1、本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2010最新经典版资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询qq：514457731（加qq无需验证）惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(Version 3.1)惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(Version 3.1)区域支持部商业用户支持部二OOO年十二月三十一前 言目的本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩的方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对ASP真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有的评估项目和相关政策，以便授权维修机构将其运2、用于实际操作中。内容本方案内容包括对ASP业绩的综合评估、相应奖惩实施及相关操作流程三部分内容。其中，对代理业绩的综合评估包括例行业绩和随机评估成绩的评估。对例行业绩评估包括BFT、保外维修定额完成率和年审成绩评估，随机信用评估包括对ASP技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估、商业道德准则评估等内容。适用对象本方案适用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不适用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目的备件处罚条例对其有效。更新当本方案中有关评估项目内容、评估要求及标准发生变化时，RSD会及时发出通知给各位ASP，并及时更新本方案内容。整本3、方案手册将在每年年初（11月）更新。咨询对该评估奖惩方案的任何建议和疑问，请拔打电话020-86693888-3742咨询。或联系各区域支持经理以作咨询。第一节授权维修机构综合成绩评估方案细则授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估的方案。授权维修机构（ASP）的综合成绩评估是对ASP运作业绩及表现的综合判定，由例行业绩评估和随机信用评估组成。例行业绩评估是指HP每月或每年例行对ASP的成绩评估，由每月BFT评估成绩和年审评估成绩组成。随机信用评估则是HP对ASP操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查的结果或对偶发事件检查结果的分值判定。HP将依据ASP4、综合成绩评估得分情况对ASP实施相应的奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估标准如下表：表1： 评估方法评估类别 奖励分值扣罚分值例行业绩评估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 优秀分？2/月xX20%4/月X40%2/月年审Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年随机信用评估细则见附件二项目索引见附件三细则见附件二项目索引见附件三1. 例行业绩评估例行业绩评估包括惠普对ASP每月BFT成绩的分值评定和对ASP每年年审成绩的分值评定两部分。1.1 每月BFT分值评定由ASP的BFT成绩 Rank5、值确定，每月记分一次。评分标准如下： BFT为Rank1：罚3分BFT为Rank3：奖3分BFT绝对得分达到规定优秀分值：奖2分BFT绝对得分低于规定合格分值：罚2分BFT及其Rank的评估标准:见附件一 FY01维修商工作表现评估项目及标准（BFT）由ASP的BFT成绩 Rank值确定，每月记分一次。评分标准如下： BFT为Rank1：罚3分BFT为Rank3：奖2分BFT实际得分BFT及其Rank的评估标准:见附件一 FY00维修商工作表现评估项目及标准（BFT）1.2 每月QUOTA完成率(x)年度审核分值评定：由ASP每月QUOTA完成率确定，每月记分一次。评分标准如下：x20%：罚46、分x40%：罚2分年度审核分值评定：由ASP的年审结果确定，一年记分一次。评分标准如下：未通过年审： 罚2015分年审成绩良好：奖52分年审成绩优秀：奖104分*注：此分值评定为草案，最终奖罚分值将依据本年年审形式及结果在九月确定。2. 随机信用评估随机信用评估是对ASP技术能力、备件管理能力、日常操作流程的规范性等方面业绩的评估。是ASP的技术实力及管理水平的综合体现。该评估每月月底进行。评估内容主要包括技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估及商业道德评估等五方面内容：2.1 技术能力评估目的：通过对ASP各项技术指标完成情况的评估，督促ASP不7、断提高维修技术力量，尽量避免软件问题硬件处理，节省备件资源。鼓励ASP有效使用备件的行为。评估项目：返还已用备件NFT率、维修单过滤率、备件好件返还率。2.1.1 返还“已用”备件NTF率信用分值：11分定义：返还已用备件NTF率是指每月抽查的返还“已用”备件未检查出问题的备件量占当月抽查“已用”备件总量的比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月根据月NTF报告，在累积抽检备件30个以上（包括30个）的ASP中，对NFT率最低的且10%的5家代理扣信用分1分并扣除该5家ASP10当月劳务费。每月评比后，清除当月参与评选的ASC的备件历史累积量，从下月8、开始新一轮的备件累积及评比。对累积抽检备件量不足30未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积抽检备件达到30个。当所有ASP的NTF率=30的ASP中，对满足下列条件且成绩最好的5家ASP奖维修单过滤率最高且=15的5家ASP奖信用分20.5分，并获相应物质奖励。A、累积维修单量=50B、维修单过滤率最高且Call Screen Rate=15每月评比后，清除当月参与评选的ASP的维修单历史累积量，从下月开始新一轮的维修单量及评比。对累积维修单量不530未能参与当月评比的代理，其累积备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积维修单量达到5309、个。2.1.3 备件好件返还率信用分值：1分定义：好件返还率是指送修单及ASP追加备件维修单中，ASP每月好件返还的备件总量占当月申请备件总量的百分比。评估标准：奖励成绩最好的5家ASP，处罚成绩最差的5家ASP。每月评估一次。每月根据当月好件返还率报告，在累积申请备件总量=350的ASP中，对好件返还率最低且12%的5家ASP扣信用分1分。每月评比后，清除当月参与评选的ASP的申请备件历史累积量，从下月开始新一轮的备件申请总量累积及评比。对累积申请备件总量不到530未能参与当月评比的代理，其累积申请备件量将继续参与下月累积，直至达到参加评比的标准累积申请备件量达到530个。当所有ASP的好件10、返还率12时，该项目不再实施奖惩。2.2 备件管理能力评估目的：通过对ASP备件返还速度、返还质量及假备件鉴别等指标的评估，督促ASP不断提高备件管理能力，通过及时返还备件及对未用备件返还质量的保证，加强备件的正常、有效循环，避免备件资源的浪费。评估项目：备件返还周期，备件返还质量，假备件返还情况。2.2.1 备件返还周期信用分值：10.5分定义：备件返还周期是指自代理结单日到惠普库房收到备件日的周期。备件返还周期要求：(以自然天计) 北京、上海代理本地出库备件返还周期：=5Day 北京、上海代理异地出库备件返还周期：=10Day 省会城市的代理备件返还周期： =10Day 其他城市的代理备件11、返还周期： =15Day评估标准：处罚备件返还周期未达标的ASP。每月评估一次。1、对备件返还周期超过惠普规定但在30天内返还的备件，以备件返还周期未达标率(A)作评估。A定义：当月维修中心返还周期未达标的备件量占当月惠普发给该维修中心的所有备件量的百分比。考核标准： 备件好件返还周期未达标率（A）处罚A=73%合格,不作处罚7%=30的ASP中，评选出用户总体满意度最高的3家ASP奖信用分1分并给予物质奖励。2.3.2 用户不满意信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚因ASP原因导致用户不满意维修发生的ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对因ASP原因造成的用户不满意或ASP不及12、时处理并反馈处理结果的维修单，对该ASP按每个维修单扣除信用分0.5分处理。GSP维修单和MA维修单加倍处罚，按1分/CSO处理。2.3.3 用户主动投诉信用分值：1分/CSO评估标准：处罚因ASP原因导致用户投诉发生的ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对因ASP原因造成的用户投诉，对该ASP按每一个投诉扣除信用分1分处理。GSP维修单和MA维修单加重处罚，按1.5分/CSO处理。2.3.4 用户口头表扬信用分值：10.5分/次评估标准：奖励在用户调查过程中获得用户表扬的ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的ASP，对该ASP按每个维13、修单奖信用分10.5分。2.3.5 用户书面表扬信用分值：2132分。评估标准：奖励获得用户书面表扬的ASP。每月评估一次。每月根据月质量控制报告，对获得用户书面表扬三次以内（包括三次）的ASP奖信用分21分；对获得用户书面表扬超过三次的ASP奖信用分32分。2.4 操作流程规范性评估目的：通过对ASP维修流程规范性的评估，、维修单处理流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的ASP，督促其ASP严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的用户不满意。另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促AS14、P同时按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。评估项目：维修流程规范性：ASP电话礼仪，上岗证佩戴情况，派单CALLBACK周期，ZONE12的现场维修单ND响应率，送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、ASP电话联系难易度、GSP高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程操作规范性、，技术信息传达流程操作规范性。维修单处理流程规范性：不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。，维修单上门信息错误。2.4.1 送修维修规范性信用分值：0.5分评估标准：处罚送修维修操作不规范的ASP。每月评估一次。每月根据质量部提供的“ASP送修维15、修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。ASP送修维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该ASP的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映ASP送修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见附件二ASP服务规范用户调查问卷中“送修”一项。上门维修规范性ASP电话礼仪信用分值：0.50.5分评估标准：处罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格的ASP。每月16、评估一次。每月根据月质量部控制报告，对在提供的“ASP上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上门维修标准流程见维修中心后台操作手册。ASP上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该ASP的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见附件二ASP服务规范用户调查17、问卷中“上门”一项。电话礼仪规范性信用分值：0.5分评估标准：处罚电话接待礼仪不合格的ASP。每月评估一次。每月根据质量部提供的“ASP电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的ASP扣除信用分0.5分。电话按待礼仪详细标准规范见维修中心前台操作手册。ASP电话礼仪规范性调查方法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该ASP电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：A 在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的；B 接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；C 在转接电话或18、来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。电话接待礼仪规范实际调查问题详见附件二ASP服务规范用户调查问卷“电话礼仪”一项。ASP电话联系难易度信用分值：0.5分定义：ASP电话联系难易度是指用户通过电话联系ASP的难易程度。通过用户对ASP电话联系方便性的满意率（B）评估。每月惠普在对每家ASP进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对ASP电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家ASP的电话联系方便性的满意率（B）。B定义：每月对每家ASP进行的满意度调查成功的用户中，对该ASP电话联系感觉方便且满意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。评估标准：处罚B80%的ASP。每月评估一次。19、每月根据质量部提供的“用户对ASP电话联系方便性的满意率调查报告”，对B80%的ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三项评估同时将作为对适用FVB劳务费支付模式的ASP硬件投资有效性的考核项，综合评估ASP硬件投资的有效性，确定出ASP固定补偿金调节系数a。上述任意一项不合格的ASP，则视为该ASP硬件投资有效性考核不合格，其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。该硬件投资有效性评估自2001年3月1日起所有ASC均适用FVB模式时生效；之前所有适用FVB模式的ASC的固定补偿金调节数将统一为1。如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三20、个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级标准支付固定补偿金。2.4.2 5*8/24*7等高响应级别上岗证佩戴情况信用分值：1分评估标准：处罚ASP工程师上岗证佩戴不合格的ASP。每年评估两次。每半年根据上岗证佩戴抽查报告，对在工程师上岗证佩戴不合格或未佩戴上岗证的ASP扣除信用分1分。2.4.3 派单CALLBACK周期信用分值：0.5分定义：派单CALLBACK周期是指维修单派单时间到ASP电话通知用户的时间间隔。要求：派单CALLBACK周期=30分钟；其中派单下载周期=20分钟。评估标准：处罚派单下载周期不合格的ASP。每月评估一次。对派单下载周期达标率90%的ASP扣除信用分21、0.5分。派单下载周期达标率是指下载周期=20分钟的维修单占所派维修单总量的百分比。2.4.4 区域12的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率信用分值：1分定义： 区域12的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率是指实际第二天现场响应的 区域12的GSP&MA现场维修单占所有 区域12的GSP&MA现场维修单的百分比。用户要求的未响应维修单视作实际第二天响应维修单。评估标准：处罚区域12的GSP&MA现场维修单第二天现场响应率不合格的ASP。每月评估一次。对第二天现场响应率105%的ASP为不合格，扣除信用分0.5分处理。2.4.9 结单后申请取消维修单信用分值：0.51分评估标准：处罚经常22、有结单后申请取消维修单行为的ASP。每月年评估一两次。每月半年对结单后申请取消维修单率1%的ASP扣除信用分0.51分处理。2.4.10 结单后申请改变维修单关键项目信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚结单后申请改变维修单关键项目的ASP。每月评估一次。每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的ASP扣除信用分0.5分处理并扣除该单劳务费。2.4.11 维修单上门信息错误信用分值：0.5分/CSO评估标准：处罚维修单上门信息填错的ASP。每月评估一次。对因ASP工作失误造成的维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修的ASP扣除信用分0.5分处理。/P23、S2.5 商业道德评估评估内容及分值详见附件三EF类。具体标准要求见惠普授权维修机构商业道德准则V3.0。2.6 其它随机检查结果评估该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。积极在维修通讯或支持网站上投稿信用分值：0.5分/稿评估标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。积极发表促进金牌服务网发展的建议目的：鼓励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多的优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，管理方式，为获得最佳用24、户体验而努力。信用分值：2分评估标准：奖励对优化服务流程、管理方式、管理政策等促进维修网发展的好建议。各维修中心经理及其员工可通过各种通讯方式将自己的建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳的建议，将奖励该ASP2分信用分并将其建议在维修通讯及WEB上发表。每月评估一次。其它奖励项目其它处罚项目上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件三.。其它随机检查结果评估该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。评估结果计入此类。2.7.1 积极在维修通讯或支持网站上投稿信用分值：0.5分/稿评估25、标准：奖励积极在维修通讯或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。每月评估一次。2.7.2 其它奖励项目2.7.3 其它处罚项目上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件二.3. 年度综合成绩评估3.1 年度综合成绩评估：每年年终（十月），HP将按ASP一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百分比将ASP分出四个等级。如下表:年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分ASC类别等级成绩ASC参考比例A类* ASPC 四等星级优秀10%三等星级良好25%二等星级合格60%一等星级不合格5%B、C类* ASPC 四等星级优秀5%三等星级良好30%二等星级合格60%一26、等星级不合格5%*1、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定前：按附件四ASP分类表确定ASP的类别。 2、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定后： A类ASP定义：四七星级ASC B类ASP定义：二三星级ASC C类ASP定义：一星级ASC及所有SSP。* A类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于前60%ASC#的ASC。 B类ASC定义：以FY99月平均维修单量计算，维修量位于后40%ASC#的ASC。 分类表见附件三。分数相同者一并划至高一级成绩档中，此时低一级成绩档的比例则相应减少。成立未满半年的ASP不参加成绩评估，满半年未满一年的ASP成绩按以下公式折27、算：折算成绩 = 总分 12 公司成立月数4 数据来源和记录4.1 BFT成绩由AAS自动完成，AMDRSD据此成绩记录ASP得分。4.2 年审成绩的来源和记录来源：年审人员提交的年审报告记录：AMDRSD根据年审报告折合成相应的分值记入CS系统。4.3 随机信用评估数据的来源和记录输入来源：惠普各部门月报告及其他随机检查报告。记录：AMDRSD将各ASP得分情况记入CS系统4.4 每月AMDRSD将ASP累积得分报告惠普授权维修机构综合成绩评估报告公布于维修通讯及WEB上。各惠普授权维修机构亦可在NEW AGE上查询自已的综合成绩。4.5 所有奖罚分值在20010年13月1日开始累计。以后在28、每一新的财政年度开始时(十一月)重新累计,其年度记录将留存于历史档案中供参考。第二节授权维修机构综合成绩奖惩方案细则授权维修机构综合成绩奖惩方案是依据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对其实施相应奖励和处罚的方法。1 奖励方案每月、每季、每年，惠普将分别依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的奖励，以鼓励综合成绩随机评估成绩优秀的ASC及各种高服务级别支持成绩优异的ASC，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高ASC整体服务能力。1.1 单项奖1.1.1 最佳用户满意ASP奖奖励条件：随机信用评估中用户满意度项目获得奖分的3家ASP。奖励内容：第一名：形象奖品奖券29、一张工程师中级培训五折优惠券二张 第二名：形象奖品奖券一张工程师基础培训五折优惠券二张第三名：形象奖品奖券一张评估时间：每月评估一次1.1.2 维修单过滤优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分的ASP。奖励内容：第一名：工程师中级基础培训五折优惠券二张第二五名：工程师中级基础培训五折优惠券一张评估时间：每月评估一次1.1.3 NTF成绩优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中返还“已用”备件NTF率项目获得奖分的5家ASP。奖励内容：第一名：工程师基础培训五折优惠券二张第二五名：工程师基础培训五折优惠券一张评估时间：每月评估一次1.1.4 最佳金牌服务支持ASP奖目的：鼓励A30、SP争做GSP最佳ASP，熟悉金牌服务流程尤其是4H服务流程，不断提高ASP整体服务质量。参选范围：所有GSP服务承包ASP。条件：两个月累积金牌服务维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。a. GSP 维修单量 10b. 用户满意度=98%c. 区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户原因)d. 4H工程师、协调员电话调查合格e. 4H 现场响应率 =100% (如果当月有4H维修单)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。1.1.5 最佳大31、用户支持ASP奖目的：鼓励ASP争做MA优秀支持ASP，熟悉大用户支持服务流程，鼓励MA支持成绩优异的ASP，以带动大用户支持整体服务质量。参选范围：所有MA服务承包ASP。条件：两个月累积大用记维修量及维修业绩同时满足以下条件且成绩最好的5家ASP。a. 大用户维修单量 10b. 用户满意度=98%c. 区域12的金牌服务维修单第二天现场响应率90%(不包括用户原因)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张 第二五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间: 每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。1.1.6 最佳升级维修中心ASP奖目的：奖励升级维修业绩优秀的ASP32、，鼓励其不断提高工程师技术水平，尽快尽善完成升级维修任务，达到用户满意。参选范围：所有升级维修中心ASP。条件：三个月累积升级单量及维修业绩同时满足下列条件且成绩最好的2家ASP(PC、SERVER升级维修中心和外设升级维修中心各一）。a. 升级维修单量 =5b. 用户满意度90%奖励内容: 1分奖分+ 工程师中级培训五折优惠券二张（RMB3000）评估时间: 每季度评估一次，上述条件均为ASP每季度累积成绩。1.2 年度奖 年度最佳合作伙伴管理奖参选范围：拥有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴获奖条件：平均年度综合成绩得分最高的合作伙伴平均年度综合成绩得分是指该合作伙伴所有ASC年度综合成33、绩得分的平均值。例：某一合作伙伴拥有4家ASC，其每一ASC的年度综合成绩累积得分分别为：+20,-5,+10,+3,则该合作伙伴平均年度综合成绩得分为(20-5+10+3)/4=7分。名额：1（可并列）奖励内容：荣誉奖杯RMB50000或等值奖品年会名额一个最佳ASP奖年度最佳ASP奖获奖条件：年度综合成绩获为四等星级认证且年度综合成绩累积得分最高的1家ASP.名额：1ASP（可并列）奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB320000或等值奖品年会名额一个1.2.1 年度优秀ASP奖获奖条件：年度综合成绩为获四等四星级认证的ASP。名额：4ASP奖励内容：荣誉奖杯形象奖品奖券一张RMB1534、000或等值奖品1.2.2 年度最佳用户满意ASP奖获奖条件：用户满意度成绩符合以下条件且成绩最好的1家ASP必须满足：a. 年度BFT平均用户满意度=98% b. 获得过一次以上月最佳用户满意ASP奖优势：多次获得用户口头或书面表扬 a. 多次获得月最佳用户满意ASP奖名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯RMB20000或等值奖品形象奖品奖券一张年会名额一个维修中心最佳战略同谋奖获奖条件：随机信用评估中维修中心优秀建议项得分最高且所有建议对惠普金牌服务网及其管理具有战略意义，对金牌服务网发展及优化管理等方面作出重大贡献的ASP。名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯RMB500020000或等值奖品235、 处罚方案每月、每年，惠普将分别依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的处罚，以警示综合成绩随机评估成绩差的ASP，并督促其它ASP更好地运作，从而保证惠普维修整体服务质量。2.1 单项处罚-备件罚款单项处罚是指惠普对ASP在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款的处罚方法。目的：加强对ASC返还备件的控制，避免因ASP原因造成的HP备件的损失并加强ASP正确申请、使用备件的习惯。处罚项目：处罚在随机信用评估以下项目中成绩不合格的ASP。a. 返还“已用”备件NTF率b. 备件返还周期c. 备件返还质量情况d. 假备件返还情况处罚金额：详见第一节随机信用评36、估中相关项目具体描述。评估时间: 每月评估一次。2.2 硬件投资有效性考核不合格ASP处罚政策（仅对适用FVB劳务费支付模式的ASC适用）硬件投资有效性考核不合格是指ASP在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及上门维修规范性、2.4.2上门维修规范性、2.4.2电话礼仪规范性、2.4.3ASP电话联系难易度四三项评估中任意一项不合格被扣分时，该ASP将被视为硬件投资有效性考核不合格ASP，其固定补偿金调节系数将被降为0.9，惠普将只支付90固定劳务费用。；如连续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格的ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠37、普将恢复按其实际星级标准支付固定补偿金。2.3 累积罚分不合格ASP处罚政策当ASP累积罚分超过规定标准时，按规定要求对ASP实施相应的处罚政策，该项政策每月进行一次。定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分处罚条件：1、当ASP累积罚分达到以下分数时，按以下标准进行相应处罚。A类ASP ： -1510：书面警告 -2015：试运行三个月 -25： 停业整顿或终止授权B类ASP ： -107：书面警告 -1510：试运行三个月 -20：停业整顿或终止授权书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出正式的书面警告，同时将该警告传真给该ASP总经理。试运行38、：对综合成绩累积罚分达到试运行罚分线的ASP，惠普将对该ASP发出试运行的正式通知，同时将该通知传真给该ASP总经理。试运行期间，该ASP的劳务费结算公式中BFT调节系数B1B20.8，即不论该ASP在试运行期的BFT业绩如何，均按固定BFT调节系数0.8支付劳务费。停业整顿或终止授权：对综合成绩累积罚分达到终止授权罚分线的ASP，惠普将对该ASP作出停业整顿或终止授权处理。2、ASP在试运行期三个月内，如每月单月BFT成绩=合格分且累积罚分=75分，该ASP将通过试运行评估，三个月后重新开始正式运行。上述任一条件不符合要求，惠普将视情形对与该ASP进行延长试运行、停业整顿或终止合同处理。，该39、ASP将停止运作。3、ASP经审核通过试运行后，该ASP试运行所包含累积罚分将清零，不再参与下一次该项处罚政策的罚分累积。但仍然将累积在年度综合成绩中。2.4 综合成绩不合格ASPC处罚政策对年度综合成绩不合格的只获得一星级认证为一等的ASP，HP将不再同其续签下一年维修合同，双方合作终止。3 奖罚情况公布在每月的维修通讯和WEB上，惠普将公布获得奖励的ASC名单，对获得奖励的ASP进行公开表扬。同时也将受到处罚的ASP名单公布在维修通讯及WEB上，以示警戒。上述奖惩项目索引简表见附件四。上述奖惩项目索引简表见附件五。第三节授权维修机构综合成绩评估报告总结反馈流程授权维修机构经理必须对每月惠普40、授权维修机构综合成绩评估报告进行分析并反馈分析结果及纠正、预防措施，具体流程如下：授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报告形式见附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。5个工作日 授权维修机构综合成绩月总结报告惠普授权维修机构综合成绩报告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP及时从WEB和MAIL上查看该报告内容ASP经理根据该报告内容分析维修中心扣罚分原因并将分析结果及纠正、预防措施填在授权维修机构综合成绩月总结报告上视ASP业绩情况和反馈内容与相应ASP沟通，进行业绩回顾和策略决定。整理ASP意见及建议并在AMD会议41、上交流。将维修授权机构综合成绩月总结报告MAIL至相应区域合作伙伴管理经理 结束开始每月10日将整理好的惠普授权维修机构综合成绩报告放在support web 上，同时通过mail发给各位ASP每月月底收集综合成绩评估中各部门相关报告并对ASP当月各项成绩进行评估记分ASP文件 附件一FY01年金牌服务商工作表现评估项目及标准（生效日期：二OOO年十二月一日）一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)1. 定义:三个月内维修周期达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2. 目的：为了满足惠普42、信息产品的用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短的要求。3. 维修周期的组成，定义及达标标准： 维修周期按照用户报修方式的不同，其组成部分可分为2种： 维修周期的组成当用户报修至维修中心时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中维修中心的可控部分包括:q 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司q 从维修中心接收备件到完成维修q 维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司处理43、数据q 派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，我们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修维修中心在AAS中结单上传至HP ，其中维修中心的可控部分包括:q 维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司q 从维修中心接收备件到完成维修q 维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司的可控部分包括:q 从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单q 惠普公司处理数据q 派送公司的发货周期 维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中心接收44、备件的时间，在FY01年我们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点(当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为：判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异。惠普公司已要求货运公司在备件送达的30分钟内与维修中心签收完毕(在运单上注明签收时间，精确到分)，由维修中心当面录入AAS系统，希望维修中心配合。q 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时45、间至代理结单的间隔时间q 当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中，最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从派单至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间q 对于本地拥有备件库（包括大库，ASCIM和金牌服务库）的维修中心，其全部备件可从本地出库并能当天出库的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至46、代理结单的间隔时间；对于不能当天出库的维修单，维修周期的定义遵循上述2条定义q 对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间 维修周期达标标准q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时q 为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中心报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为1247、:00-13:00，新疆地区的标准工作时间是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时间为1:30-3:30，(午休时间必须有人值班，接听电话）q 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因（CCC派单未推荐备件，ASC无法在4H内联系上用户)，HP端出错，不可抗因素。对于这样的维修单，惠普公司进行用户调查时，将与用户核实，如果属实，在此时间段的评估中将视为达标；如果不属实，除了按不达标维修单处理外，同时对维修中心加以处罚，具体方法见新版的维修中心信誉评估系统。q 对于不申请备件的维修单或本地拥有库房的48、维修中心，其全部备件从本地出库并能当天出库的维修单或货运公司做到2D10的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第2个工作日第2个工作日第2个工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日q 对于货运公司做到2D10到3D10之间备件递送(不含2D10)的维修单，维修周期达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日q 对于货运49、公司做到3D10到4D10的维修单，维修周期达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日q 以此类推，对于货运公司做到ND10到(N+1)D10的维修单，维修周期达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日对于以上维修周期以工作日为单位50、，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00，新疆地区的标准工作时间是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息时间为1:30-3:30（午休时间必须有人值班，接听电话）维修中心在备件就绪后，如果用户要求推迟维修、用户无法联系、不可抗因素(仅指战争、罢工和地震、台风等自然灾害)、备件DOA，备件内外不符，请在AAS中注明举例说明：西安的维修中心为客户提供了zone1的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月6日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月8日12:0051、送达(惠普对西安的备件运输承诺为2D10，应该在11月7日上午10点送达维修中心)，则维修中心在11月9日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。济南的维修中心为客户提供了zone2的上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于2000年11月1日21:00发货，若货运公司依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日24:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据的周期控制在4个工作小时，则视为达标。拥有ASCIM的西安维修中心为客户提供了zone2的上门服务，52、如果备件全部从本地出库，若代理结单日期代理开单日期=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日24:00之前结单，(不用立即上传)则视为达标。 FY01年惠普公司在各城市备件供应速度明晰表以下承诺惠普公司将尽最大努力在最短的时间内兑现，如有变更将以书面的形式通知金牌服务商城市备件供应速度目标南宁60%的维修单所需备件可全部从本地出库40%的维修单所需备件可在第2天18:00中之前送达至服务商处(从惠普公司发货开始计算)济南在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处西安在12月底60%的维修单53、所需备件可全部从本地出库在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处乌市在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库 福州在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处厦门在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处昆明在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库其它的备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处兰州在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处北京在11月底90%的维54、修单所需备件可全部从本地当天出库其它的备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处上海在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库广州在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库成都在11月底90%的维修单所需备件可全部从本地当天出库合肥在11月底85%的备件可在第2天15:00中之前送达至服务商处在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处 苏州在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南京在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处深圳在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处杭州在11月底90%的55、备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处天津在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处重庆在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宁波在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处无锡在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处常州在11月底90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处石家庄在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处太原在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长沙在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处武汉在12月底85%的56、备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南昌在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处郑州在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宜昌在12月底85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处烟台在2月底80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处银川在4月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处泉州在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处呼市在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处扬州2D10，珠海在12月中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处东莞在12月57、中旬90%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南通2D10青岛在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处沈阳在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处哈尔滨在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬80%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长春在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处大连在12月底60%的维修单所需备件可全部从本地出库在2月中旬85%的备件58、可在第2天10:00中之前送达至服务商处大庆3D10西宁3D10金华2D18汕头2D18台州2D18徐州2D18盐城2D18温州3D18洛阳3D18海口3D18柳州3D18濮阳3D18湛江3D18遵义3D18曲靖3D18保山3D18赣州3D18拉萨3D18贵阳3D184. 分值表：维修效率百分比（A）得分(B)A= 100 %+4095% A 100 %B = 200*A-16090% A = 95 %B = 600*A-540A =90 %0例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估项目上的得分为600*95%-540=30。二59、重复维修率(Re-Repair Rate)1. 定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2. 目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。3. 重复维修的定义对于同一台机器，它的后一张维修单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。4. 重复维修的达标标准随产品线的不同设定不同的达标标准，具体如下：重复维修率(C)得分(D) 7F 商用微机(不包括显示器)=3%103%C=5%08B 服务器=5%105%C=11%0AN 笔记本3C 磁带机60、56 光盘库磁带库=5%105%C=10%06A 打印服务器8A 低端激光打印机7T 商用喷墨打印机=2%102%C=4%0AK中端激光打印机=3%103%C=6%030大幅面喷墨打印机PQ高端激光打印机=6%106%C=12%0例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内的重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心的商用微机的重复维修率为7/280=2.5%，服务器的重复维修率为4/40=10%，笔记本的重复维修率61、为1/10=10%，低端激光打印机的重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机的重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10/400= 5.2分。三、用户满意率(Customer Satisfaction Rate)1. 定义：3个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量的百分比。个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.2. 目的：为了衡量用户对维修中心62、服务质量的满意程度，使维修商真正了解用户的服务需求3. 用户满意度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT统计样本量98%满意度所允许的不满意个数93%满意度所允许的不满意个数90%满意度所允许的不满意个数1-29普查累计0A30往前累计直至样本量达到30为止-30A90实际样本量-30-99300A30往前累计直至样本量达到30为止-30A E 95 %F = 100*E-5095%= E 90 %F = 900*E-810 E = 90 %0例：若3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为100，其中达到满意的维修单量为96，大用户满意的数量为30，普通用户满意63、的数量为66，大用户投诉的数量为1，普通用户不满意的数量为1(维修中心的责任），普通用户感觉一般的数量为2(共担的责任)，则用户满意率为1-1/2*(2*1)+1.5+4/31*2+69*1 = 95.04%，维修商在用户满意度这一评估项目上得分为100*95.04%-50=45.04Ranking评比方法维修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%维修效率得分(B)+40B = 200A-160B = 600A-540+0重复维修率(C)重复维修率得分(D)加权平均的得分( 0 10分 )用户满意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用户满意64、率得分(F) +50F = 100E - 50F = 900E - 810+0总分值(G)=B+D+FFY01年对金牌服务商的业绩评估将采用相对业绩和绝对业绩相结合的方法，劳务补偿支付系数由两部分组成，即：B=B1*B2B1是BFT的相对Ranking支付系数，由下表确定：Rank值Rank3Rank2Rank1评定条件BFT总分处于最高的前20%的ASC，可并列BFT总分处于Rank3和Rank1之间的ASCBFT总分处于最低的20%的ASC，加上BFT总分低于合格分数线的ASCRank1比例的极限控制在30%，可并列B1值1.210.8 单月维修单为0的ASP及SU不参加BFT考核，即不参65、与排队，B1=1B2是BFT的分值达到优秀分值时的奖励系数,由下表确定:连续获得优秀成绩的月份数1个月2个月3个月4个月或以上B2值1.11.21.31.4 BFT总分低于优秀分值时 B2=1 从12月1日起，用户调查成功单量累积大于或等于30个的ASP才有资格参加B2值的考核，未达到考核资格的ASP，B21 今年的评比将考虑维修中心的运作规模，将服务商分为三类：1、在2000年3月1日所有维修中心均适用FVB模式后，服务商类别定义为：A类服务商：四星级至七星级的维修中心B类服务商：二星级和三星级的维修中心C类服务商：一星级维修中心和所有特约维修商(SSP);2、在2000年3月1日前，按维修66、中心现有规模分成三类，具体分类表见附件四。对于这三类服务商采用分别排队的方法决定各自的相对Ranking；对于这三类服务商，合格分值和优秀分值是不同的对于A类，合格分值为50，优秀分值为90对于B类，合格分值为55，优秀分值为95对于C类，合格分值为60，优秀分值为100 试运行期ASP的考核结果只作参考，B1*B2的值固定为0.8举例说明: 某A类维修中心半年内的成绩及所获得的支付系数B计算方法如下:月份Rank值B1BFT分值连续3个月用户调查成功的单量B2B=B1*B2第1个月31.2901311.2第2个月31.29226 11.2第3个月31.29036 1.11.32第4个月21967、035 1.21.2第5个月31.29133 1.31.56第6个月31.291441.41.68此评诂项目及标准的解释权在中国惠普有限公司附件二ASP服务规范用户调查问卷您好，我是惠普公司的用户调查员。为了能够更好地为您提供高质量的服务，我想做一下有关我们授权维修中心行为规范的用户调查。请问您现在有时间吗？送修（答案为是或否） 工程师是否在电话中主动全面了解情况？（针对送修前打电话咨询ASP的用户） 机器送到维修中心后，工作人员是否主动与您打招呼？ 工作人员是否佩带上岗证？ 工作人员是否统一着装？ 您觉得维修中心的环境是否整洁？ 机器送修到维修中心后，工程师是否当场检查机器并确认故障？ 维修68、前是否给您看了维修声明的海报？ 在您离开前，工程师（协调员）是否主动把他们的联系电话或名片给您？ 机器修好后，维修中心是否主动通知您？在您取机器时，工程师是否当场给您验机，确认故障已排除？机器修复后，工程师是否与您做进一步的交流？（如：为用户提供简单技术指导或维护常识或使用注意事项）取机或送机等待时，工作人员是否引导客户去休息区休息？在您取回机器修的2天内，维修中心是否打电话给您，询问机器的使用情况？如果问题没有解决，工程师是否在2天内解决？（针对问题没有解决的用户询问）对于非HP产品，工程师是否尽力帮助提供相关信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q169、5上门维修（答案为是或否）机器出现故障，打800报修后，维修中心的工程师是否在1个小时内打电话与您联系？ （如果用户直接与维修中心联系，则不问此问题）工程师是否在电话中主动全面了解情况？（针对直接打电话给ASP报修的用户）如果工程师当时不在，是否在您报修后的1小时内有工程师与您联系，确认故障？（针对直接打电话给ASP报修，且技术工程师当时不在的用户） 上门维修前，工程师是否打电话与您确认机器故障以及上门维修的时间？ 工程师是否在约定的时间内到达现场？（如果回答否，请问6，否则直接问7） 工程师是否主动向您道歉并沟通解释？ 工程师的着装是否整洁？ 工程师到达后，是否进行自我介绍、递上名片，出示上70、岗证？ 维修前是否给您看了维修声明？（针对更换硬盘的用户）维修前工程师请您将重要的数据进行备份？（针对更换硬盘的用户）维修前工程师对您的使用环境特别是电源环境进行测试？工程师在维修时是否使用防静电垫？工程师是否佩带防静电手环？机器修好后，工程师是否进行验机并把机器复原归位、清除维修产生的杂物？机器修复后，工程师是否与您做进一步的交流？（如：为用户提供简单技术指导或维护常识或使用注意事项）工程师离开前，是否告诉您他们的联系电话？机器修复后的2天内，维修中心是否打电话询问您机器使用情况？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、电话礼仪Q1. 是71、否一次就打通电话？是 继续问Q2 否 _次，继续问Q2Q2. 是否在电话铃声响了三次之内（包括三次）接电话？是 直接问Q4 否 _次，继续问Q3Q3. 是否有致谦语：“对不起，久等了。”是 否Q4. 是否有问候语：“您好，惠普维修” 是 否Q5. 如需寻找的人暂时不能接电话，应说：“对不起，请稍等片刻”。在协调员接电话时是否有：“对不起，久等了”或诸如此类的抱歉用语？是 否Q6. 如协调员不在，是否有转接电话的用语：“对不起，她现在正好走开了。”或者征询其意见可否另外再打电话，或请留下用户姓名和电话号码等，等他回来后再回电。 是 否Q7. 在本题中，将询问一个与维修政策有关的问题，以了解维修中72、心对政策的熟悉程度。（该问题将3个月更新一次） 调查结束后，请将正确答案告诉ASP。达标周期工作日1112223333 维修周期的定义：1. 对于全部备件从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单至代理结单的间隔时间。2. 对于不申请备件的维修单（不包括维修过滤单），维修周期为从代理开单至代理结单的间隔时间。3. 对于其它维修单，维修周期为从代理第一次申请的备件中最后一个备件的接收时间到代理结单的间隔时间。为使代理尽快作出故障诊断，从用户报修到代理于系统中申请备件的时间周期需控制在0.5个工作日。如果维修单为CCC派单，而且代理追加了备件，则维修周期为从代理第一次追加的最后一个备件的接收时间到代73、理结单的间隔时间。为使代理尽快作出故障诊断，从CCC下派维修单到代理第一次于系统中追加备件的时间周期需控制在0.5个工作日。 若由于特殊原因导致维修中心不能在规定的半个工作日内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括：机器需测试，用户原因，不可抗因素。对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标。注：以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定的节假日。例：对于送修和区域1-2的维修单，如果备件未能从本地出库，若代理结单日期-备件收到日期=1个工作日，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件的周期需控制在0.5个工作日，则视为达标。对于送修和区域1-74、2的维修单，如果备件全部从本地出库，若代理结单日期-代理开单日期= 95 %+2093% = A 95 %+1390%= A 93 %+6A 90 %0例：若维修商3个月内达标的维修单总量占3个月内已结单维修单总量的比率控制在95%或以上，维修商在维修效率这一评估项目上得20分。二、重复维修率(Re-Repair Rate)5. 定义：三个月内发生重复维修的维修单总数占三个月内已结单维修单总数的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单6. 目的：为鼓励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修的次数。7. 重复维修的定义：对于同一台机器，它的后一张维修75、单的开单日期到本次维修单的结单日期小于90天，则本次维修单为重复维修单。8. 分值表：重复维修率(B)得分B 5 %+105 % = B 8 %+78 %= B = 10 %0例：若3个月内的重复维修单总数占3个月内已结单维修单总数的比率控制在5个百分点以下，维修商在重复维修率这一评估项目上得10分。三、用户满意率(Customer Satisfaction Rate)6. 定义：3个月内经抽样调查达到满意的维修单量占3个月内抽样维修单总量的百分比。个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认的维修单.7. 目的：为了衡量用户对维修商服务质量的满意程度，使维修商真76、正了解用户的服务需求。8. 用户满意度调查抽样方法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT统计样本量98%满意度所允许的不满意个数93%满意度所允许的不满意个数90%满意度所允许的不满意个数1-29普查累计0A30往前累计直至样本量达到30为止-30A90实际样本量-30-99300A30往前累计直至样本量达到30为止-30A= 98 %+4598% C = 93 %+30 93% C = 90 %+15 C 2起投诉-15分例：若维修商在1个月内出现了3起用户投诉，维修商在用户投诉这一评估项目上将被扣减15分。五、备件使用率 ( Parts Usage Rate ) 1. 定义77、：3个月内已用备件的总量与个月内使用备件的维修单数量的比。个月指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2.目的：为了敦促维修商不断提高维修技术，同时节约备件资源。3.分值表：惠普公司分不同的产品线对备件使用率进行考核，考核标准见下表。 Rank及分值产品线及考核标准（单位：个）Rank4RANK3RANK2RANK1251790高端喷墨打印机=1.20=1.501.60绘图仪=1.20=1.501.60高端绘图仪=1.20=1.501.70激光打印机=1.10=1.261.50高端激光打印机=1.10=1.351.80商用微机=1.03=1.071.10笔记本电脑=1.2078、=1.501.85服务器=1.15=1.271.30E服务器=1.03=1.151.254、得分计算方法：得分 = 分值1 * 维修单量1 + 分值2 * 维修单量2 + + 分值n * 维修单量n 维修单量1+维修单量2+ + 维修单量n例：如果某维修商被授权维修PC，喷墨打印机，高端喷墨打印机，激光打印机，扫描仪以及笔记本电脑。若在以上产品线的平均备件使用量和维修单量分别为1.01个 50张（25分），1.20个 15张（17分），1.19个 6张（25分），1.44个 70张（9分），1.00个 15张（25分）和1.00个 15张（25分），则此维修商在备件使用率这一指标上的得分为：得79、分= 25*50 + 17*15 + 25*6 + 9*70 + 25*15 + 25*15 = 17.75（分） 50+15+6+70+15+15RANK 值评比方法以上六项指标得分总和决定维修商每个月的RANK 值：维修效率（A）A=95%93%=A95%90%=A93%A90%+20+13+6+0重复维修率(B)B5%5%=B8%8%=B=10%+10+7+4+0用户满意率(C) C=98%93%=C98%90%=C93%C20 -5-10-15备件使用率(E)+ 0 - 25总得分（N）N=9090N=8080N=60N60RANK4RANK3RANK2RANK1此评诂项目及标准的解释80、权在中国惠普有限公司附件三二随机信用评估项目及评估方法索引表评估类别评估项目 评估方法罚款奖金扣分奖分A. 技术能力评估A1返还的已用备件NTF率10%劳务费的罚款奖金11A2维修单过滤率奖金20.5A3备件好件返还率11B. 备件管理能力评估B1备件返还周期5%10%劳务费的罚款或备件罚款10.5B2备件返还质量情况备件罚款0.5B3假备件返还情况备件罚款0.5C. 服务质量评估C14用户口头表扬10.5/CSO1/GSP&MA CSOC25用户书面表扬21/三次书面表扬以内32/三次书面表扬以上D. 操作流程规范性评估D1送修及上门维修规范性ASP电话礼仪该四三项考核为ASP硬件投资有效性81、考核项,任意一项不合格被扣分者,其当月固定补偿金调节系数将降为0.90.51D2上门维修规范性0.5D32ASP电话礼仪规范0.5D43ASP电话联系难易度0.5D5高响应级别GSP维修单响应时间命中率RMB2000/CSO1/CSOD64维修单升级流程规范0.5/CSOD75技术信息传达操作规范1D86不及时处理维修单出错信息0.5 D97结单后申请取消维修单1D108结单后申请改变维修单关键项目0.5/CSOEF. 商业道德准则EF1转包ASP合同20EF2未经HP同意开设维修分点15EF3未提供中立服务15EF4维修业务超出协议范围15EF5在维修机构进行未经许可的HP产品销售活动66F82、E6拒绝做保外维修或将用户介绍到其它非HP授权维修点进行保外维修6FE7回扣行为88FE8向用户收取额外费用4FE9不遵守保外维修收费标准4FE10假上门20FE11假维修单20FE12假上门时间20FE13为用户伪造保修凭证,骗取保修20FE14申请虚伪劳务差旅费15FE15故意更换没有问题备件15FE16背着惠普进行保外维修操作12FE17抢单维修6FE18故意推迟开单或提前结单4FE19伪造维修单信息4FE20无证上岗4FE21故意在AAS系统上延长备件接收时间,以人为缩短维修周期.42FE22故意在AAS中选择与用户实际情况不符的维修单延迟原因42FE23用保内备件做保外维修20FE283、4申请与机型不相符备件15FE25申请与故障现象不相符备件10FE26用未经惠普认可的其它备件从事保外维修4FE27未及时报告到货即损或与包装不一致情况4FE28保内备件互用或外借4FE29进行未经惠普认可的元件级维修4FE30不遵守版权资料管理6FE31不遵守密级资料管理6FE32不遵守一般资料管理6FE33泄露惠普商务机密6FE34销售假HP产品20FE35损害用户利益行为10FE36未经批准更改维修机构名址4FE37未经批准滥用HP名称4FE38使用盗版软件10FG. 其它随机检查结果评估FG1积极在维修通讯或网上投稿0.5/稿FG2其它奖励项目积极发表促进金牌服务网发展的建议0.51F84、G3其它奖励处罚项目0.510.51F4其它处罚项目0.51附件三 授权维修机构分类表考虑到不同规模的授权维修机构，其管理模式有较大差别，对于随机评估项目的完成情况也会大不一样。且上述多项随机评估都不是按维修量的比率作比较，为加强所有奖罚分的可比性和评估的公平性，我们按照FY99下半年度（4月9月）各授权维修机构的维修量情况，将ASP分为A、B两类，以便在年终评估和一些单项评估中分类评估。FY99下半年度CCSD维修量位于前60%ASP数量ASP为A类ASP；其余的ASP为B类ASP。详细分类表如下：A类：区域代理代码B类：区域代理代码50BJJY-50TJSL-50LCJM-50LXJT-585、0TYFZ-50QDLS-50BJCME50DQHEB50SJZYP50DLDY-50SYDY-50BJZY50CCCX-50YTTY-50JNZCL50NMFZ-50HEBIN51WZXX-50BJJH-51HDSY-50TJZCL51TZZX-51JF-51ZJGGM51HDDN-51CZYH-51NJSS-51JFXZ-51CLSH-51SHSW-51SSHF-52XJJY-51ZJJD-52LZGL-51NBJK-52ZYYT-51HZCME52LYML-51SHDF-52YCCJ-51JFPUD52XJXL-51NTHT-52XNWST51WXJY-52BSSZ-51SZSY-52Y86、NQJ-51NJXMT53SZHQ-51YZSS-53NCXL-51YCJY-53LZSH-51JHJH-53STXH-52CDXL-53ZJLH-52XLCQ-53SZZCL52GYYPP53QZTL-52HNWJ-53HKLH-52KMSC-53ZHCY-52ZZXD-53GZXH-52WHJD-52CAXX-52ZYHY-52WHYP-53GZCL-53FZFX-53CSZCL53CSHD-53GZXW-53GXJSJ53FZWC-53NNXL-53GZJF-53NCHT-53XMSMD附件四 授权维修机构分类表考虑到不同规模的授权维修机构，其管理模式有较大差别，对于BFT及随机评估项目87、的完成情况也会大不一样。且上述多项随机评估都不是按维修量的比率作比较，为加强所有奖罚分的可比性和评估的公平性，我们按照维修中心规模将ASP分为A、B、C三类，以便在每月综合业绩评估及年终评估时分类评估：在2001年3月1日全国所有ASP星级评估确定前，按以下分类表对ASC分类；所有SSP均为B类。在2001年3月1日后，按星级将ASP分为A、B、C三类，一星级的ASC及所有SSP属C类ASP；二、三星级的ASC属B类ASP；四至七星级的ASC属A类ASP。该分类方式适用于所有需分A、B、C类进行评估的项目A类B类C类BJCMECZJY-BSSZ-BJJH-DLDY-DQHEBBJJY-GYYP88、PGZHT-BJZY-GZJF-STXH-CCCX-HKLH-XNWSTCDJDHNWJ-YCGL-CDXL-HZCMEYCJD-CLSH-JFPUDYNQJ-CSZCLJHJD-ZHCY-FZFX-KMSC-ZJGJYGXJSJLYML-ZJLH-GZCL-LZGL-ZYHY-GZXW-LZSH-AHWW-HDDN-NBJK-CDXL2HEBINNCHT-CSHD-JNZCLNJXMTCZYH-LXJT-NMFZ-FJBM-NJSS-NTHT-SZHQ-SHDF-QDZCLXJXL-SSHF-QZFX-ZZHDBSYDY-SHST-SZZCLSJZYPTJZCLSYCXWHJD-SZHD-X89、LCQ-TJSL-ZJJD-TYFZ-ZZJDTZJD-WXJY-WZJD-XAMSTXASSXJJY-XMSMDXZSS-YCSS-YTTY-YZSS-ZYYT-附件五四 奖惩制度简表类别奖罚项目评奖时间/频率名额(:ASP)奖罚政策奖单项奖维修单过滤率优胜ASP奖每月评奖一次5中级初级培训五折优惠券NTF成绩优胜ASP奖每月评奖一次5初级培训五折优惠券年度奖年度最佳合作伙伴管理奖每月评比一次1奖牌RMB50000或待值物品等及年会名额一个年度奖年度最佳ASP奖每年评比一次1奖牌、形象奖品奖券，RMB320000或等值物品等年度优秀ASP奖每年评比一次4奖牌、形象奖品奖券RMB20000或等90、值物品年度最佳用户满意ASP奖每年评比一次1奖牌、形象奖品奖券及RMB30000或等值物品及年会名额一个ASP优秀建议奖每年评比一次随机奖牌、RMB500020000或等值物品罚单项处罚NTF成绩不合格ASP处罚每月处罚一次510%当月劳务费备件返还周期不合格ASP处罚每月处罚一次随机5%10%劳务费或备件罚款备件返还质量不合格ASP处罚每月处罚一次随机备件罚款假备件返还ASP处罚每月处罚一次随机备件罚款硬件投资有效性考核不合格ASP处罚每月评比一次随机FVB模式中固定补偿金调节系数为0.9随机处罚累积罚分不合格ASP处罚每月评比一次随机书面警告、试运行或终止维修协议年度处罚综合成绩不合格AS91、P处罚每年评比一次4终止与惠普的维修协议附件六五惠普授权维修机构综合成绩月总结报告请维修中心经理在收到email后5个工作日内将此报告通过电子邮件的方式反馈至惠普公司区域合作伙伴管理经理处。代理名称：月份：总经理：维修中心经理：CS扣分项：CS得分：BFT值：BFT得分：需改进项目(HP)原因分析(请ASC详细说明)改进措施(请ASC详细说明)意见及建议(ASC)BFT指标回顾分析及策略指 标得分及比例未达标单号责任人原 因本月策略维修效率 分%重复维修率 分%用户满意度分 %用户投诉分 个备件使用率 分PC= 分%Server= 分%Eserver= 分%Omnibook= 分%LJ= 分%High end LJ= 分%Plotter= 分%High end PL= 分%DeskJet= 分%随机信用业绩评估回顾与分析反馈表指 标结果责任人原 因本月策略技术能力已用备件返还未坏率维修单过滤率好件未用返还率备件管理能力备件返还周期超期备件返还质量问题返还的DOA备件异常返还的坏件异常返还的好件异常返还的备件为非HP备件或假备件服务质量评估操作流程规范商业道德准则保外维修保内备件价值保外备件价值保外/保内=对BFT及随机信用评估业绩分析后整改措施公司因素集中存在的问题整改措施工程师原因姓名事前分析原因谈话后确定问题整改措施协调员因素集中存在问题谈话分析原因整改措施