1、成都滨治酒店保洁部管理文件汇编保洁部管理文件汇编目录第一章 保洁部部门概述-1第二章 保洁部组织机构图-1第三章 保洁部岗位工作说明书-1第一节 保洁部岗位分布图-1第二节 保洁部岗位说明-2第三节 保洁部岗位职责-31、保洁经理岗位职责-32、主管岗位职责-33、领班岗位职责-44、保洁员岗位职责-5第四章 保洁部工作项目程序与标准-5第一节 保洁部工作项目、频次与检查标准-5第二节 保洁部标准操作程序-71、推尘-72、客用卫生间清洁-83、电梯清洁-104、高空操作程序-115、吊灯清洁-126、金属保养-137、木质打家私蜡-138、铜器抛光-149、吸水机操作程序-1410、洗地机操2、作程序-1511、吸尘器操作程序-1712、安全操作规程-1813、内部信息传达标准-1914、被困电梯处理方法-19 15、醉酒客人处理方法-20 16、客人摔倒处理方法-2017、拾到公共标志处理程序-2018、大理石清洁程序-2119、地砖清洁程序-22第五章 保洁部部门管理制度-23第一节 员工行为规范-23第二节 员工礼仪-25第一条 仪表要求-25第二条 姿态要求-25第三条 举止要求-26第四条 电话礼仪要求-26第六章 保洁部各类工作表格-261、保洁部低耗盘点表-262、保洁部月度清洗报表-273、保洁部年度清洗报表-2828第一章 保洁部部门概述保洁部即通常简称的PA（英语3、The Public Area department的缩写，意即“公共区域部”），顾名思义，本部门工作的核心内容就是管理酒店所有公共区域的卫生清洁，给客人提供一个清洁、安全、美观的公区环境，做好设备设施养护，并给客人提供优质服务。保洁部是酒店不可缺少的重要部门，公区卫生质量直接关系到酒店形象，影响客人对酒店的口碑和回头率；公区设备设施养护的好坏直接关系到设备的使用寿命，好的养护可以减少业主对设备的投入。保洁部的主要业务包括日常清洁、地毯护理、沙发清洗、玻璃清洗、石材护理、木质打蜡、金属保养、植物监管等等。第二章 保洁部组织机构图保洁经理1人酒店保洁主管1人酒店保洁领班1人机械操作工5人保洁员74、人餐厅保洁领班1人机械操作工3人保洁员3人第三章 保洁部岗位工作说明书第一节 保洁部岗位分布图经理王勇主管薛常利领班李国秀领班空缺陈昌玉黄小红范仕会空缺空缺徐再群赵仕蓉空缺空缺空缺郑云秀王水蓉钟红英史香芳机动向莉珍机动空缺机动空缺张忠亮地毯清洗地毯清洗地毯清洗地毯清洗地毯清洗大厅早班98早班米兰早班宾威早班美悦早班大厅中班大厅夜班餐厅早班餐厅早班餐厅早班餐厅中班餐厅中班餐厅中班第二节 保洁部岗位说明1、PA部保洁人员分成四个班次，分为早班：07：3016：30中班：14：3023：00夜班：23：0007：30白班：09：0018：002、PA部总编制22人（包括经理1人，主管1人，领班2人，5、机动8人，保洁10人）。3、编制22人中早班8人、中班4人、白班6人、夜班1人、替休3人。第三节 保洁部岗位职责1、保洁经理岗位职责1.1、经理直接对分管副总负责，承担整个酒店清洁、环境的管理责任。1.2、制定每月公共区域的清洁管理工作计划，并负责抓好落实和做好人员调配，合理安排好领班和员工的工作任务。1.3、每天巡视，抽查卫生质量，检查公共区域设备设施完好度，并认真做好记录，发现问题及时通知员工整改和保修。1.4、做好员工的业务培训和考核，不断提高员工整体业务水平。1.5、加强员工安全教育，消除事故隐患。遇突发事件发生或重要任务时及时布置给领班和员工并督导完成。1.6、自觉遵守部门的各项规章6、制度，并督促员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。1.7、熟悉和掌握各种卫生设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。 1.8、做好资产库房管理、及物品补充申购盘点工作、注意节能降耗。1.9、搞好本部门协作，完成上级交办的其它任务。2、主管岗位职责2.1、直接接受保洁经理的领导，全面负责保洁部日常工作安排。负责督导、培训、安排下属对清洁用品的合理使用，使其达到所要求的服务质量、清洁标准。2.2、督导、检查领班的日常工作，并针对检查问题提出有效整改方案上报上级。2.3、制定各项清洁设备的管理、使用和保养计划，定时检查消耗品存量。2.4、制定和编排部门大清洁工作计划，确7、保清洁。2.5、负责员工的各项培训和技能训练，确保员工安全正确地操作，言行举止符合商场规范。2.6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客流量及员工的特长安排日常工作；调查、分析日常工作中发生的问题。2.7、做好与各有关部门的沟通协调工作。2.8、完成上级布置的其他任务。3、领班岗位职责3.1、直接对主管负责，承担公共区域卫生管理责任。3.2、参与对主管负责，承担公共区域卫生管理责任。3.3、根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者要督促其及时改正，注意节能降耗对员工工作表现的情况应如实反馈给主管。3.4、检查使用设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。3.5、在日常清洁卫8、生工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物，提醒员工正确使用清洁卫生工具并按规定操作，防止情节物体的损坏。3.6、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。3.7、有突发事件或重要任务时配合主管，迅速布置给员工并督导完成。3.8、掌握各种卫生设施和清洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。3.9、每天不定期对公区保洁工作检查，发现问题及时整改，并主动向主管汇报工作情况。3.10、配合和协调各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其它任务。4、保洁员岗位职责4.1、严格遵守各项规章制度，严格按照操作规程操作，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。4.2、按工作流程完成分管区域9、范围的清洁任务，达到质量标准。注意节约原材料，降低成本。4.3、日常工作中不得影响客户的正常工作，如有影响不能避免，应暂停作业，事后补做。4.4、管理好本区域的卫生设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领班汇报。4.5、维护公司企业形象利益，清理垃圾时若发现客户遗弃的黄色书刊或其他物品应及时按规定上交。4.6、发挥工作主动性，服从工作安排，坚持员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。4.7、 完成上级交办的其它任务。第四章 保洁部工作项目程序与标准第一节 保洁部工作项目、频次与检查标准清洁项目工作内容清洁频次（单位：次）质量标准经常日周月季前厅清扫及拣拾垃圾循回地面无垃圾地面拖洗1无10、积尘、无污迹地面推尘循回地面无积尘门前责任区域清洁循回无垃圾、无积水各出入口处清洗1无积尘、无积水污迹垃圾桶清洁2无异味、无污迹玻璃外墙玻璃清洗2明亮、无灰尘、污迹、水渍内玻璃清洗1明亮、无灰尘、污迹、水渍指示牌高空指示路牌除尘1无积尘、无污迹低空指示牌抹尘1无积尘、无污迹灯具高空灯具除尘、除蚊虫1无积尘、无手印、无蚊虫、无污迹低空灯具抹尘1无积尘、无污迹、摆放整齐对称、灯罩缝向后木质低空木质抹尘1无积尘、无污迹高空木质除尘1无积尘、无污迹木质打蜡1木质表面光亮、蜡层均匀不锈钢、电镀件、钛金低空金属抹尘1无积尘、无手印、无污迹高空金属抹尘1无积尘、无手印、无污迹金属上金属油保养1无手印、表面光11、亮、金属油分布均匀电梯电梯轿厢保洁循回无垃圾、无污迹、无手印电梯轿厢抹尘11无积尘、无污迹电梯块毯吸尘2无垃圾、无尘土电梯块毯除渍1无污迹、无色差电梯块毯清洗视清洁程度决定无污迹、无色差电梯木质打蜡1木质表面光亮、蜡层均匀电梯金属保养1无手印、表面光亮、金属油分布均匀电梯门轨槽吸尘1无泥沙电梯块毯下方地面抹尘1无积尘电梯风口和顶灯抹尘1无积尘栏杆8*10*12*14楼2无积尘烟灰桶处理烟头和口痰循回烟头不超3个、无污物、方晶石干净表面抹尘1无积尘、无污迹清洗方晶石1无烟灰、无污物、干燥、白净垃圾内桶清洗2无垃圾、无污物、无异味收垃圾3不超2/3高度、每班不低1次烟灰缸烟头处理、表面擦拭循回烟头12、不超3个、无污物、无异味大理石大理石墙面清洗1无积尘、无污迹大理石地面推尘循回无垃圾、无积尘、无污迹大理石地面清洗1无积尘、无污迹大理石地面结晶1大理石表面光亮、无印痕磁砖地面拖洗1无垃圾、无积尘、无污迹地面清洗1无垃圾、无积尘、无污迹木地板推尘3无积尘、无污迹、无积水打蜡1表面光亮、无污迹墙纸掸尘、除污渍1无积尘、无污迹铜条、地插座抛铜1无污迹、无锈迹、光亮皮革抹尘1无积尘、无污迹打家俱蜡1光亮、无污迹、滋润、不干裂布沙发日常护理循回摆放整齐、腰枕拉链向下吸尘1无积尘清洗1无污迹、无色差画框画框抹尘1摆放整齐、无积尘、无污迹油画掸尘1无积尘风口、排气扇抹尘1无积尘地垫吸尘1无泥沙冲洗1无泥沙13、无污迹地毯地毯吸尘1无积尘地毯除渍1无污迹地毯清洗1无污迹、无异味植物摘黄叶、花盆抹尘1无黄叶、无积尘接水盘清洗1无污迹摆放标准1叶多的一面向客人、放接水盘中间消防栓抹尘1无积尘灭火器抹尘1无积尘卫生间抹尘1无灰尘、无污迹保洁循回无灰尘、无积水、无污迹、物品摆放标准卫生间、茶水间门地垫清洗1无泥沙、无明显污迹地面拖洗3无积尘、无污迹、无异味马桶清洁消毒循回无积尘、无污迹、无异味马桶水箱清洗1无沉淀、无水垢地面机洗1干净、无明显斑痕、无异味小便池除垢1无尿垢、无异味、无铁锈水龙头除垢1光亮、无水垢天花灯饰清抹除尘1无灰尘、无水渍墙壁灯饰清抹除尘1无灰尘、无污迹金属抛光1光亮、无灰尘、无垢地漏冲14、洗1无异味垃圾桶清洗1无灰尘、无污迹、无异味备注:PA负责楼层所有地毯、通道、卫生间、消防栓、消防卷帘门、通风口、电梯间地面、垃圾桶、灯具、地脚线、8-14楼公共区域栏杆。第二节 保洁部标准操作程序1、推尘1.1、推尘范围所有光滑地面，包括大理石、花岗石、云石、木地板、磁砖地面等。1.2、物料准备1.2.1、提前在6小时左右给尘推上尘推油，让尘推油充分浸润尘推纤毛。1.2.2、已上尘推油的尘推布至少1个、尘推架1个、润抹布1张、干镜布1张、扫帚和撮箕1套1.3、上尘推1.3.1、把尘推布绒须向下，推杆向上安好尘推。1.3.2、将尘推带绑好固定尘推。1.4、推尘程序1.4.1、推尘前先清除地面的15、水迹、油污及大垃圾。1.4.2、推尘时手里拿一块润抹布，以便地面有水和油污时先摖去再推尘，工服口袋内带一块干镜布。1.4.3、推尘时尘推不可离开地面（尘推靠尘推液静电吸附灰尘颗粒，而离地15-20公分处空气流动较大，会吹落尘埃）。1.4.4、转弯时有细小垃圾的一面始终在前。1.4.5、避开客人和客人聚集的区域等客人走后再补推。1.4.6、客人进出频繁和易脏区域重点推尘并增加推尘次数。1.4.7、推至终点后轻轻抖清依附在尘推上的灰尘并用扫把和撮箕清走。1.4.8、对不能推尘的边角用干净拖布拖洗清洁。2、客用卫生间清洁2.1、清洁范围卫生间的马桶、面盆、镜面、灯饰、小便池、墙面、天花、地面、垃圾桶16、皂液盒、皂液碟、抹手纸盒、巻纸架等。2.2、物料准备2.2.1、工具：马桶刷、面盆刷、两条不同色的布（红、蓝）、快洁布、两个桶、小喷壶、胶手套、 安全告示牌、小刷子、拖把、抹布2.2.2、清洁剂：全能清洁剂、洁厕剂2.2.3、服务用品：香皂（洗手液）、擦手纸、卫生纸2.3、马桶清洁2.3.1、将所需用具备齐，检查用具是否完好。2.3.2、将告示牌放置在显眼的地方（厕所大门外）。2.3.3、检查厕所的通风或排气系统。2.3.4、将马桶坐盖盖上，然后抽水。2.3.5、用马桶刷把水位推下去。2.3.6、按照产品出厂说明书上规定的标签所指示，在水桶内将适量的清洁剂加入清水中，然后将参兑好的清洁液倒入17、小喷壶。2.3.7、用小喷壶将马桶内喷上清洁液，然后将座盖盖上。2.3.8、用红色布沾清洁液，扭干后将马桶外面、座盖、水箱、水管等擦试干净。2.3.9、用马桶刷将马桶内边缘刷洗干净。2.3.10、抽水，同时将马桶刷伸入马桶内洗。2.3.11、用干布将座盖抹干。2.3.12、将所有用具收齐，洗干净，放回工具柜。2.4、小便池的清洁2.4.1、抽水：如果可以，将小便池的自动抽水系统关掉。2.4.2、如果小便池内有垃圾，应戴上胶手套将其清除。2.4.3、用喷壶将小便池内喷上清洁剂。2.4.4、用红色抹布沾上清洁液，扭干后，将小便池外面抹干净并过清水。2.4.5、用马桶刷或小刷子将小便池内刷洗干净。218、.4.6、抽水或将自动抽水系统打开，同时检查自动抽水系统是否操作正常。2.4.7、将所有用具收齐，洗干净放回工具柜。2.5、面盆的清洁2.5.1、将面台、地面上任何垃圾清除。2.5.2、按照产品出厂说明书上规定的标签所指示，在水桶内将适量的清洁剂加入清水中。2.5.3、用蓝色布沾清洁液，扭干后，将水盆、水管、水龙头等抹干净，如果有必要用软刷刷洗。2.5.4、开水喉将水盆过水。2.5.5、用干布抹干。2.5.6、将所有用具收齐，洗干净后放回工具柜。2.6、地板与其他用具清洁2.6.1、地板上若有垃圾先将垃圾清除。2.6.2、按照产品出厂说明书上规定的标签所指示，在水桶内将适量的清洁剂加入清水中。19、2.6.3、用抹布将厕所内其他的用具抹干净。2.6.4、先拖洗厕所内的小格室，每拖洗完一间格室，将拖把过水洗净再拖洗另一间。2.6.5、拖洗蹲式便池前，约三尺的地段，若有必要，将拖把洗净后，再重复拖洗一次，拖洗完毕，把清洁液倒掉，重新参配。2.6.6、将其他的地板拖洗干净。2.6.7、将所有用具收齐，洗干净后，放回工具柜。2.7、注意事项2.7.1、工作时必须戴手套。（为客人服务时除外）2.7.2、洗刷不同用具时，使用所指定的抹布，蓝色抹布用于擦面盆、红色抹布用于擦马桶和小便池，不可混用。2.7.3、将抹面盆和马桶、便池的布及其刷子要隔开存放。2.7.4、不可用强力擦垫刷洗面盆和马桶、便池。220、.7.5、将厕所内的地板分段刷洗。2.7.6、保持厕所内的地板干燥且没有垃圾。3、电梯清洁3.1、电梯清洁范围 电梯门、门轨、按键、镜子、轿厢内的金属、木质、广告牌、顶灯、风口、轿厢地面等3.2、物料准备抹布、水桶、吸尘器、电源线、金属油、家俱蜡、全能水3.3、清洁程序3.3.1、按照厂商标签所指示，在水桶内将适量的清洁剂加入清水中。3.3.2、湿抹天花板和电梯门并用干布抹干。3.3.3、用不锈钢清洁剂和无毛绒的布抹电梯按钮板及楼层指示板和电梯门，确保电梯光亮、无指印、无污迹。3.3.4、湿抹电梯门轨并用干布将其抹干。3.3.5、电梯恢复原位正常工作并正常保洁。3.3.6、将所有用具收齐，洗干21、净放回工具柜。4、高空操作程序4.1、高空清洁范围 2米以上、4米以下所有日常清洁不能做到的灯具、顶棚、墙面、风口、平台、管道等。4.2、高空清洁所需工具准备人字梯、抹布、水桶、全能水、垃圾袋、报废床单、告示牌、香蕉水、铲刀，并检查用具是否完好。4.3、高空清洁程序4.3.1、在高空工作前需和相关部门确认不会影响客人重要活动及具体清洁时间。4.3.2、将“工作进行中”告示牌放在通道显眼位置，将报废床单放在将清洁的高空下方地面，将人字梯架好在床单上。4.3.3、用鸡毛掸子对高空墙面和顶棚掸尘。4.3.4、关上灯具电源，除去灯罩内蚊蝇，用抹布沾香蕉水除去灯具上的涂料、商标不干胶，用抹布抹去灯具表面22、灰尘（注意灯具的接头和灯泡只能用干抹布抹尘或掸尘），并擦去手印。4.3.5、用抹布沾清洁液对高空木质、金属抹尘。4.3.6、将家私蜡喷在抹布表面，对高空木质打家私蜡。4.3.7、将金属油喷在抹布表面，对高空金属上金属油。4.3.8、高空清洁完毕后清洁刚才的清洁场地，对所有工具清洁，收齐用具并归还原处。4.4、注意事项4.4.1、高空清洁必须由两个或两个以上的人员共同完成，员工有权拒绝4米以上的高空清洁。4.4.2、员工如有身体不适应该换其他员工进行高空清洁，防止精力不集中造成事故。4.4.3、高空清洁时扶梯子应该站在“人”字的侧面，要双手扶住梯子，不能一只脚踏在梯子上，要双脚均踩稳地面，防止梯23、子倾倒。4.4.4、高空清洁时操作的相关人员都要精力集中，不能聊天、打电话、玩手机等，防止事故发生。4.4.5、高空清洁时不要把不稳固的工具放在梯子上，防止掉落时砸伤同伴。5、吊灯清洁5.1、安全告示牌放置在显眼的地方。5.2、在吊灯下面铺上塑料布或报废床单。5.3、按照厂商标签所指示将清洁剂与清水正确对比并将已稀释的清洁剂倒入喷壶内。5.4、取下灯泡，并将灯座用防水胶布包好。5.5、将清洁剂均匀的喷在灯饰上。5.6、等36分钟后用清水在灯饰上喷一遍。5.7、用无毛绒的干布将灯饰上的水吸干。5.8、灯饰干后，再把所有灯具装上。5.9、工作完毕将所有用具收齐清洗干净放回储存室。5.10注意事项524、.10.1、清洁剂不宜过浓。5.10.2、必须断掉电源。5.10.3、登高时注意安全。6、金属保养6.1、金属保养范围 所有光滑的不锈钢、电镀件表面6.2、物料准备 无毛抹布2-4张、抹布、水桶、金属油（或叫金属光亮剂、不锈钢油、金属抛光剂）6.3、保养程序6.3.1、先彻底清洁金属表面，并擦干水迹。6.3.2、将金属油喷在无毛抹布上，然后用抹布在金属表面反复擦拭，至金属油均匀分布。6.3.3、再用另一块无毛抹布在金属表面抛光，金属表面的油更均匀光亮。7、木质打家私蜡7.1、打家私蜡范围 所有表面光滑的木质、皮革7.2、物料准备 无毛抹布2-4张、抹布、水桶、家私蜡（或叫家俱蜡、家俱护理喷剂）25、7.3、打家私蜡程序7.3.1、先将要打家私蜡的家俱木质或皮面彻底清洁干净并擦干。7.3.2、将家私蜡喷在无毛抹布上，然后在家俱表面均匀擦拭。7.3.3、用另一块无毛抹布在家俱表面继续擦拭，至家俱表面光亮，蜡层均匀分布为止。8、铜器抛光8.1、铜器抛光范围 所有纯铜部件如地插座、楼梯铜条等（切记不要把电镀件当铜器抛光）8.2、物料准备 水桶、抹布、无毛抹布2-4张、擦铜水、全能水、牙刷、告示牌（根据需要选择）、绝缘胶布（根据需要选择）8.3、抛铜程序8.3.1、将待抛光的铜器表面彻底清洁干净并擦干。8.3.2、倒1-2滴铜水在铜器表面或牙刷上，用牙刷或抹布在铜器表面顺着铜器纹理方向来回擦拭，至26、铜器表面光亮为止。8.3.3、用清洁抹布将铜器表面及周边清洁干净。8.4、注意事项8.4.1、如果对通道铜器抛光要在显眼位置设放“工作进行中”告示牌。8.4.2、抛光前一定要确认是铜器，不可对黄色的电镀件抛光。8.4.3、如果对地插座抛光，要先用绝缘胶布包好插座插孔，并关掉插座电源，防止触电。8.4.4、抛光一定要顺着铜器表面纹理抛光，否则会弄花铜器表面。9、吸水机操作程序9.1、机器操作人员必须穿胶底鞋，并确保无断底，操作过程中不会漏电。9.2、仔细检查机器电源线有无破损，确保完好不漏电。9.3、工作时遇上带泡药水，如蜡水、全能水、地毯水等需添加化泡剂，否则泡沫升到马达处而烧坏马达。9.4、27、如需吸尘需加放尘隔。9.5、吸水时要始终将吸水机置于身后向前吸，将电源线置于干地面，防止触电。9.6、吸水时注意储水桶的水位，满时要及时倒出。9.7、吸水过程中如需移动吸水机不可强拉吸水机软管。9.8、吸水时注意吸水扒不要碰到家具、墙壁等。9.9、对于不能完全吸干净的边角要用报废浴巾擦干。9.10、用完后，倒掉污水，清洗储水桶，过滤网等，用抹布檫干净机身，接线，收好接线。9.11、如机内有酸性清洁剂，用后即清洁干净，以免生锈，机身不锈钢壳用不锈钢油进行保养。10、洗地机操作程序10.1、机器操作人员必须穿胶底鞋，并确保无断底，操作过程中不会漏电。10.2、仔细检查机器电源线有无破损，确保完好不28、漏电。10.3、操作前必须在通道两头显眼位置放好“小心地滑”告示牌，并铺上报废床单或浴巾，把地插座用防水胶布包好并关掉电源。10.4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故。10.5、先安好机器刷盘后才能插上电源。10.6、开机时先点动电源试听机器有无异常，只有声音和运转正常时才能长按电源并使用机器。防止刷盘松脱或造成机器更严重的损坏。10.7、清洗通道要一次只洗通道宽度的一半，要出行走通道，等一半洗完后再洗另一半，防止行人滑倒或将清洁液踩到其他地方去造成污染。10.8、作业过程中必须倒退着向后清洗，将电源线搭在肩上，始终把电源线抛在身后干地面，防止触电。10.9、29、清洗过程中如有特殊情况要离开工作场所，必须收起电源线，并取下刷盘，放倒机器，放在边角，防止非专业人员操作造成事故，或长时间立放将刷盘和地毯压变形，或将行人绊倒。10.10、如果机器移动位置后再清洗应当在开机前先点动检查刷盘是不松脱，确认声音和运转正常后才长按电源使用。10.11、机器运转过程中如有声音异常或其他异常情况必须停机检查，待故障排除后才能继续使用。操作人员不确定故障原因的须及时报告当班管理人员。10.12、非专业人员和部门允许的人员禁止使用机器，违者后果自负。作业过程要中断机器或遇停电暂不能作业时，必须关闭开关。10.13、使用过程中如周边有老人和小孩需小心操作，防止发生安全事故。130、0.14、作业时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷入刷子内。10.15、往水箱内倒清洁剂时，注意不要让水弄湿马达或电源线接口。10.16、使用完毕时，先拔出电源线，再卸下地刷或针盘。10.17、靠近墙壁的地方，可以先清洁边角，再清洁中间空旷地带，以防止操作不当弄脏或损坏墙壁，特别是安装落地窗户的地方。10.18、工作移动时，注意接线的位置，防止接线绕在脚上或设施上。10.19、在顾客单元内操作时，选择电源应经过顾客同意后，方可使用。10.20、不能用任何湿的东西接触电源。10.21、用后需放掉残余清洁液，并清洁机身，盘好电源线。10.22、机身活动部分的零配件要经常加机油，使之润滑，存放在空31、气流通，干燥的地方 。11、吸尘器操作程序11.1、吸尘前先检查吸尘器是否完好，是否清洁干净，尘卡袋是否卡好，是否工作正常。11.2、视不同的吸尘环境，用不同的吸嘴，并确定是否启用毛刷。11.3、工作时，不要让吸嘴碰到墙壁或家具，不要让电源线绕在家具腿上，以防损坏家具。11.4、不能用吸尘器吸水、铁钉、玻璃、大垃圾、胶纸、长线、长扦等物体，以免阻塞或损坏尘袋、软管、电机等。11.5、吸尘时应当顺着地毯纤维倒向逆向吸尘。11.6、吸尘器每连续吸尘45分钟左右要停机让吸尘器休息10分钟，防止过热损坏电机。11.7、吸尘时对电源较远的区域要接电源线，要让电源线处于较松驰状态，不可把电源线绷的太紧，防32、止拉断或绊倒他人。11.8、对较长的电源线要盘好放在边角，防止线乱绊倒行人。11.9、吸尘完毕时要先关掉电源再拔电源线。11.10、每班用完吸尘器要把尘袋、马达、机箱内外、滤尘海绵、尘罩、电源线等处清洁干净，否则影像吸尘效果（如果吸尘区域特脏可根据需要加大对尘袋清洁次数）。11.11、吸尘器要每周用另一台吸尘器把尘袋和尘罩对吸。11.12、尘袋非特殊情况不要水洗，如要水洗也要手工轻揉，待尘袋完全干透后才能使用。11.13、在工作前后准备阶段，要求员工手提吸尘器走，不准推、拉、踢着机器行走。11.14、吸尘移动机身时不能拉着吸尘软管行走，以免出现软管断裂。12、安全操作规程12.1、地面湿滑或高33、空清洁时一定要放置告示牌在通道两端显眼位置。12.2、高空作业时必须两人以上一起操作，操作人员必须精力集中，扶梯子时应该站在梯子侧面双手分别握住梯子两边，双脚踩地上，容易掉落的东西要放在下边要用时才递上去。12.3、清洁电器时用干抹布，断电操作。12.4、刀片、钢丝球、起蜡垫等工具要慎用，防止弄伤家具表面，用后不能随意丢弃或直接装衣兜等，防止伤人。12.5、酸性、碱性药水要慎用，防止腐蚀家具，操作时要戴胶手套，防止伤眼和皮肤。12.6、提重物时要试着用力提起，防止用力过猛伤腰和肌肉。12.7、清洁时要正确握抹布，防止木刺、铁钉、铁皮等伤手。12.8、拖地时要注意拖布杆防止打坏电脑、台灯、花瓶、34、镜子等。12.9、抹尘时要检查一些家具是不是稳固，防止家具倒下、玻璃、家具等掉下伤到自己。12.10、长时间蹲下操作后起身时要扶着家具缓慢起身，防止头部供血不足晕倒。12.11、操作单擦机时要先点动，检查刷盘是否上好后再持续开动机器。12.12、收垃圾时须戴胶手套，防止垃圾桶铁皮、尖锐物划伤自己。13、内部信息传达标准13.1、经理每日了解近期公司经营信息，并传达给部门主管，并监督部门主管对各项经营活动作好人员和清洁任务安排，做到有计划、有准备。13.2、部门建立交接班本，并放于部门员工工作间，每班员工上班前必须阅读每日交班内容，了解酒店经营活动信息，以便对入住重要客人的楼层，重点巡岗保洁，对35、要用的会议室在会前检查，会后及时做卫生。13.3、主管每日将近期的各项经营信息除了在班会上传达外，还必须仔细记录在部门交接班本上，给各班员工强调注意事项，安排好工作。13.4、部门经理随时抽查部门员工对近期重要经营活动、重要接待的掌握情况。14、被困电梯处理方法14.1、如遇停电或电梯故障，值班保洁员立即检查电梯，听是否有人被困电梯。14.2、如果有人被困电梯内，听到寻求帮助的声音后要安慰对方别急，并问清电梯停在第几层，马上报告管理人员或工程部，说明故障电梯编号和电梯所停楼层。14.3、对电梯故障进展保持持续关注，必要时协助被困人员离开电梯。14.4、当被困人员被解救出来后，表示对他们的关心，36、必要时提供医疗救助、热水、毛巾等。14.5、如遇自己被困在电梯内要按电梯内警铃或打电话、或拍门寻求帮助，并说明你在哪部电梯、在第几层，切记不要慌乱、保持精力和持续求救。15、醉酒客人处理方法15.1、发现醉酒客人要立即报告给值班经理或保安人员。15.2、对呕吐、神志清醒的客人可以提供帮助，比如倒热水、提供毛巾、扶其在大厅沙发坐下等。15.3、切忌不能单独一人扶醉酒客人到房间、卫生间等，更不要用自己钥匙为客人开门等。15.4、对神志不清的客人由保安或值班经理联系客人亲朋来处理，不得自行作主处理。16、客人摔倒处理方法-16.1、对神志清醒的客人，及时扶其起来，并询问客人是否受伤，是否需要就医和其37、他帮助等。16.2、对摔倒并昏迷的客人，及时寻求一个目击者，并记住目击者的情况，相貌、身份、是客人还是路人、员工，尽量和目击者一起给客人提供帮助，如扶起、或叫救护车等，忙过后尽量详细记录目击者的名字，联系方式等。16.3、及时报告值班经理或保安，由他们处理。16.4、按值班经理要求的保护现场或清理现场，如因地面原因造成的安全隐患要彻底检查并清除隐患，防止类似安全事故再发生。16.5、不要争论事情的起因、讨论责任，不要轻易承诺或支付医疗费用。17、拾到公共标志处理程序17.1、当拾到楼层公共标志时首先妥善保管，不可当垃圾丢弃。17.2、及时报告部门管理人员。17.3、及时将公共标志交到人力资源部38、。17.4、继续跟进该标志恢复情况，并反映相关问题给部门领导，直至完全恢复。18、大理石清洁程序18.1、大理石日常清洁18.1.1、用扫把、撮箕先清除大的垃圾。18.1.2、用拖布、毛巾等除去地面的水、油等液体污物。18.1.3、用刀片铲除附在石材表面的固态污物，如：口香糖、胶、水泥、标签、水垢等。18.1.4、用尘推对大理石表面全面推尘。18.1.5、用毛巾、拖布等对不能推尘的边角清除灰尘。18.2、大理石清洗18.2.1、准备好工具并通道显眼位置设好小心地滑告示牌。18.2.2、移开可以移开的家具。18.2.3、清除地面大垃圾。18.2.4、用单擦机对地面从远离出口的地方开始清洗。18.39、2.5、用吸水机吸净污水。18.2.6、收齐工具、机器并清洁入库。18.3、大理石结晶18.3.1、准备好工具并通道显眼位置设好小心地滑告示牌，对地插座、金属、地毯等用封口胶、报废床单等防护好，防止污染。18.3.2、移开可以移开的家具。18.3.3、清除地面大垃圾。18.3.4、用刀片除去石材表面的附着物。18.3.5、用单擦机对地面从远离出口的地方开始清洗。18.3.6、用吸水机吸净污水。18.3.7、将调好的结晶粉倒在大理石表面，记住每平方约8-10克，每次不超过2平方，待结完一块再结第二块。18.3.8、用晶面机在大理石表面均匀打磨，至石材光亮为止。18.3.9、用刮玻器将还可使用的晶40、粉刮到下一块待结晶的地面。18.3.10、用手擦垫沾晶粉擦拭机器不能打磨的边角至光亮。18.3.11、将结完晶的地面过水清洗，并用吸水机吸去污水，清洁2-3次。18.3.12、用毛巾清洁周边家具上的晶粉残留。18.3.13、收齐工具、机器并清洁入库。19、地砖清洁程序19.1、地砖日常清洁19.1.1、用扫把、撮箕先清除大的垃圾。19.1.2、用拖布、毛巾等除去地面的水、油等液体污物。19.1.3、用刀片铲除附在石材表面的固态污物，如：口香糖、胶、水泥、标签、水垢等。19.1.4、用尘推对地砖表面全面推尘。19.1.5、用毛巾、拖布等对不能推尘的边角清除灰尘。19.2、地砖清洗19.2.1、准41、备好工具并通道显眼位置设好小心地滑告示牌。19.2.2、移开可以移开的家具。19.2.3、清除地面大垃圾。19.2.4、用单擦机对地面从远离出口的地方开始清洗。19.2.5、用吸水机吸净污水。19.2.6、收齐工具、机器并清洁入库。第五章 保洁部部门管理制度第一节 员工行为规范第一条 不迟到、不早退。第二条 上班时间一律佩戴工号牌。第三条 员工在办公区内不得高声喧哗。第四条 员工在上班时间不准吃零食、听音乐、打游戏，不得从事与工作无关的事情。第五条 不准使用公司电话打私人电话。第六条 办公区内不得吸烟。第七条 不得在办公桌和公共设施上发布业务信息。第八条 办公用废纸放入纸篓，杯中盛水倒入水池，42、不得用饮用水冲洗杯子。第九条 公司内部员工用水自备水杯，不得使用公司纸杯。第十条 员工无事不得在办公区内串岗，不得在岗位上扎堆聊天。第十一条 员工应爱护公司卫生，不得随地吐痰、乱扔烟头。第十二条 对他人违反公司规章制度行为应加以制止。第十三条 使用礼貌用语。第十四条 不得进行赌博活动。 第十五条 不与他人打架斗殴。第十六条 不损坏公司、同事财物。第十七条 服从经理指派或公司调动。第十八条 维护公司声誉和利益。第十九条 保质保量完成公司或部门布置的任务。第二十条 工作期间若有亲友来访应安排在下班时间，上班期间不能将小孩带到公司办公区内。第二十一条 在电话铃响三声之内接起电话。第二十二条 接听电话43、用“您好”等礼貌用语。第二十三条 通话言简意赅，时间请尽量控制在5分钟内。第二十四条 邻座没人时，请代接电话，有事情请代写留言条。第二十五条 重要电话应记录对方单位名称、对方姓名、主要事由。第二十六条 员工上班着装应端庄、大方、整洁，男员工不着无袖上衣，女员工不着吊带背心，裙装长度应及膝。第二十七条 员工不得穿奇装异服，男员工不留及衣领长发，要求女员工淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。配置工作服后，在上班时间，员工必须着工作服。第二十八条 员工的行为，都必须维护公司和集体的利益、对社会负责的行为原则，不得有以权谋私或假公济私的行为，未经公司授权，不得在公司外部以公司名誉进行公关、谈判、签约、担保等活动44、。第二十九条 在人员安置和提拔上，相关部门和人员应坚持公平竞争的原则，在上下级中应遵循避亲原则，如为亲属关系，应予以调离。第三十条 员工应在职权范围内开展工作，禁止越权行为。第三十一条 员工不得从事本职工作外、影响工作热情、分散工作精力、有损公司形象和利益的兼职活动或投资活动。第三十二条 严禁收受贿赂、回扣行为。第三十三条 员工应保守公司的机密，禁止对外泄露公司的经营情况、业务数据、技术参数、工艺流程等机密资料。第三十四条 维护公司财产安全，禁止挪用、侵吞、出让、出借、抵押公司所属财产。第三十五条 员工应努力学习，不断提高道德、文化、技术及业务水平。第三十六条 员工必须遵守公司的规章制度，如对45、公司规章制度有不同意见，可在执行制度之前提出，向自己的上司或相关部门提出意见 。第三十七条 员工对公司管理人员违反规章制度和失职行为有申诉和检举的权利，受理部门为公司监察部。第三十八条 员工在工作中要服从上司和公司的正常调遣指挥。第三十九条 工作中注意沟通协调、团结合作，寻求共同发展。第二节 员工礼仪第一条 仪表要求1.头发洁净，梳理整齐，不留奇异发型。2.男士不留胡须和长发，女士化妆淡雅。3.上班时间除佩戴结婚戒指外，不得佩戴任何首饰。4.按工作要求着工装、穿工鞋；工装应经常清洗，保持干净整洁，无褶皱、污渍，纽扣无脱落。5.指甲与指头齐平，不得留长指甲，不得染指甲，指甲应保持干净。第二条 姿46、态要求1. 坐姿端正，不得歪坐、斜坐、翘二郎腿2.站姿挺拔，挺胸收腹，双脚跨度不超过肩宽，双手不可抱胸、叉腰或将手放在裤袋、衣袋中。3.行姿稳健，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并保持速度，在工作区域要靠右侧行走，两人同行不要勾肩搭背，几人同行不要拉横排以免他人通行，不可边走边吃东西或梳头。第三条 举止要求1.音量适中，用语文雅大方，不说损伤别人自尊心的话语。2.手势应简单适度，不得举止张扬。3.谈话时应专注、和蔼，不得东张西望，心不在焉。4.有事应走到别人面并轻声交代。5.不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。6.出入他人47、办公室时“无论房门是否关闭都要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。第四条 电话礼仪要求1.话机铃响二声后，要尽快接听。2.拿起话筒后，应先说 “您好，保洁部”，对方要找的人不在，不要立即挂断电话，应准确记下电话内容及对方电话号码，转告当事人。3.打电话时，应先说“您好”并报公司名称或自己部“名称及本人名字，不要直接开口找人。4.话筒要轻拿轻放，并避免掉落桌上或地上。5.要长话短说，简明扼要，禁止无事闲聊。6.一般情况下，电话应由拨打者先挂断。7.避免上班时间打私人电话。第六章 保洁部各类工作表格1、保洁部低耗盘点表保洁部低耗盘点表盘点日期：序号名称单价包装规格单位数量48、备注1清洁篮个2化油剂桶3全能水桶4洗手露桶5洁厕剂桶6珍宝纸件7擦手纸件8伸缩杆根9卷纸架个10皂液架个11擦手纸盒个12刮水器个13尘推架个14蜡拖架个15尘推布张16马桶刷个17地毯除污剂桶18玻璃清洁剂桶19静电除尘液桶20消泡剂桶21不锈钢光亮剂瓶22家具光亮剂瓶23地毯保养剂桶24高泡地毯清洁剂桶25空气清香洗剂瓶2、保洁部月度清洗报表保洁部月度清洗报表分店： 月份： 年 月地毯清洗地面清洗石材结晶沙发清洗玻璃清洗日期面积(m)日期面积(m)日期面积(m)日期数量（座）日期面积(m)1111122222333334444455555666667777788888999991010149、01010111111111112121212121313131313141414141415151515151616161616171717171718181818181919191919202020202021212121212222222222232323232324242424242525252525262626262627272727272828282828292929292930303030303131313131月计0月计0月计0月计0月计03、保洁部年度清洗报表保洁部年度清洗报表年月份地毯清洗m地面清洗m石材结晶m沙发清洗（座）玻璃清洗m1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计00000