1、精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座来自资料搜索网() 海量资料下载加盟店运营手册 版权所有 不许侵犯 未经21世纪中国不动产公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输。特别提示：本手册仅供加盟店店主及店长使用。为保障加盟店自身及整个体系的利益，加盟店店主及店长应采取有效的保密和保管措施，不使任何未经许可的第三人获得、阅读或复制本手册。目 录前言一 员工职业规范二 相关岗位职责三 办公政策四 合同报表管理制度五 行政、人事管理制度六 店务管理七 认证上岗制度八 广告与促销九 交易流程十 业务2、操作及管理标准十 财务制度十一 交费流程十二 推荐系统十三 合作管理条例十四 投诉及处理流程相关附件前言 本手册是21世纪不动产潍坊区域分部针对21世纪不动产潍坊区域加盟店运营标准制订的手册。目的是建立21世纪体系内公司日常经营的基本指导方针。本手册是21世纪不动产潍坊区域分部依据当地市场情况制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。本手册中没有提到的问题，可咨询21世纪不动产潍坊区域分部。21世纪不动产潍坊区域分部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。本3、手册内用“加粗”字体书写的内容为强制性条款，21世纪不动产潍坊区域的每一家加盟店都必须严格遵守；其余部分为建议性条款，加盟店可根据本身的实际情况参考执行。目标和目的l 公司的运营的目标是获取利润。为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。l 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。l 为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。相对独立的关系l 每个加盟店都是21世纪不动产体系内的分受许方。每个21世纪不动产的加盟店都是独立拥有和运营的。l4、 营业规范手册和VI手册是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。员工职业规范1. 公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。2. 公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。3. 公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。4. 公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。5. 公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。6. 对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、5、细致的服务。7. 公司员工应克尽职守，爱岗敬业。8. 在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。 相关岗位职责店主责任1. 店主应使加盟店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。2. 为了保证加盟店正常的运作，店主应为经纪人配备必要的办公用品及设备。3. 店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。4. 店主应该为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业务能力。5. 店主应确保加盟店及经纪人的经营活动符合21世纪不动产体系的经营理念和有关规定。6. 店主应积极参与加盟店委员会的活动6、，并遵守加盟店委员会的所有决定。7. 店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督。8. 店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把违反行业操守的员工坚决剔除21世纪不动产体系之外。9. 加盟店店主/店长须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。店长职责一、 人员管理1. 以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。2. 以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。3. 自我的时间管理及经纪人时间和日程的管理。4. 经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理。5. 与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流。6. 对经纪人进行持续不断7、的辅导和培训，使之能够快速发展以适应21世纪不动产体系的要求。二、 店务管理1. 保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。2. 早晚工作例会必须召开。早会不宜超过30分钟，可确认经纪人当天的工作安排；晚会不宜超过一小时，可交流经纪人当天的工作内容并进行总结。3. 传达、解释、执行21世纪不动产体系及公司各项政策。4. 在保证21世纪不动产体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。 5. 合理设定公司的业绩目标和经纪人业绩目标，并承担主要管理责任。6. 建立良好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到21世纪不动产体系的基本团队要求。7. 处理店务须纪律严明、公正无私、对事不8、对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。8. 量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。9. 店长有责任监督管理加盟店SIS系统使用情况。10. 努力做到：了解经纪人、了解公司、了解同行、了解市场、 了解21世纪不动产体系。11. 持续招聘，不断提高经纪人队伍素质和竞争力。12. 店长在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培 训（包括21世纪体系培训指南中的所有课程和在店培训）、调差安家、总体对外宣传、21世纪不动产体系的管理制度与统一的VI形象在店内得以实施等。13. 店长可授权其他合格人员承担部分管理责任。三、 计划管理店长工作及业务安排应当有计划地进行。店长应从加盟店签订加9、盟特许经营合同开始，协同有关人员制定经营计划，并充分利用SIS系统将经营计划、人员管理量化并落实到店内的一切实际管理工作中：1. 制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定）2. 实行会议制度（早、晚、周及月例会）3. 周工作计划（同相关人员制定）4. 月工作计划（同相关人员制定）5. 年度工作计划（由区域咨询顾问、店主/店长共同制定）四、 定期与区域联系和上报1. 加盟店正式核准运营后2个月内，区域咨询顾问将每周下店一次；开业核准运营2个月后，区域咨询顾问将每一个月下店一次。2. 区域分部将根据加盟店实际业务状况及产生的问题不定期的举行销售会议，加盟店须根据区域分部的要求认真填写销售会议表10、单，并准备好相关业务资料按时参加会议。注：区域分部咨询顾问下店主要工作职能是：（1） 了解加盟店的商业计划执行情况及所遇到的问题，和店主/店长共同探讨解决方案。（2） 了解加盟店发展状况，并做出相应指导。（3） 检查加盟店的相关管理制度及协助加盟店建立、运用21世纪不动产经营模式。（4） 监督、管理加盟店按照与21世纪不动产签订的加盟特许经营合同并遵照21世纪不动产相关管理规定。（5） 组织加盟店委员会。经纪人职责l 按照CENTURY 21的标准，向委托客户提供一致化的高质量服务。l 保持积极的态度，不断努力学习，树立并提高专业形象。l 按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工11、作中严格执行。l 按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团队活动。l 正确使用各种一致化业务工具：公司介绍、各种业务表格、经纪人文件夹等。l 完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩大公司市场份额。l 充分利用所有的客户推荐机会。l 建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。l 组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易节奏。l 制作委托客户档案，努力培养长期客户。l 处理业务中的一般性具体问题：业务咨询、电话沟通、谈判组织、价格协调、物业交割、售后服务等。店务秘书职责l 负责与21世纪不动产潍坊区域分部的工作联系，包括电话及E-mail的沟通。l 监督管12、理SIS系统的使用。l 整理房源信息，包括房源信息卡的更新。l 贯彻监督公司电话政策执行。l 每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。l 值班经纪人接听业务电话所获得的房主或客户的姓名和电话的记录。l 公司办公用品的采购。l 店内书信及文件的起草。l 安排、分发、收取和整理公司行政、财务、人事及业务等各类应用表格。l 协助店长整理提交公司阶段性经营报表。l 按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直至完成。l 保持办公室整洁与专业职场环境。l 对已有的成交记录进行备案和查阅。l 处理其他公司行政、事务工作。l 每月5日前向区域上报经店长签字盖章的销售报表中的成交报表（打印13、件）及区域分部规定的其它制式文本，如：制式租赁合同（复印件）、二手房买卖业务的制式委托书（复印件）、其他收入报表、月成交情况汇总表、加盟店的财务报表等等。加盟店金融专员（兼）岗位职责l 接受区域分部金融部组织的相关培训。l 及时上报加盟店信贷业务。l 按照区域分部金融部的相关规定与区域分部金融专员共同开展信贷业务。l 传达国家及地方有关金融政策。l 解释并执行区域分部金融部相关规章制度及方案。l 反馈加盟店开展信贷业务过程中出现的各种问题及意见。l 相关文件资料的整理和归档。加盟店培训专员（兼）岗位职责l 协助区域分部培训部完成培训计划。l 监督和实施店内的培训工作。l 提交加盟店培训需求及培14、训申请，协助完成区域分部培训部下发的培训需求调查表格。 l 评估与跟进培训效果，并及时向区域分部培训部通报相关信息。l 向区域分部培训部推荐合格的加盟店培训讲师，协助区域组建讲师团。l 协助区域分部培训部进行相关培训项目的开发，以及培训课程的修正和完善。l 定期向区域分部培训部通报季度及年度培训小结。l 此岗位人员应保持相对稳定。办公政策1. 工作时间每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为8：3018:30，实行轮值轮休工作制；非门店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。2. 法定节假日休假:考虑到中介行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，15、对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。3. 开门营业l 开启电源l 开启店内照明设备l 开启空调l 保持店面的整洁l 登录SIS系统4. 打烊最后离开办公室的人的责任：l 关闭店内照明灯l 关闭饮水机l 关闭空调l 关闭电源l 锁好大门l 关闭卷帘门窗l 关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）l 作好办公司电话转接工作。5. 值班为了保证加盟店业务的正常进行及统一高效的管理，特设立值班制度。l 店长直接负责对值班的安排和管理工作。l 拨入电话的处理当电话拨入时，值班经纪人应询问客户是否有指定经纪人。如果回答是否定的，值班经纪人就可以接待客户。如果回答是肯定的，值班16、经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。若其不在，应尽快与其联系。如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定为可靠的，房产交易成功后，按双方约定比例分享佣金，分别付给值班经纪人和被指定的经纪人。l 值班的职责值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会。如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应找到接替其值班的人（包括秘书），才能离开值班岗位。值班的经纪人在当值期间应做以下工作：- 制定例会的会议日程，分析当前店内存在的问题并提出解决方案。- 将值班期间获得的客户资料和信息汇总至店务秘书。- 协助店秘书完成加盟店其他经纪人工作情况的17、SIS系统填写工作（包括其他经纪人外出登记情况，每个经纪人外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间）。- 制定自己以后一周的工作计划- 查阅有关房产信息的报纸和杂志- 最少打十个陌生访问电话- 联系业主和客户6 经纪人工作着装员工制服基本式样:冬装（每年10月16日至次年5月14日）： 男：金色制服，白色衬衫，21世纪中国不动产制式领带，深色西裤, 正装皮鞋。女：金色制服，白色衬衫，深色西裤或西裙，正装皮鞋。夏装（每年5月15日至10月15日）： 男：白色衬衫，21世纪领带，深色西裤。 女：白色衬衫，深色西裙或西裤，正装皮鞋。每个员工应佩带21世纪中国不动产统一规定的胸牌和徽章。18、注：区域分部将根据天气变化的实际情况调整着装时间，并统一通知各个加盟店，各个加盟店应按要求执行。7 办公秩序店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。员工不得大声喧哗，打闹。每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净（店内卫生间应作为关注重点）各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，做到办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天19、打游戏等）。 销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话。销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。房源册要求保持干净整洁。店内一律严禁吸烟。不得在店内用餐、吃零食。 8 回答来电方式为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须在铃响三声内使用普通话按以下正确说法接听：正确说法：“您好，21世纪不动产”9 外出登记表及留言本每个加盟店前台应设有一张外出登记表，每个经纪人外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间，由店长统一管理。每个加盟店前台应设有客户接待本，经纪人如需留言，在接20、待本里留言后打钩即可。每一个值班的经纪人和秘书都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。每天下班前，店主/店长应查看接待本，检查当日的工作情况。留言的内容包括：日期，时间，客户的原始记录，来电目的的简要说明。10. 客户洽谈区店内应有专门的客户洽谈区，区内应准备有饮水机，舒适的桌、椅，要为来访的客户提供舒适的洽谈环境。11. 办公室文件存档所有合同必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书专人负责管理。l 风险控制 经纪人应及时向店主提交准备房源及客户的详细报告，以回避经营风险。l 记录的保留 店主应将所有房源记录、委托协议、买卖合同，出租合同、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于3年。l 21、加盟店应保留完整的财务记录13. 销售会议l 加盟店须建立早会夕会制度，并由店内秘书使用统一的记录本，作好会议记录工作，会议应该高效进行，持续时间不宜过长.l 每次销售会议，经纪人须用经纪人簿记系统（经纪人日报表、房源跟踪维护表、客户跟踪维护表）做工作汇报，店主/店长须对经纪人的每天工作进行回顾总结以及对经纪人第二天的工作进行安排。l 加盟店应尽量将会议时间减到最低限。但是，必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。所有的房地产经纪人必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等等，这些都是会议所要讨论的内容。l 我们相信一个成功的销售人员应该开放、热情，积极参加公司的各项活动，22、并且努力学习一切知识，从而使他能够提高专业技能，取得更好的成绩。14. 公告板 每个加盟店应该准备两个公告板，一块记录每天的重要情况(例如销售，价格的增减变动等)；另一块为定期的业绩考核表(以商业计划的表格为准)，店长应该负责定期更新这些资料。15. 表格手册 加盟店的每个成员要尽量使用表格手册中的表格,以便于日常的业务操作与管理。21世纪不动产潍坊区域合同报表管理规范（此管理规范为潍坊区域分部在用范本）第一条 本规范中所指的“合同报表”包括但不限于加盟店各类业务的信息登记表、区域制式委托书、区域制式租赁合同、销售报表。第二条 任何一单委托登记都签订委托书。委托书编号将在该信息SIS软件登记时23、自动生成。因此加盟店使用的制式委托书编号应与信息SIS软件的登记编号一致。第三条 各信息登记表由区域提供范本后，加盟店可参照SIS软件的核算录入表内容以及本店实际需求进行修订，确定加盟店的统一格式，并提交区域连锁服务部备案。第一份信息登记表必须在其左上角处出现CENTURY21的LOGO与加盟店标识，页脚居中处用黑体显示“每家加盟店独立拥有和运营”。第四条 制式委托书是客户与加盟店之间的协议（ 加盟店签署协议时使用公司注册名称，而不是特许商号）。当客户无论是买方、卖方中两方或一方，通过本加盟店的经纪人经纪活动而实现买卖或租赁交易时，加盟店首先要求客户双方使用区域制式的买卖合同和租赁合同。第五条24、 各加盟店在业务开展过程中，使用区域制式委托书、区域制式买卖合同和租赁合同。加盟店店长有责任、有义务规定并教育本店所有业务人员在开展业务过程中使用制式委托书、制式买卖合同和租赁合同、加盟店统一的信息登记表。任何不使用体系制式委托书与规定合同的加盟店经纪行为都将是对整个体系一致性、标准化的伤害，将是对CENTURY21威信及加盟店信誉的伤害。若发生此类情况，一经查实，区域分部将有权根据CENTURY21加盟特许经营合同书要求加盟店改正并承担相应后果。第六条 制式委托书与制式买卖和租赁合同由区域统一印刷。第七条 加盟店在开业前要求有一定量的制式委托书。制式租赁合同在开业后申购。制式委托书、制式买卖25、和租赁合同的购买统一使用网上登记付费购买的形式，加盟店凭网上回执到区域购买或换购。第八条 加盟店开业后第一次购买租赁合同时，可购买十份，以后每次申购租赁合同时，应将上次申购的已使用合同（租赁合同的中介方联）、作废合同（全部四联）交区域换购，若有缺少将不能换购新合同，并且这些已使用合同与作废合同应该是联号合同，缺一不可。如果家盟店确需增加合同购买量，由区域审核后，按批准数增购。加盟店必须留存租赁合同中介联，并且遵照第十条执行。第九条 加盟店如果遗失所购买的租赁合同，将被处以每份2000元的罚金。该罚金将从保证金中直接扣除，加盟店应在扣款之日起5天内补足保证金。第十条 加盟店向区域申购（取得）的每26、一份制式委托书与合同，无论本委托事项是处于任何一种状态，包括但不限于委托期内、已成交、已过期、已取消（作废），或本委托与合同尚未使用，加盟店都有义务在CENTURY21加盟特许经营合同书规定的合同期限及合同终止后的三年内统一妥善保存，做好保管工作。第十一条 加盟店必须在客户双方签订买卖合同或租约时，填写销售报表，并通过SIS系统三天内将该销售报表上报区域。加盟店应在第二个月5号前把上月所有业务的销售报表（打印件）、制式租赁合同（区域联）及制式委托书（区域联）、月成交情况汇总表连同加盟店财务报表一并人工上报咨询顾问，由咨询顾问审核后交区域财务部，区域财务部据此向加盟店下发收费通知，加盟店应于1027、号前缴纳该费用。第十二条 各加盟店在第二个月5号上报第十条所指内容外，同时应把上个月所有正在委托但未成交的委托书“送区域分部存档”联一同上报区域财务部。第十三条 加盟店若出现佣金收入变化调整，甚至取消，加盟店须在该调整发生后三天内填报销售报表调整申请单，（电子、人工同时进行），区域在接到申请后三天内发出销售报表调整申请单回执，经批准的调整将在计算当月的月特许权使用费时作相应调整。加盟店在上报时须提供“客户证明文件”，如作废合同（全部五联、除贷款联）、客户收款证明等。第十四条 关于加盟店的“代办费、评估费、咨询费、财产租赁费、推荐收入、策划代理费、物业管理收入、资料费、滞纳金收入、其他罚金收入、28、其他衍生事业收入、其他收入”等各项收入，加盟店应在发生收入时，填写其他收入报表，三天内通过SIS系统上报该项收入报表，并在下个月5日前，随同第十、十一条所要求的材料一同人工上报本月所有其他收入报表的打印件，同时上报各项其他收入收款收据的客户证明材料。第十五条 本规范制订依据是21世纪不动产中国总部的区域销售信息系统指南以及合同报表管理要求，同时结合21世纪不动产体系的业务现状及其需求。因此依据体系内部业务类型及流程的拓展，21世纪不动产潍坊区域保留对此规范的修订权。21世纪不动产潍坊区域分部合同领用流程 网上订购流程区域分部客户加盟商 店秘领取签订合同 行政、人事管理制度一、 人事加盟店根据各29、岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。新录用的经纪人需在21世纪不动产潍坊区域分部注册备案，由潍坊区域分部发放经纪人编号，方可接受21世纪体系的培训。在经过考核认证后方可从事不动产中介业务。加盟店须与新录用的经纪人签定劳动合同，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。加盟店录用其他加盟店辞职或自动离职的经纪人须经原加盟店及区域分部同意，并经过1个月后方可录用。二、录用经纪人须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。试用期内经纪人如果有成功交易，加盟店可以酌情对该经纪人提前转正30、。经纪人要接受CENTURY 21持续的培训，通过定期培训，保持经纪人的高水准、专业化服务。同时，加盟店应定期对经纪人组织资深经纪人成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。1、 公司员工守则2、 店规3、 新进员工须知（21世纪不动产体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）4、 值班制度以上资料由行政秘书存档保管。员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。(一)填写个人履历表；(二)交登记照片5张；(三)交身份证复印件1份；(四) 学历证及相关证明。三、会议纪要加盟店的周、月例会应作相应的会议纪要，并及时呈31、报店长阅后存档。四、考勤制度加盟店每日工作时间为8：30至18：30，普通部门每周不得超过为48小时，业务部门之每日工作时间，应视业务需要，由加盟商自行调整。每位员工必须填写员工出勤表(建议使用打卡机) . 行政秘书根据员工每月的考勤情况员工出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并定期交店主审核批阅。五、奖励，竞赛机会和津贴所有经纪人都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。21世纪不动产区域建议每个加盟店为自己的经纪人设立奖励制度，如：l 新人开单奖l 优质服务奖l 月度成交佣金No.1l 月度成交单数No.1l 最佳合作奖l 季度Top-Salesl 年度Top-Sales关于中国总部和潍坊区域32、分部的奖励制度，由中国总部和潍坊区域分部制定。六、离职程序l 员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知潍坊区域分部。l 员工离职时，经手的业务交由店长处理。l 店长将离职人员的业务交由其他经纪人继续交易，交易完成后，完成交易的经纪人应得到补偿。l 离职人员不得利用在原来工作中取得信息资料。l 离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。l 公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向21世纪不动产潍坊区域分部传真备案。并网上留言告知区域内所有的加盟店。l 员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费。七、制定管理制度加盟店可根据自身的实际状况，建立本店的33、人事、行政、财务、交易等管理制度，经纪人在工作中必须严格遵守加盟店制定的各项规章和政策。加盟店人员认证上岗设置制度及职务升降级标准一、 总则为保障21世纪不动产潍坊区域各加盟店的运营质量，有效提升加盟店、经纪人等各岗位的能力与业绩，特制定本制度。本制度旨在规范加盟店持证上岗人员岗位考核基本内容和上岗基本要求，并为建立上述岗位基本等级奠定基础。本制度要求的持证上岗人员为：店长、店务秘书、经纪人。二、 实施细则1. 新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），店长、店务秘书、经纪人必须通过岗位考核认证，获得上岗培训合格证书。2. 新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月）必须有不少于三名经34、纪人通过潍坊区域经纪人岗位考核。3. 加盟店管理岗位人员（包括店长、店务秘书）更换时，新任职人员必须在二个月内通过相应岗位考核认证，否则，取消其任职资格。4. 凡加盟店管理岗位人员未能全部通过上岗认证，不论业绩如何，均不具备评选当年任何最佳头衔加盟店资格。5. 经纪人如不能通过考核将不能取得经纪人SIS编号，及不具备评选任何最佳头衔经纪人。6. 已通过岗位认证的人员，每周年经纪人由加盟店统一进行内部复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格或降级处理，店长及店务秘书由区域统一复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格。7. 凡违法乱纪，损害客户和公司35、利益者，取消相应岗位资格。8. 为配合本制度实施，将开发相应认证课程，并将课程与培训制度化。9. 针对不同岗位的认证要求，区域每月将不定期举办相应课程及专题培训。10. 课程的培训，由21世纪不动产潍坊区域分部培训部负责实施，加盟店店长配合开展。11. 认证考核、店长及店务秘书的复审，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，由21世纪不动产潍坊区域分部培训部负责实施。12. 经纪人的复审由加盟店自行进行，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，区域培训部将进行不定期抽查，包括但不限于笔试形式，如发现加盟店有舞弊行为，加盟店二年内不具备评选任何最佳头衔加盟店资格。13. 经岗位考核合格的人员，由21世纪36、不动产潍坊区域分部统一颁发证书。14. 经纪人由原职务晋升或降级为另一职务后，经纪人名片中的职务必须及时更新，经纪人需重新印发名片，区域培训部将进行不定期抽查，如发现经纪人持不合格名片，将对加盟店进行200元/人罚款。三、 组织管理1. 为贯彻本制度，特成立21世纪不动产潍坊区域人员持证上岗管理委员会，会长由21世纪不动产潍坊区域分部运营总监担任；培训部、连锁服务部、IT部、法律部、持有上岗证的优秀经纪人及优秀加盟店店长等相关人员担任常委。2. 21世纪不动产潍坊区域人员持证上岗管理委员会主要作用：a、 研究岗位考核办法。b、 研究加盟店员工激励方法c、 实施系统监督、协调、研究和改进。d、 37、课程准备（每个委员都须兼课）。四、 岗位要求店长（一）必修课程1. 21世纪不动产体系介绍2. 21世纪不动产加盟店运营管理系统3. 21世纪合同与PNP手册4. 21PLUS销售技巧5. 质量服务计划6. IMA国际管理学课程7. 招募培训8. 商业计划9. 加盟店培训指南10. 经纪人入门三十天11. 讲师训练技巧12. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度13. 潍坊房地产市场概述14. 房地产基础知识15. 房地产基础法律知识16. 租赁与买卖实务17. 金融权证业务常识及实务18. 商务礼仪19. 嘉奖与认证（二）店长岗位加盟店店长岗位只设一人，为加盟店负责人，负责加盟店人员、业务38、财务、培训管理等全面运营工作。店长可由：1. 店主担任2. 由直接店主任命3. 由销售经理晋升：持“销售经理”职称认证6个月（含）以上，累计6个月团队平均业绩35000元（含）以上或连续3个月团队平均业绩50000元（含）以上的销售经理。销售经理晋升为店长后，若连续3个月店内平均业绩20000元（含）以下，则须降级为销售经理。（三）上岗标准新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），店长必须通过下述考核：1. 21世纪不动产体系介绍2. 21世纪不动产加盟店运营管理系统3. 21世纪合同与PNP手册4. 招募培训5. 商业计划6. 加盟店培训指南7. 经纪人入门三十天8. 讲师训练技巧939、. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度10. 潍坊房地产市场概述11. 房地产基础知识12. 房地产基础法律知识13. 租赁与买卖实务14. 金融权证业务常识及实务15. 商务礼仪16. 嘉奖与认证核准以后半年内，店长必须通过下述考核：1、 经过质量服务计划培训并通过考核2、 21PLUS培训3、 参加IMA培训并通过考核经纪人（一）必修课程1. 21世纪不动产体系介绍2. 潍坊房地产市场概述3. 房地产基础知识4. 房地产基础法律知识5. 房源及客户开发技巧6. 租赁与买卖实务7. 调差安家及客户推荐体系8. 商务礼仪9. 金融权证业务常识及实务10. 经纪人职业素养和心态11. 质量服40、务计划12. 21PLUS销售技巧培训13. 嘉奖与认证14. 经纪人文件夹使用15. 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度（二）经纪人岗位1. 实习经纪人没有房地产销售经验，新招聘员工。2. 物业顾问通过上岗认证培训，进入独立房地产业务操作阶段。3. 高级物业顾问从业时间在半年（含）以上，持“物业顾问”职称认证，连续三个月每月最低累计个人业绩稳定在12000元（含）以上且成交边数达2边（含）以上的经纪人。物业顾问晋升为高级物业顾问后，若连续3个月个人平均业绩5000元（含）以下，则须降级为物业顾问。4. 销售经理从业时间在一年以上，持“资深房地产经纪人”职称认证3个月（含）以上，连续三个月41、每月最低累计个人业绩稳定30000元（含）以上且成交边数达4（含）以上的经纪人。高级顾问晋升为销售经理后，若连续3个月团队平均业绩15000元（含）以下，则须降级为高级物业顾问。(三)上岗标准1、 实习经纪人：参加/通过下述课程考核：21世纪不动产基本常识，21世纪不动产嘉奖与认证制度，潍坊房产市场基本情况，加盟单店商圈情况，公司基本管理制度，商务礼仪，经纪人职业素养和心态，经纪人文件夹使用2、 物业顾问参加/通过下述课程考核：房地产基础知识、房地产基础法律知识、房源及客户开发技巧、租赁与买卖实务、调差安家及客户推荐体系、金融权证业务常识及实务、SIS查询操作3、 高级物业顾问通过下述考核：质42、量服务计划、21PLUS销售技巧培训、4、 销售经理通过下述考核：IMA国际管理学课程、招募培训、商业计划店务秘书（一）必备基本知识1、 21世纪不动产基本常识2、 店务管理制度3、 21世纪不动产电子商务及SIS运营制度4、 房地产基础知识5、 房地产基础法律知识6、 计算机基本操作及维护7、 质量服务计划8、 商务礼仪（二）店务秘书岗位店务秘书可设1-2人，对经纪人工作及房地产行业有一定程度的了解。必须经过SIS系统操作考核合格，方可持证上岗。（三）上岗标准：店务秘书必须参加/通过下述课程考核：1、 21世纪不动产基本常识2、 房地产基础知识3、 房地产基础法律知识4、 商务礼仪5、 计算43、机基本操作及维护6、 21世纪不动产电子商务及SIS操作、管理与维护7、 相关报表（财务报表）、工具操作、管理实务五、 晋升申请流程及降级手续（一）晋升申请经纪人1、基本流程图加盟店店秘加盟店人事负责人加盟店培训负责人否否 驳回是是加盟店店长驳回否是否区域分部培训部驳回是晋升 2、具体申请步骤a. 经纪人至店务秘书处领取职务晋升表（见附件1）填写。b. 加盟店培训负责人及人事负责人确认填写内容是否属实。若属实，则交加盟店店长。若不属实，则退回经纪人处。c. 加盟店店长确认是否同意向区域申请。若同意，则收集经纪人职业资格证与申请表，统一由加盟店培训部交至区域培训部。若不同意，则退回经纪人处。d.44、 区域培训部做是否晋升的最后审定，并将结果通知加盟店培训部。（二）降级手续区域培训部每季度定期核准经纪人业绩及培训情况，若经纪人业绩不达职称业绩要求或者没有通过岗位认证，区域培训部将下发职务降级通知（见附表2）至加盟店培训部处，加盟店接此通知的2个工作日内必须无条件配合区域培训部收集经纪人职业资格证，统一由加盟店培训部交区域培训部，进行降级处理。经纪人职务降级后，加盟店应及时更新店内经纪人资料及重新印发经纪人的名片（详见实施细则14条）。附： 1.职位晋级表 2职务降级通知3.加盟店店内人员底薪及提成建议标准广告与促销1 通用政策公司要制定一个适当的广告与促销计划。不能被个别客户的需求所左右，45、这就是我们要制定通用政策的原则。2 广告与促销费用l 加盟店需按加盟合同的规定向21世纪中国不动产体系交纳全国广告基金。l 联合广告是指由21世纪体系内加盟店合作参与的一种广告形式，通过分摊广告费用，以低成本达到规模化广告效应。加盟店一旦经过核准予以正式开业，必须按照潍坊区域分部的安排参加联合广告，除交纳全国广告基金外，加盟店必须保持潍坊区域分部确定的最低广告标准。l 加盟店可自行决定如何做本店广告。l 加盟店可尽量寻找那些愿意为自己的房屋做广告付费的客户。在公司管理者批准的情况下，经纪人也可以为客户做广告，但须自己付费。3 房产标志牌的使用l 安装：21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围46、内，于房屋上悬挂21世纪不动产标志（出售，出租的）条幅。在房屋建筑用地上或显著位置上竖立21世纪（出租，出售）标志牌，标志牌和条幅应注明联系电话。l 安装费用：安装带有21世纪标志出售出租的标志牌和条幅的费用，由加盟店店主支付。l 标志类型：所有已被21世纪不动产总部认定的标志类型。4 汽车标志牌的使用l 安装：21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围内，加盟店可自愿把21世纪的标志及电话印在自己的汽车上，这些标志就成为了流动的广告牌。l 安装费用：安装带有21世纪标志的汽车标志牌的费用，由加盟店店主支付。l 标志类型：所有已被21世纪不动产总部认定的标志类型。5 标牌的设立必须遵循以下各项47、规定l 标志牌必须遵守当地法律的规定。l 标志牌的设计不得违反21世纪不动产VI手册中的规定。l 标志牌在安装之前必须经过潍坊区域分部的书面核准。l 标志必须保持干净和平整。l 在房屋已经成交或房屋委托期限到期的情况下，应移开标志，秘书应及时通知标志安装者。l 在没有房主允许下，不能在其房屋上安装任何标志。l 重要提示经纪人必须了解当地有关标志竖立的规定，以便确定标志的位置并取得书面许可。6. 加盟店背景布置要求l 城市地图或房产地图l 公司营业执照或分支机构营业执照、资质证书l 21世纪不动产授权书及开业核准书l 服务公约l 招贴画、宣传画（由制式物品手册中选用）l 公告板（包括但不限于2148、世纪不动产相关宣传展示牌、房屋买卖/租赁交易流程图、房产交易收费明细及标准展示牌等）l 其它潍坊区域分部要求悬挂的统一宣传广告。7. 单店广告制作标准基本原则：根据21世纪不动产VI手册为基准，保持视觉系统的完整性、统一性，以便顾客能立即认出“21世纪不动产”的受许方，依据市场需求明确广告投放的目的。制作流程：通过区域寻找合适的广告公司（没有熟悉的广告公司的情况下） 设计样稿 提交区域市场部审核 区域审核合格 制作印刷不合格退回重新设计基本制作要求：纸张尺寸不得小于32K，厚度不低于128克，遵循VI手册标准，不得改动标志组合及色彩搭配。市场参考价格：（以下价格仅供参考，以具体市场价格为准）设49、计费：16K 200600元/坯（具体看广告公司实力）印刷费：（以16K128克四色印刷，无其他特殊要求为标准）3000 张 0.250.30元5000 张 0.20元10000张 0.18元交易流程1 一般交易运作程序经纪人接待房屋出售方或出租方客户，以下为运作程序：l 确认房主的身份证和房产证、土地证、租赁证等相关证明或出具房主的委托书。l 经纪人根据客户需求填写房源登记表l 签订出售（出租）方委托协议并确定佣金数额。l 经纪人填写房源跟踪维护表l 经纪人上门勘测房屋及物业情况，填写物业勘测单。l 在店务秘书的指导下将房源信息在SIS上实施登记。l 明确房屋公布的媒介，并按计划公布。l 联50、系承租方和购买方，并撮合成交。l 沟通双方客户，并签定房屋买卖意向合同l 约定时间，签订成交合同租赁合同、买卖合同l 收取中介费用，并开具收据。l 在SIS上实施登记，并填报销售报表。l 对客户实施售后服务。如有顾客要购买或承租房屋，以下为运作程序：l 确认买房者身份证。l 填写客户需求登记表。l 与客户签订委托协议。l 经纪人填写客户跟踪维护表l 签订物业需求看房证明单（租/售）并确定佣金数额。l 将需求信息在SIS上实施登记。l 联系出租方和出售方，并撮合成交。l 沟通双方客户，并签定房屋买卖意向合同l 约定时间，签订成交合同租赁合同、买卖合同l 收取中介费用，并开具收据。l 在SIS上实51、施登记，并填报销售报表。l 对客户实施售后服务。交易流程图见附件一2 取消房源登记所有的房源信息登记表在没有店主/店长同意下不能被撤销或取消，在店主/店长确认房源的有效性后，在8个工作小时内相对应的SIS系统中更改房源的状态。3 取消交易交易取消必须在三天内向区域填报由店主/店长、客户签字盖章的销售报表调整申请单（电子、人工同时进行），同时提供客户证明文件，及买卖双方的合同。由区域批准后方可从总收入中扣除。 交易管理的原则l 21世纪公司不主张店长做经纪人，店长应积极做好管理工作，促使经纪人做好工作。l 店长有权将顾客转交另一个经纪人，由其为顾客继续服务。l 如果一个经纪人把一个房产信息或客户52、推荐给另外一个经纪人，被推荐的经纪人要同推荐经纪人有相应的分佣。l 建议不同商圈房源相互积极推荐，不同商圈客源合作操作。4 房产巡展 只有独家代理的房源才可以采用巡展方式。由获得该委托的销售人员策划展出的日程并且安排：l 与需求方进行商务会谈l 对房源进行展示并带领需求方参观l 在展出中回答客户的相应问题l 介绍需求方经纪人给业主l 在规定的时间内将这些情况反馈给业主并向业主致谢。5 个人物业买卖内部员工物业要进入21世纪不动产系统交易及通过21世纪不动产系统租赁或买卖房产必须要按照规定交纳相应的费用。加盟店业务操作及管理标准一 经纪人的日常管理经纪人的考评：以经纪人的有效工作计单位，当日必须53、完成5个工作单位，如未完成，在夕会后独自完成。店长根据商业计划总体要求，进行总体的量化管理，并根据经纪人的个人情况进行工作安排上的适当调整。具体标准如下：1 100份派报0.5个单位注：店长可根据楼盘的难易程度进行相应的数量调节，并进行5%的抽检。2 5个有效上门拜访1个单位（买进卖出须留下联系方式及书面材料）注：店长以楼盘的拜访表作为考评标准，每个有效拜访必须填写三项以上的信息，并要做好归档工作，进行信息积累。留下电话号码算2个有效上门拜访。3 1小时驻守1个单位4 10组电话联络1个单位注：检查客户跟踪维护表或房源跟踪维护表的记录为准，经纪人必须在联系后记录下内容和联系时间，店长保持5%的54、抽检。5 签定1个房源委托1个单位（变价）注：1个有效房源委托必须须委托书内容填写完整，并拥有身份证或产证复印件，才算一个有效委托，不然视作无效，店长应保持20%的抽检率。（独家委托算2个单位）6 1次带看1个单位注：每次带看前的配对必须经得店长同意，带看前必须填写带看确认书，并交客户签字。带看后如客户开价，并且开价范围5%以内的，本次带看可算2个单位。7 1次客户的当面沟通1个单位注：客源跟踪表或房源跟踪表的记录为准8 客户1次意向书的签订2个单位注：在店长或法务的指导下准确，完整填写意向书，并收取5%以上的意向金9 房东1次意向书的签订2个单位注：必须产权人亲自签字确认，并收取意向金3%，55、必须取回产权证。10 陪同合同（买卖、租赁、贷款）签定1次2个单位注：以店长或法务为主签定合同，经纪人需做好解释和协调工作11 物业交接1次1个单位注：填写物业交接单，并且由客户双方签字确认，特别注意水，电，煤物业费用的校验。在买卖交易中需确认房东的户口情况，买卖的物业交接可算2个单位。12 电话开发30组1个单位注：只有在以下情况才进行电话开发A 有目标客户无适当房源，进行有目的的开发B 有客户名单，在店长的安排下进行电话开发除以上项目外，其它事项不计入工作单位，如需调整要经店经理同意后方算有效。二、业务操作标准在操作每一个案子的过程中，为了保证服务质量、提高成交机率、保证加盟店和客户的交易56、安全，每一位经纪人和店长必须按照以下的操作标准：1、 房源的委托签订或无委托房源的处理在一切有可能的情况下，经纪人必须尽力与房东签定委托协议，秘书对委托协议有管理、发放和存档的职责，经纪人应到秘书处领取已有公章的空白委托书。签订委托书的房源必须填写产权人的有效证件号或产证编号，并附产证有效证件的复印件交秘书，独家委托或根据销售经理要求必须对所委托房源亲自察看，并附手绘房型图，才算稳定有效房源委托；对实在无法签定委托书的，必完整填写客户登记表交秘书存档。流程： 签订委托书房源/无签定委托书房源填写房源登记表物业勘测 当日交店长，店长在委托书或房源登记表上签字确认，由店长在自己的房源统计本上登记，57、进行A、B、C、分类经纪人建立该房源的房源跟踪维护表隔日早会前将委托书或客户登记表交秘书，并更换新委托书秘书登录时的登录价： 租赁按实价登录。 买卖按包佣价加以下浮动价登录：一般住宅在包佣价基础上加房屋净价格的4%登录；对于别墅、写字楼等商业住宅每家加盟店根据房屋的具体情况登录价格。注：此价在一般情况下作为报价。但根据市场运作情况报价可做相应的调整。2、 房源推广A、 每日夕会中进行房源交流，每一位经纪人要对每一套房源进行记录，由专人组织分析，并对可以形成带看的进行及时配对。B、 每周五的夕会中进行房源熟悉度的抽查，每位经纪人对店内A、B分类的房源熟知度达90%，至到过关完会。C、 秘书在每月58、10日与25日进行门前展示房源的更新，优先级以A、B、C顺位排序。如有房源被成交，秘书在得知后的8个工作时内进行更换。D、 广告与DM的房源和排版以店经理的签字确认，原则上以B类房源和2周以上独家委托的A类房源为主。E、 对非本商圈的房源，原则上不主张进行客户开发进行配对，除非已有现成的客户。F、 在当日夕会上一旦出现A类房源，该经纪人必须在会后将该房源写上店内的房源公告栏上。G.、 店经理应确定店内最有市场竞争力的房源，秘书将此张贴在门头最为醒目之处。3、客户信息的处理在目前的三级市场情况是，市场已逐步趋向于供求平衡，原先大多数门店只进行房源管理，而不注意客户信息的管理。这种情况应该有所改善59、。具体建档分三级：经纪人客源跟踪表、销售经理客户统计表、秘书客户登记表流程： 填写客户登记表签定委托书填写客户跟踪维护表当日交店长，客户登记表上签字确认，由店长在自己的客户统计本及客户登记表左上角进行A、B、C分类秘书必须在每天上午11点以前完成录入，并进行A、B、C、分类管理和客户来源分类管理隔日早会前将委托书或客户登记表交秘书，并更换新委托书4、客源信息推广A、 每日夕会中进行客户信息的交流，每一位经纪人要对每一客户信息进行记录，由专人组织分析，并对可以形成带看的进行及时配对。B、 对非本商圈的客户需求信息，原则上不主张进行房源开发进行配对，除非已有现成的房源。获得非本商圈客户同需求信息的60、经纪人应该在获取房源的隔日将房源以电子邮件的形式群发推广至上海地区的所有加盟店，对需求周边的加盟店有必要进行电话跟踪。C、 在当日夕会上一旦出现A类客户信息，该经纪人必须在会后将该客户信息写到店内的公告栏上。5、房源及客户的维护对于房源及客户的维护，实行分类维护原则，分类以A、B、C分类原则为准。分类时不但需考虑价格因素，也要考虑市场的供求量因素，心脏客户或房东提出的成交时间。如某一楼盘目前的成交均价为15000元/平方米单价求购，此客户可定义为A类。注：不论是电话沟通、见面沟通或带看，每一次的接触，必须将内容和结果填写入客户跟踪表或房源跟踪表。销售经理对每一个客户维护动作5进行%的电话抽查。61、A类房源及客户的维护：目前客户的游动性很高，本店的信息同样也会在同商圈的其它门店内出现因此这类客户和房源很快会被市场消化。对于这类的客户和房源，一定需要采取最为快速的处理方案。当店内带看全部完成但不能产生意向、或带看量不能达到3组以上时，经纪人需第一时间与友店联络组织带看。如果使用所有资源还末产生意向的，必须与客户保持每2天的一次以上的联络，另外，根据客户需求可房源情况进行定向的开发。因为目前客户的游动性很高，所以为了减少市场竞争的压力，在报价时可以接近实价，甚至就是实价。B类房源及客户的维护：对于B类房源及客户，是市场中较为普遍的一类客户，此类客户的需求或卖价略偏离市场的实际成交。此类客户也62、是体现门店营运能力的一类客户，那经纪人首先得知他们的需求被调整到市场成交价的范围内，也就可以在第一时间进行操作，并且不会象A类客户那样有很多的竞争对手。具体操作：一、 开始阶段的一天23组的带看量，如无意向逐步递减，但保持每两周形成一次以上的带看，并在带看过程中通过房东或客户的表现来，改变他们的需求；二、 每周保持二次以上的电话联络（内容：对带看结果的回访、其它中介公司的信息等），及时掌握客户的心理变化；三、 一旦得知他们的需求被调整到市场成交价的范围内，马上进入A类客户的操作程序。C类客源及客户的维护：C类房源及客户也是一种常见群体，但经常被经纪人所忽视，但只要有需求，随着市场和需求心理因素63、的变化，此需求最终还是会被市场所消化的。此类客户以维护和建立长期感情为主。具体操作：一、 开始阶段可在一周内组织1至2次的带看，通过对方房东或客户的表现来，尝试改变他们对市场的判断，使之向B类和A类靠拢；二、 如果不能马上改变其判断，保持两周一次的电话沟通，注意其的需求变化。如能形成带看，不论是房源还是客户可以作为一个陪衬，同时调整其心理。三、 如其需求改变可达到A或B类标准，可按标准进行操作。6、配对与带看A、 配对：经纪人无权进行房源、客源配对，必须在销售经理指导下以店内的房源或客户数据库内配对，除与友店合作外如店内数据库内无信息的房源和客源不得配对。B、 带看前的准备工作：、在秘书处领用64、带看确认书；秘书处填写，秘书核对数据库，房源和客户信息是否属实，不然不得发放，在没有得到店经理的认可下客户必须到店内签定带看确认书，在店内交秘书备案存档；三。在带看前必须作好与房东、客户的确认工作。C、 带看过程中的工作：必须亲自带领客户完成整个带看过程，并做好解释工作注意不让房东与客户进行价格谈判和互通联系方式一般情况下把客户送上交通工具才算完成整个看房过程，如遇客户需要查看周边环境，经纪人必须亲自陪同完成（注：整个看房过程以客户开价为主要目的）。D、 带看后的工作：把带看情况填写入客户跟踪表如客户开价应及时通知销售经理，进入价格谈判阶段。如客户没开价，事后必须与房东和客户电话联系，但一般先65、于客户联系，看客户是否会事后开价或则要求复看（一般在第一次带看中就要避免复看）。、7意向书签订A、 经纪人不得独立签定意向书，必须在以下人员陪同下签定（顺序以前至后优先级排列）：法务、店经理、销售经理。以上人员不得因休息或工作以外时间等理由不参加意向书签订。B、 意向书内的各项事项必须填写清楚、完整，并给客户解释清楚。C、 意向金由店经理、法务、销售经理（顺序以前至后优先级排列）收取，并在4个工作小时内交店东或店经理处，经纪人不得收取。注：店内所有的业务款项流转都是以次为标准。D、 经纪人不得独立送意向书给房东签订，必须由以下人员陪同下签订（顺序以前至后优先级排列）：法务、店经理、销售经理。以66、上人员不得因休息或工作以外时间等理由不参加意向书签订。意向金由陪同人员掌管，并亲自交房东签收。 8、交易流程中的经纪人工作A、 经纪人必须陪同客户参加每一次合同的签定，包括：租赁合同、买卖合同、交易过户、贷款的相关合同，主签人员为（顺序以前至后优先级排列）：法务、店经理、销售经理。以上人员不得因休息或工作以外时间等理由不参加。注：从意向书以后的所有法律文件及收据原件、复印件等都由法务一人管理。B、 在法务和店经理指导下参加交易过程中的款项支付和划转，原则上经纪人不得接触现金。C、 房屋交接：交接过程中经纪人、房东方、客户方必须签定房屋交接书；经纪人需做好水电煤等各项物业费用的结算和抄表工作；经67、纪人陪同做好各种器具的质量验收；在买卖过程中还需拿到房东的户口迁移证明或空户证明，事后经纪人必须将交接中的所有表单接法务统一管理。三、 业务量化管理1、表格手册的使用目的及意义a. 规范服务，给客户统一化、规范化的感觉。房地产经纪是一种服务性行业，服务与产品的最大差别是无形性，因此我们要把业务操作中的每一个环节尽量的有形化。表格手册是达到这一目的的有效工具。b. 有利管理，将各种职能、责任、任务确认，收集反馈信息，实现量化管理。量化管理是管理中最难完成的目标，没有一定量的数据，你的管理可能是无序的，没有办法考核经纪人的绩效。历史数据也是你制定下一步目标的依据。c. 加盟店业务人员须及时在店秘书68、的指导下将所需的表格信息录入到SIS系统中，并将表格交于店秘书统一保管。2、部分表格的内容及使用目的序号分类名 称内 容1单店运营手册单店运营手册指导单店运营相关事项2店长管理表格车辆使用登记表车辆使用情况房源信息登记表房源信息汇总客户信息登记表客源信息汇总广告审批申请表加盟店广告申请加盟店雇员信息表雇员信息经纪人商圈调查表商圈调研信息经纪人业绩评估表经纪人业绩评估投诉记录表加盟店投诉记录邮箱开通申请表经纪人邮箱申请员工出勤表员工出勤情况员工外出登记表经纪人外出情况资产领用申请表资产管理情况经纪人业务日报表经纪人每日工作汇报3店内培训IMA学员报名表报名表21PLUS学员报名表报名表加盟店培训69、申请表申请表加盟店培训效果评估表业务类培训需求调研加盟店培训需求调查表需求表信贷业务通知单信贷业务通知4经纪人文件夹客户成交记录表客户成交情况客户确认书业主对客户归属的确认客户跟踪维护表客户情况跟踪维护房源跟踪维护表房源情况跟踪维护买方客户推荐表与其他加盟店合作时使用5经营业务表格卖方客户推荐表与其他加盟店合作时使用业主房产租售信息登记表业主的详细需求居住物业租赁客户信息表居住物业客户详细需求商用物业租赁客户信息表商用物业客户详细需求室内装修报价单装修报价6销售报表销售报表上传区域销售报表调整申请单原报表填写上传后有变更销售报表选项对照单指导填写销售报表代理项目佣金收入表代理项目的佣金收入7盈70、利分析加盟店盈利分析月度表簿记系统其它收入报表其他收入情况3、 SIS系统对业务的量化管理加盟店店长/店务秘书有义务对经纪人进行SIS系统的全面培训，并要求每一位经纪人达到对SIS基本功能的熟练运用。在加盟店实际运营工作中，经纪人将自己的一切业务活动反映至SIS系统，以利于店主/店长对加盟店的店务、业务的全面量化管理。财务管理1.业务员收取到意向金、佣金、定金等费用之后，应立即交与出纳（可由店务秘书兼任），并至秘书处填写销售报表或收费登记表，由店长签字确认，然后方可开具收款发票或收据。出纳应立即将所收现金款项存入加盟店基本帐户。公司每月领用的“备用金”应妥善保管与使用，购买物品的发票需由店长签71、字报销，并交店务秘书入帐。2. 物品采购：加盟店如需物品采购，应由店长批准后方可进行。3. 相关制式委托书、制式租赁合同的购买、制式物品采购、培训的预约采用网上登记付费的方式，按需购买或预约，所需费用从加盟店制式物品及培训费中扣除，如遇帐户金额低于500元，加盟店须及时补足至2000元，否则将不能购买或预约，由此引起的损失由加盟店自行承担。4. 根据CENTURY 21单店营业规范手册的财务规定内容，记录信息数据并于每月5日前向区域上传财务报表。区域将在每月4日以e-mail方式提醒未交报表的各店店长及店务秘书有关事宜。如果仍未上报，区域将在5日以传真方式再次提醒并告之有关处罚条款。如果5日后72、仍然未上报，将从保证金中直接扣除每月应交最低月特许权使用费、每月应交广告基金、SIS系统维护费，并扣除1000元作为罚款，同时发出扣款通知书。各加盟店应在5日内上报报表进行结算并补足保证金，否则将按照CENTURY 21单店营业规范手册的规定处理。5. 根据CENTURY 21单店营业规范手册的财务规定内容，各加盟店应在每月10日前上缴月特许权使用费、广告基金及SIS系统维护费，区域将在每月9日e-mail方式提醒未交费的各店店长及店务秘书。如果仍未缴纳，将在10日以传真方式再次提醒未交款店长及店务秘书，并告知相关处罚条款。如果10后仍未缴纳相关费用，区域将从保证金中直接扣除加盟店应交款项并扣73、除1000元作为罚款，同时发出扣款通知书。加盟店应在5日内补足保证金，否则将按照CENTURY 21单店营业规范手册的规定处理。6. 潍坊区域分部确定的最低广告标准是3000元，如遇广告标准金额低于500元，区域将以e-mail方式提醒各店店长及店务秘书及时补足3000元。如果5日内仍未缴纳，将再以传真方式再次提醒未交款店长及店务秘书，并告知相关处罚条款。如果5日后仍未补齐费用，区域将从保证金中直接扣除加盟店应交款项并扣除500元作为罚款，同时发出扣款通知书。加盟店应在5日内补足保证金，否则将按照CENTURY 21单店营业规范手册的规定处理。交 费 流 程加盟店店长:根据贵店与我方签定的CE74、NTURY 21加盟特许经营合同书之约定，从 年 月 日起贵店须向我方缴纳月特许权使用费，从年 月日须开始缴交月市场推广费，从 年 月 日起须缴交SIS系统维护费，为了提高公司及加盟店的工作效率,现将我公司有关收费程序告知如下:1、 请贵加盟店在每月5号之前将上月成交的销售报表中的成交报表（打印件）、制式租赁合同（区域联）、二手房买卖业务的制式委托书（区域联）、月成交情况汇总表、加盟店的财务报表，一并人工上报区域支持经理，由支持经理审核后交区域财务部，以上报表均须店长签字并加盖公章。2、 加盟店的“代办费、评估费、咨询费、财产租赁费、推荐收入、策划代理费、物业管理收入、资料费、滞纳金收入、其他75、罚金收入、其他衍生事业收入、其他收入”等各项收入，加盟店应在发生收入时，填写其他收入报表，有店长签字并加盖公章，三天内通过SIS系统上报该项收入的报表，并在每月5日前，人工上报上月所有其他收入报表的打印件，同时上报各项其他收入收款收据等客户证明材料。3、 区域财务部将对所收到的报表材料进行审核，按照租赁合同中佣金总额、其他收入报表中的收入总额计算加盟店应交月特许权使用费，并下发加盟店收费通知单。4、 加盟店若出现佣金收入变化调整，甚至取消，加盟店必须在该调整发生后三天内填报销售报表调整申请单（电子、人工同时进行），并由客户、店主店长签字盖章，同时提供“客户证明文件”，区域在接到申请后三天内发出76、销售报表调整申请单回执，区域在下月计算月特许权使用费时扣除。5、 请贵加盟店在每月10日之前，按区域财务部的收费通知单所列各项金额汇入我公司账号。公司账号如下：名称： 山东安宜房地产经营有限公司 开户行：中国银行城东支行 账号：412902028978091001将汇款单复印件传真至我公司财务部并注明店名以便查收：抬头：21世纪不动产潍坊区域分部财务部 传真电话：82921216、 加盟店以现金方式交款，区域在收款同时开具发票；若加盟店以转账方式付款，区域将在收到汇款回单后的7天内，将发票以挂号信方式寄出。7、 区域将在5日前提醒各加盟店上交报表，在10日前提醒各加盟店缴纳月特许权使用费、广告77、基金及SIS系统维护费。对于贵加盟店的支持，我们将表示感谢！ 21世纪不动产潍坊分部年 月 日附：加盟店收费通知单扣款通知单月成交情况汇总表销售报表调整申请单每月报送资料签收单推荐系统 推荐业务必须有书面文字。21世纪系统内的员工的通力合作是推荐系统获得成功的重要原因之一。推荐系统由下面两部分组成：1 买方推荐程序l 发出信息的加盟店完成客户推荐表。l 由店主/店长选择接收信息的加盟店。l 只有双方加盟店的店主/店长才能决定推荐业务的责任和义务。l 客户推荐表将邮寄或电传到接收信息的加盟店，该店应出具回执。l 接收信息的加盟店应联系客户讨论他对房屋的要求并因此做出安排。l 接收信息的加盟店应有78、客户名片和个人记录。l 发出信息的加盟店应与客户在48小时内确认。l 应带领客户实地考察他挑选的房屋，并帮助他做决定。如果没有达成交易，接收信息的加盟店应及时通知发出信息的加盟店。l 接收信息的加盟店应作好记录。2 卖方推荐程序l 发出信息的加盟店完成客户推荐表。l 由店主/店长选择接收信息的加盟店。l 只有双方加盟店的店主/店长才能决定推荐业务的责任和义务。l 客户推荐表将邮寄或电传到接收信息的加盟店，该店应出具回执。l 应告诉客户接收信息的加盟店的名字和电话号码。l 发出信息的加盟店应与客户在48小时内确认。l 接收信息的加盟店应与客户讨论委托协议，竞争力市场分析和经纪人成本。在3天内书面79、通知将送达客户和发出信息的加盟店。l 发出信息的加盟店将从客户接触的第一天起做45天的跟进。具体流程：推荐加盟店推荐不属于本商圈的房源/客户，打电话咨询其他加盟店接受加盟店要求推荐加盟店提供房源/客户等推荐信息推荐加盟店完成客户推荐表确定佣金分配事宜，并传真至接收加盟店接受加盟店确认推荐相关事宜，并作出回执双方加盟店确认推荐成功，并实施具体业务操作一、 加盟店之间业务合作计划1. 在推荐加盟店进行推荐之前，推荐加盟店的店主/店长必须确认被推荐客户的所有相关信息。2. 推荐加盟店应填写21世纪不动产客户推荐表（买方表或卖方表），并通过传真、电子邮件，在电话推荐后的24小时之内发给接收加盟店。接收80、加盟店应在收到21世纪不动产客户推荐表后的24小时之内在推荐合作表上签名、填写日期，并以传真或电子方式将确认后的客户推荐表复印件发回给推荐加盟店。推荐加盟店应向被推荐的客户送达一份客户推荐表的复印件。3. 如果接收加盟店与被推荐的客户已有业务往来，或者不论出于任何原因，接收加盟店不愿意接受客户推荐，接收加盟店必须先以电话通知推荐加盟店，之后，在接收到客户推荐之后的24小时之内以书面形式（通过传真或电子方式）予以确认，表明正式拒绝客户推荐。相反，如果24小时之后，接收加盟店仍没有通知推荐加盟店，推荐加盟店可认为客户推荐已被接受。如果交易完成之后，接收加盟店从交易中获得了佣金，推荐加盟店将有权从接81、收加盟店获得客户推荐费。4. 接受客户推荐（如上所述）之后，接收加盟店应在24小时之内与被推荐的客户取得联系，通知已接受推荐，并将选派一名业务员，专门负责为此被推荐的客户提供服务。如果接收加盟店在24小时之内没有与被推荐的客户取得联系，应将此情况通知给推荐加盟店。接收加盟店应不断把与此项客户推荐有关的任何活动情况通知给被推荐的客户和推荐加盟店。5. 客户推荐的工作完成之后，无论何时，如果被推荐的客户满意并愿意成交的房产所在的区域没有接收加盟店提供相关服务，则应按以下程序进行： 如果客户推荐表所述被推荐的客户将此决定通知给推荐加盟店，推荐加盟店应立即将此情况通知给接收加盟店，并在24小时之内以书82、面形式予以确认。 如果接收加盟店直接从被推荐的客户处得知此决定，但没有从推荐加盟店处得到确认，接收加盟店应立即电话通知推荐加盟店此决定，并在24小时之内以书面形式予以确认。 在推荐加盟店获悉:被推荐的客户满意并愿意成交的房产所在的区域没有接收加盟店提供相关服务之后，该接收加盟店应行使推荐加盟店的职责，将该被推荐的加盟店推荐给在相关的地区提供服务的其他接收加盟店。 如果被推荐的客户认为时间紧迫，在其要求下，接收加盟店可以立即将此客户推荐转交给另一接收加盟店。在这种情况下，接收加盟店完成转移客户引荐之后，应立即将此事电话通知给推荐加盟店，并在24小时之内以书面形式予以确认。 如果根据本条款转移了客83、户推荐，佣金将属于最终成交该笔业务的接收加盟店，客户推荐费将由获得佣金的接收加盟店支付给最初推荐客户的推荐加盟店。6. 除非在21世纪不动产客户推荐表中另有说明，一项客户推荐只适用于一笔交易。如果被推荐的客户既是买主又是卖主，那就需要两份21世纪不动产客户推荐表。7. 如果被推荐的客户以书面形式告诉推荐加盟店，他对接收加盟店的服务不满意，或推荐加盟店对接收加盟店为被推荐的客户提供的服务质量不满意，推荐加盟店应立即将此情况电话通知给该接收加盟店，并且在2 4小时之内以书面形式予以确认。在这种情况下，该客户推荐应视为被撤销，推荐加盟店应按照本条款前面的规定将此客户推荐给另一接收加盟店。8. 如果某84、项客户推荐的接收方为一拥有不止一个21世纪不动产加盟店的受许方所有，而且被推荐的客户通过该受许方拥有的另一个21世纪不动产加盟店进行销售或购置房产，那么，除非该接收加盟店支付客户推荐费，否则，根据本条款前面的规定，客户推荐费应由实际参与上述交易的21世纪不动产加盟店支付。二 推荐业务双方的权利义务及佣金分配：推荐加盟店和接受加盟店应在客户推荐表上确定佣金的分配及双方的权利义务。 推荐双方应全力配合促成推荐业务的成交，对二手房及租赁推荐业务所获得的佣金（或代理费）分配，对于每一笔由推荐业务所产生的所有佣金（或代理费）收入，房源方加盟店占40%，对应的客户方加盟店占的60%。 推荐加盟店可选择将客85、户推荐给接收加盟店，并且完全不参与此项推荐业务成交的全过程。对于这样推荐双方的义务分配，每一笔由推荐业务所产生的所有佣金（或代理费）收入，推荐加盟店占25%，对应的接收加盟店占的75%。 对于区域推荐给加盟店的客户信息，如接受加盟店成交此笔推荐业务，此笔推荐业务所产生的所有佣金（或代理费）收入，推荐方区域分部占25%，对应的接收加盟店占的75%。 以上推荐业务的佣金分配为区域指导分配方案，具体佣金分配方案由双方加盟店协商决定。对于推荐业务所收取佣金（或代理费）的加盟店在交易完成后七天内，将应付合作方的佣金（或代理费）款项汇至其银行帐户。关于21世纪不动产潍坊区域各加盟店业务合作的相关管理条例286、1世纪不动产潍坊区域各加盟店：为了加强各单店的市场营运能力、提高21世纪不动产体系在潍坊的整个市场占有率，加强各加盟店之间的合作力度，制定以下管理条例。一、 执行部门及执行程序本条例的执行及制定部门为21世纪不动产潍坊区域，但各加盟店在业务合作的过程中拥有监督和举报的权利和义务。发现违反本条例的行为具体的操作程序如下：1、 发现有加盟店有违反本条例的行为报21世纪不动产潍坊区域法务部，并务必做好取证工作。2、 由区域咨询顾问协助潍坊区域法务部进行调查。3、 对加盟店确实有违反本条例的行为，由潍坊区域法务部根据本条例提出具体的处罚方案。具体的处罚方法如下：A、罚款。B、违规方加盟店向受损方加盟店87、送交书面道歉。如造成对方损失的，根据损失的具体金额赔偿。C、解除与潍坊区域的加盟合同。D、由区域法务部将具体违规行为及区域的最终处罚方案通报潍坊区域各加盟店。F、店长扣分制，这将直接影响店长资格证书的年审。4、 如遇到加盟店的行为确实影响到整个21世纪不动产体系的合作关系，而本条例中又无具体说明的行为，由潍坊区域和店主委员会常委会有权做出相应的处罚和处理意见。5、 以上的处罚，违规方必须在5日内执行处罚事项。如拒不执行，潍坊区域有权在加盟保证金中将罚金和赔偿金扣除或可与违规方解除加盟合同。 业务合作中发生分歧的具体处理程序1、 如发生两个或两个以上加盟店在业务合作过程中发生分歧，在投诉21世纪88、不动产潍坊区域法务部前请投诉方做好取证工作。2、 在接到投诉后，由区域咨询顾问协助潍坊区域法务部做好调查及协调工作。3、 对证据确凿并协调不成的情况下，由潍坊区域法务部提出处理方案，具体的处罚方法如下：A、罚款。B、违规方加盟店向受损方加盟店送交书面道歉。如造成对方损失的，根据损失的具体金额退赔。C、解除与潍坊区域的加盟合同。D、由区域法务部将具体违规行为及区域的最终处罚方案通报潍坊区域各加盟店。4、 如遇到双方分歧本条例中无具体说明的，潍坊区域和店主委员会常委会有权做出相应的处理。在事件还未处理前必须以整个21世纪不动产的利益为第一，将业务完成。不得以恶意手段破坏交易完成。5、 以上的处理，89、双方必须在5日内执行。如拒不执行，潍坊区域有权在加盟保证金中将罚金和赔偿金扣除或可解除加盟合同。二、 具体的行为准则、禁止行为、处理办法1、 在潍坊区域21世纪体系内实行每个委托物业由一家加盟店独家代理。以将物业的信息准确、完整的输入在SIS上并与出售方签定物业委托协议的第一个加盟店为准。2、 对上传物业信息的加盟店有义务即时的修改及删除。在该加盟店得悉或应该知道物业信息有变化的24小时内没有更改或删除的处以200元的罚款。3、 公司的所有通知公文将通过邮箱下发，店长和秘书每天必须登陆邮箱，并不时的刷新，否则后果自负。4、 上传的物业成交价中应该包含佣金数额，而且是全额佣金。5、 合作时客户方90、加盟店应在意向书上写清时间（精确到分钟），房源方加盟店在选择合作加盟店时，在保证佣金比率的情况下时间优先。6、 折佣情况处理：在意向书签定以前由双方加盟店店长或推荐主任书面确定佣金收入，其中包括折佣情况。如在意向书签定以后，再发生折佣，折佣的损失由原因方加盟店承担。7、 加盟店在与合作方加盟店的客户联系前必须通过合作方加盟店的同意，私自联系或发放名片、DM等宣传品的处于500元至1000元的罚款。8、 在其他加盟店外20米的范围内不得针对该加盟店的客户驻守、派报、恶意抢客户等，一经查实处于500元至1000元的罚款。9、 如发现有争抢其他加盟店客户，并已成交的。必须退赔其他加盟店的佣金损失，并91、处以1到3倍的罚款。10、 不得以回佣或折佣的手段在体系内抢单，如有发生必须退赔其他加盟店的佣金损失，并处以1到3倍的罚款。11、 不可因对最终的处理意见不满，而恶意的破坏交易，如因此而造成的它店的佣金损失必须退赔，并处以1到5倍的罚款。争议、投诉解决办法及程序为了维护CENTURY 21 系统的整体性和提高行业形象，依据CENTURY 21营业规范手册 中争议、投诉相关规定，21世纪不动产潍坊区域特制定本办法，区域、各加盟店及其工作人员须参照执行。原则：1、对于任何已经产生的争议，相关各方均需首先接触，并争取和解；涉及客户投诉的，信息报告和处理时限等应遵照CENTURY 21 营业规范手册的92、相关规定；2、加盟店委员会、区域相关机构受理的所有投诉及争议，各方均须以书面方式提出；3、加盟店委员会或区域做出的解决方案，相关方须严格执行。解决争议、投诉的机构：各加盟店、加盟店委员会、区域客户服务中心、区域法律部、区域总经理办公室。 争议、投诉的分类：本办法将潍坊区域内涉及的争议、投诉分为A、B、C三个层级： A类投诉是指包括但不限于：各加盟店为其提供过或正在提供房地产经纪服务的客户，为其提供咨询或其他潜在的客户。对于此层级的争议、投诉应严格按照流程图执行，任何违反本办法的行为，无论对21世纪不动产体系的影响大小，区域分部将追究加盟店的相关责任，具体罚则参照CENTURY 21营业规范手册93、。 B类投诉是指潍坊区域各加盟店之间的争议，作为21世纪不动产体系的成员，区域强烈要求此类争议须双方事先协商，多方调解以及通过加盟店委员会会议进行解决。 C类是指加盟店同区域分部之间，作为平等主体之间的契约关系，本办法为CENTURY 21加盟特许经营合同的细则化，各方均须遵守此办法。 注：经加盟店委员会多数表决，形成的解决方案，区域法律部将保留适用此方案的权利，以便于在以后受理相同、相似或类似的投诉、争议时直接据此做出解决方案，相关方必须执行。 房屋买卖流程 卖出方 买入方接待咨询、 接待咨询，填写房源登记表 填写客户需求表签订委托协议书 签订购房委托协议书经纪人上门物业勘测，并上网发布信息网上配对联系买卖双方，陪同客户看房，买入房填写看房确认单有意向 无意向签订房屋购买意向书买卖双方签署购房合同买卖双方签订委托代理合同，提交相关材料，中介方代收过户费用不贷款 需贷款买入方至银行签订借款合同房管交易部门办理过户手续、缴纳税费买入方领取产权证、土地证，买卖双方进行房屋物业交割，签署物业交割清单精品资料网（）专业提供企管培训资料