1、公司写字楼、国际广场物业管理标书第一节 百年辉煌之公司集团简介公司集团是中国民族工商业的先驱，创立于1872年晚清洋务运动时期，曾经组建了中国近代第一支商船队，创办了中国第一家银行、第一家电报局、修建了中国第一条铁路、第一座煤矿等，开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域，在中国近现代经济史上和社会发展史上具有重要地位。1978年，公司独资开发了在国内外产生重大影响的中国第一个对外开放的工业园区蛇口工业区，并相继创办了中国第一家企业股份制银行招商银行，中国第一家企业股份制保险公司平安保险公司等，为中国改革开放事业探索提供了有益的经验。公司集团经营总部设于香港。业务主要分布于香港、内地、东2、南亚等地区。拥有总资产534亿港元，管理资产总额近1200亿港元，在国家国有经济中具有战略性地位。公司和中银、华润、中旅并称为香港四大中资企业集团，在香港和国际工商界有着重要影响。目前，公司集团业务主要集中于交通基建及物流、金融、房地产及相关业务等七大产业。秉承百年历史积淀形成的“爱国、自强、开拓、诚信”的精神，按照“立足香港、内外辐射；多元发展，集约经营；强化管理、稳中求进”的发展方针，公司集团将继续为香港的繁荣稳定和内地经济的发展贡献力量。第二节 与时倶进之公司物业公司物业管理有限公司是公司集团下属从事物业管理业务的专业公司。公司总部设于深圳蛇口，从1983年开始从事物业管理服务，在北京、3、上海、深圳、香港、南京、西安、武汉等城市设有地区性公司，业务范围几乎覆盖全国主要城市，并成立了保洁中心、物料配送中心和工程维修中心，形成了规模化经营，实现了企业的集团化、管理的集约化。公司现有总资产2.2亿元，在管物业面积800多万平方米，员工4000多人。一、公司物业管理有限公司组织架构团有限公司物业管理有限公司北京物业公司深圳物业公司南京物业公司行政与人力资源部发展策划部武汉物业公司西安物业公司财务稽核部企业管理与培训部上海物业公司香港物业公司二、公司管理和服务理念公司物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验，依靠飞速发展的公司地产强有力的依托，在引入美国、香港先进的管理模式的基础上，结合4、中国的实际情况，形成了具有自身特色的管理运作体系，树立了“公司物业”这一优秀的品牌形象。（一）客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。（二）员工培训： “以人为本”的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。（三）安管服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。（四）工程维修： 工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行5、。（五）保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。（六）物业顾问： 在公司物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。（七）财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。三、发展目标公司物业三年发展目标： 三年内在管理规模、经济收益、品牌知名度、市场竞争力、品质管理、人才素质、多角化经营等综合实力成为物业管理行业国际化企业。秉承公司百6、年风范、与时俱进的公司物业管理有限公司，在科技、信息飞速发展的今天，将遵循“以人为本，以客为先”的理念，精心管理，全心呵护，为广大业主提供更为优质的服务，缔造持续发展的美好明天。第三节 至诚、规模、成熟之管理优势公司物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过二十年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在市场上已逐步形成了具有公司特色的物业管理品牌。一、优异的本体优势（一）强有力的品牌、实力依托首先，“公司”百年品牌的支持。“公司”金字招牌历经百年锤炼，早7、已深入人心，在市场中具有较高的商誉，对公司物业进军市场，树立品牌，奠定了强劲的基石。其次，公司地产与公司物业关系密不可分，相互映衬。招商地产的优质品牌与雄厚实力更加提携了公司物业的快速发展。再次，公司物业管理行业在全国范围内统一实施品牌管理，增强了企业的竞争实力。（二）大规模的自有物业及高品质楼盘其一，公司物业自有物业面积达486万平方米，其中优质别墅、写字楼、高层住宅占56.52%，这是公司物业别于其它一流物业管理企业最大的优势，是公司物业进行优质服务的根本保障。其二，公司物业拥有深圳鲸山别墅、新时代广场、海月花园、花园城，北京公司中心、金融中心，上海公司大厦、公司广场等高品质楼盘，呈南北分8、布，为公司物业实施全国性的管理一体化提供了基础。（三）平台优势规模优势 公司物业管理面积800万平方米，实现了规模化的经营管理，管理上达到资源共享，降低管理成本的目的，实现了集团化、规模化、一体化运作。地域优势 在深圳蛇口就拥有300万平方米的自有物业管理面积，物业类型包括写字楼、商品住宅、商业用房、工业厂房等，多种多样，形成了全国少有的高密度的物业管理集中区，为公司物管公司进行品牌宣传、推介提供了一个集中的样板平台。资产优势 公司物管公司总资产达2.2亿元，而流动资产占其中的89.10%，为公司在市场建立良好的商誉构造了强势背景。人才优势 公司物业管理公司的企业思想“以人为本”是建立在现代企9、业所倡导的经营管理理念之上的，更是物业管理公司谋求发展的重要策略。提高人力资源管理的水平就是提高了企业发展的动力和企业的战斗力。公司物业管理公司拥有一支懂经营、会管理，具备较强的综合能力的复合型中高级经营管理队伍和一批肯钻研、有潜力的后备人才。二、成熟的物业管理模式（一）片区管理模式针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。（二）消防安全大使管理模式公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。（三）客户完全满10、意模式客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。（四）酒店管理模式沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。（五）互动管理模式在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。（六）首接负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。三、至诚先进的服务理念（一）“以人为本，以客为先”的管理理念11、。员工是企业的资本。公司物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。 （二）“精心管理，全心呵护”的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了公司物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑公司物业发展的基石。（三）“真诚服务、优质高效”的企业精神。公司物业秉承公司百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，公司物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三12、十万至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造公司物业超越自我的卓越目标。（四）“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”的公司使命。公司物业按照“零预算”的理念，以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有公司物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。（五）“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”的核心价值观。公司物业致力于打13、造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematize）、常清洁（Sanities）、常规范（Standardize）和常自律（Self-discipline），体现了公司物业员工共同价值观的核心。至诚、规模、成熟是公司物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，公司物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。第四节 彰显品牌之瞩目业绩一、管理规模（一）在管面积：公司现有物业管理面积800多万平方米14、。（二）在管物业类型：写字楼，高级别墅，高尚住宅小区，商城，机关办公大楼、大型体育场馆等。（三）分布区域：香港、广东、北京、上海、江苏、湖北、安徽、陕西、四川、山东、山西、甘肃、江西、内蒙古等地。二、服务客户公司物业服务着如下至尊业主：客户群分类客户名称所在物业世界500强企业客户沃尔玛中国有限公司深圳鲸山别墅美国联合电信国际有限公司深圳新时代广场摩托罗拉（中国总部）北京公司中心中国惠普有限公司北京公司中心三星中国有限公司北京公司中心哈里伯顿国际公司深圳鲸山别墅菲利普斯中国有限公司深圳蛇口金融中心美国Sipex公司深圳新时代广场韩国LG公司深圳鲸山别墅EPSON（深圳）深圳新时代广场国际知名企15、业普来克斯（中国）投资公司上海公司大厦安万特（中国）投资公司北京公司中心德商广利（远东）洋行公司上海公司大厦松下万宝（广州）空调公司上海公司大厦国际知名企业阿吉普中国深圳分公司深圳新时代广场中远（香港）集团深圳代表处深圳蛇口工业区大厦港加贺电子有限公司深圳蛇口工业区大厦BP（中国）有限公司深圳鲸山别墅马士基物流（中国）有限公司深圳鲸山别墅法之龙运动品（深圳）有限公司深圳鲸山别墅金融机构渣打银行驻中国总代表处上海公司大厦亚洲银行中国总部北京国际金融中心南洋商业银行深圳蛇口金融中心中国民生银行北京凯旋大厦金融机构中国银钞造币总公司北京凯旋大厦招商银行北京国际金融中心投资、保险机构丰泰保险（亚洲）公16、司上海分公司上海公司大厦泰康保险北京国际金融中心国家机关知识产权局上海公司大厦深圳外代深圳蛇口联合大厦中国储备粮管理总公司北京凯旋大厦北京仲裁委员会办公室北京公司中心北京海关新办公大楼北京公司物业公司中华人民共和国深圳蛇口海事处深圳蛇口工业区大厦中国知名品牌企业中国中集海运集装箱（集团）公司深圳蛇口金融中心中国高科（集团）股份有限公司上海公司大厦中国丝绸集团南京国际金融中心恒基伟业深圳北科大厦深圳联合国际船舶代理有限公司深圳新时代广场深港产学研数码深圳北科大厦中国海运集团总公司北京华商大厦中国知名品牌企业中国交通进出口总公司北京公司中心北京喜之郎商贸有限公司北京华商大厦深圳华为技术有限公司深圳17、新时代广场阿科中国有限公司深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司北京华商大厦三、物业荣誉1995年鲸山别墅荣获全国首批“国家级优秀示范小区”桂冠；随后又有新时代广场、蛇口金融中心、名仕花园、海月花园、海滨花园、景园大厦、武汉招银广场、北京国际金融中心、上海公司大厦十处荣登国优榜首；北京国际金融大厦获二OO一年度“北京市优秀管理大厦”称号；2001年北京公司国际金融大厦被评为“首都绿化美化花园式单位”；上海公司大厦获二OO一年度“全国物业管理示范大厦”称号；二OOO年度“上海市治安防范安全商务综合楼”称号、一九九八年度“浦东新区物业管理达标小区”称号；一九九七年度“东上海名楼”称号；一九九九年18、度“浦东新区治安安全合格单位”称号；2001年武汉物业公司被评为武汉市2000年度优秀物业管理企业；武汉招银大厦获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号；深圳金融中心大厦获二OO一年度“园林式花园式达标单位”称号；获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”称号；获一九九七年度“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号；深圳景园大厦获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号；深圳招商名仕花园获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范住19、宅小区”、获二OO一年度“全国青年文明号”称号； “广东省物业管理优秀住宅小区”、“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；、“深圳市南山区物业管理优秀住宅小区”、“园林式花园式达标单位”、“深圳市消防安全住宅小区”称号；深圳蛇口新时代广场获二OO一年度“园林式花园式达标单位”称号；获二OOO年度 “全国物业管理示范大厦” 、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”称号，获一九九八年度“深圳市消防工作先进单位”称号；深圳鲸山别墅一九九五年度获 “全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号、一九九八年度获 “深圳市青年文明岗位” 、“深圳市安全文明小区标兵”称号，一九九七年度获 “全国青年文20、明号”称号、“深圳物业管理行业青年文明号”称号、“深圳市文明企业”称号、“深圳市建设安全文明小区先进单位”称号、“南山区社会治安综合治理先进单位”称号公司物业以诚信、周到、全程、真情演绎“以人为本，以客为先”的管理理念，孜孜追求卓越品质，不断超越顾客日益增长的需求，缔造公司物业可持续发展和永恒的生命力！君临国际广场物业功能分析概述：本章针对君临国际广场物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目客户群体进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定君临国际广场整体管理设想提供依据。君临国际广场建筑概况君临国际广场位于南京市中心原点区位广州路与中山路交界处，是江苏中住房地产开发公司开发的集21、住宅、酒店式公寓、写字楼、商业于一体的高档综合建筑。周边环境：君临国际广场变化坐落在金陵文脉，在原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地，与全国著名高等学府南京大学、东南大学、南京师范大学、河海大学毗邻而居，知识文化气息浓郁；周围遍布高档写字楼与高档住宅区，省政府、市政府机关办公地相距仅二公里。交通状况：从广场出发，步行十分钟即可达到新街口金融圈、鼓楼文化休闲广场、北京东路政府办公区、五台山体育中心，距著名的湖南路商业美食街及与中关村齐名的珠江路IT行业圈、省人民医院、儿童医院、急救中心也仅五分钟车程。百米范围内有通向市区各处的公交车、地铁。君临国际广场占据市区中心宝地，环境优美，文风醇厚，22、闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论办公、休闲、度假、购物等都非常便利，可谓集政治、文化、商业、休闲为一体的高品位社区。君临国际广场使用功能构成物业类型建筑概况预计工期使用功能层数建筑面积功能划分一期写字楼22层.约22500平方米一层、二层、三层为商铺；四层以上为写字楼2004年8月30日综合验收完成办公住宅18层约13500平方米1层以下为4.2米架空2004年8月30日综合验收完成自住为主、投资为辅二期酒店式公寓32层约29000平方米一层、一层、二层为商铺；三层为会所；四层以上为酒店式公寓2005年1月29日综合验收完成投资为主，自住为辅区域市场调研为了对君临国际广场的物业定位及23、客户群体有更加准确的分析，我们对广场周边作了详细的市场调研，主要调研项目如下：主要客户群体调研：调研项目调研结果周边大学南京大学全校教师约2000人，其中教授565人；博士学位授权一级学科点12个，博士点89个，博士后流动站15个，博士生导师465人；中国科学院院士20人；中国工程院院士2人；第三世界科学院院士2人；俄罗斯科学院外籍院士1人。“国家重点基础研究发展规划”首席科学家2人；国家杰出青年基金获得者48人；来自欧、美、日等地的愈300名留学生、外籍讲师。东南大学两院院士7人，国务院学位委员会委员1人，国务院学位委员会学科评议组成员8人；国家杰出青年科学基金获得者10人，国家“863”计24、划领域专业委员会和主题专家组成员7人；教育部跨世纪优秀人才13人；“长江学者奖励计划”特聘教授岗位16个，现有特聘教授14人。南京师范大学中科院院士2人，博士生导师106人；国家及省级有突出贡献的中青年专家18人，省级跨世纪学术带头人13人，省级优秀中青年骨干教师43人；教师1275人次出国留学、访问或进修；5916名海外留学生先后在南京师大进修学习。河海大学现有学生28249名，其中博士、硕士生3229名，本科生16267名，专科生82名，外国留学生53名；现有教师和研究人员1310人，其中中国科学院院士1名、中国工程院院士1名，另有7名院士受聘担任学校博士生导师。周边大型企事业单位企业省农25、恳集团新华报业集团事业单位省高级人民法院省高级人民检查院省、市电力局市国土局市规划局市房产局周边写字楼苏宁环球大厦主要客户群体：贸易公司医药保健品公司科技公司办公用品公司长江贸易大楼主要客户群体：船务公司贸易公司医药经销公司广告设计公司房地产中介代理公司新世界中心主要客户群体：通信公司网络公司办公用品公司谷阳世纪大厦主要客户群：通信公司网络公司办公用品公司周边住宅五台花园大型企业福利分房，如扬子石化政府公务员商界人士高校教授金鹰国际花园商界成功人士国外高级白领酒店式公寓中美文化交流中心南京大学留学生交流学者锦江丽舍中、小型公司外来公司住宁办事处技术咨询公司周边商业东方商城大型高档综合性商城极具26、国际、国内知名品牌服饰、化妆品等。金鹰国际商城大型高档综合性商城以国内外知名品牌店为主。雄狮电子商城电子商场百脑会电子商场周边客户群体市场调研结论：通过对于周边市场调研，我们对项目的业主构成进行如下初步预测：住宅客户群体：学术界人士商界人士政界人士海外归来人士写字楼主要客户群体高科技公司科技、管理咨询公司专业事务所贸易公司酒店式单身公寓高级白领年轻学术研究人员外籍人士SOHO一族投资型客户商业投资租赁业主自主经营业主周边项目物业管理状况调研项目名称物业管理公司名称管理费收费标准管理状况写字楼新世界中心华威物业A座：七至二十五层为标准写字间 6元/平方米；B座：八至二十八层为商住区 3元/平方米27、。商业住宅与写字楼为一体，办公与居住分区管理，车流、人流、物流都有单独通道。谷阳世纪大厦谷阳物业一至四层为商铺 8-10元/平方米；五层以上为写字楼 5元/平方米。主要是IT企业，使用下层经营和上层办公一体化。苏宁环球大厦苏宁物业管理有限公司7元/平方米；五星级酒店和写字楼一体，底层为银行管理，层次较高。长江贸易大楼新鸿运物业4元/平方米；写字楼管理一般，一层为证券公司及散户大厅，人、车及环境管理有其特点。住宅五台花园银城物业管理费：1.5元/平，公用面积按20元/月，电梯费另计；中档住宅，环境、配套设施管理较好。金鹰国际花园金鹰物业15元/平方米高档住宅，主要采用酒店式管理，服务内容针对高档28、客户。酒店式公寓中美文化交流中心自管租金：1800/床位/月酒店式公寓，外国留学生为主，服务人员素质能力较高，24小时不间断服务。锦江丽舍（酒店式公寓）四川锦江饭店物业管理顾问管理费收费标准：3元/平方米，3-5楼公用面积0.5元/平，6-9楼0.8元/平，10楼以上1.0元/平；酒店式公寓，主要引入酒店客房服务模式。商业东方商城公司物业管理有限公司管理费：6.25元/平方米高档商城，顾客入场管理。商品保护是其特色。金鹰国际商城金鹰物业管理费：7.5元/平方米高档商城，面积较大，物流、人流、车流管理严密、细致。雄狮电子商城雄狮物业管理费：200500元/月/铺位（含公共水电）电子商场主要为个体29、经营，开业时间较早，管理一般百脑汇百脑汇物业管理费：200元/月/铺位新建电子商场，店堂明亮，环境及商业布置管理较好，有特色。周边社会资源调研为了君临国际广场管理工作的顺利展开，我们对其周边社会资源作了初步的调研，并将其分为：管理支持体系安全支持体系生活支持体系休闲、娱乐支持体系四个体系，通过四个支持体系的资源整合和利用，使君临国际广场的管理、服务顺利开展。君临国际广场休闲娱乐支持体系新街口金融商业圈鼓楼文化休闲广场五台山体育中心珠江路IT商业街湖南路商业美食街华侨路派出所鼓楼公安分局消防中队鼓楼区防疫站安全支持体系鼓楼公安分局华侨路社区综治办中北出租汽车公司拉萨路小学鼓楼一中心小学金陵中学生30、活支持体系省人民医院鼓楼医院、儿童医院120急救中心城北片区供水公司百江液化气公司管理支持体系城北供电局鼓楼电信局江苏电视台市邮政大楼人民中学客户需求分析客户群体特点需求分析住宅学术界人士品位高雅，文化背景深厚。见识广，能够接受新生事物。对南京的历史、文化积淀具有很深的认知感。接受新事物的能力强。工作、生活时间较为机动，需要较为安静、舒适的环境。高质素的物业服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。需要高层次的社区文化活动。需要安全、舒适的生活环境。需要提供便利、快捷的商务、家政服务。商界人士具有丰富的社会经验和阅历具有事业有成的成功感和自豪感雄厚的经济实力工作繁忙并承受很大的事业压力注31、重其隐私的保障受南京历史文化的熏陶，对南京有依恋、怀旧的情愫，但又同时具有国际化的一面需要尽显尊贵感的物业服务；需要享受到科学、先进的物业管理服务；需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。海外归来人士对南京的历史文化具有一定的认知度及依恋感；受西方文化的熏陶，追求一定的小资情调；对居住环境的便利程度要求较高。需要高度便捷的生活环境；需要相对宽松的生活空间；需要提供周到、细致的家政服务；对社区文化活动具有较高的参与意识。政界人士具有丰富的社会阅历；注重其隐私的保障需要相对自我，宽松的生活环境32、；在满足其服务需求的同时，充分保证其私密性。；写字楼高科技公司公司规模较小，人员流动性较大；从业人员以年轻人为主，多是从事开发、创造类型的工作；工作时间较为松散，具有很大的不确定性。需在人流、物流的控制方面加强管理力度；对商务服务的需求量较大；需要相对宽松、自由的环境中工作；由于工作时间不确定，需要提供全天候的服务。专业咨询公司公司规模属中、小型，但运做较为规范；对公司整体形象要求较高；从业人员知识层次较高。通过服务人员素质、写字楼内部管理、服务，营造高质素的写字楼环境；需要高档次的特色服务。专业事务所规模属中、小型，但人流量大；主要从业人员素质高；对安全性要求较高。对资料的安全及保密性要求高33、；人员素质高，且较为关注细节。严格控制人流出入；对工作环境的要求高。严格控制写字楼内的人流、物流；注重服务过程中细小环节的科学化，规范化。贸易公司从业人员素质参差不齐；物品出入量较大。严格的人流、物流把关；需要周到、便捷的商务服务。酒店式公寓高级白领人员素质较高；工作强度高，压力大；生活较有规律性，但商务出行较多；注重服务的实效性和生活的便利；注重生活情调、氛围的营造；希望享受到先进的对生活的便捷程度要求较高；家政服务的要求高；提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧；需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。年轻学术研究人员人员知识层次高；学习、工作时间较为松散；家务自理能力较34、弱。对服务的质素要求高；对公寓内公共区域以及自住空间的环境要求高；希望相对独立、清静的学习、生活环境；需要细致、贴心的家政服务。外籍人士生活习惯较为闲散；见识面广，关注公寓内的氛围，人与人之间的沟通，对社区文化活动的参与意识强；比较关注公寓内的安全性以及个人生活的私密性。需要相对宽松的生活环境；适时组织具有西方文化特色的社区文化活动；对于公寓内外来人员要严格控制。SOHO一族工作时间弹性较大；工作、生活环境合二为一；希望得到舒适、宽松又不失便利的公共空间以及自住空间。需要提供全天候、全方位的物业服务；通过人流的控制保证其工作、生活环境的私密性。投资型客户具备一定经济实力；关注投资公寓的保值、增35、值。希望通过名牌物业管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投资回报利益最大化。商业投资租赁业主最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；会选择升值潜力较大的物业；重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。自主经营业主注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。君临国际广场功能特性分析通过对君临国际广场周边市36、场调研以及客户群体分析，可以看出君临国际广场作为一个综合性物业，具有如下功能特性：物业功能的集中性和复杂性：君临国际广场在占的10268.9平方米的区域内，集中具备住宅、写字楼、酒店式公寓、商业四种业态，而这四种业态之间既相互独立，又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复杂性。功能开发的阶段性：君临国际广场分为两期开发，一期为住宅和写字楼，二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉，一、二期的入伙时间也相差近1年时间左右，这需要在管理上注重施工现场与已入住区域的隔离，施工人员的控制等，在37、保证施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。人流的交叉性和混合性：君临国际广场具备四种业态，其中写字楼作为办公场所，一般在工作8小时以内，人员密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作为生活空间，一般在8小时以外人员密集程度高，人流出入量大；商业作为对外开放的营业场所，通常人流量较大，人员密集程度较高。广场内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于君临国际广场的目标客户群定位较高，这个群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混合性的特点。商业管理的特殊性。君临国际广场商业为写字楼、酒店式公寓的裙楼商铺，总面积约4880.7平方米。基于君临国际广场的高档次定位，其商38、业的管理提倡统一经营、统一管理，并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合君临国际广场品味，提升整体商业档次。“氛围管理”整体管理设想概述：通过对君临国际广场文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出君临国际广场管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市精英文化”。“氛围管理”整体管理设想君临国际广场地域、人文历史积淀南京，是一个拥有悠久文化历史积淀的六朝古都，君临国际广场又地处南京文脉和龙脉的交汇点，在金陵文脉-原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地，与南京大学、东南大学、河海大学、南39、京师范大学为临，人杰地灵，具有极深的文化底蕴。客户群体特性君临国际广场的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。君临国际广场管理、服务特性君临国际广场具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性，由此可以分析出君临国际广场的管理、服务需求：功能特性管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性管理复杂性；服务需求多样性。功能开发的阶段性一期的服务形象、服务效果对二期的销售具有一定的影响；一期入伙时间与二期入伙时40、间之间相差一年，期间需要避免二期工程施工对一期业主及物业使用人产生影响。人流的交叉性和混合性需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配；针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。商业管理的特殊性在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。通过以上对君临国际广场的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出君临国际广场作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生41、活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，公司物业提出通过“氛围管理”达成君临国际广场管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。“氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；人文环42、境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。 “氛围管理“系统示意图氛 围 管 理生 活工 作浪漫休闲清新、自然、细致、贴心、知性、自我清静、宽松、高效绅士淑女的浪漫、尊贵都 市 精 英 文 化环境氛围管理氛围文化氛围自然环境人文环境先进管理运作规范的管理制度高素质的管理人员社区标识43、系统社区文化活动社区报纸刊物招商局物业企业文化成就“都市精英文化”管理目标通过“氛围管理”突显君临国际广场在南京浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使君临国际广场在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就“都市精英文化”！第三章 管理运作方式及管理承诺概述：通过君临国际广场的物业管理服务特色分析，得出文化是君临国际广场物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。总体运作方式君临国际广场物业管理服务特点通过君临国际广场的特点分析，君临国际广场的44、物业管理服务具有如下特点：文化是君临国际广场的主题，也是物业管理服务的前提。君临国际广场从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现君临国际广场高品质服务的前提。人文管理，个性化服务君临国际广场在地理位置上，是石头城文脉和龙脉的会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、写字楼、酒店式公寓、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水融交乳。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如酒店式公寓的业主和客户在个性化服务方面的需求，住宅的贴45、身服务，写字楼业主和客户的在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。物业管理服务总运作方式总体运作方式通过对君临国际广场服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把君临国际广场分成公寓酒店式服务区、写字楼服务区、住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将君临国际广场作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，46、人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将君临国际广场建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，公寓物业实行星级酒店式管家服务，写字楼物业实行商务服务，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。总体运作方式示意图“统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式统一运作、营造47、氛围治安管理车辆管理消防管理应急平台房屋本体维护设施设备运行设施设备维保住户维修服务演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围会所服务商务服务社区文化受客投诉回访环境清洁环境绿化垃圾分类景观维护住宅管家式服务公寓酒店式服务写字楼商务服务商业集约化服务统一调配、分级管理人、技、机紧密结合集成资源集中服务点阵统一重点控制用文化管理环境服务分区管理氛围文化氛围环境氛围外部关系示意图客户服务中心开发商招商局物业君临国际广场物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位管理中心内部运作图物业管理主管部门君临国际广场管理服务中心客户服务协调调度信息反馈投诉处理应急处理客户服务中心工作策划经营租赁特约48、服务社区文化档案资料招商局物业君临国际广场业主委员会工程维修部房屋本体维护设施设备运行设施设备维护消防设施管理电梯维护房屋管理装修管理节能降耗安全事务管理公共秩序维护消防日常预防停车场管理突发事件处理环境管理部公共清洁维护小区绿化维护客户清洁服务客户绿化服务环境特约服务质量管理考核品质服务考核行政事务管理人力资源管理财务管理管理侧重点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析公寓日常服务要求高个性化服务内容及延伸零干扰服务尊重客户的个人稳私星级酒店式管理服务提供菜单式服务项目写字楼消防安全要求高商务服务需求大工作时间不确定，需要提供全天候的服务。高档次的特色服务。物资的进出控制人流的控制服49、务过程中细小环节的科学化，规范化。完善的动力保障全方位的安全管理服务覆盖面广、反应迅速的应急处理适合单个公司需求的个性化服务高品位的综合客户服务严格的消防管理制度住宅安全、舒适的生活环境。便利、快捷家政服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。高层次的社区文化活动。安静祥和的社区文化氛围尊贵感的物业服务贴身管家服务重视社区文化建设建立和善的客户关系满足客户个性化需求的综合服务商业日常公共服务，商业秩序的维护经营场所消防管理每天的进场和清场管理服务宣传促销活动，因人流造成的秩序维护防聚众闹市，有应急应变措施建立严格的消防体系重视日常清洁、绿化的频率和效果人流、车流、物流的控制配合商家进行促50、销活动管理服务承诺服务目标自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。自全部接管入住一年内，君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。自全部入住接管两年内，君临国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为南京市综合物业管理的一面旗帜。服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口51、数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故52、停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%组织机构及人员配备、培训和管理概述：公司物业在君临国际广场物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，君临国际广场管理中心将实行公司物业领导下53、的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是公司物业君临国际广场管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，公司物业总部和南京公司物业管理有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。组织机构设置原则客户优先的原则在君临国际广场公司物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越君临国际广场业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。有效性管54、理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在君临国际广场实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。公司物业在君临国际广场遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省君临国际广场费用开支。持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是公司物业一贯遵循重要原则之一。组织机构55、设置图招商局物业君临国际广场管理中心安全事务部工程维修部环境管理部客户服务中心客户服务中心主管客户服务助理公寓管家部写字楼商务部住宅管家部商业管理部消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养客户清洁服务 人员配备配备原则基于君临国际广场的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，公司物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在君临国际广场配备服务意识强的管理服务人员。精干高效着眼于管理现代化和56、组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据君临国际广场的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。重视员工来源和个人素质的考察君临国际广场是一个高品位的楼盘，是南京市内一个极具文化氛围的多功能社区；57、因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。管理中心岗位人员配置表根据君临国际广场的服务需求，拟订以下岗位及人员配置。（一）岗位人员配置表序号岗位名称岗位数人数岗位地点1管理中心经理11管理中心2管理中心经理助理11管理中心（一）客户服务中心3客户服务中心主管11客户服务中心4客户服务助理11客户服务中心5财务收款文员11客户服务中心6公寓酒店式管家14公寓7写字楼客户管理服务员11写字楼8住宅管家11住宅9商业管理服务员11客户服务中心小计710（二）安全事务部10安全事务主管11兼消防主管111号岗（安全班长）14博爱广场122号岗14B栋靠近58、办公入口133号岗 14主出口岗144号岗（机动车出入口岗）14B栋西南侧机动车出入口155号岗（外围巡逻岗）14文化景观带和院士广场166号岗（公寓门童） 14公寓大堂177号岗（巡楼岗）28公寓、写字楼188号岗（停车场管理岗）12地下立体停车场小计1035（三）工程维修部19工程维修部主管11工程部20强电工程师1主管兼21智能化工程师11工程部22配电运行工 13高低压配电室、水泵房23水电维修工 12工程部24电梯技工 11工程部25空调维护技工11工程部26消防监控值班工 14工程部28综合维修工 11工程部小计914（四）环境管理部29外围清洁工 33君临国际广场红线范围30住宅59、楼层清洁工 22住宅31写字楼层清洁工 55写字楼32公寓楼层清洁工 66公寓33地下停车场清洁工 11地下立体停车场34机动 12机动调配35绿化工 11红线范围内绿化小计2020合计4881（二）岗位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门客户服务中心的人员设置，在酒店式公寓、写字楼、60、住宅、商业都配有专职客户服务管理人员， 24小时为客户提供服务，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。精英管理团队实现君临国际大厦的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。公司物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1管理中心经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较61、强的组织管理能力、协调沟通能力。2经理助理大专及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3客户服务中心主管本科以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上涉外物业管理从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。4工程维修主管大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业5安全事务主管大专以上学历三年以上物业管理安全工作经验6环境管理主管大专以上学历，园林绿化等相关专业；二年以62、上酒店清洁绿化管理经验；7强电工程师大专以上学历，工业自动化相关专业；三年以上强电设备维护管理经验；有变配电、变频水泵、家用变频空调、VRV空调等维护管理经验。8智能化工程师大专以上学历，工业自动化或自动控制相关专业；三年以上弱电设备维护管理经验；有综合布线知识、消防、楼宇智能化、BAS系统专业知识。9电梯技工中专以上学历，电梯或相关专业；三年以上电梯维护管理经验；有“ 品牌 ”维护工作经验；10值班、维修技工具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持南京市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证11客户关系助理大专以上学历要求能够熟练处理本岗位的各项工作具有两年以上酒店管理等相63、关服务行业经验12财务收款文员大专以上学历，有会计证二年以上财务工作经验二年以上案资料管理工作经验，有小区或大厦创优工作经历。13公寓酒店式管家大专以上学历，酒店管理或服务类相关专业二年以上酒店工作经验14写字楼管理服务员大专以上学历，酒店管理或服务类相关专业二年以上物业管理或酒店服务工作经验15住宅管家大专以上学历，物业管理或酒店管理等相关专业二年物业管理或酒店管理服务工作经验16商业管理员大专以上学历，物业管理或酒店管理等相关专业二年商业管理或商铺管理服务工作经验20安全管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验，身高170CM以上，责任心强。22保洁管理员具备高中以上文化, 具有一年64、以上工作经验，责任心强。23绿化管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验，责任心强。三级培训体系公司物业针对君临国际广场的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照公司物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为君临国际广场的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。三级培训体系入职65、培训企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。军训与参观学习。岗前培训公司文化的培训、管理制度的培训。针对物业功能特点的物业管理模式的培训。基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。在职培训操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。新政策、新理论培训物业66、管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。培训方式在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。员工培训计划全体员工培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训，内容和课程安排具体如下：序号课时课 程授课人培训对象方式12管理处概况、架构及规章制度、安全保密知识管理中心经理全体员工课堂讲授23君临国际广场物67、业管理服务模式管理中心经理全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文明建设的融合管理中心经理全体员工课堂讲授42君临国际广场功能介绍及管理目标方向管理中心经理全体员工课堂讲授，视听教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训管理中心各部门主管按部门分散上课课堂讲授，集中研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客户主管全体员工课堂讲授，样板示范73消防安全、应急常识讲解及案例分析安保主管全体员工课堂讲授，视听教学82员工手册品质培训主任全体员工课堂讲授94现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板示范，现场模拟102考试公司培训部全体员工笔试闭卷备注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、68、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。客户服务人员培训计划目的：更新知识、增强技能。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。内容与课程安排：培训类型时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识、业务范围、工作技巧ISO9000服务标准首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业69、管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末技能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思路，学习先进经验公司人事部统一组织安排工程人员培训计划1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排 岗前培训时间内 容方 式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范围和流程70、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践班长由主管领导对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，强弱电布线，维修服务标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操工程维修主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案71、例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨工程主任和班长半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核安全管理员培训计划1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。2、内容与课程安排岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时安全管理员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导72、相结合安全事务主管和班长1周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各1次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度1次军训考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年1次消防实战演习集中训练公司主管部门（五）环境管理部员工培训计73、划1、保洁管理员培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排岗前培训时 间培训内容方 式负责人要求3小时君临国际广场项目概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念清洁班长带领下学习环境管理部主管1周后进行“员工上岗考核鉴定”3个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合环境管理部主管书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时 间培训内容方 式负责人要求每月上旬及中旬各1次职业道德、工作宗旨、工作74、精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境管理部主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录（2）绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训类型时 间内 容方式负责人要求岗前培训1周绿化范围、达标要求75、本岗职责、工作规程、服务标准、君临国际广场美化、绿化、静化、净化和环保意识面授教育和实操相结合环境管理部主管上岗考核鉴定在职培训每月三次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；园林绿化典范资料学习；园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境管理部主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试内部管理服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，管理中心将实行总公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务中心、安全事务部、工程维修部、环境管理部四个专业职能部门，客户服务中心是连接业76、主、客户与管理中心的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。君临国际广场经理工程维修部安全事务环境管理部业主和客户招商局物业行政与人力资源部市场发展部财务稽核部客户服务中心企业管理与培训部君临国际广场物业管理服务中心设客户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。工程维77、修部负责君临国际广场范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。安全事务部负责君临国际广场范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。环境部负责君临国际广场红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理，以及君临国际广场的外墙清洁事务。管理机制制度建设在君临国际广场将以公司现有制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。全面质量管理机制公司将根据ISO9001：2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环78、节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。 管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管79、理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆80、论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。人力资源管理完善的内部管理制度建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。招聘选拔招聘选拔体系招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。招聘效果多向81、反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。招聘选拔原则1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、回避原则：在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。强化员工培训（一）培训目的1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的工作绩82、效，为大厦提供优质、高效的服务。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和留住优秀人才。（二）培训原则：1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。 3、因人施教和因岗施教原则：培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。4、专业技能和职业素质相结合原则：培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。（三）建立培训体系1、员工三级培训体系：入职培训、岗前83、培训、在职培训。2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。（四）培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。3、84、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。 5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。6、个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。考核机制85、公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。(一)目的1、调动各雇员工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。2、为各部处雇员薪金和奖金的评定提供客观依据。(二)原则实事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核机构公司考核工作小组主持考评工作。(四)考核对象：全体员工(五)考核办法管理中心经理助理、主管及其他管理人员绩效考核：管理86、人员主管管理中心经理人力资源部将考核评结果公布、存档自评考评自评合格副总经理工作小组审定考评不合格、基本合格、良好、优秀申诉管理中心经理的考核管理中心经理副总经理人力资源部将考核评结果公布、存档考评自评考评工作小组审定员工绩效考核：以月度为单位，以100分为基准分，按员工考核评分表中评分标准进行加减分，所得分为本月绩效考核结果。考核流程：员工主管管理中心经理人力资源部审核、公布申诉考评审核、存档附则：各级管理者有责任指导、激励、控制下属的工作，并对下属的工作考评记录在“月份考核表上”，每月将公布考评结果，被考核人如对考评结果有异议，可直接向公司考核工作小组申诉。每月考评分数总和加权平均后作为年87、终考核的主要依据之一。（六）考核结果及奖惩1、绩效考核实行100分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、基本合格、急需改进。2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资考核系数。4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：考核等级考核成绩人数分配比例考核系数备注优秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改进60以下1%0.65、工资与考核系数的关系：当月工资=（基础工资+绩效工资）考核系数6、如连续两次考核结果是“基本合格88、”或一次考核结果是“急需改进”的员工将予以待岗或辞退。（七）绩效面谈1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。2、面谈主要涉及以下内容：（1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度；（2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处；（3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效；（4）共同制定下一考核期工作目标和计划；（5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等；3、绩效面谈主89、要原则（1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬；（2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；（3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过错。表一、职员绩效考核表（管理中心经理）表二、职工绩效考核表（管理中心主管、管理人员、工程技术人员）表三、员工考核评分表（保安、清洁工）公司物业管理有限公司记录表格编 号名称职员绩效考评表版 本修改状态生效期页 码部 门姓 名岗 位 年 月 内容项目工作内容自评部门经理考评副总经理考评考核领导小组审定遵守规90、章1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。 4分2、按公司的规章制度办事，不徇私情。 4分敬业精神1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。 5分2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。 5分工作计划1、制订月度工作计划，计划切实可行，有预见性。 5分2、严格实施工作计划，计划执行有力。 5分工作能力1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。 5分2、工作效率高，具有开拓精神，创新意识。 5分工作业绩1、优质完成公司交办的各项工作。 5分2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量和效果。 5分个人形象1、按公司规定要求着装和提供服务，服务形象良好。 4分2、善于处理人际关系，与同事和部门关系91、和谐。 5分沟通能力1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。 4分2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。 4分意见和建议1、经常向上级或同事提出合理化建议。 4分2、能够收集同事意见，建议并向公司反馈。 5分业务培训1、能按时参加公司举办的业务培训。 4分2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。 4分全局观念1、在问题处理上全局观念强，注重艺术与方法。 5分2、在决策上通盘考虑，具有极度强的全局观。 5分突出贡献为公司做出突出贡献或增强公司社会形象。 8分合计 100分上月“基本合格改情况 签 名公司物业管理有限公司记录表格编 号名称职员绩效考评表版 本修改状态生效期页 码部 门92、 姓 名岗 位 年 月 内容项目工作内容自评主管考评部门经理考评考核领导小组审定遵守规章1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。4分2、按公司的规章制度办事，不徇私情。 4分敬业精神1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。 4分2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。 5分工作能力1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。 5分2、不断改进工作方法，工作效率高。 4分工作业绩1、优质完成公司交办的各项工作。 5分2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量效果。 5分个人形象1、按公司规定着装和提供服务，服务形象良好。 4分2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。 4分沟通能力1、与下级93、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。 4分2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。 4分意见和建议1、经常向上级或同事提出合理化建议。 4分2、能够主动搜集内部、外部意见和建议并向公司反馈。 4分业务培训1、能按时参加公司举办的业务培训。 4分2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。 4分临时工作1、及时完成领导交办的临时工作。 4分2、因与别的岗位连带关系产生的临时工作能及时完成。 4分团队精神1、具协作精神，能团结同事共同完成工作。 4分2、自觉维护团队形象，团队建设。 4分发展潜力1、业务能力不断提高。 4分2、管理水平和能力不断提高。 4分突出贡献为公司作出突出贡献或增强公司社会94、形象。 8分合计 100分月“基本合格”整改情况签名公司物业管理有限公司记录表格编 号名称员工考核评分表（月）版 本修改状态生效期页 码部门： 班组姓 名职位考核期: 年 月总 分序号项 目扣分标准班长考评主管考评经理考评序号项 目加分标准班长考评主管考评经理考评惩 罚5-10奖 励5101上班迟到、早退10分钟以内者；1工作积极主动、任劳任怨者；2上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话者；2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；3未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；3做好传、帮、带工作者；4上班没精神，影响形象者；4内务始终保持良好，经常帮助后进者；5接受任务拖沓，出工不出95、力者；5工作中善于发现问题，并及时反映者；6违反体系文件操作要求者；6勤俭节约，为部门节省开支者；7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；7尊老爱幼，乐于助人者；8背后议论他人，不利团结者；8班余常协助管理工作者；9在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者9反映问题及时，起到防微杜渐作用者；10其他。10其他。惩 罚11-20奖 励11201未使用文明语言，与顾客争辩者；1警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；2工作中经常提出合理化建议并被采纳者；3上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；3能够解决问题，处理问题灵活者；4发现问题故意回避、不处理、不报96、告、不记录者；4提供优质服务，屡受顾客表扬者；5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；5拾金不昧者；6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；6出色完成上级交给的特殊任务者；7非工作需要，私用机电设备，消防器材者；7其他。8其他。奖 励21-30惩 罚21-301对提高服务质量有重大贡献者；1当值时间睡觉；2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；2玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；3修改质量体系文件，经实施确对公司管理有效者；3蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；4提出合理化建议，经实施有显著成效者；4进行公司不允许的活动或变相赌博者；5保护公共财产安全，防止重大事故，抢险97、救灾成绩显著者；5未经允许向外界泄露资料、文件内容者；6揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；6收车费不撕停车票据或以权谋私者；7严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；8协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；8顾客有难不相助者；9其他。9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；考评实际得分数10服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；考评者签名11其他。评分标准：1.得分100奖罚分。 2.根据情节轻重在相应的栏里选择浮动分。 3.凡奖罚分在21-30分之间必须附主管的书面报告，送部门经理审核，报总经理办公室审批。 4.考核将直接与98、每月工资挂勾，每加1分奖励工资10元，每扣1分罚工资1工资10元.六、内部过程监控（一）物业管理人员监督控制从人员组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为大厦提供高品质、安全的服务。、管理中心人员配备坚持“精干高效、一专多能”的原则，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核。、物业管理人员分级管理。根据物业功能需要，物业管理人员将按照岗位、时间、区域等原则划分，对物业管理人员进行分级管理。、规范统一管理物业管理人员佩戴公司明显标志；物业管理人员穿着的统一服装；严格遵守大厦管理制度。（二）客户服务99、品质监督控制、内部监督控制在客户服务品质方面，按照ISO9000质量管理体系运行确保服务品质。由公司企业管理与品质培训部牵头，成立客户服务监督委员会，成员由公司领导班子、部门经理、业主代表组成，客户服务监督委员会每年对君临国际广场的服务品质进行一次监督检查。 、外部监督控制公司每年进行两次的客户意见调查，对服务品质、客户满意度等方面进行调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结果向全体业主公布。、工程运行维护监督控制在工程运行和工程维护方面，按照ISO9000质量管理体系运行。成立工程技术监督委员会，成员由公司领导班子、专业技术人员组成，工程技术监督委员会每年对大厦的工程运行和工程维护进行一次100、全面监督检查，根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和工程维修的质量。第五章 质量管理目标和采用的管理方式概述：根据确定的服务目标和服务承诺，公司物业将在君临国际广场全部接管入住一年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对君临国际广场的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合君临国际广场的质量控制体系。质量管理目标自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。自全部接管入住一年内，君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。自全部入住接管两年内，君临国际101、广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为南京市综合物业管理的一面旗帜。分项目标管理服务满意率96%以上；设施设备完好率98%以上；报修维修满意率98%以上；安保服务满意率96%以上；清洁绿化满意率96%以上。 公司物业质量管理体系质量体系文件架构我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示：质量体系文件质量手册程序文件工作手册客户服务工作手册物业接管入伙手册工程管理工作手册档案管理工作手册102、社区文化工作手册清洁绿化工作手册安全消防工作手册标书范本CI运作规范手册弱电专业工作手册强电专业工作手册电梯专业工作手册制冷专业工作手册空调专业工作手册水运行工作手册水化验工作手册锅炉专业工作手册设备运行工作手册综合维修工作手册质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；术语（条款对照）；质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；组织结构；管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；资源管理；产103、品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。程序文件程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容：文件控制程序；记录控制程序；质量目标控制程序；质量策划控制程序；信息沟通控制程序；管理评审程序；人力资源管理程序；设备设施控制程序；顾客需求识别及合同评审程序；顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；采购及分包控制程序；供方评审及控制程序；服务及服务提104、供过程控制程序；标识和可追溯性程序；顾客财产控制程序；仓库管理及库存品防护程序；消防管理程序；物业接管验收程序；物业交付程序；物业管理与服务费用收缴控制程序；装修控制程序；测量和监控装置控制程序；内部审核控制程序；服务过程的测量与监控程序；不合格/不符合控制程序；数据收集及纠正和预防措施控制程序；环境因素的识别与评价控制程序；法律法规收集及评价控制程序；相关方环境/职业健康安全影响控制程序；应急准备及响应控制程序；环境/职业安全健康测量与监视控制程序；危险源辨识与风险评价控制程序。运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和105、记录表格等文件。客户服务工作手册；物业接管工作手册；工程管理工作手册；强电专业工作手册弱电专业工作手册；电梯专业工作手册；制冷专业工作手册；空调专业工作手册；水运行工作手册；水化验工作手册；锅炉专业工作手册；设备运行工作手册；综合维修工作手册；档案管理工作手册；社区文化工作手册；清洁绿化工作手册；安全消防工作手册；CI运作规范手册。质量记录质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。实现服务质量管理总目标的步骤和措施工作计划针对君临国际广场各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前106、期介入阶段：2003年7月1日2004年10月30日；一期管理服务阶段：2004年11月1日2005年4月30日；正常管理服务期： 2005年5月1日合同规定期限前期介入阶段工作计划序号项目工作内容时间安排1前期介入阶段详见第十三章物业管理前期介入、服务费投标报价及测算03年7月1日04年10月30日2与业主签订前期物业管理服务协议按建住房1999246号前期物业管理服务协议示范文本拟定君临国际广场物业管理前期服务协议，并在项目正式开盘销售时与业主签订。03年7月1日起3修订物业管理方案结合深圳新时代广场、深圳鲸山别墅酒店公寓、南京东方商城、招商海月花园等的管理经验，罗列管理要素。04年8月1107、日04年10月30日针对管理要素，对君临国际广场的客户群体展开深层次调查研究。针对君临国际广场布局、设备、安全、客户需求等要素修订物业管理方案。4编制物业管理服务指南根据客户群体的需求编制君临国际广场物业管理服务指南。04年5月5组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。04年7月1日04年10月30日人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。人员的上岗：对各108、岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。6拟订人员进驻计划首批中心经理、主要工程人员和策划人员进场；04年8月1日第二批各部门主管、部分工程人员、主要保安人员进场；04年9月1日第三批后勤人员进场；4年9月20日第四批客户服务人员、保安员、清洁、绿化人员进场。04年10月1日7组织针对君临国际广场的专业培训强调君临国际广场的重要地位，强调公司物业对君临国际广场的重视。04年9月1日04年10月25日详细阐述君临国际广场管理思路和君临国际广场管理运作方式。针对各个功能区不同的需求重点进行讲解。针对各个专109、业的管理特点进行讲解。8落实物资计划安排管理用房04年9月1日04年10月10日安排员工用房管理用物资装备：（依据议标书物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）。9细化管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。04年8月04年10月导入ISO9000质量保证体系：严格按照ISO9000国际标准及本公司质量体系文件要求，对君临国际广场实施专业化、规范化管理。10住宅、写字楼物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑设计、安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改。04年10月办理书面移交手续，做好遗留工程110、备案移交资料：物业基本信息、大楼和各房间的基本资料。房产移交验收：编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。11卫生拓荒协助清场、卫生拓荒、成品保护04年10月12设施的完善公共场所物业标识、导示，停车场车位标识；内部管理设施进场；设备标识、建档。04年10月13建立物业管理服务信息平台通过设立物业管理客户服务中心、24小时值班电话等手段，建立物业服务信息平台，更快捷地收集和处理信息。04年10月14入住庆典与入住服务举行入住仪式04年11月为业主提供入住服务一期管理阶段工作计划序号项目工作内容时间安排1物业档案建立和管理收集档案资料（包括管理处员工内部制度和约束各方的公共规章制度111、，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性）。04年11月起科学分类。建档（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）。2质量管理推行ISO9001：2000质量管理体系。质量检查小组对管理质量不定期抽查。质量检查小组对管理质量定期内审。04年11月起3安全管理治安管理-按照安全管理思路，设置安全保障体系；-对工作区和施工区严格划分，加强隔离带的监管。04年11月起车辆管理：-根据车辆数量不同执行不同车辆管理方案；-合理调度、有序行车，112、使车辆快速通过。消防管理-按预防为主、防消结合的原则，对预防工作承担完全责任。4清洁绿化清洁卫生管理。04年11月起园林绿化管理。环保管理。5协助开发商做好施工现场管理做好施工现场与住宅区的隔离，维护住宅区的安宁和施工现场的秩序。04年11月起做好车辆指挥、交通管理工作。做好成品保护工作。做好物品进出清点工作。6客户服务完善客户服务中心功能。04年11月起客户关系管理。社会资源、政府资源、客户资源集成、储存。工作单信息处理与回访。7房屋及公共设施维修保养制定房屋养护和维修计划方案。04年11月起房屋的日常维修管理。房屋的养护服务。8机电设备维修养护设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及113、设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理。04年11月起设备的运行管理。设备的维修管理。设备能源和安全管理。9智能化设施管理智能化设施的日常使用操作。04年11月起智能化设施的维护。智能化系统的完善。10财务管理财务账务：财务数据变更录入、收费登记、统计汇总、费用总览、银行划款等具体事务。提供费用总览、查询、图形分析等。04年11月起费用收取。12举办消防安全培训每年举办2次联合消防演习。04年11月起每月对管理处人员进行消防安全培训。13应急演练定期进行各种应急措施的演练，保证在突发事件时能反应迅速，镇定熟练。04年11月起定期进行大批人员疏散演习。114、完善应急程序和应急设施。14公寓项目工程跟进跟进写字楼工程进展，熟悉楼宇工程情况。04年11月起依据物业管理验收与接管标准，对写字楼安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改。15为接管公寓做后勤准备按计划增加员工。05年2月1日05年4月30日对新增加员工进行岗前培训。增加相应装备。16公寓验收接管对工程跟进过程中提出的问题进行核查，检查整改情况，未整改的督促整改。05年4月办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，大楼和各房间的基本房产移交验收：编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。正常期工作计划序号项目工作内容时间安排115、1接管公寓安全管理工作拆除隔离带，将写字楼、公寓纳入正常安全管理范围。05年5月1日起按预定岗位设置增加岗位布控点。3接管公寓清洁绿化工作对写字楼、公寓室内摆花进行设计并实施。05年5月1日起按预定计划增加写字楼、公寓清洁人员。4公寓大堂设立服务台将客户服务中心迁至写字楼、公寓楼大堂，根据需求分区特点提供服务。05年5月1日起增设客户服务助理，在写字楼提供客户服务工作。增设公寓服务助理，负责公寓客户服务工作。5公寓管理档案资源建立公寓建筑工程资料、图纸。05年5月1日起公寓维修保养记录。公寓各施工单位保修协议。公寓相关文书档案。建立相应电子文档。日常工作按第二阶段拟订计划进行实现服务质量总目标116、的主要工作措施建立客户服务快速反应系统秉承公司物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统，提供高品质的精品服务，不断提高客户满意度。将为君临国际广场设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。实施物业整体形象工程主体117、形象：确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为。广告招牌设置规范，车辆疏导停放有序，公共照明系统完好无故障。设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。确保君临国际广场社区安全通过管理中心的管理、运行，建立社区安全综合服务网络118、，从硬件设施和人员业务素质两方面对君临国际广场社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。严谨的物业管理运作体系物业管理是为君临国际广场提供综合服务的核心内容。在前期介入期间，从物业管理角度向发展商提供建议，协助开发商组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少开发商对物业入伙繁杂事务的操心。在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当119、调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排120、。导入ISO9000质量保证体系，在君临国际广场物业管理工作中导入公司物业已成熟运作的ISO9000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住一年内通过ISO9000认证。规范化的成本控制体系采用摸拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为君临国际广场制定并实施有效的设备经济运行方案121、，降低总体运营成本。加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有效控制。实施精英人才组合战略高度重视群临国际广场项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为“精心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循122、环。 各项管理指标承诺具体内容及措施参照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴优秀物业管理经验，结合本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施：序号管理指标国家指标承诺完成指标的措施1房屋完好率98%98%指定管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象2房屋零修、急修及时率返修率100%1%100%1%维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录3保洁率99%99%实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染4维修工程质量合格率100%10123、0%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求5维修服务回访率100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求6路灯完好率95%100%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用7小区治安案件发生率1以下1以下实行24小时保安巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位职责，明确责任区域及小区重点部位，确保小区内用户人身安全8大型及重要机电设备完好率小区设备完好率99%95%100%98%以上指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完124、好，正常使用9火灾发生率1以下1以下实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全监督员日常巡视，发现隐患及时处理10违章建筑发生率处理率95%0100%建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强宣传工作，取得用户理解，建立回访制度，杜绝违章事件发生11投诉处理率回访率95%95%100%100%定期举行业主座谈会和住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访 经营管理方式根据对君临国际广场的物业管理总体设想及策划，我们将君临国际广场物业管理方式确定为：专业管理服务、品牌经营战略、务实经营管理思路。专业管理服务：凭借自身专业优势，利用现代管理手125、段，提供专业保障，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。品牌经营战略：通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立君临国际广场亲和、环保、安全的整体品牌形象。务实经营管理思路：创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥君临国际广场的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。第六章 客户服务概述：本章通过对君临国际广场客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅、酒店式公寓的贴心管家服务；写字楼全面、高效的商务服务以及商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足君临国际广场客户持续提升的服务需求。 君临国际广场客户服务体系建立126、1、君临国际广场客户服2、务特点分析君临国际广场作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。个性分析 物业类型客户服务特点酒店式公寓l1绅士、淑女的贴心管家服l2务写字楼l3便捷、高效的商务服l4务住宅l5细致、贴心的管家服l6务商业l7集约式管理服l8务共性分析1、客户群体的复杂性。由于君临国际广场分布有四种物业类型，其客户群体有个人，有企业，且构成相对复杂；2、目标客户属于消费群体的中、高层。君临国际广场定位为南京市首席精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水127、平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。3、君临国际广场客户服4、务部架构 根据君临国际广场综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架构： 客户服务中心下设两个管家部和两个客户服务部。客户服务中心负责君临国际广场整体客户服务资源的调配，管家部及客户服务部分别向酒店式公寓、住宅、写字楼、商业提供全面、细致的服务。5、客户服6、务部主要职责（1）客户信息资源管理1、制定公司客户关系管理办法；2、客户关系管理系统的进度整体推进；3、建立客户关系档案；（2）客户投诉受理与处理1、建立客户投诉处理与客户回访管理办法，2、客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；3、设立客户128、投诉服4、务热线电话，5、专人接听，6、并作好意见、建议及投诉事项记录；7、实行客户投诉受理与处理首接负责制，8、首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，9、并回复10、客户；11、按月总结客户服12、务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，13、并建立客户投诉档案，14、作好资料留存工作。7、客户服8、务管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去129、支持管理模式的运行。（二）在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立君临国际广场客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。9、客户服10、务管理运作方式（1）“一站式”服（2）务模式包含四方面的内容1、“一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户130、服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。 2、“一站式”的服3、务顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户服务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户服务员提出服务的诉求，客户服务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果131、令顾客满意。这种客户服务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了“以客为尊”的理念。4、“一站式”的社会资源调配提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将客户所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。5、“一站式”客户服6、务模式的运作支持“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使132、之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的服务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接服务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下： （3）客户关系管理依据客户群体分析，我们将君临国际广场的客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系133、的反复循环过程。在君临国际广场的管理中，我司通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与君临国际广场的业主和物业使用人之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足君临国际广场的需要。客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。一、客户满意度调查客户服务满意度构成要素1、依赖性正确无误2、迅速反应立即反应，3、明确且处理及时4、工作水平充分具备5、提供服6、务所需的知识与技能7、接触热心接134、受顾客的要求，8、可随时取得联络，9、随叫随到10、态度有礼、谦虚，11、给人好感，12、注意服13、饰14、沟通倾听顾客意见，15、说明详细易懂16、信用度公司和负责的员工均值得信赖17、安全性身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私18、顾客理解度掌握顾客真正的需求，19、了解顾客情况10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。客户服务满意度的调查1、每年11月进行一次客户满意度问卷调查，2、调查表内容为客户满意度构成要素。3、设立客户意见箱定时收集客户意见。客户服务满意度的测定回收有关满意度的调查问卷；分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；采取改善计划。二、客户服务评价体系（135、1）客户服（2）务满意和客户服（3）务满意测定的目的从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道君临国际广场的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。（4）公司物业的客户服（5）务评价体系1、服2、务理念“精心管理，3、全心呵护”管理理念“以人为本、以客为先”企业精神“真诚服务、优质高效”4、服5、务目标6、为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求7、提高服8、务水平的具体做法以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听136、取客户意见，改善工作方法。9、服10、务提高的整体概念（1）以客户的需求为服（2）务的基准；（3）以客户的满足、利益的增加、服（4）务管理方式的确立为服（5）务目标（6）；（7）以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标（8）准、职员的专业化服（9）务为组织的要件；（10）以实施与开发、包含与同（11）化、维持与管理为完成服（12）务的阶段。11、服12、务的基本条件（1）优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具有责任感，（2）具备（3）专业的知识。（4）解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（5）适时在最适当的时机提供服（6）务。13、提高服14、务质量的组织条件（1）公司管理层积极参与137、，（2）创立以服（3）务为导向的企业文化。（4）为负责服（5）务的人员配备（6）必要的信息、组织、设备（7）等，（8）以提供高效率、高品质的服（9）务。（10）服（11）务的基准和测定物业管理合同（12）和客户的需求。（13）对所有的员工进行教育、训练与奖励，（14）使员工能提供可信赖的服（15）务。15、改善服16、务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。客户服务项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是指客户中心服务员的工作要细致、服务项目138、划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。信息管理信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以139、就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。房屋健康档案的建立与管理物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。客户档案的建立和管理客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了君临国际广场客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方140、面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给业主和物业使用人做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。投诉接待投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行 “在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在君临国际广场建立一条畅顺的投诉处理渠道。服务内容序号家务服务类代办服务类社交事务服务类空房管理服务类11、1 室内日常清洁代办各项费用（水、电、气费，手机费，电话141、费等）负责业主及物业使用人出行票务、客房预定业务、形成安排及旅游度假安排在主人离房时，负责房屋的大清扫及物品摆放工作2、2衣物清洗负责报刊的订阅，快件、新建的邮寄，信息传递方面的工作协助业主及物业使用人举办生日聚会、家庭聚会、沙龙定期做好绿地植物养护、防病、治病工作3、3中西厨师服务代办养犬证协助业主及物业使用人举行各种会议负责空屋期信函转发工作4、4伴读服务代采购日常用品、食品或特定品牌的物品协助业主和物业使用人举行文化研讨活动定期检测房屋及配套设备、设施的完好状况，消除不安全隐患5、5护送子女上学，负责儿童安全监护代办业主委托的其它事宜代收、代缴房屋的有关费用6、6订餐、送餐服务代养宠物序142、号清洁绿化服务类工程维修服务类其它管家服务类1、地面清洁服务房屋设施、设备日常零修园林养护服务（室内外绿化设计施工服务、花卉养护及防虫害服务）2、干洗服务家电安装、调试、维修专职保安员服务（保镖随员服务、押款服务）3、沙发清洁服务空调保养、维修车辆美容及维修养护服务4、墙面清洁服务漏雨、漏水、漏气抢修医疗保健服务5、厨、厕清洁服务装修设计、施工、监理服务健身美容服务6、房屋定期保洁服务家庭设施保养检修服务专业保险服务7、植物租摆服务第四节 客户服务规范及流程客户服务规范（1）严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管143、理制度归类如下：客户服务人员接待手册客户投诉处理程序（2）员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、微笑服2、务，3、“零干扰”服4、务，5、敬业尽责；6、尊重客户的私隐空间，7、沟通要把握分寸；8、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；9、良好的专业服10、务技能；11、良好、端正的服12、务心态；客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。客户服务流程图如下：客户投诉处理流程第五节 社区文化建设社区文化活动是社区精神144、文明生活不可或缺的一部分，成功、出众的社区文化活动不但可以塑造人的品格，还可以提升整个社区的人文品位。而面对君临国际城的业主群体，社区文化建设又可以和公司的企业文化建设相互结合和借力，形成相互交叉的网络，从而促进均临国际的氛围管理，构筑君临国际的都市精英文化。 一、社区文化总体设计社区文化是社会文化一个很小的分支，我们不能脱离社会文化而空谈社区文化；这是我们对社区文化建设定位的最根本依据，而楼盘的设计定位和业主群体的特性是社区文化建设的思想源泉。君临国际广场的社区文化理念我们对君临国际文化的理念设计为“君临国际，成就都市精英文化”。此理念的主要思想是针对君临国际的特有的地理位置和周围的文化气息145、，结合业主的爱好，开展多种多样具有浓郁文化气息的社区文化活动。社区文化建设思路1、利用小区现有智能化、宽带网络设备，2、建设社区局域网络，3、搭建文化建设的信息化平台；4、成立业主委员会，5、从业主中选举产生热衷于社区文化建设的专员，6、负责文化建设的联络工作；7、制作刊物，8、让业主了解和认识物业管理，9、宣扬新的生活理念、潮流和主张；10、制作小区宣传栏，11、宣传生活健康小知识，12、提高业主生活品质和质量；13、组织有益身心健康的娱乐活动、生活专题讲座或文学、艺术、体育作品欣赏等活动，14、提高业主参与文化建设的积极性；15、管理中心以客户服16、务中心为枢纽，17、配备18、文化建设146、专员，19、搜集文化、生活新资讯，20、组织策划丰富多彩的文化活动。3、社区文化操作流程 二、社区文化活动内容、形式和计划无论是社区文化的自身建设，还是配合公司物业企业文化建设，社区文化活动都是文化塑造和培育的主要形式，也很容易为业主所接受和喜爱。当然，活动内容要符合社区文化理念的要求，要能体现都市精英文化的真谛和君临国际人的文化品位。为此，我们总结了社区文化建设的经验，并针对君临国际城的特定客户群，对文化活动进行了初步策划。活动内容和形式节日音乐会节日音乐会是一项很高雅的文化活动，这是与君临国际广场的业主的整体素质相吻合的，也是君临国际的业主对都市精英文化的追求。每逢节日，我们请来专业的乐师147、们，在君临国际广场奏起悠扬的乐曲，业主可将妻携子在此赏乐、品咖啡、遐想，为节日增添不同凡响的乐趣。 举办高校联谊会君临国际酒店公寓的业主们工作学习压力大，年轻，思维开阔，管理中心根据周围高校多的特点，针对酒店公寓的业主，开展与高校的联谊活动，促进他们的交流。“亲子”家庭环保日 举行“社区家庭日”， 策划主题为“我为小区环境出份力”的系列活动，让业主以家庭为组合，叙环保话题，做环保游戏。这种轻松活泼的活动形式，不但可以增强少儿的环保意识，而且还融洽了家庭气氛。少儿写生绘画比赛君临国际广场地理位置优越，是个风景优美秀丽的地方，在少儿节假日将小区的少儿集中起来，为可爱的家园君临国际广场景观写生，将处148、处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，引导君临国际的业主热爱家园的思想共鸣。法律知识讲座法律越来越走进人们的生活和工作，管理中心将充分利用业主及社会资源，聘请知名律师举办法律知识讲座，增强业主的法律意识。生活健康系列讲座生活健康话题关乎每位业主，尤其女士们对美容特别关心，君临国际广场管理中心可定期举办美容、健康、新生活、新时尚、服饰、烹饪、家电安全等讲座，迎合业主热爱生活、热爱知识、追求时尚的心理和热情。艺术作品展览系列君临国际广场业主的文化修养高，对艺术的追求意识和欣赏水平比较高，利用小区的优美环境及会所、楼道等空间，展示名师的雕塑、书法、绘画、工艺品，烘托出小区高贵、浓厚的文化气息。期刊149、“君临国际”期刊“君临国际”将以网络或书面的形式推出，小区入伙后由管理处负责策划、编辑和出版。“君临国际”主要用以宣传小区文化、小区管理动态以及流行资讯，让业主在了解物业的同时，能够享受最新的生活资讯，同时为业主与管理处的充分交流提供平台。其它社区文化活动项目计划安排除了以上的活动组织外，君临国际管理中心还将以年度计划的形式来筹备开展其它一些活动，以作为其有力的补充。除此目的之外，活动项目计划安排的编制还能对活动的开展起到一定的保障、促进作用。而这一切旨在丰富社区文化色彩，提高社区文化底蕴，从而营造温馨、快乐的君临国际都市文化氛围。以下是对社区文化活动项目的具体计划安排：（建议）社区文化活动计150、划安排项 目时 间目 的音乐会、艺术展每年12次陶冶高尚情操家庭环保日每年1次增强环保意识系列讲座每季度一次增加生活知识元旦灯谜活动每年元月迎新年活动树木领养每年三月植树节期间爱家园，讲环保老年登高郊游每年重阳节发扬尊老爱老传统美德少儿野营活动暑假期间培养少儿团队合作精神及自立能力家庭趣味运动会每年六.一节关爱老人、小孩消防演习119消防日期间普及宣传消防安全知识十佳住户评选活动每年年末评选爱小区、爱家园的十佳住户票友会不定期自娱自乐活动，弘扬国粹艺术中秋赏月活动中秋节增添节日欢乐气氛环保知识讲座、环保主题征文、摄影比赛不定期提高环保意识秧歌队、健美队活动不定期丰富业余文化生活球类、棋类活动平151、日丰富业余文化生活公告宣传栏平日宣传安全知识、物业管理法规及好人好事等圣诞化妆舞会每年圣诞节增强业主间沟通与了解高校联谊会每年12次增进业主联谊机会 档案资料管理概述：有效利用信息资源已成为现代物业管理的运作基本方法，在君临国际城管理中心的档案建立与管理中，我们将运用先进的计算机网络技术，以纸质档案和电子档案相结合的方式对档案进行集中有序、标准规范的管理，充分发挥档案静态和动态的作用，为顺利开展君临国际城物业管理工作提供及时、准确、翔实的信息资源。档案管理运作资料的收集我们将设立档案室由专门人员负责管理。资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。与项152、目发展商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面准确地收集有关君临国际城建筑结构、机电设备和辅助设施等原始资料。日常管理中收集和建立业户档案、本体维修档案、设备运行档案、投诉回访记录以及ISO 9000质量管理运行记录、创优达标记录。并将档案的收集、整理、汇总、归档、编目制度化。通过南京市政府主管部门或国际互联网等渠道获取相关信息。资料的整理和分类收集到的所有资料、质量记录统一由资料员统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。资料的归档管理归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，档案分三级：永久保存的档案为一级档案，长期保存的为二级153、档案，保存期三年以下的为三级档案。在君临国际城档案管理中我们将原始资料归档，并要求做到电子文档备份。一级档案、加密档案应严格控制借阅，一级/加密档案的电子文档应设置使用权限，确保一级/加密档案的安全。档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及级别分类进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及除湿机、消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室禁止无关人员任意进出。文档建立、使154、用、借阅流程图文档使用、借阅权限管理中心文档仅限内部员工、认证机构和相关方使用、借阅。一级文档限领班以上员工借阅、认证机构和相关方借阅文档必须经理批准。财务档案除定期向业主公布外，仅限财务工作人员、外部审核人员、领导层使用、借阅。使用、借阅人档案管理员一级档案二级档案三级档案管理处经理审批管理处经理审批使用、借阅人在档案室借阅管理员及时归档使用、借阅3日内归还填写文档借阅表提交 提交使用完毕使用完毕 许可许可许可 建立文档流程图文件（传真、电子等形式）外来文件资料内部文件资料阅批单发相关执行人并签字发相关执行人原件归档文员收文件后整理汇总、编号填写办理发文编目编目 电子档案纸质档案五、档案的销155、毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。档案资料的分类产权与工程技术资料名称资料内容保管期限备注工程建筑产权资料规划图纸、项目批文、用地批文建筑许可证、投资许可证、开工许可证、销售许可证拆迁安置资料永久永久永久工程技术资料红线图、总平面图地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告工程合同、工程预决算工程设计变更、通知及技术核算单竣工图： 单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图本体、消防、燃气竣工验收证明书钢材水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴156、定合格证书供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料沙浆、混凝土试块、试压报告绿化工程竣工图永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久业户档案名称资料内容保管期限备注业户资料业户自然状况表永久入伙资料身份证、法人证合同书装修申请表（附图纸）装修工程队安全责任书临时施工人员登记表资产登记表安全责任书永久永久永久永久永久永久永久三、管理档案资料名称资料内容保管期限备注维修资料维修申请记录、回访记录维修派工单公共设施巡检记录三年三年八年治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带突发事件处理记录车辆管理记录三年三年三157、年五年设备设施管理资料（包括消防）公用设备设施维修保养计划公用设备设施维修保养记录机电设备运行、巡查记录设备分承包方档案公用设备设施台帐及更新记录五年五年五年五年八年绿化清洁资料清洁班检记录、清洁周检记录绿化工作记录、绿化周检记录消杀记录、绿化病虫害检查记录二年二年二年员工管理资料员工个人资料、聘用记录员工业绩考核及奖罚记录员工培训计划培训档案、考核记录员工晋升、薪金变动及内务管理记录长期长期长期长期员工离职后保管二年行政文件资料值班及检查记录有关财务记录（由财务人员专职保管）政府主管部门文件物业公司文件与项目发展商往来文件内部管理规章制度、通知、通报等文件三年十年三年文件有效期文件有效期文件158、有效期四、ISO9000质量管理档案及创优档案名称资料内容保管期限备注ISO9000质量管理质量手册程序文件作业指导书质量纪录文件有效期文件有效期文件有效期三年创优资料创优策划书创优计划书申报/检查资料证书文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期第七章 管理服务内容和标准第一节 建筑本体管理概述：君临国际广场是一个品位非常高档的楼盘，有着非常优良的品质，从客户群体分析来看，潜在的客户群大多以高校的教师、学员和公司的高级职员为主，他们对房屋需求就是外观统一、整洁，结构保护良好，使房屋能够保值和增值。但在今后的装修和使用过程中，肯定会有消耗和磨损，若不采取措施进行建筑本体的维修和养护，很难使房屋得159、到保值和增值，甚至会影响到房屋的使用功能和使用效率。因此，加强物业建筑本体的管理成为物业管理工作的基础。建筑本体管理的重点分析和管理思路君临国际广场的基本情况名 称层 数建筑面积使用功能A幢3229000平方米酒店式公寓B幢2222500平方米写字楼、商铺C幢1813500平方米住宅地下室28700平方米车库、机房物业特征建筑设计新颖，清新、典雅；环境雅观、别致，环境配套设施齐全，绿化覆盖率高；配套设施齐全，停车场、会所、商铺，应有尽有；建筑质量和设备安装水准一流，硬件高档。客户需求使用人士为学员、教职员工、科研人员、高级职员等，他们对楼宇的建筑质量和工作环境的品味要求高；管理的重点和模式君临160、国际建筑风格的特色展现，良好的施工质量，以及高素质的客户群体，为物业管理提供了便利，但同时也对物业管理单位的维护管理工作提出了更高的要求。结合公司物业多年管理高档写字楼、住宅的实践经验，融合西方发达国家物业管理的超前理念，确定君临国际广场的物业建筑本体维护与保养的重点在于周密的计划和日常有效的检查。为此，管理处拟以客户服务中心为枢扭，以预防为主，建立以装修监管、房屋维护、巡视检查为主体的三级管理模式，推行房屋健康档案管理，制定房屋维修保养计划、装修管理规定和空置房的管理计划，全方位地实施维护与保养。物业健康档案管理为了有效保持物业完好、正常的使用状态，满足管理服务需求，我们设想推出“物业健康档161、案”管理措施，为房屋保值、增值提供可行的操作平台。建立物业健康档案管理至少有三方面好处，一是对房屋维修保养起到预防和事前控制的作用；二是当房屋发生损坏情况时，可以很容易找到问题症结所在；三是当业主进行房产置换时，可以为房屋价值评估提供可靠的参考。（一）物业健康档案的分类 我们按照业务类别将物业健康档案分成以下几个方面：1、房屋本体维修档案；2、房屋装修维修档案；3、公共设备维修档案；4、房屋设施维修档案；（二）物业健康档案的业务组织为使物业健康档案能起到其应有的作用，真正受益于君临国际的业主，一个高效、协调的业务组织系统就尤显重要。为营造这样一个组织系统，我们的设想是：物业健康档案业务由管理处162、的工程维修部全面负责操作，由客户服务部进行跟踪、管理，而工程维修主管要对业务过程及业务结果负全面的责任。 （三）物业健康档案管理的内容在确立了物业健康档案管理的组织关系后，还需要进一步确定物业健康档案管理的内容，对物业实施动态化的管理。1、收集物业验收的原始资料：该资料包括房屋的房型平面图；水电气、弱电管线图、室内装修状况、装修资料、原配家用设备等。2、将物业验收的原始资料进行分类归档；使用物业使用就诊卡，记录管理中所发生的故障；定期对物业进行健康诊断及健康评估；根据相关记录和使用情况，拟定检修计划；编写本年度物业健康管理报告及下年度物业健康管理计划。（四）物业健康档案管理操作流程根据管理内容163、及现有的资源条件，我们对此管理操作流程规定如下：各类物业健康信息的收集将资料分类整理、归档据此制定物业检修计划检查、评估发现问题的记录建立物业健康档案编写、制定健康管理报告及计划实施信息反馈 三、物业维修养护计划就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视觉出发对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋建筑本体能真正满足使用要求及服务需要。（一）物业维修养护计划的编制依据 物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况的，也只有建立在此基础164、上的维修养护计划才能为真正地解决存在的问题提供有效、实在的解决手段。 （二）物业维修养护计划的制定职责1、管理处工程维修主管负责编制物业维修保养计划；2、管理处经理负责审核物业维修保养计划；3、公司主管领导负责批准物业维修保养计划；4、管理处维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录。（三）制定物业维修养护计划的流程为保障物业维修养护计划的有效性和适宜性，制定标准的流程是关键。根据层级管理的要义结合业务实际情况，确定物业维修养护计划的制定流程如下：根据健康档案经理审核维修主管编制主管领导批准根据使用情况根据相关标准（四）物业维修养护计划的内容根据君临国际广场的实165、际情况，我们制定房屋建筑本体的维修养护计划和实施方案1、维护范围：房屋的承重及抗震结构部位、屋面、外墙面、内墙面、地面、天花板、通道、标识系统、楼梯间、门、窗、道路、停车场、沟渠、池井等。2、建筑本体年维修保养工作计划序保养项目保养周期保 养 内 容 与 要 求屋 顶2年两年对隔热层进行保养一次对面砖破碎和裂缝较大的及时维修更换。外墙饰面1年每年对重点部位进行检查，特别在雨季前的检查内墙饰面3年每三年进行全面维修保养。楼梯间3年每月用拖把进行擦洗，楼梯间踏步每三年进行一次保养。门1年对防火门日常发现有生锈掉漆的应及时修理，其它类型门每年全面保养一次。花园、围栏1年每年除锈刷油一次。窗1年 对门166、窗框松动、翘曲、铰链、风勾脱落及时维修，每年全部保养一次。8公共地砖3年日常发现损坏及时维修，每三年进行全面保养一次。9吊 项3年日常发现有破损立即更换，三年揭开石膏板查看吊顶钢丝、全面检修一次。车行道 、人行道1年日常发现的损坏及时修补，每年重点养护一次。管 道3年室外一楼地面的管道每年刷油一次，井道内管道每三年一次，刷油一次。化粪池、污水井1年每年揭盖检查清理污泥一次。档雨蓬1年每年检修一次。玻璃幕墙、玻璃门1年每年对玻璃幕墙、玻璃门的玻璃胶进行全面检查。公共照明系统半个月灯泡随坏随换，灯罩半个月擦一次。水 池、水 箱半年1年每年对地下室水池清洗一次、每半年对屋顶水箱清洗一次。1标识系统1167、年每年对物业的所有标识系统全面检查一次3、房屋及维修管理要求：（1）房屋外观完好、整洁；（2）主要出入口、通到及功能区域有明显标志、指示，表示清晰（3）房屋完好率达99%以上。（4）无违反规划私搭、乱建现象。（5）房屋的装修，不得危及房屋结构与他人安全。（6）房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立维修和回访记录。（7）房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰， 随时可查。4、市政设施管理规定：（1）小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变用途。（2）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。（3）道路畅通、路面平坦。（4）污水排放通畅。168、（5）建筑本体日、周、月维修保养计划：主要周期房屋本体室内：小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系统:每月检查1次,每年雨季前须检查一次,发现破损及时修补。道路车场：每天检查1遍,随时坏随时修；路灯：每天检查1遍，随时坏随时修；明暗沟：每周检查1遍，随时坏随时修；供水电气：每月细查1遍，随时坏随时修；楼道灯：每天检查1遍，即坏即修。标识系统：每天检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1.169、地基基础 2.梁柱板主体 3.墙体 4.顶棚 5.楼梯扶手 6.公共门窗 7.隔热层、防水层 8.水箱水池 9.天面扶栏 10.消防设施 11.电子对讲门 12.信报箱 13.标识 14.散水坡 15.楼板地面砖 16.上下雨污水管 17.设备房 18.道路 19.道路 20电缆沟盖板 21.路牙 22.踏步阶 23.给排水 24.路灯 25.清洁设备 26.娱乐设施.处理方法按照公司物业管理有限公司ISO9001：2000标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报经理并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9001：2000质量标准；年终考核按国家建设部考核标准。四、建筑本体维170、护保养及日常维修流程图1、建筑本体维护保养流程示意图巡查计划发现问题未发现问题做好记录费用测算不合格分析原因相关部门合格过程监控施工队伍评审记录验收通知维修单报修意见回复意见回复回访客户服务中心业主报修工程部办公室维修各维修班业主验收工程部办公室客服中心2、日常维修流程五、二次装修管理楼宇接管验收交付使用后，业主(或用户)办理完入伙手续后，在正式入住前，业主将对所购(租赁)房屋进行分隔、装饰、布置等，形成二次装修。二次装修不当，将会引起房屋渗漏，甚至危及房屋的安全，为此，必须加强对房屋二次装修的科学管理，保证业主在满足自身需要的同时，不致损害整个房屋的正常使用（一）二次装修的特点二次装修是在房171、屋初装的基础上进行的，它与一般装修有所不同。其特点如下：1、符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标；2、施工时应顾及相邻住户的正常工作及生活，尽量减少对他们的影响3、对施工人员的技术及素质要求比较高，以保障住户的人生、财产的安全；4、重视施工中的防火工作。5、严禁违章搭建。（二）装修范围控制1、不可擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层、电路、煤气、上下管线等；2、不可擅自用大理石等超厚超重材料进行装修；3、不擅自封闭或改变阳台用途；4、不擅自改变原有门窗规格及外墙面装饰。5、不得有违章搭建6、不得擅自安装室外空调机组、太阳能热水器等可能影响外墙的设施和装饰。（三）装修管理的要点1172、严格按照装修范围进行装修申请的审核，并与业主及施工方签订装修责任书，重点在于保证房屋设施的正常使用功能、保证房屋外观统一美观、装修材料符合防火规定。在方案的审批中，我们会特别注重房屋结构、智能化设施及水电气管线、阳台、窗台、空调安装、太阳能热水器安装管线等方面的审核。对通过审批的装修，发放装修许可证，并张贴于门上，便于检查。2、对装修施工对进行统一管理，制作统一的出入证3、加强装修现场的巡视，做到每次巡视有记录，每次记录有解决，严禁超范围装修和野蛮装修，确保社区内无一例违章装修。4、在施工中，若临时增加项目，须经重新审批通过后，方可开工。5、加强现场的消防防火监督，不得在装修场所使用电炉等大173、功率电器，施工现场配备消防器材，临时使用电焊等动火器具，须提前在工程部办理批准手续后方可使用，并由安全部监督。6、严把装修验收关，装修的检验依据包括装修方案、日常检查记录、隐蔽工程验收记录、卫生间、厨房地面的防水、配电的容量、外墙面的装饰、房屋主体结构等，隐蔽工程须在隐蔽前由客户服务中心组织验收。7、装修的保护。为保护墙体、电梯、走道、通道等公共设施在装修期间不受损坏，拟将装修户搬运材料必经的地下电梯入口、走道、电梯内外及装修户外围处将铺设木制夹板，作临时性保护。8、装修垃圾的清运。装修垃圾必须袋装，并按指定的电梯、通道、路线、地点清运，按指定的地点堆放。9、装修材料从指定电梯运输，严禁超大、174、超宽、超重、超长材料从电梯运输，大型装修物资由业主签字、客户服务中心验证后，凭放行条放行。（四）装修管理流程工程主管预审装修内容，及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。管理处、工程部、安保部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交管理处统一按规定进行处理。管理员办理装修人员出入证。用户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。财务人员核收用户装修各项应缴费用。管理处主任对有关装修项目进行审批，并督促管理员做好装修工程的监督工作。用户装修完毕，管理员会同工程对装修工程进行验收，人员确定无违章现象后，给予办175、理退回装修押金手续。六、空置房管理 规范空置房管理工作，确保空置房管理质量，为开发商及业主提供全方位的管理服务。 （一）建立空置房档案资料 针对君临国际广场的空置房屋，管理处将重新登记造册，建立空置房登记表和空置房动态登记表，在空置房登记表中,将详细记录房屋的各项信息,包括装饰装修信息及室内设施等，为维护保养计划提供信息。 （二）制定空置房维护计划 考虑到实际情况，每半年制定一次维护计划，对空置房的质量进行保值维护。维护计划的主要内容包括：维护管理的项目；维护管理的频率；维护管理的措施和维护费用预算。（三）空置房的维护措施1、根据季节的变化定时对空置房进行开窗通风、散热；2、大雨之后，要对空置176、房进行检查，查看房屋外围墙体及屋顶是否有渗漏水等质量情况；3、必要时对房屋内部进行烘干处理，防止墙面、天花发霉；4、参照有关配套电器使用说明书，例如室内通电及室内水管打开试运行，以保持电器及水管良好的工作状态；5、每半月对空置房的水、电表进行读数检查，观察读数与上次检查是否一致；6、定期对空置房的卫生进行清理；7、安全员及维修工巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作，如发现空置房内有异常情况应及时向管理处报告。（四）空置房资料记录巡楼人员将每次巡楼的情况如实填写在空置房动态表中，每半年汇总一次存档。空置房或卖出时，将空置房资料同其他物业资料一同交于租户或业主。第二节 设施设备管理概述：设施设备管理177、是物业管理的根本，是开展一切服务的后勤保障。设施设备管理是一道看不见的风景，但业主无时无刻都在感受它的存在。有了设施设备的保障，业主们才能生活、工作在舒适、清雅、安全的环境中。公司物业在详细研究君临国际广场物业管理邀标书的基础上，结合多年高档写字楼、住宅的物业设施设备管理经验，针对该项目智能化程度高、设施设备齐全、容量大、数量多、分布广的特点，进行细致的综合技术分析，并在此基础上提出“点阵统一、重点控制”的工程设施设备管理模式，通过制定严格的管理制度、严谨的工作规范、周密的维保计划等，达到对设备运行和维护的控制，为君临国际广场提供安全可靠大的动力支持。一、设施设备管理的技术分析对工程设备进行深178、入、准确的综合分析，是做好工程设备管理的前提和基础，只有做到对设备知根知底，方能在工作时胸有成竹。为此，公司物业精心组织了各专业工程师对君临国际广场的设施设备系统进行专业的调研，全面、详尽的技术分析。君临国际广场供配电系统公共照明系统电梯运输系统给排水系统智能化系统VRV空调系统消防系统君临国际广场配套齐全、功能复杂，设施设备的数目相当大。主要设施设备系统组成如下：在此，我们按工程设备系统分类逐一对其进行技术分析，为制定工程设备管理思路和具体措施提供依据。（一）供配电系统1、系统组成君临国际广场的供配电系统是一个庞大的供配电系统，是整个君临国际广场的动力心脏，总容量6000KW它包括高压供电系179、统、低压配电系统和双电源供电系统，包括：进线电源高压开关柜低压开关柜干式变压器母线槽继电保护中央信号屏双电源切换柜2、高压配电系统特点分析高压配电系统具有显著的系统大、分散广、设备复杂、技术要求高的特点，A、B幢照明设备机房分别位于A、B幢的地下层，C幢照明系统由室外地面配电箱引入，而主动力机房位于君临国际广场B幢楼的地下部分，君临国际广场所有的动力用电由它供给，这也是今后君临国际广场动力保障的最关键点，其运行可靠与否，直接决定了君临国际广场能否正常运作，物业功能能否正常发挥的最主要因素！因此，这也是我们将其列入工程设备管理的重中之重的根本原因。为了把控好这一重要环节，这就要求我们从多方面做好180、工作。3、低压配电系统特点分析低压配电是君临国际广场供电网络中的基础系统，具有设备数量多、设备分散面广的特点，而且此部分设备又是供配电系统中操作使用最频繁的部分，因而设备的故障率也相对较高。需要有足够的运行维护人员对各设备分布点进行密切的监控，加强日常巡视，随时作好设备的例行维护管理工作，一有故障先兆，必须及时予以处理，防止出现恶性设备事故的发生。（二）电梯系统1、系统组成君临国际广场的电梯运输系统总体数量大、分布广、未来的使用频率极高，是未来人流、物流运输的主要途径。主要分布如下：序号名称安装地点层站数量品牌1客梯A幢32+242无机房梯A幢313客梯B幢22+244无机房梯B幢325客梯C181、幢18+242、系统分析君临国际广场的电梯系统由12台高层客梯和3台无机房电梯组成，该系统与消防系统进行联动控制，当发生火灾事故时，消防系统可以令事故区域内的除消防梯外的电梯迫降至首层，停止服务。对于此部分设备，将是今后君临国际广场设备管理的一个重点和难点，因为电梯系统首先是与业主接触最多，使用频率最高的设施设备，故障率也相对较高；其次是出故障后影响面较大，将直接影响楼内业主的使用；最后是维护管理的要求较高，处理故障的难度较大。电梯是对安全性要求极高的设施设备，我们在充分做好日常运行保养和安全管理的前提下，拟采取请专业外包单位提供专业维护保养工作，以满足设备的运行需要。（三）给排水系统1、系统182、组成君临国际广场的给排水系统四通八达，在A、B、C三幢建筑物及地下室内形成一个错综复杂的给排水网络系统。给排水系统的组成主要包括：序号名称规格数量1生活水箱80T/100T/60T各一32消防水箱3消防泵24喷淋泵75KW/台25生活水泵7.5KW/台，286地下排污泵39KW/42KW/30KW377污水处理设施2、系统分析君临国际广场的给水系统以市政管网作为供水水源，采用变频水泵与生活水箱相结合的供水方式。此部分是君临国际广场供水系统的生命线，是供水系统中最重要的部分，也是在今后的工程设施设备管理中必须加以重视的部分。君临国际广场的排水系统：粪便污水经室外化粪池、餐厅（写字楼、会所）污水经183、隔油池处理后一起排入城市污水管网；雨水经由雨水斗、明渠、检查井及雨水管排放至市政下水道，地库集水坑排水采用潜水泵排出室外管网；屋顶雨水有组织内排水，汇集后排入室外雨水管网。排水系统是给排水系统中最容易出问题的地方。给排水系统的管理重点主要在于供水水质的管理和排污系统的通畅。（四）消防系统1、系统组成君临国际广场的消防系统是一个功能完善、辐射面广的系统，其系统组成如下：消防报警系统组成消防广播与背景音乐系统报警系统主机消防专用通讯系统消防水系统消火栓系统防火卷帘门系统防排烟系统喷淋系统正压送风系统设施设备联动系统其主要设备包括报警主机、烟感、温感、消火栓按钮、玻璃破碎按钮、消防电话、警铃、扬声器184、防火卷帘门、正压风机、排烟风机、喷淋头、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防联动控制盘、紧急广播等。2、系统分析（1）火灾自动报警系统及联动控制系统本火灾自动报警及联动控制系统设于总控制中心，报警控制主机设置有图形显示装置及打印机等，具有全中文显示的功能，除显示报警信号外，还可直观显示各消防设备的运行状态。探测器均内置线路隔离开关，当探测总线发生短路时，能在报警主机上将损坏的部件隔离，而不需另外增加隔离模块。消防联动控制系统是当某处发生火灾时，系统能够自动启动其监控对象转入火灾应急状态，如强制切除火灾区域的供电电源、启动消防水泵、自动关闭防火卷帘、自动关闭送风机、强制切入紧急事故广播、迫185、降电梯至首层及电扶梯停止工作等。（2）消防广播及背景音乐系统君临国际广场的消防广播及背景音乐系统广播在火警时作消防紧急广播用，当收到某区域火灾信号时，紧急广播系统将预先录下的信息，播出以引导员工疏散。平时作为背景音乐使用。两个系统通过报警主机切换。（3）消防水系统消防水系统由室外消火栓系统、室内消火栓系统及自动喷淋系统组成。君临国际广场的消防系统用水由市政自来水管网直接供给，设置消防水箱，消防水分别用于消火栓系统和自动喷淋系统。（4）消防通讯系统消防通讯系统是供消防专用的通讯系统，其覆盖范围包括消防水泵房、电梯机房、消防控制室、发电机房、高低压变配电房、风机房、生活水泵房及各个重要场所。系统总186、机设于消防总控制中心，各主要机房则设置系统分机。（5）气体灭火系统气体灭火系统主要用于配电房的灭火。（6）防火卷帘系统通过各防火卷帘将各区域分成不同的防火分区。当发生火灾时，可根据消防控制室、火灾探测器的指令或就地手动操作使卷帘门下降到定点位置（7）防排烟及正压送风机系统当发生火灾险情时，各区域的烟感、温感探测器首先会将探测到的信号传到报警主机，通过主机信号关闭相关区域内的新风机，并启动相应的排烟阀，进而启动相关的排烟风机及正压送风机。（8）楼宇管理系统的联系接点消防系统提供各联系接点至弱电系统，进行系统的总体监控，包括室外消火栓水泵的控制接点、室内消火栓水泵的控制接点、喷淋水泵控制的接点、高187、区喷淋增压泵控制的接点、高区室内消火栓增压泵控制接点、消防水池液位以及火警报警信号等。（9）综述消防系统是君临国际广场一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全线，是工程设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。因此，消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，将每两年在消防监测部门进行一次系统全面检测。（五）公共照明系统君临国际广场的公共照明系统是非常大的，主要分布于大堂、走廊、通道、会所、机房、地下停车场、消防楼梯、电梯过道以及室外的庭院、车道、和外立面的泛光照明。公共照明系统的使用率高、故188、障率大，因此，管理的重点在于平时要求我们做好各照明系统的维护保养工作，加强日常巡视，发现问题及时处理，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好率和维修及时率达100%。此外，公共照明系统的节能问题也是管理中的一大重点。（六）VRV空调系统及新风系统君临国际广场的VRV空调系统和新风系统是专为写字楼和酒店公寓大堂设计使用的，其设计方式有利于节能和费用的计量，使用方便，维护管理简便，在日常的管理过程中，保持空气的清新和良好的暖热效果成为管理的重点。根据以上分析，可以看出：君临国际广场的设备呈现“全”和“广”的特点。“全”是指设备的品种全，数量多“广”是指设备分布的区域广，设备末端分布于三幢高楼189、和地下的70000余平方米。二、设施设备的管理模式和管理措施（一）设施设备的管理模式针对君临国际广场设备设施齐全、数量繁多、分布各区的特点，公司物业以“点阵统一，重点控制”的工程设备管理模式，1、模式诠释点阵统一：通过对各个设备的详细了解，分别将前述各系统所有设备设为管理控制点，如：电力供应系统的高压柜、发电机、变压器、低压柜、UPS等各个设备点，弱电系统的BA监控、保安监控、巡更设备、门禁设备的监控中心主机和各个末端设备，消防系统的报警主机、火灾探测器、消火栓泵、喷淋泵、湿式报警阀等，电梯的门、轿厢、安全装置、机房控制柜等；建筑本体、门窗、道路等设施，照明系统的灯具、灯泡、灯管、镇流器等，给190、排水的阀、水龙头、排水口等，都是单独的每一个“点”，所有这些点综合在一起，就形成设备控制的“阵”，将这些点阵统一，就是以工程部为管理枢纽，统一制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，提供统一的维护质量标准，按统一的管理制度和管理规程操作，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，从而达到设备管理的统一完美。重点控制：所谓重点控制，就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行。系统管理重点管理措施要点电梯系统安全运行日常巡检记录、委外维保、按时年检消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常的维护191、检查，发电机定期试验、检修给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、换水，水质定期检验，排水系统定期清理、疏通VRV空调系统空气清新、制冷、热效果好设备定期维护、检修、清洗2、模式管理要点该管理模式的管理要点在于对分布各区域的电梯、消防设施、智能化系统、通风空调装置和给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，对日常维修保养、客户报修、紧急情况处理等实行统一控制，从而达到统一质量，统一监管的效果。（二）管理措施根据“点阵统一、重点控制”的管理模式，针对设备管192、理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对设施设备实行专案管理1、工程前期介入的管理物业管理在工程前期介入，一方面向发展商提供有关建筑设计、建筑材料、设施设备选用、业主建议、商户布局等专业意见以使该建筑充分体现其价值；另一方面，在建筑物交付使用之前，能够充分考虑业主、住户、租客的使用需求，在小区的配套设施方面提供专业化意见，并顾及到在物业交付使用以后，需要专业化的全方位管理去继续维护这项重大投资。 在前期的介入过程中，我们会深入到现场的工作中，实地了解工程进展，从图纸的规划设计开始了解设施设备状况，为开发商设施设备的选型工作提供有建设性的建议、为机房的设置提供参考意见，配合参与设施设备到货的验193、收、清点，开始设施设备资料的收集工作。在安装阶段，提前熟悉了解设施设备的安装、调试和操作的流程、规定、标准、参数，为设施设备的正式接管做好前期准备工作。2、设备交接管理设备的验收和接管是搞好设备管理工作的首要环节，这一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。设备的接管可分为岗位交接和责任交接。在交接前期，由于存在种种不完善的地方，设备可能交接不清，在此情况下，管理中心可以先行实施岗位交接，对暂交付条件暂不完善，但急需先行使用的设施设备可以先予以代管，不承担维护责任（此时维护的维护责任在施工安装公司方），条件成熟后，双方进行责任移交。在接管过程中，管理处按发展商所移交设备清单、规格型号、容量194、大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图逐项验收。在验收过程中还有以下几点值得注意：（1）设计图纸与设备的规格型号、数量符合；（2）主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；（3）设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；（4）验收完毕，应填写验收和移交的记录，报告并归档。3、设备档案资料管理（1） 设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。（2） 重要设备维修资料档案管理一195、是维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由工程维修部负责保管以备查验。二是设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由管理处资料员保管以备存查。三是技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程维修部汇总存查。4、人员管理人员管理有两层含义（1）人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工种作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。（2）设备责任人管理：根据设施设备的状况，实行设施设备分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度，掌握并记录设备运行情况。更应明确责任人的岗位职责(见下表)：名196、称负责人主要工作职责专业设备维修主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台账编制有关维修计划专业保养专业维修公司电梯等智能化高的设备，由专业公司制定维修保养日常维护维修技工负责公共设施的维护，制定保养计划5、制度管理建立交接班制度、日常巡视检查制度、设施设备运行保养制度、日常保养制度、设备运行手册、设备档案管理制度、设备管理台账、设备管理操作人员责任书、值班管理制度等一系列管理制度，对工程人员和工程设备进行统一的监管，这是设备规范化管理中最重要的手段之一。6、计划管理计划管理就是根据设施设备的运行状况和相关的规程，制订行之有效的设施设备日常和年度维修养护计划，从而保证设施设备始终处于良好的197、运行状态。7、检查考核管理检查管理就是制定一系列的管理考核制度，通过不停的检查和考核，去发现问题，并针对问题去解决，从而使设备设施管理达到更高的一个层次。三、工程维修部人员架构（含建筑本体、设施设备和智能化运行管理）工程运行组领班1名（兼）工程维修部工程维修组领班1名（兼）工程主管1名综合维修工1名配电值班工3名消防监控中心4名智能化工程师1名空调维修工1名电梯维修技工1名水电维修工2名工程维修部人员合计：14人工程主管由强电工程师担任，工程运行领班由弱电工程师担任四、设施设备的运行管理（一）设施设备运行管理君临国际广场的设施设备数量多，涉及面广，做好工程设备的运行管理，具有十分重要的现实意义198、。要保证设备的正确运行，首先需熟悉各种设备的技术资料，包括使用说明书、工作性能、适应范围、运行方式、连续运行时间、注意事项等等。对一些较为大型、复杂、技术要求较高的设备必须对操作使用人员先进行专业培训，待能了解其基本工作原理并熟悉操作程序后再独立操作。对一些特殊岗位（如配电、暖通、电梯、消防）等，要求操作人员必须取得相应的操作证后方可进行设备操作。依据“点阵统一、重点控制”的管理模式原则，工程设备的运行管理重点是平时做好日常的操作、记录以及现场的联络汇报工作。对运行中的设备需用一看、二摸、三闻、四分析、五动手、六汇报、七备案的原则来判断处理设备的运行情况，从而对设备采取有针对性的措施。一看看运199、行设备的外表，各种开关、操作机构的位置，故障显示指示，油位、水位、温度、颜色等直观细微情况变化，及早发现设备运行故障的征兆。二摸即用手的感觉来判断设备是否运行正常，其中包括电机的轴承温度，开关外壳绝缘导线运行温度及设备振动等。三闻对嗅觉范围内的运行设备进行鉴别，通过闻，能确定如电容器、开关、线路是否有问题（焦糊味），能判断空调机组是否泄漏（较浓的冷媒味），亦可判断发电机组、空调机组的燃油和机油泄漏（有些漏油部位因被物体或箱盖挡住一般难以发现，而通过闻却能发现问题）。四分析通过一看、二摸、三闻，进行综合分析，最终确定设备故障与存在问题的地方。五动手在确定运行设备故障与存在问题后，动手解决问题，排200、除故障。对一些必须停止运行的设备当机立断退出运行，防止故障因进一步扩大而损坏设备。六汇报当事态严重，无法当时解决的问题应及时向上一级主管领导或部门汇报并请求支援解决。七备案对抢修更换过的设备设施，应有详细的记录留档备案。设备的维修技术档案资料对日后的运行保养维修具有十分重要的作用，同时也是重要的技术凭证和依据。 针对君临国际广场的工程设备实际情况，拟对各主要设备系统按如下工作流程进行的运行管理：岗前培训考核实习熟悉系统各设备说明书、各项技术参数和操作规程，拟订各管理制度、规程、标准、流程，进行多轮岗前的模拟操作后方可上岗。对设备进行运行管理并定期巡检规定的时间规定的路线规定的程序相关制度规程有201、异常有故障运行正常做好运行记录通知工程部当班负责人迅速排除异常通知工程主管做好记录组织力量处理需外部门处理通知外判部门处理故障已排除故障故障排除后转入正式用电通知工程经理汇报管理处经理五、设施设备的维护管理根据“点阵统一、重点控制”的原则，工程部将对在管的设施设备进行分析，确定重点控制管理部位，制定有针对性的设施设备维护管理方案，对设施设备实施统一的工程设备管理，这是工程设备管理不可缺少的重要环节。设施设备的维护管理包括定期检查、日常保养、制定完善统一的维修制度、维修质量标准等，工作重点如下：1、预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，使设备设施处于良好状态。2、设备设施定期检查、巡视形成制度202、，对不同设备根据实际使用情况做到定人、定时、定期、定质的检查与养护，包括更换易损零件，添加润滑油、更换轴承、皮带、盘根、除锈补漆翻新保养等。3、根据管理处维修人员的实际情况，实行专业人员维修与操作人员维修相结合。4、常年使用运行与季节性使用的设备，合理制定安排维修保养期限和计划，完善设备管理维修保养规程并予实施、执行。5、不经常使用、运行或非正常情况下使用的设施设备，不能忽略对其保养和检查。如发电机、消防泵、喷淋泵、消防排烟风机等。公司物业通过对君临国际广场设施设备系统进行的仔细深入的技术分析，结合各设备的技术特点，提出工程设备维护管理方案和各设备的维修保养内容和计划。（一）电气系统电气系统的203、设备分高低压变配电设备（包括高压开关柜、变压器、低压配电柜、直流屏以及各动力配电屏）和照明灯具等。1、高低压变配电设备高低压配电系统是君临国际广场的动力心脏，对其各设备进行维护，可能会影响到某个区域的正常电力供应。因此，如需对各变配电设备进行检修，应尽量将检修保养工作安排在夜间进行，而且提前发出通知告知业主。对于指示灯、控制熔断器等小配件的零星检修更换工作，可依据值班巡检过程中随时发现随时更换。安全器具与安全防护用品按规定要求鉴定。 2、照明系统每年定期检修清扫照明配电箱二次，确保配电开关与导线连接良好无松动。每月巡检各个插座一次，确保插座连接良好无松动；公共照明每天巡检一次，主要检查灯具有无204、漏水、漏电、锈蚀、损坏，光源有无坏，发现问题及时处理。同时对业主的报修申请及时处理。3、各动力设备配电箱（柜）每年对各设备配电箱进行清扫二次，检查各连线有无松动，如有异常，尽可能选择在节假日或晚上进行检修。每三年对各配电箱柜重新刷漆一次。（二）电梯系统我们拟配备电梯技工专业负责电梯的运行与监控，包括日常的巡视检查和机房的管理，而日常的维修保养工作将聘请专业维保单位进行。通过维保合同，确定每部电梯的周、月、季、年的维保项目、内容及计划，并建立每部电梯的技术档案（运行、维修与检测等记录）。第一年的维保理应由电梯厂家免费维保，维保期满后，我们将通过招标形式，引进专业维保公司，保证电梯的安全可靠的运行205、。（三）小型中央空调系统1、空调机组/新风机组每月例行检修：清洗通风过滤网一次；电机和风扇轴承每月润滑一次，检查运行时有无异响；检查机柜内有无积水，另外每次清洗过滤网时，视过滤网破损状况及时修理或更换。室外机组定期清洗。2、末端设备每月例行检修：清洗通风过滤网一次；检测控制器是否正常，风扇电机运行有无异响，及时检修；过滤网、拆片定期清洗。另外每次清洗过滤网时，视过滤网破损状况及时修理或更换。风扇电机一年清洗检修一次，风扇要清洗干净、牢固安装，电机则要检测线圈绝缘和牢固接线并检查电容良好，电机轴承要润滑。（四）给排水系统1、水箱楼宇管理中，最容易造成跑水事件的就是水箱，由于液位开关等损坏又不易被206、发现而造成提升水泵控制失灵、水位溢出水箱。所以各水箱的每天巡检工作极为重要，发现问题紧急处理。浮球阀：每月巡检一次；在水箱检修时一并认真检修。液位计：每月巡检一次，检验其性能状态；在水箱检修时一并认真检修。水箱清洗：每半年对生活水箱清洗一次；消防水箱：每半年换水一次，每季度投放清洁药一次（410月份每2个月1次，全年共5次）水泵：每天巡检一次，巡检中发现问题（如跑冒滴漏或故障），及时安排修理。同时对水泵每月定期润滑一次。此外，每天要检查水系统的软接头、单向阀、止回阀、截止阀、减压阀、公共卫生间水龙头等易损坏、漏水部件。2、污水井每天定时巡检污水井、隔油池一次；根据杂物、废油脂状况及时安排清掏。207、每周清理封堵在各个污水井内潜水泵口的杂物一次。暴雨过后及时清理封堵在各雨水井潜水泵口的杂物。（五）消防系统1、消防监控中心设备对消防监控中心设备应严格管理，建立完整的值班制度，每季度进行一次消防联动试验。消防电话主机、电话插孔、固定电话、手动报警按钮、消火栓启泵按钮、模块接线箱等设备，则制定定期巡检及维修保养计划。各种烟感探测器应按规定三年清洗一次，清洗时将分区域、分时段地进行。烟感探测器的清洗工作将聘请有合格资质的专业单位清洗，清洗后将逐一进行探测器的响应值检测，对于不合格的将予以更换。清洗工作中，将加强已拆卸探测器区域的安全防范巡逻，避免出现火灾盲区。2、消防广播系统消防广播将每季进行一次208、设备的功能检测，由于紧急广播容易产生人群恐慌，所以检测工作将选择人少的时候或者结合消防演习进行，届时将提前通知业主。3、消防水灭火系统每年进行一次水泵润滑；每月进行一次消火栓泵（高区和低区）的远程启停控制功能检测，包括消防监控中心联动控制和分区域的消火栓启泵按钮控制，以及管网压力变化的水泵自动启停控制功能检测，确保安全。4、喷淋水灭火系统每年进行一次水泵润滑；每月进行一次喷淋泵（高区和低区）的远程启停控制功能检测，即消防监控中心联动控制，确保安全。按计划分楼层分区域每月进行一次末端放水试验，检验水流指示器和湿式报警阀的报警功能，以及检测管网压力变化时水泵自动启停控制功能。5、防排烟风机系统每年209、进行一次风机、排烟口和加压送风口的润滑工作。按计划分区域每月进行一次运行试验，检验消防监控中心远程启停控制功能，以及检测排烟口、消防电梯前室加压送风口手动开启/关闭后的相应风机自动启动控制功能。6、防火卷帘门设备每季度进行一次防火卷帘门槽道润滑工作。对于经常起降的卷帘门每月进行一次轴承、链条、槽道的润滑。六、设施设备维护保养计划和日常巡视检查计划（一）供配电系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1高压配电室开关柜、信号屏清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年运行状况检查、计量和室内温湿度记录1次/小时2高、低压电缆紧固联接、绝缘检测1次/年表面破损检查1次/月3变压器、低压配电室变210、压器、低压开关柜、功率因数补偿柜和直流屏清扫检修、紧固联接、运行操作试验1次/年变压器温度、仪表、指示灯、开关等运行状况检查、功率因数记录和室内温湿度记录1次/小时4配电间动力、照明配电盘清扫检修、紧固联接1次/年动力、照明配电盘状况检查2次/天5双路电源互投箱清扫检修、紧固联接、工作电源自动切换功能检测1次/年工作电源切换、状况检查1次/月6接地系统紧固联接、绝缘检测1次/年状况检查1次/月（二）照明系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1线路绝缘检测1次/年有无故障，发现问题及时维修1次/月2开关插座线路连接检测1次/年有无松动、破损，及时维修更换1次/月3日光灯镇流器状况、211、灯具内部线路及其连接检测1次/年有无闪烁、不亮的灯管，及时维修1次/天4白炽灯线路连接检测1次/年有无不亮的灯泡，及时更换1次/天5室外照明镇流器状况、灯具内部线路及其连接检测1次/年有无不亮的灯具，及时维修1次/天6配电箱清扫检修、紧固联接1次/年状况检查2次/天（三）空调系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1新风机房开关柜清扫检修、紧固联接、操作试验新风机组检修保养仪表检测1次/年阀门、仪表、指示灯、开关、及新风机组等运行状况、参数检查等记录1次/小时2新风空调机电动机、电磁阀门检修、隔尘网清洁、电动机润滑保养1次/月运行状况检查2次/天3末端设备开关、电机、电磁阀门检修、212、隔尘网、拆片清洁1次/月运行状况检查1次/天（四）消防系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1消火栓泵润滑，电机电流检测1次/月运转状况2次/天消火栓泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年控制柜电源、指示灯等状况2次/天就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年管网压力记录1次/周压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月阀门润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天消火栓配件破损或丢失、阀门无锈渍或跑冒滴漏检查、阀门润滑1次/季无外表破损跑冒滴漏1次/周管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年压力213、是否正常1次/月2水喷淋泵润滑，电机电流检测1次/月破损或跑冒滴漏检查压力表是否正常水箱水位是否达到设计标准水源通向系统的阀门是否打开稳压泵进出口阀门是否打开稳压系统是否正常报警前端阀门是否全开报警阀上的排水阀门是否关严1次/天水喷淋泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年稳压罐技术监督局检测1次/3年阀门（也包括水流指示器）密闭性检修1次/年管网末端泄水，检测水流指示器报警功能1次/月3压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月湿式报警阀及水力警铃润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末214、端泄水，检测报警阀功能1次/月阀体清理预作用阀及空气压缩机润滑、密闭性检修，空气压缩机维保1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水（放气），检测报警阀及空气压缩机功能1次/月管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年破损或跑冒滴漏检查1次/月4报警控制器/主机（包括软件、UPS等）软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/季监控室设备状况检查 及 记录值班工况参数设置调整1次/星期联动控制台指示灯、按钮、开关功能检测、机器清扫1次/季设备远程控制功能检测1次/月应急广播设备设备状态及连接件检查1次/季分区广播功能检测1次/月5输入模块设备状态及连接件检查1次/季报警模拟215、功能检测1次/月控制输出模块设备状态及连接件检查1次/季控制及信号反馈模拟功能检测1次/月手动报警按钮（含警铃、电话插孔）逐个进行响应试验1次/季抽检探测器报警功能1次/月消火栓启泵按钮逐个进行响应试验1次/季抽检报警启泵功能1次/月烟感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/星期专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年温感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/星期专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年声光报警器逐个进行响应试验1次/季抽检警报功能1次/月6防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器报警后响应216、功能试验1次/季抽检探测器报警后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/季抽检探测器报警后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验1次/季进行报警后响应功能试验1次/月7广播扬声器逐个进行功能测试1次/季抽查扬声器声响1次/月8疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/年指示灯、工作状态巡检1次/天9灭火器逐个进行功能检测1次/年巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月（五）给排水系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1水箱消毒清洗，水质检测1次/半年水位，跑冒滴漏1次/天2浮球阀门有无锈蚀、密闭性检修1次/月3水泵润滑，电217、机电流检测1次/月跑冒滴漏1次/天4软接头、阀门密闭性检修1次/半年跑冒滴漏1次/天5给水管道锈蚀状况、联接处检查1次/半年跑冒滴漏1次/月6卫生洁具锈蚀状况、配件检查1次/半年跑冒滴漏、破损1次/月7排水口清除杂物1次/月跑冒滴漏1次/天8排水管道锈蚀状况、联接处检查1次/半年跑冒滴漏1次/天9集水井杂物清除、潜水泵进水口清洁1次/月水位，跑冒滴漏1次/天10潜水泵电机电流、绝缘检测1次/半年运行状况、1次/天11潜水泵控制箱清扫、接线紧固、运行操作试验1次/年电源等运行状况1次/天2台泵工作顺序调整1次/月（六）电梯序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1配电控制柜紧固联接、操作218、试验、清扫检修1次/月熔断器、指示灯等是否正常，有无异味；电梯机房温湿度检测记录1次/天2呼梯按钮呼梯按钮及其电路板清扫检测1次/月显示、按钮等装置是否完好、灵敏1次/天3轿厢楼层指示、照明、风扇检测1次/月楼层指示、照明、风扇、厅门、轿厢门及安全部件(光电、触板)等是否运行正常，门轨沟缝有无杂物1次/天安全部件(光电、触板)功能检测1次/周4井道轿厢顶部电气连接部位检查；润滑部件润滑；导轨、导靴等检修1次/月门机门锁、安全装置（机械、电气）检测；有无渗水、漏油等现象1次/星期5底坑缓冲器与基础、电气开关等全面检查1次/月有无渗水、漏油现象等和电气开关等检查1次/星期 第三节 智能化系统管理概219、述：智能化的程度决定了现今楼盘的档次，君临国际广场在智能化方面作了较大投入，使业主们在未来的生活、工作中，更增添了一份安全和舒适。一、智能化系统的组成君临国际广场可视对讲联网系统家庭安防报警系统闭路电视监控系统周界红外报警系统社区一卡通系统电子巡更系统背景音乐系统远程抄表系统物业信息管理系统电子公告牌系统局域网信息服务系统电子巡更系统综合布线系统卫星及有线电视系统社区宽带接入系统安全防范系统信息管理系统信息网络系统停车场管理系统二、智能化系统的日常运行及特点（一）安全防范系统社区的安全防范系统，是指利用现代科学技术，通过采用各种安全技术的器材设备，达到社区防入侵、防盗、防破坏等目的，保证社区业220、主人身及生命财产安全的综合性多功能防范系统。君临国际广场为整个社区提供的安全技术防范体系，包括电视监控系统，周界红外报警体系、住户紧急报警系统、楼宇联网可视对讲系统、保安巡更系统和出入口控制系统（含门禁及停车场管理系统），并建立监控中心，整个防范系统组成一个有机的整体。监控中心设置24小时全天候值班制度，当有报警信号切入时，在监控中心就可以立刻接受到报警信号，通过信息交换，监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定的监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况；值班人员将立即通知保安前去处理，并将情况记录备查。报警信息处理流程：消除监控中心报警信号摄像机跟踪录像机记录通知相关人员处理并记录备查处221、理结果1、可视对讲联网系统在君临国际广场的住宅楼内，设有可视对讲联网系统，来访的客人和业主可以可视通话，发生异常情况，业主可以直接向报警中心报警求援。通过业主与访客的对讲，由业主控制开门。管理处可通过该系统，先行对访客身份识别后，与业主取得联系，决定是否放行。2、家庭安防报警系统在居家户内，设置紧急求救按钮，当业主在家发生紧急情况（如生病）时，可通过该按钮向监控中心求救。3、周界红外报警系统在君临国际广场的住宅楼、酒店式公寓一层墙体四周设置主动式红外探测器，建立社区内第一道安全防范体系，一旦发现非法穿越，附近的报警扬声器会立刻鸣响，报警信息同时传至监控中心。周界报警系统的要求是：（1）周界探测222、器具备防拆、防破坏功能；基本无盲点（2）防区割分要适于报警时准确定位，中心接收警情后能发出报警，识别报警区并进行记录；（3）前端探测器要有较强的抗不良天气环境干扰能力；（4）系统应具备自检功能，可控制前端设备的恢复；（5）系统应配备后备应急电源；（6） 具备与监控系统，周界照明系统的报警联动功能。4、闭路电视监控系统及电子巡更系统依据君临国际广场的地形、地貌、建筑及功能布局，在社区的出入口、公共通道、电梯、车库等一些重要位置设立摄像监控点，监控人员24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录以备查。配合保安电子巡更系统，结合固定岗、流动岗的人员监控，增强社区保安巡视工作的力度和管理，使社区无监223、视死角，实现技防、人防、物防的完美结合。5、一卡通系统社区业主凭已授权的IC卡实现停车、身份识别、车辆出入管理等功能。6、停车场智能化管理君临国际广场的地下车库工设置车位279辆，地面有80辆左右的车位。根据现场的停车场分布和道路通行能力、出入分流原则，以及社区内业主的车辆状况，在社区的进出口大门和地下停车场进出口设立先进的智能化停车场设备。监控中心将办理停车手续的车主资料输入电脑，并在一卡通上输入信息，完成车辆的出入登记。外来车辆也可在入口处进行系统识别，给予一次性放行通过。在智能停车场系统监控下，车辆将有序进出。停车场管理的要点是：进场道闸自动起落，出场人工识别车牌号码无误则放行。使用该系224、统能加快车辆流量，降低车辆被盗的危险性智能停车场管理系统车辆进出车库流程图如下：停车场入口管理流程图入口读卡出卡机有效无效取卡读卡机记录信息，计算机向IC卡感应输 入信息道闸开启车辆感应器道闸关闭进车库声光讯号持卡车辆临时停车停车场出口管理流程图出口读卡读卡机有效无效交卡读卡机记录信息或者与计算机并收取IC卡感应 入信息道闸开启车辆感应器道闸关闭出车库声光讯号持卡车辆临时停车（二）信息管理系统信息管理系统是管理处向业主发布和提供信息交流的场所，它主要包括背景音乐系统、远程抄表系统、物业信息管理系统、电子公告栏系统和局域网信息系统。该部分系统将由监控中心负责操作，智能化技工负责维护。背景音乐系统225、：管理中心将按照君临国际广场的特点，由监控中心实行分区控制紧急广播和背景音乐系统。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受消防监控中心的强制切换，并自动投入事故或火灾报警广播，将平时播放的背景音乐切换为事故广播。背景音乐系统主要为社区公共场所提供舒适优美的背景音乐或语音广播，当发生事故或火灾时，则可作为事故紧急广播，引导疏散，指挥处理事故。 背景音乐每季度与消防系统联动调试一次，平时作为背景音乐播出。物业信息管理系统：为管理中心的规范化管理提供了便利条件，有利于君临国际广场品质的提升。该系统用于协调社区业主、物业管理服务人员之间的关系，对物业管理中的房产、住户、服务、公共设施、工程档案、费用收缴统226、计及维修统计、房屋状况等信息资料进行数据采集、分析、传递、加工、存储、计算等操作，反映物业管理的各种运行状态。电子公告栏系统：该系统设置于写字楼大堂和酒店式公寓的每层楼的楼面，用于发布各种信息，包括物业信息、社区动态、天气预报、广告、重大新闻等，信息的发布由客户服务中心管理，工程部负责日常的维护。局域网信息系统：君临国际广场的业主定位就是“君”，此君就是教师、海归、IT精英、公司高级职员，他们对居所的要求不再是单一的生活空间，而是家庭办公室和休闲娱乐中心。社区局域网通过数字技术将管理、服务的提供者与每个业主紧密相连，业主可以在上面获得有关居住社区的各项信息，为业主和物业管理服务的交流提供了一个227、平台。在网上，业主可以享受网上金融、证券、游戏聊天、电子阅览、社区购物、社区服务、费用查询、投诉保修、公告服务等多项服务内容。（三）信息网络系统君临国际广场的信息网络系统包括电讯系统、宽带接入系统、综合布线系统、卫星及有线电视系统等，该项系统由管理中心工程部负责日常的检查，专业公司承担维修维护工作。管理中心将配合专业公司，保证业主信息网络的通畅。二、智能化系统的维护设施设备维修保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备能达到原有的设计性能和服务年限。智能化设备的维修工作可分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养得越好，紧急维修就会228、相应减少，业主的满意度就会提高。（一）定期维修、保养制度定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并严格遵照执行。根据上次检修时间就可以排出各类设备的定期检修时间表，打印出具体检修项目及要求。检修完毕后再将检修结果输入电脑并存档，建立设备维修档案备查。由于智能化系统比较复杂，系统设计及零部件皆为公司专利，系统发生故障时必须由供货商维修更换，因此，在选型时要考虑产品的品牌和供货商的维修能力。（二）紧急维修管理为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：1、对简单的紧急维修工作，应能于最短的时间内完成2、对较大的紧急229、维修工作应能有效跟进，直到完成为止。3、对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。4、对紧急维修的耗材进行有效的监控，控制成本支出。三、智能化设备维护计划（一）闭路监控系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1监控电脑/软件软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/半年监控室设备状况检查 及 记录值班2操作控制台/控制键盘设备状态检查、机器清扫1次/半年设备状况检查1次/天3录像机设备4报警触发数字录像设备（硬磁盘）设备状态及功能检查1次/季设备状况检查1次/天5彩色监视器设备状态检查、机器吸尘1次/半年设备状况检查1次/天6摄像机设备状态检查，镜头、机230、器清洁1次/月设备状况检查1次/天7视频分配放大器、传输线路等有无破损1次/半年线路连接检查1次/月8视频光传输设备设备状态检查、机器清洁1次/季设备状况检查1次/天9报警系统输入接口接线牢固、机器清洁1次/季设备状况检查1次/天10门磁开关接线牢固、功能检修1次/月设备状况检查1次/天11现场灯光驱动模块（二）门禁系统及停车场管理系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1监控电脑/软件软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/半年系统设备状况检查及记录值班2服务器3门禁主控制器状态分析、紧固连接、机器清扫1次/半年状态检查1次/天4门禁辅控制器5中继器6电动门锁状态分析、紧固连231、接，可靠牢固1次/年状态检查1次/天7出门按钮紧固连接1次/年状态检查1次/天8门磁开关紧固连接，可靠牢固1次/月状态检查1次/天9读卡器状态分析、紧固连接，可靠牢固1次/年状态检查1次/天10道闸状态分析、检修1次/年状态检查1次/天（四）电子巡更系统及报警系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1监控电脑/软件软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/半年系统设备状况检查 及 记录1次/天2巡更信号采集器清洁、紧固连接检查1次/半年状态检查1次/月3巡更站紧固连接检查1次/半年信号应答值班巡更4紧急按钮、探头、键盘清洁、紧固连接、信号应答1次/季（五）传输线路维护序号项目维保232、计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1视频线、控制线、电源、网络线等清洁、紧固连接1次/季外观、信号检查1次/天四、智能化系统的维护保养及故障处理程序、误报处理程序计划保养紧急维修监控中心报主管批准实施维护计划故障检测故障确认维修流程记录、确认工程部误报处理程序如图所示：误报确认原因分析对业主进行示范、教育、培训转入故障处理程序系统故障住户误操作记录、统计、总结、汇报五、智能化使用功能拓展建议根据君临国际广场的智能化系统的功能设置和定位，结合一卡通系统，我们建议在原有智能化系统的上，引入社区会员消费服务系统CMCS。社区会员消费系统的主要服务对象是封闭社区业主，提供社区内消费，以及代理业主交费233、等功能。目前众多的智能社区主要的服务对象是集中于社区物业管理的范围，同时以硬件为主，虽然在社区停车场管理、门禁系统以及社区内消费有一部分使用到了“一卡通”的概念，但很难做到与银行支付卡联系在一起，那么如果有一种系统可以将社区物业管理、社区居住业主和银行支付卡联系在一起，那么社区内的消费可以实时或者准实时的进行。这样的系统就是CMCS系统（社区会员消费系统）CMCS功能消费管理管家家务管理信息发布管理工作人员管理重要事件提醒家务处理管理账单催收管理消费清单管理消费统计管理消费订单管理账单传递管理费用统计管理信息内容管理信息格式管理信息发布管理保安巡更管理管理考勤管理门禁管理会员信息维护管理利用C234、MCS系统，我们可以很方便地通过一卡通在社区内开展各种消费、交纳各项费用等，并进行各项活动。第四节 车辆交通及停车场的管理概述：君临国际城广场呈现半开放的管理形式，物业类型比较多。社区内基本无停车位，地下停车位也不多，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。君临国际广场交通状况分析（一）社区内实行严格人车分流，区内无车位君临国际广场占地面积只有一万余平方米，还有近40%的绿化率，内部已无停车位置，解决社区内部交通的关键在于减少车辆停留时间，做好车辆疏导工作。（二）车流高峰集中写字楼属办公区域，办公车辆较多，特别是上班高峰时间，车流拥挤；且写字楼、酒店公寓平时来往235、宾客较多，车辆也多，管理重点在于规划车辆出入流向，及时疏导。（三）地下车库车位不足君临国际的地下车库只有不到300个车位，而业主很多，住宅有118户，酒店公寓近700户，写字楼100户，全部入住后，保守估计需车位400个，如何解决这个矛盾也是交通、停车场管理的重点之一。君临国际广场交通管理设想停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理中心将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对君临国际广场交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。（一）合理制定车辆流向。根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导236、，保证现场不堵塞。（二）专人负责车辆疏导。针对君临国际的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。高层公寓采用封闭式管理，主要是对公寓入口前与写字楼共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；自行车因有专用车库，由专职车管员提供管理服务。写字楼属开启式管理业态，物业管理中心设置形象安全岗结合五号位巡逻岗对写字楼办公往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客来访车辆的管理疏导。酒店公寓由于其入口处于君临国际广场中心交通交会处和其使用群体的特殊性，物业管理中心专设公寓门童配合一号固定岗、安全机动岗提供交通指引，并针对业户需求提供代客泊车服务。（三）停车场统一管理，停车位合理使用。由于地下停车位不足，而写237、字楼和住户的车辆停放时间不同，建议对地下停车部分拿出部分车位分时段统一管理，7：3019：30为写字楼业主停车时间，19：00次日7：30为住户停车时间，车位管理费双方均摊。这部分车位需求估计在100个左右。（四）设法扩展地面停车位。君临国际广场地面基本无停车位，但社区外围的道路有近20米宽，应与南京市中级法院等相临单位共同向交管局申请办理地面临时停车位，在路面解决地面停车问题，从现场情况分析，这部分停车场为应该在60个左右。这些车位将大力缓解临时停车的车位问题。（五）交通设施的维护。交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。交通管理的原则（一）依法办事的原则。交通法规是道路交238、通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。（二）规范管理的原则。安全员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安全员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。（三）文明服务的原则。安全执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按管理处员工服务管理标准作业规程的要求执行。 （四）时效性原则。当值安全员在接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行君临国际广场交通管理措施（一）车辆管理1、严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；2、机动岗每小239、时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；3、科学的配置及维护停车、指示标识；4、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；5、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；7、车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车况检查表上做好记录，同时报告班长。8、临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安全员管理，即停即走，不得长时间停留。（二）车辆行驶和停放管理1、监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶240、，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4、留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。5、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。6、对辖区出租的士进行管理：指挥出租的士到指定的下客点停靠。在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。7、指导行人走人行道，自行车靠右侧241、道路行驶。8、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。（三）大型活动交通管理1、制定具体活动交通管理计划（方案）安全部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；指定辖区需封闭时间与解封时间；组织落实车辆行驶及停放的管理。2、中心经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。中心经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行242、有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。（四）交通设施的管理1、安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。2、安全部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按报修管理规程处理。3、安全部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安全部主管以便及时修复或更换。4、安全部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报中心经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。（五）保护各种交通设施不被破坏1、交通设施的管理，除安全班长243、进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；2、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司行政奖罚标准规程进行处罚或令其赔偿。3、安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并归档保存两年。（六）停车场管理1、泊位管理泊车对象及收费情况赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过15分钟。除特种车辆外，其余车辆均不准在社区广场内停留，必须即停即走。2、停车场管理流程申请租赁签订车位管理协议制作停车卡银行自动转账收费工作程序管理软244、件凭卡收费资料输入收费系统发卡机器验票开闸放行否凭发票租赁车位（2）临时车位入口停车取卡机取卡票机打票给票找零开闸放行收取停车费显示应收款机器验票出口售票选位停车 （3）免费车位出口收票选位停车取票机取票入口停车列表登记开闸放行符合免费条件机器验票3、车辆进场停放 停车场只对辖区内的住户、公司职员及前来辖区内的客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。当有车辆进场时，当值车管员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详细记录。填写收费收据交车主（或刷卡245、），并在车辆车位使用费登记表上准确登记。填写小区车位使用牌并贴于车辆明显处。4、车辆离场 当有车辆离场时，当值车管员应及时检查车主证及相关资料。检查车主证件与车辆是否相符；检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后在离场；若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。5、巡视 车辆当值车管员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油，未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。发现无关人员和可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处理报准作业规程处理。协助清246、洁工维护好车场卫生。附：车辆状况检查表检查时间检查人车号颜色型号车窗是否已闭合车辆有无明显的损伤或缺陷有无漏油情况其它情况处理情况第五节 绿化养护管理概述：现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，对环境管理工作提出了更高的要求。良好的绿化养护管理可为君临国际广场增添生机，营造出一种情意盎然的氛围。君临国际广场绿化的管理重点和措施(一) 君临国际广场绿化分析君临国际广场的绿化率37.6%,不算很高，但品种很繁多，光树种就有10多种，主要有樟树、榉树、垂柳、青枫、水衫、日本晚樱、雪松、棕榈、梅花、红叶李、桂花、灌木丛、翠竹等，辅以草坪、花架，从景观设置上，体现了一种文化景观的氛围247、，这是开发商的设计理念、一种以人为本的构想，也是今后管理中心在绿化管理上的管理重点和难点。（二） 绿化管理的重点和措施通过对君临国际广场的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。综合管理：是管理中心对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；同时利用楼顶平台、阳台，构筑立体绿色花园，从而使整个小区的绿色环境。达到完美的统一248、。在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施1、制订科学有效的养护计划。2、根据不同的植物制定相对应的养护措施。3、对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。4、开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。绿化养护的内容、计划及检查标准（一） 绿化养护内容浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量；施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；4、除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；5、治病虫害：防治病虫害主249、要坚持预防为主，并加强综合治理。分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2灌木成型、整齐目视，抽检30米5次/年3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检5处23次/年施肥1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下目视检查防治1次/年，发现时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗目视，全面检查2次/年2树木草地浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM；无旱死现象抽查5次2次/周日常养护1除杂草无明显杂草，透气性良250、好抽查50平方米6次/年2补栽补种无黄土裸露抽查5处及时补上3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天（二）绿化养护计划及检查标准日常绿化管理工作（一）日常绿化养护内容1、草坪管养草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，澎蜞菊草坪覆盖率95%（其余草种5%以上）、高度10cm，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在0.1%以下。2、灌木和花卉管养灌木和花卉的管养标准是生251、长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。3、乔木的管养乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。4、园路管理园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。5、环境卫生环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。6、绿地维护保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。7、设施维护保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及252、时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。（二）日常养护管理要点养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。1、清洁卫生：对物业内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生。2、浇水：养护浇水时，根据南京气候特点和不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次。此外结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。3、施肥：每季施肥二次。乔木、大灌木以花生麸穴施为主253、，小灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。4、整形修剪：整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一至二次。5、除杂草：做到即见即除，斩草除根。6、松土：主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。7、病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。8、补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行更换，以免影响景观效果。（三）写字楼、酒店254、公寓绿化租摆室内租摆植物标准整体要求株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果。植株要求（1）花色鲜艳，花粉、花瓣无毒，无致人过敏之质素；（2）花枝柔韧具弹性感，无妨碍观赏视线之枝条；（3）花盆质地朴素大方，花盆规格依环境而定；（4）植株规格、式样、数量和摆放位置须与设计一致，摆放点必要时须拍照对照；（5）室花经消毒、杀虫处理后再摆放，并安排人员定期养护和更换。品种选择君临国际广场写字楼、酒店公寓大堂室内绿化拟采用高档次阴生花卉，大花（高150CM以上）选择了散尾葵、国王椰子、发财树、巴西铁柱、非洲茉莉、千年剑竹、百合竹、绿萝竹等15种；中花（高50-100C255、M）选择红铁、青铁、巴西铁、荷兰铁等9种；小花（高50CM以下）选择金橘、仙客来、杜鹃、太阳红、金枝玉叶等10种。君临国际广场绿化摆放方案如下：地 点 花卉规格 花卉数量写字楼入口大花4中花12小花20电梯厅大花2中花2小花10大堂特大花6大花8中花12小花20标准层电梯厅大花2中花2小花4酒店公寓 大堂大花6中花8小花20客服中心过 道中花6第六节 环境清洁管理概述：环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注君临国际广场环境管理目标的同时，也非常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。这也是我们所致力追求的环境氛围管理。清洁管理重点和模式 环256、境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，在君临国际广场，我们对环境管理提出以下两个重要理念：（一）“无干扰”服务出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。（二）“情境”管理环境管理是物业管理处的责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加257、强客户与管理处之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是管理处要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家、卫生防疫部门专业人员到君临国际广场开展咨询活动，向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；推行垃圾分类、废物回收的环保行为；提倡“人人动手、浇花淋草”，引导业主工作之余关爱绿化，陶冶情操； 二、清洁管理 （一）垃圾桶设置垃圾桶是清洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。管理处将在写字楼、酒店公寓大堂楼层电梯厅，258、高层公寓单元门口位置放置两个垃圾桶；公共区域视需要设置垃圾桶，在确定垃圾桶的具体位置时考虑美观、实用与环境协调一致。（二）清洁作业工作内容、工作范围清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 1、写字楼、酒店公寓、高层公寓内公共区域的清洁保养服务（包括楼内的电梯、过道、走火通道等公共场所）：序号日常清洁工作范围1所有过道、楼梯地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍，并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。2擦净所有玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理259、干净。3擦净所有垃圾筒、烟灰缸，及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗三次以上。4电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，每天吸尘两次保持无垃圾，电梯内红胶毯每天清洗，根据星期进行更换。电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。5每日清扫走火通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每天拖二遍，发现香口胶、痰渍等及时清除，每周清洗一次。6擦净所有大理石、木板墙面，每天一次。7所有瓷砖地面每天拖洗二次，每周用清洁剂彻底清洗一次，保持地面光洁明亮。8所有通道出口指示灯牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰260、尘、无蛛网，明亮透洁。9擦净所有消防栓、消防器材，每天一次，每月全面清洁一次。10过道天花、墙角每周清扫一次，平时发现蛛网及时处理。11所有通道门窗，每天擦抹灰尘至少一次。12除花盆内垃圾杂物，抹净灰尘，植物叶子经常抹尘，保持干净，按要求定期浇水。13所有云石地面、花岗石地面、再造花岗石地面每月进行抛光一次，每季进行一次晶面处理，平时每天拖地，每周清洗一次。14所有垃圾袋装化处理，垃圾捅垃圾每天清到两遍。大宗垃圾及时清运2、 写字楼洗手间清洁保养序号日常清洁工作范围1拖洗所有洗手间地面，抹净洁具、门框、隔板、墙身，每天循环多次，保持无灰尘、无水渍、无垃圾、无异味。2擦洗洗手盆、洗手台、镜子、干261、手器，保持无水渍、污渍，每天循环多次，洗手液随时更换、补充，洗手台每月抛光保养一次。3放置香球，循环检查，发现没有及时补充，补充洗手液，适时喷洒空气清新剂。4每周一次全面大清洗墙面瓷砖，地面用清洁剂刷洗，天花擦净，灯具、风口抹尘，保持干净，无污渍，洁具每周用消毒药剂消毒两次，整体卫生间全面消毒，每月一次。大理石地面每月晶面处理一次，保持光亮。5垃圾桶清倒垃圾，更换垃圾袋，并运到指定地点堆放，每天多次，地面平时循环拖扫，保持干燥、洁净。6保持所有下水道畅通，发现有堵塞，及时处理。7随时补充纸巾。3、写字楼、酒店公寓大堂日常保养（包括门厅、大堂、电梯）序号日常清洁工作范围1每日循环清扫地面垃圾，清262、除台阶、地面的污迹，每月彻底清洗二次，平时发现污渍及时处理。2每日抹净门厅玻璃，每周彻底清洗一次，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。3每日抹净大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘，每周彻底清除沙发、茶几等各处卫生死角。4大厅各处金属包边、广告牌支架等，用金属清洁保养剂擦亮，保持无手印、无氧化痕迹、无锈蚀。每日擦一次，铜制品每周保养一次。5每日擦抹风口、灭火器、墙身使其表面无尘。6用尘推布抹净云石、大理石、地面，保持地面无脚印、无灰尘，视地面磨损情况进行晶面处理的保养维护，使其光亮照人。7抹净墙面的灰尘，抹净公用电话，不可留有指印或263、污迹，并定期用消毒水抹洗。倒清烟灰盅，擦净烟灰筒，烟灰盅烟蒂不超过二个，烟灰筒烟蒂不可超过五个，垃圾不能满过筒身之1/2。每日清倒垃圾二次，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无垃圾满溢。8对大堂、电梯间及走廊地面视其磨损程度，进行晶面处理的保养维护，使其干净，光亮照人。9每日清扫拖净电梯地面，抹净内外壁，保持无手印、污渍、无灰尘，定期用金属清洁剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持电梯干净光亮、整洁。10每日擦净大堂石面墙壁，使其光亮，抹净录像眼、风口、天花板及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材的灰尘，保持无积尘、干净。11每天至少擦抹检查两次大堂的盆栽植物、花264、槽，保持盆栽无黄叶、烟头、纸屑等杂物，使其无尘、无垃圾。12每日擦抹消防门、正门多次，保持无尘。4、室外部分日常清洁保养（包括甲方红线范围内的道路、停车场、绿化带等）序号日常清洁工作范围1每天清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现脏物废品及时处理。保持外围干净、整洁。2各厂房外广场地面、停车场地面每天清扫垃圾杂物，使行人有一个整洁舒适环境，根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。3局部地面每月彻底用机器磨洗一次，平时根据地面情况进行冲刷。4对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使休息者居坐而安。5及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时265、清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。6抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。7每月清除一次卫生死角，如雨水管处、下水道口等，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止孳生蚊蝇。每月清理一次沙井、排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。8外墙2米以下随时保洁，保持无污渍。9协助保安搞好治安工作，如发现可疑人员及时通报保安。10对区内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天抹尘，各眼见手及之处保持无灰尘、无垃圾、无污渍。5、 特殊地点：保安岗亭、所有机房、中控室、垃圾房、护栏、指标牌等。序266、号日常清洁工作范围1广场进行日常清理垃圾杂物，水池四周墙壁每周刷洗、停车场及时刷洗地面油污。2每天擦净保安值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周大清洗一次岗亭外表玻璃，保持干净。3对所有机房、实验室、中控室等指派专人配合甲方有关技术人员进行清理。4用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥沙，使蚊蝇鼠虫无滋生源。每周使用速消净进行泼洒消毒。5每日清理值班室、设备机房、试验室的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净无尘、无垃圾。擦净楼梯扶手，拖净楼梯,各眼见手及之处，经常抹尘，保持无灰尘，特别注重冼手间的清洁维护。6广场全面267、清洁，擦净各处设施表面灰尘，定期清洗广场地面。7各楼天面每天打扫，擦净护栏，指标牌、女儿墙等表面灰尘，清洁各种设施外表。6、 地下车库日常清洁序号日常清洁工作范围1每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物。保持地面无垃圾杂物、无积水、无明显泥土、整洁，每月用清水冲洗一次地面。2雨天增加清扫力度，发现泥土用小扫把清理，晴天用清水将地面冲洗干净。3在空车位的地方用鸡毛掸清除库顶的蜘蛛网、管道上面的灰尘，对有停车的车位，待车走后再进行对库顶的清扫，以防弄脏客人的车辆。4每日抹净打扫挡车器、消火栓箱，防撞标志、天花、垃圾桶、风口、警铃、沟渠、沙井、汽车道闸等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥沙、无268、尘。5清洁地库值班室地面，抹净台面、椅子、窗台和各种开关的灰尘，擦净玻璃及各种告示牌。6及时清倒垃圾，将垃圾放到指定地点。7每月彻底清除地库死角，对油污较多的车位地面进行特别处理。8清洁中如发现客人车门或车窗、车灯没有关好，应及时通告车库值班人员，以便得到妥善处理，并将此事汇报主管。 7、日常清洁特殊服务除了日常清洁管理的六大部分外，我司还拟订出如下清洁特殊服务： 进场之初，本公司将组织人员对清洁范围内的所有区域作一次深入彻底的开荒清洁。公司设置机动组，任何紧急情况，突击清洁，我公司随时组织大量人员突击协助。酒店公寓设置室内专业保洁组，随时为公寓客户提供服务。8、专项清洁服务（1）地面处理序号269、项目材料频次清洁标准1晶面处理天然石材晶硬处理：1次/半年，每天抛光防滑、防水性强，耐磨性好、光亮2打普通蜡人造云石、抛光砖每季1次二底二面，餐厅每月补蜡一次不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽3打静电蜡每季1次二底二面不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽，表面电阻率在106109欧姆范围内4地毯清洗化纤羊毛办公区域：1次/季会议室：1次/月会所：2次/月无污渍、污迹，无残留清洁剂、无不良气味，水分彻底吹干5普通清洁地面水泥地面每周冲洗一次无灰尘、无污渍、无油迹、无泥沙、无垃圾（2）写字楼外墙清洗计划序号项目清洁方式频次使用清洁剂1玻璃幕墙随时保洁定期清洗每半年清洁一次中外合资高级中性270、清洁剂2磁挂板随时保洁定期清洗每季清洁一次中外合资高级中性清洁剂3铝合金百页随时保洁定期清洗每月清洁一次中外合资高级中性清洁剂4铝合金雨蓬随时保洁定期清洗每月清洁一次中外合资高级中性清洁剂5铝合金窗随时保洁定期清洗每月清洁一次美国庄臣或中外合资中性清洁剂6室外吊顶随时保洁定期清洗每月清洁一次中外合资高级中性清洁剂7天然石饰面随时保洁定期清洗每半年清洁一次中外合资高级中性清洁剂8遮阳板随时保洁定期清洗每月清洁一次中外合资高级中性清洁剂9玻璃采光栅随时保洁定期清洗每季清洁一次中外合资高级中性清洁剂（3）质量检查标准严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准可参照以下办法执行：1）墙面：271、用卫生巾擦拭80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍；2）楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；3）玻璃或镜面：抽查不同位置3到5处，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；4）排水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味；5）明沟：抽查13米，不积泥沙、垃圾杂物等；6）标牌、指示牌：抽23个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮；7）消防设备设施：抽查23个消防栓，无灰尘、垃圾；8）电梯门：抽查23部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍；9）绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；10）天花、灯饰、272、风口、烟感器：抽查天花50平方米无灰尘、污渍；抽查35个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等；11）垃圾房：检查地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水；12）天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；13）车库：抽查30平方米地面无垃圾；（4）清洁管理的要点： 1） 清洁时根椐实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦； 2）电梯间铺设地毯并每周更换一次；3）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方;公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要273、求上门清理较大量的生活垃圾。4）为办公室提供清洁委托服务三、消杀管理（一）消杀工作要点1、对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业。2、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。3、消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。4、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。5、对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点，每月进行二次以上烟炮消杀。6、负责提供国家规定使用的消杀药品，并对药物274、名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。7、在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。（二）消杀工作安排序号项目消杀方式消杀频率1灭鼠滞留消杀烟雾消杀药物诱捕办公区、会议室、商场、卫生间：2次/月墙基、通道、底部、梯间：2次/月大堂、通道口、：4次/月外围绿化带、垃圾站：3次/月2灭蟑3灭蚊4灭蝇5白蚁防治（三）消杀效果评估1、每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。2、依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。3、依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。4、当连续275、三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请政府或社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。第七节 安全、消防管理概述：君临国际广场位于南京中心地带，住宅、写字楼、酒店公寓、商场四种业态并存，整个社区呈现半开放型，人流量大，安全、消防管理成为物业管理的重中之重。一、安全管理（一）安全管理特点分析人流、车流、物流量大；君临国际广场地处南京中央商务区，商业气息浓厚，交通繁忙、四通八达，人流、车流、物流量大。由四种不同物业使用功能和使用群体的差别使得每天出现不同的人流、车流高峰，给君临国际广场公共安全秩序管理形成较大压力。多种物业类型并存，安全管理重点各有侧重；写字楼商务办公、酒店公寓居住276、高层住宅居家生活以及商业活动，其不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的课题。施工时间跨度大，且与交付使用时间有交叉；君临国际广场工程施工时间跨度较大，物业竣工交付入伙的时间有先后，这就使物业安全管理必须同时面对工程施工、销售看房、入伙装修、入住生活或办公的管理。而建设施工和业主入伙装修，会面临施工人员、装修人员、搬运人员和其它外来人员出入频繁现象，给物业成品保护、公共秩序维护、安全管理带来很大困难。（二）安全管理总体思路公司物业针对君临国际广场的地理环境、功能布局、物业特点，在对君临国际广场邀标书、物业及周边环境详细调查分析的基础上，提出“公共区域统一调配277、，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”的安全管理思路，针对君临国际广场写字楼、酒店公寓、高层住宅安全管理的特点，设置层级安全屏障，对每一处安全关键点设定相对应的管理防范措施，以周密、细致的工作安排确保君临国际广场的公共安全秩序。（三）资源支持公司物业公司就君临国际广场成立管理中心，属下南京公司物业公司可作为该项目的紧急后备资源，其在管的南京国际金融中心、金山大厦距君临国际项目都只有10分钟距离，可以保证在紧急状况下，以最短的时间里调配更多的安全人员支援君临国际广场项目。（四）君临国际广场安全管理要点外围安全管理要点 君临国际广场基本为半开放式管理，为此以巡逻岗、大堂岗、中控室为安全管理基本单278、元，利用人机系统的密切协同，抵卸入侵，保障外围安全。充分利用君临国际广场周界红外线报警系统、门禁系统和电视监控系统，当发生擅自闯入时系统将报警，通过中控室的显示，及时发现目标，通过中控室和当值领班的统一调度，指挥外围巡逻岗安全员进行拦截，各大堂固定岗出入口严把各关口，包括由外入内和由内向外的翻越。周界出入口安全管理要点各出入口是君临国际广场的正常通道，各道口具有不同的出入功能，既要保障君临国际广场业主的正常出入，又要有效阻止擅自闯入、误入和蒙混过关的不法之徒。在写字楼、酒店公寓，客户服务中心配备客户服务人员，负责接待来访和出入证发放，按出入证和物品出入等有关制度核发、收回出入证。由大堂和酒店公279、寓的客服人员和负责检查、验证、放行，从形象、礼节到技巧，严格控制出入口。酒店公寓大堂安全管理要点酒店公寓大堂出入口门童岗具有两项主要职责。一是负责大堂及出入口检查工作；二是本大楼的安全警卫工作。大堂固定岗依照有关规定核对出入卡证，对带入、带出物品是否经过有效审批和备案进行认真核对。大堂遇特发事件，应根据不同情况作为快速应急反应。如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并设法制止，拦截疑匪等。外围巡逻岗接命令后对大楼岗位进行支援。遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。 楼层隐患点的安全管理要点君临国际广280、场其功能所定，使用功能的多样性，安全隐患点多。管理处加强对安全工作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全。各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行写字楼清进场规定和酒店公寓、高层公寓安全管理规定。发现问题及时汇报、处理。管理处每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。上下班人流高峰期出入口工作要点：君临国际广场在上下班高峰各主要出入口预计将出现人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力，对物品的漏检漏查作到有效控制，我们拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际三班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期7：308：30下午下班高峰期17：3018：30的各一个小时内除早晚班正常人员外，由机动班领班带队加强秩序维护力量，互相调配支援。 出入人员和物资的管理1） 写字楼、酒店公寓、高