1、 万科营销中心 销售销售技巧及技巧及策略策略 策略策略 A：准备阶段：准备阶段 客户购买心理特点客户购买心理特点 售楼员准备的提纲售楼员准备的提纲 求求 实实 用用 低低 价价 位位 求求 方方 便便 求美、求新求美、求新 追求建筑文化品位追求建筑文化品位 求保值、增值求保值、增值 投机获利投机获利 房房 屋屋 区区 位位 环环 境境 房地产产品房地产产品 价价 格格 其其 他他 策略策略 B：善于发现潜在客户：善于发现潜在客户 销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而2、至的；还有来自营销人员和房地产企业工者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。作人员的激活与挖掘。策略策略 C：树立第一印象：树立第一印象 消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。对房地产产品的注意与信任。策略策略 D：介绍：介绍 介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配3、合消费者，关键介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。地产商品。策略策略 E：谈判：谈判 万科营销中心 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略策略 F：面对拒绝：面对拒绝 面对拒绝面对拒绝-销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以销售人员4、面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以 回报。如客户确有购买意向，应为其做更详细的分析、介绍。回报。如客户确有购买意向，应为其做更详细的分析、介绍。拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：1、购买，需要进一步了解房地产实际的情况；、购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2、推脱之词，不想购买或无能力购买；、推脱之词，不想购买或无能力购买；3、有购买能力，单希望价格能5、优惠；、有购买能力，单希望价格能优惠；4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略策略 G：对不同消费者个性的对策：对不同消费者个性的对策 对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。率，具体见下表。消消 费费 者者 个个 性性 及及 其其 对对 策策 类类 型型 特特 征征 采采 取取 对对 策策 理理 性性 型型 深思熟虑，冷静稳健，不深思熟虑，冷静稳健，不经意被销售人员说服，对经意被销售人员说服，对不明之处详细追问。不明之处详细追问。说明防地产企业性质6、及独特优点和产说明防地产企业性质及独特优点和产品质量，介绍内容绝对需真实，争取品质量，介绍内容绝对需真实，争取消费者理性的认同。消费者理性的认同。感感 情情 型型 天性激动，易受外界刺天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定。激，能很快就做决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决强调产品的特色与实惠，促其快速决定。定。犹犹 豫豫 型型 反复不断反复不断 态度坚决而自信，取得消费者的信态度坚决而自信，取得消费者的信赖，并帮助其决定。赖，并帮助其决定。万科营销中心 借故拖延型借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推个性迟疑，借词拖延，推三拖四。三拖四。追求消费者不能真正消费的原因。设追求消费者不能真正消费的7、原因。设法解决免得受其拖累。法解决免得受其拖累。沉默寡言型沉默寡言型 出言谨慎，反映冷漠，外出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。表严肃。介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求对症下药笼络感情，了解真正的需求对症下药 盛气凌人型盛气凌人型 趾高气昂，以下马威来吓趾高气昂，以下马威来吓唬销售员，常拒销售人员唬销售员，常拒销售人员于千里之外。于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。点”。喋喋不休型喋喋不休型 因过分小心，凡大小事皆因过分小心，凡大小事皆在考8、虑之内，有时甚至离在考虑之内，有时甚至离题甚远。题甚远。销售人员需内取得信任，加强其对产销售人员需内取得信任，加强其对产品的信心。从下定金到签约须快刀斩品的信心。从下定金到签约须快刀斩乱麻。乱麻。迷迷 信信 型型 缺乏自我主导意识，决定缺乏自我主导意识，决定权操作于“神意”或风水权操作于“神意”或风水 尽力以现代观点来配合其风水观，提尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。值。策略策略 F：举例说明：举例说明 当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！当你想引导客户9、购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！当你想引导客户购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量 答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我只能为你保留一天，过了明天你没有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，只能为你保留一天，过了明天你没10、有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，月底您还没有定的话，您将也不在享受月底您还没有定的话，您将也不在享受 96 折的优惠只能享受折的优惠只能享受 98 折，到时你还是折，到时你还是可以来找我买房，可我要求你一件事，就是千万别找我要这个折扣，我真的无能可以来找我买房，可我要求你一件事，就是千万别找我要这个折扣，我真的无能为力。为力。客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房 万科营销中心 答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入11、住，主动向客户推荐其他较好楼盘答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入住，主动向客户推荐其他较好楼盘和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。若不着急入住可采用方法；若不着急入住可采用方法；1、动之以情动之以情-您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您换来的，却是一辈子可以享您换来的，却是一辈子可以享受只有万科物业才能为您提供的生活环境和尊贵受只有万科物业才能为您提供的生活环境和尊贵品质啊！您觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢？您可以告诉我吗？我品质啊！您12、觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢？您可以告诉我吗？我真的很想知道？真的很想知道？2、找切入点找切入点-中国发展的这么快，经济稳定升长，很有可能将来会向中国发展的这么快，经济稳定升长，很有可能将来会向日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？公司目的只有两个；一是、降低成本，让你买到好房子的同时再少花一笔很可公司目的只有两个；一是、降低成本，让你买到好房子的同13、时再少花一笔很可观的钱。二是、暂时五环周遍还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为观的钱。二是、暂时五环周遍还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为你的孩子做一个你的孩子做一个 5 年或者年或者 8 年学年学习计划，公司表达的一点心意。但肯不肯为你习计划，公司表达的一点心意。但肯不肯为你的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？策略策略 G：针对现场销控的解决方法：针对现场销控的解决方法 时间过长、左思右虑不下定金的客户时间过长、左思右虑不下定金的客户 由销控台直接叫谈单人员并告之您还有 10分钟的保留时间考虑，请抓紧，已经有人在看这套房子了。客户14、左右为难，不知定那一套要逼迫客户客户左右为难，不知定那一套要逼迫客户 引导客户做一至两个人的互动。例：由谈单人喊到：“控台！帮我看一下天琴 1701，有没有卖掉卖掉！”控台回答：“对不起，已经卖卖了！”“1703 有没有卖掉卖掉”“对不起，已经卖掉卖掉了”“1706 可不可以介绍介绍”“恭喜你，还可以介绍，但要抓抓紧时间紧时间，有人现在正在看房”针对纠缠价格的解决方法：1.无意向客户：停止纠缠，节约时间。2.意向客户：采用“动景生情”的方法，通常是不要再与客户争论价格问题，换一个主题来和客户沟通，达到让客户对你的抵御防线降低。例：是的，先生承认我们的价格是比周遍的楼盘要贵，但我希望你不要光看价15、格，就您而言今天花这么多的钱买房子无非是希望家里有个舒适的环 万科营销中心 境，而这也是你为你的家人上了一份无形的保险，所以我认为安全和环境对你而言尤其重要，这份心意也是无法用钱来衡量的。您说是吗？何况我们的价格其实并不贵，如果你现在还是觉得贵，您能告诉我贵在那里、您为什么会觉得贵？（找出原因；物业、车位、价格、地段、环境）针对无意向客户但要求看样板间的客户针对无意向客户但要求看样板间的客户 “对不起！我们的样板间今天在做清洁护理，可能最快要到下周才能完工，您看着这样好吗？我先帮您介绍一下小区环境，等一下您帮我留一下电话，等重新开放，我回先通知您，您准备好 2000元定金，和家人一起来看房。”16、3.48 元物业费有点贵元物业费有点贵 有在外国居住的经验客户，都对外国 60 年代的房保养的很好很有感触。物业是长期的服务，长远的考虑。每月实际也就多支出 100 多元，少到外面吃顿饭就够了，对生活不会有影响。享受的却比其他小区好很多。现在是星园入住初期，将来全面入住后，管理费用应有所降低，可以靠业主委员会来调整价格。另外，万科的服务标准高、服务理念超前、对员工的服务意识和服务技巧等的培训到位等，也是我们的优势。我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的需求。全心全意全为您-我们的服务宗旨。从客户的需求定我们的标准，是我们的服务优势之一。接待客户的标准用语和忌讳用语接待客户的标准用语和忌讳用语17、 1、客户进门欢迎光临，有什么需要我帮助的吗？2、讲沙盘 你需要多大面积的？你所接受的价格范围是多少？你现在需求 是现房还是期房什么？3、针对客户的承诺 要求绝对杜绝用肯定的语气来回答（因该可以吧！因该没有问题！因该不会的！）4、当客户问敏感的问题这样，为了对您负责，你刚刚说的问题我又是第一次遇到，你等一下我去帮你问问？（马上找负责人问清情况）交通不好交通不好 其实北京现在哪不都在堵车，亚运村以后有奥运场馆，市政肯定会大力改善亚运区域的交通，绝对会作出北京最通畅的道路，只是时间的问题，别的地方没准什么时候会动。再过 2年地铁通了以后，也可以减缓交通压力。该区域的交通将会有很大改善。星园星园 118、 1-3 3 期客户选楼引导期客户选楼引导 万科营销中心 目前星园户型 1-3 期的楼盘同时销售，相对户型较多，每期都有各自的优势，为客户提供了较大的选择空间，造成客户在选房时举棋不定，比较犹豫，影响成交速度；另外形成了一部分房子卖的快，一部分卖的慢，销量不均衡的现象。在销售过程中，以各期不同的优势对客户进行引导：1 1 期：期：目前一期的大量剩余库存，主要因为客户对装修、位置、户型等与二期比较有许多不足，但做为现房其较高的价格比还是非常吸引人的。1、A 户型的大面积客厅又是其他户型所没有的，客厅的宽阔和明亮即可提高居住舒适度，同时为相对家庭人口较多或对客厅面积需求较大的客户是一个较好的选择。19、2、凤凰座所在的位置处于园区的东南角，距离商业街、会所、泳池以及通往公共交通的出口很近，生活方便，同时该楼也是最高的一幢，所以视野开阔，没有遮挡。同时凤凰座有 3 部电梯。2 2 期：期：由于二期所在的位置和较好的交房标准，所以剩余房屋并不多，主要以 C 型小错层和 C 型复式，主要突出现房带装修小区中心干扰小现房带装修小区中心干扰小的特点，通过房源较少可以给客户施加一定的压力，促使客户能够尽快成交。3 期：面临期房交房期较晚，客户观望心理较重，而且客户对与紧邻安立路的位置不满意，对于整栋楼都是毛坯房，入住后装修扰民比较担心。1、强调 11#楼视线无遮挡，西侧有大面积的森林公园（希望进一步了解20、森林公园的规划），阳光充足。8#楼正南方向能看到园区景观，与 11#楼之间楼距大，减少了高层住宅的压抑感。2、两栋楼均为毛坯房的交房标准，降低了购房费用。同时客户可以根据自己的爱好选择不同的装修风格，良好的物业管理，会将装修干扰降到最底。3、虽然是期房，但样板间已经做到楼里面，3 栋楼均已封顶，工程进度正常，不存在通常客户担心的期风险，同时万科做为一家全国知名的上市公司，也是良好信誉品质的保证。而且这 3 栋楼已经是星园的三期，随着周边配套的完善，入住客户的增加，等到三期入住时客户可以享有更丰富的社区生活，更便利的配套设施，更富有生活气息的环境。4、三期的户型根据一、二期入住客户的要求更合理，21、更有特点。5、三期房屋的价格还有一定的上涨空间，请客户慎重考虑未来的房屋价值。客户常问问题引导说词客户常问问题引导说词 学校：我们规划有学校，性质未定，面积 14200，应该是明年或后年投入使用。高度为 3、4 层，相当于住宅 6 层，现在由谁来做还没有定。小学和幼儿园都由北辰来做。地铁 5 号线：到星园的距离有 8001000 米左右。原站口取消是因两站太近。会所收费：可以买会员卡，月卡 200 元，半年卡 1000 元，年卡 2000 元。之后游泳每次 5 元。台球、健身房、等不收费。收费的项目有折扣。万科营销中心 正南空地：地是北辰的，应该是会盖楼，但具体什么规划还不确定。楼间距：前后 50 米到 100 米不等，横向 18 米。符合国家规定 森林公园：是国家规划，肯定会建，未来北部绿肺。与安立路一路之隔马上动工。安立路：国家规划，去年要修，因立水桥迟迟未修好，现立水桥刚刚修好，应该会尽快动工，目前为单行。与小区 100 米左右，中间 50 米宽的绿化带。商业街：现已营业有川菜、湘菜、洗衣店、24 小时便利店、书店、杂货店。采暖：地辐射费用结合一年来业主的经验 30 元/平米左右，舒适，安全