1、 海量资料下载工程营销手册北京业之峰装饰有限公司 年 月前 言近年来，装饰行业的竞争日益激烈，人们对工程质量的关注愈发强烈；然而，工程质量必须要通过有效的形式工程营销向客户展示，只有这样才能够得到客户的认可。工程营销手册是由市场营销中心负责编制的指导性业务手册，它是根据分公司工程营销的实际操作经验编写而成，内容涵盖了从客户签单到施工、客服等系列内容，希望可以为各分公司的工程营销提供一些借鉴意义。我们编写本手册旨在对公司的工程营销体系进行规范，向客户展示公司良好的工程形象，从而提高各分公司的工程营销运作水平。本手册为第一版，文中的疏漏和错误在所难免，欢迎多提宝贵意见，我们将在下一版中进行修正。 2、北京业之峰装饰有限公司年 月 日目 录第一章 工程营销定义及重要性3第一节 什么是工程营销3第二节 工程营销与工程质量的关系3第三节 工程营销的重要性3第二章 工程营销的实施4第一节 施工现场形象41 施工器械的LOGO张贴营销42 宣传用品的展示营销53 装修用品的营销64 工人用品的摆放营销65 工人的营销6第二节 工程营销实施流程81 客户见面会82 开工仪式93 材料进场94 施工过程及中期验收115 竣工验收11第三节 客户服务中的营销12第三章 常见问题解答13第四章 附录20第一节 开工仪式流程20第二节 施工队保证书24第三节 客户联络表25第一章 工程营销定义及重要性第一节 3、什么是工程营销工程营销就是把工程展示出来，让施工过程成为广告的内容。这是家装公司最有影响力的营销方式，俗称“口碑营销”。当某小区有我公司的在施工地时，我们要想方设法让周围的消费者知道这里有我们的工地，通常会告诉客户“广告打得多，不如实际看一看我们的工地”。此营销方法的成功建立在精湛的施工工艺，优秀的工地管理水平上。只有以良好的工地形象时刻接受客户检阅，才能赢得消费者认可与信赖。第二节 工程营销与工程质量的关系工程营销的前提是工程质量。工程质量的优劣决定了工程营销的好坏。工程质量建立在良好的施工现场环境、优异的施工工艺方法和施工人员文明施工的基础上。所以，要做好工程营销，首先要保证施工现场环境整4、洁、施工工艺方法规范、施工人员管理制度。这是做好工程营销的前提和基础。第三节 工程营销的重要性1 工程营销应满足客户的消费心理。很多业主会直接到工地参观施工环境等细节来评判我们的施工水平和公司的管理水平。因此，工地的整洁和工人的规范操作是他们最关心的，也是他们选择装修公司的主要因素。2 工程营销的重要性也体现在它的宣传作用上。工程营销是店面营销和小区营销的核心，是装修行业营销中最前沿的阵地，是我们由点铺面的一种有效的方式。工程营销中，对工地的包装和宣传是非常重要的一个环节。在各装修公司纷纷斥巨资去搞样板间，到店面、售楼处做广告的同时，工地这一“聚宝盆”却成了营销的荒漠！偌大一块工地，关起门来，5、就留给施工队摆弄了；这么好的做展示宣传的机会也白白浪费了。这其实是资源的最大浪费。殊不知工地就是我们的第一展销员，它能给潜在地给消费者以直接的刺激与信息，直观地向客户反映出我们的施工水平和管理能力，往往能起到事半功倍的作用！ 第二章 工程营销的实施从客户签订合同到竣工验收、客户服务都属于工程营销，如何在这短短的几十天内对工地进行包装宣传，吸引更多的消费者来参观工地并使业主对施工质量满意是工程营销要做的工作，下面具体叙述该如何进行工程营销。第一节 施工现场形象任何营销都需要包装，工程营销也不例外。客户可能对施工工艺与施工规范不甚了解，所以施工现场的整洁、物品的摆放有序和工人的秩序井然最能直接体现6、工程质量与施工管理水平。1 施工器械的LOGO张贴营销（1） 操作台 操作台四周要张贴有业之峰的标识。贴布干净整洁，张贴平整。（2） 工具箱工具箱码放整齐，工具用后放回相应位置，施工现场保持整洁。（3） 气泵气泵等较大型工具要统一贴上业之峰标识，粘贴于机器的明显位置。（4） 成品保护膜在成品保护上，统一使用公司规定的成品保护膜。使用保护膜应将客户的煤气表、水表、开关面板等成品包裹严实、整洁美观。（5） 业之峰胶带用专用业之峰胶带将下水管道等处封堵。（6） 专用护墙纸在成品上粘贴统一的业之峰专用护墙纸以防污。（7） 袋子（垃圾袋，水洗砂，水泥袋）在施工过程中所使用的沙子，水泥等均用业之峰专用水洗7、砂袋，水泥袋包装后进场。施工过程中所剩边角料也需用业之峰专用垃圾袋包装。2 宣传用品的展示营销（1） 展架原则上在正对门口的显著位置放置展架，展架干净整洁，展架下放置灭火器。施工现场在明显位置放置施工铭牌。开敞位置放置板材及管料，阴凉通风位置放置油料，物料的码放应严格遵守公司制定的相关规定。现场张贴所有施工标识，施工队日常行为规范，放置消防标志及消防设备，展架背面张贴施工现场管理制度，班长岗位职责，工长岗位职责和工人守则等，在户外悬挂施工警示。若物业禁止悬挂标识，可采取包成品保护膜、在窗前堆放有业之峰标志的物品等其他方式以显示出业之峰工地。在宣传的同时，也体现出我们的工地与马路游击队的区别。（8、2） 三牌展架上设置三牌施工现场张贴制。三牌整齐干净。（3） 窗贴在允许使用窗贴的工地统一使用集团下发的窗贴模板。（4） 门贴门贴由集团统一规范模板，张贴于门正中央、内容填写齐全。门外张贴扰民告示。（5） 胸牌严格按照集团规定的要求佩带、使用胸牌。胸牌干净整洁。（6） 巡检马甲质检员在巡检工地时必须身着巡检马甲，巡检马甲要干净整洁。3 装修用品的营销（1） 成品的保护建筑方提供成品或业主提供主材按规定妥善放置，包装成品保护膜。（2） 施工用品的码放所有业之峰整合的油漆、涂料、白乳胶、管材等物品按规定整齐摆放，将有业之峰标识的一侧向外，易于引人注目。4 工人用品的摆放营销（1） 衣帽箱施工工人的9、个人用品应放入贴有业之峰标识的衣帽箱。（2） 饮水机，纸杯使用贴有业之峰标志的饮水机和纸杯。（3） 工服工服干净整洁，业之峰的标识明显。5 工人的营销(1) 业主或参观客户进门，要礼貌问好，打招呼，并有专人全程陪同，并及时介绍自己。(2) 有参观客户时，要尽量降低施工现场的噪音和污染。(3) 淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其 他顾客的情绪。(4) 如果问题是可以立即处理的，应马上采取行动，若发现是其他同事疏忽了某些工作程序，私下提示他，以免他在其他员工和顾客面前受窘。(5) 如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客 ，你是否有权处理，若有权处理则立即处理；若没有权利10、处理请对方留下联络方式，你将尽快通知相关人员协助处理，并告诉客户何时答复客户。(6) 记录事情处理经过,并进行追踪。做到言而有信,给客户诚信的承诺。(7) 施工队的水、电工人应按规定持证上岗，并向客户出示相关施工证件。施工人员应与客户讲明我们的施工人员均通过了相关测试，能保证施工质量与工艺。这是我们与马路游击队的本质区别，并提醒客户马路游击队没有相关施工人员的资质证明，施工质量难以保证。一旦出现质量等问题，无法获得任何保障。(8) 在施工过程中，客户对现场设计提出的问题，由工长或相关人员做出相应的解答，若现场解决不了的，将问题具体记录下来，由工长联系设计人员或相关人员与客户约定时间到现场解决。11、(9) 施工人员对来访者应热情接待，主动问候，礼貌回答来访者的各种问题，礼貌送行。在工程营销中，周围业主来参观时不一定有设计师或巡检等人作现场介绍，很可能只有施工人员进行施工，那么这时候就需要施工人员对来访客户进行公司宣传与工艺的讲解，对参观人员所提出的问题应尽量做到有问必答，对有装修意向的参观者应留下联络方式（详见附录3），并及时和交底的设计师取得联系。对施工队所在小区有小区营销人员的直接与小区营销人员取得联系，对施工队介绍来的签单客户给予施工队签单额X%的奖励。(10) 施工过程中，设计师也应继续关注施工进展情况。如不能去工地，应先向工长或工程部详细了解工程进展情况，及时和客户电话沟通（每12、周至少一次），向客户介绍工程进展情况，以显示设计师对客户服务的关注程度。(11) 保证严格按照工艺施工。客户在工程过程当中最怕偷工减料，对工程敷衍了事。所以工长要向客户承诺绝不偷工减料，并告诉客户我公司制度健全，施工过程中将严格按照施工规范进行操作。(12) 在中期验收中可采取苦肉计的方法使客户满意，具体操作如下：告诉客户检查瓷砖空鼓的办法，告诉客户空鼓的弊端，仔细检查出墙砖空鼓的地方，然后当着客户的面用工具把墙砖敲碎，严厉责令工人返工，并向客户道歉。工人应就瓷砖空鼓给出解释，如天气潮湿，空鼓位置太偏等取得客户的理解和原谅。巡检然后告诉客户这两块砖的损失由公司承担，并告诉客户国家对空鼓的要求是13、不超过5%，我公司本着对客户负责，质量第一的原则，对检查出来的空鼓均返工重做。这样做能保证我们给客户一个质量可靠，温馨舒适的家。巡检应给客户一种公司验收规范、严格，认真为客户负责的感觉。第二节 工程营销实施流程1 客户见面会在开工仪式前组织近期即将开工的客户到公司举行客户见面会。目的是提升客户满足感及对我公司的了解和信赖。会议由分公司工程部经理主持，分公司总经理、市场部经理、设计师、项目经理、巡检、验收员等相关人员参加，分别向各客户介绍自己在客户家装施工工程中起到的职责和联系方式，若客户有问题则可直接找到相关人员。原则上客户见面会主要内容包括：（1） 客户见面会由设计师主持，简单介绍公司的规模14、到场人员等情况。（2） 由设计师向客户分别介绍与其家装工程相关的项目经理、巡检、验收员 等人员。（3） 由项目经理、巡检、验收员等人分别向客户介绍自己在客户家装过程中所起到的作用，应着重强调如何把控施工质量。（4） 由工程部经理向客户简单介绍工程部巡检制度，如何在巡检过程中发现问题及施工过程中需要客户配合的工作等向客户做简单介绍。（5） 项目经理向客户咨询在施工过程中有无其他特别要求，并就其特殊要求给予当场解答。2 开工仪式开工仪式可以提高公司在小区的知名度及影响力，树立公司良好的形象和美誉度，在工程营销过程中是难得的展现自我的机会。举行进场仪式将业之峰公司工地的规范化，工人良好的工作态度和15、精神面貌展现在小区业主面前，给小区业主留下深刻的印象，增加业之峰的知名度，为提高业绩打下良好的口碑基础。开工仪式可根据各分公司具体情况制定其流程。参考流程详见附录1。施工队为客户递交施工队保证书，以显示业之峰施工队的高素质，让客户觉得把家交给我公司非常放心，具体内容见附录2。（1） 与物业联系，在工地所在小区的宣传栏，楼梯口，电梯口等处张贴告示，公布工地的位置，欢迎广大业主参观。（2） 若在工地所在小区有小区营销人员，则与小区营销相互配合，扩大工程营销的影响力，让更多的业主来参观施工工地，更好的了解我公司的品牌和服务。3 材料进场在材料进场阶段，主要是通过客户对材料的满意和在运送过程中自身的品16、牌宣传两部分凸显我们的优点。应主要围绕材料的质量和环保、规范使用等就几方面进行宣传。材料进场前，根据设计师或客户的安排，进行现场保护。将原有的门体、表体、暖气、箱体、窗体采取成品保护膜保护，将工人的个人用品进行整体包装，配备服装箱。这样不仅仅是保护客户的物品，同时也是我们公司宣传的一种方式。向客户强调我公司所使用材料在环保，健康，大品牌整合，价格便宜等方面的优势。（1） 准备工作：项目经理组织材料进场，材料“进入现场后”，与客户约定验收时间，由项目经理对客户进行材料讲解，填写材料验收单并由客户签字。如果材料为工艺做法的同等级产品，但品牌有变应事先与客户沟通。每笔材料进场后都要由客户在材料明细单17、上签收。（2） 配送要求：配送车统一装饰，车身有业之峰的标识。工人着装整齐干净并佩带工牌，现场展架原则上设在镜框内，标识和灭火器等整洁齐全。（3） 材料质量保证：工长或项目经理应通知客户我公司对装修过程中的板材、墙面乳胶漆、墙面腻子、乳胶、轻钢龙骨、石膏板、水电用料等很多都是在知名公司统一采购的，有部分产品，如XXX，XXX等是公司内部特别订制的，采用的是纳米材料，在功能上、质量上有怎样的优点，而其他公司的材料采购为节省成本，通常采用的二流三流甚至不入流的不知名产品，这些产品在质量上有很大的区别，然后列举出劣质材料的危害，以凸显我公司所使用材料的优异质量。（4） 配送保证：目的是让客户对我公司18、所使用的材料放心，认可。设计师可告诉客户我公司所使用材料均由公司材料库房配送，能保证材料的质量与环保，避免假冒产品的出现，在这些材料上都有业之峰公司的标识，能有效地避免被调包，请客户注意材料外包装即可。同时通知客户我公司住宅装饰装修工程所用的材料的品种、规格、性能及设计要求均符合国家现行有关标准的规定，并递交主要材料的产品合格证，性能检测报告及说明书等书面材料，客户可随时抽检。（5） 工艺保证：强调我公司已经对所用的材料进行了防火、防腐和防蛀处理，而市场上所销售的材料未进行任何处理，这是我公司与市场销售普通材料的不同。（6） 使用保证：即使再好的材料，使用不当也会造成环境的污染，并且质量无法保19、证。我们在材料的使用上，严格按照施工工艺和说明书使用，确保优质的材料能显示出优异的性能。（7） 自备衣帽箱。工人的所有自用品统一存放和保管。（8） 自备工具箱。施工用具不乱放置，以免误伤人。（9） 自备马桶。不使用客户或建筑方成品马桶。4 施工过程及中期验收在施工过程中，施工人员的言行代表了公司的形象，所以应尤为注意。中期验收面对的是该施工工地的业主和业主的亲友，告知客户中期验收的目的和内容主要是办理工程内容增减项、复核相关尺寸、面积等工作。对客户提出的问题及时解答并做好详细记录，下次客户来时告知客户整改的结果及效果。5 竣工验收竣工验收前，公司要组织相关人员进行工程预验收。若出现问题则及时整20、改，同时注意工期。竣工验收前，应电话通知客户工程即将完工，如果客户对我们的工作满意，请配合我们的施工管理人员做好验收工作，并在验收完后三天内将尾款交到公司财务并到客服中心办理保修事宜；如果客户对我们的工作不满意，请客户告诉客户服务人员或设计师等相关人员，相关人员做详细记录并在24小时内给客户解决方案，最终让客户满意。注意引导客户讲话，要耐心倾听，详细记录客户反映的情况，及时反馈给相关部门。竣工验收时应按项目资料验收 ，验收员应提醒客户注意相关验收标准，使客户明确我公司的验收标准比国家验收标准还要严格。（1） 提醒客户检查漏项，带上装修预算单，现场核对项目是否施工结束，是否有遗漏项目。（2） 提21、醒客户检查尺寸，带上全部施工图纸，用来审核所有项目是否按图纸施工，施工尺寸是否准确。（3） 提醒客户检查签字: 带上尺子、笔、记事本。发现问题，就让巡检和设计签字认可，限期整改。（4） 提醒客户检查电话线，电源，水龙头，下水等通道在完工后是否通畅。（5） 告诉客户越是小地方，越能体现工艺水平,列举出几处施工工艺与效果,向客户介绍一般施工工艺与我公司的不同。第三节 客户服务中的营销在客户服务中，应重点体现我公司对客户家装工程的关注。工程客服人员对客户的电话服务：1 工程开工三日内电话回访员对客户进行第一次询问进场情况：交底，材料进场验收是否顺利？我们工作人员的服务是否满意？2 工程开工十日左右进22、行第二次征询客户意见：对目前的工程质量满意吗？设计师及现场工人与您的沟通顺利吗？您对我们施工现场的管理满意吗？3 工程开工二十日左右进行第三次征求客户对整个工程进展及相关人员的意见和建议。4 客户服务人员在接待客户投诉或报修时，应热情积极主动，并于第一时间反馈相关部门，相关部门做出解决方案，客户服务人员应及时将信息反馈给客户，如有特殊情况不能一次解决的需详细注明解决进度或事态发展状态，并给客户合理解释，了解客户的满意程度。5 在客户装修工程完工后三日内客服回访员电话询问客户：对施工效果是否满意，在工程施工过程中，施工队，巡检，设计师有无吃拿卡要现象，若有则问清全部过程，通知客户我们会立即查处，23、有结果立即通知客户查处结果，最后诚挚地对客户选择我公司表示感谢。第三章 常见问题解答1 巡检工程师具体职责是什么？答：巡检工程师是公司派驻施工现场对您的居室装修工程的材料质量、工程质量、施工工艺、工期和现场文明安全施工等方面进行监督管理的特派代表，直接对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。2 客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为全国家装界的“国家队”，已在全国的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，我们在施工材料的选择上十分慎重，公司已在报价中严格规定了主要材料的品牌，并对外公开，接受社会的监督。公司已成24、立了自己专用的材料仓库，由公司统一与各大品牌材料的厂家联系，并与其签订责任保证书，在材料上打印“业之峰专用”字样的标识，厂家直接把材料送到业之峰的材料库，而我公司的各个工地必须到公司的材料库购料，这样就最大限度地减少了材料流通的中间环节，假冒伪劣的材料决不会混入我们业之峰的工地。材料都是由本公司的工程工长负责采购的，材料进场后，更换材料会与您及时沟通，并签更换材料协议书。在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，与材料库的出库单进行核对，以确保材料来自公司的材料库。监察部监察员、工程巡检部经理、工程总监和公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。3 客户询问实木与实25、芯木有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种木质（但不一定是一整块的木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且产品外观与实木大致相同。4 客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。5 当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？答：对不起。原则上是不能改26、动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。(以下答案在一般情况下可不答，如果有的客户执意要求改动，我们应先要求他征得物业部门的签字同意后，再与我公司签订施工责任保证书，如改动后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其它损失。）6 当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样办？答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和工程巡检电话联系，工程巡检会在48小时内到您的施工现场，对出现的问题按照公司施工工艺进行整改或给予合乎公司工艺标准的解释。7 客户询问公司的八级质量保障体系具体有那些内容时，应该怎样回答？答：27、（1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家居和家居环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案：（2 ）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（3）设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；（4）在施工期间，工程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）工程巡检员逐家巡回检查；（6）工程巡检部经理抽检；（7）投诉接待员逐家对在施工程客户进行2-3次电话查访；（8）一年保修期内公司工程总监助理还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。8 当客户询问两年保修期能不能延长时，应该怎样回答？答：家装行业28、提供两年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是国家的规定，国家规定保修两年，防水和外墙防渗漏工程保修五年。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。9 当客户询问我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有 时，应该怎样回答？答：我公司的施工队主要以安徽、江苏技术工人为主，并吸收本地优秀工人为辅。目前公司在全国有24家直营分公司，近70家加盟商，百余店面，千余设计师，万余工人。这些施工29、队长期、固定在我公司工作，久经考验，新补进的施工队都需要经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。10 为什么公司不交物业押金？答：物业收取装修押金是物业公司为了防止不规范的装饰公司、马路游击队在施工过程中对物业公共设施造成损坏，但无法向责任30、人追要的情况，实际上是一种自我保护的行为。我公司在发展过程中，也遇到一些不规范的物业公司，手握押金，对我们百般刁难，因此公司不交物业押金也是一种商家自我保护行为。然而由于业主与物业间的特殊关系，如果由业主交物业装修押金，您、物业、我公司就形成了一种相互制约的模式，物业相对来说就会较公平的处理问题。当然，在施工中，确实是由于我公司的原因（如违反物业管理规定等）造成的押金损失，当然由我公司承担。我希望您能坚信的是，我公司作为全国家装市场内的龙头企业，已在全国的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。11 巡检工程师怎样起到31、检查监督作用？答：我公司的巡检工程师是经过严格筛选，全面培训的。对家装施工工艺、施工规范和验评标准有准确的了解和掌握。我们与您是一家人，我们将用我们专业的知识和经验为您的工程质量把关。我们不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少一次。关键的质控点施工时也一定到场(如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等)。而且我们定期与您沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向您汇报；对您提出的问题，及时给予答复。12 公司报价为何高于其他公司报价？答：第一、您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三32、个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。第二、公司还有一套完整家装服务体系，这些费用也是33、要计入在内的，这也是你家装工程各方面质量保证的必要手段，给你一个满意的称心的工程，在这方面你也可以进行相关的咨询。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。13 客户对工程产生疑问时怎么办？答：当您对工程有疑问时请及时与我联系。我们的施工队有责任严格按照公司的工艺标准进行施工，但是有时候我公司的施工工艺有可能与其他公司不同，您也有可能因此而产生疑议，但是您尽可放心，我们的每一道工艺都是经过严格、科学检验的。当然，如果确实是施工队没有按照公司工艺标准进行施工，我们会让他马上整改，严重的我公司还要对他进行处罚。14 为什么保温墙、砂灰墙要贴布甚至封石膏板？答：保温墙、砂灰墙由于34、不和基础墙体一体，所以在四季分明，冬夏温差大的城市，建筑基础墙体与保温墙、砂灰墙由于受温度的变化的影响产生不同程度的伸缩变形，这样就造成保温墙、砂灰墙的接缝处或表面很容易产生裂纹，进而在乳胶漆的漆面上产生裂纹，影响居室装修的效果。15 如何区分中级与中高级？答：中级与中高级主要区别在于施工材料、施工工艺。举例来说，做一樘门，中高级的板材用的是特级的，中级的板材用的是一级的。16 施工人员如何保证现场安全？答：公司通过严格的制度来保证施工现场的安全，举例来说：l施工现场必须配备有效灭火器，并定期检查；l施工现场严禁吸烟，而且要做到现场无烟头；l施工现场严禁有明火，禁止用电炉取暖或做饭；l施工人员35、在每日下班后必须断水、断电；l油漆类等易燃产品，必须单独存放，通风良好；l施工现场用电器具完好，合格；l现场电气作业人员必须持证上岗。17 施工人员如何做到文明施工？答：我公司定期对施工人员尤其是现场负责人进行文明施工培训，同时在制度上做了相应的规定，如：统一着装，禁止与客户争议等等。虽然施工工人的文化素质并不高，但我公司将通过严格的制度，严格的管理让客户在每一个工人身上体会到公司“服务至上”的理念。18 混油门套线为何不使用实木门套线？答：这主要是根据混油的特点，从造价方面来做的考虑，因为混油最终的效果在于油漆本身，用澳松板内应力变化小，无水份，不易产生收缩和裂缝，减少维修，实木再干燥也有水36、份的存在，随着季节的变化也会产生内应力的变化，易收缩产生裂缝。19 为什么承重墙走线不能使用PVC管而用护套线？答：因为PVC管管径较大，承重墙走线剔槽容易碰到或损坏到钢筋，从而破坏建筑承重结构，违反有关安全条例、建筑法规，而使用护套线则可不受此限制，且能保证使用安全。20 手刷漆的质量好还是喷漆的质量好？答：手刷漆与喷漆质量是一样的。主要区别：1、光洁度：手刷漆容易出漆痕；2、漆膜：手刷漆膜角厚；3、喷漆易造成浪费，成品保护较难。21 天花以及墙壁的涂料一般刷几遍？答：一般来说，如果墙面的底色比较浅，天花以及墙壁的涂料刷两次就可以了，但如果底色较深，而准备刷的涂料颜色又较浅的话，就应该根据涂37、料颜色的遮盖程度多刷几遍。但应注意，并非涂料刷的遍数越多越好，如果涂料刷的遍数太多，会出现起皮、开裂的现象。22 为什么后批进场的饰面板与现场饰面板有色差？答：由于板材都属于批量生产，而不同批号的板材又可能来自于不同批号的木材，所以在不同批的饰面板中，都或多或少的有些色差。解决的办法是在同一批饰面板中将所需的量一次进够。这样就不会产生因生产批次不同所出现的饰面板有色差。23 为什么防水腻子墙面的腻子不需刮掉？答：因为防水腻子的粘着性很强，甚至可以将其作为基体的一部分，将粘附着力很强的防水腻子铲除，无疑是对基层封底处理的一种破坏，甚至影响基层强度。24 验收时都有那些人参加？有没有验收标准？答：38、工程验收时由巡检工程师、施工工长、现场负责人、还有您一同对您的居室住宅装修工程的质量进行验评，并对您提出的问题进行即时解答或解决。总之，我们要在专业上保证您的居室装修的质量，同时要让您真正体会到我们业之峰的服务。我们公司严格按照国家建筑部颁布的住宅室内装饰装修管理办法进行施工和验收，工程质量是非常有保证的，而且我公司不断追求更高的施工工艺和验收标准，以给我们的客户带来不断提升的服务质量。25 你公司如何保证工程质量的？答：您家装修的工程质量就是公司为您提供的服务质量的具体体现，是我们一切工作追求的目标。为此，公司设立了工程巡检部，工程监察部等部门，对施工质量进行双重监督。同时公司定期对施工现场39、负责人进行施工工艺及施工质量培训，保证公司制定的施工工艺和施工质量验评标准的切实事实和执行。而且，每个施工工人还进行定期考核，持证上岗。总之，公司始终认为施工质量是公司生存的基础，保证施工质量是客户的要求，更是公司自己生存的要求，可以这样说我们要比客户更关心施工质量。26 为什么我家的中级装修和他家的中级装修不一样呢？答：我想其实这是您的感觉，而且您首先应该明确的是一个工程是否合格，在于各个分部分项工程是否符合相应的验评标准。如果您的工程达不到我公司中级验收标准我们将对未达标的分部分项工程马上进行整改，实际上，我公司的中级验收标准已高于建筑装饰装修工程质量验收标准。27 我家装修请的是全国最好40、的装饰公司业之峰，作的是最高的中高级报价，为什么我感觉没有得到最好的工程呢？答：首先要感谢您对我公司评价，但您有这样的感觉主要是您有一个误解，以为我公司的报价就是最高的报价了。其实，装饰公司的报价可以通过单位面积工程造价进行衡量，按这个方法，我公司的报价在500700左右，这个报价不但低于每平方米2000元的三星级酒店的装修标准，就是在全国家装行业也只能排在上中游的水平。但我们能保证的是，我们的质量价格比是全国家装公司中最高的。28 为什么有一些木工项目的问题需要在保修过程中逐步解决？答：一年四季的变化对木工项目的工程质量影响很大。干燥季节木制品干燥收缩，而到了雨季又受潮膨胀变形；潮湿的季节木41、制品含水率比较高，到了干燥的季节就容易干燥收缩，出现裂缝；所以，无论谁在做装修工程都会遇到上述问题。而这些问题，在施工当中是很难一次性解决的。这就需要在今后的工程保修中逐步维修解决。出现干燥开裂的，通过工人的修补，填腻子，补油漆，通过一次或一次以上的维修把裂缝补好，木制品一般也就不再开裂。而原来在干燥季节施工的工程到了潮湿季节，如果出现膨胀变形，也可以通过维修工人把膨胀的部位复原，再补油漆完成维修工作。29 干燥季节施工，木工项目需要注意什么？答：在干燥季节，木工项目在施工时应考虑到它受潮湿季节影响会出现的问题。这主要指的是木材以及制品会因受潮产生膨胀变形的问题。所以在干燥季节施工时，应考虑到42、会出现受潮膨胀的部位预留出伸缩缝。30 油漆工是否可以与其他工种交叉作业？答：由于家庭装修施工的时间一般比较短，所以不可避免地会出现各个工种交叉作业的现象。如果出现这样的现象，需要提醒您的是，因为油漆工人的工作一般应属于收尾工作，所以，最后应该留一遍油漆或者涂料，作为全部工程的收尾。31 油漆工人的工作与天气是否有关系？答：一般来讲，油漆工人的工作质量与气候有关系。比如：刷油漆的时候最好不要在大风天进行，因为无论我们把门窗关得怎样紧密，都会有或多或少的尘土进入室内，粘在还没有干燥的油漆表面上。这样，无论是油漆的外观质量还是油漆的使用寿命都会受到影响。如果我们选择在阴雨天进行油漆施工，因为空气湿43、度的影响，也会影响油漆表面成膜的速度以及效果，同样会影响到油漆表面的质量。因此，油漆工人施工时，最好选择好的天气，这样的油漆质量及效果才会有所保障。32 地板在安装的时候需要预留伸缩缝吗？答：强化木地板和实木地板的安装应该考虑留伸缩缝。这样做的目的主要是为了防止实木地板受潮变形膨胀影响整体的使用。一般伸缩缝应该放在实木地板与墙体接触的部位，一般应该留810毫米的缝隙；如果实木地板与地砖有交界的话，最好也预留45毫米的缝隙。33 家庭装修都要注意什么？答： 1、防水工程，做好以后必须进行不少于24小时的闭水实验，查看有无漏水；2、电器工程，注意使用线管、绝缘胶布、防水胶布及电线号数是否符合规定或44、报价，电视天线最好进行测试；3、要注意涂料工程铲净原底子，木地板工程固定好龙骨，地砖工程用半干灰。半成品要注意保护，油漆工程前要搞卫生。第四章 附录第一节 开工仪式流程时间：一般安排在周末或节假日上午十时地点：开工仪式所在小区的门前开阔地区或周边广场内。一 开工仪式的准备1 人员准备（1） 主持人由公司内部人员担任，要求仪表端庄、外向、热情、开朗、组织能力反应能力强、口才好并有号召力。（2） 公司人员l 企划部：策划并实施整个活动，包括人员的安排，地点的选择及物品的准备。l 客服部：对开工仪式上接待客户并跟踪服务。l 完整家居事业部：对客户进行完整家居进行宣传。l 市场部：进一步扩大我公司在小45、区中的影响力。l 工程部：组织工人、巡检进行开工仪式。l 设计师：在开工现场寻找目标客户，进行深入了解和沟通。（3） 嘉宾l 当地家装委、装协领导l 客户嘉宾l 市政、工商、税务等领导l 媒体记者（4） 活动参与人员参加演出的相关人员。2 服装要求：（1） 项目经理及施工人员：项目经理及工长统一身穿巡检马甲，白上衣，深色裤子。施工人员统一身穿施工服。（2） 企划部、客服部、市场部、工程部、设计师:夏装：白衬衫、深色裤子、黑皮鞋、领带、佩带工牌。冬装：深色外套、深色裤子、黑皮鞋、佩带工牌。3 物品准备: 开工仪式的费用列入企划费用中。（1） 背景：和珩架相符合的画面（2） 主席台（3） 展台，展46、架、条幅（4） 音响设备：针对活动场地大小准备适当功率的音响设备和扩音设备。（5） 桌椅：根据嘉宾人数准备椅子。（6） X 展架：在开工仪式现场周围设置X展架等展品。（7） 鲜花、胸花：根据预计嘉宾人数准备胸花，根据业主人数准备鲜花。（8） 礼花、炮（9） 旗帜（10） 放心钥匙、质量工程锤（11） 数码相机、DV（12） 演出用具4 客观条件准备：提前与物业联系，确定活动的时间，地点，人数，并取得出入等相关手续，以免临时遇到物业的阻挠。5 相关培训：提前将活动的时间，地点，流程对参加开工仪式的人员进行培训，并明确每个人在仪式上的责任。提前对工人进行宣誓词及敬业词的培训。二 开工仪式流程1. 47、提前一个小时工人进场，在工长或项目经理的带领下列队整齐站好。2. 主持人宣布活动开始。3. 节目表演。4. 公司人员敬业。5. 放鞭炮。6. 主持人介绍到场的公司各部门负责人。7. 主持人介绍到场嘉宾，邀请嘉宾上场。8. 家装委领导等嘉宾讲话。9. 台下给业主发放心钥匙。业主上场，介绍业主。10. 工程部经理讲话、带领工人对业主宣誓，宣誓词如下：宣誓词： “我宣誓：我是业之峰人，我做到：坚决服从公司管理，严肃行业规范，尊重每一细节，我们做到施工专业化、工艺标准化、环保健康化、服务体系化！客户至上，质量第一！”11. 工程部经理与业主互交放心钥匙和质量工程锤。工程部经理从业主手中接过放心钥匙，回48、馈客户工程质量放心锤。（放礼花）12. 设计师（或巡检）献花13. 客户代表讲话14. 分公司总经理讲话15. 工队巡场：工队举旗绕开工小区巡场。时间控制在半小时左右。16. 节目表演17. 清理现场：安排工人在开工仪式结束后清理现场遗留鞭炮屑、礼花屑等。三 开工仪式总结1 人员总结对各部门人员在活动现场进行总结，在哪个环节上出现了纰漏。2 效果总结对活动所产生的影响进行分析，看是否达到了预期的效果。四 注意事项1. 服装整洁统一2. 口号响亮整齐3. 沟通顺畅公布相关人员的联系方式，各部门负责人在开工仪式期间手机均设置为震动。4. 应急预案天气：对炎热、阴雨、寒冷等各种天气状况进行充分的准备49、，根据当地近期的天气情况，进行有针对性地准备。（1） 场地：场地周围的交通、市政等设施进行考察，充分考虑到对交通、市政设置的影响，是否会带来不必要的麻烦。对音响电源、噪音等做出充分的预估。（2） 安全：举行类似的活动，必然会引起同行业竞争对手的反感，与物业保安联系好，防止闲杂人等在活动期间滋事。第二节 施工队保证书 业之峰装饰有限公司XX分公司XXX施工队保证书尊敬的客户：您好！我们是业之峰装饰有限公司XX分公司XXX家装施工队，我施工队共有工人X名，工长是XXX，木工XXX，XXX和XXX，油工XXX和XXX，水电工XXX，瓦工XXX，我们保证在施工过程中做到以下几点：1文明施工，不扰民。工50、作服整洁齐全，消防设施齐全。2说话和气，不和客户争执。不扯闲话，如有问题第一时间向公司或客户汇报。3不在施工现场吸烟、明火作业。4不在施工现场明火做饭、住宿、酗酒、喧哗、斗殴。5及时清理垃圾，每天至少一次。不向楼下扔垃圾，垃圾运到小区指定地方。6施工完毕后，停电、停水、关窗、锁门。注意防火防盗。7施工现场安装临时卫生器具，不使用建设方成品器具。8注意保护业主装修原材料、成品和半成品的安全。 我们欢迎您的监督，并对我们的工作中的不足提出宝贵的意见。并祝您身体健康，万事如意！ 工人签名：XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XX年XX月XX日第三节 客户联络表来访人员登记表日期来访者姓名联系方式如何得知地址户型面积计划投资接待人备注- 25 -