1、与客户沟通的一般常识一、 区别对待、不要公式化地对投资者为投资者服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令投资者觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成投资者不满。所以要注意以下几点：1、 看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬地语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的投资者，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着投资者，并诚意地回答对方的问题。2、 经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但投资者，你周围的人2、，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。3、 用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间来说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、 说话时要有变化你要随着所说的内容，说话的速度，声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、 擒客先擒心：获取投资者的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（投资者），但求天长地久，曾经拥有只能带来短暂受益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰3、收。投资者不是你的“摇钱树”，投资者是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖厂房给投资者，和替投资者买厂房是有很大的分别的。投资者喜欢选购，而不喜欢推销。集中注意力去了解投资者的需求，帮助投资者选购最佳厂房，务求感到满意。投资者不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助投资者获得轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。三、 眼脑并用1、 眼观六路，脑用一方这是招商4、人员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确做出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。投资者在决定“落户”之前，通常都会找一些借口来推搪，招商人员一定要通过观察区判断去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意、多用耳去听。2、 留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到闹的思维，因此我们可以利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送献花来加强其感觉，则女5、的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、 口头语信号的传递当投资者产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 投资者的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对招商人员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向招商人员打探交楼时间及可否提前； 接过招商人员的介绍提出反问； 对商品提出某些异议。4、 身体语言的贯彻及运用通过表情语言号与姿势语言号反映投资者在购买过程中意愿的转换。5、 表情语信号 投资者的面部从冷漠、换衣、深沉变为自然大方、随和； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神6、采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、 姿势言语信号 投资者姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近招商人员，掏出香烟让对方抽表示友好、进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、 引发购买动机每个投资者都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，招商人员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被投资者的外貌及穿着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。招商人员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不7、要等投资询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、 用正确的方法推荐园区首先，要让企业了解园区的发展史。企业对于园区是陌生的，要让企业放心地在园区投资，必须要让企业对园区信任。如何让企业信任我们的园区，光靠园区招商人员来说是远远不够的，而要有说服力的招商工具，如园区所获得的荣誉、媒体对于园区的报道等。其次，在招商过程中，仅靠一则招商广告和招商人员的游说是远远不够的，我们要让企业看到实际的东西。这就需要园区要么有切实可行的方案，要么有企业入园的成功案例，对于已入园的企业要做好严格管理。还有园区要做好长远的规划，对园区的前景进行描述，树立一种长久发展的园区形象。让企业感觉到这是一个很有发展潜力的园区，8、与这样的园区合作，是有前途的。在招商过程中还应该让已经合作的优秀企业现身说法，讲述自己与园区合作的经历，事实胜于雄辩，通过现有企业的讲解，可以打消企业对产品的疑虑，对人做着行，那么自己做也一定行。五、 语言表达要恰当与投资者商谈或会谈时，如果你对答题不清楚或不能准确表达自己的意思时，很容易引出舞会或麻烦来，使投资者对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往时很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏投资者与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与投资者交谈，不要使对方产生9、不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待投资者，如果你说话漫不经心，会令投资者很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了投资者，当然也就不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出的话自然会富有情理，语言精练，容易被接受。六、 与客户沟通时的注意事项1、 勿悲观消极，应乐观看世界一个招商人员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；一个招商人员，每一天几乎都是单兵作战，承受着10、成功与失效的喜怒哀乐；一个招商人员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。所有这些会令招商人员心情欠佳甚至意志消沉。但在于客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心的好感。2、 知己知彼，配合客户说话的节奏客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户的说话节奏才是上乘之策。事前了解客户的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于积累经验。3、 多称呼客户的姓名交谈中，常说找XX先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客户。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、 语言11、简练表达清晰交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、 多些微笑，从客户的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇到有分歧时，不可立即反驳客户的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样说，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、 产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得12、很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在投资者的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客户的关心点和兴趣点。7、 别插嘴打断客户的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客户说话，这是很不礼貌地，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、 批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞投资者对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意地批评，也可能伤害对方。9、 勿滥用专业化术语与客户交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉投资者绿地面积相当于多少个篮球场的大小。10、 学会使用成语交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加投资者与你交谈的欲望。