1、谨浦汽配总部物业管理方案 谨浦汽配总汇物业管理方案目录第一节物业管理服务总体设想2第二节物业基础业务管理18第三节管理目标46第四节规章制度的建立49第五节物业管理人员培训考核57第六节入伙交付、装修管理61第七节 物业管理费测算68物业管理服务方案第一节物业管理服务总体设想为将先进物业管理服务理念导入谨浦汽配总汇，让谨浦汽配业主(客户)享受到优质高效的物业服务。一、推行“管家式物业服务”理念，营造“享有尊贵感”的办公和居住环境.物业服务与管理并重，以服务为中心，营造谨浦汽总部/总汇文明、舒适、祥和的居住及商业经营环境；以专业规范的管理，确保谨浦汽配总部/总汇安全、有序、整洁的商业办公和居住环2、境；制定专业化、标准化的物业管理服务体系，为业主提供周全、贴心的物业服务，保障商业物业的增值、升值，让每一个进到谨浦汽配总汇的业主（客户）感受到“享有尊贵感”的物业服务。二、 “管家式物业服务”管理根据谨浦汽配总汇 “七位一体的创新运营模式” 的特色，推行 “管家式服务”运作模式，“管家式服务”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，是提高物业管理服务质量的有效方法。管家式物业服务模式：业主（客户）通过一个电话或到物业服务中心口述即可得到物业服务中心全体专业员工优质高效的服务，整个服务过程由“专属管家”负责跟进直至问题的解决。三、服务规范服务规范的要旨在内部协调和对外交往中不同岗位规范性准则。这3、种规范准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。员工们的一招一式的行为举动都体现的是企业行为，反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为服务规范，则需要员工们在理解企业经营理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这愿望，才能使统一理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到日常的物业服务行为和公共关系行为中。仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳4、朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、5、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方6、，工作中做到：走路轻、说话语速适度、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇7、时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。会见客人1.应起身接待，让座并倒水。2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、8、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公9、室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时10、先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访11、问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐12、下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度：项目规范礼仪礼节问候1.在任何工作场所，13、见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！浩宏物业”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！浩宏物业”）确认电话对象（请问14、您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1自己的工作15、台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉1对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕16、后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人1接待客人时，应面带微笑，真诚自然17、，态度友善。2客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：258：30以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：2517：30分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1电话在三声内接听，先说：“您好，浩宏物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2如转接电话占线说：18、“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3对客人的咨询，应细心倾听后再做解答19、，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引1有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，20、及提供送茶水服务。送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2与客户沟通21、时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您下次光临”等。接受电话咨询1严格遵守接听电话的礼仪。2对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉1接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪22、和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5想客户解释清楚相关的收费标准。6请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时23、微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费1首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7客户交费后，24、将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。家政服务人员项目规范礼仪礼节仪表1工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4提供饮食方面服务时，应配带口罩。5工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面25、带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务中心的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中1得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3开始服务。服务完毕1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，26、服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家政维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极27、良好的精神面貌。骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。进入客户家中1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得28、到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.铺好工作地垫，开始服务。服务完毕1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他29、事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附： 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾130、32手套116一字螺丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点单1. 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2. 客人点完单后，确认定31、单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。收银1.首先告之客人的消费金额。2收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4.向32、客人致谢。维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。食堂人员项目规范礼仪礼节仪容仪表1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3.佩带口罩。清洁1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2.主动询问用餐33、人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3.婉言拒绝外单位人员就餐。4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。保安类共用行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或34、双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。驾车1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶35、车载有顾客的情况下，不宜坐车。7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，10直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11.询问顾客的目36、的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。行礼1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”437、.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”入口岗（迎宾岗）项目规范礼仪礼节来访人员接待1向来访人员打招呼问好，面带微笑。2户沟通时保持一米以外的距离3接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资放行接待1要客户填写“物资放行条”。2核对物资无误后，对客户表示感谢。3离开，要有礼貌地告别。接待客户投诉1时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2能正确解决或回答的情况38、下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。3己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。4到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序B、应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，39、由其负责处理。 巡逻岗项目规范礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物1.通知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。 3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私40、人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，41、手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场1车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。242、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。中心值班岗项目规范礼仪礼节接听电话1按照接听电话礼仪执行。客户预约1接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2及时反馈给相关部门。3跟进处理结果，及时登记。展厅值班岗项目规范礼仪礼节姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”当值1当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关43、人员。2密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎下次光临！”保洁人员行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具144、.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。遇到客户1在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3不大声说话、聊天。样板房项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，充满热情。值班1不能在样板45、房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2上班时间不聊天。3在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人1热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3注意加强对物品的监控。客人拍照1有礼貌地告之对方不能拍照。2如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。绿化管理员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。浇灌水1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。3.节约用46、水。4.有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。施肥、除虫害1.洒药时要摆放消杀标识。2.不使用有强烈气味或臭味的用料。3.有客户经过，要停止工作。4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。6.不在炎热的时候喷洒药水。修剪和除草1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。4.有客户经过，要停止工作。第二节 物业基础业务管理物业的四项基础管理：客户服务管理、安47、全管理、（设备、设施）管理、环境管理，基础管理是物业管理的生命线。（一）客服管理客户服务中心”是物业服务中心组织架构的核心。物业服务中心的日常服务工作的50由“客户服务中心”来完成；40%由专业主管来完成，其中10由物业服务中心主任完成，主任更多的精力应放在管理处的经营管理、日常服务的绩效考核、业务监管等管理中。物业管理服务是一种特殊的无形产品生产，物业小区服务中心就是产品生产服务经营中心。物业服务中心的组织架构设置的优劣直接关系到“生产服务成本”的高低，“生产服务成本”的高低直接影响到物业管理服务企业的生存。所以说，成本控制是企业内部管理的核心和核心竞争力的体现。在优化管理处组织架构的同时，48、也要优化服务中心机关的组织架构，做到人员精干高效，服务保障有力，管理监管到位，支出量力而行。作为一个物业服务管理区域的服务中心，实际上就是一个无形产品的重复生产制造中心。既然是产品生产单位，从管理学的角度讲，就需要有一个生产指挥调度中心，来组织、指挥、协调、控制整个产品的生产过程。“客户服务中心”就是服务型产品生产单位的生产指挥调度中心。“客户服务中心”的职能有以下几个方面：1、物业服务中心产品生产制造(日常管理、专项服务)组织中心。2、物业服务中心售后服务(信息收集、处理、传输、反馈)指挥中心。3、物业服务中心工艺流程(企业内外事务跟踪处理)协调中心。4、物业服务中心物业服务品质(品量监管、49、业绩考核)控制中心。信息反馈有以下几个方面：1、 在每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，客服助理负责每周二、五定时开箱，搜集业户意见。2、 设立投诉电话，24小时接受业户投诉。3、 每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。4、 服务中心主任保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对管理中心工作的意见和建议。5、 服务中心设置服务前台，接待业户来访及来电。6、 每一个大堂公示 “管家”联系方式，24小时接受咨询和服务方便业户与助理取得联系，将专职“管家”的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业50、户。每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。（二）安全管理公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全防范事件发生，维护物业公共区域安全及公共秩序，主要从以下四方面加强公共区域的安全防范与管理工作。根据谨浦汽配总部项目单元出入口设置夜间IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡在方可出入小区，夜间所有外来来访人员均要求登记出入。在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职51、业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。制定物业服务体系各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。在制度建设上，根据谨浦汽配总部商业物业实际特点及管理服务需求，建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、物业临时管理规约、店铺装饰装修管理规定等，为谨浦汽配总部商业物业管理工作提供标准、依据。在安全防范管理上采取“层级控制、层层落实”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责52、制，对谨浦汽配总部/总汇的安全进行全面防范，确保因管理不到位而造成的安全事故，让业主（客户）有安全感、舒适感。1、层级控制 重点监控：在各出入口、各要道布哨布岗，设置固定岗、巡逻岗相结合的安全管理模式； 中心视频监控：在主要出入口设置视频监控， 24小时值班，发现可疑情况与固定巡逻岗联动机制； 联合监控：设置客户热线，发现可疑人物，可第一时间电话通知监控中心或报警； 建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗、中心视频监控相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速赶到事发现场。所有保安人员实行半军事化管理。2、层层落实 每个岗位有作业指导书，岗位职责，明确控制要点；53、 班长、主管、服务中心主任定时不定时岗位检查，岗位有工作记录表格； 定期对保安部员工进行培训、培训考核。（三）设施、设备管理物业设施设备维护保养范围1、 房屋本体维护保养范围：1） 房屋的承重结构部件（包括基础、屋面、梁、炷、墙体等）；2） 搞震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）；3） 外墙面、幕墙玻璃、楼梯间、公共通道、门厅及公共屋面；4） 机电设备；5） 本体消防设施；6） 本体上下水管道；7） 智能化系统等防盗监控设施等。2、 公用设施维护保养范围：1） 区内道路（市政道路除外）；2） 路灯、沟、渠、池、井；3） 园林绿化、地下排水管道、文化娱乐、体育场所；4） 停车场等公用设施。维护保养54、内容1、设施、设备运行环境的管理。1) 供配电系统设备房环境的管理，包括：高低压配电房、楼层配电室及其他专用配电室（含配电专用管井）、备用发电机组机房等。2) 给排水系统设备间环境的管理，包括：生活水泵房、减压阀房、水表房、楼层管井房、排污泵房等。3) 消防系统设备间环境的管理，包括：消防中心、气体灭火设备间、楼层设备间、消防水泵房、室外消防栓等设备。4) 通信设备机房环境的管理，包括：通信总机房和通信管井房等。5) 监控系统设备间环境的管理。6) 电梯机房环境的管理。2、加强设施设备的运行管理，保障设备安全运行。包括供配电系统、给排水系统、消防系统、通信系统、电梯系统、监控系统等八大系统的运55、行管理。要求：各系统的标识齐全、标识位置准确、恰当；系统运行记录完整；设备保证完好；定期对各系统运行情况进行技术分析，并提交各设备系统运行分析报告。3、建立健全的设备台帐。设备台帐要求能全面、完整地反映该小区的全部设备、设施的原始情况和动态变化情况，即设备台帐应包括以下方面的项目内容：1) 设备设施的原始技术参数：设备类型、品牌、型号、生产厂家、生产时间、购买时间、安装时间、竣工验收时间、投入运行时间、供货商及联系人、联系电话，原购买合同编号、购买合同原件或复印件的存放位置、原安装调试记录资料的存放位置、设备的标称额定电压、额定电流、功率因素、机械效率、标准温升。2) 运行、维护及系统保养动态56、记录：设备每月、每季度、每半年、每年的运行情况（故障率、运行正常率），为保证设备正常运行所进行的维护、换件、故障情况记录和分析，以及在执行系统维护保养计划后，对该设备的系统保养结果的记录。4、制定系统的各设备月度、季度、半年、年度维护保养计划，并分别详细列明各设备的维护保养项目和保养要求。设施设备维护管理措施对供配电系统的运行管理和维护保养措施1、建立严格的配送电制度和电气维修制度。2、值班人员、维修人员必须接受过业务培训，持证上岗。3、加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技术规范要求，并保证用电安全，确保配电设备安全高57、效运行。4、加强公共区域照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作。5、搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。6、合理轮换使用供配电设备，减少空载损耗及延长使用寿命。7、遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。发电机设备管理措施建立严格的发电机设备管理制度和设备维修保养制度。1、发电机房管理规定(1) 由机电技术人员全面负责应急发电机房的机电设备，禁止无关人员进入。(2)当发生市电故障或停电，值班人员应在最短时间内启动发电机，按操作规程配电、供电。(3)当市电恢复时，要按操作票做好转电操作，停发电机并进行必58、要的维护保养工作。(4)室内照明、通风良好，控制室温在40以下。(5)每周检查启动电瓶、电压、电流比重及液位高度，如低于规定值，应及时添加蒸馏水、充电，并进行日常维护保养。(6)每月检查发电机的润滑油、燃油、冷却水等，并做好维护保养。(7)每月应启动发电机一次试运行1020分钟，以确保发电机处于随时可用的备用状态。(8)做好发电机各项日常维护、定期保养及启动运行之相关记录备查。2、发电机运行管理规程、操作规程等，可根据我司质量管理的设备管理工作之有关管理规程、操作规程结合实际情况具体修订后实施，设备维修保养计划需根据具体设备、说明书、资料做出计划。给排水系统1、 给排水系统设备管理、维修保养基59、本内容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度， 制定操作规程及维修保养计划并严格执行。（2）供水管道、水表、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；定期对排水管道、化粪便池进行维护、清渣、清通（由市政环卫清运），防止阻塞。（3）每班1次巡查给排水设施，并记录设施相关情况。（4）每月检查维护给排水设施，确保设施正常可靠运行。（5）每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。（6）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。（7）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。2、排水系统操作、保养和维修的基本60、制度消防监控系统l、操作、保养和维修的基本内容（1）建立消防管理制度、操作规程、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。（2）制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场扑救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。（3）做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。2、监控中心管理规定、操作规程等，要结合监控设备配置具体情况修订后实施。电梯系统电梯系统的日常运作管理及其维护保养均采取外包的形式委托给专业电梯公司进行，采取如下措施进行监督管理：1、 建立健全电梯维护保养的监管61、制度。2、 制定电梯维护保养检查计划表，物业管理中心工程部人员根据检查计划表做好日常巡查及监管工作，并作好记录。3、 物业服务中心相关主管人员将定期及不定期地对电梯维护保养工作进行监督检查，发现存在问题，拟以书面形式要求限期进行整改。4、 物业服务中心工程部人员会同外包电梯公司制定电梯困人等电梯安全方面的紧急处理程序。5、 物业服务中心的工程维修员、客服管理员、保安部班长以上管理人员必须懂得电梯困人施救程序。维修服务维修服务是一项大量而又重要的工作。各维修技工在维修服务中的服务意识、维修服务规范要求按服务规范中的家政维修内容执行。 （四）环境管理保洁管理1、大堂清洁安全工作程序目的：保持大堂区62、域的设施及摆设整洁，确保维持良好对外形象适用范围：大堂公共区域、设施设备备用机械工具、清洁剂：吸尘机、尘推架一套，备用尘膜、抹布、地拖、水桶、扫把、垃圾铲、清洁剂、静电吸尘剂。工作程序：（1）到达岗位后马上巡扫清理大堂地面，清倒烟盅杂物。（2）将干净并喷上静电剂的尘推平放地面，直线来回推行，除去地面尘土，巡回次数多少视客流量而定。（3）清扫和拖抹电梯轿厢地面，并用洁净干布抹净轿厢内不锈钢、镜面。大做清洁时按电梯清洁工作程序处理。（4）擦抹干净大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮铭牌、指示牌、信箱。花盆、花架保持无污渍、无积尘。（5）及时清倒烟灰缸内烟头杂物，视污渍程度及时清洗消毒，清洁后放回原处63、。（6）大门口内外擦脚胶地毡，吸尘次数视客流量多少增减，大门胶地垫每晚冲洗干净后晾干备用。（7）擦抹防火门、消防栓柜、墙壁瓷砖及公共设施。（8）留意天花板、灯罩、射灯、边角位等是否有蜘蛛网和积尘，及时扫除。标准：（1）地面无烟头、纸屑、杂物等，无污渍，地面、墙身有光泽。（2）公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。（3）玻璃门无水迹、手印、污渍。（4）天花、风口、灯饰目视无污渍、灰尘、蜘蛛网。注意事项：（1）仪表整洁、精神饱满、举止大方得体，礼让宾客。（2）擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹。以防触电，按破报警器。（3）地板砖表面处理时，按有关程序进行。（4）发现地面有水迹64、，立即清扫干净，以防滑倒人员；下雨天在显眼处放置小心地滑牌。（5）使用的工具要保持整洁。2、楼层公共区安全清洁工作程序目的：保障楼层公用区域及卫生间、茶水间干净整洁适用范围：楼层公用区域及附属设施、设备备用工具、清洁剂：扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、清洁剂。工作程序：（1）巡扫干净本岗位的楼层电梯间、走廊、茶水间地面，清理烟盅、垃圾桶。（2）巡回清洁男、女卫生间按卫生间清洁安全工作程序。（3）巡回抹净茶水间四周壁砖、清洗水池，扫除、拖抹干净地面垃圾和积水。 （4）抹净走廊、警器、告示牌、防火门、消防柜等设施表面灰尘。（5）抹干净电梯门，不锈钢或铜制指示牌、铭牌的 局部污渍。抹65、干净消防通道梯扶手、风口等设施（6）用湿拖把拖抹干净走道和走火楼梯地面污渍、浮尘。（7）每天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。标准：（1）各类材质地面、壁面表面、干净无污渍、有光泽。（2）电梯、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。（3）天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。（4）卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。注意事项：（1）仪表整洁、精神饱满、举止大方得体、礼让宾客。（2）使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净。（3）擦抹电器电源开关，要用干布擦抹警器要小心轻抹，以防触电，按破报警器。（4）发现地面有水迹，立即擦抹干净，以防滑倒人员。3、卫生间清洁工作程序目的：维持卫生间66、及设施卫生整洁适用范围：卫生间内所有设施设备备用工具、清洁剂：厕擦、抹布、水桶、百洁布、告示牌、水瓢、洁瓷精、漂水、洗洁精、客用品（厕纸、洗手液等）工作程序：（1）进入卫生间前将工作告示牌挂在门前，打开门窗通风。（2）先用夹子夹出大小便器里的烟头杂物，然后按冲水阀用新水冲洗洁具。（3）将适量的清洁剂倒在清洁布或百洁垫上，将洁具擦洗干净，较顽固的污渍用洁瓷精反复擦洗干净，然后冲新水。（4）在洁具整体表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，喷洒消毒剂，然后用抹布擦净，注意不留卫生死角。（5）擦洗洗手盆和洗手台表面，镜面和水源开关用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面。（6）抹干净门板、隔墙板等设施（67、7）检查地漏是否畅通，及时清洗地漏内、外格网，清除沉积物和沙泥。（8）装好厕纸，添加洗手液，然后抹净纸架、皂液合、门锁、周围瓷片、隔板。（9）清倒厕纸箩，并定期洗擦，然后拖抹干净地面。标准：卫生间内洁具、设备干净无污渍，表面光亮，镜面明亮，室内无异味，地面干爽，无污渍。注意事项：（1）使用洁厕精或水锈净，应戴胶手套做好劳动保护。（2）抹布、地拖、百洁布要洗擦干净，每天漂洗消毒。（3）禁止使用高浓度酸、碱清洁剂和粗糙刷具，以免损坏瓷面。（4）擦抹电器，电源开关要用干布擦抹，以防触电。4、玻璃门、窗、镜面清洁安全工作程序目的：保持门窗玻璃、玻璃或不锈钢镜面洁净适用范围：玻璃或镜面的清洗操作备用工具68、清洁剂：毛套玻璃刮、伸缩杆、水桶抹布、玻璃清洁剂。工作程序：（1）先用刀片铲除玻璃或镜面上的污渍斑点；（2）将玻璃清洁剂按1：10比例兑配清水；（3）将浸上清洁剂的毛套，抓干多余水份，然后稍用力从上而下擦抹玻璃或镜表面，再用玻璃刮从上而下刮去表面上的污水；（4）一洗一刮连贯进行，当玻璃的低部位时玻璃刮横向移动；（5）用干布抹去玻璃表面和边框上的残余水印和水珠，注意不留清洁死角；（6）清洁玻璃窗时窗台用干布复盖，避免污水污染窗台下墙壁，最后用拖把抹净地面上的残留污水；（7）清洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；（8）保洁时有污渍手印的位置先用湿布擦抹，然后用干布抹干净；（9）清洗大69、堂玻璃时，要放置正、在工作中告示牌，以免碰撞人员。标准： 玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。注意事项：（1）套每次上水时必须洗干净毛套上的沙尘脏物，避免擦花玻璃表面。（2）用玻璃刮刮上的胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。（3）清洗高位玻璃时，要注意安全，必须2人以上配合工作。5、厢式电梯清洁安全工作程序目的：保持升降电梯清洁干净适用范围：适用于厢式客、货电梯备用机械工具、清洁剂：吸尘机、毛刷、铲刀、不锈钢油、中性清洁剂、抹布、地拖桶。工作程序：（1）保洁时备用干湿毛巾，巡回抹净轿厢和门的污渍、手印，拖抹干净地面。（2）大做清洁时通知服务中心前台。（3）用吸尘机吸70、干净电梯轿厢内地面和门轨凹槽内的沙尘。（4）用中性清洁剂洗刮玻璃镜面，用湿布沾上全能清洁剂擦抹干净梯门和壁面不锈钢表面。（5）用无绒毛布喷上不锈钢油，然后均匀涂抹在不锈钢面上，不能涂抹过量而造成目视油腻。（6）关上电梯门，继续上述方法清洁梯门内侧，并用工具抹干净两边门缝隙。（7）用湿拖配清洁剂拖抹地面，后用干地拖拖干地面。（8）地面晶面处理保养按晶面处理程序操作。（9）所有清洁工作完毕后把电梯控制按钮恢复原位，关上控制箱。标准：电梯门、轿厢内壁不锈钢明亮、不油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污渍、无沙尘。注意事项：（1）操控电梯人员必须掌握操控知识；（2）清洁油漆或胶渍时，使用溶剂（酒精、天那水）不71、能涂抹铭牌标签、胶质按键板。（3）清理干净吸尘机身内外、盘好电源线，其它工具、抹布要清洗干净。6、天台、阳台、雨篷清洁安全工作程序目的：保持大厦（楼）天台、阳台、雨篷地面洁净排水通畅适用范围：适用于大厦（楼）天台、阳台、雨篷备用工具、清洁剂：扫把垃圾铲、地拖抹布胶桶、胶袋梯子。工作程序：（1）扫除天台、阳台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面。（2）扫除和清理天台、阳台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。（3）清洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述程序清洁。标准：目视天台阳台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置72、物。注意事项：（1）使用梯子应注意安全，上下有人看护。（2）清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。7、商业广场、台阶、绿地清洁安全工作程序目的：保持商业广场、台阶、绿化地带整洁适用范围：大厦（楼）、商业广场、台阶、绿化地带备用工具：材料、扫把、垃圾铲、挟子、清洁剂。工作程序：（1）巡视广场、台阶、绿地，及时扫除地面垃圾、纸屑、烟头。（2）地面有个别污渍用清洁剂和胶刷擦洗干净，香口胶用铲刀铲除。（3）清扫绿化草地时，及时清理枯枝落叶。不能扫除的杂物、垃圾用手捡起。（4）下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，及时用胶扫把把广场上的积水和泥沙扫干净。（5）每晚用水冲洗广场、台阶一遍。73、（6）每月用擦机洗擦地面一遍，然后用水冲洗干净。标准： （1）地面、路面无泥沙、无明显垃圾、无积水、污渍。 （2）草地和绿化带清洁，无枯枝落叶和垃圾。注意事项： （1）用机械洗擦广场地面时，应竖立告示牌，注意车辆和行人。（2）使用的工具清洗干净。8、排水渠、集水井清洁安全工作程序 目的：保证排水渠、集水井洁净，保障排水功能适用范围：大厦（楼）、小区排水渠、集水井备用工具、清洁剂：硬胶扫、垃圾铲、铲刀、漏铲、手刷、洗洁精。工作程序： （1）巡回保洁时打扫干净渠面井盖，用夹子捡起渠内垃圾和纸屑。 （2）清理排水渠、集水井大做前，先在工作范围设置警告标志。（3）先用漏铲清理排水渠底淤泥、垃圾，然后用74、胶刷擦洗干净渠底和壁上的污渍和青苔，渠盖同时冲洗干净。（4）集水井清理井底淤泥后，同样冲洗干净井壁及井盖。（5）渠盖或井盖边缘上的污渍用铲刀铲除干净，清走淤泥垃圾并冲洗干净附近地面，将盖子盖好。（6）清点工具撤退警告标志后离场。标准：目视沟渠干净无污渍、无青苔、垃圾和过量淤泥。注意事项：（1）清理广场和道路排水沟时，设告示标志，避让车辆。（2）清理的淤泥、垃圾用胶桶装运，避免污染环境。9、垃圾房清洁工作程序目的：保持垃圾房及周围环境干净整洁适用范围：大厦（大楼、小区）垃圾房或中转站备用工具、材料：扫把、垃圾铲、胶水管、铲刀、洗洁精。工作程序：（1）定时巡视垃圾房和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积75、水。（2）清运到垃圾房的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，防止散漏污染。（3）每天清运垃圾后，及时冲洗垃圾房四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。（4）每周一次全面清洗垃圾房及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒。标准：目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无异味。注意事项：（1）喷洒杀虫剂、消毒时要戴口罩，戴上胶手套。（2）垃圾必须做到日产日清。10、停车场清洁安全工作程序目的：保持停车场范围内干净整洁适用范围：大厦（楼）、小区专用停车场及设施备用工具、清洁剂：胶水管、扫把、胶刷、抹布、推水刮、垃圾铲、洗洁精、除污剂。工作程序：（1）定时巡扫停车场地面垃圾泥沙、纸屑，76、拖抹干净各出入口处地面。（2）抹干净所有出入口门，抹净消防栓柜、警铃、报警器、电制箱表面。（3）定时清理垃圾筒，冲洗干净垃圾筒。（4）定期冲洗车场时，先将地面分区域全面清除垃圾和杂物，布放的毒鼠药要捡起。（5）用胶水管接驳水源全面冲洗地面，个别油污倒少量除污剂在污迹处，用洗地机刷洗除污，再用水冲洗干净。（6）清理排水沟和下水口，下水口格网要清理沉积物和沙泥，保证排水畅通。（7）冲洗完毕后，扫除地面积水，重新布放毒鼠药。（8）每周扫除天花顶蜘蛛网，用适当洗洁剂兑水，擦抹风口、灯罩、标志牌、警示筒、防撞杠。（9）每季度用抹布全面擦抹车场种类管道和线排。标准：地面无垃圾纸屑，无积水污渍，墙壁、天花管77、道无明显积尘。注意事项：（1）清洁过程中应小心细致，不要碰损车辆。（2）清洗工具，盘好胶水管。绿化管理草坪日常管理标准要求1、草坪分级标准：按二级草坪进行养护，绿期260天以上，草坪平整留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。 2、淋水：草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季根据天气情况每周淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪50以上且无法清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草，如草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应采用局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥肥料选用原则：草坪选用速溶复合肥、快绿美、长效肥和缓溶复合肥。 施肥周期：长效肥施肥周期按肥78、料使用说明进行，草坪每月施速溶复合肥一次；快绿美及尿素只在重大节庆日、检查日才用于追绿，其他时间严格控制使用。5、剪草 剪草频度：草生长季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整力度盘高度，一般特级至二级的草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。 剪草质量标准:剪割后整体效果平整,无明显起伏和漏剪,剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹；四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹；现场清理干净,无遗漏草屑、杂物。同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。6、杂草控制 根据杂草生长情况，选用除草方法。一79、般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除。 杂草防除质量标准：草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/m2；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。7、病虫害防治 草坪病虫害应以防为主，每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，对于突发性的病虫害的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。 对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。打孔与疏草：视草坪生长密度每年疏草打孔，或给予局部培沙。乔灌木养护标准1、乔木修剪 棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达1/3时即应剪除，局部枯黄时按树叶形状进行修边，其叶壳在底部开裂80、达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤； 对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时修剪； 每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每个月修剪一次外形，以保持形状； 修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；2、灌木修剪 所有灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作； 非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观； 每天巡查中应及时清剪因折断而枯黄的枝叶； 对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修； 观花灌木应在花81、期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。3、乔灌木施肥 乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可； 观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥。 小区内乔灌木不应该长期单纯施用尿素等高氮肥速效肥。4、病虫害防治 小区内灌木每月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；禁用高毒或强刺激性的农药。 对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药； 对园艺害虫应交替使用几种药物喷杀，避免病虫产生抗药性； 喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；5、乔灌木养护应达到的质量标准 乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直82、整齐，棱角分明。 没有长20cm以上枯枝黄叶，折断枝、修剪残留枝。 正确施肥、喷药，无明显病虫害，乔木基部无20cm以上萌蘖枝，无过长杂草 灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘； 乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡； 若因养护不当或自然因素造成乔灌木的死亡，应及时补种。6、乔灌木养护注意事项不得擅自改变原植株造型；不得擅自截剪直径5cm以上枝条；乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记；乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬数修剪；乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全。山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，戴好有关安全设备。83、时花养护标准1、外观保养 每天巡查室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，调整好花盆观赏面； 对于一些个别提前开放的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果； 对于高出时花的竹签、杂草应及时清除。 室外种地时花要求每周修一次边，以防边上的草坪侵入，每半个月松土及除杂草。2、淋水 室外的盆种时花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1-2天淋水一次； 室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。 时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花。若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。3、病虫害防治 时84、花摆放前应先喷一次广谱性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫； 摆出去的时花每天应注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害的时花坛要求每两周喷一次药； 室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。4、时花养护质量标准 无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等，整个花坛换花不超过1/2； 花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观； 无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；无缺水干旱现象，植株生长良好。 地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。绿化环境布置标准1、环境布置：根据各景区的用花数量和品种做好用花计划，包括具体用85、花数、品种、日期。2、绿化景区布置质量标准： 植物材料形态优美，生长健康，与景点格调相谐，且具观赏性； 品种间搭配合理，有层次，具韵律感，整体效果突出，符合时令要求； 植物取材与周围环境美工设计配合得当，注意细节自然及环境卫生。3、节庆日布置质量标准： 主题突出，色彩作用得当，对比强烈；材料新颖，有较长观赏期； 花材有时令感，所用花材在节庆日当天达到最佳观赏效果； 节庆日环境布置与环境相协调。4、应该撤出的残花标准 时花单盆开残率2/3以上，观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上。 植株严惩枯黄或生长不良，影响美观，植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状。 植株有较严重病虫害，防治该种病虫害的86、药物具有强刺激性不宜在景区喷杀。室内观叶植物管理标准1、外观管理 每天应全面巡查一次，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等。 对于枯黄面积达1/3以上的叶片应整片剪除，枯黄面积在1/3以下者，应用剪刀 顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过； 要求每两天用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿； 每半个月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。2、淋水 室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带雨林地区或放与光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。3、施肥 室内观叶植物常用N-P-K复合肥及成品有机肥、绿光剂。应按87、照不同地点的湿度、光线、植物品种来决定施肥用量； 观叶植物进入室内前应先喷一次绿光剂，之后每月喷一次，使用浓度按产品说明书配制。4、病虫害防治 要有防治蚜虫、螨虫、蚧壳虫、蚊蝇及软腐病黑斑病等病虫害的有效措施及方案。5、室内观叶植物管理质量标准 植株丰满健壮，无枯黄叶，叶面干净光亮； 无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害； 盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物； 植物无缺水干旱现象。植物病虫害防治标准1、病虫害防治计划及要求 应根据季节、气候及病虫害防治活动规律制定出详细的防治计划，应包括以下各项：年度及季度的病虫害预防计划；病虫害发生时的治疗计划及用药计划；病虫害防治的费用预算计划。 使用药物要88、求；必须妥善保管农药，以防出现意外事故；在物业小区、办公楼内使用农药应杜绝使用剧毒、残效期长及具强刺激性气味的农药。 园林植物病虫害防治要求：A、全年中无严重病虫害发生。“严重病虫害”是指：相同或类似品种在同一时间，受同一病虫害造成花木大面积光叶或死亡的病虫害。B、全年中一般病虫害不超过三次。“一般病虫害”是指：可发现明显病虫害症状，花木受损面积不大，在一个月内即可恢复长势的病虫害。C、全年中轻微病虫害不超过五次。“轻微病虫害”是指：有较轻的病虫害症状，但通过喷药能在10日内恢复的病虫害。盆景管理标准1、质量标准 山水盆景山体保持清洁，盆水清透，盆内没有青苔或泥沙等杂物。 山水盆景山石稳固不易89、掉下，山上附生植物生长健壮，比例合适。 树桩盆景植株生长健壮，没有明显的病虫害，没有缩枝现象。 树桩盆景能按各种不同的树种习性修剪，形状保持完好，没有5cm长的冗长枝。 盆景内除装饰用的小植物及小饰物外，不允许有杂生植物及其他杂物。 盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象；养护过程中没有肥害药害。2、盆景淋水 室内盆景每天淋一次水，并同时用小喷壶往树上喷一次雾。 室外盆景夏秋季每天上、下午各淋一次水,冬春季根据天气情况每1-2天淋一次水。3、盆景修剪 落叶类树木一年四季均可做控形修剪，养护中应随时剪除病枝、枯枝、细弱枝及徒长枝，保持盆景植株造型。 落叶类树木重修应在落叶后的休眠期进行；观花类树木修90、剪应在3-5月份进行。 对常绿树木应每月进行一次控形轻剪，修剪应在天气较暖时进行。 修剪方式采用疏剪、短剪、蓄枝截干、抹芽、摘心、摘叶等方式。4、盆景施肥 盆景施肥一般用饼肥和复合肥配合使用。 饼肥应在土盆或换盆时施入盆土中，若不换盆则应在每年的2月份施用。 复合肥应作追肥,在每年的6-8月份施一次，每盆用量约10克，小盆景酌情减量。5、盆景病虫害防治 要编制防治蚧壳虫、蚜虫、红蜘蛛、食叶害虫、驻干害虫及锈病、白粉病、黑斑病、炭疽病等病虫害的有效防治措施及方案。6、盆景翻盆 幼树每年翻一次盆，换成大一号的盆，时间最长不超过两年； 已成形的树木盆景两年翻一次盆；老树、松柏类树木3年翻一次盆；7、91、室内盆景摆放 室内盆景应放于合适的几架上，盆景观赏面正对客人，盆景编号牌放于隐藏处； 摆放于室内的盆景应无杂草、无露于盆土表面的肥，盆景盆干净美观； 摆放于室内的树木盆景应每周更换出室外养护至少两星期后才能再摆入室内观赏，搬进搬出都要注意给盆景一个环境适应期。 摆放于室内的山水盆景应将石块清洁，盆内无青苔杂物，山石稳固不易掉下，山上附生植物长势良好。8、室外盆景摆放 摆放于盆景场的盆景应根据盆景的类型及树种习性分类摆放，并根据盆景类型分类编号登记挂牌，以便于管理； 悬崖式盆景应摆放于高架上，小型盆景应放于高层架上，大型盆景应放于矮架上； 长期摆于花园供观赏的大型盆景可直接将盆景连盆埋入土中。植92、物病虫害防治1、危害植物的生物： 昆虫类：咀嚼式器昆虫、剌吸式器昆虫、蛀干昆虫、蜗牛和蛞蝓、鼠害和白蚁； 危害园林植物的病因：真菌性、细菌性、病毒和类菌性、线虫性和生理性病害2、农药的种类、剂型及使用方法 防治对象： 可分为杀虫剂、杀菌剂、杀螨剂、杀线虫剂、杀鼠剂、除草剂等。 化学成分： 无机农药：即用矿物原料加工制成的农药，如波尔多液。 按杀虫剂防治途径可分：A、胃毒剂：通过消化系统进入虫体内，使害虫中毒死亡，如敌百虫，适于防治咀嚼式口器的昆虫。B、触杀剂：通过与害虫虫体接触，使药剂经体壁进入虫体内，使害虫中毒死亡的药剂。如大多数的有机磷杀虫剂、拟除虫菊酯杀虫剂。触杀剂对各种口器的害虫均适用93、，但对体被蜡质分泌物的介壳虫、木虱、粉虱效果差。C、内吸剂：药剂被植物组织吸收，并在植物体内运输，传导至植物的各部份，或经过植物的代谢而产生更毒的代谢物，当害虫取食时使其中毒死亡的药剂，如氧化乐果。内吸剂对刺吸式口器的昆虫防治效果好，对咀嚼式口器的昆虫也有一定的效果。D、熏蒸剂：药剂以气体分子状态充斥其作用空间，通过害虫的呼吸系统进入虫体，使害虫中毒死亡的药剂，如用磷化铝片剂防治蛀干时，要用泥土封闭虫孔；用溴甲烷进行土壤消毒时，要用薄膜覆盖。E、其它杀虫剂：如拒食剂、绝育剂 、引诱剂 、忌避剂。3、杀菌剂种类：内吸剂：把药剂喷于植物表面，通过植物组织器官的吸收进入体内，并在其中传导、散布、存留94、或产生代谢物，形成一层保护膜，从而保护植免受病菌危害或抑制病菌生长。如：代森锌等。治疗剂：在植物感染后，喷药剂，从植株表皮渗入体内，以杀死或抑制病原物，使植物病害减轻或恢复健康。杀线虫剂：用于土壤处理，杀死土壤中线虫。4、园林病虫害的防治方法： 减少病虫来源；（注意运输、消毒、轮栽、滋生、蔓延、卫生等） 选用抗性品种； 选择好化学药剂防治。使用农药操作规程及注意事项 事先准备好相关喷药工具，检查其完好性。 操作人员必穿长衣裤、戴手套、口罩，详细阅读标签说明， 做到清楚农药的防治对象，清楚病虫害情况、农药使用剂量和农药稀释倍数。 喷药时，要注意周边的人、畜、物和环境的安全，操作人中应站在上风口，95、喷药完毕，要洗净手、脸和喷药工具，将农药交回仓库安全保管。以防意外事故。 使用农药的浓度要准确，两种以上药剂配合时，用量要准确，避免降低药效产生药害。 喷洒农药时要均匀，以防多药处产生药害，少药处病虫未除。 喷洒农药的浓度要考虑植物的生育期,一般在落叶或生长旺盛时期,浓度可高，发芽期和幼苗浓度要低，花卉开花时一般不使用喷洒农药。大风雨天、重大节假日不喷药。 喷除草剂时应压低枪口，以防药雾飘到周围植物上，喷完后要彻底清洗工具。 在使用农药时必须有技术员在场配药和技术指导。 小区内不得使用剧毒、残效期长、强剌激气味的农药。园林植物病虫害防治要求1、目的：经济、安全、有效的原则；方针：以预防为主、防96、治结合；2、方法：正确选药（根据病虫害情况选择合适的药剂，做到对症下药）。适时用药（掌握病虫害发生发展规律进行预防、早防治、考虑气候条件）。适量用药（注意药的规格、有效含量，根据标准来用药，即安全又省药）。交互用药（以免病虫长期用同一种药产生抗药性，要常换不同的类型）。全年中无严重病虫害发生，即：相同或类似品种在同一时间内受到同一种病虫害，造成花木大面积光叶或死亡的病虫害。全年中一般病虫害不超过三次，即：可发现明显病虫害症状，花木受损面积不大，在一月内即可恢复长势的病虫害。全年中轻微病虫害不超过五次，即；有轻微的病害症状，但通过喷药后能在10天内恢复的病虫害。做好防治记录，喷药后定期观察效果，97、对出现药害或无效的要归结原因并采取相应补救措施，同时做好记录。主要绿化机具操作使用方法1、枝剪及高枝锯用方法： 用高枝剪、高枝锯时，修剪杆与人体至少要成30度夹角，以免枝条掉下伤人； 高枝剪修剪的剪口呈45度角倾斜向分枝的外侧； 使用高枝锯锯枝条时，应先从下向上锯掉1/5以上，再从上往下锯，以免枝条断下撕裂树皮； 若枝条太大，用高枝剪修剪困难时，不应强行修剪，应用高枝锯修剪； 用完的高枝剪，高锯应做好刀口清洁卫生后放入仓库保存好。2、旋刀式剪草机的使用方法： 检查汽油、机油是否正常，检查刀盘等机器各部位是否正常，不正常的应处理正常后才能使用，并做好用前记录； 装好草袋，依照不同机器的使用说明调98、节机器剪草高度； 冷机启动先关闭风门，然后将油门加到低档位，拉动起动绳起动后再打开风门； 加油直到机器运转正常后合上自走离合开始剪草； 剪草结束后，先松开离合，再将油门调至停止档； 待机器刀盘完全停止运转后，方可清理机身内外草渣，用水将机器冲洗干净； 检查清洁空气滤清器及机油； 机器使用完毕后入仓保管，并填写机器使用登记表。3、汽垫剪草机的使用方法： 检查燃料及机器各部分是否正常，做好用前记录； 按比例（机油和汽油之比例为1：201：25）配好备用油； 清除剪草区域杂草杂物，将工作区域内的无关人员劝离； 冷起动时先关闭风门，将油门调至低档拉动拉绳起动器； 调好油门开始剪草，注意斜坡剪草时操作人99、员应站在机器械上方； 剪草完毕清理现场草渣； 清洁机器后入仓保管，并填好机器使用登记表。4、割灌机的使用操作方法： 机器燃油量及刀盘，背带等各部位是否正常，装好刀、绳； 比例（机油和汽油之比例为1：201：25）配好备用燃油；穿好鞋、裤； 除剪草区域杂草杂物，将工作区域5米内的无关人员劝离； 起动时先关闭风门，将油门调至低档拉动拉绳起动后打开风门； 好机头，左手紧握扶柄，右手握紧扶杆并用拇指将油门逐渐调大； 机器转速正常后，将刀盘稍稍微向左倾斜，由右向左匀速修剪草坪灌木； 修剪完毕将油门调至最低点，待刀盘停止运转后按停止键停机； 清理草渣及刀盘，并填好机器使用登记表。5、绿篱机的使用操作方法：100、 检查机器燃油量，按比例（机油和汽油之比例为1：201：25）配好备用燃油； 将机器先放在地上，冷启时先关闭风门，将油门调至小档，用手指泵三下油，左手握紧后把手，右手拉动启动绳，启动后打开风门； 右手握紧前把手，左手握紧后把手，用左手拇指调大油门至剪刀运转正常后开始修剪； 修剪时注意横平竖直的原则，刀口不能朝自己身体任何部位； 修剪完毕先用手拇指将油门调至最低直到剪刀停止运转后才能将机器放于地上，再按下止动按扭停机； 清理检查好机器后入仓，并填好机器使用登记表。6、机具日常保养： 工具用后应清理干净，整齐摆放在指定位置； 各工具转动部位灵活，金属工具无生锈现象，生锈处应除锈后上漆； 刀具锋利，101、变钝刀具及时打磨，打磨后上润滑油；弹簧弹力正常，无残损、折断； 油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理； 每月检修一次空气滤清器、火花石、化油器等部件，保证无故障； 机器连续运行90分钟以上应休息15分钟，较长时间不用应每周启动15分钟； 机器链条、滚轴等转动部位每月加一次润滑油，机油发黑及时更换。 73第三节 管理目标一、总体管理目标序号项目指 标实施要求（方案）1.顾客有效投诉率5以预防为主，努力降低管理服务区域内顾客的有效投诉。2.顾客投诉处理率100%对每一个投诉都予以记录、回复并及时进行处理。3.公共火灾发生数0消除火警隐患；对公共区域发生的火警，有效控制火情的蔓延，及时采取灭火措施102、，必要时配合消防部门，以便在最短的时间内扑灭火源，避免造成火灾。4.火警有效控制数100%管理处实行全员义务消防制度，定期进行培训和演习，加强宣传；有保安员进行日常巡视，发现问题及时处理，并通知管理处，以对火警进行有效控制。5.A类质量事故1实行二十四小时保安员巡查制度；按时间分不同的巡逻路线巡查；设立二十四小时报警中心；落实安全岗位职责；在物业重点部位，安装智能化安防系统；制定应急方案，维护物业公共区域秩序，必要时配合公安部门控制事态发展。B类质量事故3C类质量事故56.顾客满意率93%落实各项物业管理服务工作；加强与顾客的沟通，即使收集顾客需求信息，满足顾客合理需要，保证质量；不断提高顾客103、对物业管理服务工作的满意程序。7.职员满意度（率）（89%）处理好劳资关系；提供必要的资源；提供多种沟通渠道；创造良好的工作环境与氛围；丰富员工业余文化生活；提供学习渠道；帮助进行职业规划，不断提高员工对公司管理工作的满意程度。二、分项服务目标序号项 目目标实施要求（方案）1商铺使用完好率95%落实责任人、制定巡检记录，确保铺面及配套设施完好无损2商铺急修及零星维修及时率95%接到维修通知20分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录3维修工程质量合格率99%按照行业标准安装验收，并定期回访，以确保维修工程实际效果4商业园区路灯完好率95%落实责任人、实行巡查、清洁、保养、建立记录档案，以确保104、路灯完好无损正常使用。5商户有效投诉处理率100%服务中心主任直接监督处理并定期回访，以保证按照商户需求处理。6消防设施、设备网络系统的完好率98%落实责任人进行维护，实行巡查制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损正常使用。7维修服务回访率100%对于进行维修项目，实行回访制度，建档记录，以确保满足商户的需求8绿化完好率98%建立绿化监督管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。9保洁达标率100%建立保洁工人的监督管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。10商业园区道路完好率95%落实责任人、制定巡查制度，建档记录，经理监督执行，以确保道路完好。11化粪池、雨水井、污水井完好率105、99%落实责任人、实行巡查、定期疏通、清理，建档记录，经理监督执行。12排水管、暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立记录，经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。13停车场（自行车库）设施完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。14管理人员专业培训合格率100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不及格者予以淘汰；从事特种行业的员工实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训率达100%，以保障员工的素质。15商户对物业管理服务管理的满意率93%在日常工作中及时收集106、客户的需求信息，尽可能满足商户的需求，加强双方的沟通。第四节规章制度的建立管理规章制度是一个企业正常运营的保障，是提高工作效率的基础；同时，为确保服务项目的高质量、高标准要求，结合物业管理中心的人力配备方案，按照质量管理体系建立健全一整套科学、合理、行之有效的管理体系，以保障物业服务中心的正常运作。以下是拟设的物业管理规章制度纲要，本规章制度主要由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和员工考核制度及标准四方面组成。一、 对外管理制度1. 前期物业临时规约2. 业主手册3. 物品放行管理规定4. 装修管理规定5. 装修施工队管理办法6. 房屋修缮管理规定7. 空调安装管理规定8107、. 天台、露台管理规定9. 噪音控制规定10. 消防管理规定11. 安全防范管理规定12. 停车场及车辆管理规定13. 环境卫生管理规定14. 绿化维护管理规定15. 安全用水、用电管理规定16. 饲养家禽、家畜及宠物管理规定17. 租住人员管理规定18. 便民活动管理规定二、 内部岗位职责1、 服务中心主任岗位职责2、 主管岗位职责3、 客服助理岗位职责4、 收费员岗位职责5、 维修技工岗位职责6、 绿化技工岗位职责7、 清洁工岗位职责8、 保安领班岗位职责9、 保安员岗位职责三、 各项服务工作规程及管理运作制度（一）人事、行政、财务制度1. 员工招聘制度2. 员工入职管理规定3. 员工培训108、制度4. 员工绩效考核制度5. 员工工资管理制度6. 员工福利管理制度7. 员工加班管理制度8. 员工离职管理规定9. 员工考勤管理制度10. 员工休假管理制度11. 员工奖罚管理制度12. 员工职业道德规范13. 员工行为规范14. 公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范15. 办公室管理制度16. 会议制度17. 办公用品管理规定18. 固定资产管理规定19. 档案资料管理制度20. 档案资料保密制度21. 公司印章使用制度22. 仓库管理制度23. 财务公开制度24. 财务监督制度25. 财务核算制度26. 有偿服务收费规定（二）客户服务制度1. 前台接待管理规定2. 前台服务规范3.109、 首问责任制度4. 投诉处理制度5. 回访工作制度6. 值班制度7. 业户档案管理规定8. 业户档案保密制度9. 业户钥匙管理规定10. 业户物品放行规定11. 前台服务质量调查规定12. 客户服务满意度调查制度13. 业户空调安装规定14. 业户报修工作规程（三）保安管理制度：1. 保安职业道德规范2. 保安队伍管理规定3. 保安员考核制度4. 保安培训制度5. 保安服务规范6. 保安交接班制度7. 对讲机使用制度8. 保安警用器械管理规定9. 保安员巡逻制度（四）消防、监控管理制度：1. 消防工作管理守则2. 安全检查制度3. 消防教育培训制度4. 消防设施设备管理规程5. 消防器材管理规110、定6. 消防设施设备定期巡检制度7. 消防设施设备维修保养规程8. 消防设施设备操作规程9. 设施设备运行管理规程10. 临时动火作业安全管理规程11. 突发事件处理规程（五）车辆管理制度1. 停车场管理守则2. 车辆停放管理规定3. 车辆出入管理规定4. 车辆停放收费规定5. 摩托车管理规定6. 车库收费岗工作规程7. 停车收费系统维修保养规程（六）绿化管理制度1. 绿化管理规定2. 绿化检查制度3. 绿化定期保养制度4. 绿化工具管理规定5. 绿化虫害消杀管理规定（七）清洁管理制度1. 环境卫生管理规定2. 日常保洁工作项目及保洁标准3. 清洁卫生检查制度4. 清洁卫生考核标准5. 垃圾清111、运管理规定6. 垃圾中转站管理规定7. 环卫设施设备管理规定8. 环卫设施设备使用规定9. 环卫保洁员管理规定10. 公共地方消杀管理规定11. 消杀工作检验标准及方法12. 各楼层公共区域保洁员作程序13. 广场、台阶、绿地保洁员作程序14. 停车场保洁员作程序15. 排水沟、集水井保洁员作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 维修服务规范3. 装修管理规定4. 值班制度5. 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定6. 设备房防鼠管理办法7. 设备/设施管理制度8. 设备运行记录管理制度9. 设备管理控制程序10. 变配电设备运行守则11. 变配电房防火制度12. 电力系统的管理与维护13.112、 发电机房管理制度14. 发电机运行操作程序15. 发电机维修保养规程16. 安全用电用水用气管理规定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理规定20. 弱电系统维修标准作业规程21. 机电突发性事故应急处理措施22. 机电设备维修管理制度23. 机电设备完好的标准24. 给排水设备（设施）运行管理规程25. 给排水设备（设施）维修管理制度26. 给排水设备(设施)的维修保养规程27. 水泵房管理制度28. 水泵运行管理规程29. 水泵维修保养规程30. 供配电管理制度31. 供配电系统运行管理规程32. 供配电安全操作规程33. 供配电系统维修保养规程34. 配电113、房突发事故应急措施35. 配电设备检测维护保养制度36. 低压配电室操作规程37. 高低压配备装置运行安全程序38. 高低压保养维修程序39. 高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则40. 高压设备和高压室的基本要求41. 高压环网柜运行管理制度42. 高压配电室操作规程43. 室外公用设施的维修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明设备操作规程46. 防避雷与接地系统保养标准作业规程47. 有线电视电信管网避雷设备管理办法48. 避雷设施的维护49. 动用明火电热器具临时用电管理制度50. 房屋本体公用设施的维修方法51. 室内维修管理规定52. 室内维修方法53. 消防设备维修114、管理制度54. 消防设备保养管理规程55. 消防设备操作规程56. 对讲防盗报警系统的保养57. 紧急停电处理程序58. 紧急停水处理程序四、 应急突发事件处理程序1. 业户投诉的紧急处理程序2. 发现业主或住户受伤或生病的紧急处理程序3. 停电的应急处理程序4. 停水的应急处理程序5. 公共区域卫生应急处理程序6. 发生火警时消防的紧急处理程序7. 发生治安刑事事件应急处理程序8. 治安管理中常见问题的处理方法9. 突发事故现场急救常识10. 火警、火灾应急处理工作流程11. 火警误报应急处理工作流程12. 漏水（水浸）应急工作流程13. 发生停电及电力故障应急处理工作流程14. 水力系统故115、障处理工作流程15. 发生治安刑事事件应急处理工作流程16. 投诉事件处理工作流程五、 员工考核制度及标准1. 员工考核制度2. 员工奖惩制度3. 服务中心主任考核表4. 服务中心管理服务人员月考核表5. 保安员月考核表6. 工程技工月考核表第五节 物业管理人员培训、考核市场的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。组建管理人员队伍上招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业员工的培训，把管理人员的培训作为公司的发展新动力。制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平116、的物业管理培训。(一)培训目标：通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训而提高员工的知识面、业务技能和物业服务意识等综合技能，同时养成高素质，处理业务能力强，具有竞争力的物业管理团队。各部门的培训要求：客服部：1、 培养良好的服务意识；2、 熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理；3、 熟悉物业管理相关法规、法律知识；4、 掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；5、 了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6、 掌握其维护保养、安全操作技能；7、 熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供高效优质的物业服务117、；8、 熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。保安部：1、 了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；2、 熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；3、 熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。工程部：1、设备维护员岗位职责、职业道德、职业安全；2、公共设施、特约服务管理程序及设施设备巡查流程；3、物业管理基础知识，优质服务培训，客户服务的重要性；4、应急事件处理程序包括停水（漏水）、电梯故障（困人）、停电（电力故障）、火警、燃气泄漏等；5、高、低压变配电设备的安全操作及巡查维护保养规范；6、电梯安全管理及特种设备安全监118、察条例相关内容的学习；7、装修监管及日常巡逻注意事项；8、住宅小区与写字楼房屋及其配套设施设备年度维保计划内容的共性及特点讨论。保洁/绿化部：1、卫生间的清洁标准及要求；2、入室清洁服务注意事项；3、公共区域保洁方法及要点；4、楼道及大厅保洁方清及要点5、地面、墙面、玻璃等材质物品清洁技巧。6、乔木、灌木、绿篱和花坛造型的摆设及修剪。7、各种绿化机器、工具的使用及保养方法。8、病虫害的防治要点；9、苗木、花草施肥要点； (二)培训职责：1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。2、总经理负责批准公司年度培训计划。3、119、服务中心主任按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）C、对新员工的培训主要包括以下内容：（1）物业管理的理念；（2）物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及公司领导；（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识；（4）员工手册、职业道德及质量意识教育；（5）对员工的期望及要求。D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。2、上岗培训：A、员工入职培120、训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训主要内容包括(1)应知部分：如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。B、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。C、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训记录由组织的部门负责保存。E、在职员工培训内容（根据不同岗位需求121、进行培训）： 物业管理理念及物业管理模式 物业管理政策法规及相关法律常识 物业管理客户服务实用技巧 员工礼仪礼貌与客户关系的处理 物业的前期介入、接管验收及移交程序 房屋的装修管理 小区的人员进出与车辆进出的管理。 车辆停放及停车场的管理流程（含设备操作） 突发事件的处理程序 消防、急救常识及消防器具使用 小区巡查及各项执勤的工作要领 各项专职工程设备的操作和维护保养 公共区域各项设施的操作和维护保养 特殊设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养 清洁、绿化的操作流程及验收标准 清洁用品的使用规范及安全操作事项 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方式：A、在职进修：主要形式有122、专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到同行单位进行对口培训。5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结A、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接123、上司、服务中心主任或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。第六节 入伙交付、装修管理一、入伙交付方案物业交付使用阶段成立物业交楼小组，主要由物业管理员和工程人员组成，专业人员对物业交楼小组人员进行收楼流程、物业管理基本知识、客户服务理念和意识、业主收楼后的跟踪服务等一系列的培训。收楼流程说明：1、设立收楼指引：在各出入口处、拐弯路口设立收楼处指引标识2、接待：n 交楼人员在交房大厅迎接前来收楼的业主，见到业主礼貌称呼，并请业主出示收楼通知书、购房合同及业主身份证明，验明业主身份后，引领业主就坐，请业主稍侯；收楼业主身份确认需提供如下资料：A. 业主本人收楼需提供身124、份证原件；B. 业主委托人前来收楼需提供书面授权委托书原件、业主有效证件复印件、受委托人有效证件原件及复印件；n 交楼人员通知相关人员带领业主进行收楼；n 交楼人员在自我介绍后介绍收楼的大概流程，并协助业主收楼；n 交楼人员代业主填写业主资料卡、出入证办理申请单，请业主核定内容正误并签字确认，请业主提供办证人员一寸免冠彩色照片2张；n 交楼人员交出入证办理登记表及照片于办证人员，由办证人员负责办理出入证后存放在该户住宅收楼资料内；n 业主资料卡、出入证办理申请单、出入证办理登记表（略）。3、陪同业主验楼n 交楼人员陪同业主到验楼现场；n 交楼人员逐步向业主介绍单元情况，将业主提出的问题在物业验125、收记录单上详细记录，并仔细为业主讲解各类应注意的情况（包括装修申报程序、装修过程注意的事项、购买各类家电注意事项，顶层天台装饰布置注意事项等方面及物业管理24小时服务热线等），并在物业验收记录单予以确认；n 单元验收完后，交楼人员与业主确认电表读数，并记录物业验收记录单上；n 在业主同意收楼的情况下，办理手续；n 若在验楼过程中，发现部分问题，而业主希望所有问题在解决完毕后交付，验房人员陪同业主返回交楼处洽谈室，由交楼组长出面承诺改进跟踪服务，并现场与工程部主管确认返修完工时限，与业主确认二次验楼时间后共同送别业主。4、交款：n 验房人员陪同业主在“收款“处交款并领取交楼通知书；n 对于委托服126、务收费项目，收款员收费后开收据，在全额收款后统一兑换发票；5、交付n 交楼组长协同交楼人员与业主签署单元验收交接单，该单一式三联，第二联交业主，一、三联由物业服务中心保存；n 交楼组长与交楼人员为业主发放钥匙及资料、出入证、各类IC卡、礼物；n 协助办理委托服务，业主交入户门钥匙一把给验房人员，并在委托服务单上注明，并请业主签收。该单一式三联，第二联由业主存留，第一联由服务中心保存，第三联交具体办理部门执行。n 验房组长与业主沟通收楼情况，并请业主填写业主调查表，了解业主对验房服务的意见和建议；6、送别业主n 验房组长与验房人员送别业主。7、服务跟踪n 验房人员将验收问题记录单交验房组长，组长127、记录后分派给相应部门，相应部门在接单后三小时内确认准确完成时间并反馈给交楼组组长，并领取住宅入户门钥匙。n 验房组长委派该组后勤人员积极全过程跟进维修完成情况；n 验房人员就每日住宅维修进程及时电话通知业主，与业主每日保持联系、沟通；n 各部门完成维修后，由部门负责人检查无误后，反馈给交楼组长，验房组长安排该户验房人员检查合格后收回钥匙，并电话将情况告之业主，与其约定二次验收时间；n 验房人员继续跟进二次验收，在通过验收后，请业主补齐物业服务收费金额，换取全额发票后交还保留的入户门钥匙；n 验房组长为尚未办理收楼手续的业主办理手续；n 完成该户业主档案、维修档案的初始建立；n 验房组组长就当日128、交楼情况汇总为房屋交付日报表，内容包括当日交楼户数、二次交付约定户数（造成二次收楼原因）、返修维修及委托服务跟进、完成、解决情况，就到时未完成的委托服务、维修、业主收楼满意率上报交楼总指挥；n 交楼总指挥就此情况制订应急处理措施，并对违纪人员作出相应处罚。二、装修管理方案及措施业主的装修管理在业主收楼期间是一项非常重要的工作，物业管理中心须对业主房屋装修申请进行严格的审批。具体可从以下几方面进行严格的管理：一）装修管理的流程合格业主申请填写装修申请表并提供相关图纸及装修队的资料业主缴纳装修保证金动工进行装修装修完毕，客服部会同工程人员进行验收装修施工队办理出入手续退还装修押金未通过重新设计限期129、纠正、整改赔偿不合格装修资料存档客服部、工程部审核审批二）装修申请的审批为使房屋外立面整齐美观，不影响观瞻和原建筑风貌，可严格根据以下注意事项进行装修审批：1） 室内装修不得改变房屋建筑主体和承重墙；2） 室外装修不得自接门斗、不得封闭阳台、不得对原门窗及外墙进行改造；3） 安装空调、防盗门、防盗护栏、晒衣架等必须统一位置、规格、款式、色调。三）装修过程中的监督管理装修期间，对左右隔壁、上下楼层业主的生活和休息会产生影响。若物业服务中心不采取有效措施，肯定会招致装修单元相邻业主的投诉和不满。为避免室内装修对邻居的干扰，可采取以下管理手法：1、 装修前发通知给同一楼层及上下楼层业主，让他们有思想130、准备或采取一些预防措施。2、 在业主提交装修申请时，提醒业主聘请信誉好、实力强、人员精的装修公司，并缩短工期；3、 对业主和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，避免他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程；4、 将装修注意事项贴在装修单元的大门上，提醒装修人员文明施工；5、 严禁在夜晚、周末等时间进行装修，早上装修要求在8点钟后，以免打扰邻居的休息；6、 施工人员必须办施工证或出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动；7、 加强对装修单元的监管，及时听取邻居意见，对违规施工人员视其情节轻重分别给予口头或书面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等131、处罚；8、 为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便；9、 加快装修申请、验收时间，及时将装修按金退还用户。四）房屋装修的验收1、 业主在装修完工时提前向物业管理中心申请验收，并预约装修验收时间；2、 客服助理会同工程部主管对装修进行验收，客服助理对装修施工人员的出入证件须收回，对声明遗失的证件，通知保安部；3、 装修验收人员须按照装修申请表逐项进行验收，在验收时发现违章装修的，按违章处理程序执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。4、 正式验收合格者，工程部主管在装修押金收据上签署验收合格证明(业主凭此证明办理“装修押金”退款手续)。五）业主违规装132、修的处理业主违规装修一般表现为：违规拆墙；违规在墙、梁、柱、楼板、阳台、屋面凿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工现场未备有灭火器材；在午休或夜晚使用电锯（电钻）产生噪音；乱倒泥（石、木等）渣；违规安装空调；违规封闭阳台等等。为了保证物业及业主人身财务安全，加强对业主室内装修的管理，物业服务中心对业主的违规装修视情节轻重可采取如下措施：1、 口头或书面警告；2、 停止违装修；3、 责令恢复原状；4、 停水停电；5、 责令赔偿（损坏公共管理利益）经济损失。由于物业服务中心没有行政处罚权，物业服务中心制定业主室内装修审批及监管制度，制定装修保证金（押金）制度，同时要求装修队伍书面承诺遵守装修管理133、规定，安全施工操作，否则，物业服务中心有权对其处罚（收违约金），纠正违规装修行为，所收的违约金放入管理帐户，归全体业主所有。谨浦汽配总汇服务中心组织架构图及人员配置收费员2人前台接待员1人服务中心主任1人绿化/保洁主管1人工程部主管1人保安部主管1人客服部主管1人资料钥匙管理1人设备管理员2人保洁员13人绿化员5人早班保安队员17人中班保安队员17人夜班保安队员17人班长1人班长1人班长1人工程维修员2人装修管理员2人第八节 物业管理费测算1.预算说明各项费用在使用中，本着勤俭节约的原则，在保证管理服务质量的前提下，合理使用。物业管理费主要构成（1）、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费（134、2）、服装摊销（3）、其他费用（4）、公共照明系统及维护费（电费、水费）（5）、社区文化（6）、社会保险费（7）、物业管理企业固定资产折旧费用（8）、合理利润及法定税费 2费用构成2.1行政办公费此项费用的核算是以年为基础进行费用预算，共构成如下。（1）、人员工资及福利费用费用项目名称费用单位（人）金额（年）备注服务中心主任4600155200客服主管3300139600客服助理20005120000维修主管3300139600维修员21006151200保洁班长3300139600保洁员120013187200绿化员1200572000保安主管3300139600保安班长2200379200135、保安队员1800541166400厨师2000124000勤务人员1600119200小计932032800F1：2032800（2）、服装摊销费用项目名称费用单位（人）金额（年）备注服务中心主任130011300客服主管130011300客服助理13005800维修主管80011600维修员8006200保洁班长8001800保洁员80013200绿化员80051400保安主管15001200保安班长15003600保安队员150054600厨师60011800勤务人员600114400小计9325200F2：25200（3）、其它费用费用项目名称单位金额文具、办公费用元/年10000公共交136、际费元/年6000其它杂项元/年2400卫生清洁用具元/年5000化粪池清理费元/年6000绿化管养用具元/年4000日常保卫器材元/年4000绿化管养耗材元/年4000发电机维护元/年12000小计元/年53400F3：2111400F（2.1）=F（=13）21114002.2一般公共设施管理维护费、电费费用项目名称单价/元运行/天/小时每小时用量/度金额/年公共部分照明0.51060108000消防控制室0.7224637324.8水泵房0.720.5202592污水泵0.721307776物管用电0.5101018000可视对讲0.52428640小计：F（1.1）182332.8水费137、费用项目名称单价每天用量/吨金额/年物管用水232160公共卫生间253600消防泵用水21720喷淋泵用水21.51080水池溢流口232160绿化用水0.5509000小计：F（1.2）18720F1=F（1.1）+F（1.2）201052.8费用项目名称元/年金额（2）、公共照明系统维护费元/年6000（3）、给排水系统维护费元/年6000（4）、消防系统维护费元/年6000（5）、中水系统使用维护费元/年6000（6）、2-5项中不可预费按10%计元/年2400F6=（F2+F3+F4+F5）10%F（2.2）=F（=16）227452.82.3、社区文化 元/年50002.4、社会保138、险费费用项目名称费率%单位/人每人费用/元金额养老保险0.2161202147124.8医疗保险0.0816120258849.92失业保险0.0216120214712.48生育保险0.0071612025149.368工伤保险0.0081612025884.992小计：F（2.4）231721.562.5、固定资产折旧费元/年200002.6、管理者酬金F（2.6）=F（=2.12.5）5%元/年139831.3582.7、税项F（2.7）=F（=2.12.6）5.56%元/年176187.51112.8、总费用F（2.8）=F（=2.12.11）元/年3112646.0292.9、每月每139、平方米应收物业管理费（未包含电梯使用费及二次加压费）项目名称总费用小区建筑面积小区总户数物管费/平米备注谨浦汽配总汇3112646.032489401.0419666152.10、电梯运行相关费用费用类型电梯功率KW电梯数量运行时间费用单价金额（元/年）电费9.51980.78304106.4年度检验费19130024700年度维保费19400076000限速器校验费191252375小计：407181.4谨浦汽配总汇电梯平均每平方米收费元/每月0.1363050672.11、二次加压费费用类型水泵功率KW水泵数量运行时间电费单价金额（元/月）电费202240.7821600谨浦汽配总汇水泵电费平均每平米每月收费元/每月0.007230658