1、东方银座广场商户手册目录第一章、前言1第二章、东方银座商业地产简介1第三章、现场运营管理2一、开闭店管理及流程2二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场管理3四、进出货管理4五、客户投诉管理4六、场内资产租用管理5七、商户数据管理5八、加班管理6九、顾客服务中心管理6十、财务管理7十一、商户设计/装修变更管理8第四章 商户员工管理8一、员工入离职管理8二、员工日常管理规范9三、员工商务礼仪及工作要求11四、员工培训管理13五、员工奖惩条例13六、安全条例14第五章、宣传推广管理16一、宣传推广管理原则16二、宣传推广资源17三、宣传推广管理细则17第六章、物业管理18一、清洁卫生管理18二、消2、杀管理19三、公共设施维护管理18四、绿化管理规定19五、消防管理规定餐饮配备标准20六、安全及车辆管理21七、物业管理服务费及代收缴费用22第七章、突发事件23一、火灾23二、漏水24六、紧急停电25七、威胁恐吓26八、地震26第八章、常用电话27声明26第一章、前言本手册是依据合同的约定，对本购物中心营运管理、推广宣传管理、物业管理等相关事宜制定的统一规范，所有商户共同遵守，以达到统一管理，保障本购物中心正常良好的营业秩序。第二章、东方银座商业地产简介东方银座集团中国有限公司是一家深港双总部的国际化集团企业，是中国房地产百强企业，旗下有地产、酒店、商业、物业四大集团公司，主力拓展商业地产、3、国际五星酒店、文化旅游、总部经济、购物广场五大产业。东方银座商业管理有限公司，是东方银座集团旗下的全资企业，承担集团商业地产、购物广场板块运营，是专注于商业地产项目策划、招商、营运、管理的综合运营商。公司秉承“管理 服务 效益”的核心价值观，以高效的管理，人性化的服务，追求卓越的行为模式，实现经营项目经济效益与社会效益的有机统一。盘锦东方银座广场，位于盘锦市兴隆台区石油大道与青年路交汇处，即紫园南门东300米，是集购物美食娱乐于一体，以国际奢侈品总汇为特色，美食、娱乐为主线的全新体验式购物中心。项目商业建筑面积达8.5万平方米，共分五层，汇集了国际名品总汇、特色美食、影城、KTV、儿童乐园、品4、牌旗舰店、超市等多种业态元素，一站式满足顾客的多元消费需求。盘锦东方银座广场，是盘锦地区首家引入GUCCI、PRADA、Armani等国际一线名品，新派粤港食府、国内一线院线中影国际影城的购物中心。第三章、现场经营管理一、开闭店管理及流程1、 营业时间：周一至周日10：00-21：00 (节假日另行通知)；2、 商户晨会时间：周一至周日9：30到达指定位置；3、 商户必须遵循购物中心统一营业时间，不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业。餐饮商户依合同约定可延长营业时间；4、 商户须做好开、闭店工作，开店前做好店内卫生、货品备货及陈列等各项开店准备，按照统一营业时间开启照明设施，并保证承租范围内的橱窗5、饰柜及灯箱等正常使用；5、 商户须配合购物中心统一管理，未按规定执行者将视为违约，购物中心将按违约处理。附：开闭店流程9：30 商户员工着工装，到达指定位置参加晨会，购物中心管理人员到岗；9：50 客服中心致员工辞，商户员工做好卫生、货品等开店准备，管理人员巡场；9：50 客服中心广播报时，商户员工准备迎宾；10：00各出入口开启店门，客服中心播放迎宾曲，商户员工在店铺门口迎宾；10：10迎宾曲播放完毕，迎宾结束，购物中心正常营业；20：50 客服中心广播报时，播放送宾曲、送宾辞，商户在店铺门口送宾； 21：00商户员工打扫卫生、整理货品，关闭电源（水源、火源），锁闭门窗，检查无异后离场。二6、商户营运日常管理规范1、 承租范围内的玻璃门不可向外推开，玻璃门、橱窗、拐角等处贴防撞条，避免行人碰撞产生危险；2、 商户在营业时间不可制造噪音、异味，不得出现强买强卖、拉客、抢客等恶性竞争行为，避免影响正常的经营秩序；3、 商户不得占用公共区域做储存或陈列货品、展示之用，并不得加建任何建筑物；4、 商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂、乱画、乱写、随意张贴海报广告、招聘启事及加盟信息等；5、 商户不得私自改动购物中心内任何硬件设施，若有需要，应向购物中心提交申请，并按审批意见进行。三、 进场、撤场管理 1、 进场（1） 营业客服部凭进场通知单组织商户按约定日期进场进行铺面封铺处理；（2） 商户7、须按合同规定时间缴纳租赁保证金，并按合同约定的进场时间办理收铺手续,若租赁保证金未缴纳，营业客服部不予交铺；（3） 营业客服部凭进场通知单组织商户办理收铺及装修手续进场，并发放商户手册、商户装修设计指引、装修图纸资料明细表等相关资料；（4） 商户装修阶段的操作细则可参见商户装修手册，并须严格按照商户装修图纸审核意见表中的要求规范施工，商户须在合同约定的开业时间前三日（具备开业条件）向营业客服部提出装修验收申请；（5） 营业客服部组织相关部门进行验收，商户须在验收合格后方可对外营业，同时须在商户装修验收表中签字确认。2、 撤场（1） 合约终止，双方不再续约时，商户须至营业客服部办理撤场手续； （8、2） 营业客服部组织相关部门进行撤场审核，审核通过后商户可凭营业客服部开具的物品放行条进行撤场；（3） 商户须在规定时间内按交铺标准恢复商铺，并按约定时间至营业客服部办理交铺验收及相关手续；（4） 营业客服部组织验收合格后将按流程协助商户办理结算手续。四、 进出货管理1、 商户进出货须通过停车场货运梯采取就近择梯的原则进行运送，运送推车须使用胶轮车避免损坏地面，运送货物须密封稳固以防安全隐患，餐饮商户须使用专用密封装置运送，避免造成环境污染；2、 商户进出货时间：周一至周日上午10：00前；下午14：00-16：00或非营业时间内； 3、 所有商户进出货产生的垃圾须及时清理，不得堆积在购物中心9、或商铺内；4、 商户所有货品、物料的运出须商户员工至营业客服营业客服部申领物品放行条，经营业客服部部审核通过并签批、安防员复核后方可放行。五、客户投诉管理1、 顾客投诉处理以商户自行处理为主，若需购物中心协调，可致电“客户服务中心”；2、 顾客投诉处理不得违背国家相关法律法规，不得损害顾客合法权益；3、 如遇重大客诉，即可能对商户品牌、购物中心带来负面影响的客诉，须及时报备营业客服部；4、 购物中心受理的投诉如涉及商户，商户应积极配合处理，不得推诿、拖延；5、 商户投诉或意见的反馈，可通过“客户服务中心”。 六、场内资产租用管理1、 本购物中心有偿提供各类用于宣传、推广、促销资源，具体包括但不10、限于场地宣传活动、促销活动、灯箱广告、广告立牌、短信、仓库出租等，商户如有需要可向营业客服部申请， 营业客服部将负责相关流程审报，待审报通过后商户方可按需使用；2、 以上所有资源收费标准参见“媒介资源总汇”或另行谈判约定。七、商户数据管理1、 数据接驳类商户：根据合同条款在开业前向购物中心提供有效的数据接口并完成与购物中心的数据接口对接，每笔交易实时录入后上传至购物中心；2、 租用购物中心POS机或统一收银类商户：商户每笔销售均须实时录入POS系统；3、 购物中心提交报表类商户：按购物中心提供的格式要求书面上报每日销售数据；4、 商户需按合同条款约定接受及配合购物中心的稽查，销售应包含但不限于11、商户自行发行的代金券、购物券等，商户未如实及时上报（传）数据，经审计发现，将严格按照合同条款作违约处理。八、加班管理1、 商户在非营业时间进行的任何行为，如货品陈列、盘点、更换广告画面、员工培训、促销活动布置等均属于超时加班；2、 超时加班需在9：3017：00期间申请；3、 商户员工至营业客服部申请并填写超时加班申请表，营业客服部签批，场外人员需办理临时工作证，凭证入场；4、 加班过程中，商户应服从营业客服部及安防部的现场监管；5、 商户若因各类原因需要延长营业时间，需提前一周向营业客服部提出书面申请。九、顾客服务中心管理购物中心客户服务中心，为商户和顾客提供优质服务，具体内容如下：1、 V12、IP卡咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料输入及更改；2、 各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；3、 接待顾客咨询，信件签收；4、 店内播音，顾客意见表的整理；5、 商户和顾客投诉的受理及跟进；6、 服务项目：（1） 购物及活动咨询（2） 寻人广播（3） 失物、拾获物处理（4） 停车券兑换（5） 紧急药箱提供（6） 礼品包装（7） 团体购物接待（8） 会员卡办理、积分兑礼十、财务管理1、 代收银服务：本购物中心提供代收银服务，代收银所产生的相关手续费用由商户承担，根据合同约定予以结算代收银款。2、 结算管理：（1） 商户指派专人至购物中心财务部办理授权委托书，由专人负责与购物中心办13、理对帐、结算业务；（2） 商户须履行合同义务，按时缴纳租金、管理费等相关费用；（3） 财务部依合同约定，根据营业客服部核对的水电表计数，汇总租金、管理费、水电费等相关数据，出具财务结算单，商户根据清单与财务对接缴纳费用；（4） 商户可通过转账、刷卡、现金等方式缴纳费用，财务出具相关凭证；（5） 统一收银的商户，财务部将从货款中扣除当月费用后，将余款支付商户，如货款不足抵扣费用，则由商户另行缴纳；（6） 如果商户未按时缴纳各项费用，按合同约定收取滞纳金。如果商户对费用有异议，可通过营业客服部咨询解决。3、 对帐管理：代收银、联营商户，需每日填写商户销售日核对表一式两联至我司财务部进行对帐。4、 14、退换货管理（1） 本购物中心顾客退换货处理均遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法及相关法规处理，保护消费者的合法权益，维护企业的商业信誉，赢得顾客信赖；（2） 退换货均以商户自行处理为主，但若顾客有要求，购物中心可以协助处理。联营商户各类退货商户银行刷卡退货，均需开具红字售货小票经营业客服部签字许可；（3） 顾客持在本购物中心购物的有效销售凭证（售货小票、发票）和与之相符的商品，在正常的退换货范围内，均可办理退换货。十一、商户设计/装修变更管理1、 商户开业后，如需要进行设计装修的变更，可向营业客服部提出书面申请，审批通过后即可实施，同时本购物中心亦有权根据经营需求和现场形象，要求商户进行15、装修变更、升级等；2、 商户向营业客服部提出变更申请的同时，应提交装修设计图纸和效果图，待营业客服部报审通过后，方可施工作业；3、 商户装修过程由物管部负责监管，具体参见商户装修管理规定。第四章 商户员工管理一、 员工入离职管理1、 选聘准则：（1） 商户应遵守国家劳动法之用人规则，员工与商户之间建立劳务关系，若有劳务纠纷等，与本购物中心无关，但可协助相关部门调查；（2） 商户需保证入职员工的健康状况良好，无传染病等；（3） 为保证高水准的顾客服务，每一位加入购物中心的员工，都应经过商户严格挑选，以确保应聘者的外在条件、态度、潜能、工作经验和技能都符合应聘职位的工作要求。对于不符合购物中心要求16、或者违纪的员工，购物中心有权要求商户更换；（4） 商户员工在离职前应由营业客服部向财务部核实该员工是否有欠款或罚款未交，如有未交的款项，须缴清后方可办理离职手续，如遇商户未交罚款离职的商户员工，欠款或罚款将由商户负责缴纳；（5） 录用基本条件：a) 年龄：18周岁以上；b) 学历：高中或同等以上学历；c) 形象：五官端正，口齿伶俐，身心健康；d) 证件：身份证、毕业证、计划生育证、健康证。2、 入职要求：新员工需提交身份证复印件及一寸免冠近照至营业客服部,并填写员工信息登记表；3、 离职要求：商户员工离职需得到商户同意，凭商户的离职证明至营业客服部备案登记。二、 员工日常管理规范1、 员工就餐17、（1） 购物中心设有员工餐厅，商户员工需在指定就餐区用餐，不得在商铺及购物中心公共区域用餐；（2） 商户员工有义务维护好餐厅卫生环境及不得损坏所有设施；（3） 员工餐厅限本购物中心员工使用，不得带外部人员就餐；（4） 员工不得在购物中心其它地方就餐（如店铺、公共区域坐椅等）。2、 考勤管理：（1） 购物中心营业时间为：周一至周日10：00-21：00； (节假日另行通知)；商户员工必须遵守购物中心营业时间，提前半小时到场准备开市，营业结束后方可离场；（2） 员工具体工作时间由商户负责人安排，但必须保证商户按购物中心营业时间开闭店，且在营业中不空铺，否则购物中心将给予商户员工和商户处罚。3、 购18、物中心卫生清洁：（1） 员工必须保证商户铺内卫生的整洁，同时要维护购物中心公共区域的卫生环境；（2） 商铺内地板、通道玻璃、陈列道具等，都必须保持清洁；（3） 商铺内的垃圾需及时清理到垃圾房或购物中心的垃圾桶内；（4） 商铺的卫生清洁工具，如扫帚、拖布、抹布等，放置在固定地点，不得暴露在能见场所。三、 员工商务礼仪及工作要求1、 仪容仪表：（1） 统一着工装，由商户自定但须符合购物中心定位，保证工装的整洁,工作时不得将衣袖卷起;商户员工上班时间必须配戴品牌工牌，工牌配戴在左胸口袋上方2cm位置处。工牌若有遗失或损坏，须立即补办或更换；（2） 保持身体、头部、口腔的干净无异味，头发清爽整齐，无头19、屑，女士长发需束起，男士不可留长发；（3） 保持鞋袜的清洁、光亮，女士着与工装搭配的鞋子和丝袜，男士着黑色西装鞋，不可穿白袜；（4） 女士上班应化淡妆，不可涂抹颜色夸张的眼影、口红、指甲油等。不可佩戴过多或夸张的饰物。2、 服务礼仪：（1） 正确的站立姿势，脚跟靠拢，脚尖分开成45度角，两手自然交叉摆放小腹前，身体自然挺拔；正确的坐姿，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；（2） 为他人指引方向时，须四指并拢、大拇指靠食指上方，不得单指或用笔指引；（3） 不在公众场合抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄物品、不得哼歌曲、吹口哨、闲谈、大声喧哗；（4） 在购物中心内行走要20、轻盈而稳健，不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行、不得多人并排同行，与顾客相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（或电梯）时，应让顾客先行；（5） 使用正确的服务用语，说话清晰，声调自然亲切，面带微笑，表现自信。不便回答时，应婉言拒之，不知如何回答或帮助客人时，要向其他同事或主管请求援助。3、 员工纪律：（1） 上班时间只处理商铺的业务，不允许处理私人事务；（2） 遵纪守法，执行购物中心规章制度，并按标准程序工作；（3） 不在工作和间歇期间在任何工作场所喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许酒后上班；（4） 工作时间不允许吸烟、吃零食、做与工作无关的事情；（5） 主动为顾客服务，认真解答21、顾客的的疑问，并在解答中不轻易对顾客说“不”；（6） 服从管理人员的管理，未经批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位；（7） 爱惜购物中心的公共财物，不得浪费或损坏购物中心公共财物，发生损坏要照价赔偿；（8） 不得利用工作之便，假公济私，或与顾客拉关系办私事；（9） 维护周边环境的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即整改或报购物中心管理人员；（10） 遇紧急情况需要帮助时，应尽快通知营业客服部工作人员；（11） 商铺员工间相互尊重，团结协作。4、 未待客时工作内容要求：（1） 商铺内无顾客时，不得与其他员工聊天，不得擅自离岗、换岗、串岗等；（2） 商户员工可开展营运准备工作：如检查商品价格、宣22、传品；调整商品陈列等。四、 员工培训管理1、 商户员工应积极参加购物中心组织的各项培训；2、 购物中心组织各类培训包括但不限于员工入职培训、消防知识培训、服务礼仪培训、销售技巧培训及其他相关培训等。五、 员工奖惩条例1、 奖励：（1） 拾金不昧；（2） 对本购物中心提出建设性意见，并获得采纳；（3） 见义勇为；（4） 好人好事行为被媒体表扬；（5） 季度、年度销售突出、优质商户、服务之星等。具体以购物中心年度内通报的奖励机制为准。2、 违约：（1） 有下列情况之一者，给予通报批评，并视为违约，违约金20元/次：a) 上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、仪容不整，影响购物中心形象；b) 上班时间23、化妆或与人闲聊、哼歌、吃零食、睡觉、看报纸杂志或做与本职工作无关的事情；站姿站位不规范；倚靠在柜台、货架、柱子，或脱鞋于柜台内的；c) 在洗手间聚集吸烟者，在消防通道睡觉、吸烟者；d) 影响卖场环境卫生者，营业中向卖场外扔物者；e) 接待顾客冷淡，有损购物中心形象者；f) 未在指定区域用餐，在商铺或购物中心公共区域用餐；g) 未准时参加晨会者；（2） 有下列情况之一者，给予通报批评，并视为违约，违约金30元/次：a) 上班擅自离岗、串岗或不请假外出的；b) 辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观，有脏、乱、差现象；c) 搬运商品乱丢乱放、野蛮装卸造成商品损失的，照价赔偿外再予处罚；d) 从客梯24、进出货物。未按进出货时间和路线等；e) 不按要求领用、填制、传递票据的。（3） 下列情况之一者，给予通报批评，并视为违约，违约金50元/次：a) 不服从主管领导安排不能按时按质完成工作任务的；b) 收到顾客投诉，经查实属员工责任的；c) 员工无故缺席会议和培训的。（4） 有下列情况之一者，给予通报批评，并视为违约，违约金200元/次：a) 在卖场内与顾客发生激烈争执的，如争吵、斗殴、赌博、酗酒或滋事者；b) 在仓库、卖场内吸烟者；c) 私自收取顾客小费的。（5） 有下列情况之一者，予以辞退并保留追究经济和法律责任的权利：a) 贪污、受贿、索贿、行贿、侵占顾客或购物中心利益的；b) 盗用顾客信用25、卡资料者，利用工作之便进行违法行为；c) 有意虚报、瞒报销售数据的；d) 经常违反公司规定，屡教不改者；e) 有其他渎职行为或严重错误造成恶劣影响者。3、 违约处理办法：（1） 各员工如有违反以上条列者，均按违约处理，营业客服部发出违约通知函；（2） 违约费用由商户员工直接向财务部缴纳，如未缴纳者，购物中心将在次月的结算单中扣除。六、 安全条例1、 一般安全守则：（1） 在工作或公共区域内切勿乱摆放物品导致不必要之意外；（2） 多闻、多听、多看，留意任何可导致危险之环境。若发觉有异，应立即向负责人或营业客服部工作人员报告；（3） 以正常速度行走，不可奔跑，防止与他人发生碰撞，或被地上物件绊倒；26、（4） 于高空取物或工作时，应使用梯子或踏脚凳，同时劝离旁人到安全区域，防止物体坠伤客人；（5） 从地上搬起重物时，应屈膝蹲下双手并用，时刻保持背部挺直，以防背部受伤；（6） 未经训练或未明使用方法，切勿开动任何电器或机械设备；（7） 避免使用尖利器具，禁止携带易燃易爆物品入场内；（8） 不可将器材或工具放置公众地方而不顾。如非使用时，应关闭电动器材之电源；（9） 不可湿手接触电动器材或电掣；（10） 发现地上之水渍及油渍，员工应主动清洁或通知保洁员及时清理，以防客人滑倒受伤。2、 个人安全：（1） 上下班途中要注意安全，行走应靠向人行道里侧一边，并注意自己的提包、饰物等，以防被歹徒抢夺；搭乘27、公共巴士上下车时不与其它乘客拥挤、冲撞，并注意看管好自己的随身物品，防止丢失；（2） 在工作场所应将个人物品放在指定位置，不要乱摆乱放。不要将大量现金放在商铺内，以防不测。第五章、宣传推广管理一、宣传推广管理原则1、 为树立鲜明的品牌形象、扩大并提升品牌知名度和美誉度，本购物中心将有效整合各类媒体资源进行宣传推广，组织和开展各类持续有效的形象推广和促销活动，同时配合各推广节点进行视觉形象包装，营造出良好的商业氛围，从而提升购物中心整体销售业绩，实现各方多赢；2、 商户的各类广告、促销活动必须以遵守国家和地方相关法律、法规以及购物中心相关管理规定为基础，在购物中心统一管理下有序开展。同时商户对自28、身提供的广告内容的合法性以及相关法律责任负责；3、 对于商户提出的宣传和推广活动及要求，购物中心将以积极的态度做好协助工作。对于有利于提升购物中心品牌形象和销售促进的商户活动，本购物中心将给予大力支持。同时鼓励商户积极开展宣传推广活动；4、 商户未经许可，不得擅自以本购物中心名义从事任何违反国家法律或有损购物中心形象的活动，若有违反，商户须承担由此产生的后果。若商户确实需要借用本购物中心品牌，须遵守本购物中心品牌VI相关规定。二、宣传推广资源1、 与本购物中心合作的每一个商户都是我们最有价值的推广资源；2、 本购物中心拥有专业的推广团队，丰富的合作伙伴和媒介，例如网站、电视、微博、微信、广播电29、台、报纸等，购物中心会最大限度整合这些资源，实现商户和购物中心的推广；3、 本购物中心同时为商户提供多种宣传推广资源，包括网站、会员、导购指南、广告位、灯箱、POP牌、LED大屏等。除网站和导购指南中基本信息发布以外，其他各类资源均为有偿使用，商户可通过营业客服部申请租用；4、 为保障各商户利益，本购物中心宣传推广资源将不向非进驻商户提供和使用。三、宣传推广管理细则1、 广告宣传形象管理（1） 商户不得擅自摆放、张贴、悬挂相关宣传品，如有需要，须向营业客服部申请，待审核通过后方可执行；（2） 对于商户使用的与本购物中心定位和形象截然不符的宣传品，购物中心有权要求商户更改或撤销；（3） 商户须保30、持铺内、广告位、橱窗等展示区域的整洁、美观。2、 推广活动管理及审批流程：（1） 购物中心鼓励和支持商户在场内组织各类推广宣传活动；（2） 商户须提前提交活动申请至营业客服部，申请资料包括活动现场效果图、活动方案等；（3） 活动审批通过，商户至营业客服部签署临时场地使用协议书，并至财务部缴纳各类费用或押金后方可开展活动，活动须按照申报方案执行；（4） 活动场地不得占用租赁范围以外区域；（5） 活动期间不得更改、损坏购物中心原有主体结构或损坏设备设施，如有损坏照价赔偿；（6） 未经得购物中心许可，商户不得擅自使用围绳或铁马围封活动现场；（7） 活动期间须保持场地整齐清洁，自行处理垃圾，撤场时若遗31、留大量垃圾，购物中心保洁将代为清理，涉及费用在活动押金中扣除；（8） 商户若需延期活动时间，须提前3个工作日向营业客服部提出书面申请，经营业客服部报批审核后按审批结果执行。第六章、物业管理一、 清洁卫生管理1、 垃圾清理：（1） 各商户（餐饮业商户除外）将当天的生活垃圾用塑料袋密封好后放入指定垃圾桶内，购物中心保洁公司进行处理；餐饮业商户的垃圾须自行处理；（2） 餐饮商户的垃圾处理如下：a) 营业期间餐饮商户不得擅自处理潲水等食品垃圾，以免影响场内环境和顾客购物。餐饮商户的潲水必须进行密封打包后运至购物中心指定位置存放；b) 商户不得自行将潲水等垃圾弃至店内下水道、污水池等管道内及购物中心任何32、公共区域。2、 卫生清洁：（非营业期间进行）（1） 商铺内的清洁卫生由商户自行负责，须保证整洁卫生的购物环境，若卫生环境不符合购物中心管理要求，将依据相关管理规定给予处罚；（2） 餐饮及食品经营卫生应符合政府有关部门的规定；（3） 商户在做好本铺内卫生工作的同时，应自觉维护购物中心公共区域环境卫生，共同创建整洁舒适的购物环境。二、 消杀管理1、 购物中心内公共区域的消杀工作，由购物中心负责安排定期消杀，餐饮商户需与购物中心消杀周期保持一致，并于每月月初将消杀记录提供至营业客服部。2、 其余商户自行做好商铺内虫控工作，达到盘锦市有关各项虫控标准。3、 消杀作业时间统一安排在购物中心非营业期间进行33、。三、 公共设施维护管理1、 购物中心公共设施由物业公司管理和维护，商户不得损坏购物中心公共设施设备；2、 商户不得随意更改、安装、拆除相关设施设备，例如水表、电表、燃气管道、电话线、空调设备、消防设备等，如商户在铺内确需增建、设计变更、设备移位等，必须书面向营业客服部提出申请并附施工方案和图纸，经购物中心批准后，方可施工（具体操作见商户设计/装修变更管理）；3、 商户铺内设施设备出现故障，如水、电、燃气、电话线、空调设备、消防设备等，应通知营业客服部，由营业客服部安排物业专业人员处理，如因私自维修造成购物中心损失的，商户将承担全部责任。四、 绿化管理规定1、 购物中心聘请专业绿化公司提供绿化34、设计、日常维护等服务，以美化购物中心环境；2、 所有商户均对购物中心公共绿化，花草树木，公共广场，中心水景有责任保护其完好；3、 在绿化区域内，未经购物中心同意不准放任何物品，不准设置广告牌；4、 凡人为造成绿化设施损坏者，将照价赔偿。五、 消防管理规定1、 商户应遵守防火责任书中的条款；2、 购物中心内所有消防设施不准擅自移动，不准用于其他用途，未经购物中心批准而擅自改动和使用消防设施者，需赔偿全部经经济损失，情节严重者法律责任；3、 商户进行室内装修，需增设电器线路时，必须先到购物中心报批，施工要符合安全规则，严禁乱拉，乱接临时用电线路；使用易燃或可燃材料的，须按规定进行防火处理；4、 商35、户负责人需提高消防意识，定期检查商铺，以预防火灾发生，除了处理紧急事故的程序外，还须加强防火措施及训练；5、 商铺内，商户须按标准（每50平方米建筑面积配置2瓶4公斤灭火器）配置灭火器，并保证其在有效使用期限内，灭火器应放置于容易取到，明显的位置；餐饮商户厨房内须配置2个以上灭火毯、防烟面罩、防滑垫；6、 商户需对员工进行定期的消防知识培训，定期检修消防设施设备等；7、 商户有义务参加购物中心组织的消防演习；8、 切勿使用可能导致电力负荷超载的电器设备；9、 当关闭商铺时，请同时关闭所有电源及电器设备。六、 安全及车辆管理1、 商户应服从治安防范管理，配合物管开展的“群防群治”行动和法制宣传教36、育，提高全体商户职员的安全防范意识和专项防范技能，自觉遵守并维护公共秩序；2、 全体商户职员有义务协助公安部门打击违法犯罪的各项活动，加强对商户人员的登记管理，协助公安部门清理“三无”人员；3、 配合安全管理员做好服务区内商户情况的登记、更换等管理工作，保证资料的真实性和有效性；4、 本购物中心对到服务区的外来施工作业人员，实行办证出入管理制度，无证人员不得出入；5、 在商铺装修期应由装修负责人办理物品放行手续后，方可给予放行；6、 发现有违法犯罪活动的情况及人员，应及时报告现场安全管理人员；7、 在服务区内，发现如下行为需立即报告有关部门处理： （1） 损坏公共安全防护设施、设备和公共安全警37、示标志；（2） 乱扔杂物，破坏公共财产，危及他人人身安全；（3） 擅自改装公共电网、破坏正常供电的行为；（4） 非法聚会；（5） 其他妨碍公共安全秩序的行为。8、 遵守服务区停车场的管理规定和政府停车场相关法规，服从车场管理人员的指挥和疏导，保证区内车辆的正常停放秩序，防止遗失；9、 禁止超高、超长的大货、客车，以及载有易燃、易爆等危险物品的车辆进入；10、车场管理人员有权对违规驾驶的商户人员予以劝告、警告等方式制止其行为，若情节严重者，将移交公安机关或交通管理部门处理；11、在停车场内，制止以下妨碍公共秩序的行为： （1） 车辆乱停乱放，堵塞消防安全通道；（2） 超速和逆向行驶；（3） 不按38、规定缴纳停车费并无理取闹；（4） 涂改、毁坏交通标识或交通安全防护设施的行为；（5） 车场内乱鸣喇叭、乱扔垃圾等行为。七、 物业管理服务费及代收缴费用1、 商户应履行合同约定，按时缴纳物业管理费，并缴纳代收代缴费用，如：水费、电费等的上月实际使用费用。若对物业管理费及代收代缴的费用有任何疑问可与营业客服部联系，由营业客服部协调解决；2、 自商户收铺之日起，无论是否投入使用，购物中心都会按租赁合同约定向商户收取管理费；3、 商户若欠交物业管理费及其他费用，购物中心将依照合同约定收取滞纳金；4、 商户使用特约服务项目时，需按价格表即刻缴纳费用；5、 管理成本费用是随着物价指数变动而变动的，购物中心39、物管部有权依据管理服务规定对管理服务费作相应调整。第七章、突发事件一、火灾1、 本购物中心内已配备完善的消防装置，包括灭火器、消防栓、购物中心背景广播等，商户及其雇员应熟悉购物中心内消防设备所在位置和用法；2、 当听到消防警报或背景广播通知有火灾发生时，应保持镇定及有秩序地按管理人员指示撤离现场，及在管理人员指定集合地点集合。收银员第一时间将收银机锁好；3、 初起火灾时，可利用楼层内灭火器向火焰底部喷射灭火，若火势不受控制，应立即撤离现场；4、 如属大火，火势不受控制，应立即撤离现场；5、 发生火灾，商户必须立即通知消防局及购物中心；6、 火灾发生时，不要自行使用电梯，应使用楼梯通道。身处火场40、上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层的人，则向外走，前往最邻近的出口逃生。在烟火中逃生要尽快放低身体，最好是沿着墙角匍匐前进，并用湿毛巾或湿手帕等捂住口鼻；7、 火灾发生时，除抢救人员、消防员和公安人员可进入灾场外，其他人士一律禁止进入，直至消防局宣布解封现场为止。立即通知购物中心或消防中控室。8 防火 8.1防火是业主与租户共同的责任，租户负责承租场地内的防火措施，业主负责整个商场的防火安全。8.2各商户每天检查商铺内区域，以预防火警发生（如售货区，试衣室，货仓等）。请用金属废物桶放废纸。 货仓内严禁吸烟，（货仓内显眼处应放置禁止吸烟标志）。 所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地41、方。 切勿悬挂任何物件于天花及喷淋下。 任何喷淋控制阀的位置不受阻碍。 于货仓进出口放置进出口标志，并始终保持通道畅通无阻。 商铺内不准存放易燃易爆物体（如清洁溶剂，煤油，酒精，香蕉水，烟花爆竹等）。 商铺内不准员工留宿。 每天清理商铺废纸，垃圾，建议在接近收铺时进行。 用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。 积极配合盘锦东方银座购物广场有限公司安排的消防培训和演习。二、漏水1、 商户如发现漏水情况，请立刻通知购物中心或巡逻中的保安及管理员，并及时对购买保险的保险公司报案；2、 商户应尽量将商铺内贵重物品从水浸的地方移开；3、 将门关闭，以防水流向其他地方造成损坏；42、4、 购物中心会安排尽快将水抽走并进行现场清洁。三、食品安全1、 餐饮商户：如发现顾客在用餐过程中身体出现不良反应时，应立即询问顾客情况，如情况严重者商户须负责立即送医救治或报警处理，并及时知会购物中心管理人员；2、 餐饮商户应安抚铺内其他顾客的情绪，并维持正常的经营秩序，以免造成混乱；3、 餐饮商户应保留其顾客食用的食品，以便配合相关部门调查。四、人员意外伤害1、 商户店铺内如出现顾客摔倒、夹伤、晕倒等情况，应立即查看及询问顾客情况，如情况严重者商户须负责立即送医救治并及时知会购物中心管理人员；2、 商户店铺外如出现顾客摔倒、夹伤、晕倒等情况，应立即查看及询问顾客情况，及时知会购物中心管理人43、员进行处理。五、燃气泄漏1、 商户发现燃气泄漏，应立刻关闭气体供应阀门，并将户门打开，让空气流通；2、 商户应立即切断所有电器，照明电源，严禁现场使用明火、手机或电话；3、 如有危害顾客生命安全，商户须负责将顾客送医救治，并立即通知购物中心管理人员。六、紧急停电1、 如出现紧急停电，商户应立即通知购物中心管理人员；2、 立即关掉电源总阀，安全有序的做好顾客疏散；3、 确保物品财产安全，配合顾客服务中心统一广播指令执行。七、威胁恐吓1、 当遇到骚扰、纠纷、恐吓、偷盗、抢劫、袭击等事件，应立即通知购物中心，情节严重的向公安机关报案；2、 在公安人员到达前，注意必须做好现场保护工作；3、 如有涉案疑44、犯，应记下疑犯特征，如容貌、身高、衣着、年龄等；4、 如在本购物中心范围内发现可疑人物或车辆，亦应及时通知购物中心人员跟进。八、地震1、 保持镇定，迅速撤离和躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；2、 远离窗，玻璃隔板，架子或悬挂的物件；3、 地震时不要躲在楼梯底下；不准使用电梯。4、 准备应付有可能发生的余震；5、 按紧急疏散图的指示疏散逃生；6、 听从管理人员的指挥；7、 逃生过程中，切勿触摸裸露的电线。8、应急程序 8.1 紧急电话号码 火警119 匪警110 救护120 电话故障报修 112盘锦市兴隆台区公安分局渤海派出所 8.2 火警报警 用户必须熟悉商场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防局的电话号码。第八章、常用电话商户服务热线客户服务热线办公室传真财务部传真收银组IT部工程部报警电话声明1、 本手册旨在为商户及商户员工提供指导性及一般性资料，购物中心有修改及最终解释的权利，以确保本手册在任何时间均适用于购物中心及各商户的共同利益，本商户手册自新版商户手册公布执行之日起作废。2、 本手册所有条文，如与政府的规例有所不同，应以政府规例为准，各商户个人或集体皆须遵守政府条文。3、 本手册所有条文，如与合同有所不同，以合同内容为准。商户确认签收页我方已仔细阅读盘锦东方银座购物广场有限公司商户手册中的各项规定，并同意遵守和执行。签收人：签收日期：盖章：