1、海景花园大酒店激励手册目 录引文、开篇箴言第一章 “芝麻开门”解读激励一 关于“激励”的问答题二 对“激励”的误解三 企业的“激励误区”第二章 打开自我激励之门一摒弃精神垃圾二一起算算这笔帐三破解工作“痛苦链” 四编制生活“动力链”五我们的“收益”观六、解剖需要七我们的行动导图八构筑目标九自我激励“羊皮卷”第三章 叩响他人的激励之门一、“激励陷阱”管理者们可怕的“单一要素论”二、我们的激励观（一）激励目标（二）激励原则 三激励的责任说明书：四激励对策（一）摆脱六个思维障碍（二）人才模型五一分钟激励法第四章海景的激励政策体系第一部分 适用范围第二部分 政策宗旨与指导方针第三部分 激励政策的指导原2、则第四部分 激励政策的具体条款第五部分 对激励政策的管理方法附记 激励手册的管理说明引 文一个信徒，衣衫褴褛，千里跋涉，历尽千难万险，依然一步一叩首，虔诚地向着自己心中的圣殿攀登。你认为这是一种简单的愚昧吗？一个演员，正在台上起劲地表演，突然观众喝起了倒彩，演员一下子傻了，扭头跑到了后台痛哭. 你是这个演员吗？现实中的一个个现代人，追求着一个个令自己痛苦不堪的目标，我们在嘲笑着那些传统信徒的同时，也因为信仰的迷茫而使心灵遭受着世俗的啄食。我们的肉体经历着社会的风霜雪雨，同时还要把自己的灵魂投入炼狱。我们在心灵的世界里迷途。我们甚至还没有找到自己心灵的住所，如同孤魂野鬼，四处飘零。这就是许多现代3、人的悲哀。开篇箴言这个世界有很多种人：男人，女人，黑人，白人，老人，年轻人对此，我们别无选择；这个世界有很多种人：好人，坏人，穷人，富人，庸人，能人对此，我们大权在握。你想成为什么样的人？你将对此负全部责任！因为，只有自己才是主宰自己的神！ 这本就是我们行为的起点，但往往成为那些贪婪于虚华浮耀的现代人的盲点。 他们也因此丢失了行动的罗盘，迷失了前进的方向，一步三望。沦为别人的奴隶，同时也背叛了自己。做回自己的主人吧！我们的内心在呐喊！对自己尽责吧！这是我们唯一的希望！一个推销员在纽约街头推销气球。生意稍差时，他就会放出一个气球。当气球在空中飘浮时，就有一群新顾客聚拢过来，这时他的生意又会火一阵4、子。他每次放的气球都变换颜色，起初是白的，然后是红的，接着是黄的。过了一会儿，一个黑人小男孩拉了一下他的衣袖，望着他，并问了一个有趣的问题：先生，如果你放的是黑色气球，会不会上升？气球推销员看了一下这个小孩，就以一种同情，智慧和理解的口吻说：孩子，那是气球内所装的东西使它们上升的。恭喜这个孩子，他碰到了一位肯给他的人生指引方向的推销员。“气球内所装的东西使它们上升”同样，也是我们内在的东西使我们进步，关键在于你自己，你有权决定你的命运！ 第一章 “芝麻开门”解读激励一、关于“激励”的问答题1提问：什么是激励？ 回答：“激”是刺激。一般人依靠外部刺激，智者的刺激来自自己；“励”是将刺激转化成可以5、推动自己，激发自己进一步行动的力量。2提问：人需要激励吗？ 回答：人在任何时候都需要激励，因为人的任何行为都需要引力去牵动，动力去推 动，向心力去引导，毅力去坚持，自信力去收获。3提问：人可以被激励吗？ 回答：人可以被激励，但只可以被自己激励，任何外部的激励只是刺激。4提问：激励的本质是什么？ 回答：是用我们自己对“收益“的理解来激发进一步的行动；换句话说，激励的 本质就是义无反顾地向着自己的目标进发，就是自我激励。5提问：自我激励是什么？ 回答：自己激励自己，自己向着自己的理想前进。在能够自我激励的人面前，困难是挑战，成功是过去；在面对任何外部刺激的时候，都能自蓄能量，自我驱动，向自己的恒定6、目标继续努力。任何荣誉和苦难都是成长的营养。成功 动力 行动机遇 动力 。 。目标挫折 动力 失败 动力 6提问：为什么要自我激励？ 回答：因为这是保护自己、实现自己目标的最保险的方式，它可以帮助我 们摆脱他人有意或无意、善意或恶意的操纵，摒弃自己的精神垃圾。7提问：为什么能够自我激励？ 回答：我们是自己的主人，手中掌握着自己的命运，我们自己的追求是我 们做任何事的动力。8提问：外部激励和自我激励是什么关系？ 回答：这是一个连续的循环过程。外部激励可以提供给我们行为的最初刺激，通过转化，我们开始自我激励，并不断地激励他人，从而完成“受到激励自我激励激励他人”循环过程。9提问：在激励这项工作中，7、对管理者的要求是什么？回答：首先学会自我激励，再去激励别人。一个不会自我激励的人无论如何也不可能去激励别人的。10提问：在激励这项工作中，管理者应该怎么去做？回答：帮助每一位下级去认识自我激励与外部激励的关系，通过帮助他们建立一整套重新看待现实问题的方式和方法，来学会自我激励。 二、对“激励”的误解管理者如是说 把事做好是本份，激不激励不重要！：把事做好是结果，而决定这一结果的恰恰是人的内在工作动力，没有动力，工作只能依赖外部的监控和强制，而这是不能持久的；况且，管理者也无法持久地控制工作者的每一个时刻的状态。试着再想 一下：管理难道就是要求人们把事做好吗？管理是促进人的发展的。只要求结果而不8、管前提，这不是科学的管理。：激励可帮助人们实现自我发展，而做好工作只是一个自然而然的结果。 激励就是刺激！：刺激仅是刺激，好比在你吃饱了饭之后，放一份你最爱吃的东西在你面前，那是刺激。可是你会有兴趣吗？不会！因为你根本不需要！当然，激励也绝不是简单地投其所好，而是引导人们的正当需求和满足需求的正当方式，并且，当前的满足应该对后续的满足起到一种积极的促进和保障作用，而不是满足了今天不管明天。：激励是通过引导和满足人们的正当需求来激发人们的潜力，从而实现自我发展。 激励就是奖励和惩罚！：奖励和处罚是激励过程中的一种手段，激励所要追求的目标并不是简单的工作积极性，而是在管理核心理念帮助每一个人实现自9、我管理，建立起内在的自我激励机制的引导下，通过工作帮助每一个人优化和提升自己的人性水平，从而使得工作的动力内置化，使人们将工作的理念、人生理念、自我发展与现实的工作联系起来。这才是激励的本质！：可以用奖励和惩罚去激励，但这只是激励的手段，不是目的也不是本质，不能本末倒置。员工如是说 激励应该由别人给予的！：我们不是任何人的奴隶，我们是自己的主人，我们等待着别人给予激励，而别人激励是永远不可能完全按照我们的期望进行的，到时，我们可能等来的永远是伤心和失望。只有自己认识工作的意义，自己激励自己，我们才真正能体现自己是自己的主人这一基本人生角色，这才是我们每个人应该有的状态。：激励是我们每个人自己的10、事情。 激励是领导的事，和我没关系！：我们的心情应该别人给的吗？领导只是帮助我们的人，可并不能代替我们感受自己的工作。领导激励我们，是为了帮助我们认识工作的意义，但最终的目的是帮助我们实现自我激励，让我们成为自己的主人。：激励是我们每个人自己的事，领导只是帮助我们实现自我激励的人。 激励从来都是上级对下级的，领导就不需要激励！：每个人都有脆弱的时候，人与人之间需要互相的支撑。我们可能为工作苦恼，可能会为一两个同事间的关系苦恼，而领导要为许许多多的人的事操心，领导承受的压力比我们大，领导的苦恼比我们多。你说，领导不需要体谅和关心吗？领导也是人嘛！ ：激励是相互的。在我们的生活中，激励存在于上下级11、之间、朋友之间、同事之间、亲人之间。在我们接受他人激励的时候，别忘了时时给予他人激励。三、企业的“激励误区”想对了，做错了企业自相矛盾的怪圈人并不是只有一个圆心的圆圈；它是一个有两个焦点的椭圆形，事物是一个点，思想是另一个点。 （法）雨果鼓励员工参与管理严格管制员工的管理者得到奖励海景能够长期发展一些有损于海景长远利益的眼前收益得到提倡和奖励员工应该对整个酒店有责任感某些基于自身岗位而不考虑海景大局的短期行为得到部门管理者的默许增加了成本之后的工作成果得到奖励鼓励员工发挥创造力，精简机构鼓励所有人员相互之间坦率指出缺点和错误对上报的“忧”严厉惩罚，或对“报喜不报忧”的现象熟视无睹；对创新犯下的12、错误缺乏耐心和容忍度，有错必罚；鼓励工作上的不断创新这些行为因不可量化而得不到及时的奖励，反而会因不遵守规则而得到惩罚；希望对每位员工客观公正考虑到管理者的工作方便，只是将一些简单的可量化的标准作为评价员工的指标。 第二章 打开自我激励之门 一旦掌握自我激励，自我塑造的过程也就随即开始。没有人会相信你，除非你先相信自己 试着常常与自己做这样的心灵对话一 摒弃精神垃圾！如果你也有这样的想法，请趁早将它丢进垃圾箱！ 为什么他干得比我少，拿得比我多？ 别人干得多与少，好与坏，别人付出的心血和劳动，你不可能知道得一清二楚呀。 他样样不如我，为什么还评先进？ 他是因为哪点评上了先进？至少这点上他比你强。13、 总拿别人的缺点比自己的优点，别人当然是哪儿都不如你的。 我干得越多，受老板的剥削就越多。 老板出钱摆好场地，请你在上面练你自己的本事，你难道不该为此抓紧机会努力工作？既答谢了老板，又提高了自己。 老板他到底干什么了，怎么就拿得比我多？ 老板的辛苦，你怎么可能知道，老板可没有义务向你汇报他的工作。 老板付出的资本比你多，承担的风险比你大，比你多拿有什么不应该？ 大家都在偷懒，我拼命岂不是很吃亏？ 他们是在偷懒，可他们最终得到了什么呢？ 你多做了，得到了比别人多的锻炼机会，也得到了比别人多的表现机会，这哪是吃亏？分明是占便宜。服务就是伺候人，就得冲人笑，就是低人一等。 我们每一个人都是以服务于别14、人为前提来获取别人对自己的服务，现代社会能找出几个不服务于别人而只接受别人服务的行业和岗位？ 通过自己的劳动获得收入，购买所需的生活资源，享受每一个生活机会，这是每一个人唯一的选择！ 微笑服务中你还能体现出自己独特的生活品位，这种“低人一等”从何而来呢？既然人人平等，凭什么客人冲我发火的时候，我还得冲他微笑？ 面对暴怒的客人拉下脸，你就沦落到了和他同一层次的地步！自己做事的原则在哪里？风格怎么体现？ 应激于别人对你的行动，自己行为的控制开关就掌握在别人的手中，就成了别人的傀儡，还理直气壮什么？你看酒店，工资又高，待遇又好；再看看我们 别的地方好，你可以去啊，这里也没有拴死你，为什么不去？ 去不15、了？说明你还不行，那就老老实实在这里工作，省下说闲话的功夫练本事，练好本事再往高处奔！二、一起算算这笔帐 我们正在做着什么？我们由此得到了什么？ 带情绪上岗影响了自己的工作，污染了别人的心情，破坏了自己的面容表情， 真难看！ 消极怠工 耽误的是自己的工作，却辜负了别人把工作交给我时给予信任。把信任悄悄地丢进了垃圾箱，想捡起再用时已经很难了！ 满腹牢骚 能改变自己的现状吗？好像不能，该做的事还得去做，我却影响了 自己做事的心情和效果，多吃亏啊！ 敷衍了事 别人好像并没有失去什么，我也没得到什么。但是请注意，自己的 时间在我的漫不经心中悄悄溜走了。 嫉妒别人 能弥补我和别人的差距吗？不能！别人用我16、嫉妒的时间仍在前进， 所以我和别人的差距只会越来越大。 袖手旁观 当我需要别人的帮助时，我的周围将空无一人！因为我的冷漠早已 将自己出卖了。 推卸责任 看上去我逃避了一时的惩罚，占了些小便宜，但一个不敢承担责任 的人，是不会被人信任地委以重任的。我由此失去了更大的机会。 一蹶不振 我因打击停止了前进，地球却不会因此而停止转动。想被淘汰出局吗？那就尽情地沉溺于自己所谓的“打击”之中吧。 三天打渔，两天晒网目标是自己的，时间是自己的，耗费了时间却什么也没 做，谁吃亏？三、破解工作“痛苦链” 这个世界是客观的，但在每个人的眼里，它是主观的。人的一切苦恼和快乐取决于你看待问题的方式。1. 基础工作：如17、果我不了解基层员工每天都在做些什么、想些什么，不在基本 的技术上高出他们一筹，以后做了管理者，我首先没有令人信服 的技术资本，其次无法和他们沟通交流，怎么做好管理工作？2. 重复劳动：如果我没有这种基层员工工作痛楚的切身体会，就无法明确自己 管理工作的目标和方向，就无法改进我的工作。这恰恰是磨练我意志和了解基层疾苦的机会。3、严格要求：严格是对我负责，是在无私地帮助我增长人生的资本，如果对这 种尽责之心不知感恩的话， 才是真正的无情无义。4、指责批评：一味纵容是教唆。只有对我犯下的错误有深切痛恨的人才是对我们负责的人；温柔虽然照顾了我的虚荣，但帮助我们保留了缺点，最终，自己的错误还是自己的，我18、将在缺点中走向失败，那才危险。5、不公平待遇： 受得了委屈的人才能成就大事业。事事求公，必然两手空空； 对我不公，是给我特殊的机会让我体会“委曲求全”的含义。6.“糟糕”上司：“糟糕上司” 给我树了一面明镜，让我看到日后自己的行为 禁区，让我能够少走弯路，这是我的幸运。7.“笨蛋”下级：毕竟自己也是这么过来的，否定历史、忘记过去意味着背叛； 何况，管理者的任务就是要带领一支有待提高的队伍，这都 抱怨，我真是平庸得没有发展的空间了。8“差劲”同事：同事差劲，无疑是给了自己更多的锻炼机会，能者多劳，多劳 多获；何况，只要把自己的眼睛擦亮，每个人都有可汲取的品质。四、编制生活“动力链” 幸运链：我被19、赋予生命，健康完整；我出生在和平年代，衣食无忧；我受过教育， 有份工作；生活中，我有朋友，有亲人 感恩链：不是每个人都能拥有这样的机会，我为自己能够拥有这么多的幸福因子 而感谢。感谢父母赐我生命，感谢前辈们创造的和平环境，感谢亲人、感谢朋友、感谢老师，感谢那些让我经受苦难的人，是他们让我拥有了坚强的意志，而这才是生活的资本啊！感谢所有给予我帮助和让我经受苦难的人，他们都是我的恩人3责任链：我们占有着很多机会和资源，就对那些没有拥有这些机会和资源的人负 有一份责任。人生来就是平等的，多得就应该多付出，否则就是贪婪。 对于那些因为没能拥有资源而不如我们的人，我们能够给予直接帮助的 实在有限。所以，20、我们需要努力工作，多创造一份价值，就能多帮助一 个人。这就是我们的责任和做人的良知。4服务链：既然我占有着很多人没有的资源，我就应该为别人做点什么。利用自己 的能力、知识、技能为他人服务，也算是对自己被上天厚爱的报答，人总不能不劳而获，占尽天下好事吧。有点让人看不明白，可否改成：我服务于别人，别人就会服务于我；我不服务别人，别人也不服务于我，我总不能像罗宾逊那样生活吧？一切自给自足？这不可能！5快乐链：人不快乐，工作就是苦难，就是折磨。快乐是在服务于别人时生产出来的。快乐完全是自己感情，快乐是没有条件的，任何时候你都可以快乐：你被批评了，说明你受重视；上级把重任交给你，说明上级认可你的能力，认21、为你与众不同，给你一次特殊的锻炼机会；你被停职了，你应为有机会静心反省而感谢。生活中有太多的快乐因子，只需你有双眼睛去找、有颗心去发现罢了。6聪明链：你帮助别人，别人感激你，同时又反过来帮助你；你虚怀若谷，学得了别人的长处，壮大了自己，别人也认为你很谦虚；你把小利让给人，别人满足了，不会把你当作对手，还会认为你品格高尚，你由此又获得了更多的机会。哎呀！你好聪明！成就链：高品质的生活，是我们每个人的追求；有所作为、取得成就是我们的目 标，谁都不愿、也不甘一辈子碌碌无为。成就不是丰功伟绩，也不要求 轰轰烈烈；从小事做起，把每一件小事做成精品，在每件事上留下自己 的印记，你就是成功者。快乐链聪明链成22、就链服务链责任链感恩链幸运链生活动力链 五我们的“收益”观我们是谁？ 我们是自己的主人。怎样理解“自己是自己的主人”？ 命运掌握在自己手中，我为自己所成为的那个人负全部责任。 困难靠自己克服，理想由自己设计，靠自己行动实现。没有人愿意无条件的为你负责，你不做自己的主人，谁做呢？什么是收益？ “收益”是我们通过自己的行动得到的能够满足自己眼前利益和长远利益的价值。只顾眼前，必失长远，得到眼前也是损失。什么是价值？凡是能够满足人们需要的资源都称为价值。我们拥有了这些资源，自身就有了价值，我们就能够通过满足别人的需要来体现自己的价值。为什么要谈收益？ 我们爱自己吗？这还用问！不爱自己的人不是傻瓜就是23、笨蛋！ 怎么爱自己？对自己尽责就是最大的爱护！ 怎样对自己尽责？珍惜时间，不浪费可贵的生命！因为我们每个人拥有它的机会只有一次！怎样才算不浪费生命？每一步行动和努力的结果，都会对别人有益，因而对自己有益得到对自己有价值的东西，这就是收益！ 收益=？ 人与人的差距，来源于各自算账方式的不同 收益自己想要的？ 收益自己实际得到的？ 收益自己想要的对自己有价值的？ 收益自己得到的对自己有价值的？聪明人的选择： 收益 行动的方向 收益 行动的结果 收益收益新的目标 下一步行动的方向 六、解剖需要问问自己：我需要什么？决定因素在哪？我的需要 个人决定因素 环境决定因素决定于决定于工资高、待遇好个人工作成24、绩海景盈利状况和薪资政策工作本身受到社会的尊重个人工作成绩海景及酒店行业的社会形象培训项目丰富，受训机会多个人工作成绩海景发展现状和发展要求公平竞争的环境管理者竞争理念海景人力资源管理体系和睦融洽且令人愉快的工作氛围个人努力同事配合领导的个人意识工作中得到认可与赞赏个人工作成绩领导的个人意识工作富有挑战性、责任重大个人能力和努力程度领导对你工作的信任度个人有极好的发展机会个人工作成绩海景未来的发展潜力想想别人：海景需要什么？ 我能给予多少？有才能有技术的员工我具有吗？有创新开拓精神的员工我拥有吗？工作努力的员工我努力吗？积极向上的员工我算是吗？忠诚敬业的员工我可以吗？尽心尽职的员工我符合吗？勤25、奋踏实的员工我做到吗？有团队精神的员工我合格吗？自问：我能从中得到什七、我们的行动导图坚持到底立即放弃坚持到底立即放弃是否对我有益是否我想要的是 不是不是 是自检：我从中得到了什么八、构筑目标 海景是船，员工是水，没有水，船不能到达彼岸；没有船，水的力量和价值无从体现！ 九、自我激励“羊皮卷”（一） 每天必问的问题1我的目标是什么？： 2我的现状和目标还有多大差距？： 3我现在所做的对于实现目标有利吗？： 4我能从手头的工作中收获什么？: 5这件事我能不能做？做了会有什么后果？我将付出多大的成本？我付得起吗？: （二） 每天必须的行动1我今天取得了哪些进步？列出至少一条。: 2我还存在哪些问题26、？列出至少一条。: 3我比别人的优秀之处在哪？列出至少一条: 4我和这里最优秀的人差距在哪？列出至少一条: （三）每周必须的行动1我怎样才能弥补我和别人的差距？做出行动方案。2检查上周行动方案的执行情况。3根据执行情况给予自己奖励和惩罚。（四）每月底必须的行动 我本月取得哪些进步？归类列出至少三十条。 我还存在哪些不足？归类列出至少三十条。 下个月我最想改进的缺点是什么？作出行动方案。 上月的行动方案执行总结。根据执行情况申请奖励和惩罚。有一对夫妇在乡间迷了路，他们发现一位老农夫，于是停下车来问：先生，你能否告诉我们，这条路通往何处呢？老农夫不假思索地说：孩子，如果你照正确的方向前进的话，这条27、路将通往世界上你想要去的任何地方。这个故事告诉我们，你可能已经在正确的道路上，如果站着不动，你就好象迷路了。与生在福中不知福的道理一样，很多人都不珍惜自身所拥有，而叹息自己怀才不遇，其实我们只要认真把自己的本职工作做好，或者是比别人要求我们做的更多一点，将会发现世界在我们面前豁然开朗。（五）你可能会遇到的问题 “我照着做了，可是好像没什么效果” 你到底追求什么效果呢？是你周围人的人要对你刮目相看吗？你到底是为自己做，还是要表演给别人看呢？ “同事还像以前一样看我，领导依然对我没有笑容” 一方面，那是他们对你还没有防备在你卓然于群之前，这是对你最好的保护，庆幸还来不及呢。 另一面，你可曾主动地以28、行动去改变同事对你的看法？你可曾试图在领导向你微笑之前先向他投以灿烂的笑容？与其抱怨与等待，不如主动出击为自己创造优势？别忘了，力的作用是相互的！ “我拼命为老板工作，会不会有些吃亏？” 一切工作是为了自己，老板为你提供了现成的场地让你练习本事还付你费 用，你是占了大便宜，不抓紧时机才吃亏呢。 “我热情做事，为什么没有回报？” 自己的目标在一点点实现，你还期求什么回报？别太贪心了！ “有人笑我过于认真，太傻！” 你期待一个精神病人说你正常吗？那你就真正有问题了。 “我进步很快，该得的都得了，不必再拼命了” 你如果坐在这里，能够看到自己多岁时的样子，那就太悲哀了。想一 想这就是自己毕生的追求吗，29、如果不是，还陶醉什么？ “我的下一个目标在哪里？” 问得好，每天问自己一遍，自己去找答案。 “同事好像对我越来越疏远” 那是因为他们觉得和你的差距越来与大，试着用激励自己的方法去帮助他 们；同时注意，检讨自己的行为是不是过于张扬了？ “领导对我越来越重视，但好像也越来越不满意了” 想一想是不是自己做事的方法有问题，要学会给别人留有余地，这样别人才能给你舒适的空间。“不就几个钱吗？你何必那么拼命？” 警惕！麻痹我的意志，动摇我的决心的人，百分之百是我的敌人。千万别被他人的推心置腹所迷惑！第三章 叩响他人的激励之门一、激励陷阱管理者们可怕的“单一要素论” “给钱就行”“他们不就需要钱吗？拿了钱，还30、能不认真干活？”：没有人会没有物质需要，但如果仅仅就物质需要给予刺激，或者完全用 物质奖励来衡量一个人的工作成绩，会使人们的物质欲望无限度的、非 理性的膨胀。企业的资源毕竟是有限的，对于每一个人物质欲望的满足也是有限的，所以，即使给了钱，最终还是会因为给得不如期望得多而导致人们的不满。：激励是一道“馅儿饼”大餐，“精神”作馅，“物质”作皮。单吃“馅” 会腻，有了“皮”才能吃得饱；单吃“皮”没味道，有了“馅”才会吃 得香。 “说理就行”“你是共产党员，难道这点觉悟都没有？” “大家都是主人，多奉献一点，有什么不对？”：当人们觉得自己现在所做的点点滴滴都在一点一点地兑现自己心中期望的那个无法详述的31、理想时，所谓的“觉悟”和“奉献”就会自然而然地产生，而并不是通常人们所认为的某种身份的伴随物。 大家都是企业的主人，到底谁说了算？是主人，企业就得处处照顾这些主人们的感觉，满足主人们各自的要求，最终企业目标实现不了，谁都失去了做主人的资本。：“做自己的主人，为自己尽责”应该是我们每个人的目标。而在这种目标根植人心之前，管理者要做的是用各种形式给以尝试做自己主人的甜头，教会每个人做主人的技术。3、 “鼓励就行”“人总是需要脸上有光的，给个先进、优秀的，硬着头 皮也得往上爬。”：问题往往出在评优的操作上：标准是领导定的，人选是黑箱操作的，荣誉称号大又全，得奖的人“一俊遮了百丑”。于是，每一次的评优32、成为挑起人际关系一次大危机的导火线，没得奖的不满，得了奖的被孤立被挑剔。结果，“鼓励”反倒成为削弱工作力量的力量，成为大多数人的工作障碍，有人嗤之以鼻，有人避而远之。：标准制定公开化，人员评选透明化，荣誉称号细分化，只对事情不对人。 “关心就行”“将心比心，我对你这么好，你难道不能做出个样子来？”：将心比心确实可以改善管理者与员工的关系，但如果靠一种私人之间感情来维系企业中的相互关系，就会出现该管不管、该罚不罚的现象；更何况，在员工看来，出于管理者自己的工作便利需要而给予的关心，本身既廉价又脆弱呢。：真正的管理浓汤人情做成制度，制度融入人情，喝的人才知道其间 冷暖与酸甜。 “素质太差，不严不行33、”“国情在这，觉悟太低，不严加管教怎么行，罚！”：素质差不是他们自身的过错，管理应基于现实加以改进提高，而不是坐等着去惩罚别人。员工犯错，管理者的责任在哪？严了，罚了，他知道该怎么做吗？如果还是不知道，就是白罚了，管理不做无用的劳动！：不会犯错的员工不是好员工，老是犯错的员工也不是好员工，关键是要能为员工犯错预留空间，并能够从根源上找问题，教会不犯错的技术，帮助从犯错中提高自己。二、我们的激励观如果你掌握了这个方法，并已尝到了甜头，千万别吝惜和别人分享成功的机会。（一）激励目标 教会每个人自我激励的理念和方法（二）激励原则 公平种豆得豆，种瓜得瓜，皇帝去种芝麻也决不会得西瓜。 有效瞄准需求、对34、症下药、立竿见影。 及时顺水推舟，事半功倍；时机错过，事倍功半。 奖罚分明，有理有据优则奖，劣则罚，一切全凭事实和制度说话。 锁定全员，量体裁衣犯了错？那就从错误开始；得了奖？别乐得太早，还有更高的要求等着你！ 水涨船高，激励到底树上的苹果总是要跳一跳才够得着！ 不以奖励为追求，不以惩罚为目的愚者往往一叶遮目，不见森林 不重历史，不唯能力英雄不问出处！有能力没热情，有能力不踏实，有能力无纪律，这样的“残疾人才”只会成庸才！ 只重事实，只唯事迹让事实说话，对事不对人。三激励的责任说明书：工作角色：下级工作对象：直接上级责任总述：支持配合上级给予的激励1、受上级命令，完成所布置的任务；2、工作过程35、中虚心接受上级的帮助、指导、检查、监督；3、及时向上级反映问题，虚心提出意见和建议；4、保持沟通，及时反馈目标完成情况；5、上级给予的激励采取合作的态度，给予积极的回馈；6、通过恰当的方式途径对上级的工作表示肯定，激励上级。工作角色：上级工作对象：直接下级责任总述：激励下级并帮助他学会自我激励 1、对他犯下的错误，承担相应责任2、对他犯下的错误，找出原因和解决办法3、针对他的个人情况，提供具有挑战性的工作内容4、为他出色完成工作提供工具和信息5、帮助制定个人工作计划和任务6、建立固定的交流渠道，听取意见和建议7、了解他的实际困难与个人需求，设法帮助8、对他的工作成绩给予公正客观的评价9、帮助指36、导他在个人进步过程中进行自我评估10、采取恰当的激励手段调动他的工作积极性四、激励程序 步 骤 问题确认惩罚 原因分析 责任划分 措施执行 信息反馈 行为修正 树立目标奖励 分解任务 任务执行 信息反馈 业绩评估（一） 相关责任人1、提出人：与本职工作有关直接上级 与本职工作无关见证人：质量检查人员、值班经理2、核实人：人力资源部3、批准人：部门经理或总经理（视情节而定）4、落实人：人力资源部（二）员工绩效分析员工是否事先知道绩效的考评标准？员工是否知道上级对自己的期望有多大？员工完成本职工作是否存在困难，从而使员工成功受阻？员工是否得到相关的工作培训？员工行为不合理是否也受到奖励？员工能否获37、得有关结果的信息反馈，从而了解自己的工作绩效？是否由于一些个人因素造成不好的绩效，如身体不佳、精神压抑、私人问题或工作习惯五、激励对策 （一）摆脱六个思维障碍1） 真的没有时间吗？越是没有时间培养下级，下级越是能力不足，这样你就越是不敢授权，结果造成你越忙，你的下级越帮不上忙。想使自己轻松一点吗？想时间宽裕一些吗？赶快培养两个得力助手吧。2） 自己做比较快？作为上级，你自然应该有超过下级的地方。但注意，你的任务是帮助和管理你的下级，不是事必躬亲地去操作。可别自动地把自己作了降级处理！3） 教了徒弟饿了师父？中国自古有留一手的习惯。可是时代不同了，你的能力显示于你对下级的培养。教不会徒弟，才会真38、的饿死师父呢。4） 死活都教不会？耐心些，别忘了自己也经历过一个由不会到会的过程；想一想，是不是你教的方式有问题？换个方法试一试。5） 与其流失，不如罢手？不要为了正确的理由作出错误的决定。当然培养人才必须同时考虑此人的忠诚度、人格特质、可信赖度、以及酒店的留才策略，才能达到综合效果。6）都是培训部的事吗？培训部门负责酒店整体的培训工作，是人员的“粗加工”过程。要想你的下级在本岗位本部门作出更好的发挥，必须由你来金雕细琢。（二）人才模型 高 高热情高能力 低热情高能力 能 力 高热情低能力 低热情低能力 高 热 情 低型人才：低热情、低能力 非管理人员人员对策u 轻度患者：激发其工作热情，改变39、其工作态度，再安排到合适岗位。u 中度患者：不要对他们失去信心，但要控制所花时间和精力，仅开展小规模培训。u 重度患者：解雇辞退。 管理人员类型：老化型表现：目前的工作成绩不佳，而且没有发展潜力对策：调整工作岗位 。型人才：低热情、高能力非管理人员对策u 不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力与信任，另一方面给与具体的目标和要求。u 必要时在报酬上适当刺激。u 特别要防止这些人才的牢骚和不满感染到酒店，要与他们及时沟通。u 对难以融入到企业文化和管理模式的，干脆趁早辞退。管理人员类型：老黄牛型表现：作兢兢业业，但胸无大志对策：引导他们改善目前绩效，但对他们的升迁欲望不予鼓励 型人才：高热情、高能40、力非管理人员对策u 重用。给以充分授权，赋予更多责任。u 动情。多给关心，建立感情纽带。管理人员类型：明星型表现：工作成就显著，具有巨大的发展潜力对策：给予时间以积累经验，开发他们的潜能 给与更高的要求，提供特殊的培养。 型人才：高热情、低能力 非管理人员对策u 充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训。u 提出提高工作能力的具体要求和具体方法。u 调整员工到其最适合的岗位和职务。管理人员类型：问题型表现：虽然暂时工作成绩不佳，但有很大潜力对策：给予培训，且培训集中在纠正行为问题方面六、一分钟激励法A、一分钟目标 上下级之间需就工作内容达成共识 在一张纸上用不超过250个字记录每个目41、标的内容，一目了然 以目标的形式明确下级需要做什么以及工作标准，以便互相沟通 控制员工实现目标产生的偏差，不断进行修正目标确定原则 原则一：尽量使用可量化指标。 原则二：类似的工作采用共同指标；特殊的工作采用特殊的指标。 原则三：通过让员工参与指标的制定激发他们对工作的热爱。 原则四：以过去的成果为参照建立未来的指标，但不要将之视为唯一的途径。 原则五：不滥用指标，指标只是实现目标的工具。 原则六：随时改变不切实际的指标。 原则七：密切注意那些善于运用指标体系无法反映、但富有创造性和创新的潜在事物的人，并对之加以表彰和鼓励B、一分钟奖励及时对下级的表现作出评价，让他们清楚自己在上级心目中的印象42、；当员工有突出表现时，应尽快鼓励他们，让他们知道自己做得对和上级对此的赞赏；在作出表扬之前，要想清楚员工是否真的做得好，如果是就鼓励他们继续努力；灵活运用多种鼓励方式。5、无言地给与一些关心的行动。奖励十二原则 原则一：奖励是解决问题的通常办法，而非应急对策。 原则二：奖励冒险者而非胆小者。 原则三：奖励实用性的创造人才而非没头脑的追随者。 原则四：奖励行为的果断决策者而非拖泥带水者。 原则五：奖励高效率者而非劳而无功者。 原则六：奖励简易的工作方法而非冗杂的工作方法。 原则七：奖励默默无闻但卓有成效者而非满腹牢骚者。 原则八：奖励高效工作者而非浮皮潦草者。 原则九：奖励忠心之士而非阳奉阴违者43、。 原则十：奖励主动合作者而非抵制工作者。 原则十一：奖励成绩突出者而非符合要求者。 原则十二：奖励不要求奖励的人而非明显期望奖励的人。C、一分钟处罚在初次接触一项工作前，向下级坦言，你将指导他们如何做；一旦出现不良表现要及时处理，明确地告诉下级错在哪里，以及你对此的反应； 可以用一些适当的鼓励方式，来强调下级在组织中做出的贡献；但同时要明确指 出，这种不良表现是不允许再出现的；不要反复批评同一种行为。惩罚四原则： 原则一：实事求是。不能捕风捉影，道听途说。原则二：留有余地。不要一棍子打死，使被惩罚者丧失信心，反而要以此为起点，给 出目标。原则三：有理有据。不能凭管理者主观意志决定是否惩罚，以44、及惩罚强度。原则四：找准时机。弄清事实后立即进行，既不能操之过急，也不能久拖不决。原则五：预留空间。无岗前培训者不罚，无事前提醒者不罚，无岗中督导者不罚，不 熟悉规定者不罚，不熟悉操作者不罚，创新性错误不罚。 第四章海景的激励政策体系第一部分 适用范围本政策是海景花园大酒店员工激励工程的专业管理法规，对于酒店所有人员具有强制力和适用性，包括所有管理人员和普通员工。第二部分 政策宗旨与指导方针第一条 海景花园大酒店坚持“人人是自己的主人，人人为自己尽责”的基本人生宗旨。第二条 “以人为本，互相促进，共同发展，共享繁荣”是酒店管理的基本宗旨。第三条 以“教会每一个人自我激励的方法，帮助每一个人建立45、起自我激励的内在工作动力”为海景激励工程的最高目标。第四条 海景将为每一位员工的健康发展提供机会和条件，将海景的发展过程融入到每一个人的自我发展、自我完善的实践中。第五条 通过制度帮助和巩固每一位员工与激励实践的融合，促进海景每一位员工的健康发展。第六条 相聚海景，共惜幸运，人人尽责，人人发展。第三部分 激励政策指导原则第七条 有效 任何激励措施存在的价值在于其实践过程中的有效性，凡实际操作中被 证明是无效或无用的激励措施将随时给予更新和调整。第八条 及时 根据员工的表现，工作中随时随地给予员工各种形式的激励，以便最大 限度地发挥激励的效用。第九条 自主 本着对员工“作自己主人”的期望，要求员46、工在政策指导下学习自我激 励，针对自己在工作中的表现，自觉地向直接上级申请奖励和惩罚。第十条 奖罚分明 酒店坚持“奖励优秀，惩罚低劣”的原则，只有少数人才能做得到的行 为会得到奖励，只有少数人做不到的行为必将得到惩罚。第十一条 有理有据 任何奖惩措施的执行都必须有事实有制度作为依据，严格禁止管理人员 主观个人因素起作用。第十二条 锁定全员海景全体员工都将被纳入此项激励政策之中，海景决不轻易放弃对任何一名海景成员的帮助。第十三条 量体裁衣 着眼于员工自我发展的需要，海景将依据个人实际工作情况，帮助每位 员工进行职业生涯的设计。 第十四条 水涨船高激励的阶段性要求将根据酒店目标的完成状况予以调整，47、奖惩的标准将根据酒店大部分员工的进步状况予以更新和升级，以帮助全体员工持续进步，保证员工发展和酒店目标的同步性。第十五条 激励到底 海景坚信“优中有优，强者更强”，对所有员工进行跟踪激励将；同 时，也决不轻易放弃对暂时不符合要求的员工的努力。第十六条 不以奖励为追求 奖励只能用作激励的手段之一，只给予那些专注于工作而不是明显期望 得到奖励的员工。第十七条 不以惩罚为目的 惩罚只能用作激励的手段之一，惩罚的力度和频度都不能作为考核管理 者工作业绩的指标，接受了惩罚后的员工的工作质量将成为管理者工作 业绩的指标加以考核。第十八条 不重历史 海景坚持以发展的眼光看待每一位员工，无论优劣，绝不以员工的48、过去 来取代现实中对其本人的客观真实的评价。第十九条 不唯能力 海景在选人、用人方面，坚持“品德至上”。对于品德优秀的人员，只 要具备可造潜力，将给予培养；如果德与才相冲突，必须坚持“舍德保 才”。第二十条 只重事实 任何情况下对于人员的评估，始终坚持以事实为依据，让事实说话，决 不偏听偏信，排除任何主观人为因素的干扰。第二十一条 只唯事迹 酒店所提倡的“奖优罚劣”，必须坚持“对事不对人”的原则，针对的 均是某一行为，而不是行为所涉及到的某个具体的人，从而避免因为奖惩而带给员工的不良工作影响。第四部分 激励政策具体条款第二十二条 自我管理 所有员工都必须根据酒店的原则要求，定期进行自我工作与思49、想方面的检讨，以保证正常的工作心态和正确的工作方法。所有管理人员都将在上级的直接指导下，拟定自训计划，并在上级的监督和指导下有针对性地开展连续不断的个人自我教育，从根本上实现自我管理的目标。 第二十三条 自我酬偿所有员工根据自己的个人兴趣和发展要求，在酒店激励政策的指导下，拟定对自己的奖惩措施，在得到上级的认可之后即可执行。对于定期工作自检中出现的问题和进步，给予自我奖惩。第二十四条 主动申请所有员工在工作自检中，均可参照酒店既定的奖惩制度，主动申请奖励和惩罚。对于主动申奖的，将优先给予奖励；没有主动申请惩罚而被查出问题的，将给予加重处罚。 第二十五条 鼓励创新海景鼓励创新，支持工作中的大胆尝50、试。对于基于工作创新过程中出现的失误，将不予惩罚，但要求当事人在上级的帮助下找出原因和解决办法，以免再犯；对于重复性的失误，将严格按照酒店规定处理。第二十六条 责任连带管理者的任务就是带领一支有待提高的工作小组，对于小组成员犯下的工作失误，必须视具体情况，由双方承担相应的责任；同理，对于小组成员取得的进步，管理者也将获得相应的奖励。第二十七条 动态管理海景力求在合理的流动中来保持岗位活力，高层管理人员直至基层员工，都可提出自己的岗位目标和设想，符合条件的员工将得到实际的内部流动机会，并由此促进个人能力的全面发展。第二十八条 梯队建设 所有管理人员的提升都必须满足一个基本条件：培养出了合格的接班51、人。没有合格的接班人，本岗位人员的提升将被延缓。各级管理人员必须将梯队建设作为自己的常规工作之一来进行安排。第二十九条 业务定级 海景将对各级各类人员逐步推行业务定级制度，以使得不同人员的业务能力能够得到一个较为客观的认可，也有利于激发人们钻研业务的积极性。业务级别将成为基层管理人员的任职资格之一。业务级别只在海景内部有效。第三十条 双轨发展海景为员工个人发展提供两条道路。依据个人兴趣和能力，有管理才能的员工将依据个人业绩和酒店需要，给予职位的提升；同时，业务过硬的员工将通过参与酒店的星级员工考核体系得到业务提升，工资级别的划分参照管理人员的级别进行。第五部分 激励政策管理第二十三条 激励工作52、是酒店经营目标和企业文化的重要体现，因此，由人力资源部联合 质量管理部，进行专门管理。第二十四条 激励工作是涉及全酒店所有部门所有岗位所有人员的重要工作内容之一，将 按照酒店的常规管理程序进行。第二十五条 制度的本质是一种集体的契约，激励政策与以后制定或修改的酒店新政策颁布前，必须发放至相应的讨论级别，颁布前要由全体人员逐人签字确认。第二十六条 人力资源部为激励政策的总控制部门和指导部门，负责酒店内部举报、奖惩制度的执行，并负责根据形势变化，提出本政策的更新与修改建议。第二十七条 质量管理部每季度对各部门激励工作的执行和落实情况进行一次汇总和实际 评估，并提出相应的调整改进建议，交由人力资源部53、，人力资源部汇总后上报总经理批准。新政策的推行参照上述有关规定执行。第二十八条 各部门管理者必须执行酒店的总体激励政策。部门内部各级管理者可以在政策指导下，根据部门工作特点和员工实际需要，拟定自己的操作办法，报经直接上级批准。推行过程参照上述有关规定。第二十九条 人力资源部将定期组织案例培训与考核，以强化激励政策的贯彻执行和深入人心。第三十条 本政策的最终解释权在总经理。附记 激励手册的管理说明第一条 海景的激励手册是除海景基层员工以外的所有管理人员必须阅读的工作手册。第二条 本手册仅限于海景内部管理者阅读，不得将手册内容向不相关的任何人透露。违者一经查出，后果自负。第三条 本手册的最终解释权在总经理。- 54 -