易燃易爆、剧毒、强腐蚀物品进入电梯，必须通知保安部并有专人监管方可乘用。一、交通岗服务用语规范当车辆到达时，当班保安员应主动上前拉开车门，热情微笑地说：“先生/小姐/：您好，请您的客人先下车，然后配合我的知道”。对违章停车者应说：“先生/小姐/：您好，请将您的车子停到车位内好吗？169、”对违章停车者应说：“先生/小姐/：对不起，这里是单行通道（消防通道）不能停车，能否将您的车子移一下，或停放到指定的位置。”“谢谢！”对不清楚导向的人，应主动上前说：“您好，先生/小姐/，需要帮忙吗？或我可以帮你忙吗？”对蛮横无礼不听劝阻者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。对不清楚导向的车主，应说：“先生/小姐/您好，地下车库请往这边走。”（配合手势）。对在通道内闲杂人员应说：“您好，为了确保您的安全，能否请您离开这里。”“多谢您的合作。”二、交通指挥手势(一)停止手势口令：停止手势。连贯动作：“1”，分解动作：“1.2”。动作要领：在立正的基础上，当听到停止手势的口令时，左手取捷径170、，由下至上向前抬起。大臂与肩略平，四指并拢，拇指贴食指第二节，手心向前，手掌弯曲成130度左右，手臂伸直，两眼向前平视。停止时，左手取捷径迅速放下，恢复立正姿势。（二）左直行1、口令：左直行 连贯动作：“1”，分解动作：“1.2”。2、动作要领：在立正的基础上，当听到左直行的口令时，左手取捷径由下至上向身体的左侧抬起，大臂与肩略平，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手心向前，手掌伸直成180度，左摆臂的同时，头迅速向左转向45度，停止时，左手取捷径放下恢复立正姿势，头迅速向右转45度，两眼向前平视。适用范围：主要作用于车辆从指挥人员的右侧方面，向左直行时的一种交通指挥信号。（三）右直行1、口令：171、右直行，连贯动作：“1”，分解动作“1.2”。2、动作要领：在立正的基础上，当听到右直行的口令时，右手取捷径由下至上向身体的右侧抬起，大臂与肩略平，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手心向前，手掌伸直成180度，在摆臂的同时，头迅速向右转向45度，停止时，右臂迅速放下，头向左转向45度，成立正姿势。3、适用范围：主要作用于车辆从指挥人员的左侧方向，向右直行时的一种交通指挥信号。（四）直行辅助口令：直行辅助信号，连贯动作“1”分解“1.2.3.4.5.6.7.。”动作要领：在立正的基础上，当听到直行辅助的口令时，左手取捷径由下至上向身体的左侧抬起，头迅速向左转向45度。左手不动，右手取捷径由下至上172、从身体的右侧抬起，大臂与肩略平，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手心向前，手掌伸直成180度，左摆臂的同时，头迅速向右转向90度，这时两臂成水平状态。左手不动，右手取捷径由右至左向前摆动，大臂与肩略平，肘部略成90度，小臂端平，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手心向内，距离胸口10公分，两臂自然平行，左摆臂的同时，头迅速向左转向45度。左手不动，右手恢复的同时，头向右转向45度。左手不动，右手再次向前摆动，在摆臂的同时，头向左转向45度。左手不动，右手取捷径放下成立正姿势。左手取捷径放下，成立正姿势。用范围：主要作用与车辆直行时，车辆较多，需要加速行驶时的一种交通指挥信号。（五）左转弯1、口令173、：左转弯，连贯动作：“1”，分解动作：“1.2.30.4.5.6.”。2、动作要领：在立正的基础上，当听到左转弯的左转弯的口令时，右手取捷径由下至上从身体的前侧抬起，大臂与肩略平，四中指并拢，拇指贴食指第二节，手臂伸直，手掌成130左右，在摆臂的同时，头迅速向左转向45。右手不动、左手取捷径由下向前摆动，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手掌成180，手臂伸直，手心向右，正对着中间衣扣线。前摆30cm，在摆 的同时，头迅速向左转向45，两眼想前平视。右手不动，左手恢复。右手不动，左手再次向前摆动。右手不动，左手恢复。右手取捷径放下成立正姿式。3、适用范围:主要作用于在转弯处，当身体左侧的车辆向前174、方转弯行驶时所用的一种交通指挥信号。（六）右转弯1、口令:右转弯:连贯动作:“1”，分解动作: “1、2、3、4、5、6”。2、动作要领:在立正的基础上，当听到右转弯的口令时，左手取捷径由下至上向前抬起，大臂于肩略平，四指并拢，拇指贴食指第二节，手臂伸直，手掌成130左右，在摆臂的同时，头迅速向右转向45。左手不动，右手取捷径由下向前摆动，手心向左，正对着中间衣扣线，前摆30cm，左摆臂的同时，头迅速向左转向45，两眼向前平时。左手不动，右手恢复。左手不动，右手再次向前摆动。左手不动，右手恢复。左手取捷径放下成立正姿式。3、适用范围:主要作用于身体右侧的车辆，由右向前转弯行驶时的一种交通指挥信175、号。（七）靠边停车，靠左停。1、口令: 靠边停车，靠左停，连贯动作: “1”，分解动作: “1、2、3、4、5、6、7”。2、动作要领:在立正的基础上，当听到靠边停车，靠左停的口令时，左手取捷径由下至上向前抬起，大臂与肩略平，四指并拢，拇指贴食指第二节，手臂伸直，手掌成130左右，手心向前，两眼向前平视。左手不动，右手取捷径由下至上向前抬起，手心向左正对着中间衣扣线，四指伸直，拇指贴食指第二节，手掌成180，距离身体50cm。左手不动，右手由上至下，向身体的左侧摆动，手形不变，手心向左，正对着身体的左侧，距离身体10cm。左手不动，右手恢复。左手不动，右手再次向前摆动。左手不动，右手取捷径放下176、成立正姿式。左手放下，成立正姿式。3、适用范围:主要作用于身体正前方的车辆，靠左侧停止时的一种交通指挥信号。（八）靠边停车，靠右停1、口令: 靠边停车，靠右停，连贯动作: “1”，分解动作: “1、2、3、4、5、6、7”。2、动作要领:在立正的基础上，当听到靠边停车，靠右停的口令时，右手取捷径由下至上向前抬起，大臂与肩略平，四指并拢，拇指贴食指第二节，手臂伸直，手掌成130左右，手心向前。右手不动，左手取捷径由下向前摆动，四指并拢伸直，拇指贴食指第二节，手心向右正对着中间衣扣线，手掌成180，距离身体50cm。，右手不动，左手由上至下，向身体的右侧摆动，手形不变，手心向右，正对着身体的右侧，177、距离身体10cm。右手不动，左手恢复。右手不动，左手再次向前摆动。右手不动，左手取捷径放下成立正姿式。右手放下，成立正姿式。3、用范围：主要作用与正前方的车辆需靠右侧停止时所用的一种交通指挥信号。（九）倒车手势1、口令：倒车手势，连贯动作：“1”，分解动作：“1.2.3.4.5.6.”。2、动作要领：在立正的基础上，当听到倒车手势的口令时，两手由下至上取捷径向身体的前侧端起，肘部成45度，微贴身体，四指并拢，拇指贴食指第二节，手心向内，手掌成180度，右手不动，左手迅速向外转180度，伸直向右侧摆动，手臂成45度，右手不动，左手恢复。左手不动，右手迅速向外转180度，伸直，向右侧摆动，手臂成45度，左手不动，右手恢复，两手迅速放下，成立正姿势。3、适用范围：主要作用于，指挥车辆倒车时所用的一种交通指挥信号。三、来车接待当班保安员发现车辆到达时，应主动上前拉开车门，一般开后门，用左手拉门，右手（四指并拢，拇指贴食指第二节，手掌略平），护住车门顶部。情微笑地说：“您好，欢迎光临，请下车。”倒车手势，指挥车辆停放到指定位置。检查车辆有无异常情况。引宾客往电梯方向行走。59