1、第一部分 企业组织职责3第一篇 组织原则3第二篇 总部职责3第三篇 各岗位职责3第四篇 连锁分店职责7第二部分 企业管理制度7第一篇 企业总部管理制度7第一章 早会制度7第二章 月会制度7第三章 办公环境卫生管理制度8第四章 考勤制度8第五章 公司损失责任制9第六章 任务交派制度9第七章 绩效考评制度10第二篇 店铺管理制度11第一章 店铺管理基本制度11第二章 店铺日常管理制度11附（一）：一句好制度20附（二）：门店设施、物品摆放及卫生标准22第一篇 店长职务27一、店长使命27二、店长角色27三、店长的主要工作职责和范畴27第二篇 店长应具备的能力28（一）优秀店长必备的基本素质28（二2、）店长标准29（三）店长对突发事件的应变及心理压力疏导方法30第三篇 管理工作31第一章 企业管理31第二章 店长管理32第四篇 店长交接34（一）目的34（二）程序34附则35附则一： 店长须知35附则二：管理者应具备的素质35附则三：做一个好店长的必要条件35附件四：店长三字经36附则五：店长十不准36附则六：店长日工作程序表37附则七：每月工作安排39附则八：店长移交41第一部分 企业组织职责连锁事业是杭州医疗康复保健有限公司所属的以“”品牌为核心的经营服务实体。其经营管理由杭州医疗康复保健有限公司（简称“”）全权负责。第一篇 组织原则第一条 任务和目标原则 店铺的设备必须能满足和完成企3、业特定的任务和目标，并能满足企业不断发展的需要。第二条 分工协作原则 是一项具体而庞大的系统工程，其有的放失的分工协作充分体现了的企业精神，也是事业发展的根本保证。第三条 责、权、利一致的原则职责和义务的履行需要权利饿保障，权利的履行需要职责和义务的规范，否则都是无根之花。第四条 统一指挥原则是连锁不断发展的必要条件。只有统一指挥，才能在市场上形成协调统一的整体形象，更利于将成功的经营模式、经营策略和管理方法的大量“复制”，成为连锁经营成功的“秘密武器”。第五条 精于效益原则 精于效益是企业客服官僚作风和教条主义重要保证。企业的运作与管理应始终坚持以经济效益为中心。第六条 现代化管理原则经营管4、理思想和技术的不断创新和现代化，是企业不断发展的思想基石和有力保证。第二篇 总部职责第一条 政策制定职能包括企业发展的方向与目标、形象策划与管理、企业的法律形态、营销策略的制定与实施、组织形式与认识制度的制度与实行等。第二条 店铺开发职能包括开店流程的设计与制度，操作规范的制度、营业表单的设计制作及新营业店的人员委派等。第三条 技术与服务管理职能包括足部按摩师的技能培训、手法创新提高、服务流程的改进和标准制度，礼仪、礼貌的规范完善等。第四条 营运管理职能包括店铺日常经营业务进行计划、督查、分析、评价、指导。第五条 行政职能包括福利制度的制度，奖励制度的制度，人员的招聘与培训，办公用品的采购和管5、理等。第六条 物品配送管理包括店铺经营所需物品的开发、制购与配送。第七条 训练和指导职能无论是新加盟店还是原有加盟店的人员，总部都有进行定期的技能培训和教育培训的必要，对于加盟店主和从业人员的教育培训以及对从业人员的管理，要制度统一有效的方法，以此来指导加盟店。为此，总部还需设有专职指导员。第八条 信息职能总部及时向加盟店提供足浴市场信息，消费动向和世界信息等，收集和加工来自加盟店的销售额、上客量等各种数据源，进行统筹分析，作为有价值的销售信息反馈、提供给加盟店。第九条 促销职能 达到促进加盟业绩和形象的提升，以及公司整体形象、企业美誉的有效提高。第三篇 各岗位职责第一条 总则一、 加强公司行6、政事务管理，协调公司内部关系。使各项管理标准化、制度化、提高办事效率。二、 包括企业各部门职责权限概要及职责。第二条 各部门职责一、 总经理1、贯彻执行党的方针、政策、法律、法令、法规以及上级管理部门的指令、规定等。带领员工创建一流的新型保健服务企业。2、执行董事会的决议，全面实施董事会确定的经营方针，努力实现董事会的管理及经营目标的达成。3、全部主持公司的日常工作，主持制定公司的具体经营目标、经营计划以及管理制度、操作程序等，全面实现企业科学化管理。4、负责领导和制定各部门负责人员任职要求，决定各部门负责人员的配置，负责中层以上管理人员的培养和使用，督导公司培训工作，从而提高员工整体综合质量7、。5、健全消防安全管理制度，落实防范措施，保障公司直属店和客人的财产及生命安全。6、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外形象。7、尽职尽责完成董事会交办的各项任务。二、 总经理办公室1、对公司及总经理负责，管理和协调好各部门日常行政事务。2、协调公司各部门的关系，使总经理的指示得到有效的贯彻和落实。3、严格执行总经理的指令，并组织起草综合性行政工作报告、总结、请示、通知等公文函件。4、负责安排总经理办公室及其他行政会议，并检查会议决定事项的贯彻执行情况。5、做好公文的收发、打印和归档、负责重要宾客接待。负责档案盒印章管理工作。办理新开直属店的一切所需要执照、证件8、等工作。三、 总经理秘书 1、协助总经理处理公司公文、行政事务。 2、执行总经理交办的各项事务。 3、了解文件管理制度、日常文件的收发程序。 4、拟定文件的借阅权限及借阅规定，并严格规定借阅。 5、负责文件的汇签、收发、管理工作。 6、做好公司级会议的记录、并整理成文。 7、严格执行保密制度，做好各项保密工作。 8、总经理活动、接待方面的安排、报销单的整理、来访的接待。 9、有关文稿的编写及审批。 10、公司会议、报告的安排。四、 人力资源 人力资源部部长 1、全部主持人力资源的工作，负责人员培训工作，制度并组织公司员工的各项培训计划。 2、认真贯彻执行公司关于人事调配、工资、奖惩、劳动保护和9、福利等有关规定，负责制度并执行人事方面各项规章制度。 3、掌握并控制好各项好各部门的定岗、定员，管理调整员工队伍的结构，真正做到人尽其才，才尽其用。 4、负责员工的招聘、培训（学校负责）工作，；负责员工的使用、考核、奖罚、和办理任职、调动手续的办理、登记。 5、负责建立的服务质量管理体系，制度全面质量管理工作方针、目标，并组织实施。 6、完成公司领导交办的其它工作。人力资源部办公室人员 1、建立公司员工信息档案（包括员工详细地址、出生年月、文化程度、家长联系电话、进公司日期等的管理），人事资料的统计、管理工作。 2、流失人员的登记及其家长的通知书，及时收回流失人员的工牌、员工手册和资格证书等相10、关物件。 3、负责员工父母生日生日登记及父母生日卡片的寄送。 4、初、中、高级按摩师证件的统计及办理。 5、组织、接待公司各分店培训、学习的员工。 6、审核员工探亲的时间及车费的报销，审核所有员工的增资情况，并做好员工详细上岗工作时间的档案。 7、负责管理和发放员工的工装。 8、=随时完成上级交办的其他工作。人力资源技术部总监 1、制定公司全年培训计划。 2、定期为高、中、初级按摩师进行再培训，并组织理论和实际操作考核。 3、指导各分店技术委员、学习委员工作。 4、技师学习行业技术知识，考察市场并向部长作工作汇报。 5、积极参加行业协会组织的学习座谈，提高自身的业务水准。 6、和分管人员进行沟11、通，并技师发现和解决技术问题。 7、对报考中、高级员工进行考核，关注技术优秀者。 8、研究新的操作程序和方法，并逐步推广。 9、随时完成上级领导交办的其它工作。学校校长 1、负责学校日常事务的安排和管理。 2、确保学校设施、设备等财产及人员的安全。 3、配合人力资源部对人员的招聘工作和人力资源市场的开发工作。 4、接受人力资源部下达的培训任务，编制教学计划实施培训。 5、编制教学大纲和相关教学材料对新员工进行职业道德、思想品质、服务质量意识和服务技能的培训，提高学员的综合素质。 6、组织初级按摩师、修脚师岗前考核，配合劳动部门对职业资格证书的考核，确认和发放工作。 7、往常市场部对新服务项目部12、设计开发所需要的培训工作。 8、做好公司领导和人力资源交办的其他工作。五、 市场部 1、按照公司战略目标的要求，负责的市场开发，包括直营店的选址、加盟店铺的落实，技师掌握足浴市场的动态趋势，拟定发展计划。 2、及时掌握竞争对手的相关信息，如价格定位、促销手段，活动等，并每月向总经理书面汇报，及时制定出新的竞争对手策供给总经理决策。 3、监督、光兰、巡视新直属店的装修、施工现场，负责处理巡查中发现的问题，并协助办理新直属店的各类证件。 4、保管、收集合作方的加盟协议书。 5、汇编协议单位的编号。 6、清楚协议合同的有效期。 7、定期整理协议合同书，对合作方的有关资料进行归档，一遍访问。 8、在广13、泛的市场调查的基础上，基于以下需求和期望，为考虑、设计和开发新的服务项目，要求：适应众多宾客日益增长的需求。适应足浴行业特质，并能满足公司长远目标发展的需要。适应法律法规的新规定。六、财务部1、 全面负责直属店的经济核算工作，组织编制和审核会计报表，统计报表及定期收缴和整理各直属店日、月、季、年度等经营活动报表。2、 负责对公司物流部采购工作的管理、审查各直属店、加盟店所需采购的物品，并提供积极建议。检查并督导采购工作，控制采购成本，以确保公司的协调、有效运行。3、 负责金卡、会员卡、套票、广告票额管理。4、 审核直属店每天存入账户的营业款，负责每月各分店管理费的收取，及货款的核对。5、 每月14、向公司领导作出现金收支明细表。6、 完成上级领导交办的其它工作。7、 一年度为单位对下一年财务状况作可行性分析。七、 物流部1、物流部根据各店提供的所需物品的数量和库存情况，编制月采购计划。报总经理批准后实施采购，报财务部审批。2、在采购物资时应注意供方的基本条件，选择合格供方，并建立合格供方档案。（1）具有合法的经验资格（2）具备提供优质商品的能力（3）具有良好的业绩和信誉 (4 ) 价格合理（5） 服务良好3、 负责库存物资的保管和收发工作，加强控制，审核各直属店领用物资数量，做到合理使用，减少消耗，做好每月一次的盘点工作，及盘存报表的制作工作。4、 严格执行物资“先进先发”的发送原则。515、 负责仓库进、销、存单据的保管，掌握库存物资的周转情况，及时补充物资，以备各店随时所需要。6、 熟练掌握公司所需的各类物资及其名称、型号、规格、价格、用途，检查购进物资是否复合质量、数量、价格要求、对公司物品采购的要求质量和价格负责。7、 严格遵守财务制度，办好出入库手续，及时报账，月度进行盘存，制作各店发货报表，上报总经理。8、 完成公司领导随时交办的其他各项工作。八、 店铺管理部1、 监督辅导店铺的经验管理工作，协助各店铺实现月度、季度、年底营业指标。2、 落实每季度店长的绩效考核工作。3、 监督落实公司文件精神、通知以及规章制度在各分店的贯彻执行情况。4、 负责协调加盟商和店长、店长和16、店长之间的关系，帮助店长解决在职责范围内不能解决的问题。5、 不断与分店保持信息交流，并及时向公司汇报分店情况。6、 沟通员工思想、监督店内所有管理者的工作，引导完成基层管理制度。7、 负责店铺员工的调动、调整。8、 完成公司领导交办的其他工作。九、 客户服务部1、 认真贯彻“以人为本、客户至上”的企业宗旨，不断提高服务水平与质量。使广大客户得到更加周到满意的服务。2、 不断分析市场，挖掘客户市场潜力，加强对新市场客户饿开发与会员客户的维护。3、 针对各区域客户市场的特点，拟定对新客户市场开发和会员哭胡维护的具体方案，并负责实施，同事对方案的实施效果，进行分析总结。4、 负责对客户经理进行培训17、，奖励、评价与考核。5、 负责对客户在会员客户开发上的奖励，并进行统计。6、 负责对客户资料的分析与管理。7、 负责客户投诉的处理。8、 通过网络、媒体等多种方式，手机客户信息，同时，及时向客户传递公司信息，加强公司与客户的联系。9、 完成公司领导交办的其它工作。十、 公司驾驶员1、 热爱本职本作，能处理好与同事之间的关系。2、 爱护自己驾驶的车辆，加强责任心，随时保持车辆战况良好，提高车辆的使用效率。3、 讲究职业道德，端正服务态度，礼貌待人，文明驾车。4、 严格遵守交通规则，服从交警指挥和检查，力争做到不违章肇事，杜绝交通事故的发生。5、 开车精神要集中，严格遵守操作规程，不带故障出车，做18、到行车安全。6、 服从公司总理办公室调动，凭公务用车审批单出车，完成任务后要及时开回车库。7、 出车时，如实填写出车单，并让用车人签字。8、 司机没有出车任务时要在岗等候，不能擅自离开岗位，要做到随叫随到。9、 严格执行公司规定的请假制度。10、 严格保守秘密，不得参与用车人的车上关于工作方面的谈话，不得泄露用车人在车上关于工作方面的谈话内容。11、 认真完成领导交办的其他工作。第四篇 连锁分店职责 连锁分店是总部各项政策、制度、标准及指标规范道德执行单位，其基本职责是为顾客提供优质的服务，并合理有效道地维护和提升饿企业形象和美誉度。第一条 环境管理硬件管理是营业店的基本载体，是顾客接受足浴等19、服务的场所，所以保持分店内外环境整洁、明亮、高雅是店铺管理的基本要素之一。第二条 技术与服务管理技术与服务时连锁企业的核心要素与核心竞争力，因此技术水准的高度与服务水平的优势是店铺生存与发展的基本保证。第三条 员工管理其中包括员工工作，员工精神层面及日常生活等全方位的管理。第四条 财务管理包括所属分店营业款管理、收支管理、财务凭证和卡票等有价证券的管理等各个反面。第五条 市场信息管理包括店内经营情况饿收集及分析、竞争者情况收集及分析，以及客户需求情况收集及分析，行业整体姿态发展、动向等情况的收集及分析。第六条 汇报机制1、 店长、店助、收银员、委员等的月度、年度工作总结和报告等。2、 重大或突20、发事件立即向公司总部汇报。第二部分 企业管理制度第一篇 企业总部管理制度第一章 早会制度一、 早会的作用1、 是传播企业文化的平台，可以培养好的习惯及行为观念，从而提升整个公司职员的素质。2、 通过早会，可及时加强公司各部门的沟通，及时了解、反映市场动向，传达上级指示及工作安排，提升工作效率。二、 早会的程序1、 全体起立，朗诵企业文化；2、 全体起立，颂唱企业之歌；3、 全体起立，颂唱感恩的心；4、 宣读最新的公司领导指令，有关规章制度及文件；5、 各部门间工作情况的沟通，及下一步的计划，安排；6、 其他需要讨论的问题。7、 参会人员在早会记录单上签字。三、 早会记录1、 早会要严肃的态度，21、认真执行，不得无故私自终止早会。2、 早会内容，主持人（办公室人员）要认真记录。3、 对未参加早会人员，早会主持人要在早会记录上注明缺席原因，无故不参加早会的作旷工半日处理。4、 早会期间，参会人员必须把手机关机或调到震动状态。四、 审阅汇报早会记录每月报总经理审阅一次，在早会上讨论的问题，早会主持人根据其必要性，及时向总经理汇报。第二章 月会制度一、 月会制度1、 总结各部门、岗位的上月度工作，对本月度夺得工作进行合理计划。2、 各部门、岗位的工作沟通，提高工作效率。3、 聆听总经理的工作情况，及下一步的计划，按排。二、 月会的程序1、全体起立，背诵企业文化；2、全体起立，颂唱企业之歌；3、22、全体起立，颂唱感恩的心；4、宣读最新的公司领导指令，有关规章制度及文件；5、各部门间工作情况的沟通，及下一步的计划，安排；6、其他需要讨论的问题。7、参会人员在早会记录单上签字。三、 月会纪律1、 月会在每月一周的周一举行；2、 相关参加人员要准时到会，不得无故或借故不参加月会；3、 月会时，要着工装，装齐佩戴工牌，否则不得参加月会；4、 月会内容，主持人（办公室或人力资源部人员）要人员认真记录；5、 对未参加月会人员，月会主持人要在早会记录上注明缺席原因，无故或借故不参加月会的作旷工一日处理；6、 月会期间，参会人员必须把手机关机或调到震动状态。7、 月会记录每月报总经理审阅一次，在月会上讨23、论的问题，月会主持人根据其必要性，及时向总经理汇报。第三章 办公环境卫生管理制度一、 营造良好的工作氛围，对办公室的布局力求完美，有新意。二、 办公区域要保持安静，严禁大声喧哗，上时间打开影响设备时，要注意不要影响他人正常工作。三、 做好节能工作，养成良好的随手关门的习惯，工作结束时，应随即关闭各项电器开关。四、 办公室人员应保持办公桌面的干净、整洁，下班前必须整理好自己的办公桌面。五、 各办公室要保持空气畅通，严禁在公共区域内吸烟，不存放易变食品，各办公室安排有关人员，每天打扫一次，做到无污物、无异味、保证公司办公室有个干净整洁的环境。六、 保持办公室及公共区域（走廊）的环境卫生，做到不随地24、吐痰，不乱扔果壳纸屑，见地面果皮纸屑，应随手捡起。七、 会议室安排有关人员轮流打扫，随时保持整洁、干净。第四章 考勤制度一、 严肃作息制度及上、下班时间：公司总部执行每周休息一天（周日）的作息制度，各部门可根据实际情况，对休息时间进行调整。上班时间具体规定日间：11：0017：00 晚间：16:0021:00二、 严格打卡制度：上、下班时间均须在公司打卡考勤。不得相互代打，已经发现，双方均罚款200元，因忘记打卡，但确在公司正常工作的，可由有关人员证明，到考勤部门（办公室主任处）补签字后，以正常出勤记。三、 迟到（早退）1、 上、下班打卡超出（提前）时间不到30分钟（含30分钟），以迟到（早退25、）计，每次扣除半天基本公司；2、 上、下班打卡超出（提前）时间不到60分钟（含60分钟），扣除一天基本工资；3、 上、下班打卡超出（提前）时间60分钟，以旷工一天记；四、 查岗：公司考勤部门组织相关人员，于每天晚19：0020:00查岗，发现无故离岗人员，扣除当日基本工资。五、 外出办公：须在外出留言板上标注（请假人员犹考勤人员登记）。六、 病、事假 1、 审批：由请假人出据请假条，一天以内由直接主管审批；三天以内由部门负责人审批；三天以上由（不含三天）总经理审批。2、 病假每月超出三天，扣除相应天数基本工资；3、 每月一天不扣除基本工资；事假每月不超过五天（含五天），扣除相应天数基本工资，每26、月不超过十天（含十天），扣除相应天数的基本工资的150%。每月不超过十五天以上（含十五天），扣除相应基本工资的200%；每月超过十五天，扣除当月基本工资并扣除全额补助。4、 事假必须在发生前办理请假手续，病假必须有正规的医院证明；5、 特殊情况，可以电话请假，后补办请假手续。七、 年休假：1、在公司的统一安排下，公司总部职员每年享受20天带薪年休假，由本人申请，报部门主管，由总经理审批；2、全年满勤的职员，可报销1000元以内年休费用；3、全年请假不超过七天的职员，可以报销500元以内休假费用；4、日常事假在年休假中扣除；5、年休假当年使用，隔年作废。八、 旷工：旷工扣除三陪相应工资，连续旷工27、三日按自动辞职处理。九、 考勤统计：考勤部门负责每月考勤统计，考勤结果，于次月三日前报财务部。十、 法定节假日期：因行业原因，由公司临时通知，工伤假期按国家规定执行。十一、 各部门人员，因公司工作所需，必须随时服从公司领导的临时工作安排。第五章 公司损失责任制为确保公司日常工作的顺利开展，加强岗位人员的工作责任心，维护企业和股东合法利益，就岗位工作中队公司造成损失的责任承担，特作一下规定：一、 凡对公司直接、间接照成损失的，在责任事故出现三日内，责任人写书面报告，陈述事件经过和造成损失的原因，并分析自我承担责任。二、 由公司部长以上人员，就损失原因和主导责任进行讨论（责任人除外）。1、 属外界28、客观因素造成的公司损失，就实际情况核定经办适度的领导责任；2、 因工作不作为、不到位，敷衍、拖拉轻视等主观因素造成公司损失；（1） 1000元以内责任共承担70%责任（含1000元，下同）；（2） 1000元以上5000元以内责任人共承担：（1）+超出部分50%责任；（3） 5000元以上10000元以内责任人共承担：（2）+超出部分20%责任；（4） 10000元以上50000元以内责任人共承担：（3）+超出部分的10%责任；（5） 50000元以上100000元以内责任人共承担：（4）+超出部分的5%责任；（6） 100000元以上责任人共承担贰万元责任；（7） 特殊情况下责任承担比例，由29、总经理办公室会议讨论决定。三、 对发生责任事件，隐瞒不报、弄虚作假，已经查实客观责任按照主观责任处理，主观责任加倍处罚。四、 本制度自2010年12月10起实施。第六章 任务交派制度 为了强化公司各直属部门的管理，建立一对一责任机制，提高办事效率，就总经理交派的工作事宜，采用任务交派制度。一、 公司办公室对总经理日常工作中交派的工作任务进行详细记录，包括在部门或在店铺月结报告上的交派、会议上的交派、日常随时的交派、任务交派单上进行详细记录。二、 公司办公室根据各部门的岗位职责或总经理的指示，将工作交派奥人，下发进行编号饿任务交交派单，并限定完成时间。三、 各部门岗位人员接任务交派单后，根据交派30、单上交派的工作任务，立即采取措施，在限定时间内，将工作任务完成到总经理需要的结果，并在任务交派单上的二次交派等。四、 公司办公室根据任务交派单限定时间，将下发到部门各岗位的任务交派单准时收集并上报公司总经理审阅。五、 交派任务没有按时完成，或没有到总经理需要的结果（如店铺二次问题的反映），公司办公室将对责任人每项任务处以200元罚款，（对因客观原因无法完成的交派任务，在限定完成时间之前，以书面形式向总经理请示并活动的总经理同意，不予处罚）。六、 对任务没有完成的情况，公司办公室将再次下发任务交派单，二次任务交派扔没有完成的，每项任务罚款500元，七、 公司各主管部门对下属工作任务交派，建议按照31、本制度执行。第七章 绩效考评制度为改善我公司员工的工作表现，提高整体员工的满意程度和未来的成就感，以迅速、顺利的达到我公司的经验目标；同时使员工的薪酬管理、任务调整和工作改进更加科学、合理，特制定本制度。一、 考评的原则1、 一致性：在一段连续时间内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少保持一年时间内考评方法的一致性；2、 客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免喜好、偏见等带来的误差；3、 公平性：对于同一岗位员工使用相同的考评标准。二、 考评的一般程序1、 员工直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序；2、 员工对“岗位工作”和“工作态度”部分精心考评沟通；3、 考评结束时，考评32、负责人必须与该员工单独进行考评沟通。三、 考评的内容和分值具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。1、 重要任务：各岗位挑出三个方面根据重要程度设定分值，共50分；每个考评时间段内的重要任务考评由考评负责人和被考评人共同制定，在开始时，要写出书面计划，考评前腰向考评负责人出具书面的工作总结报告；2、 岗位工作：依照各岗位工作职责进行，共25分；3、 工作态度：包括协作精神、工作态度、工作纪律、着装、出勤等，共25分；4、 考评每月进行，与月薪挂钩，年终总评，与年终奖挂钩。四、 分数与薪酬1、 原公司基础工资的40%作为考评工资；2、 考评合格分为80分。相差110分的，没分扣考评工作的相33、应百分数；相差1120分的，每分扣考评工资相应百分数的两倍；相差2130分的，每分扣考评工资百分数的三倍；不足3150分的，扣除全额考评工资；以上扣除工资在本季度最后一个月中统一扣除。考评低于30分的，公司将给予通报批评，连续两次低于30分的讲予以辞退；3、 考评分数超出90分的，公司将予以奖励，超出15分的，每分奖励20元；超出610分的，每分奖励40元；4、 对于工作表现特别优秀的被考评人，考评负责人可以特别加分（需书面文字报总经理审批）。获得考评特别加分，而超出100分的，公司将给予每分50元的奖励；并给予通报表彰；五、 保密1、 考评结果只对考评负责人、被考评人、（副）总经理公开；2、34、 考评结果和考评文件由人力资源部存档；3、 任何人不得将考评结果告诉无关人员。六、 其它事项1、 公司的绩效考评工作由人力资源负责；2、 各岗位的考评细则由人力资源部存档；3、 考评负责人在第一次开展工作前，要参加考评培训（由人力资源部组织）；4、 各项考评的分支要严格按照考评等级的一般规定执行，维护考评的原则；5、 各部门人员每月考评一次，属总经理直接考评人员，每月季度考评一次，考评工作在次月（季度）的前五天开展，考评结果报公司总经理审阅后，报财务部，到人事部存档。七、 本制度由人力资源部负责解释。附：考评等级的一般规定根据我公司的实际工作情况，对绩效考评的评分等级划分，特制定以下规定：一、35、 优：实际表现显著超出预期计划目标或岗位职责分工要求，在预期计划目标或岗位职责分工要求所涉及的各方面都取得了特别出色的成绩，得100%；二、 良：实际表现达到或部分超出预期计划目标或岗位职责分工要求，在预期计划目标或岗位职责分工要求所涉及的主要方面取得了比较出色的成绩，得分为90%99%；三、 中：实际表现基本达到预期计划目标或岗位职责分工要求，无明显失误，得分80%89%；四、 基本合格：实际表现基本达到预期计划目标或岗位职责分工要求，在主要方面有明显不足和失误，得分：70%79%；五、 不合格：实际表现未达到预期计划目标或岗位职责分工要求，在很多方面失误或在主要方面有重大失误，得分：06936、%分。第二篇 店铺管理制度第一章 店铺管理基本制度第一条 店长负责制一、店长是由公司任命，代表企业意志，贯彻企业意图的执行者，是店铺代表者，是经营目标的执行者、经营店的指挥者、员工土气的激励者、各种问题的协调者、营运与管理的控制者、工作成果的分析者和承上启下的传递者。二、店长享有行使经营管理权、行政管理权和享受相应物质待遇的权利。三、实行店长负责制有利于调动店长道德积极性和责任心，能有提高经营管理水平、降低经营成本、增加经营效益。第二条 岗位责任制度 各级人员的岗位责任制度，是现代企业管理的基本制度之一，也是连锁经营企业分工协作的必要要求，是责、权、利原则的基本体现。（详见各级人员岗位职责）第37、三条 民主管理制度民主管理师提高广大员工工作积极性，关注集体利益，促进店长管理水平提高，防止经营失误和经济损失的基本制度之一。企业民主管理制度的建立，也是员工委员会（店务会）发挥作用的体现。第四条 人事管理制度人事管理制度关系到每一位员工的切身利益，也是企业能否稳定发展的基本保障。（详见人事管理制度）第二章 店铺日常管理制度第一项：店长请假（休假）的有关规定一、 店长半个月可以申请休假一天，休假期间保留工资。二、 一个月内请假（包括休假）超过两天以上者扣除超出天数的基本工资。三、 病假不超过三天的可保留基本工资（凭医院相关证明），超过扣除相应工资。四、 一年内出满勤（不含休假和病假）的可以享受38、二十天的探亲假期，探亲假期间保留基本工资并按照公司标准报销往返路费。五、 对店长全年不请假的可由公司一次批十天假并给予1000元的旅游补助。六、 对店长未经批准擅自离岗者按旷工处理，旷工一天扣除三天工资，两天扣除六天工资，三天按辞退处理。七、 相关费用补助由各店自行承担。第二项 财务报表等店长签字的规定 店长对收银员填制或电脑打印的各类报表必须认真审核，并注明日期，否则公司财务将视报表无效，对不认真审核而随便签字的报表，如发生错误，店长将承担全部责任，店长对经营日报表的审核必须在当天晚上，绝对不能拖延到第二天。店长因事不在时，由店助或值班长签字，并要有明确的责任人。第三项 关于卡票使用的有关规39、定一、 卡票的使用范围1、 会员卡：使用期限为两年，各店铺通用，按使用是所在店的会员价结算。2、 储值卡：使用期限为两年，各店铺通用，按使用时所在店的会员价刷卡。各门店独立对账结算，月底把本场所与其它场所储值卡交叉使用结算报告传回公司。并根据报表吧总负数金额连同管理费一起打回公司；总正数可在管理费中扣除。（同一加盟方相互消费单单独结算），不得在和公司发生结算）。储值金额：直属店暂定为1000元起存，二次储值数额不限；各加盟店可根据情况自行规定，但须保持合理，并报所在店总经理批准；3、 套票：套票仅限发售门店使用（须将“仅限”*店使用的字样在券面上标明，并表明使用期限）。4、 广告票（抵价券）：40、仅限发行门店在所限期内使用（须将“仅限”*店使用的字样在券面表明，并标明使用期限）。二、 客户经理在推销票时，不得隐瞒卡票的实际用途，包括使用期限、使用范围等。因故意隐瞒卡票实际用途而涉及到客户投诉，将追究客户经理的相关责任。三、 各店的收银员，误接收不在本店使用或过期的卡票，将承担相应的经济赔偿。第四项 会员生日免单的规定一、 会员生日的当天，可凭会员卡（储值卡）在我公司下设任何店铺享受一次免费足浴服务，包括非办卡店铺。免单的费用由消费所在的店铺自行承担，不与办卡店铺产生兑帐。二、 会员生日的免单仅限于生日当天。三、 会员生日的日期以办理会员卡（储值卡）时申请单上填写的为准。四、 免单的标准41、仅限初级和中级和中药足浴，点中、高级和用产品的费用另付。五、 免单仅限生日会员本人，且不得在不同店铺重复享受。六、 公司的短信平台每天上午910点间，自动向当天生日的会员发送短信；（端口号）尊敬的会员：生日快乐！今天您可凭会员卡（储值卡）在我公司下设分店享受一次免费服务。欢迎您的光临！客服部；（如端口号改动见临时通知）。七、 客户信息的内容，特别是端口号，是我们识别信息是否是我公司发送的主要依据。八、 因客户手机不在服务区或手机信息已满等原因，有相关接待人员做好解释工作，并做到灵活处理。第五项：派工与点号确认的标准一、派工的确认1、 从未为该客人服务过，客人在收银台看过号码或相片之后选中的。242、 客人叫店长或其他员工代为推荐的。3、 客人在走廊或大厅等地方见到该员工叫其服务的。4、 客人点号标准或不完整，经其他员工提醒的。二、 点号的确认1、 客人能够准确地点出该员工的工牌号的（自己报不算）；2、 曾多次为客人服务过，客人自己给该员工其起绰号并叫出绰号的；3、 员工上次被客人点过，客人见到该员工叫其服务。4、 该员工是本店老顾客的唯一点号，派工人员主动派的。三、 该工人员要公正严明，因派工出现的差误，将由派工人员承担相应的责任，发展派工有偏袒、徇私的现象，将对派工人员进行严肃处理。第六项：关于收银台电脑使用的若干规定一、收银台的电脑仅限收银员和店长使用，其他人员非工作需要，不得使用43、收银台电脑，坚决杜绝任何人使用收银台电脑从事工作需要的任何行为。二、 每晚17:0019:00；23:001:00为公司及各门店及各门店QQ平台的交流时间，除公司与个别门店因工作需要外，其他任时间，任何人不得使用收银台电脑上QQ聊天。三、 任何人不得使用收银台电脑和非人员进行QQ聊天，现有的已加入公司群聊的QQ号里如果有其他非人员的QQ，请立即予以删除。四、 公司QQ平台是公司与门店、门店与门店之间信息沟通、经验交流的重要渠道，在公司QQ平台上的发言必须是积极向上的正面言论，不得有不健康和任何消极的言行。五、 各门店收银台电脑均为收银电脑电脑，出公司网络管理员安装收银系统及附带软件外，一律不得44、安装其余的软件。对于确实需要使用的软件可以向公司汇报，待批准后由管理人员安装。其他私自安装软件所造成的后果将由责任人承担相应责任，店长承担管理责任。六、 除公司网络管理员外，任何人不得私自更改电脑系统设置，对无意更改系统设置不能还原的可以报请公司网络管理员对其还原，但将追究责任。七、 各门店有条件用电脑播放背景音乐的，务必买好“音频输出线”，用其连接电脑和功放，从电脑硬盘（非网络资源）中获得资源播放背景音乐。原则上，门店的主收银（领取客户经理提成）为收银台电脑的第一责任人，与店长共同承担收银台电脑的管理责任，因责任人管理不善造成收银电脑中毒，影响收银工作的正常开展，将由店铺管理部对责任人给予警45、告、罚款、降职直至开除等处分（外聘收银员将免除每月客户经理提成工资的分配资格，并追究相关责任）。第七项 关于会员卡领取、会员申请表填写等的若干规定一、 会员卡、储值卡的领用和保管1、 各门店从公司领用会员卡时，财务人员要清晰记录领取额数量和卡号，并要求领取人签字。2、 会员卡、储值卡每次领取各一盒（200张），但在收银台留存饿数量各不得超过50张，其余的在店长处保存。3、 各店收银人员确保会员卡、储值卡的保管安全，在收银员调动或离职是，会员卡、储值卡必须进行交接，并要逐各登记存留卡号（交接内容包括电脑和打印机的保修单）。二、 （会员申请表）的发放和填写1、 物流部在发放会员卡登记册和储值卡登记46、册是，要清晰记录发放的数量和号码区间，并要求领取人签字，原则上直营店仅各存一本待用，填满的旧登记册到客服部审核后，方可到物流部换取新的登记册，旧登记册带回店铺妥善保管。2、 客人办卡时，尽量请客人将会员申请表上的相关资料填写详细并签名，一遍后期维护工作的开展。3、 会员申请表上必须注明申请会员卡（储值卡）的卡号、办卡的时间、客户经理号码和姓名；在“申请种类”栏中“”表明申请的种类，如客人没有填写，由收银人员代为补写。4、 会员卡登记册中，客户经理留存的“红联”必须发到客户经理手中。5、 办理会员卡和储值卡必须用会员卡登记册和储值卡登记册分别登记，不得混用。6、 会员卡登记册和储值卡登记册一本为47、50份，一本用完后方可用下一本，不得同时用多本登记册，一本登记册用完以后，要在封面注明店名、日期和册内登记的全部卡号，有作废的要三联齐全，撕下的联要贴回原位，并在三联上均注明“作废”字样，同时在封面注明，不得出现缺号。三、 会员卡、储值卡的制卡和使用1、 收银人员制卡要严格按照足浴管理系统简要操作说明中“会员卡设置流程”操作，必须准备的在收银电脑上录入购卡客户的资料和对应的客户经理号码（录入的会员资料要求位置和字符准确，小灵通号码前只需填写区号，不能加“-”或“106”）。2、 在没有客人特别要求的情况下，卡的发售尽可能按照卡号的顺序，不要随意打乱。3、 各店的挂失卡、作废卡、没有初始化的卡等48、均需登记其卡号，并在店长签字确认。4、 各店店长和收银人员必须熟悉操作，如有疑问的，请立即和公司网络管理员联系，以最快的速度熟悉系统操作，新上任的店长和收银人员必须首先熟悉收银系统的操作。四、售卡记录的填写1. 售卡记录要严格按照表格设计的内容填写，不得漏记，少记。2. 售卡记录每周周一报店长审核签字，店长签字前要对售出和存留卡的数量和卡号进行核对。第八项：关于店铺培养、提拔管理人员的规定一、员工有志愿加入管理岗位的，首先要在店内原工作岗位上表现突出，起到模范带头作用，得到店委员的认可和店长的推荐。二、向公司递交书面申请，注明加入公司的时间，店内的职务及申请的岗位。三、申请递交后，由店铺管理部49、与所在店的店长沟通，安排在所在基层的培养，以及参加公司的相关培训，累提高其管理能力。四、在申请递交后的每一个月，都要就当月工作的心得体会及店内管理建议（合为一份）向店铺管理部递交书面材料。次月10号前上报，由管理部负责指导、反馈、沟通。五、以上工作由店铺管理部备案监督，对可以提拔的人员档案报送部长或人事部审核待批。六、各店店长有负责培养、举荐本店有管理能力人员的责任，并以鼓励、指导等方式帮助其提高，每两个月要推荐1-2人。七、对已提升店助的人员，由管理部没有进行一次沟通、考察（如对店内存在的问题及处理办法、店内的改进办法等）。八、店内的委员、优秀员工在同等条件下优先提拔，对确实有能力者可有主管50、领导审批，破格提拔。第九项： 关于各店优秀员工评选的规定1、 报告按照统一的格式复印，不得每月都从收银台打印或随意用其他纸张代替。2、 各岗位报告必须由本人亲自填写，真实反映店铺经营管理等状况，严禁他人代笔。3、 为保证报告真实、准确的反映店铺情况，各岗位报告可以自用信封封好，由店长在封边的边角注明原因。第十一项：店铺财产清查登记和移交规定一、 财产的清查登记1、 给安排将本店铺内财产按照店铺财产登记提示的要求，在店铺财产清单的表格中认真登记，力求详尽。2、 各店铺财产清单一式二份，交公司（加盟方）一份（加盟店可请加盟方审核确认），店铺保留一份以备财产交用。二、 财产的增加与报损：店铺财产的增51、加和报损，须填写店铺财产增加登记表或店铺财产报损登记表。填写“店铺财产增加登记表”时，在店铺财产清单上相应予以增填。三、 物资的移交：各店铺店长的调动、离职等，须按照店铺财产清单、店铺财产登记表店铺财产报损表办理移交。直营店铺由店铺管理部副负责人监交，加盟店铺由加盟负责监交，并填写店铺财产移交单。四、 店铺财产属企业公有财产，不允许任何人损坏。在使用过程中“谁损坏、谁赔偿”。店长是店铺财产的保管人，如财产既没有报损，又无任何理由的缺损或丢失，将店长负责赔偿。第十二项：实施门店设施、物品摆放及卫生标准的规定门店设施、物品摆放及卫生标准是营运中需要长期执行的制度，将贯穿于店长日常管理工作的始终，由52、店长负责，公司相关部门将随时组织检查，对不符合标准要求的。将追究店长相关责任：1、 不符合标准要求达到二处的，店长罚款100元。2、 不符合标准要求达到五处的，扣除店长半月基本工资。3、 严重不符合标准要求的，将对店长严肃处理，直至免除店长职务。第十三项：店铺日安全检查的规定1、 各店长为本店铺安排的责任人。2、 由店铺的安全责任人（店长）负责安排店铺安全的日检查人（一般每天安排2人）。3、 店铺日安全检查人在当天工作人员全部离岗后，进行安全检查，并填写此表，检查时，要先观察，一看二闻、三开灯，详细检查：房间及各场所应关注有无明火，有无违规用电等情况，发现问题要立即处理，不能处理的要立即向店长53、汇报，并将具体情况在店铺日安全检查表上予以激励（无状况填“正常”，有状况出现腰详细记录），同时在表上签字。4、 检查人将（检查表）于次日交安全责任人（店长）签字，安全责任人（店长）在问题发现和处理办法上签署意见后保存。5、 店铺的安全责任人（店长）负责对安全隐患处理工作的执行、跟进和监督。第十四项：店铺技术培训的规定一、 店长应组织每周不少于四小时的技术培训、手法练习时间，并作好相关记录：时间、培训内容和参加人员。二、 按照考核表，每季度进行一次全面考核，可按内容分段进行，考核完成将表格寄公司人力资源管理部技术总监。三、 初级足部按摩师要求在前双脚放松时，报15各成语名称；中级按摩师要求进行触54、诊，并为客人讲解6各中医穴位的主治症；高级足部按摩师要求讲解挂图、填写记录单，为第二次来接受服务的客户建立健康档案资料。四、 做好顾客满意度调查单，并计算满意度百分比，以备公司检查。五、 收集顾客、员工在技术服务商饿改进建议，及时反馈给公司相关部门，一保持我们工作的持续改进，满足顾客要求。第十五项：军训执行标准一、 立正抬头、挺胸、收腹、目视前方，头要正、颈要直、两肩向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指尖贴于食指第二关，中指紧贴裤缝，两腿绷直，两腿后跟靠拢，两脚尖开大约60度。稍息是左脚脚面伸出全脚掌的三分之二。二、 看齐标准以口令方向，向左（右）看齐时，以旁边一个人的脸颊和鼻尖为准，左右看齐55、时，颈部以下始终保持立正姿势。三、 报数报数时，保持立正姿势，以下达口令向为准，迅速摆头，报出自己的数字后，迅速摆正头部。最后一个人同时应报“报数完毕”，报数时声音要洪亮、短促、有力。四、 注意力集中，听清口令，分清、预令及东令。转体时，上身保持立正姿势。预、动令之间间隔两秒左右。如：向左转身时，以左脚脚跟为右脚脚尖为旋转点，向左转体90度，右脚脚跟离地10公分，右脚蹾紧，不打弯，注意靠脚，向右转时以向左转的动作标准，相反方向转体，向后转时，以右脚跟为这里点，左脚脚尖转体180度（向后）并靠拢左脚。五、 踏步头部保持端正，上只胳膊摆动，小臂带大腿，摆动时不要打弯，以上衣低二个纽扣为准，口令下达56、时，抬起左脚，摆右臂，抬动大腿和身体成90角度，小腿自然下垂，脚尖离地15公分，手势半握拳，拳眼朝上，掌心朝下（掌心向内）口令2同口令1相反。六、 齐步走齐步走时以踏步的动作为标准，但是抬脚时大腿和身体成135度角，小腿向前，脚前迈。口令1出左脚、摆右臂，相反。七、 跑步走跑步时听清预令和动令，在预令时，手半握拳，手臂弯曲，手臂上节和身体保持垂直，上节和下节成90度角，动令1时出左脚，摆右臂，右相反。八、 半蹲姿势1、 上身保持立正姿势，右脚向后退出小半步；2、 蹲下，左腿在上，右腿在下，两手分别放在腿上，身体保持平衡，上身的重力压在右后脚上，不能弯腰。3、 起立，上身保持立正姿势，右脚向后方57、退出小半步。九、 在整个军训过程中，队伍要保持一致，抬腿、手脚、摆头、摆臂等要整体统一。身体不得摆动，目光不得转动，面部表情要严肃，手臂和腿部不得有任何与军训无关的动作，不得发出与军训无关的声音。十、 军训时，全体人员都要保持标准而饱满的精神风貌和仪容仪表，男生剪平头，女生咋发髻，戴头花，化淡妆，前额不得有头发遮脸，着装统一、干净、整洁、口袋不装物品，工号牌佩戴端正，鞋袜干净无异味、无污垢。第十六项：推广普通话的规定一、 各店铺严格要求员工讲普通话，凡发现不讲普通话的现象将予以严厉处罚。1、 在校学员一律讲普通话，对不自觉讲家乡话的学员，延迟分配时间。如发现进校两周以上学员扔讲家乡话，校长罚款58、五十元，老师罚款五十元。2、 在店铺内，不论何时何地，不讲家乡话，一旦发现，员工一次罚款十元，店长一次罚款五十元。3、 公司综合办公室上班时间不得讲家乡话，发现一次罚款五十元。二、 店长负责对新员工进行普通话气氛，让员工尽快改正随意将家乡话的习惯。各店每月组织一次普通话演讲比赛，对表现优秀的员工进行嘉奖。第十七项：关于店铺人员配备和招工奖励事宜的规定一、 各店铺的工作人员数量采取定员制：委派到各店铺的工作人员（包括管理人员、后勤人员，按摩师在内哦全体人员）数，每位工作人员日平均接待客人数不少于4位。二、 各店铺达到定员人数的情况下，因员工流失或其他原因需要公司给予增配人员的（公司调整、调动等给59、予配额的除外），公司将收取相应人员招聘及培训等费用。费用收取的标准为：2000元/人三、 公司各部门（外设招聘点）、各店铺人员及亲属，为公司介绍、输送员工的（限女技师），公司将按照300元/位的额度奖励介绍人。四、 公司每年根据店铺人员流失的情况，淘汰1-3名店长，并对门店人员稳定、流失率小的店长予以一定的奖励。第十八项：关于员工休假探亲的有关规定一、 休假原则1、 员工工作（上岗）每满一年有享受休假探亲的权利；2、 员工休假应在各店店长道德统一安排下进行，不得影响各店的正常营业。3、 每次休假探亲时间不得超过20天。二、 休假的审批1、 每年正常20天，由各店店长负责审批；2、 超出20天的60、休假，须报人事部审批并登记。三休假期间的工资待遇及路费报销1、 正常休假期间可享受全额基本工资，由各店发放。2、 正常休假可报销往返车费，在所在分店工作满一年的，由所在店负责报销，在所在店工作不满一年饿，由公司负责报销。3、 非正常休假，或休假时间超过20天者，不保留基本工资且不报销往返路费。4、 休假路费报销标准为火车的普通硬座费用，其他交通途径按照此标准执行，（执行标准见附件休假探亲路费报销标准）四、 休假奖励 员工工作满两年未休假探亲的，可获得200元的奖励，三年未休假的，可每年获得200元的奖励。1、 在所在店工作满一年的，由所在店承担；2、 在所在店不满一年的，由公司承担。五、 路费61、报销的要求及审程序1、 报销饿票据必须是休假探亲的实际有效票据，否则不予报销；2、 属公司报销的，报销人填写“单据报销凭证”，由所在店店长审核并签字证明，报公司人事部核准（是否达到正常探亲休假标准）后，由财务部发放。3、 属分店报销的，由分店店长审核，总经理审批，店内发放。第十九项：关于员工辞职、辞退的规定一、 辞职程序1、 员工辞职应该按劳动法提前一个月向店长提出辞职请求，并填写辞职申请表；由店长上报店铺管理部，店铺管理部签署意见上报人力资源部。2、 严禁、杜绝员工将辞职申请表寄回公司总经理，更不允许因辞职而给总经理打电话影响领导正常工作，已经发现不但延缓时间审批，还要给予处分、并追究店长的62、管理责任。3、 店长、店铺管理与辞职员工及时沟通，并与该员工家长取得联系，将实际情况如实报上家长，征求家长意见。其意见由店长和店铺管理部签署辞职申请表中。4、 辞职员工填写辞职申请表由店铺管理部签署意见上报人事部，经人事部部长审核后根据实际情况给予批准。5、 辞职员工申请获准，则办理离职移交手续，公司应安排其他人员接替其工作。6、 所有离职手续办妥后，由人力资源部通知所属店给予结算工资。二、 辞退程序1、 经店长、区域尽量核实对工作散漫、不遵守公司纪律、严重违反公司规定的员工上报人事部，由人事部审核，给予辞退。2、 区域经理根据客观实际情况填写员工辞退申请表向人事部提出申请。3、 人事部部长根63、据区域经理填写的员工辞退申请表，了解详细签署意见及审批。4、 辞退员工经批准后立刻办理辞退手续。5、 店长根据人事部通知办理好一切手续。三、 辞职手续1、 人事部通知辞职人所在店铺收回辞职者工牌、资格证、员工手册和缴款、罚款及属于公司的财务等。2、 清算在店内的借款手续（包括私人借款）。3、 辞职人员若到同行竞争企业就职，应保守本公司商业机密。如发生机密泄露事件，通过法律进行解决。4、 如辞职人员不能亲自办理离职手续时，按自动离职办理（特殊情况除外）。四、 工资福利结算1、 辞职员工领取工资，享受福利待遇的截止日为正式离职日期。2、 辞职员工须扣除一下项目：（1） 拖欠未付的公司借款、罚金；（64、2） 公司上岗不满一年者给予扣除学校培训费，上岗不满二年者扣除违约金，管理人员根据情况扣除外训学习费用。五、 回校返升在学习的规定：员工工资散漫、严重违反公司纪律制度、不服从店长指挥管理，工作态度恶劣由店长向学校反映，经校长核实。同意后，给予回学校做反省处理。第二十条：员工最低工资保障的规定一、 在岗新、老员工上岗后工资不低于100元/月。二、 员工每月需全勤，没有请假现象。三、 员工没有特殊情况不得隔派工（男女轮流），点号不低于10个。四、 员工达到以上标准而正常月工资不足1000元的需给予补足差额。 以上规定，希望各店铺能够以战略的眼光看待并严格执行。第二十一项：关于店铺人员使用手机的规定65、一、 使用人员：店铺各岗位人员工作人员正式上岗半年后，均可使用手机，但未满半年的严禁使用。二、 使用范围：非工作时间使用，除店长、收银员外，其他人员上班时间严禁携带。三、 使用安全：1、 手机属私人物品，自行保管，丢失自负；2、 不准索要客人的手机号码，也不得将自己的手机号码透露给客人，严禁非店铺管理人员私自向客人拨打电话。3、 不准接受客人赠送的手机，更不得向客人索要手机，手机来源需向所在店铺的店长登记备案；4、 凡违反本规定，立即没收手机，并予以变卖，所的款充入店内公用。第二十二项：关于各店组织员工外出活动的规定一、 外出活动的安排应以不影响店铺的正常经营为原则，并保证应有的的服务品质。二66、 外出活动的计划要通过电话、网络信息等形式，取得公司店铺管理部的同意，加盟店同时还需取得加盟方的支持，方可实施。三、 外出活动要精心策划，认真组织。保证外出人员的人身和财产的安全；同时店铺要安排值班人员，确保店内财产安全。四、 对于店铺因组织外出而影响经营的行为，将对店长进行处罚。第二十三项：互助金制度一、 会员对象：凡是公司各分店的所有上岗员工（不包括新员工或上岗才两个月者）。二、 使用范围：凡入会的会员均有使用互助金的权利。三、 入会金额：建议会费为100元（或很据各店的情况而定）。四、 使用条件：会员急事需用，或有突发疾病无钱治疗，家中发生伤亡事故或突发大事者，自然灾害受害者。需资金达67、上千元以上者须找两名担保人，经会长核准后方可使用。五、 偿还办法：现金偿还或工资里扣除（还款时间原则不得超过三个月）。六、 资金管理：会长负责，收银员保管（存放银行随用随取）。此资金应专款专用，会员调离及离开本店时全额退还给本人。第二十四项：公司采购管理制度一、 申购审批：1、 公司各部门、学校的物品采购：由所需部门的使用填写申购单，报部门主管审批，固定设施、设备和1000元以上的日用品采购，由部门主管签署意见后，报总经理审批；2、 物流部队店铺配送物资的采购，由经办人根据公司仓库的库存情况，填写申购单报分管副总经理审批，特别情况报总经理审批；3、 直营店铺开业设备、设施、物品等的采购由市场部68、经办人会同部门主管，填写申购单直接报总经理审批；4、 店铺物品的采购：（1） 公司配送物资的采购、收银员（即仓库管理员）根据库存情况填写申购单报店长审批（加盟店必要情况下由店长和加盟方沟通），各店每月五日前根据各自的库存情况（保证45天的正常使用量，填写物品需求单一次性向公司申购；（2） 直营店其他日常用品的采购：200元以内由物品需要岗位人员填写申购单，报店长审批；200元以上采购由店长填写申购单，报告店铺管理部负责人审批，1000元以上采购除以上程序外，并报总经理审批；（3） 加盟店其他日常用品饿采购：由店长和加盟方沟通，取得200元的直接审批权，超出200元的报加盟方同意。二、 采购1、69、 公司各部门、学校的物品采购由部门主管负责（或指派相关人员）采购；各部门均需要的大批办公用品采购，由办公室负责；2、 物流部对门店铺配送物资的采购由物流部经办人负责，一般物品要在物品需求单收到三日内开始发货，特殊商品不得超过十天；3、 直营店铺开业设设施、物品等的采购由市场部经办人负责；4、 店铺其他日常用品的采购，在获得以上规定的审批手续后，由店长亲自负责采购，收银员负责监督。三、 入库1、 采购人员采购物资、物料等物品后首先要办理入库手续。（1） 公司各部门的物品采购后，经办人申购单、发票（特殊情况下不可开收据）和采购物品到物流部办理入库手续，物流部开据入库单，（学校自行建立仓库台账）；（70、2） 物流部对店铺配送物资的采购由物流部经办人自行入库，并填写入库单；（3） 直营店铺开业设备、设施、物品等的采购由市场部经办人采购后，编制店铺资产清单和仓库台账；（4） 店铺其他日常的采购，由店长凭发票（特殊情况下可用收据）和采购物品到收银员（即仓库管理员）办理入库手续，但因要立即使用或不便运输等原因，可先使用，后补办入库手续。四、 报销1、 采购物品入库完成后，凭采购发票（收据），附申购单、入库单，由经办人、证明人、审批人三方签字后，到公司出纳（店铺收银台）处报销。2、 对店铺其他日常用品的采购有以下要求：（1） 原则上，全部采购均当日现金支付，不得挂账拖欠（特殊情况要做好记录）。（2） 71、当日采购，当日报销。收银人员将当日的采购费用情况填入日报和月报表中。五、 领用1、 公司各部门、学校所需要物品，由部门负责人在仓库开据的出库单上签字，方可出库、领用。2、 店铺物品、无聊的领用由收银员（收银员即仓库管理员）具体操作，计入台账，店长监督、管理。六、 物资、无聊采购质量的回馈各部门、店铺在使用设施、设备、物资、物流、的过程中，由使用部门（或使用人）其质量进行监督。发现问题，直接反馈给公司部长以上领导（店铺其他日常用品反馈给店长），由其采购人员进行采购情况的沟通，以确保采购物资、无聊的质量，维护服务水准。七、 本制度自二0一0年十二月十日起执行。第二十五项：客户经理制度凡是在店铺从事72、服务的人员均为“客户经理”。会员持卡消费每人次提取1.5元，其中1元作为客户经理的奖励提成，另0.5元作为公司进行会员维护费用。（一） 执行客户经理的补充规定：一、 客户经理工号的分配和变更为了报纸客户经理提成的标准统计，各部门、门店和个人不得私自分配、更改、调换和转让工号。新客户经理的产生、原有客户经理级别和职务的升迁、调动、解职等，人事部均需第一时间通知客户经理（填写人员变动登记表），需要分配和变更工号的，由客服部统一安排新工号，并将变更的新工号通知人事部和客户经理所在门店。今后在有私自变更工号，导致客户经理提成出现错误的，将追究相关人员责任。1、 新员工上岗时即产生客户经理号码，此新员工73、佩戴工牌需上报客服部核对，核对同意后将此工号作为该名新员工客户经理号码；2、 服务员调为技师或技师调为服务员时，请参照附件（一）公司人员工号牌编号规则第5条。报客户经理核对后，确认客户经理号码；3、 客户经理初级晋升为中级或高级，直接将原客户经理和现在具体职务上报客服部，由客服部对该员工安排新的工号牌产生新的客户经理号码，并将其原号码名下的会员迁移至新号码，各分店在客户给予指令后才能调整该员工工牌号码；4、 店长或收银员职务调整后，不再延用原客户经理号码，以其名义所出售的卡产生的会员客户均属任职时所在店的会员客户；5、 客户经理被提为店助均不分配客户经理号码，店助所推卡产生的客户均为店内会员卡74、客户，无客户经理提成；6、 各店店长和收银员号码固定在店，店长或收银台调动均不带走所在号码。二、 客户经理的提成1、 员工售卡后成为该会员客户的客户经理，该会员客户消费刷卡后产生提成，该会员客户消费时未刷卡（用店长卡打折或是免单）不产生客户经理提成。一个客户经理可以有多个会员客户，但是一个会员客户只能有一个客户经理。注意事项：收银员录单必须准确确认售卡人（客户经理工号）。2、 客户经理正常调动，所属会员客户将予以累计；3、 多人一起退卡造成不能确认退卡人时，服务埋单顾客的按摩师为客户经理；4、 储值卡续充时，推销的员工以续充金额的2%提成。该卡的客户经理仍为原客户经理；5、 客户经理升为管理人75、员（收银员、店助、店长）后，原所属会员客户归办卡店所有，管理人员降为按摩师后，前期做按摩师时产生的会员客户不予补还；6、 客户经理所属的会员客户不得继承和转让，客户经理解职后，其所属的会员客户归办卡店所有。三、 会员客户维护费打回1、 收银员将店上月会员刷卡、储值卡刷卡、店长卡打折和会员签单人数分类统计，每月一号前以QQ私聊方式上报客服部。计算方式：（会有刷卡+储值刷卡+店长卡打折+会员签单）1.5元；2、 关于店长卡打折的客户维护费的提取：店长卡打折的客户情况有多种，包括会员每月带卡、加盟方的亲戚、朋友、客人要求优惠或抹零等，但以会员没有带卡的情况占居大多数，各种打折情况也无法一一清查，故统76、一为：店长卡打折的需全数打回客户维护费用。门店进行促销活动期间，店长卡打折在会员价一下的，经核实后不可计入会员消费范围。四、 会员客户维护费返还与发放1、 每月6日前，客服部各门店客户经理提成工资表与收银员核对，如有异议（包括人数、提成工资、客户经理号码等）上报客户部网络工程师重新核对；2、 客户经理提成工资表到店后收银员于10日按时发放提成，客户经理领取提成时必须在客户经理提成工资表上签字，18号前将签字的客户经理提成表寄回公司客户部；3、 每月7日，财务部将客户经理提成工资和加盟方的50%返回汇往各店，客户经理提成表和加盟方费用返还单也一并寄出，属加盟方的由门店代为转交；4、 各店客户经理77、的提成工资发放及标准以客服部的客户经理提成表为准，各店不得私自造表发放；5、 如加盟店有外配收银员的，则收银员20%的提成有公司委派收银员和加盟方外配收银员平分；6、 店长或主收银员调动，其提成工资将在当月工作超过15天的门店并以其标准领取。店长或主收银员当月请假超过15天，店长的提成由店助领取，主收银员的提成由实习收银员或外配收银员领取。无符合领取条件的，资金纳入店活动经费（直营店留公司财务部）；7、 客户经理被处罚到基地反省期间，当月的客户经理提成全额扣除，收银员、店助的提成按照调动的规则发放，按摩师、茶水师、修脚师等提成纳入店内活动经费（直营店留公司财务部）；（二） 关于储值卡续值的优惠78、办法：1、 除正常的储值优惠办法外，每续储500元另赠免费券一张；2、 积分以卡位单位，同一会员持多卡的不予累计；3、 对续存推荐者，非所属客户经理，可按2%提取销售提成；4、 以上办法自即日起执行。附（一）：一句好制度1、 店长不得以任何理由向员工借款；2、 店长不得擅自越权批准员工辞职，否则罚款500元；3、 店长对员工的罚款要按照员工手册标准执行，不得没有尺度，随心所欲；店长不得将罚款自己保管，随意使用。所有资金包括罚款都必须由收银员保管，使用须经店长、收银员共同签字，并建立收支明细账以备公司检查；4、 根据给俺实际情况，下达年度经营任务者奖，未完成任务的罚。所定任务原则上每年调整一次。79、将店长基本工资、职务工资、补助进行捆绑、完全与任务挂钩；5、 各店店长每月都要亲自去一次菜市场，力争节约伙食费用并要员工吃好（四菜一汤）；6、 各店店长的管理卡不论任何时候不许放置收银台，必须由店长亲自保管；7、 店长只要不在店就必须指定店内的主要负责人是谁，并且手机24小时不准关机；8、 收银台内不得放置私人物品，禁止一切闲杂人等进入收银台（包括店长，但是在收银员干活时除外），违反者罚款50元每次，9、 收银台在一楼的店铺，在上客高峰期大厅必须确保两人以上，不得有空岗现象，以防被盗。否则由此造成损失将追究相关责任。单收银员的店铺，加盟商须再配一个收银员，并购置保险柜（不可太小）。10、 收银80、员的本职工作为各店专职收银，不准随意派遣做与职务不符合的工作（包括点号）。除非所有一个均上岗，无人可派时，才可以应急派工。派工时原初级按摩师、原中级按摩师标准收费。11、 各店收银员在位顾客结算时，必须认真查验票券。凡盖有“限本店本地使用”章的非本店销售套票，一律不得收取，否则，由收银员负责按本店全价补足价款。12、 各店有两个收银员的每天必须要有一个军训，店内管理人员也必须参加；13、 现店铺收银电脑出现不适当使用的情况（私聊、看电影、上不健康网站等），影响收银人员（包括管理人员）的工作，影响网络正常使用，先由网络管理人员通过远程进行监控，发现以上情况（截取桌面图片），每次罚款100元；1481、 客人结账必须打单，有不打单的发现后按贪污处理；15、 各分店及学校、对新招收、调动的员工，必须举行欢迎仪式。16、 员工正常的工作调动以及在所在店工作满一年按规定享受探亲假者，路费由各分店负责报销；在企业满一年而在分店不满一年者探亲路费由公司报销承担，所报销道德路费一律按普通车座计算，探亲期员工的基本工资由所在店发放。上岗不满一年或前次探亲间隔不满一年的员工，请假超期归店者（探亲只限20天内）；非公司正常安排申请调动及升职的员工；强行休假者，均不得报销路费和保留假期基本工资。17、 凡离开企业的员工一律不得招收（特殊情况也须特批并交纳1000元押金方可使用）。18、 各店员工上岗必须有健康82、证，员工调请把健康证交于本人带走，在所到店进行收缴保存。19、 对于各店招工工作各店要加强督促和重视，并要常年把招工一加一工作落实到每一位员工身上，并遵循“就地招工、就地培训、就地上岗”的原则。20、 没有身份证的，年龄不到的，辞退回家，年龄到了没有办理身份证的，不予上岗。21、 每店2名特约通讯员，其中店长必须作为当店的通讯员，另1名由店长指定或集体推举。特约通讯员每月必须至少一篇文稿、照片若干，组织店内每月不少于一3-5篇文稿，在每月20日前寄到公司，另外企业全体员工都可以自用投稿，择优选登。稿费由公司发放。来稿要求：字迹端正、清晰、写清标题、注明店名和姓名。22、 各店必须在大厅成列所有83、员工的按摩师证，证书管理责任人为店长。今后员工因调动、辞职、流失、等其证书由店长负责寄回人事部，以确保其实效性。凡在一个月内，因服务态度、技术质量等原因遇客人投诉三次者，要取消其级别资格，暂做降职处理。23、 加强各门店食堂管理等问题，实行店长负责制。出现问题店长未第一责任人。同时，各店要求加强对食堂伙食费用的监督管理，对贪污员工伙食费的要及时举报，一经查实一律予以开除，同时对举报人予以奖励。24、 严禁走出店外服务，管理者必须有保护品牌的、保护员工的意识，确保我们品牌的纯洁性。25、 禁止吃、拿、用店内公物，凡发生员工吃、用、穿店内物品者，发现一次罚款30元，同时对店长罚款10元，屡教不改或84、问题严重者予以开除。26、 以后凡修脚师和按摩师多报冒领提成者，一律予以开除。27、 不按规定，违纪给实习员工编制提成工资，甚至将实习员工干的活记在上岗员工头上，谋取提成工资，严重违反财务制度，损坏了公司名誉、侵占合作方的利益者，公司将发现一次处理一次，今后凡发生此类事件，店长就地免职。28、 严禁无会员卡的客人买单时编写会员卡号码，收银员的卡不得拿售卡提成。29、 日报表和月报表必须清楚无误，不得撕毁重填，日报表日结日清，收银员结清后店长须审核签字，对于办公用品及物品的购置等一切开销要登记清楚，妥善保管以备检查。30、 各分店收到公司人事部的缴款通知后，要按时将通知金额打回公司财务，严禁任何85、人以借口扣留流失员工的工资。否则公司将予以通报批评及相应的处罚。31、 凡酒后肇事者一律开除，对责任店长也将会更加严厉的处罚。32、 各店一律不得在外购买足浴产品，所有足浴用品必须从从公司进货（包括单据、票据等）。否则对造成的品牌损失要追究责任店责任，并在合同到期后不予续约，对不能坚持原则的店长予以免职。33、 各店店长及收银员在晚上营业高峰期（7：:0011:00）期间，标准随意接打私人电话、发生信息。34、 各店在卡、票销售过程中，除按原规定各服务人员可按比例提成外，收银员、店长等管理人员销售卡、票一律不得提取销售提成。违者按贪污论处。35、 各店所销售套票，须在票券正面醒目处加盖“只限售86、店当地使用”章，所售套票仅限本地各分店间使用，不得跨地区在其他非本加盟商所属分店使用。36、 全体员工自重自爱，不得接受顾客的任何邀请和礼品，否则一律开除。37、 在全部员工中提倡节约，具体可为员工们在银行中办理储蓄卡，以便让员工积累更多的资金。38、 在全体员工中提倡学习的精神，为员工们今后发展打下坚实的知识和经验基础，也为公司发展储备更多的推动力。39、 在员工中提倡更多活动，多放松，为员工身心健康创造更有利的条件，严格执行公司提出的早点制（费用自理），使员工能够更加精神饱满的投入工作。40、 从店长到每员工都必须穿戴好工装、工牌。41、 任用各岗位人员（店长、收银员），首先由职员自己写出87、书面报告，报请公司，公司在任用前将广泛征集全体员工对所任用人员的集体评议，并在由其所在店店长、店务会进行考评。42、 接受顾客任何钱物礼品、拾物不交、和顾客外出、向顾客提出任何要求、员工间打架。以上各项，一旦违反，将给予立即开除，同时，对店长应负有的领导责任，公司将给予处分。43、 各店没用完的按摩膏一律收集起来，以备练手法使用，严禁浪费。44、 在营业场所各店员工之间见面必须相互问好，讲普通话，以添店内的气氛并有利于员工团结，店长带头。45、 各店必须把每月的之声寄给员工家长。46、 公司特制的贺卡各店必须长期坚持使用，员工父母的生日贺卡必须要在父母生日前寄到。47、 各店要把去敬老院作为每88、周必做的工作的一项内容。48、 各店发现客人有财物遗留在店内，要立即查找客人资料，并第一时间主动与客人取得联系，同时妥善保管好客人遗留财物，不能被动等待客人上门寻找。49、 发现产品有质量问题或对手部有感染的现象，请及时把产品收集寄回公司做证据，以便立即解决。50、 会员客户月积分奖品如果出现没有客人认领的情况，请在店内保存三个月（奖品所属月份的后面三个月），后邮寄回公司另行处理，店内不得留用，更不得私用。积分兑换的奖品店铺不得用于促销活动用。51、 各店在日常接待顾客时，对顾客提出意见和建议，要及时反馈给公司，为公司在一些决策上提供依据，可以让我们更好的为客户服务，也为店铺服务。52、 各店89、铺在接待工作中，如因接待繁忙需要顾客等待时，要明确告知顾客需要等待的时间，并安排好客人的茶水、书报、果盘等。不得含糊其辞，更不得欺骗、隐瞒顾客需要等待的时间。如因以上员原因疏忽导致顾客投诉，每次给予店长100元罚款，造成顾客要求免单、打折等的损失由店长承担。53、 门店员工的发型进行统一男员工统一要求“寸板头”（前额不得有留长）；女员工统一要求扎发鬓（脸颊两边不得有头发拖出），凡店铺人员，不得有染发、烫发现象。要求：头发整齐、面部无遮掩，两耳无垂发，全部梳理到脑后，结发鬓。衣着：白衬衣，系素色领带，天冷时外着西服，传统黑皮鞋，西裤。54、 各店在经营期间只能放轻音乐，其他音乐一律不准放。55、90、 当营业即将结束前，只要有一个客人在，不管什么时候都必须确保卫生局、操作间、走廊、大厅等的卫生整洁，卷闸门不准关，必须要把最后一批客人安排、满意送走，务必请战好最后一岗。56、 顾客签名的规定凡储值卡和银联卡POSS机消费的，必须要求顾客在消费单上签名，如不签名则表示顾客可以不承认此消费（有拒绝签字的顾客要婉言解释）。如不按照执行，由此给店铺照成的损失，将由店长和收银员全部承担。附（二）：门店设施、物品摆放及卫生标准总体设施和物品摆放及卫生标准各位置设施与物品摆放及卫生标准：一、 店门外（场地、外墙、门头和外设招牌）二、 大堂三、 吧台四、 茶水台五、 过道、走廊六、 包厢七、 洗手间八、 操91、作间九、 休息室十、 厨房十一、 宿舍各卫生用具和摆放标准一、 垃圾桶（包厢用、过道用、卫生间用、操作间用、食堂用、宿舍用）二、 扫把、畚箕三、 拖把（一般、吸水拖把）四、 抹布五、 其他设施、物品的摆放及卫生总体标准一、 倡导在工作和生活上，培养良好饿卫生习惯和健康的行为方式；二、 设施与物品的摆放，原则上安装公司的既定要求，放在指定位置，不得随意摆放或变动；三、 各店因特别原因要挪动、更动或增减设施与物品的，要书面请示营业管理部批准后，方可施行；四、 对设施及物品，按照要求定期养护，小心使用，以延长使用寿命，如有损坏，照价赔偿；五、 对现有设施设备及物品布局所存在的问题，以及与此有关影响店92、面形象的情况，要积极反映，并提供合理的解决意见，以便公司及时调整解决；六、 店内各部位、设施及用具的卫生严格依照标准执行。发现卫生问题，立即处理，不得延拖；七、 各部位卫生的清理和检查以“点”为基础，分“顶、面、缝”三部分操作；八、 原则上要做到：物品摆放整齐，物归其位，不乱堆乱放，保持整洁干净。各位置设施与物品摆放、保养及卫生标准一、 店门口1、 场地：距大门或外墙8米内，为卫生责任范围；在此范围内，保持地面无杂物、无果壳、无积水；除摆放盆景、饰品外，不得停放自行车，自动车车辆要排放整齐；2、 外墙：店铺外强要保持整洁，不得有乱添乱划划痕迹，需在外墙面张贴的广告等要保持整齐，不得有损破；3、93、 外设广告牌：要保持广告牌的完整，内置照明设备正常使用，如有损坏，要在两天内修缮并做备案记录。保持外设广告牌的表面清洁，至少每两个月清理一次，做到表面无明显灰尘和污渍（必要时可联系专业的保洁公司）；4、 大门：不得在大门上随意张贴，做到每日清理，保持大门及门框无污渍、灰尘，玻璃或透明材料要保持洁净；5、 电梯：有电梯的店铺，保持电梯内干净清爽无异味。电梯旁的垃圾桶随时清理，不得有两个以上是我烟蒂或杂物。二、 大堂1、 茶座：空间允许的大堂要设置1-5个茶座，座椅或沙发要配相应设备，随时保持清洁、整齐。每茶座要至少配备一个烟灰缸，并随时更换、清洁，设备破损，立即更换；2、 盆景：大厅的盆景设置不94、大于5平方每盆，盆景的大小、种类根据实际情况而定，但以高档的观叶盆景为主，力求和谐、美观。盆景要妥善保养，适时浇水，对枯萎的枝叶及时清理（可由专职养护人负责），保证盆景的新鲜形象；3、 书报架：书报架要放在大堂茶座或沙发边的适当位置；要保持书报架摆放整齐，报纸每日更换，旧报纸在收银员或仓库，保存一周；4、 导视牌、宣传牌、奖牌、资格证书牌（架）：公司统一订做或发放，摆在大堂制定位置，保持整齐、和谐、每日擦拭，保持牌体的完好，做到清洁干净，无划痕；5、 冰柜（保险柜）：放在大堂合适位置，柜顶除饰品外，不得放置任何物品；柜内只允许放置客人点用的饮品，尽量丰富品种，且依照商标方向摆放整齐，摆放量不少95、于总容量的60%；6、 鱼缸：严格按照鱼缸养鱼要求，对鱼缸进行舔食、换水、加温、冲氧等操作，不随意操作、喂食、由各店卫生委员专职负责，保证鱼缸缸体清洁、透明、缸顶不放置任何物品，鱼缸不放置任何物品，鱼缸的养鱼量一般不少于6尾，随时观察鱼的，发现问题，及时处理；7、 墙面、墙脚：墙脚不堆放任何无关物品，墙脚保持干净无尘，企业形象墙及徽标每日清理，保证污物尘土；三、 收银台1、 一层台面：收银台的第一层台面只允许放饰品（雕塑、盆景）、收银牌、（之声）、宣传单册等物件，其他物资和用品一律不得放置，第一层后面；台面物品要保持清洁、整齐，饰品要通体干净，无灰尘、污渍；收银牌的放置应平行向外；2、 二层台96、面：收银台使用的物资及用品一般都放在第二层台面，包括电脑、电话、派工单、迎宾带、物资（各类毛巾、袜子、特色用品等）、用品（健康锤、修脚刀、托盘等）。各类物品要放置整齐，大量物资要放到仓库，其，电话每日消毒液擦拭，迎宾带可用塑料粘钩整齐挂起，托盘和修脚刀要保持洁净无污渍，收银台不准放置任何私人物品；3、 收银台内：只允许放置果盘用物资，在台外可以煎熬不到道德地方不放置任何物品，保持台内清爽干净，小甜妞挂件保持光亮无垢。四、 仓库仓库是储备物资的地方，要注意保管安全，腐烂、易燃易爆等危险物品不得放入仓库，食品（水果、茶叶等）要单独存放，同时要至少每周清理一次，保证物品摆放物品整齐，包装用纸箱、绳索97、等及时清理，仓库内不得有意味。五、 茶水台1、 饮水机：放在合适位置，保持外体干净无污渍，饮水机内管理每月清洗一次，保证卫生使用，饮用水少进快出，储备量不超过3天的使用量，水桶要放到仓库，不得放置大堂或其他角落；2、 茶叶容器：一律使用统一带盖的玻璃容器，储存量不得少于容积的2/5，保持清洁，在茶水台上整齐摆放；3、 玻璃口杯、纸杯：收费茶水用公司统一配送的玻璃口杯，玻璃口杯的清洁度标准：洁净、透明、杯壁无痕迹。免费茶水用公司统一配送的一次性纸杯，严禁使用塑料杯，各类口杯在消毒柜内分开并整齐码放；4、 水果盘、茶盘：不用时侧放在专用盘箱内，保持盘的内外干净、无水污、污渍；水果的备储量不得超过两98、天的使用量；针对水果的不同特点，进行严格的消毒措施，水果在盘内的摆放要整齐；暂时不用的水果要在客人看不到的地方，妥善保管；5、 台面：实施擦拭，保持随时的干净卫生，不得有水污渍存在（茶水台可备留一块抹布，洁净、整齐的放在合适位置）。六、 过道 走道1、 盆景：走道的盆景间距不超出10米，要求与大堂相同；2、 垃圾桶：走道垃圾桶间距不超出10米，随时清理，保持干净；3、 鞋盒：干净、整齐、无污物；4、 其他：出以上三项外，过道、走廊不得放置其他任何物品。七、 包厢1、 沙发三件套（浴巾、垫脚巾）：沙发、垫脚凳、小方凳的摆放以方便客人入座为主，但三件有一条边必须在同一条线上，浴巾、垫脚巾要清爽、无99、污渍、无跳出线头、无明显皱痕，同一包厢的摆放要保持一致。沙发、靠垫、浴巾等不得有头发、污渍；2、 盖被（毛毯）：折成整齐的长方形放在沙发靠背顶部居中位置，长宽均不超过沙发宽度的3/5；3、 茶几（烟灰缸、棉签筒、牙签筒、价目牌、遥控器）：保持几面洁净卫生，无水污、污渍。烟灰缸、棉签筒、牙签筒、价目牌使用公司的统一配置，统一、整齐的摆放，烟灰缸一般为服务客人更换清理一次，但可根据实际情况，可中途增加一次更换，棉签和牙签的存放量不少于1/2;4、 电视机、空调：放在指定位置，不随意搬动，电视机的遥控器一般放在离电视机最近茶几的前方，空调遥控器一般放在收银台或服务台，电视机、空调等表面不得有污渍，有100、管道外露的，要加以装饰绿化；5、 储物柜（按摩膏、健康锤、拖鞋）：保持柜体整洁，柜内摆放物品干净、整齐、其摆放的先后层次是：健康锤、按摩膏、拖鞋，且尽量不要叠加摆放，柜内不摆放其他没有服务用途的任何物品；6、 衣柜（一架）：保持柜体清洁，衣架完好，衣架的配备量不少于沙发量的2/3，外挂衣架要保持在同一水平线上；7、 墙面（宣传画、友情提示牌、消费单）：保持包厢内墙面的整洁，不得随意张贴、涂划，墙面上粘贴的宣传和提示牌等，一律用双面胶贴，不得用透明胶带或钉子等，消费单统一同塑料粘钩。粘贴要保持端正和完整，对于残破或有污渍的要立即更换；8、 其他：包厢内及外侧窗台不得放置打扫卫生的工具及员工私人物101、品。地面不得有水痕及碎屑物，空气保持清新。八、 卫生局、洗手间：卫生检查要严格依照要求执行，在营业时间每30分钟检查一次，并填写检查登记表，上课高峰，要有专人负责，做到一客一清理。1、 墙面、隔板：要保持清洁、无明显污渍和刻画痕迹；2、 大便池、小便池：无污渍、保持水流冲洗的正常，每台立式小便池的卫生球不少于3粒；3、 垃圾篓：要放在较显眼的角落；4、 手 纸：保持厕手纸和洗手间抽手纸不少于1/3，发现不足，及时补充；5、 气味（卫生球、熏香、换气扇）：保持卫生间无异味，要随时打开换气扇或用熏香，改善气味；6、 洗手台面：要随时清理，不得摆放杂物，不得有水污和污渍；条件允许可以摆放1-3株插花102、；7、 地面 ：保持地面洁净，无水污、污渍杂物等。九、 操作间1、 水池：不得有垃圾和杂物，保持水流畅通，池壁清洁无污渍；2、 加水桶：每周清洗消毒一次，保持内外壁无腐蚀物附着，要随时保持在操作间的整齐摆放，且桶底的提要保持方向一致，在非营业时间桶内不得有水残留；3、 泡脚桶：每周清洗消费一次，保持内外壁无腐蚀物附着，每次用后要清洗，并套好泡脚袋，整齐摆放（可码放），4、 泡脚袋：统一挂在合适位置，要注意节约使用，地面、水池和其他位置不得有废弃泡脚袋和其他杂物；5、 地 面：保持地面洁净，无污渍杂物，不得有积水现象。十、 休息室1、 墙面：保持洁净，张贴物要整齐，不得有残旧破损，各种通知、表格103、要打印张贴；2、 地面：要保持清洁、不得有瓜皮果壳；3、 座位：要整齐摆放，沙发用后要立即整理；4、 电视、音响：注意保护，小心使用。保持外壳清洁，不得压放其他物品，音量要适中，各店根据场地可定出最大分贝限制；5、 私人物品：休息室除茶杯、提包、外套等，一般不得放置其他私人物品，允许放置的私人物品要摆放整齐，不得随意放置。十一、 食堂1、 灶台：每日清洗，不得有明显可清理的污渍和残留饭菜；2、 调料：各类调料在灶台合适的位置整齐排放，调料容器的外壁要保持清洁，无明显污渍；3、 抽油烟机：每周清洗一次，保持内外壁无堆积性油污；4、 其他电器：合理使用和保养，不乱接电线和私自增设用电设备；5、 水104、 池：清洁无污物和残留物；6、 员工用碗筷：要整齐摆放，要确保3-7天集体统一消毒一次；7、 储备物资：要妥善保管，做到防鼠、放虫、防腐、防潮；8、 垃圾桶：尽可能做每日下班清理干净，条件不允许时要用盖子盖严，以断绝老鼠食，同时保持空气清新；十二、 宿舍1、 卫生间：每日起床后腰安排专人清理，保持干净卫生；2、 床铺：每日起床后腰立即整理床铺，被子等要折叠整齐，并按照同一方向整齐摆放，床铺上班的凌乱摆放私人物品；床垫、盖被每月外晒一次，垫单、被套每月清洗一次；3、 用品、用具：各种盆具整齐摆放；毛巾整齐晾起，且保持下沿平齐，鞋子不得乱扔，在各自区域或整齐摆放，暂不用的鞋子及时清理干净并打包保存105、，常用的鞋子要经常放在阳光下过通风的地方，保持鞋子无太大的异味。4、 用 电：不可私拉乱接，注意用电安全；5、 其他物品：做到合理、整齐摆放、宿舍内不得放置易燃易爆物品，以及其他有异味物品。6、 宿舍外过道或场地：应积极主动管理，以树良好的社会形象；十三、 个人卫生：努力搞好个人卫生，保证每天早晚刷牙一次，至少每两天洗澡一次，头发勤洗，衣服勤换，做到口腔和身体无异味，欢喜地饿衣服要及时清洗，不得留过夜；十四、 消费设施：各部位消费设施每月检查一次，保证消费设施的正常使用，发现损毁或过期，要及时维修或更换；1、 消费橱窗内外壁要保持清洁，橱窗内外不得放置其他任何物品，保持橱窗玻璃的洁净和透明；2106、 灭火器等消费设施要按要求放置（一般要在墙壁挂起），保持表面清洁，无灰尘、污渍。十五、 照明灯具：要随时检查，发现损坏或不能正常使用的要立即予以更换。十六、 地面、墙面、窗户做到至少每二周集体统一清洗，清洗一次。各卫生用具的卫生和摆放标准一、 垃圾篓、垃圾筒：1、 包厢垃圾篓放在合适位置，每服务一批客人清理一次，垃圾袋底和篓底接触，口部扎紧，破损及时更换，并保持篓体特别是内底的清洁；2、 卫生间和洗手间垃圾篓超出1/2，就必须当日清理，特殊情况要盖盖严。二、 扫帚、畚箕、扫把、抹布，在每次使用后要认真清理，保持卫生清洁，扫帚和畚箕要基本保持原来定的颜色，不得有污渍、灰尘，拖把挂起来时不能有水107、滴下，放到清水中，水的清度不变，抹布用后要清洁干净，拧干时无污水，在不显眼位置整齐凉气；2、打扫卫生的用具，要统一放在指定的位置，不得随意乱放，具体根据各店实际情况，由店长和卫生委员负责安排，一般在小仓库或操作间。第一篇 店长职务一、店长使命 店铺的全体于昂是一个有机协作道德工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅于全面落实贯彻公司的营运管理规则，提供良好的顾客服务，创造优异的销售业绩，还在于如何领导、部署店铺各岗位的日常营运，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业的文化，最大限度地激发员工的积极性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，并使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者108、，最大可能地为企业和集体的长远利益服务。二、店长角色1、店铺的代表者店长是店铺的代表者。就是顾客而言，店长是顾客利益的保证者；就是企业而言，店长时企业利益的代表者，就员工而言，是员工需要代言人。店长应对店铺整体的经验绩效及店铺形象负起全责。同时店长还应对店铺的营运情况了如指掌，并在实际工作中做好安排与管理，发挥最大的实效。2、 经营目标的执行者店铺既要能满足顾客需求，同时又要必须创造一定的利润。对于总部的一系列政策、经营目标、管理规范、经营标准，店长必须忠实地执行，店长还应懂得善于运用所有的资源，已达成兼客户需求的经验目标。店长在营运管理中应成为重要的中间管理者，强化店铺饿营运与管理，确保店铺109、经营目标及企业整体目标的实现。3、 店铺的指挥者店长必须负起总指挥的责任，安排好各岗位、各班次员工的工作，指示、指导员工严格执行运营计划，将最好的服务、最好的状态、最佳的面貌、最高的激情展现出来，以激发顾客的需求，提升销售业绩，实现销售目标。4、 员工土气的激励者店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。让全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。5、 员工的培训者店长不仅要时时充实自己饿管理经验及相关技能，更应不断地对所属员工进行岗位培训，以及促进店铺整体的服务水平的提高。同时，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作嫩里，训练下属的工作职能，并在工作过程中及时、内心110、地予以指导、指正与帮助。6、 各种问题的协调者店长具有处理各种矛盾和问题的耐心与技能，如与顾客沟通、与合作方沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面。因此，店长在上传下达、上下、内外沟通过程中，本着诚实守信的原则，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。7、 营运和管理者为了保证店铺的实际作业与总部的规范标准、营运计划和外部形象相互统一，店长必须对店铺日常运营及管理进行有力的、实质性的分析和控制。8、工作成果的分析者店长应具有计算和分析店铺所统计的数值能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应保持理性，善于观察和收集与店铺，营运管理有关的情报，并进行有效分析及对可能发生的情况的111、预见。9、投资人利益的维护者三、店长的主要工作职责和范畴店长的工作职责是承传总部的经营方针，在总部的协助下指导下属员工，为顾客提供更好的服务，实现店铺的经验目标。店长须全面负责店铺的经验管理，完成公司及加盟方的共同下达的各项经营指标，负责员工的思想教育和业务培训，协调好各方面饿关系。1、工作分配将合理、公平地加以安排，分配给员工，使员工在本身负责的工作范围内（外）更好地完成工作。2、 作业方法的改善不断地去思考如何改善现行店内的作业方法，使其更有效率，让员工省去不必要的时间或体力并能更好地达成目标。3、 员工考核及教育培训协助完成总部安排饿员工教育培训，并根据本店特点、工作技能等实施一系列有计112、划的在职训练。另外，店长还应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题发生。4、 人员管理对员工的出勤状况、服务态度、工作效率等实行有效管理，以提高店铺的整体效率。5、 事务管理店长应正确处理与店助、收银员、各委员、各基层管理员之间的关系，加强团结，并充分调动店内各层面的积极性，做好各营业数值的登记及各种文件表格的处理。6、 业务管理工作 全面负责店铺的经营管理，要求店内各级人员男男男按各自得岗位职责做事，有效完成公司及加盟方共同下达的各项经营指标；了解和掌握顾客的情况，全面掌握每日的营业状况，及时处理顾客道德113、意见，不断改善和提高经营管理水平。7、 工作调动交接店长因工作调动或离职，必须办理相关交接手续。擅自离职者应承担相应的经济责任和法律责任。8、 保密严守公司机密，不得将公司的机密以任何形式外泄给员工、客户及竞争对手等。附：店长日工作程序表第二篇 店长应具备的能力（一）优秀店长必备的基本素质 店长是一种具有特殊性质的职位，优秀店长应该具备如下素质：一、身体素质方面 店长的工作任务重大，这就首先要求店长具有良好的身体素质，能够承受高负荷的紧张工作所带来的压力。二、性格方面 拥有积极地性格：无论什么情况都积极处理，无论什么时候能够面临任何挑战，能够面对困难。拥有忍耐力：在店铺作业化管理中，店长的工作114、是繁重而枯燥的，所以要求店长有活力地进行正常的活动是极其重要的。拥有开朗的性格：用开朗的笑容去工作，是提高士气的有效方法之一。拥有包容心：对同事、部下的失败或错误做到公平、公正、赏罚有度，为了提醒犯错员工，店长可以给部下改正时间或进行劝告。而关怀员工是激发员工的工作热情，维护店长权威最有效的手段。有高度的责任感和敬业精神，把工作当作是生命饿一部分。有效的授权，正确地决策。具有服务员的意识，能最大限度的发挥员工的积极性。对陈宫充满信心的，用自己的热情激励员工进取。合作精神能赢得人民支持，愿意与其共事，对人不用压服而感化及说服。理性决策，依据事实而不是依影响作出决策，具有高瞻远的能力。善于组织、善115、于发掘下级人才，组织人力、物力、财力，掌握信息，整合资源。精于授权，能把握方向，抓住大事，而小事能合理分配给下属去处理。善于应变，权宜通达，机动进展，而不报残守缺，墨守成规。勇于负责，对国家、企业、员工、合作者、消费者以及对整个社会有高度的责任感。敢于创新，对新事物、新环境、新技术和新观念具有敏锐的感受力。敢于承担责任，能力企业创造出更新的效益。三、技能方面1、 实干的技能店长身为企业饿管理者，除拥有一定的管理才能之外，也应不断提高自身的实干技能。2、 处理人际关系的能力店长应十分注意与下属之间的情感关系，相处融洽有利于平时工作的开展。3、 自我拓展的能力随着企业的成才，要求店长应该具备较强的116、自学能力，能从店铺的管理实践中不断总结经验，充实自己。4、 教导下属的能力店长应具备有教育、教导下属的能力，并能发现下属是否能力不足以及帮助其成长与努力向上，指挥下属达到既定目标，从而促使下属提升业绩，让下属的能力发挥到极限。5、 人事组织能力店长应有较强的人事组织能力，能合理地进行人员安排，让人源优势得以有效地发挥。6、 沟通能力店长应具有较强的沟通能力，在营运过程中能与总部、加盟方、顾客、员工等进行良好的沟通协调。7、 计划能力为了实现经营目标，改善经营业绩，作为店长应做到事前有计划，事后有分析，分析有结果，结果有改进。8、 信息分析能力店长应有能力对各项经营信息进行计算、整理与分析，分析117、有结果，结果有改进。（二）店长标准1、责任感这是最重要的一个标准。一名管理者必须是诚实认真的，并勇于承担责任。2、 紧迫感这是要求我们的店长有强烈的使命感和时代感，同时应有当机立断的魄力。3、 成熟独立的人格店长应有主见，懂得尊重员工，并能求同存异，平等对待每一个同事，处事公正，奖罚分明。4、 实干精神少说多做，在实践中不断总结自我，提高自我，挑战自我、完善自我、战胜自我。5、 文化倾向认同并重视企业文化，带领团队并树立起适合企业发展的、富于进取、合理科学的企业价值观。6、 有远见具有远见卓识，善于制定长远的目标，并有效执行。7、 自控能力自我控制，抵御诱惑，有效管理，理性生存。8、 自我超越118、不断自我超越，不断进步，不断完善自我。9、 尊重他人尊重领导、尊重下属、尊重顾客。10、 自我认知与管理认清形势，自我认知，加强管理，起到模范带头作用。（三）店长对突发事件的应变及心理压力疏导方法 一、店长对突发事件的应变1、 客人投诉（对服务质量的投诉或对店员的投诉）2、 然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人。3、 与客人作出分析，阐明我们的建议或观点。4、 必要的时候可给总部打电话。 二、客人的无理取闹1、 告知客人事态的后果，让其衡量轻重。2、 必要时可采取报警行动（但事先必须告知上级主管）。 三、客户不小心摔坏店内东西1、 巧妙留住客人。2、 然后119、立即通知公司。3、 主管给予回应。 四、同事间产生纠纷1、必须立场公正，无偏见。2、会运用沟通技巧，从而达到应有的目的。3、事后通知上级主管。 五、店内收银系统不能正常运作1、 应及时开手写单，以确保客人的正常服务不受影响。2、 立即通知上级进行维修。3、 立即报告上级主管。 六、突然停电1、 立即取出照明设施。2、 安排员工站在重要的位置（收银台、电梯等）。3、 安抚好客人情绪。4、 应及时开手写单，以确保客人的正常服务不受影响。5、 派员工查明原因（是否外界的维修、如是店内的要立即通知上级进行维修、处理）。6、 立即报上级主管。 七、店内物品被窃1、 营业中被窃立即通知上级主管；查明失窃物120、品和数量；查明当时在场（或者该区域内）的工作人员；例会中作出检讨。2、非营业中被窃注意不可移动任何东西；立即通知上级主管；拨打110；安抚员工不可向外张扬；查明被窃物品及数量；警员走后清理现场；开门营业。八、 特殊部门的检查（工商局、税务局、公安部门等等）；1、 礼貌的要求对方出示证件；2、 巧妙的回答相关问题；3、 于此同时派人知会主管（说明来访意图），等候给予回应；九、 店铺的人流突然旺生意增多，出现人手不够1、 马上召集上班或者安排加班；2、 分段控制人流；3、 知会各同事照顾好客人的情绪；十、 店铺内客人出现事故或意外1、 安排人员将客人扶离现场；2、 马上通知公司管理人员或保安；3、121、 必要时可警报寻求帮助（如拨打120必要用客人自己或客人朋友、亲属的手提电话）；4、 马上报告上级主管，并备案。十一、 发现有顾客使用假钞1、 客人使用假钞，可以礼貌要求客人更换。2、 如果发现时集团式有意识进行使假钞；知会保安、可报警。3、 作为店长无论发生哪一种情况首先应保持镇静，然后快速做出反应及时通知有关人员。（二） 、店长心理压力疏导法1、 树立正确的压力观。要认识到压力是不可避免的，压力即是威胁，也是挑战，应付压力能展现人的能力的极限。2、 要认识到压力在许多情况下市可以控制的。勇敢面对压力，善于利于有利因素，不退缩，不逃避，是有效应付压力的先决条件。3、 立即采取行动。不要只想不122、做，无谓地“反诌咀嚼”的痛苦；不要让生活压力累计起来，给自己照成新的麻烦。4、 通过参加体育、文娱活动以及欣赏音乐、整理房间、独处沉思、向人诉说、看惊险的小说和电影等途径，缓解或消除压力带来的紧张情绪。5、 提高人际交往水平，寻求社会至此，从外部获得力量。6、 多方获得成功经验，增强自信，改善自我观念。7、 自觉训练应对压力的技能，丰富生活经验。8、 当任务过大、压力过大时，要提醒自己：使要一件件地办，路遥一步一步地走。9、 当压力大无法承担市，不妨抱着“豁出去”饿态度，将其视作“自然灾害”，坦然予以承受；暂时放弃无谓的挣扎，以减少精力的消耗。10、 着眼于当前现实。过去的已成为历史，未来的尚123、属未知，我们只能抓住今天，今天能做什么就做什么。第三篇 管理工作 第一章 企业管理（一）总则 企业管理师按照一定的组织原则、章程和行之有效的方法，对企业的人力、物力、财力及经济活动进行合理有效的计划（策划）组织、指挥、监督和调节，以取得最大的经济效益。（二）企业原则一、 经济效益原则追求经济效益的最大化是企业生存的根本原则，在追求企业效益最大化的同时协调好与个人效益的统一。二、 计划管理原则预则立，不预则废。计划管理原则有助于工作的开展更有条不。三、 民主集中制原则人才是企业之本，民主集中制原则更有利于发挥企业员工的积极性和能动性。四、 责、权、利相一致原则职责和义务的履行需要权利的保障，权利124、的履行需要职责和义务的规范，否则都是无根之花。五、 管理技术现代化原则店长应随着社会发展和企业发展不断提高自身管理水平，从而更好地为企业发展实施行之为效的管理。（三）制度一、 店长负责制度1、 店长是一个店的全面负责人及责任人，是公司任命、代表公司意志、贯彻公司意图的执行者。2、 店长是一个店铺经营管理计划的决策者。3、 店长是员工心声的传达者，是乘上启下的传递者。二、 民主管理制度1、组长协助工作制2、店务会讨论制三、 岗位责任制店长应负有高度的责任心，在岗位上尽职尽责，最大限度发挥工作能效。（相见岗位职责制）。 第二章 店长管理（一）总则一、 负责店铺的营运管理，完成公司（或公司与加盟方共125、同）下达的各项经营指标；二、 负责店内员工的教育培训，做好员工管理与思想工作，三、 直接对公司负责（也应对加盟店及加盟和多方负责），接受公司（或加盟合作方）的领导与管理。（二）店长职责及权利一、 管理规程1、 了解总部的方针及计划工作；2、 指挥员工根据计划进行工作；3、 检查员工是否根据计划执行工作。二、 人事管理权力1、 依据各级人员的管理方法，对员工的晋级、加薪、降薪、除名、工种变更及各种人是变更的建议权力；2、 有合理安排员工工作的权力；3、 有在店内按公司章程及程序对手员工工作进行讲评及奖罚饿权力；4、 有对员工出勤状况及工作效率进行考评的权力。三、 营运管理权1、 对店铺正常营运操126、作的权力；2、 对店铺内运营过程中突发事件处置权。四、 物品管理权 依据公司规定行使对物品的储存、领用、处置等权力。（三）管理内容一、 对人员的管理 （1）员工日常管理1、 对员工出勤状况的管理；2、 对员工工作状态的督促及管理；3、 对员工工作效率的激发及管理；4、 员工的招募（如招募方式及招募地点的建议等）； （2）员工培训1、 对新员工进行企业文化教育、服务技术的理论与操作、服务的礼仪与礼节、思想教育、沟通训练等培训。2、 对老员工的培训及再培训；3、 对技师、高级按摩师的培训及培养；4、 店长、店助的选拔及培养； （3）员工精神生活的管理1、 组织员工进行文化知识学习，更好地提高员工个127、人素质。2、 对员工进行有效思想教育，让员工更好地懂得做人、做事的道理。3、 组织安排员工工作之余的文化娱乐活动的开展。 （4）员工生活管理对员工生活中诸如吃、住、用等各方面进行细致入微的合理安排。二、 财务管理1、 对现金的管理店长对现金的管理点就是收银环节，因为收银台是店铺现金进出的集中点。2、 账簿设置，财务记账等包括费用的明细表，盘点记录本、损益表、客户意见表等各种表格及店铺内出货、进货等情况的登记核查等。3、 卡票管理包括卡票的保管和收银台的领用登记。（见（卡票日取用登记表）4、 费用管理包括水费、电费、维修费、日用杂品等各种费用的管理。5、 物品管理包括对沙发巾浴巾、电视剧VCD功128、效、音响话筒、空调遥控器、塑料袋、木桶等各种设施设备的管理。三、 营销管理1、 不断发现及创造需求要求分析客来源地区的户数、人数、家庭规模结构、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，每月做好书面分析，并报呈总部。2、 了解客户需要什么客户对服务的需求是随着收入水平的不断提高和消费个性增强而不断变化的，及时了解客户的需求，有助于帮助企业制定出合理的服务项目及促销活动。3营销管理中的六个重要环节产品（服务）价格通路促销管理资源公共关系4、 善于发现和分析问题善于抓住事物的主要矛盾或矛盾的主要方面，并有良好的能力或方法化解矛盾。注意和掌握事物发展过程的规律，并及时作出相应的调整。四、 服务管理1129、 服务程序的设定及相关制度的制定；2、 客户的迎接、服务、送别等环节的注意事项的说明及制定；3、 服务质量的日常管理；药水的浓度、温度、用量等方面的把握。茶水的量、添加时间等方面的把握；按摩师工作的工作态度及力度的管理；修脚师的工作管理；所有服务人员的服务态度管理。五、 卫生管理1、 卫生制度的制订及相关监管力度；2、 员工卫生、仪容仪表（头发、手、面、工装、工牌）等方面的督促检查；3、 卫生间的卫生管理及检查（包括是否干净、整洁、无水渍、无异味）；4、 收银太、操作间的卫生管理及检查（包括是否干净、整洁，物品是否合理归位）；5、 公共场所的卫生管理及检查（包括厅、廊、门、墙等反面）；6、 130、房间卫生的管理及检查（要求洁净、无尘无蝇、无异味等）；7、 用品卫生的管理及检查（要求口杯无不清洁、无指纹、毛巾毛毯干净无污等）；8、 毛巾及其它足浴消耗品的备用情况检查（要求保证正常运营需求）。六、 激励与处罚1、激励 精神激励 尊重激励 关怀激励 目标任务激励 纪律秩序激励 机遇激励 口号激励 经济激励 责任激励2、处罚 经济处罚 停工处罚（四）管理细则一、 对日常工作机正常运营进行管理1、 接受并完全执行公司决定，维护公司形象，不得在下属面前和公司内外做有损公司形象的行为和发表不利于团结的言行，若对公司的指令或决定有反对意见或更好的建议可向上级主管提出。2、 认同企业文化，遵循精神和做人131、准则，踏踏实实做人，勤勤恳垦做事。3、 负责店铺的全面经营管理，完成公司司的意图，下达各种及加盟方共同下达的各项经营指标，了解并分析往来客人的情况，全面掌握每日营运状况，征询客户意见，不断改善和提高经营管理水平。4、 协调好公司与员工道德关系，正确传达公规章制度，做好细致的思想工作，对员工的工作表现进行表扬和批评，并进行必要的奖励与处罚。5、 督导各岗位及各级员工，按照各岗位职责把工作做到位。同时监督好厨师及收银员的日常工作，员工的生活伙食费和店内各消耗物品饿使用。二、 对突发事件进行管理1、 做好营运过程中的技术与服务质量的管理，维护好店铺的清洁卫生及安全，认真对待顾客的投诉及意见，并做好恰132、当处理机分析。2、 加强店内各种设备、设施的管理与维护，保证运营正常进行，不得因其它原因而影响店铺的正常营业。3、 检查并管理好各处营业设施和固定资产的养护工作，及时发现隐患并快速解决，坚持杜绝由此造成的公司人员或顾客的人身意外伤害。（见消防安全日检查表）4、 改善就餐环境，狠抓生活卫生，坚决杜绝食物中毒等事件的发生，防止流行病的感染及蔓延。三、 管理中须遵循的程序1、 根据公司的组织结构设置，各分店须由收银员、修脚师、厨师及业务骨干组成店务会，店务会成员作为当然的组长在店内分为若干小姐负责组织并领导该小组工作。2、 日常事务和突发事件由店长临机处理。3、 重大事件的处置和人事工作中辞退以上处133、罚，应交由店务会共同讨论定并报总公司及加盟店总经理，经批示后执行。4、 定期向公司汇报本店的营运情况，每月写月结报告，寄回公司办公室。5、 定期或不定期的向加盟方总经理汇报工作情况并请示处理意见。6、 执行公司及加盟方对工作的安排和决定。7、 员工如不服从处置，店长有权向公司反映，坚决杜绝任何打击报复行为，如违反该条，经查实，就地免职。第四篇 店长交接 （一）目的 为了加强管理，使店长的工作得以更好开展，同时，为了便于店长的顺利交接，让新店长的工作更易于开展，特制定本办法。 （二）程序1、 店长接到调动通知后，应与接任店长一次性清盘点店内物资（包括账务、固定资产、店内资金、员工物款、库存物品等134、）；2、 交接双方认真填写“店长交接表”，并由店内收银员、仓管员、监交人确认签字；3、 离任店长须工正、客观地向新任店长评述本店员工的基本情况，以便于接任店长及时了解店内情况。4、 店长交接表一式三份，交接店长和监交人各执一份。附则附则一： 店长须知一、 店长须知1、 店铺所有密码不能外泄。2、 店铺钥匙不能遗失、随意乱放（例如：办公室、收银台、休息室）或交给员工使用。3、 备用金不能外借。4、 店铺开始营业后不能随意外出（例如：买早餐、做私人事情）。5、 备用金、营业额不能随意摆放（例如：办公室、收银台、休息室）。6、 不能随意开启收银机或私自代收银员开单。7、 尽量不做组别上杂事，只能从旁135、指导。8、 不要长期逗留收银台附件，非代理收银不得进入收银台。9、 备用金发现有假钞，或交接时数目不符，店长应与收银组长一同处理。10、 清楚知道每天的上课情况和营业情况，并做好分析、记录。11、 每日检查并审阅前一天日安全消防检查表的填写情况，发现问题立即处理。12、 每日填写店长日志。三、 店长每月须知1、 整月本店铺的日报表情况。2、 店铺当月的销售情况。3、 店铺当月客人结构情况（消费力、客流量、消防习惯等等）。4、 店铺的产能情况（店铺面积、上班人数的比例是否协调、营业额和员工的工资是否合理）。5、 店铺的日常开支情况。6、 店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）。7、 136、库存是否健康、货品分存是否合理。8、 写店长月结报告寄送公司办公室。附则二：管理者应具备的素质一、 树立远大的事业目标和明确的生活目标1、 树立远大的目标，并具备必定达成目标的信心和决心。2、 有为达到自己的既定目标而不懈奋斗的精神。3、 有为追求自己的长远目标而牺牲眼前利益的准备。二、 坚强的毅力和勇气1、 有越挫越勇的气魄和勇气，保持坚定的意志。2、 有勇于担大任的勇气，并能不断接受挑战。3、 应具备作为领导者的基本素质，包括勇气、坚强、不畏艰劳，乐观等优质品质。三、 良好的沟通能力沟通能力有助于更好地传达公司的旨意及上传下属员工的心声，同时更易于与客户的沟通、交流，从而更好的开展工作。四137、 优秀的决策力和执行力 有根据实际情况作出正确决策的能力，并能马上付诸行动，并作出结果。附则三：做一个好店长的必要条件1、 责任心：强烈的责任心是一切工作的基础和保证，没有了责任心的工作就没有“认真”二字可言。2、 事业心：事业心是工作的原动力，是事业的发动机，是事业的激奋剂。3、 积极性：积极、奋进的精神是事业发展的强劲保障。4、 主动性：主动的人总能抓住一切稍纵即逝的机会，并能创造机会，从而成就事业。5、 真诚、热情：真诚的人使人信任，热情的人受人欢迎，真诚热情的态度有利于事业的发展。6、 不找借口：成功者为错误找原因，失败者为错误找理由，不找借口的人需要勇气。7、 善于学习：学习使人提138、高，只有不断地学习并善于学习才能不断适应社会和企业的发展8、 虚心：虚心能让人博采众长，让人在不同的人、不同的事情上学到更多有用的经验和知识，从而不断完善自我。9、 谦恭：谦恭者，君子也，谦恭是一个人素养的良好体现。10、 自知之明：只有真正地了解自己的弱点才能不断提高自身的知识和技能。11、 肯吃亏：吃亏是福，只有不计划小事，有宽大心胸的人才是成大事的人。12、 公正无私：公正无私是每一个领导的必备条件之一，只有做到公正无私才能在员工中建立威信，造成影响。13、 身先士卒：榜样的力量是伟大的，管理者应最大能效地发扬榜样的作用，从而带领下属更好地完成经验指标。附件四：店长三字经当店长，责任重，139、做表率，站排头；勤于俭，要牢记，戒骄躁，事亲躬；搞经营，擅谋划，待客人，要热情；严管理，重细节，善讲评，服务好；对员工，兄弟情，优缺点，敢批评；动以情，言以理，要耐心，不粗暴；练手法，要认真，动作错，快纠正；细心讲，步骤清，做示范，勤练习；规范化，是精髓，细微处，多注意；重礼节，端仪表，抓得紧，生意旺；民主会，常启发，大家谈，舒畅怀；有意见，细分辨，自己错，及时改；员工到，填表格，自己错，及时改；有病痛，问寒暖，感情深，心贴心；家有难，及时谈，困难解，心里甜；赋爱心，员工喜，人心齐，泰山移；爱集体，无私心，扶正气，批歪风；严军训，铸铁军，好店长，要牢记。附则五：店长十不准1、 不准在工作汇报中140、弄虚作假；2、 不准打击报复对店长管理有异议的员工；3、 不准接纳员工礼品；4、 不准打骂员工，侮辱员工人格；5、 不准向员工或者合作方借款；6、 不准在工作期间酗酒；7、 不准去网吧、游戏厅、酒吧等娱乐场所；8、 不准赌博。9、 不准利用店长职权谋取不正当利益。10、 不准泄露公司机密。附则六：店长日工作程序表经理日工作程序时 间工作项目内 容11：00例 会（以后执行） 考勤、对工； 集合、列队、点名（店内）； 传达公司通知或制度； 讲评前一天工作及问题； 讲道理，做思想培训； 出操训练，背诵企业文化（店外） 工作或生活安排；11：00打扫卫生 检查卫生由主管和组长亲自主持； 员工上岗前的141、仪容仪表检查； 安排操作间卫生和物品摆放予补充； 每周一次大扫除；11：30检查卫生12：00午 饭 安排值班人员； 按排好给上岗员工打菜留饭工作；13：00点后店内事务 安排学习； 安排新员工的食宿工作；安排购买所需物品及商品；每天14：0016：00安排晚班员工由培训委员给员工培训，安排新上岗员工给优秀员工带徒弟上钟；营业服务安排好迎宾人员；安排好派工人员；安排好服务和接待人员；外部营销 广告宣传； 联营促销（与本地大型娱乐消费场所联系）；陌生派票；节假日促销安排；员工思想工 作 亲自找不稳定员工谈心； 处理员工间的矛盾，解决员工问题；16：30晚 餐 交代值班人员做好接待工作； 按排好给142、上岗员工打菜留饭工作；17：00打扫卫生，作好准备工作 经理亲自检查卫生是否符合要求； 按摩师领好上钟所需物品； 茶水师准备好水果及茶水； 物品是否到位；18：00例 会 集合、列队、点名（店内）； 传达公司通知或制度； 讲评前一天工作及问题； 讲道理，做思想培训； 工作或生活安排。 出操训练，背诵企业文化（店外）18：30每周日店务会 发扬民主，开展批评与自我批评，提合理化建议。19：00-23：00营业高峰 安排迎宾人员、大厅接待人员；注意接待服务礼貌用语及微笑服务是否规范； 做好派工工作；上客集中接待不了时，做好客人等待工作； 做好送客工作； 巡查和监督员工工作状况； 检查点号的真实性；143、 妥善处理顾客意见及纠纷； 解决突法事件（停水、停电、部门检查等等）。 经理、主管在其间应分工明确、默契配合、相互补位。 注意一定要实行营业区动态管理（即走动巡查）。22：30宵 夜 按排好给上岗员工打菜留饭工作；00：00营业后安排晚班员工如当天下午没有进行培训要按排在当天晚上23：00由培训委员安排手法或练习； 每月15日发放上月工资和员工大会予生日聚餐； 毛巾是否送去洗涤； 杯具是否洗好； 值班人员安排妥当。营业结束营业额确 认 接待总人数，商品销售、卡、票销售； 总营业额、审核审批费用，严格控制费用率。休 息检查店内人员休息情况，值班人员是否在岗； 水、电、空调、门锁是否安全。 背景音144、乐 营业期间背景音乐要不间断播放，所有播放的音乐必需是古典音乐（古筝、葫芦丝），不允许播放流行音乐和现代音乐。附则七：每月工作安排 每日管理层工作会议1、管理层例会时间控制在30分钟2、有经理进行5分钟的工作表扬与鼓励3、有管理层进行工作讨论与点评（昨天所犯的错误和没有完成的工作任务、员工违反了什么制度、有无没做到位的什么地方需要改进、客人投诉是什么原因引起的、怎么处理的、以后怎么防止同样的问题发生、员工技术、服务、态度、理论有无提升需不需要在进行培训）4、有主管进行昨天的营业情况通报、营业收入、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成当日营业目标5、有经理进行今天的工作安排、布置今天的工作145、任务、营业目标、员工点钟目标 6、有经理做工作最后点评、安排与陈述每日员工工作例会员工例会时间控制在15分钟有主管点名（实名制不得点员工工号）、整队、喊广告语有主管、经理进行工作点评（昨天所犯的错误和没有完成的工作任务、违反了什么制度、等）有主管、经理进行昨天的营业情况通报、营业收入、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成当日营业目标有主管、经理进行今天的工作安排、布置今天的工作任务、营业目标、员工点钟目标每周店务工作会议1、店务会时间控制在30分钟2、有经理进行主持、工作表扬与鼓励3、让提意见和建议、反馈顾客意见和员工提议4、有店务会成员进行工作讨论与点评各岗位之间的协调与配合（所犯的错146、误和没有完成的工作任务、员工违反了什么制度、有无没做到位的什么地方需要改进、客人投诉是什么原因引起的、怎么处理的、以后怎么防止同样的问题发生、员工技术、服务、态度、理论有无提升需不需要在进行培训）5、有主管进行本周的营业情况通报、营业收入、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成本周营业目标6、有经理进行工作安排、布置下周的工作任务、营业目标、员工点钟目标 7、有经理做工作最后点评、安排与陈述每周员工工作例会员工例会时间控制在20-30分钟有主管点名、整队、喊广告语有主管、经理进行工作点评（所犯的错误和没有完成的工作任务、违反了什么制度、等）有主管、经理进行昨天和本周的营业情况通报、营业收入147、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成当日和本周营业目标让员工提意见和建议、反馈顾客意见和建议有主管、经理进行今天的工作安排、布置当日和本周的工作任务、营业目标、员工点钟目标每月全体管理层工作会议1、管理层例会时间控制在120分钟2、有管理部部长进行10分钟的工作表扬与鼓励3、让提意见和建议、反馈顾客意见和建议4、有管理层进行工作讨论与点评（所犯的错误和没有完成的工作任务、员工违反了什么制度、有无没做到位的什么地方需要改进、客人投诉是什么原因引起的、怎么处理的、以后怎么防止同样的问题发生、员工技术、服务、态度、理论有无提升需不需要在进行培训）5、有经理、主管进行当月的营业情况通报、营业收148、入、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成当月营业目标6、有管理部部长进行下一月工作安排、布置当月的工作任务、营业目标、员工点钟目标 7、有管理部部长做工作最后点评、安排与陈述8、制定员工奖励方法、或将人名单、名次等9、每月30日员工生日、聚会、旅游等每月员工集体会议1、员工例会时间控制在60分钟有主管、经理进行工作点评（昨天所犯的错误和没有完成的工作任务、违反了什么制度、等）有主管、经理进行当月的营业情况通报、营业收入、员工点钟、员工推销、平均单客消费、有无完成当月营业目标有主管、经理进行今天的工作安排、布置当月的工作任务、营业目标、员工点钟目标让员工提意见和建议、反馈顾客意见和建议发放149、当月奖励附则八：店长移交经理移交单一、公司各类通知文件通知文件号移交情况短 缺原 因至二、公司当月管理费及垫付物资款 营 业 额管理费工资上缴情况备 注 垫发物资垫付金额三、 在职人员花名册 合计： 姓 名工号性别备注姓 名工号性别备注店内资产移交表资产名称单 位原有数量现有数量增减原因备 注足疗沙发茶 几空 调 机电 话 机包厢挂钟饮 水 机功 放 机电 脑打 印 机电 视 机烟 缸衣 架毛 巾木 桶蒸 桶烘 手 机消 毒 柜冰 箱工 作 柜办 公 桌备注：各部门物品以实际情况进行交接（收银台、吧台、大厅、包厢、按摩师房、操作间、办公室）库存物资移交表品 名单 位数 量单 价合计金额袜 子浴 巾毛 巾脚 巾口 杯糖 果茶 叶塑料袋垃圾袋手提袋湿 巾药 品纸 巾按摩膏消毒液备注：消耗品以实际情况进行交接移交人签字：_主管员签字：_ 监交人签字： 接交人签字：_仓管员签字：_日 期：